服务区建设理念

服务区建设理念（精选8篇）

1.服务区建设理念 篇一

服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务理念是从医院文化高度规范医务人员的服务行为形成一种发自内心，形于外表的自然过程，是医院文化建设的重点。

医院服务理念可以分为以下七个要点。

1、同情心。医务人员要有高度的同情心只有视病人如亲人或者以“假如我是病人”的角色变换给予病人以高度的同情才是搞好服务的先决条件。

2、优质服务。医院要为病人提供卓越的或一般人所讲的“星级”服务。首先，医务人员对病人的同情不是用眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术。其次，医院的方方面面，包括环境、卫生、饮食等都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。

3、迅速快捷。对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。

4、医德医风。医务人员要有高尚的职业道德和个人修养。

5、专业。医务人员必须不断接受新的信息，积极参与继续教育，进行知识更新，不断提高技术水平。

6、沟通。一是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权；二是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不敷衍了事，不冷淡厌烦。三是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。

7、对等。医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。

医院服务理念的确定很容易，而如何让医护人员时时刻刻把这些理念记在心上，让前来看病人直接感受到医院的优质服务，那就需要在医院的环境布置上下一番功夫。一些医院服务口号，医院形象标语和医院温馨提示图片必不可少，请看部分医院经典的服务理念标语口号图片。

但愿世上无疾病，宁可架上药生尘；

给我一份信任，还您一身健康；

弘扬医德医风，严禁私收红包 ；

点点是关爱，滴嘀是真情；

一点微笑，您能赢得一份真情；

以我真心、细心、耐心，换您放心、安心、舒心；

带着感情下病房，想着病人开处方。

关爱生命，呵护健康；

您的健康就是我们的心愿；

亲情服务，爱在心理；

全心全意为病人服务；

微笑赢得真情；

有健康才有梦想；

只要献出一点爱，生命因你而精彩。

诚心

专注我们的事业，焕发每个生命的美丽，是我们的义务，更是我们的责任。用我们的关爱和呵护，来传递爱的温暖。

输液室温馨提示，体现医院贴心的服务理念！图片实物图：宽50cm，高

70cm

2.服务区建设理念 篇二

与人们健康息息相关的医院, 每天要接待成百上千的病人, 病人们前来就诊, 最明显、最突出的共性需求有两点:一是追求精湛医术治疗的需要。病人之所以在医疗服务市场中选择信任的医院, 是受外界环境、社会舆论、良好的医院声誉吸引而来寻医治病;二是追求温暖与自尊的需要。病人们来自社会不同行业, 也许他们中有不少人经常为别人服务, 而一旦成了病人, 他的自尊心会变得特别强, 特别敏感。换句话说, 病人的社会角色变了, 对自己的需要也大大提高。在医疗服务中实行有情感和理性的人性化服务是现代化医院建设和管理的重要内容。发扬人道和博爱, 是医务人员最基本的职业要求。

一、窗口服务现状概述

医院导医、挂号、收费、发药、检验、影像检查等窗口是患者来院就诊的第一道关口。医院窗口服务某种程度上代表医院的第一形象。医院导医窗口是医院文明服务的一张名片, 是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方, 导医处工作人员服务质量的好坏, 直接关系到患者对医院的满意程度。而收费窗口作为面临患者的一线医疗辅助科室, 其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质。要提高窗口服务质量首先必须架设服务窗口与患者沟通的桥梁。

(一) 少数窗口服务人员服务意识不强, 文明礼貌服务流于形式

例如仪容仪表不够端庄, 相关政策法律法规不够精通, 收费业务不够熟悉、差错事故时有发生;说话语气不够和蔼可亲, 微笑服务不到位, 只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”, 为笑而笑, 打了折扣的微笑, 让文明礼仪服务也大打折扣。严重地影响了医院的形象, 导致医患纠纷和患者投诉频繁。

(二) 就医流程繁琐, 患者就诊不便

患者到医院就诊先要挂号, 凭挂号单找医生看病开单, 然后再到收费处缴费, 缴费后再到相关科室检查, 再将检查结果交医生诊断开方, 最后到药房取药或做相关治疗。整个过程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成, 导致患者怨声载道, 亦或在工作中存在服务不到位, 患者排长队问题, 也存在一些纠纷和患者投诉现象, 影响了医院窗口服务质量。

二、抓好窗口建设的对策

(一) 开展患者满意度调查

患者满意度调查是窗口管理人员从患者的角度出发, 切实了解患者的需求, 找到自身服务中的“薄弱环节”确定管理工作的侧重点研究、制定出相关对策, 从而构建和谐的窗口环境。

各个服务窗口通过向患者分发“患者满意度调查问卷”收集原始资料。将患者评价结果中的“一般”、“较不满意”、“不满意”等级归纳出来, 进行分析出众多患者不满意因素中的最主要因素, 以便对此类因素特别关注, 慎重处理, 做到确保重点、抓住关键。经过分析得出“患者等候时间过长”、“挂号、缴费、办理入院程序的便捷性”、“窗口秩序”和“重复排队”等因素是窗口工作中的薄弱环节。针对窗口服务薄弱环节, 指定相应的对策, 提升人性化服务质量。

(二) 提供人性化服务, 消除窗口服务薄弱环节

人性化服务就是以病人为中心, 暖人心, 顺民意, 富有感情的最优质服务。

增强服务意识, 避免患者重复排队。患者在不清楚窗口服务功能区分和挂号、收费相关业务办理流程时往往会重复排队, 往返询问, 这会增加患者的不满, 甚至有患者出现烦躁情绪。因此, 我们必须从自身服务的各个细节入手, 改善服务环节中的不足之处。

1. 提高窗口标示清晰度, 例如初诊患者必须先在服务台填写就诊信息, 窗口功能分类, 退费的流程等。患者在标示的提醒下, 可避免患者排错队、盲目排队, 节约患者在收费窗口逗留时间。

2. 安排导医人员在窗口协调工作, 在窗口挂号员不能明确患者应就诊的专科时, 导医人员能及时给予协助, 从而避免患者来回询问, 重复排队。

3. 加强窗口秩序管理。窗口秩序情况直接影响了患者排队等候时的情绪, 因此有必要安排专人在收费窗口业务繁忙时维持秩序, 并设立排队隔断, 提示标牌等。良好的窗口秩序不仅可以提高窗口工作效率并在很大程度上改善了患者的就诊心情。

(三) 转变窗口服务理念, 变被动服务为主动服务

窗口服务很大程度上是“被动改善”, 窗口管理工作不能仅仅靠职业道德规范和奖惩制度来约束和激励窗口医务人员。必须强化“以病人为中心”的服务理念, 变被动为主动。将转变窗口服务理念提升到医院文化建设的高度, 使“想患者所想、难患者所难”成为每位窗口人员的自觉行为, 只有基于这种思维模式, 才能充分发挥主观能动性, 创造性地改善自身服务。

随着社会的发展与进步, 患者对医疗服务质量和要求越来越高, 医疗服务质量的内涵已从单一的医疗技术质量转变为“可及性、低廉、方便、同情心、人性化、安全、可以信赖、高效率、技术精湛和沟通良好”诸多方面的综合质量, 提高窗口服务质量不能闭门造车, 应主动接受社会公众的评价和监督。“患者满意度调查”建立和完善了群众监督机制, 为群众参与医院管理提供了平台, 我们要充分利用这样一个平台, 不断发掘自身工作中的不足, 并“对症下药”方能提高医疗服务水平和服务质量, 做到实质意义上的“以病人为中心”。

(四) 建立窗口管理的长效机制, 提升服务质量

抓好窗口工作人员的教育和培训是关键, 提高服务质量, 提升窗口形象, 重要的是抓好员工队伍的职业理想、职业道德、职业技能、职业纪律的经常化、制度化的教育和培训。严格按照职业道德规范约束窗口人员工作行为, 并定期对其组织学习、培训建立奖惩制度来激励窗口人员, 确保窗口服务政策长期、有效地贯彻执行。

(五) 加强监督管理, 完善各项制度

要使优质服务能够贯彻始终, 必须要用严格的规章制度和严厉的监督机制来约束。坚持以患者评价为尺度, 以患者满意为标准, 每月进行患者满意度调查, 把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据。对患者的投诉应及时处理, 并将处理意见向患者反馈, 加强患者对医院收费服务的认同。只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施, 才能使医院各个窗口的工作发生质的变化, 极大地降低医患纠纷和患者投诉的发生。

医疗服务是最有情感、最具理性的人性化服务。坚持“医院为社会服务, 医生替患者着想, 医疗让群众满意”的服务宗旨, 将服务习惯化、自觉化。患者到医院看病, 不仅仅是疾病需要得到治疗, 还需要得到心理上的安慰和满足, 这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变。人性化服务是医患共同追求的目标所在。抓好医院窗口建设, 创新医疗服务理念, 就是提升医疗服务的重要途径。

摘要：维护生命、促进健康, 是医疗服务的根本宗旨。发扬人道和博爱, 是医务人员最基本的职业要求。在医疗服务中实行有情感和理性的人性化服务是现代化医院建设和管理的重要内容, 该文探讨如何抓好窗口建设, 创新医疗服务理念。

关键词：窗口建设,人性化服务,管理

参考文献

[1]秦银河.浅谈医院标准化管理[J].解放军医院管理杂志, 2006, 3 (1) :38-39.

[2]何学品.必须提高医院窗口服务质量[J].中国卫生事业管理, 20011 (07) .

[3]林舜荣.浓缩工商形象完善窗口建设——全面加强窗口建设的实践与思考[A].实践与思考——二〇〇四学会文集[C], 2004.

[4]曹长恒, 吴晓芳.试析窗口服务中的语言艺术[N].中国国门时报, 2003.

3.服务区建设理念 篇三

根据现代政府的特征，重塑政府理念

确立政府职能有限理念。改变传统意义上的“全能政府”客观上要求我们必须根据我国当前阶段社会发展的实际需求树立“有限政府”的全新概念，也就是说，在日常的行政工作安排上，我们必须认识到政府所具有的管理功能是有限的，不可能对所有的事物都进行管理。随着我国市场经济的发展和完善，我国政府已逐步加强市场在资源配置中的基础性作用，政府的职责重心在于纠正“市场失灵”。但目前的现实是，“全能政府”的概念在当前政府行政管理工作中仍然是主流，而体现在市场经济环境中就是政府职能配置和市场经济体制规范性之间的明显冲突。一些部门仍然热衷于管理一些无法管理或者不该管理的事情，其根源就在于从事这些事情有利可图。究其本质，从“全能政府”走向“有限政府”的过程，就是我国政府职能不断深化和细化的过程，也就是行政管理权限不断规范化的过程。当然，建设服务型政府需要明确政府提供服务的边界，政府提供的公共服务是有限的而非无限的，而除政府之外的社会组织和社会群体，同样应该成为公共服务的提供者和参与者，这是社会主义市场经济环境下，体现人民当家做主的客观要求。

推进政府法治建设。从20世纪末期至今，我国政府积极主动地开展依法治国事业，在过去的十数年时间里取得了辉煌的成就。但是必须认识到，当前政府治理工作中，“人治”情况的大量存在，已经严重地影响到我国政府的整体行政管理能力。仍然还有大量的政府官员认为自己是“父母官”，而不能正视人民群众的社会主人翁地位，对于民间组织（NGO）积极参与到社会管理工作中的权利没有一个正确的认识；他们习惯于暗箱操作和使用权力，而不愿意公开执法和透明行政；他们更强调行政自由裁量权，而不愿意严格地遵守必要的程序和规则。由于过分地强调下级必须服从上级，政府管理仍存在着长官意志现象，导致法律形同虚设，以权代法、以权压法和徇私枉法的现象时有发生。发展现代市场经济和向民主政治过渡，法治型政府是重要保障之一。这客观上要求我们的政府管理人员必须重视和肯定人民群众的公民权利，为我国宪法所规定的公民权益的实现提供支持和保障，而不是让少数掌权者凌驾于社会之上，通过自身特权的实现来蔑视人民群众的合法地位。要求政府的一切行为都在法律的阳光下执行，法律即使面对特权也必须具有无上的权威性。因此，我们必须根据当前我国市场经济发展的客观规律和实际需求，积极主动地引导政府从行政主导走向法律主导。

推进政府民主化建设。在社会发展过程中，政府的政治官员必须真正地认识到，人民的授权是其掌握权力、行使权力的客观前提，同样也是其权利合法性的重要保障。只有这样，才能够保证政府行为能够为社会的和谐发展提供必要的支持。当前阶段，我国的政府政治官员通常情况下主要是依靠任命的方式产生，这种情况下，人民群众的选举权的实现显然遇到了一定的阻力。现行干部的选拔过程中，更多的不是对人民群众意见的体现，而是对上级意见的揣摩，长此以往，在政府部门容易滋生异化了的行政文化。官员过分地关注“上意”已经成为一种必然。针对这一情况，如何从根本上加以改变呢？笔者认为，这一情况存在的根源在于我国当前阶段组织竞争的民主选举的缺失，人民群众所掌握的政治选举权利没有得到充分体现。在选举制度下，政府官员的所有公权力完全来自于人民，并受到人民群众的广泛监督，因此他们在具体的工作中就必须体现人民群众的根本利益，为人民群众公权力的实现而努力，否则将会失去从政的机会。因此，我国政府有必要进一步加强公民选举制度的建设。除此之外，政府还要积极主动地为公民参与到公共事务管理工作中来提供畅通的渠道和规范化的平台，采取多种途径来加强政府的治理能力，在政绩考核过程中增大人民群众满意度所占的比重。

坚持政府“再造”，加大改革力度

以权力为核心，建立权力相互制约和相互协调的运行机制。我国政府根据国内政治制度发展的实际情况指出，“要确保决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调，确保国家机关按照法定权限和程序行使权力”。我国社会主义市场经济环境中政府工作必须得到相应的制约和限制。罗素认为，追逐权力在人类的无限欲望中居首，过度的追求权力会使天使堕落，更何况世间凡人。由于人性的弱点，社会成员都存在着需求满足的炫耀心理，具有不断追求权力的欲望，这在客观上要求必须建立健全一套行之有效的政治制度加以预防。实际上，为了实现真正意义上的制约和规范政府的行政管理工作，必须对政府的权力进行有效的分解，让政府各个部门工作规范在自身权力范围之内，实行分权并建立相互制约、相互协调的运行机制。建立权力制约和相互协调的运行机制，否定了个人集权和大权独揽的正当性，可以制约政治权力运行的主观随意性。

4.服务区建设理念 篇四

一、转变执法理念，必须实现职能的转变一段时期以来，XX区经济发展环境不宽松，执法部门缺少中心意识，大局意识，发展意识，服务意识，习惯于计划经济时期“管、查、罚”的思维方式和工作模式，没有树立起“政府就是公仆，管理就是服务”的思想，很多企业被“罚”怕了，被“打”跑了，造成了全区经济发展缓慢，与兄弟城区的差距不断加大。XX区物价局清醒的认识到，要适应新形势，必须实现“五个转变”，即把工作重心转移到市场经济条件下“定规则、当裁判”上来，营造公平竞争的环境；转移到制止不正当价格行为上来，维护正常的市场价格秩序；转移到治乱减负上来，为经济发展创造良好的外部环境；转移到规范经营者价格行为上来，提高经营者价格自律意识；转移到为政府分忧、为群众解难、为经济发展服务上来，实现由罚款型执法向服务型执法的转变。去年初，社会力量办学收费专项检查中，发现某民工子弟小学，在未办理有关证照的情况下进行招生收费，检查人员没有处罚，而是从该校办学主要解决外来务工人员子女受教育这一目的来考虑，积极帮助该校办理了有关手续，使收费合法化，得到办学单位和外来务工人员的称赞。

二、转变执法理念，必须树立服务意识在执法中，XX区物价局将服务意识贯穿于价格行政执法全过程，认真执行国家计委和省、市物价局有关规章制度。一是价格政策提醒制度。通过召集会议、开业前上门指导等形式，向有关价格行政管理相对人宣传价格法规政策，提醒并预防价格违法行为的发生。二是价格行政执法警示制度。对管理相对人非恶意的、轻微的、未造成社会影响的价格违法行为，由物价部门发出警示函，起到警告提示、促其整改的目的。三是价格监督检查反馈制度。对有关单位的价格（收费）进行检查后，向其反馈主要存在问题，提出限期整改意见，并视整改情况做出是否处罚决定。四是价格执法回访制度。对被处罚的企事业单位，特别是对有重大价格违法行为或社会影响较大价格违法行为而受到查处的当事人实行回访，了解当事人价格违法行为的整改情况，内部价格规章制度建立健全情况，现行价格法规政策执行情况等，起到进一步规范当事人价格行为的作用。这四项制度实施以来，取得了较好的效果。某大型综合市场价格管理混乱，没有一个柜台实行明码标价，针对这种状况，该局发出了警示函，引起市场管理办公室的高度重视，及时制定了整改措施，建立了管理制度，设立专职物价管理员，调查报告《下关区物价局转变执法理念服务经济建设》。同时，邀请该局为市场中层干部进行培训，宣传明码标价工作的意义，使该市场明码标价工作有了很大的改观，成为XX区大型综合市场明码标价工作的典型。实践证明，在价格执法中实施价格提醒、警示、反馈、回访制度，是一种预防价格违法行为发生的防范制度，既达到了为企业服务、规范价格行为的目的，又履行了依法行政的职能，受到管理相对人的普遍欢迎。

三、转变执法理念，必须坚持依法行政作为一个行政执法部门，依法行政是履行职责的灵魂和准则，而规范执法工作程序是保证依法行政的关键环节。为此，XX区物价局在执法中强化制度建设和规范执法程序。一是健全内部管理制度。结合创建规范化物价检查所，制定了执法检查各岗位职责，推行了行政执法责任制和行政执法过错追究制，使每一个在岗执法人员都能清楚地了解自己的职责以及承担的责任。二是完善行政执法制度。以《价格法》为依据，制定一套比较系统、完备的执法规章制度，完善了《执法工作程序》、《执法责任制》、《案件审理制度》等有关规章制度，确保行政执法有法可依，规范高效。三是坚持重大案件集体审议制度。规定超过千元以上的价格违法案件须经局案件审理委员会集体研究。在办案中，把好立案、取证、审理、结案、归档等“五关”。通过对每道程序的严格把关，对办案过程进行有效监督，达到保证办案质量和案卷规范的目的，从而改变了以往只注重办案实体，轻视办案程序的简单化做法，做到实体、程序并重，处罚决定、法律文书并重，从立案到归档，环环相扣，相辅相成。四是重视业务培训。他们将工作重点放在提高干部自身素质上，加强政策法规、案卷制作、电脑操作的培训；积极选派干部，参加省、市、区有关部门组织的各种学习班、培训班，提高了行政执法人员的业务技能。五是建立监督机制。行政执法人员的不廉洁，必然导致行政执法的不公正。为此，该局建立了内外监督机制。对外实行了执法廉政情况反馈卡制度，请被查单位对执法人员的执法行为和廉洁自律情况进行监督，并在检查结束后将反馈卡寄回我局。同时，邀请行风监督员参加综合市场收费专项检查，对执法人员执法活动进行全过程跟踪监督，促进了价格执法规范化。对内制定了执法检查人员八条纪律和十条勤政廉政制度，实行一次投诉查实待岗制，使全体干部的执法活动有了行为准则。

5.服务区建设理念 篇五

2. 思想永远正确的人，永远完美而伟大。

3. 用我们的至诚点亮你们的蓝天。

4. 以我的专业服务，换您的满意微笑。

5. 集众房之所特，揽众价之所低。

6. 我们心中永远，都有他们想要的家。

7. 真实的信息，亲切的服务——只为每一位顾客的满意。

8. 百思特，一直在替你思考。

9. 专业成就梦想，激情演绎明天。

10. 做老百姓买得起的好房。

11. 人和、全面、独特、自主、卓越。

12. 诚实守信，为您服务，解疑释惑，安居乐业。

13. 专业，真实，优惠，真诚。

14. 您的选择+我们的服务=幸福。

15. 求同存异，重视细节;精诚合作，彰显品牌。

16. 结合自身特点，立足社会;创立自身品牌，提高效益。

6.标题：创新服务理念打造服务品牌 篇六

——农行淮北分行营业部争创优质服务工作纪实

解说词：安徽省淮北市，居苏鲁豫皖四省交界处，卧淮海经济区腹心，属典型的煤炭资源型城市，全市辖一县三区，总面积2741平方公里，人口218万人。山水淮北，最宜人居，近年来，全市上下共同努力，城市发展日新月异，这几年正在全力创建全国文明城市。经济社会的发展离不开金融业的鼎力支持。多年来，农行淮北分行立足淮北，创新发展，各项工作都取得了突出的成绩，为淮北金融事业的腾飞做出了积极贡献。分行营业部以创建“中国银行业协会规范服务示范单位”为载体，大力推动优质服务竞赛、产品营销竞赛、业务技能竞赛，扎实推进文明规范服务系列活动，着力提高员工服务的质量和水平，树立行业良好形象，实现了农行自身业务和谐发展、员工和谐向上、农行与社会和谐共荣的良好局面。字幕片花：

一、成长崛起篇

解说词：农行淮北分行营业部坐落在淮北最繁华的中心地段淮海路上。现有职工19人，2004年以前，这个网点门面破旧，职工士气低落，面对的客户小而散。为了改变这一现状，2009年，“绿色体验”的形象设计装修概念推广后，营业部按照总行统一模式，根据功能分区、客户分流的网点转型设计要求，对营业部进行了彻底的改造装修。自动存取款机、叫号机、指示牌、填单台、宣传架、信息液晶电视、网上银行，设施一应俱全；大堂经理引导区、现金区、开放式办公区、自助服务区、贵宾理财室、贵宾等候区，功能分区合理完备，老花镜、水吧以及卫生间，充满人情味，加上充满活力的绿植点缀，构成了淮北农行网点建设的一道亮丽风景，也因此成为安徽省农行网点装修的样板。不仅如此，营业部还设置了党员示范岗、成立了自愿者服务岗，并开展了每周一星服务明星评选活动，对外服务形象提升到了一个较高的层次。如今，不少青年拥有过硬的业务技能和知识水平，成为业务经营的行家里手，2008年,安徽省农行达到高级及以上标准的柜员有50名,其中农行淮北营业部就有5名员工达到高级柜员标准,占全省高级及以上柜员的10%。2010年,有4名员工因表现突出，走上了管理岗位，其中1人担任了二级支行行长、3人担任内勤主任（运营主管）。目前，营业部有10人拥有银行业协会颁发的个人理财证书，12人拥有保险从业证书，6名中级经济师，一名文明服务内训师。

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二、制度建设篇

晨会现场：

解说词：这里正在进行的是农行淮北分行营业部每日晨会现场。为了落实《中国银行业文明规范服务单位管理办法》，农行淮北分行营业部严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，坚持以德为本、从严治行的指导思想，把创建文明示范单位和全市文明城市创建工作相结合，制定了一系列创建“千佳、百佳” 保障性规章制度。加强了员工道德品质、业务经营、内部控制、思想政治等方面的从严管理，做到职业道德教育与法制学习相结合、与基础管理相结合、与行为规范相结合。通过学习，广大员工树立了良好的主人翁意识和社会责任意识。特别是随着近年来各项经营业绩的大幅提升，员工收入大幅增加，回馈社会，奉献爱心已成为大家提升自身道德修养的自觉行动。2008年，四川汶川地震，农行淮北分行营业部员工人均捐款1000多元，玉树地震，员工又伸出爱心之手，向灾区人均捐款500多元。2010年我们16名员工义务献血达3200cc。2011年我部得知淮师大芜湖籍学生陈燕同学患有“先天性脑血管畸形”，主动发起全体员工进行爱心捐款，短短一周，捐款额达2800元。此外，还成立了“青年志愿者服务队”，组织了多次街头反假币、反洗钱义务宣传活动、走进养老院、孤儿院进行献爱心活动。由于执行制度规范，措施得力，各项基础管理得到了很大的提高。营业部也先后被评为安徽省分行先进集体、省分行五四红旗团支部、总行政治思想工作优秀单位、安徽省分行青年文明号、农总行“青年文明号”、第五届“全国农行精神文明建设工作先进单位、淮北市工人先锋号等一系列荣誉称号。

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三、服务提升篇

解说词：孙慧敏是农业淮北分行营业部柜员兼大堂经理，只要你来这里办理业务，如果需要她帮忙，你都能见到她的身影。

同期声：【农业银行淮北分行营业部大堂经理孙慧敏：可以教下她们怎样填单或者需要办什么业务，可以提供下，方便她们。】

解说词：据统计，平均每天都有近百人次，在她贴心的指引下成功办理业务。市民对他的服务感到很满意。

同期声：【 市民：服务很好，对我们办理（业务）不懂的话，她们会主动问我，告诉我们怎么做、怎么填。】

解说词：一直以来，农行淮北分行营业部始终“以优质服务”为立行基础，在规范化服务上，不断创新理念和方法，通过健全机制、规范管理、考核激励等方式，不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到了动作标准。穿着统一，语言规范、环境优美，优质、高效、贴心的窗口服务得到了客户的认可；坚持以客户为中心的服务理念，对网点实行“功能分区、服务分层，客户分流”，做到不同的客户群体引导到不同的区域办理业务，不同的客户需求由专业人员提供服务；等候办理业务的客户引导到休息区，办理小额现金业务的客户引导到自助区，大额现金业务客户引导到高柜区。非现金业务客户引导到低柜区，贵宾客户引导到贵宾室，理财客户引导到理财室，由理财经理提供专业化、个性化服务。同期声：【农行淮北分行营业部主任 任超：在为客户做好拒面服务的同时，我们还推出了上门服务、承诺服务、延时服务、大堂经理服务、科技网络服务、客户经理服务、贴心理财服务以及差异化服务等服务方式。】

解说词：通过开设大户窗口,成立VIP理财区、贵宾接待室，为优质客户提供优先服务、增值服务；同时，还积极为客户提供便利服务。在营业大厅摆放便民设施。

同期声：【农行淮北分行营业部大堂经理孙慧敏：对待客户我们做到了节日问候上门、生日祝贺上门、网银安装上门、产品推介上门、售后服务上门、服务回访上门，高质高效满足客户的需求。】

同期声：【淮北市新中原商业发展有限公司东方百货财务信息部经理徐薇：农行的各项服务方面比较灵活，第二服务也比较周到，深入企业帮助指导、指点，在我们企业资金闲置的情况下，他们会给我们提供一些理财性的，帮助企业的利益最大化。】

同期声：【淮北金鹰国际购物中心总经理熊志伟：第一个农行是排除困难，坚持每天给我们企业准备零钞，全面满足了我们企业对客户的服务品质，第二个坚持每天上门收款，减轻了我们资金在安全方面的后顾之忧，第三主动提供了一个理财平台，为我们企业闲置资金的出入找了一个非常好的出路。】

解说词：通过推行一系优质服务，让客户真正享受到现代金融服务。淮北矿业集团、淮北大唐发电厂、水务局、农委等一大批优质客户走进了这个营业部。付出就会有回报。截至2010年末，各项存款余额达18.8亿元，较上年增加7.12亿元，增幅达61%；各项贷款余额32.09亿元，较上年净增8.52亿元，不良率为零；全年贷款利息收入1.42亿元，中间业务收入392万元；全年实现利润7363万元，人均盈利307万元，走在全省农行系统创利单点行前列。回顾过去，中国农业银行淮北分行营业部在艰难中起步，在探索中前进，经过多年的奋斗不息，实现了银行和客户的双赢、促进了地方经济的蓬勃兴旺，展望未来，中国农业银

7.服务区建设理念 篇七

一、有利于我国社会转型的顺利实现

十一届三中全会实行改革开放以来, 随着传统计划经济体制被打破和社会主义市场经济体制的确立, 我国经济领域进行了一次深刻的变革, 人民生活得到极大的改善。在取得巨大成就的同时, 我们不能忽视由此产生的一系列社会问题。随着改革开放的不断深入, 我国贫富差距也在逐步拉大, 社会利益格局重新调整, 社会发展由此全面进入加速转型期, 为解决当前伴随着改革开放所产生的各种复杂社会矛盾, 适应社会转型的需要, 我国政府必须实现由管制型政府向服务型政府的职能转变。我们应该深刻认识到在当前我国社会加速转型这一时代背景下, 在执政为民理念下建设服务型政府有利于及时化解当前产生的各种社会矛盾, 维护社会大局稳定。相反, 如果我们不能有效按照执政为民的要求来有效进行服务型政府建设, 势必影响政府工作效率, 从而不能及时满足社会转型的需要, 也势必导致我国现代化建设的进程受到严重阻碍。因此, 执政为民理念下服务型政府的建设有利于我国社会转型的顺利实现。

二、有利于贯彻“全心全意为人民服务”这一党的根本宗旨

全心全意为人民服务, 既是中国共产党的立党之本, 成事之基, 制胜之道, 也是中国共产党区别于其他政党的重要标志。1944年9月8日, 毛泽东在张思德同志追悼会上以“为人民服务”为题发表演说, 第一次从理论上系统阐述了为人民服务的科学内涵。党的七大第一次把全心全意为人民服务提到了“党的唯一宗旨”的高度并写入党章。从此, 全心全意为人民服务作为党的根本出发点和落脚点, 成为每一个中国共产党人的行为准则。在党的八大上, 邓小平同志指出:“党的全部任务就是全心全意地为人民群众服务。”[1]20世纪末, 世界风云多变, 面对国际国内复杂多变的严峻局势, 以江泽民同志为核心的党的第三代中央领导集体提出了“三个代表”重要思想, 把代表最广大人民的根本利益作为党的执政目标和执政基础。在全面建设小康社会、实现社会主义现代化的新的历史时期, 胡锦涛同志坚持“向人民学习、为人民服务、请人民评判、让人民满意”的工作原则, 带动了中国政坛勤政为民的新气象。目前, 在全党开展的“创先争优”和“走基层、转作风、改文风”等相关活动的根本目的就是要使各级党员干部永葆全心全意为人民服务的共产党人本色。历史经验一再告诉我们:中国共产党之所以能够久经考验而不衰, 就是因为它代表了人民的利益, 紧紧地和人民群众站在一起, 得到了广大人民群众的拥护, 执政为民理念下的服务型政府建设就是要在坚持执政为民的理念下, 建设一个全心全意为人民服务的政府, 使我们的政府更加亲民、爱民, 更好地肩负起全心全意为人民服务的使命。

三、有利于促进社会主义市场经济又好又快发展和人民生活水平的提高

1978年12月召开的党的十一届三中全会将党和政府的中心工作转移到发展经济上来。为了适应这种变化, 精简机构、提高效率一直是近年来政府改革的主要议题。当前, 我国政府在精简机构和提高效率的具体实践中取得了一些显著的成效。但是, 随着社会主义市场经济的逐步发展和完善, 尤其是2001年我国成功加入世界贸易组织 (WTO) 后, 为了适应国际贸易准则, 我国政府改革进入了转变职能、深化行政体制改革的崭新的阶段。从实际情况来看, 目前各级政府在行政理念、政府职能、政府体制等方面存在的问题已经成为经济和社会发展的障碍和阻力, 如在行政理念方面, 还存在着“官本位”思想;在政府职能方面, 还存在着“越位”现象;在政府体制方面, 层级过多、上下级重复管理等问题尚未得以解决。尤其是在加入世界贸易组织的背景下, 中国各级政府必须按照世贸组织所要求的公平贸易、市场开放和政府透明化的原则, 改革现有的资源配置方式, 改革现有的政府管理体制, 完善统一、公平、公正、开放、有序的市场经济制度, 提高政府服务能力和参与全球竞争的能力, 以此来掌握我国在世贸组织中经济发展的主动权, 促进中国经济在入世后保持健康可持续性的腾飞。只有确保我国经济总量在参与全球激烈的经济竞争中得以稳定提高, 我们才能为国家富强打下坚实的物质基础, 才有条件提高人民的生活水平。因此, 从这个角度来讲, 在执政为民理念下建设服务型政府有利于促进我国社会主义市场经济又好又快发展和人民生活水平的提高。

四、有利于更好地保障人民群众当家作主的权利

在不同的社会制度下, 人民在国家事务中所处的地位不同。实现人民当家作主是社会主义制度优越于以往社会制度的重要体现, 中国作为世界上最大的社会主义国家, 如何更好地实现13亿中华儿女当家作主的权利是摆在中国共产党面前必须解决的一个现实问题。毋庸置疑, 随着社会主义制度在中国的确立, 我国人民在国家政治中的地位得到了极大的提高, 人民逐渐成为国家的主人。但是, 毕竟当前中国是一个拥有13亿人口的大国, 不同群体的利益诉求不尽相同, 政府决策也具有滞后性的特点, 我国政府仍然存在着不能及时有效化解人民群众的内部矛盾和不能及时满足广大人民群众利益需求的问题。因此, 我们必须重视政府自身建设, 政府决策时要问计于民、问需于民, 以确保政府所制定的政策具有针对性、时效性, 从而体现出广大人民群众的愿望, 代表广大人民群众的根本利益, 保障广大人民群众的权利。由此我们可以看出, 我国服务型政府建设将有利于更好地实现人民当家作主的权利, 服务型政府建设将广大人民的利益作为自己一切工作的出发点和落脚点, 在决策和执行政策的过程中始终站在人民群众的立场上考虑问题, 确保了政府决策代表了人民群众的心声, 充分体现了人民在政府决策中的地位, 更好地实现了人民群众在管理国家事务中的权利, 使人民群众真正成为国家的主人。

五、有利于推进我国全面建成小康社会和实现中华民族伟大复兴的中国梦

在我国社会主义现代化建设的伟大进程中, 我党把20世纪末的奋斗目标确定为实现小康社会。邓小平在制订实现小康社会的量化标准时指出:“从八十年代起, 到本世纪末, 用二十年的时间初见成效, 把中国建设成一个小康社会, 国民生产总值达到人均800~1000美元, 说准确点是800美元或稍多一点。”[2]虽然我国目前已经总体进入小康社会, 但是, 我们现在达到的小康是低水平、不全面的小康社会。为此, 在中国共产党第十八次全国代表大会上, 胡锦涛同志指出:“高举中国特色社会主义伟大旗帜, 以邓小平理论、‘三个代表’重要思想、科学发展观为指导, 解放思想, 改革开放, 凝聚力量, 攻坚克难, 坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进, 为全面建成小康社会而奋斗。”[3]全面建成小康社会不仅要关注经济的增长, 还要注重防止两极分化, 更要确保社会发展的成果能够更好地惠及人民群众。在执政为民理念下建设服务型政府就是要在发展经济的同时, 要求政府更加注重民生建设, 促进社会公平与和谐, 使全体人民共享改革发展成果。从这个意义上来讲, 在执政为民理念下加大力度建设好服务型政府有利于实现中国共产党第十八次全国代表大会提出的我国全面建成小康社会这一奋斗目标。

实现中华民族伟大复兴, 是全体炎黄子孙的共同夙愿, 是近代以来中国最伟大的中国梦。它一直是动员、鼓舞我国各族人民和各界爱国人士的最具感染力和震撼力的政治口号和奋斗目标。伟大的事业需要有伟大的团结, 如果没有全国各族人民万众一心的共同参与和团结一致的顽强拼搏, 中华民族伟大复兴的最终实现是不可想象的。中国共产党是团结各族人民的核心力量, 也是实现中华民族伟大复兴的领导力量, 服务型政府的建设有利于提高我国政府公信力, 从而使人民群众更加信任作为执政党的中国共产党, 也必将使中国共产党更好地团结和带领全国各族人民, 凝聚起全体中华儿女团结奋进的中国力量, 从而实现中华民族复兴这一伟大的中国梦。因此, 在执政为民理念下建设服务型政府有利于实现中华民族伟大复兴。

参考文献

[1]邓小平:《邓小平文选》 (第1卷) , 人民出版社1994年版, 第217页。

[2]邓小平:《邓小平文选》 (第2卷) , 人民出版社1994年版, 第237页。

8.服务区建设理念 篇八

摘 要：服务型党组织作为一种组织模式存在许多值得研究和探讨的领域。积极推进社会工作价值理念与专业方法介入基层服务型党组织建设，既能够有效完善基层服务型党组织建设理论，推动服务型党组织的理论创新，也有助于从实践上强化基层党组织解决社会转型期基层存在的各类矛盾和问题的能力。

关键词：党组织建设；社会工作；创新

党的十八大报告提出“以服务群众、做群众工作为主要任务，加强基层服务型党组织建设”。从理论和实践的角度看，基层服务型党组织建设是一个长期主题，需要在不断借鉴与创新中来推动基层服务型党组织建设的不断完善。在长期实践中形成的社会工作，已经在服务群众和解决社会问题方面取得较大成效。若能在基层服务型党组织建设过程中借鉴和运用社会工作的价值理念与专业方法，则能够有效拓宽基层服务型党组织建设的思路，改进基层党组织工作的模式，增加基层党组织的服务内容，提高基层服务型党组织建设的主动性、针对性和实效性。

一、社会工作价值理念与专业方法

1.社会工作的价值理念

社会工作的基本价值理念是社会工作实践的灵魂，关于社会工作的基本价值理念，与基层服务型党组织建设工作相关度最高的，笔者以为主要有四个方面：一是服务。社会工作者应当超越个人利益为他人提供专业服务。二是社会公正。社会工作者追求社会变革，特别是同弱势和受压迫的个人和群体一道工作，代表他们寻求社会变革。三是能力。社会工作者不断致力于增进专业知识和技能，并将他们运用到实际工作中。四是个人尊严与价值。社会工作者对每个人都给予关心和尊重，意识到个体的差异和文化及种族上的多元性。

2.社会工作的专业方法

从社会工作与其他社会科学学科的差异性来看，社会工作更强调应用，更注重实践的方法。社会工作的直接服务方法根据工作对象分为个案工作、小组工作和社区工作。间接服务方法根据实现途径的不同分为社会工作行政、社会工作督导、社会工作咨询和社会工作研究等。

二、社会工作视角下基层服务型党组织的基本特征

1.突出基层党组织的服务功能

融合社会工作理念与专业方法的基层服务型党组织将基层党组织建设与社会服务有机统一起来，更加突出在基层党组织建设过程中为群众提供各种社会服务。一般来说，社会中需要较多服务的往往是社会中的弱势群体，他们除了基本生活处于困境以外，还面临着一系列其他方面的问题，如心理问题、社会资源重新获得问题等。融合社会工作的基层服务型党组织，通过社会工作价值理念和专业方法的融入，用组织化的手段为需要服务对象寻找、联络有关社会资源，更好地实现基层党组织的社会服务功能。

2.满足基层群众生存需要和发展

融合社会工作的基层服务型党组织，从群众生产生活实际出发，以满足基层群众生存需要和发展为基本救助理念，将基层群众的物质需求与能力提升有机结合起来，在对那些需要获得帮助的群众提供各种形式的物质帮助的同时，注重通过各种援助活动改善基层群众所处的社会环境和条件，通过为基层群众提供各种社会服务，使其具有自我发展的社会资源和条件，提高基层群众的自我改善生活困境、自我發展的能力。

3.强化服务形式与方法的多样性与针对性

基层群众的实际需求千差万别，现行的重视物质救助、轻视社会服务的服务模式已经不能满足基层群众的实际需求。融合社会工作的基层服务型党组织，在重视为基层群众提供多样化的社会救助的同时，更加注重为基层群众提供多种社会服务，注重根据不同基层群众需求采取差别化的服务形式，能够增强基层党组织服务的针对性，实现基层党组织服务形式与方法的多样化。

4.实现基层人才队伍的整合与统一

长期以来，我国专业化的基层服务型党组织人才队伍的缺乏，成为制约基层服务型党组织建设取得整体性效果的重要因素之一。与此同时，专业社会工作者岗位不足，也影响着我国专业社会工作领域的扩大和发展。将社会工作的价值理念与实务方法融入到基层服务型党组织建设中，能够形成一支既具备基层党组织知识与技能、又具备社会工作知识和技能的复合型基层党组织队伍，是现代基层服务型党组织建设的客观需要。

三、当前基层党组织建设存在的问题及分析

1.基层党组织呈现“边缘化”现象

随着经济社会的快速发展，不少地方党组织特别是贫困地区党组织仅仅承担培育和发展党员的作用，不注重创新和管理，直接导致基层党组织内的党员干部乃至党务工作者对自身工作没有清醒的认识，不注重提高自身素质，因而在开展党组织活动、强化对其他社会组织的影响与控制方面大打折扣，由此最终造成基层党组织空转、党组织权威下降等“边缘化”现象，严重削弱基层党组织作为党的战斗堡垒的作用。

2.基层党组织凝聚力逐渐减弱

目前，群众对基层党组织的信任与依赖程度有所下降，基层党组织对群众的凝聚力与吸引力都受到冲击，表现在三个方面：一是基层党组织继续沿袭过去的工作方式和方法，没有树立起服务的意识和服务的理念，基层党组织参与社会管理的深度与广度降低；二是部分基层党员干部不学法、不懂法，不能根据相关法律法规对出现的社会问题进行及时有效的处理，使得基层群众更加远离基层党组织；三是传统严肃的党组织会议形式以及单一的组织活动很难满足信息时代人们对具有时代气息和流行元素活动的兴趣。

3.基层党组织党员年龄结构老化

党员结构老龄化现象在基层党组织中表现十分明显，以黔江区为例，目前全区641名村三职干部中，35岁以下的74人，仅占11.5%；50岁以上有161人，占25.1%。219名村党组织书记中，35岁以下的只有11人，仅占5%；50岁以上的有64人，占29.2%。而文化程度统计显示，全区大专及以上文化程度不到20%，村干部队伍青黄不接的现象日渐显露。与此同时，党员流动性大、基层党组织干部和党务工作者待遇偏低、其他基层社会组织的崛起等更加剧基层党员年龄结构的老龄化。

4.基层党组织党员能力大众化

改革开放以来，与经济快速发展相伴而生的是人们对财富与身份的重新理解和定义，不少党员干部忽视了自身在社会发展中应该起到的作用，基层组织内部分老党员不能掌握先进的管理理念和管理方式，工作能力不够，部分党员思想观念与工作方式陈旧，综合素质跟不上时代的要求，还有部分党员干部没有树立好为人民服务理念，在对待人民群众的态度上不够谦虚。不少基层党员干部不能充分发挥先锋模范作用，能力趋向大众化，在群众中的影响力和感召力降低。

四、社会工作介入基层服务型党组织建设的路径探索

1.社会工作价值理念介入基层服务型党组织建设

一是提高对社会工作价值观的认识。将社会工作价值观融入到社会主义核心价值体系中进行广泛的宣传普及，坚持贴近生活、贴近实际、贴近群众，充分考虑到广大党员干部特别是基层党员的接受能力和思维习惯，将深邃的理论用平实质朴的语言讲清楚，使抽象的理论逻辑转化为形象的生活逻辑，让社会工作价值理念从书本走进基层党员干部的心灵。二是构建社会工作价值体系与党建一体化融合机制。除保证目前民政、教育、共青团、妇联、医疗等社会工作者的职位外，根据社会工作与党建两者相关理念与功能的重叠性，进一步明确社会工作价值理念与党建工作的融合内容。按照相关文件要求，原则上要按每千名居民不少于1人的比例进行配备。三是建立多元化复合型人才开发体系。按照“分级负责、分层培训、分类施教”的原则，将社会工作人才培养作为基层党组织人才培养总体规划的重要组成部分，充分利用社会资源，建立起包括政府、高校、社会组织、企事业单位、社区等多元化的复合型人才开发体系。以基层党组织建设社会化的视角，建立和完善激励和职业评价制度，不断拓展复合型人才的职业生涯发展空间。

2.社会工作实务介入基层服务型党组织建设

一是强化相互沟通，改善干群关系。社会工作价值理念强调沟通协调，基层党员干部可以做好做实政策倡导工作，推动政府政策的出台和改变；可以在政府和农民之间起协调作用，使双方有机会对话、沟通和理解，重建农民对政府的信任基础；可以加强与政府的沟通，及时将基层的情况反馈给政府决策者，多向群众做政策宣传和咨询，有力改善干群关系。二是促进能力建设，增强群体自信。作为基层党组织，每位党员干部要提高谋划发展、统筹发展、优化发展的本领和群众工作、公共服务、社会管理、维护稳定等方面认识，不断增强新形势下科学发展、为民服务、应对危机、维护稳定、依法办事和舆论引导、新兴媒体运用、民族宗教等“十种能力”。同时，通过了解居民需求和存在的问题，整合社区资源，引导社区居民主动参与自我管理、自我服务，开展自助互助服务，有效地解决如社区居民院落管理、社区治安防范、社区环境治理等关系整个社区发展的问题。三是代言基层利益，提供政策服务。“在价值和利益多元化的现代社会中，政府政策的制定是多元利益主体博弈的结果”，基层党员干部将现有政策在运行过程中存在的问题反馈给政策的制定者，利用自身的专业优势帮助政策的制定者或修改者完善政策的“技术”性细节，使之更具有操作性，能够引起全社会对基层发展机遇更多的关注，从而更好地推动基层的发展。四是参与扶贫开发，加快发展步伐。纵观国内外，社工机构开展的各类公益活动，多数是以参与各种扶贫开发的方式进行。作为贫困地区基层党员干部，更应该学习借鉴此类组织参与扶贫开发的经验，进而转化为适合本地区的推动扶贫开发的政策措施。如作为培训者的角色，增强对基层组织或群众的培训以提升他們的能力；加强对专业合作社、协会等的指导与服务以增加社会资源的注入；强化基层与地方高校社会工作方面人才的沟通交流为地方发展储备后续人才等来不断推动基层党组织建设与社会工作融合的专业化程度等。

作者简介： 张涛（1987-7-），男，安徽合肥，重庆市黔江区纪委监察局。