火锅店员工培训资料

火锅店员工培训资料（通用10篇）

1.火锅店员工培训资料 篇一

火锅店前厅员工的培训方案

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近年来，随着餐饮行业之间竞争的加剧，员工培训工作越来越被餐企的高层管理者所重视，同时也被作为加盟创业者开店的经营成功之道。重视员工培训可以帮助餐饮企业品牌的推广和品质保证。那么，具体的员工培训要从以下几点开展：

一、营业过程中新员工的培训流程

第一天熟悉环境、工作、内容；

第二天引领实际操作；

第三天——第六天独立操作；

第七天考核确立录用；

一个月考核后定岗位。

二、培训的主要方法

1、讲解：讲解工作情况，说明工作的目的及重要性，使员工增强举趣，安心学习，达到良好的学习状态。

2、示范：表演、示范该项工作各环节的学习动作：强调要点，动作力求缓慢；注意示范的动作不要超过赏一次性接受能力。

3、尝试：让学员试着操作练习，让学员反复操作，理解重点，直到正确掌握该项工作为止。

4、跟踪辅导：让学员独立上岗操作，直到学员熟练掌握该项工作。

5、摸拟培训：让新员工进行摸拟服务演练，互相之间找出存在的问题，反复演练，直到掌握。

三、基本服务流程

咨客领位---入座---茶水服务---毛巾、口布服务---上开胃菜---点单服务---点菜品---点酒水---餐中服务---上菜品---上酒水---斟到酒水---分汤---换小毛巾---换烟缸---换骨碟---上小吃---上水果---再次推销---征询客人意见---买单服务---客人离席---餐后收尾

1、咨客领位

确定有无预定,询问客人有几位(配合礼貌用语)左手拿菜单，右手为客人指引方向，（且五指并拢、掌心向上、与肩平行、侧身对客人说---这边请.当客人进入餐厅时要与客人前后保持1.5米左右并且走在客人的左前方）。

2、领餐带座

将客人带到预留或预定的餐桌前，征询客人意见“先生小姐请这边坐”。

（1）咨客协助值台服务员,拉椅让坐,并将菜单交给值台服务员,并告之此桌客人几位，姓氏；

（2）协助客人放好衣物或其他物品并且提醒客人自己保管好自己的贵重物品；

（3）告诉区域管理人员和吧台服务人员餐位已上座。

3、小毛巾服务

（1）准备:将小毛巾对角对折四折.整齐立放与于毛巾盘里或毛巾篓里,也可对折成小长方块(在操作过程中用毛巾夹夹住干湿度以双手抓住毛巾挤不出水为宜,清洁白净.略带清香.无撒口，无漏洞。

（2）毛巾服务：客人入座后，服务员第一次上小毛巾，（方法：将毛巾整齐的放入托盘里，赠送到主宾位的身后，站立在客人的左手边，将托盘向右延伸，用毛巾夹取出，并使用礼貌敬语：先生小姐你好，请用香巾）注：手指不能直接接触香巾，送巾方向从主宾位开始,顺时针方向放在骨碟的左边,毛巾的顶点对向客人,毛巾与骨碟距离为1.5厘米。

（3）换毛巾

A、客人吃过虾蟹，带壳的东西。

B、客人上洗手间，吃水果，接达电话。

C、客人随时要求必换小毛巾。

4、茶水服务

（1）向客人问茶：先生小姐请问你喜欢喝什么茶？我们这里有菊花茶。铁观音。八宝茶等根据客人所点的茶水，选用适合的茶具用开水进行冲泡如有茶师，请茶师冲泡。

（2）斟茶：用茶壶斟茶时将茶壶放在垫有藕花的茶座上右手四指握住茶碟底部“先生小姐，打扰一下，我为你斟茶。”从主宾位右侧开始，顺时针方向进行斟倒，斟倒完毕做一个请的姿势：“请慢用”。

（3）注意：茶倒八分满，严禁手指握住杯口。

（4）上开胃菜。

注意事项：

（1）服务员站立于凉菜窗口，随时注意有无客人进来。

（2）客人落膝巾和撤筷套之后。

（3）检查开胃菜的质量。菜品摆放造型。骨蝶有无破损。严把质量关，然后放入托盘。托到大厅或包房。从进门的副主人位右边上桌，左手托托盘，右手摆放，距离匀称。

（4）打请的姿势，用标准而清晰的普通话向客人报菜名并告之这是我们酒店免费赠送的开胃菜。

5、点单服务

（1）服务员必须熟记我们酒店的人。菜品，类别，烹制方法和时间主料和辅料。分量和价格，多少人配多少菜，酒店的 金牌菜，急推菜品酒水饮料，产地，度数。价格，精装简装等。

（2）服务员必须了解客人的口味，风俗习惯，客人的性质。哪一类的消费群体，客人喜爱吃的食品物。

（3）检查菜单的清洁，有无破损，漏页整齐地放咨客台上。

（4）由于服务员手捧菜单，站在餐桌旁来询问客人，征询客人意见：“请问哪一位来点单，”然后，双手捧起菜单，顺势递给客人，点完菜后，立即下单，分单送吧台。入厨房。然后再点酒水及饮料。

2.资料链接：海底捞的员工激励原则 篇二

“员工比顾客重要”，张勇从不考察分店的营业额，他只关心员工的满意度。他将双眼只盯着利润的企业家称为糊涂，但他不重视利润并不代表不能获得。海底捞的利润有目共睹，相对于顾客付出的金钱与时间，海底捞不仅依靠优质服务为其营造轻松悠闲的就餐体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受，这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。而所有这些价值，取决于他们的直接传递者——员工。

管理咨询顾问李宏旭分析称，海底捞的员工激励并非花钱最多，但却是效果最好，主要是因为从需求来说，包括生理、安全、社交、尊重、自我实现等多种。“物质激励主要在生理、安全这种较低层次的需求上起作用，这一点大多数合法企业都能做到。而如今的就业者更期望公司具有人性化的管理和社交。尊重、自我实现等较高层次的满足。”公司为员工待遇作出努力都是为了提高员工积极性，《海底捞你学不会》的作者、北大光华管理学院教授黄铁鹰也指出，海底捞出现过的诸多情况，一些是源于其为员工提供了超越预期的激励，包括妥善周到的衣食住行安排以及完善的晋升体系。同样，许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论，也并不违反管理科学，因为管理科学除了广为人知的科学原则外，还涉及心理学层面的互惠原理。

3.火锅店员工辞职报告 篇三

本人xxx是公司xxx区域（或部门）的员工，加入xxxxx（你们公司名称）这个大家庭已经有八个多月了，在这期间，我感受到了领导的关怀、同事之间的友善和这个大家庭的温暖，从这里工作期间收获颇多，也很快乐。但是由于个人的某些特殊原因（看你个人情况决定是否如实写是因为回家上学），经过慎重的的考虑我最终不得不写这份辞职报告，我希望能在xxxx年xx月xx日之前办理完离职手续，恳请领导能够理解并批准！祝公司生意红红火火！

我真心的感谢火锅店领导一直以来对我的信任，感谢身边同事对我的关心和帮助，很荣幸自己成为火锅店的一员，我确信在火锅店的这段工作和学习的经历和经验将成为我一生宝贵的财富。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

4.火锅店员工管理制度 篇四

A、班前会一定要严肃开会时间

Ｂ、领班及主管负责检查员工的仪容仪表

Ｃ、听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

Ｄ、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌 XXX、XXX、XXX、X嘿！

一、奖励制度：（每一分钟按2元计算）

１、受客人表扬，服务态度好。（加1分）

２、主动热情服务突出者。（加1分）

３、拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。得4分

4、主动承担脏、累苦工作者。得1分

5、能承受重大委屈。得2分

6、对公司(餐厅)提出好的建议,经采纳后对提出者。给4-6分.7、办事认真负责，工作积极，乐于助人者。得2分

二、惩罚制度：（每一分按2元计算）

１、迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。

２、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣1分

３、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣1分

４.服务操作不规范。扣1分

５.不服从安排，消极怠工。扣1分

６.故意损坏餐具物品，照价赔偿。７.服务出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣2分 ８.私自打吧台电话，私用餐厅公物，扣2分 ９.站台不规范，吹牛聊天，扣1分 １０.顾客投诉服务不周，扣1分 １１.行为不端，偷窃他人物品，扣10分 １２.对糊锅现象，发现一次扣6分 １３.上班时间在餐厅内私自吃东西，扣2分 １４.故意浪费造成餐厅损失，扣2分 １５.利用工作之便谋取个人利益，扣6分 １６.上班时间打架起哄，扣20分 １７.因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分 １８.买错单，买漏单，跑单，由自己负责。第九节、大堂管理制度

1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。

2、领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。

3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。

4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。

5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。

6、遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。

7、不串岗串门，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。

8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。

11、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

13、按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。

14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。

15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。

5.火锅店员工管理制度 篇五

1、接电话人员：由当天的值班人员负责;

2、接电话使用规范用语：“您好，XX火锅”。

3、记录内容：根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时(15―30分钟)，本店有权另作安排。

4、通知有关部门和人员，提前做准备。

二、来客订餐

1、有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。

2、按订餐标准适当收取订金，开收据，(收据一式二份)客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费;

3、餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金;

6.火锅店投资创业方案 篇六

正因如此，火锅成为了一种巨大的行业。就拿整个餐饮业来说。权威数据显示：2007年达到1.2万亿元。以此速度推断，2018年将达到7万亿元，2020年后将达到10万亿元。餐饮市场如此之大，而餐饮行业中，火锅据一壁江山，独树一帜。可见火锅市场之大。

火锅店的分类

火锅产业五花八门，消费人群广泛，占据了我国餐饮行业的半壁江山，足以见证了火锅对人们饮食的影响。如此大的市场，也让不少投资者看到了其中蕴藏的无限商机。经调查，在有意投资餐饮行业的创业人群中，有一半人比较倾向于发展火锅项目。然而，面对市场上如此品牌繁多的火锅项目，我们选择哪类火锅店有市场呢？

小火锅——方便快捷

方便快捷，健康卫生，是现在很多消费者的诉求。小火锅实行一人一锅，干净卫生，上餐速度快，时尚个性，较多的满足了消费者的要求。小火锅是火锅市场中十分受欢迎的一种火锅，也是大多投资加盟者比较钟意的选择。

投资区间：5万左右

项目特点：特色、美味、营养

鹅火锅——绿色美味

鹅火锅目前在餐饮市场中比较少见，但市场绝对不小。鹅肉具有很高的保健养生的功效，鹅火锅也延续了这一特色，健康养生的绿色美味让人们在能够吃到美味的同时也保健自己的身体，怎能让人不喜欢呢？

投资区间：10万左右

项目特点：投资少、利润高、回报快

鱼火锅——健康鲜美

鱼火锅革新了火锅店传统时代，吸引了广大消费者和投资者的眼球。鱼类属于低脂食物，并且营养丰富，更容易被人吸收。健康鲜美的鱼火锅，深受广大消费者的喜爱，市场前景十分广阔，是投资者值得发展的一个方向。

投资区间：10万左右

项目特点：投资小、高回报、易操作

养生火锅——冬季新宠

养生观念已经逐渐被人们所接受，随着消费者的意识日益成熟和品味的不断提高，人们对火锅也有了更高的需求，健康绿色的养生火锅已经走到了人们的生活中，投资加盟养生火锅店，让你开一家火一家。

投资区间：10万以上

项目特点：投资较小、高回报、易操作

开火锅店的流程和要办的证件有哪些？

开火锅店是一项较为复杂的商业活动，都需要遵循一定的开火锅店的流程。个人或者单位开办一律都需要工商注册和税务登记，开火锅店尤其如此，只有申请和登记过的企业才是合法企业，这是火锅店合法存在的“准许证”，否则就是无证经营或者违法经营而受到处罚和取

本文主要介绍大致流程和相关证件，具体情况依据当地规定办理。

1、开火锅店要办的证件主要有（以个体工商户为例）：

A 《餐饮经营许可证》即《食品卫生许可证》

B 个体工商营业执照

C 税务登记证

D 健康证（餐饮行业一般都需要，是办理个体工商营业执照的前提，可根据当地行政法律法规办理即可）

E 其他开火锅店要办的证件（根据不同地方办理消防、环保、城管等法定的登记程序和手续）

2、开火锅店要办的证件顺序和大致步骤：

（1）健康证：带着免冠彩照到当地疾病预防控制中心办理从业人员健康证，以后火锅店招聘员工以后，也需要办理。

（2）个体工商营业执照

在确定自己的火锅店名字以后，到工商部门领取《名称预先核准通知书》，同时也咨询一下，火锅店多少面积需要办理餐饮消防相关证件。（笔者所在地是150平米以上，不同城市标准不同）

拿着《名称预先核准通知书》的原件和复印件和其他资料（火锅店经营场所的房屋租赁合同或者房产证及复印件、负责人健康证原件和复印件、照片等）去当地卫生防疫部门申办《餐饮经营许可证》（《食品卫生许可证》）;如果需要办理消防的，需要去当地消防局申报办理《消防检查合格意见书》。

办理这两个证件都需要相关部门的实地检查，主要检查餐厅的硬件设施是否符合要求，以及相关卫生情况，比如：餐厅周围20米-40米内不得有污染源。建议在火锅店装修之前就去上述部门咨询在装修的时候的具体要求，如何安装消防系统，最好可以指导厨房和火锅店装饰。这样可以避免装修完成以后由于不符合要求，而重新再装修。一般上述部门都有相关的宣传册，装修之前了解即可。

（3）办理好《餐饮经营许可证》和《消防检查合格意见书》以后，再去工商部门办理工商营业执照。所需资料：照片、身份证原件和复印件、火锅店经营场所的房屋租赁合同或者房产证及复印件、《餐饮经营许可证》和《消防检查合格意见书》等。

（4）营业执照下来以后30天之内，去当地地税、国税部门办理《税务登记证》，所需资料：营业执照、火锅店经营场所的房屋租赁合同或者房产证及复印件、租赁合同、身份证以及复印件等资料。

温馨提示：一定要先了解政策再着手火锅店的装修，以免造成时间和金钱上的不必要投入;办理《餐饮经营许可证》和《消防检查合格意见书》的时间比较长，最好提早办理。工商营业执照是等到其他材料齐备以后最后办理的。上述证件办理的时候都需要工本费和手续费，但是不多。

案例故事

路边开火锅店 靠什么月利润上万

每天晚餐定时营业，

三道菜卖完即止

店子坐落偏僻，菜品价格平均比同行低3元/份，这样的生意经谁敢念？18岁的职高毕业生，身为富家子弟的杨梦吟偏就把生意做活了。

靠着独特的味道和菜品，以及有效的营销手段，如今，杨梦吟的“矿火锅”每月保持着利润上万元的业绩。

只卖一顿饭引得客人赶时间

每天下午5点，位于沙坪坝区探矿厂厂区门口的“矿火锅”厨房里忙活做着当天营业的前期准备。

5：21分，店里来了第一拨客人。

6点整，店里已有不少食客，杨梦吟和员工忙着在店堂里穿梭。

一王姓男食客称：“这个小老板能干哟，菜品旺实，味道也好，东西还卖得便宜，就是营业时间短了点，想吃必须赶早。”

熟客都晓得，“矿火锅”每天只卖一顿晚餐，晚上10：30分就要关门打烊。来晚了，店里的三样特色菜就可能吃不上。

杨梦吟透露，让食客赶时间的方法其实很简单：限量供应招牌菜。“想吃的人，自然就会抢座位。”

富家子弟老板从小就念生意经

前年9月，杨梦吟盘下“矿火锅”时，只有17岁。接手店子后，她既当老板又店小二，粗活细活都来得。

如今的熟客中，多数第一次来店，都以为她是在为生活打拼，“看我年纪小，同情我，就来照顾我的生意。”事实上，杨梦吟的父亲是香港人，木材生意做得不小，她是个名副其实的富家子弟。

从小至今，杨梦吟每年都会有几个月到香港去陪伴父母。从小学起，她就表现出做生意的天赋：“我在香港总喜欢买漂亮的铅笔，但每次只买2只。”回到学校后，她先自己用1支，待有同学问及时，她就让喜欢的人对剩下的一支进行竞拍，“每回都会超出标价获利。”

读职高起，杨梦吟再没找父母要过生活费。每天入夜，她就到汉渝路摆夜市。“影碟、打火机都卖过，一个月能赚不少钱。”

杨梦吟坦言，以父亲在商界的成就，作为独身女的她勿需为生活发愁和奔波。“但我喜欢靠自己。而且我相信，父亲可以白手起家，我也一定能行。”

菜好味道好 员工经常有奖金

前年职高毕业后，杨梦吟获得了舅妈保存了几十年的家传火锅底料秘方。然后，花了1万多元盘下了店面。

味道老是熬不好、被熟行的员工摔牌子、操作中被烫伤割伤……前3个月，杨梦吟经历了创业者都曾有过的迷茫、无助和挣扎。好在没过多久，“矿火锅”就上了路。

舅妈的家传火锅味道麻辣中充满柔和，清香里裹着回甜，油而不腻，辣而不燥。接着，杨梦吟又改良出嫩肉片、牛肝和香菜丸子3道招牌菜。

嫩肉片靠人工揉捏，下锅不粘连，入口更细滑。牛肝剔掉筋丝外，还会用白酒去腥、鸡蛋清调和，使其耐煮、口味滑嫩。香菜丸子的诀窍是选购半肥瘦的原料，少加粉，多点香菜，用鸡蛋清调和，口感细嫩、柔滑。“每道招牌菜，我一天只备30份，卖完就停。”

不仅是在经营模式、菜品特色上下功夫，杨梦吟的用人之道也颇有意思。

经历了被员工翘牌之后，杨梦吟发现，餐饮业要想员工队伍稳定，最好找就近住家，且上了年纪的女性。

上个月起，杨梦吟增设了新的奖励机制：每天营业额上2000元，每位员工可获10元奖励。“按目前的营业状况，每天至少可保证每人多分10元。”

采访结束时，杨梦吟透露，她的职业之梦，是未来“矿火锅”的直营店能在全国遍地开花。“我已在为首家连锁店寻找合适的位置了。如果顺利，今年5月，新店将营业。”

创富秘籍：味好菜优是命脉

360行，行行出状元。能当状元的关键，是都能抓住行业的命脉。没有从业经验的黄毛丫头杨梦吟之所以成功，就在于她抓住了食客追求味道奇特、菜品精良的命脉。

从门外汉成长为里外一把手，除了价格优惠外，更利用特有的口味和菜品拴住回头客。这招，小丫头已用得炉火纯青。

成本分析

房租：800元/月

水、电、气费：2000元左右/月

人工：一个配菜、两个服务员，工资共3900元/月。

原材料：约22000元/月

营业额：40000元左右/月

利润：11000元左右/月

小编感言：要做生意，就必须要有核心竞争力，杨梦吟和她的火锅店就是一个典型案例。作为一个创业者，杨梦吟同样经历了坎坷、挫折和失败，直到她找到了自己的核心竞争力。她的核心竞争力首先是产品，其一是火锅底料要好吃，还要有特色，那就是经过不断摸索和创新的茴甜味，油而不腻，辣而不燥。其二是核心菜品，杨梦吟改良了三道标志性的招牌菜---嫩肉片、牛肝和香菜丸子。有了好味道和好菜品，还要有好的营销方式。杨梦吟采用的饥饿营销法就是一个妙招，限量供应招牌菜，吊足客人胃口的同时也拴牢了客人，

火锅店经营类型

1、独立经营：

此类火锅店的经营一般不受其它餐饮企业的制约，独立选择自己的经营品种，一般规模较小、费用较少，利润不高，资金来源以独资、入股、贷款为主。这种形式在市场上占主要地位，其优点有：能根据市场的发展变化做出对经营品种、策略的调整与适应，以满足消费者的需要;能保持自身的火锅特色，并按照市场要求调整和创新锅品;员工关系比较密切，管理比较直接，利于调动积极性。其不足之处为：由于规模较小，经营品种单一，可能会受到大型火锅企业的冲击，在市场竞争中禁不起风浪，发展潜力不大。

因此，要采取独立经营方式开办火锅店，必须要有独特的火锅品种、较好的位置、比较充足的资金等。

2、合伙经营：

此类火锅店是有几个人分别出资、或分别以技术、设备、营业场地、资金等联合开办火锅店，进行经营。在经营上一般也不受其它餐饮企业牵制，遇到各种问题，由合伙人一致协商解决。其优点有：在达成经营共识的前提下，解决开店遇到的如资金、技术、经营品种等问题，可以发挥各自优势，团结互助，形成合力;可以互相制约，弥补不足之处，建立监督机制;与市场联系紧密，信息较多，可以随时调整经营品种，把握市场动态，紧跟消费者需求。其不足之处为：合伙人容易产生矛盾和纠纷，其中一个合伙人不负责任或脱离合伙关系，经营便容易受到影响，甚至造成直接经济损失。因此，要采取合伙经营火锅店，需要达成共同的经营意识，具有较高的素质，要订立合伙经营协议书，明确责权利及利润分配等。

3、特许经营：

特许经营作为一种先进的经营方式，也是现代餐饮业的主要经营形式，其优点和效果均十分明显。

一个火锅企业计划实行特许经营时，具体方法措施包括：多种形式进行连锁加盟;对火锅企业的品牌要素进行注册;成立统一的管理机构;管理规范化;清理净化市场;开展连锁配送等。

实行特许加盟时应该注意几个关键问题，其一是找准市场的需求定位;其二是由点到面，全面开花;其三是抓好人力资源。

火锅店的经营技巧及赚钱秘诀

加盟火锅店，是个餐饮加盟创业好选择。可是火锅店经营一段时间之后，如果一成不变，没有了新意，很难长久得留住顾客。这就涉及到了经营模式的问题。下面我们就来看看这火锅加盟店如何经营更赚钱的问题。

第一、力求创新

只有努力创新的餐饮店才会有前途，墨守成规或一味模仿他人，最终必定会失败，任何餐饮店都必须表现出自己的特色，才能创造出附加值，也才能不断增加顾客。

第二、追求成长

做餐饮店如果不追求成长，或不向更高的目标挑战，就无法品味成功的喜悦和充实感。要是只想混口饭吃，自然而然就会散漫、淘汰。

第三、确保合理的利润

不能靠亏本的方式去吸引顾客，必须以优质的服务获得正常的利润。长期对食客提供优质的服务以及更佳的品种，才能不断发展。

第四、以食客为出发点

要以食客的眼光为出发点，清楚食客的需要，再去满足他。了解你的经营对象是开店的第一步。

第五、听取食客的意见

必须了解食客的需要，做到这一点，最好的办法是倾听。要集思广益，顺应自然，再做该做的事，必然无往不利。

第六、掌握良机

生意的成功，系于是否能够掌握良机，平时就要选择适当的时机，调查食客想要选择的品种，形成店内新的利润增长点。

第七、发挥特色

餐饮店到处都是，要使食客上门，非得有一些特色不可，同时要配合食客的需要，再如何充分发挥。需要注意的是：除了要注意地域性和开店条件，还要考虑该地区的收入水平、文化水平等。特色并不限于经营品种，其它方面诸如良好的服务、华丽的店面、诚恳的员工等。

7.员工培训资料 篇七

一、对所在工作场所进行了解，并熟记包间型号

（二）接待、收银服务流程(实操）：

1、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

3、账单、发票、现金、酒水、一定要当面搞清楚，并交接好。

4、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。

5、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。

6、严格按退房程序退房，打印退房清单。

7、严格按电脑规程输资料、转房。

8、严格按照开房程序并认真填好资料。

9、清楚房态，以免开重房、开错房。

10、对常客来店，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。

11、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。

12、遇到客人余额不多时，应立即提醒客人

13、前台现金未经允许，任何人不能挪用。

14、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。

15、用餐时间，不准在服务台用餐。

16、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。

17、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

18、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。19、20、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

21、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。

（培训时应变换角色让所有参加培训的员工亲身体会自己所做的服务是否到位，并中间穿插小游戏做到培训中不乏味、枯燥、）礼仪、仪容仪表：

（三）礼节、礼貌要求前台员工培训资料

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。

9、前台员工以站立姿势服务

9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

仪容、仪表

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

（四）①客人存在不正当的或者有拒绝付款 ②客人或者员工存在暴利行为

④客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷

⑤客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷 ⑥恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷 ①首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析

②严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理

1、如何处理客人发生口角、打斗？

发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生 应对突发事件的灵活处理

打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？

应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理客人自带酒水、食物？

这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。、客人损坏公司财物应该怎样处理？

应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。

5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？

服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。、客人投诉房间音响效果怎么办？

在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若

有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。

7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？

此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。

8、发现假酒，但酒已打开怎么办？

应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？

发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位臵消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。

10、客人遗失物品在场内怎么做？

服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？

首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人

寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。

其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。

12、客人醉酒后闹事怎么办？

管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。

13、开爆啤酒时服务员该如何处理？

如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。

14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？

应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？

在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。

16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?

以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。

17、若发生停电故障，你应怎样处理？

在台面增臵蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”

18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办

不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。

19、投诉帐单错误时？ 首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至

客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。

20、客人叫你去叫老总或老板时？

首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。

特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况

8.老洋房雅致火锅老洋房里的火锅店 篇八

地址：老洋房雅致火锅（黎黄陂路11号）

预定电话：027-82711818

老洋房的旧貌新颜

2014年10月，几个有心人远赴天府之国，引来正宗重庆“九宫格”老火锅，加以现代健康养生理念打造，实现了“在百年老洋房，品正宗老火锅”的完美转身。而百年老洋房经过精心复原和科学维护，也焕然一新。尤其在一楼挖掘恢复了历史上著名的“海军中尉” 威士忌小酒馆，使老建筑重新注入了新时代的生机和活力，成为汉口租界里最具人文内涵的雅致地标。

据悉，这座老洋房建于1912年左右，距今已有百年历史。建筑风格为典型的西班牙联排洋房，清水红砖外墙，大拱券入户，两户之间以宝瓶石雕矮墙分割。因历史上汉口经常发大水，设计一楼为储藏室和杂役室，二楼以上为居住。令人惊讶的是，室内木质百叶窗还可启闭开合，铁质护窗完好无损，正是老汉口俗称的“钢窗蜡板”。

经典双色锅和招牌三色锅

手工定制的紫铜锅瑰丽的玫瑰金，让人眼前一亮。紫铜锅是均匀传热的利器，自古就是烹饪的良器，壹火锅所采用的铜锅全是手工制作，与现代生活相关联，既复古又有新意。中国人是讲究“饭前先喝汤，胜过良药方”的，先上的是招牌三色锅，白色锅底内放入若干滋补食材，待汤煮沸，先饮一碗白色锅底滋补的汤帮助暖胃及消化，再以此涮锅。吸尽了鲜美味道与营养精华的汤清澈见底，味道浑然收于其中，淋漓尽致的鲜美。黄色锅内放入整条鳜鱼，红色锅内乃是重庆老牛油及配料，越熬越出味。另有双色锅底，麻辣鲜香，均为风味之作。

9.新员工培训资料 篇九

答：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

2、药物的常见剂型

1)注射剂：简称针剂，包括水针剂、粉针剂及大输液，一般来说，粉针剂在使用前要用适当的溶媒溶解，如青霉素、先锋霉素等；水针剂是维生素c等小盒；大输液分50ml、100ml、250ml、500ml 等，还分玻璃瓶、塑瓶、软袋等，要特别注意分清。

2)片剂：指药物与适当的辅加成分混匀后通过加工制成的片型制剂，主要供内服。一般包括普通压制片、糖衣片、缓释片、控释片、泡腾片、肠溶片等。一般缓释片、控释片和肠溶片和普通片剂不同，大都价格较普通片剂高，应注意分清。

3）胶囊剂：根据装入药物所用胶囊材料不同，分为硬胶囊剂、软胶囊剂、肠溶胶囊、缓释胶囊等，要特别注意分清软胶囊、缓释胶囊，像常用的地奥心血康分胶囊、软胶囊，胶囊剂8.1/盒，软降囊剂14.5元/盒,要注意分清。

4）溶液剂：一般指药物的内服或外用溶液，其溶媒多为水、醇或油类。

5）颗粒剂：又称冲剂或干糖浆。是近年发展较快的一种剂型，尤其多用于儿科。

6)软膏剂：将药物加入适宜基质中制成一种易涂于皮肤、粘膜或创面的半固体外用制剂。某些软膏剂中的药物经皮肤吸收后，亦可产生全身治疗作用。

7)栓剂：指药物与适宜的基质制成供腔道给药的固体制剂，通常用于肛门塞入作全身或局部治疗，少数用于阴道、尿道。

除上述剂型外，常见的还有滴剂、散剂、丸剂、洗剂等。

3、药物的规格

指单位剂量药品中含有药物的量，同一种药品的规格可以相同或不同，如维生素C片100mg/片，硝苯地平片分10mg/片或20mg/片或30mg/片，阿齐霉素片分250mg/片或100mg/片，西安利君的克林霉素注射0.3g/支或0.6g/支，海南日中天制药有限公司的头孢克肟胶囊分0.1g*12粒和50mg*12粒，要注意分清，规格大的价格要贵，一定注意分清。

我们日常所说的规格如0.25g×12粒指包装规格，即药品的最小包装。同一厂家的同一品种，可能会有不同规格的最小包装，如广州中一药业有限公司生产的消渴丸，分30g和52.5g两种，一定不能混淆。如阿奇霉素分散片济南利民制药有限责任公司的有0.25*6片和0.25*12片，要注意分清。

同时要特别注意区分药品的中包装、大包装等，金嗓子喉宝一个中包装是8盒，还有格列吡嗪片(美吡达)一个中包装是12盒，要注意分清。

4、药品的生产批号和效期

生产批号是指由同一组方，在规定的限度内具有同一性质和质量，在同一连续生产周期中生产的药品的序号，我们一般仅考虑药品批号，以这盒头孢羟氨苄胶囊为例，产品批号是20111001，生产日期是20111008，可能还有另外的生产日期，我们票据上打印的是产品批号，要分清。

10.物业员工培训资料 篇十

时 间：

对 象：××××物业管理有限公司全体员工

地 点：××××大厦5F会议室

主 题：结合公司2004年公司的主营服务以及企业管理状况以及2005年计划工作的安排，进行企业理念、企业精神、企业宗旨、职业道德的职业培训

主 讲：word.org.cn

一、2004年公司的主营服务以及企业管理状况

2004年，公司全年实现经营收入×××万元（其中：物业服务费收入×××万元，其它经营收入××万元），年利润×××万元；房屋及公共设施完好率达98％；受理业主（使用人）报修1562起，及时处理率100％；处理业主（使用人）投诉5起，次次有交代，件件有落实；业主和使用人对物业服务和物业管理的满意率达到97.95％。

2004年，公司在各项工作中屡屡受奖。下半年，我们分别被××区政府评为“社会治安安全单位”和“文明单位”；在大厦消防安全管理规范以及“人员密集场所专项整治”和“火灾隐患大排查”活动中，我们荣幸被评为先进单位，代表××市消防重点单位接受中央、××省两级督查组检查并获得通过。××物业企业的管理模式也趋于成熟，为做大、做强企业奠定了坚实基础。

一份耕耘一份收获，在这里，我们除了感谢××大厦业主委员会和大厦业主、使用人的支持和配合，我们还要感谢公司全体员工的共同努力和勤奋工作。是你们的辛劳付出才使得公司圆满完成既定工作目标，取得上述良好业绩。

二、近年来公司领导班子的职业操守情况 回顾公司领导班子今年，或曰近三年来的工作情况，可以总结为三个方面：

第一、尽职尽责为“××物业”的基础管理工作努力工作

2002年“××物业公司”蓄势待兴，针对管理工作的一些“缺漏”和“遗憾”，以及建筑设计和建筑施工中的大量缺陷，公司领导班子相互配合，构建了“××物业公司”的基本架构，从实际出发，力主建立一个精简、高效的物业管理队伍，并制订了一系列初期的规章制度。在这一时期，重点做了二项工作，一是编纂了一套物业服务和管理工作的指导书：《××××物业管理有限公司作业文件汇编》，使物业管理初步纳入到现代化管理轨道；二是改造及改正了大量大厦设计、安装、施工中的不恰当、不适宜的缺陷，使得设备设施运行更安全、更经济、更可靠。

第二、尽心尽力为“××物业”的发展做出了应有的贡献

公司领导班子始终尊重、支持董事会工作，并扬长避短，团结协作，相互做到：到位而不越位，补台而不拆台。保证自己所管辖的的工作符合董事会要求，符合公司规划。领导班子成员集体编写了一套《××××物业管理有限公司作业文件汇编》以后，又陆续编制了一系列诸如《企业员工培训纲要》、《“××物业”企业三年发展大纲》、管理流程、基础台账设计等，为“××物业”管理从无到有，从小到大，并且不断走向规范、走向成熟贡献集体的光和热。

第三、“四个做到”

这些年，公司领导班子始终相互免励并坚持做到：第一、提高班子成员的综合素质，努力做到品德、职业操守上优秀、成熟，业务上过硬，纪律上严明，作风上端正，为人上正派，工作上突破，业绩上突出。不负众望，不辱使命；第二、锐意进取、增强改革创新意识，做到守法不旧、创新有变，与时俱进，促业兴旺，全面推动物业公司各项工作上台阶上水平；第三、妥善处理方方面面的关系，充分发挥各级管理人员的参谋助手作用；对员工要多关心、多帮助，充分调动他们的积极性、主动性、创造性；对横向之间要多沟通、多交流，相互配合、紧密合作；第四、廉洁做事、树立形象，做到有权不滥用、有名不自争、有功不自居、有责不自推，以领导班子良好的形象和表率作用感召、影响、带动员工，增强“××物业”的凝聚力、战斗力。

三、各部门2004工作的简要回顾 ㈠、总经理办公室

总经办的工作看似杂乱，实质上它的主要工作，我们理解就好比生产线的起首和落尾两个环节。所谓“起首”，总经办是一个综合协调部门，同时，它又是一个对公司各种方针、政策、制度、规定进行传达、贯彻和检查落实的职能部门；所谓“落尾”，是指它的收费工作。收费是收获成果，收获业主对整个物业服务的认同和肯定，毋须置疑，收费也是一项艰巨的工作。

这两个环节，总经办在×××副总经理的带领下，做了大量的工作，也取得了很好的成绩。2004年商办住物业服务费的收取，“商办”收费率都达到100％，住宅物业服务费收费率达到92.04％，这当中，凝聚了全公司员工的汗水，同样也体现了总经办员工的辛勤努力。

自从年初签订《目标责任书》后，总经办在增收节支方面抓得紧，抓得实，及时将各项目标分解到每个部门、每个岗位，同时，努力创收并严格控制成本费用，精打细算，勤俭治家。全年主营外业务增收××万元，并全面完成各项经济指标。

㈡、设备部

2004年，设备部全体员工勤奋工作，圆满地完成了各项工作任务。

1、育人带兵

为了加强公司设备部的日常管理工作，新选拔、培养××同志为设备主管，并且，在经过一段时间的磨合后逐步放手工作，充分发挥主管的主观能动性。

2、踏实工作

200×年×月，设备部根据大厦中央空调系统主机的运行状况，提出了机组的中修计划，在得到董事长的批准后，设备部经理×××自己赶赴上海空调厂家组织采购维修配件，并且组织人力，对中央空调主机进行中修，更换磨损的活塞环、赃污的冷冻油、堵塞的过滤器等关键部件，维修中，空调班×××、电梯班×××同志等，发挥不怕苦、不怕累的良好品德，克服维修场地狭小、维修工具短缺、维修时间紧、维修任务重等困难，认真、仔细、精心修理、调试设备，自觉放弃休息时间，加班加点，终于在中央空调启用前全部修理、调试完毕，保证了商场空调系统制冷的正常运行。

3、团队精神 工作虽有分工，但是在设备部今年的几个大型的维修、改造工程的实施过程中，仍然表现出良好的协作、合作精神，像×××同志，虽然岗位在高压值班，但是，他还是主动承担、完成了大厦内的诸多给排水改造工作，诸如××珠宝给水管道安装、中国银行和联通给水管道改造、大厦自来水管道改造等。

㈢、安全保卫部

安全保卫部2004在这样几个方面的工作是卓有成效并取得成效的：

1、规范入职培训，提高保安服务质量

安保队员流动频繁是物管企业的特殊性之一。今年，安保队员累计流动××人次，为了不降低安保服务质量，入职培训重之又重。为了把好入职培训关，安保部统一安排新队员入职培训，部门经理、班长骨干择优施教，充分发挥班长骨干的强项。部门主管××是部队复员的老骨干，平时十分注重保安形象，军事共同科目过硬，一举一动都能显出良好的保安素质，新队员的队列、体能训练非他做了许多工作；班长×××从事安保工作多年，积累了丰富的安保工作经验，防范意识强，由×××负责新队员岗位应知应会培训，能达到事半功倍的效果；班长×××，服务意识强，服务技能好，并且善于总结提高，就请他讲服务技巧课程。由于责任明确、分工恰当、把握重点，新队员入职培训达到预期效果。全年新队员入职培训累计××人次，×人因入职培训不合格被劝退，从而保证安保服务质量。“服务质量回访表”反馈的信息表明，业主（使用人）对安保服务基本满意。

2、深入调查研究，强化汽车停放管理

随着私家车的猛增，只能容纳××辆汽车的停车场，要对近××辆汽车开放，管理难度可想而知。总经理办公室和安保部经过认真调查研究，向总经理室提供一手资料，为总经理室最后决策奠定基础。业主委员会批准《××大厦停车场汽车停放暂行管理办法》后，安保部抽出2名业务骨干，配合物业管理员逐户解释《××大厦停车场汽车停放暂行管理办法》，取得绝大多数业主（使用人）的理解和支持。同时，组织全体安保队员，学习“办法”、车管岗位职责和考核细则。因为具体工作做得扎实，每个环节都计划周全，9月1日顺利实施“办法”，没有引起十分尖锐的矛盾，同时，增强汽车泊位费收入。停车管理，×××、××、××等同志都非常辛苦。

3、规范安全管理，创建平安、文明大厦 安保部编制××人，负责主楼和裙楼的安全。仅后大院就需×个固定岗任，只能设一个巡护岗位，巡护力量明显偏少。为缓解这一矛盾，安保部根据主楼相对稳定的实际，把工作重点放在裙楼，依靠业主的力量共同做好安全工作。为了减少管理环节，变间接管理×××店、×××大卖场为直接管理，请两店正式聘任安全负责人，便于物业公司与两店的工作联系。今年，安保部牵头，召集两店和市场管理办公室，召开安全专题会议4次，组织检查、互查12次，开具内部安全隐患整改通知书份，灭火器操作训练率达95％，义务消防队员的训练走上正轨，50米灭油盆火、消火栓操作、灭火演练、疏散逃生训练累计10小时，通过有效的训练，提高市场整体应急处置能力。全年未发生火险事故和刑事案件，为评“文明大厦”奠定了基础。

㈣、环境卫生部

环境卫生部2004年部门工作总结给自已总结了这么几点：一是，管理抓思想；二是，做事按标准；三是，沟通促团结。我们认为这恰如其分的总结了环境卫生部一年来的工作。

环境卫生部是2004年5月份新组建的一个部门，××同志也是那个时候走马上任的。老×同志以及班长×××一起为部门管理做了大量艰苦细致的工作。部门全体员工也都为××大厦的“容颜”洁净付出了巨大的辛劳、努力。

老实做人，认真做事。我们的保洁员分布在大厦的不同区域和楼层，工作上有日做、周做、双周做等内容，它需要我们的保洁员工周到、仔细、主动、认真、负责。

×××师傅话不多，少言寡语，却一心扑在工作上，周而复始，细心认真地做好自己的本职工作。×××、×××两位师傅风里来雨里去，夏天顶烈日，冬天冒严寒，早晨七点半到，晚上七点半走，左手提畚箕，右手拿扫把，广场转了一圈又一圈，扫过一遍又一遍。×××、×××、×××三位同志也在各自的保洁区域默默无闻地辛勤工作。

×××同志，大家爱叫她“小×师傅”，敬业爱岗，除了保质保量完成份内工作，还主动协助部门工作，协调同事关系，尤其难能可贵的是，她工资收入不高却二次自费参加国家建设部、××市物业管理行业培训，提高业务技能。

公司对环境卫生部2004的工作给予高度评价，××大厦业主对大厦卫生保洁工作的赞许也充分说明你们的工作，你们的辛勤付出同物业公司其它部门、其它岗位员工的辛勤付出一样，是被肯定的。

2004年的各部门的工作所取得的成绩，我们都应当给予肯定；2004年的工作我们也有不少经验教训，也有不少存在的问题：

1、对具体工作有布置，但缺少检查。这是一种对企业发展极端不利的现象，这种现象班组工作有，部门工作有，公司工作也有。公司工作出现这种情况，作为“一把手”负有不可推卸的责任。我们不应当强调任何理由，企业在一个阶段有这个阶段的发展规划以及计划目标，但布置了的工作缺少检查，那规划也好、计划也罢，全都是“空对空”的。

2、员工培训工作。对效果的检查，如何？2004年，环境卫生部开了一个好头 ——— 侧重于业务技能的、实地的、互动的培训，是个很好的尝试，也为公司2005年的培训工作很好的启示。由于工作性质的原因，我们不提倡、也不可能比较多的“全员大会”培训，不提倡“说教式”的培训，2005年的培训工作，我们会比较多的以部门为主，以岗位实践为主。

3、对员工的绩效考评缺少一个系统、规范的制度文件。年末，员工对企业满意度的测评，有员工提出“工资待遇偏低”的问题，一方面，我们仍然强调“锅里”和“碗里”的关系，另一方面，我们的员工，尤其是我们的老员工，你们有没有统计一下，随着企业的发展，你们的个人收入也在逐年提高，你们的福利待遇也在逐年提高，我们的保洁员工体会更深刻。

董事长对物业公司2005年的工作要求也提到“计划在2005年对物业公司工资体系进行合理调整，充分调动员工积极性，量化指标，加强考核”。所以，2005年我们将会在董事会目标责任书签订后，对各个部门、各个岗位制定更为具体的并尽可能量化的工作目标、经济目标。赏罚分明，奖惩有据。

4、提高员工服务意识以及与业主的语言沟通技能。业主是物业员工的衣食父母。

四、2005年物业公司工作的几个主要方面

随着××、××等地房地产业进军××，带来物业管理业内竟争多元化格局，物业管理企业面临新的机遇和挑战。竟争日趋激烈、残酷，优胜劣汰是大家必须遵循的游戏规则，唯有练好内功，外树形象，才有机会入围。新的形势给我们理顺2005年的工作思路：

㈠ 加强内部培训，稳定业务骨干，应对新的机遇。借鉴业内成功经验，员工培训是练好内功的根本所在。《员工培训手册》是我们几年来的工作实践和知识积累，2004年11月己报公司董事会批准，2005年进入全面实施阶段。在新的一年里，我们必须培养一支思想素质高、服务意识强、服务技能好、业务娴熟的管理后备力量，并通过微调工资来稳定业务能手和技术骨干，这样，一般员工的频繁流动，就不至于影响整体服务质量。员工的业务素质和物业服务质量成正比，有组织、有计划地培训，是提高员工业务素质的唯一途径。有了《员工培训手册》，2005年的员工培训工作将更加制度化、系统化。另外，对口的专业培训，能扩大视野，更新知识，这方面主要考虑部门经理和业务主管。我们坚信：一流的人才，定能创造一流的企业品牌。

㈡ 承接××大厦，营造××特色，挑战新的机遇。

××大厦前期物业管理的公开招投标，是××房地产史上的第一次，在××物管行业内，同样具有划时代的意义。承接××大厦，也是“××物业”走向市场的第一步，只能成功，不能失败。因此，××大厦的前期策划、管理尤为重要，我们计划在2、3月份专题讨论××大厦的前、后期管理，制定出科学、准确、具有××特色的管理方案，让部门经理、班组长、全体员工，从思想上提前介入××大厦的工作，做好充分的思想准备，届时，不至于手忙脚乱；从行动上分批组织员工熟悉工作现场，了解大厦内的设备设施和重点部位；在宣传上和新闻媒体加强合作，营造舆论氛围，把企业内部宣传片拍摄成精品，让业主和更多的人们认识××、了解××、首肯认可××。我们相信，只要我们始终坚持企业理念，一定能应对潛移默化的行业新格局。

㈢ 加强设备等基础管理工作，保证大厦设施设备完全可靠运行

××大厦公共设施设备账、卡等基础台账的建立。这项工作迫在眉睫，抽出人手，排计划，由粗到细，逐步完善。（二期，无暇）

综合楼宇的物业管理，尤显重要的是包括消防系统在内的设备设施维护管理。2004年，××大厦的电梯己委托专业公司维护保养，效果明显，也得到大厦业主认可。（对维保公司维保计划执行情况的检查）

大厦消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路往往容易被忽视。由于各种原因，××大厦上述消防安全自动报警系统、消火栓系统、自动喷淋系统、电气线路，有近三年未进行技术检测，而物业公司的技术力量，不能担负起技术检测的责任，加之有先天不足，尤其是市场部分的电气线路，在原设计基础上改动较多，三楼一部分和一楼永和美食城扩容的电气线路，消防监控室不能远程切断；物业公司沒有此类设备设施维护保养的专业员工，且以上设施（设备）都是应急之用，十分重要。我们计划2005年委托专业公司维护保养，确保以上设施（设备）的稳定性，杜绝事故发生，维护公司和业主的切身利益。

2005年的工作任重道远，但我们相信，我们也有决心，在新的一年里，物业公司全体员工必能众心划一，紧密团结在一起并汇成合力，更好的为大厦业主提供更为优质的物业服务和物业管理，更好的促进企业发展，从而实现企业的价值，员工个人的价值。