商业银行柜面优质服务规范

商业银行柜面优质服务规范（精选10篇）

1.商业银行柜面优质服务规范 篇一

中国银行业协会关于印发《中国银行业柜面服务规范》的通知银协发[2009]50号

各会员单位：

为进一步完善银行业文明规范服务标准，规范营业网点柜面服务行为，中国银行业协会组织制定了《中国银行业柜面服务规范》（以下简称《规范》），经自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议审议通过，现印发你们。请各单位将《规范》转发辖属分支机构，认真执行，并请各单位采取有效措施督促其落实到位。希望通过《规范》的推广落实，切实提升银行业柜面服务能力和水平，提高服务效率，提高客户满足度，树立银行业文明规范服务整体形象。

特此通知。

附件：中国银行业柜面服务规范

中国银行业协会 二00九年七月七日

中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条 本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。

第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准：“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作：“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条 服务管理部门主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条 各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条 客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条 金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条 网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条 自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条 各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时兼顾服务效率。

第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条 营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

第二十九条 服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1.投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2.投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。

第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

2.商业银行柜面优质服务规范 篇二

一、转变服务意识

时下全国上下都在搞文明城市,各大LED都在播出“让习惯更加文明、让文明成为习惯”,我们银行业作为一个服务行业更应走在前列。在服务方面应该提出“让服务更加规范、让规范成为习惯”。虽然我行出台了许多规范服务的标准,也提出了亲和力这个概念。但事实上,由于没有对柜员进行过严格的规范化理念学习,柜员没有形成一种自发的规范化服务的心态,比如说面对客户到柜台时,只是机械性地说声你好、需要办理什么业务?在得知客户所办业务后,接着只是按部就班地为客户办理业务,结束后还是机械性地进行慢走等话语送别。我们不是经常说客户是上帝,客户是我们的衣食父母,如果真作为父母,我们必须像对待自己的父母一样对待每一个顾客,要发自内心地去对待柜面工作,要面带微笑,微笑是无声的语言,是员工心灵的窗口,是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息,是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象,只有发自内心的微笑,才能和客户进行最真诚有效的沟通。

二、提高服务技能

在现在临柜工作中发现,柜员面对客户提出的所办业务时,柜员不能立即输入正确的交易码(特别是新系统上线后)进行操作,而是一步步进行交易搜索,少则5、6 秒,多则一分钟,甚至几分钟才找到正确的交易码。古语云:“工欲善其事,必先利其器。”银行网点的一线员工没有过硬的业务技能,娴熟的操作技巧,就无法为客户提供完善快捷的服务,就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟,你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能,才能在工作中得心应手,更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率,赢得客户的信赖。所以,提高柜员的业务技能是提升柜面服务的关键。

三、改变考核方式

银行作为一个企业,是以盈利为目的、以利润最大化为追求目标,在现在的考核体制下,全行上下都以业绩论英雄,柜员也不例外,虽然上级行也对服务方面比较重视,但无论是检查,还是行内抽查,大多以通报形式为多,偶然也进行过经济处罚,但每次只有几十元的罚款,经济处罚力度不够,柜员面对此类罚款,可以说隔靴搔痒,无济于事,柜员还是我行我素,不吃这一套,认为只要营销业绩好,多做一笔中间业务,就可以弥补服务扣款。所以柜面服务水平一直得不到提升。笔者认为,要使柜面服务有质的提升,应对服务考核进行常态化,并在每月工资中进行一定比例的体现,同时在每次抽中发现的问题要从严处罚。另外,在检查中发现服务好的柜员进行重奖,不愁服务上不去。所以,改变考核方法,是提高柜面服务的切入点。

四、丰富业务知识

柜员往往习惯于把服务理解为态度, 即态度好就等于服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识,遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能,而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我行现阶段提出的业务知识业务技能擂台赛就是提高我们业务的一种表现形式,我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用,在工作中学习,在工作中提高,在工作中体会,在学习中提高理论水平,在实践中积累实际经验。

摘要：银行柜台是银行工作的第一窗口,工作质量的高低直接关系到整个银行的服务形象。如何提高柜面服务质量,搞好柜面工作呢?文章从转变服务意识、提高服务技能、改变考核方式、丰富业务知识等方面展开分析论述,提出具体的建议。

关键词：银行柜面服务,问题,建议

参考文献

3.自助办理银行柜面业务 篇三

自助外币兑换

到境外出游已经成为许多家庭每年必备的活动项目，每次出游归来，家中也会增加一些外币的零钞。由于觉得到银行柜台去兑换太麻烦，很多人往往就会把这些外币零钞束之高阁。

其实，一些银行已经开始推出了自助外汇兑换机（XDM），可以自助将一些外币按照即时汇率牌价兑换为人民币。

如在上海， 浦发银行 新闻产品、 交通银行 新闻产品、 上海银行 新闻产品、 民生银行 新闻产品等都已经在商业区、酒店、旅游区或是银行铺设了专门的外汇兑换机（XDM）。此外，北京、广州、深圳、福州等城市也都已经安装外汇兑换机。近期深圳还专门出台了《关于推进深圳市本外币兑换环境建设的指导意见》，鼓励银行机构在重点区域设置自助兑换设备，包括外币兑换机、支持兑换业务的ATM机，要求在四星级以上酒店实现外汇兑换机全覆盖。

就以民生的外汇兑换机为例，外汇兑换机可以受理的外币币种及面额具体为：美元10、20、50、100元面额纸币；欧元5、10、20、50、100、200、500元面额纸币；日元1000、5000、10000元面额纸币；港币20、50、100、500、1000元纸币；英镑5、10、20、50元纸币。

在实际进行兑换时，自助外汇兑换机将根据实时的汇率价格，将每次兑出的人民币金额精确至元。值得一提的是，与人民币的自助设备所不同的是，自助外汇兑换机可以提供人民币的硬币，真正实现了兑换时“有零有整”。对于可兑换的金额，一般来说，兑换机上没有限制。

自助办贷款

自助贷款的一部分手续还需要事先进行办理，但开通之后便可一劳永逸，通过自助设备、网上银行等方式就可以轻松地办理贷款业务。

代表产品—— 工商银行 新闻产品“网上贷款”

临时需要支取一笔资金，但是定期存款尚未到期，如果提前取出的话，会有较大的利息损失。在这种情况下，质押贷款往往是比较好的解决方式。在工行的网上银行系统中，就设有“自助贷款”的功能，其实就是使用定期存单来办理质押贷款。

工行规定，办理网上质押贷款，贷款金额最高不得超过质押物的80%，对于单笔贷款来说，金额为2000～300000元，也就是最低贷款金额为2000元。对于单张存单来说，最多可办理5笔质押贷款。在贷款期限上，工行的“自助贷款”规定为不得超过1年，到期后贷款人必须及时进行还款。

此外，如果利用网上银行办理“自助贷款”的申请，还款也必须在网上银行进行，柜台并不受理。如果贷款逾期，则必须到银行柜台进行办理。

除了工行，招行和民生银行也可以通过网上银行办理自助质押贷款的业务。

代表产品：华夏银行“随心贷”

自助贷款的另外一大阵营中，就是银行所发放的循环授信贷款。尽管各家银行这一业务所针对的具体产品有所不一，但基本上都属于循环授信贷款。也就是说，贷款人通过一定的方式，如房产抵押、授信额度等方式，获得银行的预先授信。在授信范围之内，对于贷款人的放款需求，不需要到银行进行再次申请，直接在自助设备、网上银行等终端上进行操作，资金就可以到达贷款人的账户。

华夏银行是最早推出借记卡办理自助贷款的银行，“随心贷”是主要是基于客户的资信状况，对于客户进行一次性授信的产品。而在授信的有效期内，可以通过华夏银行的电话银行、网上银行、自助查询机等自行操作贷款。

值得一提的是，华夏银行的自动取款机上专门设置有自助贷款的服务键，只要事先开通了这一业务，通过“自助贷款”的服务键功能，就可以申请到贷款的发放，并从取款机上把贷款金额取出来使用。同时，对于采用“动态质押”，即定期存单质押的客户，申请好贷款之后，还能在POS终端上进行贷款金额的刷卡消费。在电话银行、网上银行也可以进行贷款的申请和操作。

目前，华夏银行对于自助贷款的起贷金额设置为2000元，贷款期限为1年以内，主要根据贷款人实际的资金需求来确定。

公共交通卡自助回收

公共交通卡是城市生活中密不可分的伴侣，虽然公共交通卡的退卡渠道已经大为拓展，增加了很多便利性，以上海市为例，公共交通卡在全市范围内已经开设了144个退卡代理点。不过，也有一些退卡上的限制让人们觉得很不方便。如在上海地铁的交通卡退卡网点，卡内余额大于10元时，进行退卡必须提供购买时的发票。

其实，在今年上半年，交通银行就已经试点上线了最新的多媒体终端，可以为上海市民提供公共交通卡的自助回收渠道。

据介绍，公共交通卡的自助回收是多媒体终端的一大新功能，在使用时，通过操作指示可以办理公共交通卡的回收，卡内资金和交通卡的押金将自动转入到持卡人的交通银行账户内。

在使用时，交行自助设备的这一功能还仅限于押金为20元的蓝色公共交通卡，其余的交通卡类型不在自助回收的范围之内。另外，按照《上海交通卡购买使用须知》的规定，卡内资金小于10元时，可进行全额退还；如卡内资金大于10元，需要按照退金金额的5%来扣除手续费。

自助跨行转账

其实，不借助于网银，在多家银行的自助终端设备上，也已经可以实现跨行转账的功能。这一功能是依靠于银联的跨行转账支付系统来实现的。持卡人在受理转账交易银行的ATM终端上，就可将某一银行卡所对应账户中的资金转移至在另一银行卡账户中。因此，受理终端方、转出卡方、转入卡方可以是两至三家不同的银行。

不过，按照银联ATM跨行转账的业务规则，资金转出和转入银行必须都开通这一业务，才能完成ATM跨行转账。而目前各地开通这一业务的银行差异也比较大。

如在北京，交通银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广东发展银行、兴业银行、深圳发展银行、浦发银行、北京银行、北京农村商业银行等已经加入这一系统。在上海，可进行ATM跨行转账支付的有兴业银行、中信银行、浦发银行、广东发展银行、深圳发展银行、中国民生银行、中国光大银行、华夏银行、上海农村商业银行、平安银行。但一些大银行的缺席也使得这一功能受到了局限。

此外，在招行的ATM机上，已经新增了跨行转账还款功能。持卡人可以直接使用其他银行的借记卡，在招行的ATM机上向招行信用卡转账还款，款项实时到账。

4.银行柜面服务分析 篇四

根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于2013年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本地区其他金融机构更优质，也为我行树立了较好的品牌形象。纵向比较，今年与去年相较柜面服务有所下降，将现阶段本支行柜面服务存在的问题分析如下：

一、由于今年本支行各类业务全面展开，柜面压力增加，使得柜员忙于快速处理业务，对相应的服务规范有所松懈，仅仅停留于机械的执行三声服务，站立服务，未真正做到情感服务，细节服务。

二、由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影响。

三、××地区产业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用率都很高，又由于本行现金出库时间较久(当日预约，款项次日终接库时才送到)，无法及时满足客户支取大额现金的需求，对柜面服务造成一定影响。

四、由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证，造成部分习惯于由柜员填单的客户不满意，认为柜员服务不周到。此外，客户填单差错较多，需柜员指导每栏如何填写，延长业务办理时间，造成客户等待。

总结以上问题，现提出以下四点工作措施：

一、调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服务培养和服务连续性培养。

二、利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对，避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。

三、针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。同时尽量与经常取大额客户做好沟通，尽量提前两天预约，及时满足客户的现金需求。

四、针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先行填单。如遇客户特别多情况，及时汇报支行行长，由客户经理暂代大堂客户经理，引导客户填单。

××支行

5.银行柜面服务自我总结 篇五

眨眼间，作为一个新人入行快一年了。看着自己坐的那把椅子，感触良多。已是“柜台侧畔千人过，打码器下万号生”。见识过形形色色的客户，以及如移轴摄影下的都市干道般进进出出的资金，我越来越意识到，当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。

作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。上柜这10多个月里，遇到过亲切的顾客，蛮横的顾客，可爱的顾客，形形色色不一而足，真可谓“银行大了什么顾客都有”。

我认为，首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人性化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的‘金’字招牌。以令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。

6.银行柜面服务百日整治心得体会 篇六

银行柜面服务百日整治心得体会近日，我们**建行个人金融业务开展了“强基础、查隐患、防风险、促发展”的百日整治活动，通过优化服务环境、规范服务行为、提高服务效率等系列活动，推动全行柜面服务水平迅速提升。作为一名新入行的大学生，在此活动中，我得到了充分地锻炼和进步，受益良多。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，我们必须要从以产品为中心向以客户为中心的转变，彻底改变国有银行“门难进，脸难看，事难办，话难听”的印象，不断提升我们的软服务能力。亲和是优质服务的基础。于丹在《论语》心得中说“生而亲和，道不远人”，一个人如果真能亲和的对待别人，特别是亲和地对待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜台是银行的窗口，柜台员工的素质直接影响着银行的形象和服务质量，服务是银行经营之本、活的灵魂。因此亲和已经不仅仅是对柜台员工个人素质简单的要求，更是企业文化的一种延伸，它体现了柜台员工与顾客亲人般的关怀，心与心的交流。

7.商业银行柜面优质服务规范 篇七

关键词：商业银行,柜面业务,操作风险,化解,建议

一、商业银行柜面业务操作风险的主要表现点

操作风险是商业银行基层机构面临的八大风险之一, 而柜面业务操作风险是其重要的组成部分。目前, 商业银行柜面业务的操作风险主要有如下三大表现点:

(一) 现金管理风险

现金管理方面的风险主要表现在:现金柜员尾箱未双人清点、双人封箱;离岗后钱箱未加锁或虽加锁但未妥善保管;自助设备清机加钞未执行双人操作;上门收款现金不及时入账;未经授权办理大额存取款业务;未审核客户身份证件办理大额现金存取款业务;无支付凭证或者使用商业银行内部凭证办理客户单位资金支付业务;未能识别而收入本外币假钞或者变造币等。

(二) 账户管理风险

账户管理方面的风险主要表现在:柜员为无证件或者未获得相关批文的客户开立账户;印鉴管理不严格, 印鉴预留不全或企业内部人员以虚假证明更换开户印鉴;企业网上银行开户注册时, 未核对客户、账户资料的真实、合法、有效性等;恶意查询并且盗取账户信息, 伪造或变造支款凭证等。

(三) 授权管理风险

授权管理方面的风险主要表现在:授权柜员授权时不认真审核凭证和账务, 致使授权制度流于形式;交易业务做不到事中授权;大额现金取款不严格按照规定审批;自制凭证或调整有关账户信息不经有权人审批;资金调拨业务不经有权人审查授权;未认真审查账户余额及信用等有关信息即出具资信证明等。

二、化解商业银行柜面业务操作风险的建议

(一) 建立健全商业银行柜面业务操作风险管理体系

一是健全操作风险管理组织。实行集中管理的操作风险治理结构, 包括4个方面: (1) 商业银行要建立规范的股东大会、董事会、监事会制度, 设立独立董事, 通过高级管理层权力制衡, 抑制“内部人”控制、“道德风险”的发生。 (2) 设立独立的柜面业务操作风险管理部门。如果单独设立的条件不成熟也应指定某个部门承担起该管理责任, 但必须与市场、交易等部门进行分离, 并保持分析判断、管理决策上严格的独立性。 (3) 实施垂直化的风险控制流程。 (4) 明确各部门在柜面业务操作风险管理中的定位和职责, 理顺董事会、高级管理层、操作风险管理部门、业务部门、内控部门、审计部门的管理边界。

二是明确业务部门科学化操作范畴, 具体包括: (1) 营运管理部门是负责金库密码控管、钥匙管理牵制、交换票据等是否安全的控管管理机构。 (2) 营运业务主管负责重要空白票据领用、保管、盘点等。 (3) 重要空白票据的管理与限制规定;遗失支票的处理规定。 (4) 活期存款开户、管理、以及存折处理领用、及管理。 (5) 定期存款开户、管理、续存、转期程序规定、中途绩约、利率计算、解约的处理等。 (6) 外汇业务是否按有关规定办理?内部控制与牵制原则是否合适?处理与风险管理是否安全? (7) 授信业务查核, 包括查核利益相关者授信申请是否达到银行法规定?授信文件与征信数据文件的真实、正确性如何?是否按5P原则作为授信重要依据?征信资料是否正确?订价是否按规定? (8) 投资、转投资与银行业务查核。尤其对于转投资的限制是否依据程序?投资是否正常?投资政策是否经股东大会同意等。 (9) 会计、信息业务查核。会计制度是否安全?会计报表是否正确透明化?会计是否达公平表达原则? (10) 其它业务的内控查核, 包括信用卡、消费金融业务、信托业务、衍生金融商品业务等。

(二) 商业银行柜面业务操作的内部控制的设计

一是建立适当的交易作业流程。商业银行交易作业应严格遵守责任分工的原则, 按照前台、中台及后台的流程进行。及时处理所有经核准的交易, 并留存原交易人员执行交易的稽核轨迹, 以控管交易过程可能衍生的风险。此外, 应制定适当的交易处理控制程序, 以控管交易过程中可能衍生的风险。交易的处理应在交易执行后即予完成, 或至少在当天完成, 以确保纪录的及时性。为确保交易纪录的完整性 (例如:独立的交易序号、交易细节、交易方及交易时间) 与正确性, 须按规定保存交易文件。由独立于业务单位的人员执行交易纪录的验证程序, 这包含有效性检查、监督信用风险及市场风险限额。交易的变更、取消与异常交易均需额外的监督与授权。

二是信息系统应界定适当的授权范围与层级。商业银行信息部门应明确界定交易人员运用内部信息的授权范围与层级, 以避免非授权或不当授权的情形。此外, 对于人员轮调时的权限应及时变更, 以避免因人员调动产生空窗期。另对商业银行内部的账号及密码控管应建立制度, 并要求定期更换, 以防止非法取得的密码使用。

三是内部稽核 (审计) 部门应执行适当的稽核 (审计) 作业。商业银行内部稽核 (审计) 部门应加强查核 (审计) 工作, 针对业务操作部门前台交易与后台结算与交割, 以确保交易遵照商业银行制定的作业流程进行, 避免非授权的行为发生。针对风险控管部门, 应确保其对于各业务操作部门及银行整体风险进行适当的监督与控管, 并适时将结果传达业务操作部门及高层管理者, 以采取适当的应对措施。内部稽核 (审计) 单位应审视银行风险管理制度的落实情形, 并揭露在稽核 (审计) 报告中。对于检查所发现的缺失或异常事项, 应于该稽核 (审计) 报告陈述后加以追踪, 定期作成追踪报告, 以确定相关单位及时整改。

四是加强舞弊事件的查核, 借助外部专家。鉴于舞弊事件的发生, 对于商业银行经营乃至投资人权益造成严重威胁, 因而针对舞弊事件的查核极为重要。舞弊查核技术是一项非常特殊专业, 近年来已逐渐发展成熟。在内部稽核之外, 商业银行可考虑委托外部专家以独立、专业及客观的角度, 发现舞弊或发生舞弊的蛛丝马迹, 以防杜类似案件发生。

(三) 商业银行风险管理制度的设计

一是制订风险管理政策与作业程序。管理高层应核定适当的风险管理政策与作业程序, 以作为商业银行日常执行风险管理作业的规范依据。其内容应能确实反映商业银行的营运策略目标、风险偏好及所面临风险的特性, 并通过一定程序传达到整个银行系统中。应定期与不定期对其风险管理执行效能进行评估, 包括是否合乎发展预期、风险管理运作是否具有独立性、风险管理制度的执行是否有效, 及整体风险管理基础建设是否完备等。此外, 业务单位与风险管理部门也应深入了解其权责, 以落实执行。

二是明确执行风险管理作业。风险管理流程应包括风险辨识、风险衡量、风险监控、风险报告与风险回应措施等。商业银行的交易因银行策略有所不同, 但仍离不开市场风险、信用风险、流动性风险、业务操作风险等本质。此外, 在风险监控上, 为监控各种风险限额使用情形及其超限的状况并做出适当的报告, 以便于响应措施的实行, 及措施实行后对其执行情形的了解与评估等, 商业银行应制定一套完整的风险监控作业流程。

三、小结

对商业银行可能发生的柜面业务操作风险, 商业银行风险管理制度可营造出切实的稽核检查或复审手段, 来维护资产质量及安全。同时, 对于可能发生的道德风险给予有效的指导与教育机会。但应注意的是, 商业银行应按照公允的风险管控准则规定, 派任专业与具有独立资格的部门与员工来担任执行风险管理工作, 由这些部门与员工亲自撰写工作报告进行公允表达。商业银行风险管理措施确是其迈向稳定经营与增进营运效率, 达成预期目标的最佳指导原则与有效政策。但是, 一项制度并非“天衣无缝”, 也并非“断草除根”, 同时并非也可防止一切的缺失与舞弊发生, 因此CSCO委员会的报告也指出:风险管理、内部控制是一项过程与目的, 但并非是绝对的结果。

参考文献

[1]张勤.浅谈如何有效控制银行的操作风险[J].市场周刊 (理论研究) .2006 (04)

[2]叶立新, 冯俊文.金融风险新领域——银行操作风险的计量与管理[J].经济管理.2006 (22)

[3]龙云飞.浅析我国商业银行操作风险问题[J].中国集体经济 (下半月) .2007 (11)

[4]张红革.商业银行综合柜员制操作风险与防范[J].河北金融.2008 (07)

8.商业银行柜面优质服务规范 篇八

关键词：国有商业银行；柜面业务；操作风险；规避对策

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2012）09-0072-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.09.19

2008年美国次贷危机的爆发引发了全球对金融监管的极大关注与反思，完善和加强金融监管总体上得到了各国政府和学术界的一致认可。由于我国金融业改革的时间滞后性较为明显，因此即便美国次贷危机对我国银行业的冲击和影响有限，但也使得我国银行业特别是国有商业银行进一步警惕各种可能的风险。加入世贸组织10余年来，外资大银行和众多中小银行的进入加剧市场竞争，我国国有商业银行依靠传统金融垄断地位获取生存与发展空间的策略将不能继续维持。国有商业银行要有优异的发展业绩，仅仅依靠在资本市场上市融资是不够的，因为上市融资是发展支撑的外部因素，所以国有商业银行还需严格控制各种内部风险。由于国有商业银行的柜面业务具有潜在的风险多发性的特点，且柜面业务直接面对顾客，即柜面业务操作风险关系到国有商业银行的声誉，所以对国有商业银行柜面业务操作风险与规避对策进行研究具有重要的现实意义。

一、柜面业务操作风险的界定

国有商业银行柜面业务操作风险是其面对的三大风险之一，但是柜面业务操作风险与信用风险和市场风险有着明显的不同之处。由于柜面业务操作风险中的风险因素很大比例上来源于营业网点的业务操作，所以它属于内生风险。

（一）柜面业务操作风险的内涵

商业银行的柜面业务主要是指商业银行的对外营业网点具体经办人员处理的储蓄、信贷、银行卡、账户开销、代理理财、电子银行管理等日常业务，其中国有商业银行还从事政府间或者跨国公司间大额国际结算等业务。商业银行柜面业务操作风险。从狭义上说，是指营业网点柜台人员由于业务技能不强，责任心不够或者风险意识不高，而导致在业务结算过程中出现差错，从而给银行和客户资金造成损失，并由此造成银行信誉降低的风险。从广义上说，是指与柜面业务操作相联系的各类风险，包括来自操作业务失败形成的操作失败风险和来自环境变化形成的操作战略风险[2]。换句话说，广义的柜面业务操作风险是指商业银行营业网点受理客户业务交易后，由于外部欺诈、内部欺诈原因对银行或客户资金财产造成损失所形成的风险[1]。从广义柜面业务操作风险的角度来看，由于国有商业银行营业网点和员工众多，柜面业务量也极大，所以和中小商业银行相比，国有商业银行的柜面业务操作风险具有的特性更具有代表性。

（二）柜面业务操作风险的特性

1.风险存在的客观性和风险的可控性。一方面，柜面业务操作风险的存在具有客观性。由于柜面业务涉及种类较多和业务量较大，所以任何业务操作环节出现问题都可能导致风险的发生。国有商业银行柜面业务操作风险和其它金融风险一样，是国有商业银行柜面业务操作过程中难以彻底杜绝的客观现象。另一方面，国有商业银行柜面业务操作风险是可以控制的。通过在操作风险中细分柜面业务操作风险，有利于区分柜面业务操作风险在全行各项操作风险中的权重，分清矛盾的主次，便于集中精力加以研究，从而采取更加有效的对策加以控制国有商业银行柜面业务的操作风险。

2.驱动因素的多样性和风险存在的隐蔽性。一方面，不同情况下引发柜面业务操作风险的驱动因素差异较大，不具有确定性。形成国有商业银行柜面业务风险的因素多种多样，有的是由于内部的管理机制不健全所造成的，有的是由于柜面人员风险意识和能力不足所造成的。另一方面，柜面业务操作风险不易发现，隐藏于各种业务操作程序和尚不完善的各类规章制度之中。一般说来，账户的开销、现金的存取、支付结算业务的清算等任何环节出现问题都会导致风险的发生，而国有商业银行的应对策略往往是哪个环节出了问题，哪个环节相应的规章制度才被重新审视，才有进一步完善的规章制度和管理措施来弥补漏洞，这也反映了风险的存在具有隐蔽性。

3.风险的人为性和危害的严重性。一方面，国有商业银行柜面业务风险通常不是由于市场风险、法律风险或信用风险所造成，而主要是由国有商业银行柜面管理制度不健全、柜面临柜人员的业务操作不当、对相关管理规定的执行力度不强等原因所造成的直接或间接的人为风险。另一方面，国有商业银行柜面业务操作风险的危害具有严重性。某种意义上来说，柜面业务操作风险是最底层的风险源头，很可能成为引发“多米诺骨牌效应”的第一张骨牌。

二、柜面业务操作风险的诱发因素

（一）国有商业银行的社会属性是柜面业务操作风险的潜在诱发因素

1.虽然国有商业银行是我国银行业的主体，但是与外资银行和众多中小银行相同的是都具有为客户提供存款、贷款和支付结算等服务的金融中介这一社会属性。特别是近年来面对外资银行和众多中小银行的激烈竞争，国有商业银行过度重视柜面业务服务效率的提升，淡化了对柜面业务操作风险有效和合理的控制。随着金融市场需求的迅速增长，国有商业银行的电话银行、网上银行、手机银行和TIM柜员机等各种科技服务原本都能起到分流客户、缓解柜台业务操作压力的作用，但是营业网点在实际工作中往往只注重更好的有效提高相关业务的办理效率，只注重相关业务服务的营销，而不注重对客户的指导，使得各种科技服务的使用效率不高，而没有达到分流客户的实质性效果，导致柜面业务操作风险发生的可能性仍较高。

2.国有商业银行的产权为全民所有，由政府代表民众委托第三方代理经营和管理。所以在统一法人体制的分级授权模式下，国有商业银行的管理层级较多（通常有总行、省级分行、地级分行、县级分行和网点五个层级甚至更多）。显然，国有商业银行的这种委托代理关系层级越多，对基层营业网点的信息传递强度也越弱，对基层营业网点柜面业务操作风险的控制和管理能力也越弱，从而导致柜面业务操作风险隐患随着委托代理关系层级的增多而增大[3]。

（二）国有商业银行相关规章制度的缺陷是柜面业务操作风险的关键诱发因素

健全的柜面业务规章制度是规范、保障和促进国有商业银行柜面业务稳妥和健康发展的基础和前提，相关的规章制度存在缺陷可能会直接导致操作风险控制和管理上的缺失，从而使得国有商业银行柜面业务操作风险的诱发在规章制度上存在了漏洞。面对外资银行和众多中小银行的激烈竞争，国有商业银行加快了新业务品种推出的进程。在各种新业务的试办过程中，新业务品种的推出一方面加重了柜台的工作压力，使得服务质量不易保障的条件下导致发现的问题难以进行及时的信息反馈；另一方面，由于对新业务品种认识不足和可能会出现的问题和预期存在偏差，导致在规章制度制定时难以考虑周到和全面，甚至面对多家商业银行推出类似业务品种时为争得先机而滞后相关规章制度的建设，在新系统或新业务已经上线，但相应的规章制度或管理办法却没有出台，导致新业务品种的开发与操作风险的控制出现“断层”，使得新业务品种在试办过程中面临着较大的潜在操作风险。特别是在业务品种、经营机制、管理模式发生变化的情况下，原有规章制度对于新的业务变化来说难免存在缺陷。所以，国有商业银行存在着柜面业务操作风险控制相关规章制度过散、规章制度与操作流程未能有效整合的问题。由于柜面业务品种不断推出，新业务持续普及，但其相应的各项业务规章制度却分散在各类业务条线的管理办法、操作规程等相关规章制度之中，规章制度过多和过散，营业网点柜员不易查阅学习，导致了执行这些规章制度有一定的难度，进一步使得营业网点柜员在实际操作中难以规范，从而潜伏着较大的操作风险[4]。

（三）国有商业银行柜员的消极态度是柜面业务操作风险的直接诱发因素

1.从国有商业银行柜员消极态度的内在原因来看，主要是由于柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力不足。一般情况下，柜员的鉴别风险意识和抵抗风险能力主要集中在对业务操作流程的整体把握，而或多或少忽略业务自身细节的要求和特点[5]。特别是一些不符合规章制度要求的业务往往存在着巨大的风险隐患，所以国有商业银行柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力以及所采取的措施都将直接影响到业务操作风险控制的最终成效。还需要指出的是，在某些柜面业务的具体操作过程中，一些柜员往往具有柜面业务操作不严谨的习惯。主要表现在业务操作、规章制度执行存在较大的随意性、有章不循和违规操作。

2.从国有商业银行柜员消极态度的外在原因来看，存在诸多因素抑制了柜员的积极性。由于国有商业银行的代理业务不断增加，而临柜人员紧张的状况没有得到较大改观，从而导致柜员长期超负荷和超强度从事柜面业务的办理，使得柜员身心劳累和疲于应付，导致了柜员缺乏参与风险控制的积极性。在实际工作中，由于国有商业银行柜员人数庞大，从而对柜员的关心和关注往往不能令人满意，且相关的规章制度对柜员奖少罚多或只罚不奖等也使得柜员主观上缺乏参与风险控制的动力。另外，由于柜面业务操作系统的缺陷和操作手段落后等原因，导致柜员缺乏参与风险控制的办法等。

三、柜面业务操作风险的规避对策

对于商业银行柜面业务操作风险的规避，国际上普遍的应对策略大多是依据2003年2月巴塞尔银行监管委员会制定的《操作风险管理与监管的稳健做法》这一权威性文件[6-7]。然而，这一文件实际上是对该委员会1998年9月制定的《银行机构的内部控制体系框架》的进一步完善和补充。后者提出商业银行进行内部控制的目标之一便是业务操作规范高效，并给出了实现内部控制目标的13条指导原则。而前者给出了操作风险管理的10条原则，进一步细化和具体了商业银行操作风险的规避与控制。基于前文的分析，本文认为国有商业银行柜面业务操作风险的规避一方面可以借鉴这两个文件中提出的做法，另一方面还应结合国有商业银行的现实情况提出具有可行性和针对性的柜面业务操作风险的规避对策。

（一）强化柜面业务操作风险规避的防范意识

1.树立风险的垂直型防范意识。国有商业银行要牢固树立“风险首位”和“内控先行”的思想意识，形成“各级分行机构一把手负总责——分管领导直接负责——相关部门各负其责——营业网点员工积极参与”的垂直式防范工作模式。国有商业银行柜面业务操作风险的防范不仅要通过制度约束营业网点的柜员，还要把责任范围延伸到银行机构分管领导和主要负责人层面。如果营业网点出现柜面业务操作风险，要层层逐级追究责任。这样可以从各级分行机构领导层开始，实现全员重视柜面操作风险隐患，以树立风险的垂直型防范意识。

2.树立风险的水平型防范意识。具体来说，就是高度重视柜面业务操作风险的具体防范。营业网点柜员的高度重视是减少柜面业务操作风险的基础条件。在柜面业务的日常管理中，营业网点的主要负责人需要加强履职，营业网点支行行长要严格管理，需要定期抽查营业网点柜员柜面业务操作的录像，从而使各项规章制度和操作规程得到有效落实，以及各类违规违章行为得到及时制止和纠正。

（二）健全柜面业务操作风险规避的规章制度

1.落实柜面业务操作风险规避规章制度中重要的“管理机构扁平化和柜面业务操作前后台相分离”的原则[8]。国有商业银行需要整合和加强事后监督职能部门的功能，做到柜面业务操作风险防范的动态监测，发现疑点便及时予以处理。同时，还要对营业网点的相关操作业务集中处理和统一管理，从而尽可能规避柜面业务的操作风险。

2.完善柜面业务操作风险防范内部控制和岗位责任相关的规章制度。国有商业银行在新业务和新品种上市之前需要制定出完善的柜面业务操作风险内部控制制度[9]。只有不断健全和完善柜面业务操作风险内部控制制度，才能从制度层面上消除风险盲区和风险死角，形成有效的保障机制。制定每一笔柜面业务的标准操作流程图，便于营业网点柜员学习、理解和把握，从而最大限度地避免柜面业务操作过程中可能出现的随意性和相伴而生的操作风险隐患。同时，还要建立健全营业网点的岗位责任制。将营业网点的内部岗位职责进行明确分工和界定各岗位的职责权限，使每个营业网点的柜员在其岗明其责，从而形成完善的岗位责任体系以规避柜面业务操作风险。

（三）加大柜面业务操作风险的检查稽核力度

要构建国有商业银行柜面业务操作风险检查稽核的三级检查制度，也就是建立“营业网点一线岗位的双人、双职、双责的第一道防线，相关部门和相关岗位间相互监督制约的第二道防线，内部稽核部门对各岗位和各部门业务全面实施监督的第三道防线”[10]。具体来说，一是建立网点自查、网点间互查、支行业务部门全面查和上级行重点查的多种柜面业务操作风险防范检查制度。二是总会计或坐班主任等主要负责人要认真履行工作职责，要提高柜面业务操作风险防范意识。在大额业务、重要业务和特殊业务中要起到把关堵口的作用，要加强对重点部位、重点环节和操作风险多发区域的重点检查。三是对问题突出的分行或营业网点进行突击检查。由上级部门采取不定期的方式对一些管理不够规范、风险较大的网点进行突击性检查。突击检查的目的在于通过加强综合检查时化解柜面业务操作风险隐患和揭露已经形成柜面业务操作损失的隐蔽性案件。

（四）切实关注营业网点一线柜员的各方面诉求

国有商业银行要进一步关注营业网点一线柜员的切身利益，以便发挥一线柜员的“主体作用”，从而有利于规避柜面业务操作风险。切实站在一线员工的立场上，考虑员工的各方面需求。福利收入应尽可能向一线柜员倾斜，让一线柜员工作安心和生活顺心，从而全身心地投入到业务发展中去。国有商业银行要注重效益和追求质量并举，注重一线柜员的长远人生规划和发展期望，通过组织各项学习和竞赛来提高一线柜员的综合素质和业务能力，从而有效提高一线柜员识别柜面业务操作风险的意识和防范柜面业务操作风险的能力。

（责任编辑：陈薇）

参考文献：

[1]朱维巍.浅析商业银行柜面业务风险管理[J].商场现代化，2009（1）：60-61.

[2]陶东玉.现代商业银行柜面业务风险防范研究[J].时代金融，2011（8）：77.

[3]姜文瑞，王冬梅.国有商业银行柜面业务操作风险研究[J].金融论坛，2007（1）：52-58.

[4]李万龙，母秀红.商业银行柜面业务风险内部控制的几点构想[J].西南金融，2002（12）：39-40.

[5]张鸿鹏.试论商业银行柜面业务的操作风险管理[D].长春：东北师范大学，2008.

[6]巴塞尔银行监管委员会.操作风险管理与监管的稳健做法（一）[J].中国金融，2003（11）：53-55.

[7]巴塞尔银行监管委员会.操作风险管理与监管的稳健做法（二）[J].中国金融，2003（13）：56-58.

[8]谢晓华，魏林.国内商业银行柜面业务操作风险控制的路径选择[J].现代企业教育，2009（11）：86-88.

[9]申波，王峰.浅议商业银行柜面业务操作风险防范[J].河北金融，2010（1）：38-39.

9.商业银行柜面优质服务规范 篇九

课程背景：

多年来，网点的柜面服务是银行业务的核心内容，其服务质量也是衡量银行网点服务水平的标准，服务水平决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升柜面服务人员的的服务意识、改善职业形象，建立服务标准以及提升营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。目前，在银行网点中我们发现了这样一些现象：

1.员工对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；

2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天； 3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性； 4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范； 5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户； 6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程特色：

培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：

1.从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2.让每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象； 3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

课程时间：2天,6小时/天

课程对象：柜员、柜员主管、网点管理人员

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课程大纲

第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理 案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从李行长的网点服务与管理带来的启示？

一、新常态下银行的机遇与挑战 1.国内外银行业目前的发展动态 2.未来网点转型的四个方向 3.网点转型与服务

二、柜员的角色定位与发展 小组讨论：柜员的未来在哪里？ 1.优秀柜员的角色认知 2.优秀柜员的岗位职责 3.优秀柜员的能力模型

第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练

一、柜面的6S管理 案例展示：我们的现状 1.6S是什么

2.银行为什么要推行6S 3.柜面6S包括哪些内容 4.柜面6S的管理要点是什么

案例：他行进行6S管理的标准和效果

二、服务意识与良好心态的建立

1、什么是服务？ 1)服务意识自测

2、为什么要建立良好的服务意识与心态？ 1)服务与需求

2)服务对企业与个人的益处

3、如何建立良好的服务心态？ 1)你想给客户留下什么样的印象？ 2)优秀柜员的“五好”心态

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三、柜员的情绪与压力管理 1.如何在工作中找到快乐的理由 小游戏：自我压力检测 1）情绪解密 2）自我认知

2.工作压力的调整和舒缓方法 1）提高效率 2）管理时间 3）换位思考 4）学会释放

四、柜员十大服务行为规范 1.表情的规范 2.站姿的规范 3.坐姿的规范 4.走姿的规范 5.蹲姿的国防 6.鞠躬的规范

7.签字或阅读指示的规范 8.递送物品的规范 9.引领客户的规范 10.电话礼仪的规范

五、柜面服务7流程规范化训练 1.手相迎（招手迎）

训练：流程、动作要点，服务用语2.笑相问

训练：流程、动作要点，服务用语3.双手接

训练：流程、动作要点，服务用语4.快准办

训练：流程、动作要点，服务用语5.巧营销 / 训练：流程、动作要点，服务用语 6.双手递

训练：流程、动作要点，服务用语 7.礼相送（礼貌送）

训练：流程、动作要点，服务用语 场景训练：柜面服务七步曲小组PK 8.引领手式练习9.网点晨会召开流程 1）召开晨会的目的 2）晨会召开要点 3）晨会召开的流程 晨会演练

第三讲：柜面联动营销与沟通技巧

一、认识柜面的联动营销

二、如何更好开展柜面联动营销 1.巧妇难为无米之炊：善用工具 2.如何快速与客户建立信任 1）眼神 2）赞美 3）微笑

3.掌握联动营销的流程及要点 1）交叉营销的四个动作 2）成功的三个要素 3）转介的流程与要点

三、掌握柜面沟通的技巧 1.观察客户的技巧训练 2.倾听客户的技巧训练

3.通过提问了解客户需求的技巧训练 4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练 1）一句话营销的要点 / 5 2）一句话营销话术 5.处理异议的技巧训练 1）客户异议的3种类型 2）客户异议太极处理法训练 场景训练：

柜面常见营销场景训练

柜面常见客户异议沟通模拟训练

第四讲：服务中投诉和抱怨的处理

一、正确认识客户投诉 1.客户为什么会投诉 2.投诉的目的 3.投诉的类型 4.客户投诉的四种需求 5.了解把握顾客的心理

二、处理投诉抱怨的重点

三、顾客投诉的沟通技巧 1.用客户喜欢的方式去说话 2.3F法

四、投诉处理六步曲 1.安抚客户情绪 2.称呼客户姓氏

3.学会道歉的“表达方式” 4.搜集足够的信息分析原因 5.给出解决方案

6.跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？

10.银行柜面培训总结 篇十

今天小编为大家收集资料整理回来了一些关于的培训总结范文，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧!

银行柜面人员个人总结五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力

提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准

确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不

好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

二、技能是提升服务水平的基矗

古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的

基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。

三、知识是提高服务能力的坚强保证。

人们往往习惯于把服务理解为态

度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。

良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着“博学、审问、慎思、明辩、笃行”的原则，做到在工作中多听、多学、多做、多想。听师傅、领导的教导;学师傅处理业务时的操作技术;做业务时要特别谨慎，注意容易犯错的环节和细节，遇到难点和问题时立即向师傅请教，及时为客户解决，做到熟能生巧;做完业务后马上再想一想为什么这么做，有没有更好的方法，这样就会做细做精，越做越好。在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。怀着求新、求变、求学的上进心理，做到干一行、爱一行、钻一行、精一行。我行地处家具市场，家具老板习惯于以现金结算往来，不能体会到大额现金的不安全性，而且有悖于人行关于加强大额现金管理的有关规定，于是，我利用所学知识及时向他们推介本地支付可选择开取本票，异地支付可选择异地电汇，方便又快捷，同时尽量开立单位结算账户办理相关结算往来。银行的工作在时时变化着，每本网天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的目标，学习新的知识，掌握新的技巧，适应不断变化的工作目标，提高服务质量，满足客户的需求。客户的需求对我既是一种压力，也是一种动力。我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于XX年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。

四、沟通是做好服务的有效手段

用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把

他的喜悦向别人传递;如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省

去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。

我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知存款品种介绍给他，客户欣

然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。

面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在华夏银行这个大家

庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。

六、满意是服务工作不懈追求的目标。

优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位

上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来华夏银行办理相关业务的内在冲动。有一位女性客户第一次来我行办理存款业务，根据她存入的金额比较多，观察她的言行举止，通过交流知道她经常到全国各地出差，她向这位客户推荐我行的华夏丽人健康卡，客户欣然接受。在试用了几次以后，特别是异地取款免手续费方面，她非常满意，并把要好的小姐妹介绍到我行来办理丽人卡。

我相信只有平时工作中树立牢固 的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1+1>2的效果。因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和-谐交往中。

在**银行这个浩瀚的大海之中，我只不过是一滴细小的水珠，真诚待人、认真做事是我永远不会变的性格和处事原则，虽然工作中我还存在许多不足，但我会在以后的工作中努力加以改进和提高，认真贯彻“客户第一、服务至上”的思想，坚持“信誉至上，客户

为本”的服务原则，热情服务、礼貌待客，并通过自身的不断努力，学习知识，真诚为客户排忧解难，为客户提供优质服务，在工作中体现和升华**银行的服务。我会努力和许许多多优秀的