餐饮新员工培训资料

餐饮新员工培训资料（共4篇）

1.餐饮新员工培训资料 篇一

餐饮服务从业人员食品安全知识培训

一、《食品安全法》等法律法规知识

我国现行关于餐饮服务监管方面的四部法律法规名称和生效时间：

 《食品安全法》（已于2009年6月1日起生效）

 《食品安全法实施条例》（已于2009年7月20日起生效）

 《餐饮服务许可管理办法》（已于2010年5月1日起生效）

 《餐饮服务食品安全监督管理办法》（于2010年5月1日起生效）

（一）、人员管理与培训

1、建立健全餐饮服务食品安全管理制度。一般来讲，餐饮服务单位的食品安全管理制度可以对本单位的食品采购查验和索证索票、场所环境卫生、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理、投诉管理、关键加工环节食品操作规程、食品留样、卫生检查计划、食品安全突发事件应急处置预案等方面进行规定。

2、加强对餐饮服务从业人员食品安全法律法规知识的培训并建立培训档案，配备专职或者兼职食品安全管理人员。

(二)、索证索票

1、所谓索证索票，就是指采购食品原料时应当索取供货方的有效许可证件和所采购食品的有效票据。建立健全索证索票制度一是为了保证食品来源正当，质量可靠，另一方面更重要的是为了保证食品来源的可追溯性，一旦发现问题食品，可以迅速、准确地查找到问题食品的源头，从而帮助执法部门有力地打击违法犯罪行为，保证人民群众的饮食安全。

2、餐饮服务单位从食品生产单位、批发市场等采购的，应当查验、索取并留存供货者的相关许可证和产品合格证明等文件；从固定供货商或者供货基地采购的，应当查验、索取并留存供货商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等；从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的，应当索取并留存采购清单。

采购记录应当如实记录产品名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容，或者保留载有上述信息的进货票据。记录、票据的保存期限不得少于2年。

（三）、卫生管理

餐饮服务应当符合下列卫生要求：

1、在制作加工过程中应当检查待加工的食品及食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工或者使用；

2、贮存食品原料的场所、设备应当保持清洁，禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品，应当分类、分架、隔墙、离地存放食品原料，并定期检查、处理变质或者超过保质期限的食品；

3、应当保持食品加工经营场所的内外环境整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生条件；

4、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，确保正常运转和使用

5、操作人员应当保持良好的个人卫生；

6、需要熟制加工的食品，应当烧熟煮透；需要冷藏的熟制品，应当在冷却后及时冷藏；应当将直接入口食品与食品原料或者半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放；

7、用于餐饮加工操作的工具、设备必须无毒无害，标志或者区分明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁；接触直接入口食品的工具、设备应当在使用前进行消毒；

9、应当按照要求对餐具、饮具进行清洗、消毒，并在专用保洁设施内备用。

10、应当保持运输食品原料的工具与设备设施的清洁，必要时应当消毒。

（四）、配合相关部门检查工作

一是配合监督检查，二是配合抽样检验。

二、餐饮服务食品安全过程控制要求

（一）、采购验收要求

1、采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安全标准和规定的有关要求，并应进行验收，不得采购《食品安全法》规定禁止生产经营的食品和《农产品质量安全法》规定不得销售的食用农产品。

2、采购时应索取购货凭据，并应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，做好采购记录，便于溯源。

3、入库前应进行验收，出入库时应进行登记，作好记录。

（二）、贮存要求

1、贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。

2、食品原料、食品添加剂使用应遵循先进先出的原则，并对变质和过期的及时进行清理销毁。

3、冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识。冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严

格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。冷藏、冷冻的温度应分别符合相应的温度范围要求。冷藏、冷冻柜（库）应定期除霜、清洁和维修，校验温度（指示）计。

（三）、粗加工与切配要求

1、加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。

2、食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗。

3、易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

4、切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。

5、切配好的食品应按照加工操作规程在规定时间内使用。

6、已盛装食品的容器不得直接置于地上。

7、加工用容器、工具应符合规定。生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标识。

（四）、烹调要求

1、烹调前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。

2、不得将回收后的食品经加工后再次销售。

3、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。

4、加工后的成品应与半成品、原料分开存放。

5、需要冷藏的熟制品，应在清洁操作区凉透后及时冷藏，并标注加工时间等。

6、用于烹调的调料器皿宜每天清洁，使用后随即加盖，不得与地面或污垢接触。

（五）、备餐及供餐要求

1、应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。

2、操作时应避免食品受到污染。

3、在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。

（六）、食品再加热要求

1、无适当保存条件（温度低于60℃、高于10℃），存放时间超过2小时的食品，需再次利用的应充分加热。加热前应确认食品未变质。

2、冷冻熟食品应彻底解冻后经充分加热方可食用。

3、加热时中心温度应符合规定，不符合加热标准的食品不得食用。

（七）、食品添加剂的使用要求

1、食品添加剂的使用应符合GB2760《食品添加剂使用卫生标准》的规定，采用精确的计量工具称量，并有详细记录。

2、食品添加剂应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜保存。

3、食品添加剂存放应有固定的场所（或橱柜），应标识 “食品添加剂”字样，盛装容器上应标明食品添加剂名称。

（八）、餐饮器具清洗消毒保洁要求

1、餐饮器具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐饮器具应贮存在专用保洁设施内备用，保洁设施应有明显标识。餐饮器具保洁设施应当定期清洗，保持洁净。

2、餐饮器具应按《餐饮器具清洗消毒推荐方法》的规定洗净并消毒。（附后）

3、餐饮器具宜用热力方法进行消毒，因材质、大小等原因无法采用的除外。

（九）留样管理要求

1、留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量应满足检验需要，不少于100g，并做好记录。由专人负责留样。

2、各项记录均应有执行人员和检查人员的签名。

3、有关记录至少应保存2年。

三、食物中毒的预防

（一）、常见的食物中毒分类及原因

常见食物中毒分为两类：细菌性食物中毒、化学性食物中毒

细菌性食物中毒常见原因

1、生熟交叉污染。如熟食品被生的食品原料污染，或被与生的食品原料接触过的表面（如容器、手、操作台等）污染，或接触熟食品的容器、手、操作台等被生的食品原料污染。

2、食品贮存不当。如熟食品被长时间存放在10℃至60℃之间的温度条件下（在此温度下的存放时间应小于2小时），或易腐原料、半成品食品在不适合温度下长时间贮存。

3、食品未烧熟煮透。如食品烧制时间不足、烹调前未彻底解冻等原因使食品加工时中心温度未达到70℃。

4、从业人员带菌污染食品。从业人员患有传染病或是带菌者，操作时通过手部接触等方式污染食品。

5、经长时间贮存的食品食用前未彻底再加热至中心温度70℃以上。

6、进食未经加热处理的生食品。

（二）、化学性食物中毒常见原因

1、作为食品原料的食用农产品在种植养殖过程或生长环境中，受到化学性有毒有害物质污染。如蔬菜中农药、猪肝中瘦肉精等。

2、食品中含有天然有毒物质，食品加工过程未去除。如豆浆未煮透使其中的胰蛋白酶抑制物未彻底去除，四季豆加工时加热时间不够使其中的皂素等未完全破坏。

3、食品在加工过程受到化学性有毒有害物质的污染。如误将亚硝酸盐当作食盐使用。

4、食用有毒有害食品，如毒蕈、发芽马铃薯、毒蘑菇、河豚鱼。

预防食物中毒的基本原则

（三）、预防细菌性食物中毒的基本原则和关键点

预防细菌性食物中毒，应根据防止食品受到细菌污染、控制细菌的繁殖和杀灭病原菌三项基本原则采取措施，其关键点主要有：

1、避免污染。即避免熟食品受到各种致病菌的污染。如避免生食品与熟食品接触、经常性洗手、接触直接入口食品的还应消毒手部、保持食品加工操作场所清洁，避免昆虫、鼠类等动物接触食品。

2、控制温度。即控制适当的温度以保证杀灭食品中的微生物或防止微生物的生长繁殖。如加热食品应使中心温度达到70℃以上。贮存熟食品，要及时热藏，使食品温度保持在60℃以上，或者及时冷藏，把温度控制在10℃以下。

3、控制时间。即尽量缩短食品存放时间，不给微生物生长繁殖的机会。熟食品应尽快吃掉；食品原料应尽快使用完。

4、清洗和消毒，这是防止食品污染的主要措施。对接触食品的所有物品应清洗干净，凡是接触直接入口食品的物品，还应在清洗的基础上进行消毒。

5、控制加工量。食品的加工量应与加工条件相吻合。食品加工量超过加工场所和设备的承受能力时，难以做到按卫生要求加工，极易造成食品污染，引起食物中毒。

（四）、预防常见化学性食物中毒的措施

1、农药引起的食物中毒。蔬菜粗加工时以食品洗涤剂（洗洁精）溶液浸泡30分钟后再冲净，烹调前再经烫泡1分钟，可有效去除蔬菜表面的大部分农药。

2、豆浆引起的食物中毒。生豆浆烧煮时将上涌泡沫除净，煮沸后再以文火维持煮沸5分钟左右，可使其中的胰蛋白酶抑制物彻底分解破坏。应注意豆浆加热至80℃时，会有许多泡沫上

浮，出现“假沸”现象。

3、四季豆引起的食物中毒。烹调时先将四季豆放入开水中烫煮10分钟以上再炒。

4、亚硝酸盐引起的食物中毒。加强亚硝酸盐的保管，避免误作食盐使用。

四、食品安全事故处理

餐饮服务单位发生食品安全事故，应当立即封存导致或者可能导致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、设备设施和现场，在2小时之内向所在地县级人民政府卫生部门和食品药品监督管理部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。

服务单位应当配合食品安全监督管理部门进行食品安全事故调查处理，按照要求提供相关资料和样品，不得拒绝。

餐饮具清洗消毒保洁方法

严格按照“除残渣、洗涤剂洗、清水冲、消毒、保洁”的顺序操作。餐饮具应首选热力方法进行消毒，使用化学药物消毒的应至少采用“一冲刷、二消毒、三冲洗”的程序进行。

一、清洗方法

（一）采用手工方法清洗的应按以下步骤进行：

1、刮掉沾在餐饮具表面上的大部分食物残渣、污垢。

2、用含洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。

3、最后用清水冲去残留的洗涤剂。

（二）洗碗机清洗按设备使用说明进行。餐具表面食物残渣、污垢较多的，应用手工方 法先刮去大部分后，再进入洗碗机清洗。

二、消毒方法

（一）物理消毒，包括蒸汽、煮沸、红外线等热力消毒方法。

1、煮沸、蒸汽消毒保持100℃10分钟以上。

2、红外线消毒一般控制温度120℃保持10分钟以上。

3、洗碗机消毒一般水温控制85℃,冲洗消毒40秒以上。

注意：严格按消毒柜指示时间消毒，定期检查并记录，保证消毒效果。

三、保洁方法

1、消毒后的餐饮具要自然滤干或烘干，不应使用手巾、餐巾擦干，以避免受到再次污染。

2、消毒后的餐饮具应及时放入专用密闭式餐饮具保洁柜（间）保存，避免再次受到污染。保洁柜内外洁净、干爽，不得存放其他物品。已消毒和未消毒的餐饮具应分开定位存放。

二食堂签字：膳食处

三食堂签字：2013年10月30日

2.餐饮店经理培训资料111 篇二

恭喜你！

你被聘为秀江南分店的经理，这表示你将承担管理该店的全部职责，并训练你的下属员工，使他们成为和你一样优秀的人才。

在大家庭里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上的幸运一起共创崭新的辉煌吧！

服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。

一、经理的职责 $1五项基本职责

（1）达成业绩的职责：前厅经理必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，经理都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：经理应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，经理都必须思考与解决。（5）判断的职责：在权限范围内，经理对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

$2两项最基本的工作

@ 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的产品方案 不管是什么地区，的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是经理的第一要务。

（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所

消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是经理的第二要务。

顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。（3）营造独特的卖场---在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是经理的第三要务。经理应该具有这种能力。（4）推销之道

了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是经理的第四要务。

如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。经理对内的工作（追求店内利润最大化）（1）无论如何以达成高营业额为目标

这是经理的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、营造卖点、待客之道、推销之道等都是其手段。

（2）倡导“货真价实，诚信经营”

现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是经理的第六要务。的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。（3）以降低费用为管理目标 在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是经理的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是经理的第七要务。

为了要达成目的必须 a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并运用的公司管理模式

作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与秀江南的文化与特色是店长的第八要务。同时公司的管理原则及作风也是经理需要遵守及执行的。

二、经理的职能 $1.必备的8项资质

（1）热情：经理在面对工作时必须要有高度的热情与激情。（2）积极：积极地面对所有事物，这是公司发展时最需要的经理。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。（4）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（5）责任感：经理被委托了几十名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。（6）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。（7）归属感：热爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为经理的原点。（8）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是经理应具备的资质。$2.应备的8项基础能力

（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团队的重点

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能根据各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。$3.作为“工作管理者”的失败原因（1）没有独创理念（2）无法掌握情势的变化（3）无法思考又欠缺果断力（4）无法得到相关部属的协助（5）无法完成日常业务（6）无法如期完成计划（7）无法圆满地授权（8）和部属接触不足（9）无法掌握部属的心态

（10）无法说服对方根据自己的计划行事

以上是经理站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。

三、经理必备的任务 $1.必备的6项知识和技能（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，部门协调、顾客投诉、人事事务、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，经理应具备如何解决这些问题的能力。

$2.测定能力的基准 项目 自我评价 上司评价 1 锁定目标的达成 2 业务计划的完成 组织完善人际关系良好的团体 4 努力向前，善尽责任的指导 5 充分得到内部人员的协助 6 合理地处理事务 7 公平地分派工作 有关市场和业界间的知识 建立供应商等关连企业的协助体系 $3.卓越领导者的特性 @ 真正领导者的特征 对于自己的工作得心应手，不虚张声势 2 己所不欲，不施于人 3 乐于助人 4 言教、身教并重 5 肯担当，不规避责任 6 处事公平公正 对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题 8 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己 9 因材施教

@ 真正领导者必备的能力

1不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱 2 具备计划、组织自己职务的能力 3 具备授权的技巧 具备决定和实践发展路线的能力 5 果断力 具备不屈不挠的通融性 7 乐于和人共商的协调力

四、经理的工作流程 $1.总纲 负责本店的全面日常管理工作 2 组织前厅的例会（每天二次）3 对整个店的关键点负责任 4 本店的成本、费用控制 5 本店的经营状况 部门领班的工作态度及管理能力的考核 7 根据部门的周工作计划进行监督落实 8 对本店的设备设施的完整负责 9 执行总部的指令 $2.每日工作：

1）9：00---9：10 到各岗位巡视并与一员工沟通了解部门近期的工作情况及部门领班的工作方法是否得当；

2）9：15—-9：30召开例会，按照秀江南标准的例会模式进行宣言、舞蹈、案例分享；总结昨天需要注意的事项，落实上级的指令，带动并考核员工的语言组织能力，安排当天工作目标及要求；

3）9：30---10：30各区卫生检查与督导；

4）10：30—-11：00用餐及餐前检查落实，按照检查表进行抽查，并要求各区域领班整改及落实；了解当餐沽清菜肴，并要求所有员工知晓并落实；

5）11：00---13：00 检查餐厅准备工作；做好厨房与前厅的衔接工作，确保客人的满意度；巡视餐厅的服务及工作流程，处理投诉情况。

6）13：00---14：00检查各区领班的收尾及服务水准；准备会前的发言（工作要求，上午的会议落实情况）；

7）15：55--16：15例会召开（按照例会流程），起到员工向心力强，工作激情高，目标一致的效果；

8）16：16—16:30员工的工作流程及卫生落实质量的监督，机动：每天不少于1人进行沟通与了解，分析员工的就业心态，解决员工的心理障碍，确定员工的工作目标和疏导，让员工感到亲切和被关怀的感觉，9）11:00和17:00安排各区域负责人协助接待引领客人，检查并督导员工的到岗和仪容仪表的要求到位，保持口气清新、状态可亲、笑容明媚的状态上岗；

10）17:00-20:30检查餐厅准备工作；做好厨房与前厅的衔接工作，确保客人的满意度；巡视餐厅的服务及工作流程，处理投诉情况。

11）20：30---20：45开前后管理会：参与人（厨师长、店经理、总值班）了解部门领班、员工的工作状态、当天的存在的问题，前后菜品需要注意的事项，前后工作衔接的建议 并做经理日记记录及感悟上传给副总邮箱； 21:00-下班 查看餐厅的收尾工作，并要求各位领班做好绩效考核，填好冠军销售表 3.关键点：

礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的维修保养。4.管理责任：

﹠、对营业指标负责。﹠、对服务质量负责。﹠、对员工纪律、卫生负责。﹠、对管理秩序负责。﹠、对各项成本、费用负责。﹠、对员工精神面貌负责。﹠、对责任事故负责。﹠、对设施完好负责。

五、经理的日常工作 $1.安排各区日常工作 要点：

准确安排工作。明确任务，提出标准。按时检查，按期汇报。$2.拟订工作计划，并逐级落实 要点：

传达工作计划。明确工作、任务要求。召开部门工作会议。

按时参加总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会 每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。对于紧急、突发事项随时报告、请示。

六、经理的人际关系

$1.有效的沟通

（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

（2）各种关系：上级→下级 “命令”、“指示”、“情报” 下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”

（3）基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。$2.人际关系的要点

（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。（2）使之成为可以协商的关系。

（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。（5）必要时应坦率。$3.经理十诫

（1）总是在背后批评经营者

有些经理会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对秀江南的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

如果真有不同想法，想与副总交流，最好办法是选择适当的时机与副总面谈，当面提出自己不同的建议。（2）副总的每句话都当圣旨

工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的人，他应该有足够的思考与判断能力。

上令下达是经理的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是经理与员工们的损失。（3）处事犹豫不决，当断不断

在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的经理，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的经理。对于这类经理，副总应该尽快撤换。（4）工作得过且过，没有设立高标准

俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。

无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与经理都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的经理，将会被更有理想与激情的人淘汰。（5）喜欢独占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为经理的资格，部下也永远不会心悦诚服。这种经理常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。

组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。

（7）不会培训部下

经理的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。（8）不具备基本知识

人事管理的知识、基本的管理理论知识、核心菜肴的知识、基本的财务知识、纯餐饮相关的业务知识等都是经理所需掌握的基本知识的一部分。（9）只会提供与汇报对自己有利的情报

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点

不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。

任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

七、经理必须知晓的基本的管理技巧 $1.对待下属的方法 @ 对待下属的工作

（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。（5）分配每个人的工作种类和范围。

（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。（7）激发工作动机

（8）指示、指导、建言、忠告。

（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。（10）简化及评价工作。（11）知识、技能的指导

（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。（13）帮助解决部属所遇问题。（14）率先工作才能领导全体。

@ 提升下属3倍干劲的赞美方法（1）奖励的效用 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。1 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。（2）高明的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。1 如何赞美：对个人（到底还是你行！）理性（110%的达成目标，的确厉害）感情（太好、太棒！）（3）何时赞美 1 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。（4）何处赞美 公共场合（全体例会、会议时等）1 本人不在时（由别人传达）@ 提高效力的叱责法及步骤

逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△ 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）

△ 以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应该马上调整）

△ 以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）

△ 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，的优选奖是什么。。）@ 有效叱责法的重点（1）该叱责什么：违反工作纪律； 违反义务（不服从命令、指示）； 不够努力；业绩不佳

（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点； 不肯定的事应确实问清楚； 聆听对方的辩解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表达：注意措辞，应坦率。表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说 尽可能缩短时间

（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方

公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。

$2.计划、组织、指导、协调、控制

@ 法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。@ 法约尔提出了一般管理的14项原则：

1．劳动分工； 2．权力与责任； 3．纪律；

4．统一指挥； 5．统一领导； 6．个人利益服从整体利益； 7．人员报酬； 8．集中； 9．等级制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人员稳定； 13．首创精神； 14.团队精神。@ 法约尔：管理能力可以通过教育来获得

@ 教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。1 你敢对下属或员工说：这是我的错！2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！3 你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。@ 管理的基本概念 永远没有最好的管理，只有适用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。管理的最高宗旨就是促使组织的所有成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和技巧。

7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。@ 基本思维原则

1外部出了问题，从内部找起； 2员工出了问题，从领导找起； 3工作出了问题，从自身找起； 4经营出了问题，从管理找起； 5今天出了问题，从昨天找起。@ 管理理念十五条 凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。2 小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。3 先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备

4耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题，落实才能放心——跟踪到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作则是最好的教育。没有完美，只有完善——工作永远有缺点和不足，永远都有值得改进的地方。7 天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。

3.餐饮服务员仪容仪表培训资料 篇三

餐前准备

1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置.2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台.3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无 烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍.4.检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁.5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐.6.按点立岗定位

准备迎客.服务员工作流程:

1.迎客:

1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好.2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单.点菜:

3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水

4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名.5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失.2.下单:

6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决.3.餐中服务

7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中.8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜 核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间 离岗,办事完毕应迅速返回工作区.10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁.11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞.4.收台

12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工 具将餐具分别送到洗碗间.13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。

餐饮服务流程细节

一、餐前检查注意细节： 卫 生：

1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。

2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅卫生及桌底台布卫生。

4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。

5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。

6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。

7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。

二、站位、迎宾

1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：12：00之前，上午好，12：00-14：00中午好，14：00-18：00下午好，晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：××节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情）

3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：“请问您几位？”。若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”

4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：“您这边请，请您留心台阶”。

5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。

6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。

7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。

8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨“

三、拉椅让座

1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用兰花指指向门内；

2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；

4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；

5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有××茶”。

6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。

7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。

8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。

10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：（1）不影响上菜和服务的位置（2）不影响客人用餐位置（3）不影响开关门的位置（4）或可直接拿出包房外

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；

12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放在这可以吗？”所放位子并告知服务员。所放位子原则：（1）、不影响用餐和服务（2）、不影响装修整体（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶几上（4）、不要堵在房间门口（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：（1）避开上菜位，避开通道走廊（2）避开工作台

（3）最好设在两个大人之间

（4）不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦”

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

餐饮服务员仪容仪表培训资料

餐饮服务员培训资料 第一节：仪容仪表

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您„„” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

4.餐饮新员工培训计划（精选） 篇四

1．公司规章制度。

2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。

3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。

4．班前会：餐前复查

5．餐间服务程序。

6．餐后服务程序。

7．了解本餐厅的特色菜肴。

8．练习整套服务程序。

9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。

10．企业对培训人员的评估。

一、规章制度

服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。

仪表仪容

1.保持头发清洁，不染色。

2.不理奇异发型，不披头散发。

3.化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。

4.工作制服整洁、平整。

5.除了婚戒，其余首饰不外露。

6.保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。

7.佩带标牌。

遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。

消防知识培训

发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。

二、托盘

1.六个点，不靠胸，有一拳之间。

2.托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15CM为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。

3.使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。

高的和重的放于托盘内侧A：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。B：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。

4.餐具 茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服务程序

1.预定餐位：来人预定（客人自己预定）

A.见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要

求。

B.按公司有关顶座规定和要求，填写好预定单和餐位排表，办好定金支付手续。

C.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜，了解宾客的口味。

D.做好各项准备工作，当市预定及要席前一日通知相关部门。

2.电话预定：

A．宾客的预定电话，问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就

餐宾客标准等，了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。

B．填写好餐位安排表，及时联系予以确认。

C．提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。

D．宾客未按时来就餐，须及时联系，确定餐位是否保留。

3.铺台准备

A．洗净双手。

B．准备各类餐具、银器、玻璃器皿、台布、口布。

C．检查餐具、银器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

D．准备台布、口布是否干净完好平整。

E．检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。

（1）铺台

台布的中线要居中，四边下垂长短要一致，四角与桌脚成直线垂角。

（2）拿餐具

一律用托盘，左手托盘右手拿酒杯（拿杯脚）。拿刀叉应拿柄部。

（3）拿瓷器

应尽量避免手指与边口接触，减少污染，落地后的餐具不得继续使用。

（4）铺餐具

1散台铺台无主次之分。○

2每个席位铺一只衬底盘，内放一只骨盘，骨盘距桌边2指距离。如有店○

标应指向客人，骨盘内叠放一块插花口布。

3骨盘的右上侧放银餐具，筷架上的外侧放有纸套的筷子，筷子底部距离○

桌边2CM，筷架上的内侧放公羹，筷架的右侧放茶具，茶具距离桌边4CM。

4骨盆右上侧放豉油碟，○左上侧放口汤碗，调羹放在口汤碗内，食柄向左。

5口汤碗与豉油碟上方放水杯，一口杯上花纹或底标向客人。○

6桌上配盐、胡椒、牙签筒，小桌放烟缸一个，大桌放四个。○

7桌子中间放鲜花。○

8鲜花右边放台牌，号码朝向主道外。○

9按铺设的席位配备椅子与席位对应。○

4．铺台检查

A．检查台面铺设餐具有无遗漏。

B．检查台面铺设是否规律，符合要求。

C．检查椅子是否配备齐完好。

四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜

1.班前会

A.在开市前15分钟，由部门正、副经理或总领班、或由以上人员指定的领班主持。

B.接受检查，各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁，符合要求。

C.接受工作安排，餐位安排、重要客人情况，厨房货源供应情况，主推菜，临时的人事安排调配，特色菜肴，新增菜肴介绍，总经理室特别下达的任务。

D.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况，需要更改或补办的任务安排。E.卫生工作的检查。

2.餐前复查

A．餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签

和台号牌等是否齐全整齐，放置是否整齐，符合要求，椅子和所铺的席位是否对应。

B．准备好开帐小票，点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘，备用餐具、小毛巾、工作

台内的储品等。

C．准备就绪后，餐厅经理或总领班，领班组织部分服务员站在餐厅门口，等候第一

位客人，然后各就各位。各管区域规定的迎宾位置，站姿端庄，微笑自然，做好迎宾服务的准备。

3.迎宾待位

A.站在餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾准备。

B.见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼，“您好！欢迎光临！”“早上

好”“晚上好”，对熟悉的客人最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重，对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等，对外宾则用外语礼貌用语。

C.问清客人人数，是否有预定，是否团体客人，然后后退半步，做出“请”的姿势

领位。

4.引座

A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座时如路线教长或客人教多时，应适时回头向客人示意，以免走失。

B.领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适位置。

5.入座

A.将客人引至主桌边。

B.征求客人意见，请客人入座。

C.将椅子拉开，当客人座下时用膝盖顶一下，椅背双手同时送一下，让客人座在离

桌子合适的距离，一般以客人坐下后，前胸与桌的距离约10~15CM为准，并接挂衣帽说“请将衣帽给我，我为你挂好！”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。

D.站在客人的右侧台下，用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人，要考虑先女宾，再男宾，将分管服务员礼貌地介绍给客人。

6.餐前沏茶

A.迎接员一离开，服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。

B.顺时针方向，应自主宾（主走道正对面）起，或宾客确定为客人着衣打开口布。

C.先上小食，小台放一份，大台放两份，并斟上酱油，撤去筷套，按顺时针方向给

客人沏茶递上小毛巾。

D.在客人阅读菜单时，可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水，征得同意后，应

立即开但领取，开饮料单及送帐台。

E.如客人暂时不要饮料，可在点菜时再作征询。

F.上饮料要用托盘。

G.为客人斟第一杯饮料或茶水，一律用右手从客人右边进行，有气泡饮料要沿杯壁

倒下，一般斟至杯口到八成。

7.点菜

A.见客人有点菜意图，及时上前征询“我能为您点菜吗？”

B.点菜服务时，站在客人斜后方，可以看清单面的地方，上身微弓。

C.如客人不能确定点什么菜肴时，应上前介绍，推荐合适菜肴。

D.将客人要点的菜记在点菜单上，字迹清晰，简易字要易以辨认。

E.将客人点菜内容重复一遍，请客人确认。

F.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。

G.客人用餐时间较紧的话，如点菜费时较长，则应及时提醒并证时意见“您点的**

菜肴可能需要**时间”。

H.如客人对菜肴有特殊要求，要在交付厨房的一联上写明。

四、餐间服务程序

1.斟酒上菜

（一）斟酒

A.向客人示酒

a.客人选定酒的品种后，服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底，右手握住瓶

口，抓瓶子成45度角，酒牌对着客人，向客人示酒。

b.如客人点的是白葡萄酒，在冰筒内放上冰快，将酒瓶放入冰筒内，酒牌向上，冰

筒及架放置在客人桌边，并用口布盖在冰筒上。

c.如客人点的是红葡萄酒，应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中，酒牌朝上，使客人可

以看清。

B.打开瓶盖

a准备好开瓶器。

b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口，切口时轻轻转动酒瓶。

c.切去封口底部

d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。

e.插入酒转，轻轻转动转柄，直至转头进入瓶室，酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为至。

f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶轻轻转动瓶塞。

g.把酒器柄拔足后，轻轻地左右转动，拔出瓶塞，当酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高档酒让其检查，瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致，经确认后斟酒。

C.斟酒

a.用一块干净餐巾擦净瓶口，并用餐巾包住，食指擦净瓶口内部。

b.在主人杯中倒1盎司（OZ）的酒，让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗？”c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，从第一宾客开始，站在客人右边，按顺时针方向绕

餐台进行。

d.斟酒举瓶高低适当，倒完酒后把瓶子往后转动，防止酒淌出。

e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。

f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度为2/3，红酒为1/2。

g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.h.在服务过程中，注意观察，发现客人杯中酒只剩三分之一时，应及时斟添。

（二）、上菜

A.托盘

a.走菜一律用托盘，左手托盘，等服务员上菜。

b.分量重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只与冷菜放在一起。

B.上菜

a.上菜前，先检查一下所上的菜与客人所点是否相符，并确认划单。

b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去。

c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心，咸点心可在热菜中穿插，甜点在所有菜肴上好以后上（汤饭、水果）顺序，甜品水果上之前，需清理台面，送上甜品和配套用品。

d.上菜时，站在餐台正右侧或正左侧（副主宾）中间，将菜送上，上菜时，要报菜名，作适当的介绍，放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。

f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更换骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在银盆里。菜上齐后应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至分管位置。

2.换骨盆和烟缸

A.换骨盆

a.撤换骨盆应从客人右侧进行。

b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。

B.换烟缸

a.烟缸内有烟蒂，不超过两个。

b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。

c.随即将干净的烟灰缸放上。

3.餐间的其他服务

A.勤观察，提供小服务。

B.随时与厨房联系调整出菜的速度。

C.随时注意添酒、饮料、茶水。

D.及时调整换碰脏或失落的餐具。

E.为客人点烟。

F.满足客人其他合理要求。

G.椅背上如有客人衣物，应主动加盖防污巾。

H.在空调下，如客人感觉不适应，主动送上保暖披肩。

六、餐后服务程序

1.结帐程序

A.客人用餐完毕，问清不再需要什么时可以结帐。

B.问清统一开帐或分开帐单。

C.承送帐单前，将发票与电脑及帐单复合一下，是否相符。

D.用收银盆或收银夹送上帐单，帐单只能给付款本人。

E.不要报出帐单上的价格。

F.如客人签字，应为客人指点签字处“请将您的姓名签在这里”有VIP卡时，随现金、支票或信用卡一同交帐台。

G.结帐完毕后，想客人表示感谢。

2.送客

A.客人离开时，应为其拉开座位。

B.为客人送上衣帽，在客人穿衣时，配合协作“这是您的衣帽，我来帮您穿上”。

C.微笑向客人道别，并再次表示感谢。

D.及时检查客人有否遗忘物品，发现后应及时归还客人，或及时登记保管。E.主动拉门，微笑送别客人，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。

F.走近楼梯口时，应为客人打铃，送客人至楼梯口。

3.餐后服务的其他程序

A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。

B.上小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾盆，同时说“先生（小姐）请

用毛巾。”

C.收台

a.客人离开后，要及时翻台。

b.收台时，先收玻璃器皿、银器，然后依次收去桌上的餐具，银器应小心轻放，无

杂声。

c.按铺台规格，重新铺好台面，整洁用具放在椅子，迎接下一批客人。

4.高级宴会的客人

（1）宴会前的准备

A.多桌宴会席所有台布规格、颜色一致。

B.垫盆上应放上漏花纸，铺上骨盆。

C.铺宴会菜单，菜单应放在骨盆左边，菜单铺设数量视宴会规格，但第一宾客必须

要有。

D.宴会举办单位需要在每一席位前放上席位卡。

E.掌握宾客的国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食喜忌。

F.搞清举办单位宴会日期、时间、标准、人数，宴会安排、地点及特殊要求。G.根据宴会类别、档次进行合理布置，注意灯光、音响、室温的设备完好。

（2）宴会服务

A.第一宾客或主人离座发表祝词时，值台服务员在托盘内摆好红白酒各一杯，待讲

话完毕时，应示意递给讲话人。

B.主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒。

（3）宴会上菜

A.宴会前10~15分钟，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆将花型正对第一宾客。

B.整个宴会过程执台人员必须坚守岗位，注意轻放物品，轻声说话。

C.冷盆按分批派菜法为客人服务。

D.上热菜时报菜名，作简单介绍，然后放在转台上，向所有客人观转一圈，把菜拿

下，在备餐台上把菜分好，分好后，从第一宾客起按顺时针方向，依次在客人右边把菜端上，在大菜盘内留少许备添。

E.当撤下菜时，用毛巾清除转台上的垃圾，从客人的右边撤下用过的骨盆。F.掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会时按主台的用餐速度进行上菜。

G.分汤羹时，将汤锅放在转台上转一圈，然后，在工作台上逐一分到口汤碗内，口

汤碗垫底盘后从客人右侧把汤碗送上，厨房准备的每人一份的汤则从客人右侧直接送上。

（4）宴会送别

A.大型宴会结束后，领班和应接员列队到餐厅门口欢送。

P.S高级宴会服务要求除以上内容，还包括餐厅一般服务顺序。

5.团体接待要求

（1）按餐厅服务顺序

（2）接待团体特殊要求

A.了解包饭团体的团队名称、人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。

B.通知厨房准备出菜，不能耽误客人时间。

C.用餐完毕，请陪同人在帐单上签字，写明用餐人数、团体名称。

6.冷餐会、自助餐、酒会、午茶会要求。