餐饮服务员优秀实习报告

餐饮服务员优秀实习报告（精选7篇）

1.餐饮服务员优秀实习报告 篇一

吴顺梅，女，1986年出生.中专学历。该同志于20xx年工作至今，在自己的工作岗位上默默奉献，始终把客人利益放在首位，爱岗敬业，竭诚为客人服务，把精力全部投入到本职工作中，坚持宾客第一，宾客至上的原则，对顾客热情周到，文明礼貌，履行岗位职责，对业务精益求精，受到广大顾客的称赞和上级部门的表扬。

一、刻苦学习

该同志为了适应当今旅游酒店的快速发展，为给顾客提供优质服务，通过自己不断努力钻研业务和学习，该同志很快成长为影视文化中心酒店的一名业务精英、骨干。餐饮部经理卢蓉说：“如果我们每一位同志都像吴顺梅同志一样刻苦学习、钻研业务，那么服务质量会更上一个台阶，她是大家学习的榜样”

二、爱岗敬业

尽管在工作中取得了一定的成绩，但该同志从不骄傲自满，而是更加严格的要求自已，对工作始终一丝不苟，对服务流程中每一环节、每一道操作都认真对待，始终坚持以严谨的工作态度和旺盛劳动热情和良好精神状态、高度负责的精神投入到工作岗位中去，克服一切困难，坚守岗位，尽心尽职完成自已的本职工作和领导交待的临时性工作，掌握相应菜点和服务的业务技能并能熟练运用。工作勤奋，表现出众，积极参与行业协会活动，执行重大任务表现突出，完成任务好，宾客满意度高，一年中无宾客投诉，无重大岗位责任过失，受到领导和同事们的一致好评。从入职以来多次被评为月优秀员工。。

三、注重细节服务

①个性化服务显魅力

20xx年7月19日中午，某机关客人在湘西走玩包厢就餐，吴顺梅热情地招待客人，由于是常客，吴顺梅对客人的饮食习惯非常熟悉，对客人进行针对性的服务，其中有位客人喝白酒出汗非常厉害，当时屋内开空调，且提供的面巾都是凉的，但仍抑制不住汗水随意流，于是细心的她赶忙将客人的面巾洗净后，把冰块包裹在内，即保证了温度，又保证了就餐的顺利进行。客人满意地点点头说：“还是影视大厦的服务员好啊，真是太细心了”，随后宴请主宾感觉非常有面子地说了句，“在这我始终享受到尊贵、超值的服务，真是名副其实的三星酒店。”事后餐饮部在班会上对此事进行了表扬，吴顺梅却谦虚地说：“做好服务工作是我的职责，宾客的满意是对我工作的最大肯定!”

②温暖服务显真情

20xx年9月23日，婚宴客人在一楼中餐厅举行宴会。席间上了一道“百年好合汤”，有一位女客人看到后，说里面的小红枣很好，正好这几天熬药缺小红枣，但是一直没有买到，想把汤里的小红枣带走，吴顺梅听到后，马上把这一情况汇报给管理人员，征得领导同意后，从厨房取来10个红枣装好交到客人手中，客人接过一直未买到的红枣，非常高兴并执意付款，被吴顺梅婉言谢绝，客人不停夸赞;“你们的服务真是太到位了……….”

③体贴服务显用心

20xx年10月1日中午，宴请的客人在二楼西餐厅就餐，由于是婚后宴请，

两位新人不断向前来祝贺的人敬酒，由于新娘不胜酒力，经过一轮劝酒后，坐在沙发上显出非常难受的样子，吴顺梅看到这一情况后，主动联系后厨为新娘做了一份醒酒汤，并主动询问客人的身体情况，客人非常感动，连连感谢。

吴顺梅同志默默坚持着，始终如一的微笑定能打动和感染身边每一个人。

2.餐饮服务员实习报告 篇二

篇一：餐饮服务员实习报告

回想起我刚开学没多久，学校就下通知说要外出实习，听到这个消息后没有特别的感觉，因为我当时正对其他的事感兴趣。

15号早上全班集合，去盛世芙蓉河东店参观，了解大概布局后在河西实习的同学去河西，我们河东部分的正式进入角色，领导事的员工给我们分配好岗位后，我们各自领了制服换上。天很冷，制服很单薄，我的是服务员的制服，第一次穿这样的衣服，上衣式样和暑假里奶奶画给我他们那会儿穿的衣服式样一样，所以有点兴奋。

饭店里的领导简单介绍后说现在吃饭，跟着人流走到一区，大厅里几乎都坐满了制服人，按规定要各自带饭盒，我们不熟悉情况，饭店贴心的准备了十几个超大号陶碗，让我们先应付一顿，后来知道第一次我们吃饭用的碗是装菜用的。我们吃的饭叫做员工餐，基本都是两荤两素一汤，当然有过一天是晴天，员工餐每桌加了一份水果拼盘。看到一大份青菜开心极了，只有在家才出现的情景在这里居然会出现，而且一会儿能够真实的吃到，哈哈哈哈哈太有爱了。

十一天的实习就这样进入正轨，没有一点缓冲。每天最欢乐的时间是吃饭和下班。我业务熟练后被调配单独看管一个包厢，在那个包厢里见到不同的人宴请不同的客人，每一桌都是社会的一个缩影，一颦一笑一言一语一举一动每一个细节都能传达不同的信息，这么描写好像我有干特工的潜质啊。听到过客人天南海北漫天扯，也听到过客人之间王总李总小周小张相互称呼，有弟兄般灌酒把对方灌到趴下醉地不省人事，也有彼此恭恭敬敬的请您上上，有一家人和和美美吃顿便饭，也有饭桌上当场翻脸。

一花一世界，一桌一社会。

当局者迷旁观者清，上帝冷眼观世界，所以能够洞若观火。某种程度上说，我们就是上帝，我们可以像上帝一般，作为旁观者，冷眼看透饭局的性质，不用担心不小心冷落某人，可以把所有人的谈话全部纳入耳中，尽管有些话我宁愿没听见——太假了，说着这么假的话还能够神清气闲的把饭吃下去，该说饭店的菜确实好吃还是这些人内力深厚外藏不露或者是脸皮太厚练出来了?!小女子一旁暗自佩服。

话说顾客是上帝，上帝说什么就是什么，说你对你就是对，对了也是对，错了也是对，说你错你就是错，对了也是错，错了也是错。绕晕了吗?客人说你对的几率很小，说你错你还当对那么童鞋，你杯具了，所以不管客人说什么你都先当他是提意见的，尤其是听不懂客人说话的时候。好吧，我记住了。

客人刚进包厢要给客人斟茶，续杯的时候得留神了，除了眼勤手快之外还和你的人品有关，如果客人素质不错，那恭喜啊，你的人品不差，反之，自己推吧。印象最深是一大红呢黑裙深皮高跟浓妆艳抹女子，过处留香，姗姗来迟，款款就坐，开席后女子要续杯，我提着茶壶给他续上后，他目视前方，朱唇轻齿：把原来的倒掉!我把整杯茶倒掉涮了下倒上给他，不接，我双手奉上放他面前：您的茶!他依旧保持着完美姿势，换个杯子!我取了干净茶杯倒上茶递给他，终于瞄了一眼，说，有大杯子吗?要大杯。我取了干净的宴席用的大水杯，倒好茶直接放他桌上，女子没说话，因为要专心听旁边男子开玩笑。其实柜子里还有白酒杯红酒杯和果汁杯，只要他愿意，我不介意他体会一下相同的茶在不同杯子里口感上有什么微妙的区别。

饭店有道菜，石锅臭鲑鱼，那个真心臭，臭豆腐跟它比只能算浮云，偏偏很招牌，小包厢的客人基本都会点这道。每天站位前离厨房远远的就能闻见浓重的臭味，真正上菜的时候那味道熏死你一点儿都不夸张，因为是石锅，所以端到包厢门口鱼身上的油还在溅溅的跳，从门口递上桌，就那么几秒钟功夫衣服上已经满是臭味了，悲催的是这衣服天天得穿着，还基本天天有人点这道菜。

饭店的装修属于古色古香型的，算起来应该可以称十年老店了吧，几次大整修扩建成现在格局，饭店把装修前的照片做旧放大挂在走廊上包厢里，既是装饰又是宣传，还让人觉得不俗套有文化底蕴，客人每每经过，只要不是很赶都会张上两眼。我呢把这些照片一路一张张看过去，除了八卦以外发现每一张都没有密贴好，有气泡，灯光打上去看着特别扭，想起来看交换空间有一期有贴整面墙的墙纸，贴好很多泡泡，设计师说有个小窍门，拿针扎一个小洞把气体放出来。正好遇见楼面主管过来跟我们搭话，我就跟他说了这个，看后来情况似乎说和没说没区别，飘过。

这家店可以酒水自带，大多数带的还是酒鬼之类湖南本地酒，有次看见客人带了两瓶天之蓝特亲切，嘿江苏的哈哈!湖南人好像很喜欢喝红酒，稍讲究点的红白都带。开始我不会开红酒，一下子也没想到这事，晚上客人带了红酒，我很自然的在旁边围观，客人说话我听他们说话，没觉得不妥，上菜了，客人头一扭朝我：服务员，开红酒!我打开酒盒，看着完美贴合的酒瓶酒塞，想起来玩过的一道逆向思维题，张芳的母亲生日，张芳的父亲取出一瓶香槟庆祝，母亲说不用开瓶器怎么喝到香槟呢?张芳想了想说把瓶塞推进去，于是一家人开开心心的庆祝张芳母亲的生日。当时想干脆我也把瓶塞推进去得了，虽然这不是香槟。正好这会儿一个老员工来我包厢帮我开了瓶，只见手腕扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，扭啊扭，然后就扭出来了。下班后远程求助老爸，老爸说如此如此。第二天客人又带了红酒，我按老爸说的如此如此果然开瓶顺利。亲友团的力量正无穷大，万岁!

日子一天天过，从实习第二天开始进入倒计时，十九八七六五四三二一指头数的那个美滋滋。最后两天由于某些原因我被掉到一区大厅，大厅有十五桌，大多是满月宴寿宴，一般会有司仪，所以一区有音响功放比较全，站位前大家可以自己放音乐，只要不是太劲爆就行，我把CD包拿出来过一遍，没看见韩雪的歌也没看见五月天的歌，那天正好没有人订宴席，很闲，站位的时候我问旁边的服务员，喜欢听什么歌呀，我可以帮你刻呀。两个年轻的女人叽叽咕咕讨论半天告诉我他们的歌，两人口味完全不同，A偏舒缓，B偏劲爆，所以碟刻好后正式放的时候放到A的歌，A享受地在大厅里转悠跟着哼，B就装出一幅快死掉的表情，放到劲爆的歌的时候两人刚好调了个，这是后话。当晚我找好他们的歌，在最后加了几首韩雪五月天的，这是必须的，算福利，哈哈哈。第二天带过去，两人激动的不行，一个劲问怎么刻的。因为A跟B口味完全不同，所以放歌的时候有别人问现在这是什么歌，如果A的，A很得意的说谁谁的什么歌，不经意瞄到B一眼，B呢则视而不见。我一边儿看着觉得特欢乐，他们的歌我都不喜欢，专心等我家老韩的声音飘。可能看效果不错加之免费，陆陆续续又帮忙刻了两张碟，好在他们的要求不高，我都是百度下的MP3刻成CD，汗!理所当然每张碟都有韩雪的歌，据说放到《飘雪》和《想起》的时候迎宾部的人也跟着和。啊哈，我们家老韩呢。各种自豪各种激动。

最后一天带了相机去，吃过饭就开始拍照留念，该相机属于兼职相机，加上阴天，所以至于最后效果有没有值得冲洗的价值我不用说大家也都知道了。

写到这里回忆实习的日子才发现那段时光其实也是飞逝而过，当时怎么没觉得呢。每天都有两次大会，所有员工聚集在一起，首先经理说大家好，员工一起说，好，非常好，盛世芙蓉无限好，干净整洁，热情快捷，尽心尽力，感动顾客，立即动手，随时随地，勤奋自信，勇敢表达。这么长一大串答语第一次还真雷到我了，我习惯性想回答老师好，老员工已经念经一样好非常好盛世芙蓉无限好，顿时我被雷地外焦里嫩。后来知道这家还有店歌，只记得副歌，向前进向前进我们队伍不可阻挡，听到总是会和国歌连在一起，所以那些天唱的最多的就是国歌和他们的店歌。初中高中唱的国歌加起来都没那些天多，所以啊感谢那家饭店，无意间还给了我们爱国主义教育。

期间我捅了娄子给班级老师学校带来负面影响，这里诚恳道歉，感谢老师和经理的引导教育。这次是我初次进入社会，感想很多，那天的实习总结大会上向各位领导老师同学报告了很多，这里不再赘述。谢谢学校领导老师和店家给我们提供这次实习机会，再次感谢!

篇二：餐饮服务员实习报告

1、绪论

本人于20xx年3月5日至7月4日在xxx小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员，实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了一定的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所提升。

1、1实习的目的和意义

通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。

1、2实习单位介绍

龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了吃龙虾到龙腾功夫的美誉。

1、3实习要求

在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，达到一流的水平；在服务意识上加强思考，达到超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。

2、实习岗位和内容2、1实习岗位

我的实习岗位是餐饮部服务员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。

2、2实习内容2、2、1迎宾、问候客人

当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、2、1呈递菜单并点菜及酒水

询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。2、2、3服务酒水

如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。2、2、4上菜服务

上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:您的菜已经全部上齐了,请慢用!2、2、5餐间服务

烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。2、2、6拉椅送客

客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。2、2、7餐后整理工作

归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

3、实习总结

经过四个月的实习，在领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在这里我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。

3、1实习建议

就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在餐饮部更能体现这个问题。在这里引用一位客人对餐饮部的副经理说的一句话，你们的员工的品德有问题。这是一个严重的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。餐饮部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为可以说有点不文明，不过他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永远不出问题。我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。

3、2实习体会3、2、1实习是对意志力的一种锻炼

记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀？诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来这里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我应该感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的能力也将增强，这也将是我人生的财富。3、2、2微笑服务是一把金钥匙

记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：先生，这是给您的毛根粥！客人然后说：不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说；算了，毛根粥就毛根粥吧我当时真正体会到了微笑的力量。3、2、3服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为解困文化,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。3、2、4酒店需要合作精神

3.酒店餐饮部服务员实习报告. 篇三

酒店餐饮部服务员实习报告 1.绪论 本人于2011年3月5日至7月4日在上海龙腾功夫小龙虾酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员，实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了一定的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所提升。1.1实习的目的和意义 通过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。1.2实习单位介绍 龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，可以乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。1.3实习要求 在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，达到一流的水平；在服务意识上加强思考，达到超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。2.实习岗位和内容 2.1实习岗位 我的实习岗位是餐饮部服务员，每天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具,备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。2.2实习内容 2.2.1迎宾、问候客人 当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2.2.1呈递菜单并点菜及酒水 询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。2.2.3服务酒水 如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。2.2.4上菜服务 上菜时,要在客人比较稀疏的

地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!” 2.2.5餐间服务 烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。

4.餐饮服务员实习总结 篇四

2012年4月23日在我的人生中是一个转折点吧，就在这一天我和许多的同学一起踏上了去深圳实习的路，这对于没有出过远门的我是一次莫大的考验也是一次蜕变。面对这陌生的城市还没来得及惶恐和茫然时，便已经感觉到了公司领导对我们的关心。

刚上来第一天，从车上下来的时候是凌晨，天还是灰蒙蒙的一片，接着我们被公司的管理人员带到了宿舍，进去后刚坐下，就听见有敲门声，一开门葛经理走了进来，一开口就是一句句关心的话语，一听蛮感动的，原来在这陌生的城市还有人在关心着我们，葛经理说：“等下带你们去公司看一下熟悉熟悉环境，”这一看回来时天已经黑了，等第二天去时便是开始紧锣密鼓的培训，在培训的时候很累有很多同学都想走了，可是最后还是咬咬牙忍了下来，经过一星期的培训后就迎来了，严格的考试，先是笔试，再接着实操，终于在下午6点左右考完了，大家都松了一口气，想着终于解放了，可是后面等待我们的却是分离，4月28日是大家分开的日子，天也下着小雨灰蒙蒙的，仿佛天也在哭泣，大家各自坐上了开往自己上班属店的汽车。

而我也是这样子来到了益田店，刚到店里的时候涂经理安排了店里的人带着我们去熟悉了一下环境，我心想这就是我以后工作的地方了，心里暗暗的想，我一定要努力的工作，这样才不能辜负这么多天的辛苦，5:30 的时候我参加了班前会，感觉还蛮好，等开完的时候郑主任叫我们留了下来，为我们安排了师傅，对我们说，“这个以后就是你们的师傅了，以后要好好跟着师傅学。”5月1日便正式跟着师傅上岗了，这时心中又开始茫然了，为什么我在学校学的是国际商务，为什么我出来却是做服务员的工作呢？那我在学校这两年半来的努力又算什么呢？一时间想不明白，但工作的忙碌让我没有时间多想，后来才发现原来做服务员也不是那么简单的事情，在这期间让我学到了很多在学校学不到的知识与理论。领导对我们都很关照，很让人温馨，而且也体会到餐饮行业中服务员的辛苦与开心，工作中有时通过自己热情的服务让客人满意而归是件非常开心的事。有时也会遇到有些脾气暴躁的客人就会被骂几句，虽然会觉得很受委屈，但是有时想想：人生就这么短短几十年，何必为了这点小事而压抑自己，让自己不开心呢，把这些当作家常便饭，吃饱了就等着慢慢消化，也许自己也有很多未做好的地方，自律自己。其实我们的工作每天都在与不同的人和事接触，与形形色色的人打交道，这都是需要技巧、胆量和勇气，还有工作的速度、以及对事的认真负责，而这就是个人要在每天的工作中不断的提升了。在其位谋其事，然做了一个服务员就要认真的把工作做好，这样才能对得起上级领导对你的信任一分耕耘一分收获，只有付出了才会有回报，工作了三个月后，我刚刚经过入职转正的考试，正在等待结果。如果考过了，那么我又向迈出了一步，超越了同一起点的人。这是公司和领导给我的机会，如果没有努力，没有付出或许这个机会就是别人的，所以我在不断尝试，不断地从日常的工作中去提升自己，就像上楼梯，你不去努力向前永远也不知道自己能走到哪一个阶梯，通过考试后。我正式接任了特产员的工作开始接触那些密密麻麻的数字和产品，例如要了解特产的价钱和口味以及它的储存啦，和每天的销售情况，要统计起来，每个小组每天销售了多少，每人每天销售了多少，还要做它的库存，每个周要做总结，总结就是这个周每天的销售额，以及它的成本和毛利，做好后发到管理公司，没到月底的时候还要做它的月结，像这个就比较麻烦，这个的话是要做一个月总的销售额，和每个产品的销量是多少？和它的排名，那个产品销量最好，那个产品销量最差，要不要取消不卖，刚开始接触这些的时候感觉好麻烦，总是担心东西会不见，或者做错帐，这都是要很仔细的不能出差错的，如果错了的话等到你做月帐的时候也会跟着错，慢慢的我就开始逐渐的上手了，也不会怕这怕那了，感觉好简单，公司的人说我学的很快，都超过我师父了，但是其中的辛苦只有我知道，

5.餐饮服务员辞职报告 篇五

您好!

我是我们餐饮店今年暑假新来的一名服务员，我叫xx。因为之前已经和餐饮店签署好了只干满两个月暑假工的合同，现在两个月的期限也已经到了，所以我正式的向餐饮店的店长提出我的辞职报告。这不仅是为了遵守店里面的员工的辞职程序，也是为了表达我对这两个月受到店长和同事关照的感激之情，更是为我这两个月的辛苦工作画上一个圆满的句号。

我来到店里工作的初衷，是因为我现在是一名大三的学生，暑假里没有什么事情可以干，又不想整天宅在家里把时间都浪费了。所以就通过网上的招聘途径找到了我们这家餐饮店。一来是为了能够打发暑假这么长的一段无聊的时间，二来是想通过这次的工作机会来多多磨炼自己，多多积累我的社会工作经验，三来就是希望能够通过自己能力和劳动来挣取到自己下一学期的学费。所以我就满怀期待的来到了我们店里当一名服务员，进行我的暑假工作。

工作了一周后，尽管我发现这份工作并没有我想象中的那么轻松和容易，但是在店长您和我们店里同事的帮助和鼓励下，我也坚持了下来，并且还和你们成为了很好的朋友，所以我很幸运我能遇到了一个好的店长和一群团结友爱的同事。在这两个月的工作期间，我工作的也很快乐，很充实。但是现在马上就要到学校要开学的日子，我不得不早点回去准备报道和开学的事宜。所以这份工作我也只能工作到这里了，尽管我有很多的不舍，尽管我有很多的留恋，但是我也只能辞职，希望店长能明白我的处境和心情。

我会把在这段时期里面和同事和店长相处工作的点点滴滴都珍藏在我的脑海里，虽然我不在这里工作了，但是我会在回到学校以后，跟你们继续保持联系。如果店里有很忙的时候，我也会尽量赶过来给店里帮忙，但是前提是在我没有课的情况下。所以希望店长和餐饮店的同事们，也不要忘记了我这个小小的暑假工。再次感谢店长给我这次工作的机会，再次感谢同事们对我的关心和鼓励，最后祝福店长能够把xx餐饮店越做越大，把xx餐饮店的`名声越做越响亮，祝福xx餐饮店的所有同事身体健康，万事如意!

此致

敬礼!

辞职人：

6.餐饮服务员优秀实习报告 篇六

每天至少记住或做到一点，你会发现做一名合格乃至优秀员工其实也不是那么困难！1.走过路过随手捡起地上的垃圾，举手之劳何乐而不为！？ 2.进入办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何公司皆通用。

3.服务过程中拆筷套时勿把筷套弄坏，很容易做的事情，成本降低下来的。4.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。5.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发,玻璃,虫子,苍蝇等)，多把一道关卡，就可以多一分减少发生投诉的可能，酒店的利益损失，大家的辛苦也就白费了，何况你看到你的经理孙子似的给客人低声下气、点头哈腰，你于心何忍！？。6.上完菜之后,马上划单,所有菜肴上齐之后提醒客人菜已上齐，白白等待的心情，谁都不会舒服。

7.上甜豆,豆板,豆腐等菜肴时要跟调羹，这些东西用筷子夹的确有难度。

8.在买单之前要核对帐单,查看有否多单,漏单。谁都不愿意多付钱；客人少给，当然酒店也不会答应，要么，你来付！？。还是仔细核对帐单吧，愈是忙的时候，愈是容易出差错。9.物品使用原则:那里拿的东西放回那里去,问谁借的东西还给谁，员工要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。10.客人买单以后,将花瓶放上桌,表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，大家都会放心了。

11.遇到客人或上级主动礼貌问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。12.出门之前想想是否带好钥匙或工作用具。到了单位再想起来没带，是不是会有点后悔？！13.例会之前先检查自己的仪容仪表。在客人面前你的形象不属于个人，而是属于酒店。14.看到客人掏香烟,马上开始掏打火机,第一时间为客人点烟。换成是你，你也会觉得很舒服的，不是吗！？

15.客人筷子或餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。作为餐饮人，你的确应该具有这样的素质和这样的反应。

16.随时留意客人的茶壶,酒水杯内是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水销售，况且干杯的时候客人杯里没有东西的确有点尴尬。

17.上菜时要清楚响亮报上菜名并请其慢用。起码你要让客人清楚知道他自己吃的是什么菜吧，何况不是一桌人都在点菜，让其他客人知道并记住他喜欢吃的菜，下次酒店也会多一档客人。

18.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有遗失（特别是五楼更要特别留意），客人的东西有否遗留。金餐具的确高档，但是好贵，还是看紧一点吧。

19.看到苍蝇,飞虫等立刻尽量想办法消灭。如此高档幽雅之环境，有此害虫，大倒胃口，大煞风景，人人得以诛之。更可恨的是万一这个该死的飞到菜里去，我们可就惨了…… 20.点完菜后要复查台号,海鲜做法,位数,菜肴是否正确。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦，比如：厨房、收银、点菜员、服务员……

21.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作拜托你下班后躲到没人看见的地方去做。

22.值台或巡台过程中随时留意客人的表情,动作和需要，如有客人东张西望时，要主动上去问询是否需要帮助。

23.服务过程中要及时撤下空盆,所需不多的菜肴换成小盆。上菜你会很方便，还能保持桌面的整洁。

24.上菜时,要提醒客人注意,避免将汤汁,酒倒客人身上。如果客人的衣服很贵的话，那你就要倒霉了…… 25.点菜时,客人要求点口味或原料重复的菜肴提示无效时，要在旁边标个五角星。你要让你的领导知道，你不是不会点菜，不是在犯不该犯的错误。

26.点完菜后,客人未到齐时,一定要标明叫单；到齐的客人主食一定叫单，热菜上齐后要告诉客人并询问客人是否要加菜或是否可以上主食。客人都没到齐，菜就上来了，不生气的话，除非他今天中大奖了。

27.如果送上来的菜肴非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。这桌客人上不去，那么我们可以换个有同样菜的台子上。28.客人未到时,包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月呢？一年呢？

29.下班之前先妥善交接好善后工作再请示主管,得到允许然后才能下班。也许你们头儿还有别的事情安排你们去做。

30.发现设备设施损坏要及时报告主管或工程部。前提是你是不是每天都在检查这些东西。31.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管。犯同样的错误就是低级错误，例会上强调一下，大家都可以避免犯类似的错误，经验就是这样积累起来的。32.上菜要先划单再移位然后上菜,并考虑下一个菜的上菜位置。

33.带调料的菜肴,先上调料,后上菜肴。这样做的目的是告诉告诉客人上来的调料是用在这道菜肴。

34.传菜两桌以上的菜肴必须同时上。

35.操作过程中,尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。

36.客人用餐过程中,注意客人对环境,菜肴,价格的看法并告知经理。每天不断总结才会不断提高。

37.开单时字迹要清楚明白，注意不要浪费点菜单。不要写得象天书或者医生处方一样，只有你一个人才能看明白，你不是明星，所以字迹不必太个性化。38.上菜的服务规则是:左上右撤，倒酒水饮料的规则是:右上右撤,两者的服务姿势都是丁字步。应该养成的工作好习惯。

39.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫）,再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

40.随时保持桌面和工作台的清洁，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

41.看到别的同事忙时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你，一加一大于二，这就是团队的力量。42.每天检查茶壶,牙签盅（是否充满）是否清洁。营业准备工作之一。

43.服务时拿取餐具或饮料等要用托盘。那是你吃饭的家伙之一，使用得愈多，你的工作会愈顺手。

44.上老鸭煲时注意, 一定要当着客人的面拆胸骨（要特别提醒客人注意，以免烫伤客人或把客人的衣服弄脏）。烫伤真的很痛，如果弄脏的衣服是成千上万的，你会更痛……假如客人不是很好说话的话。

45.客人买单时，未打开的酒水饮料征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

46.买单前后应该三声谢谢，即：送上帐单时、收到钱时、送回找头或发票时。客人是你的衣食父母，你当然应该抓住机会多说几声谢谢。

47.买单时收到钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人受到多少钱。多收少收都是你的错，最好还是当面点清楚为妙。还要尽量注意钞票的真假，人心难测，不是所有的客人都是好人。48.发现本部门的物品、设备设施坏掉时，要及时报修工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。

49.客人所点菜肴估清或已卖完时，要及时通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间愈是长，客人的火气就会愈大，东西不管有没有，你得早点告诉他。

50.客人用餐完毕后，剩得很多的菜肴要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎原因。你也不希望看到酒店的客人愈来愈少的场面，对不对？！

51.各部门应该妥善保管好酒店所发放或本部门领取的物品用具等。发给你们部门的东西，你们当然应该有保管好的义务，同时领取同样的东西，别人用三个月，而你只用一个星期，你好意思吗？！责任心不是用嘴巴随便说说的！

52.包房的客人进房间后，脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实这个时候你就是在很客气监视他，我们既不希望他遗留下自己的东西，也更不希望他把不属于他的东西带走。

53.在服务过程中，员工如要暂时离开岗位时（买单、催菜、送餐具拿酒水饮料），要关照其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就是在离开的那小会儿！

54.管理人员在营业时刻注意走动式管理，不断在自己的工作区域巡视（服务员服务是否到位，烟缸骨盆是否需换，菜是否上齐……）不断发现问题，解决问题，避免发生问题。如果在问题发生以前就把它扼杀在摇篮里，那样就不会有问题了。

55.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

56.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部门清洁工作用具，较为干净的给客用卫生间。变废为宝的事情做得愈多愈好。

57.就餐的客人如有带小孩，及时为客人搬来BB凳，在点菜时，为客人介绍一至两个适合小朋友的菜肴。上帝的上帝满意了，上帝难道会会不满意吗？！

58.客人就餐完毕离开时，要热情向客人告别；五楼的迎宾看到离去客人要主动为客人按电梯。售后服务和前期服务一样重要。

59.所有员工看到陌生人进入非营业区域时要主动上前阻止并问明身份和进入员工，理由不充分者坚决拒绝其入内。就是你家里你也不会随便让陌生人进入。

60.拾到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。私藏私吞者，轻则罚款开除，重则送往公安机关，不要动这种歪脑筋，没有人会替你说话。

61.在任何时候，任何场合都要维护本酒店的财产和酒店的声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣，店衰我耻的道理不难理解，爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢！？这比费尽心机去拍马P效果要好得多，不相信你从现在就开始。62.营业时，在营业场所无论任何情况下，不得大声喧哗吵闹。如此高雅的场合，当然不能象你在家一样。

63.客人离去后，为了你的健康和酒店的形象，拜托你不要吃客人剩下的东西。说实话，这跟街上的叫化子没什么两样，你的自尊心受得了！？

64.在营业中接到沽清通知时，要及时告知其他的同事。你知道了，并不代表其他的同事也知道。

65.在工作中，如有事找不到经理时，请到预定处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。她们一定知道经理的所在的位置，难道你没看到，每个客梯口都有迎宾小姐拿着对讲机在微笑。66.值班的主管认真做好每日值班日记，详细写明每天的员工出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情，你当然应该写清楚，否则日后你怎么说得清楚！？。

67.营业前仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如：卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就正如你在考完试后也会仔细复查一下考卷那般道理。

68.买单给客人送回发票和找头时，记得在找零内袋放一张本酒店的预定卡片，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

69.服务过程中，要随时保持台面的清洁，如及时撤下空盘，菜肴所剩不多的要换成小盘，整洁的台面不但可以让客人保持愉快的心情，还能给客人留下酒店的美好想象，更会让客人对你的服务素质赞誉有加。

70.开好例会后要了解自己房间客人情况，如预定人的姓名、位数、有否定菜等，尽最大可能记得客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户，并非只有经理才会有老客户，如果你愿意，你也一样可以。

71.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。否则不但要扣钱而且还要挖干净耳朵等着挨骂！72.是你自己打破的东西当然应该由你自己来赔，主动登记勇于承担责任只会给你带来好处，不然以一罚十的滋味并不好受，弄不好你还会得罪一大帮同事，那又是何苦又何必！？。73.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀*。不是所有的老外都会使用筷子，正如你也不习惯用刀*用餐一般。

74。为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。75，服务当中得到客人的小费证明客人对服务的认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。如果客人执意要给，可以说：谢谢您！那恭敬不如从命了。真的非常的感谢！这样会让客人感觉我们的服务更有素质。

7.餐饮服务员优秀实习报告 篇七

优秀餐饮服务人员的素质教案一

【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮服务语言及运用技巧

【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服务岗位的分类及职责

【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节要求

【教学内容】

第一节

餐饮服务岗位分类及职责

一、餐饮服务岗位分类

（一）前台岗位

1、管理岗位

（1）餐饮部经理（2）餐厅经理（3）宴会部经理（4）宴会销售部经理（5）餐厅主管（6）餐厅领班（7）餐厅传菜领班（8）餐厅送餐领班

2、服务岗位

（1）预订员（2）迎宾员

（3）餐厅服务员（值台员）（4）收银员（5）酒吧服务员（6）传菜员（7）送餐服务员

（二）后台岗位

1、管理岗位

（1）管事部经理（2）管事部主管（3）清洁部领班（4）行政总厨师长（5）采购部领班（6）各点厨师长

2、服务岗位

（1）清洁员（2）洗碗工

（3）宴会厅仓库保管员（4）食品验收保管员（5）各点厨师

二、餐饮服务岗位的职责

（一）管理岗位

1、餐厅前台经理

协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。（1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。

（2）负责制订前台长期、短期的和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、经营情况做分析并汇报给总经理。

（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。

（4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安全教育。

（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。

（6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。

（7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。

（8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。

2、餐厅前台主管

在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。（1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。（2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。

（3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。

（4）对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。

（5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。（6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。

（7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。

（8）积极完成经理指派的其他工作。

3、餐厅前台领班

负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。（1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。

（2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。

（3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。

（4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。

（5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。（6）负责餐具的盘点工作。

（7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。

4、餐厅传菜部领班 负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。（1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。

（2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。

（3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。（4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。（5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。（6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。（7）做好消防安全工作。

（8）完成上级临时指派的其他工作。

5、餐厅送餐部领班

负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。（1）编制排班表，监督员工考勤。

（2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。

（3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。（4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。

（5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。（6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。（7）完成上级临时指派的其他工作。

（二）服务岗位

1、迎宾员

迎候客人的到位和离去，并与其他服务人员密切配合，做好对客人的服务工 作。

（1）按要求整理仪容仪表。

（2）负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时放在指定的位置上。

（3）负责接听电话，接受预订。（4）开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。（5）要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。（6）密切与服务员的工作配合。

（7）负责业务情况的书面记录，核对业务情况。（8）完成上级交派的其他工作。

2、收银员

为客人提供快速、准确的结账服务。

（1）提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。

（2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。（3）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等方法）。

（4）保存所有的账单，并交规定的检查人员以备检查。（5）做好规定地段的卫生。（6）完成上级交派的其他工作。

3、预订员

为客人提供细致、周到、标准、迅捷的订餐服务。

（1）按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对大型团体、宴会主动约客人面谈。

（2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。

（3）按照标准准确记录所有信息，积极与客人、及有关部门沟通。（4）及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。（5）当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。（6）完成上级交派的其他工作。

4、值台服务员

为客人提供优质、高效率的服务。（1）遵守各项规章制度和服务规范要求。

（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。（3）开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。（4）熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。（5）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。（6）当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。（7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。（8）完成上级交派的其他工作。

5、传菜员

准确完成传菜服务。

（1）服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。

（2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。

（3）负责将厨房的烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回用后的餐具。

（4）把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。（5）负责餐厅营业结实的收尾工作。

（6）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。

（7）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。（8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。

6、酒水员

为客人提供优质的酒水，果拼服务。

（1）服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。

（2）熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。（3）负责当日各类酒水、水果的供应工作。

（4）负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。（5）负责吧台区域的卫生清洁工作。（6）掌握冰柜温度，及时进行调节。（7）协助楼面做好餐后清理工作。（8）完成上级交派的其他工作。

7、清洁员

按照卫生标准做指定区域的清洁卫生。（1）开餐前做好一切清洁准备工作。

（2）负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。（3）定时清除各处的垃圾筐（筒）卫生。（4）科学使用清洁剂。

（5）遵守餐厅安全制度，做好本岗所有物品的保养、维修、保管。（6）完成上级交派的其他工作。

8、送餐员

按照工作程序与标准做好送餐工作。

（1）服从领班安排，完成送餐前的准备工作。

（2）分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。（3）熟悉每天的特式菜和餐厅的各种活动。

（4）按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。

（5）收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗、保养和清洁送餐用具。

（6）完成上级交派的其他工作。

第二节

餐饮服务人员的职业形象

一、仪表、仪容、仪态

（一）良好的仪表仪容

1、仪表仪容的概念

仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。

仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。

2、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求

（1）餐饮服务人员的仪表要求

1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。

2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。

3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。

4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。

（2）餐饮服务人员仪容要求

1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。

2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。

3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。

5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。

（二）规范的服务仪态

1、仪态的概念

仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。人在行为中的姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。

2、对餐饮服务人员仪态的基本要求

（1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

1）站立时两腿平直，女服务员呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。2）站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。

3）站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。

（2）走姿

1）行走时，上体要直至，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。

2）行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌晃肩摇头，上体因懒于立腰而在行进间扭来摇去。

3）两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑，4）行走步距不可过大，步速不要过快。

5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。

6）服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎宾员除外)；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。

7）遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。

（3）坐姿

1）入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。

2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。

3）坐下后，头正、肩平、面带微笑，口微闭。两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心朝下。女子也可一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，两腿正放或(男士坐时双腿可略张开)。双腿平落于地，可并拢也可交叠。

4）坐在椅子或者沙发上时，不要前俯后仰，或抖动腿脚，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿。

（4）表情。表情是一种无声的语言。服务员适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。对餐厅服务人员表情的基本要求就是：温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲，毫无做作。

微笑的作用有：

1）微笑可以帮助人镇定。

2）微笑可以提供思考的时间。

3）微笑是信赖之本。

4）微笑服务对餐饮的经营会产生经济效益。

微笑的培养方法有： 1）保持乐观。

2）微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本身工作的表现。3）让微笑从内心发生，不要做作，做作的微笑反会把客人吓跑。4）微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会是多难看。

5）将“前”或“V”读50遍，这样将有助你自然的微笑。

6）微笑与天性有关，但后天的培养也很重要，每天对镜练习微笑，直到你满意并习惯为止。

（5）手势。手势是最有表现力的“体态语言”。微笑是人的思想情感和文化修养的外在体现，也反映着对他人的态度。手势是餐饮服务人员向客人作介绍、谈话、指示方向等常用的一种形态语言。

（6）其他动作。餐饮服务人员在工作场所，经常处于动态之中。注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。

1）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆。

2）取低处物品时候，不要低头、弯腰、翘臀，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈作为支撑点，将身体重心移上，另一腿呈半跪式蹲下拿取物品。

3）客人从对面走来时，员工、要向客人行礼，应注意：放慢脚步，离客人大约1~2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并以礼貌用语问候客人。如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°~30°，眼随着向下，并致问候。切忌边看边鞠躬，这是十分不雅的。员工在工作中，可以边工作边敬礼。如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。

二、餐饮服务工作中的礼貌礼节

（一）餐饮服务工作的礼貌用语

1、礼貌用语的基本要求

（1）语言要文雅、简洁、明确

文雅者，温文尔雅也。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁，明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确就是要交代清楚，使人一听就懂。

（2）要讲究语言艺术

根据不同的接待对象，用好敬语、问候语、称呼语等。敬语的最大特点是彬彬有礼，热情而庄重。问候语是表示关切问候的语句，但一定要牢记自己是餐饮服务人员，因而不可以使用处于平等地位的熟人之间的词语。称呼语体现在用词恰当，准确上。在一般称呼的前面，可冠以姓名，职称，官衔等。

说话应力求热情完整，合乎语法。不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度尤其要热情。

（3）说话要有尊称，声调要平稳

凡对就餐客人说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如：“您请坐”，“请等一下”。对客人的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。如刚进餐厅的客人，服务人员的用语声调应当略高而有朝气，声音太小，客人会觉得你不冷不热，态度傲慢。

2、餐饮服务中的礼貌用语

餐饮服务人员常用礼貌用语有：

（1）欢迎用语。如“欢迎光临”、“欢迎您来这里进餐”、“请走这边”等。（2）问候用语。如“您好”、“晚安”、“多日不见，您好吗”等。（3）应答用语。如 “不必客气”、“没关系”、“非常感谢”、“是的”、“谢谢您的好意”等。

（4）征询用语。如“我能为您做点什么吗”、“请问还需要什么吗”、“如果您不介意，我可以„„吗”等。

（5）道歉用语。如“请原谅”、“实在对不起”、“请不要介意”、“打扰您了”等。

（6）告别用语。如“再见”、“希望能再见到您、“请慢走”、“欢迎下次光临”、“明日再相会”等。

（7）称呼用语。如“先生”、“女士”、“一位女客人”、“您的先生”等。（8）婉转推托语。如“承您好意，可是„„、“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”等。

（9）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

3、使用礼貌用语的注意事项

（1）服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿、态度谦和、精神集中、两眼尽量注视对方。

（2）表情轻松，多露微笑。

（3）和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。

（4）听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。

（5）不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。

（6）要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。（7）要进退有序，讲话完毕要后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。

（8）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

（二）餐饮服务工作中的礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意以及给予必要的协作和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、举止等方面的具体规定。

1、服务礼节

（1）宴会酒会礼节。在宴会、酒会服务过程中应注意掌握好以下环节： 1）服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、敏捷机灵。

2）要熟悉各种食物、酒类的特点，如客人问及应实事求是地给以简明扼要的回答。

3）宴会前服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类的食品。4）宾主落座后，即可斟酒、饮料，要从主人右侧给主宾先斟，斟酒倒水8分满即可。

5）上撤菜要从副主人的左面进行，也可从陪客和译员旁上撤菜。6）凡是上菜点都应将最具观赏面朝主位。

7）当主人、主宾祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当位置上，在讲话即将结实时，要迅速把主人主宾的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。

8）当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送至餐厅门口，礼貌话别。餐厅的结束工作都应在来宾离去后进行。

9）当收款结账时，应站在客人的左边，将计算好的账单放在客人面前，使用收银盘，不可直接交到客人手里，要说：“这是您的账单，„„元”，找回零钱时应该说：“这是找回您的„„元”，并说：“谢谢”，“欢迎下次光临”。

（2）服务操作礼节。服务操作礼节，主要是指餐厅服务员在日常服务中的礼节。餐厅服务员的操作礼节有：

1）当客人进入餐厅时，迎宾员要主动开门问好。

2）引领客人时，要按先女宾后男宾、先主宾后一般来宾的顺序。如遇较高级别的宴会，餐厅经理应带领一定数量的服务人员在客人到来之前站在餐厅门口迎接；遇有年老体弱的客人，要主动上前搀扶；遇雨天时，要主动收放客人的雨具。

3）问客人服务时，神情要专注，要有问必答，百问不厌。

4）给客人斟酒、出菜时，均须按主宾、主人、一般来宾的顺序进行。如果有两个服务员值台时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按顺时针依次绕台进行。

5）当席间上菜时，须将上一道菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。6）主人、主宾在祝酒或发表讲话时，应停止上菜，但要及时斟酒，以便客人讲话结束时干杯。

7）值台时要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠桌、不串岗闲聊。

8）当客人要求帮助而服务员正在给其他客人服务时，应对客人点头微笑或以手势示意，表示自己已经知道，马上就能去服务，使客人放心，恢复他们的谈话。

2、其他礼节

（1）握手礼节。握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一。因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆2~3下，礼毕即松开。行握手礼时应注意：

1）遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。

2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生手痛感为宜。

3）对女士握手一般只轻握对方的手指部分，也不宜握的太紧太久。4）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。

5）如果戴着手套，一定要脱去手套再握手，否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士有戴手套的特权。

6）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。（2）介绍礼节。介绍是指从中沟通，使双方建立关系，和被介绍是一种经常采用的社交形式。

1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。2）在一般情况下，先把男子介绍给女士，之后，再把女士介绍给男子。3）应先把年轻、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的，身份低的。

4）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

5）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

6）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。（3）谈话礼节。在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点：

1）要了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。

2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。

3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时也应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。

4）同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适度，自己谦虚也要适当。5）同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方，也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不能让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。

6）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，更不要昂着头说话；对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时候，应做进一步解释。

7）在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年龄和婚姻状况更不能询问。

8）和客人互相交谈时，不可凑上旁听；如遇有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。

9）和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和；不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。

（4）次序礼节。掌握次序礼节是礼貌服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括： 1）大多数国家习惯以右为大，左为小。

2）二人以上同行，前者为尊。陪同、随同人员在后。3）引领人员应在左前方2~3步处。4）三人行，中者为尊。

5）进门或上车，应让尊者先行。

6）尊者由右边上车，低位者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

7）在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。

8）一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。

9）室内以对门为大位。

10）上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前引领。

（5）迎送礼节。迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低重要的一环，在具体执行送礼时，应注意：

1）迎接客人。要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接挂衣帽，主动引路，让座。

当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便搞好地安排各项工作和活动。

来宾就坐后，主动协助礼宾人员作好加或撤餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名签撤下。

2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归；主动递取衣帽；耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作；做好结算工作。

第二章

优秀餐饮服务人员的素质教案二

【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务人员的职业道德及意识，正确理解餐饮服务人员的职业心理素质要求

【学习要求】通过学习，掌握道德的概念、职业道德的概念、餐饮职业道德的概念职业心理素质的概念。理解餐饮职业道德的作用、餐饮服务人员的职业意识。了解餐饮职业道德的主要规范、餐饮服务人员的职业心理素质所涉及的内容 【教学重点与难点】本部分重点包括餐饮职业道德的概念职业心理素质的概念和餐饮服务人员的职业意识 【教学内容】

第三节

餐饮服务人员职业道德及意识

一、餐饮服务人员职业道德

（一）相关概念

1、道德

道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。

2、职业道德

（1）职业。职业是指人们在社会生活中对社会承担的特定职责和从事的专门业务，并以次作为主要生活来源的社会活动。

（2）职业道德。人们在职业活动中必然要与他人和社会发生各种各样的关系。为了保证职业活动的正常进行和其社会职能的正常发挥，人们必须规范好这些职业关系。

3、餐饮职业道德

是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）

（二）餐饮职业道德的作用

1、是推动餐饮企业物质文明建设的重要力量

2、是形成餐饮企业良好形象的重要因素

3、促使员工在工作和生活中不断地自我完善

（三）餐饮职业道德的主要规范

1、热情友好，宾客至上

这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，2、真诚公道，信誉第一

这是处理主客关系实际利益的重要准则。

3、文明礼貌，优质服务 这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。

4、相互协作，顾全大局

这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。

5、遵纪守法，廉洁奉公

这是正确处理公私关系的一种行为准则。

6、钻研业务，提高技能

这是各种职业道德的共同性规范。

二、餐饮服务人员职业意识

（一）思想意识

思想的主体是人，是人的大脑、心智对其周围环境、人与事的所思、所想。品质是思想的结果，是思想之花。“品”即人品、品德、人格。“质”即质量。品质则是一个人的人格质量。我们可以说：“思想品质”是一个人的灵魂，是一个人能挺直腰板立于芸芸众生中的脊梁。

（二）敬业意识

敬业意识是餐饮工作人员最基本的职业意识，也是对一个合格的餐饮工作人员的基本要求。“敬业”就是敬重我们自己所从事的事业，即职业荣誉感。要树立以业为荣的从业观念。

1、分工不同

我们的社会是个分工与协作的社会，服务是餐厅工作的本质所在，从事此项工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。餐厅服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对待工作的正确态度。

2、工作要求甚高

直接与客人打交道的服务工作要求有丰富的知识和技能，若没有则不能提供优质服务。服务知识所涉及的面很广。如语言知识、社交知识、旅游知识、菜点知识、管理知识等，服务技能则包括了服务技术和服务技巧两方面。服务技术指餐厅摆台，服务接待等，具体标准通过科学的操作规程来体现。服务技巧是指在不同时间、不同场合，针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。

（三）服务意识

服务是企业的产品，服务质量对企业竞争具有决定性作用。对餐饮企业来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量决定着餐饮企业对客人的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得客人的关键。换句话说，餐饮企业是服务性企业，靠接待客人，为客人服务而赢得合理的利润。企业要为客人提供多功能的服务，使客人有一种“宾至如归”之感，客人才会多次光顾消费，把“财”源源不断送到企业。

“客人至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是企业员工要以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准。

第四节

餐饮服务人员的职业心理素质

职业心理素质，是指服务人员从事服务工作所必需的各种心理素养品质的总和。要做一个优秀的餐饮服务人员，必须努力提高自己的心理素质。

一、良好的性格

（一）乐观自信

一个良好的性格基础就是乐观自信。要做一个优秀的服务人员，首先就要做一个生活中的强者，追求更多、更好、更高层次的满足。只有乐观自信的人才会永远向前，那种乐观的精神，能使他们永远都做出好的成绩，无论是身处顺境还是身处逆境，都能给自己带来阳光，这一点是每一个人事业成功、干好工作的保证，要做好餐饮服务工作也不例外。

（二）礼貌热情

餐饮服务人员给客人提供服务的过程本身就是人际交往的过程，热情的人更容易获得好感，作为餐饮服务人员，宗旨就是让客人满意，获得了客人的好感就是成功的服务工作。

（三）真诚友善

真诚友善就是以诚相待、表里如

一、与人为善、从善如流。在餐饮服务工作中，以善良的愿望同对方诚恳相处，会赢得客人的信任，很快就被客人所接纳，消除人际关系之间的陌生感，在短时间内融洽主客关系，促使客人接受服务。

（四）豁达宽容

豁达宽容主要是指一种处世的态度，生活本身总是充满矛盾的，头脑必须是容得下矛盾的头脑，胸怀必须是容得下矛盾的胸怀，努力去改变那些可以改变的事情，同时坦然接受那些在一定条件下无法改变的事。在这种豁达的处世态度下，待人的态度一定要求宽容，尤其是在做服务工作，宽容更为重要，因为“顾客总是对的”。

二、积极的情感

（一）崇高向上

餐饮服务人员对待工作、客人的热情，应当是建立在维护客人利益、维护企业利益、维护国家利益的基础之上的；而不应该是只想自己获利，坑害客人和集体的利益。

（二）深厚持久

对待工作的热情不能靠一时冲动，它是一种在相当长的时间不变化的情感，只有这样餐饮服务人员才会把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为客人服务上。

（三）注重实效

情感的效能是指情感在人的实践活动中所发挥作用的程度。情感效能高的餐饮服务人员能将其转化为积极学习、努力工作的动力；而情感效能低的餐饮服务人员则空有愿望，是“语言上的巨人，行动上的矮子”。

三、坚强的意志

（一）自觉性

意志的自觉性是指人对其行动的目的及其社会意思有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。有自觉性的人首先会确定自己工作的目的、目标，并经常对照目标检查自身的行为，正确地对待自己所取得的成绩与进步，对自己往往高标准、严要求。在餐厅服务工作中要坚持自觉性，是指要加强主动服务。

所谓主动服务是指服务人员要掌握服务工作的一般规律。善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在客人开口之后要马上服务以满足客人的要求。

（二）果断性

果断性是指一个人能迅速有效地、不失时机地采取决断的品质。服务人员必须具备驾驭复杂事态的能力，迅速权衡，准确判断。

（三）坚韧性

坚韧性是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服困难，不达目标不罢休的品质。服务人员就应当具备这样的品质，做事认真执着，锲而不舍。

坚韧性应贯穿在服务工作的全过程中。

（四）自制力

自制力是指一个人善于管理自己的能力。自制力强的人在对待客人上善于克己忍耐，无论与何种类型的客人接触，无论发生什么问题都能做到镇定自如，善于把握自己的分寸，不失礼于人；在对待工作上，遇到困难繁重的任务不回避，不感情用事。

四、出色的能力

（一）敏锐的观察力

要给客人服务时，首先要了解客人的心理，才能投其所好。这就需要服务人员要细心观察，捕捉消费者无意流露或有意传递的每一点信息，然后根据当时特定的背景去分析客人的真实意图。从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足客人的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。

（二）良好的记忆力

良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能。第一，餐饮服务方面的知识，即本职工作要做到业务娴熟。如客人提问，有问必答；第二，记住有关客人的资料，如姓名、需求特点、忌讳以及正确的服务方法等，并能为客人提供针对性服务。在记忆力中，记住客人的姓名是非常重要的，当客人第二次进入餐厅时，服务员就已能以其姓氏打招呼，那么会使客人备感亲切，加深对餐厅的良好印象。

（三）较强的交际能力