营业员培训方案新

营业员培训方案新（共7篇）

1.营业员培训方案新 篇一

新证券营业部营销策划方案

为了树立品牌形象，建设有规模高质量的营销团队，开拓市场，逐步扩大营业部在当地的影响力，展现营销团队的潜在活力，开拓并巩固营销渠道，发展客户，增加客户总量，创造营销奇迹，特制定以下营销方案。

第一部分 新证券营业部战略定位和细分

一、证券经纪业务定位的基本涵义

定位（Positioning）是指企业根据竞争者的产品和服务在市场上所处的地位以及客户对于该种产品的重视与偏好程度，从而确定自己在目标市场上适当的营销方略。定位理论是由著名的美国营销专家艾尔•列斯（AlRies）与杰克•特罗（Jack Trout）于70年代早期提出来的，按照艾尔•列斯与杰克•特罗的观点：定位，是从产品开始，可以是一件商品，一项服务，一家公司，一个机构，甚至于是一个人，也可能是你自己。定位并不是要你对产品做什么事情，定位是你对产品在未来的潜在顾客的脑海里确定一个合理的位置，也就是把产品定位在你未来潜在顾客的心目中。定位可以看成是对现有产品的一种创造性思维，改变的是名称、价格及包装，实际上对产品则完全没有改变，所有的改变，基本上是在作着修饰而已，其目的是在潜在顾客心中得到有利的地位。因此在证券经纪业务领域，证券公司的定位是树立在投资者心目中优秀的经纪业务品牌，如前面说的高盛为机构为主的客户提供贵族式服务，美林证券为家庭提供综合性的理财服务，爱德华琼斯∙为小城镇客户提供基金等投资产品和保守的理财咨询服务等都是很明确的定位。

二、证券经纪业务的市场细分

证券经纪业务的定位是以投资者为中心的，那么就不可避免的涉及哪些投资者的问题，这就需要应用经纪业务的市场细分。所谓的证券经纪业务市场细分是指根据投资者不同的需求特点而将市场划分成不同投资者群体的过程。每个需求相似的投资者群体就是一个细分市场，而整个经纪业务市场细分后便形成为若干细分市场。现在经纪业务市场主要有以下划分方式：

1、按照投资者托管市值或者资金量的大小，可分为大、中、散户。这是券商经纪业务中最常用的划分方法，如某营业部资金80万以上的为大户，30万-80万的为中户，30万以下为散户。

2、按照投资者交易的方式，可分为现场和非现场客户。现场客户是指到证券营业部现场来交易的客户，非现场客户是指通过电话、网上交易、无线通讯等方式进行证券交易的客户。

3、按照投资者的交易习惯，可以分为短线、中线、长线投资者。短线客户的投资周期一般在1-2周以内，中线客户的投资周期一般在1-2个月以内，长线客户的投资周期一般在3个月以上。

4、按照投资者地理位置，可分为营业部附近客户、营业部同城其他客户和异地客户。一般营业部附近客户是指方圆五公里内的客户，另外同城和异地的客户也进行区分。

另外还有按照投资者的收入水平，可分为高收入者、中等收入者和低收入者；按照投资者年龄的不同，一般分为青年、中年、老年客户；根据投资者风险承受能力，可以分为保守型、稳健型、激进型客户等等。每种群体中的客户又可以分为不同级别、不同类型，最后注意一般投资者并不是单一型的，因此还需要交叉分类。

三、证券经纪业务的市场定位和细分

根据实际工作中操作的观察发现现有的客户细分方法已经不能满足经纪业务发展的需要，因此提出以客户价值结合客户资产量的辅助指标来细分市场。在经纪业务中客户价值包含其证券交易的净佣金、产品销售的净手续费、客户资金的利差等收入，甚至于该客户已经转介绍客户数量或拥有介绍的能力，这些都是综合考定的指标，但是在实际操作中以净佣金收入为主要指标，只有当其他指标比较突出的时候，才予以考虑。客户资产量只能作为辅助指标，是因为企业是以利润最大化为目标，成本基本不变的情况下，收入是关键，但是又不能完全抛除客户资产量，因为客户的资产量越大，经过专业指导后并得到他认可后，就有可能产生比较大的收益，即未来价值相对较大。根据客户价值结合客户资产量的指标，可以分为高收入高资产、高收入低资产、低收入高资产、低收入低资产的客户。

根据指标特点，证券公司可以将客户分为核心客户、重要客户和一般客户三大类，其中核心客户为第一象素的高收入高资产投资者，重要客户包括第四象素的高收入低资产和第二象素的低收入高资产投资者，一般客户则为第四象素的低收入低资产投资者。

对不同的客户类别提供分类化的服务，现在证券经纪业务的服务，主要可以分为基础服务、温情服务、咨询服务和增值服务，这三类客户的具体服务情况如下：

1、基础服务主要包括：及时解决现场及非现场客户交易过程中的问题；客户提出的有关业务及证券知识方面的问题，及时给予清晰和全面的解答；积极同客户沟通，促进客户能够及时和细致了解公司新业务种类和服务产品；为客户提供多种交易方式；收集了解客户需求，及时反馈业务部门，促进完善客户服务内容。这类服务三种客户的区别不大，最多是核心客户提供人工报盘交易，而其他客户以刷卡、热自助、电话委托、网上交易方式等自助交易方式为主。

2、亲情服务主要包括：法定节日或特殊节日营业机构管理人员通过广播或到客户群体中恭贺或者有能力的也可给客户举办一些活动；客户及家人的特殊日子发贺电、发贺卡、打电话、拜访、送鲜花等形式表示祝贺。这类服务三种客户的区别也不大，只是一般客户通常不进行客户及家人的特殊问候。

3、咨询服务主要包括：根据客户需求选择性的将各类研究咨询张贴或转发客户；定期提供客户持仓个股分析报告；及时向客户提供高质量的资讯产品和信息，并根据客户需要为其度身定制资产配置方案；定期将研究机构的投资策略报告发送给客户；通过网络服务平台，对客户提供一对一咨询服务；客户专用电子信箱服务，为客户提供个股门诊单、周评报告、月度投资计划以及模拟投资组合等；通过短信提供咨询建议；提供个股答疑、推荐以及跟踪个股服务；现场客户和非现场客户定期沟通。这类服务三种客户的区别就比较大，一般客户只提供基本的咨询服务，接受公共的咨询，而重要客户和核心客户一般都有一一对应的客户经理服务，核心客户的个性化咨询服务比重要客户更好。

4、增值服务主要包括：根据其需要提供各类研究报告，包括内部研究成果和外购报告；以短信营销和客户服务为信息平台，为高端投资者提供实时行情、股市资讯和在线交易同时提供自选股等个性化管理功能。提供及时、全面、权威的财经资讯，短信营销信息和客户服务平台作为补充可提供及时的公告信息、个股预警、个股资讯、成交回报、资金变动、中签通知服务；根据客户需求，编撰投资分析报告，如果客户资产量达到相当规模，可根据其需要提供全方位私户理财计划。这类服务三种客户的区别就更大了，一般客户基本不享受增值服务，重要客户享受及时的服务，核心客户则享受全面及时的服务。

综上所述，以目前市场情况来看，高收入高资产核心客户群体为主的细分市场对证券公司的经纪业务贡献最大，因此证券公司的客户服务主要需定位于此类客户，但也不能放松重要客户的服务。结合核心客户的特点及其需要全方位的服务，证券经纪业务日常经营单位的证券营业部可以定位为理财中心或营销中心，在投资者心目中树立专业化、市场化的品牌形象。

第二部分 营销措施

一、银行驻点营销

几年前，银行驻点营销是市场一种创新，让券商从营业部的坐商走向了市场，让单一的营业部场地，扩张到全市所有的银行网点，因当时的银证通模式，银行直接可以开立券商资金账户，客户可以在银行进行一站式的手续办理。让券商拓展了极大的一部分离营业部很远很远的客户，券商投入小。产出高。银行开发的客户质量也相对比较好。券商所投入的仅仅是调拨部分保证金去银行开立账户，投入少量的通讯费用及人员工资。这种模式迅速的被各券商发现，这就是导致现在银行最多蹲点券商达10家的主要原因之一。从开始客户保证金三方存管以来。银行开始有了存管户开户任务，银行更大范围的开放了券商蹲点的名额。唯独招商银行对进驻券商有了一定的限制，他们比其他商业银行更黑，要求券商与其佣金分成，并要求券商是A类券商。综合来开，银行驻点营销的方式得到得市场得认可，也让各大券商得到了极大的获利，此模式已覆盖了全国。

为此，我部与银行关系须注意以下三点：

1、要建立双方长期合作关系时间长

2、管理层要对银行公关关系的重视。每隔半月或新人报到之时都工有上级对银行关系的回访。

3、在重要节日会送上些礼品。通常情况下，礼物费用控制在1000元左右。

著名营销专家艾-里斯认为：任何产品和品牌要想获得成功，就必须先于竞争对手率先进入在消费者的心智，并使其在消费者的大脑中抢占一个位置，从而让消费者对该品牌形成在某一领域内的第一印象。这就是所谓的“第一”定位。

综上所述，营业部门高管应重视商业银行负责人的公关行动。

二、与大通讯机构的合作营销

要与电信、移动、联通、铁通、网通等机构合作。合作模式应有所不同，例如移动、联通，仅对券商开放系统的合作是不够的。可在其营业厅布点，发展其内部员工。其余的中大型的通讯机构，合作的内容包括，通讯商的资源共享，通讯商入驻小区营销活动时，双方共同营销。券商负担部分通讯机构的产品赠送、通讯商的营销人员兼职券商的营销，实现双赢。

三、低佣金的促销

深圳市场的佣金，应该是全国最低的。从青海证券银证通开始1.0‰，深圳市场进入了价格战，各券商纷纷跟进佣金价格战，演得最剧烈的应该是2002-2005年，当时的汉唐证券开展佣金年费制，号称“一天一元，轻松一年”，佣金年费制的前期，汉唐证券是莫名其妙的产生过亏损的，后来他们发现了漏洞，在其他方面做了一定的修改，还是保证了利润。(此漏洞如果有做过交易部的，或熟悉交易所收费的应该会明白)，2004-2005年,年费制收费迅速被其他券商复制，有联合的300一年，长城的288一年、某券商的260一年。甚至有券商0佣金。2005年，深圳证监局下出通告，警告联合证券立即停止佣金年费制。各券商开始收敛，转入地下年费制，并随行情的好转逐渐取消。固定费率方面，根据市值的不同，各券商最低佣金从0.3-1.0不等。2006年行情好转后，才开始回升。联合证券、国信证券、等大券商开始在不通知客户的情况下，调整佣金，联合证券30万以下的客户一律1.5、国信证券1.8、招商证券1.8等。

按照目前整个市场对一般客户，本团队开发客户给予非现场交易手续费为零或0.2的政策是合适的，给予成员一定底限的自己做主的佣金调节。而对于本营业部也可以科学地根据对成交量较大的客户做出更大调节。

四、社区营销及技术服务站营销

可以选择些人流量比较大，商业性质比较强的地段进行布点。分工合作，两人派单，两人对有意想客户进行营销说明。在周围的高档写字楼张贴海报、设点促销，利用上下班及午餐人流量大的时间段 派发宣传资料、意向沟通，周末在优质社区、大型商场摆台促销，以登记电话送小礼品方式挖掘潜在客户，日常电话跟进，开户即送精美礼品一份；再者就是深圳关外工厂及制造工业多可以说给本营业部资本市场的开发带来一定的辅助作用，具体分析为本身许多企业存在较大的资金空余，在如今通货膨胀，人民币贬值速度加快的形式下，他有必要对空余资金进行合理的管理。或者是部分企业本身在原材料上的供应需求。当对未来市场不明确的情况下，企业为了规避风险，可以在期货市场能够建立个刚好相反的头寸。来进行套期保值。这一点可以同过以下方式进行。

1、一般企业在银行都有个企业帐户，可以通过银行工作人员的推荐来帮本营业部实现。他们和企业有个很好的交流合作关系。对他们比较信任。这点要求银行和本营业部的合作关系处理好。

2、不定期的与大型上市公司、企业合作：搞庆典联谊活动或投资座谈会股市沙龙等，免费开股东卡，送精美礼品，开发团体客户及机构户。

五、服务品牌的营销

此营销模式是本人比较推崇的、比较欣赏的一种模式。做咱们这行的迟早是要做回服务的，只有打造自己的服务品牌，做好客户的服务，你才能在这个市场是立于不败之地。为你能提供有效的资讯。能让客户在市场上挣到钱才是王道。

而本营业部在公司没有特别的支持下要坚持组织自己的语言，坚持每日一到两条对大盘的分析，个股的推荐等信息。当然这个还依赖与个人专业知识掌握的多少而论。

第三部分 团队建设与营业部团队营销

一、以4C理论武装团队——理念致胜

可以做些平面的广告，让市场知道就在本营业部就有证券营业部。正如犹太经济学家威廉立格逊所说，一切都是可以靠借的，可以借资金、借人才、借技术、借智慧。这个世界已经准备好了一切你 所需要的资源，你所要做的仅仅是把他们汇集起来，运用智慧把他们有机的组合起来。

事实上，只要某一领域成为关注热点，借势就成为可能。因为从消费心理学的角度来说，传播中有一种简约机制：对受众而言，得到认可的效应暗含信任感，在其基础之上的“搭车”信息，较之陌生信息更容易被接受。

在营销活动中，“借势”就是借助人物、事件等本身的社会效应以达到推广产品的目的。

一个可行的办法就是在周末组织公司所有的营销人员以及公司高管在当地的养老院或孤儿所等一些公益事业单位做义工从而既为社会献了一份爱心，又在宣传本营业部。何乐不为?相信这样的宣传对与老百姓来说比一些空洞的广告更具说服力

口碑营销同样需要“借”，借助媒体、借助事件、借助其他资源，善于“借”，会使口碑营销获得更好的效果。

所以，借势营销中，可以借助的手段是多方面的，比如：其他行业具有轰动效应的大事件;政府有关部门的政策法规;新闻媒体的各种报道等等。通过策划发挥、延伸实施，就可以为我所用，去实现自己的营销目标。

借势营销是一把双刃剑，它可能为企业带来丰厚的收益，也可能让企业的付出付诸流水。然而，只要企业对企业自身进行仔细分析，在适当的时机抓住自己需要的“靠山”，并进行有效的营销策划，必能获得成功!

然而，随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，以4P理论来指导企业营销实践已经“过时”，4P理论越来越受到挑战。到80年代，美国劳特朋针对4P存在的问题提出了4C营销理论即消费者的需求和欲望（Consumer’s wants and needs）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。：

1、瞄准消费者需求。首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲求，而不是先考虑企业能生产什么产品。

2、消费者所愿意支付的成本。首先了解消费者满足需要与欲求愿意付出多少钱(成本)，而不是先给产品定价，即向消费者要多少钱。通过对客户的沟通了解(比如针对资金量大，且有自己的一套投资理念的客户，他是不会要求你提供的信息，只是要求降低成本。反之亦然。

3、消费者的便利性。这是本营业部本营业部的同事利好。所以首先考虑顾开户和交易过程如何给顾客方便，而不是先考虑销售渠道的选择和策略。故区域应以本营业部附近镇为主。

4、与消费者沟通。以消费者为中心实施营销沟通是十分重要的，通过互动、沟通等方式，将企业内外营销不断进行整合，把顾客和企业双方的利益无形地整合在一起。实现客户资源有效利用：鼓励客户经理下班后分区域轮回公司，给现有名下老客户、公司的睡眠客户及之前转走的客户打电话，做好售后服务，进行资源再开发。

伴随着整合营销传播而来的4C营销理论，从消费者的需求出发来谈4P，即满足消费者的需求；消费者愿意为之付出的成本；方便消费者购买的渠道；把促销作为与消费者的沟通等等。

其实，4C不过是本营业部转换角度看问题的方法，是一种让消费者更容易接受产品/服务的营销工具，它的出现并非是对4P营销的否定，只能是使得4P更加完美。

再从其他营销理念来讨论营销方案的指定

美国DonE。Schultz提出了4R（关联、反应、关系、回报）营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素：

1、与顾客建立关联。在竞争性市场中，顾客具有动态性。顾客忠诚度是变化的，他们会转移 到其它企业。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。特别是企业对企业的营销与消费市场营销完全不同，更需要靠关联、关系来维系。

二、提高市场反应速度——速度致胜

在今天的相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划，而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速作出反应，满足顾客的需求。目前公司多倾向于说给顾客听，而不是听顾客说，反应迟钝，这是不利于市场发展的。当代先进企业已从过去推测性商业模式，转移成高度回应需求的商业模式。面对迅速变化的市场，要满足顾客的需求，建立关联关系，企业必须建立快速反应机制，提高反应速度和回应力。这样可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移的概率。提高服务水平，能够对问题快速反应并迅速解决。这是一种企业、顾客双赢的做法。(每隔半个月或股市出现重大问题时候对客户的回访。将客户反映的问题做记录。根据问题小组展开讨论，给予客户问题解决的方法)

三、大力推行关系营销——人脉致胜。

关系营销越来越重要了，在企业与客户的关系发生了本质性变化的市场环境中，抢占市场的关键已转变为与顾客建立长期而稳固的关系，从交易变成责任，从顾客变成拥趸，从管理营销组合变成管理和顾客的互动关系。记住二八定律。必须优先与创造企业80％利润的20%的那部分重要顾客建立牢固关系。否则把大部分的营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，不但效率低而且是一种浪费。沟通是建立关系的重要手段。从经典的AIDA模型：“注意—兴趣—渴望—行动”来看，营销沟通基本上可完成前三步骤，而且平均每次和顾客接触的花费很低。

四、回报是营销的源泉——感恩致胜。对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件。企业要满足客户需求，为客户提供价值，但不能做“仆人”。因此，营销目标必须注重产出，注重企业在营销活动中的回报。一切营销活动都必须以为顾客及股东创造价值为目的。同样对员工来说，回报也是对其工作价值的肯定。

从外部营销到树立内部营销理念。由于员工是客户的直接接触者，管理者的观念、思路和决策都要通过员工们的日常工作和行为来贯彻和体现。事实上，内部员工应是营销活动的首要对象。“要善待客户，必须首先善待员工”，高度重视内部营销。处理好管理者权威和员工自主性的关系。首先，应该培养共同参与意识、共同的价值理念和行为准则、共同的归属感，努力为员工创造个人发展的机遇和条件。其次，处理好各部门之间的关系。建立明确的责任分工、畅通的信息流动系统及科学、公正的内部考核制度，并前后台效益挂钩，树立起群策群力的合作意识，保证各项政策持续而切实的贯彻。完善管理制度，增设优秀新人奖、开户纪录奖、市值纪录奖等奖项，完善薪资待遇(比如当月成交量达到600万/1000万/1500万等等的提成变法做到多劳多得，奖罚分明。积极进行各项市场调查活动，能对公司的销售模式和销售政策，提出意见和建议。以人为本，追求个人价值。在新的体制和组织结构下，所有人员的价值由业绩来衡量和体现，而不以上级的主观评价为依据。同时，要形成尊重员工、关心员工的风气，摈弃那种牺牲或压抑员工个性的文化氛围，处处体现出亲和力。

当然，4R同任何理论一样，也有其不足和缺陷。如与顾客建立关联、关系，需要实力基础或某些特殊条件，并不是可以轻易做到的。但不管怎样，4R提供了很好的思路，是经营者和营销人员应该了解和掌握的。

同时公司营销售管理上面，我觉得管理方面主要还是看公司的企业文化，企业文化要人性化、要朴素、蹋实、奖罚分明，要有完善的体系和制度。组织员工培训。与投资公司、保险、安利等营销团队 合作，资源共享，相互借鉴，请其优秀讲师授课，为我部客户经理培训营销技巧，养成积极心态。

2.营业员培训方案新 篇二

1 对象与方法

1.1 对象

2012 年9 月至2013 年8 月, 护理专业院校毕业后经考核选拔新录用的护士以及从事非手术室护理专业后转入手术室工作的护士17 名, 其中女性12 名, 男5 名, 年龄20~26 岁。本科3 名, 大专14 名。

1.2 方法

1.2.1 确定组织架构。科室建立管理架构和业务架构, 管理架构由科护士长、分管教学的护士长、总带教和教学秘书组成。科护士长负责对整个培训过程的管理监督和检查、分管教学的护士长负责对总带教、专科导师的选拔考核和工作考评, 总带教负责对专科导师和带班老师工作考评, 教学秘书协助做好培训过程中的各项通知、安排、统计工作。业务架构由分管带教的护士长、总带教、专科组长、专科导师组成, 建立科室带教小组, 护士长负责培训方案的制定与落实, 总带教负责培训计划的安排与实施, 专科组长负责具体培训和考核内容的实施, 专科导师进行“一对一”的师徒制带教。

1.2.2确定培训目标。第1年基本掌握手术室护理内涵、掌握手术室工作流程、掌握各专科1~2级手术的洗手配合, 熟悉其巡回配合, 能够独立当班参加手术室值班。第2年能够掌握手术室围手术期的护理内涵、具备手术室常见应急状况的处理能力、掌握各专科常规2~3级手术的洗手及巡回配合, 能够通过护理部的N1级护士准出考核, 为进入准专科护士培训阶段做好准备。

1.2.3 培训内容。涵盖了专业理论、专业技能、人文素养三方面。其中专业理论包括手术室的岗位职责、制度、流程、常规、应急预案;外科相关专科理论知识, 手术室围手术期护理知识、手术室基础理论和专科理论知识;手术室感染的预防控制、洁净手术室的日常维护;常见手术麻醉配合及麻醉并发症的配合要点;手术室职业安全的概念与防护原则;实用临床护理“三基”应知应会。专业技能包括基础护理操作、专科护理操作、仪器设备使用、1~3 级手术配合护理、文件书写、信息系统操作、单病种急诊手术处理、读书报告书写的内容。而人文素养是由入科后第1 周, 由护士长和总带教进行单独理论授课并签订遵守手术室职业操守的协议, 每个月参加科内集中式授课及讨论, 学习指定阅读书籍如《职业精神》《细节决定成败》《医院文化指南》《护理政策法规指南》《护士条例》《医学伦理学》等。

1.2.4培训方法

(1) 集中培训。采取的主要形式有晨课, 每天交班前半小时由总带教或专科组长进行当日手术的每日1 问以及理论或技能的授课培训;情境模拟培训, 主要运用于应急预案的培训, 由新护士参与角色扮演来提高知识的掌握度和实际运用能力;为提高学习兴趣活跃氛围采取竞技比赛和辩论交流的形式, 提高其心理抗压能力、评判性思维的能力。定期回顾考核是检验培训效果、及时调整培训计划的手段, 我们采取的是每周培训的内容每周考核完毕, 以少量多次、及时反复练习来达到掌握的目的。同时参与全科的其他培训, 例如护理查房、安全教育、业务学习等。

(2) “一对一”师徒制带教。原有的总带教负责、带班老师带教模式, 总带教要全面负责实习生、进修生、新护士的带教, 而人员的培训要求、目标、内容、方法均不一样, 总带教精力有效、常出现顾此失彼, 学生满意度不高, 带教效果差、带班老师不满意的现象。而带班老师带教不固定、随意性大、没有连续性、带教内容随机不系统。自科内有了经选拔的多名带教专科导师, 采用“一对一”带教的模式, 立即摆脱了这种现象。采用“一对一”师徒制带教, 科内带教小组的专科导师与入科新护士进行双向盲选, 选定后由老师负责学生的整个培训过程中的示范操作、带班指导、谈心沟通、笔记批阅、工作质量的检查, 学生的各种考核结果与带教老师的年终考核相关。

(3) 晚自习。鉴于应急能力培训模拟的多, 实战少, 自学内容无时间完成, 参考住院医生规范化培训的模式, 每周进行2 次的晚自习至20:30 结束, 在晚自习期间跟班, 学习值班期间应急情况的处理、也可书写笔记、阅读指定专业书籍、观看手术配合视频, 以全面快速的掌握手术室知识技能, 直至进入手术室值班。

(4) 各专科轮转培训。第1 年每个专科轮转1~2 个月要求掌握各科基本专科护理操作, 掌握各专科1~2 级手术的洗手配合及熟悉其巡回配合, 掌握各专科常见急诊手术洗手配合。每个专科轮转结束进行理论和操作的出科考核, 未通过考核者继续在其专科轮转直至考核通过。 第2 年每个专科轮转2 个月要求掌握各专科护理操作和专科仪器设备的使用, 掌握各专科2~3 级手术洗手、巡回配合, 掌握各专科各类急诊手术洗手配合, 同样进行出科考核, 而未通过者影响其轮转的周期继而无法参加护理部的N1 级护士准出考核。

(5) 实时评价反馈。对带教老师的评价反馈, 制定带教老师的评价反馈表, 从其带教态度、带教能力、带教结果, 学生反馈几个方面评价, 作为带教老师考评和调整的依据;对带教新护士的评价反馈:实时搜集分析新护士工作中的问题, 采用品管圈活动, 及时解决问题, 改善培训效果;对培训方案实施过程中的问题反馈, 如家长制管理方式, 接受度低、逆反心理, 培训效果达不到预期值, 学习态度、能力差异大、进度不一, 培训方案在实际操作中有无法落实的现象等均是在实施过程中实时反馈所发现的, 及时采取改变家长制管理方式, 寻找刚柔并济的平衡点, 有奖有罚, 取得信任, 增加接受度;又根据学习态度、学习能力因人施教, 避免模式化;重新调整培训方案, 提高方案实施过程中的实际可操作性。实时评价反馈起到了很好的作用。

1.3 考核与准出

分管教学护士长、总带教、专科组长成立科考评小组, 手术室护理基础及专科知识由总带教每周进行考核, 《“三基”应知应会》基础理论和护理操作、手术室一般专科护理操作由科内操作组每月考核, 专科护理操作或手术配合在各专科轮转结束由专科组长和总带教进行考核, 综合专科知识每半年1 次由分管教学护士长进行考核, 科内其他统一培训考核、急救技能每季由总带教、分管教学护士长进行考核。新护士工作满一年由科考评小组, 进行理论、操作、人文素养综合考评, 符合要求进入第2 年的培训。满两年各科轮转结束, 独立当班进入手术室值班, 本人申请, 由科考评小组和护理部对其进行准出考核。

2 效果

2.1 独立当班、进入值班时间缩短

统计了自2008 年医院重组至2011 年手术室共新入科护士9 人, 平均独立当班、进入值班时间为16 个月。2012年至2013 年新入科护士17 人, 平均独立当班、进入值班时间为12 个月, 明显缩短了独立当班、进入值班的时间。

2.2 实际工作能力的提高

通过2012 年到2013 年医师满意度的调查及同行评价, 医师的满意度从95% 上升到98%, 同行评价的优秀等次从人数的70% 上升90%。结合科室的人力现状, 2~3 年的优秀护士能够参与到一些重大手术的配合, 例如肺移植手术、心脏手术等。

2.3 教学相长

专科导师在带教过程中必须不断学习拓展专业知识, 才能巩固其各项技术, 具有指导考核新护士的能力, 这些压力提高了专科导师工作责任感和学习积极性, 而授课的准备和实施过程中不断积累经验, 提高了授课技巧以及制作辅助教学工具的能力, 例如PPT的制作, 授课模具等。

3 讨论

随着外科学的发展, 手术室护理的发展随之而来带来更多的挑战, 器官移植、各种微创技术、日益更新的医疗仪器设备, 需要我们手术室护士更高的专业素质和默契的术中配合技术。而每年入科的新护士是我们的未来和希望, 对于他们的培训尤为重要, 开个好头、打好坚实的基础才能成为手术室将来的栋梁, 提高手术室的护理质量和保障患者的生命安全。

我科现采用的对新护士的培训方案, 首先整个管理和教学有了明确的组织体系和分工, 每个人知道自己的责任、工作考核的要求和标准。摒弃原有的总带教一人负责制, 其他高能级护士不参与或即使参与也不承担责任、无考核的状况, 全员调动工作积极性, 选拔专科导师, 有责任也有待遇, 真正发挥传、帮、带的作用。其次在培训内容上进行了调整, 突出重点、主次、先后, 不是对手术室内容宽泛的学习, 使新护士学习的更有针对性和条理性。而在培训方式上注重多样性、趣味性、及时性, 通过专科轮转、每日晨课、情境模拟、竞技比赛、辩论交流、晚自习以及品管圈活动等全面的开展培训, 使新护士的接受度更高。另外在考核的过程中不仅有考核内容而且有多种考核方式和严格的准出标准, 培训过后不只是对新护士进行一次考核就结束, 必须让他们知道下一个目标是什么如何能达成目标, 提高应对能力增强自信心。

3.营业员培训方案新 篇三

关键词：邻近 营业线 深水墩基 防护

中图分类号：TU74 文献标识码：B 文章编码：1674-3520（2014）-02-00204-02

一、工程概况

澄碧江双线特大桥孔跨式样为2×32+（44+2×80+44）+8×32m。4号墩桩基桩径为φ2m，共9根，桩长16m，墩台处水深约为4m左右，承台几何尺寸为纵桥向11.6m，横桥向13.2m，承台高4m，最大水深7米，开挖深度达12米，邻近即有营业线仅3.7米。

地质条件：地质情况自河底向下为依次为：粉质黏土、全风化砂质泥岩夹砂岩、强风化砂质泥岩夹砂岩、弱风化砂质泥岩夹砂岩，地基容许承载力依次为：σS=0.15MPa、0.2MPa、0.4MPa、0.6MPa，岩层产状为N40°E/37°SE。

二、总体施工方案

新建铁路与既有线交角为21度， 4号墩靠近既有线墩承台，与既有线承台平面距离3.7m，基坑施工先筑岛，筑岛应将既有桥墩一并包住，再采用钢板桩围堰施工，施工完成后拆除河床上围堰及筑岛土方，恢复河道。

施工流程如下：

施工准备→施工放样及施打定位桩→导向框安装→施打钢管桩→安设上、下分配梁、跳板→施打钢板桩→承台范围内筑岛回填→钻孔桩施工→开挖第一层回填土→钢板桩内支撑1→开挖第二层回填土→钢板桩内支撑2→开挖每三层回填土→清淤→承台施工。

三、邻近营业线桥墩的具体施工方案

1、修筑便道

在施工前，对原地形、地貌进行拍照，同时在既有线和新建承台之间设立二个沉降观测点（既有墩身两侧），为此专门成立了沉降观测小组，做好日常的记录工作，及时进行监控，保证每天进行观测一次，发现隐患，及时的消除，确保施工安全。

先对河堤侧树木及杂草清除，再用碎石土进行填筑便道，填筑过程中，需派专人指挥车辆，防止卸到河床中，分层碾压后用混凝土进行硬化便道。在邻近承台河堤处进行场地平整，高度按便桥顶面高程控制，场地顶面用混凝土进行硬化。

2、栈桥搭设

栈桥承载力应满足履带吊在桥面行走及起重作业，还应满足25T吊车和10m3混凝土罐车同时在栈桥上行走的要求。栈桥的平面位置不得妨碍钻孔桩施工及承台施工，能够满足整个施工期间的要求。

栈桥主要由支撑钢管桩、钢管平联、斜撑、上下分配梁、跳板组成， 施工时，在栈桥前端安装导向架，起吊钢管桩，顺导向架插入河中，在桩顶安装振动打桩机，锤打下沉钢管桩，直到入土深度和贯入度达到设计要求。每桩位处有单排二根直径φ63厘米，δ=10毫米的钢管桩，横向间距2.2米，上设分配梁，从下至上依次为下层分配梁2I45a、上层分配梁I36c次梁，间距0.4m。在次梁上铺设I14a跳板，间隙4cm，中心间距0.18m。为确保施工人员安全，在平台四周设置安全防护栏杆，栏杆高1.2m，采用Φ50mm钢管焊接而成。

钢管桩在加工场制作，用汽车运至施工现场。采用WD-50吊机配DZ-90振动液压锤下沉钢管桩，用两台全站仪前方交会，控制钢管桩偏位及垂直度，采用一台精密水准仪控制标高，沉桩以标高控制。钢管桩下沉到位后，割去桩头，焊接桩帽，利用WD-50吊机吊安下分配梁、上分配梁，焊接固定后铺设槽钢形成栈桥通道平台。

3、钢板桩插打

1）、钢板桩施工的一般要求

钢板桩的设置位置要符合设计要求，为便于基础施工，在基础边缘外留有2.0m工作面，整个基础施工期间，严禁碰撞支撑，禁止任意拆除支撑，禁止在支撑上任意切割、电焊，也不应在支撑上搁置重物。

2）、钢板桩的检验、吊装、插打

承台四周钢板桩采用拉森防水桩，型号为SP-Ⅳ型，长度14m、12m、10m三种，把既有墩包住，桩项面高程按栈桥顶面高程控制。

（1）、钢板桩的检验

对钢板桩，一般情况下只要求进行外观检验；包括表面缺陷、长度、宽度、厚度、高度、端部矩形比、平直度和锁口形状等项内容。检查中要注意：a、对打入钢板桩有影响的焊接件应予以割除；b、割孔、断面缺损的应予以补强；c、若钢板桩有严重锈蚀，应测量其实际断面厚度；d、对钢板桩表面残留物予以清理。

（2）、钢板桩吊装

装卸钢板桩采用两点吊运。吊运时，每次起吊的钢板桩根数不宜过多，并应注意保护锁口免受损伤。吊运方式有成捆起吊和单根起吊。成捆起吊通常采用钢索捆扎，而单根吊运常用专用的吊具。

（3）、钢板桩插打

插打前，应在上下层导框的内导梁上放出每块板桩的位置线。插打时应尽量将板桩贴靠内导梁，并严格控制好桩的垂直度，尤其第一根桩要从两个相互垂直方向同时控制，确保垂直不偏。

在板桩插打前，在锁口内涂刷热的混合油膏，并将不进行插连一侧的锁口采用木楔塞紧（第一块插打的板桩需两侧全部塞紧），以免泥土或砂砾进入增加插桩阻力和降低防渗性能。板桩插打一块或几块后，即与导框进行联系。

板桩起吊时，为防止板桩弯曲变形，可将吊点移至距桩头不大于三分之一桩长的范围内，并采用捆吊法。

（4）、在施工插打4号桥墩承台与紧邻的既有南昆线桥梁承台间工字钢桩时，尽最大可能使其嵌进较深的稳定岩层中，确保钢桩牢固稳定，起来防止既有桥墩周边覆土溜坍的作用。

4、钢板桩范围内承台碎石土回填

防水拉森桩插打完成后，在承台内放置水泵抽水，抽完一部分后用自卸车进行碎石土回填，要求在既有墩四周回填时对称均匀分层回填，绝对不允许回填不匀对既有墩身产生侧压的情况，为了防止回填土掉入承台以外对河水产生污染，在栈桥和钢板桩之间铺设钢板，防止土石掉落入河水中，回填至钢板桩顶后，适当的进行平整和夯实。

5、桩基施工

桩基施工中，钻孔桩施工顺序按先施工远离既有线侧三根桩，最后施工临近既有线的三根桩，关减少施工冲击对既有桥墩基础的扰动，钻孔设备采用冲击钻施工。

6、承台施工

4号墩承台尺寸为横向13.2*纵向11.6*高4米，承台在开挖施工前，在既有墩靠近承台侧再打入一排工36c的钢板桩。钢轨桩距承台边1.5m。开挖第一层土后进行第一层承台围檀支护，第一层承台围檀支护位置在与水平面基本平齐，支护完成后进行第二层回填土开挖，再进行第二层承台围檀支护，第二层承台围檀支护位置在承台顶面50cm以上，保证承台能有空间进行模板地支立。围檀四周采用2根36c的钢板桩，四角用2根36c的钢板桩作为斜支撑，中间采用直径60cm的钢管进行支撑。

承台施工考虑在承台右侧（远离既有线墩身）局部加宽基础1.5宽，留出钢筋及预埋螺栓，以利于搭设塔吊。

7、施工监测

施工过程中制定针对既有线桥墩的监控量测方案，保证在施工过程中定期监测墩身变动情况，成立专门的监控量测小组，施工前做好监测方案，拟在既有线墩身左右两侧水面以上1m的位置和既有线桥面上两侧做好沉降观测点，严格按监测方案对既有线进行监控，同时制定专项应急预案，根据监控量测结果，及时采取应急响应措施。发现问题及时上报有关部门，现场立即停止施工，分析原因并采取有效的措施，经有关部门检查确认后才允许复工。

四、结束语

4.营业员销售培训 篇四

顾客提供各种服务（售前、售中、售后）。

一、什么是销售？

二、顾客在购买过程中的心理变化

1、注视/留意：

当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最

重要的阶段。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而营业员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

因此，当有顾客进入展场时，营业员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合询问来了解和观察顾客购买意图。

2、感到兴趣

当顾客驻足于我们的产品前或是观看其它产品演示时，可能会对产品的价格、服用方法、功能等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向营业员问一些他关心的问

题。

顾客的兴趣来源于两方面：产品（品牌、促销、POP、产品演示等）和营业员（服务使顾客愉悦）

3、联想

顾客对我们的产品产生了兴趣时，会从相关的产品宣传资料中联想到“此产品是不是真的疗效那么好，这会我的病可

是能得到控制了等等

顾客经常会把感兴趣的产品和自己的病症联系在一起。

“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常

丰富而又飘忽不定的。

因此，在顾客选购产品时，营业员应灵活使用各种方法和手段（如公司的POP、宣传资料）适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

4、产生欲望

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种产品占为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某种产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，营业员要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

5、比较权衡

上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它店去比较同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此产品。

此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括产品的品牌、功能主治、服用方法、价格、服用天

数等）

比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买

与否的关键阶段。

也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种产品了，也许有些顾客会做出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是营业员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

6、信任

在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）营业员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此产品产生信任感。影响信任感的三个因

素：

（1）信任导购员

营业员·的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产

生好感；

·顾客对营业员的专业素质（产品专业知识）非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生

信赖感。

（2）信任药店

·大多数顾客（特别是老年顾客）较注重药店的信誉。（3）信任品牌（厂家）

·年轻顾客多喜欢名牌产品。

·品牌企业值得信赖。

在顾客即将产生信任的阶段，营业员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生

信任感。

7、满足

顾客做出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时营业员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，营业员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。满足感，有

两种：

（1）、顾客买到了称心的产品后所产生的满足感；（2）、对营业员亲切服务的认可所产生的满足感；

另外，产品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买产品的看法来重新评价所做出的决定。

三、要与顾客一对一地沟通，营业员就要学会了解顾客的购物心理。

1、求实心理：

购买风格：购买产品时，只注重产品的服用天数和价格，不

注重产品的质量。

顾客类型：此类顾客一般收入较低，支付能力不高，或是一

些老年顾客。

选购产品：他们偏重选购普药产品，购买时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到品牌和广告宣传的影响。

推销：特别耐心、仔细、百挑不烦。

2、求廉心理：

购买风格：购买药品时，对药品价格特别敏感，专门选择便

宜产品。

顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，但有节俭习惯，希望少花钱治好病。选购产品：偏重选购价格低的特价产品。

推销注意：侧重介绍同类产品之间价格的比较，使顾客感到你推荐的产品相比之下，确实经济实惠。

3、求名心理：

购买风格：追求名牌产品，借此来显示自己富有的地位。顾客类型：此类顾客一般收入较高，支付能力较强，中青年

居多。

选购产品：选购药品时，只认名牌，往往要最好的产品，不

在乎价格的昂贵。

推销注意：态度要诚恳，特别注意忍耐，切勿因为顾客的过分自我炫耀而流露出不满情绪，迎合他们的虚荣心，尽量向他们介绍知名厂家的高端产品。

四、顾客的分类和接待技巧

在商业竞争日益激烈的今天，作为营业员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客。针对不同的顾客，要

有不同的接待及推销技巧。顾客类型的区别及应对方式：

探价和了解行情的顾客

一个商场，如果没有探价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，药店中有一种“马太效应”。越是人流熙攘的药店，大家越愿意进，所以探价的顾客川流不息，对于

药店有很大的好处。

切忌：当顾客空手而归时，营业员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠。

应该：A、当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，拿起或注意时，先观察他的表情态度，再轻声招呼“请您随便看”、“可以帮到你吗？”

B．说明产品时应针对顾客最想了解的，最想听到的产品最大的特点加以说明，否则再热心也引不起顾客的热情。结伴同行的顾客

顾客不是独行而来，买药往往是结伴而行，接待这类顾客的决窍是：设法使不买药的同伴站在自己的一边，结成统一战线。如当顾客犹豫不决是，这时营业员可以说：“这位小姐（太

太、先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这种产品……”，营业员员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮营业员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心。

目标不明确的顾客

特征：这类顾客看到会营业员说：“我只看看，今天不一定买。”此类顾客在全部顾客中所占的比例较大。

接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力

来帮助其选购产品。

带孩子的顾客

营业员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，营业员应该尽力帮助处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。见多识广的顾客

应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的商业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的营业员应

有能力说明任何产品。

不知如何回答顾客时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说”。如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感。犹豫不决型的顾客

日常生活中，很多人员面临各种选择优柔寡断、百般踌躇，他们在挑选产品时也犹豫不决，面对诸多产品难以取舍，对待此类顾客，首先记住顾客最先注意、最多询问的那一款产品，根据其态度，留下些适合他们的产品再着重介绍其优点，当顾客询问营业员时，根据你所观察出他最注意的一款，以自信的口吻对他说“小姐（先生），我认为这款最适合您！”

慎重的顾客

处事谨慎、凡事考虑得较为周到的顾客既为慎重型顾客。当营业员热心推荐反而使顾客犹豫不决，遇到此种情况，参考“犹豫不决的顾客”。在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如不能让价，但售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它药店较为便宜时，此种情况应先说明价格绝对公道，然后严肃的说：“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。沉默的顾客

一些顾客任凭您多殷勤，仍然金口难开，因为这种“个性”很强的人一旦中意某品牌产品，通常成为永久的顾客。当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，营业员应自行后退，让其“慢慢看”，若发现顾客全神贯注的注意某一款产品，这时营业员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“看到合适的产品没有”，然后按刚才观察所得，他所关心的产品，但不能勉强顾客发言，如顾客开启金口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳。聊天型顾客

这类顾客一般都是熟客，一进门就天南地北地侃开了，应付

此类顾客应注意三个步骤：

1、根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其他顾客，不妨畅所欲言。

2、觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，便告一段落。

5.营业员培训方案新 篇五

--------2010新员工拓展培训方案

一、培训背景

经过前期培训需求调查发现，新员工目前需求主要集中在：心态解压、沟通表达能力、逆商培养、时间管理、主动思考解决问题能力、团队协作能力方面的提升。故华东培训部-杭州分公司特别策划组织了这本的户外创业赢家活动。旨通过寓教予乐的形式，在户外轻松的团队拓展中有效提升员工个人能力、释放压力、重建信心！

二、培训目的 通过户外轻松的氛围，释放压力，提升员工逆商与个体抗压能力，重建信心；  提升语言沟通能力，同时，考查新员工销售技巧的掌握情况；

 提升主动思考，解决问题能力。增加销售敏感度；

 提升团队创造与协作力，增加跨行业交流。增强员工团队荣誉感；

 增强时间管理能力，合理安排工作时间；

三、培训效果预期

 参训人员压力得到缓解，有一个较好心态投入冲刺；

 建立参训人员更强的团队协作能力和沟通意识；

 认清自我，寻找到自身闪光点与不足之处，树立信心；

四、项目安排

参训对象与背景：2010年入职新员工

参训人数：27人（人员及分组状况见附件一）

拓展时间：12月11日（暂定）8：30-17：00

拓展地点：西湖

拓展主题：创智赢家 舍我其谁！

拓展内容：抽签分组，以9人一小组为单位进行。团队创业金100元。各团队在规定时间内，将成本实现利润最大化，利润最高的一组获胜。

拓展补充事项：小组成员车费、餐费等一切开销均含括在团队创业金100元中。获胜条件为必须赢利。返回公司时间16：00前，迟到5分钟以内扣除PK赢利10元，5-10分种以内扣除PK赢利20元（以此递增）。

四、项目流程

拓展项目流程：前期准备——项目实施——项目后期工作

a）前期准备：

成果展示：参训分组名单；通知推进邮件

阶段注意点：1.各负责人对自己的职责要及时落实完善，并相互进行进程沟通；

2.对参训人员不断进行推进，提高其参训积极性；

3.与行政部的合作要提前1天沟通好，确保在10号奖品落实；培训基金确保

在项目沟通会前落实到位；

(项目推进时间及具体职责，参看项目推进表)

b）项目实施：

成果展示：活动照片；培训报道

阶段注意点：1.拓展过程安全第一；

2.参训人员的上缴财物职能人员必须保管好

3.参训人员和职能人员必须在规定时间点按时返回：职能人员需在15:00前返

回，做好后续准备；参训人员需在16:00前返回，违规相应惩罚；

4.拓展过程中，参训人员必须有照片回交，其中一定要包含与成功销售的客

人的照片；

(项目推进时间及具体职责，参看项目推进表)

c）项目后期工作：

成果展示：分享PPT；培训总结报告

阶段注意点：相关总结报告，PPT要在时间结点前完成(项目推进时间及具体职责，参看项目推进表)

五、费用预算

注：每个团队创业基金100元，共3个团队，总计100×3=300元；

冠军奖品规格*元/人，共9人，总计*元；

其他项目费用包括监督人员监督过程车费等费用；

六、风险控制

风险预测：1.参训人员参加拓展的积极性不高和态度问题会导致参训率不高；

2.拓展过程中的安全问题以及其他突发事件，如城管管制等问题；

风险解决：1.前期准备过程中，要不断对项目进行推进，使参训人员形成参加拓展的意识。

培训态度较好的学员提出表扬，态度较差者全员通报并抄送行总；最终参训率要

达到70%

2.前期和项目实行中，时刻强调安全问题，使参训人员形成注意安全的意识。

每个团队允许携带两个手机，以便突发事件的联系（若涉及到团队执行方案需要

更多手机，可适当向培训部提出申请）。出发前，每位参训人员发放一份通讯录，以备不时之需；

培训注意点

参训人员：

 参训人员没有特殊情况，不得无故缺席培训。如有事情，必须提前请假；无故不参加者，行业通报并抄送行业总；

 培训过程中，参训人员严格遵守培训纪律，不得携带违规物件（包括：私人财物，银行卡，公交卡，自备的干粮和饮水等）。培训当天，团队所有吃饭，交通等费用全部从100元团队基金或盈利中提取，如发现携带自己财物行为的，团队受罚，扣除团队基金50元；

 拓展过程中，注意安全问题。人身财产安全问题参训人员自己负责；

职能人员：

 项目要不断推进，确保人员的出勤率；

 项目推进过程中，要不断进行沟通，确保无纰漏；

6.药店营业员培训试卷 篇六

一、填空题（每空2分，共30分）

1.应在营业场所的显著位置悬挂（）、（）、（）、（）等。2.营业员应当佩戴有（）、（）、（）等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明（）或（）。

3.营业人员销售药品应严格按照批号销售，按（）、（）、（）的原则进行药品销售，避免人为造成近效期药品产生。4.销售药品所使用的计量器具应经计量检定合格并在（）内。

5.处方药是指必须凭（）或（）处方才可调配、购买和使用的药品。

一、判断题（每题2分，共20分）1.在岗执业的执业药师可不挂牌明示。（）

2.指导顾客合理用药，可稍稍夸大药品的疗效和治疗范围，引导顾客购买。（）3.销售近效期药品可不告知客户。（）

4.销售冷藏药品应当告知顾客按要求冷藏放置。（）

5.应当由计算机系统自动生成销售记录，销售记录保存不得少于5年。（）6.不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等方式销售药品。（）7.处方审核岗位的职责不得由其他岗位代为履行。（）

8.非本企业人员经与药店负责人协商可在营业场所内从事药品经营相关活动。（）9.销售处方药，处方应当经执业药师审核，营业员调配后经过核对方可销售。（）10.执业药师审方时对处方药所列药品不得擅自更改或代用。（）

二、选择题（每题5分，共20分）

1.营业人员销售非处方药品必须以药品使用说明书为依据，正确介绍药品的（）

A、适应症状及功能

B、用法用量

C、不良反应

D、禁忌及注意事项

2.销售药品应当开具销售凭证，内容包括（）

A、药品名称

B、生产厂商

C、数量、价格、规格

D、批号

3.药店里凭处方销售的药品（）

A、包括未列入非处方药目录的抗菌药

B、包括按处方管理的含特殊药品的复方制剂

C、指国家和省食品药品监督管理规定的必须凭处方销售的药品名单里的药品

D、指药品包装上含OTC标志的药品

4.含特殊药品复方制剂包括（）

A、含可待因复方口服溶液 B、含地芬诺酯片 C、含复方甘草 D、含麻黄碱复方制剂

三、问答题（每题10分，共30分）1.在门店悬挂的警示语/忠告语有哪些？

2.药品的定义？

3.春季多发病有哪些？

7.营业员培训方案新 篇七

农网配电营业员工是电网公司供电营业所最基层职工,主要从事农网10KV及以下高、低压电网的运行、维护、安装, 进行电能表检查、电力客户的抄表、收费和服务的工作,这些员工年龄偏大、学历较低 ;随着电网的快速发展,新技术含量提升速度突飞猛进,企业经营管理日趋复杂,要保证电网公司系统的正常运营,必须具有一批掌握现代科技的技能型员工。怎样全面提高农网配电营业员工的知识和操作技能水平,是我多年来从事农网配电营业员工教育培训工作中一直思考的问题,针对成年人的学习特点,我想最关键是改革传统的“你说我听”培训教学模式,教师要使学员能够积极参与到培训中来,和学员形成良性互动,创设和选择有利于思维和能力培养、促进学员全面发展的新型培训教学模式,实践证明互动教学模式已成为提高农网配电营业员工培训质量的主要形式。

国内外学者针对互动式教学进行了多方面的相关研究。杨文新对互动式教学法的有效性及影响因素进行研究,发现互动式教学法对教学效果有积极的影响 ; bower等比较了以学生为中心的课程设计和以教师为中心的课程设计,发现前者能大大提高学生的积极性 ;赵守飞分析了团队学习互动教学方法的特点 ;李益民将互动式教学法应用到国际市场营销学的教学中。但是,目前国内外仍然无人去研究互动式教学在农网配电营业培训课程中的应用问题。

本文针对互动式教学法、互动式多媒体教学法在农网配电营业培训课程教学实践中的尝试,提出了将多媒体技术、电力营销信息系统和农网配电营业模拟仿真系统相结合互动式教学模式,更加体现培训教学同生产岗位结合的直接性,对提高学员的创新精神、创新能力和实践能力具有重要作用和意义。

2 互动式教学法

互动式教学法是指在教学过程中充分发挥教师和学员的主观能动性,它既不同于传统的仅以教师为主的满堂灌教学法,也不同于放任学员自发学习的“放羊”式教学方法。它既要求学员在教师的组织下按教学计划的要求系统地学习,也要求教师按学员的实际和要求有针对性地重点施教。由于农网配电营业员工不仅是成人,而且具有在职性特点,这些学员往往是具有一定的工作经验,有一定的分析能力,因此采用互动教学可以充分发挥学员的这些长处,有利于激发学员的兴趣和创造力,挖掘学员的潜力,使学员系统、全面地掌握农网配电营业培训课程的各项知识和技能,提高培训效果和质量。

“问题”是教学互动得以开展的条件和基础。确保互动式教学的实施,教师课前必须依据人才培养方案和培训课程标准,立足培训课程教学内容精心设计互动问题。例如 :在讲解电能表检查、电力客户的抄表培训课程时,我结合学员平时工作中的重点、难点、疑点,提问学员 :“遇到客户电量数据异常可能存在哪些原因?”这是一个值得探讨的有价值互动问题,学员甲回答 :“可能是正常突变,客户用电量的大小,在一定程度上能反映客户的发展状况 ;当发现客户的用电量剧变时,首先应设法询问、了解客户的实际生产、经营状况,查阅客户的值班记录等,从正面分析客户电量变化的原因。也有可能是电能计量装置运行异常,包括客户的电能计感器烧毁、卡字、跳字等异常迹象 ;计量回路压变熔丝熔断或计量二次回路故障等”。学员乙回答 :“可能是电力部门营业工作差错,工作传票未及时到位 ;客户现场的电能计量装置已更换,而抄表基本档案中未记载更新记录,造成“误抄”电能计量表计,或“误乘”倍率”。学员丙回答:“对居民客户应设法了解客户的实际居住环境、居住人员、人员结构的变动情况,进行综合分析 ;对于集中式装表的居民客户, 批量调表后,表后接线错误(张冠李戴), 也是造成客户电量异常的原因之一”。最后,教师总结说道“前面几位学员都分析得很正确,现场抄表人员在查找客户电量异常原因时,除正常突变外,要及时做好客户电量退补工作,特别要注意如果发现客户有生产经营状况恶化、搬迁倒闭、资产转移等迹象,应及时与电费回收部门联系,使其能迅速介入,确保电费的回收”。通过这种学员与学员之间,教师与学员之间互相探讨,教学互动能开拓学员思路, 培养学员的创新能力和实际工作能力。

3 多媒体教学

多媒体教学是采用多种信息的表达方式或多种信息的类型,用来表示包含文字信息、图形信息、图像信息和声音信息等多种信息类型的综合技术实现教学方法的一个改革。多媒体在培训中的作用主 要有以下四点 :

(1)丰富培训课程内容,使培训的表现形式多样化 ;

(2)使培训过程生动化,极大地提高学习效果 ;

(3)便于知识管理与共享 ;

(4)增强了学习的能动性。

例如 :在安全生产培训课程教学中, 利用多媒体教学,让学员观看高、低压配电电网运行、维护、安装方面的安全须知录像片,让学员从感知角度掌握配电电网运行、维护、安装方面的安全注意事项,自觉培养安全观念和安全行为,确保电力安全生产。

4 互动式多媒体教学

互动式多媒体教学是指采用多媒体技术和互动式教学理念为一体的教学方法,解决传统教学中无法解决的实际问题,使某些复杂性问题简单化或形象化, 易于学员理解。我们可以充分利用多媒体教学有利条件更多地进行启发式教学 , 更多地进行师生互动。对于运用多媒体课件 , 提高教学效率之后所节省的课堂时间 , 一方面可以适当增加新的内容 , 介绍一些新的前沿成果 ; 另一方面 , 也可以把时间留给学员 , 让他们有更多的时间进行思考、操作和交流。例如 :在讲解业扩报装培训课程中,课程内容包括业务受理、现场查勘、供电方案及答复、营业收费、设计图纸的审核、受(送)电工程的中间检查及竣工报验、签订供用电合同、装表接电、资料归档等工作流程 ;由于工作内容多,流程复杂,我们利用多媒体教学 , 把提高培训课程教学效率之后所节省的课堂时间 , 让学员有更多的时间,直接在多媒体教室利用内部联网电脑,在教师的指导下进行电力营销系统业扩流程操作技能练习,加强师生互动,培养和训练了学员的实际操作能力和实践能力。

5 农网配电营业培训模拟仿真系统

仿真就是利用模型进行的一种实验, 是以控制理论、数模与计算机技术、信息技术等及其应用领域相关专业技术为基础,以计算机和多种专业物理效应为工具,借助系统模型,对实际的或设想的系统进行动态实验研究的一门新兴技术。例如 :电能表错接线分析模拟仿真培训系统,就是在计算机上为学员提供了一个逼真的练习、向量图分析、更正系数电量退补计算、实操技能考核等集成环境。此外, 在农网配电营业培训课程中还应用10KV模拟配电所、智能配电电网运维仿真系统、模拟电力营业厅、抄核收模拟培训装置等模拟仿真培训系统。运用模拟仿真系统进行农网配电营业培训,可加强培训课程的针对性、灵活性、逼真性、实用性,增强了培训的互动性和学习的趣味性。

6 多媒体结合营销系统和配电营业模 拟仿真系统互动教学

农网配电营业员工的培训就是为其提高岗位工作能力和创新能力而实施的有计划、有系统的培养和训练活动,因此其培训课程教学活动不仅要做到理论和实践相结合,突出操作能力的训练,理论知识教学为技能教学服务,在互动教学活动中,让受训人员有更多直接参与实践活动的机会 ;培训课程的设计要做到教学和生产相结合,使教学紧紧围绕生产实际进行,即培养人才同岗位能力需求发展相适应。心理学家米奇 . 霍利德总结了“10-60- 90”原则,他强调,成人学习的一个极其重要方式,即经验学习。基本内容为 :在指导过程中,当你告诉员工做的方法时,他只能记住其中的10% ;当你给他做示范时, 他只能记住其中的60% ;当你与他一起做时,他会记住其中的90%,或是更多的内容。所以农网配电营业培训课程要促使每个学员、教师积极参与其中,只有互动教学的全员性、广泛性,才能实现教学互动向更深更广的方向拓展,使全体学员能力得到培养和锻炼。

在教学设计过程中,一定要树立以学员为本的思想,要充分信任学员,努力激发学员自主学习、探究学习、合作学习和创造学习的积极性,我在了解学员知识体系和学习技能的基础上,结合农网配电营业培训课程的教学要求,联系生产实际, 研究并进行多媒体结合营销系统和配电营业模拟仿真系统互动教学开发设计,见下图所示。

例如 :我在上抄核收培训课程时,利用电力营销系统测试库,进行数据准备、抄表机数据下传、根据下传的用户在农网配电营业模拟仿真系统的抄核收模拟培训装置中进行现场抄表,再在电力营销系统测试库进行数据上传、数据复核,力求做到与实际生产工作流程、工作内容一致,把培训教学与生产岗位直接结合。利用多媒体结合电力营销系统和农网配电营业模拟仿真系统互动教学,使教师和学员可以一起多次进行操作和训练,不断提高学员的操作能力。

岗位培训,就是为了使受训人适应岗位所需的专业技术知识和专业技能,通过上面多媒体结合电力营销系统和农网配电营业模拟仿真系统互动教学的研究和实践,让学员在教师的指导下充分学习和练习,这样既能激发学员的学习兴趣,突出学员在学习中的主体地位,又能迅速提高学员的岗位实际操作技能和实际工作能力,受到学员和用人单位的积极评价, 取得很好的培训效果。

7 结论