商业运营人员管理经验

商业运营人员管理经验（共7篇）

1.商业运营人员管理经验 篇一

【郑州】商业地产全流程策划定位、招商运营实操心法与实体

O2O电商经验借鉴 2015年3月28-29日

中房商学院官方微信平台已正式启动，欢迎新老客户关注我们。我们将会为您提供最新、最全、最优质的培训信息。

中房商学院将秉承 “唯有实战、方有实效”的宗旨，将提供房地产全方位和全产业链的优质服务，为房地产行业输送实战型的高端人才，领跑房地产培训行业。

微信公共账号：zfxedu

【课程背景】

商业地产大量涌进时代，竞争激烈前所未有，无论是老牌开发商或是新生代开发商都遭遇不少问题。尤其是后者更陷入专业知识不足、人才窘困、资金沉淀、成本上扬等多样困难。

中国当前困难主因是缺乏一套有效的商业地产专业知识，致使土法炼钢、乱象纷生。如何能够快速透过成功境外经验，引进有价值的管理方法，解决现阶段公司困境，迎接未来营利的契机？

此次课程由台湾第一代购物中心成功团队引进，结合内地数家领头品牌集团实务管理核心知识，兼具境外成功经验与内地落地实操作法，提供一整套全流程的产品定位、品牌经营、招商管理、后期运营心法。

面对电商威胁，本次课程首次提供万达、银泰、苏宁等公司集团内部超过二年的O2O战略与落地的经验，揭开数亿投资背后的真实案例分享。

【课程收益】

1、台湾成功商业地产的关键经营心法：场景式经营、大数据透析、科技工具善用、消费者掌控、品牌商经营。

2、商业地产全流程7阶段、6项定位、3项前置招商对接、3项规划设计、15项招商实施要点、2项致胜招商策略、3阶段生命周期经营要领，科学化诠释境外与内地高级操盘作法。

3、万达、银泰、苏宁、星巴克集团内部O2O战略与超过二年现场实施经验分享。

4、结合境外与国内超过个40个城市、200个项目案例分享，现场图文与照片演示成功与失败细节剖析。

5、张老师风趣幽默授课方式毫无冷场、因应学员业务与职位灵活调整课件内容、直接学员及时需求。

【课程对象】

董事长、总经理、副总经理、营销运营总监、产品设计总监、招商总监、营销策划经理、招商经理等商业地产相关人员;各类商业经营机构、商业地产管理服务机构、商业地产策划营销及相关业界人士。

【金牌讲师】

张老师：现任职国内商业地产前五强，集团商业高管

多家商业地产学院高级顾问、全国商业地产领导品牌公司商业地产操盘手。国内少数同时兼具两岸购物中心实务经验和同时任职过外企、民企与国企高管的专业培训师，十余年在知名房地产企业与商业零售企业累积的行业背景和实战经验，除了项目经营心得外，历练区域公司、商管总部管理职位，使张老师有国际视角、总部与项目垂直管理丰富知识。张老师的培训技能总能在实践与理论、策略与执行之间得到平衡。除购物中心招商运营等领域外，张老师曾任职电子商务、型录与电视购物公司，并深入参与万达公司信息化建设，对于当前电商对实体商业的影响有独到见解，购物中心下一阶段信息化建设亦能够提出有价值预判。

实力操盘、张显魅力，主要操盘项目展示：

台湾METRO WALK国际购物中心、ETMALL购物（网路、型录、电视）。

万达广场44家，已开业24家广场，包括上海五角场、周浦、北京石景山、广州白云、成都锦华路、西安碑林、沈阳太原街、哈尔滨香坊、天津河东、武汉菱角湖、宁波江北、包头青山、无锡滨湖、南京建邺、青岛CBD、重庆南坪、福州金融街等；筹备期20家广场，包括石家庄裕华、厦门湖里、郑州中原、河北廊坊、银川金凤、江苏镇江、唐山路南等。

培训经验丰富、资历显赫、学生过万：

拥有超过12年培训讲师资历，学生人数近万人。长期担任台湾与内地各大企业内训导师，台湾中华培训机构认证讲师，并主要负责万达广场20个筹备期项目与营运期44个项目经营团队培训，全国商业总经理与副总经理入职培训。

【课程大纲】

一、商业地产的市场现状

1、国内购物中心2015年前市场现状，2020年前并购与倒闭风潮的来临

2、商业地产4大困境：数量跃增、同质化超60%、品牌拓展缓、人才不给力

3、因应困境6大调整：定位准与满铺率、人才招募方向、商家服务与存活、抢夺品牌、透市场懂客人

二、商业地产的筹备期招商

1、筹备期的品牌招商

a.招商三大核心

b.招商三大原则

c.招商三大思维

d.招商八大实施

e.招商七大管控

f.招商二大法宝

三、商业地产的开业期招商

1、开业期的品牌调整

a.购物中心的三个生命周期与经营重心

b.培育期的品牌调整

c.成长期的品牌调整

d.成熟期的品牌调整

四、商业地产的经营实操心法

1、台湾成功商业地产的关键经营心法：

a.场景式经营：从消费者与商户日常场景挖掘经营秘诀

b.大数据透析：全面且深入、浅显易懂介绍大数据的经营魅力

c.科技工具善用：当前事半功倍信息化系统在商场的运用

d.消费者掌控：简易分享消费者面貌、消费行为的成功获取

e.品牌商经营：供应商抢夺的步骤与方法

2、三项问题经营团队自我省视

a.我和商户是什么关系：房东与房客？收租与缴租？管理与服从？下令与接收？

b.我的招商很困难：找得到原因？完全摸不着？有些模糊有些确定？

c.我的服务怎么做：消费者与商户要什么服务？我们投入多少资源与重视？服务真的到位？

3、经营五大核心与理念

a.主力店指导经营策略：主力店决定项目客群、影响经营策略、左右日常作为

b.核心商圈客群指导日常管理：核心商圈真正画法、核心商圈机会区域、核心商圈客群研究

c.内外动线指导关注焦点：内外动线理解主要入口、内外动线理解项目冷区、内外动线认知客人路线

d.数据分析指导精细经营：科技化系统工具收集数据、多样数据有效解读、数据指导业务实施

e.三大业务合作指导商户服务：招商、运营、推广组合拳出击

五、商业地产三周期经营心法

1、推广

a.主力店效应

b.核心商圈掌握

c.内外动线理解

d.数据系统善用

e.台湾经验分享

f.三周期经营关键

2、运营

a.主力店效应

b.内外动线理解

c.数据系统善用

d.建立巡场与预警机制

e.善用会议与报表管理

f.台湾经验分享

g.三周期经营关键

3、招商

a.主力店效应

b.内外动线理解

c.数据系统善用

d.预警预招商机制

e.台湾经验分享

f.三周期经营关键

六、实体O2O电商经验借鉴

1、商业地产与电商的八堂课：

a.多大威胁？

b.B2B、B2C、C2C、O2O、O2M玩那个？

c.成本比较低？

d.影响品类？

e.优势与劣势？

f.销售取代？

g.擅长与不擅长？

h.四大基本条件？

2、商业地产与体验、O2O、微信、微博、APP运用

a.选择那个平台？

b.如何打一个组合拳？

3、智能商业九步骤

a.WIFI＋LBS

b.APP与微信

c.商户引入

d.视频停车系统

e.会员系统

f.支付系统

g.相关导航

h.社交网站

i.送货到府

4、品牌案例分享：星巴克

5、商场案例分享：上品折扣、万达、银泰、苏宁、王府井

七、案例分享

境外与国内超过个40个城市、200个项目案例分享，现场图文与照片演示成功与失败细节剖析

八、现场解惑

【课程说明】

【主办机构】中房商学院

【时间地点】2015年3月28-29日

郑州（具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组）

【培训费用】人民币3680元/人（含学习费、场地费、资料费、茶歇），会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

详情登录中房商学院官网，直接在百度搜“中房商学院”，登陆官网报名咨询

2.商业运营人员管理经验 篇二

关键词：日本年金基金,国民年金,厚生年金,保险费,养老金

养老保险, 又称为老年保险或年金保险, 是劳动者在已到国家规定的解除劳动义务的劳动年龄界限, 或因年老丧失劳动能力的情况下, 能够依法获得经济收入、物质帮助和生活服务的社会保险制度。养老问题是每个国家政府和人民都非常关心的重大问题, 进入21世纪, 全球进入老龄化社会, 进行养老金改革也是各国政府改革的一项重要内容。日本近几年的年金基金运营管理效果比较好, 而中国的养老金也是问题重重, 但是到目前为止还没有得到较好的改革方案。

一、日本公共年金基金的良好运营效果

日本社会保障基金管理制度, 又称为年金制度。日本的养老保险制度主要由“国民年金”、“厚生年金”和“公务员共济年金”等组成, 厚生劳动省下属特殊法人“养老资金运用基金”对于这三种年金构成的公共年金统一进行管理和投资运作, 投资方式主要是购买日本政府和外国政府发行的国债, 以及委托一些信托银行等投资机构在股市进行投资, 所获利润用来支付养老金。

日本这几年把证券组合理论充分运用到年金基金管理中并取得重大成效, 既有效的分散了风险, 又达到了年金基金最大程度的保值增值。我们分析日本近六年的年金基金运营的效果可以看出, 从平成13年 (2001年) 到平成18年 (2006年) 这六年期间, 年金基金总体是盈利的, 而且平均收益率在3%以上, 具体表现在:平成13年到平成18年六年期间, 年金基金总体运营收益总额为291632亿日元, 其中厚生年金收益总额273646亿日元、国民年金17986亿日元;通期平均收益率为3.30%, 其中厚生年金收益率为3.31%、国民年金收益率3.09%。平成16年—平成18年平均收益率为3.88%, 其中厚生年金3.88%, 国民年金达到3.90%;平成14年—平成18年间平均收益率为3.41%, 其中厚生年金3.42%, 国民年金收益率为3.29%。 (见表1)

为了年金基金的安全性, 日本政府规定了始终有大部分资产投资于波动并不大的财政债券和财政投融资部分, 这也是从基金的安全性角度考虑的。但是从平成14年度开始逐步提高市场运营部分的资金比例:平成14年市场运营部分的资产额占年金基金资产总额的10.27%, 平成15年度提高到22.83%, 平成16年度提高到31.27%, 平成17年提高到41.62%, 平成18年突破半值, 达到52.71%。正是投入市场运营部分的资金迅速增长, 又有较高的收益率, 才保证了基金总体收益率在3%以上, 这也充分说明放开年金基金的投资渠道对年金基金的保值增值有很大关系。

二、借鉴日本经验, 完善中国养老基金的运营、管理

日本年金基金和中国养老金面临的背景情况很相似, 都是面临21世纪迅速老龄化给养老金带来前所未有的挑战, 继续持续原有的养老金制度不能顺利渡过老龄化高峰, 所以都在着手进行改革。但是从日本近几年的基金运营效果来看是比较成功的;中国的养老金改革从上世纪80年代由原来的现收现付制向部分积累制转变, 但由于种种原因使部分积累制流于形式, 本质上仍然是现收现付制, 这是不可能顺利渡过老龄人口高峰的。所以我们可以借鉴日本的经验, 根据自己的实际情况, 完善中国的养老金管理。

(一) 日本年金基金的运营、管理经验

从日本近几年取得的年金基金运营效果来看是比较成功的, 我们总结日本对年金基金的管理得出以下经验:

1、“预先积累方式”的年金基金筹集方式。“预先积累方式”也就是指制度建立初期多收保险费, 积累期一笔资金, 待达到一定积累额之后, 再按照“支付金额=保险费+利息”的公式 (即收支相等原则) 进行支付。在此基础上进行年金基金的各种方案的精算, 以求达到一百年之后年金基金的收支平衡, 以此来应对养老高峰期的到来对年金基金的挑战。只有这样才能保证每年的养老金是在年金基金有剩余的情况下作发放的, 而不是寅吃卯粮, 透支以后的年金基金的钱, 造成缺口越来越大。

2.较高的运营实绩。日本年金基金如许多国家养老金一样, 保证年金基金的保值增值的重要渠道就是市场化运营能够取得好的投资效益。我们可以从前面图表中看出年金基金的运营每年都是盈利的, 尽管收益率没有我们想象得那么高, 但是在日本每年的通货膨胀率都在0.5%左右和工资上涨率在0.2%左右的情况下, 日本年金基金每年平均获得3%左右, 尤其是平成17年度 (2005年) 达到6.83%的运营收益率是相当高的, 而且平成1 3年度 (2001年) —平成18年度 (2006年) 的通期收益率达到3.30%。日本对年金基金的投资运营管理主要采取的是政府直接管制的办法, 由政府制定统一的政策、制度和管理方法, 规定养老基金的投资领域及各种投资收益率。在投资运营上遵循谨慎原则, 首先日本对企业年金基金资产组合作了以下严格的限制和数量规定:企业年金投资债券不低于5 0%, 投资股票不超过30%, 房地产不超过20%, 外国资产不超过30%, 投资单一公司的资产不超过10%, 从1996年对投资市场的限制放宽, 但实际运营过程中采取谨慎原则直到2004年才大幅增加对市场资金的投入。其次日本政府对基金投资的最低收益率和信息披露机制都作了具体的规定, 从而很好的兼顾了企业年金的收益性和安全性。

3、财政对年金基金的投入比例大。随着老年人口的增多, 寿命的延长, 老龄扶养比不断加大, 日本各项保险费用越来越成为企业的沉重负担, 特别是历史悠久的大企业更是不堪重负。根据2001年5月19日朝日新闻公布的结果, 日本的几大老企业, 如丰田汽车公司、松下电器、新日本制铁公司等, 2000年承担的退休人员的保险费已占全体职工费用的3 5%, 包袱沉重, 不但极大的影响了企业的发展, 而且影响在职职工的劳动欲望。为此, 政府在征收社会福利税的同时, 加大社会保障费用承担的比例, 将企业承担的35%的养老保险率减少到2 5%, 减少部分由政府承担, 一举改变了实行很长时间的政府、企业、个人各自承担1/3的三足鼎立制度。政府财政将负担1/2, 其余的由企业、个人各承担一半。这一过程也充分体现了养老保险设计的初衷。

(二) 完善中国养老保险基金管理制度的对策

针对当前我国社会养老保险经营出现的问题, 放眼未来, 笔者对我国社会养老保险管理提出以下建议, 以期进一步完善我国的社会养老保险制度:

第一、进一步探寻养老保险基金有效增值的新途径, 在此基础上进行养老基金精算。由于实行了统一的养老保险税率, 在当年收大于支的年份积累一部分资金用于弥补当年收不抵支年份的资金缺口, 因此保存适量积累资金是必要的。以前, 由于我国长期以来一直强调养老基金的安全性, 使大量的养老基金用于银行储蓄投资和购买国家债券。由于我国银行利率体系还没有完全从产品经济状态下转变过来, 货币市场名义利率与实际利率相差很大, 波动也无规律, 与通货膨胀率相关不大, 而国家债券的利率确定又是围绕银行利率浮动的, 因而使社会养老基金承担很大的利率风险, 是社会养老基金增值缓慢或贬值。现在, 我国允许社会保障基金逐步进入资本市场, 对于进一步提高养老基金投资效益, 对于弥补收不抵支的现象是有益的。当然, 不管选择何种途径, 都应以确保基金安全为前提。

在此基础上进行养老保险基金的精算, 预测今后五十年甚至更长时间后中国的养老保险收支状况, 使广大国民能够清楚地了解养老保险应对老龄化的能力以及自己退休以后的养老状况。

第二、政府承担空账缺口。笔者认为, 养老保险基金空账缺口是非常巨大的, 要填补这个巨大的缺口, 仅仅寄希望于运营增值是不可能的, 必须首先依靠财政拨款。因为养老金个人账户出现空账本身就是制度设计的原因造成的。1995年的养老金改革方案在制度设计时, 是把转轨时已经离退休的职工 (老人) 、正在工作的职工 (中人) 和此后参加工作的新职工 (新人) 覆盖到同一个基本养老保险计划之下, 导致1997年前退休的人员和1997年前已经工作的人员, 在1997年前的个人账户并没有任何积累, 是一个“空账户”。

从根源上讲, 由于这些国有企业老职工没有养老保险基金的积累才造成了“空账”, 而这些老职工的养老保险金权益已经转化为过去的财政收入, 并被包含在国有资产当中, 政府理应对老职工的养老承担责任。显然, 以财政资金填补养老金账户本身就具有其合理性, 实际上, 像日本、美国等发达国家在处理养老金缺口问题时, 也基本上都是由政府买单。我国应该加大财政对养老金的拨付力度, 使财政承担填补养老金空账的大部分责任, 这既能尽快填补缺口, 也是实现公共财政的需要。

参考文献

[1]、周渭兵:《社会养老保险的精算研究》, 中国经济出版社, 2001年版

[2]、米泽康博:《新年金资产运用理论》, 《年金经济》, 2005年第4期

3.商业运营人员管理经验 篇三

摘要：上海家化历经百年，成长为当代中国本土最大的日化企业，其中葛文耀功不可没。抛开葛文耀与平安信托的控制权之争，在葛文耀的领导下，上海家化的运营管理稳步而扎实，成为上海家化不断发展的坚实基础。文章从上海家化的内部控制和外部合作两个方面，详细剖解上海家化运营管理的成功之道，以飨中国日化企业及其他轻工企业。

关键词：家化；运营管理；毛利；基本策略；成功经验

一、 引言

上海家化（集团）有限公司（以下简称家化集团）可以溯源到1898年，从一个小的日化公司成长为当代中国本土最大的日化巨头。家化集团在时任领导者葛文耀领导下1985年就开始以市场为中心来开展经营活动。到1990年，家化位居全国化妆品行业之首，各类产品的市场占有率达到了16%，形成了良好的品牌效应。1999年1月20日，上海家化（集团）有限公司成立，1999年10月20日上海家化联合股份有限公司（以下简称家化）成立并于2001年3月15日在上海证券交易所上市。在原董事长葛文耀的家化战略构念中，开发、开辟distance和佰草集产品和市场，进入药妆市场，收购“可采”民族品牌，要复活“双妹”，从传统日化向时尚产业升级（丁琳，2008），实施多品牌的自主品牌战略（王道军，2010；陈志宏，2010），重塑了中国日化品牌（邓羊格，2005），实现了本土日化品牌的突围（罗雯和何佳讯，2005）。2013年9月18日，家化公告公司董事长葛文耀提出退休申请，一场围绕葛文耀与平安信托之间的“控制权之争”、葛文耀“历史功绩”及家化的“未来之路”的舆论关注被推向了高潮。葛文耀一直被视为家化灵魂人物，其提出退休申请公告当天家化股份股票开盘一字跌停也正应证这一影响。抛开家化内部纷争，本文将仅分析葛文耀在试图引入战略合作伙伴前其在家化运营管理上的基本策略和成功之处，以剖析其创造如此重要影响力的根本原因，以飨中国日化企业。

二、 上海家化运营管理的基本策略

1. 内部控制。

（1）生产和质量管理。家化一直通过科学管理，重视产品生产和质量管理。早在1985年时家化就面临着“生产饱和”、 计划、质量、损耗等“失控”的问题。无论是“饱和”还是“失控”，根本原因是技术改造与生产设备长年投入不足，欠债太多，最终形成恶性循环。面对这样的困境，葛文耀没有气馁，没有维持现状，而是想方设法，加快发展。他的判断是：以长远来看，化妆品须率先进入市场，关键是家化能否经得起市场考验，这就看产品能否得到消费者的青睐。于是，他决定把“生产点转移”，即将“友谊”、“雅霜”等低档产品通过技术转让或联营形式，转移到当时在上海市郊建立的生产基地进行生产，使这些基地成为家化的生产中心和成本中心；而家化本部则以研发、市场研究为重。此举使“饱和”、“失控”问题得到有效缓解，销售也不断增长，从1985年到1987年的三年里销售增长分别达3 000万、5 000万、3 000万元。

化妆品具有小批量生产的特征，无法大规模机械生产，但即便是小批量生产，对产品的生产过程和质量也必须高度重视。要保证生产质量，必须加大员工培训，增强员工产品质量意识，加强员工对生产程序的了解，尤其是对关键工序点的熟练程度，提高员工的操作技能。

从原材料来看，与材料采购相关的员工，不能同时兼任两项职能，原材料采购订单由总监下达，科研部门推荐备选原材料，质量管理部负责审核，并经过不记名投票选择所用原材料，最后由采购部负责采购该原材料。所有的过程是透明的，职能分开，从源头上保证了员工本身不会因公谋私而采购到不合格的原材料。

在质量管理程序上进行规范化管理，与国际接轨，家化在1995年通过了DNV挪威船级社认证，并获得ISO9001质量体系国际认证，从而获得了进入国际日化市场的通行证，这也成为第一家通过国际认证的中国本土化妆品企业。

（2）内控制度。家化有一套非常严格的内控制度。审计的重要性是在20世纪90年中后期才开始重视起来的，但家化早在1988年就成立了审计部门和法律部门，审计归葛文耀分管，什么都可以查。在葛文耀看来，企业经营有两个风险，一个是管理上的风险，另一个是道德风险。道德风险就是，在中国的管理环境下，经营中往往给回扣，包括审计事务所，法律事务所也给回扣，企业经营环境很差，但家化从来没有忽视过反腐败。为此，家化制订了一条最重要的规则就是领导不能协调业务，包括所有的采购性业务，领导都不能协调。葛文耀本人也以身作则，在家化25年的时间里，没有碰过一分钱的广告业务、一分钱的采购业务、一分钱的项目。所有来找葛文耀求情做一些业务的时候，都被他婉拒了，他说：“我做过20多年领导，从来没碰过一次业务，你不要叫我破了这个规矩”。他说“这么做也是保护我自己”。

最重要的是，家化有一套严格的内部控制程序，从制度上防范管理风险和道德风险。1993年开始，家化围绕采购、广告、销售、项目、公款消费和现金管理等6方面制定了“六项企业内部控制制度”，特别强调任何企业高管不得介绍业务。如广告业务，品牌经理有权决定做与不做，但价格却由传播部去谈判；采购业务，战略采购部在网上查价格，在网上发布采购订单，而采购员只是有权去催货，无权对价格进行变动。对违反这套程序和制度的，家化会对犯禁者进行处理，对明显违反公司程序，对公司造成损失，不论是谁，都会把犯禁者调离原岗位，起到威慑作用。这样的处理，既体现了制度刚性，也体现了管理温情。自从1992年以来，家化处理了800人，其中有几个是非常骨干的员工。

尽管如此，葛文耀自己估计，最多只能管到90%多，不可能管到100%，是因为整个环境太差。现在所有的购买行为都可以拿回扣，而且国家好像没办法治，这给管理带来很多困难。但是家化还是非常严格地“反腐败”、搞“廉政建设”。葛文耀说，这样才可以问心无愧地把公司这些工作都抓好，这个是家化的一个特点，这也是家化能够做到今天、发展到今天非常重要的一个方面。所以，葛文耀对此很自豪，开玩笑说：“现在国家反腐败问题大家也很关心，家化在这方面大概比我们国家要做得好一点”。

（3）成本控制——毛利思想。葛文耀在很多场合一直提“毛利”这个概念，而且也用毛利来分析家化的经营管理状况。尽管中国财务制度没有“毛利”这个概念，但西方企业也重视毛利。在中国财务制度尚没有与西方接轨的时候，国内一直用“净产值”和“利润”来衡量企业经营情况。而在家化公司，毛利一直被高度重视，在董事长葛文耀看来，毛利的作用很大：①毛利近似于净产值，是公司价值创造能力的体现，因为家化生产就是要创造新的价值；②毛利是利润的源泉；③毛利是一些经营资源的来源，是企业生存能力和竞争能力的标志。因为毛利减市场费用、销售费用、科研费用，财务费用和管理费用以后就变成利润。所以毛利很重要，对于在市场上竞争是至关重要的，只有提高毛利率，企业才会有足够的费用。如果没有毛利提高，仅有销售提高，那么企业就没有足够的费用去提升竞争。但毛利一直不为所重视，在葛文耀看来，以前经常提产出，净产值是一个产出，但又投入到生产中，既是产值又是投入，是横跨当期和今后的一种资源。而当期投入在长期来讲也是一种资源，是一种未来发展的潜力。所以，毛利更加重要，是分析和掌握企业经营过程和结果的重要工具，而且做预算用毛利工具很容易做。家化毛利高的到80%，低的到20%，而且高毛利产品的比重也越来越高，到2009年9月份，家化的毛利达到55%。葛文耀常打比方，假如利润率有3%的话，销售净价提高1%，就会增加1/3的利润；假如利润率是5%的话，销售净价提高1%，就会增加1/5的利润。为此，葛文耀还专门撰文——“毛利经济与净产”，讨论毛利的重要作用。

毛利的高低也反映了企业的综合素质，因为毛利的提高涉及到多个方面，包括科研创新、创意设计、品牌运营，还有落实到时尚品牌、奢侈品牌的店面。葛文耀认为，毛利率上的差距是中国企业和国外企业的主要差距，中国企业只有达到国外同类企业相当的毛利水平，既讲毛利高低又讲毛利整合，才能逐步具备与国外大公司相近的科研条件、市场营销条件、生产条件和员工的工作生活条件。而现在的家化在科研、员工工作和生活条件等方面，并不比外资巨头企业差。其他行业，如首饰行业的上海嘉定老庙黄金有限公司和上海老凤祥有限公司，毛利率只有6%～10%，远低于家化。许多企业也开始学习葛文耀一直提倡的“毛利”思想，其中就有上海市政协委员、全国人大代表，光明乳业前董事长王佳芬，她说最有体会的是企业的毛利，销售在增长，毛利开始提高，当时有几个数据是很明显的，毛利提高比销售提高要快得多。

2. 外部合作。

（1）国际合作。家化的国际合作也走了一些弯路，这是早期中国引进外资的尝试，今天回过头来看，这恰恰说明，中国国有企业在一个好的领导者的带领下是可以做好的！家化的国际合作可以分为以下几个阶段：

①早期的资本合作探索：1990年～1995年，这一阶段主要是引入国际资本阶段，这也是家化国际合作的初步尝试，但这一尝试并不成功。1990年家化的销售额已达到45亿元、上缴利税1.08亿元。在当时的全国500强里家化能排到200多位。尽管今天看来，这些收入并不多，但从历史的眼光来看，当时的企业规模普遍较小，还没有那么多大集团、大企业。在化妆品行业，家化的地位遥遥领先，超过行业内的第二、三、四、五名的收入总和。

早在1988年家化就和庄臣公司有合作谈判，但由于庄臣公司主要业务是清洁用品、杀虫剂等，尽管在美国的市场占有份额是第一，而且从20世纪70年代开始做一些香波护肤品之类的产品，但化妆品业务并不大，也不强，所以家化并不愿意和庄臣公司合作。不过，1990年，宏观背景发生改变--浦东开发，但是没有项目入驻，此时，庄臣提出来他们愿意来投资，条件是与家化合资，而且要控股家化。上海市为此召开3次会议，时任总经理的葛文耀也提交了反对性意见的报告，但最后政府还是决定合资。值得庆幸的是，庄臣没有控股家化，家化这个母体被保留下来。这样，家化和庄臣的合资项目就成为金桥开发区的第一个项目。在这个合资项目中，家化旗下的占家化2/3的销售额的两个品牌“美加净”和“露美”被转到该项目中来，而且大部分员工和生产场地、设备都进入合资企业。剩下的尽管仍然叫“家化”，但此时的家化已经变成一个“小家化”了。庄臣当时尽管投入数百万美元为家化发展生产，但其目的是为了发展自己的品牌，而让当时有近20%市场份额的“美加净”退出目标市场，家化自身的销售额也因此从1990年的3亿多元则猛降至1991年6 000万元。

由此可见，家化的此次国际合作并不成功，而且差一点成为灾难。这从另一个侧面反映出，政府干预企业经营有时候会削弱企业的发展，造成“合资陷阱”。

②品牌回归：从1995年开始，回购“美加净”等品牌，并致力于发展被隐藏的老品牌。1991年1月1日，葛文耀调任合资公司任副总经理，17个月后，1992年6月，葛文耀又重新回到了家化。而此时，家化的销售只有1.7亿元，净资产只有4 000万元，与合资前相比，萎缩得很厉害。此前远远落后于家化的“霞飞”、“可蒙”却在家化合资期间纷纷做强起来，销售额都是4亿多元。1995年，家化毅然决定从合资企业中回购“美加净”、“露美”这两个品牌，但此时，“露美”完全失去了市场基础，“美加净”则丧失了市场第一的地位。与此同时，宝洁、联合利华、欧莱雅等跨国巨头冲击着“美加净”。到2002年，家化增长陷入最低谷。通过葛文耀的努力，在差异化理念下，家化通过整合产品线、央视广告，进一步拓展销售网络，不断加强全国范围内的铺货力度，而且由于“美加净”品质稳定、附加值高，在手霜市场上重新夺得第一品牌的交椅，但即便如此，“美加净”也仅仅占据不到3%的市场份额。与此同时，家化还全面整合了销售季节集中在冬季的“美加净”和 销售季节在夏季的“六神”两大品牌的广告资源、渠道资源及其他经营资源，使企业资源得到最大的利用。

③渠道合作：主要是通过与国际化妆品巨头合作，互借彼此的营销渠道，国际巨头希望借助家化在中国的影响和渠道扩大市场，家化希望借助这些巨头进入西方国家高端市场。早在1989年时，家化就开始与欧莱雅、狮王、法国科迪、丝芙兰等国际公司展开技术研发、渠道与供应链、人才培养、商业模式等方面的合作和交流。自2005年以来的国际合作数量增加三倍，如“清妃”品牌与法国幽兰组建合资公司，推出家化产的幽兰品牌化妆品。还有来自法国、加拿大、日本、罗马尼亚、印度等众多化妆品公司都有意与家化进行合作。他们希望借助家化在国内渠道方面的优势迅速打开中国市场，而家化则希望掌握高端品牌日化的国际化运营经验。除品牌化妆品生产与销售方面的合作外，家化还积极加强在终端销售、美容、SPA等新业务方面探索国际合作路径和模式。

（2）物流外包。家化的产品有其特殊性，种类多，长期流动的单品多达上千种，而且既有廉价洗发膏，也有高档化妆品。每种类型的产品在销售渠道、销售区域、销售频率方面都有自己独特之处，物流网络需要同时配送上千种不同类型的产品，这是家化需要着力解决物流难题。另一方面，家化的销售网络早已从城市扩展到农村。物流网络也覆盖到了这些地区。家化物流以往的基本流程是产品不能从工厂直接到货架和客户手里，必须经过中转仓库和经营部再配送到各个销售终端。复杂的物流过程，造成了较高的成本，而且家化供应商较多，也缺乏较为专业化的物流队伍，另外，由于化妆品小规模多批量的特征，物流系统难以达到规模效益，因此，物流总成本居高不下。而且在“中国概念”的品牌差异化核心战略指导下，六神、美加净、佰草集等品牌销售收入迅速攀升、网络变大，货量迅速增长，这再一次挑战着家化的物流系统，尤其是在仓储和配送方面。家化要通过降低成本提升自己的竞争力，做大做强自己的主业，迫切需要选择第三方物流实行专业化的物流服务，以降低物流成本，提高物流效率。最终，家化决定将中转仓库、经营部的库存及全国各地的配送都外包给第三方物流，由第三方物流公司进行专门运营管理，而家化自己的物流部门只保留必要的管理人员，其主要职责也主要是负责制定家化全年的产品配送计划及查库等工作，监管第三方物流公司的仓储、配送情况。

在选择第三方物流时，对物流供应商的“硬件、技术、观念”等方面进行比较，不能匹配家化物流要求及其发展趋势的不能作为供应商。但这并不意味着一定要选择国内最好的物流公司，而是应该选择最适合家化物流特征的物流公司。为此，家化在选择物流承包商时，从服务价格、服务质量及服务效率三个方面，制定了KPI的考核指标，按月召开物流大会，并按照针对物流配送制定的KPI指标来考核第三方物流公司的物流配送情况。家化的物流外包合同实施年度合同制，即每年一签，自2001年实施物流外包后，于每年9月根据对当年物流运作情况的考核结果对次年的物流公司配送、仓储、长途运输的区域进行重新划分。并且，家化与第三方物流公司建立项目工作组，制定制操作指南，明确操作流程及相关责任。通过这样的管理，家化与物流公司建立了战略合作伙伴关系，双方受益。家化借助于专业化的物流公司，为家化节省了资金、人员，也提高了物流效率，降低了物流成本低。为防止物流彻底外包后，会受制于物流公司，家化没有将物流全部外包给一个供应商，而是由不同的物流公司（包括惠尔物流、中集物集装箱、鹏飞物流、中北物流等上海物流企业）负责家化在不同区域的物流配送。

家化通过整合与外包，使库存与物流成本大幅下降，每年节省近千万元的成本。

三、 上海家化运营管理的基本经验

1. 家化重视生产细节，一直注重产品质量，这支撑了企业品牌，内控制度，保证了企业良好的运营。质量是企业生存之本，材料源头，从生产过程，有效控制产品质量，在为赢得客户打下基础，在品牌竞争激烈的化妆品市场，好的质量有效支撑了家化品牌。内控制度则有效防止了生产运营过程中的人情因素，即保证了质量，又保护了员工。

2. 经营思想的创新为企业提供新的经营管理策略。独特的经济思想——毛利思想，则提供了简单易行的运营策略。这成为家化控制成本，提高率润率的有效手段。

3. 合作共赢的思想，为企业发展赢得更多商机。运营管理从内部延伸到了外部（张东生、张静，2009），家化，无论是与国际品牌渠道合作，还是与物流公司合作物流外包，借助了彼此的优势，实现共赢。家化与国际品牌合作，既是国际品牌借助于家化渠道打开中国市场的过程，又是家化借助国际品牌打开国际高端市场的过程，这样的合作实现双赢。而家化与第三方物流合作，成为成本优势，实现了低成本运营。

参考文献：

[1] 丁琳.上海家化：向时尚产业升级[J].IT经理世界，2008，（22）：65-67.

[2] 王道军.上海家化的多品牌战略[J].上海国资，2010，（12）：39-41.

[3] 陈志宏.上海家化坚持不懈打造自主品牌[J].上海经济，2010，（11）：60-63.

[4] 邓羊格.上海家化重塑中国日化品牌[J].中外管理，2005，（6）：31-33.

[5] 罗雯，何佳讯.上海家化本土品牌突围之路[J].企业管理，2005，（4）：70-75.

[6] 高殿军.现代企业运营管理发展的新趋势[J].山东工商学院学报，2006，20（3）：35-37.

基金项目：中国博士后科学基金面上项目资助（项目号：20090460283）和特别资助（项目号： 201003092）；国务院发展研究中心、中国企业联合会、清华大学联合发起的“中国式企业管理基础科学研究”项目（项目号：DRC-CEC-THU 050310）。

作者简介：余吉安（1979-），男，汉族，南京市人，北京林业大学经济管理学院副教授，清华大学大学经济管理学院博士后，清华经管领导力研究中心研究员，研究方向为中国式企业管理科学、资源集成与战略、区域发展战略与规划；谢滨（1964-），男，汉族，江西省永新县人，清华大学工学博士，清华大学经济管理学院副教授，研究方向为运营管理。

4.商业物业的管理与运营 篇四

经营性商业项目的.主要收入来自于商户的租金。租金的支付者，是创造营业收入的主要组成力量。商业项目的功能就是要帮助商户去创造收入。简而言之，就是提高每一平方米商业面积的赚钱能力。这就是商业项目经营管理的价值所在，也是商业地产成功运作的关键所在。物业管理企业在商业经营管理上应拥有一支专业队伍，建立一套超前的经营管理模式和理念。通过提供商业项目从定位、规划、招商到管理的全程服务，从而确保未来有效而持续的经营管理。

提高物业管理队伍的专业素质

物业管理是运用现代经营的技术手段，按合同对物业进行多功能、全方位管理和服务，为物业产权人和使用人提供高效、周到服务，以提高物业的经济和使用价值，创造一个良好的物业环境这样的一个过程。要完成这一过程，一支高素质的专业队伍是必备的条件。商业物业管理队伍的建设必须与这一管理特点相适应。在人员配置上除了常规的物业管理所需要的专业人才外，还应注意吸收下列人员：懂商务、会管理的经营人才;懂法律掌握政策的管理人才;高级技术人才。不少商业楼宇的智能化程度相当高，特别是楼宇自动化、通讯自动化以及信息管理自动化的广泛使用，迫使我们必须以更先进的科学手段对商业楼宇进行管理。当然在引进专业人才的同时，对原有的商业管理人员进行不断的培训也是十分重要的。只有把引进人才和自我培养有机结合起来，物业管理队伍的专业素质才会不断提高。

利用制度规范市场秩序

任何企业都存在两方面的制度： 一是企业的基本制度。它们规范企业的基本经济关系，构成企业的经济形体，是企业经营机制的决定因素，有什么样的企业基本制度和经济形体， 就会产生什么类型的经营机制; 二是企业的具体管理制度。它规范企业内部各个部门、单位、个人的职责和联系，构成企业管理的组织形态，对企业的经营管理水平具有重大影响。现代企业制度指的是企业的基本制度。建立现代企业制度的原则是：产权清晰、权责分明、政企分开、管理科学。随着进场租户租赁或合作时间的延续，合同及其补充文件和附件将不断增多，契约越多管理上就越复杂。所以，对商业物业的管理应采用制度来明确各自的权利和义务，用完善的制度来规范市场秩序。

科学设计商业地产开发模式

商业地产不能简单套用住宅的先设计后销售模式，而应该先确定经营模式、招商对象和业态需求，再进行建筑规划设计，以最大限度地减少日后改造费用的成本，从而降低商业地产的风险。大连万达提出的订单式商业地产模式，即预先与世界500强企业签订联合发展协议，得到其租赁项目的承诺后才进入实质开发。这种战略伙伴组合的营销模式的好处是显而易见的：对于万达集团而言，与这种外资零售业巨头结伴而行，可以加大投资开发购物广场的知名度;另外，商业地产做到了强强联手，通过各种品牌组合，产生经营优势，有效地控制了经营风险，增强了业主的投资信心。此外在开发商业物业时，重视物业管理的前期介入，对商业物业的定位、结构和外观设计给予合理建议。

实现商业与地产合理对接

地产商借助商家的品牌效应，能有效提升商业物业的销售， 因为零售巨头、餐饮娱乐、家具建材商等的加盟是项目的一大卖点;成熟的大型社区为商业经营者提供了高素质的人流量和消费力。在现代化商业模式中，商业地产的盈利并不是通过商铺销售来获得地产增值利润，而是通过持续的经营管理，提升商业空间的价值。因此，商业与地产的合理对接，才使双方互利，使商业物业得到较大的发展空间。

准确定位商业经营方向

由于商业地产与市场需求关系紧密，地产商开发地产时，定位是非常关键的，同质化经营只能带来商业资源和社会资源的巨大浪费。比如社区底商的定位，其招商目标主要有：自身配套所用、综合百货业、专业市场、主题式商场等几种形式。底商首先必须考虑消费市场，只有准确、恰当的商业经营定位，才能在激烈的市场竞争中生存和发展。要做到准确定位，一方面必须适应市场的需求，另一方面也要从自身的具体情况出发，走适合自己的路线。市场细分是商业物业定位的前提，尤其是针对商业密集区，要让商业物业成功盈利，就必须把市场细分、再细分。

主体经营凸现特色

主题式商场可以按人群、功能进行划分，小型商业物业尤其要做好定位工作，要避免与大型商业物业正面交锋，切忌盲目地比“大”、比“全”，而要做“专”、做“精”，以自身特色来吸引消费者。从而在激烈的市场竞争中，求得生存，站稳脚跟，以获更大的发展空间。

商业物业不同于其他物业，其项目的定位、规划、招商和经营管理是一个有机的整体，需要我们理性的思考，全盘规划，逐渐让商业物业的管理与营运走上正规发展渠道，使商业物业走向成熟。

参考文献：

1.何晓兵.我国商业地产可持续发展浅探.商业时代，(23)

2.陈小龄.加强商业用房物业管理的对策和措施.上海商业，

3.王学东.商业地产招商管理要诀.商业地产，2004

4.迟迅.商业地产寻求多点平衡.商业时代，2004(32)

5.子烨，肖宁.调控寒流突袭商业地产.商业时代，2004(20)

5.运营部管理人员辞职报告 篇五

您好!我是运营部的管理人员xiexiebang，下面是我的辞职报告。

由于个人原因，我经过深思熟虑，决定辞去目前的管理人员职务。在这里工作的一年时间里，我学到了很多新的东西，充实和丰富了自己。同时，我也很幸运，能够有机会在这样一支团结向上，优秀的团队里学习，更重要的是，认识了这么多好的朋友和同事，我永远会记住大家的好。

然而，天下没有不散的宴席，这个大家都清楚。我感觉到自己的能力和性格不适合在继续担任这份工作。很遗憾，没有机会再为公司做更多的贡献。但是我对公司的感情还是一如既往，希望公司能够蒸蒸日上，有更好的发展。

在过去的工作中，我自己也感到很欣慰的是，自己并没有给公司带来任何损失或者不好的影响。当然，如果我有做的不够的地方，希望您能够指正。

关于我的离职申请，希望您能够尽快批复，以便于我尽快做好交接工作。

此致

敬礼

6.商业运营管理服务内容26p 篇六

一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。1)理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2)行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；

3)视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

2、商业卖场现场管理

对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1)店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的

整体形象。

2)货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。3)商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。4)店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；

5)现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营

秩序。

3、市场营销推广

1)营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。2)宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。3)品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。4)发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给

投资业主及经营者和顾客。

5)实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。6)资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。

4、商业价格管理

1)实施统一明码叫价。

2)禁止价格欺诈行为。

3)不得随意降价促销。

5、商品质量管理 1)进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。

2)进店商品以中高档为主以确保商品质量。

3)严禁假冒伪劣产品，假一罚十。4)实行商品质量“三包”。

5)对商品质量进行抽检。

6、顾客服务规范

1)售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。

2)售中服务：耐心热情介绍，礼貌迎送顾客，但不得强行买卖，严禁与顾客争吵。3)投诉处理：设立投诉热线，统一处理顾客投诉，确保顾客满意。4)售后服务：质量三包，送货安装跟踪服务等。

7、经营指导管理

1)教育辅导：专家讲习，经营者交流会，店员培训，外出观摩，销售服务与建议等。2)销售协助：提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。

3)营业竞赛，奖励优胜的经营者。

4)经营分析：根据销售报表作汇总，在较和趋势分析，制定业绩提高政策。5)信息服务：为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。6)租户调整：通过经营分析，替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

8、品牌招商服务 1)为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。2)代表商场与品牌厂商进行谈判，争取最优的营销方式和经销条件。3)代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4)组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

9、政府关系协调

建立与政府各部门的良好关系，争取各部门的配合支持与租费优惠，实行统一交税，使经营 者集中精力搞经营，降低经营成本，减少后顾之忧。

三、经营服务方面

1.生活服务：提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

2.办公服务：提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。3.专案服务：为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

4.办证服务：为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。5.贷款服务：协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。6.人事服务：为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。

7.其它服务：提供经营者所需要的其它服务，为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉，提高经营者的经营管理水平，形成1+1>2的整体合力，创造本商业项目最大的竞

争优势和顾客满意度，提升每个经营者的销售业绩。

四、商业管理机构旗下组织及职能

1.行政部：负责行政管理、人事管理、政策关系协调，后勤服务等。2.招商部：负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。3.市场营销部：负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销

售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。4.现场管理部：负责建立商业卖场经营管理规章制度，对经营者经营行为进行督查、奖惩

以及教育辅导、租户调整等。

5.客服部：负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6.财务部：负责统一收费、财务分析、财务管理等。7.物业中心： 1)安全保卫：维护顾客的安全，维护经营者的经营活动及财产安全，维护商场的设施设备 安全，防盗、防火、防 害，确保商业卖场的安全有序运行。2)环境卫生：由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理，确保干净整洁、舒适明亮的购 物环境。

3)物业维护：由专业人员对设施设备进行管理，养护和维修，保证其良好正常和低成本运 行。

五、商业管理收费

1.租金或营业提成：根据每户不同的租赁方式按合同规定收取，此项费用涵盖了运营管理

公司的服务及管理费用 2.物业费：按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维护等费用，按建筑面积分 摊到户，每月月底实收。3.公共能耗费：按实际发生费用，依建筑面积分摊到户，每月交纳一次 商业运营管理手册

第一章：运营工作范畴及工作职责

1、运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才

能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良

好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各

项管理制度。6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论

促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售

人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互

第二章：运营部各岗位工作助、精诚合作的工作氛围。

范畴及岗位职责

1、商管部经理岗位职责 直属部门：商管部；

直属上级：分管副总；

【职责】

一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作，在职责范围内向总经理负责。

二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施，为实现目标带领本部

门员工按质按量地完成任务。

三、协同财务部制定皮革广场的收支预算，控制市场的管理成本，完成市场的经营指标。

四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境，完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测，并采取有效防范措施；

五、协调政府相关职能部门，打击不法经营行为，保障消费者和经营户的合法权益，保证市 场的有序运转；

六、与皮革广场经营户建立良好关系，掌握经营户的经营动态，及时制定合理的租金、店面（摊位）布局的调整方案；负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整，根据市场的发展变化，不断规范调整市场格局，使之更趋合理性。

七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办，为市场消费者和经营户提供信息服务，引进先

进的市场管理理念与手段，促进皮革广场的繁荣和发展；

八、根据皮革广场店铺的租赁情况，及时组织招商工作，降低商铺的闲置率；

九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取，做好各项收费科目的财务处理，保 证资金及时上交财务，严格按财务制度。

十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作，调解处理业主、顾客的的纠纷和

矛盾，建立和谐繁荣的经营秩序，杜绝以外事故的发生。

十一、负责对本部门员工的思想教育工作，提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧，强化员工的服务意识，教育员工文明服务，礼貌待客，规范行为，树立良好企业的形象，努力 提高管理艺术水平。

十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员，建立一支优秀的市场管理队伍，对本部门员工的考核，同时要求应以身作则，带领员工努力工作，做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进，教育本部门员工不参与市场业主的经营活动，不以权谋私。

十三、建立本部门的工作向总经理汇报制度，关系到全局性的工作，必须加强请示，不得自

作主张，草率行事，给公司造成损失，要由个人承担。

十四、建立健全业主档案，履行《租赁合同》权利和义务，为全面实现企业科学化管理打好 基础。

十五、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向，及时了解、掌握和分析市场内部的工作

动态信息，及时反馈经营状况和动向，提出合理化建议，为高层领导决策提供重要的数据。

十六、定期召开部门工作例会，总结过去，立足现在，指导未来，使本部门员工对发展目标

看得见，摸得着、长计划、短安排，有检查，有落实。根据市场发展情况要结合工作实际，开动脑筋想办法，为公司提出合理建议和经营措施。

十七、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高，协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作，加强对业主和顾客的安全教育，杜绝安全

事故发生。

十八、发展并建立业主委员会和行业管理组织，并定期组织业主代表和行业代表会议，听取

业主建议和意见，传达管理制度和经营措施。

十九、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务，开拓更多行之有效的进销货渠道，为业主提供方便和实惠。

二十、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以

及公司的有关规章制度。二

十一、通晓物业管理的有关规定，组织部门人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文

明和谐皮革广场物业建设。二

十二、根据统一管理与专业分工的原则，组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项

工作实施全面管理，完成公司下达的各项任务指标。二

十三、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。二

十四、统筹负责皮革广场消防启动报警系统，联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系

统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

二

十五、每天例行检查设备运行技术状态，发现误差立即纠正、发现问题及时处理，检查下

属人员岗位纪律和工作态度，发现不良现象立即纠正。二

十六、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况，督促下属做好设备维修，故障处理，零部件更换记录每月整理归档。

二十七、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准，参加系统的验收和移交工作，对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程，报总经理批

准，并组织实施监督执行，在设备发生故障时及时组织抢修。

2、客服员岗位职责 直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：客服员、内勤； 【职责】 建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；保管《租赁合同》 和客户资料。负责商管热线电话的值守，来电咨询的记录和解答，来访业户、顾客的接待和咨询事项的解

答、回复。负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解，管理业主和顾客信箱，对处理结果及时反 馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求，发现问题及时向商管经理汇报。根据《租赁合同》的约定，办理业户租赁合同的变更和存档手续，组织、督导收取租金、费

用等。督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用，协助业户办理工商、税务等手续。负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作；

负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作；

协助商管经理完成其他工作。

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理，并及时更新档案资料；负责物业服务热线电话的值守，并掌握热线电话的所有记录，记录报修情况、和服务质量，负责与业主联络； 负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作；协助和配合其他岗位工作人 员共同做好各项物业管理工作。

3、商管员岗位职责：

直属部门：商管部； 直属上级：商管部经理； 适用范围：楼层商管员； 【职责】 商管员是在商管部经理的领导下开展工作，在职责范围内向商管部经理负责。商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦，应自觉维护 公司的良好服务形象，做好服务和管理一起抓。

负责皮革广场的现场日巡检管理，划定管理责任区，分工明确、责任到人，为经营者、消费

者服务提供优质服务，创造良好的购物和经营环境，保证市场的繁荣、有序； 配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续，组织、督导商铺的收租、收 费工作 持证上岗，爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务，完成任务，微笑服务，注意仪容仪表，言

谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。规范市场行为，保护合法经营，制止非法活动，反对无序竞争；要求业户亮证经营，明码标

价，童叟无欺，杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。严格执行<市场管理条例>，维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业，不得随意改变使用性质，不得随便变动建筑结构。协调好公司与业主、业主与业主之间的关系，解决纠纷，受理并妥善处理消费者的投诉，处理交易纠纷，维护经营者、消费者的合法权益，钝化各类矛盾。建立并维护公司与业主间的良好关系，深入业主、顾客中间，听取客户意见，解决经营困难，研究经营措施，引导业主合理化、市场化经营。建立分管区域业主和商品档案，熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。

了解经营户的经营状况和诚信情况，建立经营户信用档案；配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作，预防意外事件的发生，高度加强突发事件的快速反应和处置能力。定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育，并对经营者的经 营行为进行有效督导； 对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议，报商管经理批准后组织实施。

4、物业管理员岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理； 适用范围：物业维修员； 【职责】 具备工民建的有关知识，懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。

掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。经常巡视皮革商铺及其配套设施，发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨 水管的畅通，确保公共配套设施及设备的正常运用。接受业户报修或咨询时，态度要热情和蔼，要及时解决业户的疑难问题。

协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

5、设备维修岗岗位职责 直属部门：物业部； 直属上级：物业部经理；

适用范围：水电维修工；空调、客货梯等设施维修工； 【职责】 严格遵守公司各项规章制度，服从物业经理安排，完成机电设备设施运行及检修维护任务。

熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修，组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划，切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控 制长明灯、长流水，杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。维修人员之间相互协调工作，发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点，听

从物业经理的指挥。

严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；严格执行设备管理制度，严肃、认真、详细地填写工作记录，保管好维修材料、工具、器材

发行交接手续，做好日夜班的交接班工作； 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，设备发生事故时不得离岗； 工作要积极主动，做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况，负责检查各种设备的安全使用，发现故障或超负荷运转，要及时进行处理。如需

更换，及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然，协助财务部核算设备运行的盈亏情况； 树立为业户服务的思想，为业户提供零修服务，如业户需要维修时，工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁，态度和蔼有礼貌，不得接受业主的宴请，不得私自收取

小费或好处，更不得借故刁难业主，自觉维护公司的良好形象。遵守劳动纪律，持证上岗，坚守守工作岗位，努力学习，钻研业务，加强自我保护，安全第一。及时完成各种检维修任务，维修项目不过夜，小修小补及时完成；节约使用维修材料，保养

维修工具与器材，降低维修成本，杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风行为负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭，并应根据季节、气候做相应的调 整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、总值班管理制度 1）总值班人员 运营主管（含）以上职务人员 2）总值班岗位职责当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中 出现的各种问题。熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安 部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处 理，确保营运正常秩序。检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经 营。认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好 交接工作。如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内 容附后）。解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。

3）总值班工作流程立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的 事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附:总值班巡场内容： 1.（直梯，扶梯）运行是否正常； 2.通风设备运行是否正常； 3.监控广播系统是否正常； 特殊设备的巡视 4.特殊设备检查；

5.隐患，用电安全。

6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。

1.卫生间卫生（是否有异味）； 环境卫生 2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）； 3.办公室，停车场卫生 1.促销区的整体形象是否符合有关要求； 促销区巡视 2.促销区是否影响顾客的正常流动； 1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查 2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见 店铺巡视 3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。

4.管理员的工作状况的监督。

2、开闭店流程管理规定

1）开店流程：

营业时间：9:30-18:30（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）员工上班时间：9:20-18:40 2）闭店流程： 【17：50】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

【17：55】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；

【17：55】广播室播放送宾曲、送宾词。

【18：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。

【18：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。【18：02-18：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。【18：30】（节假日23：00）员工下班。

3、运营部日常工作管理规定 每日工作流程： 时 间项 目 序号

19：20 到办公室报到

看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：

1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。29：30-10：00 4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。310：-10：30 准备开店前的楼面检查 楼面巡场 1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。410：30-11：00 3.检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。

4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。

5.了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。

1、联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。

2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。

3、待处理事宜的跟进。511：00-12：00

4、与约见的商户面谈。

5、商户来函回复工作。

6、处理商户的申请。612：00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。

1、处理日常事务，掌握各项数据资料。713：00-14：00

2、处理上午未完成的事宜。814：00-15：00楼面巡场，同第4项。915：30-16:003、参加楼层主管碰头会 1016:00-17:004、处理日常事务，掌握全卖场动态

1117:00-18:005、检查商铺是否提前闭店，做好记录工作

6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭，检查消防通道是否畅通、卷闸门是

否关闭，检查是否存在安全隐患； 1218:00-18:30

7、作好当日工作日记，作好工作交接；

8、准备下班 参加楼层主管碰头会 1.作好当日工作日记，作好工作交接。1318：00-18：30 2.准备下班。

4、周例会管理制度 1．运营部每周召开一次营运例会； 2．会议由运营部负责召集，运营经理主持； 3．参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员； 4．会议主要内容： 汇报上周营运工作和做下周工作计划； 研究解决营运工作中出现的问题；

传达公司本部的工作要求及新的政策规定；

对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作； 其他事项。5．参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会 前向会议主持人请假；

6．会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7．运营部负责对会议做出的决定进行督办。

5、商铺进场撤场管理规定

进场管理规定招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场 工作。商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。撤场管理规定 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程

（一）无欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2．由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。3．在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由营运部与商户协调，与之解除《租赁合同解

除协议书》。4．营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个 工作日内审批完成。5．《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财 务部，运营部各留存一份备案。

6．《撤场审批表》审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7．如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8．商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合 同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）

（二）有欠款情况撤场 1．商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2．商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运

部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。

3．如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追

缴回欠款，则按以下流程进行：（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相

关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A．如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B．如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法

务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

6、环境卫生维护管理规定 为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备 设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺 玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3．营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾 害、防破坏）

4．营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5．营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不 刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6．营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化

带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

7、突发事件应急管理办法

一．火警

员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如

无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。

员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。

公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。

运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程

中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）

进行工程应急抢险； 当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。

二、停电1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备

是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按

广播提示离开卖场。4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层

安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）1．保持冷静； 2．切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；

3．立即通知监控中心；

4．未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。

四．突发地震、洪水事件如遇暴雨发生水淹时，监控中心立即通知各部门进行抢险工作，物业部应急分队立即到达现 场，在各楼层管理人员配合下，对各楼层进行重点抢救。

五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）1．处理方法： 保持冷静； 留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部； 小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理； 2．意外发生时，不应做的事： 不得当众取笑顾客狼狈的样子；

不应争辩事发原因； 不应斥责事发现场任何人； 不应与旁观者讨论或研究事情的始末； 不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见；

不应在顾客需要帮忙时置之不理。六．防止犯罪及其处理方法 防范办法： 1．时刻保持警觉和留神；

2．时常流动巡视商场；

3．不要离开自己的岗位而无人看管。4．闭店时留意有无可疑人士藏于店内。如发现可疑人物，应该：

1．立即通知监控中心或管理部，并继续监视；

2．要尽量拖延时间，由其他人去通知监控中心或管理部；

3．没有证据前，不能随便指控顾客为小偷。

8、现场管理规范考核规定

7.商业运营人员管理经验 篇七

一、国外商业银行国别风险管理基本做法

虽然我国银监会于2010年6月23日才下发了《银行业金融机构国别风险管理指引》,但实际上一些国家的商业银行很早就建立起一套完善的国别风险管理体系。

(一)美国商业银行国别风险管理

国别风险管理在美国商业银行管理中是受到极大重视的,针对不同级别的银行,主要有三种类型的国别风险管理模式分别适用于跨国性、区域性和小型商业银行。

1. 跨国商业银行国别风险管理模式。

在跨国商业银行中,国别风险(包括转移风险)是信用风险管理的一部分,主要由一位高级执行官或者高级管理层负责。商业银行全面信用风险管理政策会专门针对国别风险制定出相应的管理流程。大多数跨国商业银行都有一套正规的国别风险监管流程和报告机制。此类银行在监控国别风险时会关注一国的风险暴露情况、产品替换限额等。同时,跨国银行每年会派遣一位高级经理人员去合作方的总部进行考察以更好地了解实际情况。各跨国银行都需要定期地向董事会报告国别风险管理情况。报告的主要内容主要是各种风险暴露,包括当地的通货,此外还要定期向最高级别的管理层进行国别风险报告。根据国别风险的影响程度,跨国银行会对国别风险进行评级,例如,可以将国别风险分为AAA级到B级。当然,跨国银行每年都会制定风险暴露限额,首先由高级区域经理或者信用官员审核风险限额,然后再由总行的国别风险管理委员会进行审批,这样做是为了更好地适应市场的变化。

2. 区域性商业银行国别风险管理模式。

区域性商业银行采用的是集中制的管理方式。所有的区域性商业银行都由一支具有专业背景和管理技能的成员组成的管理团队负责国别风险管理。大多数区域性商业银行还会委派一位高级管理委员成员直接或间接地负责国别风险管理。由于这类区域性银行都归外国银行所持有,因此,各区域性商业银行会采取母行的国别风险管理流程作为自己的国别风险管理流程。然而,这些银行需要同时向所在地区的总行和母行的董事会报告自己的风险暴露。大多数国别风险由银行自己的经济部门在结合评级机构的基础上进行分析。在进行国别风险分析时,银行主要是依靠该国内外部的环境分析、公布的经济数据以及媒体发布的报告等信息来源。区域性商业银行会参考外部评级机构的评级结果、该国的经济指标、信用等级及政治经济发展来对国别风险进行评级。

3. 小型商业银行国别风险管理模式。

大多数小型商业银行都是由正规的国际业务部负责的,经由董事会委派的委员会负责监管。国别风险管理则是由国际业务部的高级执行官负责管理。该负责人需要提供常规报告给其他高级官员、监管委员会及董事会。通常,小型商业银行会委派一位委员会成员监管国别风险。此外,大多数银行会采取内部跟踪和报告机制。这些制度能够有效地控制国际业务,同时确保银行业务与制定的各项政策和程序有效契合。对于国别风险的分析,小型商业银行主要使用内部现有的数据库作为依据来判读是否与该国有业务往来或者该外国市场的流动性是否良好。为了弥补现有数据库的不足,银行也会进行实地考察以搜集更多的信息。小型商业银行对国别风险的评级则采用不同的方式,可以采用内部的评级机制,同时也可参考外部评级机构的评级结果。小型商业银行一般不会特别针对国别风险这一单一风险计提风险限额,特别是对于一些低风险的国家例如德国、法国和英国等,但是,一旦有其他银行均认为某一国有可能出现国别风险,则会特别针对该国计提风险准备金。

根据上述对美国商业银行国别风险管理模式的论述,我们发现美国的国别风险管理体系相对是比较完善和健全的。

(二)瑞士银行的国别风险管理模式

瑞士银行作为一家历史悠久的国际性银行,拥有丰富的国别风险管理经验。20世纪80年代,调研部就专门制定了一套系统的和严格的国别风险评估方法,该方法贯穿瑞士银行整个国别风险管理过程,同时还要求以报告的形式向调研部进行报告。国别风险报告要求首先对该国本身的经济状况作出简要明了的报告,同时对该国进行全面风险评估和未来展望;其次,报告还要反映对国别风险的监测情况;最后,调研部根据该国别风险报告提出对该国风险类别的建议。瑞士银行通过对举债过多是否能够偿债及是否愿意偿债作出评价来判断一国的信誉度,从而对国别风险有一个清楚的分析。国别风险监测是瑞士银行风险评估体系的核心,其主要内容如图1所示。

上述指标体系在具体运用的过程中还有细分的下级指标,同时,瑞士银行还引入警戒水准和参考水准作为参考依据。整个国别风险报告会依据国别风险的变化有所不同,例如,为了显示重大变化,数字和箭头都用不同的颜色表示,提示管理者提高警惕。由于国别风险的规模、严重性及成分是不同的,其风险因素可能有债务清偿能力、经济继续增长能力等,通过对这些因素的考核,瑞士银行能够区分出是短期、中期还是长期的国别风险。

除了上述介绍的不同类型、不同国家的国别风险管理模式外,各国商业银行在管理国别风险时会结合自身发展的需求制定不同的方案,并且管理重心也会有所不同。例如,德国的商业银行则更注重国别风险监管以提高安全系数。无论何种国别风险管理流程,其目的都是提高国别风险管理效率,加强商业银行的抗风险能力。

二、我国商业银行面临的国别风险影响因素

2010年末我国所有金融机构外币各项存款余额为1.5万亿元,全部金融机构本外币各项贷款余额3万亿元;2011年第一季度,我国进出口总额8003亿美元,同比增长29.5%。(1)由此可见,我国对外开放程度正不断上升。从表1可以发现,我国对外投资的领域也非常广泛,除了发展比较成熟的欧美等国,还包括新兴市场等。因此,中国面临的国别风险因素是多方面的。

单位:亿美元

根据国别风险的定义,引起风险的因素包括地区经济、政治、社会变化等,这些因素大多与各地区的自身环境相关。我国商业银行要想在国际市场竞争中获得主导地位必须从当地经济政治环境出发,综合考虑可能存在的国别风险的诱因。

1.拉美地区的国家因素仍然不稳定。稳定的国家投资环境能够为金融投资环境提供稳定的保障;反之,则会加大本国和国外投资者的风险。根据犯罪率的统计结果显示,拉美和非洲是世界上犯罪率上升最快的两个地区,同时,根据国际透明组织的有关资料显示,拉美等国家的腐败问题非常严重。这就意味着拉美地区不能为国外投资者提供一个相对公平的竞争市场,这对于我国商业银行而言是极不公平的。此外,拉美地区的工会组织战斗性强,参加工会组织的工人的比重极高,工人经常会为各类问题向投资方提出各类条件,这大大影响了我国商业银行在拉美地区的稳健运行。

2.欧洲地区的经济、法律因素是我国商业银行面临的最大挑战。要想在国际金融舞台上有一席之地,与欧洲之间的战略合作伙伴关系必须建立并得到有效的维护。但自金融危机之后,欧盟许多国家都因债务问题面临破产。欧洲作为整个世纪金融发展最成熟的市场,微小的市场波动都极可能导致巨大的蝴蝶效应。除此之外,欧洲的运营成本高于国内和其他次发达和新兴市场。一般而言,欧洲各国的雇员工资要相对较高,因此,我国商业银行要想成功的在欧洲开设分支机构,必须要克服这一重要因素。此外,欧洲金融市场由于发展成熟,其监管体系、各类法律制度都较国内严格。因此,一旦国内商业银行触犯了国外的法律法规,则会直接传递到国内形成国别风险。

3.非洲的政治因素是国别风险的高发诱因。非洲的部族、种族、宗教及地区矛盾依然存在。部族矛盾和纠纷、边界争端经常成为非洲地区冲突的导因,宗教冲突也是引起非洲政局动荡的不可忽视的重要因素,特别是伊斯兰原教旨主义势力在北非和西非异常活跃,常导致社会动荡。军队干预政治的可能性依然存在。政治因素引起的国别风险,其影响力要大于其他因素,影响范围不仅局限在企业之间,而是在两个国家和两个地域之间,一旦失去控制,将会直接导致灾难性的后果。

4.亚洲地区的市场因素不容忽视。虽然我国地处亚洲,相较其他地区而言,投资环境更加熟悉。但是,近年来,由于国际热钱的不断流入,泰国、香港等地都曾出现过金融危机。2010版《国家风险报告》显示,个别政府加强了对资源性行业的管制力度,对外国投资限制有所增多,越南市场就曾因行政效率、汇率变化等因素出现过若干起几百万美元的大额拖欠案,孟加拉银行也曾出现500多万美元的拖欠。报告认为,在亚洲地区,蒙古、日本、巴基斯坦、伊朗、伊拉克、阿富汗、塔吉克斯坦、吉尔吉斯斯坦等国的风险值得关注。

国别风险不同于商业银行的其他风险,不可将其诱因简单的归为一类,其成因有多重性和覆盖性。任何一类商业银行风险都可能直接或间接地导致国别风险的产生。因此,我国商业银行在境外投资和境内利用外资时,都应对合作对象进行充分的考量,从而降低国别风险发生的可能性。

三、加强中国商业银行国别风险管理的思考

随着我国商业银行对外往来业务的日益频繁,传统的全面风险管理已不能满足商业银行发展的需求。虽然银监会已下发《银行业金融机构国别风险管理指引》,但是我国商业银行的国别风险管理处于起步阶段,很多商业银行还没有针对自身业务发展需求建立国别风险管理条例,同时对于一些突发事件缺乏经验。通过对国际商业银行国别风险管理的总结和我国商业银行面临的可能影响因素的分析,我们可以从以下几个方面管理国别风险:

1.将国别风险管理纳入商业银行全面风险管理体系。我国商业银行传统的全面风险管理包括信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、国家风险、法律风险、战略风险及声誉风险等八大风险,国别风险管理则成为全面风险管理中的一个盲点。事实上,国别风险并不是一类新型风险,只是在过去被划分到信用风险一类。面对全球化经济的不断发展,国别风险管理的地位也日益突出,因此,可以将国别风险从信用风险管理中剥离开来,将其与其他几类风险视为同一级别的风险,作为第九大风险进行管理。将国别风险纳入商业银行全面风险管理体系对于提升我国金融体系防范风险能力具有举足轻重的意义。

2.国别风险管理制度的建立。过去,作为信用风险的一类,国别风险的处理总是按照信用风险管理的相关制度。当下,国别风险管理制度应该重新建立。首先,总行应组织有关部门和人员,根据银监会的指引针对自身的对外业务往来情况制定规范的国别风险管理条例;同时,总行可以要求各直属分行,特别是所在地是一些对外开放程度较大的城市的分行更应该注重详细、全面的国别风险管理制度。国别风险管理制度所要包含的内容需要尽可能的全面和详细。国别风险管理制度应该对国别风险的分析、评估、测试、监管、内部审计和控制等方面制定出规范和统一的标准,对于不同级别的国别风险所需要的风险限额计提也要做出明确的规定。同时,该制度还需要明确风险管理团队的责任,明确管理团队成员的分工和义务,确保国别风险制度的有效实施。国别风险管理制度通常由国别风险管理委员会制定经由董事会的批准、由其他各部门共同执行。董事会也可以定期对国别风险管理制度进行更新和补充,以弥补国别风险管理制度在建立过程中存在的不足。

3.建立国别风险管理流程。流程管理是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。合理的国别风险管理流程能很好地协调各管理部门和人员之间的分工,从而形成一个统一的国别风险管理体系。国别风险管理流程主要有组织构架、管理过程及管理信息系统三大模块构成。

(1)组织构架。采用董事会、国别风险管理委员会及国别风险管理部门三层式的组织结构,明确责任,便于管理。董事会承担国别风险管理的最终责任,并成立国别风险管理委员会,负责专门制定国别风险管理条例;国别风险管理委员会负责执行董事会批准的国别风险管理政策,包括制定、审查和监督执行国别风险管理的政策、程序和操作规程,确保国别风险管理体系的正常运行,同时,委员会还应具备适当资源来有效地识别、计量、监测和控制各项业务所承担的国别风险;国别风险管理部门承担国别风险管理职责,制定适用于本机构的国别风险管理政策。

(2)管理过程。整个流程管理中的活动分为五个部分,国别风险的识别、评估、风险限额管理、监测与报告及压力测试。

国别风险的识别:国别风险存在于授信、国际资本市场业务、设立境外机构、代理行往来和由境外服务提供商提供的外包服务等经营活动中。商业银行在充分了解国别风险的类型、成因的基础上,识别潜在的国别风险。

国别风险评估:我国商业银行对于国别风险评估机制应采取内外评级相结合的原则,即以内审机制为主、外部评级机构为辅的方式对国别风险进行评估。商业银行应聘用专门的人才根据自身发展的特点,建立适用于本行的内部评级机制。另外,商业银行可以选择信誉良好及权威的评级机构作为自己的合作伙伴,参考评级机构的评估报告从不同的角度对国别风险的等级作出判断,为风险准备金的计提做好准备。

风险限额管理:根据银监会的指引,国别风险准备金计提至少要在0.5%,高国别风险准备金计提不低于50%。因此,商业银行在计提国别风险准备金时应同时结合评级结果和指引的规定。另外,风险限额管理是一个动态变化的过程。商业银行在对国别风险进行监测和跟踪调查的基础上,一旦发现国别风险的评级结果上升,那么相对应的准备金也应该作出调整,而不是一成不变的。

监测与报告:国别风险监测可以采取不同的方式,例如可以通过建立监管体系、建立一个完善的指标体系对国别风险进行监测。同时,商业银行可以通过实地考察的方式对合作伙伴进行监测。商业银行可以定期派遣高管人员到国外分支机构与当地政府机构做直接的联系和沟通以更好地了解当地经济发展情况。在对国别风险监测的过程中还要定期的对一国的信用作回顾及监测其海外风险暴露以及时发现一些不正常的因素。

化解策略:该环节是消化国别风险造成不良影响的重要环节。化解策略要根据国别风险的成因、评级结果、监测情况等,制定出针对不同的利益相关者及不同国别的解决方案。当国别风险转化为危机时,国别风险管理委员会及董事会应第一时间制定应急预案和退出策略,尽可能将国别风险所产生的影响控制到最小范围,降低商业银行的损失及对客户造成的损失,及时弥补造成的恶劣影响。

压力测试:商业银行的抗风险能力与经济发展周期具有一定的关联性,如在金融危机时期,商业银行抗风险能力可能较差;在经济平稳发展阶段,其抗风险能力可能较强。因此,商业银行应根据不同的情景、国别风险暴露规模等定期进行压力测试,以识别早期潜在的风险,保证业务发展与战略目标相一致。

(3)管理信息系统。为了能够有效地实施国别风险管理项目,管理信息系统必须包含各类国别风险计量方法,国别风险管理流程评估、风险限额、监测报告等,建立符合短期和长期改造需求的转型战略。信息交流模块是保证整个国别风险管理流程协调运转的重要模块。

4.建立国别风险管理团队。所谓的国别风险管理团队是由董事会、国别风险管理委员会、国别风险经理人组成的。根据国际商业银行国别风险管理经验,大部分银行实行中央集权制,即董事会是国别风险管理董事会承担监控国别风险管理有效性的最终责任承担者。董事会需要定期审核和批准国别风险管理战略、政策、程序和限额;监督国别风险管理委员会对国别风险管理的履职情况,确定内部审计部门对国别风险管理情况的监督职责。国别风险管理委员会由董事会推举成立,负责执行董事会批准的国别风险管理制度,同时还要制定、定期审查和监督执行国别风险管理的政策和管理流程,及时了解国别风险水平及管理状况,确保国别风险被及时有效地识别、计量、监测和控制。国别风险经理人主要负责董事会及国别风险管理委员会制定的各项政策,当国别风险发生扩大时,国别风险经理人可以对国别风险委员会提出自己的建议,帮助管理委员会制定化解措施和退出机制。

国别风险团队的成立的重要目的是方便商业银行对于国别风险进行管理。当然,要想确保国别风险管理的成功,还必须依靠商业银行的所有部门和全体员工的合作努力。

5.对员工进行国别风险管理培训。员工是企业生存、发展和壮大的基石,因此应加强员工对国别管理的意识,普及国别风险管理理念,使国别风险管理成为企业文化的一个组成部分。香港金管局就要求银行员工需要进行定期的培训以不断更新员工的技能和知识,从而使得员工更具备处理国别风险管理的素质。对员工进行国别风险管理培训也是让员工尽快熟悉金融和货币体系以及别国法律制度的最快和最有效的途径。经过培训后的员工对于国别风险处理具有独立的判断能力和辨别能力,能够负起相应的责任,从而提高商业银行国别风险管理效率。

国别风险管理是我国商业银行全面风险管理面临的新的挑战与机遇,对于商业银行的发展而言更是一把双刃剑。成功的国别风险管理能够保障我国商业银行的境外往来业务,扩大业务范围和种类,对于商业银行持续和健康的发展有着深远的影响和意义。

摘要：中国金融对国际经济依存度的进一步提高加大了中国商业银行的国别风险,国别风险管理已成为我国商业银行全面风险管理的一个新的领域。对成熟的国家或地区商业银行国别风险管理经验的分析结果显示:加强国别风险管理可以提高跨国经营效率,从而保持金融的稳定。

关键词：商业银行,国别风险,借鉴

参考文献

[1]格奥尔格.容格,陈抗风.瑞士银行对国别风险评估的原则和方法[J.]国际金融研究,1990,(6).

[2]Common Practices for Country Risk Management in U.S.Banks[EB/OL.]http://www.occ.treas.gov/CountryRisk/crmfi-nal2.pdf.

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