餐厅如何管理

餐厅如何管理（精选9篇）

1.餐厅如何管理 篇一

餐厅经营诊断的几个核心问题

【潘师傅红烧肉中式快餐店提供】

潘师傅红烧肉专业从事产品研发、项目加盟连锁，以“弘扬中华美食，打造特色餐饮文化”为己任，致力于中式特色餐饮的传承及发展，继承并研发了以红烧套餐、盖浇饭、炒饭、精致面食馅饼、精品凉菜炒菜等特色产品，并搭配营养粥品、清心冷饮等！

1.如何提高餐厅营业额？

客流量与客人人均消费额直接决定了营业额的高低，所以要提高营业额需要从提高餐厅客流量和提高客人人均消费额两方面着手，加强培训服务人员推销技能和建立奖励机制。

2.餐厅营销活动一直在进行，却发现效果不大，究竟该怎样进行餐厅的营销策划？

餐厅营销策划的目的无非是为了提高餐厅人气、知名度，推广餐厅产品、服务……首先需看活动是否适应当地市场？对消费者的吸引力是否够？有没有超值等。在活动的同时餐厅是否有提供令顾客满意的产品和服务,如若不能则事倍功半不说，且达不到预期的效果！

3.与同行竞争激烈，如何在竞争中取胜？

拥有长期稳定特色且适合的经营管理模式，勇于创新，在进步中求发展，使竞争成为良性竞争，取长补短，在借鉴中创新。

4.餐厅位置不是很理想，是否在经营中弥补，如何弥补？

是的。需要在经营主题定位、产品特色和服务质量上下足工夫，再配合适当的营销策划。

5.餐厅留不住老的客人，缺乏回头客，如何改善？

回头客几乎是餐厅能够长期稳定经营的重要支持者。要留住回头客除了在物质上的享受，产品的不断更新，更重要的是客人在餐厅消费时附加值，主要表现在对客人消费习惯的了解和尊重，对客人的关心，以及站在客人立场为客人着想等方面。

6.如何塑造属于餐厅自己的企业文化？

企业文化最直观的表现就是企业的精神文化和凝聚力，企业文化的塑造不是一朝一夕之功，是需要日积月累和长久的沉淀。

7.餐厅生意不错却总是没有盈利或盈利不多，问题出在哪儿，如何改善？ 利润=营业额-支出

如果营业额稳定那就需要在支出方面找原因了。杜绝不合理支出和不必要的浪费，控制运营成本才是正确的解决之道。

8.如何降低餐厅运营成本？

首先要了解餐厅运营成本包含：原材料成本、人事成本、水电成本、工商税务成本等，按照正常的标准对照餐厅现需成本开支进行有效控制。9.餐厅管理出现很大问题，制度总是无法执行到位，感觉困难重重，如何改善？ 制度是否完善是需要首先考虑的问题，有没有相应的奖惩措施。制度的执行者是否按照要求去执行，执行力度是否到位？而所有人员是否已经明确执行标准……

10.餐厅工作人员流动过于频繁，对餐厅经营不利，但不知道如何能改善？ 行业需要决定了其非一般企业的流动性，创建公平公正的工作平台，完善餐厅内部管理制度，塑造企业文化，留住员工的心。同时也需要挖掘和培养人才，储备人力资源。

2.餐厅如何管理 篇二

餐厅是一个直接对客提供服务的一线部门。在餐厅经营管理中, 人力和物力是两个重要要素, 而前者显得尤为重要。因为, 随着社会经济的不断发展, 餐厅环境也得到了很大的提升。但是, 消费者的要求也越来越高, 除了对消费环境的重视之外, 也对餐厅员工素质提出了更高要求。众所周知, 要完成一次高质量的餐饮服务, 就必需要有足够数量的、高素质的员工。而为了节约成本, 大多数餐饮企业都会学校招收学生作为实习生。据了解, 目前有的酒店一线部门或岗位实习生的比例已达30%~50%, 有的甚至达到70%以上, 实习生已成为酒店等餐饮企业越来越重要的人力资源。但是由于餐饮行业的特殊性及校园和餐饮企业环境的差异, 使学生往往难于坚持到实习期满, 这直接增加了餐饮企业人员管理的难度。这除了学生方面的原因之外, 另一方面的原因是餐饮企业的人力资源管理, 特别是针对实习生的管理存在问题。

一、餐厅对实习生管理存在的普遍问题

1. 对实习生思想教育不到位, 特别是职业道德与素质教育

实习生这一群体, 不同于一般的员工, 由于身份的特殊性, 他们有着特殊的心理特征和行为方式。但很多餐厅, 在招聘进来实习生后, 一般只是简单的业务技能或管理制度的灌输。而现在的学生, 大都是独生子女, 对于娇生惯养的他们, 进入实习岗位后, 面对繁重的工作和微薄的待遇, 随着时间的推移, 他们往往会表现出消极、悲观的情绪, 直接影响到餐厅服务质量, 甚至是他们是否能坚持完成实习期的主要影响因素。

另外, 实习生从学校到餐厅, 有些学生纯粹是为了实习工资, 而对餐厅而言, 餐厅提供的是一个难得的锻炼机会, 也给餐厅带来了管理上的麻烦, 但餐厅一般都会支付一定的工资以鼓励学生, 但有很多学生对此认识不足, 往往不能满足于餐厅给予的工资待遇, 所以, 在实习过程中会出现不负责任和有违背职业道德的行为。

2. 对实习生的生活关心不够

学生离开学校, 来到餐厅实习, 到了一个新的环境, 但在一般的餐厅管理中, 他们依然是过着“三点一线”的生活:餐厅——饭堂——宿舍。加上上班地点和时间的限制, 像直落班的, 几乎一天时间都呆在餐厅。但在他们休息或者工作以外时间里, 餐厅管理者很少会去关心实习生的生活, 更不用说去为实习生平淡的生活添加一些元素, 一些色彩。这一问题, 也直接影响到实习生的价值观, 只觉得是一个廉价劳动力, 对餐厅根本就谈不上有归属感。

3. 餐厅没有完善的培训体系

在餐厅经营管理中, 无论是对正式员工, 还是实习生, 培训工作很少会有一个完善的体系, 一般只是岗前培训, 或者是针对重要接待任务而进行突击培训, 再加上培训方式死板, 所以效果不佳。而对实习生的培训, 餐厅培训工作者更应注意他们的特殊性, 对于不同学历层次的实习生应该有不同的培训方法, 例如, 进行市场营销的培训, 对于中专、大专和本科的实习生, 都应根据他们不同的特性, 结合餐厅服务内容采取不同的培训方式以达到比较好的效果。

4. 没有有力的激励体制, 实习生积极性低

有很多餐厅在管理中, 都是把实习生独立管理, 没有把实习生纳入常规考核, 形成一种排外现象。致使实习生对经营成果不关心, 对现有的实习机会重视不足, 不能真心实意工作, 只图表面应付, 部分人甚至会滋生“做一天和尚, 撞一天钟”的心理, 不利于餐厅服务质量的稳定与提高。另外, 对于实习生来说, 特别是大专以上学历的实习生, 他们更希望的是在实习期间能在餐厅不同部门之间轮岗实习, 但在餐厅管理中, 为了避免带来管理上的不便, 一般餐厅招聘进来的实习生, 无论是3个月还是半年实习时间, 都几乎是在同一个部门, 再加上餐饮服务工作的特点, 使他们感到每天都是在循环地、重复地工作, 所以直接影响到了他们的积极性。

二、对餐厅实习生管理的建议

1. 切实采取有效措施加强心理辅导

学生能否安于实习, 能否满怀热情完成实习期, 关键在于实习生心态的问题。特别是大专学历层次以上的实习生, 更放不下架子与其他员工一起摆台、看台等服务工作。在一般情况下, 实习生在整个实习过程中, 思想都会出现不同的变化, 一般经历岗前培训的兴奋、积极的阶段到顶岗实习后期对工作失去新鲜感而产生的厌倦思想。所以, 须跟踪实习生的思想变化, 采取有效措施加强心理辅导, 以保证实习生能以较好的心态顺利完成实习任务。而首要工作就是要让实习生明确实习目的, 认识实习的严肃性和艰巨性, 让学生明确实习机会的来之不得以及在实习过程中的责任, 端正实习心态。例如, 餐厅经理或者是优秀员工可以下到实习生宿舍与实习生交流、谈心, 介绍自己的职场成长、成熟与进步, 以及各种甜酸苦辣的经历, 以端正实习生的思想。

2. 重视实习生生活, 为其创造良好实习环境

餐厅管理者应该重视实习生的沟通, 多去了解、关心实习生的生活, 不能把他们安排到固定岗位后不闻不问, 而应该考虑怎样地为实习生创造一个良好的实习环境。例如, 完善餐厅员工活动中心的娱乐或康体设施设备, 以让实习生在单调的工作中能得到更多元素的丰富生活。也可以安排实习生参与员工的集体福利活动, 或者在节假日为实习生举办联欢活动, 也可以让实习生参与餐厅经营管理问题的讨论, 重视和鼓励他们的想法, 以形成一种良好的向上、积极的氛围, 从这些方面着手, 以强化实习生对餐厅的认同, 增强他们的归属感。

3. 制定完善的培训体系

在餐厅对实习生的培训工作, 一般都是岗前培训或在岗提高和突击培训等几种类型, 另外, 在培训内容和培训方式上也是很传统和单调, 效果不明显。例如, 都是侧重于技能的培训, 忽略了心理素质、服务态度和其他礼仪等知识的培训, 都是示范操作或理论讲解, 忽略了情景模拟等更好的培训方式。由学生角色进入实习岗位, 训导师也必须要注意不同学历层次实习生接受知识的能力, 因材施教。在培训过程中, 更应注重采取情景模拟或让实习生亲手操作的方式, 也可以让他们在培训中发挥他们的创新思维, 进行服务创新, 以提高他们的兴趣与热情, 发挥他们的优势。

4. 重视实习生的需求, 提高实习生的积极性

作为实习生, 除存在着对物质利益和精神两方面的激励需求以外, 也有他们的特殊性, 例如, 希望通过实习在不同岗位提高自己的综合素质等等实习目标。所以, 餐厅在针对实习生的管理上, 应该把他们与正式员工一样对待, 制订针对实习生的激励制度, 例如优秀实习生、微笑大使等评比, 以物质和精神激励满足他们的需求, 提高实习生的积极性。另外, 作为餐厅管理者, 要重视实习生人格, 尊重实习生。应该听取实习生提出的建议和问题, 对好的建议应采纳和给予表扬, 以增强实习生参与餐厅管理意识, 调动他们的参与热情, 提高实习生的积极性。

5. 在人员分工中要注意实习生的群体性

餐厅往往是在一个学校的一个专业或者班级中挑选学生实习, 所以他们集体依赖性比较强, 例如, 往往要求餐厅安排他们上同一个时间段的班或者分配同一个岗位。也就经常会出现一个懒散的学生影响到整一批的学生这样的“以点带面”的现象。所以, 在餐厅人员管理中, 可以满足他们安排同一集体宿舍, 但在每天工作安排中必须尽可能地把同一学校或班级的学生分在不同岗位或不同时段班, 以提高餐厅管理效率。

三、小结

在餐厅经营管理与服务中, 实习生是一个重要的人力资源, 但是, 除了能节约餐厅经营管理成本以外, 也给餐厅管理带来了难度, 所以, 餐厅管理者必须要采取有效措施, 能让实习生以较高的热情和心态完成实习, 同时对于餐厅来说, 能最大化地发挥实习生的作用, 实现餐厅有效管理和服务质量的提高。

参考文献

[1]陈德超:餐饮企业的人力资源开发与管理[J].扬州大学烹饪学院, 2000 (4)

[2]刘珍玉:饭店企业对专业实习生管理问题的研究[J].财经界, 2007.5

[3]谭业:高专酒店管理实习生实习心理与评测分析[J].当代教育论坛, 2008.10

[4]李英娟等:论餐厅服务员工工作积极性的调动[J].商业研究, 1999.06

3.如何制定餐厅的经营方案 篇三

(一)确定经营范围

要使企业长期保持稳定经营，避免将有限的资源分布得过于分散，集中投资力量，就必须根据顾客的目标功能来确定经营范围，并相应地规划出市场区域。在餐饮经营中，由于正规餐饮企业受到来自方便食品，熟制品及半加工食品的冲击，所以要求对现有餐饮企业的功能重新考虑，即从饮食供应所变为“饮食休闲中心”，这样一来餐饮企业的经营范围扩大了，品种增多了，就不会局限于菜品经营上，能全面研究和开发属于饮食休闲范围内各种产品。一旦经营范围确定下来，就要识别出在这个范围之内起作用的力量，找出那些真正的经营时机。那么，要怎样做才能真正的经营时机呢?一般有以下几点：

1分析信息，寻找时机

餐饮企业在经营过程中，必须根据企业自身条件，有目的地收集有关餐饮市场变化的信息、居民收入水平和消费水平变化的信息。从当前形势动态的大量信息中分析，整理出对企业经营发展有用的市场需求信息。将这些信息结合企业所在地的外部环境进行分析，了解信息产生的背景、演变过程并掌握细节，寻找能适合发挥本企业特点的和自身优势的、对企业经营有利的时机。如目前餐饮企业因人工成本较低，顾客对餐具消毒卫生还没有特别严格的要求，而洗碗机和消毒柜进入厨房还有一段距离，但人们卫生意识在加强，人工成本也会随着经济发展而上升，有一定眼光的餐饮企业经营者应为洗碗机、消毒柜进入厨房留出空间。

2时机成熟与选择

当餐饮企业了解了适合本企业发展的各种信息后，就应该退一步观察一下，是否有正在酝酿的机会，尤其是要把各种信息进行排序，留心任何机会，在企业现有条件下从事物的根本出发，主动利用成熟的时机。这就要求企业经营管理者具有創造思维，选择对企业长期发展有利的战略时机。

3利用时机

从目前很多餐饮企业现状看，不是没有发现时机，而是由于贻误时机而失去很多发展的机会。当选择好时机后，就要加以利用使之转化为企业成功的关键因素。首先，应做好行动规划，力争把握最好时机，其次，做好人力、物力、财力各方面的准备工作，按计划进行实施，而不能因为资源的限制而使企业无法利用时机。第三，随时监视时机的变化情况，并不断调整企业自身的行为，以便使机会的利用取得更好的效果。

4等待时机

当餐饮企业经营外部环境处于不利状态时，企业应耐心等待。有时候，时间的流逝能改变整个状况，在目前经济不景气的情况下，餐饮企业可修炼内功，等待时机。

(二)分析顾客的总体经济状况

这里所说的总体经济状况是指上一点中的经营范围内的顾客总体经济状况。一般只需了解到特色的目标市场顾客的经济状况就足够了，对目标顾客总体经济有了彻底了解后，将有助于企业增进经济利益。

(三)利用现有系统，同时提供补充服务

它是通往成功的最佳道路，一旦发现了某个潜在在的能提供很多利益和手段的领域，就应该在短时间内把它扩展到一定程度已取得规模效益。

(四)重视扩大既定经营业务中成功的关键因素

当资金、人力、时间都很有限时，把有限的资源集中在能决定企业获得成功的关键领域是至关重要的。如果一个餐饮企业仅仅像竞争对手那样调配资源是不会产生竞争优势的，而应在餐饮经营领域中，将资源的正确组合调配到关键的领域，使企业处于真正有竞争优势的地位。然而确定成功的关键因素并不是很容易的，一般采用两种方法。一、尽可能具有想象力地剖析市场，确定关键的目标市场。二、通过分析同类企业成功和失败者之间的差异，如企业产品的功能，服务领域，销售方式等，从而辨认出新的营业机会。当管理者全力以赴地寻找企业获得成功的关键因素时，需要对从原料采购到餐厅服务的全过程进行仔细分析，从这些错综复杂的因素中清理出一两个关键因素或阶段，从而建立起企业的经营优势。

(五)建立相对优势

餐饮企业因自身规模、档次不同及其他资源等实力的不平衡，很难希望自己在所有地方都处在市场领先地位。因此，企业应根据市场分析确定一两个具有相对优势的领域，形成以相对优势为基础的创新经营战略。

专家点评及温馨提示：

1餐厅在制定经营方案时，特别要重视一定时期内的固定成本、变动成本与混合成本，然后制定标准成本，标准成本是一种预计成本，就是预先通过精确的调查、分析与技术测定而制定的，在正常业务经营条件下应当发生的成本。它是经营方向，同时也衡量工作效率和评价实际成本的尺度。

2餐饮市场是复杂多变的，因此要寻找最佳的目标市场，有效地开展营销手段是餐厅实现营销目标的制胜法宝。但是，我们必须承认的一个事实是，目前许多餐厅不注重市场的细分，每个就餐的客人需求差异的消费行为，必然会导致餐厅促销无针对性，降低营销效果和市场竞争力。因此，餐厅必须根据自身的优势，确立细分的目标市场，实施差异化的营销手段和策略，有效地寻找新市场。

4.餐厅如何提升服务品质 篇四

客人从进店到客人离店，酒店餐厅员工与客人接触的主要有以下8个环节： 1.走进停车场：首先接触的是保安。保安一定要精神饱满，着装整齐，给客人第一印象就是好的。而且帮客人拉车门时，动作到位；问候客人时，语言到位；微笑时，表情到位。

2.入店：迎宾员很重要。要主动为客人拉门，主动问候，主动微笑，主动为客人带路找位子。

3.坐下来：直接面对的就是服务员。服务员如何说好第一句话，如何做好第一件事情，也需要研究。

4.点菜：目前很多酒店餐厅有专门的点菜师。点菜师最起码要具备三个特点：第一，有专业的菜品知识，知道如何营养搭配。第二，要有专业的销售技能，知道如何跟客户沟通。第三，具备良好的观察能力。要善于观察客人，什么口音，哪里人，比如客人是上海人，一般就不要推荐辣的菜肴，了解客人喜欢吃什么。5.上菜：上菜经常会出现一些问题，比如上菜不及时，上菜不知道报菜名，上菜的时候不知道顾及客人的感受，乱转转盘，客人正想夹菜呢，结果被转走了，那这菜夹还是不夹？上菜过程中，服务员要把握速度，把握火候。

6.餐中服务：比如及时为客人更换骨碟，倒茶水等,酒店不妨思考设计餐中细节服务流程表。

7.结账。不要让客人久等，酒店可思考设计结账的细节服务流程。8.送客人。把客人送到店外，目送客人并挥手，等客人离开我们再回餐厅。请记住：送客比迎客更重要。

提升酒店餐厅服务品质除了注重以上8个环节，我们还要注意以下7个关键点： 第一，要有正确的服务理念，并且灌输到员工心中。

第二，服务态度积极。灵活的服务心态，不要太机械。现在很多服务员都喜欢说“对不起，打扰一下”，“对不起，请让一下”。我们能不能灵活灵活，不要动不动就“对不起”，如果客人说你能不能做一件对得起我的事情，难道您还是哈哈一乐说“对不起”？所以我们能不能改变服务语言，面对客人的时候可以说“先生您好，为您上道菜”。这不是很随意了吗？

第三，良好的服务形象。员工服务形象体现企业形象，所以员工的着装要注意，可以让他们穿有特色的服装，体现企业文化。还要有得体的服务语言，有些服务员上菜的时候，说“先生您好，您的猪肝，您的腰花”。客人听了什么感觉？这种语言就不得体，不到位。

第四，高效的服务。有的餐厅，点菜效率很高，可是点完菜，客人一等等半个小时，菜才端上桌，客人会有什么感觉？为什么会效率不高？要去找原因，是前厅后厨没有协调好？还是原料没有事先准备好？

第五，专业的服务水平。员工到岗之前一定要经过专业化、系统化的培训。如果他用托盘的时候，托盘里的杯子来回晃；点打火机的时候，火苗蹿很高；倒酒的时候，酒溢出来，怎么能让客人满意？

第六，注意服务的不足和服务过度。很多服务员会给客人一种压力。什么压力？服务过度的压力。

案例：有一次我带两位朋友去餐厅吃饭，我对服务员说：“我们今天要聊一些事情，菜上来之后就不要进来了，我们叫你的时候再进来。”服务员当时答应了，可是后来他左敲门右敲门，我还不好说他。后来再敲门的时候，我说：“我刚才说了，我们在谈事情，你能不能别再敲门了，你出去好不好。”他说：“我应该看看你们的台面需不需要整理，我应该看看你们需不需要加菜。”我说：“我需要的话会告诉你。”服务员红着脸出去了。服务员有没有错？他规范服务，10分钟巡台一次，20分钟检查一次，看起来没错。但是，既然客人要求不要再进去，他就应该按照客人的需求来。否则就是服务过度，打扰了客人。

第七，注重服务细节。爬山的时候，使人疲惫不堪的不是山路难走，而是鞋里有一粒沙子。走几步脚就起泡了，还怎么继续爬山？这粒沙子就是细节。细节决定成败，这句话用在酒店行业也是行得通的。

比如，美国的诺顿百货，他们的服务在业内是顶尖的，他们的服务理念是：唯一的差别在于对待顾客的方式。所以，他们的员工在服务中都有随时帮助顾客的意愿，比如知道顾客要参加重要会议，就会帮助顾客熨平衬衫；到了用餐时间，为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；在天寒地冻的天气里替顾客暖车；顾客到他们的百货店有买不到的货品，员工能帮顾客到别家商店购买，还打七折卖给顾客；甚至还会替顾客支付交通违章罚款。

5.餐厅广告语如何设计 篇五

餐厅广告语九大法则

法则1：模仿：提炼其他行业的优秀的广告语

学习最快的方式就是模仿，学习也是从模仿开始的。

找到好的模板，根据自己餐厅的特征，然后加以修改，也不失是一种好的写广告语的方式。

这种方法，特别适合新手。

法则 2：有针对性

只对目标顾客写广告语。

比方说，做清真食品的，广告语可以这么写：

【穆斯林之家，“清”自草原来】

对象直接锁定在有相关信仰的人群，并且塑造一种我的店专为你服务。

法则 3：疑问形式

这是简单的提炼改善用词造句的方法，只需要产品或服务的名称、行业名前加上指示词或形容词，然后加上疑问句，即可。

如：这是一家只卖鸡汤的店?

通过疑问，引起注意，疑问句中将店的销售特色体现出来，看到广告的，想喝鸡汤的自然就进店消费了。

法则 4：直接利用客户心声

顾客进店消费的.顾虑有什么，期待的服务心里是什么?就把他们的期待、他们的心声写出来，直接作为餐厅的一个优势，然后宣传出去。

如：【等上菜等半天都没耐心了?超过29分钟没上的菜，全部免费】

【本店不设最低消费，想吃就吃】

这两个广告语就是典型的针对顾客吃饭等上菜太久，或者限制消费的抵抗心里，作出的广告语。

法则 5：加入数字限定，制造稀缺价值感

人们对稀有物品没有抵抗力。

抓紧宣传你的产品的稀缺性，这样一来顾客便会蜂拥而至。

如：

期间【特别优惠至本月30日为止!】

个数【只剩下13个!】

人数【先到的前10名为止!】

通过期间、人数、产品个数的限制，来制作优惠活动的紧迫感和稀缺性，从而增加顾客的行动力。

法则 6、另辟蹊径，寻找餐厅附加价值

目前，几乎所有的餐厅，都是靠产品来吸引，提供差异化的产品，用吃，用味道，用“产品体验”来打造差异化，来吸引顾客。

而顾客的心理是：在哪家餐厅，我能得到什么样的体验?

如：【免费欣赏夜景，在这栋大楼里，只有在本店，才能欣赏到最美的夜景!】

这是在购物中心的一家餐厅的广告语，在激烈的餐饮竞争下，只有它给顾客提供了一个“自己在那家餐厅用餐时，看着美好夜景的情景”的想象。

这家餐厅抓住了带给顾客不一样体验的这一点，仅仅一个改变，进店率就提升了40%，月营业额增加52万，一年的营业额就能增加624万。

成本仅只有指示海报的100元

法则 7、描述对方内心中真正的渴望

如果你不知道对方想要的是什么，对方的渴望是什么，你是很难成功对他进行营销的。

但是，即使你知道这些，却无法使用准确有力的语言加以描绘，也同样无法启动对方的购买欲望。

成交的心理过程有三步：

第一步，进入对方的世界(描绘客户的内心);

第二步，把食客带到他的世界的边缘(引导客户);

第三步，将食客带入你的世界(实现营销)。

而实际上，近年来所流行的“顾问式营销”、“营销教练技术”等等这些，都是由这一条引发出来。

而其中的关键，恰恰是第一步——用准确的语言描述对方的渴望和愿景，以进入对方的世界。

法则8：激活食客的好奇心

好奇害死猫。

同样地，好奇也会促使客人花钱消费。

如果你的出品，或者你对出品的描述，可以激发客人的好奇心，那么你就再也不用担心营销了。

6.餐饮部餐厅如何应对顾客投诉 篇六

应对投诉的三部曲

一、处理客人情绪

1、听

2、致歉

3、自我介绍（询问客人尊称，若需要）

4、积极态度协助顾客解决问题

二、了解及建议行动

1、了解及客观分析情况

2、给予多项选择（能力范围内，懂得求助上级），也可让客人自行提供方案。

3、肯定顾客接受的方案，跟进，并及时反馈给客人。

三、结束

1、感谢客人

2、汇报（若需要）

3、跟进客人，提出整改意见

注：处理投诉时的服务理念：不卑不亢、有礼有节

处理投诉时的小技巧

1、避免在公共场合，引领至合适位置

2、态度诚恳、心平气和认真听取客人投诉，无论正确与否，中途不可打断。

3、虚心接受，向客人致歉

4、对客人提出的不符合事实的意见也不能说：没有的事，绝对不可能，争一句没完没了，忍一句一了百了。

5、对自己能力范围外的事情应及时报告上级，采取处理措施

6、尽量缩小影响面

餐饮典型案例处理

1、写错菜单或送错菜怎么办？

首先致歉，弄清原因并告知客人，征求客人意见是否需要。若需要，应与厨房联系及时更改菜品，以最快速度出品。并有主管或经理致歉。若不需要，及时给客人退掉，赠送果盘或给予优惠。

2、客人在菜里吃出苍蝇、玻璃等其他异物，怎么办？ 首先致歉，经客人允许后撤回，由厅面主管以上人员出面征求客人意见，或为客人重新制作，或更换一道特色菜，或赠送果盘，并为客人打折。承诺将不会发生此类事件。事后调查此事，汇报上级领导处理相关责任人。

3、服务时将菜水、饮料撒至客人衣物，怎么办？

首先迅速为客人递上毛巾或餐巾纸，真诚向客人致歉，协助擦拭。女宾，要让客人自行擦拭。若脏的严重，请客人换下，为客人清洗。同时可选择性赠送客人菜品或饮品，或为客人打折优惠等。

4、客人对菜品不满意怎么办？

不满意种类：菜肴过咸或过淡，原料质量问题，烹饪方法不够了解，或客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

咸或淡，向客人致歉，征求客人意见是否需要重新制作一份。菜肴质量问题，致歉，并根据客人意见重新制作或类似口味的菜肴。

烹饪方法不了解，给客人详细讲解菜品制作方法和特色口味，争取客人理解，向客人表示歉意

客人心情不好，听取客人意见，冷静解释。

5、服务不及时，上菜不及时客人不满怎么办? 首先致歉，再视情况做出补救措施，若因上菜不及时：“请稍等，马上与厨房联系”“厨房已在制作，菜马上就来”稳定客人情绪。最后领班主管，给客人致歉。

6、醉酒客人不检点，破坏酒店设施怎么办？

首先通知主管、经理迅速赶到现场，如客人不检点，将女服务员换为男服务员，或同时让几名服务员前去服务，若可以，停止对客人上带酒精的酒水，浓茶或醒酒汤，尽可能让醉酒离开现场。清点现场设施、餐具，请清醒客人至吧台结账。必要时通知保安。

7、客人损坏酒店设施怎么办？

首先应看客人知否受伤，并尽快采取补救措施，清理现场、更换，不要让客人难堪，委婉告知客人应对损坏的餐具予以赔偿。

8、客人投诉蒸鱼太熟、是死鱼怎么办？

“对不起，xxx鱼比较难蒸一点，可能稍微多蒸几秒就会过火，我会立即向厨房反映这个问题，以后一定会特别注意” 若客人投诉是死鱼，及时了解情况，给予客人打折处理，若重要客人及时汇报当班主管。

9、客人点菜后有急事不要怎么办？

请客人稍等，如菜未做没，马上取消，若菜已经做好，做好打包处理，并办好付款手续。（海鲜类，虽为制作但已经杀了，委婉告知客人不可取消的原因）

10、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

首先向客人和服务员了解情况，若丢失的是一般物品，可留下客人地址和电话，以便找到后及时归还，若找不到给客人反馈以示关心。贵重丢失，通知保卫部联系公安机关处理。

11、客人因等待太长时间提出退菜怎么办？

报告主管马上催菜，若菜已经做好，向客人解释菜式特点或客人较多等情况，争取客人理解。若客人仍不想要，则取消该单，记录出菜时间，同时通知同事急推。

12、客人不小心摔伤、烫伤怎么办？

7.餐厅如何管理 篇七

1 项目概述

天津某大学共有14栋学生公寓, 1860个单元宿舍, 每个单元有三路供电线路, 除一路受控外, 其它不受控, 楼道公共照明不受控。宿舍内除照明外, 还需使用微机和饮水机。目前使用的用电管理系统为多年前的早期产品, 已不太适应目前学生公寓管理的需要, 特别是不能控制饮水机功率以下的发热电器的使用, 有很大的安全隐患。另外, 原系统使用了多年, 进入了维护期, 由于该系统为16个宿舍共用一个主控板实施巡回检测, 故一个宿舍出故障, 会互相影响, 维修时还要依赖厂家来维修, 给使用带来很多不便[1]。

2 系统功能

2.1 系统构成

该系统是软硬结合的高科技产品, 主要由智能用电管理器、网络管理器、计算机等硬件设备和智能用电管理系统软件组成。

2.2 功能特点

(1) 适用性强:即可实施了集中安装、分布检测、分布控制, 并可实施远程管理。

(2) 使用、管理、维修维护简单方便:因各控制点均可独立工作, 互不影响, 且安装、使用、管理、维修维护既简单又方便, 普通电工就可实施维护。

(3) 控制参数可设:可根据不同宿舍的使用情况进行不同参数控制设置, 从而达到了不同的控制目的。

(4) 前端设备 (用电管理器) 可独立工作, 无需后台系统的支持, 但可通过后台加强对前端设备的控制。

(5) 发热电器识别灵敏度高:每宿舍是单路实时检测、实时控制, 并且在不影响大功率 (控制总功率范围内) 非发热电器使用的情况下, 可以识别小功率发热电器。

2.3 功能分析

(1) 电能控制功能:可实施剩余电量管理, 电量用完时将自动断电。

(2) 远程电量管理功能:可通过网络实施远程电量使用情况查询、储值和管理, 并可通过计算机实施远程批量直接发送电量到每个宿舍用电管理器中和单个宿舍电量储值。

(3) 基础免费电量批量或单个远程设置:系统远程可将每栋楼、每层楼、每个宿舍的免费电量进行远程设置。

(4) 用电量统计功能:可通过微机对用电量情况数据实施远程采集, 并进行数据处理, 并可实施历史数据查询、统计、打印。

(5) 负荷控制功能:可通过对总电流的设置实施超负荷断电。如对某房间设置总电流5A (即1100W) , 当所用电器总和超过此设置值时, 将自动断电。

(6) 发热电器自动识别控制功能:可对发热电器 (如电炉、热得快、电热杯等) 实施自动识别控制。当所用的发热禁用电器功率超过设定功率时, 将自动断电[2]。

(7) 自动恢复供电功能:超负荷断电或使用禁用发热电器自动断电后, 根据所设定的断电时间后, 设备将自动恢复供电, 供电后如违规电器继续存在, 将继续断电。

(8) 总用电负荷可设:管理者根据需要对各房间的用电负荷 (允许最大电流) 进行设置, 设置范围1~25A, 超出设置范围将自动断电。

(9) 远程监控:通过计算机实施远程监控, 即可实施远程设置、远程查看工作状态、违规记录和远程开关房间电源。

(10) 时间控制功能:可设定每个宿舍自动断电和供电的时间;也可以设定某时间段内为小功率输出, 设定时间后自动恢复正常供电, 这样计算机等就不能再使用, 使用就会超负荷断电。

(11) 无人值守功能:无需系统支持, 每个智能用电管理器均可独立工作, 实现无人值守, 自动判断、自动断电、自动上电。

(12) 自动侦察和记录:智能用电管理器对超负荷用电和违规使用发热电器实施了自动侦察和记录。

(13) 权限管理:管理者可对操作人员设定不同操作权限。

3 改造方案

3.1 强电改造

按每层十个摊位设计改造, 配电系统为“母线”配电系统, 其主要内容为:每个摊位一个配电箱, 一个三相80A总断路器;每个配电箱线路总负荷不低于35A×3 (约23千瓦, 实际按每相32A保护) , 每相一个32A1P断路器和一个32A带漏电保护断路器。每个摊位用电均从各自摊位配电箱引出, 配电结构如图。

3.2 智能设备改造

每个摊位配电箱按三相电接入, 实施单相用电检测、控制和管理进行配置。以达到预付费电能管理、负荷控制、自动供电控制、时间控制、远程监控、管理数据可改可设及相关数据管理的功能需求。使餐厅配电系统可实施远程和卡输入购买电量, 电量用完将自动断电;当用电超负荷时将自动断电并自动恢复供电, 恢复供电时间可设;可远程实施各项管理参数的设置以及计量数据远抄, 远程用电监控和远程开关;在需要时实施相关数据存储、查询、统计、报表、打印[3]。

4 应用效果

自配电系统智能化改造投入使用以来, 达到很好的应用效果。

(1) 实现预付费电能管理。

电量用完后将自动断电, 学校每年9月份按照每人每学年60度输入一定的免费电量, 免费电量用完后, 可到管理中心购买电量。

(2) 实现安全控制管理。

每个单元总用电负荷控制在10A (约2200 W) 以下, 单个用电器在300 W以下, 超负荷将自动断电;学校严禁使用各类发热电器, 凡使用100 W以上发热电器将自动断电;拔下违禁电器5 min后将自动供电。

(3) 实现饮水机使用管理。

凡需要使用饮水机的单元, 每单元可使用一台饮水机, 但需向管理中心老师申请, 由管理人员通过智能控电系统认证许可后即可使用, 其它发热电器仍不能使用。

(4) 实现时间控制管理。

每天5:30供电, 23:00断电;卫生间照明仍保持供电, 但23:00以后负荷较低;将自动转为小功率供电, 若此时开灯或其他电器将超负荷停电。

5 结语

为了全面解决高校餐厅电能质量问题, 我们将餐厅配电系统进行改造, 安装集中控制的智能化配套系统, 从而提高用电效能及供电可靠性, 以减少生产隐患。本套配电系统采用较为有效的检测与分析诊断技术, 将运行状态准确及时的掌握, 减小各种用电损耗, 为管理人员提供不可缺少的必要信息, 以便管理者选用更经济、便捷的运行方式。为高校餐厅配电系统集中智能化管理提供坚实的鉴借基础。

摘要：本文针对天津高校餐厅用电实际情况, 提出配电系统智能化管理改造方案, 并详细阐述智能化系统的功能与作用, 以使餐厅用电管理达到合理性、实用性和可视性。

关键词：餐厅,配电系统,智能化

参考文献

[1]侯春生.农村电网智能化建设探讨[J].宁夏电力, 2011 (3) .

[2]马惠毅.浅谈大学生公寓电气设计[J].淮南职业技术学院学报, 2006 (3) :102-104.

8.餐厅如何管理 篇八

经营基本情况：

红邸餐厅的设计师与茉莉餐厅的设计师是同一个人，名家出品，很多细节都匠心独具。目前餐厅已经开业四年多了，生意一直都不错。

在这四年多里，餐厅的营业思路也进行过很多调整，最开始是打算做成高端的时尚餐厅，故而餐厅的设计偏时尚。后来发现，后海这一块的游客消费实力不高，老板觉得还是做会所比较有优势，于是更改了经营思路。

目前，餐厅最大的营业收入来自于餐厅最大的包房，目前整个后海这一块，只有红邸餐厅拥有可以容纳十八人的临窗的房间。房间内有落地大玻璃窗，后海波光粼粼的湖面一览无余，这得天独厚的景致使得每天都有很多顾客抢着订这间包房，另外还有一间稍小一些的包房，虽然没有挨着湖面，依然受到很多人的青味。餐厅的人均就餐标准在三百元左右，大房间不含酒水最低消费为人均五百兀。

当然，餐厅在时尚就餐这一块也并没有放弃，散台可以接待一些游客，现在到了夏季，游人如织，餐厅的生意自是异常火暴。目前，餐厅经营主要有三个亮点：

1环境

餐厅的设计源自知名设计师，设计此餐厅的设计师是在意大利学习工作过八年的设计师，他是完全站在外国人看中国的角度来设计这家餐厅，因此外国人眼中的中国元素，竹子，剪纸、书法、灰砖、中国红……在餐厅随处可见。

在江西特色的一些古典设计中，混措着塑料和玻璃材质的卫生间，而天花板也是以竹子搭架，组成不规则的几何图形。餐厅里这些匾生态的中华竹，都是老板特意从江西运过来的，虽是源自天然，却是和整个餐厅交叠的现代空间线条浑然一体。中式窗格则让后海的湖光水色扑面而来，令人迷醉。

包间的风格则是另外一种光景，由于主要用于高端商务宴请，故而采用的是厚重典雅的中式宫廷风格，里面还有一个酒柜，专门用来放置客人预存的酒，果然是心思细密，突出量身打造的特点。

三楼还有一个露台，目前正在整改。原本是普通的露台，随意放置些餐台和藤椅。现在打算改造功小木头房子，里面都采用实木家具，估计改完之后又会成为一个新的亮点，

2菜品

环境作为点缀餐厅的一个亮点，而菜品则是照亮餐厅的明灯。红邸的菜品容纳百川，取百家之精华。

老板是江西人，在这里可以吃到地地道道的江西菜，藜蓠炒腊肉、井冈山豆皮……而针对高端接待，这里主推的则是官府菜和融合菜。

包房的菜品一般都是客人提前预订，客人喜欢吃什么口味，则为客人专门打造适合他们吃的菜品。如果客人有想吃的食材，餐厅也会提前备好，力求达到客人的满意。

3服务

既然餐厅的主营项目是高端宴请，服务上自然也是极尽周到体贴。从领位开始到入座，服务员会根据客人的要求选择合适的位置推荐，经过严格培训的服务员为客人考虑得无微不至，即使再挑剔的人也很难从这里找出服务的不是。

针对商务宴请，餐厅还有代客泊车服务和客人酒后代驾服务，对酒后不能开车的客人，他们会有专门的司机亲自开车安全地把客人送回家。

面临的问题：

餐厅经营最大的问题就是太受季节限制了，每年五月到十月底旅游旺季的时候，仅散客都忙不完。而到了冬天，天气冷了以后就没人往这边走了基本靠包房的高端接待来养店。餐厅针对这一点想了不少办法，例如办过卡的会员在冬季消费的话，夏季可以优先订大包间。即使如此，餐厅经营的季节性还是非常明显，希望解决一下这种季节性的问题，把季节差异尽量弥补一下。

专家团支招：

孙立新

1做好时尚消费

刚才在店里转了一圈，散台的生意挺好，我发现年轻人挺多的，可以针对这些年轻人做一些文章。例如，可以在桌上插一个临时菜牌，推广一下时尚，上口的菜品、甜品等。

2经营分两类

餐厅的定位非常重要，目前红邸餐厅的主要经营思想应该分成两类，一类是为时尚人士服务，一类是为高端人士服务。为高端人士服务的话，菜品上一定要不断变化，让他们吃到别家感觉不到的东西。可以为这些高端人士量身打造一些菜品，让他们能够更好地记住你。

3菜单要突出主题

刚才翻看了一下菜单，觉得菜单的主题不是很突出。设计菜单的时候，要考虑你是在做一个什么样的餐厅，是时尚餐厅啊，还是文化餐厅啊，需要有一个明确突出的主题。菜单上主题不是很突出。你得在菜单上让客人了解到你这个餐厅的灵魂菜，招牌菜是什么，你做什么最拿手。

另外菜谱一篇一篇的，有故事展示，文化方面做得不错，但是字有点小，一般商务人士看了会觉得有点烦，可以改进一下。菜谱要站在客人的需求上去设计，让客人可以很好地感受到你企业的这种文化。

4研究客人喜欢什么

要针对餐厅主体客人，研究这些主体客人喜欢吃什么。例如红邸餐厅散台的主体客人以外宾居多，就需要研究这些外宾喜欢什么，多做些他们喜欢的东西。

郭文俊

1突出亮点

目前餐厅最大的问题是时尚消费这一块的亮点不够亮，定位是时尚餐厅，开始这块的时尚感觉不太突出，建议把亮点做大做强。所有成功的企业都是要做到标准化，程序化，风格化。这个风格化非常重要，你必须要抓住你的亮点，并且让客人认可你这个亮点。

举个例子来说，我进入餐厅的时候，觉得二楼吊起来的四把扇子非常有意思。咱们就可以突出这个亮点，把这个打造成一个独特的吸引人的亮点，让客人记住四把扇子，到哪里都能想起它来。可以把整个餐厅里面所有的亮点都总结出来，形成自己的口碑，这样立马就可以让人记得牢了。

2旺季客人引导到淡季

对淡季旺季的问题，最主要的是要把旺季的客人引导到淡季。这里牵连到一个企业文化的问题，例如推出适应冬季的产品和营销措施等。在生意特别旺的时候，可以多做一些单子宣传企业，让客人感觉到有企业文化在里面，餐厅有它的灵魂。

3让忠实的客人更忠实

菜品定位上感觉没有抓牢消费者这一块，没有紧扣餐厅的主题。可以在传统的工艺上制造出代表红邸餐厅的菜品，并且通过客人就餐的过程中，给客人灌输很多东西，让忠实的客人更忠实，让他们一直跟着你走。我一直采用这样的做法，在就餐的过程中给客人洗脑，客人的满意度能达到百分之百，久而久之，会在身后形成个庞大的粉丝团，这样可以给经营带来很大的提升。

唐习鹏

1文化装点

这种时尚的主题餐厅需要有很好的文化装点。我刚才翻看菜谱，菜谱做得有点仿古文化的感觉，既然这样，我觉得可以做得更彻底一些，改成从左往右翻那种。

2多隔出一个临窗包间

我看二楼靠窗的这部分散台，完全可以再隔出来一个可以容纳十余人的包间，就是打个隔断的事儿，不会影响到餐厅整体的格局。把这块圈起来，这样包间就多出来一个，等你到了淡季的时候，就服务这三个屋子，养店就完全够了，包间可以借鉴西餐的方法，做成一条大长桌，就很好。

3打造小资情调

红邸餐厅这里环境是一个很好的特色，再能根据这个打造出一些有特色的菜品就更好了。一般时尚餐厅多半文化，服务，菜品都是融合到一起的。从进门看到的环境，入口吃的食品，包括身边轻音乐的播放等，都是很雅致的，那种白领比较喜欢的小资情调很受欢迎。现在感觉整个场子声音有点串，可以想想办法改进一下。

4路径问题

9.论如何提高餐厅服务员的服务质量 篇九

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，酒店必须提高服务质量。而作为酒店重要部门之一的餐饮部，就有着责无旁贷的责任。提高餐厅服务员的服务质量也就日益成为酒店餐饮部的工作重心。随着经济的迅速发展、人民生活水平的提高、交通的日益便捷，旅游业呈现出空前繁荣的景象，市场上大大小小的酒店如雨后春笋般迅速出现，由此，酒店业的竞争也就越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最终培养出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。所以，酒店餐饮部必须提高服务质量并以保持服务质量的可靠性。

一、服务质量的概念

服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，酒店餐饮的服务质量包括三个方面的要素，及设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高酒店餐饮部的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于酒店餐饮部服务的需求主要表现在以下几个方面：

1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮品质量再好，也会使顾客不满意。材料中的小李服务态度是很好的，有很多细节问题他都考虑到了，而且服务也比较及时。

2、礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。

4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。材料中的小李在细节服务中做得非常到位，虽然中途有不尽如人意的地方，但是在细节方面却是十分注重的，比如他提醒客人小心烫时就是细节服务。

5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家与地区，信仰不同，价值观念各异，所以在服务过程中会出现许多意想不到的问题。此时，顾客就需要服务人员会灵活运用服务技巧，给予顾客以理解、谅解和善意的谦让，避免尴尬场面的出现。

二、酒店餐饮服务质量的特点

1、主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮硬件设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，也就是所谓提供的软件水平，评定服务质量好坏的主体（即顾客）在评价服务质量时常常带有较大的主观性。

2、短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费时同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成，因此服务质量具有短暂性。在短暂的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，正所谓全心全意为顾客服务，看似短暂的服务不仅能培养忠诚的顾客，而且还能提升酒店的知名度和美誉度。

3、协调性

从酒店的后台生产到前台为顾客提供用餐服务过程中，有很多环节，且每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。如：经常有传菜员将菜上错给客人，而服务员由于忙没有及时核对菜单，导致了顾客的不满。这种情况主要是员工间工作没协调好的表现，只要传菜员发现服务员工作很忙，在上菜之前能够主动去核对一下菜单，是完全可以避免的；就算菜已上错了桌，服务员也可以向顾客解释并给予一定的优惠，也能挽回一部分损失的可能。总之，员工间在工作中好的协调性能大大减少错误的发生，而且还能提高顾客对饭店服务质量的满意度。

材料中的服务员小李，服务态度非常良好，而且也很有服务热情，很多细节方面的工作也做得很足够，就服务态度来讲小李的服务不存在任何问题。

三、现在餐厅服务中存在的问题

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。虽然我国酒店尤其是中高档酒店的经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在着不少问题，以材料为分析前提，概括高星级酒店存在的问题：

1、酒店管理层只注重经济效益，服务质量管理意识淡薄。不少管理人员口头承诺与执行并不一致，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务错误经常发生。

2、未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，造成员工积极性不高，服务质量不能提高。

3、不注重员工的技能培训，如外语沟通技能、用餐服务过程中的应变技能等等。随着高星级酒店越来越国际化，接待外宾的机会也就越来越多，如果这时候餐厅服务员连最基本的沟通都不能，那如何谈超值服务？所以，作为酒店管理层，特别是高星级酒店的管理层最不应该忽略的就是餐厅服务员的外语沟通能力。

四、提高餐饮部服务员服务质量的措施

（一）端庄的仪表仪容、得体的礼貌待客

仪容仪表是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了酒店的企业形象。材料中虽未涉及仪容仪表的内容，但是仪容仪表是给客人的“第一印象”，它的重要性不管在心理学还是在管理学都得以体现，因此不能忽视。如果说仪容仪表是餐厅服务员服务质量的外在表现，那么礼貌待客则体现了餐饮的时代风格。礼貌是人与人之间接触交往中，相互表现敬重和友好的行为规范。它通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌服务主要是要做到：举止大方、有礼有节；表情真切、微笑服务；语气委婉、使用敬语；态度和蔼、真诚待客。

一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

材料中的小李服务态度良好，在服务意识上也体现出比较强的主动性，这在服务中是难能可贵的。

（二）主动热情的服务态度

在餐饮服务中，体现良好的服务态度要做到以下几点：

1、保持一流的微笑

微笑所表达的是对人亲切、友善、理解、尊重、宽容等美好的情感。它可以缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励。餐饮服务是面对面的接触，发自内心的真诚、主动的微笑服务，将使宾客心情舒畅，精神满足。餐饮服务离不开微笑，否则再规范、再娴熟、再周到的服务，客人也不会感到温暖，感觉不到诚意。

2、要对顾客的需求保持敏感

顾客对餐饮服务的满意度要求比较高。这就需要服务人员在工作中要留意观察，始终保持对顾客需求的敏感。要做到这一点首先是要发现与识别顾客的需要；其次是要对顾客的需求做出敏捷的反应；最后是要记住客人的需求，提供个性化服务。服务中当发现客人左手用餐时，服务人员应主动上前为客人重新调整餐具的摆放位置，并将这一信息记入客史档案，当客人再次光临时，餐具已经按客人习惯调整到位。如此积极主动的服务相信会使客人有一种满足感。

3、把握服务火候

我们要求服务人员要主动接近宾客，但又要保持距离。高明的服务者不会一味的，不分对象的表现自己的“热情”。热情是服务的基础，但 “自然”才是服务的最高境界。要做到自然，就要把握分寸。不要让我们的服务打扰客人，不要让客人接受服务的时候感到别扭，要让客人享受服务。优质服务应该是恰到好处的服务。

4、平等待客

平等待客的服务理念是每一名餐饮从业人员应该具有的基本道德修养，它是良好服务态度得以体现的前提。

5、坚持“客人总是对的”服务理念

宾客是酒店一切收入的来源，服务中要牢记“客人总是对的”这条准则。无论处理任何事情，都要站在客人的立场上，把“理”让给客人。要记住，永远不要和客人争吵，因为输家总是酒店。

6、注重细节服务

服务中最能体现服务质量的常常是一个细小的动作，最能让客人感动的也往往是一些小事。老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。餐饮服务质量要想精益求精，就必须做到“举轻若重”，做好每一个细节，才能达到“举重若轻”的境界。

本案例中的小李作为一名餐厅服务员注重细节服务，就其本身而言，服务流程是熟悉的，而且也是一位有经验有胆识的服务员。酒店管理层应该注重员工的个性与特点，发掘他们身上的优点与长处，避免将员工不擅长的事情交付予他们，树立酒店良好的服务形象，在员工服务热情上取胜于其他同行。

（三）酒店管理层应注重员工服务技能的培训

加强培训，提高员工的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它体现了服务人员所应具备的专业素养，也体现了餐饮企业的管理水平。服务技能包括服务技术和服务技巧两方面。

服务技术是指服务人员在提供服务时的规范化程度和熟练程度，各种服务技术都应有一定的数量、质量和速度标准等科学的操作规程，企业要通过这些标准和规程加强对服务人员的培训，进而提高员工的服务技术。

服务技巧是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在餐饮企业工作中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

灵活的服务技巧的培养需要服务人员在工作中不断总结经验，同时，作为餐饮企业来讲，要针对此问题加强对服务人员的培训，把工作中一些优质服务的案例通过角色演练、现场模拟等方式推而广之，增强员工的现场感受力；另一方面企业还要给服务人员相应的权利，以方便他们在为客人服务时做到灵活应变，作为餐饮企业应该明白，企业一切规章制度最根本的目的就是使顾客满意，只要是顾客满意的，就是员工应该做的。

综合材料来看，小李的外语沟通能力确实有待提高。虽然不要求酒店服务员能有一口流利的英语，但是最基本的日常交流是要求掌握的。酒店的管理层不能忽视员工定期培训的重要性，只有员工拥有了娴熟的服务技能，酒店才能达到其追求经济效益的目的。材料中的服务员反应很及时，他能在不利于服务的情况下化危机为转机，这种能力不是一般刚刚上岗的服务员就具备的。所以，作为酒店的高层管理，应该时时刻刻关注员工的工作状态与工作质量，在必要时提醒员工与帮助员工，这样才能促进员工的进步，从而提高酒店的知名度。

五、小结