酒店客人慰问信

酒店客人慰问信（共11篇）

1.酒店客人慰问信 篇一

我亲爱的王先生：

欢迎来到XX酒店。您的到来让全体员工倍感荣幸！

你一直是酒店的VIP，努力为你对酒店的接待和服务做到最好，希望每次入住都能给你留下美好的回忆。我们很抱歉这次忘记给你送早餐券了。是酒店服务的粗心给你带来了这样的VIP。感谢您的批评和指正，以便我们能够改进并继续为您提供更完善的服务。

XX酒店是省内著名的五星级酒店，曾获中国酒店业最高奖& mdash& mdash& ldquo金星奖& rdquo，遍布全国各地的连锁店，让你可以有XX人的服务陪伴你无处不在。为您这样的尊贵客人提供服务是我们莫大的荣幸，您的舒适是我们最大的工作目标！

酒店加强了员工对贵宾的认识。以后去西餐厅吃饭的时候，只要写明你的名字，服务员就会带你去预定的座位吃饭。如果您有任何服务需求，请随时联系副经理（内线：25），我们随时恭候您的订单！

此敬

敬礼

xxx

20xx年xx月xx日

2.酒店客人慰问信 篇二

1. 酒店顾客投诉的原因

1.1 酒店的设施设备质量问题引起的投诉

酒店的设施设备由于保养维修不到位, 运行使用出现问题, 不能满足顾客的需求, 给客人带来很大不便甚至是伤害, 这是导致酒店投诉的一个重要原因。例如, 空调不制冷、照明和热水供应有问题, 客房环境不佳, 餐饮卫生状况不理想甚至有客人吃坏肚子的情况等等。

1.2 酒店的服务质量方面的原因

造成酒店的服务质量不高的原因是多方面的, 首先, 酒店面对行业的竞争激烈, 有的酒店管理者片面追求效益, 着力抓经营促销来增收节支, 造成重经营轻服务的现象很普遍, 从而忽视对服务质量的管理, 监督检查力度不够, 这会直接影响到每一名员工, 造成服务人员的服务意识淡薄, 使酒店整体服务水平下降。其次, 服务人员整体素质参差不齐, 有的服务员服务技能、技巧不够娴熟, 服务不规范, 服务效率低或出现差错, 从而引起客人的不满意。

1.3 酒店的管理制度不严格

酒店的管理制度不严格是造成投诉的根本原因, 建立健全酒店各项规章制度是做好企业的基石。目前, 有些酒店在规章制度建立和管理方面存在这样几个问题: (1) 规章制度不全面, 没有深入到酒店管理的方方面面进行约束和管理; (2) 规章制度陈旧, 可能有些酒店的规章制度还是很久以前制定的, 多年来并没有根据实际经营情况的变化而进一步完善发展, 失去了制度的现实意义; (3) 制度健全, 但是没有严格执行, 平时对规章制度的执行情况缺少监督检查, 使规章制度形同虚设, 没有起到监督约束的作用。

1.4 客人方面的原因

客人的投诉有时并不完全是酒店方面的原因引起的, 也会由于客人自身的因素造成投诉。酒店的客人来自五湖四海, 客人们的职业、年龄、性格、心情、阅历、个人习惯、文化信仰等都不尽相同。同样的事情, 发生在不同客人身上, 客人反应不同, 结果自然也会不同。有的客人醉酒会无理取闹, 有的客人心情低落需要发泄, 有的客人不了解酒店规定造成误解, 有时还会因为文化差异造成误会, 而客人往往不会认为自己错了, 这些因素都有可能引起抱怨、投诉。因此, 我们可以从客人的角度去研究客人, 从而最大限度地满足客人的需求, 真正让客人高兴而来, 满意而归。

此外, 还有可能由于不可抗力引起的投诉。例如, 因天气原因票务无法买到飞机票或火车票, 飞机不能准时起飞;饭店已客满, 无法满足新客人入住需求;临时停电、停水;遭受自然灾害等等。

2. 酒店对待投诉应有的态度

投诉只是一种方式, 而投诉背后所揭示的是客人的怨气和不满, 这才是投诉的实质和饭店最应关注的层面。作为买卖双方, 顾客和酒店都不愿意产生投诉, 一方面, 客人会担心因为投诉浪费时间和精力, 如果投诉再得不到圆满解决还会把心情搞糟, 另一方面, 顾客的投诉会给酒店的声誉带来负面影响, 但是, 所谓“亡羊补牢, 为时不晚”, 如果酒店能通过投诉, 认真总结经验教训, 完善规章制度和服务规范, 堵塞漏洞, 强化质检与培训, 及时发现酒店经营管理的不足之处进行补救, 同时还能够避免类似事件的再次发生, 那么, 投诉的出现也未尝不是一件好事。总体来看, 客人的投诉对于酒店来说也是利多弊少的, 所以, 酒店应高度重视每一个顾客的每一次投诉, 不要小看任何一个小问题, 它对企业或者个人可能造成大的影响, 这些小问题处理好了就可能把投诉的客人变成酒店的忠诚客户。

3. 酒店避免投诉的解决措施

鉴于顾客产生投诉的种种原因, 酒店应采用以下措施, 预防和解决顾客的投诉:

3.1 加强饭店硬件设施设备的维护与保养

酒店的设施设备使用频率高、强度大, 很容易损坏出故障, 所以, 酒店一定要加强管理, 如果出问题要责任落实到人, 使出问题的设备迅速及时地维修好并投入正常使用。平时做好各种设施设备维护和保养, 同时准备好备用的设施设备, 这样一方面能延长设施设备的使用寿命, 降低酒店的经营成本, 另一方面还能减少投诉, 提高客人的满意度。

3.2 加强培训, 提高员工的服务意识和服务水平

酒店员工的服务水平直接影响酒店服务质量的高低, 即使酒店再怎么做营销推广吸引新客户, 如果没有好的服务就不会有良好而稳定的效益。国内外著名的酒店之所以能取得成功, 主要得益于它们一流的服务水准。因此, 酒店必须重视和加强对所有员工的培训工作, 使正确服务理念深入到每位员工的心中, 做到想顾客之所想, 急顾客之所急, 使为客人着想形成一种习惯, 而不是把“宾客至上”时时挂在嘴上。同时, 酒店员工的培训过程中, 还要让员工学习如何应对不同种类的投诉和不同性格类型的顾客, 把以前发生过的投诉事件整理成册, 作为员工学习的案例集, 培训员工掌握好处理投诉的正确方法、技巧和原则, 以此避免以后再有类似的事情发生, 最好还能给员工一定的授权去解决一些小问题, 从而避免投诉事态扩大。

3.3 完善规章制度, 加强酒店管理

科学规范的规章制度是酒店避免和减少顾客投诉, 提高服务质量的有效手段。酒店的管理一定要科学化, 有一套完善的服务质量管理控制体系, 及时发现问题, 并及时地加以解决, 避免和减少投诉事件的发生。科学完善的规章制度, 能细化员工的工作职责, 避免遇到问题时互相“踢皮球”。此外有了规章制度, 还要加大监督检查力度, 保证各项规章制度的落实, 实行奖惩分明和科学合理的考核制度, 这样能极大地约束员工的违规行为和调动员工工作的积极性。

3.4 拓宽宾客投诉的渠道

宾客在遇到问题时会抱怨, 但是如果问题出现了却迟迟得不到解决或没有工作人员关注自己, 那么客人就可能会非常生气使投诉进一步加深。所以, 酒店应当完善投诉机制, 有专人随时负责处理客人的投诉。一旦有宾客投诉, 工作人员能迅速、及时地和宾客沟通进行处理, 体现出对顾客的重视, 用人性化管理来化解酒店与客人之间的矛盾。同时, 酒店的所有工作人员在工作中都要注意发现问题、收集问题, 进而不断地提高服务水平, 还能避免客人一些“隐形投诉”的产生, 因为从顾客的投诉心理上分析, 有90%的客人不满意时并不投诉, 如果酒店没有及时发现自身存在的问题, 那么消费者就会“用脚投票”不再光临该酒店。因此, 创新用多种客人乐于接受的方式进行问卷调查, 及时发现那些不易被察觉的小问题。当投诉的顾客的问题得以解决之后, 要及时地回访客人再次表示歉意, 同时将这次投诉进行分析、整理, 建立投诉档案, 从而避免类似问题的再次出现, 来改进饭店的服务。

总之, 在酒店的经营管理过程中, 客人的投诉是必不可免的, 重要的是对客人的投诉要有正确的认识, 尽量减少客人投诉。有效地处理客人投诉, 能提高酒店的口碑, 吸引到更多的客人。

参考文献

[1]李锐.关于服务过程质量管理的思考[J].旅游学刊, 2001.16

[2]郑向敏, 谢朝武.酒店服务与管理[M].机械工业出版社, 2005

[3]肖洪根译.对客服务艺术——成功源自顾客的满意[M].旅游教育出版社, 2002

[4]宋俊华, 曲秀丽.客房服务与管理.中国铁道出版社, 2009

3.酒店客人慰问信 篇三

广州作为我国星级酒店的发源地,其星级酒店发展的轨迹在国内具有很强的代表性。随着国际和国内旅游市场的变化,加上2010年亚运会将在广州的举办,广州星级酒店的发展已经出现新的高速发展趋势,据相关数据显示,到2010年广州将新建星级酒店100余家,新增客房近8000间。因此选择广州星级酒店作为研究对象。所有受访者均是在抽样酒店住宿的客人,受访对象以散客为主,团队客人的受访者不超过20%。抽样酒店包括连续近三年营业额排名前十名的酒店、在同级酒店中规模较大和比较有特色的酒店。调查时间选择在2007年11月至和2008年1月期间,因为这一段时间市广州市酒店接近全年接待人数平均值,而且避开了广交会期间供少于求的特殊市场结构的影响,代表了广州市星级酒店客人在无干扰情况下的消费行为。根据对广州星级酒店相关管理人员所做的深访,广州星级酒店80%的营业额来源于客房收入,因此了解广州住店客人对客房设施的需求情况对于把握广州星级酒店的消费群体有着重要的意义。

对于客房设施的指标选择,参照国内外相关文献资料、国家星级标准以及广州客房设施的具体情况,客房设施分为客房办公设施、客房用品、客房设备和客房氛围四大类,四大类下各设小类。在选项中,作者认为“宽敞的房间”、“充足的房间照明”和“优良的隔音效果”是对客房氛围需求的基本层次,“个性化的装修”、“室内绿色植物”和“充足的浴室照明”是对客房氛围需求的中等层次,而“优雅的背景音乐”是对客房氛围需求的较高层次。

对于客房办公设施,位于必备办公设施前三位的是直拨电话、互联网接口和办公用台灯。会议客人在直拨电话、专用写字台和办公用台灯的需求上高于商务客,如果以平均值来计算,商务客人的5项平均选择比例为54.32%,会议客人为62.12%,商务客所有项目的需求比例中只有两项超过平均值,会议客人有三项超过平均值,这表明会议客人对于沟通工具的使用程度高于商务客,特别是书面沟通方面,善于自己主动沟通;而商务客人在书面沟通上更倾向于快速简洁的沟通,如传真机。

在客房用品中,一次性用品关注程度高;商务客人对用品品牌的敏感度高,休闲客人对用品种类的敏感度高。

对浴室设备的需求,商务客人更加追求高档,对健身器材、微型酒吧和微型商场的选择比例高于休闲客人表明商务客人对于客房提供日常用品设备的功能要求高。

与住店客人经常投诉的国内酒店照明度太低的现象一致,表明客房照明度也是广州星级酒店客人关注的焦点。在客房设施的最后一项是专业楼层或房间的设置,所谓专业楼层或房间是指针对某一特殊消费群体,依据其消费行为特征而专门为其开辟的楼层或房间。这种设施一般出现在比较高档的酒店,在我国一般三星级及以上的酒店才设置专业楼层或房间。近年来,随着经济发展和女性客人的增多,出现了无烟楼层、女子楼层和商务楼层等专业楼层,专业房间出现了残疾人客房,在我国无烟楼层和商务楼层以及残疾客房比较常见。从上面对酒店客房必备设施各个方面的分析,按选择比例多少排列出住店客人对客房必备设施需求倾向的前十项(见表),按照排列情况可以看出,广州住店客人对客房必备。

设施的需求可划分为三个等级,第一等级是受访者所选比例在70%以上的,即第一名至第四名,是广州住店客人最感兴趣的需求项目;第二等级是受访者所选比例在60%以上的,即第五、六名,是广州住店客人需求倾向次之的项目;第三等级是受访者所选比例在50%以上的,即第七名至第十名,是广州住店客人感兴趣的项目。从三个等级所属的大项,虽然属于客房办公设施的直拨电话位居第一位,但是在第一等级的项目中,客房用品占到50%,表明广州星级酒店住店客人对于酒店客房用品的需求和期望值是最高的,而房间照明和隔音效果的入选表明广州星级酒店对客房氛围基本的营造还有待提高。

消费需求来源与消费者对产品的消费理念和定位,中国城市星级酒店留下的独立提供全面服务的感知形象很难在短时间内在消费者的观念中改变。目前欧洲、东南亚、韩国等地的酒店均已取消了客房里的洗浴用品。然而既影响环境又增加酒店成本的六小件(牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、瓶装沐浴露、瓶装洗头液)在广州星级酒店中还很难如国际惯例那样退出酒店舞台。这意味着如何把有限服务的理念成功引入城市星级酒店的开发中,以吸引中低星级酒店市场细分的那部分客户群是酒店经营者们面临的难题。

(作者单位:暨南大学管理学院)

4.酒店给客人道歉信 篇四

欢迎您光临本酒店，酒店对此表示十分的`感谢。由于酒店新近开业，在各项服务及装修中有不足之处望您多给予谅解，由此对您带来不便，向您表示最诚挚的歉意。

您给予我们的意见：

我们深谙以客为尊的品牌理念，也正是您的评论，让我们看到了服务质量上的疏漏，再次谢谢您的意见，我们也会在将来的管理培训中提高并加强相应的业务流程。

衷心期待着您的再次莅临。

祝您及家人：

身体健康

万事如意

此致

敬礼!

道歉人：xx-x

5.酒店VIP客人接待方案 篇五

青岛海景花园大酒店恒安保险公司

VIP接待方案

二○一二年五月十六日

目录

一、接待任务---------3

We have sunshine we are the only

Sunshine Team

二、前厅部接待方案......................................................................................................................3

（一）准备工作...............................................................................................................................3

（二）客人抵店时的工作...............................................................................................................4

（三）前厅应注意的事项...............................................................................................................5

（四）客人离店服务.......................................................................................................................5

（五）突发事件及处理方案...........................................................................................................6

三、客房部接待方案------------------------------7

（一）迎客的准备工作---------------------------7

（二）客人到店的应接工作---------------------7

（三）客人住店期间的服务---------------------7

（四）送客服务------8

（五）突发事件及处理方案---------------------8

四、会议接待方案---9

（一）会议准备阶段 9(二)会中服务阶段--10

（三）茶歇菜单-----11

（四）突发事件及处理方案--------------------11

五、宴会接待方案--11

（一）宴会类型-----11

（二）宴会场地布置------------------------------11

（三）餐前准备-----12

（四）宴会服务-----13

（五）宴会菜单-----13

（六）突发事件及处理方案--------------------14

一、接待任务

客户/团队名称：恒安保险业务培训Meeting of Heng An Standard

We have sunshine we are the only

Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 参会人数：350 住宿需求： 团队统一入住

早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴

会议需求：早9：00 到晚18：00 宴会厅会议加晚宴

二、前厅部接待方案

（一）准备工作

1.贵宾等级确定为VB，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2．提前一天打印出次日抵店人员名单，检查有无特殊要求，对有特殊要求的客人，提前做好准备。

3．服务员整理好仪容仪表。4．检查前厅卫生。5.检查排房是否合理。

6.检查房卡是否正确，以及欢迎卡的准备是否齐全。7.VIP抵店前，正门站立4名礼宾员及3名经理迎接，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

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Sunshine Team

（二）客人抵店时的工作

1．大堂副理在客人抵达前20分钟通知相关人员前来大厅等候，并告知客人具体抵达时间。VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。

3．恒安保险全体成员入住期间，在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。

4．大堂副理，前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。

5．大堂副理提前安排好专门的行李员提供行李服务，根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。

6．当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。

7．大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。

8．房务部经理、大堂副理陪同客人直接进房。

9.房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。10．房务部经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施，并负责办理客人入住登记手续。

11．房务部经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。12．大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客房。

（三）前厅应注意的事项

1.提前准备名人题辞，签名簿，供VIP客人留言。

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Sunshine Team 2．总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。

3.提前询问客人是否需要叫醒服务，若客人需要应指定专人负责，提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。

4.提前询问VIP需不需要客人免电话打扰，若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。

5.提前准备好团队客人的房间，尽量安排在相近楼层。6.团队客人入住时间不同，提前准备好到客名单以便登记入住。7.为客人提供订票服务、问询服务、洗衣服务等。

8.团体客人的房间应提前将长途电话锁死，若是客人需要则需客人自行付费。

9.在客人离店前提前准备好账单，账单要清晰明确。10.客人离店时指定专门的行李员提供行李服务。

（四）客人离店服务

1.客人入住最后一天询问客人是否需要续住。

2.客人离店后的 We have sunshine we are the only

Sunshine Team 在客人没有换房要求的前提下，让客人续住此房间。

6.为客人建立详细的客史档案。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，习俗、爱好档案，这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。

7.在客人离店后，以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信，感谢客人的入住，请客人提出宝贵建议，并欢迎客人的再次入住。

8.准确落实客人离店时间，并通知相关部门作好相应离店准备工作。

9.执行总经理带队，相关经理参与，在主要通道口欢送，直到客人离开酒店。征求客人意见或填写“顾客回访表”。

10.准备车辆欢送。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，行李箱的拉链突然开了导致行李内的物品外掉，客人抱怨。行李员收拾好后，一名客人过来告诉行李员这个箱子的拉链坏了，让行李员小心。这时那个抱怨的客人很尴尬„„

处理：行李员向客人道歉，承认是自己工作的失误，没有拿好行李箱。那位客人告诉行李员拉链坏了以后，行李员要告诉客人拉链没有开，行李完好。避免抱怨客人的尴尬。

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Sunshine Team

三、客房部接待方案

（一）迎客的准备工作

1.客人到来前，入住房间卫生合格，房内用品准备齐全，房间要由客房部经理或主管严格检查，最后由大堂副理最后检查认可，检查后退出房间并锁上房门。

2.在房间桌子上摆放一份半岛都市报或者杂志。

3.在VIP客人入住前一小时摆设好鲜花（百合）和果篮（葡萄，苹果，樱桃，菠萝）或者摆放一些小点心和茶叶。

4.贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。5.在贵宾入住5分钟内，根据客人数送上欢迎茶和小毛巾。6.VIP客房准备好总经理的欢迎信和名片。

7.VIP客房摆放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。

（二）客人到店的应接工作

1.梯口迎宾，抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。

2．分送行李，将客人的行李快速并且准确地送达客人房间。3．VIP客人在房内办理入住手续，手续办理完毕后，立即退出房间。

（三）客人住店期间的服务

1．在客人开会之前打扫房间，补充客用品，每天一次。2.夜床服务，住客房进行晚间寝前整理，方便客人休息，整理

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Sunshine Team 干净使客人感到舒适，体会到家的温馨。

3．洗衣服务，客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，服务员负责送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服务员送入客房。

4．客房小酒吧服务，客房配备一定数量的饮料和干果，服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。

5．叫醒服务，根据VIP客人的需要提供叫醒服务，防止会议迟到。

6．擦鞋服务VIP客人的客房内备有擦鞋纸、擦鞋巾，为客人的擦鞋提供服务。

7．延期入住问题，因为不同分公司离开的时间不同，有些客人可能会延长入住时间，或牵扯换房问题，客房要及时联系前厅，处理好延期入住问题。

（四）送客服务

1．行前准备工作，为VIP客人预订机票。

2．行时送别工作，客房部主管、服务员将VIP客人送下楼层。3．善后工作，检查房间物品。

（五）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，进入房间后没有电。但酒店听到客人描述后知道，房间没有电是因为客人没有把房卡插入卡槽„„

处理：先向客人致歉，承认是酒店制作的房卡的问题。立刻给客人重新制作一张房卡，和客人一起进入房间，现场给客人演示一遍取电的过程，然后房卡给客人，再次致歉。

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Sunshine Team

四、会议接待方案

（一）会议准备阶段

1.会议场地桌子的安排：剧场型，参加该会议参加人数较多，安排为剧场型，所容纳的人员较多。

2.在会议桌上准备好纸、笔、水杯、矿泉水、开会所使用的文件、资料袋。

3.在讲台上准备立式麦克以及白板笔。

4.准备一个VIP休息室，在会议茶歇或结束期间便于与会人员的交谈。在休息室摆放点心、饮料等食品。

5.准备茶歇服务，茶歇设置为自助餐形式，准备点心、饮料、水果等，标准是？？元/位。同时，由于客人在会中讲话，嗓子比较劳累，应准备润喉的含片或者茶水。

6.检查灯光、音响、桌椅、空调是否完好，有无破损。及时报修。7.做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。8.检查窗帘、沙发套是否干净、整齐。

9.准备好屏幕、投影仪等设施设备。调试投影设备，在会前与会议联系人做好投影仪的调试工作，以免会中出现差错，激光笔放置到位。

10.及时预定好鲜花，根据会议要求，摆放到位。11.铺好桌布，做到干净整洁，无破损。12.根据会议要求在会议室门前摆放签到桌。13.设置好桌签，提前摆放到指定座位上。

14.在指定的自助餐桌上摆放好茶歇期间准备的水果、点心、饮料等。

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Sunshine Team(二)会中服务阶段

1.在会议开始前一小时，打开门、灯。调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，更换麦克风电池。

2.暖水瓶打好开水，以备会议开始后使用。

3.水果清洗或切好装盘，放上水果叉，摆放美观，用保鲜膜封好，放在会议桌上。同时，摆好小毛巾。

4.会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好，并将客人引领到座位处就坐。

5.待全部客人就坐后，开始斟倒茶水，会议开始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分钟进入会议室添一次茶水，没有特殊要求，不得随意进入会议室。

6.会议室正后门有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。

7.续水时要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水溅出，以杯子八分满为宜。

8.在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。

9.会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。

10.会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。

11.茶歇期间，安排两名服务员巡场服务，为客人斟倒饮料、递点心等。

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Sunshine Team 12.茶歇期间，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。13.会议结束后，填写会议室使用记录单。

（三）茶歇菜单 ???

（四）突发事件及处理方案

突发事件：客人在会议中无意拉到桌布，导致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的裤子被打湿。

处理：服务人员立即前往，帮助客人将桌子上的文件拿起避免继续被水浸湿，向客人提供纸巾进行简单的擦拭。随后将客人引领到休息室，拿干净整洁的衣服裤子给客人换上，同时会场服务人员将现场水渍清理干净，铺上新的桌布，将客人的文件烘干处理后整齐的摆放在新布置的桌面上等待客人回来。

五、宴会接待方案

（一）宴会类型

中餐宴会

（二）宴会场地布置

1.把宴会厅的卫生打扫好，保证宴会厅的环境。2.按照每桌十人的要求摆好台，要注意中餐摆台要求。

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Sunshine Team 3.检查灯光、音响等设施是否完好。保证灯光正常，音响要有两个，室内配备空调，保证空调好用。

4.将花篮摆放到位。

5.提前在宴会场地旁安排两个房间，作为宴会开始前的休息室。一个是VIP客人专用，一个是普通客人专用。

6.VIP休息室摆放两个长沙发，可同时供六人以上就坐，沙发中间摆放一张茶几。VIP客人进入休息室时，要提供茶水和果盘。普通客人进入休息，要及时提供茶水。

8.在休息室安装空调，保证室内温度适宜。9.确保地毯的完整和整洁。

（三）餐前准备

1.仔细检查宴会场所环境卫生和休息室环境卫生是否合格。有污物及时清理干净。

2.再次检查宴会厅设施设备是否完好。

3.宴会开始前，检查桌上餐具是否齐全，摆台是否有误。4.宴会开始前，按客人要求将酒水摆放到位。如若客人没有要求，就按每桌两瓶白酒，一瓶红酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水摆放到服务台旁边。

5.宴会开始前一个小时打开宴会场所和休息室的空调，让VIP及客人先在休息室休息，安排服务员倒茶，上水果。并及时补充和清理

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Sunshine Team 垃圾。

6.宴会开始前半个小时看桌服务员要到位，站在宴会场所门口迎接客人。传菜服务员也要准备就绪。

7.大厅门口贴出迎接指示牌，写上参加“恒安保险业务公司晚宴”请上？楼。

8.询问宴会总管，问宴会正式开始的时间和要求，如果VIP客人没有特别要求，就按照12点正式开始宴会进行。

9.11点30之前服务员给客人打开餐具包装，并摆放整齐。10.传菜主管通知传菜服务员，11点30上凉菜，12点宴会开始禁止上菜，董事长开始讲话，董事长讲话完毕迅速上热菜。

（四）宴会服务

1.上菜时的顺序应是先上主桌（VIP），再上其他桌。

2.VIP客人就坐时，服务员要为其挪椅子，并且要及时倒上茶水。其他客人入座后，负责看桌的服务员也应及时倒好茶水。

3.客人用餐时，服务员要随时注意给客人古碟里的垃圾，如太多或太脏应及时给客人更换古碟。

4.宴会结束，应等所有人离席后，传菜员方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服务员立即打扫宴会厅卫生。

（五）宴会菜单

调研后添加内容

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Sunshine Team

（六）突发事件及处理方案

突发事件：客人投诉，宴会厅的某个音响没有声音。但酒店人员在开始之前已经全面检查，所有设备都完好。最后查明原因是因为客人进场时不小心把设备插座绊掉了„„

处理：向客人道歉，承认是酒店的工作失误，确实是设备问题，承诺立马维修。然后找人把插座插好，并把插座和线放到隐秘的地方，防止有客人再次绊到。回去告诉客人已经维修好，并再次表示歉意。

6.酒店客人春节祝福语 篇六

幸福应该像是加法，越来越多，忧愁应该像是减法，越来越少，友情应该像是乘法每年翻番，祝福应该就是除法，正好等于你的快乐。春节快乐。

许一个美好的心愿，祝您新年快乐连连;送一份美妙的感觉，祝您来年万事圆圆;送一份漂亮的礼物，祝您每天笑容甜甜;愿春节的喜庆带给您幸福绵绵!

绚丽的烟花绽放云宵，大红的春联书写喜兆，浓浓的年味驱散寒潮，满满的钱袋压岁红包。春节来到，祝福门敲：恭喜发财，过年好!

烟花的一瞬间是快乐;流星的一瞬是祈愿;思念的一瞬是感动。而我只想让你看到短信的一瞬能够明白：无论你天涯海角，都会深深祝福你春节快乐!

严正声明：未经许可不得对该祝福打折，如不回复、不群发等。一经发现有违规行为，我将强行不间断送祝福，直到你手机断电为止!春节快乐!

眼见家家都团圆，不知不觉又一年;新年来临祝福你，愿你来年喜连连;身体健康家和睦，事业顺风福禄全;天天开心天天乐，准保升职又加钱!新年快乐!

阳光红灿灿，对联喜盈盈，人儿笑甜甜，春节乐融融，祝福美滋滋。衷心祝愿你新的一年：钱包鼓鼓鼓，身体棒棒棒，朋友铁铁铁，前程旺旺旺，生活美美美!

新年祝福赶个早：一祝身体好;二祝困难少;三祝烦恼消;四祝不变老;五祝心情好;六祝忧愁抛;七祝幸福绕;八祝收入高;九祝平安罩;十祝乐逍遥!

新年祝福你，好事追着你，主管重视你，病魔躲着你，气车让着你，飞机避开你，情人深爱你，痛苦远离你，开心跟着你，万事顺着你!

送你一件外套，前面是平安，后面是幸福，吉祥是领子，如意是袖子，快乐是扣子，口袋里满是温暖，穿上吧，让它相伴你的每一天!新春快乐!

新年恭喜：一帆风顺、二龙腾飞、三羊开泰、四季平安、五福临门、六六大顺、七星高照、八方来财、九九同心、十全十美、百事亨通、千事吉祥、万事如意!

新年恭祝：大财、小财、意外财，财源滚滚;亲情、友情、爱情，情情如意;官运、财运、桃花运，运运亨通;爱人、亲人、友人，人人平安。春节祝福短信

新年好!看短信的幸福好运少不了;回短信的一天比一天更美好;转发短信的财神送你大元宝;收藏短信的荣华富贵都来找!祝你新年快乐。

新年好，祝您：身体健康，万事如意，合家欢乐，生活美满，事业有成，珠玉满堂，多寿多富，财大气粗，攻无不克，战无不胜!春节祝福!

新年好呀，新年好呀，祝福大家新年好，我们唱歌，我们跳舞，祝福大家新年好!一首童谣送去我最真挚的祝福，愿您阖家幸福，吉祥如意!

新年佳节到，拜年要赶早，好运跟你跑，吉祥围你绕，财源进腰包，心想事就成，春节齐欢笑!我的祝福如此早，请你一定要收到。

新年佳节到，向你问个好，身体倍健康，心情特别好;好运天天交，口味顿顿妙。最后祝您及您的家人：鼠年好运挡不住，鼠年财源滚滚来!

新年将至，送你祝福早一点：旧的一年完美句点，新的一年希望起点;开心微笑多一点，烦恼心事少一点;让日子变得幸福点，快乐不止一点点。春节快乐!

新年将至，愿你抱着平安，拥着健康，揣着幸福，携着快乐，搂着温馨，带着甜蜜，牵着财运，拽着吉祥，迈入新年，快乐度过每一天!

新年将至，祝你在新的一年里：所有的希望都能如愿，所有的梦想都能实现，所有的等候都能出现，所有的付出都能兑现!祝你新年快乐万事如意!

新年就快到，送你一根神奇红腰带：烦恼忧愁绑起来，困难个个都解开，健康平安跟着来，幸福快乐随身带，好运幸运串起来。祝你新春愉快!

新年就快到，送你最“新”的祝福，愿你在新的一年里，工作自信，升职加薪;爱情顺心，甜蜜温馨;生活舒心，幸福开心!预祝你新年快乐!

新年就要到，敬你一杯团圆酒，幸福快乐无限多;敬你一杯健康酒，平安如意寿更长;敬你一杯发财酒，财源滚滚运道旺;敬你一杯开心酒，心顺气顺万事顺!

7.新年酒店给客人祝福短信 篇七

2、新年好新春到，祝您年年有今日岁岁有今朝，愿收到信息的你新年新春有好运，在新的一年里能越来越漂亮，事业能一帆风顺，钞票越来越多，好运多多。

3、花瓣雨飘过，把芳香送给你;四季风吹过，把枫叶送给你;月潮涌起时，把欢乐送给你;谨新年来临之际，把深深的祝福送给你!祝新年快乐!

4、小年又来到，兄弟可还好?夜闻春花香，与君诉衷肠。兄弟常联系，朋友多叨叨。一人若无聊，我来凑热闹。年末多休息，新年才更旺!祝小年快乐!

5、新年来到，作息调好，注意睡眠，预防感冒!鸡鸭鱼肉，青菜小炒，合理饮食，尤其重要!热爱生活，品质提高，人人幸福，十分美好!恭祝新年快乐!

6、金虎送岁财拱地，玉兔迎春福满门!在这新春佳节到来的时候，明宇衷心祝愿您和家人新年快乐，身体健康，家庭幸福，万事如意!

7、新年温馨提醒：假日多，活动少，偶尔总是睡懒觉;少油腻，调饮食，脂肪提前防堆积;多吃菜，少喝酒，暴饮暴食胃难受;菜新鲜，要洗净，清洁新鲜不得病;愿你新春身健康，开心快乐精神旺!

8、温馨提醒你注意，新年平安增福气：吃的太饱，喝的太多，肠胃蠕动，倍受折磨;瓜子虽香，切莫多客，热量太高，盐分太多;按时就寝，定时就餐，莫因贪玩，次序打乱，祝你快乐过新年!

9、年三十得团圆，北方饺子年夜饭。祝福新年发大财，“元宝”滚进来。年三十溜馄饨，南方年糕欢人心，粮满饨(囤)，才学糕(高)，老老少少乐陶陶。

8.酒店处理客人意外伤害服务规范 篇八

2012-01-18 11:25:24 来源：第一团队酒店招聘网

1．客人意外伤害报告

（1）总机值班员接到客人发生意外伤害的报告后，问清客人所在地

（2）立即通知酒店值班经理、保安部经理、医务人员等相关人员赶赴现场

2．意外伤害事件紧急处理

（1）客人受伤的处理

① 医务人员初步诊断伤者的伤情，不严重时由其就地治疗；病状严重需要送医院的，医务人员采取急救措施后，保安部派人及时将伤者送往医院

② 保安员为客人办理住院手续，记录伤者的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号等信息并在客人的家属未到之前看护病人

③ 危险期间的病人，酒店值班经理应在场，随时将病人情况向上级汇报

（2）客人死亡的处理

① 如有死亡客人时，保安部应确认死者身份，按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系

② 保安部派人保护现场并立即与公安部门联系

3．意外伤害事件调查

（1）客人受伤事件的调查

① 保安员向现场目击者或人员了解事情的经过，必要时请有关人员写出书面材料

② 保安部通知工程部检查客人受伤区域的相关设备是否存在故障，根据了解的情况和工程部队设备检查的结果分析客人意外受伤是否与酒店的设施不当有关

③ 保安部经理根据以上的调查情况写出调查报告，上报酒店值班经理

（2）客人死亡事件的调查

① 消防监控中心值班员迅速查找现场区域的录像资料并备份保存

② 保安部及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，派专人接待公安部门介入调查工作

③ 通过公安部门调查，客人如属自然死亡，则执行第4步流程

④ 如属他杀，公安部门立案后，保安部全面协助公安部门调查，将所有涉案材料提供给公安部门并随时与其保持联系，直到破案为止

4．意外伤害事件善后处理

（1）客人受伤事件的善后处理

① 值班经理与伤者家属协商解决此事件，若协商不能解决，可报公安部门处理

② 如调解成功，涉及赔偿的问题，双方应签字确认

（2）客人死亡事件的善后处理

① 客人若是自然死亡，由公安部门鉴定完毕后，征得家属的同意将死者尸体转移到殡仪馆后，保安部通知当地殡仪馆工作人员到场处理

9.前台接待客人入住酒店情景模拟 篇九

接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？ 客 人：我要住店

接待员：请问先生您有预定吗？ 客 人：没有接待员：请问先生您贵姓？客 人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？客 人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？客 人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人客 人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是客 人：这个太贵了，有没有便宜一点的？接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果

床的房间呢？

1880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。

您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗？

客 人：好吧。

接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客 人：两晚

接待员：也就是您将于客 人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您客 人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？客 人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，客 人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房客 人：信用卡12月3日离店对吗？

做一下登记。

我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。

费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？

接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？

客 人：不需要

接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。客 人：好的

接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。客 人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？客 人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客 人：好的接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在客 人：没有了接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我

1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮您？

10.酒店客人慰问信 篇十

近期，某酒店发生一起客房员工盗窃客人财物事件，为使饭店管理公司所管理各项目饭店引以为戒，特将此案例通报各酒店：

一、事情经过：

2012年 11月下旬，某项目酒店员工利用为客人打扫房间，偷窃了客人现金。客人发现财物被盗后上报酒店，酒店立即进行调查并调取监控录像确定嫌疑人。酒店询问嫌疑人时，发现其已经逃离酒店。酒店随即向当地派出所报案，派出所在核对此员工应聘时提供证件时，发现其所提供证件为虚假证件。当地派出所随即以盗窃财物案件进行立案侦查。

二、案例分析：

该酒店在招聘员工过程中存在以下问题：

1、酒店未遵守公安机关要求的及时上传酒店员工信息，导致未发现入职员员工与应聘使用证件信息不符。

2、人力资源部没有在招聘过程中认真核实员工身份证明及从业背景的真伪。

3、酒店相关部门对员工日常工作表现了解不到位，对于员工异常工作表现，酒店一直未发现。

三、工作要求：

1、各项目酒店人力资源部要认真对照本案例自查各酒店在办理员工入职手续和日常员工管理中存在的问题，并有针对性地进行整改。

2、遵守公安机关上传系统要求，认真做好从业员工从业登记和信息上传工作。

3、细化酒店人力资源部招聘程序，提高招聘工作能力。

11.酒店赢得客人好感的秘密 篇十一

目标：在客人抵达酒店后最关键的15分钟内吸引他们的注意力，或至少不要惹恼他们。

有些酒店会培训前台员工，让他们在办理入住手续时与客人闲谈，借此收集信息，然后利用这些信息赢得客人的赞赏。(假如客人提到自己感冒了，就给客人送去免费的热茶。)

Aaron Vincent Elkaim for The Wall Street Journal多伦多丽思卡尔顿酒店的门童通过无线电将客人的姓名传送给前台接待。有的酒店则会对大堂甚至车道进行美化，让景致更美观，让客人更方便随意行走。有些酒店还为儿童和宠物准备了“见面礼”。Denihan Hospitality Group旗下的Affinia酒店甚至聘请了一名肢体语言专家来培训员工，让他们学习如何判断客人的情绪，从而找到最佳的问候方式。

多伦多特朗普国际酒店(Trump International Hotel & Tower Toronto)总经理迈克尔?达姆林柯尔特(Mickael C. Damelincourt)说，如果从一开始就失去了客人的心，那么重新争取就会非常难，他们已经在心里认定这是家糟糕的酒店。该酒店于今年1月开业，共有261间客房。

现在，有了社交媒体，客人的第一印象变得尤为重要。过去，客人通常要等到离开酒店后才在Trip-Advisor或 Expedia上发布评论，这样就算酒店一开始在服务方面表现不好，还有时间进行弥补。而现在，客人可以几乎实时在微博和Facebook上发布自己的最新度假体验，因此糟糕的第一印象会立即被数百人甚至数千人所知。

酒店高管表示，下飞机之后糟糕的状态也让酒店给客人留下良好的第一印象变得更难。金普顿酒店集团(Kimpton Hotels & Restaurants)总裁兼首席运营长尼基?里昂达基斯(Niki Leondakis)说，很多客人在到达酒店时就已经疲惫不堪，他们刚刚经历了非常糟糕的飞行旅程。

去年夏天，Affinia酒店让员工参加了半天的肢体语言培训课程，其中一个目的是帮助他们应对脾气暴躁的顾客。教授课程的是专家帕蒂?伍德(Patti Wood)，她的客户涵盖执法系统和名人杂志等各个领域。她提供了一些技巧：当和一个灰心丧气的男性顾客交谈时，要站在他的旁边;和女性顾客交谈时则要面对面。

她解释说，男人们总是面对面地进行战争，如果不跟他面对面交流，他就不会那么咄咄逼人。

酒店经营者说，即使是最微小的变化也会带来影响。希尔顿酒店集团(Hilton Worldwide Inc.)旗下的希尔顿逸林酒店(DoubleTree by Hilton)会在客人登记入住时为他们提供热巧克力曲奇饼干，该做法已经持续了25年。希尔顿酒店全方位服务品牌全球主管吉姆?霍尔特豪泽(Jim Holthouser)说，去年初，逸林酒店决定“精心编排”为客人奉上饼干的方式，以“从中获得最大益处”。现在，所有员工都按照培训在第一时间为客人提供曲奇饼干，

他说，在客人交付费用之前提供曲奇饼干会对客人对酒店的看法产生更大影响。希尔顿酒店集团说，顾客对“整体入住体验”的满意度确实有所提升。

纽约53岁的私人投资商奥尔那?舒尔曼(Orna Shulman)说，她每年有60天左右在酒店住。她经常抱怨的一个问题是大堂太吵且设计太复杂，很难找到前台的位置。她说，如果大堂设计太复杂我就不会使用，客人要的是便捷。

在多伦多特朗普国际酒店，大堂很小，接待处由两个小桌子组成，这样前台接待员就可以四处走动，还能在介绍自己时与客人握手。

训练有素的门童会暗中查看顾客的行李标签，并通过无线电将客人的姓名传送给行李员和前台接待。这样一来，接待人员就会以正确的称呼向客人问好，调出详细的预订信息，并为客人准备好放在银色盘子上的热毛巾。

行李员约书亚?施瓦茨(Joshua Schwartz)说，在带客人去房间的途中，在前五秒内，我会尽量想一些有趣的话题来与顾客交流，如果客人来自芝加哥，我就会问“您有给我带一份芝加哥深盘匹萨吗?”

但有时候，个人化的问候语可能也会产生适得其反的效果，特别是对于回头客。例如，一位客人之前也许是跟前女友或情人一起入住酒店的。旗下有九家酒店的 Auberge Resorts的首席执行长马克?哈尔蒙( Mark Harmon)说，不要总说“先生、夫人，欢迎再次光临”，必须得谨慎。

最初的15分钟不仅限于办理入住手续。酒店经营者说，在客人开门进入房间的那一刻，他们最注重的是清洁度。除了确保客房内没有任何明显让客人倒胃口的东西，比如浴室内有头发或毛巾上有污渍，有些更细微的迹象可能会让客人觉得房间不够干净。

对多伦多丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)的客房服务员来说，灯罩倾斜、桌垫摆放不正以及咖啡桌上杂志摆放不整齐都是绝对的禁忌。这是一家开业14个月、拥有267间客房的豪华酒店。

高端酒店通常会在客房内提供额外的小礼品来博得客人的好感。芝加哥半岛酒店(Peninsula Chicago)在客房内为儿童客人提供曲奇饼干、马提尼杯装的小熊橡皮糖以及适合儿童的浴袍和拖鞋。

社交媒体能放大小礼品服务带来的效应。位于曼哈顿的格拉梅西公园酒店(Gramercy Park Hotel)会在房间内为首次入住以及庆祝特别日子的客人准备礼物。一对夫妇最近就在TripAdvisor网站上发了一张结婚纪念日当天在该酒店收到的蛋糕的照片。酒店总经理伊莉莎白?茅(Elizabeth Mao)说，要努力让你的顾客成为你的拥趸。

如果芝加哥半岛酒店的员工看到酒店客人发了一条关于酒店的微博，他们会给这位客人送一盒巧克力，并附上小卡片，“感谢您发的微博!希望您喜欢这份礼物!”

有些酒店认为，要留下好的第一印象还需要特殊的香味。以格拉梅西公园酒店为例，当顾客走在过道上时，传感设备就会启动机器释放出一阵混合了檀香和雪松气味的香气。