医院客户回访管理系统

2024-10-14

医院客户回访管理系统（共10篇）

1.医院客户回访管理系统篇一

喀什地区营销中心客户回访管理规定

第一章总则

第一条

为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范烟草销售人员市场行为，维护烟草消费者利益，树立烟草诚信的社会形象，确保烟草市场的健康、稳定和持续发展，特制定本规定。

第二章回访的范围、对象、方式及内容第二条本规定适用于营销中心为了解市场调查、品牌培育情况、服务能力、客户争议、客户满意度调查等业务。

第三条回访对象：烟草公司营销工作人员、烟草公司零售客户、烟草消费者。

第四条回访方式：电话回访、上门回访和信函邮件（QQ）回访。

（一）电话回访：由营销中心根据每次制定回访内容要求，制定电话回访单，电访人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况在回访单上进行记录并对回访电话进行录音；

（二）上门走访：对于需要实地走访的客户，营销工作人员根据事先制定的拜访记录单对拜访情况及时进行记录，并在客户服务手册中签字；客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函邮件（QQ）：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，通过信函等方式进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

第三章回访工作的要求与实施

第五条回访工作的要求：回访人员充分认识回访工作的重要性、必要性，营销中心制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。

第六条回访工作的实施：

（一）实施前，营销人员应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表制作、客户回访统计表（电子版）、问题件转办表等。需要增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容；

（二）实施中，营销人员应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访的工作人员应及时向领导和相关部门反馈，并通过领导督促相关部门尽快进行处理；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并进行分析、归纳、总结。形成总结报告，对回访工作本身存在的不足，会同营销中心其他工作人员研究进一步加以完善的措施；

第四章客户回访工作流程第十条第一阶段：形成回访客户清单和资料。工作人员整理回访客户的清单和资料，编制回访任务单，根据不同的回访任务制定相应有针对性的表单。表单的内容要和任务具有直接相关性，制作的表单通过营销中心审核后便可使用，进行需要电访员回访的表单要以简单通俗的符号和短句进行编制以便与统计汇总，以确保电话回访工作及时、准确、顺利的进行。

第十一条第二阶段：实施回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。

（二）归档：对回访成功客户，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功客户要注明原因，并及时反馈至营销中心；并重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。如若必要进入二次回访；

第十五条回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。

第五章统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。营销回访人员应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：问题件数量、问题件分类及原因分析等；并将分析结果和改进措施汇总营销中心，以便为改进和指导今后的客户回访工作提供依据。

第六章监督检查

第十八条营销中心应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立回访人员业务品质评价及薪资考核挂钩的方式。

第十九条营销中心会不定期的对回访人员反映的问题进行处理及回访人员自身的自律检查，对于存在问题的限期整改或交公司督察部门进行处理。

第二十一条本规定由喀什地区营销中心负责解释和修订。

第二十二条本规定自发布之日起执行。

2.医院客户回访管理系统篇二

所谓“后医疗”管理, 简言之就是指患者离开医院以后的管理。传染病医院面对的患者以慢性肝病、结核等慢性传染性疾病为主, 这些患者出院后需要做定期服药、定期复查等后续治疗, 同时也要在心理方面提供全面服务, 使患者在出院后能得到医生的专业指导, 得到医院的关怀、呵护, 从而建立起医院和患者之间良好的医患关系。

河北省保定市传染病医院是该市唯一一所收治传染病患者的专科医院, 承担全市近1200万人口的传染病防治工作。近年来, 医院逐步向大专科小综合的方向发展, 社会效益和经济效益得到了很大突破。随着患者数量的不断增加, 如何为出院后的患者提供更好的服务, 提高医护、医技服务质量是医院长期面对的任务。

2012年11月, 该院成立回访中心, 主要负责对出院病人定期进行随访, 提醒患者定期复查, 征求患者的意见及建议等。医院的工作变被动为主动, 服务范围由院内延伸至院外, 根据反馈意见, 医院各项工作得到改进。

回访中心购进“爱生”后医疗管理平台, 与医院电子病历系统相结合, 对门诊及住院病历资源进行了收集与归纳。在获得患者信息后, 对该院2000多名门诊及出院患者进行了电话回访, 结合实践工作摸索制定了回访中心工作流程、职责、制度、语言规范等相关规章制度, 并在工作中不断完善。

一、开展回访管理的具体内容

1.对出院患者进行关怀问候并给予专业性医疗康复指导, 提醒患者定期复查, 让患者随时了解疾病、认识疾病, 从而积极主动地配合治疗。

2.通过与患者沟通, 了解患者周围人群相似疾病发病情况, 以发掘潜在病源。

3.进行医德医风及医疗质量满意度调查, 征求患者对医院的意见及建议, 不断改进服务质量, 提高医院综合素质。

4.认真处理服务投诉、意见, 及时发现工作差距和问题、了解患者需求、改进服务措施、改善服务质量, 为患者提供更加完善的医疗服务, 构建和谐医患关系。

5.为医院发展提供客观依据。每月归纳回访总结, 上报主管领导。

院长陈振怀说, 回访中坚持为患者提供“微笑式服务、亲情式服务、顾问式服务、前瞻式服务”。通过回访, 我们获取了很多有价值的信息, 化解了很多医患之间的矛盾, 找到了自身的不足和差距, 为医院改进各种问题提供了很多有价值的意见、建议, 受益匪浅。

二、回访管理系统运行情况

1.后医疗管理平台利用现代计算机、通讯、互联网技术, 把随访平台与医院HIS系统对接, 将HIS系统中出院患者的基本信息直接导入后医疗管理平台。

2.通过后医疗管理平台对门诊患者、住院患者及其家属进行回访。根据自身传染病医院的特点制定回访计划, 对门诊患者就诊情况进行详细询问, 获取患者在整个就医过程中的信息。对出院患者分首次回访和再次回访, 首次回访为回访中心工作人员针对出院一周的患者进行电话回访服务, 包括治疗效果、提醒用药及复查、康复指导和满意度评价等;再次回访为回访中心工作人员对慢性病患者进行电话跟踪服务。在回访过程中, 与患者进行贴心的交流和沟通, 将服务由院内延伸至患者家中, 及时为出院患者提供必要的服务。

3.在回访过程中, 对于患者提出的意见或建议、表扬或批评随即进行记录;患者提出问题后, 及时联系相关科室进行解答;对需要进行再次回访的患者设置下次回访时间;系统可自动对每次回访的通话进行录音, 为电话回访的真实性、准确性提供可靠依据。

4.除对出院患者进行跟踪服务外, 进行医德、医风及医疗质量满意度调查也是回访工作的重点。工作人员通过满意度调查, 征求患者对医院各方面的评价和意见。

5.每月随访系统可通过检索不同的类别自动对当月回访情况进行统计。每月对回访记录中的意见、建议进行分析总结上报主管领导, 对回访中出现的突出问题以书面形式反馈到相关科室, 科室再进行调查、分析、制定改进措施后返回到回访中心, 由回访中心主任将反馈结果告知给患者, 以此不断地与患者保持联系, 为患者提供连续、全程、优质的服务。

三、回访实践体会

自启动随访平台以来, 共随访患者3889人, 回访率100%, 回访成功率90.36%, 满意率96.23%, 失访原因主要集中在电话无人接听、空/错号、停机、关机等方面。

开展回访工作在体现医院对患者关怀的同时, 医院的信誉度也随之提升, 社会效益和经济效益也逐渐增长。

1.通过随访, 工作人员可以与患者进行贴心交流, 消除了病人在住院期间对医院的一些误解, 提升了病人对医院的信任度及满意度。

2.对病人进行康复指导, 使病人在出院后也能享受到便捷、温馨的服务, 在留住更多老患者的同时, 也影响和带动了市场潜在客户。

3.院外随访的结果更具真实性, 能客观反映医院工作人员的服务状态, 为评价科室提供客观依据。

4.通过回访可以找到差距, 不断改进和提升工作中的不足, 进而提高服务质量。

5.通过回访信息的总结归纳, 使医院不断完善相关制度, 制定奖惩政策, 为院领导的决策提供有利依据。

3.客户回访制度篇三

为加强与客户沟通，不断改进工作作风，进一步提高服务质量赢得客户满意，特制定此制度。

1、回访客户是售后部门与客户沟通的一种形式，每个月都要对维修的及几个月没有来的客户进行回访。对特殊客户还应单独走访。

2、认真做好回访客户前的准备工作。回访前要精心策划，确定参加回访的部门和人员、确定回访主题，回访宣传内容、进行一些问候。

3、认真做好回访记录。回访过程中，认真做好客户反映情况的笔录工作。对客户反映的问题记录要真实、详细。当时记录不清楚的，要及时询问清楚，一面错误理解客户反映的问题，造成不良后果。

4、做好宣传工作。在回访过程中除收集客户的意见建议外，及时宣传我们公司最近的一些优惠政策，以及一些免费的检测活动，还有一些比较有意义的活动等。

4.回访客户基本说辞篇四

电话接通

L：**大哥你好，我是给你介绍中国食品城的小L啊！

K:哦，什么事？

（如果客户不记得你是谁，最好强调下‘我是上次给你介绍杭州商铺的小L，您还记得我吧？’）

L：是这样的我上次也跟您提到过，我们这个星期六也就是明天，在余姚有看房班车接送余姚这边的客户去看房，所以今天跟您打个电话，大哥您明天能不能安排下到我们市场实地考察下？

以上已经把我们这次电话的目的说出来了，下面客户可能回答的问题。

1）好的！我明天来看下！大哥，是这样的我们明天发车的地点是在余姚市政府这边，时间是9：30,。（等客户回答，一般他会说，哦知道了或恩）那大哥您明天是来几个人？我这边先把您座位安排好。（客户一般会回答几个人，或者说还不确定，还不确定的客户，我们最好是别逼）大哥，因为余姚这边去的人比较多，我们要安排车辆，您这边估计来几个人？（客户现在一般会估计下几个人）那好，我这边先帮您安排几个人的座位，下午我5点半再跟您来个电话，那时候您该确定下来了吧！

2）我明天没时间。大哥，您明天有什么事情啊？（等客户回答什么情况再说）如果客户说明天可能有些小事处理，可以说：您看我们发一辆车子到杭州也不容易，而且明天到我们市场考察的余姚老乡也比较多，您可以和他们一起来看下。

如果客户说确实明天有些重要事处理，比如公司上班，家里有人结婚等等，就可以说，大哥，您这边事情也的确有点忙，这样吧，我们后天也有看房班车，您明天把事情处理下，后天到我们市场考察怎么样？（如果客户说后天也没时间，就安排到下星期来考察）

3）我已经不考虑了！（这种客户，可能是对项目不太感兴趣或者是扯淡的客户。）大哥，为什么不感兴趣了？您都没到我们市场看过。（再把亮点强调下）我们市场也是刚开盘，而且政府大力支持，以前杭州9个老的食品批发市场搬迁到这里……（这种客户视情况而定，在言语中揣摩对方的心思，确定对方到底是对市场哪里不满意或者是否扯淡）

4）我想来看下，但是我资金不足，又那么远。（这种客户，可能确实没钱，也可能有钱但对我们有防备心理，也有不想往外面跑的人）一般这种客户我们先不要强调市场投资额，避重就轻。大哥市场远不是问题啊，您看温州人都跑北京投资，而且我们市场是8年包租的，不需要您亲自打理，只需要收取租金当当房东就行了。再说了，我明天约您过来也就是先看下而已，也并不是一定要您买。我们早上过去，中午安排您吃顿午饭，下午考察下，您看得重投资，看不重晚上还是送您回来的。大哥啊，多看些商铺对您以后投资也是有好处的啊。

5.客户回访制度篇五

第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章适用范围

第二条本公司下属部门(销售计调部)。

第三章回访形式、资料及顾客回访率

第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

第四章职责分工

第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室。

(1)督促二级职责部门进行日常客户回访。

(2)受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

(3)对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

(4)对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

(5)统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

二级职责部门(公司下属各部门)

(1)负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

(2)负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

(3)负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

第五章投诉管理

第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的满意。

第六章奖惩

第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高(超过90%)的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金;对客户满意度低(未到达70%)的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50%的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章附则

6.医院成本核算系统的客户端设计篇六

成本核算系统开发包括服务器端和客户端两部分,服务端提供数据计算处理以及数据维护等功能,客户端则是面向用户的,是为用户提供一个操作简便、功能强大的友好界面。同时,系统的优劣以及崭新的设计理念大部分都是通过客户端体现出来。最终用户只能看到客户端部分,因此,从他们的角度看客户端设计的成功与否即决定着系统的成败。在此,本文结合实际讨论一下成本核算系统的客户端设计。

2 方法

客户端使用C#,充分发挥C#的强大图形功能;后台程序采用JAVA技术,实现平台无关性及可移植性;采用J2EE 3层架构,客户端负荷低,系统升级维护简易;前后台数据交互采用Webservice技术;数据库使用的是Oracle10g。

2.1 客户端设计模式

系统客户端为C/S架构应用程序(C#语言开发),通过服务器端Webservice(JAVA)与后台数据库进行交互。

这种模式的优缺点比较。优点:系统可以充分使用客户端电脑的资源,无需考虑Cookies等安全问题,降低对服务器的依赖,减少服务器承受的压力,缩短开发周期,还减少了代码复杂度,并能够增强应用程序的可维护性(相对于B/S架构而言),可实现跨平台数据传输,界面操作性更强,智能客户端可以实现自动更新升级,无须人工维护。缺点:客户端需要在用户电脑上进行安装才可使用,与客户端直接连接数据库相比数据访问速度会慢些。

解决方案:命名空间(namespace)统一命名为“Cake”。前台应用程序的开发采用2层结构:“功能组件层”和“数据表示层”[1]。

功能组件层:主要集成了一些通用的功能模块和函数方法,提供给数据表示层进行调用。

数据表示层:主要是与系统操作员的交互界面,可以录入数据也可以返回、展示数据并且提供一些简单的数据处理功能。

2.2 客户端功能模块划分

客户端的模块划分主要是根据“成本核算”的业务特点进行的,大致结构如图1所示。

基础数据维护:主要对系统运行所涉及到的一些必要参数进行维护,例如:人员基本信息、科室信息、自定义配比公式等。

收入数据维护:将收集的收入数据进行分类汇总,收入数据主要由后台从“军卫一号”自动获取,部分无法获取的数据可由用户交互界面手工录入。

成本数据维护:负责对成本数据进行采集和汇总,成本数据部分由后台从“军卫一号”自动获取,部分通过计算所得,还有一部分通过数据导入的形式进行采集。

数据计算:对采集、加工过的成本和收入数据,按照一定的业务逻辑进行处理和计算。在这里将主要的业务操作流程按照顺序排列出来,用户可以更直观明了。

成本分析:对经过处理的成本数据进行展示。

收益分析:对收益数据进行展示。

模拟计算:提供一个虚拟平台,用户可以通过改变参数,查看数据的变化情况与真实数据进行对比,来确定如何更好的改变某些参数的设置。

奖金分配:根据收益数据按照一定的规则计算提成奖金。目前只计算提成,奖金分配有待进一步完善。

经营分析:对处理过的数据进行预测性分析,计算收支平衡点或在不同条件下对收支情况进行比较,为用户的决策提供方便。在次功能中提供了可视化的图形界面,用户可以通过改变相关参数(如:变动成本、固定成本、流量等)查看图形中线段、保本点的变化情况。

权限管理:对系统安全性进行设置和维护。目前系统的权限设置仅设置到功能菜单一级,按钮级的权限未做考虑。

2.3 客户端接口

用户接口:提供了直观简便、易于操作的可视化界面,实现系统与用户之间的交互,如图2所示。

用户界面是用户控制和使用系统的工具和手段。友好易用的操作界面可以使用户更快熟悉系统、更加规范地操作系统,使系统为用户提供更大的帮助,并且可以相对减少用户的错误操作,增强系统的稳定性。

2.4 客户端自动更新

由于客户端采用的C/S架构,为了方便维护,必须考虑它的自动更新问题。当前客户端的更新是通过访问远程共享文件夹的方式来实现,可在配置文件中灵活设置。

2.4.1 这种方式的优缺点比较

优点:技术难度低,比较容易实现,服务器端设置比较简单,只需设置一个只读类型的共享文件夹就可以了,适合局域网的文件传输。

缺点:安全性较低,需要服务器管理员加强管理。存在可能受到操作系统版本的影响而造成客户端无法访问共享文件夹的情况(例如:Windows98访问XP系统的共享文件夹时需要经过一定设置才能实现)。

2.4.2 具体实现步骤

(1)服务器端创建一个只读权限的共享文件夹。

(2)在后台服务的Check配置文件中,设置版本号、文件夹网络路径、服务器端的访问用户名和密码等信息。

(3)客户端程序在每次启动之前首先通过Web Service获取Check中的相关信息,然后同本地Config.In I文件中的系统版本号进行比对,如果本地版本号大于或等于服务器端的版本号的话,则不做任何处理直接登录系统,否则则根据获取的网络路径、用户名、密码等信息访问共享文件夹,将其中的所有信息复制到客户端,将名称相同的文件覆盖更新。

在进行更新之前程序会将那些需要被更新的客户端文件进行备份,以防止在更新失败的情况下无法对原有文件进行还原,保证系统的稳定性。在更新成功之后系统将会自动清除这些备份文件。

3 与Web服务交互的具体实现

客户端与服务器端的Web Service交互是通过XML来实现的,见图3。客户端在引用服务器端的Web服务之后将其按照客户端的要求解析成为一段XML文件放到本地,在开发工具中只要选择“引用Web服务”即可,解析工作由开发工具自动完成。

通过Webservice为相关业务操作提供的函数方法,对数据进行处理。在本项目中提供的Webservice有3个:Account,Analysis,Web Reference。

3.1 数据的基本操作

数据的基本操作,如:“添加”,“删除”,“修改”,以人员基本信息操作的实现为例。

3.1.1 创建Web服务对象

3.1.2 功能实现

3.2 数据的查询展示

数据的查询展示以人员基本信息查询的实现为例。

3.2.1 创建Web服务对象

3.2.2 功能实现

4 注意事项

4.1 调用第三方插件

本系统中的统计、分析结果大部分都有图表形式表示,为用户提供了非常直观的展示方式。在客户端程序的开发中,“图形展示”方面采用的是第三方插件ax Chartfx控件。

应用该控件,要加载必要的动态连接库(ax Chartfxlib.dll)之后才能使用,在开发工具中直接拖动图形控件到界面上,然后通过属性的设置和编码就可以实现。

无论在任何时候对ax Chartfx图形控件的操作都必须首先进行Open Data,在操作结束之后要Close Data,由于该图形控件在自动调整图形的坐标界值的时候只能根据大图形数据自动放大而无法自动缩小,所以在生成比原来小的图形时坐标界值必须自己来调整。

4.2 客户端开发规范

客户端的开发必须按照.net的开发标准进行[2],需要注意以下几点:

(1)命名空间。命名空间命名采用Pascal风格,取名的一般规则例如:

(2)类。取名规则如下:

(1)在为类命名前首先要知道该类的作用,尽量以名词或名词短语命名,使程序员通过类名提供的线索,便可以了解这个类的基本功能。

(2)尽量不使用缩写,而用全写。例如:使用College Studen而不用College Stu。

(3)不要使用任何类前缀(例如C)和后缀(例如Class)。

(4)不要使用带下划线的字符(例如College_Student)。

(3)私有成员。类的成员变量采用Camel风格,并使用前缀m_或者_。

(4)属性。类的属性采用Pascal风格。

(5)方法。通常每个方法都是执行类的一个“动作”,所以对方法的命名应该清楚地说明该方法是做什么的,用“动词+名词”的结构可以更加清晰的表达这种含义。例如,用ShowInfo()代替Info(),用Load Data()代替Data Load(),这样做的目的是更加明确这个方法的功能。

(6)方法参数。C#中,方法的参数采用Camel风格。另外,有些程序员习惯于使用数据类型前缀,用来确定参数的数据类型。例如str Name、n Age等。

(7)接口。同方法相似,接口采用Pascal命名规范。

(8)变量。局部变量采用Camel风格,并尽量使用描述性强的名词或名词短语,并且不使用缩写,如使用number,而不使用num。例如:int number=0;string sql String=””。

5 结论

客户端的设计要充分考虑用户的需求,在设计过程中要遵循一定的规则,设计出使用简单、功能齐全、界面友好、表现力强的客户端软件,保证系统开发成功与顺利应用,充分发挥系统功能,为人们的工作提供帮助。

参考文献

[1]内格尔.C#高级编程[M].4版.李敏波,译.北京:清华大学出版社,2006.

7.老客户的回访话术篇七

老客户的回访话术
小张：林先生，您好！我是译景无框玻璃客服部的小张。想占用您一分钟的时间，向您回访下现在无框玻璃的使用情况怎么样？林先生：还可以，不过有的地方很难推小张：林大哥，因为现在临近春节单子排得特别的紧，我帮您做好备案，等春节过后会安排技术人员到您家维护，去前我们会与您电话联系。林先生：那也行吧！小张：哦！对了！现在我们公司已经被评为福建省著名品牌，产品也被太平洋保险公司承保。上次我记得大姐说好像另一个阳台也想做（或上次我记得您说您亲戚那也要做）是吗？现在考虑怎么样？为了感谢老客户的对公司的支持，现在有争对老客户做反馈活动，很合算。

备注：后面的话就看客户怎么回答了，认真倾听客户说的话作出相应的回答，这里的话术只作为参考，如果您有更好的方法可以分享给其他的同事，让大家都学到更多，别忘了祝客户新年快乐哦~

8.物业客户回访相关内容篇八

一、物业相关费用

物业服务费缴付的起始日期

根据政府有关规定及《商品房预（销）售合同》，从业主房屋交付之日起，业主将承担所购房屋的物业管理服务费。

物业服务费的缴付方式

物业管理费缴付实行年预缴制，入住手续办理时预缴纳一年的物业管理费，购买车位的业主需同时预交一年的车位服务费，其后的由业主在到期前一个月至管理处直接缴纳下一年的物业管理费。

管理处设有收费服务，周一至周日为业主提供服务，业主可以现金形式缴纳也可以支票或转帐方式缴纳。

物业服务费的运用

为保障各业主在本物业的长远利益，达到投资保值和升值的效果，因此各业主需要承担本物业的保养、维修及日常管理开支，按时缴纳物业管理费。物业管理费主要用于支付下列各项开支：公共秩序维护、安全防范服务费用

共用部位的清洁服务费用

公共部位的绿化养护费用

共用设施、设备和公共场所的日常养护和运行、管理费用

管理及其他服务人员的酬金、津贴、福利及办公费用

用于业主服务的固定资产折旧费、公共区域所投保的公众责任险费用

就管理工作而聘请的专业公司及其他聘请人员的费用

管理公司的酬金、法定税费、必要的社区活动费用及其他管理支出

注：管理费收支情况由物业服务中心按规定公布。管理费收取标准根据购房合同约定标准收取，如需调整，调整标准需与业主大会讨论决定，并在调整前告之业主。

物业服务相关费收取标准

1、物业服务费，由甲方根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用人收取，具体收费标准如下：高层1.8 元/平方米/月花园洋房 1.8 元/平方米/月

双拼排屋2.5 元/平方米/月商业用房 3.0 元/平方米/月

公寓2.2元/平方米/月

2、停车场停车收费标准见如下:

私家所有权、使用权车位需交纳车位物业服务费,按个数30元／个／月计收；公共配套（共用）车位租用为200元／月／辆；智能化地下室内车位租用为300元／月／辆；机动车临时停车位按停放时间收费，收费方法：2小时内免费，2-4小时内2元／次，4-8小时内5元／次，8-24小时内10元／次；

3、装修相关费用标准如下：

装修管理保证金1000元/户（装修结束后退还）；装修垃圾清运费按建筑面积5元/平方米收取；装修许可证及装修施工人出入证工本费10元/张。

二、装修咨询

装修程序

1、宣传、资询

业主准备装修前，将安排专人进行现场咨询装修程序，并强调注意事项，使业主和装修施工人员有一个清晰地认识。

2、申报

业主在进行装修前在物业服务中心填写《装修施工审批表》，连同装修图纸，施工单位的《营业执照》、《承建资格证书》及《税务登记证》副本、装修合同副本、施工人员资料及专业证明等资料交物业服务中心（注：所有证件、合同副本应加盖公章）。装修申请心须由业主（如非业主使用人，则需提交该房屋业主委托书）提出。

任何装修申请，在未获正式批准前，切勿先行动工。对未经批准而进行装修的业主，物业服务中心会遵照有关规定处理，而一切责任由业主承担。

3、审批

对符合指定要求的装修申请，我司将在三个工作日内进行审批并给予申请人回复。

4、办理入场

装修申请一经批准后，需要到物业服务中心办理以下事宜：

核准业主在交房时交纳的物业管理费、装修管理保证金、装修垃圾清运费，办理《装修施工许可证》、《施工人员出入证》并交纳工本费及押金。领取《装饰装修管理手册》，签署《装修管理承诺书》。

5、施工监管

物业巡查监管装修施工过程，监管施工人员行为规范、装修材料、装修垃圾清运、装修施工安全及防火等。施工整个过程必须遵守《装饰装修管理手册》中《装修管理规定》、《装修管理协议》《装修特别提醒》有关条文及协议内容。

6、完工申报及验收

装修竣工后，由业主（或其授权委托人）通知物业服务中心安排对装修户周围公共设施验收及装修完工的确认，如无违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将在此次验收2个月后组织复验，复验合格后5个工作日内无息退还装修保证金。

装修特别提醒

1、为了维护整个小区的外观统一、美观、整齐，凡统一安装的设施，如窗、阳台、栏杆、排水管等，不许进行任何改装。各业主不得在外墙、屋顶及业主拥有使用权的平台上安装任何遮蓬、旗杆、花架、招牌、独立天线或其它伸出物、悬挂物，不得堵塞任何窗户，改动门窗之材料和外观颜色。禁止以任何方式封闭阳台及设备阳台、露台；禁止安装太阳能热水器；禁止安装伸缩式晾衣架和外置花絮。

2、小区内禁止安装防盗窗，如业主住户出于安全考虑安装防护栏，须以书面形式向物业提出申请，经物业审批同意后须在玻璃窗、推拉玻璃门内侧按物业要求，统一款式进行安装。

3、空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。

4、为防止日后发生渗漏现象及避免造成损失，在装修时，请勿打凿破坏厨、卫的防水层，各户的厨、卫地板须再次做好防水层，并在铺贴瓷砖前先做闭水试验（24小时）后由物业服务中心派人检查且做闭水试验记录。厨卫的墙裙须做至少1.8米高的防水层和不小于30度的墙角防水斜坡。

5、禁止随意改动电表箱、可视对讲系统、电话、有限电视、煤气等管线；整栋楼宇的管线是连通的，如果各户改动隔墙（特别是厨、卫的隔墙）露出管线时，一定要先包封好管线接口处并做好防水措施，由于自身施工出现的各种问题均由业主自行承担。

6、任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等装修材料，散装材料需袋装后放可进入小区，并立即运到装修室内，以免对小区道路、环境产生污染。

注：因小区产品及户型设计需要，花园洋房Y1、Y2户型下沉式花园可安装阳光顶棚；排层、Y5、Y6户型已有无顶阳光房可安装阳光顶棚；装修安装阳光顶棚前须向物业提出申请，审批同意后按物业要求统一款式、规格进行安装。

装修材料及垃圾运送

运送材料、清运垃圾，须采用编织袋袋装，按服务中心指定位置堆放。任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等材料。散装材料需袋装后方可进入小区，并立即运到装修室内。运载材料之货车应停放在指定起卸区，对车身不洁、有可能污染小区环境之车辆，管理员有权制止其进入小区，以免对小区道路、环境产生污染。

装修期限及时间

1、装修期限

装修期限原则上控制在90天之内，如需延期，业主应提前向物业提出申请，经过批准后方可继续施工。

2、装修时间

装修施工应安排在上午8:00—12:00，下午13:30—18:00时间内进行，星期

六、星期日时间早9:00—12:00，下午13:30—18:00，以免影响他人正常生活。

注：晚上18:00后施工人员须撤离小区。装修时请注意噪音控制，周末装修应禁止进行有噪音的施工项目，法定节假日装修应该符合物业服务中心的统一规定。

房屋用途的限制

本小区的业主（使用人）不得随意变更房屋的用途。根据政府相关文件规定，业主所购得的所属住房单元只能作为住宅作用，不能做为工业、商业或其它用途，不得非法转让、出租、转售及从事非法或不道德的活动。

水、电、燃气等业务办理

1、本小区的供水、供电实行“一户一表”制度，水、电管线已接驳到户，业主交房后自行到自来水公司、供电公司办理缴费及登记手续。

2、煤气已接驳到户并已挂表，业主自行缴费或办理银行托收。注：改装燃气管道或装修时涉及到燃气管理问题的请直接与燃气公司联系。

3、有线电视、电话及宽带端口已接驳入户，业主可直接到营业厅办理开通手续。

搬家指引

1、当您乔迁新居时，请预先通知道物业服务中心，遵守工作人员的指引，以便为您提供使用道路、电梯的方便。搬运后请注意将废弃垃圾清理干净，保持小区的环境卫生。

2、当您迁离小区或大件物品搬出时，请到物业服务中心办理物品放行手续，秩序维护员在出口处对物品、手续验证后才予以放行。租户搬迁必须要业主确认后方可搬迁。

豢养宠物指引

本小区业主所饲养宠物应符合当地饲养宠物的相关要求及规定，严禁无证养狗。住户如豢养其它宠物时也应对其行为负责，严禁在楼梯间、走廊、绿化等任何公共场地便溺。日常控制宠物的声音、行为，以免滋扰邻居，造成邻里纠纷。如有其他业住户对该宠物这行为做出合理投诉，则该宠物必须迁离本小区，如宠物造成人身或物品的的伤害或损失的，由宠物主人承担全部责任。

报修指引

房屋维修类报修，请拨打0792-8350777或至物业服务中心前台，报修时请留下电话或房号，物业将安排工程人员现在查看并报施工单位上门维修。如已超出质保期限及范围报修，物业服务中心可提供有偿维修服务。

空调安装指引

房屋设计为每套物业的厅房预留了空调机位，空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。

电梯使用指引

严格遵守电梯使用规定，用电梯运载大件物品时请事先与物业服务中心联系，做好轿厢保护措施后方可使用。电梯发生故障停运时，请保持镇静，立即用警铃报警，耐心等待救援，以免发生意外。遇电梯停运检修时，请勿强行使用电梯或移动检修标识牌。勿让儿童在电梯附近玩耍，以免发生危险或影响电梯使用，学龄前儿童乘坐电梯时需有成人陪同。如遇火警，请勿使用电梯。

沟通联络指引

9.医院客户回访管理系统篇九

1 医院客户管理概念及其特点

1.1 医院客户管理概念

CRM是一种以客户为中心的业务策略,是指企业通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、互惠互利关系的经营策略[1,2]。

医院客户关系管理是借鉴CRM的管理经验、服务理念,融入医院管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以市场为导向、客户为中心的管理体系和新型医院服务模式[2]。其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育和扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争能力。也有人认为医院客户关系管理就是一套优化服务、满足客户需求的信息系统[3]。

1.2 医院客户关系管理的特点

医院客户关系管理是一种管理理念。其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足医院客户的需求,在向客户不断提供最大价值的同时,实现医院的价值[4]。

客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统[5],一方面要求以“客户为中心”来构架医院,追求信息共享,完善对客户需求的快速响应机制,优化以客户服务为核心的工作流程,搭建管理系统;另一方面在医院与客户相关的所有服务领域,要保持一种卓有成效的“一对一”关系,向客户提供更快、更周到的优质服务,以吸引和保持更多的客户资源。

医院的客户体系具备许多个性化特征。医院的客户不仅针对患者,也针对社会健康和亚健康人群。客户对医疗服务需求的时间性强,很多情况需即时解决;客户对医疗服务需求的个性化强,需要医院对客户的类型进行分析,而且客户的类型复杂;客户对医院所提供的医疗服务了解较少,需要医院加大在客户中的宣传力度;医院内几乎所有的成员都在向客户提供服务。

医院客户是一个庞大的群体,客户数据每天都在变化,现代医院客户关系管理不可能通过手工来完成[5],相当部分功能必须通过数字化手段自动来完成,从而建立起高效率自动化的营销、服务和支持体系。

2 数字化新型医院客户关系管理平台的构成及其功能

2.1 数字化新型医院客户关系管理平台概述

数字化新型医院客户关系平台必须依赖医院良好的数字化条件基础才能建立起来。我院为全国数字化试点示范医院,信息化软件模块功能齐全,已全面涵盖了医疗、护理、医技、药剂、设备、科研教学、行政后勤管理等各个方面,医院以电子病历为核心为患者建立了个性化的高度集成的电子健康档案。

实现医院客户关系管理需要为客户搭建一个平台,提供多渠道接触方式,方便交流与沟通,充分发挥医院在医疗服务、救治、健康保健、医疗咨询等方面的服务功能。我院研究建立的数字化新型医院客户关系平台综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理技术、面向对象技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果,融入现代通讯技术、互联网技术,具备识别客户、分析客户、与客户进行沟通、针对客户的个性需要定制产品和服务等功能,可以实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。

医院客户管理管理其后台为完善的医院信息系统和强大的信息处理能力,其外在表现形式是“医院客户关系管理中心”及良好的医患沟通服务平台。因此我们将其定名为“医患通”服务平台。

“医患通”服务平台,是一个基于电子病历系统和医疗消息系统的医患沟通平台及新型医院客户关系管理平台。通过这个平台,医院内部的医疗信息网络可以与社会通讯平台(手机、小灵通、互联网、3G手机、PDA、数字电视等)之间交互医疗信息,为医护人员和病人提供全新沟通方式,在注入医院客户关系管理理念的同时更好地体现人文关怀。

平台涉及的信息形式包括文字、数字、图像、视频等。涉及的服务包括免费服务与增值服务。

2.2 数字化新型医院客户关系管理平台——“医患通”服务平台的构成

数字化新型医院客户关系管理平台——“医患通”服务平台主要有技术平台与服务中心两个方面组成。

该平台的系统按照综合类型的服务系统设计,结合医院已有的信息系统现状,按照开放性的设计原则,选用多种协议与其他系统连接,从而实现客户分类管理、手机短信、话务系统、电子邮件等方式与各类系统进行交互;另一方面,系统设计上采用分布式多层架构框架,各逻辑层遵循可配置的原则设计,使得系统具有较高的伸缩性,同时结合业务特点,在各系统接口业务层上引入特定的安全设计,以保证其他各系统的稳定、独立运行。

该软件是基于HIS、结构化电子病历以及消息系统开发的专用“客户关系管理”服务软件,本系统采用.net2.0架构、C#语言编写,设计数据库为SQL Server 2005(也可通过配置使用其他关系型数据库),操作系统采用Windows Server 2003。系统软件具有开放性、灵活性、稳定性、安全性、界面友好、操作简便等方面的特点。

医院成立专门的“医患通服务中心”,通过运营平台和移动、联通、电信、广电等运营商,负责处理患者和社会需要的各类服务。

2.3 数字化新型医院客户关系管理平台——“医患通”服务平台的主要功能

系统首先将为每一位就诊患者或注册的客户建立一个个人账户,账户与医院临床信息系统及管理信息系统融为一体,内容为个人电子健康档案,包含各类医疗记录和就诊、服务记录,每个账户以“一卡通”(现阶段为条形码管理)的方式进行身份管理。在此条件下开设以下服务功能:

2.3.1 医院服务相关类。

(1)信息发布:比如医院开展义诊活动、重大医保政策调整宣传,针对特定人群的新技术新项目宣传、病友联谊活动(如肾友联谊活动等)通知。(2)信息查询:可以通过手机短信在系统中直接查询药品价格、检查检验价格、专家门诊时间、专家介绍,甚至天气预报等。(3)投诉建议受理:通过各种通讯渠道包括短信受理投诉和建议。(4)预约服务:可以通过短信、邮件、电话等方式预约专家门诊、住院、体检等。(5)电子挂号:病人通过手机短信直接进行电子挂号,费用在手机费或个人储值账户中直接扣减,系统将发送一个二维条码作为挂号凭证到患者的手机上,病人无需到现场排队挂号。(6)提醒服务:包括复诊提醒、流程提醒、其他事项提醒等。所谓流程提醒,就是告诉病人下一步的诊疗地点和诊疗目的,包括检验检查报告完成等。所谓其他事项提醒包括专家门诊时间调整对特定人群的提醒,预约门诊的提前提醒,预约检查的检前注意事项提醒,中药煎制完成提醒等。(7)回访服务:一般病人通过系统自动批量回访,特殊病人人工调阅电子病历后个别回访并形成记录,回访可以设定多个条件来确定回访对象。当然医生护士可以通过手机短信等,发送随访询问信息给病人;如果病人有健康咨询和随访情况汇报,也可以发送信息给医护人员。(8)关怀慰问:节日、生日系统针对不同对象批量发送问候。(9)客户调查:可以通过系统批量进行客户满意度调查或市场意向调查,并方便地进行统计分析。(10)娱乐游戏:平台可以开通彩铃下载、游戏下载、点歌等娱乐服务内容。2.3.2医疗业务相关类。(1)医疗咨询:患者可以发送短信进行医疗咨询,服务中心工作人员不能解答时可以发送信息给相应专家,由专家来进行解答。医护人员自定义的医疗咨询回复,可智能重组,提高回复效率。(2)报告发布:当检查检验报告一经临床信息系统确认,服务平台就可自动发送一条相应的提醒信息给相应患者。同时平台也预留了直接发送报告的功能。(3)远程服务:当病人在其他医院或外地就诊,携带医疗资料不足,可以通过平台以手机短信或电子邮件的方式发送门急诊病历摘要、检查检验报告、体检结果等。(4)健康助理:开通空中健康助理或健康顾问,通过平台实现指定客户的VIP服务。(5)急危值提醒:在检验指标中有部分指标异常,可能会危及生命或说明病情严重,需要紧急处理,例如“血钾低”。当住院病人出现这些情况时,系统及时发送一条短信给经治医生,以便及时处理;门诊病人则发送给病人本人或家属,起到提醒作用。(6)健康促进:通过手机短信和电子邮件发布季节性防病常识、中医养生保健知识,甚至可以制作《中医手机养生保健报》。

2.3.3 平台的其他功能。

(1)客户信息管理:通过储存在HIS系统中病人惟一标识号,建立病客户基本信息数据库。(2)医患关系绑定:每个医生或者每个护士站,可以和多个病人进行绑定,医生护士也可以直接和病人进行消息沟通。(3)患者服务管理:①整体服务:医院可以对全体患者进行短信服务。②分类服务:建立客户分析系统,能够按照需要统计筛选出不同的患者群并进行分类服务,其分类条件可由医院根据实际需要自行设定,其操作非常简便,如诊断、经治医生、年龄性别、消费水平、付费方式等等等,进行客户分类服务;③个性服务:根据管理需要,可按照病人姓名、住院号、就诊号、手机号、座机号、邮件等相关信息随时查询调用患者资料,并通过平台进行一对一服务。(4)其他定制服务:针对特殊人群可以定制其他针对性的服务。如数字化条件下的家庭医疗保健监护等。(5)智能决策分析。在积累大量的客户医疗服务数据、出售药品数据、客户档案数据的基础上,建立医疗数据仓库和集市以及联机事务分析系统,依据目标客户和市场,建立多维的医疗智能分析模型,进行数值决策分析,为医院经营状态提供科学分析的数据,为医院决策服务。

3 结果与结论

通过一系列技术攻关和管理创新,新型医院客户关系管理平台——“医患通”服务平台得以成功建立。该平台的建立得到了社会各方的广泛响应和高度评价。通过体验后目前已有十多万名患者注册成为平台服务客户,这一数字每天还在不断扩大。各项功能的不断拓展和顺利实施也不断给客户新的体验和新的感受,美誉度正在逐步提高。

该平台的价值主要体现在:有利于医院管理者加强医院客户管理,建立和保持与医院客户的良好关系,深入挖掘和有效管理客户资源,倾听客户的呼声和要求,对不断变化的客户需求迅速作出有效的反应;通过客户关系管理,将服务人群进一步拓展,并注入了终身服务的理念;在解析医院服务流程存在的问题基础上展开的功能设计,如预约服务、电子挂号、流程提醒、信息发布等功能,彻底解决传统手段无法解决的部分“看病难”的问题,让患者更多地体验到方便、快捷、周到、细致的服务;通过预约等服务,合理分流病人,降低高峰时段病人流量,减少病人等候时间,有利于合理配置医疗资源,提高资源利用效率;完成了对病人的前医疗、中医疗与后医疗全过程的调度、跟踪与服务,将医院整体服务提升到一个新高度;创造性地将医院信息系统与手机、互联网等社会性通讯工具相结合,突破时间与空间的限制,创新地将医疗服务延伸到院外,充分体现了主动医疗和患者关怀的理念;诸多的增值服务,在服务内容上也提出了很多创新,让民众更好地体会医院的人文关怀;新型的医疗关怀服务与营销模式,体现信息技术与管理模式、服务模式创新相结合的创新;同时也很好地树立数字化医院的良好形象,提升品牌价值。

该服务平台是医院管理客户的平台,关怀服务患者的工具,它在医院与患者之间搭起沟通的桥梁,同时为患者提供整体的、分门别类的、或个性化的服务,真正体现了“以客户为中心”的人性化服务的理念,顺应时代发展的要求,更好地满足患者各方面的甚至是未来潜在的需求,同时满足卫生信息化未来发展的需要和医院管理的需要。该创新模式具有良好的推广前景和发展空间。

摘要：随着时代的发展,医院引入客户关系管理的理念将成为一种必然。医院进行客户关系管理,借助传统的手段,具有一定的局限性。数字化新型医院客户管理平台——“医患通”服务平台,是一个基于电子病历系统和医疗消息系统的医院客户关系管理平台和医患沟通平台。通过这个平台,医院内部的医疗信息网络可以与社会通讯平台之间交互医疗信息,实现面对客户的人工、短信、语音、电子邮件等即时交互功能和群体管理功能。该平台的研究应用,有利于医院建立和保持与医院客户的良好关系,深入挖掘和有效管理客户资源,同时突破了时空的限制,将医院整体服务提升到一个新高度。该文介绍了医院客户关系管理的特点、医院客户管理平台的系统构成和主要功能、研究应用的结果和结论。该平台的建立是技术、管理和服务模式的创新,推广前景广阔。

关键词：数字化医院,医院客户关系管理,短信平台,医患通

参考文献

[1] 宋文燕.医院信息系统的数据挖掘与实施医院客户关系管理的思考[J].中国医院统计,2006,13(2):146.

[2] 张明,肖海.医院实施客户关系管理的探讨[J].医学研究生学报,2006,19(8):73.

[3] 张国荣,陈利坚,郝平,等.医院客户关系管理模型的研究与应用[J].中国医院,2006,10(10):51.

[4] 张松,祝扬.医院客户关系管理的策略[J].解放军医院管理杂志,2006,13(2):133.

10.00客户工程回访制度篇十

第一章总则

第一条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”，贯彻“四个服务，即即服务好党和政府工作大局、服务好地方经济发展、服务好发电企业、服务好广大电力客户”的服务理念，建立“天津电力心连心工程”常态机制，保证客户服务满意度，维护公司形象及信誉的需要。

第二条做好客户回访，及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议，是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼，从客户最急需解决的问题入手，以客户满意为我们工作目标”，提高规范化、个性化服务水平，不断提升优质服务水平。

第二章回访原则

第三条 ****供电营业区内在供电部门办理业扩报装新装、增容业务的客户，均属应回访范畴。

第四条回访客户采取点、面结合，重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访；10KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次；其他客户可做抽样回访，抽样客户应兼顾各用电类型，抽样比例不低于10%。

第五条回访方式以电话为主，兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复；10KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式；抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。

第六条回访内容主要包括：业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主，同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见，建立和谐的沟通渠道。

第三章回访管理

第七条客户回访工作的职能管理由公司营销部负责，各基层供电单位由供电营业大厅负责，实施工作由客户服务中心及各分中心负责，相关指标的统计汇总至客户服务中心，汇总结果报公司营销部。

第八条客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。电话投诉客户、故障报修及10KV及以上新装及变更业务的电话回访工作由客户服务中心负责；10KV以下新装及变更业务的电话回访工作由各分中心负责；人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、65KV级以上的大电力客户的走访或座谈工作由各基层单位用电（营销）科负责；公司统一组织由基层单位用电（营销）科牵头的定期发放“连心卡”实施抽样（调查）回访工作。

第九条各实施回访单位应建立客户回访档案库，并实行分级管理，统一客户回访流程、统一分类管理模式、统一统计上报程序、统一考核标准。

第十条分级及分类管理模式的确定：按照责任分工，由客户服务中心统一编制“客户回访档案库”，并按照各基层单位分中心（用电（营销）科）、客服中心（公司营销部）分级管理；按照业务受理、供电抢修、重点客户函复、大电力客户走访或座谈、“连心卡”、其它等分类设档。

第十一条客户回访流程及统计上报程序的确定：按照第八条分工原则分别完成以下分类回访任务。

业务受理：在装表接电完成归档后的7个工作日内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。

供电抢修：在抢修任务结束归档后的24小时内，完成客户回访工作并完成回访档案的建立。特殊情况（与自然灾害造成大面积故障时）可延长至48小时内完成。

重点客户的复函：对（直接或转接）书信投诉等重点客户有复函要求的，按照国网公司“供电服务规范”要求在接到函件后的5-10个工作日（投诉5个工作日、举报10个工作日）内，完成客户复函工作并完成复函档案的建立。同时来函及回函原件单独存档一年。

大电力客户走访或座谈：此项工作在每年年底做出下一年度的计划，每户的走访和每次的座谈均应有记录，走访和座谈的同时可发放“连心卡”，并按照“连心卡”的管理归档。

“连心卡”：主要是对上述项目及上述未涵盖的咨询服务、营业收费、供电质量、对外承诺等项目的抽样回访。每年至少统一组织两次发放回收工作，回访范围包括各行业及居民用电户，每次抽样量为当月非居民电力客户的10%和居民客户的1%。由公司营销部统一公告部署，各基层单位组织实施，组织、发放、回收、统计、分类、归档、上报全过程历时一个月完成。

各单位结合本地区实际情况自行开展的回访工作，按上述分类纳入统一编制的“客户回访档案库”统计上报，并做好记录。

上报程序为：各基层单位分中心负责本单位的回访归档、分类、统计、汇总，汇总数据上报客户服务中心，同时报本单位用电科；客户服务中心负责本中心回访的归档、分类、统计、汇总，同时对各基层单位上报的汇总数据作全公司汇总，上报公司营销部。

回访的统计时间以按要求规定的归档时间为准，统计汇总以月为单位，上报时间为每月7日16：00前，节假日不顺延。统计上报全部通过“客户回访档案库”程序完成。

第四章监督考核

第十二条公司营销部为客户回访的归口考核管理部门。

第十三条考核标准及考核评价统一纳入公司“天津电力心连心工程”工作考核评价办法中。

第五章附则

第十四条本制度自发布之日起执行。第十五条本制度解释权归客户服务中心。

****供电公司客户受电工程满意度调查问卷

尊敬的电力客户：

为了了解供电企业现行的服务状况，以便更好的满足电力客户的需求，现在进行一次问卷调查，希望得到您的支持与配合，对此我们表示衷心的感谢！

1.您对供电企业提供安全用电指导与帮助的服务是否满意？ □满意□比较满意□基本满意□不满意