怎样管理顾客抱怨

怎样管理顾客抱怨（精选9篇）

1.怎样管理顾客抱怨 篇一

餐厅如何做好顾客抱怨管理

现代商业餐厅管理大师斯塔特勒在上世纪末本世纪初，广泛宣传餐厅经营成功的关键要素是地理位置；八十年代餐厅业主普遍认为服务质量是餐厅成功的关键要素；而九十年代越来越多的餐厅管理者认为现代餐厅经营成功的关键要素是宾客关系，即员工与客人之间的关系。

餐厅由于服务产品的特殊属性使得餐厅业中服务失误不可避免。特别是随着我国经济的发展和人们眼界的拓宽，餐厅的顾客越来越有经验，越来越专业，而且对餐厅的服务也提出了更高的要求。餐厅作为一个复杂的整体运作系统，每天面对着形形色色的顾客和顾客千差万别的服务需求，在服务过程中经常会有许多不可预见的情况发生。一家餐厅无论经营得多么出色，都不可能百分之百让顾客满意，或者是让百分百的顾客满意。所以，如何处理好员工与客人的关系，良好解决顾客投诉和抱怨，就成为摆在餐厅管理者面前的难题。

顾客的投诉和抱怨，是顾客对餐厅提供的设施、设备、项目及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有：电话、书面、当面。餐厅顾客抱怨管理的目的和宗旨在于：如何减少顾客的投诉，如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使其对投诉的处理感到满意，甚至通过投诉管理增加顾客对餐厅的忠诚度。

一、对顾客抱怨应有正确的认识

1、抱怨是福

美国营销专家珍尼尔·巴诺在他的着作《抱怨是福》（Complain is a Gift）中写到：“当顾客对服务不满时，他们有两种选择：一是他们可以说点儿什么，二是一走了之。如果他们一走了之，就等于根本不给企业消除他们不满的机会。提起投诉的顾客仍在和我们沟通，在给我们机会让我们的服务回到令人满意的状态，顾客也更有可能再次光顾本企业。所以，尽管我们不愿听逆耳之言，但顾客的抱怨实为一种赠予。”

当餐厅的服务很差时，顾客的反映是到处散布他们的感受。一项由美国“技术支持研究计划”所做的研究发现：当顾客有了一次愉悦的体验时，他们会把这种体验转告5个人，如果他们有了一次糟糕的体验，他们平均会把这种体验转告给10个人，而每5个不满的顾客中就有1个会对20个人诉说。

顾客往往是不轻易投诉的，研究表明：每四次服务交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能去投诉，而其它人则会去选择其它组织。

美国营销学界的研究表明：如果顾客对服务非常不满，那么，91%不会再回来光顾。但如果他的投诉得到了迅速地解决，其中82%还会再回来。妥善地投诉处理可以将顾客流失从90%降低到18%，对于一些不严重的投诉，如能妥善处理，则会将顾客流失率降低到5%以下。

对于餐厅来说，争取和维持顾客是很不容易的事，大量的研究资料表明：争取一个新客户的成本是维持一个老客户的7-10倍。如果对顾客投诉的态度及处理方式不当，顾客因不满而离去，真正受损失的还是餐厅。同时，顾客并不轻易投诉，如果投诉的顾客受到不公正的待遇后，把不满留在心里，会拒绝下次光顾，或向其它亲友、同事宣泄，影响餐厅的形象和声誉。

因此，虽然投诉并不令人愉快，但顾客的投诉可以帮助餐厅管理者发现自身服务及管理的问题与不足，了解自身与市场的差距，使餐厅找到改进和提高服务质量的途径，还为餐厅提供了一个改善顾客关系、将不满意顾客转变为满意顾客的机会。因此，正像珍尼尔在《抱怨是福》一书中写到的那样：顾客的投诉实为对餐厅的一种赠予。

投诉产生后，引起顾客投诉的原因并不重要，关键是服务人员怎样看待顾客的投诉，采取怎样的态度来面对、解决顾客投诉。如果餐厅对顾客的投诉给予充分地重视，采取积极有效的措施及时补救，就能消除顾客的不满、赢得顾客的好感及信任，这样往往会取得意想不到的效果。

2、以诚相待

处理顾客投诉，“真诚”二字非常重要。应理解顾客的心情、同情顾客的处境、努力识别和满足他们的需求、站在顾客的立场上满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任和好感，才有助于问题的解决，并在此基础上给顾客带来精神上的满足和愉悦，成为忠诚顾客。在受理投诉时，凡是在自己职权范围内能解决的问题，应迅速为顾客解决，并告诉顾客处理意见。对服务工作的失误，应勇于承认错误，立即向顾客致歉，在征得顾客的同意后，做出补偿性的处理。凡是顾客投诉超出自己权限的，要及时转交上级，并制定相应的投诉处理跟进制度。对暂时不能解决的投诉，要耐心地向顾客解释，取得顾客的谅解。对待顾客的投诉，要推行“一站式”服务，切记不能推委和转移，否则，将会引起顾客更大的不满。如果缺乏诚意，即便在技术上做了处理，采取了相应的补偿措施，也不能赢得顾客的好感。

3、有则改之，无则加勉

处理顾客投诉时，要有心理准备，即使顾客怒气冲冲而来，或是使用过激的语言及行为，也一定要在冷静的状态下同顾客沟通。虽然顾客并不总是正确的，但把“正确”让给顾客往往是必要的，也是值得的。因为有的时候，对一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿，不仅可以挽留一个顾客，而且还可能赢得一个新的顾客群。我们必须清楚地认识到：顾客不是我们争论斗智的对象，我们永远不会赢得争辩，即使把“理”争回来了，可能就失去了这个顾客。同时，也不要试图说服顾客，因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉，能

使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，从而显示餐厅对顾客的尊重和对投诉的重视，这才真正有助于问题的解决。

二、如何预防和减少顾客抱怨的发生

餐厅服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同，甚至大相径庭。但不管投诉如何多样、复杂，其原因归纳起来主要集中在以下几个方面：设施、设备问题；服务质量问题；食品及饮料问题；安全状况问题；相应的规定及制度问题。针对这些问题，餐厅可采取以下措施加强服务的预见性、有效地预知顾客的需求，从而有效地预防或减少投诉的发生。

1、加强服务质量管理

服务质量涉及到整个餐厅系统的各个方面，加强服务质量管理，使员工了解服务质量管理的内容及标准，能更新员工的服务质量观念、增强服务技能、掌握质量管理的方法、提高执行服务质量标准的积极性和主动性、自觉地将“全面服务质量管理”和“零缺陷管理”应用于具体的服务运作当中。良好的服务质量管理，有助于管理者和员工正确、全面地理解餐厅服务质量的本质、内涵和内在联系，树立现代服务意识与质量观念、明确服务质量管理的目标。在工作中，员工就会通过顾客的言行举止、表情变化，敏锐地捕捉到顾客的需求信息，及时准确地做出判断，不断地发现问题、解决问题，真正起到防微杜渐的作用，使各种可能的投诉消除在萌芽状态。

2、提高员工的素质

投诉处理是餐厅一种特殊的对客服务项目，它经常处于矛盾的焦点。现在，餐厅的顾客大多层次高、法律维权意识强，如果餐厅员工不能与之匹配，不仅会增加顾客投诉，更难以使投诉得到满意的处理，甚至会陷入难堪的境地。因此，要求餐厅员工，特别是经常受理顾客投诉的员工，除了要有良好的思想品质、熟练的业务知识、微笑的服务态度外，更需要有良好的心理承受力、较强的社交能力、与相关部门的协调能力、运用法律知识分析和解决问题的能力，及前瞻性的洞察力。另外，高素质的员工所具有的积极主动为顾客服务的责任心和执着的敬业精神，可以使他们对餐厅赖以生存的顾客和自己赖以谋生和发展的企业始终抱以恭敬之心、感恩之情，并把这种感恩之情融入到对客服务中，主动地将为顾客提供优质服务变为自觉行动。通过他们细心地观察，了解并掌握顾客的物质和心理需求，及时察觉顾客的不满并采取相应的措施，不断地改善对客服务，用符合顾客需要的服务来提高其满意程度，可以有效地减少顾客投诉的发生。

3、加强店客沟通，创建良好的客户关系

沟通对餐厅的运作至关重要。良好的店客沟通，能传递餐厅专业化及积极主动的形象。保持

餐厅与顾客的良好关系，将直接影响到顾客对餐厅服务质量的肯定与评价。经常性地沟通还能了解顾客的看法和建议、从顾客细微的情绪与行为变化中揣摸顾客的感受、化解顾客的误解、降低因服务不到位而引起的顾客不满、避免因顾客不满得不到及时处理所造成的负面影响扩散。

4、建立客史档案

建立客史档案有助于餐厅掌握顾客的需求特点，了解顾客的偏好，是餐厅提供个性化服务、改进服务质量不可缺少的依据。建立客史档案能预知顾客的需求，有助于餐厅做好有针对性的促销和服务工作，有利于与顾客建立良好、稳定的关系，便于餐厅把服务做在“顾客开口之前”，能最大限度地培养忠诚顾客、减少顾客的不满。

5、迅速做好投诉补救

迅速做好投诉补救不仅可以表达餐厅对顾客的重视，同时可以减少顾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。投诉实际是一次使不满意的顾客重新评价餐厅服务质量的有效机会。若投诉处理得恰当、及时，不仅能重新建立顾客因对服务质量不满意而导致受损的店客关系，还能使顾客更加体验到餐厅对顾客的一份诚意，增加其对餐厅的满意度和忠诚度。研究表明：如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来购买；如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速、及时地处理顾客投诉，做好投诉补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

2.怎样管理顾客抱怨 篇二

一、顾客公平感知、顾客抱怨满意和顾客忠诚

美国著名学者Richard L. Oliver、John E. Swan、Berry和Leonard L均指出“感知公平”是影响顾客满意度的一个重要因素。顾客在抱怨处理过程中的公平感知受三方面的影响:程序公平、相互对待公平和分配公平。“程序公平”反映了对抱怨处理过程的公平感知。它包括时间和过程控制 (顾客抱怨的提出以及企业对抱怨结果的表示) 。“相互对待公平”反映了顾客对雇员针对抱怨采取的行为所作的公平感知, 它包括对雇员态度以及雇员努力 (雇员为解决问题所付出的精力) 的感知。“分配公平”反映了顾客对抱怨结果的公平感知, 它包括价值公平 (补偿的和损失的价值是否一致) 、平等 (顾客得到的结果是否和企业传统抱怨处理的结果一致) 以及抱怨结果是否和抱怨要求一致。

企业可以通过两个方面的措施来提高顾客的公平感知:一方面必须从顾客对公平感知的角度制定企业抱怨处理的过程、行为和结果政策, 我们把它称为企业抱怨处理的刚性环境。另一方面必须建立良好的企业内部环境来指导雇员行为, 进而影响顾客的公平感知, 我们把它成为企业抱怨处理的柔性环境。

“顾客抱怨满意”反映了顾客对企业抱怨处理效果达到或超过其期望的感知结果。抱怨满意是建立在特殊事件处理上的满意, 而“抱怨后的顾客忠诚”反映了抱怨处理结束后企业和顾客的持续关系程度以及顾客欲在将来和企业保持关系的程度 (顾客重复购买程度) 。

通过上面的分析, 我们认为要想达到抱怨处理后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 企业只有建立起以顾客公平感知为导向的抱怨处理刚性制度, 以及形成良好的内部环境, 才能实现这一目标。

二、企业抱怨处理环境分析

行为理论认为, 人类行为是有限理性的, 因此人类行为不能达到完全理性。那么企业及其员工如何高度理性化的处理顾客的抱怨, 提高顾客的公平感知, 我们认为, 只有建立和形成以顾客公平感知为导向的抱怨处理制度和处理环境, 才能为企业及其员工提供高度理性的问题处理方式。

(一) 企业抱怨处理的刚性环境

企业的抱怨处理刚性环境, 是指企业制定的用于抱怨处理的政策和制度。它对特定环境下的抱怨处理程序、雇员行为以及处理结果做了标准化的设计, 企业和雇员必须严格按照该要求进行抱怨处理。因此我们把“企业抱怨处理的刚性环境质量”做如下定义, 即企业抱怨处理的规章制度对抱怨处理有效性支持的程度。同时可以通过以下三个方面来衡量其质量:抱怨处理的程序制度质量、行为制度质量和抱怨处理的结果制度质量。

抱怨处理的程序制度质量是指组织处理顾客抱怨的方式和抱怨顾客期望的方式之间的相关程度。企业可以通过保证顾客提出抱怨的便利性、时效性以及制定雇员抱怨处理的时间标准来提高程序制度质量, 它通过影响顾客的程序公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的行为制度质量是指雇员对抱怨顾客的外在行为表现和抱怨顾客期望表现的相关程度。它要求雇员必须以礼貌的、帮助性的和理解的行为和态度去解决顾客的抱怨, 以表现企业的关心和对顾客的责任心。它通过影响顾客的相互对待公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

抱怨处理的结果制度质量是指企业对抱怨顾客的补偿和顾客期望结果的相关性程度。企业可以通过纠错、打折、免费商品、退款和赠券等补偿措施来弥补顾客的损失。它通过影响顾客的分配公平感知来提高顾客对抱怨处理的公平评价。

因此, 重视和提高企业抱怨处理的刚性环境质量, 对顾客的公平感知评价起到积极的促进作用, 有利于达到抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 企业抱怨处理的柔性环境

企业抱怨处理的柔性环境, 即企业良好的抱怨处理内部环境支持。我们对“抱怨处理的内部环境支持”质量, 即企业人力资源管理和组织文化对抱怨处理有效性支持的程度做如下定义:它包括抱怨处理过程中的雇员自发行为、表现和决策。一方面它体现了企业人力资源管理对雇员抱怨处理的影响;另外一方面也反映了企业的组织文化, 即雇员对顾客的态度反映了企业对顾客的重视程度。此外, 还包括雇员对待抱怨的积极性态度和对服务修复的建设性行为, 这对顾客抱怨处理的公平感知具有直接影响。

因此, 企业可以通过培训、激发、价值共享等激励措施来影响员工的行为, 使整个企业形成以顾客满意为导向的内部文化氛围, 让雇员在头脑里自觉形成对企业有利的问题处理方式。企业人力资源管理和组织文化设计的核心也应该围绕确保雇员在抱怨处理过程中做到“正确的角色定位和做正确的事”, 使组织成员形成一致的以顾客满意为导向的抱怨处理方式。良好的抱怨处理柔性环境对顾客的公平感知也起到积极有效的作用。

三、企业应采取的措施

通过对企业抱怨处理环境分析, 我们发现, 无论是抱怨处理的刚性环境还是柔性环境, 都对顾客的抱怨公平感知评价起到了重要的影响作用, 因此企业必须高度重视抱怨处理的环境建设, 提高抱怨处理环境质量, 减少雇员在抱怨处理中的角色冲突, 才能提高顾客的公平感知, 产生抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚, 从而维护企业声誉, 提高企业效益。

(一) 建立以顾客公平评价为导向的抱怨处理制度

对那些常见的、发生率较高的抱怨类型, 企业应在总结处理经验的基础上, 结合顾客公平评价理论, 建立抱怨处理的程序制度、行为制度和抱怨处理的结果制度来规定企业和员工在对待顾客抱怨时的行为、态度和采取的措施。标准化的方式提高了员工抱怨处理的效率, 也提高了顾客的公平感知, 容易形成抱怨后满意, 甚至顾客忠诚。

(二) 形成以顾客公平评价为导向的抱怨处理内部环境

形成良好的抱怨处理内部环境, 就是企业的人力资源管理和文化环境能够为员工提供独立处理抱怨的能力和形成以顾客满意为导向的抱怨揣理思想理念。只有这样, 顾客在面临突发性和紧急性的顾客抱怨时, 能够及时正确的采取措施, 做到维护顾客利益的同时, 树立良好的企业形象。它赋予员工较多的抱怨处理决策权, 使员工在抱怨处理时具有更高的能动性和采取更加合理措施的能力, 这样, 不仅提高抱怨处理效率, 也更容易达到顾客抱怨后的满意, 形成顾客忠诚。

四、结论

企业要想把抱怨顾客转变为忠诚顾客, 必须形成良好的抱怨处理环境, 包括建立以顾客公平感知为基础的刚性制度, 也包括以顾客满意为导向的企业内部环境, 只有这样才能提高抱怨顾客的公平感知, 形成抱怨后的顾客满意, 甚至顾客忠诚。

参考文献

[1]Oliver.Richard L., John E.Swan.Consumer Percep-tions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions:A Field Survey Approach[J].Journal of Marketing, 1989, 53, 21-35.

[2]Berry. Leonard L. On Great Service: A Framework for Action[J].New York: The Free Press.1995.

3.保险业顾客抱怨管理研究 篇三

[关键词] 顾客抱怨保险服务抱怨管理系统

在保险服务众多的质量管理环节中，顾客抱怨管理是最直接最有效的一环。保险产品的高度无形性，使得服务产品的传递受到更多的非产品因素的影响，从而发生服务失误的几率非常高，因此经常发生顾客抱怨的现象。国内外相关研究表明，对服务失误和顾客抱怨的及时补救，能够提高顾客满意度，增加积极的口碑宣传，增强顾客对保险公司的信任和承诺，强化未来的购买意图，从而为公司提供长期的盈利能力。因此研究顾客抱怨的有效管理方式，有助于保险管理人员提高保险服务质量控制，实现长期的市场目标。

一、顾客抱怨的产生与分类

根据Singh(1988)的研究，把顾客抱怨行为分为三类：直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨。直接抱怨指顾客向其社交圈以外的，并与这次不满意的购买直接相关的对象进行抱怨（例如，向保险公司客服中心投诉）；私下抱怨是指顾客向其社交圈以内的，并与这次不满意的购买无直接关系的对象进行抱怨（例如，向家人和朋友抱怨）；第三方抱怨是指顾客向其社交圈以外的，但与这次不满意购买无直接关系的对象进行抱怨（例如，向消费者协会投诉）。

从内容上来看，在保险服务业中，顾客的投诉主要集中在对公司制度和保险代理人两个方面，从业务环节上来看，对于理赔的投诉占主要比重。从对顾客抱怨管理的角度来看，依据保险公司的可控性，从操作上可以把顾客抱怨处理分为投诉型的和非投诉型的顾客抱怨。投诉型的顾客抱怨信息直接反馈至企业，而且常连带着索赔的问题，容易引起企业的重视。非投诉型的顾客抱怨往往仅仅表明对公司服务的总体态度，其信息也不直接反馈至企业，由于信息的不对称，保险公司很容易忽略这方面的问题。如果不重视这种非投诉抱怨，则很有可能导致负面口碑。

二、顾客抱怨管理的程序

对于抱怨处理的过程，美国技术援助研究规划研究所TARP公司曾提出顾客抱怨处理的IANA过程，即确认(Identify)、评估(Assess)、协商(Negotiation)、处置与行动(Action)等几个环节。Cathy和Ross根据对汽车修理、航空旅游、牙医、餐饮四种行业的研究，提出有效抱怨处理的步骤为：先道歉，承认自己的疏漏；其次是倾听，了解事情的前因后果；最后是给予实质性补偿。Zemke和Schaaf提出的服务补救计划包括:道歉、紧急修复、补偿和跟踪。针对保险行业顾客抱怨的性质和内容，保险公司顾客抱怨处理至少应包括下面环节:

1.向顾客真诚的道歉。当顾客提出抱怨时，接受顾客抱怨的人员应该在第一时间对顾客进行道歉。即使有的服务失误不完全是由于公司原因引起的，保险公司也要向顾客真诚地道歉，这是缓和顾客情绪，有助于问题后续解决的第一步。

2.确认问题所在，及时解决问题。根据顾客投诉内容，弄清问题产生在哪一个环节和产生的原因，并及时地进行解决。即使所投诉的问题解决比较漫长和困难，也要把问题的进展情况及时通知顾客。因为有服务业的相关研究表明，抱怨处理的等待时间和顾客在问题解决中的主动性地位都会显著影响顾客的满意度。

3.评估问题的严重性，分清责任，做出适当补偿。对问题责任的界定要客观，既不轻易揽责任，也不能轻易推卸责任，并结合双方应承担的责任和损失的大小，对顾客进行补偿。补偿的方式可以针对失误的性质进行确定。

4.跟踪调查。保险公司可以采用口头询问、电话回访、信函或电子邮件等手段对接受顾客抱怨处理的顾客进行跟踪调查，了解抱怨处理的效果如何。

三、保险业顾客抱怨管理系统

顾客抱怨管理作为服务质量管理和顾客关系管理的重要组成部分，成为保险企业日常管理体系的重要内容。保险公司应该建立对顾客抱怨处理的完整流程，并纳入到日常管理流程中。通过以上分析，可以建立基于顾客抱怨类型的保险业顾客抱怨处理系统。

1.建立以顾客投诉型抱怨处理流程为主要内容的顾客投诉管理子系统，其功能是接受顾客投诉，并把顾客抱怨的信息传递给服务提供系统以修正服务提供体系，同时还提供给服务补救反应系统，如果需要进行补救，则由补救反应系统做出处理决定，并由数据库反馈给抱怨接受系统，以及时把信息传递给顾客。此外，顾客投诉管理子系统还应该对抱怨处理的结果进行跟踪，并把顾客对抱怨处理的反应反馈给抱怨管理系统。

2.建立以非投诉型顾客抱怨调查方案为主要内容的顾客满意度管理子系统。由于各种原因，有许多顾客产生了抱怨情绪之后不会进行投诉，所以保险公司应该对未投诉的顾客进行调查，通过了解顾客的满意状况来达到全面了解企业自身不足的目的。该系统的调查结果应该反馈到保险服务提供系统，用以修正和完善服务提供体系。

3.建立支持顾客抱怨管理体系的信息系统。由顾客抱怨可以挖掘出有价值的顾客需求信息，或是关于保险产品与服务缺陷的信息。针对前面两个顾客抱怨子系统获取的不同类型信息，采取不同的统计分析方法和处理程序。这些信息将有利于企业战略的制定、新产品的开发和企业的持续改进。

四、保险业顾客抱怨管理运行机制

上述分析提供了保险行业顾客抱怨管理地完整系统，并分析了各自的功能，但只有对这些不同的系统组成部分进行科学的运转，才能充分发挥它们的作用。下面对对顾客抱怨管理系统的运行机制进行分析。

从宏观层次上，保险公司高层管理人员必须充分认识到顾客抱怨管理的重要性，把顾客抱怨管理作为提高顾客忠诚度，提升企业核心竞争能力的重要手段。对于顾客抱怨提供的有价值的信息，通过信息系统及时应用在产品开发与创新，服务流程的设计与改造等方面。同时，高层管理人员充分了解国家相关的法律法规，在顾客应该享有的权力和承担的义务方面形成系统的信息，以此作为对顾客抱怨处理的依据。从微观层面上，加强对一线员工的顾客抱怨处理的授权，使一线员工能够针对抱怨问题做出及时的处理。同时应该把顾客抱怨情况和对抱怨管理的过程以及结果，都纳入到对基层管理人员和保险代理人的考核中，形成对业务人员的激励机制。

总之，经过保险产业的快速成长，在消费者收入差距加大的中国市场上，一味的采用粗放式的业务扩展模式，已经不能象以往那样能给公司带来大量的优质客户了，而致力于顾客保留则能够节省保险公司的营销费用，营造良好的口碑与公司形象。顾客抱怨管理作为保险公司提高顾客保留率，提升公司核心竞争能力的重要手段，不应仅局限于一线的日常管理，应该提升到战略的高度，纳入到公司的宏观管理中。本文提出的顾客抱怨管理体系通过上述几个分系统的独立与综合的运转，加上科学合理的运行机制驱动，可以使保险公司充分了解顾客的不满，对保险投诉进行及时处理，对非投诉型顾客进行分析，并采取相应的对策，使顾客的满意度和保留率提高，从而实现保险公司的长远利益。

参考文献:

[1]范秀成:顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J].中国流通经济，2002，（2）

[2]付宜强:新环境下保险企业的客户忠诚研究[J].商场现代化，2006，（2）

[3]文腊梅:如何建立企业顾客抱怨管理体系[J].特区经济，2005,（4）

[4]赵平莫亚琳:中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究[J].清華大学学报，2002,（2）

[5]Steven A. Taylor. Assessing the Use of Regression Analysis in Examining Service Recovery in the Insurance Industry: Relating Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Trust [J]. Journal of Insurance Issues, 2001, 24, 1 & 2, pp. 30–57

[6]Homburg, Christian, Fürst, And Andreas. How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach [J]. Journal of Marketing, 00222429, Jul2005, Vol. 69, Issue 3

4.如何处理顾客抱怨 篇四

在终端店铺辅做导购的工作中，每天都与不同的顾客交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对顾客的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当顾客说：“你家的衣服太贵了”“这不料这么差…款式又不好…”等等顾客抱怨时你该如何应对？

研究表明：当顾客对一家的商店不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会在光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82-95%的顾客还会到这里来购物，丛中我们可以看出处理好顾客抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？

一、学会耐心倾听顾客的抱怨，不要与其争辩

导购在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。导购代表一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。

案例：

黄小姐到某百货商场去购买＊品牌的眼部修复霜，到了那商场，导购说那一款今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后 才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款。便拿到该商场要求退货，导购一听是退货，脸色马上拉了下来，跟先前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用， 不予退货的”，

黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说什么一样的，非要推荐这个给我…”导购听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，严格要求要见商场部门经理要严惩这个导购。

二、发现顾客需求，采用迂回战术

当顾客抱怨时导购需要冷静倾听，当顾客不满缓解时，导购可趁机推介产品，在次与顾客沟通。

举例：

“先生，你不用对我吼…” （错误）

“这是公司的规定…” （错误）

“我懂。我了解…，先生，你看…很不错的，适合你的…”（正确）

三、迅速处理顾客抱怨

处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。如导购代表可以用焦急、紧张的神情感染顾客，或者隔一段时间就告之顾客事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚顾客的情绪，求的顾客对事情的理解。

举例：“这是公司的规定，我也没办法啊，…” （错误）

“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…” （错误）

“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…” （错误）

“先生，稍等，我马上给你处理…” （正确）

“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一，大约什么时候可以好”（正确）

★ 员工处理决定范文

★ 员工违规行为处理办法学习心得

★ 领导激励员工的话

★ 领导对员工工作评价

★ 员工感谢领导的话

★ 领导给员工讲话范文

★ 员工企业领导感谢信

★ 抱怨反义词

★ 经典抱怨语录

5.怎样管理顾客抱怨 篇五

按照我的观点，处理客户的抱怨，是在服务过程中由于经营者的服务水平引发客户的不满．从而采取一系列平息不满、维持满意的方法。高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。处理客户抱怨的是弥补服务的缺失，是维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。

处理好客户抱怨的重要意义

以下重要观念，是管理专家通过长时间的调查研究，被企业经营者普遍认可的．它从另一个角度揭示了处理好客户的抱怨，维护客户的满意度和忠诚度的重要意义，值得每一个经营者细细品味，括号内的内容是笔者从另一视觉的思考。

1、对服务的不满，企业 只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。

2、处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。

3、一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。

4、开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。也有不少书写的是6倍．但并不影响对这一观念的认识。做企业就是做市场．做市场就是寻找客户．守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。做企业不是在火车站卖茶叶蛋，人人都是新客户．能蒙一个是一个。即便这样买茶叶蛋的人也会越来越少的。

探究客户抱怨发生的主要原因

1、服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协 会AMA所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度 不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。如果 我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件 愉快的事。

2、客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品’ 好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上．对态度这无形的商品哪敢奢求。君不见，不少市民辛辛苦苦一辈子，每逢周六周曰举家骑着单车去看房，从看房、买房、装修再到乔迁前前后后花了大半年，搬进去没几天，下了一场暴雨，发觉屋顶会渗水，撬开墙壁一看．全是破钢筋烂水泥，再请人一量，原来的100平米，已缩水到90。乔迁的喜悦还没有缓过神来，突如其来的”灾难”使一家陷入悲痛之中，想当初的笑脸全是一场骗局。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，只能说明蒙的道行越深罢了，除此，别无它解。

抱怨处理的方法和技巧

1、建立完善的投诉制度。投诉制度是公司制度的一个重要组成，确保客户利益不受损害的重要保障。企业要把客户的抱怨看作公司经营的重要资源，把客户的抱怨作为审视企业经营缺失、倾听客户心声的管道。当我们的企业经营者把客户的每一次抱怨视作改善经营环境、提高经营水准的机会．怀着感恩之心来对待抱怨的客户，我们的管理水平就已迈入一个新的境界。

2、设立畅通无阻的投诉管道。现在很多公司设立全天候24小时的免费电话就是一个很好的办法，例如工商银行的95588、中国人寿的95519、中国人民保险公司的95518等等。这些电话既可咨询又可投诉，是公司联系客

户的重要管道。

3、妥善处理客户投诉的案件。我辅导过服务部门的工作人员，体会最深的有两点：①先处理客户的心情再处理客户的事情，很多客户因为有怨气所以才投诉。此时，要让客户发泄一下不满，服务人员用心听他们诉

说，有些问题客户自己就解决了；②千万不要对客户说”不”，不是所有投诉的问题都能解决，有时是客户的不对，你要婉转告诉客户办不到的理由，万万不可说”不行”、”不可能”、“从来没听说过”等等带有明显否定色彩的语言。

在办理投诉时要遵循以下的程序：受理处理追踪．受理要虚心，处理要用心，追踪要恒心。

在技巧上要坚持“三换”原则：

一换当事人 当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。

二换场地 从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的书店买了一套书，发现里面有破损，坐了两个小时的车才找到你的书店。这时他怒气；中冲是可以理解的，他一定会在书店的柜台发泄不满，这样会影响企业的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或贵宾室．会有利问题的解决。

三换时间 当服务人员做到前面的”两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。

处理客户抱怨的三条禁忌

一是推卸责任互踢皮球费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四．问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。

二是态度生硬敷衍了事卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把客户蒙过去。

三是拖延时间久而不决这样的经营者想着客户哪能耗得起时间．从上到下的答复如出一辙——不是经理不在，就是明天再来。

中国的”上帝”长期以来饱受假冒伪劣商品的坑害和太多不公正的待遇已经太多太久了．是这个世界上最好的消费者个别除外。今天如果在商店买到好商品又给了好脸色，就十分心满意足了．哪还会抱怨。

6.怎样管理顾客抱怨 篇六

1、SAMPLE (范文 )

Dear _________:

Thank you for your message of October 5 in which you pointed out that two mistakes totalling $450.50 had been made on your September statement.

I apologize for the errors. They were due to a fault in our computer records. We have corrected these records, and I can assure you that similar mistakes won’t occur again. I have enclosed another statement for September which shows the correct balance of $3,243.50.

I am sorry for the inconvenience that our errors have caused you and thank you for calling them to our attention.

Yours sincerely,

____________[name]

____________[title]

2、TIPS 掌握写作要领

1. Tell the customer that you have received his/her complaint.

2. Admit your mistake if the complaint is justified.

3. Explain the problem.

4. Describe HOW and WHEN adjustment will be made.

5. Promise that the same mistake will not occur again.

6. Apologize for any inconvenience.

7.开店创业怎样才能吸引更多顾客 篇七

对于开店创业的创业者来说，经营中最大的问题就是顾客。开店做生意，各商家拉拢顾客的手法千种百种，下面中国商情网就给大家总结了一些在实战中运用的比较成功的方法，希望对大家有一定的帮助。

开店创业吸引顾客四法则

◆鼓励法

日有本一家饭店记载了大约60万名小朋友的生日。每当小朋友生日的前几天,该店便寄去电脑生日卡,到了生日那天,小朋友便持卡到店里过生日。店家在祝贺孩子生日的同时,全体员工起立用掌声对孩子们表示欢迎和祝福。这热烈的掌声让孩子发现自己被那么多人爱着、鼓励着,觉得自己是处在世界的中心,自豪的心情便油然而生。许多孩子的妈妈看到自己的孩子被阵阵掌声淹没,都激动得热泪盈眶。因此很多日本小朋友及家长都愿意光顾这家饭店,因为走进这家店,他们总能获得一种自信和尊严。

◆迷宫带来的商机

1985年5月,日本“世界温泉牧潮”首开纪录,引进了兰兹波罗的迷宫。现在,全日本各种各样的迷宫已逾百,还出现了专门设计制造迷宫的公司。迷宫以其新奇、有趣吸引了不少游客,每年约有六七万人来此娱乐。商店、旅馆、饮食店也随之开张,给当地带来了活力。日本现有的迷宫中,还有巨型立体迷宫、乡间式迷宫。迷宫门票一般为500日元,由于游客众多,所以收入也很可观。

◆动中取静与众不同

菲律宾有一家餐馆,生意一直不好。老板到各家餐馆考察后发现,他们的格调都是现代派,招揽顾客声、叫菜声汇聚成热热闹闹的场面。老板经过思量,决定反其道而行之,让自己的餐馆形成一个幽静的氛围。他把餐馆的外貌用清淡颜色装潢,餐馆布置成白绿相间的世界,一律用白色的房柱、座位、桌子,这一切都被碧绿的各种植物簇拥着。门前放一个装有活虾的玻璃箱,任你挑选,为你烹制。进餐时用印度买来的古战车为你送菜,还用英国莎士比亚时代的酒桶为你盛酒。顾客为了在这幽静宜人的地方多停留一会儿.◆借助他人

日本人小柳茂寿别出心裁地创办了一个“老板无主意”的商店,言外之意,就是希望顾客替商店出主意,告诉老板应该经营些什么,或者向商店提供些什么商品。这一奇特的店名激发了人们的好奇心,很多顾客想去看一看“无主意”的老板是个什么样子,许多业余发明家也纷纷拿出自己发明的产品要求展销,因而,“老板无主意”商店又被誉为“业余发明展销所”。由于任何有创造性的人都可以在这里大显身手,商品新颖独到,商品销售额不断上升。美国著名的珠宝商租用这家商店陈列各种珠宝及化妆品 ,一年的租金就要三四万元。

8.怎样管理顾客抱怨 篇八

开家服装店，作为店主，该操心的事情一样都少不了：店面的事情、导购的事情、顾客的消费问题等都需要你过问。但是这些问题往往被你忽视，从而导致服装店的经营失败。因此，店主需要要求自己和导购做到以下“七不要”。

1.不要在店里面存放私人物品

店主和导购从早到晚在店里工作，难免会需要一些私人用品，比如皮包、证件、钥匙、化妆水、水杯、衣服等。因此，服装店里有一些店内工作人员的私人物品的存在，也是无可厚非的。

但是，艾上乐品服装店允许工作人员存放私人物品，并公布代表着这些私人物品可以随意放在内衣店的任何地方。一方面，服装店是一个销售服装和为顾客提供服务的公共场所，如果店内工作人员的私人物品出现在这里就会显得管理不规范，缺乏专业工作精神;另一方面，私人物品随意放置，会破坏女服装店的整体美感。试想一下，顾客正在兴致勃勃地浏览陈列架上的服装时，忽然发现商品中间居然夹杂着导购自己的物品，兴致自然遭到破坏，影响购买心情。

因此，服装店的工作人员的私人用品应专门搁置在顾客不会发现的固定地方，有条件的话，不妨专门购置导购专业储物柜，以放置导购的私人物品。

还有，店主不要忘了顾客来店也会携带一些私人物品，比如背包、雨伞、先前购买的商品等，如果条件允许的话，店主也要为顾客的私人物品提供搁置的地方，如果条件有限，也要帮忙看管顾客的私人物品，放置顾客私人物品的丢失和遗忘，影响内衣店在顾客心目中的形象。

2.不要和朋友在店里面聚会

顾客逛服装店时有时还会遇到这样一种情况，店内气氛活跃，热闹非凡，起初还以为是正在举行促销活动，走进才知道原来是店主在店里面和自己的朋友们聚会，看到店主和朋友们的投入劲，顾客只有悻悻地离开，对于购买服装的女性消费者则更是如此。

因此，店主在店内和朋友聚会是必须要杜绝的。如果店主想要和朋友聚会，大可以选择一个适宜的场所，而选择在自己的经营场所举办，只会耽误生意，给顾客留下不好的印象。

3.不要疏于记账

经营一家服装店，每天都会涉及金钱往来的财务问题，比如，店主与银行之间的有关存款、贷款、转账结算、还款等方面的资金往来;商品进货、损耗的费用;导购工作和福利费用的支付;内衣店每天销售服装的所得及花销(如支付水电费用、租金等)。财务问题涉及服装店的全部经济活动，是保证服装店经营活动顺利进行的必要手段。店主的财务工作如果做好了，就会节约开支，增加积累，加速资金周转，促进服装店的发展。

正是由于服装店的财务问题极为重要，所以店主一般都会兼任服装店的会计工作，来管理自己店内的账目。但是在现实当中，由于缺乏专业的会计知识，一般内衣店的财务都是不清晰的，大体上来讲，如果店主感到自己的资金紧张，就说明服装店已经陷入危机之中了。

实际上，这种危机是可以避免的，正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。服装店都是小本生意，靠的就是每天一点一滴的积累。如果店主记录好了每天的收支情况，有问题就能马上发现并及时想办法补救，也就会避免较为严重的财务危机。

当店主养成每天记账的习惯后，就会发现记账的好处，可以知晓每天、每月的花销和经营，在财务需要节流时，知道从何处下手才不会影响服装店的正常经营。

4.不要混淆家里与店里的开支

集服装店的投资者、管理者、决策者等诸多角色于一身，店主自然拥有处置服装店收入的权力，而且在实际经营中，服装店的财务也是由店主一手管理的，该怎么处理服装店的资金取决于店主的决定，因而，店主在运用资金时往往就会将自己的家庭开支与店里的开支混用。

考虑店主及服装店的发展，将家里的开支与店里的开支混用是不可取的，这样会造成服装店财务支出上的混乱。比如，店主急需一笔钱来支付服装店的租金，同时还要为家里支付水电费用，如果顺手用店里的收款支付家庭所需的费用，那么店主如何处理服装店的账目工作呢?可想而知，其财务状况一定是处于混乱的状态，及时出现了亏本，店主也无从得知，因此，店主如果想要服装店经营良好的话，就必须将自己的家里开支与店里开支分开处理，即使万不得已使用作为家庭收入，也要及时记录清楚，以便将来查账时有迹可寻。

5.不要有宗教色彩

有些服装店的店主是宗教信仰者，他们会在自己的服装店里摆放一些具有宗教色彩的饰物，如一些宗教中象征避邪的吉祥物等。这些店主的用意是非常好的，寄托着对服装店的良好希望。

如果就个人而言，这无可非议，然而店主必须弄清楚一点，内衣店是一个公共场所，而不是一个属于个人私密的领域，前来内衣店的是各种各样的消费者，各有各的信仰，如果你的店内充满宗教色彩，就很有可能排斥信仰不同的顾客，因此，服装店内最好不要带有宗教色彩。

6.不要在销售时间进行大规模上货

经常会有这样的情况，顾客走进一间服装店的时候，店主和导购正在把新来的商品上柜，店内产品凌乱地堆积着，导购们忙着登记验收，拆包装袋，陈列上柜，销售场所几乎没有立足之地，根本无法做生意，在这样的情况下，顾客也只好无趣地离开。

而如果服装店的销售场所陈列着大量的服装，店主和导购正在替换橱窗里和墙壁上的陈列品，如此忙碌的场景，顾客当然也不愿意进入。

有些服装店店主认为，在营业时间盘点产品，重新摆挂可以显得店内人气旺盛，但是大规模上货肯定是会影响销售和人气的。虽然新品上柜，橱窗陈列室非常重要的工作，但绝对不可以在销售时间做，这是经营服装店包括任何一种店铺必须记住的一件事，即使是不得不做的事情，也应该尽量在营业结束后进行。

7.不要为了逃税而因小失大

当你辞去工作开始独立做生意时，你跟工薪族最大的不同就是你要按规定缴纳营业税。你需要每个月申报一次税金，暗示按规定税种缴纳税款。纳税是每个公民的义务，店主应在国家法律所允许的范围内合法经营。

9.怎样管理顾客抱怨 篇九

对象的选择

设计师之所以推销失利，有很多的原因，是因为对顾客的潜在需求或是顾客本身的特质判断不清。明明不想烫头发的顾客，却硬要推销烫发；明明顾客不想护发的，却鼓吹护发。顾客的意愿判断错误，失败率当然高。

因此，当设计师在做推销之前，不妨考虑一下，什么样特质的顾客接受力较高，什么样类型的顾客较愿意将设计师的建议纳入考虑，如此一来，设计师遭遇挫折的机会就减少许多，当然自信心就慢慢恢复。

举护发的例子来说，会做护发的顾客大概有那几种，一般来说，像比较在意品质的人、比较有品位的人，就比较会因为发质的问题，而接受定时护发的观念。所以针对这一类顾客述求护发，自然成功率比较高。另外，虚荣的顾客，也会因为大家都做护发，自己若不做，感觉跟不上潮流而跟着做护发。因此，这类顾客只要跟她说[像您这种走在潮流之前的人，当然不会错过护发就等于保健这种最新观念。很自然她就会接受护发。

再举染发的例子或许会更清楚对象选择的重要性。

在染发的消费中，除了白发染黑发，属必要性的消费，顾客会主动表明消费意愿之外，其它染发可以说绝大部分是由设计师描述设计而来。所以可以说所有的顾客都不会主动要求做染发的消费，那么，会染发的顾客都是那一种？

此时不妨思考一下，是不是追求整体的造型的顾客要述求染发的观念，比较容易。因为，一个完美的发型，除了发质、发型的完美之外，尚且包括发色。也就是说，虽然发型剪得非常完美，因为东方人的发色是黑褐色，难以显现发型层次、轻重、深浅的感觉，所以，一个发型若没适当颜色的搭配，无法有整体搭配的感觉。

试想，对于注重整体造型的顾客，若能够这样述求，那有不心动的道理。

因此，若要踏出成功的第一步，必须先学会如何选择对象。

时机的判断

在选定对象之后，何时向顾客述求，才不会让顾客有推销的感觉是很重要的。因为一旦顾客有推销的感觉，虽然之前谈得很愉快，还是会有临时变卦的可能。

所以，何时该带入主题？何时该直接切入？接下来再以护发做例子说明，或许更能清楚表达时机的重要性。

在服务流程中何时谈护发，会比较容易被顾客接受？洗前？洗中？洗后？或是吹前？洗发前述求，顾客尚未消费就要求额外的消费，会造成顾客的负担，所以不适宜。若在洗发的过程中，籍由双手与头发接触时，从毛发生理学侃侃而谈，带入护发的观念，可行性就大为提高，也较为适当，那些一切靠助理的设计师这个环节基本很难赚到护发的钱，因为他们不洗发。

由此可知，不同的消费项目，有不同的述求时机，尝试以顾客的心态来思考，很容易就可以知道何时是恰当的时机。

技巧的运用

推销的技巧非常多，而且各个学说观点不一，以下是较为常用而且容易入门的方式。美发外卖话术

（一）说故事法

什么是说故事法呢？举一个简单的例子，就知道什么是说故事法了。像以前当学生的时候，晚上想和同学去看电影，可是又怕妈妈不答应，结果跟妈妈说要去同学家温习功课，这就是说故事法。

在现场其实有很多护发、染发的成功案例，可是，却很少被拿来作为实证，所以有些时候，不妨举几个实际的案例，向顾客说明，会比不着边际说了半天，来的有效。

譬如，可以这样表达：[黄姐，您看前面那位小姐的头发，闪闪动人，多漂亮啊！这就是每个星期都固定保养的成果，每次她一走过去，总是吸引大家的目光！其实，她以前的发质比您还糟糕，若非我苦口婆心，一直劝说，不然她今天不会这么定时保养她的头发。] 美发外卖话术

（二）资料法

所谓的资料法，指的就是提供与主题相关的数据、资讯、图片等等，用以辅助说明。

举个例子来说，当设计师向顾客说明护发的必要性时，除了以口头向顾客传递专业知识之外，不妨也运用图片，如分叉、断裂头发的放大照片，或是以绘图的方式向顾客说明头发的构造等等，就是运用资料最好的推销技巧。

另外一个在现场运用资料法最好的方法就是，现身说法，以实例来证明设计师所言属实。像现场人员的发型、顾客的发型都可以作为参考。或是顾客在做护发前、后，发质改善的实况，甚至为了强调使用前后的效果，也可以先做一边之后，再与另外一边尚未做的比较，相信顾客必能立刻感到不同，马上就被说服。

曾经看过资历相当深的设计师，将资料法运用得非常贴切，就是她在帮助顾客剪头发的时候，常常剪到一半时，会先拿镜子给顾客看，比较头后部未剪过的头发的凌乱与已剪过头发层次分明的差异。想想看，两相比较之下，顾客那有不被说服的道理。美发外卖话术

（三）推定承诺法

推定承诺法是在做推销一个非常好用的技巧，等于是先认同对方，使其戒备减弱，然后再导出想要述求的重点。换句话说，推定承诺法高明之处，在于将对方的地位抬高，顺势切入重点。

[小姐，象您这么有美感的人，实在很少，一定能够懂我们技术的专业与创意。因此，您一定了解没有好的发质，那有好的发型的道理，所以，不妨趁这次剪发的机会，顺道做一次治疗性的护发。这就是推定承诺法奥妙之处，因为很少人不被赞美所迷惑，更何况是在已经倍受肯定的情况下，若加以拒绝，就显得自己非常没有水准，所以只好答应。

在这样赞美顾客的前提之下，不用担心顾客会反弹，因为顾客已经被肯定在先。所以，在述求顾客时，千万要从正面表达起，可别负面要求，说什么[小姐，你的头发枯黄又干燥，最好赶快护发。]一旦这样表达，顾客还没护发就先在心中产生排斥，更不用说什么剪、烫。美发外卖话术

（四）二择一、三择一

二择一、三择一的推销技巧，运用的范围也与推定承诺法一样是非常广泛的。若是兴趣，不妨可以到麦当固定客人餐时，注意一下，你会发现，服务人员在点完餐时，总是会问你：[要不要来份薯条，或是炸鸡？]这种问法，就是典型的二择一推销法。

二择一的运用技巧，重点在于[两者相权，取其轻]。也就是说，当设计师在向顾客要求时，一定要先抓住顾客需求的底限，然后向上提一点。举个例子来说，当设计师了解顾客的烫发水准，大约在150元之后，若运用二选一的技巧，要求就变成[小姐，这次你要烫180，还是200元的]。顾客在[两者相权，取其轻]的衡量下，多数会选择180元的烫发。

至于三择一，则是抓住顾客[刚刚好]的心态。因为设计师若以[小姐，你要烫150、180还是200？]向顾客商讨烫发价格，相信一定有很多的顾客，会这样思考：烫150的似乎很没水准，烫200又怕被笑话成冤大头，所以到最后选择180元的，最安全也最妥当。

二择一或三择一，在运用的时候，必须只能选用两者之中的一个，而且是在诉求到最后，在为顾客下结论的时候较为恰当，可以避免顾客迟疑而拖延。美发外卖话术

（五）正面反面法

正面反面法的运用，在于认同对方之后，再从其中找出自己要表达的看法，只因为每一件事都有正反两面的思考模式。可以从不同的角度出发。

像身材胖的人，可以说他臃肿，但也可以说他福态；小气的人，可以说他吝啬，也可以说他节俭。可见每件事都有一体两面。

那么正面反面法如何用到设计师的推销上呢？相信有很多的设计师在遇到顾客的拒绝，都有不知如何是好的感觉。而正面反面法可以说是在顾客提出反对意见的时候，设计师最好用的应对利器。

像有很多的顾客经常向设计师反应说，烫头发每次要花上1、2百元，实在是太贵了，而且1、2个月就烫一次，进而要求打折，这时设计师应该怎么办才好？

这时正面反面法就派上用场，设计师可以这样回答，[如果要一次一次来算，烫头发几百元当然贵，可是可别小看一个烫头发，可能我们要训练助理很久，她才有能力去做好上发卷的工作，而设计师可要有充分的经验及专业技能，才能保有完美的烫发品质。更何况，烫一次头发可以漂亮上两、三个月，算下来，一天平均才几块钱。这样怎能算贵？]当顾客有反对的意思时，千万不要与之面对面反驳，否则非但无法使误会解释清，只有使情况更糟糕，所以正面反面法是先认同，再说明，是一个非常好的化解方法。美发外卖话术

（六）是、是、是。。。

[是、是、是]是一种靠询问引导方式，来完成交易的推销技巧。也就是说，为对方预设无可否认的立场，来令对方一步一步踏入预期的结果。这样说也许很模糊，举个运用[是、是、是]技巧，相互对话的例子，可能较为清楚。

A：[小姐，不晓得你有没有发现，在目前经济越来越富裕的时候现代人对健康也越来越重视？] B：[对啊！我也有这种感觉。] A：[所以，有许多的人一有机会就找时间运动，要不利用早起的时间，要不就上健身房去练练身体。] B：[对啊！我也有一张健身房的会员证。] A：[其实，不是只有身体需要保养，经常整烫、吹、染的秀发也应该要好好保养，如此才能保有一头乌黑漂亮的头发。] B：[你这样说也是蛮对的。] A：[既然您这么在意您秀发的健康，那一定要加入我们保护秀发的专案活动，现在就护个发吧！] 在A一路的引导下，B一路跟随，最后走向A预设的结果之中。这就是[是、是、是]主动出击的优点。

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（七）是、是、是。。。同时

[是、是、是]与[是、是、是……同时]不同之处在于，前者由设计师主动引导；而后者则是在听完对方意见表达之后，再伺机找出自己的利益点，针对对方的问题加以诉求。所以，两者稍有不同。

[是、是、是……同时]也是一个应对顾客反对意见时，一个很好用的方法。

举个烫发的例子来说，常有许多的设计师在向顾客诉求烫发的时候，常常会有顾客反应：[烫头发会伤发质，所以不能经常烫头发]这样反应的结果是，常让设计师不知所措，最后不是睁眼说瞎话，说不会伤发质，就是支吾其词，含糊带过。这样的回答方式只有让顾客更确定设计师的心虚，只因为设计师要赚钱，就昧着良心说一些不实在的话。

这时候设计师应该怎样回答才是正确而适当的呢？在听完顾客反映完意见之后，设计师不妨这样回答：[您说的非常对，烫头发当然伤发质，连平时不当的梳发都能对头发造成伤害，更何况是化学药剂的烫发药水。所以，烫发品质的好坏，不是只有药水因素，还有操作时技术、时间控制以及顾客本身的发质好坏。更麻烦的是有许多的顾客爱美，但却又不注重头发的保养，就像爱化妆，却不保养皮肤一样。] [是、是、是……同时]的奥妙，就在最后[同时]的地方，既可以吸纳顾客的意见，又可以拨乱反正，所以，前面一定要耐心而且用心地听完顾客的意见。转移话题

在任何推销的最后一步，尤其面对顾客是女性的时候，一定要在确认彼此的交易之后，赶快收钱或是实践交易，以免后悔。为什么要这样做呢？只因女人的特质是，决定之后马上会后悔，所以现场才会常看到原来已经说好要烫发的顾客，要上卷子时才又反悔，说下次再烫。这种情况经常是因为没有在顾客决定的时候，马上转移话题，却还在绕着原来的话题打转的缘故。

设计师推销的过程，其实并不像前面说的那么繁复冗长，很可能在与顾客的对谈中，只有几句话就完成交易。因为有太多的步骤早就内化到设计师的思考模式中，所以前面的分析只是在协助资深设计师找出自己的问题，并加以改进；再者，也给资浅设计师一个学习的方向。