供电所营业班工作总结

供电所营业班工作总结（共9篇）

1.供电所营业班工作总结 篇一

供电所营业班班长岗位职责、工作标准

一、范围

本标准规定了供电所营业班班长的岗位职责、工作标准。本标准适应于供电所营业班班长的工作。

二、岗位职责

在供电所所长的领导下，积极完成以下工作：

1、负责营业厅规范化管理工作。

2、负责营业区业扩报装、计量、用电检查管理，开展各类营业普查和用电稽查活动。

3、负责营业区计量总表的抄表工作。

4、负责营业区高、低压用户的电费回收等工作。

5、负责营业区有关便民服务、用电常识宣传。

6、负责受理营业区客户有关供电需求和服务质量的来信、来访按规定上报相关专职并做好客户答复工作。

7、负责建立、完善营业区客户档案资料和相应的工作台帐，做好动态管理。

8、负责营业区客户停电预告通知。

9、负责相关报表的编制、上报工作。

10、完成上级交办的其他工作。

三、工作标准

1、做好营业厅规范化管理工作，达到标准化管理要求。

2、认真做好营业区内业扩新装、增容、变更、临时用电等业务受理，在受理用电申请、验收合格并办理相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户在5个工作日内送电。

3、对新增客户，在送电前，应签订《供用电合同》，明确供用电双方的责任、权利、义务、产权分界、计量方式和电费结算方式等。

4、每月组织一次用电营业普查，凡发现违约用电和偷窃电行为的要依法处理。每月对电能计量装置进行检查，发现异常及时向供电所负责人汇报。

5、严格执行国家收费标准收取各项业务费、电费违约金等，不得缓收、少收、多收，收取各项业务费按时录入营销系统，并及时打印票据。

6、认真做好营业区内计量总表的抄表工作，并对抄表数据进行审核，发现异常要现场核对，并对故障表及时处理，抄表正确率要达到100%。

7、认真做好营业区内高、低压用户的电费回收等工作。保证发行电费实现月结月清，年底结零，电费差错率≤0.05%，无电费重大差错（≤1万kWh；≤1千元）。

8、认真做好高低压客户用电营业资料的收集、整理、保管、归档工作，做到档案资料完整齐全、准确无误，存放整齐有序，达到规范化建设标准。

9、受理客户用电业务的咨询、来信、来访、投诉，接待客户要主动热情,认真细致地解答客户的提问，并在规定时间内对客户投诉

和意见给予答复，并做好有关记录。

10、负责供电设备计划检修停电通知，利用多种渠道提前7天向广大客户公告停电的区域；对重要客户实施停电，应在停电前30分钟电话通知到户。

11、每天下午三点开启“客户意见箱”，对客户提出的意见及时处理，并做好记录。

12、营业期间做到服装统一、着装整洁、佩戴标牌。

13、及时传递客户提出的业扩报装申请，按承诺期限验收、装表接电。

14、认真做好营业区内有关便民服务、用电常识、电价知识的宣传。

15、做好营业厅内的环境卫生，保持窗明几净。

16、每周召开一次班务会，总结工作，布置任务，贯彻上级指示精神，并做好记录。

17、每月定期开展安全活动、政治学习、业务技术培训等，做好相关记录。

18、完成上级交办的其他工作。

2.探析供电公司用电营业管理措施 篇二

【关键词】供电公司；服务观念；资源整合；管理措施

0.引言

市场经济在我国的经济发展中已经处于一种主导地位，为了适应市场经济的发展，电力市场也逐渐摆脱了计划经济时代的供电分配阶段转而步入一种以市场需求为导向的新阶段。作为国家基础产业，供电公司具有一定的特殊性，在瞬息万变的市场经济中，供电公司相对落后的用电营业管理方式在很大程度上束缚了公司的发展。随着经济全球化的加剧，供电公司在未来的市场中面临的挑战会越加复杂，因此必须紧跟时代的步伐，及时转变服务观念、经营理念，以一种战略性的眼光来强化公司用电营业管理，肩负起国家基础产业社会责任的同时，用更为严格的完善的营业管理方式来迎接各种挑战。

1.供电公司管理中出现的问题

相较于我国早期的供电分配阶段，现代供电公司在用电营业管理方式上已经有了很大的进步，但是金融危机之后，供电公司所显现出的各种问题让管理者们开始重新审视公司的用电营业管理模式。近几年，持续的全球经济低迷导致供电公司营业额深受影响，供电公司绩效不佳，长期处于经济停滞甚至亏损的状态。通过对供电公司自身的分析，管理者逐渐认识到公司效益差固然有经济环境不好的影响，但是更多的是由于公司自身的原因。比如说，供电公司对于供电设施没有形成一种行之有效的管理方式，在很多地方存在供电设施损坏或者被盗等现象，而且近年来不法分子盗取供电设施的新手段层出不穷，供电设施人为损坏后，对于直接责任人难以界定；由于计划经济时代而产生的诸多弊端，我国供电公司在整个行业内长期处于垄断地位，没有形成一种良性竞争氛围，缺少了有益竞争的安逸环境自然会使得供电公司的管理者滋生一种松散意识，缺乏居安思危的管理理念，供电公司的各种管理方式更多的依靠人治，相较于其他公司，供电公司的用电营业管理难免存在诸多薄弱环节。安逸的行业环境还会使得公司人员产生服务性思维匮乏，依法经营意识淡薄，经济分析过于肤浅等诸多弊端。

因此，供电公司必须将加强用电营业管理放在首位，切实转变服务观念，积极的开展电力市场调查，不断完善公司各项管理制度，提高公司营业稽查力度，弥补公司内部管理中存在的各个薄弱环节，全面提升供电公司市场竞争力，从而维持公司始终处于一个健康快速发展的轨道上。

3.提升供电公司营业管理水平的措施

3.1切实转变服务观念，提升自身管理水平

提升供电公司营业管理水平，首先是强化公司自身的管理，这就要从根本上来转变公司人员的服务观念。供电公司不能因为其在国民经济中的重要地位，就处于一种养尊处优的位置，它应该与普通公司一样摆出一种服务性姿态，以市场需求为导向，追求客户满意度。供电公司要在两方面来切实转变服务观念，一个是基于营销策略的外部形象，一个是内部管理方式。强化供电公司内部管理，首先要完善以客户为中心的核心价值体系，努力地承担起国家基础产业应该具有的社会责任，更多的从客户需求角度去审视自身问题，优化公司内部资源，强化公司员工责任意识，从而转变公司服务观念的同时，不断提升供电公司的整体服务水平，为公司良好的经济效益打下一个坚实的社会基础。

3.2加强公司监督，强化法制教育

供电公司强化用电营业管理的另一个措施就是加强公司监督，让公司的运行处于一种良性轨道上，强化法制教育，提升公司员工的依法经营意识。供电公司经济效益不高，与公司长期存在的人治现象不无相关。因此必须建立完善的公司监督机制，用制度来约束公司运营的规范性，同时注重政府与社会公众舆论的监督作用。高度重视客户的反应及意见，认真解决客户反映的问题，积极研究改进和加强减去的方式，切实提高监督实效。在法制教育方面，要注重提升公司员工的素质，形成一套完善的包含专业技术、依法经营意识、管理理念等在内的员工培训制度，定期对员工进行培训，并在培训时做到一点带面，争取整个从业队伍的整体性提高。加强公司员工的法律意识，提升公司员工自身约束力，保证公司员工能够切实做到依法供电、依法收费以及依法服务。细化供电公司员工工作标准，认真学习先进公司的管理模式以及营销策略，从工作指标的量化、营销体系的完善、管理模式的强化等方面提升整个供电公司的运营标准。供电公司在进行用电营业管理时，一个显著地特点就是客户分布广泛，而且公司营销人员直接面对客户。因此健全切实可行的岗位责任制，实现对工作绩效的量化考核对于公司的健康快速运行是十分必要的。公司管理者要注重通过制度来管人，通过制度来约束人，尽量减少人治现象。通过制定相关的考核制度以及考核办法来评价员工的日常工作，形成一种公平公正的企业氛围。对员工的工作量形成一种规范性约束以后，合理制定用电营销策略，逐渐拓宽用电市场，从而形成一种便捷、高效、完善的营销体系，让供电公司在健全的监督体系下，各个环节都处于一种健康的运营状态，从而大幅度提升公司的市场竞争力。

3.3突出重点难点，提高营业稽查力度

高供电公司营业稽查力度，在提升供电公司经济效益方面有着显著地作用。针对供电公司用电营业管理中的突出问题，完善营业稽查方式，可以有效降低供电公司的运营成本，提升供电公司的运营效率，而且对于保障营业管理的安全也是不可或缺的。近年来，随着我国经济的高速发展，由于利益的驱动，供电设施被盗现象层出不穷，通过对各类有关供电的犯罪事件分析可以发现，不法分子的盗窃手段更为隐蔽，更加具有破坏性。这种现象如果不加遏制，对于供电公司的损失是不可估量的，而且严重影响着人民的生命财产安全。对于这种现象，供电公司要从稽查力度以及稽查方式上寻找突破口，同时要注重利用社会力量，因为单单依靠供电公司很难形成一个密不透风的稽查网络。这就要求社会、供电公司、政府的三管齐下，建立有奖举报制度，发动广大人民群众形成最为有效地群防群治的打击网络。同时对于不法分子要做到惩治和教育的结合，在严惩不法分子的同时做好教育工作，晓之以厉害，减少重复犯罪的情形。供电公司要加大供电设施的科技投入，依靠先进的监控系统来提升稽查力度，比如当前比较普遍的负荷监控系统，能偶实现远程控制，一旦发现异常可以及时予以处理。在为用户装设新型电能表时，可以配备科技含量高的能够具有防盗作用的电能表；还可以引进新型反窃电技术，提高对反窃电的侦查分析能力。总而言之，供电公司要不断提升供电设施的防盗水平，突出营业稽查中的难点重点，强化稽查力度，为实现供电公司经济效益的最大化而努力。

4.结语

3.供电所营业员工作总结 篇三

一、企业各项主要技术经济指标及电网建设和基建完成情况

一)、各项技经指标完成情况：

1。购、售电量保持较快增长：今年在缺电、限电的情况下，完成购电量2。659亿千瓦时，同比增长20。64%;完成售电量2。393亿千瓦时，同比增长14。06%。其中工业用电1。419亿千瓦时，同比增长40。34%

2。供电质量明显提高：全年供电质量指标全部达到了上级部门考核要求。其中线损率10。01%，客户供电可靠率为99。58%，综合电压合格率为97。15%。

3。企业综合效益稳步增长：固定资产原值为xx万元，同比增长9。6%;电力销售收入为xx万元，同比增长31。99%;上交税收：xx万元，同比减少19。99%;人均创税xx万元，同比减少28。16%;全员劳动生产率xx万元/人·年;实现供电利润xx万元，同比增长172%。

二)、电网建设和基建方面完成的情况

1。完成了丰光、上丰、中行、泗水等四个35千伏变电站的改造工程，投入运行状况良好。

2。仁居35千伏变电站进行扩容、扩建和技改工作正在施工中。

3。完成了最后一批1000多万元的农网改造任务。

4。600多万元的城网改造成工程前期准备工作就绪。

5。完成了新建110千伏差干变电站可行性论证及选址工作。

6。为适应我县电力发展要求，筹建了我局电力生产调度大楼，该工程通过立项、报建及工程招标等工作程序后，进入了紧张的施工，目前已完成主体工程第七层的浇筑。附属工程车库运动场所、检修车间已封顶，开始进入装修阶段。

二、主要工作

一)夯实安全基础，确保安全生产形势的稳定

20xx年，我们在安全工作上继续了坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，按“保人身、保电网、保设备”三大原则，全面落实安全生产责任制，确保完成三个百日安全记录，到20xx年12月31日止安全记录天数为1460天。围绕全年安全生产奋斗目标，我们在坚持抓好常规安全管理工作的基础上，着重抓了以下几项工作：

1、加强安全教育和岗位培训，提高全员安全意识。着力抓好了岗前培训工作，开展安全知识讲座。全年组织了两期工作票签发人、工作负责人、班组长参加的安全知识学习班。组织参加县消防大队组织的安全知识、消防知识培训班。利用安全生产月活动和选拔参加分公司安全生产为主题的演讲比赛、安全警句及漫画征集评比活动为载体，开展丰富多彩的安全系列教育活动，在寓教于乐中提高职工的安全意识。同时，各单位针对各类事故通报，开展防人身事故的安全大讨论和学习等活动，着力加强班组的安全活动和现场练兵。围绕生产班组在执行“两票三制”存在的问题，组织了一期相关人员的集中培训，收到了良好的效果。局安全机构全年多次召开安全生产工作会议，学习上级相关文件，布置全局的安全工作，制订有关生产的管理制度，切实加强全局的安全生产工作。

2、切实加强了企业安全制度建设。为规范全局安全生产奖惩、监督工作，充分发挥安全生产奖惩机制和安全生产监督体系的作用，防止和减少电力生产、建设安全事故的发生，保证员工在生产活动中的人身安全和电网安全稳定运行和可靠供电，局制定了《安全生产奖罚规定》、《安全记录考核办法》、《安全生产监察奖罚规定》三项制度，有力促进企业的安全生产。同时，继续严格执行“两票”的有关规定，“千百次操作考核无事故规定”，班组安全活动等相关制度。切实加强企业的安全生产工作。

3、大力开展生产、施工现场安全监察活动。安全生产的重点在基层在现场，针对20xx年我局基建安装任务重、范围广、施工班组多、操作任务多的特点，经常组织有关人员到生产及施工现场进行安全检查，对存在问题做到及时指出，即时改过，还及时订购一批有关安全管理书籍，保安工具等下发到各生产施工班组。对施工过程中存在的安全隐患，详细分析原因，及时进行整改。同时，重点对工作票和操作票执行情况进行检查，对运行人员的操作过程实施跟踪监督，确保了施工现场的安全和倒闸操作无事故的发生。

4、认真抓好安全大检查工作。20xx年先后开展了春季安全生产大检查，迎峰度夏安全大检查，“全国安全生产月”消防防火大排查，施工企业人身安全专项整治，“两票”及防止电气误操作专项整治，半年及年终工作安全大检查等工作。通过查领导、查制度、查设备、查隐患、查整改、查安全措施为内容，对检查中发现的问题，做到及时采取措施，及时整改，把事故消灭在萌芽状态，确保人身、设备、电网的安全。

5。加强用电检查力度，确保安全用电和按章用电。先后协助县安全生产部门整治矿山安全用电，积极配合公安部门开展打击盗窃破坏电力设施的专项行动。全年共查处违章窃电用户10户，追补电费19456。00元，配合表计、抄表人员处理坏表86户，追收电量46000千瓦时，追收旧欠电费39000。00元，签发安全隐患及计量整改协议100多份。

虽然我局在安全工作上做了大量的工作，在全局内没有出现重大的人身、设备事故，但在外部用电管理上还存在薄弱环节，致使在县城环城路发生一宗人身触电死亡事故，给我们敲响了警钟，对安全工作我们还必须做好过细的工作，使安全工作真正做到防患于未然，杜绝各种安全事故的发生。

二)加快电网建设，优化电网结构，切实抓好电力生产

20xx年又是电网建设任务繁重的一年。针对今年的缺电形势，全局各部门互相配合，认真做好电网规划，切实抓好工程前期准备工作，进一步加快了电网建设步伐。既确保电网的安全运行和正常的供用电秩序，又基本上完成了电力建设任务，提高了我县电网的供电能力。

1、电网建设情况。全年电网建设完成项目总投资1500多万元。改造和扩建35KV变电站5座;新建和改造35KV线路2公里;10KV线路28。4公里;为我县招商引资、安居工程和县城公路改造迁移线路4公里左右，架设高压线路3公里，铁塔10座，电杆100多条。全年改建后投运的四座35千伏变电站和配套建设的10KV线路为平远电网主网架提供了强劲的电源支撑。110KV差干变电站工程前期工作进展顺利并准备施工。

在今年的电网建设工作中，为顺利完成全年工作目标，我们根据年度电网建设规划要求，制订了工作计划。及时向上级部门上报预算，在设备采购上，尽早与设计单位协商，提前上报设备招标计划，缩短设备采购周期，满足了工程建设需要。在基建质量方面，坚持施工监理制度和农网改造技术规范等相关规定，切实提高工程施工质量，全年四座35K变电改造工程顺利通过上级相关部门的验收并投入运行。

2、制定电网“十一五”规划。在做好电网建设工作的同时，根据上级部门的要求，制订了平远电网“十一五”规划方案，对我县电网网架作了详细的规划，必将进一步完善我县电网结构，提高供电能力，为我县的经济发展提供强有力的电力保证。

3、抓好电力生产，确保正常的供电。全年电网建设任务多和电力供需矛盾的影响，给电力生产带来了较大的影响。为确保正常的供电秩序，全局各部门精心组织，密切配合。对涉及电网建设的，调度部门及时转变运行方式，保证用户的正常用电。生技、输变电工区能及时做好线路、设备的巡查和检修、抢修工作，生技部门还对全网的继电保护作了全面的调整，确保继电保护和自动装置的正确动作率，使全局电力生产得到有效的保证。

三)抓好经营管理

1。加强财务管理工作。认真贯彻南方电网公司二号令，以执行企业会计制度为契机，加强财务基础管理工作，严格执行财经纪律，全面提高会计信息质量。今年年初完成了会计电算化核算由双轨制到单轨制的转化，使财务管理工作更加方便、快捷、准确、规范。加强了资金管理，在保障生产需要的前提下，做到合理安排和分配使用，确保职工工资和各项福利待遇的发放，认真做好各项住来结算业务。配合各级审计部门、税务部门做好财务审计工作，按照上级审计部门整改意见，完善内部控制与监督制度，进一步堵塞了漏洞，防范风险于未燃。根据企业体制改革的要求，完成了清产核资工作任务，并以此为契机，进一步完善固定资产管理制度，防止了“前清后乱”现象。

2。做好电价调整和电费回收工作。一年来，根据上级物价部门有关电价调整文件精神，完成了上网电，销售电价的调整工作。利用电价调整为契机，推进电价改革，统一了上网电价并实现了销售电价同网同价。认真做好电费回收工作，继续完善电费收缴措施和考核办法，利用技术手段防范欠费风险。当年电费回收率达100%，旧欠电费回收100多万元。

四)坚定不移地推进企业体制改革，促进企业不断发展

今年，我局在稳定发展的前提下，按照省市公司的整体部署，坚持以体制和机制创新为原动力，贯穿“持续改进”的管理理念，发动员工学习代管县供电企业管理体制改革的相关文件精神，摸清企业自身情况，做好人员定编测算，清产核资等基础工作，推动企业改革不断深入。

企业改革是一项涉及员工切身利益的重要工作，在改革中，员工有什么想法，关注那些问题，对改革持什么态度，将会对企业改革成败与否产生决性的影响。为了使广大干部职工真正理解改革、支持改革、参与改革，局领导班子提出多学习、勤研讨、常建议，加大对企业体制改革的宣传力度。局领导除自己带头学习外，还经常组织员工反复学习省代管县供电企业管理体制改革的相关文件精神，并及时将员工的一些想法、建议和合理要求向上级反馈，最大限度维护员工的利益。同时，认真做好固定资产的评估和清理工作，明晰产权及债权债务关系，妥善解决局历史遗留的呆帐坏帐核销工作，为企业体制改革做好充分准备。

五)加强需求侧管理，提升优质服务水平

今年，在严峻的缺电形势下，我们积极转变服务观念，一方面抓好电力紧缺时期的优质服务工作，努力做到“缺电不缺服务，限电不限真情”;一方面抓好有序用电管理，进一步加强调控和监督，最大限度的供足、用足电量。

1、抓早抓实抓好迎峰渡夏、有序用电工作。针对今年的缺电形势，为使电网在高温期间受得进、供得出，我们早在二月份就制订了迎峰渡夏计划，做到任务、时间、责任落实到位，同时，针对今年出现的电力供应紧张形势，积极主动向县委、县政府汇报，并出谋献策，把有序用电工作作为全县的重点任务来抓。局领导责任到人，分片包干，严肃纪律，重在落实，严格按照“保生活、保照明、保生产设备安全”的原则，精心编制错峰方案，做到科学、灵活调度，坚持用足负荷，依托先进技术，加强负控中心的建设和需求侧管理，以严格的制度作保障，有序用电工作取得了决定性胜利。

2、加强对优质服务和有序用电工作执行情况的监察力度，对在有序用电工作中违反“三公”原则，服务质量差、服务态度恶劣的部门和个人，一经查实，从严处理。

3、设立电力服务“绿色通道”。在当前缺电的形势下，本着特事特办的原则，为客户提供高效、优质、方便、快捷的服务，努力做好市政府目标工程和用电大客户及其它重要用电项目的供电服务。对核准后需要通过“绿色通道”办理的用电业务，均做到全过程跟踪服务，为我县县域经济发展和招商引资提供了一个良好的供用电环境。

4、召开形式多样的客户座谈会，并且利用优质服务月活动以及各种媒体宣传节电意识，推广节电新技术，积极营造全社会节约用电氛围。窗口服务人员耐心细致地针对目前我县的电力紧缺对社会生活的影响做好解释工作。通过努力，最大限度减少了限电对我县社会经济、人民生活的影响。我们精心、努力的工作，得到了全社会的了解和支持，得到了县委、县政府和上级公司的肯定。

六)加强精神文明建设，营造和谐氛围

坚持“两个文明”一起抓，以机关作风建设为主线，进一步提升创建文明行业水平，以建设学习型企业为载体，不断提高员工队伍素质，被省总工会授予先进职工之家荣誉称号。

1、认真开展机关作风建设，召开作风建设动员大会，成立机关作风建设领导小组，并结合企业在作风建设测评梳理出的主要问题和建议，认真排查自身存在的问题，对存在的问题，不回避，不掩饰。坚持结合实际工作，边学边改、边查边改、边整边改，使机关作风建设落到实处。

2、积极推进两级领导班子建设，加强领导班子建设和股室作风建设，定期召开党总支会，认真传达上级会议精神，重点学习“二个条例”和在广东视察时的重要讲话，认真对照检查、积极整改。结合机关作风建设的步骤和要求，解决机关干部和领导干部工作作风上的不足之处。

3、大力加强思想政治工作。加强新闻舆论导向，以黑板报、宣传兰、广播电视等媒介为载体，结合职工的思想热点、工作重点、改革难点进行舆论宣传，发挥了较好的引导、疏导作用，通过强化思想政治教育，进一步提高职工思想素质，努力营造“爱局爱岗，奋创一流”的氛围。

4、抓好党风廉政建设。大力开展警示教育活动，进一步落实党风廉政建设责任制，认真落实中央已出台的各项廉政规定，认真组织党员干部《两个条例》和“四五”普法学习资料的学习，严格执行领导干部个人重大事项报告制度，党员干部廉洁自律守则等规章制度。

三、存在问题

1、设备阵旧老化和配网薄弱问题突出，电网对结构规划不够合理、不完善，配网的规划、建设与改造工作滞后，全县电网仍存在诸多设备重大缺陷和安全隐患。

2、安全生产仍没有达到可控、在控要求，不安全情况还时有发生。少数职工的安全意识还不强，人员责任的不安全情况占有相当的比例，习惯性违章仍未做到根除。电力设施频遭外力影响和破坏，给电网运行带来了严重威胁。

3、机关作风建设有待加强，职能股室为基层服务水平亟待提高，技术、管理干部的敬业精神和创造性地开展工作仍欠缺。

4、员工的率先争先意识和危机意识尚需进一步加强和树立。

5、农电规范化管理有待提高。农电营业窗口的服务质量低、环境卫生差等诸多问题依然明显，农电观念的转变、服从于城乡一体化管理的目标实施任重而道远。

4.供电所营业计量管理专责工作标准 篇四

本标准规定了电能计量管理专责的职责、岗位人员基本技能，工作内容要求与方法、检查与考核。

本标准适用于计量专责的工作，是检查考核其岗位工作的依据。职责

2.1 执行国家和上级制定的计量工作方针、政策法规，推行国家法定计量单位。认真执行《计量法》和有关电能计量装置管理方面的规定，负责全所的计量管理工作。

2.1.2 负责本供电所的电能计量装置的配置、更新与发展规划。

2.1.3 监督检查电能表、互感器和计量标准设备的检定（轮换现场检验）计划的执行情况，组织印模、印钳管理。

2.1.4 负责制定电能计量、技术改进和新技术推广计划，收集电能计量技术情报与新产品信息，监督、检查新购入的计量产品的质量。

2.1.5 负责办理有关电能计量业务的培训工作。

2.1.6 负责组织有关电能计量业务的培训工作。

2.1.7 负责组织电能计量装置重大故障差错的调查与处理，审核向客户退补电量的方法。

2.1.8 负责有关电能表保证金的管理工作。

2.1.9 负责完成上级主管部门交办的电能计量标准与电能计量考核工作。

2.1.10按时、准确地填报有关业务报表。

2.2 权限

2.2.1 有权就本岗位工作向所长提出合理化建议。

2.2.2 有权审阅营业计量业务管理的考核、统计与报表工作。3 岗位人员基本技能

3.1 具有中专以上文化程度或具有同等级专业技术职务任职资格。并取得本岗位培训证书。

3.2 熟悉国家和上级制定的计量工作方针、政策及有关电力法规。工作内容要求与方法

4.1 积极学习国家和上级制定的计量工作、方针、政策法规及有关电力法规。

4.2 组织实施本供电区域电网内的电能计量装置的配置、更新与发展规划。

4.3 按计划组织电能计量器具的检定。加强印模、印钳的管理。

4.4 按计划组织有关电能计量业务的培训。

4.5 按有关规定办理有关计量器具的封存、报废、淘汰手续。

4.6 按照规定处理计量装置故障、差错、审核退补电量方法。

4.7 及时完成领导交办的临时性工作。检查与考核

5.1

5.2

分。

5.3

5.上半年供电营业所工作总结 篇五

一、以“四抓四强一打造”确保营销工作任务完成1、经济指标完成情况（1）、供电量：上半年累计完成1467.04万千瓦时,比去年同期的1229.8万千瓦时增长237.24万千瓦时.增长率为16。（2）、售电量：上半年累计完成1249.88万千瓦时，比去年同期的1034.75万千瓦时增长215.13万千瓦时，完成全年计划的53.7;（3）、均价：上半年累计完成494.47元/千千瓦时，比去年同期490.1元/千千瓦时增长4.37元/千千瓦时，比季度计划493.66元/千千瓦时增长0.81元/千千瓦时。（4）、线损：上半年累计综合线损累计完成14.8。（5）、电费：上半年完成电费674.9611万元，并对上全部结零。（6）、合理化征收：已完成计划的50，共上缴4.019万元。

2、认真开展“营销质量管理年”活动为进一步规范电力营销工作，强化基础管理，构建和谐的营销环境，创造一流的营销业绩。我所认真开展了“营销工作质量管理年”活动，首先成立了以所长周勇任组长的活动领导小组，建立了“营销工作质量管理年”活动一览表，并将活动内容分解落实到专人，组织精干力量依照市公司电力营销精细化管理“指标量化、竞争上岗、营销基础、计量管理、优质服务、综合考核”六个考核管理模式，结合自身实际，认真分析，对照比较，制定了相应的切实可行的管理标准和考核办法。同时在营销精细化管理同业对标工作中，我们把对标目标、任务、措施及时分解落实到各班组。做到人人有目标，人人有措施，人人有压力，确保了营销精细化管理同业对标工作有条不紊地开展。日常工作中，我们基于六个考核管理模式，一是每月将高压线损和低压线损分线路、分台区进行排名，售电均价考核延伸到台区，电费回收率与工资全额挂钩，保证全年无一拖欠电费现象，同时确保历欠电费的收缴任务按计划完成。二是全民合同制、集体工、农电工统一参加竞聘，考核办法不再流于形式，“竞争上岗”规模逐步形成。三是认真收集基础信息，进一步规范营销基础资料，我们在原有的基础上，进行了巩固和完善。建立建全营销管理制度和营销管理考核办法，建全五种登记簿、九种台帐，并随业务发生不断进行更新，设立专门的业扩报装员，规范业务工作流程，严格按照国家电价政策及工程施工价目表，建立相应公布栏，及时收集客户各类资料，完善了高压和低户客户档案，日常变更业务的续登续录及归档工作都完成得比较及时。四是对计量装置严格实行领、发放制度，计量装置使用规范的计量箱，接线严格实行“三色布线”，线径符合规程要求，整齐规范。故障处理严格实行工作单制，详细记录故障情况，正确计算退补电量。轮换严格按计划进行。计量装置台帐，我们认真进行了清理，建立建全了Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ类计量装置动态记录和档案明细。五是开展营销精细化管理以来，优质服务得到了很大提高，营业厅服务人员提前5分钟上岗，收费期间提前半小时上班、推迟半小时下班，着装统一，服务态度较之以前有明显改善，与客户会话亲切、诚恳，得到了客户的一致好评，特别是在今年钟祥市政协组织的行风测评汇活动中，我所的全面工作赢得了政协委员的高度赞誉。同时我们推行报装服务“首问负责制”。现场服务中服务人员能够尽量满足客户的合理要求，另外，设立了报修电话，并向社会公布电话号码，并实行“聋哑伤残困”特殊服务。今年我们无偿为二位特困户免费安装了表计，使之结束了多年的无电之苦。六是在每个月的综合考评中，由所长牵头，副所长、营业会计、营抄班长、农电班长、电工组长参与，针对各项工作内容依照标准认真进行考评，考核不合格的作待岗学习，争取下一轮的竞聘。通过些活动开展，使得我所各项月度经济指标得以全面完成。

二、以安全生产为基础，保证各项工作顺利完成我所的安全运行工作在市供电公司主管部室的正确指导下，始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，确保“双零”安全目标。严格执行农村供电营业所规范化管理标准，狠抓了安全管理及薄弱环节的整治。

6.供电所营业班工作总结 篇六

【关键词】供电；营业厅；现场；管理；措施

0.引言

电能对人们的生活而言是不可或缺的，如果没有电能的存在，人们的生活也不会多姿多彩，但在供电供应充足的情况下，供电公司也要注重自身的形象，供電营业厅是直接接触到用户，人们对供电公司的印象也来自于供电营业厅，只有供电营业厅做到高水准服务客户，供电公司的形象才能在人们心中留下良好的印象，因此，供电营业厅应该提高自身管理水平，为客户提供方便快捷和优质的服务。

1.营业厅环境管理

在进行供电营业厅管理时，首先要考虑到环境方面的管理，营业厅的环境是给客户留下的是第一印象，如果第一印象不好的话，客户将会对供电公司存在着排斥感，如果营业厅环境让客户感觉到舒适的话，客户对电力公司也会更加信任。在进行环境管理时，需要注重供电营业厅的布局是否符合具体规范，是否可以充分展示出供电公司的品牌形象，营业员在与客户交流中的语调是否让人感觉舒适，严格执行禁烟制度，营业厅内是否存在噪音，这些方面都需要进行严格管理，由于是公共场所，主要管理的是噪音与味觉方面，这是保证良好环境的基础，只有为客户提供满意的营业环境，客户才能对供电公司感觉到满意，进而愿意到供电营业厅办理业务，使供电公司树立起良好的形象。

2.客户管理

供电营业厅在进行客户管理中，需要对客户进行统一调查，进而了解客户对营业厅服务的需求，调查之后对客户的建议进行整理，采纳合理的意见可以进行实施，这样才能保证客户不产生流失的情况，对客户进行管理主要是了解客户对营业厅的服务需求，并满足客户的需求，进而实现提高营业厅管理水平的目的。

2.1客户进入营业厅管理

要想对客户进行充分的管理，需要从不同方面进行管理，首先，对客户进入供电营业厅进行管理，当客户进入营业厅时，客户引导员应该先对客户进行问候，并了解客户的需要，同时引导客户对自己需要办理的业务进行办理，当然，这就需要引导员具备良好的耐心，既可以让客户减少办理业务的时间，也可以通过引导员的耐心讲解对电力公司的满意度提高。如果在节假日会出现客流高峰的情况，这时营业厅的管理人员可以多安排一些引导员，并要求引导员不要由于客户太多而没有耐心进行引导，要杜绝客户进入营业厅无人进行引导的情况，保证客户可以得到工作人员的问候，这对营业厅的形象有很大好处，保证了客户对营业厅的良好印象。

2.2客户等候时的管理

在客户办理业务时，会出现等候办理业务的情况，这时，需要合理的对等候的客户进行管理，可能由于一些客户办理的业务需要比较长的时间，这时等待的客户就会出现焦虑的状态，这就需要营业厅的管理人员为客户安排一些其它事情让客户消磨时间，防止客户在等待时出现心情烦躁的情况，而在等待区工作的营业员，要主动对客户进行关心，为客户提供茶水等服务，安抚客户等待时的焦急心情，例如，可以为顾客提供一些糖果，或者准备一些娱乐杂志供客户观看，也可以在电视上放一些娱乐节目供客户观看，这样都可以让客户在等待时保持耐心，进而保证客户对营业厅留下良好的印象。

3.营业厅的设备管理

3.1排队管理

在客户进入营业厅办理业务时，需要进行排队办理，而供电营业厅可以利用先进的智能排队设备让顾客进行取号，做到公平公正的准则，严禁插队的情况发生，为客户办理业务提供井然有序的办理程序，当然，一些客户属于老年群体，并对电子设备的使用不是很理解，这就需要引导员对老人进行正确引导和用心沟通，保证老年客户也可以正确的使用排队设备，进而促使客户习惯利用设备进行排队的方式。

3.2自助缴费设备管理

在供电营业厅中安排了很多自助设备，客户可以利用这些设备进行独立缴费，避免客户一味的进行等待，很大程度上方便了客户，当然，在一些偏远的地区，人们对于自助设备没有安全感，这就需要工作人员引导客户使用自助设备，如果办理业务的窗口人员过多，工作人员可以引导一些比较年轻的人群进行自助设备办理，同时，需要观察客户使用自助设备时遇到什么样的困难，及时帮客户进行解决，另外，需要相关工作人员不定时对客户进行问卷调查，了解客户在使用自助设备时的困难。当然，还需要专业人员定期对自助设备进行检测，防止设备出现故障导致客户对自助设备失去信心，进而促使自助设备的使用率提高。

4.人员管理

4.1人员规范管理

在供电营业厅的营业中，营业员作为主要接待客户的工作人员，需要对自身的服务水平进行提高，提升自身的工作能力，而想要达到这一目标，需要工作人员进行一系列的培训，首先要对服务窗口进行行为规范管理，由于服务窗口的营业员是直接与客户进行接触，因此，对他们的行为管理尤为重要，其中，需要注重营业员的穿着是否大方合体，仪容仪表是否大方，另外，需要制定专门的营业人员行为规范制度，保证营业员的行为规范达标，相关领导要每天对营业员进行行为检查，保证营业人员的行为良好，促进营业厅的形象提升。

4.2人员技能培训管理

在供电营业厅的工作人员中，由于每一个岗位工作性质的不同，并所需要具备的工作技能也不同，在对人员进行管理时，需要针对不同工作岗位的工作人员进行不同的技能培训，而工作人员工作技能的熟练度决定了工作时取得的效果，因此，工作人员的工作技能非常重要，相关领导要多组织工作人员进行工作技能培训，只有工作人员的技能得到提高，才能保证客户对营业厅服务的满意，进而促使营业厅在进行营业时更加顺利，使客户在办理业务时缩短办理时间，为客户提供更加便捷的服务，让客户在办理业务的过程中对电力公司的信赖度增加。对人员技能采取定期培训的方式，不仅要对工作技能进行培训，同时要对责任心、服务心态、敬业精神等综合素质的培养，这样才能确保人员专业技能以及综合素质的整体提高。

5.总结

通过以上对供电营业厅现场管理的若干要点进行的分析，对供电营业厅的管理分为很多方面，每一个方面的管理都非常重要，而营业员在工作时的态度非常重要，这直接代表了供电营业厅的整体形象，在进行全面管理时，相关领导一定要多方面进行管理，保证营业厅的环境良好，营业员的整体素质高，营业厅的设备正常使用，促进营业厅的正常营业，另外，良好的管理可以让客户感觉到安逸舒适，达到让客户满意的目的，进而提高了电力公司的品牌形象。

【参考文献】

[1]王洋.试论电力企业新客户服务和市场营销系统的建立[J].黑龙江科技信息，2011（23）.

[2]曹永新，安冬梅.浅谈供电企业如何加强用电营业管理[J].黑龙江科技信息，2010（27）.

[3]孙菁，马万太.服务质量衡量及其客户满意度评价系统研究[J].商业研究，2003（17）.

[4]葛秀芳.论新时期如何完善我国电力监管体制[J].华北电力大学学报（社会科学版），2012（03）.

7.电信营业班新员工作个人总结 篇七

中国电信在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广，是中国客户群最大的电信运营企业。同时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名电信新员工。

屈指算来，到电信公司已近半年的时间，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，现在已基本上融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了一些初步了解。同时也有一些心得体会与想法，借此机会谈谈，鉴于此，现将这期间工作总结如下：

我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。

作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。

我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电

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影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。

刚开始我也常想，电信公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。

之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。

营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。

由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到电信做营业员，公司到底给我什么?我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。

我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入电信公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表电信公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到电信公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是事：做好一件事不难，难的是要如何坚持!

说话是我们天天都离不了的，但如何说、怎么说又是一门艺术，如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。您好!欢迎光临!、您好!交费是吗?您请坐，请报号码，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了电信公司对客户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!

通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的员工都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，但相比以前，不知快了多少，我相信通过努力，我一定会达到公司要求，这对我以后的学习生活也一定大有帮助的。

工作中比较让我担心的是我有什么会让客户觉得不满意，我要怎么为客户提供贴心服务，不知自己的能力如何。首先，我以用户快乐所以我快乐当作我的工作理念，为自己的工作积蓄了充足的后劲。同时，我向公司的业务能手学习很重要，它能帮助我不断地提高自己。另外，我会经常阅读一些励志书籍，盘点一下自己的工作能力是否符合工作需求。我觉得这个检视自我能力的方法还不错。对我来讲，我的人生不会比进金融业、高科技产业的同学差，而且比他们丰富，因为在营业员这个工作岗位上，可以学到很多东西。

8.供电营业所规范化创建工作汇报 篇八

尊敬的各位领导、各位专家：

欢迎来到**十强乡镇之一的党山镇。首先，我代表**供电营业所全体员工，向各位领导、各位专家汇报我所创建星级供电营业所的工作情况：

XX年12月，我们**供电营业所作为省公司首批规范化供电营业所创建单位，已顺利通过了省公司专家组的验收。在局党政领导的正确领导下，在全所职工的奋力拼搏下，于XX年顺利通过了新农村电气化镇的达标验收工作。XX年初，局按照省公司提出的在全省开展星级供电营业所试点工作的精神，经多方面综合评议，选定我所为第一个星级供电营业所创建试点单位，并在07年职代会上明确提出，将星级供电营业所创建作为07年供电营业所管理工作的重头戏。在全所职工的共同努力下，创建工作取得了阶段性的成果，现将具体情况汇报如下：

一、营业所基本情况介绍

**供电营业所位于**东部，地处萧绍边界，距区中心30公里，面积50平方公里，全镇有20个行政村，一个社区。常住人口4.94万，流动人口3.7万。XX年全镇经济总量达150个亿，被列入**十强，浙江百强乡镇。境内有110KV变电所一座，35KV变电所一座，建设中的220KV、110KV变电 所各一座，10KV线路36条，共有电力变压器456台，其中属于营业所管理的农村综合变164台，低压线路316公里，综合变以下用电户15408户。06年全镇供电量为6.58亿kWh，其中综合变的供电量为3083万kWh，售电量为2906万kWh，综合线损率5.74%。综合变以下电费回收率按月达到100%；农村综合变供电可靠率为99.98%；电压合格率为99.74%。营业所现有职工17人，其中电管员2人，专职电工15人。

二、加强台区精细化管理，提高科技管理水平

“科技是第一生产力”，我们已经深深的认识到了这一点。全所以XX年局长工作报告中提出的“坚持科技兴企与人才强企并重”的战略方针为指导，以提高科学化、精细化、规范化管理水平为目标，以同业对标为手段，于4月份引入了台区精细化管理软件。

我们将每个综合变台区视为一个基本的管理单元，落实基层员工的管理责任。按照管理层的要求对管理过程进行了重新定义和细化，将考核工作程序化，实现了科学和公平的考核。软件和营销信息系统紧密结合，全面实现数据的共享，今后上级部门对营业所检查考核台帐、报表只须在网上就能完成。

经过全所职工近3个月实地线路、设备信息的采集，已将基础档案信息录入到精细化软件，实现设备档案、图形、客户信息等资料的科学管理。在软件里，我们可以方便快捷 的找到每一个综合变台区内用户的全部用电信息。包括：用户落户线的型号、长度，计量设备信息、每条线路的详细技术参数。资产的统计正确率在99%以上。不但提高了管理水平，更为我们日常的工作提供了极大的便利。我们将检查情况和软件信息进行比对，发现问题能及时、有效的解决。此外，软件强大的同业对标功能，帮助我们更好的开展同业对标工作，从而实现科学的评价，进一步促进了我们管理水平的不断提高。

三、规范台帐，健全管理制度。

按照省、市电力局规范化管理的相关文件，结合本所的工作实际，在原规范化营业所台帐的基础上，我们对各类台帐进行了重新整理，共划分为六大类：

一、安全管理类，二、生产管理类，三、营销管理类，四、专业管理类，五、优质服务类，六、综合管理类。我们对各类台帐内容填写也作了统一的规定，实行标准化档案管理。并将所有台帐内容输入到精细化管理软件内的相关目录下，资料的管理、查询、更新能更加快速、便利。

四、服务社区，营造和谐，争创群众满意基层站所。

在全国创建社会主义和谐社会的氛围中，我们所积极和南大房社区联系，免费为社区的五保户、烈军属、孤寡老人提供用电服务。包括：检查维修表后线路、为特困户提供物质帮助等等。我们用诚心的服务换来了用户对电力企业的理 解、认可。连续两年，营业所的客户满意率均在100%，无群众投诉，被**局推荐为创建群众满意基层站所申报单位之一。

五、加大硬件投入，提高员工科技素质。

科技是第一生产力，教育是科技发展的基础。在局开展农电职工综合培训、农电工业务技能比武的同时，局加大对我所的硬件投入力度，为我们新建电教化职工培训教室，增添了投影仪、音响系统、电脑等设备，开办电脑知识讲座，以此来提高全所员工的综合管理水平。先后举办电脑培训班2次。职工电脑拥有率为70%，岗位员工能独立进行电脑操作，处理日常事务。员工的科技素质不断提升，在XX局技术比武中，我所职工宣月锋获得了XXXX地区个人全能第三名的好成绩。并于XX年被局破格提拔为营业所副所长。大大的鼓舞了全所职工的学习热情，掀起了一个比技术，争能手的工作热潮。

星级供电营业所的创建，其实也是一项系统工程，需要方方面面的协调、配合和支持。我所在创建工作中由于缺乏经验，距达标验收的要求肯定存在着一定的差距，真诚希望通过今天各位领导、专家的实地检查指导，能提出宝贵的改进意见，促使我们在今后的工作中逐步改进、完善，真正达到星级供电营业所的管理水平。

谢谢大家！

9.供电所营业班工作总结 篇九

【关键词】供电营业厅；优质服务；营销战略

【中图分类号】F407.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0179-01

1、引言

企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。

优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务？笔者认为，可从以下几方面实施优质服务营销战略。

2、树立优质营销观念，加强精英团队建设

2.1 优质营销观念

优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

2.2 精英团队建设

供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。

3、完善服务流程体系，规范营业服务形象

要切实提高供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。

供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到电网公司的形象，更关系到电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。窗口服务人员上岗前必须接受专业的礼仪培训，对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。

4、健全管理运行机制，追求特色服务模式

要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。

首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪及标准会话的演练。此外，可实行一日三巡检制度，在营业前实行第一次巡检，检查营业厅内环境、人员和设施是否做好营业准备。在第一次高峰期进行第二次巡检，管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促窗口人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。在营业结束前进行第三次巡检，整理高峰期后的服务现场，维持良好的服务状态，做好优质服务的一整天。

其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。

最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。

随着生活水平的改善，客户服务的内容不断增多，服务期望愈来愈高。因此，创新服务模式，提供特色服务刻不容缓。例如，可组织窗口人员将服务送进社区，结合居民用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等内容开展电力宣传活动。成立窗口人员志愿者服务队，保障弱势群体的用电需求。

5、建立三方评价机制，强化行风监督体制

三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，①形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。

加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准，评价服务标准执行情况。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客戶的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实接受、处理、反馈和回访工作，使客户真正感受到供电单位服务的真诚。

6、结束语