管工实习日记

管工实习日记（精选4篇）

1.管工实习日记 篇一

创新专卖内管工作举措 努力推动专卖内管工作上水平

来源：铜仁烟草网

作者：万山特区局—耿朝江

时间:2011-8-6 5:21:38

在今年2月份全国烟草工作会议上，姜局长在工作报告中明确指出：“坚持把严格规范作为保持行业持续健康发展的生命线，深入开展专项整顿，全面加强内管监督”，这是行业“十一五”改革和发展取得的重要经验之一，需要我们今后牢牢把握、始终坚持并不断加强。”基层县级局要紧紧围绕这一目标任务，深入推进专卖内管工作，投入了大量的人力、物力和财力，在硬件和软件建设方面取得了长足的进步和发展，专卖内管工作也取得了明显的成效。当前，越是在税利连年增长、改革不断推进，形势大好的情况下，我们更要清醒的看到专卖内管工作与行业的发展尚有一定的差距。作为基层县级局必须充分地认识和了解当前的专卖内管工作现状，正确把握各个环节和内容上存在的问题和缺陷，切实加强专卖内管工作的可操作性，有针对性的加以解决和提高基层专卖内管工作监督能力和效率，更好地促进专卖内管工作上水平。

一、县级局专卖内管工作现状

（一）、专卖内管队伍建设有待加强

我们知道，县级局推行和实施专卖内管工作的一个根本目标，就是要不断规范和监督基层县级局所开展的企业文化建设、专卖执法、市场管理、卷烟营销、宣传服务等工作，真正实现高质量、高效率的稳步推进专卖内管工作开展。目前基层县局都按要求成立专卖内管机构，配备了人员，但是人员素质不高的问题仍然存在。一些内管人员运用相关信息系统、分析数据报表、查找不规范问题线索、进行有针对性监管的能力较弱，难以胜任新形势下的专卖内管工作的需要。

（二）、监管不到位及事前、事中监管工作方式不科学

一是不少单位在日常监管方面积极探索，通过采取了一些措施，取得了一定的成效。但还有单位对于容易产生的不规范问题需要收集哪些业务资料、采取什么措施、经过什么流程、怎样处理问题不太清楚。工作结束后需要保存哪些资料归档不清楚，监管措施随意性大、针对性不强，不作为、应付问题仍然存在；二是现在专卖内管工作的事前监管主要集中在上级有关部门，县级局则一般负责对卷烟经营活动的事中、事后监管。从而导致县级局监管工作的超前研究和预测不够，不能及时觉察和纠正违法违规问题，常常是等到出现问题时才进行查处。而对如何加强事前防范、事中发现工作重视不够，措施不多，导致监管效率不高、效果不强。

（三）、规范、自律意识有待提高

一是个别单位对专卖内管工作在思想认识上不够重视，工作落实不够较真，从领导到员工，从业务人员到专卖管理人员，普遍存在缺乏自我规范的自觉性、主动性，自律意识和规范意识有待进一步加强。二是个别被监管部门的干部职工内管意识还比较淡薄，认为加强专卖内管工作是给自己套“紧箍咒”，自己跟自己过不去，既不利于业务工作的开展，又怕影响卷烟销售目标任务的完成。所以对专卖内管工作认识不到位思想上有抵触情绪。不能积极地配合开展专卖内管工作。

（四）、内管工作运行不顺畅 由于目前县级局内管水平差异和人员等因素的限制，加上内管学习交流的机会比较少，没有先进的内管经验可以学习借鉴，再加上现阶段内管工作人员素质有限，眼界不够开阔，思维局限性较大截止目前内管工作还没有真正形成一套完善成熟的工作机制，内管工作还仅仅停留在收集资料，对有限的异常情况进行调查核实阶段，内管工作运行还不够顺畅，起不到真正意义上的监督作用。

二、全面创新内部专卖管理监督工作举措

（一）、加强宣传，强化规范意识

长期以来，不规范问题之所以存在，屡抓不禁，其主要原因就是干部职工的思想没有得到彻底解决，严格自律、规范意识没有真正树立起来。国家局姜成康局长曾在各种烟草行业会议上提出：“严格规范是我们烟草行业持续健康发展的生命线”。也曾在2009年主要负责人会议上明确提出：“要把严格规范始终作为保持行业持续健康发展的关键措施，坚持不懈地努力抓好。在当前税利连年增长的新形势下，更要突出讲规范，任何违反规定的经营行为都是对行业保增长的严重损害”。加强内管工作要进一步加强对相关法律法规、规章制度、工作规范和国家局、省局、地局有关开展专卖内管工作的最新文件精神的领会学习。要切实提高广大干部职工特别是领导干部的规范自律意识，提高领导干部模范守法和依法经营管理的水平，促进全员规范意识的提高，辩证地看待规范与效益的关系，保税利保增长建立在更加严格规范的基础之上。

（二）、狠抓培训教育，进一步强化内部监督制约机制。各级领导都应处理好内部专卖内管工作与生产经营的关系。一是彻底改变重经营、轻管理的观念，加强对内部专卖管理监督的领导，强化内部专卖管理监督的职能作用，建立职权分明的内部专卖人员岗位责任制，目标考核制、进一步完善各种制度建设。二是提高内管人员工作素质。目前县级局专卖内管人员大都是从长期以来一直从事专卖卷烟外打人员中挑选出的，普遍存在不精通“两烟”经营业务，不通晓生产经营环节流程现象，俗话说“知彼知己方能百战不殆”。要改变目前这一现状，一要提高内管人员工作入门门槛，对以后新进的内管人员，应当从在营销战线上工作二年以上、熟悉营销业务流程的人员中，挑选一批年富力强，责任心强，业务精湛的人员充实到内管队伍，提高内管队伍整体素质，二要不断强化对现有内管人员培训力度，通过深入开展各种形式的比武、练兵等活动，既增强内管人员两烟经营业务培训，又切实增强各级专卖内管工作人员的监管意识和责任意识。三是利用专卖简报等对专卖内管工作具有导向性作用的方式，及时向县级局传达近期内管工作重点、工作要求等内容，地局内管科除了掌握内部专卖管理监督工作总体情况和近期重点工作的落实情况以外，还要对县级局具体的内管工作给出明确的指导意见，从而切实提高专卖内管工作实际操作能力和水平。

（三）、探索日常监管新模式，提高监管效率

积极创新专卖同级监管和日常监管方式，根据监管对象的变化而变化，随着事件的发展而发展，针对不同情况应采取不同的具体措施，创造性地开展工作。对待政策性、原则性的问题要快刀斩乱麻，采取果断措施及时解决和处理；对一些受条件限制和客观局限的问题，则应采取冷静处理的办法。

提高监管效率，对发现的不规范经营行为，不能大事化小，小事化了，一味姑息迁就，最后不了了之。而要认真实行溯源管理，落实责任追究。要着眼于长远，着眼于发展，认真宣传专卖法律法规，宣传烟草行业的各项政策、规定和制度。在督促营销人员规范经营的同时，管理好辖区市场，给卷烟销售创造良好的经营环境，在监管中体现服务，在服务中加强监管，从而规范经营行为。

（四）、依法加强监管，提高监管效率

依法加强内部专卖管理监督，要进一步完善监管程序，理顺工作流程，明确监管内容，环环相互制约，严格监管标准，筑牢事前、事中、事后三道“监管防线”；坚持以信息化支撑内管工作平台，将信息化监管手段融入到日常监管的各项工作中，事事体现精细，落实监管目标，提高制度的针对性、操作性和有效性。建立“岗位有职责、管理有制度、操作有流程、奖罚有手段、沟通有渠道、监控有措施、问题有跟踪、督查有痕迹”的专卖管理监督长效机制，推进内部专卖管理监督工作向日常化、制度化、规范化、信息化转变。

（五）、进一步科学梳理和理顺内部专卖管理工作相关环节和程序。

基层县局必须从自身的实际出发，找出影响专卖内部管理工作存在的问题和不足，科学梳理和理顺内管工作相关环节，实时更新有关管理措施和规范内管工作程序。规范和协调各有关业务部门关系和职能。从而，更好地畅通内部专卖管理工作渠道和途径，真正形成较为完善有效的运行体系和机制。有效增强内部专卖管理监督工作的可操作性。内管人员在生产经营方面发现查处问题，应及时与有关业务部门联系，各职能部门应发挥指导、协调、监管的职能,共同研究分析，真正形成上下齐抓共管、真抓实干，全面加强内部监管工作的氛围。

（六）、严厉惩治内部违法违规行为，加大责任追究力度，巩固内管工作成果

内部违法违规经营行为不仅严重影响正常的卷烟流通秩序，破坏烟草市场经济秩序，冲击烟草专卖制度，而且也从根本上损害了企业的利益。这是行业内部一些企业只想受烟草专卖制度的保护，而不愿受其约束，只顾眼前的、局部的利益，不顾大局，违法违规经营，自毁烟草专卖制度行为。因此要真正做好内管工作，必须从行业内部、从卷烟体外循环的源头采取有效措施进行监督和控制，对查出的内部违法违规行为，要及时立案查处，加大处罚力度，严格按照“五条高压线”的有关规定，追究有关责任单位和责任人的行政和法律责任，以巩固行业内部监管工作成果。

（七）、切实贯彻落实新的《工作规范》，提高监管实效，新《工作规范》是我们行业狠抓规范建设，构建长效监管机制，实施规范监管程序和实现科学有效监管的重要纲领性文件，是当前及今后一段时期内开展专卖内管工作的主要依据和评价标准。当前，县级局最重要的是解决“怎么管、不会管、不愿管、管什么、管不到、管不好”的问题。要以“严格规范为重点、以强化监管促规范”的工作思路，做到他律和自律并举。进一步完善、创新专卖内管工作模式，从专卖内管组织结构、岗位职责、制度规范、操作流程、工作检查、工作报告、考核评价、教育培训等方面建立统一的专卖内管工作标准，建立专卖内管监督新体系，促进专卖内管机制长效化。

（八）、深入分析信息系统数据，不断提升工作效率。

将工作规范固化到卷烟经营的各个环节，突出节点监督，既准确具体又全面的掌握卷烟经营规范情况。重点关注货源分配、卷烟配送、零售户等关键监管节点、环节，深入分析预警信息，统计零售客户实际销量与供货数量之间的偏差率，重点关注偏差率较大的零售客户，使违规经营行为能够做到早发现、早处理、早整改，有效规范卷烟经营行为，提高监管效率，保持监管成果。

（九）、找准日常监管突破口，提高监管效率。

对“异常客户、异常订单、异常品牌”三异现象，业务部门积极主动地进行协同监管。对“异常客户”实行即时联络反馈制，如一线人员发现停歇业、未进货或经营地址不一等异常现象的零售户通过“三线互控反馈表”第一时间即时告知专卖片区责任人；对“异常订单”进行实时跟踪监管，在零售户订单产生时第一时间进行审核，对同一片区相同品牌、相同数额的订单认真分析核查，确定是否异常。配送员在送货时发现有代订现象的及时反馈；对“异常品牌”的实行定期审查客户销售情况，跟踪客户销售异动，查明原因，然后根据审查客户实际销售情况，进行合理定级定量。

（十）、建立科学有效的考评体系，保障内部专卖监管管理工作顺利开展。

绩效考评机制是专卖内管工作的重要反馈机制，绩效考评结果是对监管执行结果的评价。要以责任、结果为导向，建立一套自我激励、自我管理、自我约束的绩效考评机制。为充分发挥绩效考评的作用，要对专卖内管工作实行目标管理，层层分解任务、落实责任，考评全部到岗、到人，考评结果与绩效工资挂钩，及时兑现奖惩。对内部专卖管理监督的考评工作，由内部专卖管理监督部门对卷烟经营部门的规范经营情况进行考评，考评结果交督察考评部门使用。将内部监管部门和人员的工作列入员工关键业绩指标考核。督察考评部门应加大对各部门考核工作的指导力度，以考核机制促进监管工作有效开展，保障卷烟经营规范有序。

综上所述，我们必须从强化基层县级局建设能力和质量的角度，来全面客观的认识和有效实施烟草专卖内管工作的重要意义和作用。必须要加强全员的专卖法律法规宣传教育、专卖内管各项规章制度教育及违法违规实例警示教育，使法律法规、规章制度深入人心，警示钟声长鸣在耳边。同时要采取积极有效的措施和办法，研究和提升专卖内管工作的内容和要求等因素，进一步增强内管工作的可操作性，全面促进专卖内管工作的开展，更好地促进烟草行业走上规范、科学的发展之路。

2.学管工作小结 篇二

经过这一年来的亲身工作体验，我深刻体会到要做好学生管理工作必须要掌握正确的方法，练好听、说、读、写这四大基本功。听是倾听，辅导员不能总是说教，更重要的是要多听听学生的诉说，当学生的益友，通过建立深情厚谊来做学生的知心朋友,这是辅导员最基本的一项素质和能力。说是具有共同语言，大学生是新事物的“易感人群”，网络、电话、大众传媒对大学生产生着日新月异的影响，辅导员要能够熟悉和掌握大学生的思想和心理特征,否则，很容易与学生间形成“代沟”。读是多读书，辅导员必须掌握多方面的现代知识,融入青年学生获取信息的各种渠道,通过平等、开放的交流,逐渐引导青年学生树立正确的人生观和世界观。这就要求辅导员首先成为终身学习的示范者，多读书，读好书，并带动学生读书。写是写工作笔记，辅导员的工作头绪很多，经常是“两眼一睁，忙到息灯”，但有时自己都说不清楚忙了些什么，所以每天花几分钟记下自己做的事情，安排计划一下第二天要做的事，才能忙而不乱。

除了掌握正确的方法外，要成为一名合格的学管人员，还应重点从以下几方面着手工作：

一、对学生进行思想道德教育，使学生有正确的世界观、人生观、价值观，激励他们都积极要求上进。对每个班级，我都会进行不定期的思想道德教育，以多种多样的形式进行，本人也参与其中，使学生提高认识并且增进了与学生之间的感情，更有利于工作的开展。不定期召开各班的班委会民主会议，了解近期每班的学习、生活情况，及班干部在工作中所遇到的问题，当面给予指导，传达近日学校、系里的有关精神，让其先进行学习，其次共同协调好组织全班学生学习。

二、加强管理，促进学习。学生来校的首要任务是学习，而纪律是学习的保证。有了良好的纪律，才能使各项工作顺利进行。因此在开学之初，我就上学期存在的不足制定了计划，狠抓班风班纪。我通过与任课老师的联系，以及定期向班干部了解情况，对经常旷课，迟到的学生给予严厉批评，经过师生的共同努力，班级纪律有了较明显的好转。针对班级里的文科学生对理科课程不感兴趣，部分学生晚上不按照学校要求上晚自习的情况，我坚持对学生动之以情，晓之以理，使他们从根本上转变思想，认识到学习的重要性，从而主动从行动上改正错误端正学习态度。为班级营造了良好的学风。

三、关心与爱护学生。课上与课下，注意观察学生的言谈举止，发现不好的现象及时纠正。对于学生个人，我时常找学生谈话，加强沟通交流，了解他们的苦恼，指出他们的不足，不断鼓励他们。和学生谈话时，我也经常听取他们的意见，建议，以此找到自身工作的不足之处，并及时调整改正。无论是什么样的学生，我都坚持一视同仁公平对待，努力树立他们的信心。我和他们在一起享受快乐，也为他们解除烦恼，我成了学生的知心朋友。

四、加强与学生家长的联系，要求家长积极与学校配合管理好学生。老师要教好学生，除了做好校内的教育、管理外，还要做好校外的工作，要与家长联系，取得家长协助，才能把学生教好。平时我都注意做好这个工作，一旦发现他们在学习上、身体上、思想上有什么特殊情况，我总是及时主动地和家长联系，向他们了解情况，通过教师和家长的互相配合，使每一位学生健康成长。例如这学期班里的几个学生有经常旷课的现象，我在多次批评教育无效的情况下，及时向学生家长反映情况，通过各位家长的积极配合，这些学生认识到自身错误，旷课行为大大减少，对维护班级纪律起到了明显作用。

3.2012年内管工作 篇三

汇报材料

城区局不断完善专卖内部管理制度，严格事前、事中、事后过程监管，积极推进日常监管，构建监管长效机制，杜绝不规范行为发生。现将内管工作汇报如下：

一、卷烟销售情况

2009年元至5月份上半年城区共销售卷烟12178箱，占年计划的22030箱的55.28%，实现销售收入24784万元，单箱均价达到20352元，截止5月19日，城区共有入网经营户2574户，其中正常访销经营户2554户，暂停营业户20户。全部纳入电话访销，电话订货率100%，电子结算率97.15%，电子结算成功率为99.98%。

二、专卖管理工作情况

2009年元至四月份共查处案件98起，查获卷烟3366.5条，查获案值85.7万元，其中：假冒卷烟2889.6条。端掉3个贩藏假烟窝点，侦破三起经营案件，打掉2个假烟网络，5人被逮捕，4人被拘留，3人被判刑。

三、内部专卖管理工作开展情况

1、经一步夯实基层内管组织、落实岗位责任

结合市局内管工作要求，下发十城烟办【2008】17号文件，进一步健全基层内管组织机构和职能设臵，各基层队（所）设有专人负责内管工作，责任明确、人员到位，确保专卖内管工作深入开展。

2、完善制度，规范工作流程。

进一步建立和完善有关卷烟经营、专卖市场检查内部管理和内部控制的制度规定，完善工作规则，出台了市场巡查制度、内部监管定期汇报制度、案件报告制度、信息交流和通报制度、举报投诉处理制度，规范专卖执法、专卖市场检查、专卖市场巡查、投诉受理等工作流程，达到专卖管理监督制度化、规范化、日常化的要求，真正做到有卷烟销售市场的地方就有专卖制度规范管理，权力行使到哪里，专卖监督制约机制就建立到哪里，使制度管理监督横向到边、纵向到底、不留死角

3、运用专卖内管信息系统，、多措并举，开展自查、监督，确保3个100%。（1）、加强货源供应监管。通过系统查询、实地调查、客户抽查，核对客户资料以及全程监督货源流向等措施，每月对经营户次单品牌供货量和月度累计供货量进行抽查，查有无超限量供应。

（2）、加强送货环节检查：

1、内管人员不定期对送货途中的车辆进行检查，查送货小票数量与卷烟品种、数量是否一致；

2、查送货小票是否签字，卷烟准购证是否登记。确保卷烟１００％入网销售、100%落地销售、100%落户销售。

（3）、严格管理卷烟流向：

1、以随机抽样方式抽取2个重点品牌作重点分析；

2、每条线路随机抽取不少于10户，进行销售数据核对；

3、开展市场走访，采取前天送货、后天访查的方法，查卷烟的流向；

4、查无证经营卷烟的上线。同时听取客户的意见，查找有无不规范的经营情况，堵塞管理漏洞，促进内管工作不断深化。

（4）、强化内部监督考核机制，将内管工作纳入员工月度绩效考评，通过制定内管工作考核细则，每月对专管员进行绩效考评，发现有超限量供货、卖大户等违规现象，严格考评，并落实奖惩。

三、存在的不足

1、专卖内管工作不够精细化，内部监管工作痕迹化、规范化管理有待增强，市场走访检查工作不够细致，工作记录不详实，相关资料填写不规范。

2、专卖内管工作检查力度不够，抽查范围没有覆盖全部经营户，有重复检查的现象，对于市场信息没有完全掌握，管理工作存在漏洞。

四、下一步工作打算

1、加大内管监督检查力度。积极探索和实践内部专卖管理监督的有效途径和方式，认真抓好内部专卖管理工作的流程化、规范化、痕迹化。从营销、配送环节的日常化监管，从卷烟落户入手，着力解决拆单分摊、搭配销售和货源分配不公的问题。对于检查出来的问题要落实好跟踪调查，进行“回头看”，坚决克服“前整后犯、边整边犯”现象的发生。确保内管工作逐步走上规范化。

2、加强业务培训，进一步提高内管人员的业务能力。结合实际调整专卖内管人员培训计划，明确培训内容，确定培训科目，落实培训时间。系统地开展业务经营、法律法规

及信息网络知识培训。通过集中学习、集中研讨、案例分析等培训方式，提高培训质量，保证培训效果。使内管工作人员真正做到会思考，懂业务，能分析问题，会检查指导，切实保障专卖内管工作质量，提高内部监管能力，共同为烟草发展营造良好的市场环境。

4.管工实习日记 篇四

市场营销二班

姓名： 王唤 学号： 2008093202 2011年5月24日 星期二 天气：晴朗 昨天在东塘（中国电信长沙分公司总部）培训了一天，我对中国电信的一些业务产品有了简单的认识。这次专业实习是我们专业大学里的第一次实习，所以很多同学都对这次实习很好奇很期待。昨天培训，今天上岗。今天是我们实习的第一天，大家都很积极，我早上8：30就来到了被分配好的营业厅（蔡锷路中国电信营业厅）。在来中国电信实习前，我在脑海中想象中国电信的营业模式，与银行或移动、联通营业模式的异同，业务办理流程，业务产品的特点等一些问题。带着这些问题，我想在营业厅里看个明白，但今天的安排却是让我们去备好一些正式的上班用品，第一天的实习就是在营业厅办公室呆了一个小时，她们觉得我们对她们的业务还不了解，对我们的实习也不是很欢迎（正如老师之前说的，实习单位不是很欢迎一大批实习生，怕大家影响他们的正常上班秩序）。备好上班用品回到学校后，发现其他营业厅都对他们再进行了两天的培训，让他们更熟知电信的业务产品、业务办理流程，以更好的与她们正常的秩序接轨。所以第一天的实习让我对蔡锷路营业厅的印象不是很好，觉得她们对我们的态度很无所谓。

2011年5月28日

星期六 天气：晴朗

今天是我很有收获的一天，在今天我终于开单了，让自己的实习有了很好的开头。王唤 第 页 2013/3/31

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今天的天气也很晴朗，人逢喜事精神爽，所以今天看什么都比较顺眼。今天我上全天班，今天已是我上班的第三天了，前几天对电信的业务也不是很熟悉，也没有师傅带领，大家都不知道该干嘛，很多同学就在自助缴费机前面，指导前来交电话费的顾客缴费，但那个没什么很复杂的步骤，所以做了一两天就觉得也没有什么好做的，于是开始尝试和顾客策业务，虽然起初没有什么顾客愿意听我们讲，但到了人流高峰期的时候，有些顾客就愿意听我们讲解了。就在这时，我抓住就会与一位年轻的妇女聊起来，她想办一个手机给她妈妈用，我知道她是个很孝顺的子女，在办理业务套餐的时候不会在乎要花多少钱，我也根据她的需求向她介绍了E6—46元档的固话、手机套餐，她觉得还好就决定办了。所以实习的第一笔业务就成了，我很高兴的带她去选号码，拿手机。业务办理好后，我很感谢她，因为她是我的第一笔业务。今天的运程还不错，下午的时候有策了一笔E9—139档的套餐。年轻人豪爽好说话，所以我抓住机会，锁定目标和一位年轻人交谈起来。我向他陈述了E9—139套餐的优惠政策和更实惠的资费标准后，他就想办理这个套餐了，带他去看手机，他比较满意，所以今天的第二笔业务就成了。今天的两笔业务对我是很大的激励，让我更有信心和勇气与顾客交流沟通了，让我更有激情投入到工作当中去了，即使是没有工资的实习。

2011年5月30日

星期一 天气：晴朗

今天是我在中国电信长沙分公司蔡锷路营业厅实习的第五天。今天我上全天班，像以前几天一样，早上7:00起床，8:30赶到上班地点。今天是比较辛苦的一天，也是有收获的一天。今天我拿下了两笔E9—139王唤 第 2 页 2013/3/31

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档套餐，虽然业务量不是很多，但这对我已是极大的激励，让我更有信心跟顾客沟通，更有激情投入到以后的工作中去。穿上电信的文化衫，尽自己的最快速度把自己转换为工作状态。与前来办理业务的顾客积极沟通交流，向他们介绍推广电信当前的优惠活动、优惠政策，为顾客消费出谋划策，做好顾客的通信顾问，让顾客在业务办理中真正理解电信产品，让其真正合理消费真正受益。今天上午经过我十几次的尝试后，皇天不负有心人，一上午我终于成功策下了一笔业务。这位年轻的顾客很犹豫，不知是办理新套餐还是延用以前的老套餐。我抓住机会向他仔细讲解了电信的新E9套餐，把老套餐和新套餐做了比较后，终于帮他下定了决心，新办E9—139套餐。他在等号的时候与他闲聊一番，发现他是一位很幽默豪爽的顾客，我们之间的交谈气氛很轻松。他说他昨天就来咨询过，但办理业务的人太多了，而且没什么业务人员搭理他，他就离开了。今天来办理业务说我很主动很热情，面对顾客这样的评价我很高兴，让我很有成就感。办理好业务后，这哥们满意而归。转眼间就到了中午了，我一直主动寻找顾客。有一位阿姨与我交谈了近半个小时，已经有了办理E9套餐的倾向了，但她的排队号太靠后了，说先去看房子再来办理。对于这样的情况，不论她是借故离开还是不愿意等这么久，我表示很理解。我不会埋怨顾客浪费我的时间和精力，反而我会感谢她愿意发时间听我这个实习生介绍，给我一次与顾客打交道的机会。那位阿姨离开之后，我还是很积极主动的寻找顾客。马上我又找到了一位想新办宽带的阿姨，但又觉得E9套餐太贵了；得知她的消费心理后，我详细的介绍了E9—139套餐的优惠之处和更实惠的资费标准，她终于有了动摇，打电话王唤 第 3 页 2013/3/31

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给她孩子（她想把那送的手机给她孩子用）问他是否喜欢套餐送的手机，接过她手中的电话向她孩子介绍华为C8500手机，听得出他不是蛮喜欢这款机型。之后这位阿姨说她还没有吃午饭，吃了饭再来，我就介绍了一个吃饭的地方。我以为又会是上位顾客一样，借故离开。过了许久，这位阿姨回来了，我又向她介绍了这款套餐的优惠，并向她承诺华为C8500这款手机比模型机精致好看。在策了很久后，终于帮她下定了决心。然后陪她选号码、等号。在办理业务的过程中，这位阿姨的维权意识让我很惊讶，对套餐的收费及协议合同认真阅读并提出疑义，这对我这个实习生来说太有挑战性了，经过周旋和承诺，阿姨看到真机后很满意，终于成功办理了这笔业务。在我策业务的过程中，只要顾客愿意听我介绍业务，我就会送上一杯水，然后陪顾客选号码、排队等候，直至顾客离开营业厅。办理业务的顾客，我基本上要花上一个多小时陪同。顾客在离开营业厅的时候都感谢我的陪同和讲解，这让我也很感动。一天下来，成交了两笔业务让我很开心。我本是5：30下班，但为了说服另一位阿姨办业务，我又加了一个半小时的班，虽然最后没有成功，但我也收获很多，很感谢她给我提出的建议与意见。我会认真熟知业务产品，给顾客清晰详细的业务服务！2011年5月31日 星期二 天气：晴朗 今天我上早班，在8：30之前赶到营业厅，还听取了值班经理的工作安排。今天是5月份的最后一天，今天的情况与我之前想象的情况完全不一样。我以为5月份的最后一天，会有许多顾客来办理新套餐或参与其他优惠活动。今天人虽然多，但大部分是来办理停机保号、移机业务的，还有一部分是来投诉的。王唤 第 4 页 2013/3/31

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面对这样的情况，我还是主动的上前招呼，不放过以为来办理新套餐的顾客。然而今天前来的顾客有很多早就对电信不满（要不是非要用电信宽带，恐怕这部分顾客早就流失了），我再向他们介绍电信的新业务，他会觉得我要坑他们，要他们钻陷进掏更多的钱。所以有很多顾客对我表现出不耐烦或根本不搭理我，有些甚至给我瞪白眼。在N次碰了一鼻子灰后，心理虽有些失落，但我并没有放弃，遇见每位来营业厅的顾客依然主动迎上去招呼，但还是无功而返。或许像其他同学一样，让顾客主动找自己询问的效果可能会更好一些。这就是现实中人们的常有心理：不是我主动寻求的，你越说的天花乱坠越是坑人；是我主动寻求的，就算是陷进有些人也愿意往里跳。导致大部分消费者有这样的心理真的是有太多的社会原因。所以在这里化主动为被动也不失为明智之举。办理这样的业务，很大程度上依靠运气。顾客不想办或还在犹豫，如果你没能真正掌握顾客的心理，只是一味的说新套餐的好，夸的天花乱坠，他们对你或套餐会更反感。如果顾客已经接受了新套餐，想办理，就算你不策，他也会主动找上你，而且更轻松。但我来这里是实习的，不只是为了要完成多少业务量，更重要的是注重与顾客的沟通交流，发现顾客的需求和埋怨的地方，然后在满足和处理顾客的需求和疑问中提升自己的能力。在这里拉业务不是我最主要的目的，抓住与顾客的沟通机会才是我实习中重视的，虽然主动营销效果不佳，但我还是选择主动营销，与顾客积极交流。2011年6月2日 星期四 天气：阴转小雨 长沙天气说变就变，昨天还艳阳高照，今晨却雨雾萦绕，而卧今天的业务量王唤 第 5 页 2013/3/31

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也犹如天气转变一样，没有成交一笔。昨天来办理业务的顾客人山人海，今天来营业厅的顾客屈指可数，而且大部分都是来投诉的。满腔的怨气在我的主动招呼下被激发，等着我的就是冷眼白脸。说实话，满腔热情换来的却是误解和不屑，这让我心情难免有些失落；但作为一名学市场营销专业的学生，我们要理解和体谅顾客的行为。现实是残酷的。中国的经济发展忽视了精神文明、伦理道德的建设，导致国民的心理发展趋于畸形，尤其体现在国民的消费心理上，这使得市场营销活动更难实施，更难掌握消费者的心理。今天我主动向一位顾客打招呼后，他认定我是电信产品的推销员，是来忽悠他的。也许这是他现实当中积累的经验，他遇到的许多推销员应该就是这样的。我的出发点是想给他们业务指导或其他服务，虽然他们的这种心理让我一时间比较失落，但我必须理解，应该理解。市场营销人员必须要有足够的心理承受能力和坚定的服务意识。

2011年6月3日 星期五 天气：雨 渐近农历端午佳节了，久经干旱逢甘霖，长江中下游多省遭受历史罕见的旱灾。端午节到了，天气也转好了，为口渴的大地降下了甘润的雨水，为大地有带来的生机。今天在营业厅让我见识了一位自我上班以来最凶的一位顾客，虽然我不知道是什么原因，但我觉得电信在处理客户的投诉问题上，没有真正帮助顾客解决问题，以至于顾客怒气冲天、满腹怨言。但从另一个角度上来看，办理业务咨询的王唤 第 6 页 2013/3/31

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接待员，每天都要面对许多这样的顾客，所以要从始至终都保持良好的心态是非常困难的；所以做好客户服务这块，必须具备良好的心理承受能力、言语表达能力和观察力。所以作为顾客要展现高尚的自身修养，要做一名理智的顾客，要从自身做起，某些人不要以为有钱就能胡乱践踏别人的尊严，就横冲直撞、呼来唤去的。作为产品或服务的提供者，也要时刻为顾客着想，充分考虑顾客的利益，不要以为是垄断国企公司就欺瞒顾客，办事效率低下，资费不明确、不合理。所以在现今的市场经济中，要保证经济社会的安定，也必须要做好自身，不论是消费者或是生产者，处理好客户和生产者的关系，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

2011年6月7日

星期二 天气：晴朗

端午节的三天假在阴雨不断地雨天度过了。大家都埋怨说，放假的时候没有一天晴朗的天气，一到要上班的时候就艳阳高照，这样的天气不免让大家生气。假后的第一天上班，前来营业厅办理业务的客户比较多。然而今天的我确实打了一天酱油。今天上早班，每天坐901路公共汽车的空调车都让头晕目眩、呼吸困难，所以每天上班前的一段时间是我调整自己的时间。我今天没有像以前那么主动了，因为吸取了前些天的教训——不能太主动。在化主动为被动后，有两位顾客主动询问我，向我了解电信目前的最新优惠，让我给他们建议使用哪种产品。抓住他们的心理，我仔细耐心的向他们介绍产品业务，但他们来之前没有做好办理的打算，今天前来咨询一下。王唤 第 7 页 2013/3/31

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今天收获虽少，但给我的感觉是，上班打酱油我们盯着时间看，认真与顾客交流，时间不知不觉就流逝了。所以，每天的上班时间要好好抓住与顾客交谈的机会，锻炼自己的沟通表达能力的同时也让自己的实习变得充实。2011年6月8日 星期三 天气：晴朗 今天我上晚班，发生了两件事让我印象很深刻。第一件就是我办了一个E9—139档的套餐。这位顾客不与以前我办的顾客一样，虽然整个过程耗了我2个多小时，但在这个过程中的确让我受益匪浅，让我对电信的产品业务有了新的认识。这位叔叔他是联通的业务员，所以对通信行业中业务套餐里的猫腻甚是了解，问了我许多专业的问题，每个问题我都不能很好的回答，我就一直陪着他咨询，所以我也一直收获。他是一位十分理性的顾客，提出了许多关于套餐的问题（而且都非常重要但又不被顾客容易想到的问题），解决了心中所有的疑问之后，就十分坚定自己的决定。在他咨询的时候，就恰好碰到一位投诉E9—139档的顾客，这位前来投诉的顾客对电信的莫名其妙的收费很生气，屡次向劝服这位叔叔放弃办理E9—139档套餐，但这位叔叔说：“我办理这个套餐自有用处”。所以在耗了2个小时候终于决定现在就办理。在办理的过程中，他说：其实如果我去朋友的代办点办理的话，至少有200块的优惠，但看你陪了我2个多小时，很辛苦，服务态度很好，我还是在这里办了。这些话让我很感动，我说：叔叔你也辛苦了，你是一位很理性的顾客，你让我受益匪浅，你给了我这位实习生一次学习的机会。叔叔办理好业务后，我很开心，因为我的真诚、耐心感动了他，他用建议和行动给我上了一节生动的实习课，我很感激他。第二件就是被值班经理批评了。其实我之前觉得自己在实习过程中表现的很王唤 第 8 页

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好，原来是自己的感觉骗了自己，在他们看来我的行为举止登不了大雅之堂、很不入眼。当我被批了之后才发现，我现在在现实社会当中，不是在学校的象牙塔里，这里不能容忍错误的发生，不会娇惯我们的意愿，不会同情我们，我们不再是学生、不再娇贵。现实是残酷的，也是必须面对的。要怎样面对这个残酷的现实，一直是我思考的问题。2011年6月10日 星期五 天气：雨转阴

今天上午在驾校耗了一上午，为了上班不迟到，练完车后，来不及吃饭了，就在附近的超市里买了些零食充饥，只好在车上吃了。幸好在上班前赶到了营业厅。上午下大雨，下午天气就转阴了。下午来营业厅的顾客应该比上午的药多，本想好好把握机会，策策业务，但事与愿违，许多顾客与之前遇见的顾客一样，对我的主动招呼很反感、不屑一顾，像这样的情况见多了，我就有心理准备了，我对这些顾客的这些回应表示理解。但值得深思的是，怎样塑造一个有亲近感、有信任感的营销员，与顾客之间以诚相待，顾客真正接受的消费顾问。由于大家之前遇到过许多所谓的营销人员，他们只为业务，不顾顾客，夸大事实、欺瞒顾客，大家对这样的营销人员是恨之入骨啊，所以大家对营销人员早就有了心理防备，怕被坑骗了。所以在这样的社会现实、大众心理下，想要建立于顾客的真正长期稳定的双向沟通的关系，真正为顾客的权利着想，为顾客打造最合适的营销，这对于我们这些初生牛犊来说，实在是太具有挑战性了。但作为一名学市场营销专业的学生，就必须要有底气做好一名很优秀的营销人员的信心，做一名真正意义上的营销顾王唤 第 9 页 2013/3/31

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问，重塑营销人员有责任感、有信任度、有热情的新形象，作出营销人新时代的精神天气：阴

我今天上的是晚班。由于天气原因，整个人很疲惫，所以我们一起上班的几个一起商量着轮番休息。昨天打了很长时间的篮球，腿脚有些酸痛，去更衣室休息了两次。今天来厅里的顾客不是很多，我向顾客介绍业务的兴致也没有以前高涨了，所以今天就想打打酱油，但我的内心要求我积极向上、做事认真，要不就不上班、要就踏踏实实认真的工作。尽管身体稍有不适，但我还是想与顾客交流。于是我到处观察顾客，抓住机会，主动向前。终于在我的努力下，策了一对办理E9—139档的父子。他孩子前几天刚考完高考，他爸就带着他来办理宽带的业务了，我抓住他孩子高考完的心理与他们交谈，也分享我当年填报志愿的经验，拉近了我与顾客之间的距离。他本来用的是E8的老套餐，停机保风貌。

2011年6月13日

星期一 号了几个月现在想开通，我就向他们介绍现在的E9套餐，在新老套餐的比较下（我并没有一味的推新套餐而贬损老套餐），让他们自己权衡，他小孩说办理新E9套餐要优惠些，所以他当即就决定新办E9—139套餐。然而，计划赶不上变化，就在办理的时候，前台说要先停掉老套餐才能新办，可能要等十几分钟。但等了差不多半个小时，系统还是办不了，我向前催促了几次都不行。本来定下来的业务，让顾客等了这么长时间，却告知顾客说今天办不了了，我很愧疚的向他们道歉，建议让他们过几天再来。顾客在走的时候非常的生气，浪费了时间还不能办，这电信的办事效率也太不行了。王唤 第 10 页 2013/3/31

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