商务酒店工程部服务管理手册

商务酒店工程部服务管理手册（共4篇）

1.商务酒店工程部服务管理手册 篇一

普兰内特商务酒店员工手册

总经理致词

亲爱的各位同事：

诚挚地欢迎您加入普兰内特商务酒店，您将成为阿勒锦经贸发展有限公司大家庭中的一员。

企业的成功离不开全体员工的努力工作与精诚团结，每一位员工都有责任维护、珍惜企业的声誉和形象，都有责任为企业的发展贡献力量。当您成为普兰内特商务酒店一份子的时候，必须接受酒店的培训。了解酒店的各项规章制度，规范您的言行举止，提高您的综合素质。希望在任职期间能够自爱、自尊、自强、自立，严格要求自己。全身心投入到工作之中去，而您在为公司付出的同时，将能获得自身的发展的机会和得到更大的发展空间。公司将在您的整个事业生涯中助您一臂之力，帮您实现人生价值。

衷心地希望您与我们一起工作，与酒店共同成长、壮大

第一章 公司简介

广州普兰内特商务酒店是加拿大阿勒锦经贸发展有限公司的直属企业，是国际国内独具特色的“精品文化商务酒店”。A.LerGin公司总部位于加拿大，为了推动在亚太地区的发展。于1998年进入中国，在美丽的花城广州设立亚太地区的总代理公司。在中国拥有百余家连锁专卖店，遍布国内大、中城市。

酒店位于地理位置极为优势的站前路

号，地处华南地区最大服装批发聚散地和最大小商品批发中心的心脏地带、中国进出口商品交易会（流花展馆）、广州火车站、省汽车站、市汽车站近在咫尺。距琶洲国际会展中心仅20分钟车程，距广州白云机场仅30分钟车程，交通便利，环境优雅、舒适。

酒店主营客房、餐饮、写字楼出租等业务，拥有各类高级客房100多间。所有客房均提供免费宽带服务，中央空调，四星级的宾客用品设置。客房是由加拿大著名设计师精心设计的，经典与豪华的完美融合，处处洋溢着高雅、简约和时尚的气息，超前的时尚品味和无微不至的细心服务。为宾客营造一个全方位、全天候，贴心的商务驿站，是四海商务游客下榻之首选。

酒店管理原则：坚持以人为本的指导原则，全面推行现代化企业管理化，坚信卓越的企业来源于快乐的员工和满意的客人。

企业文化精神：诚信、勤奋、虚心、求进

友爱、尽职、执行、创新

第二章

总则

1、为了不断加强和完善酒店的内部管理，严肃酒店纪律，提高经济效益，根据国家﹑广州市有关法律法规及酒店章程的规定特别定本员工手册。

2、热爱普兰内特商务酒店，尽力维护酒店的声誉和合法权益。

3、热爱本职工作，努力学习科学文化和专业技术，不断提高业务水平。

4、讲文明﹑讲礼貌﹑讲团结﹑讲诚信，以酒店为家，以酒店为荣。

5、通过发挥全体员工的积极性﹑创造性和提高全体员工的技术﹑管理﹑经营水平﹑不断完善酒店的经营管理体系，不断壮大酒店的综合实力和提高酒店的经济效益，创造一流的酒店整体形象。

6、酒店实行“按劳取酬，多劳多得”的分配制度，并随着公司的发展和完善逐步提高员工

各方面的待遇。

7、酒店提倡厉行节约﹑反对浪费﹑力争高产﹑优质﹑低成本﹑高效益。

8、欢迎和鼓励员工积极参与酒店的经营和管理并提出合理的建议，对做出贡献者公司予以表彰奖励。

9、遵守和维护酒店各项规章制度，对任何违反酒店规章制度的行为都要予以追究和惩处。

10、酒店所有员工必须遵守员工手册的所有规定，本手册从2011年11月11日起执行。

第三章

员工准则

1、优质服务的八字信条：主动﹑热情﹑耐心﹑周到。

2、优质服务的必备条件：仪容﹑仪表﹑仪态。

3、最佳服务切记：微笑﹑礼貌﹑关心﹑体贴﹑知识﹑效率。

4、敬业乐业，热爱本职工作，遵守酒店的规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店对外形象，不说有损酒店声誉的话，不做有损酒店利益的事。

5、“宾客至上”的服务概念：要有满腔热情的精神，使客人在酒店的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下方面：

热情：待客礼貌﹑面带微笑、心态和气、不急不躁、语气亲切、百般关照、工作热情、热心照料。

耐心：面带和善、态度诚恳、客我人杂、安排不乱、百问不烦、百答不倦、遇事不急、处理果断。

周到：一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条不絮、宾客需要、想在前面、照料周到、想到做到。

6、认真钻研科学技术，不断提高服务技能和质量。

7、公私分明。

8、树立责任感，发扬高度的主人翁精神。

9、树立文明礼貌的职业道德和情操。

10、为人诚实、诚恳、乐意服务他人、不自欺欺人、服从上司安排。

第四章

员工守则

一、工作态度

1、按酒店操作规章，准确及时地完成各项任务。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真、待客热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听、耐心解释，任何情况下都不得与客人争论解决不了的问题应及时告知直属上司。

6、员工应该提前10分钟到达岗位做好准备工作，工作时间内不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗，员工下班后，无公事应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话，外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟、不做与本职工作无关的事。

9、热情待客、站立服务、使用礼貌语言。

10、各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊照顾和优惠。

二、仪容、仪表、仪态及个人卫生

1、仪容大方、仪表端庄、面带微笑、精神饱满。

2、上班穿工作服、随时保持干净、整洁、佩戴工作证或员工牌。

3、男员工应修面﹑头发不能超过耳部和衣领。

4、女员工应保持淡雅清妆，不宜浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。

5、员工上班均不得佩戴饰物（手表﹑婚戒及无坠耳环除外），厨房员工上班时不得戴戒指。

6、员工上班应穿工鞋，不准赤足或穿拖鞋。

7、坐﹑立﹑行姿势要端正，举止大方，坐时脚不能放在桌椅子上，不准翘脚，站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后，不得两手插口袋，不要呆板不动，不得依靠墙壁或其它的物体；行走时不能摇头晃脑，拉手﹑搭肩﹑奔走追逐。

8、工作时间内不剪指甲，抠鼻﹑剔牙﹑打哈欠﹑喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻﹑走路轻﹑操作轻。三﹑礼节礼貌

注重礼节礼貌是员工对宾客和同事的基本要求，微笑服务是酒店的礼节。微笑是友谊的“天使”，是连接宾客的“桥梁”。它会使员工乐业并带给宾客亲切和愉快的感觉。

1﹑对待宾客服务态度要自然﹑大方 ﹑稳重﹑ 热情和和蔼可亲，一定要用敬语笑脸相迎，服务动作快速敏捷，服务程序准确无误，服务精神热忱旺盛，时时刻刻体现宾客至上。友谊好客，彬彬有礼。

2﹑与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时应主动打招呼（特别是女宾）。若宾客先伸手出来和你握手时，应面带微笑与宾客握手，握手时，姿势要端正，腰要直。上身稍前倾，用力要随对方表示，不能用左手与宾客握手。

3﹑与宾客谈话时站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰；用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不与客人争论，说话要有分寸，语言要温和文雅。4﹑不要询问宾客的年龄（特别是女宾），不要询问客人的履历，工资收入﹑衣物价格。对奇装异服或举止奇特的不围观，不交头接耳。对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。5﹑进入办公室或客人房间，应先敲门示意，征得主人同意后方可进入。6﹑在各个公共场所，对待各方人员都应该表现得彬彬有礼，温文尔雅。7﹑要常用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。如“您好”﹑“欢迎光临”﹑“请稍等”﹑“谢谢”﹑“实在对不起”等。

四、制服及工作牌

1、员工制服由酒店统一发放，员工有责任保管好自己的制服。丢失或损坏按有关规定予以赔偿。

2、所有员工应佩戴工作牌（特殊情况除外），遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币5元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到相应主管部门，如不交回或工作服有破损，须支付服装成本费。

五、出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管同意。

2、除主管以上管理人员以外，所有员工上下班都要签卡。

3、员工上下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，予以扣罚。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人都要受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知部门主管并征得同意，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、员工在工作时间内未经批准不得离店。

六、酒店财产

1、酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意破坏，当事人都必须酌情赔偿。

2、员工如犯有盗窃行为，酒店将立即辞退或开除，并视情节轻重交由公安部门处理。

七、拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或客人遗留物品应立即上缴部门主管并做好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店总经理决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为偷窃处理。

八、员工衣柜

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

2、员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受到纪律处分。

3、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品。

4、主管部门配给衣柜时，免发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔偿人民币5元。

5、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并受到纪律处分。

6、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时必须两人以上在场。

7、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室抽烟、吐痰、看书等。

8、员工离店时，必须清理衣柜，否则，酒店有权清理。

九、员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道进入。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间内要离开酒店时，须经部门主管批准同意后方能离店。

十、员工餐厅

1、酒店给员工提供工作餐，除特殊情况外，员工一律在员工餐厅就餐。

2、员工按酒店安排，在指定的时间内到员工餐厅就餐，就餐完毕不要滞留在餐厅。

3、员工应遵循就餐规定，自觉维护就餐秩序，不准浪费粮食。

4、违反员工饭堂管理规定的，按照员工饭堂管理制度处罚。

十一、员工宿舍

1、根据员工要求及工作需要，酒店为员工提供宿舍，床位由人事部同意安排。员工不得擅自更换床位，否则一经发现，将取消住宿资格。

2、凡住宿的员工须先到人事部办理住宿登记手续，离职时到宿舍管理员处办理退出宿舍手续。

3、凡入住宿舍的员工，必须遵守员工宿舍管理制度，服从管理员的管理，否则按有关规定进行处罚。

4、凡入住宿舍的员工，必须分摊宿舍使用的水电煤气费，在工资中扣除。

5、公司提供住宿，如员工在外住宿上下班途中发生安全事故责任自负。

十二、办公用品使用

1、员工未经许可不得擅自使用公司的传真、电脑。打印机等，如因工作需要须人事部审批后交专人处理。

2、员工未经许可不得打与工作无关的电话，必要的电话简单明了，不得长时间占线闲聊。

3、接电话时应按公司规定的礼貌用语，噪音优美，禁止高声喊叫。

十三、客用设施及物品

1、员工必须使用员工通道，上下班不得走客用电梯。

2、员工下班后，不得无故在公司的营业场所逗留。

3、未经批准员工不得在客房、餐厅、客用休息厅等场所休息。

4、员工不得使用客用物品。

5、损坏或遗失酒店财物及客人财物需照价赔偿。

十四、私人物品

1、员工有责任保管好自己的物品，贵重私人物品不得带进工作场所，若有损失，酒店不负任何责任。

2、酒店保安人员有权检查带进酒店的所有物品，若有疑问有权要求员工出示随身物品。

3、凡需携带公司物品及贵重私人物品离开酒店，须持人事部签发的放行条。

十五、保密

未经批准员工不得向外传播或提供有关酒店的资料，酒店所有文件不得交给无关人员，如须查询请到办公室。

十六、投诉处理

在服务工作过程中，员工要正确认识，高度重视和认真对待客人的投诉，一般处理投诉的程序如下：

1、用心聆听客人的意见，听取意见时要表现出真诚、重视和认真的态度，决不可与客人争辩，若有需要应将宾客的意见记录下来。

2、针对宾客投诉的相关事情，向客人表示歉意。

3、在职权范围内尽量快速解决客人的投诉问题，并向上级汇报处理结果，如超过本人权限，应立即向上级汇报情况请求处理。

4、对投诉的处理结果，应及时向客人做出反馈，以获得客人的认可。

5、对本次的投诉事件应做好书面记录，并交到有关部门存档，投诉资料中如有涉及到本人的，在记录中不得隐瞒、涂改、捏造和撕毁。

6、在各种工作会议上对出现的投诉书件加以分析，吸取教训、引以为戒，以及改进工作方法，避免日后出现类似的投诉。

十七、消防安全

每位员工必须严格遵守酒店的消防安全规章制度，熟记火警电话，熟悉酒店安全通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法。如发生火情火警，无论大小，必须采用一下措施：

1、保持镇静，切不可惊慌失措。小火自救，大火报警。

2、启用报警或电话报警：外线拨119、消防中心拨、前台拨。电话报警应注意说清火警的具体位置，燃烧物品，火势大小。

3、关掉火警现场的门窗，切断失火部位的电源。

4、呼唤附近的同事援助，并利用现场灭火器材积极组织抢救。

5、积极组织和协助指导宾客行走安全通道进行疏散撤离现场，切记勿搭乘电梯，须走 消防通道。

6、在消防队员没有到来之前。积极组织灭火。消防队员到来后，听从消防队员和有关领导的指挥。

十八、意外事故处理

1、如发生意外事故，员工应马上通知主管部门或值班经理。

2、如有重伤者应及时进行救治，立即通知急救部门（电话120）施救，应在医生的指导下协助将伤者送到医院，但须注意不得擅自搬动伤者。

3、在危险事故区域加设禁止标志，警告其他人勿接近此区域。

第五章人事管理制度

一、新员工入职手续及规定

1、凡新员工入职需提供本人有效身份证、待业证（劳务证）、计生证、学历证（以上四证各交一张复印件）、健康证原件、小一寸彩色相片2张。如果发现申请入职时隐瞒或虚报有关事宜将不会被录用。被发现后，如有发现有上述情况，将立即辞退，不需事先通知，也无需做任何补偿。

2、酒店作为员工提供食宿，免费提供工作餐，住宿水电费 扣30元/月（煤气费另计，如使用空调另计费）。员工入职当月不够15天的按半月计收，超过15天的按一个月计收

3、员工入职一个月后，可自愿与本公司签订劳动合同，合同期限为二年，二年后可续签。

4、新入职员工七天内不得提出辞职，否则作自动离职处理。

5、入职未满三个月，一般情况下不批准辞职，如因特殊情况需辞职的，须交报总经理批准。

二、试用期

1、经理级（含）以上员工试用期为二个月（根据业务能力及工作表现适当缩短或延长试用期，但最长不超过三个月）。

2、经理级以下员工试用期为三个月（根据业务能力及工作表现适当缩短或延长试用期，但最长不超过六个月）。

3、员工试用期满，由部门经理到人事部领取《转正表》。酒店将根据员工在试用期内各方面的表现及部门的评价，给予相应的人事异动审核通知，如转正，延长试用期或辞退等。

三、薪资福利管理

1、工资

A、凡新员工入职必须经人事部及各部门的专业培训合格后，方能安排工作岗位，培训时间由各部门根据实际情况而定，最少不得低于7天，其中两天由人事部负责培训酒店各项规章制度，五天由各部门负责业务操作和技能培训，培训期间个人要求辞职的，作自动离职处理，培训不合格的予以辞退，发放试用期工资的80%。B、员工试用期按B级工资发放,试用期过后按A级工资发放。

C、员工入职满3个月，工作主动积极与同事之间和睦相处表现良好，没有违反公司的各项规章制度。经部门提名、人事部审核、总经理审批，可升为A级工资。在领A级工资期间，如违反酒店规章制度达到重大过失者并给予纪律处分，即降为B级工资。

D、如果公司经营正常,效益良好,领A级工资一年后,工作表现突出、成绩显著，经部门经理提名，总经理批准，部长以上职位可提升100-200元工资，其他员工可提升50-100元工资。

2、全勤奖

当月出满勤，没有违反考勤制度中相关规定，当月可获30元全勤奖。

3、优秀员工奖

每月从员工中评选出工作积极，表现优秀的员工。每人奖励50元，由部门主管推荐、人事部审核，总经理批准。

4、工龄补贴

入职满一年的员工，每月给予工龄补贴25元，2年补贴50元，满三年以上统一补贴100元。工龄补贴在年底一次性发放，如中途批准辞职的可以发放，被公司辞退或开除、自离者，一律不发放。

5、拾金不昧奖

在拾到客人遗留的物品及时归还或上交部门主管，价位在1000元以上的每次给予奖励50元，价值在100-1000元之间的每次给予奖励20元。

6、合理建议奖

可根据各种形式给公司提出合理建议，经公司采纳的将根据实际情况给予奖励。

7、效益提成奖

根据酒店经营效益而定

8、工资发放：工资结算期为每月一日至月末最后一日。

A、酒店各部门员工工资发放日期为每月15日下午2:00-6:00, 如遇特殊情况可适当提前或推退，以人事部通知为准。员工领工资必须由本人持有相片的员工证到财务部领取。B、凡是在发工资前15日内休假（例假、病假。长假。探亲假等），累计达到或超过10天的，工资推退到下期发放。

C、员工在发工资之日起无故超过五天不领工资的，作充公处理。如特殊情况不能按时领工资的，需提前通知财务。

D、离职人员工资可委托其他员工或老乡代领，但须本人书面委托。经部门经理签名确认，人事部审批，代领人出示有效身份证，发工资人将证件号码抄写在领工资签名旁边作证，因此而发生的所有纠纷有委托人自己负责。

四、考勤休假管理制度

1、工作时间

A、工作时间：员工每天工作八小时，不含吃饭时间（特殊岗位按酒店制度执行），具体工作班次由各部门负责人安排，并报人事部批准存档。如有特殊情况需要加班，由部门经理申请报人事部审核，事后由部门经理安排补休，如确实不能安排补休需要补薪的，需报总经理批准。

B、例休安排

各部门员工每月统一例休四天（法定节假日例外），特殊岗位按酒店规定执行。C、法定节假日

酒店所有员工均可享受以下国家法定节假日：元旦1天（1月1日）、春节3天（农历初

一、初

二、初三）、清明一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节3天（10月1日、2日、3日），共计十一天。

2、出勤管理规定

A、酒店所有员工上下班必须实时打卡。

B、因集体活动或工作原因忘记打卡者必须于当日由部门经理出具有效证明，人事部核准统一补签。

C、如指纹磨损或卡机原因多次打卡不成功的，有保安员登记，本人签名。人事部核准可作正常考勤处理。

D、如忘记打卡，可给三次机会。由部门经理签名证实，否则每超过一次扣20元。

E、保安部负责维护员工的打卡秩序，严格执行各项规章制度，及时制止违规者，对监督不力，知情不报者将根据情节予以处罚。

3、迟到、早退与旷工

A、上班迟到，下班早退超过五分钟扣日工资20%，超过10分钟扣日工资40%。超过20分钟扣日工资60%，超过一小时扣日工资80%。过2小时当旷工半天，超过4小时当旷工一天。

B、每月迟到或早退累计超过五次者，除相应的扣罚外，另记旷工一天。

C、旷工一天扣除两天工资，一个月累计旷工三天或连续旷工3天，视为自动离职处理，不予结算工资。

4、请假制度

A、请假须提前1-3天向本部门经理申请，先填写请假单，由部门经理签字同意，最后由行政人事部审核方可生效。B、探亲假

凡是入职满半年的，享有五天无薪探亲假期；满一年以上的，每年享有五天有薪探亲假

期；请探亲假需提前报部门经理同意，人事部审核，并做好工作安排。主管级以上人员请探亲假须总经理审批。请探亲假五天以内可享有全勤奖及评选优秀员工资格。C、病假

请病假需要具镇级以上医院的病假单、药费收据、病历，如遇急病或特殊情况，需先打电话向部门经理请假。事后到人事部办理相关补假手续，病假无工资。D、事假

如员工有特殊情况需要请事假的，必须提前一天办好请假手续。如因特殊紧急情况可随时向部门经理申请批准后方能休假，否则作旷工处理。一般员工请事假3天内由部门经理批准后交人事部备案，4-15天（含）由部门经理签署意见后报人事部审批，15天以上人事假需经总经理批准。主管级以上职位请事假需经总经理批准并安排好相关工作，交人事部备案，事假期间无工资。

五、员工离职手续及规定

员工有辞职的权力，酒店有辞退、开除不合格员工的权力，但必须按相关规定办理离职手续。

1、辞职

A、如果员工认为酒店无法为其提供足够的发展空间或觉得自己无法适应酒店的需求，可以申请辞职。任何员工辞职必须提前30天递交书面申请。B、辞职人员工资结算如无特殊情况则按酒店规定发放。

C、员工无论以何种理由提出辞职申请，必须经批准方可离职。否则仍需在原工作岗位继续工作，否则作旷工处理。

D、主管级以上人员辞职须经总经理批准，方可办理离职手续。

E、每年12月至次年2月一般情况下批准辞职，如特殊情况需经总经理批准。F、辞职流程

员工提出书面申请→填写辞职通知书→部门经理同意→人事部审核→总经理审批→（批准后）转交人事部办理相关交接手续后由人事部将离职单转交给财务部。

2、自动离职

未办理任何相关手续而自行离职或未有书面通知而连续旷工三天以上者视为自动离职，酒店将予以除名，并视其自动放弃领取所有工资的权力。

3、辞退、开除

A、在试用期内，员工因工作表现不能达到公司要求者，将予以辞退。

B、凡严重违反酒店的各项规章制度，经教育仍不思悔改者或有违法行为者，酒店有权予以辞退。

C、凡严重违反酒店的各项规章制度，造成严重后果或触犯刑法，被执法机关依法处罚者，一律开除。

D、辞退、开除主管级以上人员必须经过总经理批准。

E、凡被辞退的员工，按规定办理离职手续后，工资在三个工作日后发放。F、辞退开除流程

部门经理填写《辞退通知单》说明辞退、开除原因→交人事部审核→总经理审批→（批准后）当人事部索要离职通知单并交办理离职手续→人事部填写工资通知单，并注明结算工资日期。

（六）奖罚制度

按时上班，按章行事是每个员工应尽的责任，酒店将根据员工的工作表现及过失情节的程度予以相应的奖罚。

1、员工的奖励分为四种：通报表扬、嘉奖、记功、晋级

A、酒店将对以下情形的员工给予相应的奖励

① 严格遵守酒店各项规章制度，按时上下班，季度满勤者； ② 工作努力，业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者； ③ 刻苦钻研业务技术，改善操作方法，努力提高工作效率者； ④ 积极为酒店提出合理化建议和方法且行之有效者；

⑤ 非常事故处理得当，揭发制止侵犯酒店利益行为，使酒店免受损失者； ⑥ 工作积极，努力向上，能出色完成本职工作，为公司楷模者； ⑦ 揭发检举不正当行为，且检举内容属实者； ⑧ 在维护酒店对外形象中做出贡献者；

⑨ 在维护酒店卫生环境、消防安全中做出贡献者； ⑩ 在本酒店服务期限超过三年，并成绩突出者； ⑪ 全年累计获嘉奖五次者；

⑫ 连续三年完成本职工作，无任何劣迹者； B、奖励标准

通报表扬：同时奖励20元；

嘉奖：50元或同等价值物品，嘉奖两次作为记小功一次；

记小功：100元或同等价值物品，记小功两次作为记大功一次； 记大功：500元或同等价值物品，内记大功两次给予加薪； 晋级：给予相应的加薪；

C、员工奖励，由部门经理根据事实，填具《奖惩申请表》申报人事部予以核查属实后，报总经理审批方可生效执行。

2、惩罚与处分

员工的惩罚：警告、记过、辞退、开除

员工犯有过失都要接受相应的惩罚，具体如下：

A、一般过失，员工如违反下列条规之一，将给予口头警告并处于5-20元的经济处罚，情节严重可加重处罚。本次处罚由犯规员工的直属上司批准执行，报人事部备案。① 未佩戴工号牌、不穿工衣、仪容仪表不整；

② 言行举止不文雅、乱丢果皮垃圾、随地吐痰，个人卫生不符合要求； ③ 服务中不使用礼貌用语，态度生硬，怠慢客人； ④ 上班办私事、高声谈笑、喧哗、看书报、听音乐； ⑤ 不经员工通道进出，未经批准乘坐客用电梯； ⑥ 无故不参加酒店组织的培训或集体活动； ⑦ 工作当中弄虚作假，挑拨离间，搞不团结； ⑧ 未经上司同意，私自调班、调休； ⑨ 偷吃客人或酒店的食品；

⑩ 未经许可擅自在宿舍留宿外来人员的，不遵守员工宿舍规章制度的； ⑪ 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的； ⑫ 未经许可进入非公共区域（如厨房等）

⑬ 在上班时间或在员工餐厅意外的地方吃喝或爵口香糖； ⑭ 工作时再工作地点以外地方游逛； ⑮ 报告工作不诚实；

⑯ 随意使用酒店客人设施、设备；

⑰ 管理干部发现员工过失不予以纠正或隐瞒不报的； ⑱ 管理干部的直接下属有重大违纪现象的；

B、严重过失，员工如违反下列条规之一，将给予书面警告及经济处罚30元-100元，情节严重者可记过或辞退。本项处罚由部门经理执行，报人事部审核批准。① 当班时间睡觉、玩牌、喝酒、赌博、擅离岗位、酒后上班或有醉意； ② 携物外出拒绝接受保安检查；

③ 与客人争吵、粗言秽语或在酒店寻衅吵闹、扰乱酒店的工作秩序、严重影响酒店声誉； ④ 因工作失职受到客人投诉； ⑤ 未敲门或未经许可而进入客房；

⑥ 制造谣言或恶意中伤酒店员工或酒店业务、影响团结、挑拨引起打架事件、扰乱酒店正常工作秩序；

⑦ 代客从店外购物，令酒店营业收入受到损失； ⑧ 故意损坏酒店或客人物品，浪费酒店财产；

⑨ 将客人遗留的物品占为己有，拾遗不交据为己有；

⑩ 未经上司同意私自提供免费服务或折扣，私自带外人进入工作岗位； ⑪ 顶撞上司、不服从上司管理、拒绝执行上司的正常工作安排； ⑫ 因工作疏忽或违反操作流程，造成严重差错，给酒店造成损失； ⑬ 向客人索取或暗示希望得到小费或其他报酬； ⑭ 未经许可复制酒店钥匙；

⑮ 与酒店客人进行个人交易，从而损害酒店利益； ⑯ 违反国家其他法令，组织或参加不道德行为；

C、重大过失，员工如有违反下列规定之一，除给予经济处罚200-500元外，还将给予辞退或开除处理，本项处罚由部门经理执行，报人事部审核批准。（辞退、开除主管级以上人员要呈报总经理批准）。

① 侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人人身安全，在酒店内斗殴； ② 携带或拥有违禁品（如枪支、弹药、毒品等）； ③ 私换外币；

④ 贪污、索贿、受贿、行贿； ⑤ 泄露酒店经济状况或商业秘密；

⑥ 疏忽职守、违反操作流程，因个人责任造成严重后果； ⑦ 盗窃酒店或客人、同事的钱和物；

⑧ 蓄意煽动或参与聚众闹事，影响酒店正常经营运作； ⑨ 利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私； ⑩ 伪造酒店任何资料文件，谋取利益； ⑪ 做任何不道德的交易；

⑫ 散布谣言、煽动他人怠工，严重破坏酒店正常工作秩序； ⑬ 品行不端、行为不检，屡教不改； ⑭ 一个月累计旷工三天或连续旷工三天； ⑮ 触犯国家的法律、法规； 第六章 安全守则

1、员工必须严格遵守酒店和各部门制定的各项安全措施，安全操作流程，正确使用各种消防设备和防护工具。

2、熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管，谁负责”的原则。

3、严禁随意乱丢烟头、火柴，遵守有关场所禁止吸烟的规定。

4、严禁私自动用安装各种电器设备和乱拉电线。

5、发现事故隐患或苗头，应提高警惕，立即查找处理并及时报告主管部门，切实消除安全

隐患。

6、发现有形迹可疑或不法行为的人与事，应立即报告和制止，并及时报主管部门。

7、不与客人的小孩亲昵、玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩电、玩火，避免发生意外事故。

8、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带入酒店，如发现以上物品要及时报告主管部门和有关部门，请求立即处理。

9、不得将大量现金和贵重物品带入酒店存放在工作场所或工衣柜。

10、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

11、严禁把烟蒂或其他易燃物留在楼梯内，包厢、过道或字纸篓里。

12、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆物品。

13、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况，发现泄漏，应立即关闭阀门，报告维修部门。

14、厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

15、所有员工必须认真参加酒店举办的消防安全教育培训。

2.酒店服务业员工手册 篇二

工

手

册

2010年征求意见稿）1

（总经理致词

尊敬的员工朋友：

您们好！

首先，我诚挚的祝贺您们成为我们****************的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动我们企业的发展。

我们的企业诞生在这个充满竞争的时代，企业全体员工以给社会各界人士提供优质服务为宗旨。牢记客人就是我们的上帝！提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证：让客人高兴而至，满意而归。

我们除了关心客人的舒适以外，也同样关心你，****************不仅仅是我们员工通过劳动获得劳动报酬的场所，也是我们员工不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识、发挥能力，展现自我价值和实现自我追求的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。企业将竭尽全力为你创造公平竞争的环境，为你的发展尽可能创造有利条件，使你成为一个积极、有自信，既关心我们企业的前途，又关心你的个人发展的职员。我们依靠你的能力和刻苦工作，遵循企业管理制度及服务准则，同心同德，精诚合作，团结一致地奋斗，我们一定能够成功！

请细读本守则，它将给你有益的指导。

我很高兴地在此——****************欢迎你们，衷心希望在我们共事的岁月中，奋发图强，事业成功。

——总经理

一、企业简介

****************是一家以推崇“阳光，健康，美食”的人文理念为主题的餐饮服务型企业，20**年*月*日正式营业。广场位于***********地理位置优越，交通便利。

****************占地9000平米，主要经营————————————————，可同时容纳800人同时用餐。

****************以“倡导阳光运动方式，推广健康美食”为经营宗旨，采用科学的经营机制和管理方法，不断追求卓越，致力将企业时尚、个性的特点发扬光大。

二、企业精神

本企业崇尚“顾客至上、服从精神、合作精神”，并以此作为指导本企业工作和贯穿本企业工作始终的根本原则。

1.顾客至上：“坚持顾客永远是对的”的服务信念，始终把优先权让给顾客。顾客的要求就是我们工作的目标，尽力满足顾客的一切合理需要，我们要通过不断的努力达成顾客对我们服务工作的认可和肯定。我们推崇：无论职务高低，所有员工都是为顾客服务的服务员。我们坚信：顾客才是我们企业生存和发展的源泉和动力。没有顾客，我们的一切工作都没有意义。

2.服从精神：为促进我们的工作成效，保证管理指令的畅通，我们要求员工必须服从管理指令，不得拖延、推诿、拒绝以保证我们的工作有序而高效。我们在管理中奉行“先执行，后讨论”的管理原则，决策的科学性和民主化作为此前或此后的工作。我们要求员工树立和深化“个人利益服从集体 利益；短期利益服从长远利益；局部利益服从整体利益；下级服从上级的”工作理念。

2.合作精神：没有完美的个人，只有完美的团队；每一位员工都自觉做好自己的岗位职责，摆好自己在整个团队的位置，与伙伴互尊互爱、互容互助、主动协作、积极交流沟通，并自觉地服从团队需要，坚持“团队重于个人”的原则，齐心协力为实现团队目标而努力！

三、工作理念和准则

服务理念

用心做事、热情服务

质量观念

注重细节、追求完美

管理定位

管理零缺陷、服务零距离

管理要求

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——布置工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实

管理模式

表格量化走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

服务管理要诀

细节、细节、还是细节

检查、检查、还是检查

优质服务要诀

热情对待客人、想在客人之前

尽量满足客人、给予客人惊喜

四个“服务”

上级为下级服务、二线为一线服务

上序为下序服务、全员为客人服务

“五个”相互

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则

上级为下级服务、下级要对上级负责

下级出现错误时、上级必须承担责任

上级可越级检查、下级不许越级请示

下级可越级投诉、上级不许越级指挥

上级要关心下级、下级必须服从上级

上级要考评下级、下级真实评议上级

管理人员行为标准

对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责

对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

四、管理制度

本企业实行董事会领导下的总经理负责制，实行层级管理、制度管理。

在我们的层级管理工作中，每一位员工只有一位直接上司，员工只对直接上司负责并接受其指令。实施层级管理，不允许员工越级管理和请示。

以下情况管理人员可以实施越级管理： 1.直接下属不在营业现场； 2.直接下属职位空缺； 3.直接下属被停职、免职；

4.直接下属的指令被否定仍不修正或拒不执行上级下达指令； 5.营业现场的重大和紧急情况。以下情况员工可以实施越级请示： 1.直接上司不在营业现场； 2.直接上司职务空缺； 3.直接上司被停职、免职； 4.营业现场的重大和紧急情况； 5.投诉直接上司。

五、招工条例

根据国家颁布的有关劳动法规，结合企业的实际情况，制定以下招工条例：

1、招聘途径

招聘录用员工实行公开岗位、公平竞争、公正的德智体全面考核、择优录用的原则。主要有以下四条途径：

（1）、市内各大报刊登报，面向社会公开招聘。（2）、参加市内主要几个知名人才市场的现场公开招聘。（3）、在网站公开招聘。

（4）、由朋友、同事适当进行推荐。

2、招聘原则

用工的原则是以是否符合该岗位要求为准，主要以该员工是否具备所聘岗位所需专业知识、经验、职业道德、个人品德四个方面予以考核。

3、招聘程序

本企业招聘员工的主要原则视具其对职位是否适合而定，并以该职位的职责要求所需的业务常识与工作经验及个人品行为甄选标准。所有应聘人员必须在人力资源部接受面试，初试通过后，人力资源部将推荐给相关部门进行第二次面试。

（1）、应聘人员填写《应聘人员登记表》接受人力资源部的初次面试，主要包括：个人外型条件，语言表达能力等。

（2）、初试通过后，由人力资源部推荐其至相关部门复试，主要包括：个人专业知识，笔试、从业经验等。

（3）、通过复试的主管以上员工（含主管）必须由执行总经理审批，确定相应级别工资。

（4）、各层次均顺利通过的员工，必须在相关岗位上试岗培训15天，在此期间接受相关知识培训。试岗培训期享受15元/天的培训补助，享受员工制服、员工餐、更衣柜员工福利，特殊情况由相应管理人员作灵活安排。

4、入职手续（1）、试岗结束后，试岗员工参加企业的入职考核，考核通过后持《员工入职考核表》至人力资源部领取《****************员工守则》，由本部门负责人签字确认后，方可确认为入职人员，享受试用期员工的一切福利待遇。

（2）、入职员工必须向人力资源部交齐下列物品，方可确认为已办理完入职手续：

①、《入职申请表》：必须如实填写住址、电话、婚姻、子女状况等情况，如有隐瞒、欺骗者，企业有权立即开除，并由该员工承担出由此引起的一切法律经济责任。

②、身份证复印件、一寸登记照三张、《外来人员就业证》、《生育情况证明》等劳动行政部门要求的证件。③、入职考核表。

（2）、入职员工必须到企业指定医院（防疫站）检查身体，确认身体健康（以领取健康证为准）后，方可录用。工作满1年的员工公司免费体检。

5、员工试用期

（1）、新进员工不论职位高低，均须通过1个月试用期对员工的工作表现及能力进行实际考察，若员工的工作能力不称职或有严重违反企业规章制度的情况，将会被随时解除试用而不需任何补偿，试用期员工以试用期工资标准发放（试用期员工不享受提成和奖金）。

（2）、新进员工试用期满，由部门主管考核合格后转报总经理评估签字，方可正式任用。

（3）、试用期内不适合原岗位工作另调其它岗位工作仍须经过1个月试用。

6、正式员工工期

（1）、试用期员工在达到试用时间且工作能力符合要求之后，以书面形式提出转正申请，逐级上报，总经理签字认可并签定用工协议。

（2）、根据个人表现、能力、工作时间，员工可以书面提出升级申请，逐级上报，总经理拥有最终决定权。

7、员工辞职手续

（1）、转正员工要求辞职，必须提前1月，以书面形式通知所在部门最高管理人员并交由人力资源部，管理人员负责通知人力资源部招聘相应岗位人员。若未能提前1月提出申请，则需向企业交付相当于本人1月薪金款项并赔偿由此给企业带来的损失后方可办理离职手续。

（2）、辞职获准后，辞职人员凭部门管理员签字之辞职信至人力资源部办理相关手续（退还服装、工牌、员工守册、更衣柜钥匙等相关物品）。

（4）、辞职员工依据《员工守则》所列条款，依次至各部门办理相关移交手续，各部门负责人在确定相关物品物资交接清楚后，签字确认。本着谁签字谁负责的原则，如以后有未完手续，由签字人全部承担。最后由总经理确认签字，交财务部办理相关手续。

（5）、辞职手续办理完毕的员工，应及时搬出员工寝室。（6）、辞职员工如不按程序提出辞退，其辞职申请无效。

8、辞退、除名手续

（1）、因工作表现不佳，工作达不到要求，但又达不到开除条件的员工，企业将予以劝其离职（不预先通知，手续办理与辞职员工相同）。

（2）、员工在企业服务期间，严重违反企业纪律，犯有严重过失，对企业造成经济及名誉上的损失或触犯国家法律法规，给予开除并追究其造成的 损失，触犯国家法律者，将依法送至公安机关，追究其法律责任。开除员工，可在不预先通知下执行，直接上级确认，财务部办理相关手续，立即搬出员工寝室。

（3）、被辞退、除名员工的手续办理与辞职员工程序相同。

六、企业规则

1、严于职守

企业实行岗位责任制，各级员工应服从部门的工作安排，按时完成，不得无故拖延或拒绝。

（1）、准时按照部门要求的作息时间表上班工作，未经部门经理批准不得私自调班。如有任何调换班者，必须先征得部门主管同意、部门经理批准，否则视为旷工。工作时间不得擅离职守，下班后非因工作需要不得在店内逗留。

（2）、经常迟到早退者，不但影响个人晋升，还会受到纪律处分。（3）、在任何情况下，未经部门主管批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。

（4）、遵纪守法，执行企业规章制度，服从上司的工作指挥。（5）、站立服务，热情待客，说话和气，工作时间使用普通话，不讲方言，不得污言秽语，应举止稳重，礼貌待客，竭诚为宾客服务。

（6）、听到顾客批评，冷静对待，解释无效时，不与客人争辩，速报上司处理，圆满解决。

（7）、爱护企业财物，损坏照价赔偿，禁止故意损坏设备和浪费财物（8）、不得利用工作之便，损公肥私，不准要求宾客办私事。（9）、接转电话，要耐心细致，声调温和，使用岗位礼貌规范用语。（10）、员工当班时不得吸烟、饮酒、吃零食、娱乐、赌博、办私事等与工作无关的事情，也不准交头接耳、串岗、聚集聊天。

（11）、所有员工携带的通讯工具需调到振动档，并不得在上班时间拨打接听私人电话。

（12）、所有员工不准将随身包物带至工作岗位，只能存放更衣柜。

2、亲友探访及使用福利设施：

（1）、企业谢绝员工一切亲友到企业探访，员工工作时间不得接待亲友，特殊情况需报上级同意。

（2）、员工不得使用企业电话作私人谈话。

（3）、员工外来电话，一律不予接听，急事可转到人力资源部处理。（4）、员工不得带外来人员使用企业的福利设施。

3、告示栏：

（1）、员工应经常注意阅读及执行在员工栏上的布告和规定。

（2）、员工布告栏由人力资源部管理负责，员工不可擅自张贴任何通告，亦严禁涂污及撕毁任何布告、通告。

4、携物离店：

员工下班离开企业前，应主动将个人提包、手袋交保安检查。将企业任何物品带离出企业，必须持有放行条。保安有权随时查核员工带离的物品。

5、企业利益和环境维护：

（1）、员工如因疏忽而损坏企业财物，企业可根据该物之价值，要求员工予以相应的赔偿，如因有意或违纪而导致损坏企业财物，则按该物价值的 10-15倍处罚，并给予纪律处分。

（2）、如员工在企业内盗窃任何物品，无论物品属于企业、客人或其他员工，一律按该物价值的10-15倍罚款，并立即开除，性质严重交由司法部门处理。

（3）、厉行节约，反对浪费，开源节流，人人有责。

（4）、讲究卫生，不随地吐痰，乱丢垃圾，不向窗外丢任何东西，不向下水道倒茶叶等易堵物品。主动将路边垃圾捡进垃圾桶。

（5）、在企业范围内捡获任何物品，应立即上交，不得占为已有或私分。

6、顾客投诉：

所有员工必须专心听取顾客的投诉。若投诉事件需要急切处理，又超越员工本人权力时，应立即通知大堂副理或部门主管解决；或记下顾客的姓名、住址、联系电话及投诉详情；对顾客指出不妥善的地方要表示感谢，并致歉，然后立即转知部门主管，不得辩解。

七、员工福利

1、法定公众假期

所有员工每年均可享有十一天的法定有薪假日： 元旦（公历一月一日）一天

春节（农历除夕、正月初

一、初二）三天 国际劳动节（公历五月一日）一天 清明节（农历清明）一天 端午节（农历五月初五）一天 中秋节（农历八月十五）一天 国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天

2、婚假

（1）、凡符合国家法定结婚年龄且在企业连续工作满1年的正式员工，结婚时可享受3天有薪婚假，婚假期间如遇节日，则包含在内连续计算。

（2）、婚假必须于结婚证书签发后半年内申请使用，不能保留或以其他方式代替。

（3）、申请婚假须提前15天向所在部门提出，并写请假申请，提交结婚证书复印件，经人力资源部和总经理批准后方可生效。

3、产假

（1）、在企业连续工作满1年以上的正式女员工怀孕第一胎期间可享受产假。产假为30天，申请产假须提前15天向部门提出申请，并写请假申请，附上准生证复印件。

（2）、符合休产假条件的女员工生育小孩时却因个人需要可申请休长假，但必须提前1个月以书面形式向部门提出申请，获经批准后方可休假.（3）、长假（含产假在内）最长不超过3个月，休假人员必须在长假到期后的3日到企业人力资源部办理销假手续，否则，视为自动离职处理。

（4）、长假到期后，企业将根据部门实际情况安排休假人员回原岗位上班或对其岗位做适当调整，休假人员需服从企业安排。

（5）、长假期间，企业将停发休假员工所有待遇，并停办保险，只为休假员工保留部门人员编制。

（6）、员工长假休假期间不得再受雇于其他任何单位或个人，一经发现，企业将对其作辞退处理

（7）、员工长假期间的人身安全及一切行为均由员工本人自行负责，期 间所产生的一切费用及责任均与企业无关。

4、年假

（1）、在企业连续工作满1年不满5年的员工（承包合同另行规定的人员除外）可享受3天有薪年假（国家法定假、休息日不计入年假假期）

（2）、员工休年假需提前15天向所在部门提出申请，写请假申请，并由部门根据工作情况安排休假，经人力资源部和总经理批准后方可生效

（3）、年假不能累积，只能一次提取，跨年作废。休年假安排在营业淡季。

5、丧假

（1）、企业员工直系亲属（配偶、父母、配偶父母、子女）去世，企业将给予3天有薪丧假，丧假不能保留或以其他方式代替。

（2）、员工申请丧假时，应将相关证明复印件附在请假条后，一同交人力资源部审批。

6、店龄工资

员工在企业工作每满六个月后企业每月给予其月基本工资2%的工龄奖励。

7、生日福利

员工生日享受有薪假期一天。

8、员工更衣柜

（1）、企业根据每位员工实际情况分配更衣柜，保安以及管理人员可随时对更衣柜进行检查。

（2）、员工应保持更衣柜及更衣室卫生清洁整齐，不可在内外乱钉乱画。（3）、员工工作期间，不得打开更衣柜拿放物品，如有特殊情况，必须 得到管理人员同意。

（4）、更衣柜要锁好，禁止将贵重物品、大量现金放置于内，如出现被盗、遗失、企业只负责协助调查，不承担任何赔偿。

（5）、更衣柜内不得存放与工作无关的任何物品，一经查处，予以处罚。

9、制服

（1）、企业将为员工提供合适的制服。（2）、员工有责任保证制服清洁、整齐、完整。（3）、员工遗失制服，按原价全额赔偿。

（4）、员工离职时，必须将制服清洗干净，退还库房，否则予以扣除20元每套清洗费。

10、工号牌

（1）、企业将为员工发放与之职位相称的工号牌。

（2）、员工在企业工作期间必须随身佩戴，佩戴位置应于制服左前襟上。（3）、工号牌因使用过久损坏，报经管理人员同意后，可予以更换。（4）、如有遗失必须马上补领，并予以扣除10元每个。

（5）、员工离职，必须将工号牌退回办公室，否则将从工资中予以扣除10元每个。

11、住宿

（1）、企业根据员工实际情况提供住宿，但须根据企业宿舍的床位数及批准而决定。

（2）、住宿所产生的水、电等一切费用由住宿员工平均分摊。（3）、入住员工必须遵守《员工宿舍管理条例》

12、员工食堂（1）、企业员工食堂为员工提供免费当班膳食，未经许可，不得在企业规定用餐地点以外的地方用餐。

（2）、在员工食堂就餐需遵守食堂就餐规定，保持食堂清洁卫生，不得将食堂用具带离就餐地点，不得随意占用或借餐具。

（3）、员工必须自觉遵守员工就餐管理规则，提倡节约，严禁浪费。

13、年度最佳员工评选

（1）、企业每年年底将根据员工组织结构，评出普通员工与管理人员作为年度最佳员工。

（2）、当选人员将获得企业颁发的奖金、证书，并做为升职加薪的重要参考标准。

14、员工培训

所在员工均需接受企业的入职培训和岗位业务培训，员工每年需完成规定的培训课时，企业根据需要和员工本人表现，部分员工可受企业外派培训。

15、劳动保护

（1）、如遇员工当班时受伤，必须立即向所属部门主管报告，并根据情况安排医疗处理。

（2）、为保障员工本人及他人的安全，如发现任何可引致意外事故的情况请立即向部门主管报告。

16、员工活动

（1）、企业将根据实际情况，组织员工进行春游或秋游等各种健康活动。（2）、在特殊的日子，企业将组织员工进行聚餐。（3）、每位员工应热情参与公司集体活动。

八、考勤管理制度

1、作息时间

企业经营管理，严格考勤制度，特对员工作息时间作如下规定： 如有部门需对员工作息时间做出特殊要求，各部门最高管理人员应将作息时间表呈报总经理审批后方可执行。员工必须依照编定时间表当值工作，如需调班调休，必须征得本部门管理人员同意，否则视为旷工。

2、考勤制度

①、迟到：规定时间内未到岗或未按要求着装者视为迟到。（1）、迟到30分钟以内，予以扣除该员工基本工资1%处罚。（2）、迟到30分钟以上，予以扣除该员工基本工资2%处罚。（3）、迟到60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内迟到3次，另计旷工1天。

②、早退：未到下班时间或未征得管理人员同意擅自离岗，视为早退。（1）、早退30分钟以内，予以扣除该员工基本工资1%处罚。（2）、早退30分钟以上，予以扣除该员工基本工资2%处罚。（3）、早退60分钟以上，视为旷工。（4）、一月内早退3次，另计旷工1天。

③、旷工：未按请假程序请假或请假未获批准不到岗工作视为旷工。（1）、旷工1天，扣除3天工资，并作出书面检讨。

（2）、当月旷工超过3天，予以无条件除名（无工资提成及岗位责任金）。④、病假：

（1）、请假必须征得本部门人员同意，并持有效证明办理请假手续。（2）、重大疾病者，允许电话请假，征得管理人员同意之后，事后持有 效证明补办手续。

（3）、除重大须住院治疗疾病外，当月病假不能超过2天。（4）、病假期间按照该员工日基本工资1/2标准发放。（5）、除重大疾病，原则上不允许电话请假。⑤、事假：

（1）、企业原则上禁止请事假，如因个人原因确需请事假的，无论请假时间长短，一律提前2天以书面形式向有关部门经理申请，报人力资源部审批，每请一天事假扣除1.5天工资。

（2）、假期未经批准擅自休假，按旷工处理。

（3）、除重大突发事件，原则上不允许电话请假，特殊紧急情况下除外并在事后提供相关证明材料。

⑥、工伤：

员工在工作时受伤应立即报告部门主管，并填报《企业安全事故报表》由部门书面报告人力资源部，经企业认可，其工伤治疗期间工资计发标准及医药费按企业工伤管理制度执行。

⑦、年假及月假：

（1）、员工在合同期内连续服务每满1年，享有3天有薪年假；员工须在休假前提出申请，经批准后享受。

（2）、年假不能累积，只能一次性提取，跨年作废。休年假一般安排在营业淡季。

⑧、休息、休假：

（1）、根据营业情况和工作安排，员工从入职开始一个月后可享受每月4天带薪假期。（2）、员工若不能在法定假期当日放假，部门经理将安排在法定假期之前或之后给予员工补假或按照规定发放加班费。

九、处罚制度

1、员工的处罚分四类

轻微过失：给予当事员工基本工资1%处罚； 一般过失：给予当事员工基本工资2%-5%处罚； 重大过失：给予当事员工基本工资5%-20%处罚； 严重过失：给予当事员工基本工资20%-50%处罚；

2、有下列行为之一者成为轻微过失

（1）、在工作区域内没有使用普通话和礼貌用语者。（2）、工作时间、未经许可会见访客、处理私人事务者。（3）、妨碍企业工作秩序和团结，情节轻微者。（4）、因个人过失导致工作失误，情节轻微者。

（5）、不遵守企业规章制度，拒绝保安人员检查所携带物品者。（6）、工作时间不按规定着装，不佩戴工号牌者。（7）、女员工没有化淡妆、留长指甲者。（8）、未经许可使用非员工通道者。

（9）、在企业中心区域内不讲卫生、乱扔垃圾者。（10）、个人仪容仪表不符合规定者。

（11）、当班期间未能将发生的问题或异常情况及时处理或向上级报告。（12）、擅离工作岗位或串岗者。（13）、使用企业电话办理私人事务者。（14）、工作时嚼口香糖或吃零食者。（15）、在工作场所吸烟者。

（16）、工作时听收音机、看电视、打瞌睡、看与工作无关的书、报、杂志者。

（17）、工作和服务效率欠佳者。

（18）、擅自私调更衣柜、私配钥匙、擅自加锁者。

3、有下列行为之一者称为一般过失。

（1）、工作任务无故未能如期完成，对经济效益和企业利益造成一定影响。

（2）、在工作区域内聊天、喧哗、吵闹、嬉戏、讲粗话等不良行为。（3）、操作行为未达工作标准、程序。（4）、工作时饮酒或上岗前酗酒影响工作。（5）、未经许可，自行停止工作。（6）、因个人疏忽而导致企业利益受损。

（7）、呈交伪造或不符合要求的病假单和其他证明。（8）、工作时间休息、睡觉、干私活等。

（9）、故意损坏公物，在设施设备上乱写、乱刻、乱涂画。（10）、让别人替打卡、签到、签退和代别人打卡、签到、签退。（11）、在工作时间或工作区域内与客人过分亲密。（12）、传阅黄色图片、音像制品、传播下流、黄色故事。（13）、未经许可，张贴或拿取员工告示栏内的资料。（14）、在禁止吸烟区域内吸烟。

（15）、因工作疏忽或交接、衔接不清楚而造成的企业损失。（16）、对顾客不礼貌。

（17）、上班时间私自携带亲友或其他人员到企业。（18）、工作时间外非因公事穿制服上街。（19）、拒绝保安或管理授权人检查手袋、包裹。

（20）、不服从上级的合理指示，不服从管理、顶撞领导，消极怠工。（21）、无故不参加企业、部门会议或培训等活动。（22）、拾到物品不报告、不上交。（23）、拿取偷吃企业或客人食物、用品。（24）、未经同意，擅自调班、换休。（25）、利用电脑做工作以外的事或打游戏.（26）、未经允许，使用为宾客提供的设备、设施、用品。（27）、违反安全条例和保密守则。（28）、在企业私自烹制饮食。（29）、责任心不强，发生差错事故。（30）、无特殊原因用餐超过规定。

（31）、被当值管理人员安排加班而以无理要求拒绝。（32）、协作精神差，工作中不于其他同事合作。（33）、未经企业批准私自在外兼职。

（34）、不如实反映情况，出现问题隐瞒不报或互相推诿。（35）、对违反企业纪律受到处罚不满，从而消极怠工或提出辞职。（36）、偷吃企业食品及私自使用客用品。

4、有下列行为之一者称为重大过失（1）擅离职守，严重影响工作。

（2）在工作场所酗酒滋事，严重影响工作秩序。（3）损毁涂改企业文件。

（4）消极怠工或擅自变更工作方法，使企业利益受损。（5）无正当理由而不听从管理指挥。

（6）未经管理层许可，私用运输工具、机械设备。（7）在工作区域内谩骂客人，员工间相互谩骂。（8）不诚实、有欺骗行为。

（9）未经许可，擅自将企业物品、用具、资料带离企业区域。（10）员工与员工之间或者员工与客人之间发生不正当、不道德行为。（11）挑拨是非打架闹事。

（12）未经允许私自配备企业设施钥匙。（13）未经管理层许可兜售私人物品。

（14）未经管理层许可，在企业区域内散发宣传品、印刷品。（15）拾到无主财物不立即上交据为己有。（16）虚报、谎报案件、未造成严重后果。

（17）特殊岗位员工违反操作规程，未给企业造成严重后果。（18）利用工作或职务之便，打击报复他人。（19）超越工作权限，擅自处理问题未造成严重后果。（20）违反消防安全管理制度，未造成严重后果。

5、有下列行为之一者称为严重过失（1）对同事、客人暴力威胁、恐吓、殴打。（2）在企业区域鼓动或参与任何形式的赌博。（3）偷窃、侵占和破坏客人、同事和企业财物。（4）道德败坏、嫖妓、吸毒或其他违法犯罪行为。（5）盗窃客人或同事的财物。（6）煽动员工怠工或罢工。

（7）持有、藏匿或吸食麻醉品、毒品。（8）散播有损企业声誉谣言、传闻。（9）伪造、盗用企业印鉴。

（10）泄露企业机密、导致企业利益受损。（11）利用企业名义在外行骗。

（12）携带违禁品、危险品进入企业区域。

（13）无正当理由不听从指挥，且不接受劝告，情节恶劣。（14）蓄意损耗、损坏企业和客人财物。

（15）对偷窃、聚赌等各种违法、乱纪行为知情不报、互相包庇。（16）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。（17）连续旷工三日。

（18）由于工作失职，给企业造成经济损失、影响企业信誉者。

十、纪律处分

1、概要

（1）管理层将以事实为依据，对违纪员工进行相应的纪律处分。（2）若员工所犯过失在《员工手册》中未提及，在给予处分前，员工所属部门应会同管理层共同研究后进行处理。

（3）给予员工纪律处分时，所有过失记载和证据都必须提交给管理层。（4）给予员工纪律处分时，都必须向当事员工解释清楚，而且允许员 工对处分决定发表意见。

（5）如当事员工不服从给予的纪律处分，可于3日内向总经办申诉。

十一、员工内部投诉

所有员工对自己的工作和其他有关方面的意见，应向直接上级申诉，如涉及直接上级不能妥善解决的，可越级申诉，直到部门经理。如部门经理不能妥善解决，应将该申诉以书面形式送交总经办，投诉绝对保密，由总经办报请总经理解决。所有管理层人员对投诉员工负有保护责任。投诉员工不得公开或私下散步不满情绪，不得在事情未得到调查解决前，拒绝执行工作。

十二、服务仪表仪态规范

制服要求

服务员的着装，是企业统一配制的工作服，上岗前必须按如下规定换好工作服；

1、工作服应挺括、整洁，纽扣完整，无褶皱，按规定扣好纽扣。

2、工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状，在左胸佩带工牌。

3、上岗时一律穿制服。

4、上岗期间不准佩戴各种饰物，如项链、耳环、手链、戒指等，只许戴结婚戒指。

5、工作服若有破损要及时缝补，如影响美观应及时更换，要勤换工作服。

6、工作服是企业统一制做的，任何员工不可擅自改动。

7、衬衣上的纽扣，衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。

8、领带、领结、领花应系在衬衣领口正中位置，干净整洁，领带系好后长度应垂到腰部。

面部和化妆

1、服务员要随时保持面部、颈部和耳后清洁，男服务员应常修面，不留小胡子，大鬓角。

2、严禁使用香味浓烈的护肤品和香水等。

3、女服务员上班妆容以淡妆为准，不可浓妆艳抹，粉底与肤色接近，眉毛描画自然，眼线勿勾画的太重，眼影以不明显为宜，口红以要求的统一色泽，唇形不可有夸张的效果。

发饰

1、女服务员不梳披肩发，不留辫子，不扎马尾，后发长度不过肩，前发不遮眼，上班将长发卷至发圈中。

2、男服务员头发整齐，发不盖耳，适时理发，发型大方，美观，不准有异味。

3、头发以整洁、自然为美，禁止留怪异发型和染彩色发。卫生要求

手：经常洗手，避免接触不洁之物。

身体：勤洗澡，勤换内衣内裤，清洗腋下和脖子，耳朵后面，应特别注意衣领的清洁度。

牙齿：去掉牙缝中的残留物，如菜叶之类，避免腐蚀牙质和造成牙洞，影响视觉。保持口腔清洁，口气清新。怀疑有口臭，应漱口或看医生，不要在上班前吃大蒜或饮白酒。

鼻毛：用纸巾或手巾来清洁鼻孔内脏物，但绝不可当着别人的面。鼻孔毛外露是非常难看的，应及时给予修剪。

指甲：指甲长短要符合企业要求。不可用颜色鲜艳的指甲油，透明的除外。

脚：把脚当成朋友，整天站累了，用热水泡脚，或用冷热水更替泡脚，让脚恢复活力。

正确的站姿

站立式企业服务员静态造型的基本动作之一。对站姿的要求是“站如松”，即站的要像松树一样挺拔。企业服务人员站立时，除挺拔外，还需要注意站姿的优美、典雅。

站姿的要领：

1、挺胸、收腹、梗领

2、站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。

3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。

4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。

5、男子站立时，双脚与肩同宽。

6、站立时要防止重心偏左或偏右。

7、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

8、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍 应保持正直，不可把一只脚向前或向后伸得过多，或双脚叉开很大。

端正的坐姿

企业中的有些岗位是需要员工坐着为客人提供服务的，如商务中心文员为客人打字以及其他服务；大堂副理接受客人的投诉或建议时等等。对于企业服务人员来说，除了坐的端正，还要注意坐姿的娴雅自如。

坐姿的要领：坐椅子的2/3 离座或入座时应轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊慌。头：不要左盼右顾，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，若何别人交谈时，应用眼睛注视对方。

不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你对工作没有兴趣，不要试图将头枕在臂上或趴在桌面上。

身体：身体应坐端正。不要左歪右斜，不宜后仰、歪向一边或趴向两侧。手：双手可放于腿上。

有扶手时，可双手搭于扶手上或一搭一接。

不应双手抱头。抱膝盖、以手摸脚或腿，双手夹在两腿之间。脚：对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅的。绝对不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会。

不要用脚尖对着宾客或让宾客看到鞋底，或用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

雅致的步态

行走是企业员工使用最多的基本动作之一，规范的走姿、雅致的步态可以体现出员工训练有素。

行态的要领：

1、行走时，身体重心少向前倾，这样有利于挺胸、收腹、梗颈。

2、行走线迹要成为直线，步幅适中均匀。

3、走路要轻而稳，上体正直、抬头，目光平视、面带微笑。

4、两臂自然前后摆动，肩部放松。

5、切忌行走时摇头晃肩。

6、服务员在公共场合与客人同行时，不可抢道穿行，不可三五成群并行，或搭肩搂背，边走边说、边笑、边哼唱。

恰当的行礼

宾客从对面走来时要向宾客行礼，其中要注意以下几点：

1、在适当的距离，首先注视客人，然后点头致意。

2、不要忘记向客人说“你好”之类的礼貌用语。

3、行礼的姿势要注意，要暂停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，通常可以边工作，边行礼，但如果能暂停手中工作行礼，更会让宾客感到尊重。

适度的微笑

企业员工的真诚微笑，可使宾客感到旅游途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲劳感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉声；客人离店，微笑是欢送声。

礼貌礼节规范

讲究礼貌礼节是体现企业员工对客人的基本态度，是企业员工文明礼貌的基本素质，事实证明，礼貌服务，可使客人在感言上，在精神上产生尊重 感，既是优质服务的基础，又是优质服务的必要，因此，企业员工必须十分重视企业服务礼貌、礼节的学习和修养。

问候礼

在企业，问候礼是服务员对进住企业和外出归来客人的一种接待礼节和节日性问候礼，如“您好”、“欢迎光临”、“新年好”等。问候礼是人与人见面时相互致意的一种礼节。是常见的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主。

称呼礼

1、对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太，对难于确定婚否的女性，年轻者称小姐，较长者称女士。对有职务的可称“某某经理”、“某某局长”。。。

2、员工应提高这方面的技能：尽量记住来往消费客人的姓或名以及相貌，特别是对一些常客，以便在服务中能称呼其人，这样会给客人以亲切感，让其受尊重的需求得到满足，也体现了企业对他的关注。要切忌使用“喂”来招呼客人。

操作礼

指服务员在日常工作中的礼节。

在工作中注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不开玩笑，服务时做到“三轻”：走路轻、说话轻，动作轻。进入房间时，要有节奏地轻敲房门。力度适中，并用柔和的语调说：“对不起，打扰您了”。

握手礼

行握手礼时，距离受礼者一步远，规范的握手礼，上身应稍向前倾，大约躬身15度，这样既友好，又尊重对方。

企业管理人员及服务人员在行握手礼时，应注意以下几个问题：

1、客人先伸手示意，才可与客人相握，客人无示意动作，不要主动与其握手，不能由于客人是老住户、熟人，就不管地点、时间、场合主动与客人握手，否则会打扰客人，造成误会。

2、同男宾握手时，握紧表示友情挚深，但要适度，与女宾握手时则要轻。

3、一般情况下，行握手礼时，双手应脱下手套，如有男士戴帽子还应脱下帽子。但有时则不然。

4、行握手礼时，要双目注视着对方面部，微笑致意，说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

5、在迎送客人时，不要因客人多或是熟人就图省事，做交叉式握手。6.与女士、小姐初次见面，通常不行握手礼，而行鞠躬礼，大约20度。

7、不方便行握手礼时，要想对方声明并表示歉意。

8、握手的顺序：

（1）一般行握手礼时女士先伸手，男士后伸手。（2）与领导握手，领导先伸手，下级再伸手。（3）与长辈握手，要等长辈先伸手，然后晚辈再伸手。（4）主、客会见时，主人应先伸手热烈欢迎，而后客人再伸手。（5）人际交往中，相互拜访实属正常，告别时，宾客先伸手，主人后伸手，以示对主人热情接待的感谢，同时说一声：“请留步。”

鞠躬礼

鞠躬礼一般是下级对上级或同级之间以及初次见面朋友之间的礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）拿住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下：手垂下后，用立正姿势，双目注视受礼者，身体上部前倾15度左右，而后，恢复原来姿势。脱帽时所用的手合敬礼的方向相反，例如：向左边的人敬礼，则用右手脱帽；向右边人行礼，则用左手脱帽。敬礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼者同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。

致意礼

点头致意时，也是日常生活和人际交往中的一种礼节。多数时间是因为周围环境不方便握手或鞠躬，如在公共场合人很多，有一段距离；在路上行走遇到相识的朋友，同事，一般点头致意即可。距离稍远一点课举起右手打招呼。

谈话礼节

1、服务员与客人交谈时应保持良好的身体姿势，表情自然大方，面带微笑，态度谦和、诚恳，精神集中，两眼注视对方。

2、说话时注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用企业专业术语、流行语、方言，应采用适当的表达方式，音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。

3、谈吐文雅，不能使用服务忌语，服务语言文明，优雅，柔和，最忌粗俗的口头语，或使用祈使句，应常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言。

4、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。

5、回答客人不可简单地使用否定语了事“不”、“不知道”，应使用肯定句或疑问句。

6、尽量少用手势，不可用手指指点点，不可用粗俗令人反感的动作，31 说话粗声大气，手势过分指天划地，脸红脖子粗，唾沫四溅。

7、客人之间在交谈时，不可趋前去旁听，不在一旁窥视，更不要插嘴干扰，在客人谈话间歇时再插话并道“对不起”可以打扰一下吗？”然后很快说清楚要讲的内容。

电话礼节

1、要求声音清晰，态度和蔼，语言准确，反映迅速。

2、电话铃响3声内必须接听，严禁使用随便的语言。

3、先问好，再报单位，再用问候语，并使用流利的普通话“你好，****************”。

4、认真倾听对方讲话，听不清楚的方应说“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”

5、通话完毕挂电话时，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下电话。礼貌待客规范

一、引领宾客

1、引领客人时，一般应走在客人的侧前方，距离保持1米左右，自己走在通道里侧，让客人走在中间，并且不能影响客人视线，如果是引领较熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以示亲切，带领初入店的客人可适当介绍企业的相关服务项目。

2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，并回头打出手势说“请这边走”。

3、走离阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意“请留神”。

4、上下楼梯：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身边绕过去，仍在前面引路，下楼时，自己应先下，以增加客人安全感，遇行动不方便的客人，应伸出手臂扶助。

5、出入电梯；轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般电梯正面左右靠里的位置是上位，如果里面已有其他客人时，应站在门外扶住电梯门，让客人入后自己再进入，进入后要向其他客人点头微笑致意。

6、当客人询问企业的某一去处时，不能只是简单的用手指指了事，应尽量亲自带客人前往，如实在抽不了身，应给客人指示清楚。

二、迎送宾客

1、客人到来以前，应保持标准的站姿，面带微笑，并密切注视来到企业的宾客。

2、宾客来到企业要主动热情问好，笑脸相迎，人到，微笑到，礼貌语言到，很快消除与客人之间的陌生感，营造出使客人亲切的氛围，对老弱病残客人，要主动搀扶。

3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并及时提供服务，尽量满足客人的要求，如客人到来，自己正在处理其他事情，应马上放下手中的工作，首先接待客人。

4、客人要离开时，表示对客人的感谢，并邀请欢迎客人再次光临，忌对前往机场的客人说“祝一路顺风”而应该说“祝一路平安”，以避免使对方感到不吉。

5、不得讥笑有缺陷和有残疾的客人，更不准议论和指手画脚地模仿他的动作。

6、楼层送客人，应将客人送到电梯门口，并按好电梯按钮。站在电梯右侧2米处，站立鞠躬道别。

三、为宾客开门

1、如遇为客人开门的服务（客房服务），首先将客人带至房门，33 首先将客人带至房门，使用右手指敲三下门，隔3秒钟再敲三下，然后开锁进门，切勿忘先敲门。

2、进出推拉门时，应抢先一步让客人推拉门框，让客人先进出后，再轻轻关上门。

四、路遇贵宾

1、企业员工，无论一线或二线，遇见客人时均须首先点头微笑，招呼问候。

2、在走道上遇见客人，要靠走道的右边行走，并放慢速度，侧身给客人让道，同时向客人点头微笑致意。

3、在紧急情况下，可超越客人，需超越时应先说声“对不起”超越后回头致谢。

4、两人以上行走时，不可成排行走，应分散行走，行走时不可从客人中间穿行，应从身后绕行。

五、视线表情

1、我们的操作在任何时候都不能挡住客人的视线。

2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与客人视线相交时，应主动作出反应，以消除客人勉为其难或犹豫不决的心理，礼貌的询问客人的需求，使客人感到自己随时在受到关注。

3、避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪忽离等不礼貌的申请，应随时保持亲切、友好、善意的眼光。

4、眼光与客人随时保持平视、以示亲切、尊重、诚恳。

5、当你正与一位顾客说话，而另异味客人走来时，可在不中断说话的同时用目光向另一位客人致意，虽短暂，但客人却能了解你的注意。

6、与坐着的客人说话时，应欠身与其拉平视线。

7、在楼梯口遇到下面的客人问询时，应主动下去，站在与客人相同的高度说话。这样显示恭敬、亲切。

8、个子高的服务员与矮小的客人说话时，不宜靠近对方，给客人以居高临下的感觉，应拉开一点距离，也不要故意躬身子，产生嘲笑对方之嫌。

9、与小孩说话时，应蹲下使双方视线高度一致，显得亲热可信。

六、准确服务

1、对客服务中一定要树立“准确”的观念，说话、应答、操作都要讲求“准”字。

2、当客人询问时，不可凭个人的想象和主观判断，摸棱两可的回答客人，不清楚时应向同事，主管确认后再准确回答客人。

3、服务工作中哪怕出一点小差错都会造成很大的影响，更忌讳在工作中表现出随意性和情绪化，操作要按标准进行，并且灵活运用，有针对性地为客人提供服务，体现出准确、到位、高效的工作效率。

七、快捷服务

1、企业相关的服务操作必须讲求时效，决不浪费客人时间。

2、收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位，要特别注意提高自己的工作效率，不要让客人等的不耐烦。

3、客人在不同地方等待的限度；

等电梯超过30秒，有50%的人不耐烦；收银台前超过1分钟，有40%的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离开；餐桌上10分钟没人服务，有60%以上的人不耐烦。

八、补偿服务

1、任何岗位的员工除努力完成岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

2、某一员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补救，以满足客人的需求，形成整体的“完美服务”。

3、岗位上发生问题或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速作出反应，及时解决，哪怕问题出在其他岗位上，保证服务“滴水不漏”。

4、服务一致对外，任何一个问题，一个差错都力求不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现后要抢先补救，内部问题下来后再解决。

九、恰当手势

手势是人们在交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达力，能在交际和企业服务中起到锦上添花的作用。手势的基本要求是：自然优雅、规范适度。具体要求如下：

1、与客人交谈时，手势不宜过多、动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

2、介绍某人或为客人引路指示方向时，应手心向上或向一侧、五指并拢，以肘关节为轴、前臂自然上抬伸直。

3、指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，切忌用手指指点点，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。

4、鼓掌也属于手势范围，如欢迎客人的到来，他人发言、致词结束或观看体育比赛、文艺演出时，双手鼓掌的力度适中，声音、时间要恰到好处。

十、掩饰尴尬

1、有时客人因很少在企业中消费而显得拘束、不自在，服务员在服务过程中应尽快使客人消除自卑心理，让客人建立起消费的自信心。

2、身材高大的员工为身材矮小的客人服务时，相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，应考虑到人和人微妙的心理反应，小心接待，注意态度和蔼，柔顺，努力使对方消除压力感，让客人产生一种亲切感。

3、客人因对企业产品不熟悉而出洋相时，绝对不可流露出看不起客人的神态或嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将洗手盅的水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等情形的处理。

4、客人在公共场所出丑，或行为有所不妥时，如：女士的东西不小心掉在地上，贴身用品散落一地，客人某处拉链未拉好或衣领翻在外面等，服务员看到后要立即为他挡住别人的视线，以其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。

5、有时客人因自己的一个错误而出洋相，闹笑话，他自己能解决，但又出现希望谁都未看见才好的心理时，细心的服务员发现后，眼神要避开他（她），采取“视而不见”的方式，不要主动去帮忙。

6、在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员应在一旁密切关注，当周围没人注意时，从中帮助、搀扶。

十一、递接物品

1、与客人之间的物品递接，应尽量使用双手，并考虑到与人接物的方便，递东西时不能越过另一位客人的面前，特别应注意餐桌中的服务。

2、单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。

3、为客人递送小刀、剪刀等带刃物品时，刀刃切勿朝向客人，应将手柄一端朝向客人。

4、递交文具时，如稿纸等等，应把对方方便使用的一面朝向客人，郑重递交。

十二、处理投诉

1、每位员工都有当场处理客人投诉的权限。

2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求，愿望或投诉时，任何员工都必须代表企业接待安排、指引、并采取一切措施当场解决，不可推脱或将客人撂在一边。

3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢掉一位客人。

4、告知客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过。。。”、“但是。。。”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的不对之处，你认为完全能够驳倒客人，也不能那样做。

5、接受投诉的员工应切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至企业被投诉。

6、有些简单的投诉，自己能处理好的就要负责到底。解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报上级主管。

7、处理投诉的一般步骤：（1）认真倾听，保持冷静。

（2）道歉表示同情、理解、关心、安慰客人。（3）表态给客人以足够重视。

（4）注意弄清事件的真相，并把询问客人的详细情况记录下来。（5）立即提出解决问题的具体措施。（6）向客人说明解决问题的时间和过程。（7）追踪、督促补救措施的执行情况。

38（8）善始善终，给客人以适当补偿，致谢客人，向上级反馈处理情况。

十三、保守秘密

1、对客人要求保密的事情做到守口如瓶。

2、对客人的隐私保密。

3、为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。

4、不向外人泄露企业的商业机密。

5、不泄露企业员工的收入及员工在店内受到处分的情况。

5、不泄露企业员工的隐私。

6、不向外部门泄露本部门的有关工作情况。

7、其它不该泄露的信息情况等。

十四、安全守则

做好五防工作：防火、防盗、防触电、防意外事故、防食物中毒。每个员工都要严格遵守企业的安全规定，使每一位顾客和员工都认为在企业住宿、餐饮、娱乐和工作是安全可靠的。

员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及企业人身、财产安全的事件发生，如发现可疑的人或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生，一旦发生，每位员工都有责任、有义务挺身而出，保护客人、企业的人身财产安全。

员工必须重视防火，把防火工作看作是企业安全的头等大事。要有高度的防火意识、发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。

消防电话——119 消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

（一）、消防防范措施：

1、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要做好防范措施。

2、发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

3、所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。

4、易燃物品必须放置在指定的安全位置。

5、员工不得擅自动用消防设备设施。

十五、其他事宜

本守则未尽事宜的处理方式：

1、由企业专门商讨处理。

2、按国家相关法律法规进行处理。

3、本企业其他制度与本守则有抵触的条款按本守则规定执行，依据本守则制定的其他管理制度、规范等对本企业员工具有同等约束力。

****************

声 明

2010年6月

《****************员工守则》（2010年试行稿）本人已全部阅读并知悉其内容和要求，本人认同其理念和要求并愿意遵循执行。

3.商务酒店工程部服务管理手册 篇三

文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 1.0目的

规定工作流程，使服务达到标准化、规范化。

2.0适用范围

2.1会所服务员负责日常工作.2.2当班领班或主管负责检查和监督日常工作操作,处理特发

事件。

3.0工作程序 3.1 早班服务员工作规程

作，检查各室物品有无缺少。

3.1.2将办公室内四个抽风电制开关打开（该电开关规定必须四个开关同时使用，早上或通宵客人不多情况下可灵活处理关上）。

3.1.3将会所内四台饮水机电源打开，检查存水情况，补充足够的纸杯（每台机存水量必须足３／４，不够的要搬下来打开瓶盖加满水再放上）。

3.1.4检查健身室免费提供给客人使用的鞋的卫生情况（定存量６对），不干净的连同浴巾一齐送雅洁清洗。

3.1.5早班服务员负责补充男、女桑拿及各按摩室的巾类及客用品，并折叠好布草柜里的备用巾，分类放置整齐。（包括A区工作间的布草存放柜的巾类补充），补充男女桑拿巾类时做好钥匙领用及交回的时间登记及签收工作。

3.1.6 早班服务员负责清点四楼所有使用的巾类，包括面巾、浴巾、小方巾（有馆徽及无馆徽），清点完毕后要在记录簿上记好，以备存查。

3.1.7 检查Ｂ区是否需领物品，及时报收银。3.1.8 按照“服务员卫生计划”做好清洁保养工作。

3.1.9 随时保证各营业场所及工作间环境整洁、物品齐全，按时整理、巡场并做好记录。3.1.1 自检仪容仪表，合格后准时找领班或收款员报到，然后自己上岗按规程工

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.1.10 早班服务员除了要做好指定的工作以外，原则上是以服务为主，工作期间要一心二用，随时听见有客人来的时候，要求随时放下手上的工作迅速赶到工作地点为客人提供服务。

3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到电梯口随时准备接待客人。开麻将房时要填写《会所麻将房食品记录单》，同时核对房间食品。

3.2晚班服务员工作规程：Ａ区：

3.2.1自检仪表仪容，合格以后按时参加晚班的班前小会，要求员工要做好简单的班会记录。

3.2.2上岗后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况（麻将房的小食），有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟时间责任归接班人承担。

3.2.3 4：45PM－5：45PM膳食时间，留守人员除了负责做好麻将房的服务工作以外，期间要完成以下工作内容：

3.2.3.1 检查工作间进行交接，为没有开出的麻将房的暖壶冲好热水； 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的卫生和整理一下环境； 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻将房，留待客人再次开出。

3.2.4 7：30PM－12：00AM一定要保证有二名服务员于服务台电梯口旁边迎送客人: 3.2.4.1 要求服务员必须熟悉“麻将房的服务规程”以及了解“麻将房有关扫黄注意事项和规定”，当班期间要求绝对做好服务工作和执行好禁赌的检查规定。

3.2.4.2 为各开出的麻将房进行小整理，并为客人介绍推销西餐或中餐叫餐服

务。

3.2.4.3 注意保证工作所属范围内的公共区域卫生，随时都保持规范，清洁、卫生、整齐、明亮，服务员应抓紧空闲时间自觉配合工作，原则上固定一人站在服务台电梯口处随时等候服务。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.2.4.4 服务员要勤于为客人服务，执行好“麻将房服务规程”的，要求每隔半小时为客人进行一次小整理的服务，如有客人在房间口叫服务员时，要求服务员保证在客人叫的时候就立即出现在客人面前，绝对不能让客人的叫声超过三声，而且服务必须能够为客人提供到满意和周全的服务。完成后填写好《会所服务员工作记录表》，以便管理人员的检查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1 清理好工作间的卫生。

3.2.5.2 把自己工作所属范围内的环境物品收拾整齐，将大件的垃圾拾起。3.2.5.3 检查设备用电开关是否关好，查看防火防盗情况，要特别留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，发现必须立即彻底处理并上报领班处理。（关电梯间吊灯留光管照明，开房不多的就关掉办公室内四台主要抽风开关，避免长时间运作）。

3.2.5.4 各处垃圾不能留存过夜，要求倒干净并装上新的垃圾袋。3.2.5.5 下班前做好交班记录，检查没有客人的场所是否已锁好门窗。3.2.5.6 下班时交低要报修的项目到收款台。

3.3夜班服务员工作程序（Ｂ区）：

3.3.1 上岗接班后要在１０分钟内检查自己所属范围内的设施设备和用品情况，有问题必须马上报告领班处理，超出１０分钟责任归接班人员承担。

3.3.2 查看岗位交班本看有没有特殊问题需要注意和交接解决。

3.3.3 5：30PM－6：30PM安排员工就餐，留守员工要求完成以下工作内容： 3.3.3.1 开启健康舞室电视系统，开启出阳台通道口的抽风开关。

3.3.3.2 为桑拿间补充浴液，补充擦手纸和厕纸，检查更衣室柜和储物柜，补充足够的配用品（规定每个柜配拖鞋一对，衣架三个，浴巾一条，女桑拿加配一次性浴帽一盒），检查梳妆台用品是否齐全，给喷水壶加满水，梳妆台上的物品包括：衣擦一把；电吹风一把，不同类型的梳三把，棉签一瓶，发胶一支，摩丝一支，一次性鞋擦三个，一次须刨两个；检查档

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数开关情况。

3.3.3.3检查桌球补充配套用品（每台一瓶爽身粉，三粒擦粉）。3.3.3.4检查游戏机完好状况，把坏机报维修单给领班。3.3.3.5收拾按摩室补充足够巾。

3.3.3.6收拾桑拿服务台（包括柜桶）将多拿及不必要留的物品上报领班清除处理，物件摆放整齐。

3.3.4检查各防火标志和应急灯的使用情况。

3.3.5 服务员分岗站于指定位置随时为客人服务：a．男服务员站桑拿室门口b．女服务员站沐足室门口看见有客人走近观察客人情况，如持有匙牌的女宾即主动带客人去桑拿室，并询问客人是否需要按摩如没有明显迹象的就向客人问候，尽可能为客人提供指引服务。

3.3.6 检查照明用电，更换已坏的光管和筒灯。

3.3.7 检查健身器材的安全情况，给健身器械加油保养，将客人拆散的器械装配好放回原位。

3.3.8 保持公共区域的整洁，发现地面上有垃圾要及时拾起。3.3.9 下班前的工作：

3.3.9.1 恢复各室的完好状态，把工作范围内的环境、器械及物品摆放整齐。3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并换上新的垃圾袋，当天的垃圾不能留存过夜，把所有的垃圾拿到Ａ区。

3.3.9.3 清点好一切主要的设施设备并做好登记，如健康舞室的录像机、VCD机、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、风筒、喷水壶等，如发现遗失要立即上报领班处理。

3.3.9.4 检查工作范围内的水掣、设备用电的电掣是否关好，查看防火防盗情况，细心检查死角位，看是否有客人遗留下的火种或易燃品等，如发现必须即彻底处理并上报领班检查跟进。

3.3.9.5 下班前做好交接班记录，离岗前将所有的灯掣、空调掣及抽风掣关好，将门锁好。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.3.9.6 把需要报修的项目上报收款台。

3.3.9.7 将B区所有的垃圾拿到A区的工作间，并负责倒掉所有的垃圾。

3.4早班收款员：

3.4.1 检查工作岗位的整洁和卫生情况，检查留房和交班情况，整理摆设好自己工作所需要用到的文具用品。

3.4.2 清点阅览室书柜内的物品，分“书刊类”，“影视资料类”，“健康舞资料类”如数量不够要立即上报。

3.4.3 检查乒乓球拍损坏情况，将坏的物品于网上报修，检查“报修”，“报购”的跟进，填写好《美容收款单》和《月份按摩统计表》，整理好单据的复印纸。

3.4.4 整理食品单，核对所填写的《会所麻将房食品记录单》的记录与房间存数是否相等，上仓库领料（核对饮品食品日期不能过期，最底限期要有一个月到期才能领用。），用电脑将《领料单》打印出来。

3.4.5 清点工作间储物柜原材料存量是否相等，定期检查储物内的食品是否过期，及时。

3.4.6 给收款用的电脑做保养。（操作时要关好电源用干湿布抹干净，留有固渍的地方采用万能清洁剂处理）

3.4.7 当班期间除了正常的收款业务外还要负责阅览室内的接待服务工作，在完成本职工作以后尽可能抽多一点时间去帮助一下早班服务员做好服务接待。

3.4.8 下班前请领班一起清点核对《住客会所结算单》的营业收入情况（收入数和单额不能有多出和少于的情况）配合领班做好对单工作，自己也要做好当班“会所营业日报表”。

3.4.9 办理客人入会手续。请客人填写《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》，并让客人在表上签名，将客人的身份证复印件连《表》一起交部门经理审批。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.4.10离岗前要清理收拾好收款台的摆设和卫生（包括每个柜桶）保持各种文具用品的摆设整齐，没有用的纸张和非收款员工作用品应及时处理掉，清倒垃圾桶，扫干净收款台内的地面卫生。

3.5晚班收款员：

3.5.1检查自己的仪有仪容，提前５分钟上岗进行交接，４５分钟内对以下项目进行检查：A）区位内的（包括地面、台面文具、柜桶摆设、用品单据是否准备充足）原则上要求早班人员彻底完成后才能离岗）。B）检查留房情况（核对《会所活动设施租用通知单》设备租用单），按压的卡类现金等进行交接，对特殊的客人必须要有文字交班记录，否则在结账时出现问题由早班负主要责任。C）清查电脑，检查早班是否有留存下现金金额和单位挂账以及在住转账等没有处理的款项。D）查看当天的酒店接待通知单（规定存挂在收款台地柜侧）。E）清点桑拿柜锁匙、乒乓球拍，检查有否缺少。F）清点阅览室内的各类资料有没有缺少（书刊类、影视资料类、健康舞资类）整理室内布置，收拾报纸架。

3.5.2（5：15PM－5：45PM）膳食时间由领班顶岗。

3.5.3（5：45PM－5：00PM）A）整理工作间内的通知，一周以上的交办公室归档。B）清理收款台及地柜内的用品（三天内都没有用上一次的物品原则上存入工作间的吊柜内）。

3.5.4（6：00PM－11：00PM）期间收款员要绝对保证坚守服务台岗位并做好每一位客人的迎送及收费工作（每间麻将房结数时间规定不能超出三分钟），要求各级人员也都要各尽其职各负其责，不能借故逗留在服务台附近（包括管理人员，违者收款员与当事人同等处理。A）开启服务台三组吊灯，检查办公室的四台抽风机是否都处于开启状态。B）熟悉有关财务制度，具备本职工作技能（了解各种卡类的使用），清楚本会所各类收费规定和收费价格，按“收款员服务标准”及“收款员工作注意事项”，做好每一位客人的迎送服务。C）工作期间要留意和观察附近的运作情况，尽力协助领班和各岗位的服务员做好服务工作，阅览室服务接待属收款员工作责

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数：

任范围，要多注意客人的活动情况。D）对每一位光临的客人都要以优质的服务态度去接待，分清客人的消费类别，为客人介绍最好的消费项目，适当使用推销用语向客人推销，做到恰如其分，不得失客人。

3.5.5（11：30PM）查数做日结及准备交接班工作（做日结和对数工作收款员领班必须要共同在场监督进行，并互相签名证明）。做个人审计→打印操作员审计表（有多少个币种结算则打印多少份+1份）→做全日审计（打印两份）→打印操作员流水报表两份→打印转帐明细一份→打印信用卡明细一份→打印操作员冲销报表一份→打印贷方审计表（有多少币种结算则打印多少份）→做日结→退出转工号（早班及夜班的工号是545，通宵班的工号是546）转帐、信用卡及冲销报表如当日没有发生的则不用打印。通宵班的打印程序与夜班类同，只是无需打印“全日审计表”和做班结。

3.5.5.1 清点现金收入总额，核对在住转账，单位挂账，内部转账与电脑单总额是否相符。（检查原始录单是否相符，现金款和数款不能有短缺现象，原则上在对清楚帐目的基础上再进行审计打表工作。）

3.5.5.2 整理原始单据，填写对数表（将还没有结账的留交下一班接班）。3.5.5.3 填写“会所每班营业日报表”并注明美容、按摩收入总额。注明现金、在住转帐、单位挂帐等。（每天累计由领班统计填写）

3.5.5.4 日结完毕后转回下一班工号才可再入帐。

3.5.5.5 缴交营业款项到缴款组时一定要申请二个人一齐前往，违者发生事故则由当事人负完全责任，领班不安排人员陪同的则由领班负全部责任。

3.5.6离岗前整理工作：

3.5.6.1 收拾好阅览室的各类资料，关好电视音响设备，锁好门。

3.5.6.2 清点好桑拿锁匙，检查乒乓球拍，损坏的填写好报修单，如乒乓球备用数量不足就填写好领料单交留早班收款负责跟进。

3.5.6.3 清理收拾收款台面卫生，各方面工作完全过关后再与通宵班领班进行交接。

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 3.6旧员工带新员工程序

3.6.1 新入职的员工首先到管理人员处报到，管理人员发放有关部门的资料给新入职的员工，包括：各区的工作程序及工作职责、奖罚细则、各项活动设施的价目表及各优惠项目。

3.6.2 带领新员工参观会所的各个活动场所，熟悉环境。

3.6.3 由管理人员指派一名工作表现较好的旧员工带新员工学习各种业务知识。3.6.4 新员工的班次与师傅的班次一致，跟师傅工作一星期后，看新员工对业务知识的掌握程度而定安排其独立上岗。

3.6.5 新员工要求在一星期内熟悉以下工作内容： 3.6.6 会所各活动项目的收费标准 3.6.7 会所各活动项目的操作规程及职责 3.6.8 会所各活动项目的服务规范

3.6.9 按摩师的排钟方法、按摩钟数的计算方法及如何安排按摩师上钟。3.6.10 会所的各项保养工作及方法。3.6.11 会所的有关制度。3.6.12 酒店防火安全意识。3.6.13 酒店意识。

3.6.14 参加部门安排的各项知识培训。

3.6.15 师傅在带徒弟的过程中要认真且耐心，认真回答徒弟的问题，不能含糊其词，在工作上要树立好榜样。

3.6.16 如徒弟在学习期间出现问题，师傅也要承担一定责任。

4.0支持性文件

4.1《会所工作程序和规范》

5.0支持性记录

5.1 《会所服务员工作记录表》

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文件名称：会所服务员工作规范 版 号：A 文件编号：WI-KF-07-02 修改号：0 页 数： 5.2 《会所卫生员工作日报表》 5.3 《会所麻将房食品记录单》 5.4 《美容收款单》 5.5 《月份按摩统计表》 5.6 《考勤表》

5.7 《住客会所结算单》

5.8 《佛山宾馆企业家会员俱乐部入会申请表》

4.商务酒店工程部服务管理手册 篇四

 ENG-MO部门致员工的一信……………...…………………….………....…P1  Welcome Letter From Department

 ENG-MO-新员工部门培训

记录跟表………………………...…………...…..P2  New Employee Training Checklist  ENG-MO-部门培训

活动要………………………………..………….….....…P7  Training Activity Outline  ENG-MO-岗位服务规范用

语和忌* ………………….……………...….…P22  Standard Phrases for the Services& Avoidable Sayings  ENG-MO-酒店应知

应会册………….…………………………………….…P26  Hotel Knowledge

 ENG-MO-部门服务

案例析……………………………………..……………P50  Hotel Case Study  ENG-MO-英语培训内容

及标*...…………………….…..……..………….P58  English Training Standard

 ENG-MO-交叉补充

材*………………………….….…………...……….…P66  Cross Training& Supplementary Materials

封

踪

纲

语手

分

准料

ENG-MO-1 部门致新员工的一封信 Welcome Letter From Department

工程部

亲爱的，首先，非常欢迎您加入到酒店工程部我们这个集体中来，希望在今后的工作中我们合作愉快！希望在我们共事期间您能积累更多的工作经验从而获得更大的收获。让我们一起努力，使工程部成为酒店中最出色的部门！今后，我们集体的每一份荣誉和进步，都会有您的努力和参与！

工程部是在酒店总经理直接领导下的重要职能部门，是保障酒店各系统正常运行的专业队伍，请您记住：维护、保证酒店各方面系统运行的重任是由我们同心协力所共同肩负的。

在之后的几周里，部门将为您提供专业的业务知识培训，让您能完全胜任您的工作。

我们祝愿您在新的环境中能很快适应，并且随时欢迎您提出您宝贵的意见和建议。

部门总监

部门经理