餐饮对客经营策略

餐饮对客经营策略（精选2篇）

1.餐饮对客经营策略 篇一

目录

全员服务礼貌用语

前台服务礼貌用语

工程人员服务礼貌用语

餐厅服务人员礼貌用语

房务部礼貌用语

前台收银服务礼貌用语

礼宾部服务礼貌用语

总机房礼貌用语

保安部礼貌用语5 6 8 11 12 13 16

全员礼貌用语

见到客人：（无论在何种场合见到客人）

——你好

接听电话：（电话铃响三声内接听）

——你好、xxx部（岗位）——好的（听清楚后）

——对不起、我没有听清楚，请您在重复一遍（未听清楚）——再见（接听完毕，等打电话方挂断后方可挂电话）

拨打电话：

——你好，我是xxx、请找XXX ——谢谢（得到对方转接或通知后）——再见

得到客人（他人）帮助：

——谢谢

和客人一同乘坐电梯（客人先行上下，并为客人伸手挡门）

——请问您到x楼。（站立于电梯按钮处，帮助客人按所需楼层）——x楼到了，请慢走，再见

遇到客人询问：

——你好，XXX（地方），请这边走，——请您稍等一下，我帮助您联系xxx.(酒店全体员工应贯彻首问负责制)——不客气（客人表示感谢时）

需要客人让路时：

——对不起、麻烦让一下。

前台服务礼貌用语

散客入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——您需要登记房间吗？请问您有预定吗？（客人要求入住）

协议公司入住

——您好，先生/小姐。欢迎光临！

——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！

团队入住

——您好，请问您是哪家旅行社的。您有预定吗？ ——请问哪位是领队？（陪同）——请问您的人数有变化吗？ ——请问房间需要变动吗？

——请问您的用餐时间及叫早时间？ 办理入住手续

——请问您大约住几天?请您在登记表上签字，谢谢！——请将您的证件收好。

——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。——祝您入住愉快。

客人问询房价及房间类型（散客）

——您好，先生/小姐。我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？

——我们酒店现在执行标准间门市价X 折X元优惠、单人间门市价X折X 元优惠、套间X折X元优惠。（客人询问价格）

——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网(部分房间配备电视、电脑一体机)。——请您稍等一下，我请示经理。（客人要求再降房价）——请您出示您的身份证，谢谢！（客人入住）

接待来访者

——您好，请问您找哪位？（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间

号）

——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?(需要我转告吗？)——请稍等，我帮您联系。——您请这边走。——请坐。——再见。

客人寄存行李

——您好，请问您大概寄存多长时间？

——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。

客人转交物品

——您好，请问您需要转交给那位？

——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？ ——转交时，需要对方给您签个字吗？ ——我们马上帮您转交，请放心。

客人在总台找人

——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。

——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。客人离店

——请您稍等一下，楼层服务员正在查房

——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。——请您走好，再见，欢迎下次再来。

入住或离店客人较多时：

——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。

——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。

工程人员服务礼貌用语

客房维修（有客人在房间时）

——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。

——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。

——不客气，这是我应该做的。

帮客人维修个人物品或工作台面

——您好，请问您需要维修什么物品？。——您好，先生/女士，已经修好了。

——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。（贵重物品或技术原因达不到）

餐厅服务人员礼貌用语

欢迎阶段

——您好，欢迎光临。

——请问几位，请这边走。——您好，请问有预定吗？

点菜阶段

——请用茶。

——您好，请问哪位点餐？

——我们餐厅特色为XX、XX?XX请问您需要什么？ ——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？ ——请稍等，马上就好（点菜完毕）。

上菜阶段

——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。——麻烦让一下（对不起，请让一下）。

——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。

收餐阶段 ——先生/女士，您好，您一共消费XX元。——您好，收您XX元，找您XX元。——请慢走，欢迎再来。

送餐服务

——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。——您好，这是您需要的XX（报菜名）。

——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。——收您XX元，找您XX元，请您收好。——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？ ——谢谢，再见。

早餐服务

——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。（非住店客人）——收您X元，找您X元。

——早餐为自助形式，您请这边用餐。——您好、餐具在这（那）边。——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？（无法确认客人是否含早时）

——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。——对不起，让您久等了。预订服务

——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）——你好，请您稍等，我帮您查询一下 ——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。——你好，请留下您的联系方式，——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx(包间或楼层)，需缴纳xx元押金。

——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？ ——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快

房务部职业用语

打扫客房

——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员 ——可以为您打扫房间吗？ ——（1）（客人不需要）对不起，打扰了。——（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？（打扫完毕）

——再见 ——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？ ——好的，对不起，打扰您了

客人要求加减物品

——好的，请稍等

迎接到店客人

——您好，先生/小姐。

——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）

——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。

客人离店

——好的，请问您是几号房间？

——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。

检查离店房如何报总台

——敲门，报服务员

——（迅速查房并拨打9023

9999报查房结果）

（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）

客人要求开房门

——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡

——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好

（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）——（开门）对不起，让您久等了

——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）——（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等

了 ——（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。

——床给您加好了，可以给您关上房门吗？再见

长包房加物品

——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售 部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。

——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲门），报服务员

——您好，请问需要清洗什么衣物？ ——请您将口袋里的物品全部清空

——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？ ——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）——对不起，打扰了

送洗衣

——您好，这是您已经洗好的衣物 ——再见

接听电话

——您好，XX部门/岗位

——请稍等（转告他人接电话）——对不起，他不在

——再见(待对方挂了电话，方可挂电话)打电话

——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX ——谢谢，再见

如遇客户在地面上拖拉物品

——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面 ——谢谢您的合作！

客人在酒店公共卫生间清洗衣服

——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守 ——谢谢您的合作！

客人在楼道内找房间

——您好，请问您找哪个房间？

——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）保洁员礼貌用语：

——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）——谢谢

保洁员清洁异性卫生间时： ——你好、请问有人吗？ ——对不起，打扰了 技工清洁地面时： ——请慢走。地面较滑 ——请靠这边走（左、右）——谢谢

前台收银服务礼貌用语

客人入住

——您好，欢迎光临！

——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金

——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。——请将押金条收好。——祝您入住愉快！

客人叫早服务

——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。（人工叫早服务）。——再见

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。

——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。

客人退房时

——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。

——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。——请您输入密码。（客人刷卡消费）——请问您有XX元的零钱吗？ ——这是找您的XX元，请您收好。

——请问您需要开发票吗？单位名称写什么，日期写今天吗？ ——这是您的发票，请您收好。

——再见，欢迎下次再来，请您慢走。

客房报损时

——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。——非常感谢您对我工作的支持和谅解。（客人缴纳后）

——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）——请您稍等一下，我请示一下我的上级。（客人不赔偿时）——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。

礼宾部服务用语

迎接客人

——你好、欢迎光临

——我来帮您提包，先生/小姐 ——请问您有多少件行李？ ——我来带您去前台。——你好，这边请。

——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理 ——祝您入住愉快

带客进房

——我带您去XX房间

——我来帮您提行李，这都是您的吗？ ——请稍等，我去推辆行李车来。——这些是您的行李，对吗？

——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？ ——您好，这边请（同时用手势指示）

搭乘电梯

——电梯在这边 ——您先请 ——这边请

——请慢走，先生/小姐

——请问您到x层，先生/小姐(询问同梯客人)——请稍等，电梯马上就来了

在房内

——这是您的房间，您先请，先生/小姐 ——您的包放哪？我可以把您的包放这吗？ ——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？ ——我帮您打开窗帘好吗？

——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999 ——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？

——再见，我帮您把门关上，可以吗？（后退3步，帮客人关门离开）

为离店客人拿行李 ——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。（至客人房间时）——先生，请问您有几件行李？ ——你好，这边请

寄存行李

——你好，请问您大概寄存多长时间？？ ——行李有xxx,xxx，对吗？

——有什么贵重物品您需要说明的吗？ ——请在行李牌上签上名。——请将行李牌收好。——再见

客人要出租车

——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？ ——请问您到哪里呢，先生 ——好的，请稍等。

——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。您一共是X件行李，对吗？

——让我把他们放到后备箱吧。请您下车时及时收取。——再见，请慢走，祝您一路顺风。

总机房服务用语

原则：振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。

接到外线

——您好，卡萨国际商务酒店。

接到转前台外线时

——您好，请问您是订房还是查询呢？ ——（如果客人订房）好的，帮您转接。（转接至销售部或前台）

(查询)有什么需要帮助的 接到转餐饮电话：

——您好，请稍等，我马上为您转接。接到客人咨询其他（如会议室或住房时）——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。

接到转房间电话或查询电话时

——您好，请问登记客人全名？请问您贵姓？ ——（说对客人全名）好的，请稍等。

（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。备注：来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。

接到转总经理办公室电话时

——请问您贵姓，请问是哪个单位的？

——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？（一般转接至酒店办公室）——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再见。对来电人说：对不起，电话没人接。

接到外线询问是谁打的电话

处理方法：在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。

——您好，请问分机号码是多少

——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。

（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。

接到内线：

——您好，总机！

接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：

——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？

——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。

接到房间打电话到总机需要叫醒时：

——你好，请问您的房间号码是多少？请问什么时间为您提供叫醒服务？ ——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。（人工叫醒服务）

接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：

处理方法：须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？ ——好的，祝您晚安！再见

当客人要求设置勿打扰或拒查时：

处理方法：清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。——您好，请问您的房间号是多少？请问是内外线都不接吗？一直到什么时候呢？

——好的，我们马上为您服务。

接到内线报警电话时： 1.火灾报警: 处理方法：立即拨打店内报警电话。总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。

——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。

——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。

——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。

2.店领导通知总机报119 处理方法：立即报警

——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。（要求：语言适中，语言清晰）

3.如需撤离：

处理方法：总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx(地方)xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。

接到外线转拒查房间时：

处理方法：告知没有这位客人登记。

——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。

节日期间报话：

——新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，卡萨酒店！

新年快乐！/新春快乐！/节日快乐！您好，总机！

保安部服务用语

见面用语

——您好！

——请问您找谁？ ——请稍等 ——谢谢

——对不起，请原谅！——对不起，打扰您了！——多谢您的配合！

——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！——对不起，此事我马上处理！——欢迎您再来 ——再见！

电话用语

——保卫部，请讲！——请问您找谁？ ——请稍等

——不客气，再见

盘查可疑人员时

——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？

——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。

——谢谢您配合我们的工作！

劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时

——先生/小姐，您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。

——先生/小姐，您好！请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。——谢谢您的合作。

引导司机泊车

——先生/小姐，您好！请泊这个车位 ——请您往后（或前、左、右）泊少许 ——请您关好门窗，带走贵重物品。

检查发现车辆有问题时

——先生/小姐，您好！您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。——谢谢您！

2.餐饮对客经营策略 篇二

1 有效沟通的涵义

所谓沟通, 《现代汉语词典》中的解释是:“沟通就是发送者凭借一定渠道, 将信息发送给既定对象, 并寻求反馈以达到相互理解的过程。”拉氏韦尔认为沟通是:“什么人说什么, 由什么路线传至什么人, 达到什么结果。”而海曼 (Haimann) 认为沟通是:“传递思想, 使别人理解自己的过程”。总之, 要实现有效沟通, 必须满足几个条件, 首先, 沟通是一个互相交流的过程;其次, 沟通要得到对方的理解并达成共识, 因此有效沟通就是两个或两个以上的个体或群体, 通过一定的联系渠道传递和交换思想、意见、情感, 从而达到相互理解、相互认知的过程, 以准确、清晰、简洁、活力为特征。

2 有效沟通在酒店对客服务中的作用

2.1 能及时为顾客提供优质服务。

优质服务是酒店获得利润的根本, 是酒店赖以生存的基础。在酒店中, 顾客来自五湖四海, 不同的文化背景, 不同的语言, 会为酒店对客服务尤其是对客沟通带来诸多障碍。如果酒店一线服务人员能及时排除沟通障碍, 进行及时有效的沟通, 既能避免沟通失败导致客人投诉, 同时又能增加顾客对于服务质量的认可和满意度。

2.2 有利于满足顾客的个性化需求。

酒店是顾客出门在外的第二个“家”。传统的酒店服务中, 酒店服务人员使用千篇一律的服务语言, 这让顾客感到乏味和冷漠;而有效沟通则注重服务语言的千变万化和沟通的艺术性, 为顾客提供个性化服务, 这既满足了顾客的个性化需求, 又让顾客感到宾至如归。

2.3 能及时有效地解决客人投诉。

在酒店对客服务中, 常常会遇到顾客的投诉, 投诉处理的及时性和有效性直接决定顾客的满意度。俗话说“一句话使人笑, 一句话使人跳”。在解决投诉的过程中, 与顾客进行有效沟通至关重要。有效的沟通能够迅速舒缓紧张的气氛, 能让顾客了解到事情的全貌, 能为酒店树立正面的形象。在投诉得到妥善处理时, 大部分顾客会对酒店产生好感, 会对酒店更加信任。

2.4 有助于培养忠诚顾客。

忠诚顾客是酒店主要的利润来源。在酒店业中, 80%的利润往往来源于20%的忠诚顾客。如何培养忠诚顾客是酒店管理中的一项重要内容。而有效的沟通可以作为培养顾客忠诚感的基石。如何在最短的时间内, 让顾客了解到酒店的最新信息;如何在最需要的时刻, 给顾客最体贴的服务;如何用最简捷的方式, 为顾客解决问题。这些都有赖于有效的沟通。一旦沟通畅达, 酒店便能了解顾客所需, 顾客也能与酒店建立深厚情谊。因此, 有效沟通在培养忠诚顾客方面有着重要的作用。

2.5 有利于酒店服务人员进行对客推销, 增加销售额。

酒店一线服务人员, 尤其是前厅服务人员担任着对客推销的责任, 与顾客面对面的沟通是实现对客推销的关键。相对于传统沟通, 有效沟通讲究沟通的主动性和积极性, 通过有效沟通, 一方面让顾客更加深入地了解酒店的文化和特色, 从而对酒店产生良好的印象, 促成顾客的购买需求;另一方面能及时了解顾客的需求, 从而进行针对性的酒店产品推销, 增加酒店产品的销售额。

3 有效沟通在酒店对客服务中的应用

3.1 合理表达是实现有效沟通的前提。

在酒店对客服务中与顾客沟通90%以上是通过面对面交谈实现的, 因而酒店服务人员尤其是一线服务人员, 掌握语言沟通的基本功尤为重要。这要求酒店一线服务人员要注意语言的简洁性、准确性和艺术性, 也就是要让顾客听得明白、听得舒服。在准确传递信息方面, 要善于言简意赅、遣词适当、表明意愿;在语言艺术性方面, 要善于说话, 注意说话的语气, 增强语言的表现力, 以便为顾客提供超常、超值、超前服务。

另外有效沟通还要求综合运用眼神、表情、微笑、手势等各种身体语言。作为主动的沟通者, 在与顾客交流过程中, 若能恰到好处地辅以微笑、点头等肢体语言或注意运用语音、语调的抑扬顿挫等副语言效果, 能充分表现酒店服务人员发自内心的真诚, 也能让顾客感到尊重和满足。

3.2 积极倾听是实现有效沟通的关键。

在酒店对客服务过程中, 倾听是实现有效沟通的关键。倾听, 不仅要有耐心, 还要听懂、听清、听出顾客表达时未道出的真情实意。从顾客含糊其辞的讲话中, 迅速分析、讲究, 捕捉到顾客没有直言的意思。要达到有效倾听的目的, 必须做到:

首先, 不要打断顾客的讲话。顾客讲话过程中, 酒店服务人员不能擅自打断, 要将顾客的话听完, 尤其是处理顾客投诉时, 因为这既能满足顾客发泄和倾吐的需求, 酒店服务人员也能从顾客的讲话中明白顾客的意愿。

其次, 学会察言观色。倾听不仅要会听, 还得会看, 因为有时仅凭顾客的话, 很难判断顾客的真实想法, 这时就要学会观察客人的表情、手势等身体语言。

再次, 使用良好的身体语言。倾听时酒店服务人员身体要微微前倾, 同时要面带微笑, 和颜悦色, 集中精力, 保持与顾客的目光接触。用身体语言让顾客感觉到酒店对他的重视与尊重。

最后, 注意回应顾客。倾听时, 如果酒店服务人员面无表情, 毫无反应, 顾客讲话的欲望就会下降, 而在对客沟通时, 尤其是处理顾客投诉时, 只有通过顾客讲话我们才能明白顾客的需要, 进而有的放矢的提供各种服务。所以, 在和顾客沟通时, 酒店服务人员必须注意用头点, 微笑等无声语言, 或用提问等有声语言回应顾客, 参与说话。只有这样, 沟通才能畅通, 才会愉快。

3.3 适当反馈是实现有效沟通的保证。

只有在不断的表达、倾听、反馈的良性循环中, 才能起到达到沟通双方的一致, 达到沟通的最终目的。其中, 适当反馈是非常重要的环节, 是实现有效沟通的保证。反馈, 简单说就是在沟通中要进行回应, 首先, 酒店服务人员在倾听顾客说话时要进行回应;其次, 酒店服务人员向顾客说话时, 要积极主动地寻求反馈, 询问顾客是否听明白。

4 对客服务中有效沟通的技巧

4.1 要了解顾客, 同时善于揣摩顾客心理。

酒店中, 顾客来自世界各地, 具有不同的生活背景、风俗习惯和宗教信仰, 因而有效沟通的第一步是了解客人, 知晓他们的语言禁忌;同时要善于揣摩顾客心理, 弄清顾客的弦外之音, 话外之意。

4.2 善于观察顾客的身体语言。

在沟通中要准确理解顾客的身体语言。顾客不会轻易说出他们的感受。酒店服务人员只有善于观察, 长期积累, 才能正确接收到顾客的无声信息, 通过顾客的身体语言, 酒店服务人员要感受到各种情绪的变化, 并一一对应地提供适当的服务;有时, 即使不明白客人的意思, 以一个积极、关注的态度去对待也是非常重要的。

4.3 善于运用个性化服务语言。

传统酒店对客服务中, 酒店服务人员使用千篇一律的服务语言, 不会根据具体情况婉转灵活, 不懂得使用一些模糊、委婉的修辞手法, 应付一些特殊的情况, 完全显示不出服务语言的特色, 使顾客感到太谦卑或太形式化, 无法真正满意。

在这种情况之下, 酒店需要提倡特色化的服务语言, 摒弃千篇一律的表达方式, 显示出个性化服务, 超出顾客的期望值, 使顾客得到意想不到的惊喜。个性化的服务语言无法用一种标准或规则去概括与描绘, 它要求酒店服务人员在简单重复的表达中显示出自己的内涵, 不但能满足顾客提出的需求, 还能挖掘顾客未想到但可能存在的需求, 从服务的深度和广度上给顾客带来愉悦。

结语

在酒店行业中, 沟通伴随对客服务的全过程, 没有有效的对客沟通, 就不可能有高满意度的顾客和酒店盈利的实现。因而酒店服务人员尤其是一线服务人员要排除沟通障碍, 进行积极有效的沟通。

摘要：顾客对于酒店而言非常重要。在酒店中, 顾客就是上帝, 就是酒店的衣食父母, 而酒店也将为顾客提供优质的对客服务进而建立良好的客我关系作为酒店的头等大事。对客服务中, 与顾客的沟通是否有效, 直接决定了顾客对服务质量的感受程度, 甚至酒店经营的兴衰成败, 因而掌握正确的有效沟通方式显得尤为重要。本文着重讨论对客服务中如何实现有效沟通。

关键词：有效沟通,酒店,对客服务

参考文献

[1]钟宪民.浅谈对客服务的沟通艺术[M].科技创新导报, 2008 (1) .

[2]尹兰.论有效沟通在酒店管理中的作用[M].今日科苑, 2008 (4) .