经理助理工作职责与工作内容

经理助理工作职责与工作内容（精选5篇）

1.经理助理工作职责与工作内容 篇一

为了做好大一新生的教育管理工作, 避免因辅导员工作任务繁重、人手不足, 出现制约学生管理工作的现象, 在高年级同专业学生中选拔一些思想觉悟较高、学习成绩好、工作能力较强、有责任心和爱心的学生, 对他们进行适当的培训后, 让其担任相关专业的新生辅导员助理, 向新生介绍大学的环境、传授学习经验和学习方法、指导新生处理好人际关系, 培养他们成为新生学习上的指导者、生活上的辅导者、思想上的引路者, 能有效地帮助大一新生尽快适应大学生活、实现角色转变, 帮助辅导员完成一些事务性工作等。实践证明, “辅导员助理”的新生教育管理工作模式, 在实际工作中取得了良好的效果。

一、实施辅导员助理工作模式的必要性

辅导员助理具有双重身份:一是学生, 二是辅导员。他们是学生与辅导员之间的桥梁和纽带, 能在第一时间获取大多数学生的有效信息, 为辅导员提供解决问题的依据, 是辅导员的得力助手。实施辅导员助理这一模式在新生教育管理中有着十分明显的优点, 主要体现在以下方面。

(一) 有利于新生思想政治工作的开展。

辅导员助理多由高年级同专业优秀学生担任, 作为学长, 他们比新生大一两岁, 能及时了解新生学习、生活、思想、心理等情况, 沟通起来也比较容易, 结合自己的学习、工作和生活体会, 能够给予新生正确的引导。辅导员可以借助辅导员助理这一平台更真实地了解新生的思想动态, 及时解决新生在思想、学习、生活各方面的问题, 尽可能使问题在萌芽状态得到发现和解决。

(二) 有利于辅导员助理示范作用的发挥。

辅导员助理要经过严格选拔, 通常只有在学习、工作、品德等各方面都优秀的学生才能担任。新生刚进入大学, 对学校的种种情况处于未知的状态, 他们愿意也更容易从同龄人群体中接受有价值的观念, 模仿有益的行为方式。因此, 优秀的辅导员助理对新生的成长、成才发挥着至关重要的作用, 在新生中起着良好的示范作用, 让新生无形中将其立为榜样, 进而朝积极的方向发展和进步。

(三) 有利于辅导员更好地开展工作。

辅导员助理是选拔出来的优秀学生, 他们能在一定程度上了解老师的意图和目标, 容易把握新生中存在的问题, 能很好完成辅导员交给的任务, 分担辅导员工作, 适当减轻辅导的工作压力, 使辅导员从琐碎的日常事务中解脱出来, 以便对学生工作进行更多的思考与调研, 更好地开展学生工作, 也促使辅导员加强自身学习, 提高自身素质, 站在更高层次上, 更好地为学生成长成才服务。

(四) 为学生提供了锻炼的机会。

将优秀的学生选拔出来担任新生辅导员助理, 这为学生提供了很好的锻炼机会。辅导员助理需要处理繁琐的事务, 如新生入学相关手续的办理、军训、组建班委、确定新生干部、学风班风建设等各项工作, 必须理清头绪, 果断处理, 才能较好地完成新生管理工作。在工作过程中辅导员助理有着特殊的身份, 一方面是学生, 与新生是平等的, 另一方面是管理者, 行使辅导员的部分权力。引导新生自觉服从管理, 需要做许多工作, 也需讲究工作艺术和工作方法。辅导员助理在工作过程中磨砺自己, 能够提高处世能力、协调能力、沟通能力、口头表达能力等, 为将来走向社会、走上岗位打下坚实的基础。

二、辅导员助理模式的运行机制

(一) 建立辅导员助理的选聘机制。

从高年级同专业学生中选拔那些思想政治素质过硬、品学兼优、综合能力强, 责任意识强, 能在日常行为中以身作则, 起到榜样示范作用的优秀学生担任辅导员助理。因为这部分同学有较充足的大学生活经历, 对大学的学习、工作、生活和努力的方向有较清楚的认识, 能对新生适应大学学习起到帮助和指导作用, 能积极配合辅导员开展新生工作, 并且工作有积极性、主动性和创造性。

(二) 建立辅导员助理的培训机制。

选拔出来的新生辅导员助理在上岗之前, 需要对他们进行岗前培训。经过培训, 并考核合格, 方可录用。开展培训专题如《如何认识和对待辅导员助理工作》、《学生工作方法与技巧》、《如何进行有效沟通》、《大学生常见心理问题识别与处理》等专题讲座, 使辅导员助理们统一思想, 明确工作内容和目标, 更有效地开展新生工作。

(三) 建立辅导员助理信息交流和沟通机制。

组织曾任辅导员助理的同学与现任助理之间进行交流, 介绍开展工作的思路, 需要注意的问题, 应该具备的素质等, 进行传、帮、带的工作。为辅导员助理优化办公环境, 提供便捷和快速的沟通平台, 配备电脑和网络等交流工具, 利用现代化手段, 增强辅导员助理与辅导员老师、新生之间的交流, 及时解决新生中出现的问题。

(四) 建立辅导员助理全程指导机制。

辅导员助理毕竟是学生, 在专业管理方面理论水平较低, 由于经历的欠缺, 在对一些事情的处理上难免出现纰漏。因此在开展工作的过程中, 辅导员一定要加强对助理指导工作, 定期进行交流, 帮助他们总结前一阶段的工作, 发现存在的不足和问题, 及其纠正并指导开展其他各项工作, 以保证和所有的辅导员助理达成思想和办事口径上的一致。

(五) 建立辅导员助理激励机制。

对辅导员助理的评价和考核办法有很多, 如辅导员助理考核由所带班级新生评价、辅导员评价等组成;由学院领导和学生工作专职老师负责不定期检查, 对在检查中发现有问题的辅导员助理, 提出批评教育, 情节严重或是教育无效者予以解聘;辅导员助理纳入学生干部行列, 年度综合测评及各种评优与学生会副部长同等待遇;辅导员助理岗位是为党组织输送先进分子的阵地, 对辅导员助理中的优秀分子, 可优先考察培养入党。这样的评选、考核与培优, 不但提高了学生辅导员助理的积极性, 而且会吸引更多优秀的低年级同学投入到辅导员助理的队伍中。

三、辅导员助理模式实践中存在的问题

实施辅导助理制度, 虽能有效提高学生管理水平, 但实施过程中, 还存在一些明显的问题。

(一) 辅导员助理的工作态度容易发生变化。

辅导员助理在刚上任后, 对新的工作充满了好奇和热情, 工作积极性非常高。但随着角色的转变及要承受新生报到及入学后繁重的教育管理压力, 加上自身学习压力, 时间一长, 会导致部分辅导员助理的工作积极性明显减弱, 工作热情逐渐消失, 从而影响学生管理工作水平。

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(二) 辅导员助理的个人情感因素会影响学生管理的公平性。

因为辅导员助理的身份首先是学生, 所以在处理学生事务的过程中, 情感因素往往会影响他们处理事情的原则, 容易出现不能公平地处理学生问题的现象。例如, 在处理班级事务的过程中, 对待同学有亲疏之分, 对于老乡或者性格相似的学生会有一些偏好, 因此在推举班干部或选优秀时容易被感情左右, 有失公正, 从而打击了个别学生的积极性, 给学生管理工作带来一定程度的负面影响。

(三) 辅导员助理不当的个人价值观会影响新生的价值取向。

作为高年级的学长, 引导学生时会存在一些偏差。如他们在传授自己学习生活经验的同时, 有的人也会讲一些考试投机取巧的方法, 会凭借自己的经验把自己认为不重要甚至不用听的课程观念传递给学生。

(四) 对辅导员助理的管理还需进一步完善。

对于辅导员助理的管理, 不少高校还处于探索、实践阶段, 辅导员助理的工作内容和工作程序、工作制度, 还需进一步规范, 对辅导员助理奖惩制度还不够完善, 如果工作好坏都不影响他们的精神和物质待遇, 就不利于辅导员助理工作积极性的提高。

实践证明, 尽管目前在新生教育管理工作中辅导员助理制度存在着不足之处, 但这项制度对提高大学生素质, 加快大学生成长成才具有重要意义, 因此有其实施的必要性、现实性。辅导员助理是对辅导员工作的一个有益补充, 只要在今后的工作中, 不断勇于探索, 勇于改进, 不断完善该项制度, 加强对辅导员助理的培训和管理, 使其在自我教育管理中成长成才, 辅导员助理就将在高校学生管理工作中发挥更大的作用。

参考文献

[1]李建坡.辅导员+辅导员助理大学新生教育管的有效模式[A].河南教育 (高校版) , 2006, (8) .

[2]张玉清.大学新生教育管理工作中辅导员助理模式的实践与思考[J].文教资料, 2011, (1) .

[3]杨晓姝.高职院校辅导员助理制度研究[J].重庆电子职业工程学院学报, 2011, (3) .

[4]韩正林, 胡海, 黄欢.辅导员助理制度在大学新生教育管理工作中的探索与实践[J].成都理工大学学报 (社会科学版) , 2011 (5) .

[5]肖金波.高效实施辅导员助理制度存在的问题及对策[J].樊襄职业技术学院学报, 2011, (1) .

2.一个版权经理人的工作心得 篇二

在近6年的从业经历中,我一边摸索,一边学习,从刚开始的“零”状态,到如今的“略有成就”,逐渐熟悉版权贸易这项业务,也越来越喜欢这份工作。在这里,就和大家分享一下我的工作心得。

市场判断力

无论是从事图书引进业务,还是版权输出业务,版权经理人都必须具备良好的市场判断力。在引进方面,需要判断出哪些书具有引进价值,既能获得可观的经济效益,又能创造出良好的社会效益。我社从台湾引进的《未央歌》就是很好的一个案例。

当时,该书的版权所有者首先联系的是大陆另一家出版社,但由于该书作者鹿桥坚持要求繁体中文出版,那家出版社迟迟没做决定是否引进。得知这个消息后,我立刻主动联系版权所有者,提出版权申请。因为根据多年的从业经验,我敏锐地感觉到该书的巨大市场价值。大陆读者可能不太了解《未央歌》,但此书在台湾,在海外华人界却被争相阅读超过50年,被誉为“海外华人的青春典籍和校园圣经”。学者陈平原将《围城》和《未央歌》称作是“两部现代史上影响深远的描写大学生活的长篇小说”;歌手黄舒骏创作同名歌曲《未央歌》,亦使这本书成为“青春·校园·怀旧”的代名词;李安执导《色戒》时,《未央歌》被指定为汤唯、王力宏的“必读书”。通过种种努力,我社赢得该书的版权,也赢得了丰厚回报。《未央歌》出版后,备受各界好评。在“2008年度十大好书”的评选中以其“无一字不悦目,无一句不赏心”的完美呈现无可争议地拔得头筹。同时,在2008《当代》长篇小说最佳奖评选中,该书又荣获“读者年度五佳奖”。

在输出方面,更要有火眼金睛。因为不同国家、不同地区的市场需求和热点是不同的,读者的思维方式和喜欢的呈现方式也是不同的。比如,韩国读者喜欢简洁、干净的图书版式;在南非市场,关于中国领袖尤其是毛泽东主席的图书备受欢迎;在台湾地区很流行佛教方面的图书;欧美国家的读者喜欢案例研究,喜欢自己思考、判断,因此概念式、说教式的图书很难获得市场的青睐,同时,在有关中国历史、文化、艺术方面的图书中,他们对那些配有大量图片的图书更感兴趣……

积极主动性

前几年,我社的版权业务贸易方式主要是以进带出,即向版权引进业务的合作伙伴推荐图书,以寻求双向合作。但是,目前大陆的版权竞争越来越激烈,何况在信息时代,几乎人人都可以轻而易举的获得新书发布、销售排行榜等各种出版信息。这种“被动”的工作方式已经不再适应市场要求,而且,国家正在极力号召出版界要“走出去”。因此,如何在第一时间获取有效信息,如何以最快的速度为出版社“抢”到好书,这是版权经理人的重要职责所在。

为了取得第一手资料,本人常常参加各类书展,访问各地出版社,积极与境外出版社、版权代理联系。还经常与作者、译者、出版者、记者打交道,争取成为他们的朋友,赢得他们的信任。通过种种方式,聚集广泛的人脉,开辟通畅的信息渠道,从而了解最新出版信息和市场动态。同时,确定潜在的合作伙伴,利用一切机会与他们建立联系,向他们推销图书版权,进而扩大我社在国际市场的份额和影响。

品牌意识

在与海外出版社及版权代理洽谈的过程中,我发现他们十分关心出版社以前出版了哪些书,今后想要出哪一类型的书,对出版社拥有哪些作者感兴趣。这就是“品牌印象”。

为了创立自己的品牌,我主要从三方面进行攻关:

一是引进图书的原则。我的原则就是,“畅销”和“品位”兼重。这几年我所引进的图书大多取得了良好的社会效益和经济效益。特别是《传记文学系列》,它来自以权威、丰富、详实的民国史资料闻名的台湾《传记文学》杂志,该书以其珍贵的史料价值与文化内涵被誉为“民国史长城”。由于两岸的隔阂,对于大陆读者而言,这些“传记文学”都是难得一见的精品。

二是营销策略。在每一次提交版权申请时,我都会附上一份完整的策划方案,详细列出对于该书的了解,对作者的了解,以及目标读者,市场需求,营销活动,合作媒体等,向对方表明我的诚意,也让对方明白我社的实力与擅长的领域等等。通过这种突出自身品牌优势的方式,可以加强版权贸易的竞争力。

3.产品经理与项目经理工作职责 篇三

1.根据公司及部门战略规划，制定所负责产品的战略规划，负责产品的总体设计和需求把控：

（1）根据公司的发展战略，产品线的发展规划，制定本产品的发展战略和发展目标。（2）负责制定进行产品的总体设计和模块设计，定期收集反馈信息，制定产品的发展路线。（3）研究本产品所处的生命周期阶段，制定产品不同阶段、不同区域的优化方案。（4）寻求产品创新点，增加产品竞争力。（5）负责产品线内新产品的设计、启动。

2.及时收集、处理所负责产品的各方面信息，为产品决策提供依据：

（1）制定产品信息收集方法、计划，并组织相关人员落实。

（2）对收集的竞争对手各方面信息，进行整理、分析，作为市场决策和产品优化的依据。（3）对产品的目标客户群进行细分，分析各个细分市场的需求特征和购买影响因素等。3.产品线内项目管理：

（1）制定产品线内部重点项目跟踪计划，减少项目风险。（2）统筹产品线内所有项目资源，负责资源协调和调配。（3）负责产品线内各项目的技术指导和项目进度指标考核。

（4）每月负责向上级领导报告产品线重点项目、产品的进度情况，提供必要的汇总台账。（5）定期整理项目资料备份。

（6）负责对项目经理进行季度评价、评价考核。4.产品管理及活动策划：

（1）定期进行市场调研、客户需求调研和用户满意度调研，寻求各区域用户及代理商对该产品的支持并获得最新的市场信息。

（2）维护产品版权，适时完成产品双软登记、专利申请、奖项申报等工作。（3）参加与所负责产品相关的各种会议，共同寻求问题的解决方式、方法。（4）及时处理该产品各种危机事件，维护产品的形象。

（5）组织产品资料的编辑整理，形成覆盖产品生命周期的文档资料库。（6）适时组织产品宣传活动和视频会议等面向客户的培训、售前活动。5.团队建设和绩效管理：

（1）根据公司绩效管理政策，确定成员绩效评估指标并对项目经理及组长进行月、季度、绩效考核。

（2）对所有产品线成员的日常工作进行业务指导和帮助，关心团队成员工作状态，提高其业务水平。

（3）培养一定比例的后备项目经理和后备组长。6.协调与其他部门之间的工作关系：

（1）与事业部、平台研发中心、质保等部门协调，降低生产成本并保证产品质量。（4）以产品负责人的角色，协调市场、研发等部门间的关系。

二、项目经理：1.项目组管理：

（1）负责成立项目组，编制项目计划和项目预算表。

（2）负责带领来团队人员完成项目实施。包括需求调研、系统安装调试部署、系统测试、用户培训、数据处理、项目验收和项目维保等各项工作任务的执行落实。（3）负责制作和管理所有项目过程文档和成果文档。（4）按项目合同要求完成成果交付，确保成果质量。

（5）负责对项目进度和风险进行控制，协调内外项目资源，定时向上级汇报项目情况，并在EZ平台上完成项目阶段汇报。

（6）负责对项目成本进行控制，想方设法提供工作效率，提醒项目组成员节约项目开支。（7）负责定期与客户进行沟通汇报，维护客户关系。

（8）负责项目组内部团队建设、业务学习、技术指导，关心项目组成员工作状态，创造较好的工作氛围和员工成长条件。（9）带领团队完成上级分配的其他任务。

2.有效地进行团队管理工作，执行部门各项任务任务决议，核算组成员工作业绩：

（1）制定团队成员组月、季度工作计划，完成任务包的分解和执行。（2）培养、指导新的成员完成工作任务，熟悉部门的各项规章制度。

（3）对成员的工作成果及时检查和工时核算，定期考核，完成成员季度评价中的主管评价。（4）核算项目成员的项目贡献。3.提供解决方案推广服务支持：

（1）根据部门要求提供应用系统解决方案及协助市场部进行招投标文档的编写工作。

（2）

4.经理助理工作职责与工作内容 篇四

随着经济的发展和企业的改革, 客户为主导的管理模式理念正在以一种飞速的发展趋势取代传统的竞争模式。在倡导客户关系管理的大背景下, “以客户为中心”的管理思想逐渐占据企业发展思想的核心[1]。

供电企业在改革大潮中同样追随着客户关系管理的改革步伐。面对客户对于供电服务水平的期望越来越高以及来自天然气等替代能源的行业竞争越来越激烈等日益严峻的内外环境, 供电企业只有及时转变观念, 深入了解客户需求, 并将之反馈到业务和服务流程设计中, 为客户提供差异化服务, 从而构建和谐的客户关系, 才能够在市场竞争中脱颖而出。

南方电网公司在中长期发展战略中明确提出了“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”这一战略目标, 进一步强化了“以客户为中心”的核心服务理念。

1.1 客户服务现状

电力市场改革以来, 我国供电企业越来越重视客户服务工作, 基本上建立了“以客户为中心、以市场为导向”的大营销体系, 并在实践中不断推出特色服务。但由于发展不成熟, 经验不足, 仍存在不少亟待解决的问题, 具体表现在以下几个方面[2,3]:

1.1.1 “以客户为中心”这一先进服务意识尚未真正树立

首先, 个别员工服务意识薄弱。很多员工尚未扭转自身的陈旧观念, 觉得电力企业属于垄断性企业, 尤其是部分老员工惰性严重, 工作质量和工作效率都存在问题。

其次, 难以由“被动服务”转变为“主动服务”。对优质服务的理解大多局限在“微笑服务”的层面上, 难以立足于客户具体需要来提供不同的服务方式及内容, 满足差异化需求。

1.1.2 客户服务工作协同机制尚未建立完善, 推诿严重

目前供电企业的客户服务工作主要由营销部门承担, 这仅仅涉及直接服务, 还有很多间接服务是由生产、调度、计划、基建等部门承担的, 但缺乏清晰的工作定位和服务意识。当某一业务牵扯到若干个部门时, 往往会发生推诿的不良现象, 导致责任无法落实, 工作效率和工作质量大大降低。

营销部门本身的服务也存在缺陷:客户服务资源没有充分整合利用, 尤其表现在客户问题处理效率上, 协同机制还未建立;调度机制不完善, 特别是快速复电系统的建设需要更统一、更专业、更有效的服务调度指挥;服务监督职能也没有得到充分发挥。

1.1.3 部分地区创新尝试客户经理制, 存在问题较突出

总体而言, 供电企业客户服务工作的深化开展与优化提升存在困境, 部分地区提出了建立客户服务经理服务体系的战略, 希望进一步畅通客户沟通桥梁和服务渠道, 打破困境, 积极有效推动客户服务工作。实施成效显著, 但也存在一些问题:客户经理定位不准、职责不明晰, 人员素质参差不齐, 绩效评价体系不健全及服务缺乏规范化和标准化等, 这些问题是改善客户经理服务工作的关键。

1.2 客户经理服务现状

惠州供电局积极响应广东电网公司号召, 开展了客户经理服务工作。通过调研, 发现惠州供电局客户经理服务工作除存在上述几个共性问题外, 还突出表现出以下几个问题:

1.2.1 基础用电服务有效覆盖, 工业密集区域压力突显

供电局的城区基础用电服务均获得客户的普遍认可, 但在服务的有效性和及时性上仍有一定提升空间, 县区局部分区域特别是工业密集区域基础用电较为薄弱, 客户也对用电检查、停电通知和用电技术指导等服务表达了较高的需求。

1.2.2 客户关系维护有序加强, 社区客户关系急需突破

供电局在大客户、重点客户、重点关注客户以及农村客户的客户关系管理方面工作成效显著, 但在中间层级的社区居民客户关系管理方面工作力度较为薄弱, 缺乏有效的社区客户沟通界面, 使得社区客户工作难以落实, 如何通过多种形式的服务活动增强社区客户联系, 是下一步工作的重点之一。

1.2.3 客户信息管理匹配度低, 客户服务完善面临瓶颈

客户缺少自主更新信息的渠道和积极性, 供电局主动采集、维护客户信息工作量大。充分利用客户经理与客户交流的情感纽带来做用电客户信息管理工作, 会取得事半功倍的效果。

1.2.4 客户服务渠道界面不足, 用电受众纽带需要拓展

在业务宣传推广工作方面, 目前针对社区客户的用电宣传栏的覆盖率偏低, 渠道不够通畅。社区客户对诉求沟通渠道、用电安全宣传等信息的需求较高, 用电沟通渠道以及用电信息宣传力度有待进一步加强。

因此, 如何进一步完善客户经理服务工作体系的建设, 增强工作的针对性和实效性, 成为惠州供电局急需解决的一大难题。

2 客户经理服务工作体系建设思路

2.1 总体思路

惠州供电局客户经理服务工作体系建设的总目标是建立“客户经理+服务调度+客服工程师”的客户问题解决管理模式, 搭建畅通、高效的客户沟通桥梁, 加强各部门、各专业对客户诉求的联动服务能力, 使客户诉求得到快速响应和满意答复。

具体来说, 首先架构完整的客户经理服务体系, 编制标准化的客户经理工作手册, 组建高效、热情的客户经理队伍, 开展试点服务工作;其次, 打造供电企业服务品牌, 进行服务品牌的宣传与推广;在此基础上进行总结提升, 实现在全局推广, 开展常态化实施。

2.2 理论基础

客户关系管理 (Customer Relationships Management) 最初由美国的研究者Gartner Group于1999年提出, 指的是企业借助一系列的与客户的互动及沟通交流, 满足客户需求、稳固企业固有客户以及不断获取潜在客户的管理过程[1]。

客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源, 树立以客户为中心的发展战略, 通过客户分类、建立客户关系、提供个性化服务、改进企业工作流程、维护客户信息等实现资源的整合和协调, 从而进一步提升客户满意度和归属感[4,5]。

该思想为客户经理体系的职责设定、工作机制、业务开展等工作提供了指导和借鉴, 有利于体系人员进一步树立“以客户为中心”的主动服务意识。

2.3 组织架构

惠州供电局客户经理组织体系主要由客户经理团队和客服工程师团队构建而成。客户经理团队划分为客户经理领导小组和客户经理工作小组两个层面, 人员主要由市场营销部、客户服务中心、县区供电局、供电所、营业所及各类客户经理队伍等组成。客服工程师团队则划分为市局层面和县区局层面, 人员主要由惠州供电局市局相关职能部门、县区局、供电所相关技术专家组成。

针对用电客户进行三类客户划分, 在各类客户下又进行了类别的细分。根据所服务客户类别的不同, 将客户经理分为一类客户经理、二类客户经理和三类客户经理, 明确各类客户经理工作职责和边界。同时设置各类客户服务组长, 负责每一类客户经理的日常工作管理。具体如图1、图2所示。

市场营销部、客户服务中心、县区供电局及相关职能部门职责明确, 各有分工, 提升了各部分的服务协同能力, 有利于提高服务效率;客户与客户经理的分类对接, 将有利于客户服务工作全面且有针对性地开展, 避免了以往只设置大客户经理的弊端;同时, 客户经理和客户工程师有效配合, 提升了客户服务的专业性和技能性。总体上, 该组织架构的设定为惠州供电局客户服务工作提供了良好的组织基础和人才支撑。

2.4 工作机制

(1) 客户需求传递机制:客户经理在客户服务过程中, 主动了解客户生产经营情况、用电需求情况, 收集客户潜在需求, 汇总客户需求后上报给客户经理组长。由客户经理组长进行审核, 并分析形成客户需求分析文件进行上报。上级部门定期汇总客户需求, 编制相关文件后审核后发布, 传递到各专业职能部门, 各专业职能部门接收需求分析报告并推进客户需求分析及典型问题预防研究。

(2) 客户服务协同机制:主要包括客户诉求会商解决机制和客户诉求提级处理机制。客户诉求会商解决机制通过每月定期召开的全方位客户服务委员会例会, 分析与协同解决客户诉求问题, 持续改善客户体验;对达到提级处理程度的客户问题, 服务调度归纳客户诉求意见及初步处理情况, 拟定提级督办意见, 分类分级进行提级, 并对客户问题处理全程监控、跟踪。

(3) 客户服务评价机制:包括对客户经理以及客服工程师的服务考核评价。客户经理考核机制以客户体验和客户满意度为导向, 由客户经理所在部门组织对客户经理开展季度和年度考核, 对内抽样服务工单、客户档案等数据, 对外抽样进行客户满意度调查。客服工程师评价机制从客户问题办结时效和质量出发, 客户经理直管部门组织对客服工程师工作质量进行评价, 各相关职能部门负责对该部门客服工程师的直接考核, 但需将客户经理直管部门评价纳入考核参考。

上述三项工作机制的建立, 一方面有利于各客户经理与客服工程师之间保持关系畅通, 随时讨论客户问题, 破除部门壁垒, 有效提升信息传递和问题解决的效率;另一方面, 健全的服务评价制度, 将会激励服务人员的工作积极性, 营造良性竞争的工作氛围, 从而进一步提升客户服务能力和有效性。

2.5 工作标准

针对客户经理和客服工程师, 分别编制了相应的业务指导书, 指导书明确了工作职责, 并围绕基础用电服务、客户关系维护、客户信息管理和客户服务渠道四个层面, 标准化了各项服务流程, 指导客户经理和客服工程师开展服务工作, 加强客户关系管理, 为客户提供个性化的优质服务, 提升客户体验, 建立供电企业和客户之间良好的沟通和互动平台。

指导书的制定以实地调研中发现的客户服务现状中存在的主要问题为基础, 对各个层面服务体系人员的工作流程进行标准化梳理, 统一了服务标准, 使客户服务有章可循, 有利于惠州供电局树立良好统一的服务形象, 同时也提升了服务效率。

3 客户经理服务工作体系建设过程

客户经理服务工作体系建设是一个由点到面的扩展过程, 具体来讲包括以下几个方面:

3.1 组织筹备阶段

从惠州供电局下属的7个县区供电局中选择适合数量和单位的供电所或营业所作为试点单位, 试行客户经理服务制度。组织筹备阶段结合各试点单位实际, 按照客户类别、数量及分布等情况进行用电客户分类管理, 进而通过人员配置组建规模合理的客户经理队伍, 并将试点单位各类客户名单及客户经理名单上报客户服务中心备案。

3.2 试点实施阶段

试点实施阶段通过服务团队打造、资源配备优化、服务活动策划以及优秀标杆评选四步走实现客户经理服务体系建设的落地实施, 打造“服务就在您身边”的客户经理服务品牌。

服务团队打造通过客户经理培训课件定制开发, 形成客户经理建设宣贯成果, 通过对试点单位的客户经理开展培训, 通过建设成果和服务意识的培训, 促进客户经理学习, 提升各类客户经理的服务能力。资源配备优化是通过明确客户经理服务对象, 为各类客户经理提供相关费用补助。服务活动策划是根据试点单位客户服务现状, 设计一系列体现个性化的服务活动并组织实施, 宣传客户经理“服务就在您身边”服务理念。优秀标杆评选则是根据评优评先方案, 每局选出两名表现优异的客户经理上报至市局进行表彰, 并对其优秀事迹进行宣传推广, 树立客户经理学习榜样。

3.3 品牌推广阶段

品牌推广阶段需将试点实施建设的“服务就在您身边”客户经理服务品牌进行全面扩散推广。针对品牌标语和客户经理名片进行统一设计, 并通过各类传播媒介, 如海报、惠州供电局网站、官方微博等形式, 宣传惠州供电局客户经理服务精神和服务品牌。

3.4 体系建设总结

体系建设总结是对客户经理服务工作进行全面分析, 总结工作取得的成果及不足, 根据下一步工作要求提出工作改进方向, 并进一步提炼客户经理服务工作中个性化的、有特色的内容和方法, 形成典型案例, 供后续工作参考。

3.5 全面常态实施

全面常态实施是在试点实施总结的基础上进一步完善相关管理制度及流程, 全面在各县区局实施推广客户经理服务制, 从而实现“三个转变”:客户服务从“前台服务”向“全员服务”转变, 从“被动服务”向“主动服务”转变, 从传统的“业务受理中心”向“问题解决中心”和“问题预防中心”转变。

4 总结与展望

通过文献回顾和实地调研, 我们发现惠州供电局客户经理服务现状不仅存在“以客户为中心”意识尚未完全树立、客户服务协同机制尚未完善、客户服务人员素质参差不齐以及缺乏有效的考核激励机制等供电企业客户服务中的共性问题, 也面临着基础用电服务未全面覆盖、社区客户关系急需突破、客户信息管理匹配度低和客户服务渠道界面不足等特殊性困境。

以现实背景为基础, 以客户关系管理理论为指导, 建立“客户经理+服务调度+客服工程师”的客户问题解决管理模式和“组织筹备—试点实施—品牌推广—建设总结—常态实施”的由点到面的客户经理服务工作体系实施战略。

客户与客户经理体系团队的三级分类对接的组织架构设定, 提升了各部门的服务协同能力和客户服务的专业性, 能有效地为客户提供差异化服务。客户需求传递、客户服务协同及客户服务评价三项工作机制的建立, 破除了部门壁垒, 有效提升了信息传递的效率, 激励了服务人员的工作积极性。客户经理和客服工程师工作标准的制定, 则有效促进了惠州供电局树立良好统一服务的形象。

客户经理服务工作体系具体实施过程中, 初期的组织筹划使制度和人员配置到位;在试点实施过程中, 通过开展客户经理服务活动, 优秀标杆宣传, 提高员工对客户经理的适应度、客户对客户经理的认知度;在接下来的品牌推广阶段, 承接“服务在您身边”的服务文化品牌, 打造客户经理服务品牌, 提炼客户经理建设工作经验, 服务协同更为顺畅;进一步开展体系建设总结, 为全面实施客户经理制做好准备;最后, 全面推广客户经理服务, 实现客户服务个性化, 切实提高客户服务能力。

客户经理服务工作体系的建立, 不仅拉近了供电企业与用电客户的距离, 增强了人们对供电企业“优质服务”的感知, 也提高了供电企业内部服务人员的服务意识, 激发了其主动、用心的服务热情, 对改进服务细节、强化服务优势、促进服务提升起到了很好的促动作用, 为实现网公司“服务好、管理好、形象好”的战略目标奠定了坚实的基础。

参考文献

[1]梁绥东.榆林供电公司客户关系管理研究[D].兰州:兰州理工大学, 2013.

[2]黄曙林, 王鲁.客户关系管理理论在供电企业的应用研究[J].电力技术经济, 2007, 19 (4) :52-56.

[3]周蕾.供电企业客户关系管理研究——以云南电网公司XX供电局为例[D].昆明:云南大学, 2015.

[4]王鹤, 唐健, 秦湘灵, 等.基于电力CRM的大客户经理制的实践研究[J].电网技术, 2006, 30 (S2) :631-635.

5.经理助理工作职责与工作内容 篇五

关键词：学生助理；现状；发展对策

一、高校学生助理工作的现状

就目前高校而言，学生助理的选择方式主要表现为：第一主要来源于考取本学院的优秀硕士研究生，通过公开招聘，经过笔试、面试等环节，选取成绩优异者在征求本人意愿的情况下与之达成一致，聘用为学生助理，一般的任期为一年。其次，因为学生助理岗位的需求量大，一般也会从本学院高年级优秀党员、优秀学生干部、成绩优异的学生中选取。

据调查，学生助理的主要工作内容包括 ：第一，要求助理具备办公室自动化的操作能力，协助老师进行相关表格汇总、word的操作，对各种档案材料进行分类、整理、收集等。其次，学生助理是联系学生和院系有关部门教师及辅导员老师之间的重要的桥梁，协助老师开展对内或是对外的沟通也是助理的一项重要的工作。第三，助理必须具备组织协调能力，有时候会根据情况的需要代表学院辅导员出席本院学生社团的活动，减少辅导员的工作量。第四，助理还需要具备“监督者”的角色。作为学生助理，既要面对老师，同时也要面对学生，认真监督班委做好辅导员下发的工作，能够及时有效的完成。另外，与辅导员相比，助理会比较接近学生，会了解学生的第一手资料，要认真了解学生的动态，及时向领导反映存在的问题，协助辅导员及时处理好相关的工作。

二、高校学生助理工作存在的主要问题

学生助理在高校学生管理工作中发挥着重要的作用，是老师的得力助手，不仅减轻了老师的工作量，而且提高了工作效率，但是，学生助理的工作仍然存在许多不足的地方。

1.选拨方式的单一化。在很大程度上，学生助理的选拨主要是通过推荐的方式，一般都是老师推荐学生、学院再推荐学生。在老师推荐的过程中一般都是推荐学生党员、优秀班干部、学习成绩优异的学生，这从很大程度上限制了学生助理的人选，让一些真正喜欢助理这个岗位的学生与之失之交臂，丧失了表现自己的机会。从小的方面来说，担任学生助理可以锻炼学生自身的综合能力，例如：协调沟通能力、处理事情的能力、实践能力等，对于学习成绩较差的学生，因为成绩的原因，就会自动忽视了他处理行政的优秀能力。

2.培训内容缺乏系统性。在新进学生助理正式工作之前，相应办公室的老师会简单的交代工作内容，但没有形成比较系统的条文，可以说基本上没有接受比较完整的相关业务知识的培训，在学生助理投入工作时容易出现混乱，没有体现担任学生助理的价值，在浪费自己时间的同时，也降低了工作效率。

3.学生助理身份定位不明确。从被管理的角色到协助管理别人的角色的转换往往不能被适应，总是以学生的角度处理问题，缺乏作为协助管理者应有的严肃、严谨。有时候学院老师也是会把学生助理等同于学院内部学生会成员，这就会缩小了学生助理的发展空间。此外，由于宣传力度的不够，学生助理对于学生助理的认识同样也不清，对自己职责的定位也不明确，这也是阻碍学生助理发展的因素之一。

4.学生助理的综合素质和工作积极性不高。对于目前高校选拨学生助理的方式而言，存在某一程度上的随意性，使得学生助理的工作能力、水平参差不齐，此外，学生的首要任务毕竟还是学习，因此，学生助理还是会把大部分的时间、精力投入到自身的学习当中，有时还会受到生活中的情绪的干扰，影响了工作的积极性。此外，在刚入辅导员队伍这个大家庭的时候，由于自身能力和对业务的不熟悉，老师只会将少部分的工作交给助理去做，或是一些送材料之类相关的工作，久而久之，就会降低学生助理对于工作的积极性，其实学生助理不明白任何工作都是从小事情做起的。

三、解决高校学生助理工作存在的问题的有效措施

1.加强选拨方式的规范化。学生助理的选拨对提升辅导员工作效率、减轻工作压力的重要的一个重要举措，所以选拨一批思想觉悟高、责任心强、有较强的沟通协调能力、管理组织能力等优秀品质的助理显得尤为重要。因此，一定要加强选拨方式的规范化。高校应该在学校官网上进行宣传，公开招聘，对招聘对象没有特殊的要求，对新聘的学生助理规定试用期，对于那些不适应、不能胜任、没有责任心等多方面表现欠佳的学生予以辞退以保证工作的有效性。

2.完善学生助理的培训制度。任何岗位在正式工作之前都要进行岗前培训，这是最基础的也是最重要的，为此制定一套完整的培训制度是必须的，培训内容主要包括常规工作中的基本技能、办公室礼仪、各类档案的分类整理归档、学院内部的日常活动、以及与辅导员相关的知识、技能、规章制度等，培训通常以口授、PPT放映等方式进行，锻炼学生的实践能力，为以后迈向社会做好准备。

3.加强学生助理队伍的培养。高校辅导员和学生助理是一个团队，需要相互合作配合，加强学生助理队伍的培养不仅对学生自身以后的发展有极大的好处，而且能有效的进行相关工作的进行。辅导员要对学生助理的心理素质和业务工作有针对的培养，注重培养其全局意识、责任意识、分析问题能力以及解决问题的能力，鼓励其大胆思考、树立正确的价值观。从学生助理自身的角度出发，应该提升自身的思想政治素养，深化专业知识，及时了解相关专业的发展方向。培养自身的广泛兴趣，热爱教师这个职业。具备良好的组织、协调、管理以及沟通能力。从高校角度看，拓宽学生助理的岗位设置，具体细化助理的工作内容，让他们能全方位认识定位自己，挖掘和发展自身的能力。

4.完善相关的考核和激励机制。助理岗位属于勤工助学岗位，在某一程度上来说需要有一定的物质激励，这是一个动力。长久以来，物质激励和考核具有一定的联系性，所以在健全激励机制的同时也要完善相关的考核制度。尽管学生助理属于学生，但也要进行相应的考核，以便于提升他们自身综合素质的同时，更有效率的为学院工作。建立一套完整的考核制度，挖掘学生助理的潜能、增强他们的综合实力，做到心中有数。根据不同程度的考核结果给予不同程度的奖励，给予不同程度的肯定，在有对比的前提下共同进步，激发作为学生助理的自豪感。

总之，学生助理的选聘是高校学生教育中一项重要的内容，不仅有效的充实了辅导员队伍，更是一种制度上的创新。就目前来看，很多的高校都实行了选聘学生助理这一行为，不仅减轻了辅导员的工作量，也提高了辅导员的工作效率、思想教育工作。选取一批有思想、有道德、有责任心、有爱心等优秀品质的学生助理成为关键。从学生自身的角度出发，参与学生助理的选举已经是迈出了很重要的一步，能够参选并从事次岗位上在一程度上实现学生的自我管理、自我服务与自我教育宗旨。让学生在校园生活中拓展视野、丰富阅历、锻炼实践能力、充实课外生活。

参考文献：

[1] 王鹏. 浅析高校学工助理队伍建设[J].湖北经济学院学报（人文社会科学版），2011（6）.

[2] 徐治国.高校学生助理工作的探索与思考[J].大观周刊，2011（9）.

[3] 李艳，万丽.高校学生助理工作存在的问题及对策研究[期刊论文].知识经济，2015（23）.

[4] 魏玮.高校学生助理班主任队伍建设的思考[期刊论文]. 河南农业，2014.（7）.