医院体检中心服务流程

医院体检中心服务流程（共13篇）

1.医院体检中心服务流程 篇一

君宜健康体检中心 体检流程

为促使体检流程更为顺畅，各个部门紧密配合，保证更加完善细致的体检服务，为客户的体检过程提供快捷、专业、温馨的服务，特制订如下流程，望各部门周知、执行：

一、业务谈判时，客户对体检产生需求，业务员应及时获取相关信息。例如：体检人数、体检大约时间，体检套餐，预算价格等，及时与主管进行汇报，并到预约中心了解大致排期状况。二、一旦客户确认体检需求，应及时告知预约中心，确认有相应排期后，到销售助理处填写《预约通知单》，具体要求如下：

1、团检预约需提前3-5天进行预约，填写完整《预约通知单》的信息，包括：体检单位名称、体检单位联系人及电话、所属业务部门、业务员名称、体检套餐、折扣、体检人数、总回款额、预约时间、是否出具《团检分析报告》等信息。

2、《预约通知单》后附：《体检人员明细》（包含：姓名、性别、年龄、婚否、电话（电话供客服回访、短信使用）、《体检套餐明细》（如是自组套餐需将体检项目、单价、总价、折扣价等填写清楚；如是固定套餐，需在《体检人员明细》“备注”栏中标注）。

三、待《预约通知单》、《体检人员明细》、《体检套餐明细》三联齐全后，交由各部门主管审核，确认签字。主管签字后，交由销售部负责人-----财务部-----医疗部-----预约中心确认签字。各部门签字确认后，预约中心顺利排期，安排体

检相关事宜。具体要求如下：

1、预约中心：需每天发送电子邮件通知销售部负责人、主管及销售助理目前体检排期情况。要求每人周知，适时安排，遇需调整事宜，请提前沟通。

2、财务部：签字需确认款项状态：已付款（电汇、支票、现金）、未付款（月结、季度、分批或出具体检报告后付款等）

3、医疗部：针对体检套餐，体检人数等合理安排相关事宜，做好人员配置及医疗用品采购准备。

4、销售助理：登记《预约通知单》中原始数据，针对财务部开具的回款收据，对相关业绩及回款额进行统计。加项部分，前台每周发送电子版至销售助理处，由销售助理发送至各部主管进行核对。每月15日进行第一次对账，月底进行最终账目核对。

5、个检预约：需提前1-2天及时到预约中心进行预约，如遇满额现象，请及时协调沟通。要求提供信息：姓名、性别、年龄、婚否、套餐、付款方式。

四、签字完毕后，业务员需将《预约通知单》等一式三联，复印三份，分别至预约中心、财务部、销售助理处，留档备存。

五、预约中心接到预约通知后，按照预约信息在1-2工作日内打印出导检单，后通知业务员进行签字确认、领取。

六、业务员拿到导检单后可采取以下方法进行发放：

1、如团检单位体检负责人同意，可直接送达至体检单位，清点数量及人员

信息后，签字移交给单位体检负责人。由单位负责人负责将导检单在体检之前发放给单位体检人员，体检当天携带导检单前来体检即可。

2、如体检单位不接收导检单，业务员需妥善保管，并于体检当天7:15分之前到达，进行导检单的发放，保持现场秩序顺畅，可寻求体检单位负责人协助发放。

3、导检单的发放阶段是与客户交流的最佳时机，应尽可能登记客户的详细信息，便于后续关系的维护。如当天安排好拜访任务，8:30以后，可将导检单移交至预约中心，安排专人进行发放，业务员需及时跟进当天体检情况，与院部进行密切交流。

七、体检过程中，如客户需要增加体检项目，或者相关问题咨询，业务员应及时沟通院部进行协调，尽快妥善的满足客户需求，使体检过程顺畅、贴心。

八、体检结束后，客户需将导检单交回至前台，进入汇总科，进行体检报告的出具。如客户当天有特殊事宜，出现未检项目，客户需将导检单自行带回，待方便时将未检项目检完即可出具整体体检报告。

九、客户体检完毕后，医疗部将在2-3天内出具体检报告，如遇特殊情况，业务员需经主管批准向医疗部提出加急申请（目前无相关表格填写签字执行，之前均以口头形式代替）。

十、报告统一汇总至报告发放处，由专人负责通知各部主管进行报告领取。

针对未付款的团检单位，由各部主管进行监控，酌情发放，适时催款，并承担连带责任。

十一、报告的发放，业务员最好亲自送达，增加见面机会并进一步了解客户需求，安排后续客户服务，及协同客服做相关工作。专家讲座或报告讲解可集中安排在淡季进行或单独提出申请。也可借送达报告的契机，及时催款、跟进。

十二、每当团检结束后，业务员需及时与财务进行对账或款项余款的交付。待相关明细出具后，或开具收据后，及时到销售助理处进行登记核对。并告知此团检已结束。销售助理每周二与财务进行团检单位结账核对。

十三、如需出具《团检分析报告》，除在《预约通知单》填写时及时标注外，仍需在团体体检结账后，告知汇总科，具体体检人数，或其他特殊要求，及时申请办理，《团检分析报告》一般在1个工作日内完成，即可送达客户手中。

附团检流程示意图：

2.医院体检中心服务流程 篇二

服务的质量是一种感知, 是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果[1]。Servqual模型是从客户角度出发, 有效测评服务质量的方法[2]。作为客户对体检中心形象的第一认识, 检前服务质量对增加客户信任和选择意向有直接影响。将Servqual模型用于检前服务质量评价, 有助于体检中心有的放矢的改进问题, 从而建立服务差异化优势[3], 塑造优质品牌形象。在此背景下, 本文运用SERVQUAL模型的基本原理, 探讨体检中心检前服务质量及其提升策略, 报告如下:

1 对象与方法

1. 1 对象

2013 年2 月-2013 年3 月, 随机抽取我院体检中心准备预约, 等待交费的个人体检客户为调查对象, 其中男81 例、女169 例, 年龄20 ~ 72 岁, 平均40. 88 岁。

1. 2 方法

1. 2. 1 调查工具选用美国营销学家A. Parasuraman等提出的Servqual ( Service – Quality的缩写) 模型对检前服务质量进行评价。该模型是建立在服务质量的5 个维度即有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性, 对客户服务预期 ( E) 与客户服务体验 ( P) 进行比较, 根据二者分值差异测算服务质量 ( SQ) 的一种评价方法[4，5]。结合体检中心检前服务特点, 修订SE-RVQUAL测评量表, 根据客户感知和期望与实际的相符程度表示同意, 分为Likert 5 级评分: “非常同意”5 分, “同意”4 分, “一般”3 分, “不同意”2 分, “非常不同意”1 分, 得分越高表示客户对检前服务的期望和感知值越高。预调查显示修订后的SERVQUAL测评量表的总Cronbach's ɑ 系数为0. 80, 各因子相关系数也大于0. 70, 说明量表具有良好的信效度。依据SQ ( 服务质量) = P ( 服务感知) ― E ( 服务期望) 进行测评。当P>E时, 客户的服务感知超过了服务期望, 感受到了高质量的服务; 当P =E时, 客户的服务感知等于客户的服务期望, 感受到的服务质量尚可; 当P

1. 2. 2 调查方法由专人组成调查小组, 发放问卷, 调查对象自行填写。共发放问卷250 份, 回收219 份, 回收率为87. 6% 。经整理, 剔除无效问卷 ( 问卷的关键问题没有回答或绝大多数问项的回答相同) , 共得到有效问卷215 份, 有效问卷回收率为86% 。

1. 2. 3 数据分析方法统计学处理采用SPSS 13. 0 统计软件进行描述性分析。

2 结果

m同权重下的服务质量评分[7]:, 其中SQ代表服务质量;P代表客户对服务的感知;E代表客户对服务的期望;n代表客户例数。计算出服务质量测评值SQ=-0.501。由于SQ<0, 表明我院体检中心检前服务的客户感知小于客户期望, 产生了并不理想的感知服务。客户对我院体检中心检前服务质量评价的无权重得分均值, 见表1。

3 讨论

体检作为新型的医疗服务, 有别于传统医疗服务, 具备自身的特点。体检中心检前服务是客户接受咨询到付费确认参检的全过程, 其核心在于接检护士与客户交流, 讲解体检项目及临床意义、检查流程及注意事项的同时, 深度解析客户需求, 拟出从低端到高端不同配置的体检方案, 同时说明方案间的优点和不足, 供客户采纳。由于消费对象的文化程度、地理区域、经济收入、以及心理动机等各不相同, 都会对体检客户的消费选择产生影响, 因此检前服务作为有的放矢地向各消费层次提供最佳服务的窗口, 成为了体检中心争取客户, 建立持久性竞争优势的一个方向。

3. 1 客户关注检前服务

伴随日益增多的信息获取渠道, 客户对体检中心也有了更多的选择机会。表1 显示客户对每个测评指标的期望均较高, 最低期望得分为4. 716, 22 项服务期望均值为4. 725, 一方面说明客户对量表的问项具有很高的认同感, 对我院体检中心的检前服务抱有极高的期望。另一方面也说明, 客户选择体检中心具有多因素的考量, 并且对这些因素都倾注了极大的关注和预期。我院体检中心要想在市场上占据一席之地, 必须从多个方面完善自己, 才能形成一定的竞争优势。

3. 2 我院体检中心检前服务质量

根据表1Servqual评价结果, 客户对我院体检中心检前服务的总体评价为-0. 501, 可见我院体检中心检前服务存在令客户不满意的地方。同时各维度感知的平均值都在3. 0 以上, 可见客户对检前服务质量的评价尚在可容忍的区域内。Se-rvqual维度属性结果中, 响应性的SQ均值为-0. 606, 感知差距最大, 说明响应性是影响检前服务质量的最大因素, 应针对响应性, 重点加以改进。

3. 3 我院体检中心检前服务质量的提升策略

体检中心周一至周五的早上八点至九点为检前服务高峰, 若干客户同时需提供服务, 而接检护士只有2-4 人, 咨询及业务办理的等待时间较长, 客户感知接检护士回应不积极, 不及时, 甚至感知自己受到冷落。另外, 截至2013 年2 月, 我院体检中心的个人体检客户已经预约到5 月中下旬及以后, 在服务能力有限, 供求又不平衡的情况下, 客户免不了心生怨气, 甚至另择其他体检中心。针对以上响应性的负面影响因素, 提出如下改进策略:

3. 3. 1 缓解服务高峰客户体检的第一需求是秩序好、方便快捷, 等候时间短[8]。在接检护士数量有限的前提下, 可以印制并发放体检须知卡, 使客户对体检前的流程及注意事项, 做到心中有数, 在咨询和登记时主动配合接检护士, 从而轻松、快捷地完成体检项目的选择和登记, 缩短高峰时期的排队等候时间。另外, 体检通常为每年一次, 对于首次接受服务的客户, 接检护士可以温馨告知他们, 下次安排体检时可以先电话联系以便妥善安排咨询登记时间。

3. 3. 2 影响客户期望客户感知检前服务不及时的原因, 一方面, 是基于与大多数体检中心随到随检服务的对比, 另一方面, 客户选择接受服务的时间多是出于自身便利性的考虑。鉴于此, 接检护士不仅要向客户比较不同服务的差别, 还要向顾客表明服务的价值。服务的差别在于我院体检中心每天限量体检300 位, 同时根据设备的性能, 对每台仪器设备的体检人数也进行了限制; 服务的价值在于最大化的保证服务质量。此外, 在咨询和登记窗口的显眼位置, 张贴温馨提示, 告知客户安排体检有两种方式, 提前预约和现场等待。并说明提前预约可以按照客户的时间进行选择, 现场等待需要到9 点后根据预约了没有来的名额进行补空, 当天不一定能安排体检。通过上述途径, 降低客户的预期。

3. 3. 3 培养客户导向作为知识密集型的检前服务不仅仅是帮助客户选择体检项目那么简单, 往往还伴随着体检相关知识的宣传和教育, 要让客户感知到接检护士总是乐意帮助客户, 就要引导接检护士建立“ 以人为本, 顾客至上”的市场意识[9]。这就要求接检护士不仅要了解各个检查项目的理论和注意事项, 更要掌握心理学、人文科学、社会学、法律学等方面的知识, 提高沟通技巧及观察判断能力, 敏锐发现常见生理、心理问题, 同时, 还应具备一定的健康教育能力[10]。只有这样, 接检护士在服务中, 才能为客户提供所需的各类知识, 解决他们的后顾之忧, 从而做到想顾客之所想, 急顾客之所急[11], 在力所能及的范围内为顾客提供高效、优质的体检服务。

4 小结

本研究首次应用SERVQUAL测评量表评价体检中心检前服务质量, 评价结果表明, 客户对我院体检中心的检前服务质量基本满意, 反映出的问题也符合我院体检中心检前服务的实际情况, 说明用SERVQUAL测评量表评价体检中心检前服务质量是可行的。在SERVQUAL测评量表中, 服务接受方对质量指标的重要性认识也是测评的一项内容。但在本次调查研究初期发现, 客户很容易把该项服务的期望与认为该项服务的重要性相混淆, 因此就取消了重要性评价这一项。所得的SQ值均没有考虑权重, 是本次调查评价的不足之处。总而言之, 将SERVQUAL模型引入体检中心检前服务, 能够对客户的实际需求进行关注, 能够了解客户对服务质量的全面评价, 同时将结果作用于管理, 具有较高的指导意义。

摘要：目的:了解客户对我院体检中心检前服务的真实感受和评价, 提高检前服务质量。方法:基于SERVQUAL模型设计调查问卷, 从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对我院体检中心检前服务质量进行测评。结果:客户对检前服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的期望值 (E) 分别为4.784、4.830、4.716、4.815、4.725, 感知值 (P) 分别为4.479、4.372、4.110、4.292、4.137, 服务质量 (SQ) 值分别为-0.305、-0.458、-0.606、-0.523、-0.588。结论:客户对我院体检中心检前服务各个属性的期望均较高, 感知值与期望值存在差距, 应运用策略提高服务水平, 提升体检中心品牌竞争力。

关键词：SERVQUAL模型,体检,检前服务,服务质量

参考文献

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[3]Philip Kotler.Marketing Management:Analysis, planning, Implementation, and control (Ninth Edition) [M], Prentice-Hall International, 1997.467

[4]Berry L, Parasuram an A, Valarie, Valarie A Zeitham.A multiple-item Scales for measuring consumer Perception of Service quality[J].Journal of Retailing, 1988, 64 (1) :12-40.

[5]杨佳, 常文虎, 李军, 等.Servqual评价法在医疗服务质量评价中的应用研究[J].中国全科医学, 2006, 9 (17) :1476-1477.

[6]苏娅丽, 卢俊红, 王丕琳, 等.Servqual评价调查表在优质护理示范病房服务质量评价中的应用[J].护理实践与研究, 2012, 9 (6) :80-82.

[7]牛宏俐, 张亮, 张翔, 等.浅谈Servqual评价方法与医疗服务质量评价[J].医学与社会, 2005, 18 (6) :20-21.

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[9]张晓芹.人性化护理在健康体检中的应用[J].中国美容医学, 2012, 21 (9) :358-359.

[10]黄喜顺, 邱耀辉, 苏洪, 等.健康体检人群的心理需求和服务对策[J].华北国防医药, 2010, 22 (5) :457.

3.医院体检中心服务流程 篇三

【关键词】体检中心;体检者需求;对策

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0242-01

在少数民族回族聚居地的宁夏南部山区，由于民族风俗不同，思想比较保守，观念落后，对体查需求有其特殊性， 2009年我们对前来体检患者需求进行了问卷调查，现报告如下。

1、 对象与方法

1、1调查对象

2009年体检中心体检者及医务人员。

1、2调查方法

1、2、1问卷法：问卷是由笔者自行设计为自由询问式。填写每个就诊流程环节中的期望和需求。调查人员由专人负责，调查时使用统一指导语，不记名答卷，30分钟后收回。每日发放10份，全年共发放3267份，收回3248份，有效收回率99.41%，有效问卷3255份，有效问卷率99.67%。问卷法主要针对周边农村少数民族群体。

1、2、2换位问卷法：每月一次派出8名本中心医护人员分别到本地4家医院做为体检患者进行就诊体验，填写问卷，填写每个就诊流程环节中的期望和需求。共派出16次，发放问卷96份，收回96份，收回率100%。

2、数据处理 采用百分率进行统计处理。

3、结果

把两种调查方法提出的类似项目进行百分率统计比较。见表。

问卷法与换位问卷法比较表

4、对策

4、1尊重信仰和被关怀的心理：

回族患者民族风俗特殊而浓厚，在饮食、用药等方面有特殊忌讳，对此我们采取了（1）免费提供一次性口杯、开水、清真食堂。在用药上避免使用含其忌讳的成分元素。（2）强化医护主动服务意识，介绍医院环境、就诊秩序。作到了维护、尊重患者的宗教信仰，是患者自尊心理得以满足。

4、2获取信息心理：

当闭塞、落后的乡村患者进入医院这个新的环境后急需了解各方面的情况，如医生的技术、服务态度、环境等。我们的对策是：（1）把相关专家、大型設备及各科诊疗范围、医院简介、各种诊疗费用等，采用大屏幕滚动字，附加在体检病历中，印制成宣传单向患者讲解、发放。（2）根据体检结果告知患者自己的病情、病因、预后、用药、国内外现状，亚健康者向其提供相关的防御保健知识等。

4、3 便捷的心理：

（1）为体检者提供便捷服务，缩短就诊流程。医院在条件允许的情况下把各项检查尽量集中在一层楼里，为患者提供一站式服务。各种检查由分诊护士引领，且明确责任、各司其职、密切协作，保证流程环环相扣，不流盲点和空白点。如此大大缩短了就诊流程，赢得了时间。

4、4 安全心理：

4.医院体检中心服务流程 篇四

体检中心工作人员职业暴露应急预案及处理流程

为做好职业暴露的预防和处理，保障工作人员的身体健康和确保工作人员的职业安全，结合我院的实际情况，体检中心成立职业暴露后应急管理小组，并制定职业暴露后应急工作预案、流程。

一、职业暴露的概念

职业暴露是指医务人员在从事医疗、护理及相关工作的过程中，意外被某种传染病病人的血液、体液污染了破损的皮肤或粘膜，或被含有传染病的血液、体液污染了的针头及其他锐器刺破皮肤，有可能被感染的情况。

二、应急管理小组

组 长： 副组长： 成 员：

三、职业暴露的预防原则

1.医护人员应当遵守标准预防原则，对所有病人的血液、体液、分泌物、排泄物以及被其污染的物品，接触时应当采取必要的防护。

2.一旦接触了血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品后应当立即洗手，必要时进行手消毒。

3.医务人员在诊疗、护理操作过程中，有可能发生感染性物质飞溅到医务人员的面部时，医务人员应当戴手套、口罩、防护眼镜；有可能发生感染性物质大面积飞溅或者有可能污染医务人员的身体时，还应当穿隔离衣。

4.医务人员在处理针头、缝针、刀片等锐器时应当特别注意，防止受伤；使用后的锐器应直接放入耐刺、防渗漏的利器盒内。5.医务人员手部皮肤发生破损，在进行有可能接触感染性物质的诊疗和护理操作时必须戴双层手套。

6.禁止使用后的一次性针头双手重新复帽，禁止用手直接接触使用后的针头、刀片等锐器。

四、应急预案：

1.工作人员发生职业暴露后，应当立即实施以下局部处理措施。2.用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，生理盐水冲洗粘膜。3.如有伤口，应在伤口旁端轻轻挤压，尽可能挤出损伤处的血液，用肥皂液和流动水清洗，禁止进行伤口处的局部挤压。

4.受伤部位的伤口冲洗后，应用消毒液消毒并包扎伤口，被暴露的粘膜，反复用生理盐水冲洗干净。

5.发生职业暴露后，及时报告医院感染科，抽取暴露人员血标本送检及详细登记、上报。6.预防性用药，随时和咨询。

五、处理流程：

发生职业暴露后 → 肥皂清水液冲洗、挤压、消毒 → 报告医院感染科 → 采样、评估、登记 → 预防性用药 → 报告给疾控中心 → 随访、登记、监测

5.医院体检中心护士实习小结 篇五

体检中心，在我印象中是个轻闲的没话做的科室，第一天到这个科室报到时，我再次证实了我的想法，体检中心确实是没多大事。因为这里面的医生大多都是反聘医生，自然年龄都上了一定岁数了，第一天体检的人倒不是很多，我就被安排到二楼给一个做B超的奶奶记录检查结果。此后的日子虽也没我原本一直认为的那样，可忙过后也觉得挺有味的，每天迎接病人，记录结果，这不仅使我内向的性格有了很大改变，使我开朗了很多；也锻炼了我的听力能力。刚开始，我很郁闷：怎么这么烦人，说那么快，而且又不重复，问一哈还挺不耐烦的，烦死了，可慢慢才懂得并不是我想的那样，跟着奶奶也学了不少医学知识！

在体检中心每天下午就是帮忙整理病人的体检报告，这是一个烦琐的事情，可作为一名护士，这对我确实是个考验，耐心是一名护士必备的素质，这恰恰也锻炼了我的耐力，我真的很感谢这里。

6.医院体检中心服务流程 篇六

以上项目也可自选组合联系电话：69423220——3000鲍护士长***张主任

顺义区医院健康体检中心体检项目收费标准

以上项目也可自选组合联系电话：69423220——3000鲍护士长***张主任

另外可检查的项目有：

联系电话：69423220——3000鲍护士长***张主任

顺义区医院体检项目收费标准

内科：3元女性另加： 透视：5元妇科：20元 心电图：20元病理：20元 B超：40元（黑白）90元（彩色）乳腺扫描：20元

血常规：20元妇科B超：30元（黑白）尿常规：7元90元（彩色）血糖：4元

血脂四项：30元

肝功二项：8元肾功能（三项）：16元

1.奥抗：7元2.乙肝五项：35元抽血费： 8元

合计：1.男 166元2.男196元女 256元女286元注：均为黑白B超价

另有：恶性肿瘤因子67元肝功十项60元便潜血15元头颅CT220.59元正位胸片108.38元幽门螺旋菌试验：100元骨密度40元脑功能检测 100元乳腺钼钯照相：180元

TCT（妇科细胞检查）150元

膀胱、前列腺B超：30元（黑白）

90元（彩超）注：可根据本单位或个人情况增减项目

肿瘤标志物收费标准

男性全查项目：

AFP（甲胎蛋白）50元CA19-995元CEA40元 PSA（总）80元 PSA（游离）90元 合计:325元

女性全查项目：

AFP（甲胎蛋白）50元CA19-995元CA12595元 CA15395元 CEA40元

7.医院体检中心服务流程 篇七

1服务流程的含义

服务流程是指将平时的工作活动顺利用带有箭头指向的流程图表示出来, 并照此顺利完整的进行, 健康体检工作涉及多个系统多个部分的统一协作, 各环节紧密连接。首先, 服务流程由一系列子流程组成。其次, 各子流程由于性质、分布、类别存在一定的差别, 同时各子流程相互关联、相互作用、相互交替转换。各子过程服务人员能力、资质及各流程有效的对口衔接, 直接影响相关过程的运行和系统整体效果的输出[3]。再次, 在体检服务过程中, 随着服务对象所面对的内部组织或环境的变化, 同一子流程既可是核心流程, 也可是辅助流程。这就要求流程更加体现出调节自身服务输出能力的特点, 不仅要求服务人员和服务对象进行更为有效的沟通和交流, 了解其需求以便确保有效服务的提供。同时, 也需在流程管理中突出流程的动态性调控[4]。

2传统的健康体检流程

以往, 受检者预约或未预约到体检中心, 缴纳一定的费用后, 就自行按照受检项目逐一进行检查, 但由于体检中心大多数依托医院门诊建立, 收费、挂号等相关服务流程会受到一定影响, 且受检者大多数是非专业的, 对体检存在空白误区, 在缺乏导诊的指引下, 不仅延长了受检者的体检时间, 也增大了体检医师的工作量, 严重影响受检者体检结果的真实性, 甚至还会有受检者出现漏检或误检的情形, 这对医院的形象也有一定的负面影响, 造成了不必要的麻烦或医疗纠纷[5,6,7]。

3优化服务流程、全面实施健康体检管理的重要性

3.1 医疗模式改革的必经之路

健康体检中心是一个开放的组织结构, 具有随环境条件的改变而不断调整自身机构和功能的特征[8]。调查显示, 近10年来, 冠心病、高血压病、糖尿病、脑动脉硬化及恶性肿瘤等重症疾病的发病率逐年增高, 而健康体检成为人们发现疾病的有效方法[9]。随着人们生活水平的不断提高, 越来越多的人意识到通过健康体检能有效保障自我生命健康和安全。传统的发现疾病或不适之后采取检查或只检查身体的某一器官部位方法均已被淘汰, 取而代之的对自身进行综合全面的检查, 而医疗模式也由传统的疾病出现、治疗疾病转变为了早预防、早发现、早治疗疾病。为使新的医疗模式能顺利发展, 必须要改革服务流程、简化服务步骤, 用最方便的服务流程为受检者提供更优质的健康体检服务。

3.2 是不断满足市场需求、赢得医疗市场的有效手段

优化服务流程、全面实施健康体检管理是针对不同服务对象的不同服务需求, 定位其服务功能, 在原有服务流程分析的基础上, 结合服务对象的健康需求、生活水平、医疗条件、环境状况、卫生资源状况及卫生技术水平等多方面的因素, 应用业务流程的分析、计划、设计等功能, 进而实现服务流程的全方位优化和管理, 以实现提高体检对象接受的服务档次和效果的目的[10,11,12]。

4管理措施

4.1 整体流程优化

针对服务对象需求的不同, 制定不同的体检流程, 规范业务流程和操作规范, 制定并不断完善专业化的服务标准, 突出服务特色。同时, 在全面实施健康体检的过程中, 及时收集流程操作记录、体检数据等信息, 进行相关的调查, 并进行相关统计分析和信息反馈, 为服务流程的动态性调控和流程优化提供管理依据, 确保服务质量和效率的不断改进[13]。

4.2 关键流程和环节的优化

医疗服务与其他很多服务一样, 包含较多服务内容, 其过程中服务者和服务对象互动性较高。服务商与消费者之间的互动常会对流程绩效产生不利的影响[14]。因此, 通过服务流程分析, 在确定流程关键环节和关键流程的基础上, 采用并实施有效的优化手段可反映出流程中潜在的问题, 并且可说明怎样使用防错技术来改进质量, 从而实现流程中关键环节和流程的有效管理, 达到全面实施健康体检的目的[15]。

4.3 服务管理的延伸

体检中心可依靠医院人才技术优势, 不断扩展延伸自身服务功能, 以不断提高自身杨心竞争力, 扩大知名度, 提高市场占有份额。这也使服务范围从以往的院内逐步扩展到院前、院内、院后, 院前管理主要是体检中心的推广宣传, 开展有针对性的市场调查, 客户发展;院后管理主要是对不同对象的回访和沟通, 对于服务对象及时有效的回访, 不仅有利于客户忠诚度的培养, 而且也是提高服务满意率的重要方式之一;对于院内应注重体检中心与医院各部门之间及体检中心内部的沟通, 阶段性进行的意见交流, 分析影响服务的原因, 为更好地协调工作打下基础[16]。同时, 体检中心应在体检结束后, 针对体检结论做好各项后续服务工作, 此外, 体检中心应充分利用医院信息建设成果, 建立多功能服务网站, 实现体检服务网上咨询、检查结果查询、体检预约、费用查询等功能, 同时还可根据服务对象需求设立网络账户, 建立包含体检结果、健康评价、专家建议等内容的个人健康档案[17]。

5小结

新的健康观不仅是无疾病, 而且是身体上、心理上和社会适应上的完美状态, 它赋予了人们新的健康需求, 以患者为中心的服务模式还需进一步升华, 以健康为中心的服务理念将成为更高的境界。以健康为中心是社会进步和卫生事业发展的必然趋势, 体现在体检服务中, 必须把健康作为社会目标和人的基本权利;把对健康体检的投资作为医院的重点之一;把对体检人群的综合服务纳入医院长远建设和发展规划;把健康体检与医疗、预防、教育、保健和康复融为一体[18,19,20]。因此, 优化服务流程、全面实施健康体检显得尤为重要。而措施的实施也需配合有效的管理措施才能顺利开展, 整体流程和关键环节的优化以及服务管理的延伸都能有效地促进全面实施健康体检, 提高人们的生活质量。

8.浅谈体检中心的人性化护理服务 篇八

关键词：人性化 体检 护理【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）12-0241-01

随着人类社会的进步，人民生活水平的不断提高，健康问题已经成为人们关注的焦点，对健康体检的重视程度也日益增强。定期体检、接受健康教育、做到无病预防，有病早发现、早诊断、早治疗，防患于未然，已成为当今社会不同群体的共识。我院健康体检中心以舒适洁净的环境、便捷的体检流程、人性化的服务措施受到了体检者及体检单位的好评。现就我院体检中心采取的一系列人性化服务措施介绍如下：

1 营造人性化服务环境及氛围

提供人性化环境，营造温馨、舒适、安全、舒心的体检环境，设置舒适的坐椅、报刊书籍、开水、播放轻松的音乐等，摆放各种宣传资料，将通俗易懂的健康宣传手册放置在宣传架上方便客户随手可取，使体检者在轻松的体检过程中获取相关的健康保健知识，同时也减轻了等待过程的焦虑急躁情绪。

2 树立“以人为本”的服务理念

尊重、关心、体贴体检人员，态度主动热情、语言亲切、做到：让一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致谦，都使体检者心情舒畅，积极配合体检顺利完成。

3 加强职业道德教育

培养爱岗敬业的职业道德基础，奉献社会的职业道德意识。作为护士，不但要具有良好的职业道德修养，还要熟练掌握各项操作技术，同时也要掌握更多的边缘知识。用扎实的理论、精湛的技术，将人性化的护理贯穿于整个体检工作之中，为每一位体检者提供高质量的护理服务。

4 讲解体检前注意事项

体检前几天应注意饮食，不要吃过多油腻不易消化的食物，不饮酒，停止服用对肝脏有损害的药物；体检前注意休息，避免剧烈运动和情绪激动；为保证体检结果的真实性，体检前应禁食、禁水12h以上；需要采血、做腹部B超者体检当天要空腹，做盆腔B超要憋尿；女性经期前后不宜体检；怀孕或可能受孕的女性，应提前告知医务人员，勿做X线或宫颈刮片检查；抽血后按压穿刺点5分钟等。

5 做好采血前的宣教工作

了解当日是否空腹及服药，讲解空腹检查的意义。也可通过一些画报文字挂墙上让病人对采血前的知识有所了解。指导体检者采血后应按压穿刺点5分钟。对体检者紧张表情者，了解是否有晕针史。若有晕针史者可请到诊床上采用平臥位进行采血。操作失误时要主动向体检者道歉，减少纠纷的发生。

6 开放绿色通道

对年老体弱、行动不便者提供轮椅，专人全程陪护，优先检查，尽量缩短检查时间。

7 增进彼此沟通，学习沟通技巧

在体检者流量大的情况下难免有一些抱怨的体检者，会指责医生或护士，此时护士应时刻注意调整和控制自我的心态，不要跟他进行正面争锋，而要先向其道歉，再耐心做好解释工作，态度要诚恳，以取得理解、配合。

8 健康教育的指导

向体检者讲解一些相关的检查知识和保健知识，包括各项检查的目的和意义，针对存在的健康问题讲解一些相关的疾病知识和注意事项。体检结束后医生根据体检结果填写体检结论。发放体检报告时医生应向体检者详细讲解体检者目前的健康状况，以使体检者对自己的健康状况有一个全面而客观的认识，并进行相关的防病治病知识的宣传，包括：健康的生活方式、合理的饮食、用药注意事项、就诊指导、复查时间等，从而达到早预防、早诊断、早治疗的目的。

9.体检中心服务口号 篇九

一、贴心的健康呵护，成就您更辉煌的人生!

二、健康路上与您携手，人生路上为您分忧。

三、收你担心，付你放心;借你一身，还你一生。

四、为生命喝彩，为健康加油!

五、贴心服务，尊享健康。

六、贵族式的贴心服务，奇迹般的陪伴康复。

七、您忙您的事业，我关心您的健康!

八、您的健康就是我们的心愿。

九、来到XXX，走进一个充满爱的.家。

十、我们多一分爱心，你们多一分健康。

十一、专业首选，健康人间。

十二、用心，让您省心;专业，铸就成功!

十三、真诚发自内心，服务更加贴心

十四、有时候我们需要停下来，为自己加加油。

十五、北方的暖气南方的火炉，一切只为温暖您!

十六、品质生活，健康人生!

十七、你的健康，我的事业!

十八、让我做您健康的天使。

十九、选择一次，健康一生。

二十、汇聚医疗精英，共奏健康乐章。

二十一、诚信高质诊疗，平价优质服务，真诚实惠于民!

二十二、我们受了您家人的委托。

二十三、健康护佑，在你左右!

二十四、专业品质服务，温馨健康享受。

二十五、排忧解难，真情呵护。专业品质，保护隐私。

二十六、超强的品质，慈母般的关爱，是您健康的源泉。

二十七、用心呵护，真情相伴!

二十八、您的健康，我们的责任。

二十九、专业为民(您)，私密呵护，健康随行。

三十、尊享私密的专业服务，成就完美的健康人生。

三十一、筑造爱心工程，实现健康人生

三十二、给您私人医生一样的呵护。

三十三、你的身体，需要给家人支撑。

三十四、您的健康对我们是最好的礼物。

三十五、至臻至美，健康专业，缔造高品质体检之都。

三十六、来XXX，和健康甜蜜的约会。

三十七、与人民相约，与百姓同行!

三十八、呵之致细，查之入微。

三十九、和您在健康中穿行!

四十、高端享受，健康人生!

四十一、关爱健康，呵护您的人生。

四十二、亲情、友情、还需要我们的健康同行!

四十三、服务全身心，专业为健康。

四十四、爱生活，爱家人，爱健康。

四十五、健康就在身边，身边有我健康。

四十六、心心相印来自新的服务。

四十七、关爱，呵护，我们是你的家人。

四十八、敢于面对自己，才能敢于面对未来。

四十九、专业，只为属于您的健康。

五十、幸福由您营造，健康由我管理!

五十一、无论健康与疾病，我愿意陪你一路走过。

五十二、体检数据，精准私密!

五十三、关注健康，关爱家人，您贴心的健康卫士。

五十四、打造健康航母，专注呵护生活!

五十五、您的健康，成就我的梦想。

五十六、关爱您，每一天!

五十七、一流品质，才能更好呵护您身心。

五十八、呵护亿万家庭，关注百姓健康。

五十九、信任源于专业，财富源于健康。

10.上海华山医院东院体检中心介绍 篇十

上海华山医院东院体检中心

复旦大学附属华山医院东院坐落在浦东金桥地区，毗邻碧云国际社区，距浦东国际机场25公里，周边交通发达，多座浦江大桥和数条越江隧道直通中心城区，并已于2006年4月28日正式开业。

华山东院占地45.09亩，环境优美，设施完善，除了拥有Cyberknife、术中导航等国际先进的医疗设备外，DSA、MRI、CT、彩色多普勒等医疗设施也一应俱全。目前有住院床位200余张，监护室床位40张，急诊观察床位12张，设有预防保健科、内科、外科、妇产科、眼科、耳鼻咽喉科、口腔科、皮肤科、精神科、肿瘤科、急诊医学科、康复医学科、运动医学科、麻醉科、医学检验科、病理科、医学影像科、中医科和中西医结合科等科室，目前主要以神经外科、皮肤科、内科、麻醉科、医学检验科、病理科、医学影像科等科室为主，是一所以特需服务为主的综合性国有公立医院。

作为华山医院东院的直属上级机构，华山医院创建于1907年，是复旦大学附属综合性教学医院和中国红十字会直属医院，1992年首批通过国家三级甲等医院评审，是国家级高层次医教研中心之一，在国内外享有较高的声誉。华山医院医疗技术力量雄厚，在全院3000多名职工中，医疗专业技术人员占80％，其中中国科学院和中国工程院院士各1名，有高级职称的专家300多名，有13名专家在全国学术性机构担任主任委员或副主任委员，许多专家在国内外有较高的知名度。

华山医院现有34个临床医技科室，以神经外科、手外科、中西医结合科、泌尿外科、神经内科、传染病科、抗生素研究所、肾脏病科、心血管科、影像医学及核医学科、普外科为国家级重点学科，临床神经医学、手外科是上海市领先学科，神经外科、手外科被命名为上海市临床医学中心。

近年来，华山医院引进许多先进的医疗仪器设备，如PET、伽玛刀、磁共振、术中磁共振、CT、SPECT、DSA、电子束成像系统（EBIS）、彩色多普勒超声系统、氩气刀、超声刀、X－刀、震波碎石机、直线加速器等仪器，这些设备属国内领先并已达到国际先进水平。

复旦大学附属华山医院东院是伴随着浦东开发开放而建立的高标准医院。秉承百年华山优秀的医院历史文化精神，依托几代华山人的不懈努力和华山医院雄厚的医疗技术，华山医院东院将以高尚的医德、精湛的医术、先进的设施、科学的管理在上海树立国际化精品医院的形象，并努力成为“个体健康提供者”和“行业标准倡导者”，以“诚信、创新、卓越、奉献”的医院文化理念，全心全意向社会提供高品质的医疗护理服务。

11.医院体检中心服务流程 篇十一

1 资料与方法

1.1 一般资料

体检对象均为2012年12月~2013年12月这一年时间内在本院进行全身体检的人员, 共选取120例。将其随机分为对照组及观察组, 每组60例。对照组中男33例, 女27例, 平均年龄34.9岁, 采用传统护理模式, 即仅针对体检处设置1名护理人员;观察组中男35例, 女25例, 平均年龄41.2岁, 采用优化护理服务流程模式。对比两组体检对象在体检时间以及对护理服务满意程度方面的差异性。两组体检对象在性别、年龄等方面差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 一般方法

对照组采用的是传统的护理模式, 受检者可以通过预约的方式来到体检中心, 在缴纳了一定的费用之后就可以自行地按照受检的项目进行检查。而观察组采用的是优化护理服务流程模式, 具体来说体现在以下几个方面。

1.2.1优化体检者信息采集方式

医院或卫生院可设置一张体检表, 其中内容不仅包含体检项目各项诊断情况以及体检者基本信息, 还应包含体检者个人医学史、生活方式、烟酒习惯、文化背景、家族遗传史等信息, 将体检过程中医护人员的询问环节省去, 节约体检时间。体检者在体检之前可先填写这张调查表, 在条件允许的情况下可在填写后立即将相关信息输入电脑并建立健康档案, 让体检者在二次体检时省去信息填写流程。

在健康数据管理模式下, 体检者健康信息能够被联网发送到每个体检医师电脑中, 医师只需输入体检者健康档案号就可以详细了解其身体状况以及就诊历史, 让医护人员能够在最短时间内全面了解体检者健康信息[2]。

信息采集是节约询问时间的有效方法, 在全程信息管理模式下, 传统手工操作的繁琐性以及人力成本的浪费被有效避免, 体检效率能够得到极大优化。需要注意的是, 护理人员应引导体检者领取体检表, 并提供适合填写的位置以及填写工具。

1.2.2 增强沟通交流, 促进优化程度

医护人员在体检者体检过程中与其交流能够了解体检者对流程上的看法以及不满之处, 这样才能够真正站在体检者立场思考问题, 达到体检流程的切实优化。在有效沟通下, 医护人员可对现有服务流程存在的潜在问题真正了解, 并且按照体检者意愿对问题展开优化方案探讨。

1.2.3 制定高效体检流程

在健康体检中涉及到的体检项目较多, 体检者若为初次体检会存在对流程不清楚现象。体检部门可设立告示板, 按照体检流程以箭头形式标明体检项目顺序, 或是将体检顺序印在体检表背面, 方便体检者随时查看。

通常而言, 全身体检各个项目分布于医院不同楼层, 因此在流程设定上, 可按照楼层来安排, 减少体检时间以及步行距离。同时, 在各楼层应至少设置1名咨询护士, 便于体检者询问体检地点以及注意事项[3]。

1.3 满意度调查方法

在体检出口处设置一张满意程度调查表, 让体检对象匿名填写。调查表分为满意、比较满意以及不满意三种程度, 并让患者写上不满意的理由以及建议。统计两组体检对象各程度的人数分布情况并计算其所占比例。总满意率= (满意+比较满意) /总例数×100%。

1.4统计学方法

根据上述方式将得出的数据进行汇总, 在软件使用方面本次研究采用的是SPSS19.0版本统计学软件, 计数资料采用χ2检验, P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

针对体检对象对护理流程满意程度展开调查, 并将研究对象的不满意之处罗列出来, 找出主要因素。满意度具体统计结果见表1。

注:与对照组比较, aP<0.05

由上表可知, 两组研究对象在满意程度上差异具有统计学意义 (P<0.05) 。对照组总满意率仅为73.33%, 而观察组达到了100.00%。根据研究对象写出的不满意因素来看, 主要集中在不了解体检项目先后顺序导致多走弯路以及体检时间过长这两种情况。而观察组对象并未写出明确不满意因素。由此可见, 采用优化护理服务流程能够有效节约健康体检时间, 提升体检者满意程度。

3 讨论

传统体检中, 患者是在发现身体某一器官或部位存在不适感才进行体检, 而在综合性体检方式下, 体检者需要对身体各重要器官及血液、血压等情况展开检验, 达到对疾病的预防效果, 这必然会增加体检时间。医疗改革势在必行, 体检时间与效率不可成为改革的绊脚石。为了新医疗模式发展, 健康体检流程必须将原本繁琐的步骤简化, 针对性设定出合理体检方案, 减少体检者时间花费, 让其体验到优质体检护理服务。

健康体检的重要性目前已经被广泛知晓, 但我国体检人数远远低于人口总数。其中一项原因就在于体检需要花费的时间较长, 且体检者由于对体检流程的不熟悉容易造成时间浪费, 从而降低了体检满意程度, 导致体检人数持久性偏低。在护理服务流程的优化下, 体检者无用功减少, 体检时间也不再像传统模式那样需要耗费一整天时间, 对于全面实施健康体检具有促进作用。在传统护理模式基础上, 优化后的护理流程结合了体检者生活水平、健康需求、医院卫生环境、医疗条件以及体检能力等多方面展开调节, 通过流程的设计规划让护理服务在管理上更为便捷。在优化过程中, 护理流程可实现全方位完善, 让体检者感受到来自医院的人性化管理, 有利于提升护理满意程度, 为扩展医疗市场提供保障[4]。

护理服务流程的优化赋予了人们新的健康需求, 以患者为中心的服务模式还需进一步升华, 以健康为中心的服务理念将成为更高的境界。以健康为中心是社会进步和卫生事业发展的必然趋势, 体现在体检服务中, 将健康体检与医疗、预防、教育、保健和康复融为一体。

总之, 服务优化措施的实施也需配合有效的管理措施才能顺利开展, 关键环节的优化、整体流程的完善以及服务管理的延伸都能有效促进全面实施健康体检, 让更多人愿意进行体检工作, 从而达到健康体检的全面实施, 在健康状态优化下提升生活质量。

参考文献

[1]吕尤.细节护理在体检查体中心中的应用.齐鲁护理杂志, 2013, 19 (14) :110-111.

[2]吴建平, 温晓华, 董娟娟.健康体检过程中的护理告知及其意义.护理实践与研究, 2013, 10 (03) :137-138.

[3]任玉娥, 徐俊松, 李静.医院体检中常见矛盾原因分析及护理对策.天津护理, 2013, 21 (05) :429.

12.医院体检中心服务流程 篇十二

1、负责职业健康体检五官科检查；

2、掌握五官科知识和检查技术，熟悉职业健康监护工作程序，详细询问既往史，进行五官科相关项目的检查，将结果填写在《职业健康检查表》中的相应检查栏内，并签全名；

3、建立阳性结果登记本，列出阳性结果，尽快报职业卫生科；

4、严格遵守消毒隔离制度，仪器定期保养、维护、消毒，防止交叉感染。保持体检室清洁，提供良好体检环境；

5、积极做好用眼卫生、牙病防治等健康教育和咨询工作；

13.医院体检中心服务流程 篇十三

为贯彻落实国家基本公共卫生服务项目，做好慢病筛查和管理工作及65岁以上老年人健康体检工作，让老年人切实享受到基本医疗保健服务，根据《国家基本公共卫生服务规范2011版》，结合我中心实际，特制订本实施方案。

一、工作目标

枣林社区卫生服务中心为了方便居住偏远行动不便的65岁以上老人享受到国家的惠民政策，为辖区65岁及以上老年人免费进行健康检查，掌握辖区老年人健康状况及影响健康的主要危险因素，实施老年人健康管理，做到无病早预防，有病早发现、早干预、早治疗，改善生活质量，提高健康水平。由公共卫生科组成一个体检团队，柳凯主任亲自带队到6个行政村和3个居委会送医下乡，惠民到户。

二、体检服务对象及体检服务内容

（一）体检服务对象：

枣林街道办事处辖区内65岁及以上枣林户籍的常住居民。

（二）体检服务内容：

1、生活方式和健康状况的评估通过问诊及老年人健康状态自评来了解老年人基本健康知识、体育锻炼情况、饮食、吸烟、饮酒、慢性疾病常见症状、既往所患疾病治疗情况、目前用药情况以及生活自理能力等情况。

2、体格检查包括内科、外科检查等。

3、辅助检查包括血常规、尿常规、肝功能、肾功能、空腹血糖、血脂、心电图。

三、实施步骤

1、体检流程 未建档→建档登记（查验有效证件）→→填写体检表

已建档

→老年人生活自理能力评估表→内科→外科→抽血化验→尿常规→心电图

2、分析评估及反馈

专家组对老年人健康体检结果进行分析评估，填写《枣林社区65岁及以上老年人健康体检结果反馈单》，并复印反馈给被检查者。

3、整归档案

公共卫生人员对本辖区内参与此次体检的65岁及以上老年人的体检表进行归档，对发现的慢病患者要统一纳入慢病专项管理，同时将此次体检结果录入电子健康档案系统中实行管理。

四、工作进度

3月4日至3月7日在二十里屯顺利完成131人次体检，其中65岁以上老年人74人，65岁以下57人，筛查出糖尿病人23人，高血压61人。3月11日至3月14日在樊营顺利完成124人次体检，筛查工作正在进行。3月19日和20日正在庙街进行体检工作。通过前两个村的体检，和辖区居民建立了稳定的服务关系，让老百姓享受到称心满意的上门卫生服务。