中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案

中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案（精选8篇）

1.中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案 篇一

中国人民财产保险股份有限公司实习心得

时间飞逝，我在中国人民保险股份有限公司的实习已经结束了，刚开始进入公司，对于公司的一切都是陌生的，对于周围的一切都是好奇的。公司的领导以及同事对我们十分照顾，尤其是江主任，对我们的工作情况更是十分关心。在这里，我们亲身体会到了公司的文化，公司以人为本，为人民服务的企业宗旨。

第一个星期，我们先是在车行实习，车行是公司一个很重要的合作单位，我们到车行了解公司业务，参观车行，学习如何出单，如何填写投保单，以及了解保单的一些基本知识。接下来就是跟着有经验的同事出去勘察定损，主要是往返于东山区榕城区的维修厂和4S店，定损主要是要调查车辆受损的原因，受损的情况，对车辆受损的部位以及投保人资料进行拍照，以便于公司对车辆的核损以及资料的录入。

接下来几个星期的查勘定损工作中，虽然工作很辛苦很劳累，但是我学到了很多在学校里学不到的东西，学校能教你的只是书本的知识，但是具体应用到实践中还是有很多的区别，要把一个工作做好，仅仅只有知识并不足够，还需要耐力，毅力，信心，甚至微笑等等。三个星期下来，我的感触很深，深深了解到了以下这些“生活知识”

1.为尽快适应环境,要做到多思考多问,不懂就要问!“旧人”还是挺乐意回答的。

2.不要骄傲自大,目中无人,一些事情即使你会也要低调点,不然会很难融进职场原有圈子的。

3.学习永远是重要的,即使在职场中也要不断地学习新的知识,同时要根据工作中的不足而有针对性地学习.实践永远都是检验真理的唯一标准。

这几个星期的实习中，我们跟着我们的师兄国升以及王超出去查勘车辆受损情况，两位师兄对我们非常好，让我感觉到人保这个大家庭的温暖。还记得有一次，我们接到了一个车辆受损案件，当我们赶到现场的时候，发现汽车的受损痕迹与事实不符，王超师兄觉得不对劲，于是跟车主进行了解释，用事实说话并拒绝赔偿，为公司挽回了不必要的损失。

对于我来说，这次的实习收获很大，尤其是学会怎么和陌生人相处。工作在一起，同事关系也就自然形成了。但是如何和同事相处好，我却没有头绪，因为我向来不喜欢和陌生人打交道，也不喜欢主动跟别人打招呼或者说些什么客套的话。在公司刚开始呆的那两天，我几乎都是这样子，和同事们顶多就是见面打打招呼而已。后来，我自己想了想，自己现在已经是快要进入社会的人了，应该融入这样的一个大环境，而不能仅仅像以前那样老是自己想怎么样就怎么样。现在是公司给我一个实习的机会，这样的机会很不容易，我应该要好好地利用起来锻炼自己的口才以及人际交往能力。回家后我跟父母交流自己的想法，他们很支持，并鼓励我多多和别人交流，尤其是不懂的问题，要多问才能真正学到知识。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在一个多月的实习过程中，我深深的感受到所学知识的肤浅和在实际运用中的专业知识的匮乏。刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知道所措，这让我感到非常的难过。在学校总以为自己学的不错，一旦接触到实际，才发现自己知道的是多么少，这些与实践还有一段距离。

“学无止境”，以前总觉得自己有多厉害，自认为自己学到了很多知识，可以去公司大展身手，好好表现一下自己，体现一下自己的能力，但是直到去了公司实习后才发现自己有多肤浅，多浅薄。保险是一块相当广阔的领域，它不仅要求你有专业的保险知识，更要有相关的财经知识，以及知道包括历史，地理，政治，文化等等方面的知识，这样才能解答客户对保险的疑问和困惑

通过一个多月的实习,我对中国人民财产保险股份有限公司有了基本的认识。它是国内最大的经营非寿险业务的保险公司。保险行业讲的是诚信，中国人民财产保险股份有限公司在核赔上做得很好，对于客户提出的理赔要求，通过实际的勘察和评定给予一定的补偿。在实习过程中，我发现中国人民财产保险公司在保险行业信息的大众化、透明化仍然存在问题。毕竟保险行业是一个专业技术含量高的行业，不仅仅需要条款白话化，信息更是需要大众化，透明化。因此，保险公司应该通过媒体等各种渠道去宣传，方便大家及时地了解到信息的变化。

在中国人民财产保险公司的实习中，我学到了很多课内学不到的知识。我也发现，如果没有学校老师教授给我的专业知识，我不可能对保险行业了解那么深刻。在此，我非常感谢我的母校以及给我实习机会的中国人民财产保险股份有限公司。这些收获，将是我一辈子的财富，尤其是做人的道理，更是我现在所需要的。我认为，一个人要做好工作，不仅需要专业的知识，而且需要较好的综合能力。这些能力的积累，对于我今后的学习或者是走向未来的工作岗位都产生巨大的影响。这次实习既丰富了我的实践经验，也让我对这个专业有了更多的思考！

2.中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案 篇二

工学结合院校合作方案

一、项目背景：

为实现我国经济持续增长，产业结构调整和产业升级是关键因素，再加上全球化竞争带来的巨大压力，导致企业对人才的要求越来越高；目前，企业需要的不再是只有学历没能力的大学生，更需要具有良好职业素质、具备岗位任职技能的员工。可是，现有教育体系下培养出的大学生和企业用人要求之间的差距越来越大，已经没有办法满足企业的需要。

中国人民财产保险股份有限公司电子商务中心携手北京中青慧博人力资源管理咨询有限公司推出工学结合院校合作方案，将通过校企合作、工学结合的形式，培养出高素质、掌握保险行业电子商务从业技能的高素质人才，提高学校教学质量和就业率。

二、企业简介

（一）中国人保财产保险股份有限公司

中国人保财产保险股份有限公司是中国人民保险集团公司（PICC）旗下标志性主业。2003年11月6日，公司在香港联交所成功挂牌上市，成为中国内地大型国有金融企业海外上市“第一股”，目前中国内地最大的非寿险公司。凭借综合实力，公司相继成为北京2008年奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴，为北京奥运会和上海世博会提供全面的保险保障服务。2008年6月26日，国际权威评级机构穆迪公司授予公司中国内地企业最高信用评级A1级。2008年，公司保费突破一千亿元，实现历史性跨越，在全球上市保险公司非寿险业务排名第10位。2010年7月8日晚，美国《财富》杂志发布了2010年世界500强榜单，中国人民保险集团（PICC）成功入围，排名第371位，在国内入围保险企业中排名第2位，全部国内入围企业中排名第36位。

►中国内地最大的非寿险公司

►世界五百强企业（371位，国内保险企业第2位）

►保费规模过千亿（全球同类公司第10位）

►中国内地大型国有金融企业海外上市“第一股”

►2008年北京奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴、2010年广州亚运会合作伙伴

（二）中国人民财产保险股份有限公司电子商务中心

2009年2月26日，中国人民财产保险股份有限公司电子商务中心隆重开业，电子商务中心通过电子商务平台主要提供车险专用产品的服务与销售。中心目前在北京双井、宣武门的职场已入职2000人，2011年起密云职场将正式投入使用（5000工位），同时南方运营中心位于广东佛山（1200工位）。电子商务中心业务发展极为迅速，日保费已从2010年1月4日的500万，激增至2010年9月26日的2600万。

（三）北京中青慧博人力资源管理咨询有限公司

北京中青慧博人力资源管理咨询有限公司成立于2000年，是国内最大的服务外包产业的人才服务机构；为合作企业提供招聘、劳务派遣及人才储备服务，签约企业包括瑞星、华硕、软通动力、海辉、橡果国际、佳能、慧聪、群硕软件等均为国际知名IT品牌。中青慧博也是中国人民财产保股份有限公司电子商务中心指定人力资源合作机构。

三、项目介绍

为满足中国人民财产保股份有限公司电子商务中心发展需要、培养掌握金融行业电子商务业务技能的专业人才；中国人民财产保股份有限公司电子商务中心携手北京中青慧博人力资源管理咨询有限公司，特向全国高校推出工学结合合作方案。

（一）特色与优势：

企业性质：国企，世界500强企业；

业务部门：电子商务中心，电子商务是新经济时代的经济增长发动机；

工作性质：主要利用电子商务平台实现服务与销售；

培训体系：学员从入司起即参加完善的培训计划；

薪酬待遇：福利完善，薪酬标准高。

（二）岗位：电子商务专员

（三）工作时间：早九晚五（9:00-17:00）、早八晚八（8：00-20:00）两种形式。

早九晚五为正常上下班时间。周一至周五早上9:00到岗，晚上17:00离岗，周六

日休息；早八晚八为上一天休一天的轮换模式。国家法定假日如需值班，按国家规定提

供工作当天“三薪”待遇。

（四）工作地点：北京（双井、宣武门、密云）。

（五）实习收入：

A、固定补贴：1820元/月 ；（扣除300元/月的住宿费、300元/月的实习管理费（包括保险、培训、管理费），实得固定补贴1200-1300元/月）

B、绩

效：视个人业绩而定，每月0-10000元；

C、福

利：人身保险、健康体检、过节费、生日费、防暑降温费、实习证明、员工福利食堂等。

（六）学生毕业后收入：

A、固定补贴：1820元/月 ；

B、绩

效：视个人业绩而定，每月0-10000元；

C、福

利：社会保险+住房公积金、人身保险、健康体检、过节费、生日费、防暑降温费、实习证明、员工福利食堂等。

以下为目前PICC在职员工享受福利政策，如有调整参看公司每年统一规定。

发放时间：每月15日左右

（七）晋升途径：

管理通道：电商专员、业务组长、区域主管、经理、高级经理、运营总监

技能通道：电商专员、质检专员、绩效管理专员、培训专员、服务管理专员、核保专员

（八）实习生培训内容： 电商专员入司培训计划安排 日期

时间

课程

第一天

9：00-10：30

电商中心企业文化宣导

10：30-11:00

开班式（含培训纪律、考核标准等）

11：00-11：30

电子商务实战知识

13：00-17：00

车险知识及条款介绍（1）第二天

9：30-11:30

电子商务业务流程与规范

13：00-17：00

车险知识及条款介绍（3）第三天

9：00-11：30

电子商务知识及沟通礼仪（1）

13：00-17:00

电子商务知识及沟通礼仪（2）第四天

9：00-11：30

质检标准和录音分享

13：00-17：00 组长串讲及疑问解答 第五天

9：00-17：00 全员演练 第六天

9：00-10：30 笔试

10：30-11：30 整合演练

13：00-17：00

通关验收

（九）员工培训体系：

入司培训：针对新员工；

技能提升培训：针对入司初期员工业务技能的对口指导；

专项培训：针对入司一定时间的员工查缺补漏、提升短板；

全员月度培训：面向全体员工的月度主题培训；

社会外部培训：派员工参加外部优质培训；

管理培训：晋升通道的必修课；

共享课堂：精品课程，打造自我实现的精神基础。

（十）工作内容：

1.为有汽车保险需要的客户分析、定制汽车保险方案；

2.按照操作规范，处理通过网站提交及电话呼入的汽车保险申请。

（十一）实习目标：

通过PICC电子商务中心的实习，有助于同学们实现：

1.了解电子商务形式的商业运营实体；

2.掌握并精通电子商务实战的运作流程及软件操作；

3.树立沟通意识，强化沟通技巧，提高沟通能力；

4.深入大型企业内部工作环境，参与岗位实践，提高职业意识。

（十二）企业活动：

电子商务中心自成立以来，组织了丰富多彩的员工团队活动：卡拉ok比赛、乒乓球比赛、化妆品讲座、录入技能大赛、摄影大赛、圣诞晚会、员工读书活动、青春风采大赛等。

四、项目利基点

（一）对企业：

1.建立和学校良好的人才培养体系；

2.为电子商务中心的发展提供人才保证。

（二）对学校：

1.提高资源的重复利用率，减轻教学设备的投资压力；

2.学以致用，检验课堂教学成果、弥补课堂不足；

3.工学结合，提高人才培养的针对性和有效性；

4.校企合作，培养高素质学生、拓展就业渠道；

5.打造精品专业，增强招生能力。

（三）对学生：

1.理论联系实际，掌握岗位任职技能；

2.适应职场和社会，开阔视野，提高个人综合素质；

3.勤工俭学，减轻家长经济负担；

4.获得工作经验，增加就业选择，高起点就业。

五、相关要求：

（一）对院校的要求：

1.合作院校必须是公办高校和正规民办高校；

2.办学严谨、管理规范、倡导校企合作的院校；

3.合作专业为金融、电子商务及相关商务专业，学生人数不少于100人/年；

4.将实习作为教学的环节之一，保证学生实习顺利完成；

5.实习时间6-12个月，学生实习成绩作为毕业的必备条件；

6.安排责任心强、沟通能力强的老师随队参加实习（每50学生1名老师），和企业共同管理学生。

（二）对学生的要求：

1.学生必须是在籍学生；

2.实习前必须向学校提交不中途离职的实习保证；

3.打字速度每分钟60个汉字以上；

4.口齿清晰，普通话流利；

5.性格开朗，反应灵活；

6.抗压能力强，善于沟通协调；

3.中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案 篇三

案件责任追究暂行办法

第一章 总则

第一条 为进一步增强公司案件风险防范意识，规范案件责任追究工作，有效遏制各类案件及重大违法违规行为的发生，依据刑法、保险法、劳动法等法律法规，以及中国保监会《保险机构案件责任追究指导意见》、《中国人民保险集团股份有限公司案件责任追究暂行规定》等规章制度，制定本办法。

第二条 本办法适用于与公司签订劳动合同的人员。第三条 本办法所称案件包括以下内容：

（一）触犯《中华人民共和国刑法》，构成贪污、挪用、侵占、诈骗、商业贿赂、非法集资、洗钱、传销等犯罪，人民法院已经作出生效判决的案件，或者人民法院尚未判决，但案件事实已基本查清、实际损失已确定发生的案件。

（二）违反《中华人民共和国保险法》等法律、法规、规章，受到保险监管部门等金融监管部门重大行政处罚的案件。

（三）严重违反公司规章制度，给公司造成重大损失，或者社会影响特别恶劣、造成系统性风险的其他案件。

第四条 本办法所称案件责任人包括直接责任人和间接责任人。

直接责任人，指对案件负有直接责任的主管人员和其他直接责任人员，即决策、组织、策划、实施或参与实施违法犯罪行为，或部署、授意、默许、胁迫、协助他人实施违法犯罪行为的人员，以及其他不履行或不正确履行职责，对形成案件风险、引发不良后果起直接作用的违法违规人员。

间接责任人，指在职责范围内，不履行或不正确履行职责，未能有效制约或防范案件的发生，对案件造成的风险或者不良后果起间接作用的人员，包括经营管理责任人和其他间接责任人。

前款所称经营管理责任人是指对发案机构具有经营管理责任的公司系统各级高级管理人员和部门负责人。

前款所称其他间接责任人是指在其职责范围内，因故意、过失或不尽职尽责，对应制约、管理或监督的工作不履行或不正确履行职责，对造成案件风险或者不良后果负间接责任的其他高级管理人员和部门负责人等责任人。

第五条 案件责任追究工作要坚持违法必究、执法必严，应当遵循“事实清楚、证据确凿、责任明确、程序合法、权责对等、逐级追究、公平公正、惩教结合”的原则，根据案件性质、涉案金额、风险损失、社会影响程度等情况，在核实相关人员责任的基础上予以追究。

第二章 案件责任追究的方式与标准

第六条 案件责任追究方式包括纪律处分、组织处理、经济处分和其他处理方式：

（一）纪律处分，包括警告、记过、记大过、降级（职）、撤职、留用察看、开除。

（二）组织处理，包括诫勉谈话、责令书面检查、责令公开道歉、通报批评、调整工作岗位、停职检查、引咎辞职、责令辞职、解聘领导职务、解除合同等。

（三）经济处分，包括责令退赔、扣减薪酬等。

（四）其他处理方式，包括取消评先资格、取消违法违规取得的职称、奖励、奖励资格等。上述案件责任追究方式可以单处或并处。

对直接责任人的责任追究适用《中国人民财产保险股份有限公司对违法违规责任人处理的暂行规定》，其责任追究标准应不低于对同一案件的间接责任人的责任追究标准。

第七条 对省级分公司以下分支机构经营管理责任人的间接责任追究标准为：

（一）有下列情况之一的，给予发案机构相关部门负责人留用察看以上处分、分管负责人撤职以上处分、主要负责人降级（职）以上处分：

1.发生单个案件，涉案金额100万元以上； 2.发生单个案件，造成损失10万元以上；

3.一年内发生两起涉案金额50万元以上100万元以下案件； 4.一年内发生两起损失金额5万元以上10万元以下案件；

5.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计涉案金额200万元以上； 6.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计损失金额20万元以上； 7.机构因违法违规行为被责令停业整顿或者吊销业务许可证。

（二）支公司辖内有下列情形之一的，若该支公司不是本条第（一）项中所列的发案机构，给予该支公司相关部门负责人降级（职）以上处分、分管负责人记大过以上处分、主要负责人记过以上处分：

1.发生单个案件，涉案金额100万元以上； 2.发生单个案件，造成损失10万元以上；

3.一年内发生两起涉案金额50万元以上100万元以下案件；

4.一年内发生两起损失金额5万元以上10万元以下案件；

5.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计涉案金额500万元以上； 6.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计损失金额50万元以上。

（三）地市（州）分公司辖区内有下列情形之一的，若该地市（州）分公司不是本条第（一）项中所列的发案机构，给予该地市（州）分公司相关部门负责人撤职以上处分、分管负责人降级（职）以上处分、主要负责人记大过以上处分：

1.发生单个案件，涉案金额500万元以上； 2.发生单个案件，造成损失50万元以上；

3.一年内发生两起涉案金额300万元以上500万元以下案件； 4.一年内发生两起损失金额30万元以上50万元以下案件；

5.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计涉案金额1000万元以上； 6.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计损失金额100万元以上； 7.一年内辖内两家以上直管机构高级管理人员被撤销任职资格或者禁入保险业； 8.一年内辖内两家以上直管机构因违法违规行为被责令停业整顿或者吊销业务许可证。第八条 对省级分公司经营管理责任人的间接责任，责任追究标准为：

（一）有下列情形之一的，给予分公司相关部门负责人降级（职）以上处分、分管负责人记大过以上处分、主要负责人记过以上处分：

1.分公司本部发生单个案件，涉案金额100万元以上1000万元以下； 2.分公司本部发生单个案件，造成损失10万元以上100万元以下； 3.分公司本部一年内发生两起涉案金额50万元以上100万元以下案件； 4.分公司本部一年内发生两起损失金额5万元以上10万元以下案件；

5.一年内辖内有两家以上直管机构高级管理人员因违法违规行为被撤销任职资格或者禁入保险业；

6.一年内辖内有两家以上直管机构因违法违规行为被责令停业整顿或者吊销业务许可证。

（二）省级分公司辖内有下列情形之一的，给予分公司相关部门负责人撤职以上处分、分管负责人降级（职）以上处分、主要负责人记大过以上处分：

1.发生单个案件，涉案金额1000万元以上5000万元以下； 2.发生单个案件，造成损失100万元以上200万元以下； 3.一年内发生两起涉案金额500万元以上1000万元以下案件； 4.一年内发生两起损失金额50万元以上100万元以下案件；

5.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计涉案金额5000万元以上1亿元以下；

6.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计损失金额200万元以上500万元以下。

（三）省级分公司辖内有下列情形之一的，给予分公司相关部门负责人留用察看以上处分、分管负责人撤职以上处分、主要负责人降级（职）以上处分：

1.发生单个案件，涉案金额5000万元以上1亿元以下； 2.发生单个案件，造成损失200万元以上500万元以下； 3.一年内发生两起涉案金额1000万元以上5000万元以下案件； 4.一年内发生两起损失金额100万元以上200万元以下案件；

5.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计涉案金额1亿元以上； 6.虽未出现以上1－4种情形，但一年内发生案件累计损失金额500万元以上。

（四）省级分公司辖内有下列情形之一的，给予分公司相关部门负责人开除处分、分管负责人留用察看以上处分、主要负责人撤职以上处分：

1.发生单个案件，涉案金额1亿元以上； 2.发生单个案件，造成损失500万元以上；

3.一年内发生两起涉案金额5000万元以上1亿元以下案件； 4.一年内发生两起损失金额200万元以上500万元以下案件。第九条 对总公司部门经营管理责任人的间接责任，责任追究标准为：

（一）有下列情形之一的，给予总公司相关部门负责人降级（职）以上处分：

1.公司总部及派出机构、专属机构发生单个案件，涉案金额200万元以上1000万元以下； 2.公司总部及派出机构、专属机构发生单个案件，造成损失50万元以上100万元以下。

（二）有下列情形之一的，给予总公司相关部门负责人撤职以上处分： 1.公司总部及派出机构、专属机构发生单个案件，涉案金额1000万元以上； 2.公司总部及派出机构、专属机构发生单个案件，造成损失100万元以上； 3.系统内发生单个案件，涉案金额1亿元以上； 4.系统内发生单个案件，造成损失1000万元以上；

5.一年内三家以上直管机构高级管理人员因违法违规行为被撤销任职资格或者禁入保险业； 6.一年内三家以上直管机构因违法违规行为被责令停业整顿或者吊销业务许可证。

第十条 发生社会影响特别恶劣或者造成系统性风险的重大违法违规行为，给予发案机构相关部门负责人开除处分、分管负责人留用察看以上处分、主要负责人撤职以上处分。同时根据情节轻重追究上级机构直至总公司部门经营管理责任人的间接责任。

第十一条 实行业务条线垂直管理的机构，根据“权责对等”的原则，按照第七条至第十条的标准，追究负有经营管理权责的相关经营管理责任人的间接责任。

第十二条 发生本办法规定的责任追究事项，应根据内部职责分工，对未尽职的具有业务管理和流程制约职责的其他间接责任人给予警告或记过处分，情节或后果严重的，给予记大过以上处分。

第十三条 各级经营管理和监督检查人员要坚持“谁主管，谁检查，谁负责”的原则，对未尽职责的上述间接责任人，按照以下规定处理：

（一）对发现的问题隐瞒不报、不如实反映或篡改、损毁检查证据的，给予警告或记过处分，情节或后果严重的，给予记大过以上处分；

（二）在开展财务、业务、理赔、审计等内部检查中因未尽职对存在的重大违法违规问题应发现而未发现的，给予警告处分，情节或后果严重的，给予记过以上处分，后被外部检查发现的，从重处理。

第十四条 通过以下情形自查发现的案件，若属于自然人作案，可以从轻追究相关人员的间接责任：

（一）在业务流程中，关联岗位员工发现异常情况或案件线索，经反映举报并采取后续措施发现的案件；

（二）在业务流程中，通过流程监督机制或IT系统预警功能发现异常情况或案件线索，经向相关部门负责人或本机构负责人报告并采取后续措施发现的案件；

（三）相关部门的负责人，在日常管理监督或通过岗位轮换、强制休假等措施发现异常情况或案件线索，经向本机构负责人报告并采取后续措施发现的案件；

（四）在本机构组织的检查或在本机构内审（稽核）、监察等部门检查中发现异常情况或案件线索，经本机构采取后续措施发现的案件；

（五）在上级机构组织的检查或在上级机构内审（稽核）、监察等部门检查中发现异常情况或案件线索，责成或会同该机构采取后续措施发现的案件；

（六）公司按照保监会及其派出机构的部署，在组织开展全面自查或专项自查中发现异常情况或案件线索，经该机构采取后续措施发现的案件；

（七）作案嫌疑人迫于内部监督检查、信访举报核查、岗位轮换、强制休假等措施的压力，在作案行为未暴露前，主动向本机构交代而发现的案件；

（八）其他情形自查发现的案件。

发案机构及其上级机构应对上述自查发现案件进行调查确认。在报告案件时，应注明属于自查发现案件，详细叙述自查发现案件的背景和过程，提出认定意见，由上级机构出具认定结果，并由总公司或者省级分公司主要负责人签署并加盖公章后向保监会或其派出机构报告。

第十五条 有下列情形之一的，可以从轻追究责任：

（一）通过加大案件治理、完善流程操作、改进业务管理、加强内审（稽核）检查及采取得当措施自查发现、主动揭露和暴露案件的；

（二）案发前发现内控中存在问题并及时提示风险、提出整改要求，或曾主动反映、举报案件线索的；

（三）案发后及时主动追缴资金和积极赔偿损失的，根据挽回损失程度相应减轻有关人员责任；

（四）在受到胁迫情况下行为失当，事后积极补救的；

（五）有重大立功表现和其他可从轻处理情节的。

出现上述情形的，经集体研究通过，发案机构及其上级机构应出具书面证明材料，由总公司或者省级分公司主要负责人签署并加盖公章后向保监会及其派出机构报告。

第十六条 对被动发现案件，以及反复发生同质同类案件，并有下列情形之一的，应从重追究主要负责人及相关人员责任：

（一）对发现的案件苗头、违法违规事实或重大线索不及时报告、制止、整改、纠正、处理或故意包庇隐瞒等；

（二）发生案件后，未进行有效整改，不采取积极措施挽回影响和损失，或者隐瞒事实真相，隐匿、伪造、篡改、毁灭证据和妨碍、干扰、阻挠、抗拒调查和处理；

（三）严重失职，管理不力，致使内部控制制度和风险管理制度存在严重缺陷导致案件发生；

（四）因违反决策程序造成重大决策失误，导致公司资产发生损失；

（五）因参与内幕交易或者违规关联交易，导致公司资产发生损失；

（六）未按规定进行业务检查，导致案件隐患未被及时发现，或者因对检查发现的问题不及时进行有效整改，导致重大案件发生；

（七）案件引发系统性风险或群体性事件，造成的社会影响特别恶劣、后果特别严重。第十七条 发生案件，应在案发之日起6个月内，对案件责任人员的责任追究作出处理决定。案情复杂的，经请示保监会或其派出机构，报总公司备案后可以适当延长。

第十八条

责任人退休二年（含二年）以内的，仍应当追究其责任。

责任人已经调离原工作单位的，由发案机构追究其责任，并将处理决定通知其现工作的单位；对不能通知的，由作出处理决定的机构将处理决定予以公告。

第十九条 对未按照本办法追究案件责任的机构主要责任人，给予记过以上处分。

第二十条 对被依法追究刑事责任或者受到行政处罚的案件责任人员，仍应依据本办法追究其责任。

第二十一条 对于受到责任追究的人员，应当按以下标准进行管理：

（一）受到纪律处分的，记入档案。

（二）受到警告、记过、记大过、降级（职）等纪律处分的人员自处分决定生效之日起，两年内不得晋升职务（级）和职等，不得享受奖励薪贴或者加薪，不得参与任何形式的评先、表彰和奖励评选。

（三）受到撤职、留用察看等纪律处分的人员自处分决定生效之日起，三年内不得担任保险机构高级管理职务，不得变相升职或安排同等职务（级）的岗位，不得晋升职务（级）和职等，不得享受奖励薪贴或者加薪，不得参与任何形式的评先、表彰和奖励评选。

（四）受到经济处分的人员自处分决定生效之日起，一年内不得享受奖励薪贴或者加薪。

（五）受到开除处分和被退回劳务派遣单位的责任人，自处分决定生效之日和被退回之日起，五年内不得重新录用。

（六）对违法违规行为的处理结果，应作为对领导班子和领导干部考评工作的重要参考依据。

（七）在人民法院尚未作出生效判决或者在立案调查期间，按照本办法可能被追究责任的人员应暂缓提拔任用，不得调动、交流，暂缓办理出国（境）手续。

公司录用被其他保险机构追究责任的人员，应遵守上述第（二）至第（四）项的规定。

第三章

案件责任追究组织和管理

第二十二条 监察部门是案件责任追究工作的职能部门，负责案件责任追究工作的具体事务。第二十三条 案件责任追究工作，按照干部管理权限实行分级追究。

第二十四条 按照案件责任分级追究的原则，对属于下级监察部门案件责任追究范围内的重大案件，上级监察部门报请公司党委（本级党委）或总裁室（本级总经理室）批准后，可直接进行责任追究。

上级监察部门发现应由下级监察部门进行案件责任追究的违法违规问题，可责成下级监察部门进行案件责任追究。

第二十五条 进行案件责任追究时，应认真鉴别证据，认定错误事实须有确实、充分的证据，严防伪证、错证。发现证据不足、存在疑点或含糊不清的，应重新调查取证或补证。

第二十六条

进行案件责任追究调查时，调查组应将认定的错误事实形成书面材料与被调查人见面，并允许其申辩。对被调查人的合理意见应予以采纳，必要时还应作补充调查；对被调查人的不合理意见不予采纳时，应写出有事实根据的说明。被调查人应当在错误事实见面材料上签署意见并签字，对拒不签字的，由调查组在错误事实见面材料上注明。

第二十七条 调查结束应对案件进行审理，审理结束后应出具审理报告和处理意见。

监察部门负责提出对案件责任人员的纪律处分建议，会同人力资源管理部门提出对案件责任人员的组织处理和经济处分建议。

案件调查报告、审理报告、被调查人对错误事实见面材料的书面意见等材料报请公司纪委（本级纪委）研究，提出处理建议，报公司党委（本级党委）或总裁室（本级总经理室）研究决定。

第二十八条 案件责任追究应当制作书面决定，说明违法违规行为、事实和案件责任追究处理依据，并送达案件责任人员及其所在机构。

案件责任人员如果对责任追究决定不服，可以在接到处分决定之日起十五日内向作出责任追究决定机构提出书面申诉；涉及劳动争议时，可向劳动管理部门申请仲裁，或向人民法院提起诉讼。

申诉期间，不停止责任追究决定的执行。

第二十九条 公司各级监察部门要指定人员负责案件责任追究工作，做到任务明确、责任到人。同时，要严格信息披露和保密制度，不得违反规定对外披露与案件责任追究有关的信息。

第三十条 案件责任追究终结后，应及时将全部材料整理归档，案卷材料应严格按公司档案管理规定保存。

第四章

附则

第三十一条 公司系统应按照保监会有关案件责任追究报告的规定建立健全案件责任追究报告制度。

第三十二条

各分公司向当地监管机构报送案件责任追究有关材料，应向总公司报备。第三十三条

公司其他规章制度对案件责任的追究与本办法不一致的，以本办法为准。第三十四条 本办法未尽事宜，按照《中国人民财产保险股份有限公司对违法违规责任人处理的暂行规定》执行。

本办法所称“以上”均包括本数，“以下”均不包括本数。

第三十五条 劳务派遣人员，根据劳务派遣协议的约定，适用本办法。营销员等其他用工形式人员，根据相关法律法规和合同追究其责任。

第三十六条 对保监会或集团公司管理的干部，需要进行案件责任追究的，适用保监会或集团公司的案件责任追究办法。

第三十七条 本办法由中国人民财产保险股份有限公司监察部负责解释。第三十八条 本办法自2010年7月1日起施行。

4.中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案 篇四

第一条 为了保证“六条禁令”的严格执行，严肃纪律，根据国家有关法律法规，制定本办法。

第二条 本办法所称“六条禁令”为：

（一）严禁越权经营；

（二）严禁制造虚假利润；

（三）严禁埋单、撕单和制作阴阳单；

（四）严禁制作假赔案；

（五）严禁设立账外账、小金库；

（六）严禁在赔款中列支规定以外的其他费用。

第三条 行为人违反“六条禁令”中任何一条规定的，一经查实，给予解聘领导职务或撤职，情节严重的予以解除劳动合同或开除，涉嫌犯罪的移送司法机关处理。

行为人是中国共产党党员的，同时给予党内严重警告、撤销党内职务或开除党籍的处分。

行为人违反“六条禁令”，未造成经济损失、情节较轻、认错态度好，可以从轻给予处理。

第四条 对违反“六条禁令”人员所在分支机构的直接领导、主要领导，按照《中国人民保险公司责任追究暂行规定》、《中国人民保险公司党风廉政建设责任制实施办法（试行）》以及其他有关规定追究相应的责任。对违反“六条禁令”的行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任。

第五条 公司原有规定与本办法不一致的，以本办法为准。

第六条 本办法由中国人民财产保险股份有限公司监察部负责解释。

5.中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案 篇五

司反洗钱内部审计实施条例

一、设立反洗钱领导小组，全面指导支公司的反洗钱审计工作；由支公司经理任组长、分管副经理任副组长，各部门负责人为成员的领导小组。

二、对个人投保或公司的理赔、退保单笔或当日累计支付人民币50万元以上或外币等值10万美元以上；单位投保或公司对单位理赔、退保单笔或者当日累计支付人民币200万元以上或外币等值20万美元以上；单笔或者当日累计等值1万美元以上的国际保险业务。

三、可疑交易是：交易的金额、时间、频率、方式、流向、用途与客户身份、财务状况、经营业务明显不符的，主要表现为以下几种情形：

(一)一年内分散投保、集中退保或集中投保、分散退保且不能合理解释的；

(二)频繁投保、退保、变换险种和保险金额；

(三)对公司的审计、核保、理赔、给付、退保制度异常关注，而不关注保险产品的保障功能和投资账户收益的；

(四)投保人有意逃避对交易的监测与检查的；

(五)退保时称发票丢失，或者同一投保人短期内多次退保遗失发票总额达到大额标准的；

(六)投保时拒绝告知真实身份或提供虚假名称、住所、联系方式或财务状况等文件的；

(七)投保规模、交费方式、频率与投保人的身份、财务状况不符的；

(八)购买的保险产品与其实际需要明显不符，经解释后，仍坚持购买的；

(九)保险合同持有人、签署人和投保人不一致且利益不相关的；

(十)大额投保后立即退保或短期内退保且不能合理解释的；

(十一)明显超额支付保险费并随即要求返还超出部分的；

(十二)保险经纪人代付保费，但无法说明资金来源的；(十三)单位客户坚持要求以现金或转入非缴费账户方式退还保费的；

(十四)通过第三人支付个人保险费，而不能合理解释第三人与投保人关系的；

(十五)保险业务与洗钱高风险地区有联系的；

(十六)投保人坚持要求用现金投保、赔偿、给付保险金、退还保费及支付其他资金的；

(十七)保险公司赔偿、给付保险金、退还的保险费及支付其他资金时，客户要求将资金汇往受益人以外的第三人帐

户且不能合理解释的；

四、支司反洗钱领导小组负责规划、安排、监督、管理、报告公司内部的反洗钱工作。支公司负责人为支公司反洗钱工作的责任人。

五、支公司客服、财务及各业务部门必须明确一名员工对反洗钱工作负责人，负责对大额支付交易和可疑支付交易进行监督、记录、分析、报告和追踪，对容易出现洗钱的险种及账户加强监控。

六、公司所有员工必须加强反洗钱意识，对于任何洗钱可疑迹象要求必须及时报告。

七、支公司各下级机构在与个人客户订立保险合同时，应当要求其出示投保人、被保险人的有效身份证件，进行核对。

八、公司各级单位、部门、人员在办理业务过程中发现的符合本制度定义的大额交易和可疑交易应及时填写《大额/可疑交易报告》并在三个工作日内报告总公司反洗钱领导小组。

九、对公司各级上报的大额、可疑交易报告，反洗钱领导小组应召集有关部门商讨处理措施，及时反馈给上级部门。在未得到反洗钱领导小组书面批准之前，相关部门不得办理收付费业务。涉及洗钱交易的，要及时上报给总经理室，由总经理室及时向监管部门举报。

6.中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案 篇六

为了提升公司管理水平，统一单证操作，强化单证管理，明确责任，有效规避风险，切实促进单证管理运行效率和质量的不断提高，现根据《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证操作实务》，《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证管理实施细则》和《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证管理考核评比暂行办法》，《中国人民财产保险股份有限公司山西省分公司单证管理自查方案》，制定的本细则。

为保证此细则能够有效的实施，单证管理的程序将做出变动：由原先的“单证岗——专管员——出单员”变为“单证岗——送/收单员——出单员”，送单员将不再负责先前专管员的“送、收、补”工作，只负责单证岗和出单员之间的传递工作，程序其实由原先的三方变成了双方，出单员的工作情况直接真实的反馈给单证岗，双方之间的往来帐物均采用密封形式。

一、单证发放与领用

1.分级台帐管理制度

单证管理员对单证的领用情况实行“分级台帐管理制度”。单证管理员负责A级领用台帐和A级销号台帐的登记，出单员负责B级领用与销号台帐的登记。出单员作为单证领用的申领人，应以电话或口头形式向单证管理员提出领用单证的需求。单证管理员将单证发放，装袋密封，袋内有单证签出的具体明细单，由送单员送达出单点，并

要求其在A级领用台帐上签字确认。单证管理员在单证系统中做发放操作及可使用登记。

2.限时限量领用制度

对于已使用单证留存的业务档案资料和财务附件，出单员应在当日下班前按单证流水号进行整理，在销号台帐上登记，将使用过的单证档案装袋密封，并附明细于袋内，2日内交与收单员，收单员于当日内将其交于单证管理员（如有特殊情况，如出差或请假，由综合部指定人员进行此工作）。单证管理员拆封检查验收，同时做出考核。

二、单证使用与整理

（一）单证使用规范

1.要求各4S店出单员使用与自己相配套的工号出单、制单，严禁使用他人工号。

2.各4S店出单员在制单过程中，按流水号从小到大使用，不得跳号、窜号使用。

3.为方便单证的统一化、标准化管理，强化承保信息的保密性，规范工号管理，出单过程中不允许更改单证使用人。

4.批改保单信息时，被保险人需提供相关批改资料，并在批改申请书上亲笔签名。

5.如果客户将保单正本丢失，各4S店出单员不得重新打印保单，只能回本部打印保单抄件；并在此抄件上盖章后有效；如将交强险内置标志、保卡丢失，需要补办时必须回本部，各4S店出单员不得私自补办。

（二）单证整理标准

制单完毕后，各4S店出单员应认真整理单证档案，包括财务附 件、业务档案、台帐登记。

A．财务附件整理要求

1．每日将“保单财务联”和“POS小票”整理好，POS小票沿保单右方表格线贴于最上方。

2．若4S店和POS小票是热敏纸，要求各4S店出单员将当日小票进行统一复印，并将POS小票原件和复印件统一粘贴在“保单财务联上”，以保证财务附件内容能够长期保存。

3．财务联及POS小票整理完毕后，如果所出保单仅为单较强险或单商业险，则按交强险在外、商业险在内，并将整理好的财务联对折，跟在对应的交强险保单业务联之后一并交回。

4．4S店出单员在每日刷卡业务完成后，进行POS机日结工作，打印出本POS机当日总帐和明细账，并将单证日结情况每日下班前与单证员核对。

B．业务档案整理要求 1.保单业务档案整理要求

全险业务档案摆放顺序：交强险按“发票业务联---保单业务联---保单财务联---投保单---客户资料[新保包括：被保险人身份证/单位组织机构代码证复印件、驾驶证复印件（约定驾驶人时）、车辆购置发票、车辆合格证；转保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码证复印件、驾驶证复印件（约定驾驶人时）、车辆行驶证复印

件、原其他保险机构出具的保单]”摆放。商业险按“发票业务联---保单业务联---特别约定清单---验车单”摆放。且在商业险保单的业务联上加盖有“投保单附于交强险流水号为： ”字样的印章。

单交强险业务档案摆放顺序：按“发票业务联----保单业务联---保单财务联---投保单---客户资料（新保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆购置发票、车辆合格证；转保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆行驶证复印件、原其他保险机构出具的保单）”摆放。

单商业险业务档案摆放顺序：按“发票业务联---保单业务联---投保单---特别约定清单---客户资料（新保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆购置发票、车辆合格证；转保应包括：被保险人身份证/单位组织机构代码复印件、车辆行驶证复印件、原其他保险机构出具的保单）---验车单”摆放。

2．批单业务档案整理要求

加费类业务批单档案摆放顺序：按“发票业务联---批单业务联---批改申请书---批改内容有关附件”摆放。

信息批改类业务批单档案摆放顺序：按“批单业务联---批改申请书---批改内容有关附件”摆放。

退保类业务批单档案摆放顺序：按“发票业务联---批单业务联---批改申请书---保单客户联（正本）---批改内容有关附件”摆放。

若交强险、商业险同时批改的，交强险批单按“发票业务联---批单业务联---批改申请书---批改内容有关附件”摆放；商业险批单

按“发票业务联---批单业务联”摆放，同时应将交强险批单流水号标于商业险批单业务联的右上角。

C．台帐登记要求

1.单证使用登记：分承保和批改两类台帐，如业务量大，可将承保台帐分为交强险和商业险。所有有号单证的使用必须在“单证销号台帐”上登记具体的使用情况。

2.交接台帐登记：与送/收单员交接单证时，出单员应在“业务单证档案交接B表”上登记清楚，让送/收单员亲笔签名。

四、考核办法

1．出单员应在每天下班之前把每个4S店的用单量反馈给单证，无反馈者扣除专管员5分。

2．送/收单员应在规定时间内交回已使用的单证（出单员签发出 档案袋的当天，以档案袋内明细表上的日期为准，如未在交回扣除收单员10分。

3．交回保单中缺少pos小票扣除5分，缺少财务联扣除5分。缺少投保单扣除3分，投保单无客户签字的扣除2分，能在当天补交回来不扣分。

4．出单员在使用保单的情况下如跳号扣10分。5．出单员在使用保单的情况下窜号将扣除出单员10分。6．出单员销号台账本的登记号段应该与档案袋内的明细表内容相符，综合部将不定期检查，发现不相符者，对登记不符的人员扣10分。

7．出单员日常使用的保险证使用登记台账如未按规定登记，对出单员扣10分。

8．如出单员在保管单证的过程中将空白单证丢失，按规定作出处理的同时，扣除考核分20分。

9．送单员在送单的过程中将保单遗失，如属空白单证扣20分/ 单，如属已使用单证扣除10分/单。

10．出单员未向单证岗报备，私自重打单证，造成原保单丢失的，或是私自补办单证，对出单员扣10分。

11．如因出单员的原因导致需要更改单证使用人，单证岗在备案 的情况下，扣除出单员5分。

12． 对已使用的保单/批单副本造成丢失的，每份按500元罚款； 对保单/批单正本造成丢失的，每份按1000元罚款。

13．每日未按时上报日报表，每拖延一天，扣5分。

14.如每周考核后，相关人员无违反规定的情形出现，将奖予其 20分，累加计入月考核。

15.如一个月考核期内，出单员已奖分，但奖分后出现了违规现象，之前奖励的分将全部被取消。

所有的考核项目的结果将按周通报，按每扣1分罚1元进行处罚，个人的考核分将进行并累加计入月末考核结果，每月的考核分将作为季度、的评优评先的重要参数。

7.中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案 篇七

填写前请您阅读本申请书黑体字及背面权益提示报案编号：申请人声明及授权：

1、本人承诺本申请书内容完全属实，并授权贵公司选择任意联系方式向本人发送各类通知并保留相关录音、回执或电子文档；若因本申请书填写不准确导致贵公司无法及时、准确给付保险金或送达各类通知书，贵公司不承担责任。

2、本人承诺向贵公司提交符合保险合同约定且完整、真实、有效的理赔资料，否则贵公司有权拒绝受理理赔申请。

3、本人承诺在向贵公司提交本申请书时，同时提供本人及委托人身份证明原件，否则贵公司有权拒绝受理理赔申请。

4、本人谨此授权凡知道或拥有任何有关被保险人健康及其他情况的任何医生、医院、保险公司、其他机构或人士，均可将所需的有关资料提供给贵公司，此申请书的影印本具有同等效力。

8.中国人民财产保险股份有限公司理赔省集中方案 篇八

第一章 总则

为进一步巩固和提高三农保险基层服务体系销售及服务能力，加强网点建设标准，规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，制定本指引。

一、组成部分

本指引主要由《网点建设标准》、《网点服务标准》、《网点销售标准》、《网点协赔标准》四部分组成。

二、规范对象

本指引规范的网点特指扎根于农村地区，属于公司正式营业机构的三农营销服务部（以下简称“服务部”），规范的服务人员包括三农营销服务部中能够与农村客户发生接触的员工，包括归属服务部管理的农村个人代理营销员。

三、执行说明

总公司农业保险事业部/三农保险部负责监督本标准在全系统的实施情况，本指引自印发之日起生效执行。

本指引中未规定的服务操作，服务人员要根据公司现行的业务规定和要求，严格履行相应的岗位职责和工作流程。

第二章 网点建设标准

一、环境标准

（一）铭牌设计规范

1、标牌样式：详见附件。

2、标牌名称：“PICC中国人民保险 XX（县、区）XX乡(镇)三农营销服务部”。

3、标牌字体：

“XX（县、区）XX乡(镇)”：字体为汉仪中宋简； “三农营销服务部”：字体为汉仪大黑简。

4、标牌规格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根据比例任意放大缩小，保持比例、版式不变即可。

5、材质工艺：5mm铝塑板，丝网印刷。

（二）外部环境标准

1、服务部正门路面应保持卫生整洁，临街空地不得堆放物料、不得搭设摊位，不准出现明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍。设臵停车位的，须引导客户按序停车，车辆摆放整齐。

2、服务部正面应设臵户外招牌、机构铭牌、营业时间牌，要求VI标识规范，比例协调，版面无歪斜、污渍、破损、褪色、错字、缺字现象，整洁完好，悬挂规范。

3、服务部门窗和外墙应保持清洁完好，不得出现明显污渍、破损以及安全隐患。张贴或外挂标语、横幅等宣传物品的，应符合当地监管要求，同时应做到张贴整齐、悬挂规范、位臵合理。

（三）内部环境标准

1、服务部内部职场装修应按照公司下发的《中国人民保险职场终端环境识别系统》(第一版）标准，参照城市门店格式统一设计装修，实现城乡职场对外形象标准一致。

2、服务部应根据内部面积大小合理设臵受理区、引导区、休息区等基本服务区域，向客户提供业务受理、服务引导、咨询投诉、客户休息等候等基本服务功能。条件允许可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。

3、除出纳、会计等柜面外，其它柜面应采用开放式设计。柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，有条件的服务部可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。

4、服务部内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。明示服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话。告示板、海报架、X展架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。

5、服务部内应开通网络和电话，应当配备满足业务开展所需的办公设备，包括桌椅、电脑、打印机、POS机等，同时，有条件的服务部还应配备饮水机、水杯、复印机、高拍仪等便民服务设施，柜面、地面、墙面、天花板应清洁完好，出现破损、污渍及时修复、清理。

二、人员配臵标准

（一）服务部主要负责人原则上应由县支公司委派，须与公司签订劳动合同的员工。但也可根据实际情况，选聘、纳编有工作经验，有组织领导能力，有社会资源的当地政府退二线领导、社会人士和业内精英。

（二）服务部应根据当地市场细分和业务发展情况，组 3 建专业化的销售团队，销售团队主要由具备保险代理从业人员资格的农村个人代理营销员构成，同时，服务部应当根据业务规模配备足够的内勤管理人员。

三、时效标准

（一）服务部营业时间可根据当地情况自行确定，但必须对外明示。对外承诺24小时服务或节假日期间照常提供服务的，应至少安排一名人员值班。

（二）柜面受理咨询、投诉等业务时，客户等待时间不应超过30分钟。因特殊情况确实需要等待30分钟以上的，应提前做出说明。

第三章 网点服务标准

一、服务原则

（一）真诚服务原则：服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客。更应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行如实告知义务，认真履行岗位职责。

（二）主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在服务过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。

（三）及时服务原则：服务人员应严格遵守服务时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户疑问、处理相关业务，向客户提供高效服务。

（四）方便客户原则：在整体规范性的原则下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、4 满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。

（五）首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。

二、服务礼仪

（一）仪容

1、发式：头发需勤洗，无头屑，且梳理整齐；不染色发，不留光头，不留长发；女员工过肩长发要束起，盘于脑后并佩戴统一发饰；以前不遮眉、侧不盖耳、后不触衣领为宜。

2、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；男员工应经常修面，不留胡须；女员工可略施淡妆，但不得浓妆艳抹。

3、口腔：保持口腔清洁，上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。

4、耳部：耳廓、耳根及耳孔应保持干净，不留有皮屑及污垢。

5、手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm，不得涂有颜色的指甲油。

6、饰品：不戴有色眼镜、造型怪异的眼镜及夸张饰物；男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩 5 戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物，一只耳朵上不得同时戴上两只及以上的耳钉，戒指不得超过一枚。

7、体味：不得纹身；经常洗澡，身上无异味；不使用味道过浓的香水。

（二）着装

1、员工在营业时间统一穿着工装或正装，同一营业网点内人员须穿着同一季节服装；佩戴统一工牌，工牌字迹清楚，佩戴位臵准确、规范、一致。

2、服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁、大方得体，不准披衣、敞胸露怀，不得挽袖卷裤，不得穿短裤、超短裙和休闲服。

3、男员工如穿着正装，一律系深色皮带、穿着深色皮鞋、深色袜子；衬衫衣摆应扎入裤内，衬衫袖口一律扣上，不得翻卷。

4、女员工如穿着裙装，长度过膝，不宜过短或过长，避免露出衬裙、袜口。袜子应与工装颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。

5、注意鞋和服装的搭配协调，不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋、休闲鞋等。

6、无工装人员穿着要求应尽量接近工装的颜色、款式和穿着要求；女员工服装穿着应展现稳重、端庄、自信的服务形象，色彩搭配自然，颜色款式和工装相近；男员工应着正装，衬衫应以白色或蓝色为标准，颜色、款式和工装相近。

7、女员工孕中后期不便穿着工装时，应穿着颜色与工 6 装相近的孕妇装。

8、安保、保洁人员应统一着装，仪容整齐。

9、员工上班时不得戴袖套。

（三）表情神态

1、接待客户应保持亲切微笑、大方、自然、专注、友善。

2、接待客户时要精神饱满，目光注视对方“注视区”（双眼和鼻尖之间的三角部位），不要游离别处、东张西望；应表现出诚恳和自信，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情；不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸，不得经常看表；耐心倾听客户陈述，如遇客户言语过激，也不要面露不悦神色。

3、在迎送客户时，热情迎送，脸带微笑，举止大方。

（四）禁止行为

1、在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪，前仰后靠。

2、接待客户时不能伸懒腰、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，不唾沫四溅。

3、举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。

三、服务用语

（一）倾听客户

服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工 作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳 7 恭听。在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。

（二）用语规范

1、接待客户用语文明规范，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和；音量应视客户音量而定，不可音量过轻；语气要轻柔、和缓，语速要适中。

2、主动问候客户，坚持使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语；做到“四声”服务，即来有迎声，问有答声，怨有歉声，走有送声。

3、服务过程中应提供普通话服务。同时根据区域习俗和客户特点灵活掌握，客户讲地方方言，可根据客户要求讲地方方言；客户讲普通话，应提供普通话服务。

4、服务语言要考虑客户的接受能力。在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言，视客户对保险业务的了解情况，适量使用专业术语。当客户的面询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。

5、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用 “请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

6、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气。面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱 歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。

7、掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。

四、接待礼仪

（一）递送资料

递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向客户方向递交，双手递送，轻拿轻放；如需客户签名,应把笔套打开，笔尖朝向自己，递至客户手中。

（二）递送物品

在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（三）交接款项

双手接递钱款、票据和银行卡，不抛不弃。

（四）交换名片

1、互换名片时，要双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片，仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方。

2、禁忌：先于上司向客人递交名片；无意识的玩弄对方名片；当场在对方名片上写备忘；把对方名片放入裤兜；接到对方名片后不看就收起；离开时忘带对方名片。

（五）上下楼梯

上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，9 应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。

（六）出入房间

进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。

五、电话礼仪

（一）接电话

1、在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，中国人保财险×××，请问有什么可以帮您”。

2、主动报出名字及问候。

3、主动询问客户需求。

4、礼貌结束电话。

（二）打电话

1、用标准的礼貌头衔来称呼对方。

2、讲话要言简意赅，尽快切入主题。

3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

第四章 网点销售标准

一、销售时效

（一）车险客户在投保资料齐全的情况下，从录单为起点，最后为客户打印保单，全流程时限为15分钟；非车险业务因出单环节不同，在客户投保资料齐全的情况下，明确告知客户出单时长。

（二）为客户提供送单服务的，应充分尊重客户的方便，根据客户的意愿尽快完成保单配送。若客户未明确约定其他 送单时间，应当在订单核保通过后的48小时内完成配送。

（三）符合续保条件的，应在保险合同到期前60天提醒客户续保，提供续保建议方案，在保险合同到期前30天与客户商洽续保具体事宜。

二、销售行为

（一）销售人员在工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要明示“暂停服务”。办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意，并使用规范服务用语。

（二）销售人员首次展业时应主动向客户表明身份，出示名片或其他相关身份证明，客户明确拒绝的应表示歉意并立即停止展业。

（三）销售人员应如实向客户介绍公司产品和合同内容，不得擅自手写、印制、篡改有关公司、产品或服务的宣传资料，不得对其它的单位、产品、人员进行评价和比较。

（四）销售人员对责任免除条款应以书面或口头形式作出明确说明，不得阻碍客户履行如实告知义务，或诱导、教唆客户不如实告知。

（五）保险意向达成后，销售人员应向客户核对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限等信息，收集客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息，投保单由客户签字确认。

（六）销售人员不得酒后接待客户，不得向客户收取除保险费以外的任何馈赠，不得截留、挪用、侵占客户的保险 11 费和退保费，不得以任何方式向客户支付或承诺支付超过规定之外的折扣。

（七）销售人员应及时提醒客户交纳续期保费。不得争抢本公司其他销售渠道或人员的续保业务。

（八）销售人员不得以任何形式泄露、出卖客户信息，不得向公司隐瞒客户联系方式，不得在公司回访时冒充客户接受回访。

（九）对投保险种、保险金额、责任限额、保险期限、客户姓名/名称、身份证号码/组织机构代码、联系电话等信息，出单人员应向客户本人或销售人员进行确认，客户未在投保单上签字的不予出单。

（十）办理批改或退保前，应验明申请人身份。批改事项应与客户进行书面确认；不予退保的应向客户明确说明理由。

三、网点电销落地

（一）目的

由网点协助客户完成电销业务承保、缴费及出单。

（二）范围

客户同意体验车辆保险电销业务，业务按电销正常投保流程处理。

（三）内容

1、协助客户承保电销业务流程

客户来到网点后，服务人员在征求客户同意的情况下，向客户介绍电销业务投保流程，协助客户完成投保工作，具 12 体流程如下：

（1）服务人员向客户介绍电销渠道业务。（2）客户拨打400-1234567投保电话。

（3）电销运营中心客户服务专员接听到客户电话后与客户沟通投保事宜，完成投保工作。

2、完成客户上门缴费取单服务流程

客户上门缴费取单业务是指客户通过电话（400-1234567）成功投保后，自行到网点办理缴费、取单的业务，网点负责客户已到店上门的收费、打单等客户接待工作，具体流程如下：

（1）客户上门后，服务人员主动提醒客户出具投保资料（包括：行驶证；投保人、被保险人身份证；上保险单等），登录系统核对相关投保信息（包括：车辆信息；险种信息和特别约定信息等）。

（2）对投保车辆和投保相关证件进行查验。（3）在业务系统中打印投保单、交强险费率浮动告知书，在财务系统中打印缴费通知单。为客户出示保险条款，请客户核对相关投保信息及车辆信息，指导客户阅读保险条款的免责内容；指导客户在投保单、费率浮动告知书和缴费通知单相应位臵签字。

（4）为客户办理收付费手续，与客户核对发票抬头，确认无误后打印发票及正式保单。若需要附送宣传品，在交付宣传品的同时，需请客户在宣传品出库单上签字确认。将交予客户的所有单证加盖骑缝章后交予客户，骑缝章使用业 13 务用章。

（5）客户完成车辆投保后，服务人员在电销落地服务系统中对该订单进行“设臵上门”操作。

四、网点网销落地

（一）目的

由网点协助客户完成网上投保、缴费及出单。

（二）范围

客户同意体验车辆保险网销业务或非车险网销业务，相关业务按网站正常投保流程处理。

（三）内容

1、客户上门投保，服务人员应主动引导客户登陆ePICC网站体验车险网销业务。

2、网点协助客户完成网上投保。

3、若客户已完成网上投保，服务人员应协助客户在网站投保信息确认页面确认客户投保信息，如有异议则修改投保信息后进行再次确认。

4、确认投保单后，在三代业务系统中打印投保单，客户投保单签字

5、服务人员根据客户投保信息对客户车辆进行检验。

6、选择是否柜台缴费及出单。如客户选择上门收费及送单服务，则网点处理流程结束。订单清分至该网点所在地区的落地服务机构，按网销上门收费流程处理。

7、如客户选择柜台缴费及出单，则进入缴费环节。

8、客户缴费，协助客户完成网上银行或刷卡等收费动 14 作。

9、单证缮制。服务人员在三代业务系统中完成投保单转保单、保单打印、发票打印等单证缮制工作。

10、单证交予客户并完成客户推荐。

第五章 网点协赔标准

一、网点协赔含义

协赔是指服务人员为满足客户理赔服务需求，严格按照理赔线的操作流程及业务管理要求，协助完成理赔部分环节服务的工作。协助理赔的服务人员称为协赔员。

二、网点协赔案件范围

网点或协赔员自身承保的车险业务，出现以下事故，协赔员做好转接报案、查勘、定损（即协助录入损失项目提交后台报价、核损人员审核的工作）、单证收集、赔案信息查询和赔案跟踪等服务。

（一）机动车辆险不涉及人伤、物损的轻微车损案件，协助客户报案、查勘、定损、赔案信息查询、赔案跟踪服务和资料收集服务。

（二）机动车辆险所有案件提供协助报案、赔案信息查询、赔案跟踪服务和单证收集服务。

（三）提供家财险、意外险案件的协助报案、赔案信息查询、赔案跟踪服务和单证收集服务。

（四）根据网点协赔情况，逐步扩展到授权的客户范围。理赔管理部门与网点管理部门共同建立协助案件授权范围动态调整机制，统一考核体系，依据考核调整权限。对 15 于考核评价优异的网点，可适当放宽服务范围和金额；对于考核评价较差的网点，降低授权案件范围和金额，直至取消授权。

三、网点协赔员岗位职责

（一）协助报案：负责协助引导客户拨打95518进行报案；对于客户提出需要现场协助的案件，协赔员要充分掌握出险地点、出险情况、个人工作安排等因素，在5分钟内答复客户是否能到现场进行协助。

（二）协助查勘：对符合使用电子查勘员的案件，负责协助客户使用“电子查勘员”进行现场查勘；对于其他案件，负责协助客户与查勘人员沟通，提升客户现场查勘服务体验。

（三）负责向客户推荐现场定损；负责指引或陪同客户前往公司的定损中心进行定损；及时跟踪定损处理进度，根据客户要求及时反馈。

（四）在网点受理客户提交的索赔资料，或根据客户要求上门收取索赔资料，协助客户提交理赔单证；索赔材料要求真实可靠，协赔员不得在整个过程中代客户签字。

（五）根据客户要求，协助查询赔案进展情况，并及时反馈客户；或指引客户自助查询赔案进展情况；在客户提出赔案进展查询后的4个工作小时内，要给予客户正式的反馈。若因特殊情况无法查询到具体的赔案进展情况，也要恳切的告知客户原因，并尽快掌握赔案进展情况。在客户对理赔进展表达不满时，要积极协调理赔人员，加快赔案的处理，提 16 高客户满意度。

（六）根据客户的需求，协调跟踪车辆道路援救服务。

（七）负责向出险客户提醒索赔须知和索赔注意事项。

（八）负责向客户宣传推广公司推出的理赔服务举措。

四、网点协赔服务内容

（一）转接报案服务

1、电话报案

网点岗位人员接到客户电话报案（未拨打95518），引导客户拨打95518报案，对已拨打95518客户报案的，引导客户后续理赔事宜。

2、上门报案

客户到网点报案，网点岗位人员询问案情后，引导客户拨打95518报案或者直接帮助客户报案。

（二）协助查勘服务

1、网点人员接到客户查勘现场需求，及时引导客户报案后，督促95518做好查勘服务的调度工作，落实查勘工作。

2、协助客户完成手机自助查勘服务。（一个保险内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险内不再享受此项服务）

针对在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，引导客户通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场。然后在保险公司的引导下，约定定 17 损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。

3、协助客户完成手机自助理赔服务。（为公司VIP客户提供此项服务）

对于出险后不涉及人伤、物损的车辆损失案件VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务，实现现场一站式轻松自助理赔。

4、推荐车辆送修

无短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，及时沟通定损中心人员，并将车辆引导至定损中心；有短信提醒的案件，需要拆检定损的案件，及时将车辆引导至短信推荐的定损中心或拆检点。

（三）协助定损服务

1、协助远程定损

有条件的、且规模较大的网点可以安装远程定损设备。对于损失较小且不需拆解的案件可以直接通过远程定损进 行定损。由网点人员与远程定损中心联系，通过视频定损。通过远程定损的案件24小时内完成照片及定损资料的上传。

2、协助非远程定损案件处理

对于已安装远程定损设备的网点，但需要拆检的案件，引导客户前往定损中心或拆检点定损；对于条件限制不能提供远程定损的网点，引导客户前往定损中心或拆检点定损。

（四）协助救援服务

协助救援是网点岗位人员通过现有全国救援服务网络资源，协助提供客户救援服务，做好客户与救援机构沟通协 18 调沟通工作，第一时间解决客户之忧。

（五）理赔单证收集服务

网点应提供理赔索赔单证，网点人员按照各险种理赔实务案件类型，开展资料收集与审核工作。将客户提供的资料扫描，形成电子单证上传至综合岗或理算人员进行理算、核赔等理赔处理。理赔部门确定赔款金额及理赔意见后，及时与客户沟通，处理意见由客户签字认可。

（六）赔案信息查询服务

在客户提供被保险人身份证原件或被保险人的委托书和身份证复印件以及保险单信息后，根据客户查询理赔信息 需求，协助客户查询赔案相关信息。主要内容：赔案中涉及到的各项赔款金额、各项赔款的扣减金额、赔案各环节处理人员和案件的进展情况。

（七）人伤跟踪协助服务

对于涉及人伤案件，符合小额人伤案件快速处理条件的案件，应引导客户按《车险小额人伤案件快速处理办法》实施快速处理；对于涉及人伤案件，不符合小额人伤案件快速处理条件的案件，在事故发生客户报案后，协助客户联系医疗跟踪人员，做好人伤案件的医疗跟踪工作。

（八）赔案处理跟踪服务

根据客户需求或客户投诉案件，负责赔案跟踪服务，及时掌握案件进展情况或案件处理情况，加快案件的处理时限或解决案件处理过程的分歧意见，提升客户的满意度。接到客户投诉或理赔问题，在一小时内反馈问题到理赔中心，确 定问题解决的专门人员，及时向客户反馈问题的处理情况。接到问题案件的责任人，需要一直跟踪案件的处理，直到案件结案，客户满意。

五、网点协赔服务指导机构

（一）培训机构

各省农村销售网点协助理赔人员由各省理赔事业部和农网管理部门负责安排组织培训和考核，考核合格的协赔人员，方能组织开展网点的协赔工作。

（二）理赔业务指导机构

各省农村销售网点的理赔咨询和业务指导机构明确为各省理赔事业部的核损核赔中心，由核损核赔中心明确专人和专用电话受理农村销售网点网点负责人的咨询和业务指导。

其他未尽事宜按照公司理赔事业部相关规定要求执行。

附件：