酒店业问题及对策

酒店业问题及对策（精选8篇）

1.酒店业问题及对策 篇一

经济管理学院毕业论文

酒店营销过程中存在的问题及对策

摘要：随着现在社会的逐渐发展，酒店在进行发展的过程中竞争是越来的越激烈，要想很好的对于酒店进行发展，就必须要注重酒店的营销管理，可以说现在的酒店在进行发展的过程中，酒店营销已经是一个非常重要的部分，它关系到酒店在进行发展过程中的盈利和其他的部分。近些年，随着我国的酒店在进行管理的过程中开始逐渐的注重营销管理，并且也在酒店的发展过程中进行了营销管理，但是我国的酒店在营销的过程中还存在着许多的问题，这些问题的存在对于我国的酒店营销发展是非常不利的，也不利于提高我国酒店在进行发展过程中核心竞争力的提高。本文在进行写作的过程中，通过对于我国酒店在进行营销过程中出现的问题进行分析，然后提出了解决的对策，以希望可以有效的促进我国的酒店在进行发展过程中营销方面的发展，使得我国的酒店在未来的发展过程中可以更加的完善。

关键词：酒店营销；问题；对策

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引言

酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不是经营销售，它所具有的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的正常工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。

一、酒店营销的特点

（一）综合性

随着现在社会的逐渐发展，酒店已经不是单纯的住宿和吃饭的地方了，酒店还具有许多其他的娱乐功能，可以说现在的酒店就是休闲、娱乐、商务活动等等的综合体。现在的酒店在进行营销的过程中，是和酒店中的各个部门息息相关的，只有酒店中各个部门的服务质量商务的情况下，才可以很好的提高客人的满意度。

（二）无形性

酒店在进行营销的过程中，其销售的产品和传统的产品不一样，它是一种无形的产品，它是一种对于自身服务的出售，也伴随着客人对于酒店产品质量的评价，主要是取决于客人在进行居住的过程中的感受。酒店的客房被顾客购买之后，在一定的时间里，酒店是不再拥有对这个方面的使用权和空间全了。

（三）实效性

酒店的营销产品进和其他的产品有着非常大的区别，具有一定的

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实效性，不不可以进行储存。

（四）易波动性

酒店在进行营销的过程中，存在着很大的易波动性。例如，酒店的旺季和淡季对于酒店的营销有着非常大的影响。并且，酒店在进行运营的过程中，容易受到社会和其他自然因素的影响。

二、当前酒店营销过程中存在的问题

（一）营销与销售误区

酒店营销是为了可以很好的达到客户提出的合理要求，并且最终为酒店创造利润所从事的一切经营活动。营销是一个长期的过程，和销售存在着很大的区别，酒店的营销不是靠口才建立起来的，而是用酒店的服务建立起来的。而现在的酒店在进行营销的过程中，将销售和营销混为一谈，不是为了满足客人的需求，而是为了真正意义上的推销，使得酒店在进行发展的过程中以数量来取胜。这样的营销方式，不但不会促进酒店的发展，最终只是会让酒店流失掉更多的客源。

（二）不重视发展酒店延伸产品

何谓酒店的延伸产品呢？它主要指的是酒店在进行发展的过程中，为客人提供另外的附加利益和产品。例如，酒店在进行发展的过程中可以为客人提供一些极具特色的服务，可以为客人提供看小孩的服务，离机场近的话，可以为客人提供接送服务等等。但是，现在的酒店在进行发展的过程中，都不注重对于延伸产品的发展，而是一味的对于自身的硬件设施进行建设，认为只要自身的硬件上设施达到了，客人的满意度就会上去了，其实这是一个非常错误的想法，这对于酒店的发展是非常不利的。

（三）酒店定位不清晰，品牌形象模糊

目前，我国的绝大多数的酒店在进行营销的过程中对于自身的营销管理还是处于初级的营销阶段，这样的营销方式太过于保守了，根本就没有任何的突破，也没有对于国外的营销经验进行借鉴。同事，许多的酒店在进行营销的过程中对于自身在市场中的定位不是很明

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确，甚至没有做任何的市场调查，不知道自身在市场中处于什么位置，那么久导致了我国的酒店在进行营销的过程中会存在着经营战略比较模糊的现象。同时，我国的酒店在进行营销的过程中还不注重对于品牌形象的建设工作，而是盲目的进行宣传和对手进行竞争，这最终导致了酒店的品牌形象模糊。

三、促进当前酒店营销管理的对策和建议

（一）深化酒店营销人员对营销与销售的理解

我国的酒店在以后的发展过程中要对于酒店的销售人员进行培训，使他们可以对于营销和销售进行很好的区分和理解，酒店的营销不是简单的销售而已，它是一个系统，包含了销售中的各个环节。这就要求酒店在以后的发展中要注重对于企业营销观念的培训工作，使得酒店的销售人员可以对于营销和销售进行正确的区分和理解，这样才可以很好的帮助酒店在市场中进行营销。

（二）重视酒店延伸产品的发展

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于酒店延伸产品的开发，各个酒店在进行发展的过程中可以结合自身的实际情况来进行延伸产品的开发工作，为客人提供更加个性化的服务，这样可以很好的提高客人在被服务过程中的满意度，同时也可以利用延伸产品来为酒店创造出更多的利润，这样对于促进的酒店的发展以及核心竞争力的提高有着非常大的好处。

（三）增强品牌意识，打“质量战”而非“价格战”

我国的酒店在以后的发展过程中要注重对于自身品牌的建设工作，这样可以很好的提高酒店在进行发展过程中的综合实力，也可以更好的与国际进行接轨，这样对于提高酒店的服务质量有着非常大的好处。同时，酒店在进行竞争的过程中也应该注重质量，而不是和竞争对手在价格上进行竞争，一味的进行价格战只会降低酒店的服务质量，而立足质量的发展，才是酒店发展的根本，这也是酒店在进行发展的过程中维系客户关系的重要手段。

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四、总结

当前，我国酒店管理过程中营销策略的实施还存在着很多的问题，由于经验的不足及内外条件的制约，我国酒店产业发展走了不少弯路，但是，随着时代的发展及人们对服务业的重视程度的不断提高，我们有理由相信，我国酒店产业的发展一定会很快走上正轨。

参考文献

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2.酒店业问题及对策 篇二

1 酒店业餐饮成本控制的内涵

酒店业餐饮成本控制, 是指在日常经营中采用一定控制方法, 对酒店服务和成本的整个过程进行监督, 并及时采取有效的措施纠正错误, 把运营中的损耗限制在一定范围内, 来降低成本。酒店业餐饮成本包括直接成本和间接成本, 其中, 直接成本是指餐饮成品中的材料费, 也是最主要的支出;间接成本是指在餐饮进行过程中发生的其他费用。酒店业餐饮成本控制和产品规格、服务质量、餐饮成本、销售价格直接相关, 产品售价是以食品成本和规定的毛利率来计算的, 当然成本的高低会直接影响售价, 因此, 抓好成本控制是酒店业餐饮工作的必需课程。

2 酒店业餐饮成本控制现状———以MXL大酒店为例

MXL大酒店是一家高档商务酒店, 酒店占地面积50亩, 总建筑面积3千平方米, 装修豪华, 格调典雅, 气派无比。酒店拥有餐位2000多个, 包括一个300平米的大型宴会厅、一个中餐厅零点餐厅、22间中餐包厢、一个可容纳150多人用餐的大堂休闲吧。中餐厅以高档浙菜、川菜及特色地方菜为主, 真正让顾客享受舌尖上的美味。近年来, MXL大酒店在餐饮成本控制中面临以下几方面的压力:

2.1 菜价的不断上涨

餐饮销售中的菜肴原材料成本属于变动成本, 由主料、辅料和调料构成, 因通货膨胀, 物价上涨, 加之供求多方面因素影响, 致使蔬菜、肉类, 蛋类等原材料价格不断上涨, 这直接增加了该酒店菜肴的成本。

2.2 水、电等能源价格的变动

水、电等能源消耗是该酒店餐饮成本的重要组成部分, 约占总成本的30%。由于水电价格是政府规定的, 所以要想有效的控制能源成本, 只能采取控制消耗, 在使用节能设备的基础上, 树立和培养员工的节能意识。有效地控制这部分消耗, 还要时刻获知政府政策的变动和市场的变化。

2.3 店面的装修、餐饮设备的投入

随着经济的快速发展, 生活水平的不断提高, 舒适的就餐环境已成为决定人们餐饮消费的最主要条件。酒店为了获得客人的认可花费大量资金装修改善原有就餐环境, 这在一定程度上也会影响营业额。

2.4 相关政策、法规的颁布

政府和有关部门的一些政策也会间接增加酒店的人工成本。

2.5 新产品的开发

为了更好去迎合消费者的喜好, 饭店要经常更换菜肴的品种, 而在研究新的菜肴过程中, 酒店要不断地试菜, 在试菜过程中难免会造成浪费, 菜肴研究成功后要更换菜单等这一系列过程都导致餐饮成本费用的增加。

3 酒店业餐饮成本控制存在的问题

3.1 酒店业餐饮成本的核算采用“以存记耗”的方法

“以存记耗”方法虽然简便, 但也存在很多不足, 即不能反映各种产品的实际成本是否合理, 不能直接反映存货收入和结存的动态, 不便于管理人员获取真实情况, 容易掩盖存货管理中存在的自然和人为损失。如14年3月, XML大酒店仓库中一批牛肉因为保管不善发生变质, 由于酒店使用的是“以存记耗”的核算方法, 导致三月份成本莫名升高。

3.2 对餐饮营业成本的管理方法过于简单

XML大酒店通过销售毛利率进行成本核算, 该方法存在两点不足:一是在经营过程中, 受到成本不一样的原材料的变化而发生影响, 当毛利率指数较高的产品所占大多数时, 总体毛利水平就会升高, 从而忽视了毛利率水平较低种类的成本管理情况率;第二, 太过于追求利润以及成本控制指标导致失去市场竞争力。

3.3 缺乏严格规范的采购制度和监督机制

据了解, 该酒店餐饮原材料的购进没有形成比较完善的体制和规定, 虽然采购时都会货比三家, 但一些反季节或新鲜菜, 价格变动很大, 难以很好控制成本。同时, 酒店没有制订采购监督及内部审核制度, 没有对采购的过程加以严格的规定。

3.4 成本内部控制机制不够完善, 管理职责制度不完善

首先, XML大酒店虽制定了考评、奖惩机制, 但这些只浮于表面。质检培训计划, 质检小组都会按照计划对该酒店各种问题进行反映, 但都没有任何后续处理办法。其次, 餐饮部以“营业额”指标考核部门业绩, 对成本的控制不够重视, 简单认为控制成本只是财务部门单方面的工作。

4 酒店业餐饮成本控制问题的对策

4.1 强化成本管理的基础工作

(1) 要建立健全成本管理的原始凭证记录。原始凭证是在经济业务发生或完成时取得的书面证明。酒店材料的领用、费用开支等记录凭证都应全面、完整、正确、及时, 不管是外来的还是自制的, 都应完整保全。只有财务部门做好了这些书面记录工作, 才能加强酒店业的成本管理。 (2) 要建立健全成本管理的存货物资收发、计量、验收和盘点制度。酒店业的存货管理制度就是对仓库里的所有的物资的收发, 都要进行计量、验收。防止乱领乱用, 造成积压浪费, 而发生这样的事就要对负责人做好规定以及处罚。定期对库存物资进行盘点, 防止货物坏了或者减少, 可以为存货的使用提供帮助。 (3) 采取先进成本管理方法, 充分发挥管理工作的作用。酒店业成本管理办法有以下两点:一是实行目标成本管理。酒店在了解自身具体情况之后, 应由财会部门与行政部门一起制定适合的成本管理方法。二是通过分析建立起一套科学的体系。酒店应重视供应商提供的货物和使用在仓库里的货物的过程的成本管理。

4.2 制定严格规范的采购制度和监督机制, 控制采购成本

酒店必须做到有计划地组织采购, 并制定一些采购规章制度, 如搬运中损坏原材料应当如何赔偿;如何做好监督, 以防食品损失和浪费。

(1) 建立原材料采购计划和审批流程。酒店厨房负责人每晚应根据冷菜、海鲜、爆炒等部门的需求来确定购买数量, 填写“购货单”送达到采购部门。采购计划理所应当的由采购部门来完成, 而且对其结果负完全的责任, 在整个过程中应该走好流程。 (2) 建立询价的制度。对于材料价格的确定要经过开会时各个部门的负责人进行确认通过;对新增原材料、大批量的原材料、昂贵的稀缺的原材料, 应该有完整的手续才能报账。 (3) 建立严格的采购验货制度。酒店应设置专门的验收地方, 包括检验测试设备和临时的储存场地。在检测通过之后才能入库。货物到酒店后, 验货人员应根据购货单上的内容做好数量跟质量的检查。全部货品的清点、称重、质量的检查等工作要在送货人在场时做完, 验货结束后库管员要填制验收单据。最后再将收到货物的单子和购货时的发票一起送交财务部负责核准, 并对其付款。 (4) 建立严格的货物出入仓库的制度。酒店在运营中, 需要送进仓库的货物必须填写入库单, 要发出仓库的物品要填制领料单, 由领用人的部门负责人签字后才能领用, 不能给无单的任何人领取物品。由于出入库造成物品的变质、过期等浪费现象, 将追究相关人员的责任。 (5) 建立严格的物品报损和清查制度。酒店物品的损坏和报废也应制订严格的制度:损坏的东西应由物品所在部门负责人填写报损单后交给财务部和仓管, 如果损坏率超出规定标准, 要说明原因, 并上交酒店经理。每月末, 财务部要对本月存货进行清查, 然后填制盘存表, 清查和分析酒店哪些物品积压较严重, 需适时做出调整, 以提高资金的利用率。

4.3 建立费用支出的制度

每个月分析检查, 不管是支出还是收入都要经过手续, 做好费用支出的审批过程。

4.4 采用先进的人力资源管理提高酒店员工素质

酒店所有员工都应认识到成本的重要性, 让有关成本控制的责任意识慢慢传播给每一位员工, 要让员工自觉培养成本控制的好习惯。只有酒店全体员工, 不分职位高低, 形成一个成本管理全体化的群体, 形成人人为酒店, 每个角落都讲效益的氛围, 这样才可以达到减少餐饮成本的目标。

参考文献

[1]陈燕声.酒店业餐饮成本控制与研究[J].科技导向, 2011 (5) .

[2]任艳青.浅析酒店业如何进行餐饮成本控制[J].经济师, 2011 (2) .

[3]龚坚强.酒店财务管理的成本控制探讨[J].现代商业, 2011 (9) .

3.酒店业问题及对策 篇三

摘要：随着国民经济水平的不断提高、物质生活的不断完善，我国现代化酒店行业得到了充分、长足的发展。然而在经营管理中存在一系列的问题，本文在分析了我国酒店经营管理现状的基础上，提出了解决问题的对策。

关键词：酒店管理；问题；对策

随着国民经济水平的提高和人民物质生活的不断完善，服务业越来越受到重视，对酒店管理的要求也越来越高。当前，我国现代酒店经营管理大多照抄照搬国外的先进经验，没有结合自身特点，因此许多经营没有取得良好的效果。因此，我国酒店经营管理需要结合自身实际情况和当前市场情况，创新经营管理策略。

一、酒店经营管理中存在的问题

1、服务对象不明确。在我国，无论是经济型酒店、小型酒店还是大型酒店基本上把中小商务顾客以及自费出游的旅客作为潜在的客户源，从而导致市场重复的现象，大多数酒店的服务毫无自身特色，酒店的产品设计也无自己独特的风格和特色，没有明确的服务对象，从而造成无法为顾客提供优质周到的服务。

2、专业化的管理人才匮乏。对于服务性的行业来说，管理人员专业素质的高低决定了酒店经营管理水平的高低。目前，我国大多数酒店不缺管理人员，但是专业化的管理人才严重匮乏，特别是对于经济型酒店来说。我国的经济型酒店发展时间较短，再加上没有专业的经济型酒店管理方面的书籍以及培训，导致管理人员大多为其他行业转业过来的，而且在上岗前未经过专业的岗前培训。由于没有先进的管理理念支撑，管理大多靠自己的经验，这些严重阻碍了酒店的发展。

3、市场营销策略没有与时俱进。现阶段，由于我国的酒店经营管理缺乏明确的营销意识和有效的营销策略，酒店管理与国外一些发达国家相比存在极大的差距。我国极大部分酒店至今没有形成自己的特色和到位的品牌形象，导致知名度较低。在网络化急速发展的今天，我国大多数酒店仍沿用传统的订房方式，即使目前我国有极少数连锁酒店拥有了网络化平台，但是由于没有找到有效的营销策略，营销效果也极差。市场营销策略不能与时俱进直接影响了我国酒店的发展。

4、酒店普通员工素质有待提高。当前，我国酒店普通员工整体素质不高，多数员工仅初中毕业，在上岗前没有接受过专业的酒店服务培训，上岗后他们也没有主动要求培训的意识，酒店出于对成本的控制也很少安排培训，从而导致酒店普通员工的素养和服务技能离要求还存在一定的距离。再加上普通员工的工作强度大、看不到工作的价值及发展前景，离职现象非常严重。酒店对普通员工的不重视势必会影响员工对企业的忠诚度，这必然会对酒店的经营管理造成非常大的影响。

5、不重视构建特色的企业文化。企业文化具有使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力的功能。好的酒店企业文化可以凝聚酒店员工，激发员工对酒店的热爱。但是当前我国很多酒店没有形成自己富有特色的酒店企业文化，企业文化还没有和酒店实际连接起来，这对酒店业的发展是很不利的。

二、加强酒店经营管理的对策分析

1、细化顾客市场，明确服务对象。近年来，我国酒店业发展迅速，酒店数量众多，竞争激烈，各酒店要想在激烈竞争中取胜，关键在于明确自己的服务对象。这就要求各酒店应将顾客市场细化，找准自己的顾客群，根据顾客群的特点对症下药，吸引顾客关顾。当找准自己的服务对象后，酒店可以将一些辅助业务外包，比如：清洗床单等可以交给专业的洗衣店等。这样可以使员工有更多的时间和精力集中在服务质量的提高上，从而更加有利于酒店自身的专业化发展。

2、加专业人才的培养。人才在当今社会的作用越来越重要，从某种程度上说，当今现代酒店的竞争就是人才的竞争，所以酒店必须要积极引进和培养酒店管理高层次的专业人才。酒店管理者应该尽力给酒店管理高层次人才提供各种职后培训及学习的机会，比如可以通过组织高层次酒店管理者实际参观成功优秀的酒店管理经验，或者集中组织学习酒店管理先进理论和优秀管理模式来体验和增进服务意识及服务质量。酒店管理者还应该积极采取有效措施来体现以人为本的酒店企业管理理念，要尽力为酒店顾客提供极具个性化的服务，这更需要大力提高酒店管理层的高质量服务意识及高水平的服务技能。

3、改进营销策略。现今网络营销已经成为一个趋势，对于酒店管理来说，建立网络化经营平台尤为重要，各酒店应加大网络营销的力度。网络营销指基于互联网、移动互联网平台，利用信息技术与软件工程，满足商家与客户之间交换概念、交易产品、提供服务的过程；通过在线活动创造、宣传和传递客户价值，并对客户关系进行管理，以达到一定营销目的的新型营销活动。对于酒店来说，网络营销是最便宜、最直接对自己进行广告宣传的一种途径；对于顾客来说，通过网络订房，方便快捷。另外由于网络的互动性，酒店可以直观地了解顾客的评价，这有利于酒店改进服务质量，从而能为顾客提供更加优质的服务，优质的服务是酒店竞争的核心力，也能间接地强化酒店的服务营销。

4、注重使用柔性管理。“柔性管理”是相对于“刚性管理”提出来的，“刚性管理”以“规章制度为中心”，用制度约束管理员工，而“柔性管理”则“以人为中心”，对员工进行人格化管理。“柔性管理”的最大特点，在于它主要不是依靠外力？如发号施令，而是依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩，成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。酒店是直接对客服务的企业，要为顾客提供食宿，员工面对的顾客是不同的，即使同一个顾客的要求也会千变万化，所以他们的工作是每时每刻都发生变化的，使用柔性管理的方式可以充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，从而提高工作效率。

5、加强对员工的培训。一个优秀的企业离不开优秀的员工，酒店也应加强对员工的培训，从而保证能为顾客提供优质的服务。对员工的培训可以从两个方面着手：一方面，应加强员工对自身岗位技能的掌握和熟练，保证岗位的胜任力；另一方面，为了避免因某些部门员工离职或者由于营业繁忙出现的人才短缺现象，培训还应有交互式培训，使一些员工除了具备岗位所需的技能之外，还需掌握相关部门的服务技能。

6、重视特色企业文化建设。企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。目前我国很多酒店不重视特色企业文化的建设。企业文化是某一特定文化背景下该企业独具特色的管理模式，是企业的个性化表现，不是标准统一的模式。各酒店应构建与自身相适应的个性化企业文化，从而增加员工的凝聚力和向心力，提高员工对企业的忠诚度。

总之，随着我国国民经济的飞速发展和人民生活水平的提高，对于服务业的要求也越来越高。酒店经营管理已经成为酒店发展的重要方面。面对目前存在的问题，要结合自身实际情况和当前市场情况，创新经营管理理念，从而保证能更好地满足消费者的需求。（作者单位：安徽省外经建设（集团）有限公司）

参考文献：

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4.酒店业问题及对策 篇四

随着我国教育体制的不断改革，现代教育越来越趋向于素质及能力教育的发展。酒店管理专业在注重加强对学生理论知识培养的同时，也越来越重视对其实践经验的积累。因此，实习作为酒店管理专业教学计划中重要的实践性环节，是实现专业培养目标、培养学生实践能力以及增强就业竞争力的重要途径。本文就酒店管理教学中学生实习的问题展开探讨。

一、酒店实习的概念及意义

酒店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习单位和实习生自身的实际情况，由设有酒店管理专业的学校组织安排，也可以由实习生自主选择在酒店的一些岗位上进行见习和实习。从理论上看，安排、管理好学生到酒店实习，可以达到三赢的良好局面。首先，学生可以提高服务技能与技巧，学到书本上学不到的知识，锻炼才干，磨练意志，为今后正式走上工作岗位打下坚实基础，还可以减轻家庭负担；其次，可以弥补教学的缺陷，指导学校调整培养目标与教学计划，培养适销对路的酒店服务与管理人才；最后，可以帮助酒店节约人力资源管理成本，缓解用工压力，提前进行人才储备。

二、酒店管理专业实习现状

（一）酒店不重视

酒店对接收实习生不积极不配合，半年的见习，酒店付出的管理成本、培训成本难以回收，学生的进入给酒店的常规管理带来诸多不便。

（二）学生不珍惜

受家长、朋友的影响，很多酒店管理专业的学生对酒店工作抱有成见，实习心态不端正，态度据傲，工作状态差，实习仅仅成为一种完成学业的形式。

（三）实习效果差

由于实习模式和酒店管理环节不完善，学生与酒店存有矛盾，实习并未使学生的实际操作能力得到提高，也并未为酒店培养专业性人才，仅仅是校企合作的一种形式，学生挣取学分的一种手段。

（四）实习感受影响择业

良好的实习体验能够发挥润滑剂作用，在就业中减少与酒店的摩擦，使学生更快更好地投入到工作中；糟糕的实习体验，可能使学生避开酒店进行择业，从而造成潜流失。

三、解决酒店管理专业学生实习存在的问题的对策

（一）选择基础设施和配套措施比较完善的酒店

酒店是24小时营业的场所，因此，酒店工作的一个特点就是三班倒。在酒店实习，就有可能上早班或上深夜班，餐饮部门还经常会安排员工上两头班，也就是让员工在餐厅最忙碌的两段时间回来上班。由于高等院校都有偏离市区的特点，而酒店又往往集中于市中心，这势必会造成学生上下班的麻烦。故此，在选择实习基地时都会考察酒店的基础设施，尤其是看酒店能否提供员工宿舍。除此之外，实习基地的膳食服务、环境卫生、规章制度，特别是有关假期、工伤方面的条例，都应该在做出选择时认真考核，保证能为学生的实习、生活提供良好的条件和保障。

（二）引导学生摆正心态，合理定位

首先，实习前学生对初人社会可能遇到的种种困难、问题与不适应缺乏心理准备，是学生实习时出现心理问题的重要原因。因此，要特别注意做好实习前的心理调节和教育工作。注意培养学生的人际交往技能，教师要帮助学生获得一些人际交往的知识和技巧，使学生以新的视野看待自己与他人的交往。另外要教育学生做好吃苦耐劳的准备，引导学生使其认识到理想目标的实现是一个不断克服困难、逐步接近目标的过程。

其次，要明确酒店实习对未来就业的重要意义，认识到实习可以使自己系统地了解和熟悉酒店的运营细节，培养和提高专业技能，开拓知识面，为毕业后走上工作岗位迅速适应工作环境奠定基础。要使学生明确实习的目的，给自己一个正确的定位，以尽快地适应酒店工作。

（三）加强与酒店的沟通，确保实习顺利进行

1.对实习生进行入职培训

进入酒店实习之后，酒店的入职培训对于实习生的思想教育起着非常重要的作用。入职培训应该注重企业发展背景、光荣历史、企业文化、服务理念等，通过培训增强实习生的集体荣誉感和企业归属感。实习生没有工作经验，也是适应工作环境的一大阻碍，因此酒店应选拔优秀员工做实习指导老师，多穿插可以让实习生活学活用的案例讲授，并鼓励他们自行分析，举一反三，使学生学到丰富的实践知识，提高实习生的综合素质，缩短与正式工的服务质量差距，使得酒店服务水准得到提高，尤其是实习过程中的在职培训，力求做到持续性、系统性、规范性。

2.改善管理的手段

酒店在日常管理中对员工的教育是“客人是上帝”，客人至上，这是酒店生存的宗旨。但要贯彻这一思想，必须依靠员工，因为员工是对客人服务的提供者，“只有满意的员工，才会有满意的客人”，这就需要管理者要树立“员工第一”的思想。在实习生的管理方面，饭店应实行柔性管理，切实关心、爱护实习生，实习生刚从学校出来，实践能力有所欠缺，应合理安排他们的工作量。酒店应尊重他们，耐心地教育他们，不能以责骂及规章、罚款代替教育。在管理中把严格的要求与关心相结合，把严肃的评价与理解相结合，把严明的赏罚与尊重相结合，多从从学生心理入手，多鼓励、多沟通。

（四）健全实习考核评定制度

实习成绩是对学生的实习进行综合评价的重要尺度。因此学校应制定科学合理的酒店管理专业实习考核体系。这个考核体系应该包括以下几个方面：酒店对实习生的评价，指导老师对实习学生的评价，学生的作业完成情况，最终撰写实习报告成绩的评价。结合学生的表现给出公平恰当的实习成绩。除此之外，还应该包括学生通过专业实习，所掌握的专业技能所道德是水平考核。只有完善的实习考核体系做保证，才能够使实习生达到专业实习目标所规定的要求。

（五）结合酒店实习，选择合适的毕业论文题目

酒店实习是为了让学生更好地了解自己的专业，将理论应用于实践；而学生毕业论文的写作则是为了让学生把自己的专业知识结合实践，提高升华，最后再应用于实际工作，较大地提高学生专业综合能力。因此，学生通过岗位实习去承接实习单位的实际课题，或就自己具体操作和观察而发现的问题来广开课题，都可以设计为自己的毕业论文进行研究。

实习生结合自己的实习酒店写毕业论文，不仅圆满完成了学习任务，也提高了理论研究水平。而对酒店来说，这些论文可以帮助酒店发现问题、解决问题，提升他们的经营理念和思路，更好地实现理论服务实践。

5.酒店业问题及对策 篇五

（一）对客服务专业程度不够

客房管理中对客服务专业程度的高低，是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平，是酒店服务质量高低的主要标志。因此，客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值，让客人入住酒店客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中，这个问题一直是制约客房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例，对客服务专业程度不够主要表现在以下几个方面：

1、对客服务态度欠缺

对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的主动性、积极性和创造精神，素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高，员工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务，忽略了对客服务时的细节。因此在对客服务的实践操作中，不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、周到服务，而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商

务型酒店中客房管理的大忌。

2、对客服务技巧生疏

对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房部的服务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏，诸如清理客房时经常违反酒店所要求的做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对不同的服务对象灵活而恰当地运用，从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显有碍酒店客房部的正常运营和发展，严重影响酒店声

誉。

3、对客服务效率低下

对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念，是提供客房服务的时限。商务客人入住高星级商务型酒店，就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部员工在清理客人房间时，因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外出商务或旅行的人来说是件头痛的事，它会给客人带来一种

强烈的不安定感。

（二）管理领导阶层水平过低

客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题，是让酒店高层头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放房部中发现，其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的，大多文化水平较低，管理层没有受到专业管理知识教育，在管理上缺乏学习与创新，存在的主

要问题有：

1、领导管理人员学历偏低

客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升，他们中间学历普遍不高，受过正规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计，部门经理大专及大专以上学历占47.42%，高中（中专）学历占46.45%，初中学历占6.12%；主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%，63.46%和8.2%。

2、管理素质上的应对能力不足

作为客房部的领导阶层，应具有较强的管理素质，管理经验固然重要但也不能忽视内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习中，就遇到过客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的情况。例如，一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管投诉，而主管因为英语语言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措，没有把客人的投诉及时处理好，结果客人直接投诉到酒店高层，为酒店的声誉带来了极其

严重的影响。

3、管理者认识上存在的认识偏差

管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一些常见的自足心态：我已经是领导了，我还需要学什么呢？只有管理者才能管理员工，员工没有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但因有沟通认识造成矛盾的存在，从而影响共同的工作。此外，管理意识上普遍重视组织发展，轻视个人发展，重视

对员工的管理，轻视对员工的开发。

（三）客房部的信息沟通不畅

信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会是越来越成为企业开展经营管理所依赖的重要资源，酒店大多配备了完整的信息沟通工具，但还是时常会出现信息错误。究其原因主要有：员工操作技能低，不能较好的操作信息沟通系统；员工的工作责任心不强，没有将信息传递到位；部门之间欠缺沟通，部门与部门之间由于出现了某种矛盾，造成互不理解；部门与部门之间的认识不足，还有狭小到只维护本部门的利益，从而造成了小部门主义；部门经理传

达给员工的信息感觉出现偏差等等。笔者在客房部实习的过程中遇到过这么一个案例：2007年11月10日早上交班的时候1018房间是故障原因，8：55分接班人员问交班人员1018房间物品配置情况，交班人员说：1018房间少了2条毛巾。下午接待员通知主管客人要求入住，入住后无毛巾，客人向前厅部投诉，直到前厅部把信息反馈给主管才

把毛巾给客人补上。交接班的信息沟通问题是酒店客房的老问题了，交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情来了才去现看交接班记录。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人员知晓，从而真正的对各种事情做到心中有数，合理安排工作，落实工作。另一方面，是酒店客房的人员对问题的态度，对讲查不出问题的原因是不是绝对不放过，对待任何问题是不是该做到心中有数，作为主管应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因应该主动查一查，不知道房间故障的真正的原因是不是绝不放过。交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作是不是该

绝不放过。

（四）部门培训课程缺乏针对性

客房部的部门培训是提高客房部员工服务水平与能力的手段。因此对于部门的培训课程应该具有较强的针对性。在笔者在深圳福朋喜来登酒店参与的客房部培训中，主管或部门经理大多都把培训当成一个筐，什么都往里面装，缺乏针对性。因此在培训过程中，很多员工都比较反感部门培训，他们认为自身服务水平及服务技能也没有得到针对性的提高，像这样的培训完全是在浪费时间。久而久之，员工的心理上也出现了惰性，从而影响了部门培训的效果。

（五）客房成本控制机制不足

一般的高星级酒店的客房对客物品通常都是一次性的，所使用的床单被套及低值易耗品都是一天一换，之中存在最严重的问题就是浪费。这不仅给酒店客房成本控制带来较大阻力从而导致客房投资成本过高，还不利于酒店绿色资源再循环利用的长期发展。酒店客房成本控制机制不足的表现有：

1、对低素质客人无法控制

这是一个意识形态与个人素质上的个别差异。往往这类客人文化素质不是很能高，他们往往认为花钱就是用来享受的，自己想怎么用就怎么用，别人无权干涉。笔者实习时就曾不止一次遇到有的客人在离店时打开房间内所有电器及浴室水龙头的情况，而对于这种情况各大酒店目前均束手无策，没有任何应对机制。

2、员工的节约意识淡薄

客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。而部门是有此类物品需要回收洗衣房的硬性规定，在深圳福朋喜来登酒店的员工通道内，几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，而且每个季度的节约期望值也一目了然，但由于监督控制不严，最后

成为一纸空谈。

二、问题的对策

客房部在酒店中有着极其重要的地位，是酒店经济收入的主要来源，客房管理中存在的问题也越来越受到了管理层的关注，因此只有解决好这些问题通，才能促使酒店管理水平上升到一个新的层次，从而达到增加酒店效益的最终目的。

（一）积极提高自身的专业服务技能

1、加强员工服务态度意识 作为酒店客房部的楼层服务员，每天都会与客人直接接触，因此在进入客房部之前，就应为之树立和发展酒店良好形象的意识，并扩大影响。通过客房服务员为客人服务的这一途径来提高饭店的知名度。在努力归范好客房部服务态度的管理过程中，从员工身上落到实处，要求每一位客房部员工在楼层遇到客人的时候都要放下手中的活与客人打招呼，如现在提倡的微笑服务、主动服务、周到服务，这便是酒店的一种无形的宝贵的财产，并继续发扬这种资源。同时，在客房员工服务时，管理者应积极引导他们树立正确的职业价值观、良好的职业态度，培养他们对本职工作的热爱。

2、加强新入职员工的客房服务专业技术培训

客房服务技巧作为客房劳务质量的重要部分，关键是抓好客房服务人员的专业技术培训。其基本要求是，通过组织客房部的专业部门培训，加强新入职员工的专业知识培训和实际操作训练，从而不断提高新入职员工的技术水平和处理客人要求的服务技巧，以此全面提高客房部的整体服务质量。客房部员工只有完全熟悉并掌握了客房部的服务规程和操作程序，不断提高对客服务的处理技术，具备灵活的应变能力，才能把自身的聪明才智和客房服务工作结合起来，为客人提供具有高星级酒店的专业高质量服务。

3、提高员工服务效率

客房部员工的服务效率是一个比较宽泛的概念，在酒店客房管理中，如何引导员工在客房服务时又快又好，是客房管理者对员工的最佳价值期待。然而酒店客房服务效率并不仅仅是靠经验积累的，因为在服务过程中有较大的变数，那么就有必要用员工在清理客房时的工时定额来固定服务效率。比如，在深圳福朋喜来登酒店是按每天14间客房的工作量来计算，员工就必须在规定的8小时工作时间内完成，如时间超出则不算加班工时。遇到客房赶房时，主管则要安排其他不赶房的员工进行协作，保证必要的服务效率。

（二）注重管理层管理素质的提升

客房部管理层管理素质的提升，就是运用科学的方法，吸引和保存较高学历条件和业务素质的专业管理人才；另外，充分有效的利用内部员工的才智，不断训练及发展优秀员工向管理型人才进军，从外在和内在两方面不断提高客房部领导阶层的管理素质。同时，改变现有不科学的客房管理领导方式，强化对客服务管理上的应对能力，树立正确的客房管理意识认知，建立良好的客房管理人员机制，从而从整体上提升客房领导阶层的管理素质。

1、规范客房部领导层的招聘及晋升渠道

首先向人力资源部提出招聘高素质的客房管理人才的计划要求，利用采取各种招聘手段，为酒店客房管理选聘到足够数量的有较高学历条件及专业管理素质的管理人员。其次在客房部内部制订详细的人才晋升发展计划，然后根据人才晋升发展计划所确定的优秀员工队伍规模和结构的要求，培养适合酒店客房部自身

条件的管理人员。

2、改善服务管理水平与酒店人力资源部强强联合，分阶段对酒店客房部管理领导阶层进行有效的对客服务管理水平改善。通过客房管理领导层的需要愿望兴趣，感情等内外刺激等方式，使客房管理层始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性。提高客房管理层的主观积极性，从而充分发挥员其潜在能力，着重培养对客服务管理的应对能力，对一些经典的客房管理案例进行分析的方式，从根本上提升客房管理层的从业水平，这也是客房部管理层人力资源开发的重要途径之

一。

3、树立正确的客房管理意识认知

让客房管理领导层树立正确的管理意识，让领导者的本质通过对自身客房管理的再次认知，重新定位客房管理者在客房部的管理意识。同时加强人与人之间的相互沟通作用，使客房部员工能义无反顾的追随客房管理层前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给客房部。

（三）建立良好的信息沟通模式

信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源。在酒店管理及运作中，员工之间、部门之间信息沟通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的沟通模式是很有必要的，以下是借鉴国内及国际几家知名酒店较好的信息沟通机制：

1、口头传递

这种方式是一种最快、最直接的传递方式，它能够使客房部管理者在最短的时间内，通过客房部每天例行的早会进行传递，使大多数客房部员工在同一时间内得到有关一天内酒店及客房部的工作信息，像部门培训、部门会议、酒店员工

大会等。

2、电话传递

类似于口头传递，但具有很强的针对性，多带指令性或汇报工作完成情况。客房部管理人员、办公室文员及其他部门可针对客房服务这一项目，向客房服务员进行信息沟通、传递、命令下达等有关客房的工作信息。如客房预定、工作协作、客人临时要求通知、客房工作跟进、火警等。但作为电话传递信息，应落实通话双方部门、姓名（职位）、时间，其次应对传递内容有清楚的交待。

3、手机

分酒店内手机及酒店外手机。酒店内手机也叫岗位手机，是为像客房服务员、楼层主管等这些特定岗所配置。其优点是在最短的时间内能找到客房部在楼层服务的员工。酒店外手机多为员工本人所有，因此，一些紧急事情可通过总机或办公室将信息传递给客房部员工。如加班、换班、客房客人遗留物品的交接等。

4、E-mail 这是一种现代化的商务酒店中最先进、最可靠的信息传递方式。各相关办公室、员工通道都配备计算机终端，所发布的信息通过网络传至各相关部门。客房部管理者只须打开信箱，便可及时了解酒店相关工作信息。

5、文件传递

这是一种较为原始但最为规范的信息传递方式。俗话说“空口无凭、立字为证”。在酒店整体运作中，将信息用书面形式在部门之间传递仍为最普遍的方式。如客房部每天的房态表、会议记录、客史档案中客人信息的记录——客人对酒店客房房型的要求以及相关的具体要求等。上述多种的信息传递方式提高了酒店客房部的工作效率，并与酒店各部门顺利的完成发布信息——传递信息——接收信息“三步曲”，从而能更好地下达指令、执行指令，做好部门之间、个人与部门之间、个人之间的工作信息。但不管采用哪一种方式都应认真负责，避免在传递过程中出现失误，因为不管在哪一信息传递环节出现问题，都会造成不必要的麻烦，造成部门之间、个人与部门之间、个人之间的相互猜疑以及推卸责任，更严重的会导致客人投诉进而损害酒店的利益。

（四）深入加强部门专业培训课程

加强客房部员工培训的组织与实施，开展客房部员工培训工作是开发客房部人力资源，提高员工素质的重要手段。同时客房部员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引并保留客房部人才的一个重要方面，通过员工培训提高客房部整体素质是客房部人力资源开发的基本途径，也是客房部管理的一项重要工作，员工之间有关客房服务的交叉学习，举办各项有关客房服务等方面的有针对性的培训课程指导是很有必要的。

1、专家授课

请具有客房服务专业知识的资深职业经理人为客房部员工集中授课，就对客服务时的礼节礼貌、服务应知应会等做详细讲解和示范，在为客人清理房间或其他工作情况时应具备的角色意识、服务意识及服务态度等做详尽的说明和明确的定位。要求客房部楼层服务员要根据客人的实际需要，用心为客人提供个性化服务，而不是仅仅按照规定、程序和要求去做完房间清洁卫生就走人。通过学习培训，让楼层服务员意识到机械服务、哑巴服务、只说不做的服务、事后服务都不是优质服务，服务的数量也不等于服务质量，服务的好坏最终来自客人的满意程度和评价，并且将直接影响下一次的销售活动，进而影响整个客源市场对酒店客

房部的评价。

2、加强英语培训

针对酒店客房部所有员工英语水平较低的情况，分别对客房管理层、办公室文员及楼层服务员进行专业的酒店英语培训。作为一家国际性的商务五星级酒店，每天都要面对大批国际的商务客人，因此客房部的员工必须具备一定的酒店专业英语能力。具体培训方法是先由英语专业老师讲授，再由英语基础较好的员工进行情景会话，模拟表演示范，帮助其他员工理解记忆，复习巩固。并且定期对员工进行考试、考核，将考核情况与奖励挂钩，这样才能极大地激发员工学习英语的积极性，从而从整体上提高员工的对客服务水平。

3、加强员工考核 对客房部各岗位员工的服务范围、服务知识、技能等进行强化培训和考核。由客房经理、楼层主管示范，做出培训样板。员工按要求进行实际操作，对完成的时间、质量等综合考核并排出名次，以此激励员工学习酒店客房服务知识、专业客房服务技术、提高对客服务质量和水平的热情。

（五）加强成本控制机制

目前我国高星级酒店中，客房部管理成本控制不尽如意，产生大量的浪费及超计划客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成为许多酒店利润缩小甚至亏损的主要原因。因此加强客房部废弃物的管理对于酒店来说有着不可估量的发展前

景。

1、加强废弃物管理

实施客房部废弃物管理首先要从客房部及洗衣房废弃物的清查开始，要对酒店客房部每月产生的废弃物的数量和种类进行评估。做评估时，必须直接对酒店客房一次性用品、客房巾类物品、迷你吧废弃过期酒水、客房清洁用品等进行计量、分类，和以上物品领用数据、根据前台每月的客房营业额计算的理论数据进行比较，才能知道被无效废弃的客房物品的量。然后再调查，在被使用的客房物

品中有多少量是有可能减少的。

2、制定成本计划

认真制定每月客房部的成本计划，作好成本计划是积极开展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通过此项计划做出客房成本的每月最大额限度，并约束楼层服务员在这个范围之内开展工作。

3、加强楼层服务员的节约意识

楼层服务员是直接回收客房一次性物品并使用客房清洁用品的工作者，认真贯彻节约意识在他们的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大减少了一些

不必要的浪费。

4、积极地引导入住客房的客人树立正确的消费观

在这个客人就是上帝的时代，积极地引导客人正确地消费，注意引导他们节约的意识，引导他们高素质的体现，这样也有助于酒店客房成本的控制。

5、建立强效有力的客房部成本控制监督机制

一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，也应建立相应的责权机制和监督机制，以保证客房部成本控制的顺利实施。

三、客房服务发展趋势

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现，酒店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。因此，许多酒店开始调整酒店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。从而使酒店客房服务方面走向新的发展趋势。

（一）项目丰富化

客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

（二）服务个性化

标准化、程序化和规范化的服务是酒店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据

客史档案将客人喜爱看的放进客房。

（三）设施智能化

随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统客房绿色化

（四）资源绿色化

在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。

（五）设计人文化

客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

（六）类型多样化

6.酒店业问题及对策 篇六

餐饮部作为现代酒店的重要组成部分，是酒店管理的重心之一。首先，餐饮部管理所涵盖的部分主要包括传统的各类餐厅与餐饮。一般来说，这些位置都是客户在酒店中经常活动的重要位置，对酒店客户服务工作的开展具有非常重要的实际意义。其次，餐饮部管理工作直接关系着酒店在客户心中的形象。以酒店餐厅服务人员为例，其工作内容直接面向客人，其服务方式、服务态度、服务流程等方面都会在客人的心中产生直观的印象，这些印象，也就是客户对酒店的最直观印象。客人可以根据自己对酒店餐饮服务的主观感受，评价酒店的服务质量，这也是与酒店经济效益直接关联的重要内容。再次，餐饮部作为酒店重要的经济盈利部门，在酒店的收益总额中占有非常重要的比例。经过不完全调查，一般酒店餐饮部的营业额大约占酒店总营业额的30%-45%之间。对此，优质的餐饮部管理，有利于对客人提供更好的餐饮服务，对提高酒店收益具有重要的实际意义。此外，酒店餐饮部涉及食材、设备、餐具、制作、卫生、服务等多方面的管理内容，在酒店的运营过程中，不管任何一个部分的管理出现了失误，都会对酒店造成不同程度的影响。因此，酒店餐饮部管理的科学、有效就显得尤为重要。

一、餐饮部门在成本控制中存在的问题及对策

（一）成本控制

成本控制是企业经营的不变主题，在酒店经营中也不例外，只有更好的控制成本，才能够实现酒店的最优收益。餐饮部作为为客人提供餐饮服务的重要部门，其成本投入是酒店运营投入中最重要的部分，也是最容易造成成本浪费的部分。1.人力成本控制不合理 餐饮部作为提供餐饮服务的重要部门，一直都是整个酒店的服务重点。因此，为了更好的开展服务，一直保持着大量的服务员工人数。一方面，能够满足餐饮部多方面的服务内容，另一方面，有利于为客人提高更好的优质餐饮服务。但是，相对于酒店的实际需求来说，其在服务人员设置方面存在较大的盈余。简单来说，就是较大的服务人员数量与相对较少的客户需求之间的不协调关系。这就造成了一定程度的人力成本浪费。同时，酒店在经营方面存在一定的旺季与淡季，在淡季的时候，客流量较少，餐饮服务的需求也相对较少，这时，再保持大量的服务人员数量，就会导致人资成本的浪费。经过调查结构显示，酒店在这一方面的人力资源浪费达餐饮部整体成本投入水平的7%。而在旺季，客流量大，餐饮服务需求量大，服务人员数量难以实现为客户提供优质服务的标准要求。如何处理好酒店淡季与旺季之间的人力成本控制，也是餐饮部管理工作在人力成本控制方面的主要问题之一。2.优化人力资源管理

首先，应该进行合理的人力资源优化。在酒店的管理体系中，为了实现更加规范化的管理，开展更加专业化的服务，各岗位服务人员具有非常大的固定性。对此，应该建立合理的人力资源优化分配制度，设置一部分灵活岗位，以此实现餐饮部管理范围内各不同部分的科学人力配比，避免人力成本的浪费。其次，应该落实责任制，对相关员工进行统一的管理以及调度，合理应付酒店的淡季以及旺季，在旺季，不仅要增加餐饮部人员的比重，为了调动其工作积极性，还要充分利用各种福利政策，如：表现优异者，淡季时可公费旅游等。除此之外，优化管理岗位的人员配置，避免岗位职责的重复现象，防止人力资源浪费。3.健全财务管理体系 对于酒店在餐饮销售过程中存在的成本浪费问题，应该制定完善的财务管理机制。首先，应该保证销售岗位工作人员的待遇公平，避免任人唯亲现象的出现。以此防止利用职位的便利，为自己谋求利益的现象，杜绝酒店资源的流失。其次，应该建立账务透明机制，杜绝浪费现象，加强监督效力。再次，应该建立健全的绩效考评机制，并将考评的结果与员工的薪资福利相互挂钩。通过物质与精神双方面的刺激，形成有效的激励机制，激发员工的工作责任感。同时，有利于形成酒店内部的竞争机制，促进管理水平的切实提高。此外，应该加强宣传力度，建立节约、负责的酒店文化，形成集体的凝聚力，增加员工对酒店的归属感。4.销售管理存在缺陷

销售环节即酒店餐饮部为客人提供服务，以此获得经济利益的过程。作为领先同行业水平的现代化酒店，具有非常完备的餐饮销售管理体系。从服务的过程、方法、态度到经济利益的变现，联系紧密，设计科学、合理。但是，在长时间的管理实践中，可以发现，成本控制的相关问题，在销售管理环节也有所体现。尤其是在物料浪费方面，体现的尤为明显。5.酒店管理混乱

熟话说“仁者见仁智者见智”。同样的事情不同的领导的解决方式也是不一样的。有些事情酒店也没有规定明确的标准。例如酒店餐具的摆放，主管在职时会要求一种摆放方式，经理看见可能会再告诉服务员另一种摆放方式。因此会造成了双重领导，也会让服务员产生不满。

（二）改进成本控制的策略 1.任人唯贤，合理分配 为了更好地控制酒店的成本，阿地认为，在人员招聘上因严格按照招聘要求选择人才，任人唯贤。酒店管理者应该对现有人员做出正确的资源分配。虽然酒店实行的是走动管理，但对酒店岗位所需人员的要求还有一定的差距。因此管理者应该多听基础员工的意见，做出更明智的决定。2.完善财务管理机制，增加酒店收益。

跑单的根本原因还在管理者用人唯亲及财务管理监督机制不健全。由于酒店在开发票时操作都很不规范，所以税票不是唯一的收入凭证。物料浪费是传统的管理问题，对待这样长期存在的财务问题，一般而言制定相应的制度和管理措施，加强各环节的监督，保证账单的透明性，并对员工实行亲情化管理，建立相应的激励机制，是可以减少并杜绝物料浪费的。但是很多经营者将员工当做敌人一样防备和监督，使得员工没有归属感；一个没有归属感的人是不可能将酒店当成是自己的家的，将酒店的物品当成自己的物品那样去爱惜和节约的；所以，物料浪费不能认为是员工的道德和习惯、观念问题；而要从管理者自身寻找原因。要多管齐下，各种管理手段一并使用才有可能减少或避免跑单和物料浪费问题。3.统一指挥。

针对酒店存在的多重领导的问题，笔者认为，酒店管理者应制定详细的规定，并通过培训使员工了解规定，帮助员工建立责任感。对员工在工作中遇到的困惑，领导应及时的给以明确的答案。

二、餐饮部门在设备硬件及使用方面欠缺和解决方案

硬件管理也是酒店餐饮部管理的重要内容之一，用餐设备、服务设备等等，都是餐饮部硬件设备管理的主要内容。从服务的角度来说，对硬件设施的管理，在极大程度上影响了客户的用餐体验，对酒店在客户心中的形象具有非常重要的影响。举例说明：如果一个酒店的餐具干净、美观、符合当下时代的审美观念，能够再极大程度上提高客户的用餐感受，提升餐饮服务的价值。而如果餐具与食物不协调，或者餐具不符合当下的审美特点，将会影响客户的用餐体验，进而影响酒店在客户心中的形象。1.加强用餐设备管理

首先，应该加强餐饮环境建设。随着现代客户需求的多元化发展特点，为了实现不同客户的良好用餐体验，应该建立灵活的就餐环境建设制度。餐饮环境在极大程度上影响着客人的用餐心情，一成不变的环境设置，将会使客人逐渐失去新鲜感，进而造成客户的流失。对此，应该时刻关注社会审美形态以及审美趋势的变化，不断的对餐饮环境进行调整，尽量迎合客户的环境需求，激发客人的兴趣，发展客户资源。其次，应该健全用餐设备供应渠道。作为具有行业领军地位的大酒店，在就餐设施方面必须要保证高质量、高标准。因此，一个稳定、关系良好的供应商就显得尤为重要。一方面，其能够保证用餐设备的长期、稳定供应，不会出现供应链断裂的状况。另一方面，保持了设备质量的稳定性，以免因质量问题造成客户的心理落差。此外，应该发展信息化管理手段。一来，能够降低管理过程中因人为原因造成的误差，保证管理工作的准确性。二来，能够降低人力资源的投入，节约成本。2 餐饮部硬件设施

餐具、座椅、菜品、用餐环境等等，都属于用餐设施的管理范围。酒店在餐饮管理方面。一直秉承着优质、健康的原则，致力于更好的满足客户的个性化需求。因此，在菜品的设计、用餐餐具的应用、用餐环境的建设等方面，都有非常高的管理要求。但是，随着社会市场需求的变化，客人对用餐的需求也呈现出了多样化的特点。例如：一些客人喜欢优雅、恬淡的用餐环境，而一些客户则喜欢热情、丰富的用餐环境。这就导致了用餐设施管理工作在餐厅环境设计方面的困难。同时，在菜品的设置方面，作为酒店，每天面临着来自世界各地的客人。在用餐习惯方面，这些客户往往有着截然不同的习惯，而酒店餐饮服务的菜品的设计方面，难以满足这些多样化的服务需求。根据个别调查结果显示，有20%的客人觉得酒店的餐饮部环境不够理想，有25%的客人觉得酒店的餐饮部用餐环境具有一定的改进空间。在就在一定程度上说明了其在硬件设施管理方面的问题。3.及时更换设备

设备的老化，会在极大程度上造成安全隐患，进而影响餐饮部的服务质量。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客户的信息获取。此外,还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，处理信息，给客户形成酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。对此，应该建立完善的设备检修制度。一方面，对各种设备进行定期的检查以及记录，及时发现设备在运行过程中出现的问题或可能出现的问题，为设备的维修以及更换工作提供便利。另一方面，定时对设备进行养护，以此增加其使用寿命，降低设备故障发生的频率。同时，对于已经老化的设备，应该及时的进行更换，防止因设备老化导致的安全问题。此外，应该对各种设备进行积极的更新，保持设备的先进性。以照明设备为例。传统的照明设备只是能够保证基本的照明功能。而经过现代科技的发展，照明设备已经具有了节能环保、保护视力、舒缓心情等多方面的优势。因此，管理人员应该定期对设备进行更新，保证设备的先进性，以此推进餐饮部更好的为客人提供服务。4.服务设备

厨房中的各种电器设备、烹饪设备，餐厅中的照明、温度等设备，都属于服务设备的范畴。与其它普通酒店相比，酒店每天面临着大量的用餐饮需求，着对于服务设备来说，是一个不小的压力。为了满足客户的不同用餐习惯以及餐饮需求，酒店的餐饮服务采用24小时工作的方式，相应的，照明以及温度调节设备必须要保持全天开放，这就在极大程度上影响了相关服务设备的使用寿命。相应的，管理人员必须对设备进行定时的更换，以保证服务设备能够为客户提供优质的服务。但是，服务设备的使用情况，具有非常大的突发性，一旦出现突然的电路故障，或空调机故障，将会在极大程度上影响客户的体验，进而影响酒店的形象。

5.购买必要的设备，与时具进

（1）在酒店旺季，客流量较大，餐饮部门应准备多余的餐具以备不时之需。对于酒店已经投入使用的新产品，管理者应帮助员工正确的使用，并对使用过程中出现的损坏情况及相应的处理措施给于明确的规定。这样就可以物有所用，人尽其职。

（2）改善餐饮用餐环境。首先，确定一定的主题，结合就把周围的环境和消费者的档次，通过装饰来创造气氛。最主要的是突出餐饮的特点，是宽敞、舒适、宁静、还是拥有、刺激、热闹。其次，恰如其份地采用灯光。不同性质的环境需要不同的光线设计，以适应不同环境中的行为特点及心理需求。如用餐区域内的灯光应比其他区域明亮些，以便于员工的工作。最后，增加酒水的种类，以满足顾客的不同需求。

（3）修建员工休息室，并配备一定的健身和娱乐设施。这样员工就有一定的休息空间，可以有效地减少员工的不满。也可以在节假日举办为员工举办些活动，丰富员工的业余生活。例如举办晚会，出去旅游，体育比赛，聚餐等。

（4）餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。从技术要求的角度看，餐厅每个品种的主料、配料、调味料和烹饪方法各不相同。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技艺。因此，餐饮部门必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，创造出一种“一枝独秀”的产品。厨师的品德的提高是改善餐饮产品质量的关键。

（5）建立现代酒店管理体制。现在信息产业在高速发展中，在各个领域起着重要作用,掌握信息就是掌握财富,酒店各方面要想跟上时代发展,不断更新,吸引更多客源,必须掌握大量市场信息,适合信息高速流动的管理体制是其保证。

三、酒店餐饮服务质量存在的问题及方案

为客户提供优质服务，一直是品牌酒店的经营宗旨，餐饮部作为为客人提供餐饮服务的重要部门，对服务方面具有非常高的标准要求。以餐厅服务员为例，既要做到服务热情，又不能过分的影响客户。这对于服务人员来说，是一个不小的挑战。虽然，经过大量的实践，酒店已经形成了健全的餐饮服务体系，但是，随着市场需求形势的不断变化，其在服务质量方面也遭遇了问题。1.供餐效率不足

随着现代人生活节奏的不断加快，人们对餐饮的服务效率有了更高的要求。但是，为了给客人提供更加优质的服务，其对食物的制作具有比较高的要求。因此，客人在等待用餐方面的时间会比较长，经调查发现，约1/3的顾客等餐时间达到30分钟，约1/2的顾客等餐时间在20分钟，在用餐高峰期间，甚至等餐需要1小时。这也是造成酒店餐饮部客人流失的原因之一。同时，酒店每天服务大量的客人，厨房面临着非常大的工作压力，这也是导致酒店供餐效率不高的主要原因之一。2.责任心不强

由于酒店的基层服务人员一般学历较低，在思想认识方面有所欠缺。虽然，酒店具有完善的员工培训制度，能够对员工的思想观念以及工作能力进行一定程度的提高。但是，酒店的基层服务人员本身就具有非常大的流动性，这也是导致服务人员工作责任心不强的主要原因。在餐饮很多服务员的责任心不强，心不齐导致很多事情要督促去做，自己不会主动去想客人需要什么？

3.服务不到位

餐厅服务员要做到热情周到而又不打扰客人，不是一件容易的事情。在酒店中，在宴会服务中，服务不到位表现得尤为明显。如领导在与不在，服务员的态度截然不同。领导在的话，服务员对客人基本有求必应。领导不在的话，服务员对于客人爱答不理。如同级别的宴会服务，领导在的话，服务员就会帮客人拆筷套和餐布。领导不在的话，就要客人自己动手。4.完善员工培训制度

要想切实提高员工的服务意识，最直接的手段就是制定合理的员工培训制度，定期对员工开展培训工作。首先，在培训内容方面，应该包括现代化的管理观念，先进的服务方法。其次，在培训方法方面，应该以理论培训为辅，实践训练为主。酒店服务的核心关键就在于其实际意义，对此，必须重点加强员工的实践训练，使其更好的的掌握服务的基本礼仪以及方法流程，切实提高其服务素质。再次，应该定期组织交流会、文体活动、座谈会等形式的员工交流，一方面，促进员工之间的良性交流，使其能够吸取他人身上的优点以及服务经验，推进其互相帮助、互相提高。另一方面，有利于加深员工之间的互相了解，增加管理工作的整体协调能力，形成整体的凝聚力以及集体荣誉感，推进酒店餐饮部整体服务水平的切实提高。第一，要懂得服务技能，菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点, 熟练掌握各个服务环节的操作技巧, 如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。第二，要懂得礼仪知识, 提高敬业精神, 发掘工作潜能, 降低意外的发生, 高效顺利地完成服务工作。第三，要通过内部沟通, 使服务人员理解企业的经营理念, 懂得服务质量对企业实现目标的重要性, 以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来, 主动积极提供高质量的服务。5.加强员工服务意识

首先酒店应该每星期都要进行培训，不仅要培训服务流程，因为流程问题时间长了自然而然就会了，主要就是他自己要不要按照规范的去做，其次还要培训员工的服务意识，让员工知道质量是酒店发展的根本保证，让员工意识到这样做是应该的，这样员工就会很主动，思想是积极，这样员工的质量也就不会差。形成直观的影响，促使其不断提高自身的服务水平。在加强员工的服务意识方面，不能仅仅依靠培训手段，而是应该贯彻与酒店餐饮部日常管理工作的方方面面，以此对员工形成全方位的实时影响，达到优化服务意识的最终目的。例如：可以通过每天的早会，对员工进行思想上的引导，逐渐的使其形成现代化的服务观念。此外，应该基于现代互联网技术，建立服务评价机制，以此对员工的服务工作形成激励。6.加强员工及各部门的合作、提高员工的观察能力。

在酒店各个部门都有着密切的关系，所以不仅本部门的员工互相合作，其他部门的也要加强合作，如工程部来修电脑，如果是一些小毛病你不知道的，你可以让他教教你，以后这种简单的问题就不用去找他了，省去很多麻烦。提高员工的观察能力，很多时候老外的话你可能听不明白，可是你要细心的去观察，他需要什么？如他捂着肚子很痛苦并东张西望的样子，他肯定是在找洗手间，要用敏锐眼睛去发现。

四、餐饮部门员工流失的原因与对策。

（一）员工流失的原因 1.奖励与惩罚的依据单一

很多酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。如果员工被客人投诉,员工将会受到批评、罚款甚至开除。然而,仅仅依据客人的投诉来确定奖惩是不全面的。因为有时候客人的投诉带有个人主观，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。2.酒店管理循规蹈矩，人文关怀不足。

在酒店中,经理直接管理经营业务，但大多是只重视利润获取,而忽略其他管理环节，往往在员工思想、福利、家庭等问题忽略，与企业经济效益分开的机械式的管理模式。这种机械式的管理,让员工难以受到人文关怀。在缺乏人文关怀的环境中,员工工作缺乏热情,缺乏积极性和主动性。3.传统观念及行业特点的负面影响。

(1)传统观念的影响。酒店被认为是一个吃“青春饭”的行业,是年轻人干的活,一旦年龄大了,就会被淘汰,这种观念致使一些年龄稍大的员工(尤其是一线员工)会趁早离开。

(2)酒店业本身科技含量低。酒店业是一个服务性的行业,其技术要求相对不高,不具挑战性。所以很多人进了酒店,熟悉了各个部门的工作后,就没有什么兴趣了,尤其是年轻人或刚出校门的大学生在这种情况下很容易跳槽。这也是酒店业高学历人少,大学生不愿意在酒店工作的主要原因。4.收入不均，引发员工流失

在酒店里，当员工感受到有比目前更好的生存发展条件时,就会产生流动的需求。所谓更好的生存和发展的条件,就是更高薪资。在某种场合,薪资相同,甚至更低,只要精神奖励足够高,员工仍然会产生流动的要求。外企的工资比国企高,提升也快,刚毕业的学生于是流向外企。

（二）解决员工不满的对策。

1.有效的激励措施是培养忠诚员工的重要手段

激励是人力资源的重要环节。激励的方法有物质激励与精神激励、长期激励与短期激励、必要的职权和培训机会等。

首先，人的需求是多种多样的,人在不同的时期有着不同的需求,即使在同一个时期,也会有程度不同的需求,这就要求酒店在实际的激励操作中，要因时、因人而异，并及时地实现激励,这将有助于稳定员工队伍，提高员工的忠诚度。其次,人往往会将自己的所得与付出和别人的所得与付出相比较，因此为激励员工就要实现公平、机会均等,建立公平的竞争机制。只有使用统一的奖励标准、考核标准,才能融洽酒店的人际关系,增强员工的忠诚感。再次，要将物质激励和精神激励相结合。只有物质激励，没有精神激励,酒店就会缺乏朝气;只有精神激励,没有物质激励,员工往往会感到奖励只是一句空话，落不到实处。因此要将物质激励和精神激励相结合,才能调动员工的工作积极性。2.尊重员工

酒店员工在管理的链条中处在最末一环，员工的薪水最低，在管理中员工的想法和意见最不受重视。领导要尊重员工，其实并没有要求我们的员工尊重客人那么困难，因为管理者始终处于强势地位。当然，要实现以人为本，关键是要求管理者身体力行地创造出一种气氛和环境，让员工感到我很重要，连经理都因为我提出的建议而改变了操作流程。无须多言，立即行动。从给员工更多的发言权，花出一点时间去倾听，及时回应员工关注的问题开始，员工就会很满足。3.加强企业文化建设,塑造员工敬业精神是培养忠诚员工的核心

对于酒店这一组织来说,应当培育适应其自身宗旨、信念、行为规范和目标的文化。要实现其宗旨、目标,就必须体现以人为本的管理思想,也就是要最大限度地尊重人、关心人、依靠人、理解人、凝聚人、培养人和造就人,让员工通过酒店共同的价值观，使彼此间产生亲近感、信任感、归属感,实现文化的认同和融合，才能充分调动起员工的积极性，增强酒店的凝聚力，实现酒店的既定目标。4.工资激励

工资是酒店员工满足生理需求的基本条件和生活保证，也是员工社会地位的具体体现。许多酒店实行的是员工工资酬劳与劳动成果直接结合起来，意图实行多劳多得的原则以及提高全员劳动生产率与员工同步增长的原则，通过工资“杠杆”来调动员工的积极性。如果员工认为薪资与劳动付出相符，员工就会有一种心理上的满足感而觉得公正和平衡，积极性和潜力可能得到更大的发挥。

7.酒店业问题及对策 篇七

一、酒店行业的发展现状

酒店业是一个内涵丰富的行业。它是向人们提供住宿, 餐饮, 娱乐等设施的场所。可以把它说成是顾客的第二个家。它是一种特殊的企业, 与其他企业不同的是它所销售的是一项特殊的商品——服务。同时还销售时间、空间、设施使用及具体商品。由于经济利益的带动, 我国现阶段星级酒店就有上万家, 整体上来看每年还在以50%的速度继续增长。从上个世纪的80年代的萌动期到90年代的成长期一直到近几年的扩大期, 让我们看到了发展速度之快。这样的快速发展为了追求更多的经济利益随之而来的问题却被忽视。

二、我国酒店管理中存在的问题

1. 酒店缺乏专业的人才。

我国酒店行业发展于20世纪80年代到了90年代后发展的就更为迅猛。虽然发展的速度飞快, 但由于在初始阶段时候, 从业的人员一般不需要有什么专业的技能, 所以在人员的运用上没有像别的行业那样受到广泛的重视。这就不仅影响了酒店行业的发展与创新。而且同时也更加影响了对专业人才的培养。进而导致了酒店专业人才的短缺。人才的缺失致使在一些管理的水平上没有办法跟国外的一些高级酒店相比较。虽然现在的一些大专院校设有酒店管理专业, 但是一般的毕业生不愿意从事此行业这又导致了酒店管理在人才上的受限。另外, 酒店人员的流动现象也是很严重的, 这不仅造成了人才的流失。也加大了酒店的投资。从整体来看就是缺乏职业的管理人员和职业的一线员工。

2. 管理的模式尚不完善。

目前, 我国的大多数酒店管理体制中存在的问题颇多, 我国的酒店一般多是一些小规模的酒店。由于地理位置上存在着差异, 所以在发展上也是不平衡的。不能够完全适应当今世界酒店行业的发展趋势。另外最主要的就是在管理模式上, 没有一套系统的, 完善的管理体制。大多数还在管理上墨守成规的沿用老的套路。在实际的应用中缺乏灵活的应变性管理, 组织结构层级制度非常死板, 缺乏应有的伸缩性和柔韧性。

3. 缺乏主体的价值观而导致企业对文化建设不足。

现在很多酒店行业为了追逐更多的经济利益, 而忽视了对自己企业文化的建设。其实, 酒店企业的文化一般就是根据自己的酒店特点, 为了达到最终的经营目的, 围绕着酒店的发展与生存而建立起来的一种价值观。但是目前的一些酒店对企业文化建设上不够重视, 所以不能形成主体的价值观。我国酒店行业的发展与发达国家的酒店业还存在着较大的差距。从对于职业热爱的程度上来看差别就更大了无论是在酒店的职业经理人上还是一线员工方面, 都未能把自己从事的职业当作一种自己的事业去热爱, 总是认为自己是局外人, 不用参与酒店的事宜中去。其实归根结底都是酒店缺少了文化对员工的熏陶, 没有让员工形成主体的价值观。

三、解决酒店管理中存在的问题及对策

1. 加强对酒店员工的人才培养。

酒店应该注重加强对员工的专业培养, 提高员工的服务意识, 应懂得人才是企业最宝贵的资源。提升员工对酒店的向心力, 凝聚力和归属感。众所周知, 各个酒店之间的竞争其实就是人才之间的竞争。人才是让酒店生存和发展的根本, 所以在经营上要推行以人为本的策略。随着经济全球化, 各个酒店业服务的目标也是由原来的全国化的服务, 转为国际化的服务。因此面临的客源也是多元化的, 这样就需要更为专业的人才。需要不断的去提高员工的文化素养和专业技能。文化素养的提高对于企业来说也是非常重要的, 文化素养的提高会加强员工的自身调整和提高其自觉性, 激发出每个员工内心的主动性和创造性。员工技能的加强, 会使之更好的投入到工作中去, 提高工作的质量, 服务于所需的岗位, 为提高企业的整体经济效益发挥更大的作用。所以企业应定期给员工开展职业技能培训的课程。

2. 建立创新完善的管理体制。

体制的更新和完善是一个企业改革发展的必经之路, 因此建立完善的管理体制是提升酒店管理水平的有效途径。我国酒店想要有适应国内外竞争环境的能力, 就必须要有不断改变自身发展的能力。对于酒店的运行、方式、原则、制度要定期进行整顿改革, 建立全面的、科学的、合理的管理体制。再通过灵活的机制、有效的规范管理方法去实施。在管理之中相信会不断的提高各个方面的管理水平和服务质量。

3. 保证酒店各个部门的统一协调发展。

酒店是一个劳动密集型的产业, 由于缺乏有效的规章体系, 经常会出现各个部门之间的不协调。这往往导致一些部门重复工作, 导致员工疲劳工作。这也会使员工工作效率低, 反应迟钝等现象时有发生。各部门的统一协调发展是酒店管理的一个重要因素, 各部门之间要加强沟通合作, 也包括上下级之间及员工之间的沟通形成良好的默契配合达到更好的工作效果。因此保证酒店各个部门协调统一的工作, 实行轮班换岗, 进行有效调节才能使工作达到事半功倍的效果。

4. 酒店文化的创新。

一个企业的发展创新, 必定要有文化的创新为之服务。文化现在已经成为各个企业发展道路上的一个指引。尤其是在市场经济条件下企业文化的创新是一个企业的精神灵魂, 是企业员工的精神支柱, 它的发展会给企业带来不可估量的经济效益。定期开展文化活动对于企业的员工文化提升, 对各方面事物的认知度会有着极大的作用。企业文化的创新, 对于企业的经济效益的提升是功不可没的。

四、总结

在市场经济条件下, 给酒店行业带来的挑战和压力是巨大的, 想要在这激烈的竞争中处于不败之地, 就必须加强各个方面的管理, 不断的学习, 不断探索创新, 才能打造出精品的酒店。

摘要：随着市场经济的不断加大, 酒店业的生存和竞争也发生了变化。为了在市场中占有一席之位, 在激烈的竞争中不断的胜出, 就必须要有面对问题、解决问题, 迎接各种挑战的强大管理理念。

关键词：酒店管理,问题,对策

参考文献

8.酒店业问题及对策 篇八

一、礼仪在酒店业中的重要作用礼仪是一个国家或一个民族文明程度和社会进步的重要标志.对个人而言,礼仪是衡量其道德水准、文明程度高低、文化修养、精神面貌好坏的尺度;对有"窗口"之称的酒店业而言,礼仪可以反映出一个酒店的经营管理和服务水平.所以,对酒店从业人员进行礼仪教育具有特殊的意义.

(一)礼仪是改善我国酒店业软环境的重要环节酒店业是具有服务性质的行业,其从业人员的礼仪水平在某种程度上决定着酒店业的服务水平.

有位饭店管理专家曾说过:"一进饭店大堂,只要看一下员工的形象,再告诉我客房的数量,就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润."目前,世界酒店业,包括我国国内酒店业,行业竞争的焦点已经从硬环境转变到软环境.据有关专家分析,在给人的印象中各种刺激所占的百分比是:视觉印象约占75%,谈吐印象约占16%,味觉印象约占3%,嗅觉印象约占3%,触觉印象约占3%.与宾客直接打交道的酒店从业人员的职业形象设计、职业道德、客我关系的处理、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养,被认为是酒店业形象之灵魂,被称为酒店业的无声招牌,直接影响着一国一地酒店业的整体水平,而我国在这方面仍存在较大差距.因此,加强礼仪是改善我国酒店业软环境,促进我国酒店业与国际水平接轨的一个重要环节.

总之,礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国外先进酒店业之间的差距等方面起着重要的作用.学校是培养人才的基地,对于酒店管理专业的在校学生进行礼仪教学,探索有效的礼仪教学方法是很有必要的.

二、礼仪教学中存在的主要问题及原因分析(一)缺乏对礼仪的重要性认识目前,我国中学还处在以应试教育为主的阶段.个人的礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,不少家庭和学校在这方面没有像对待学习成绩那样去严格要求学生,这是造成学生礼仪素养欠缺的重要原因之-.

(一)存在着理论与实践相脱节的问题礼仪是一门实践性很强的课程,要求学生不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用.所以,礼仪教育必须强调理论与训练的有机结合.目前,我国各高校的酒店管理专业并没有统一的礼仪教材.各种版本的教材中实训课时比重很小,对训练课的安排-般由任课教师自行决定.由于场地、师资等客观原因,一些院校少开甚至不开实训课.由于缺少礼仪实践的机会,学生一走出课堂便表现出各种固有的不良的礼仪习惯.

三、解决上述问题的方法探讨通过几年的教学实践,并不断吸取、总结同行的经验,笔者认为可以通过以下途径解决上述问题:

(一)提高學生对礼仪重要性的认识提高学生对礼仪重要性的认识,使学生确立文明礼貌意识,必须通过"两种教育",即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识:第一,生存意识.旅游业市场的激烈竞争,实际上是服务质量的竞争.讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提.第二,角色意识.人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和客人的关系是"主体"和"客体"的关系.服务员必须为客人提供文明礼貌的服务,要处处尊重客人,奉客人为上帝,不能喧宾夺主,不能越位.

(二)加强学生礼仪知识和文化艺术知识的学习1.学习礼貌礼节知识.礼貌礼节知识,包括个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪和国内外习俗礼仪等.

1.学好这些知识,能为今后工作打下扎实的基础.服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,学得越深入,在接待服务的工作中就越能应付自如.

2.学习文化艺术知识.在学校里,要以课堂教学为主渠道,广泛运用黑板报、宣传窗、广播等媒体,让学生广泛接触更多的优秀艺术作品,欣赏古今中外的名画,吟诵优美的诗词,逐步提高学生的文化艺术修养.艺术素养对个人修养、气质、风度、仪态的作用是无穷的.酒店服务人员只有明确艺术与审美、审美与仪态美之间的关系,才能提高精神境界,按照"美的规律"来塑造自己.当然,善于学习的人不局限于书本知识,还应向他人学习.学校在强调学习两种知识的同时,也要积极鼓励学生向周围一切有礼貌修养的人学习,不断充实自己,自觉提高自己的文明礼貌程度.