服务意识的培训

服务意识的培训（精选8篇）

1.服务意识的培训 篇一

陈永忠餐饮管理资料

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上；

二、真诚公道，信誉第一；

三、文明礼貌，优质服务；

四、不卑不亢，一视同仁；

五、安全卫生，出品优良；

六、团结协作，顾全大局；

七、遵纪守法，廉洁奉公；

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1．健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2．礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3．谦恭：谦恭是一种美德。

4．清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5．守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6．兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7．自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8．助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9．合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10．服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11．自律：学会在各种情况下的自我控制。

12．责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13．适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14．领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15．良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1．在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；

2．不准嚼口香糖，必要时可漱口；

3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；

4．除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5．喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物；

6．保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上；

7．行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；

8．工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做；

9．任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；

10．不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写；

11．无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；

12．即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度；

13．服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上；

14．烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上；

15．清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘；

16．17．全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18．收放器皿勿过份发出声浪，使人注目；

19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；

20．拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；

21．将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；

22．客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌；

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划；

24．在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；

25．任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

26．值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；

27．工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；

28．保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；

29．保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑；

30．态度温和有礼，做事有始有终；

31．接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好；

32．如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”；

33．和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

34．当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”；

35．不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；

36．当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足；

37．当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；

38．上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；

39．倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；

40．与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；

41．不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；

42．不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意；

43．凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；

44．不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；

45．应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；

46．遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1．顾客至上，求财不求气；

2．结帐时检查单据以免错误；

3．当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；

4．在工作中不要有不规则的动作；

5．不要围观意外或其他特别的事；

6．清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8．本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤；

9．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1．求尊重；

2．求清洁卫生；

3．求价格合理；

4．求食物质量好；

5．求安全；

6．求服务周到适宜；

7．求享受；

8．求方便；

9．求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1．饥饿；

2．调节日常生活；

3．社交需要；

4．习惯；

5．减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1．能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等)；

2．感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)；

3．生活环境。

四.顾客关系十戒

1．顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2．并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3．并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4．并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5．顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6．顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7．顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8．顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9．应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

10．有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容。

2.服务意识的培训 篇二

教好书、育好人是教师的天职。作为教师, 就要以服务学生为前提, 了解青少年心理变化和认知特点, 为学生的终生发展提供最好的、最优质的服务。

作为一线教师, 如何在“服务”二字上做文章?

第一, 服务要从转变意识入手。在现实生活中, 有的教师脾气暴躁, 缺乏耐心, 轻则辱骂学生, 重则殴打学生, 为什么教育的禁区总有人去逾越?究其原因, 我们想很重要的一点是这些教师缺乏服务意识。如果他明白学生是他服务的对象, 是他的上帝, 他应该想尽一切方法去让学生满意, 那怎么出现体罚和变相体罚?有的老师也许会说, 我也很爱学生, 但就是控制不住自己。而我们要说, 他恰恰就是缺乏服务意识。爱是发自内心的, 是教育良知;服务却不同, 服务是最基本的要求。如果你明白了最基本的要求, 再加上你发自内心的爱, 我想, 你一定是一个有口皆碑的好教师。

第二, 服务要面向全体学生。各个服务领域, 都根据不同的服务对象尽可能提供最优质的服务。在教育中也是如此, 教师服务的对象不是个别而是要面向全体学生, 教师应根据每个人的个性差异、经验、知识基础、智能特点、学习风格、个人需求给予不同的服务。

第三, 服务要练就自身的技艺。教育服务不同于商业服务和企业服务, 教育服务是一种复杂的服务活动, 对服务者的专业要求很高。教师提供的教育服务既要完成国家规定的统一的课程目标任务, 又要根据不同学生的个性特点进行个别化的因材施教, 这种共性与个性相统一的工作要求, 基于教师渊博的知识、娴熟的教育技艺、个人的人格魅力、得体的语言、满腔的热情。也只有具备了这些素养的教师才能吸引学生, 取得学生的信任, 获得良好的教育效果。

第四, 服务要涉及细微末节。要获得学生、家长对学校的认可、满意, 教师的服务要从细节做起。譬如, 在平时教学时, 你侵占过学生的休息时间没有?是否准时下课、放学?是否用过过激的言语?是否用过罚抄课文来维持课堂纪律?在进校门时, 学生向你问好, 你是否面无表情地“嗯”一声就完事了?在聚会时, 学生或教师在台上讲, 你是否在下面滔滔不绝?人家发言完了, 你是否忘了鼓掌?在听课时, 你是否自由出入, 或与同事窃窃私语?有客人到你的办公室, 你是否忘了起立并热情打招呼……总之, 我们要注意教师的语言和行为上的细节, 细到自身的装束, 细到接听电话、接待来客起立的姿式, 细到跟学生谈话的措辞语气、态度, 细到在学生作业本上留下怎样的评语。

第五、服务要在态度上做文章。学生是受教育者, 应被人理解、被人尊重、被人欣赏。因此, 教师要站到被服务者立场上去思考问题, 用热情的态度去对待他们的需求、了解他们的愿望, 为他们解除成长的烦恼, 为他们做好服务。良好的服务态度应该有这样几条标准:一是微笑服务。微笑能改变心境, 微笑能温暖人心。我们的教师应让微笑伴随学生的成长。二是学会倾听。教师要做孩子的忠实听众, 要像营业员那样不厌其烦地听取顾客的询问, 要舍得花时间让学生说, 要沉得住气, 让学生说完, 不急于打断学生的发言。学生发言时, 教师要注视说话的学生, 必要时用点头、微笑等方式表明自己一直在注意听, 这是对学生的尊重。三是学会尊重。尊重就是充分尊重学生的意见和要求、尊重学生的人格, 平等待人。作为教师即使学生犯了错误, 对学生进行批评教育时, 也应尊重学生的人格谆谆教导学生才能取得教育的效应。教师对学生尊重, 就会使师生关系更为融洽、和谐。四是, 老师要有爱心, 要关心爱护每一个学生, 使学生感受到老师的批评教育, 是真心希望学生个个都能健康成长。老师有爱心, 学生也能更加爱戴老师, 这样有利于加深师生的感情, 充分发挥情感教育作用。

3.改变我们的服务意识 篇三

年前，我从某邮政局寄了一套杂志到异地一个地级市，按平邮印刷品价格9元，结果大半年过去，邮件石沉大海。9月初重寄一份，眼看20多天过去，邮件似乎又无了踪影。一气之下，电话直接拨通了邮政局一负责人，说明了情况，对方答应追查，可十一长假都过完了，也无音讯。无奈，联系了顺丰快递再寄邮件，按走铁路线+重量，收费39元，邮件一寄出，网上便可追踪其运输线路，从收件到完成运输、签收，只须3天，若是选择航空路线，费用翻倍，时间当然也翻倍。

回头再拨邮政局的电话，第二天也有了反馈：邮件到达地的邮政局投递员找到了，并送上了邮件。至此，这个邮件走了一个多月，最后在投诉与追问之下才找到。事后，邮局工作人员告诉我，以后，再寄，加个挂号吧，有条码查起来方便。

加个挂号并不贵，3元，有收据、有条码，但手续麻烦。别的不说，最不方便的是邮局送挂号信时本人不在，送件员如此往复几次后，你就要凭本人身份证亲往邮局跑一趟了，如是他人代为领取，那就要携带两个人的身份证了。这种服务岂止是落伍那么简单？当然平邮印刷品在物价飞涨的今天，不赚钱是主因，但这不应该成为邮件丢失或者拖延的理由。这一期的本刊策划《物流让生活更便捷》，我们想说，在物流活动包罗万象的今天，我们要改变的不止是体制，更要改变的是服务意识。

在本期营商有道《58赶集合并逆袭之路》中，我们感叹于商业战场上没有永远的对手，只有共同的利益，而“走在一起”和“抱团取暖”，代表着一种合力与趋势，相信能实现真正的优势互补。

4.服务意识培训心得 篇四

我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加上我们具有针对性的个性服务，使我们的服务更加出众，把尊重送到客人心里，把实惠送到客人手中，不是一句口号。通过这次培训，我们在今后的对客服务中通过具体工作体现出来这样就通达到我们这次培训的目的。

礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、问候以及给予必要的协助和照料、约定谷成的惯用形式和规矩。对于我酒店员工而言，我们仪容、仪表的大方、端庄，就是对客户的尊重，表情自然、亲切就是对客户的敬重。因此，我们在对客服务过程中，我们的站、立、行都要符合相应岗位的规范与要求，以协调适宜的自然语言和肢体语言主动服务，让客户感到尊重与舒适，体现出我们典型的职业风范。

服务无止境，接待无小事。因此，我们在工作中要努力提高我们的服务意识和服从意识，要增加我们的服务意识和服务意识。首先要有一个积极、健康的服务态度。曾经担任中国足球队教练的米卢说过一句名言：“态度决定一切”。恐怕只有为数不多的员工能够理解这句话的真谛。因此，为了促进我们服务意识的形成与提高，就必须弄明白以下几件事情：我们的收入来自客户在酒店的消费，牢记客户是我们的衣食父母；客户不是慈善家，客户的消费，就需要我们提供舒适完美的服务；宁可自己辛苦一点、麻烦一点，也要努力 给客人提供方便，创造欢乐。

服务意识的提高除了有积极、健康的态度以外，还应该从管理制度上得到充分的保障。因此，提高服务意识的前提是不断强化我们员工的服从意识，认识到员工服从意识的重要性。只有提高了我们的服从意识，才有利于我们酒店文化的形成和推广，员工具有服从意识，也是我们职业道德所要求的。针对我们饭店的具体情，全心全意为客户提供优质高效的服务，这就是我们员工职业道德的核心。

总之，我们员工在工作中的礼节、礼貌、服务意识与服从意识以及我们的职业道德，是相辅相承、互相交叉，在工作中不能把某一项单独割裂开来，因此，我们在对客服务中以尊重为前提，规范化的服务以及良好的操守，完成对客服务

服务意识培训心得（2）：

服务是餐饮酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是条件，治理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是治理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上” 应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满足为标准，时刻预备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满足为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业以为服务就是 service（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：s—smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。e—excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。r—ready（预备好）：其含义是服务员应该随时预备好为宾客服务。v—viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。i— inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。c— creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方想法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。e—eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，猜测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满足的答复。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期看之上，力求服务工作完善妥当，体贴进微，面面俱到。（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处留意表现出良好的精神风采。（6）在服务工作中杜尽推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、藐视、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。服务部分共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）贸易知识（8）民俗学知识（9）治理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的间隔及交通方法。（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理职员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部分的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部分及各下属部分的主要工作。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的留意事项。具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。假如不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种题目，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操纵和服务接待符合数目标准、质量标准和速度标准，操纵规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判定某种服务方式是对或是错的尽对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满足的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不即是瞎忙，要力求服务快而稳定，反应灵敏、迅速而正确无误。它不仅体现出服务职员的业务素质，也体现了酒店的治理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部分的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦练习。

6、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应留意几个要素：（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏往适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、作别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判定出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务职员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，留意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，留意不随便打断客人讲话。（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，假如主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

5.如何进行服务意识培训 篇五

一、服务

是餐饮酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量对餐饮酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐饮企业全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

二、服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

三、衡量酒店服务质量的标准

6.员工优质服务意识培训 篇六

培训要点：优质服务的构成优质服务对酒店的更高要求

客人至上理念

一、优质服务的含义

“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。

二、优质服务对酒店的要求

1．优质服务对酒店所提出的特别要求

（1）优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求

优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。

（2）优质服务特别强调服务质量的整体性

酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。

（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性

提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或

者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。

2．必须满足客人对优质服务的心理需求

（1）舒适畅快

客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：

① 宏观环境

a．地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静。

b．酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c．酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。

d．酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。② 微观环境

a．视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b．视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c．味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引起客人良好的味觉享受。

③ 流动环境

酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。

（2）方便快捷

酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速准时高效优质地完成。

（3）物美价宜

酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店的服务质量；另一

方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。

（4）谦让照顾

酒店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把不良的影响控制到最低的程度。

（5）安全卫生

酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务的构成1．服务环境幽雅

环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。

2．服务设施完善

优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。

3．服务项目齐全

酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。

4．服务效率快捷

（1）前厅

① 不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。

② 当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完入住手续。

③ 当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。

④ 酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。

（2）客房

① 当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。

② 客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25～30分钟之内。

（3）餐厅

① 餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。

② 从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内。

③ 客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过4分钟。

④ 客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。

（4）大堂酒吧或酒廊

① 酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

② 在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高峰，员工也应当5分钟之内完成服务。

③ 当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分钟以内。

（5）工程维修

① 工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。

② 当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维修的地点，及时展开维修工作。

③ 当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。

5．安全保障可靠

酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。

6．仪态优雅端庄

仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面。

（1）酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

（2）在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心的微笑。

（3）在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。

（4）在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。

四、客人至上的理念

1．客人与酒店员工的关系

客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。

（1）选择与被选择关系

现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

（2）客人与主人关系

相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。

（3）服务与被服务关系

客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。

（4）朋友关系

客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。

2．对待客人的意识

（1）客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

（2）客人永远是对的在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实

是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。

3．服务客人方程式

在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

（1）每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。

（2）酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。

（3）客人满意＝各个服务员工表现的乘积

7.导游人员细微服务意识培养的途径 篇七

关键词：导游,细微服务意识,培养

一、前言

本文主要是针对导游在服务过程中的细节问题, 探讨目前导游人员在服务工作中细微服务意识培养的对策。通过培养这样的服务精神, 能够使导游人员在实际服务过程中把切切实实的细微精神融入其中, 为旅游业的未来提供更加坚固的保证。

二、导游细微服务分析

1. 导游服务分析。

服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为, 并应该将自己融入服务内, 以自己要求最高的服务为最低标准, 英文为“SERVICE”, 解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。

据《导游业务知识》一书中提到:导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社, 接待或陪同游客旅行、游览, 按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。

2. 细微服务分析。

(1) 细微服务的认识。细微服务是一种精神, 一种意识, 一种理念, 存在与服务人员的心里, 是可以培养和运用的。细微服务, 是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化, 具有四个基本特征:一是要从小事做起;二是要注意细节;三是要亲历亲为;四是要以人性化服务为基础。

3. 导游细微服务分析。

随着旅游业的竞争日益激烈, 是否能够提供真正优质的产品, 已成为决定旅游企业命运至关重要的因素。这里说到的产品既包括有形产品又包括无形产品。目前许多企业只把注意力关注在有形产品上, 忽略了无形产品———服务, 正是这些服务细节决定了企业无形产品的质量, 从而决定着企业的成败。所以, 作为一个导游员而言, 细微服务是重中之重。

三、导游细微服务在旅游业中的重要作用

1. 能够提高导游服务质量。

西方酒店业认为服务就是SERVICE (本意亦是服务) , 而导游同样可以引用这样的服务理念, 在服务中加上细微的精神, 便能够更有效地提高导游的服务质量。

2. 能够增加旅游者的满意度。

顾客满意度, 是对顾客期望满足程度的质量。下面以实证来说明导游细微服务与游客满意度的关系: (1) 导游细心类型与游客满意度 (见表1) 。根据调查结果, 游客的满意度与导游人员的细心类型成正比, 表明了导游人员细心程度越高, 对于各方面的服务越周到, 游客的满意度就越高。 (2) 旅游者对导游具体细微服务行为的看法。导游员的服务对旅游者是否有成效, 最终要看旅游者对其做法的态度和看法。通过对游客进行访谈, 从结果来看, 旅游者对导游员的细微服务持肯定态度。对于有些导游员的特别服务, 表现出了高度的赞扬和感动之情。

访谈事实上证明了广大游客对于导游人员的细微服务是持肯定态度的, 这样的服务, 不仅方便了客人, 也提高了导游人员的服务质量, 无形中增加了游客的满意度。

3. 能够抑制导游服务中的不周弊端。

所谓人无完人, 无论多么细心认真的导游, 总会在带团过程中出现这样或那样的小问题, 如果能在游客旅游的各个阶段提供个性化细微化服务, 取长补短, 能够很好地弥补在旅游途中的过失和不周弊端。

4. 能够体现社会细微化温情。

能够让游客获得宾至如归的感觉就是温情。从点滴的感动, 让游客感受到这种细微化的温情, 是对这个社会人生价值观的体现和对生活处处有温暖的体现。这就表现在导游员的细微服务上。

四、导游细微服务意识培养现状分析

1. 导游服务现状分析。

(1) 导游人员的学历普遍偏低 (见图1) (2) 。导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低, 导游是传递知识和文化的“使者”, 如果知识不够, 在传递过程中就容易出现信息传递错误。 (2) 导游人员等级偏低 (见图2) 。在全国持有导游证上岗的导游人员中, 初级导游人数超过总人数的95%, 而中高级导游人数不到5%, (3) 这一数据表明导游人员的等级偏低是现在导游市场中的一个重要问题。以低等级为主的导游队伍容易造成供过于求、竞争激烈, 直接影响导游的服务质量。 (3) 掌握小语种的导游比例小 (见图3) 。在外语类导游人员中, 一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例, 如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。 (4)

2. 导游细微服务意识培养现状分析。

(1) 导游细微服务意识培养现状。导游服务意识就是指通过对旅行社的特点和运作要求的理解, 在导游人员的头脑中自觉形成的, 为满足游客现有的及潜在需求而作出的一种应有的行为规范的反应。其实在旅行社日常运作中, 不仅仅要培养导游的服务意识, 还要注重安全意识、增强时间意识、提高团队意识、树立形象意识等等。而这些意识中最重要的就是导游的细微服务意识了, 所谓“人无我有、人有我优”, “优”的就是服务质量, “优”的就是导游在平凡细微的服务中的意识。 (2) 导游细微服务培养中的问题。针对这一问题, 笔者通过对导游队伍中对导游员的访谈结果作出以下总结: (1) 把握不住细微点。在培养导游员的细微服务精神的过程中, 许多导游普遍存在这样一个问题, 就是该如何把握住服务中的细微点。访谈中可以看出, 许多导游已经能够去关注细微服务这个问题, 但苦于不知从何处着手, 找不到具体服务工作的重点, 这样很有可能会适得其反。 (2) 细微意识形成难。现代人们为追求利益、功效, 往往忽视了行动的内在意识的培养, 纸上谈兵的多见, 真正把服务的意识在观念中根深蒂固是很难的, 特别是后天意识。

五、培养导游细微服务意识的途径

1. 建立导游细微服务的认知和培训系统。

导游细微服务意识不是与生俱来的, 与后天的教育和培养是密不可分的。我们可以从以下几个方面来培养导游的服务意识: (1) 加强专业思想教育, 树立服务意识。受传统思想观念的影响, 服务工作被视为是“伺候人”的工作。另一方面, 一些导游报考导游的动机不纯。因此, 导游服务意识的培养就应以思想政治教育为抓手, 帮助导游树立正确的服务观念和导游观, 强化导游的社会责任感。 (2) 通过学科间的渗透, 增强导游服务意识。要充分发挥学科渗透的作用, 多门学科的教育要形成合力, 适时适度地培养导游的服务意识。 (3) 规范导游讲解, 细化导游服务意识。由于现场导游考试中, 导游讲解词大多是现成的。为了更好地把导游服务意识渗透进去, 最好预先设定比较具体的情境, 细化导游的讲解。

2. 导游实际带团过程中的具体细节服务意识培养。

导游的细微服务意识光靠理论指导是不够的, 重要的是要在实际的带团过程中的能够具体地运用出来, 下面就以几个具体的案例来分析导游细微服务意识的运用。 (1) 接站细微服务培养。接站细节是游客对导游形成第一印象的最首要因素, 作为一名导游, 在接站中表现从容、熟练、有序是十分必要的。接团的三个细节———“三问”是很有道理的。首先问团队计划有无变化非常必要;其次让客人就近上卫生间;最后, 问客人有没有把行李或证件遗忘在飞机 (火车或轮船) 上。 (2) 入住酒店细微服务培养。入住酒店也是一个重点, 很多导游容易忽视, 认为这属于饭店内部的问题, 事实上, 分房细节问题经常是游客满意度的一个重要标志。本案中的小李擅自帮全陪分房间, 结果引起游客不满, 可谓好心办了坏事。小李未注意一个细节, 一般情况下外宾团由领队分配房间, 内宾团由全陪分配房间。在无全陪情况下, 如果游客来自同一个单位, 可以请团长分配, 散客拼团由地陪分配。全陪 (领队) 可视游客个人情况分配房间, 就会尽可能减少问题的出现。

六、结语

导游的细微服务是导游服务质量提高的一个重要因素, 是旅行社乃至旅游业兴旺发达的一个内在动力。只有把握好细微之处, 从小处着手, 实现导游服务的系统化、细致化, 才能从总体上提高行业服务质量。另一方面, 对于游客来说, 导游的细微服务, 是他们旅游过程中所需要的最好的保障品和营养品。希望能通过对导游细微服务意识的培养, 使每个导游将这种意识付诸于实践当中, 让细微精神暖人间, 从而更好地推动旅游业的发展。

参考文献

[1].杜江.旅游管理硕士论文文库[C].北京:中国旅游出版社, 2005

[2].孔永生.导游细微服务[M].北京:旅游教育出版社, 2007

[3].伍延基.旅游服务质量的现状及其主要制约因素[J].旅游学刊, 2004 (5)

[4].张健.浅谈旅游活动中的细微服务[J].商场现代化, 2008 (27)

[5].殷钰.导游服务技能[M].北京:中国旅游出版社, 2004

[6].徐桥凤.培养服务意识提高教学质量[J].现代企业教育, 2007 (5x)

[7].黄晶.旅游服务管理[M].天津:南开大学出版社, 2006

[8].王玉屏.论导游专业的素质教育[N].辽宁教育行政学院学报, 2007 (12)

[9].雄剑平, 李志飞, 张贞冰.导游学[M].北京:科学出版社, 2007

8.话谈中学教师的服务意识 篇八

在传统观念中，教师“德配天地，位比君亲”，高于一切的“师道尊严”给教育罩上了一道道神圣的光环，教师近乎是一种“圣职”。过去人们常用“一日为师，终身为父”来形容师生关系，并以此来强调尊师重教。随着时代的进步，社会的发展，我们应该重新认识和确立新的师生观，学生是教师的工作对象，也是教师的服务对象。教师为了完成国家的法定义务，必须作好有关教育教学及管理等服务性工作，这就要求教师必须增强教育的服务意识，变“教育者”为“服务者”，在行动上要真正作到“一切为了学生，为了学生的一切，为了一切学生”。然而，在实际的教育教学过程中，我们所期望的教师以“服务者”出现的姿态并不多，可以说是相当的缺失。例如教师一般多以管理者的形象出现，在教学过程中具有绝对的主导作用；轻视学生个性发展的需要，片面强调学习成绩；忽视学生心理健康的发展，教师处于强势地位，成绩不理想的学生得不到老师的认同致使在学习中产生焦虑，兴趣低下等倾向。因此从社会发展的需要，学生自身健康发展需要的维度考虑，对于教师主动服务意识和行为的研究迫在眉睫。现代意义的教育从根本上要求教师树立起全新的教育理念—教育服务，为每一个孩子未来打好底色，为每个孩子的成长和发展提供最优质的服务。

1、教师要端正服务态度

社会在进步，教育在发展，教师和学生，应是服务者与服务对象的关系，教师要时刻想着为学生的发展负责，为学生的发展服务。有了这样的服务意识，我们教师才能改变过去高高在上的行为习惯，才能放下架子，尊重学生人格，平等地对待学生。有了这样的服务意识，我们教师才能关爱学生，站在学生的角度去思考一些具体的问题，了解他们的需求，他们的愿望，他们的所诉所求，为他们解决学习难题，解除成长的烦恼。有了这样的服务意识，我们教师才能公平地对待每一位学生，做到不偏爱，尤其是面对学业成绩不够理想的学生，多多鼓励，少些批评，多些关怀，帮助他们不断成长进步。教师只有为学生创造和睦、融洽的学习氛围，学生才会信任教师，才会把教师当做良师益友。在民主平等的师生关系中，师生双方相互尊重和信任，学生每天乐在其中，精神饱满，乐于展现自己的才能，愿意参与教育过程，从心底里信任教师，尊重教师，师亦友、友亦师，民主平等得到真正的体现。只有这样，教育才能成功。

2、教师要提升专业技能

教育是一种不同于商业服务与企业服务的复杂的服务活动，与所服务的对象不同，教育的对象是学生，学生是具体的、活生生的、有丰富个性的、有张力的、不断发展的主体，这就要求教师要优化服务意识，具备扎实的专业功底，不断提升自身的专业水平，以适应学生发展的需要。教师要虚心好学，不断提高自身的思想道德素质和科学文化素质，及时更新自己的教学观念和教学方法，以提升文化底蕴和知识涵养，提高教书育人的能力和水平。要深入钻研教材，领会教材内容，准确把握课与课之间的联系、重点、难点，广泛搜集资料，拓展课外知识，精心设计教学流程，充分作好各种预设，努力优化课堂结构，创设轻松的学习氛围，提高课堂教学效率。教师还要不断提升沟通表达的能力，主动在学校、社会、家庭之间穿针引线，起好纽带和桥梁作用，组织协调各种教育资源为学校教育服务，以形成对学生教育的合力。要形成良好的反思习惯，扎实地、经常性地进行自我反思，在反思中提高，在反思中成长。要不断提高研究能力，以高度的责任心倾注全部精力，积极参与学校的教育教学等各项改革，努力掌握现代化的教育方法和教学手段，深入研究课程、教材、教法，抓现象，探本质，求创新，“在教学中研究，在研究中教学”，“教研相长”，进而使自身的理论水平、业务能力在研究活动中都得到提升，促进教育教学工作的优化。

3、教师要优选教学方法

教育学家魏书生认为，教师的教是为学生的学服务的，教要千方百计地去适应学生的学。教师崇高的职责在于为每一个学生的美好未来打好基础,为每个学生的发展提供最优质的服务。课程改革非常强调学生的主体地位及主体积极性的发挥，这对教师所提供的教学服务质量有了一个更高层次的要求。在教学中，教师要从滔滔不绝的讲解中解脱出来，由讲解型变成探究型，把学习的主动权交给学生，自觉地成为学生学习的“服务员”。这在一定程度上要求教师要有良好的教学设计、多样化的教学手段并巧妙的运用教学方法，让课堂成为学生展示的舞台，让学生的特长和优势展现得淋漓尽致，为学生提供优质的教学。一言以蔽之，教师要始终以学生为主体，要为学生的课堂学习提供最好的、最优质的服务，创设一流的学习环境，搭建平等的展示平台，提供一流的教学服务，让学生在知识的海洋中自由翱翔。

4、在教育贸易中，充当好角色，实现教师服务意识的转型

首先，学生是教育的消费者，现代教育理念尊重学生的教育消费需求。在教育的过程中要建立以学生为本位，要真正把学生当做顾客，尊重他们的意愿和决定，允许他们有自己的思想和见解，鼓励、保护和引导学生的主动性、能动性、创造性。其次，中学生普遍存在着自信心不够、害怕受挫、缺乏探索求救的勇气，教师应该以积极的情感和态度去关爱学生，树立理解和热爱学生的服务意识。了解学生的思想动态，多鼓励，少批评；多开导，少冷漠。多给学生制造树立自信心，创造自我表现的机会，成为学生学习和生活上的挚友，让学生感受到老师的诚挚关怀，并将这种关怀转化成学习的动力。再次，教育过程是师生之间的互动过程，教师的思想、品德、观念、知识、人格等都深深地影响着学生，学生的学习、纪律、品质也对教师产生一定的反作用。在民主的师生关系中，教师是主导，学生是主体，教师的职责将“越来越少地传递知识，而越来越多地激励思考，除了他的正式职能外，他将越来越成为一个顾问，一位向导，一位交换意见的参与者。”让学生拥有与老师的对话权、质疑问难权、表达意见权，对学生自己能决定的事情不加与干预，做到一视同仁，不厚此薄彼，通过民主的教育手段，当好学生的评委。

综上所述，树立、增强、优化服务意识是时代发展的必然，实现教师由管理型向服务型的角色转变，是学生全面发展的需要，也是现代教育的需要。教师必须转变旧的教育观念，改变传统陈旧的教学方法，不断加强自身的学习，与时俱进，要树立服务意识，变“教育者”为“服务者”，激发学生的兴趣爱好，努力提高课堂教学效率，当好学生学习的合作者、协助者和学生发展的支持者、服务者。做一个无愧于时代、无愧于民族的“红烛”。

参考文献：

[1] 文艺求, 韦均艺. 教师如何服务学生的自主发展—“教师服务意识与行为”课题研究[J]. 广西教育B（中教版）》, 2010,6.

[2] 许萍萍. 教师服务意识的探究[J]. 中学英语之友?教育研究与实践. 2009,9.

[3] 徐敏, 许功华. 刍议中小学教师服务意识的建塑[J]. 成都大学学报（教育科学版, 2007, 1,21(1):22-24.

[4] 陈雅萍. 树立教师服务意识，促进学生健康成长[J]. 现代教育科学（中学教师）, 2010,2.

[5] 李忠华. 提高服务意识，做一名称职的教育服务者[J]. 考试周刊, 2011,27.

[6] 汪延辉, 杜宝旭等. 论高等教育服务理论的建构[J]. 理论界,2007,11.

[7] 王仁朋. 有效教学—教师要懂得服务意识[J]. 读写算：教育教学研究, 2011,32.

[8] 朱佳丽. 如何增强教师的服务意识[J]. 考试周刊, 2011,18.

[9] 张志开. 增强服务意识，做人民满意教师[J]. 工会博览?理论研究, 2010,7.