纳税服务思考

纳税服务思考（通用8篇）

1.纳税服务思考 篇一

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完善纳税服务体系调研思考2010-06-29 18:50:25免费文秘网免费公文网完善纳税服务体系调研思考完善纳税服务体系调研思考(2)

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征

管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范（试行）》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收

宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

（一）纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在

官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

（二）纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范（试行）》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税

人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

（三）纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅

2.纳税服务思考 篇二

1 树立“以人为本”的服务理念

“以人为本”, 就是以读者为导向、以服务质量为核心, 为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”, 是图书馆工作的核心理念。

1.1 服务对象是读者

美国图书馆学大师说:“服务, 这是图书馆的基本宗旨”, 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字, 从服务对象出发, 为其提供高品质的服务, 提供货真价值的服务, 即如何为读者创造良好的学习环境, 满足他们在图书馆内学习的需求。

读书是一种安静的行为, 图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境, 持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养, 增强服务意识, 改变传统“重物轻人”的观念, 变被动服务为主动服务, “用心服务”, 将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。

1.2 端正服务态度

良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好, 但工作态度随意性大, 工作方法简单, 一定会激化服务者与读者之间的矛盾, 影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作, 受诸多因素制约, 但与态度有关的直接因素占80%左右, 如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前, 态度决定一切, 态度决定选择, 态度决定思路, 没有不重要的工作, 只有不重视工作的人, 不同的态度决定不同的人生, 有什么样的态度就会产生什么样的行为, 从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作, 有积极的态度才能担负起责任, 才会形成与读者之间的良性循环。

1.3 态度的改善会形成良好的人文环境

图书管理人员态度友善, 读者也会友善。即使有的读者不礼貌, 你善良礼貌地待他, 他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中, 图书管理员占主导地位, 只要图书管理员敞开自己的心扉, 对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般, 那读者也一定报以同样的友善, 甚至有过之而无不及。如此一来, 和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围, 这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作, 温暖回荡在彼此的心田, 管理人员与读者不再对立, 工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。

2 强化责任意识, 加强责任感, 把责任落实在工作的方方面面

责任是一切图书馆工作的基础, 没有责任感, 一切都无从谈起, 而有了强烈的责任感, 图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。

2.1 责任胜于能力

“责任重于泰山”, 这是我们经常讲的一句话, 一个人的工作做的好坏, 最关键的一点就在于有没有责任感, 是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时, 应以“没有借口, 责任为重”的态度, 以“首问负责”的意识, 积极主动想办法解决问题, 不找借口、不相互扯皮, 倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。

图书管理员担当为读者服务的责任, 就不能只是夸夸其谈空讲大道理, 而要的是从爱岗敬业做起, 从身边的小事做起, “勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”, 从一件一件的小事开始负责, 以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作, 在岗一日就要尽责一天, 认真工作, 一丝不苟。

2.2 爱岗敬业, 做好本职工作

俗话说, “位不在高, 爱岗则名;资不在深, 敬业就行。”热爱自己的本职工作, 就要视工作为自己的事, 忠于职守, 尽心尽责, “在其位, 谋其政, 做其事, 尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心, 该做什么、怎么去做要及早谋划, 未雨绸缪。一心扑在工作上, 有人没人看到都一样, 做到不因事大而难为, 不因事小而不为, 不因事多而忘为, 不因事杂而错为。

2.3 责任即荣誉

在大专院校, 普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁, 缺乏荣誉感, 要么跳槽另谋出路, 要么抱着混日子态度, 被动应付工作。改变这种局面, 关键在于我们自己, 要勇敢地树立工作的荣誉感, 为荣誉而工作, 就是主动争取做得更多, 承担更多的责任;为荣誉而工作, 就是自动自发, 最完美地履行自己的职责, 让努力成为一种习惯。努力工作, 忠诚于岗位, 在捍卫学校及图书馆荣誉的同时, 也树立了自己的荣誉。

3 服务永远无止境

对于图书馆来说, 读者是我们的上帝, 为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到:坚持把感情融入服务, 以真情打动读者, 以亲情感动读者;坚持“多问一句, 多想一点, 多说一句”;把为读者服务作为自己工作中的最大快乐, 通过服务实现自己的人生价值。

3.1 畅沟通, 消除与读者之间的隔阂

在信息网络发达的时代, 图书管理员最怕的是读者在网上提意见, 实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中, 我们提供的点点滴滴的服务, 感受最深的是读者, 我们自认为已经服务到位, 无懈可击, 但读者却很容易能指出我们工作中的不足, 给我们提出这样那样的建议, 因此需要我们主动地与读者沟通, 了解读者心中所想, 收集有益的建议, 明白自己缺点和工作中的不足, 明了改进服务的方向。只有沟通才能了解, 了解才能理解, 理解才能谅解, 才能互相支持, 才能获得合力, 才能和谐相处。

维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实, 只有让读者感受到我们服务质量的提高, 他们才能乐于和你沟通, 才能主动与你沟通, 切记说得好不如做得好。

3.2 细微之处见真情

俗话说:没有规矩不成方圆, 在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度, 如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等, 遵守制度是必须的, 但方法是多样的, 不同的方法取得效果是截然不同的, 例如为保持阅览室内的安静, 是不允许在室内接听手机, 如果管理人员大声呵斥, 强令制止, 虽然也会取得效果, 但却忽略了接听电话读者的感受, 将其置于尴尬境界, 同时在制止过程中, 也会因噪音影响其他读者, 如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外, 相信接听者会很明白管理员的意思, 愉快地到室外接听, 此种方法既遵守了制度, 又顾忌对方的感受, 效果是截然相反, 把感情融入服务, 细微之处见真情。

总之, 只有不断提升服务理念, 提高服务质量, 才能适应现代图书馆发展的时代潮流, 实现图书馆更大的社会价值。

“春风化雨, 润物无声, 温馨服务, 情暖人心”。

参考文献

3.优化纳税服务的思考和建议 篇三

【摘 要】 当前随着经济社会的发展和民生工作的日益突出，纳税服务不仅成为我国税收征管体制研讨中的关键词，而且已贯彻落实到税收工作的各个领域和环节。本文结合基层工作实际，从三个方面入手，深刻阐述了纳税服务的主要内容、存在问题和优化纳税服务的主要措施，对于促进征纳关系和谐、营造良好经济发展软环境具有积极的推动作用。

【关键词】 纳税服务调查思考

当前，纳税服务不仅成为我国税收征管体制研讨中的重要任务，同时已贯彻落实到税收工作的各个领域和环节，已经与传统的微笑服务、礼貌用语、公开办事程序、履行办事时限服务承诺等基本层面，提升到“对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，全程为纳税人解决实际问题”的服务体系建设阶段。

近年来，我国的国税部门相继实施了落实“两个减负”、推行了“简放提优”等优化纳税服务工作的新举措，减轻纳税人不必要办税负担，体现了科学发展、改善民生的人文关怀新理念。文中结合实际的税收状况，对如何进行纳税服务工作进行了探讨。

1. 实施纳税服务的基本要求

1.1坚持税法宣传和纳税咨询的辅导工作

纳税咨询的辅导工作，是纳税服务的基本内容和税务机关的基本义务。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，它的作用在潜移默化地增强全社会公众对税收的意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是纳税人，内容应具体、明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用有利于指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人由于不了解有关规定带来的思想压力。

1.2方便企业和个人申报纳税和涉税事项

这是纳税服务工作的核心内容。依法申报纳税和办理涉税事项是纳税人的义务，但税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷高效。如设立办税服务厅，集中进行税务登记办证和各项涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人可以“足不出户”就完成申报纳税。

1.3以人为本坚持向纳税和涉税提供个性化服务

以人为本向纳税和涉税服务，是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。因此，必须整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中以人为本，向纳税人提供个性化服务。

1.4虚心接受投诉和认真反馈结果

纳税服务是行政执法的有机组成部分，税务机关不仅要强调形式的多样，更要体现服务的质量和效果。税收服务态度好不好、质量高不高、纳税人满不满意，哪些地方需要改进，应当虚心听取各方面的意见，主动接受纳税人监督。

2. 在纳税服务工作中存在的问题

在纳税服务工作中，我们取得了很大成绩，但也存在一些问题，文中通过实地调研，梳理归纳了纳税服务中存在的一些问题：

2.1纳税服务工作意识相对较差。在纳税服务工作中，还存在畏难情绪、服务热情不高等现象，由于办税环节多、部门多，纳税人常需要跑几个部门，上下几层楼，增加了办税负担。

2.2纳税服务工作手段相对较弱。计算机远程申报虽然方便，但没有给纳税人带来预期的便利，征管网络信息资源未充分发挥作用，影响了纳税的服务质量。

2.3纳税人员的素质需要提高。当前税制改革、税收信息化征管改革突飞猛进，特别是各类系统软件升级上线，要求高、任务重，对税务干部能力素质提出了新的更高的要求。

3. 优化纳税工作的服务建议

3.1转变纳税工作的服务观念

要转变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，简化办税程序和审批手续，突出税源监管和纳税人合理需求，强调税收公共服务功能，营造优良的办税环境，使执法和服务相互融合、相互促进，不断提高征管质量和效率。淡化权力意识，树立纳税服务是税务机关义务的观念，把优化纳税服务工作作为提高征管水平的重要手段，尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、便捷的税收服务。

3.2完善纳税工作的服务制度

要加快完善服务公开制度。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应公开。税务公开的内容应当包括税法和税收政策、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式等；公开的形式包括定期、不定期和及时公开；公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等；公开的对象包括社会公众和特定的当事人，对前者公开税法和程序等，对后者还应公开具体涉税事项办理情况。完善服务管理制度。对所有纳税人实行户籍管理，将纳税人纳税情况等基本信息集中起来，以便及时动态掌握纳税人情况；在此基础上，根据税源大小和特点，实行分类管理，对不同的纳税人采取不同的管理服务措施；深入开展纳税信誉好的纳税人在年审、发票领购、纳税检查等方面给予相应优惠条件；严格服务管理，明确规定服务手段、服务程序、服务效率，以管理提高质量。完善服务责任制度。将税务干部日常开展纳税服务情况纳入个人绩效管理考核中，作为其年终奖惩的重要依据。

3.3改进纳税工作的服务手段

要大力推进纳税服务信息化。利用网络化实时在线、信息互通和资源共享为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，利用税收信息化建设成果，积极推进税收服务信息化，提高纳税服务科技水平。如实行多元化申报和电子缴税、银税联网的纳税方式，既可以使税务机关从过去简单重复的劳动中解脱出来，也可以使纳税人享受到方便、快捷、经济、高效的税收服务。积极探索纳税人个性化服务。实行纳税服务评价机制。以满足纳税人合理需求、让纳税人满意、建立优良纳税环境、促进税收征管质量和效率不断提高为纳税服务的基本准则和最高标准，全面实行纳税服务评价机制，确保税法和税收政策公开透明、税收执法公平公正、办税方式方便快捷、税收工作得到社会公众的认同和支持，实现国家税收不流失、税收管理不缺位、征管质量不降低，做到应收尽收、应管尽管、优质高效。

结语

优化纳税服务落实服务责任是搞好纳税服务的重要保证。坚决实行首问负责制，第一个接待纳税人咨询的税务人员必须给予回答。如不能当场答复的，事后一定要在最短时间内给予答复。简化办税环节和程序，提供办税途径，使纳税人能有更多便捷的服务方式选择，真正建立起办税服务的“高速公路”。

参考文献：

[1] 史海凤.优化纳税服务 提高纳税遵从度[J].中国管理信息化.2011-12-01

[2] 陈天鹏.优化纳税服务的建议和对策[J].学习月刊.2011-11-23

[3] 李芳薇.如何改进和优化纳税服务[J].现代经济信息. 2011-10-23

4.优化纳税服务的实践与思考 篇四

(一)逐步建立与纳税人各层次需求相对应的纳税服务体系。

1、整合服务资源，强化方便快捷的程序性服务。针对程序性服务面广、量大、时间紧、要求高的实际，一方面，要将各类办税服务资源尽可能整合到办税服务厅，实行集中管理，强化办税服务厅作为纳税人服务中心的功能作用，充分发挥服务资源集中聚合效应，着力打造扬州国税“服务e站”品牌，进一步提升社会认知度和认可度。另一方面，要认真贯彻征管业务流程管理规范，简化流程节点设置，做到凡是由纳税人提起的各种程序性办税事项，由办税服务厅集中受理、统一回复，形成以办税服务厅为终端，内部各部门、各环节紧密协作的程序性服务运行机制，防止纳税人多头跑、多次跑。再一方面，要拓展网上办税服务功能，努力打造“网上办税服务厅”，全方位支持网上申请、受理等服务，积极推进无纸化审批，提高程序性服务效率。

2、加强税收风险管理，强化全面准确的规避风险服务。根据强化税收征管与优化服务相结合的要求，当前，要把全面推进税收风险管理与强化涉税风险服务有机结合起来，建立和完善风险规划、风险识别排序、风险应对和风险评价的规避风险服务机制。一方面，要深入开展综合税收风险分析和分税种专门税收风险分析，建立健全税收风险分析识别工作机制，着力抓好分地区、分行业、分企业类型风险特征的筛选、分类、归纳和描述，优选税收风险指标，建设完善税收风险特征库。另一方面，要以服务性调研和纳税评估为重点，做好税收风险应对和排查工作。在调研、评估组织形式上，要根据企业特点，对大企业实施综合性、个性化的调研、评估，对中小企业重点实施行业联评;在调研、评估手段上，要克服用单一税负指标进行简单比对的做法，综合应用风险指标、评估模型等工具开展调研评估、评估;在调研、评估处理上，要综合配套运用纳税辅导、风险提醒、纳税人自我修正、约谈说明、税收核定、反避税等递进措施，帮助纳税人及时化解税收风险。

5.关于完善纳税服务体系建设的思考 篇五

摘要：建立完善的纳税服务体系是税务部门不懈追求的目标。本文认真分析了当前纳税服务体系中存在的主要问题，提出了建立完善的纳税服务体系的基本原则和目标，并提出了六点解决对策，即“树立服务理念、完善服务立法、健全服务机构、优化服务流程、规范服务制度、提高服务水平”。

关键词：纳税服务体系

税收征管

税收立法

一、引言

近年来，优化纳税服务是世界各国现代税收征管发展的新战略、大趋势。纳税服务在我国已成为税收征管新战略的首要环节和重要的基础性组成部分，其完善与否直接关系到税收征管改革发展的成败兴衰。尽管各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强，在纳税服务方面进行了积极探索和尝试并取得一定成效，但总的来说我国纳税服务还处于比较低的水平和层次，难以满足当前税收形势发展的需要。

纳税服务是应以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供税收服务事项和服务措施。优化纳税服务是建

为纳税人提供规范统一、便捷高效的办税服务；扩大自助服务区功能，深化自助服务机的应用，不断创新手段方便纳税人办理各种涉税事项；继续实施免填单、简化填单服务，简化涉税资料，尽量做到资料不重复报送；扩大手机短信应用面，进一步拓展“送推”服务。在管理环节，将纳税服务融合于征收、管理、评估等各个环节，稳步推进征管税源监控一体化建设；进一步健全税收管理部门《纳税服务登记簿》制度，有效记录税收管理人员各项服务开展情况；进一步做好纳税服务卡在各涉税岗位日常工作中的应用，加强日常纳税风险提醒服务的组织开展；积极参与和拓展网上办税服务厅建设，强化宣传咨询、办税服务、权益保护等功能与应用；积极为重点企业、重点税源企业打造专业化、个性化的服务平台，坚持对新办企业推行“提前预约、简化流程、部门联动、全程跟踪”的绿色通道服务；主动走出去下户调研，在走访中解决企业尤其是中小微企业、个体户感受最直接、最关心的涉税问题。最后，要以纳税人的合理需求是改进和优化税收服务工作的起点，树立满足纳税人合理需求的服务理念。利用调查问卷、座谈会、走访、电话回访等形式，建立专门的纳税人需求调查渠道，及时倾听纳税人的心声和需求，力求满足不同层次纳税人的合理要求，同时纳税人也应积极参与并回应税务机关的需求调查，提出其意愿和建议，只有这样，税务机关才能根据纳税人的真实需求，针对性开

人和全社会对地税工作的监督，确保依法行政。随着经济不断发展和社会不断进步，越来越多的社会公民成为直接的纳税人。以党的路线、方针、政策为依据，树立公正执法，规范服务，廉洁办税的良好形象，既是保障纳税人合法权益的体现，也是构建和谐税务的重要内容。

4、优化纳税服务，有利于培植税源，促进社会经济的持续健康发展。一是积极落实各项税收优惠政策,确保税收随着地方经济的发展稳步增长的同时，促进不同地区、不同行业、不同层次之间的协调发展、共同进步。税收优惠政策是优化纳税服务的一项重要内容，也是充分发挥税收职能的一个重要途径。税收优惠政策具有受益面广、受益直接等特点，政策效果较为明显，近年来在扶贫救灾、鼓励利用再生资源、促进相关产业的发展、扶持贫困地区和贫困企业、鼓励下岗再就业等方面发挥了重要的作用。二是通过加强对纳税企业有关人员的政策辅导，提高企业的纳税能力。通过举行培训班、座谈会、设置咨询点等形式，对企业涉税人员进行有针对性地政策辅导和培训，送政策上门，进一步提高纳税企业涉税人员对税收政策的理解和掌握水平，促进税收工作的顺利开展。三是扶持企业，为企业出谋划策，当好参谋。主动上门为诚信企业解答政策上的疑问，指导企业发展生产。走进那些有潜力但暂时面临困境的企业，为他们解决资金上的困难，给他们牵线搭桥，提供金点子、金对策，帮助

热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

2、基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。

二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。

三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理

中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位。主要表现为：

1、少数同志受传统官本位思想的影响，一味强调对纳税人的监督和管理，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，对纳税服务的重要性认识不够，纳税服务的热情不高，把服务当成是一种任务和负担，存在态度生硬、被动应付等现象，缺乏主动性、自觉性，影响税收服务质量。

2、税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

3、对纳税服务认识不清。有的同志认为纳税服务就是包打天下，能够解决一切问题；有的同志认为纳税服务就是税法宣传，就是微笑服务，就是“窗口”部门为纳税人办理一些涉税事项；还有的同志不能将执法与服务有机统

在实践中会引起争议。另外，《征管法》规定了税务机关免费提供纳税咨询的服务义务，却没有规定不提供、或错误提供的法律责任；《征管法》细则也没有相关的规定。这显然削弱了该条款的执行力度。

2、现有的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱，且比较原则、内容不完整、操作性不强。一是规范性文件级次低。《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》、《加强纳税服务工作的通知》等文件效力等级均低于规章，不属于法的范畴（总局《税务规章制定实施办法》规定规章应以总局令的形式公布）。二是上述规范性文件对纳税服务的规定普遍比较原则、抽象，对实际工作指导性不强。如上述文件主要对服务体系、办税服务厅、税务公开范围、开展纳税服务的指导思想等内容作出了比较粗略的规定。三是上述规范性文件的内容不全面，程序性规定少。上述文件对于税收服务的基本原则、组织机构、服务范围缺少规定，特别是普遍缺少服务方式、服务标准、服务时限等程序性规定。四是上述规范性文件缺少纳税人权利救济和责任监督内容。监督和救济是规范性文件得到遵守的重要保障。特别是违规（法）责任的规定，是规范性文件（法律）约束力的标志。而上述文件普遍缺少对纳税服务的监督评估和责任追究内容，纳税人权利救济的更是匮乏。在这种情形下，是否服务、如何服务、服务错误如何处置完全税务机关自己说了算，纳税服务仍然停

1评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

各地税务部门不断探索建立纳税服务考核机制，但基本限于内部考核、委托第三方开展满意度调查，尚未建立起系统科学的绩效评价体系。主要体现在：考核主体以内部评价为主，上级评下级、基层评机关，而作为服务对象的纳税人未能真正参与服务评价，缺乏公信力。考核范围以纳税服务单项工作为主，未能覆盖征收、管理、稽查等涉税全过程，缺乏系统性。考核方式以定性为主，指标设计未能科学量化，缺乏公正性。考核标准以纳税人满意度为主，未能指向纳税人遵从度等主体目标，没有建立客观全面、被社会认可的服务考核指标体系，缺乏权威性。

（五）纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。主要表现在以下几个方面：

1、在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，3念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

（二）完善立法，制定综合性纳税服务法规

国外特别是不少发达国家和地区纳税服务经过

60余年发展，重新明确了税收工作定位，并实现了税收管理和纳税服务理念的重大转变，纳税服务方式发生明显变化。我们应积极借鉴国际经验，努力改进我国纳税服务工作。将纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。

1、是注重通过强化权益保障促进权利义务对等。发达国家普遍重视从法制角度强化纳税人合法权益保护，如美国颁布《纳税人权利法案》承诺保障纳税人权益，澳大利亚制定《纳税人宪章》明确规定纳税人权利。最近，国家税务总局也向社会发布了《关于纳税人权利与义务的公告》，凸显纳税人权益保障的重要性，应及时制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。

2、是注重通过分析纳税服务需求引导服务供给。很多国家重视倾听纳税人真正的声音，依据纳税需求设置工作机

5构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，在省局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在市级税务局设立纳税服务科，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

（四）优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。

（五）健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建

7务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

（六）增强能力，提高纳税服务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。

四、结语

优化纳税服务是一项系统工程，对提高征管质量、促进依法治税具有十分重要的意义，是构建和谐税务的题中应有

《税收研究资料》，2009年第5期。

2、薛钢：《浅论纳税服务理念在税收征管中的体现》，《税务研究》，2009年第4期。

3、朱庆民、王吉武：《纳税人需求分析》，《税务研究》2010年第6期。

6.社会化纳税服务的思考论文 篇六

受传统税收管理体制和社会环境的制约，当前我国社会化纳税服务总体来说处于起步阶段，主要存在以下问题。

（一）社会化涉税服务组织规模小，基础薄弱。

目前，我国营利性社会化涉税服务机构主要为税务师事务所、会计师事务所和其他税务咨询公司，主要提供税务代理、税务咨询、税收筹划等有偿服务；非营利性社会化涉税服务机构主要为税务学会、纳税人协会、纳税服务志愿者等机构，主要提供税收研究、税收咨询、税法培训和纳税人权益维护等服务，一般来说只收取少量用于维持机构正常运转的会员费或者不收费。从多数西方发达国家看，90%的纳税事宜都是在政府的监管下，由社会化服务提供的，美国税务人员和非政府组织税务服务人员的比例达到了1∶7。而我国社会化纳税服务整体占比水平较低，还存在很大的发展空间。

（二）相关法规体系、管理体制不够健全。

在立法上，目前社会组织的立法层次低，政策环境不完备，内容不完善，主要以程序性规范为主，实体性规范明显不足，在税收优惠、财政资助、人事管理、社会保险等方面缺乏健全的政策规定，普遍面临注册难、定位难、信任难、参与难、监管难、吸引人才资金难等难题。在管理上，我国对社会组织实行民政部门和业务主管单位双重负责的体制设计，这种设计造成社会组织进入社会的门槛过高，使许多具有“合理性”的地域性、行业性自律组织难以取得合法身份。在监管方面，各级税务部门存在监督经验缺乏、力量薄弱、监管乏力的问题。就营利性涉税服务组织来说，税务师事务所及其代理人员的主体法律义务不健全、惩戒机制也不完善，一些税务师事务所与当地税务机关未彻底脱钩，加上执法中税务机关自由量裁权过大，也为权力寻租提供了空间。对纳税人协会等自发性非盈利组织来说，在以上方面遇到的困难更多。

（三）税务部门职能转换的意识不强，对其缺少必要的引导与培育。

一方面，部分税务机关还存在重管理，轻服务的思想，对一些该放的权力如纳税辅导、涉税鉴证等没有完全放到位，一些该管的事物如对税务中介机构的服务、指导和监管没有完全管到位。同时，很多税务机关对社会化涉税服务组织的作用认识不够，对新形势下发展社会化涉税服务组织的规律认识不足，没有把培育社会化涉税服务组织发展工作纳入议事日程，或者对其发展设置障碍，以至于很多组织尚未踏入正常运转轨道就难以为继。另一方面，多数纳税人自身也缺乏主动维护自身合法权益、维护税收公平的认识，参与行业管理和自律的意识淡薄，也导致了在国外普遍存在的纳税人协会组织在国内开展并不广泛。

（四）社会化涉税服务组织自身服务质量和水平距离纳税人需求还有差距。

从营利性社会化涉税服务组织看，注税行业整体服务的层次和质量不高，一些代理工作人员的专业素质、职业道德素质还有待提高。而纳税人协会的地域覆盖面较窄，专业化水平不高。税务志愿者组织的普及程度更低，多为临时性组织，长期坚持下来有影响力的更是寥寥无几。

二、转换政府职能推动涉税专业服务组织的对策

（一）加快职能转化步伐，提高对发展社会化涉税服务的认识。

各级税务机关要摒弃特权思想简政放权，将工作重点转变到创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护税收公平正义上来。把推动社会化涉税服务体系建设作为推动自身建设的重要渠道，纳入总体工作规划，切实采取有效措施逐步培育和扶植其发展，并依法加强管理与监督。

（二）完善政策，解决制约涉税社会化服务体系的突出问题。

目前推进社会化涉税服务组织建设遇到的最大难题是无章可循。税务部门要进一步转变职能，取消涉税社会组织参与公共服务和行业自律的不合理限制，积极探索社会化涉税服务组织承担纳税服务职能转移和参与维护纳税人合法权益的实现方式，使社会化涉税服务组织成为税务部门转移公共服务职能的重要承担者和提高税收遵从度的有力助手。

（三）加强引导，扶持发展，构建相互补充、相互配合的服务体系。

税务部门要放下“特权”思想，与纳税人协会等社会化服务组织建立起平等的合作互补关系和对话的机制，大力引导它们发展，将纳税人培训、咨询、宣传等社会化服务职能逐步交由纳税人组织自行掌握；要建立完善与纳税社会组织的沟通、协商机制，加强沟通联系，主动倾听纳税组织的意见与建议，大力维护纳税人的合法权益，重视纳税人组织的监督职能，主动接受监督，及时予以反馈。国务院出台政策，推进政府向社会力量购买公共服务，为税务部门优化纳税服务指明了新路径。各级税务机关要积极响应国务院号召，在税务部门自身力量不足的情况下，尝试在稽查评估或纳税辅导中向涉税服务专业机构购买专业的服务，实现“合作互惠”，培育这些组织加快发展。

（四）指导涉税服务专业机构加强内部建设，提高自律性和诚信度。

7.纳税服务思考 篇七

传统图书馆只是被动服务读者, 而在市场经济条件下就应改变这一理念, 提倡主动服务及创造读者。现实的读者是那种具有潜在阅读需求并与图书馆建立阅读关系的人, 潜在读者是指具有阅读能力及需求, 但缺乏阅读行为的人。这就需要将潜在读者转变为现实读者, 最大限度地提升图书的价值。现代图书馆的服务理念更注重对图书馆的宣传, 向公众主动展现自己的藏书及服务模式, 让读者了解图书馆, 进而激发阅读的需要。例如, 现代图书馆往往采用开设讲座、引导读者参观等形式来推销图书馆。所以, 良好的服务是吸引及创造读者的重要途径[1]11。另外, 现代图书馆的检索工具是将计算机、通信及网络技术融为一体的电子化检索技术, 通过开设文献检索课, 对潜在的读者进行培训便可使一部分潜在读者变为现实读者。

一、现代图书馆中服务理念的作用及服务文化建设

1. 服务理念在现代图书馆中的作用。

图书馆作为一个重要的服务及组织机构, 其服务形式主要包括外显及内隐两种形式。这里外显的形式主要是指以文字或符号所展示的有形化信息, 其是图书馆服务活动的重要导向。内隐的形式主要体现为服务人员的内在素质, 是一种内在的未显化的思想意识。图书馆如果要提升服务水平与质量, 仅仅通过外显的服务理念是不够的, 还应将内隐意识转化为有形的信息导向, 最终成为一种外显的自觉意识。例如, 服务至上的理念是图书馆始终秉承的理念, 而其很难体现出图书馆的个性化特色。有专家提出:“真正区分图书馆的并不是图书馆的建筑形态及特色馆藏, 而是其独具特色的服务理念。”[2]57不同的服务理念有着不同的服务特色, 这便造就了不同层次的图书馆。随着社会经济发展与科学技术进步, 现代图书馆已经形成了多层次的服务理念, 并成为一种社会竞争的准则。

2. 新时期图书馆服务理念的创新。

首先, 新时期图书馆服务理念的创新, 应体现组织者的优势, 进行有效的知识管理。例如, 通过信息获取、知识挖掘与重组等开发价值较大的目标数据, 寻求知识之间内在的、动态的联系, 为服务创新做准备。同时, 还应基于人类认识的隐性知识, 对某个领域进行突破, 以产生新的知识。例如, 通过计算机数字化等先进技术, 将各种信息融合起来进行识别、图形处理及综合分析, 最终以信息单元为创新基础形成知识的“知识”。其次, 新时期图书馆服务理念还体现为个性化的服务模式。个性化的服务模式包括词表导航、代理服务、个性化服务、网上咨询服务等。词表导航是根据用户输入的检索词, 系统自动检索相关的内容;代理服务是指数据被添加新数据库时, 可以命令搜索引擎的代理通知用户;网上咨询服务指的是网上定题服务, 是图书馆咨询人员提供网上的需求信息的服务过程。第三, 加强用户培训, 提升用户的自我服务水平, 以便让图书馆工作人员从繁复的事务性服务中解脱出来, 促进更多的科研开发。

3. 服务理念下的图书馆服务文化建设。

图书馆的产生与发展其实是一种社会文化现象, 同时图书馆在传播及发展文化的过程中形成了其独特的图书馆服务文化。图书馆的服务首先需要正确的服务理念, 然后不断改进服务态度与方式, 同时在提倡创新服务的同时还应创新图书馆服务文化, 建立真正的图书馆服务体系。图书馆作为社会文化的服务机构, 其各项工作的出发点都是要立足于服务, 而服务的特色、水平、观念等便整合成一种文化体系, 这时服务便成为一种文化。图书馆服务文化便是以服务价值观为核心, 在服务过程中形成的价值体系、制度规范等综合性的文化。服务文化是图书馆在长期对读者服务过程中形成的服务价值观, 其能进一步增强图书馆的凝聚力及向心力, 营造良好的服务环境及提升图书馆的社会地位。现代图书馆就应建立新的规章制度, 创建自己特有的服务文化, 更好地为读者服务, 满足他们多元化的需求。另外, 当前属于信息化时代, 图书馆工作者就应在新形势下创新思维及技术, 掌握图书馆行业发展的方向[3]102。

二、现代图书馆中服务理念与服务文化的创新

1. 先进的服务理念是图书馆服务文化事业发展的精神动力。

现代图书馆是信息时代发展的必然, 特别是如何满足当前人的价值与信息需求便成为图书馆存在的首要价值。随着信息、网络技术的发展, 传统的图书馆开始向信息化、虚拟化方向发展。这样, 图书馆的服务范围也开始由特定的人群向社会化服务变革, 这都将进一步提升图书馆的服务功能。另外, 网络技术在图书馆服务中的运用, 使得图书馆的服务理念发生了根本性的变化, 全方位的图书馆服务及提升自身的竞争力依然成为现代图书馆工作的主要内容。对读者来说, 图书馆的真正魅力来源于其所提供的服务, 同时图书馆服务也是社会公共服务的重要内容。现代图书馆更能全方位地服务不同读者, 其不再是单向的文献供给, 而是为用户提供更多的知识及信息。所以, 现代图书馆是以服务为中心, 并以“全人类的智慧服务于全人类”为其追求的目标。理念是行动的先导, 只有思想观念的变革, 才有管理方法及技术上的创新。改革开放以来, 新中国的图书馆事业取得了巨大的进步, 而落后的服务理念在一定程度上成为图书馆跨越式发展的障碍, 这也进一步推动对图书馆服务文化的研究与创新, 如近年来以人为本”的服务理念逐渐为图书馆界所接受。

2. 现代图书馆的服务理念创新。

服务理念是确立一个图书馆发展定位的核心, 是服务品牌确立的决定因素。所以, 现代图书馆迫切需要建立具有明确定位及特色的服务理念。首先, 应确立“以读者为本”的服务理念, 这是由于图书馆中的人、财、物及文献资源的管理与建设都是通过人的工作与劳动来实现的。所以, 在图书馆整个服务环节中应坚持“以读者为本”的理念, 随时随地为读者提供开放、平等的服务。其次, 牢固树立竞争服务理念。图书馆作为文化传播的服务机构, 伴随着诸如报纸、广播、电视、网络等相关服务机构的普及而面临着重大的挑战。在第五次国民阅读调查中, 报纸的阅读排在第一, 图书、杂志等排在次要地位。这主要是由于人们阅读方式的多样化及信息获取途径的变化, 特别是随着科技的发展, 人们的阅读开始向网络迈进。面临以上的竞争与挑战, 图书馆应利用自身的优势, 在服务工作中进行创新, 进一步做好信息的开发、检索与过滤等工作。同时, 还应加快网络化、数字化的建设, 培养高素质的服务人才[4]233。第三, 协作及个性化服务理念。在当前繁复的网络背景下, 文献资源的数量大幅度增长, 而读者对文献资源也有着多样化需求。这就需要多个服务机构进行相互协作, 以满足用户的需求。另外, 现代图书馆在社会需求日益多元化背景下, 还应利用馆藏数字资源及文献资源的优势, 开展特色及个性化服务, 以便在社会竞争中获得进一步的发展。

3. 现代图书馆服务文化系统的建构。

首先, 应创新服务观念, 重视文化管理, 通过新时期的管理思想改革不合理的服务方式, 让读者享受愉快的图书馆服务氛围。同时, 管理者还应树立网络化的服务观念, 建立特色数据库, 以便在激烈的竞争中谋求进一步发展。其次, 建立创新人才的管理机制, 重视员工在图书馆服务活动中的自我约束及其他非理性因素。同时, 还应充分发挥员工的特长与工作积极性与创造性, 形成创新团队。第三, 创新图书馆服务的方式, 如搜集读者的兴趣, 以便建立具有针对性的读者兴趣模型, 并根据读者对信息资源的阅读情况对模型进行调整与优化。图书馆应始终将读者作为关注的焦点, 最大限度地发挥工作群体的积极性, 充分展现图书馆服务的文化功能。第四, 有效评价图书馆所处的社会环境与内在的服务环境, 从中找出服务与读者需求的差距, 并预测未来图书馆服务的发展趋势。第五, 建立健全图书馆服务的文化机制。例如, 通过关心、尊重员工, 满足他们的自我实现的精神需求, 以调动员工的积极性。同时, 还要让员工对图书馆的规章制度、服务理念等形成认同感, 这便能团结员工的思想及行为, 产生一种向心力与凝聚力。

4. 服务文化建构的路径探析。

服务文化是人们通过长期的培育, 经过大量的工作而逐渐巩固下来的。首先, 丰富的馆藏资源是图书馆服务文化建构的重要物质基础。随着信息化、网络化的发展, 资源丰富、技术先进的数字化图书馆为现代图书馆的发展提供了广泛的延伸服务。其次, 数字时代的图书馆除了为读者提供常规的书目检索、咨询服务外, 还为读者提供深层次的信息服务, 这也是现代图书馆未来发展的趋势。当前, 许多图书馆都在积极以自己的馆藏资源为基础, 开展资源共享的信息服务。第三, 图书馆管理制度的完善是其服务文化构建的重要保障。图书馆规章制度是图书馆开展各项工作的重要基础及其稳定、健康发展的重要保证。例如, 建立“学科馆员制度”的图书馆服务模式, 其对满足读者需求有着重要意义。学科馆员制度是在网络环境下, 图书馆为了适应读者需求的多样化而采取的一种积极、主动的服务措施。第四, 将服务品牌纳入服务文化之中, 打造自己的品牌产品。图书馆需要根据自身的资源优势打造自己的服务品牌。好的服务品牌能有效提升图书馆的社会地位, 并有效发挥其文化作用。

参考文献

[1]陈俊兰.图书馆服务文化的构建[J].图书情报工作, 2010 (3) .

[2]肖希明.构建和谐的图书馆服务文化[J].图书馆建设, 2009 (1) .

[3]张书杰.图书馆服务理念及模式构建研究[J].四川图书馆学报, 2008 (1) .

8.纳税服务思考 篇八

【关键词】行政服务中心；服务标准化；思考

行政服务中心作为一个综合性服务平台，集中了行政审批、资源配置、管理协调、公共服务、信息公开以及投诉监督等多项功能。其主要职能包括四个方面，即信息和咨询、管理和协调、审批和服务以及投诉和监督。

行政服务标准化，作为一种带有目的性的科学活动，主要是对行政服务中的共同与多次出现的行政服务及其工作过程制定、实施标准，并监督这一标准的实施，使其持续改进。

一、行政服务中心服务标准化存在的问题

1.我国行政服务中心服务标准化的理论准备不足。虽然现目前我国大多数地区都开始实施行政服务中心服务标准化改革，但这些实践均缺乏一定的理论支持。我国理论界对行政服务中心服务标准化的研究尚处于起步阶段，相关概念、范围、基本原则与标准体系还不明确，认识尚未达到一致。如果行政服务中心服务标准化的实践缺乏完备的理论准备，就很难找到明确的方向，在改革探索中就会走很多的弯路，使宝贵的公共资源被浪费，这样不但让服务标准化难以实现，也会影响行政服务中的行政服务。

2.行政服务中心服务标准化缺乏统一的认识和支持。政府改革的实质其实就是利益调整。行政服务中心服务标准化涉及内容较多，除了服务中心内部职责与权力调整，还包括进驻服务中心职能部门的利益调整，同时还与各类社会组织与普通公众需求利益实现息息相关。行政服务中心服务标准化不只需要本级政府与服务中心高层领导的推行与支持，服务中心进驻部门和窗口工作人员的认同也非常重要。除此之外，也离不开行政服务对象的社会支持。目前，不论是政府内部，还是公众层在行政服务标准化上均缺乏深刻认识，没有完全认可其实施成效，这无疑制约了我国行政服务中心服务标准化的推行。因而利益相关方不希望改变现状，而政府内部利益相关方则害怕服务标准化的实施会让自身工作量与压力增加，进而以敷衍态度对待服务标准化，使其最终成为纸上谈兵；社会公众由于没有充分认识服务标准化，进而在涉及自身利益时多以保守为主。

3.缺乏科学、系统、适用的行政服务中心标准体系。首先缺乏具体适用的国家标准，现有的国家标准中还没有行政服务中心的专有标准；从中国标准化研究院网站资料中可看出，一些适用性较强的国家标准，如《行政服务标准化工作指南》、《行政服务中心运行规范》等虽已于2012年10月拟定了征求意见稿，但目前还没有正式发布。其次，科学系统的标准体系缺乏，现有的相关国家标准，虽然已按照标准化规范文件建立了相应的标准体系，但体现先进管理理念与技术的服务标准尚未形成，没有科学系统的标准体系；各地在探索建立行政服务中心标准体系时，处于边设计、边实践阶段，相关标准体系缺乏完整性、规范性和科学性。

二、我国行政服务中心推行服务标准化的对策

1.转变服务理念。行政服务标准化体系的运转是否有效，取决于是否在服务工作中坚持“以人为本”，并对“公正、便民、高效、廉洁、规范”的价值理念做到了贯彻执行。“以人为本”就是要对行政服务和群众需求进行统筹协调，以社会公众的需求为基础。而贯彻“公正、便民”等价值理念就是要立足合法合理，有理有据，保证政府机关对社会公众的利益诉求予以最大化的满足，将社会公众满意程度当做行政绩效的最高准则。

2.加大宣传培训。不论是服务中心的工作人员、进驻部门，还是社会公众，对行政服务中心的服务标准化都是陌生的，因而在认识上就多有不足。为此，地方政府和行政服务中心应在宣传服务标准化上加大力度，通过多种方式进行动员、教育，如座谈研讨、内部刊物介绍等，让利益相关方对服务中心服务标准化的可行性、必要性有一个全面了解。同时，在建立，推行标准体系后，应对相关人员的标准化知识加强培训，促进标准化服务能力的提升。利用宣传培训，增强服务标准化意识，得到利益相关方的认同与支持，促进标准化工作健康发展。

3.组建高素质的人才队伍。服务标准化的推行需以高素质人才队伍为基础。制定、实施以及推广行政服务标准离不开具备充足业务知识和标准化知识的专业人才。在创建、实施服务标准化过程中，既要坚持“走出去”，即利用多种方式，比如集中培训、实践锻炼、专题教育，建立一支专业人才队伍，参与标准化建设；同时又要坚持“请进来”，即与高校科研部门强强合作，完善行政服务标准化体系。

4.强化服务监督。监督工作有效保障了行政服务标准化的推行。相关部门应如实记录行政服务中的每一环节，通过电子网络实施全程监控；针对群众反映较大的问题，逐一分析，查找责任，及时修改，严厉查处严重影响行政效能与行政不作为、乱作为的行为，对办事环境不断优化，使行政服务标准体系得以顺利实施。

结语：综上所述，虽然行政服务中心标准化建设已在我国得到大范围的实施，也取得了一些成果，但也暴露出诸多不足。【参考文献】

[1]胡炎平.行政服务中心服务标准化研究[J].湖南科技学院学

报，2015，01：85-87.