客户服务课程培训的心得体会

客户服务课程培训的心得体会（共14篇）

1.客户服务课程培训的心得体会 篇一

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。课程时长：2-3天 培训讲师：蒋东青

培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量 将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系

--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

三、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌 4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程总结.有关银行管理培训管理培训的文章进入：http://中学习。

相关文章推荐：

营销管理培训-银行大客户营销技巧培训：http://

2.客户服务课程培训的心得体会 篇二

关键词：微课程,教育技术,培训

0 引言

教育技术服务生是连接任课教师与多媒体之间的纽带, 其肩负着辅助任课教师使用多媒体设备和技术进行授课的重任, 教育技术服务生的出现既能弥补学校多媒体技术专职人员不足的问题, 又能很好的协助任课教师高效使用多媒体授课并及时反馈多媒体设备运转情况。教育技术服务生的多媒体技能水平和媒体素养直接决定着其服务水平和质量。如何及时解决多媒体设备运行故障并辅助教师顺畅地使用多媒体设备和技术进行高质量的授课, 如何及时反馈多媒体设备的运行状况及教师使用多媒体设备的情况。这就需要对由从学生中间抽调组成的数百名教育技术服务生进行教育技术技能培训。

1 微课程概念

“微课程”是指以视频为主要载体, 记录教师在课堂内外教育教学过程中围绕某个知识点 (重点难点疑点) 或教学环节而开展的精彩教与学活动全过程。微课程简称“微课”, 它的核心组成内容是课堂教学视频 (课例片段) , 同时还包含与该教学主题相关的教学设计、素材课件、教学反思、练习测试及学生反馈、教师点评等辅助性教学资源, 它们以一定的组织关系和呈现方式共同“营造”了一个半结构化、主题式的资源单元应用“小环境”。“微课”的教学时间较短, 时长一般为5—8分钟左右;另外它的资源容量较小, 一般在几十兆字节, 加之其支持网络在线播放的流媒体格式, 非常适合信息化环境下, 借助计算机终端和移动终端、利用碎片时间进行移动学习和泛在学习。

2 微课程资源的构建

2.1 微课程内容或知识点的选取

结合教育技术能力培训内容, 选取适合进行讲解和演示的内容或知识点作为微课程的主要内容进行微课程的设计与开发。

2.2 微课程的设计

根据李秉德教授对我国中小学教学活动中常用的教学方法的分类总结, 同时也为便于一线教师对“微课”分类的理解和实践开发的可操作性, 笔者初步将“微课”划分为11类, 分别为讲授类、问答类、启发类、讨论类、演示类、练习类、实验类、表演类、自主学习类、合作学习类、探究学习类。选取一个学习专题或知识点, 结合“微课”类别, 设计具体的“微课”的教学设计。

2.3 微课程的资源开发

微课程的资源包括视频资源、三维动画、二维动画以及图片素材。根据需要, 结合具体知识点可以拍摄教师某一章节的授课视频和教学过程、也可以制作三位立体的虚拟仿真或者二维空间的时间序列动画, 当然也需要一定量的图片展示素材、文本素材等资源。根据不同的资源, 选取适当的开发工具, 进行微课程的资源开发。视频编辑软件可以采用premiere、会声会影等视频编辑软件, 三维动画可以采用Maya或者3Dmax软件, 二维时间序列动画可以采用flash软件, 图片资源可以采用Photoshop和Coreldraw等软件。

2.4 微课程资源的整合与应用研究

在微课程教学设计的指导下, 将开发出来的微课程资源进行组合、整合与统合, 利用架构好的移动教学平台, 实践微课程的移动学习、开放学习和泛在学习。并实现平台间同类微课程或不同微课程之间的交流与应用, 实现微课程资源的开放共享。

2.5 微课程的评价与反思

微课程开发、应用与交流共享之后, 需要对微课程进行多元评价和微课程的教学与应用评价, 为接下来微课程内容的设计与开发提供指导和参考意见。教育评价、多元评价等多种评价方法都可以用于微课程的评价, 及时的评价与教学反思可以促进更优秀微课程的开发与共享。

3 微课程应用于教育技术能力培训的策略

3.1 微课程应用于集中培训与学习过程中

短时集中理论培训与学习和现场实景操作实践与指导相结合。这种面对面的培训与学习更利于海量信息的传递与显性知识的快速习得。可以利用微视频、二维动画和三维动画等微课程资源呈现实景操作的过程, 可以反复播放和演示操作要领及细节, 通过微课程资源, 尤其是微视频资源的使用能更直观的再现培训内容, 既节约成本又提供培训效果和质量。包括微视频在内的微课程资源除了作为培训资源用于课堂教授的内容呈现外, 它们也可以作为独立的资源供学生学习交流之用, 也可以作为在线的学习资源库的子资源, 用于网络环境下的学习。

3.2 基于网络环境的微课程应用

3.2.1 显性知识的呈现

借助网络平台扩展集中培训的功能, 实现知识推送服务。在这个区域主要仍是知识的呈现和信息的传递, 这些知识是外化的可以表达和交流的显性知识。如相关基础理论知识、扩展阅读知识、常见故障排除及解决方案、经验的交流与共享等等内容, 可以将这些外显的易于表达的知识通过微课程资源中的图片资源、动画资源或者视频资源呈现, 实现更加震撼的视觉冲击力。为了更加便捷的实现显性知识的呈现, 可以采用超链接和直接通达的教学内容推送方式, 以快速查找相关知识内容。

3.2.2 基于实情案例的学习

可以将常见多媒体设备故障、故障现象及故障解决方法做成一个实情案例, 用该实情案例进行教学培训, 具有更直观和形象的教学和学习功效。依照此案例, 设定类似的故障情景、引导学生根据个人认知和先前经验处理问题, 通过这种设定情景、情景化及去情景化的方式来训练和培养学生解决实际问题的能力, 并最终达到独立处理问题的能力和知识的习得及经验的获取。在这一实情案例教学过程中, 将需要演示的故障排除过程拍摄成5分钟左右的视频, 并将该视频挂靠在网络上, 满足在线学习。如将多媒体教学设备中ups的使用技巧及故障排除拍摄制作成小视频短片, 能大大提高培训效率和培训效果。减少教师不必要的重复讲解和演示。

3.2.3 及时反馈

借助网络平台和网络资源学习的过程中, 师生间的交流与沟通也是必须的。教师对学习者及时的信息反馈更利于学习者知识的建构和经验的获取, 通过这些及时的反馈和评价促进学习者新知识的习得和更有意义学习的发生。

4 结束语

信息化环境更利于微课程资源中微视频、动画、图形图像等资源的反复利用和演示, 这些资源应用于培训中更能节省教师资源并提高网络资源的利用。微课程在教育技术培训中的应用还有很多需要实践的方面, 需要开发更多的微课程资源和更加深入的理论研究和创新应用。

参考文献

[1]李琳, 芮跃峰, 混合学习应用于高校教师教育技术能力培训的研究[J].现代教育技术, 2008 (112) :27-30.

3.小学英语“课程标准”培训体会 篇三

我很荣幸能够参加这次的2011年版小学英语“课程标准”培训，每一讲解都让我受益匪浅。自从小学开设英语以来，我伴随小学英语一路走来，亲眼见证了英语教材的变革。伴随着标准的完善化，教材经过四次的改革，我觉得有必要谈谈新旧两版《英语课程标准》的区别：十年前的《英语课程标准》对小学英语教学的指导性不够突出，对小学英语的具体学习内容目标要求得不够具体，小学阶段词汇表、语法项目没有分别列出；对小学英语教学和评价指导力度不够，缺乏可操作性建议和案例等等。那么《英语课程标准（2011年版）》的优点在于：

一、采用先进的教学理念

1.更符合社会发展对人才的需求。修订稿中首次将英语课程的性质界定为具有工具性和人文性双重性质。语言学习不仅是为了培养学生交流、沟通的能力，更重要的是在语言学习的过程中，加强人格品质和道德情操的修养。为全面培养适合社会需要的人才打好小学基础。

2.更符合语言学习的规律。修订稿在面向全体学生、突出学生主体、尊重个体差异的基础上，更注重了语言学习的渐进性和持续性。体现在基本理念的调整和课程内容的设置及各级目标的描述中，让学生经历由浅入深、由易到难渐进的循序渐进的过程。

二、清晰可见的教学目标使人一目了然

就小学英语教学而言，修订稿在对原有语言知识、语言技能、情感态度、学习策略、文化意识目标微调的基础上，在技能教学参考中，对各项技能教学的目的、技能要求以及主要活动都给予了分级描述，还明确了小学阶段语法教学的内容与要求，列出了小学阶段应掌握的423个基本词汇，这些也是以往教学中老师们感到比较模糊或困惑的地方，这次课标的修订能使老师们在教学中更好地把握教学目标。

三、具体可行的教学评价给了教师工作的方向

课标对于一线老师而言，不仅是理念的引领，也是方法的指导，老师们看了后知道做什么、怎么做。如实施建议中对教学和评价都给出了具体的、符合实际的建议，同时评价方式与方法的举例非常详尽，不仅列举了各项技能不同级别的评价方案，还有对评价方案的评析，对老师们在教学中的评价操作具有很强的指导性。带着实际工作中的些许疑惑，带着想要了解新课程标准做了哪些调整的心情，带着希望能通过解读更好地指导今后的教学的美好愿望。新课程基本理念还是六大点，但做了修改与补充。2001版课标强调学生综合语言运用能力，而2011版课标强调以学生为本，重视英语语言学习的实践性和应用性，而非仅概括为“综合语言运用能力”。理念更先进，更具体了。2011版课标还体现了英语学习的人文性，目标更清晰，更有指导意义。

特别是听了刘丽娟老师精彩的课标解读后，我对如何更好地安排教学内容，精心设计教学活动，特别是对学生综合语言训练课的教学有了很多新的想法和体会。我觉得如果我们经常在做这样的事，经常在教学教法上进行探索，我们的脑子里会有无穷无尽的新点子，但我们如果没有过多关注这方面，可能我们慢慢就会觉得越来越困难，加之我们的学生听课不积极，接受知识不主动，学习效果方面就会不太理想，可能原因就是我们在备课上花的时间和心思还不够，或者说理念理解还不到位。下面就简单的说说我的几点心得体会：

一、英语教师自身的业务素质应该不断提高

作为小学英语教师，我个人觉得必须具有扎实的基本功，口语通畅流利，语音语调正确尤为重要。因为小学阶段儿童的模仿力很强，而此阶段正是儿童形成正确语音语调的关键时期。所以教师的语音语调直接影响学生以后的发音正确与否。在以后的工作中，我要更加注重自己在这方面能力素质的提高培养。

二、教师应该加强课堂结构的组织

通过学习，我从中吸取了一些新课程的理念。如：对于教学活动设计、教学评价活动设计、教学中学习策略的设计与规划。对英语新课程的教学方式与方法也有了一些较为全面较深入的理解。多数时间里，课堂教学不该是教师讲解，学生倾听的过程，而是教师与学生之间，学生与学生之间形成互动；教师不是机械的教，应该注重引导学生自己去发现知识；学生不是机械地记忆知识，学会运用所学英语语言知识去做一些具体的事情。学习应该是根据自己的学习需要，按自己的学习方式实现目标。通过学习，我也深感压力重重，责任重大，需要不断地努力，继续深入学习才能扩展知识，提高自身水平，才能够更好地实施全新的新课标下的实际教学工作。这次的培训，使我深深感受到了自己的不足和需要改进的方向。

三、灵活运用教材，激发学生学习兴趣

刘丽娟老师的讲解，是从学生的感兴趣的事物出发，有计划地组织形式多样的英语活动，把所学内容与身边的人物结合起来，学生倍感亲切，实用，学生学习的积极性和主动性也大大增强了。

4.银行客户经理培训课程小结 篇四

一、银行客户经理综述

现代银行业是竞争最激烈的行业之一，而且其大多表现为同质竞争，在这种市场形势下，如何在竞争中脱颖而出，并有效地争夺优质客户和在老客户挖掘新的消费需求，除了统一的市场推广外，承担一线业务营销的客户经理的作用至关重要。

银行间竞争的焦点表现在争夺中高端客户上，实质体现在银行营销理念和服务手段的差异上。而要转变理念，银行首先应搞清楚三个基本问题：“谁是我们的客户？”、“他们需要什么？”、“我们能为他们提供什么？”。在此基础上，再通过整合产品和渠道，为客户提供个性化服务。简单说，谁能在最短的时间找到最有价值的客户，同时通过便捷的交易方式为客户提供满意的金融产品和服务，谁就能保持可持续发展。为此，战略的选择与技术手段的采用缺一不可,而提供这样服务的一线力量就是客户经理。

二、客户经理培训

现代意义上的银行客户经理，需要为客户提供存、贷、汇、理财、投资银行业务等综合性的金融服务，一方面需要具有优秀的个人品质、较强的沟通能力和高度的责任心；一方面要熟悉金融方针政策、法律法规和银行的各项金融业务和产品，要具备对市场的敏感性，能够积极主动地去发现、接触和培养客户。因此加强业务培训，提高客户经理综合素质。针对目前苏州分行的客户经理素质现状，有计划地开展培训就变得十分重要。主要从以下几个方面着手：

一是进行金融业务理论学习和相关的法律知识，拓宽客户经理队

伍的知识视野,提高其理论素质（聘请了苏州大学的专家进行了财务

报表分析的课程，官律师的法律基础知识课程）；

二是邀请本行在客户营销方面的专家为客户经理授课，介绍客户

营销领域的新观念、新方法，提高公关能力（邀请了苏州分行的徐行

长和刘行长进行了这个方面的讲授）；

三是针对目前在XX银行苏州分行信贷业务中已经取得良好业绩的信贷产品和一些经验教训，并就苏州分行信贷操作规范性上的要求

而邀请了计划信贷部门的负责人进行授课。（邀请了计划信贷部的王

处长和朱处长就信贷操作规程和信贷管理方面进行了授课，以及钱处

长关于五级分类专题的讲授）；

四是将培训的地点从室内转到室外，与人众人拓展公司合作，进

行了户外的拓展训练课程。

综合以上的课程设置，本次客户经理培训重点从客户经理的基本

业务素质入手，在此基础上进行营销业务的提高学习，最后着重强调

作为客户经理团队而需要的团队合作精神和凝聚力。

这次的培训拉开了苏州分行建立现代银行业客户经理制度的帷

幕，课程即将结束，然而关于客户经理的培训还没有结束，这将是一

个长期性和规范性的银行基本业务培训之一。继续紧跟目前国际和国

内的银行业发展趋势，营销策略演变，抓住新经济浪潮发展带来的机

遇和挑战，及时调整客户经理培训的重点和方向，做好客户经理培训

后的情况反馈和资料收集，形成专用数据库，制定长期培训计划和培

训目标。序幕已开，我等仍需努力。

三、课程反馈

5.餐厅服务员培训课程（共） 篇五

一、餐厅服务员日常礼节、礼貌。

礼节礼貌是人们在交往时通过言、行、仪态相互表示敬重式友好的行为规范。在社会生活中，在服务过程中，它体现了时代的风格和道德品质。这就要求我们服务人员要精神饱满，脸带笑容，为客服务时做到诚恳、谦虚、和善、行为举止有分寸。

（一）、仪容、仪表的标准及要求。

1、头发：干净整齐、前不遮眼、后不到肩、侧不到耳

2、脸部：面容清洁、男士刮干净胡须、女士化淡妆

3、手部：手指干净、不留长甲、不涂指甲油

4、服装：干净、清洁、烫平整、无破损、纽扣齐全

5、工号牌：干净、清楚、无破损、佩戴在左上胸

6、鞋:干净、无破损、黑色

7、袜子：男士穿深色袜子、女士穿淡色丝袜、干净、无绽线、统一颜色

8、首饰：只戴手表、不戴金、银、玉等首饰上班

9、表情：面带微笑、表情自然、端庄稳重、落落大方

10、站姿：挺胸、收腹、立颈、双肩保持水平、自然放松、；两手自然放于背后、保持随时能向客人提供服务的姿态

二、餐厅服务用语的规范

餐饮接待服务工作时时离不开语言，优美、礼貌的语言会给客人以温暖和自尊。餐厅服务工作在语言的使用上具体可以分为基本服务用语和餐厅服务用语两部分。

1、基本服务用语

（1）“欢迎”或“欢迎您”“您好”用于客人来到餐厅时，此时，迎宾员和服务员要及时使用此语。

（2）“谢谢”或“谢谢您”用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。

（3）“是”“明白了”“听清楚了”，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。

（4）“请您稍候”“请您等一下”用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。

（5）“让您久等了”用于对等侯的客人使用，应热情而又表示歉意。

（6）“对不起”“实在对不起”用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。

（7）“再见”“请再次光临”用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。

礼貌待客《五声》

顾客进店要有迎声、顾客询问要有答声、接受顾客帮助要有谢声、照顾不周要有谦声、顾客离店要有送声

礼貌用语《十三字》

您好、请、谢谢、再见、对不起、没关系。

2、斟倒酒水的方法：

要求：（1）在斟酒之前要用洁净餐巾把瓶口擦干净。斟酒时，一般不要用抹布或餐巾把瓶身包起来，因为客人通常都喜欢看到他们所饮酒的商标。

（2）服务员斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手侧身斟酒。注意身体不要紧贴客人，但也不要离得太远。

（3）一般不要拿起杯子斟酒，要把酒杯放在桌上斟。

（4）斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防把杯口碰毛，碰碎、或将被碰翻，但也不要拿得太高，以免酒水溅出。

（5）当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人道歉，立即调换，并迅速铺上餐巾，将溢出的酒水吸干。

顺序：（1）斟酒时，如果就餐的客人是一对情侣，应先斟酒给女宾，再斟酒给男宾。

（2）如果是一桌客人，要先斟给主宾，再按顺时针方向逐一斟酒，最后斟给主人。

（3）如果是高档宴会，应先给女宾、女主宾、主人斟酒，再按顺时针方向逐一斟酒

（4）服务员在斟酒前应先示意客人，如果客人不同意，则不应勉强。

（5）随时注意观察桌面酒水情况，待客人杯中快要饮完时，即可再次斟酒，直到客人表示不愿再饮酒为止。

3、杯量：斟酒量，中餐要斟八分杯，以示对客人的尊重。西餐则有所不同。

（1）斟白酒一般不要超过酒杯的3/4，这样能让客人在喝一口前有机会品尝杯内酒的芳香。

（2）红酒一般只斟半杯或斟酒杯的1/3，因红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满。

（3）香槟酒要分两次斟，第一次先斟酒杯的1/3，待泡沫平息下来，再斟至酒杯的2/3或3/4

即可。

（4）斟啤酒或其他发泡酒时，也因其泡沫较多，斟的速度要慢。

4、斟倒茶水的方法

（1）茶要有一定的热度，不能为客人倒已经凉了的茶。

（2）倒茶时，要一手端壶把，一手按住壶盖，要注意卫生，不能用一桌用过的茶杯再给另

一桌客人斟茶

（3）倒茶时要掌握适量，以八分满为好。

（4）斟茶后，要注意茶壶嘴应朝外放，不能对向客人。

（5）按照先宾后主，“先老后少”的顺序，礼貌地用双手将茶端到客人面前，并要恰当使

用“请用茶”等礼貌用语。

三、中餐宴会摆位标准：

1、铺台布、上转盘要求：站在第三宾客餐椅右手边铺，台布十字取中，四角垂下匀称，台布

面向下，主线对准主副位，转盘居中。

2、摆10人餐位要求：

（1）一切操作均要使用托盘，左手托盘，右手摆餐具。

（2）从主位开始摆起，顺时针方向逐个位摆。

（3）依次顺序是：1.骨碟、2.翅碗、匙更、味碟、3.筷子架、筷子、牙签、4.红酒杯、烈酒杯、5.水杯（在工作台折好杯花再摆上台面）。

（4）餐具距离：骨碟、筷子、离台边1.5厘米，其余各餐具间均为1厘米。翅碗和味碟的中间距离正好是骨碟的正中间。匙更、味碟、筷子架成一直线，骨碟、筷子距离台边成一直线，水杯、红酒杯、烈酒杯成一直线。红酒杯定位在翅碗和味碟的正中间和骨碟成一直线。牙签摆放在骨碟和筷子的中间位置距离刚好是骨碟的中间位置。

（5）在摆放餐具时应轻拿轻放。

四、折叠席巾花：

1、突出正副主位。

2、巾花的观赏面面向客人、有头尾的动物造型头向右边，正主位除外。

3、注意操作卫生，放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。

4、可在转盘上折或在工作台上折叠好后送上台。

五、上盘花要求：盘花放在转盘中心，在第三宾客右手边上。（可放可不放）

六、拉椅让座要求：

1、先拉第一主宾、第二主宾、主位、然后顺时针方向逐个位拉。

2、餐椅背对住餐位离台边1厘米。

3、让座时服务员应有示意手势（请坐）。

6.客户经理培训的心得 篇六

尽管是短短的4天时间，但是通过强化的训练，我们模糊的银行保险理念，银保客户经理的工作职责、工作方法终于有了更为清晰思路，更为光明的道路。

在这三天的学习时间里，难得的机会让我们再次学习，全天培训，紧张而又充满乐趣。每位来自全省各市的新员，都抱着认真严谨的态度跟着讲师们学习，坚持不懈。感觉又回到了大学生活学习当中，身心都在课堂上，甚至比大学课堂还要精彩，还要有激情。因为这是我们的事业，我们起步的转折点，而更加投入这热融融的气氛中。

第一堂课程是《辉煌国寿》，是我们的中国注册理财规划师，寿险讲师胡春宇带来的。课堂氛围高涨，辉煌的国寿有着悠久的历史，雄厚的实力，世界品牌公司，投资收益大，勇担责任的公司。让我们深感身为国寿的员工，有这么雄厚力量的公司做后盾，在往后的工作生活中，无比的自信。辉煌国寿，辉煌人生，在国寿的带领下，我们员工就能辉煌每一天。信心高昂！

第二堂课程是《保险的意义和功用》，是1998年入司的前辈，资深讲师喻海燕带来的。保险对于每个人的意义是：发生在别人身上的是一个故事，发生在自己身上的就是一个悲剧。保险在人生当中，不应再被人们忽视，小视，而应要提前做一个险前的准备，生命仅仅是一张单程车票，乘坐航班的每个人都会自觉买航班险，难道我们漫长的一生就不用考虑去买个人寿保险吗？不用考虑的，都需要买的。保险的功用分为：养老险，60岁—80岁，退休了，单纯算吃饭的钱，一餐5元，一天三餐，两个老人都退休的。5*3*365*20*2=21.9万元，单靠退休金，够吗？期间还没算走亲戚，红包，打麻将...；教育险，孩子是我们的未来，生命的延续，从出来到大学毕业就有基本生活费，出生费，保育费，医疗费，基本教育费，零用钱...30万元，不可不准备;健康险，有啥也别有病，缺啥也别却钱，在农村里，救护车一响，老母猪又白养了。疾病不可怕，可怕的是——庞大的医疗费用，健康险也不可忽视。

第三堂课是《客户经理的职责与定位》，是上饶分公司的讲师，兼任我们的班主任带来的。客户经理的职责，分为：经营职责、管理职责、服务职责、其他职责。我们心目中所想象的客户经理该做什么?①对产品的了解；②对同行业的了解；③会开发和维护网点；④学会做和社会相溶的人。对自己有信心，眼神要坚定，对客户进行分别。定位：我想做一个优秀的客户经理，我想干的业绩热火冲天，今天我就要出单。

...最后一堂课是《511工作管理模式》，是南昌分公司培训部专职讲师带来的。“511”是一个程序，一把武器，一个工具，相当于一条流水线作业。5次有效拜访，一次工作日志记录，一个问题或者一张保单。“511”含义：拜访-识别接触-需求激发-产品推介-拒绝处理-销售促成。一个问题:不交费问题，不交问题交保费。现状：银行--利益见英雄（谁钱多给谁做）;客户--谁说得好买谁的（凭感觉）；同行--不断的流水线选宝马（几分钟出一辆车）。客户经理：收入--钱多腰就能挺；能力--唯一的金饭碗；前途--我的未来不是梦。

最具有价值的客户经理：让我成为银行的宠儿（能买、能教）；让同行见我就能闻风丧胆；自我价值的体现；前途充满信息和力量。

做个最有价值的客户经理，坚持511工作模式，学会做人，得体的口语话术精通的谈判沟通技巧，学会聆听，做个好听众，不要自己制造新问题，辨识问题，解决问题，来个信心传递，做好每一张保单。

7.客户服务中心培训体系的建立 篇七

客户服务中心 (简称中心) 是电力系统体制改革、观念转变、突出服务的得力助手, 是供电企业面向社会的重要窗口。目前, 客户服务人员主要分为前台服务人员和95598话务员。前台服务人员, 是客户了解企业的最直观的窗口, 是企业形象直观的写照;95598话务员通过语音服务方式为各类客户提供全天24小时不间断的电力服务, 形成了对外服务的无形窗口。工作在营销一线的服务人员, 大多数从社会招聘, 素质和技能参差不齐, 使得员工培训变得越来越重要。现在, 中心在员工培训中存在许多问题, 最主要是缺乏有效并切合实际的培训体系, 培训内容停留在简单的知识灌输阶段, 培训方法单一, 效果不佳, 没有将培训与员工职业发展规划相结合。只有建立起完整实用的培训体系, 才能开展有效的培训工作, 提高员工的素质。

1 建立适宜的、系统化的、健全的培训机制

员工培训是内部一项长期的工作, 不是阶段性或偶发性的临时任务。因此, 培训机制的制定必须切合中心的实际, 培训系统的构成应当反映中心培训工作的主要任务、组织落实、作业程序等制度化成果。中心应指定专门的部门或岗位来专职负责;制定培训部门的相关规章制度 (包括培训流程、培训宗旨、培训目的、培训原则、培训类别、培训责任人、培训评估、检查和反馈机制等) ;建设培训所必需的场地、教室和设备。

2 建立培训激励制度

企业应把培训制度与个人利益、荣誉紧密结合起来, 建立起以育人为基础的培训与开发系统和以留人为基础的考核与薪酬系统, 将员工参加培训的成绩与物质奖励、工资等级升降联系起来, 或与个人职业生涯发展联系起来。对前台窗口服务人员和95598话务员实行星级评定制度, 星级高低直接影响员工的薪酬待遇, 从而激发员工的学习积极性。长沙电业局客户服务中心现行的星级标准主要以普通话水平、打字速度和业务能力水平三个方面来进行评定。员工可以依据标准提出申请, 参加每季度的晋升考试。中心的培训将帮助员工在适应工作需要的同时, 不断稳步提高自身素质和能力。在职业发展的更高阶段, 就需要相应的培训来帮助其继续发展, 让员工主动去创造和实现自身价值。引入激励机制是提高培训效果的重要手段, 抓住员工追求自我实现的关键需求, 把培训工作与升迁、轮岗等激励机制挂起钩来, 能有效地调动员工参与培训的积极性。

3 根据实际情况进行培训需求分析、制定培训计划

培训的需求分析是培训的重要前期工作。中心应对部门及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析。许多企业在进行培训之前, 没有对自己员工现有的知识体系和真正需要学习的内容有一个很好的了解, 通常都是根据自己的经验来安排培训内容, 导致培训内容与员工实际需求相脱离, 或者是超出自身接受能力的知识技能。中心培训应紧密结合服务工作以及员工的实际需求, 针对员工的知识技能缺陷、学习特点和工作中的问题, 设计直接面对培训对象的课程和计划, 保证员工最终获得的真正需要的培训内容。

4 确定培训内容

中心绝大多数前台人员没有经过系统训练, 没有从全方位角度认知自己工作的重要性, 工作中缺乏理论支持, 不能主动掌握工作节奏, 工作效率不高却不知从何处下手等现象, 这些都是每个前台人员所面对与困惑的。如何使员工把握正确方向从而迅速提升自身职业素养, 成了必须面对与解决的课题。

中心应根据工作需求, 确定前台服务和95598的培训内容。 (1) 岗前培训。对新员工岗前培训应侧重规章制度、公司概况、专业知识、技能培训等, 并将企业文化、价值观和行为准则融入其中, 注重员工思想观念的调整和工作态度的改进; (2) 日常培训。不仅要掌握岗位知识和技能, 还要求员工掌握沟通能力、组织协调能力、冲突处理能力等诸多方面的技能。培训的内容应从单纯的岗位培训转向丰富多彩的全方位培训, 培养员工的服务理念、服务技巧、团队精神和业务技能。

5 采取多种培训方式确保培训效果

以前中心开展的培训主要是由内部培训师授课实施, 其在理性思考以及自身专业度上都已达到一定的水准, 但弊病就是枯燥, 效果不好, 往往使员工失去对培训的兴趣。在培训方式上, 中心要充分利用现代化技术手段和丰富多样的培训形式: (1) 业务熟练的老员工和新员工签订师徒合同, 以一对一的方式帮助提高专业技能水平; (2) 有计划、有目的地组织到先进的单位交叉学习; (3) 注重学员参与及双向沟通, 像案例讨论、现场学习、模拟练习、角色扮演等亦成为培训; (4) 建立知识库自学; (5) 借用外部的培训力量, 请专业人员讲座或与各种专业、正规的培训机构合作。中心要依据培训对象和内容对培训方式进行选择, 紧密贴近工作实际, 注重针对性和实效性。

6 建立中心培训师人力资源库, 满足中心的实际工作需求

培训师的来源主要有外部培训师和内部培训师, 二者各具特点。外部培训师擅长介绍前沿理念或管理思想, 但是与企业实际工作结合的内容比较少, 容易流于空泛, 培训费用也比较高。内部培训师更加了解企业, 更能够针对企业的实际需求进行培训, 而且费用相对较低。许多国际知名公司都拥有自己的内部培训师队伍, 并且通过“培训培训师” (Train The Trainer, TTT) , 在公司内部设立固定的流程来培训自己的管理人员, 使之成为合格的培训师。目前, 中心主要以内部培训师资为主, 培养了一定数量具备丰富专业经验、对企业文化和培训需求极为熟悉的内部培训师, 承担新进员工入职培训等相当大的培训任务, 通常由中心或其他部门的管理人员、业务骨干、技术专家和操作能手担负起培训辅导的责任。中心应加强内部讲师组成人员的培训, 重点应在培训活动的策划组织技巧方面, 具体应当包括:讲师的职责和角色, 培训师的基本技能, 课程组织技巧, 培训效果的评估方法等。培训完成后最好进行测试, 以确保组成人员被培训的效果, 提高培训队伍的整体素质。

担任内部培训师是员工的兼职行为, 要避免因为承担培训任务而影响本职工作的情况, 就需要制定一些激励内部培训师的措施, 建议以书籍费、优先获得参加外部培训的机会等方式实现。同时, 也要求内部培训师不断学习, 收集资料, 总结本专业领域的经验, 消化外部培训课程, 提高讲课水平。此外, 建议设立内部培训师不同级别的任职资格, 对内部培训师进行认证, 并且将内部培训师的培训效果与其职级晋升挂钩, 这样能在激励和帮助内部培训师成长的同时, 给予一定的淘汰压力, 打造出优秀的内部培训师队伍。

7 选择针对性和适用性的培训教材

市场上没有完全符合要求的培训教材, 都是按照常规情况设计的, 不能很好地配合中心的培训需要。因此量身定做中心特有的资料系统是非常必要的。95598客户服务部全体员工自行编著的《95598知识库》, 是集专业性、实用性、可行性于一体的工具书, 包含了电力专业服务知识、电力法律法规、相关管理办法等内容。在客户服务终端搭建一个平台, 员工把遇到不能解决的问题录入咨询相关专家, 确认后再录入系统。不断扩充资料知识库。建议中心将各种制度规定以及工作问题汇总, 将软性的教学资源共享, 建立一个崭新的教育培训工作平台。

8 建立有效的评估机制, 使培训工作闭环管理

8.卓越课程培训的心得体会 篇八

今天全乡教师集中在我校举行卓越教学二传手培训，我感受颇多受益匪浅深。特别听了朱凡老师的讲座更使我感动不已。他从教十年如一日，尽职尽责，呕心沥血，锐意进取，勇于创新，积极进行教育教学改革，大力推进素质教育，取得了显著的成果;他们生活简朴、廉洁从教、克己奉公，言传身教，把自己全部的爱无私地奉献给了党和人民的教育事业，他们的崇高品格和师德不仅受到学生和教师的尊敬，而且得到了广大人民群众的高度赞誉。穷且益坚，不坠青云之志。像左相平这些诚实质朴的人民教师，表现出了高尚的品德和顽强的意志，无私奉献，默默无闻，把自己的心血和力量献给教育事业，他们的身上闪烁着师德的绚烂光辉。孔子云：其身正，毋令则行，其身不正，虽令毋从。

中小学教师的工作对象是成长中有极大可塑性的未成年人，教师的道德表现能够影响一个学生的一生。作为教师，榜样的力量是无穷的，其身教必然重于言教。要在自己的职业道德方面追求卓越，追求高标准，这是构建我们未来民族道德素质的基础。师德是中华优秀文化的精萃，也是优良革命传统的重要组成部分，教书育人，教书者必须先为人师，育人者必先行为示范，教师的职业特点决定了教师必须具备更高的素质，而师德是教师最重要的素质，是教师的灵魂。他们让我们懂得了，一个人，原来可以这样积极地对待工作和生活，可以这样真诚地与人相处，可以这样热情地帮助别人在当今冷漠、隔阂渐成风气的时候，我们需要的，不正是这样的生活态度和方式吗?可以想像，假如生活中处处有像郭力华这样的人，那我们这个社会，必将更加和谐，必将布满更多的温情，必将更有人情味，必将更让人留恋。

听到几位老师的讲座后，我深切体会到：一个人，原来可以这样积极地对待工作和生活，可以这样真诚地与人相处，可以这样热情地帮助别人我很感动从中学到了很多让我重新熟悉了教师这份职业在如今的这个工作岗位上我想我应该用一份真挚的态度去对待，争取做一名优秀的人民教师，为教育事业尽微薄之力。

9.客户服务课程培训的心得体会 篇九

农凤娟团队的微笑服务培训，从高速公路文明服务的意义、微笑服务的意义、微笑的标准、练习微笑的方法、文明服务用语，肢体礼仪标准等方面为我们进行了细致讲解和示范，让我们领略到了微笑服务标杆团队的专业化和规范化，深刻体会到微笑服务深植于心的强大力量，让我们明白了缺少微笑的服务是不完美的服务。

“高速公路收费站是一扇展示社会文明形象的窗口，每个人坚持微笑服务是一项光荣的`使命”,基于行业竞争越来越激烈的现状，一线员工的微笑服务是整条高速形象和服务质量的代言，彰显着整条高速公路的管理水平和服务水平。

通过培训，我们可以了解到微笑服务的重要性在于，第一，微笑服务能带来良好的印象，要想通过短暂的“一面之缘”创造美好的影响力，微笑服务必不可少;第二，微笑服务能提高工作效率，员工自己热情、主动、自信、微笑地进行服务，不仅利于身心健康，还能调动司乘内心的好感，稳定焦虑急躁情绪，从而有利于收费工作的顺利进行，大大提高工作效率;第三，微笑服务可以创造更多的效益，窗口服务人员体现着高速公路和收费站的形象，如果每个员工能做到微笑服务，司乘人员对收费人员就能产生良好的印象，从而给予收费站和整条高速路的认可，实现多收费、收好费的任务。

张承高速是名副其实的生态路、旅游路、景观路、奥运路。微笑服务对于我们来说至关重要，因为作为张承高速的一员，我们要通过文明服务和微笑服务传播中华礼仪，展现现代中国精神风貌，展示张承高速的靓丽温馨。当然，可能我们的收费是一个不断重复的枯燥过程，若能始终保持愉快的心情，保持良好的心态，“微笑服务”也就变成了一件容易的事。

随着社会的发展，人们注重服务的意识越来越强烈，要想在竞争中求生存，求发展，就必须以具有特色的微笑服务赢得更多人的青睐。收费站作为文明窗口，只有微笑温馨，服务用心，才能拉近彼此的距离，让服务在真情中延伸。

10.基于服务的企业标准化培训平台 篇十

关键词：SAAS,RBAC,培训管理,ISO10015

0 引 言

随着我国经济改革的深化和加入WTO,给我国企业带来的竞争压力加大,越来越多的企业意识到培训在实现企业战略性经营目标中的巨大作用。同时,随着Internet技术的发展以及企业信息化管理的普及,在企业中建立标准化的培训管理和培训学习系统已成为当前企业培训人才的必要手段[1]。

传统的企业培训管理系统多采用C/S模式,这使得网络运行负载较大,软件在客户端的配置较多,增加了用户学习软件的负担以及软件的维护费用。随着Internet的普及,这种模式已经不能完全适应环境的要求,而SAAS软件服务体系通过将软件与互联网融合,面向多个企业用户提供服务可定制的软件服务,使软件开方商由软件售卖向服务转型,使其能够对用户出现的问题及时进行检查,对系统进行升级和维护,而且有效地减少了企业信息化的风险和成本,加快了信息化服务的实施。

基于服务的企业标准化培训平台严格按照ISO10015[2](质量管理培训指南)的指导思想及工作步骤,建立了标准化的企业在线培训管理及培训服务平台,实现了迅速且实时地为众多并行用户提供标准化的培训流程管理、员工培训管理等服务以及一系列培训信息的及时共享,大大提高了企业培训管理的效率和水平。同时,本平台充分利用了网络技术方便的共享特性,使得对信息的收集、分析、处理和统计不再局限于本地,提高了企业进行培训管理的方便性,有利于员工培训学习的灵活开展。

本文将探讨基于ISO10015标准和网络数据库技术,以及集中式服务原则而建立的企业标准化培训平台的设计及实现。

1 相关标准和技术

1.1 ISO10015

ISO10015是由国际标准化组织(ISO)颁布的一个支持性标准,它旨在通过建立一个有效的培训质量保证体系,提高培训质量,从而保证一个组织的整体质量。本系统采用ISO10015提出的培训质量管理理念,旨在为大、中型企业了解组织内培训需求、制订适合自身的培训计划,以及跟踪培训效果等需求提供现代化的工具支持。

根据ISO10015的标准流程,培训过程具体包括如下几个步骤:

(1) 培训主管设置培训资讯数据以及单位、部门、岗位、员工信息,尤其是分析每个岗位必备技能知识要求及必学课程清单;这些信息自动传送到各岗位的操作界面。

(2) 各岗位员工查看培训主管设置的各类信息,并参与培训需求调查。需求调查主要采取考试形式(暂不考虑在线考试系统的具体实现,而只利用原有的考试系统进行统计得到需求调查的结果数据)。

(3) 各岗位员工在培训需求调查中填写的内容被自动汇总到培训主管的需求调查结果中,培训主管可查询到所有员工的知识结构及相关信息。

(4) 培训主管针对培训需求调查结果,结合培训资讯,制定完善的培训计划。

(5) 员工接受培训通知、参与培训。培训主要通过面对面授课形式和在线学习系统完成。

(6) 培训结束。

本流程是一个循环进行的过程。培训主管可随时对岗位能力进行设置并提出培训计划,同时,只要时间上不冲突,员工可选择(或被要求)参与任意合适的培训。

1.2 SAAS

SAAS是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式[3]。

它是一种通过Internet提供软件的模式,厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上,客户可以根据自己实际需求,通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务,按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用,并通过互联网获得厂商提供的服务。这个软件服务平台由服务供应商集中管理和维护,并且可根据各用户的实际需要进行模块化的定制和修改。作为供应商,其开发维护的平台可以同时提供给多个用户,但对用户数据进行分别管理,在实现公共资源的安全共享的同时有效维护了用户数据的完整性和安全性。

与传统的C/S架构的软件服务相比,它面向多用户提供软件解决方案,用户只需一个账号即可通过浏览器使用所申请的软件服务,不仅省去了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的成本,减少了系统维护的代价,而且使得各用户通过Internet就能使用所需要的服务,极大地增加了系统使用的方便性和灵活性。

1.3 RBAC

RBAC[4]是目前公认的解决大型企业的统一资源访问控制的有效方法,是应用最为广泛的权限模型。它主要有两大特征:一是减小授权管理的复杂性,降低管理开销;二是灵活地支持企业的安全策略,并对企业的变化有很大的伸缩性。

在RBAC中,权限是对具体资源的访问许可。资源是系统中被控制的对象,是权限管理的最小单位,一般要结合实际需要确定其粒度大小。角色是指一个组织或任务中的工作,而最终用户是一个可以独立访问应用系统中的资源的主体,一般情况下指系统的使用者。

RBAC中只对角色分配资源的访问权限,而不能直接对用户分配权限。因此,可将角色看作是权限的某种组合。角色的权限相对稳定,而用户容易变化,用户可以具有一个或多个角色。用户每次必须通过建立会话来激活角色,得到相应的访问权限。RBAC通过角色实现用户与权限的分离,增加了权限分配和管理的方便性和灵活性。

1.4 数据安全性

数据(尤其是人员数据)往往是一个企业最有价值的资源,因此,保证用户数据的安全性至关重要。数据库的保密性指保护数据库中的数据不被泄露和未授权的获取。例如,Microsoft SQL Server 2000使用Tabular Data Stream协议来进行网络数据交换,如果不加密的话,所有的网络传输都是明文的,包括密码、数据库内容等等,这很可能被第三方人员截取、篡改。

MD5是当前应用最为广泛的一种单向加密方法[5],即:没有办法对加密以后的数据进行解密。这样,用户信息不是直接保存到数据库,而是经过一次加密以后再保存,即使这些信息被泄露,得到信息者也不能立即理解这些信息的真正含义。因此,在网络传输过程和存储方面,本平台中的用户登录信息以及各企业数据需经过MD5加密,并以密文形式保存到中心数据库中。

其次,为防止不法分子伪造和修改数据传输给服务器,需要采用数字签名算法来验证提交数据是否真实有效,即在发送的数据后附加字符序列,接收端利用此字符序列确定数据的来源及有效性。此外,为保障数据安全,可以设立自动报警系统,在系统出现可疑的非法操作时自动断开系统并锁定用户。通过各种措施,确保数据安全的传输及存储。

2 企业标准化培训培训平台设计

根据ISO10015中规定的培训标准流程,结合软件实现的具体问题,我们提出了B/S模式的平台系统架构,根据需求对平台进行了模块划分,并对权限管理模块的设计作了详细说明[6]。

2.1 系统架构

本平台将培训管理软件放在中心服务器上,其用户数据按照公司进行区分,并与系统其他公共数据(如:能力、专业信息、培训信息、岗位分析信息等)一起存储在网络上的中心数据库中,从而免去了各企业用户对其数据的存储和维护带来的资源占用以及维护开销,并且能够最大化地共享公共数据,增强了数据的实时性。各个企业用户直接通过Internet访问中心服务器,使用各自分配的用户账号登录系统即可使用系统所提供的各项服务。公共信息以及实时更新的培训相关数据只在中心数据库中保存一份,企业数据则由服务商提供维护,并对其进行单独备份。本系统的系统架构如图1所示。

2.2 平台模块划分

根据ISO10015标准所定义的培训管理需求及流程,将整个平台划分为如图2所示的几个模块。

其中,单位信息管理以及培训资讯管理都是对培训的基本信息进行设置,培训需求调查以及流程管理是本平台的主要模块。职工知识结构调查采用职工自我评估与考试测试相结合的方式进行,其中包括在线测试子系统,职工现有能力与岗位分析比对评估子系统。在课程需求状况管理中,职工可自主申请培训项目,经主管审批后加入到培训计划中。

此外,由于本平台对多级用户提供差异化服务,所以需要一个与平台相对独立的权限管理模块,以支持各级用户与其权限的分配与审核。

2.3 权限管理模块的设计

本系统需要同时对多个企业用户提供可定制的服务,因此,必须使用有效的权限管理策略对各用户的行为进行管理。在本平台中,我们基于RBAC的理论对权限管理模块进行了设计。此模块主要包括用户管理、角色管理和权限管理三大模块,并对整个平台上的其他服务提供权限验证接口,其结构如图3所示。

在本平台中,权限所要控制的资源(控制对象)是根据此培训平台的各个功能逐级定义的。主要包括:基本信息管理、岗位分析、知识结构测评、在线学习等。角色大致分为服务商(超级管理员)、培训主管、二级培训主管、普通员工等。角色与权限之间的对应关系由服务商(超级管理员)通过其管理界面进行选择并保存至中心数据库中。这样的设计可对角色与权限分别进行管理,“角色-权限”对应关系的管理更加方便。例如,服务商可按企业的具体要求新建、删除角色,或改变已定义的角色与权限的对应关系。

针对本平台中权限管理模块的应用,其对应的数据库设计如图4所示。

master(用户表)用来保存系统用户(员工、培训主管、二级培训主管等)的基本信息;role(角色表)保存角色信息;permission(权限表)用来对平台的各级功能进行层次化的存储;permissionCatalog(权限分类表)记录了权限(功能)的类别信息;permissionRole(角色权限表)记录各角色与权限的多对多对应关系;account(账号表)记录用户与角色的对应信息,并为用户的每种角色以账号名作为其唯一标识。

为了培训主管管理工作的方便,master中一般使用用户的真实姓名作为用户名,但在登录系统时,用户无需以其真实姓名登录,而是使用与角色唯一对应的账号登录系统。这样可以避免拥有多重身份的用户登录系统时造成的角色认证错误,同时避免登录信息的泄露对用户信息造成不必要的泄露和破坏。

3 平台实现

本平台中的各个模块都遵循常用的B/S三层结构模式进行开发[7],最终实现的平台可向各企业用户提供统一的底层服务,例如:数据的存取、修改,集中的数据管理,以及由服务商所发布的培训信息的发布和共享。同时,系统可以根据用户登录时权限管理模块返回的权限列表对各个系统模块进行选择性组合,向各用户提供特定的功能,实现了面向多用户的可定制的服务[8]。

本平台使用 ASP.NET开发,采用三层B/S的Web应用结构。各结构的具体实现如图5所示。

(1) 表示层

由ASP.NET Web Forms来实现,Web Forms是CLR(通用运行时)的程序模型,是基于服务器端的动态页面

技术。它可以在服务器端根据客户端请求和提交的信息动态的生成HTML页面,也可根据客户端的其他信息生成特定的数据表现形式[9]。

(2) 逻辑层

采用C#语言编写用户控件及各页面后台控制程序,实现培训管理业务逻辑。

(3) 数据访问层

使用SQL Server 2000数据库,以及SQL Server.NET数据访问程序提供的对底层数据源的访问技术,结合SQL语句以及数据库存储过程来实现对数据库的访问。

4 结 论

本平台使用网络数据库技术和B/S架构技术,基于ISO10015标准,建立了一个基于服务的面向多用户的标准化培训管理平台,实现了由服务供应商进行管理,面向多用户以服务的形式提供统一并且可定制的软件解决方案。企业用户可以通过Internet上的操作,方便地实现培训信息以及企业培训数据的收集、分析和管理,为进行企业培训的整体规划及实施提供了精确制导式的服务。

同时,基于网络数据库的存储模式极大地方便了资源的管理和访问。将企业信息以及公共信息进行分别存储和加密的模式有效地实现了培训资源在所有用户中的共享、培训信息的实时更新,并且保证了企业各自培训数据的安全性和保密性[10]。

但是,由于网络数据库和网络传输中存在的一些安全和并发问题,本平台还存在一些不完善的地方,例如:网络传输的效率和安全问题,以及随着用户数量的增多如何提高应用系统的性能、并发度和吞吐量等问题,都有待进一步的研究。

参考文献

[1]杜荣,苏增盟,白晓军.企业知识管理对经营绩效的影响[C]//全国第八届工业工程与企业信息化学术会议论文集.西安:中国电子学会,2004.

[2]国际标准IS010015(培训质量管理标准).ISO第176号技术委员会(质量管理和质量保证委员会)3号分委会(配套技术分委会).1999.

[3]德弗.SAAS撬动中国软件产业.[EB/OL].[2008-3-10].http://www.saasoft.cn/News/20073/saas_N_526.html.

[4]裴辉东,梁云风.基于RBAC模型的权限管理系统的设计和实现.[2008-3-10].http://space.itpub.net/29867/viewspace-16657.

[5]胡天麟,刘嘉勇,陈芳,等.基于MD5的OTP认证系统的原理及实现[J].信息科学,2005(9):140-142.

[6]Francois J,De Laigue.Strategy,Structure,and Performance of IT ServicesFirms[D].Cambridge:Massachusetts Institute of Technology,2006.

[7]Onion.Essential ASP.NET with Examples in C#[M].Boston:Addi-son-Wesley Longman Publishing Co.,2003.

[8]Atsuhito Momma.Value Delivery Thorough Product-Based Service[D].Cambridge:Massachusetts Institute of Technology,2000.

[9]Jeffrey P McManus,Chris Kinsman.C#Developer s Guide to ASP.NET,XML and ADO.NET[M].Boston:Addison-Wesley LongmanPublishing Co.,2001.

11.幼儿课程故事培训的心得体会 篇十一

于是5月14日幼儿园组织了这次“幼儿学习故事”分享活动，让几位实验班的班主任分享了自己在组织区域活动时的一些心得，让副班老师分享了自己优秀的学习故事，最后翁园长对撰写学习故事的一些要点进行了小结。

其中三位班主任的经验分享让我印象深刻，解决了一些我在组织区域活动中的困惑，首先是该如何去开展区域游戏，过去我们在游戏中会设各种条条框框，总是不自觉地去指导孩子们该如何做，其实说白了就是不相信孩子会玩游戏，但实际上孩子天生就就会玩，而我们的自以为是只不过是在破坏游戏，阻碍孩子自主学习的过程。作为老师有时应该改变自己的观念，游戏就是孩子想怎么玩就该怎样玩，而过去总是有我们介入的游戏只是伪游戏。另外就是要尊重孩子的想法，孩子游戏中的一些想法在大人严重看似可笑，但是我们应该换个角度去欣赏孩子的一些想法行为，不能我我们的思维去想孩子的世界。最后对于一些常见的问题，也给出了一些实际的解决办法，比如孩子们不懂得分类怎么办?范老师通过给小动物喂食物的游戏很好的解决了这个问题。

而三位副班老师通过三个精彩的各具特色的故事告诉我们幼儿学习故事该如何撰写，应该关注孩子的哪些部分，该如何去回应孩子，通过实例告诉其他老师该如何撰写精彩的学习故事。

12.酒店培训心得体会：服务的重要性 篇十二

酒店培训心得体会：服务的重要性

酒店培训心得体会：服务的重要性 进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演----------------精选公文范文------------------精选公文范文--------------------------讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务----------------精选公文范文------------------精选公文范文--------------------------时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭----------------精选公文范文------------------精选公文范文--------------------------及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

13.客户服务课程培训的心得体会 篇十三

一、《人力资源培训服务规范》的制定目的和意义

培训是人力资源服务行业中非常重要的业态和产品, 人力资源培训服务机构数量及培训业务量逐年增加。但在现行市场上, 培训业务五花八门, 机构资质良莠不齐, 培训效果得不到保障, 甚至有些机构钻国家法规漏洞。没有国家标准作参考, 市场混乱, 客户选择具有盲目性。这些都对培训质量及培训效果产生了影响。为了规范人力资源培训服务行为、提高行业管理水平、提升培训服务质量、引导培训行业向标准化、品牌化发展, 根据《人力资源和社会保障标准化规划 (2011-2015) 》和全国人力资源服务标准化技术委员会工作计划, 开展了人力资源培训服务规范起草工作。

二、工作过程

2012年11月29日, 全国人力资源服务标准化技术委员会组织召开部分全国人力资源服务国家标准起草工作组会议, 中心牵头组建了《人力资源培训服务规范》标准起草工作组。按照标准的制定程序, 在标准制定之前要进行预研。所以小组成立后不久, 于2012年12月至2013年3月, 开展了相关调研工作, 针对学员、培训讲师和服务机构, 设计并制定了3种调查问卷, 并在全国范围内发放了6 000余份问卷, 覆盖到125家服务机构。在问卷调研的同时, 我们召开座谈会、电话访谈和实地走访, 通过这些形式调研10余家单位。调研讨论的结果经过慎重考虑后, 与专家达成共识, 并在2013年4月, 形成工作组讨论稿。之后我们召开数次专家研讨会, 对标准进行进一步的修改和完善, 于2013年9月形成征求意见稿。随后, 我们通过网络广泛面向全社会征求意见;通过发函的形式向服务机构、客户征求意见;通过召开研讨会、座谈会的形式向标准化审核专家以及人社部相关司局征求意见。征求意见阶段, 我们共向433家服务机构发送征求意见稿, 回函单位116家, 有建议或意见的单位52家, 共收到修改意见179条。从起草小组成立到现在, 起草小组共召开专家研讨会14次, 其中工作组组织8次, 标委会组织6次。标准经过多次修改和完善, 终于到了会议审查阶段。

三、主要内容

标准一共5章16条, 包括范围、术语和定义、基本要求、服务流程和服务评价与改进。

1. 范围

首先是规定了本标准的重要内容。本标准规定了人力资源培训服务的基本要求、服务流程以及服务评价与改进。其次是规定了本标准适用的范围。本标准适用于人力资源服务机构开展的人力资源培训服务。

2. 术语和定义

人力资源培训服务是为满足或提高培训对象在工作中需要的能力和素质而提供的培养和训练活动。此术语定义是在起草和征求意见阶段争议比较大的一点, 最初我们参考一些教材以及经验和理解, 定义为:为客户提供非学历教育形式的系列培训活动。在专家研讨及征求意见过程中, 大家对术语解释的争议比较多, 后来经过多次修改, 总结了多位专家学者的意见, 并在今年1月召开的专家研讨会上, 与标准化专家及工信部业务司局专家们讨论后达成一致, 得出现在的定义, 也让人更容易理解:为满足或提高培训对象在工作中需要的能力和素质而提供的培养和训练活动。

3. 基本要求

此部分从5个方面阐述要求。

(1) 服务机构。服务机构从机构要求和机构的管理制度两方面进行约束。其中机构要求也是征求意见阶段争议比较大的内容。最初我们根据现行的实际情况要求机构:依法获得政府主管部门核发的《人力资源服务许可证》且注册经营范围包含“人才培训”的机构。最终版本是:服务机构从事人力资源服务应获得相应资质。从机构要求的变化可以看出, 标准对机构的要求好像是越来越低, 这其实也反应了现实情况。国家目前要简政放权, 而且很多要求要与时俱进。所以在标准中没有规定过细, 以免标准不适应变化。管理体系方面, 则要求机构有培训服务管理制度、行政后勤服务制度、财务管理制度、学员管理制度、培训讲师管理制度、应急预案等主要的管理制度。

(2) 从业人员。首先, 对从业人员进行了分类, 根据工作内容不同, 分为专业人员, 培训讲师和辅助人员。其中专业人员主要负责培训需求分析、课程项目研发、培训方案制定、培训考核评估等工作。培训讲师即具体授课人员。标准对专业人员及培训讲师有一定的要求, 对于辅助人员则没有具体的资质要求。

(3) 场地及设施设备。首先培训场地和设施设备应与培训规模和培训内容相适应, 不能是大班培训, 结果只有小班授课的场地和相关设备。其次, 培训场地应整洁卫生, 场地设施应符合消防安全要求。最后如果培训是网络在线培训的话, 培训应符合国家互联网管理规定且符合技术要求。

(4) 数据库。一是无论是何种形式, 服务机构都应建立培训服务信息数据库。二是数据库的内容应包括客户、培训讲师、课程资源等。三是数据库应定期更新和备份。四是服务机构对客户信息应保密, 未经允许不得泄露。

(5) 培训内容。标准对人力资源服务机构可提供的培训内容进行了规范, 如就业指导、创业和职业发展培训, 专业技能培训, 岗位技能培训等。

4. 服务流程

整个培训服务流程共有8个环节, 分为:需求调查分析-课程项目研发-培训方案制定-招生发布-服务协议签订-服务提供-培训项目评估-资料归档。

(1) 需求调查分析环节是培训的基础和前提。服务机构应对客户或市场的培训需求进行调查分析, 视情况提供需求分析报告。

(2) 课程项目研发环节是研发或定制课程方案, 确定课程内容、师资等。

(3) 培训方案制定环节。培训方案里应包括培训形式与方法、经费预算和人员职责分工等内容。

(4) 招生发布环节。服务机构可通过自行、委托、合作等方式发生招生信息。

(5) 服务协议签订环节。协议里应与客户明确培训内容、培训形式、收费标准等内容。

(6) 服务提供环节。此环节服务机构应对培训全过程及从业人员进行管理与控制, 并组织培训对象进行考核及满意度调查。

(7) 培训项目评估环节。此环节应对培训对象、培训讲师及辅助人员进行评估。

(8) 资料归档环节。对培训前的研发资料、培训中的过程资料及培训后的评估资料进行整理归档。

5. 服务评价与改进

此部分是补充前面没有提到的要求或规范。主要有两点:一是应建立健全监督管理机制, 完善培训体系, 定期开展服务质量自查自纠, 发现问题及时改进。二是服务机构应在服务场所设立意见箱, 公布客服电话和电子邮箱, 或主动了解客户对服务的意见和建议。对于客户反馈的问题和投诉应在10个工作日予以反馈, 后续进行改进。

14.服务培训心得体会 篇十四

服务培训心得体会范文篇1

我很感谢公司这次给我参加优质服务培训的学习机会，通过这次服务培训之后让我受益匪浅。以下是我本次服务培训的心得体会：

1、服务员的仪态。

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神。

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌。

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

服务培训心得体会范文篇2

非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会，我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。

电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。

客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。

作为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果。

优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；从个人角度来看。

一是有助于提高个人的自身修养。

二是有助于人美化自身、美化生活。

三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。

以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。通过参加这次优质服务礼仪培训后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务态度更热情与诚恳，服务质量更上一层！

服务培训心得体会范文篇3

大家好！

首先，我要感谢xx给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的.东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。

职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富！

“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100—1=0，为什么等于0，而不是等于99呢？我们每个人都在算，发现100—1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。

在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨；这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩！

服务培训心得体会范文篇4

优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。

通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

服务培训心得体会范文篇5

由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：

一、树立以服务为主题的观念

服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成为朋友，再成为利益的双赢者。

二、从多个角度分析客户行为，寻找出其真正的驱动因素

使客户满意的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满足他们的期望。然而在很多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗？其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

三、按客户重要程度细分。

列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。

【服务培训心得体会范文】相关文章：

1.2017客户服务培训心得体会范文

2.微笑服务培训心得体会

3.接待服务培训心得体会4篇

4.税务服务培训心得体会

5.服务培训心得体会4篇

6.纳税服务培训心得体会

7.医院优质服务培训心得体会

8.客户服务培训心得