iso9000物业管理

iso9000物业管理（通用9篇）

1.iso9000物业管理 篇一

iso9000质量管理体系

ISO9000认证概述

ISO9000认证是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一组标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

ISO9000认证标准是国际标准化组织（ISO）在1987年提出的概念，延伸自旧有BS5750 质量标准，是指由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1:1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。” ISO9000质量管理体系

ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。

质量保证标准，诞生于美国军品使用的军标。二次世界大战后，美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训，决定在军火和军需品订货中实行质量保证，即供方在生产所订购的货品中，不但要按需方提出的技术要求保证产品实物质量，而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去控制质量，并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使承包商进行全面的质量管理，取得了极大的成功。1978年以后，质量保证标准被引用到民品订货中来，英国制订了一套质量保证标准，即BS5750。随后欧美很多国家，为了适应供需双方实行质量保证标准并对质量管理提出的新要求，在总结多年质量管理实践的基础上，相继制订了各自的质量管理标准和实施细则。

ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要而成立的，该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上，通过广泛协商，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准—ISO9000系列标准。该标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元，对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证，促进国际贸易交往起到了很好的作用。

ISO9000认证特点及适用范围标准特点

随着国际贸易发展的需要和标准实施中出现的问题，特别是服务业在世界经济的比重所占的比例越来越大，ISO/TC176分别于1994年、2000年对ISO 9000质量管理标准进行了两次全面的修订。由于该标准吸收国际上先进的质量管理理念，采用PDCA循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有很强的实践性和指导性。所以，标准一经问世，立即得到世界各国普遍欢迎，到目前为止世界已有70多个国家直接采用或等同转为相应国家标准，有50多个国家建立质量体系认证/注册机构，形成了世界范围内的贯标和认证“热”。目前全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证，在中国截至2004年底已有超过13万家单位通过ISO 9000认证。ISO组织最新颁布的ISO9000：2000系列标准，现在最新标准为2008年执行标准，有四个核心标准：

ISO9000:2008质量管理体系 基础和术语

ISO9001:2008质量管理体系 要求

ISO9004:2008质量管理体系 业绩改进指南

ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南

其中《ISO9001:2008 质量管理体系要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。认证的好处

公司通过取得ISO9001认证能带来如下的益处：

－ 强调以顾客为中心的理念，明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心；

－ 明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动，从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况以判断质量管理体系运行的绩效，直接参与定期的管理评审掌握整个质量体系的整体状况，并及时对于体系不足之处采取措施，从公司层面保证资源的充分性；

－ 明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系，并从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求，以确保他们是胜任的，通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，以保证公司各环节的顺利运作；

－ 明确控制可能产生不合格产品的各个环节，对于产生的不合格产品进行隔离、处置，并通过制度化的数据分析，寻找产生不合格产品的根本原因，通过纠正或预防措施防止不合格发生或再次发生，从而不断降低公司发生的不良质量成本，并通过其他持续改进的活动来不断提高质量管理体系的有效性和效率，从而实现公司成本的不断降低和利润的不断增长；

－ 通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工厂审查，第三方专业的审核可以更深层次地发现公司存在的问题，通过定期的监督审核来督促公司的人员按照公司确定的质量管理体系规范来开展工作；

－ 获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖，也是目前企业开展供应链管理很重要的依据。适用范围

ISO 9001：2008标准为企业申请认证的依据标准，在标准的适用范围中明确本标准是适用于各行各业，且不限制企业的规模大小。目前国际上通过认证的企业涉及到国民经济中的各行各业。申请认证的条件

组织申请认证须具备以下基本条件：

（1）具备独立的法人资格或经独立的法人授权的组织；

（2）按照ISO9001：2008标准的要求建立文件化的质量管理体系；

（3）已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核；

现在的iso9000:2008体系里有22个标准和3个指导性文件，从87年到目前为止iso9000体系一直都在增加标准，最新的标准是2008年版本，整体条文并未改变，细节有所加强

质量就是健康，优质才是生存之本。--卢世运 2011.1.20 ISO9000族标准的内容

一般地讲组织活动由三方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理等。ISO9000族标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。

ISO9000族标准并不是产品的技术标准，而是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。

具体地讲ISO9000族标准就是在以下四个方面规范质量管

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理：

1.机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责权限。

2.程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。

3.过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。

4.总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。

ISO9000质量管理体系认证的意义

企业组织通过ISO9000质量管理体系认证具有如下意义：

1.可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性；

2.表明尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖，使消费者放心，从而放心地采用其生产的产品，提高产品的市场竞争力，并可借此机会树立组织的形象，提高组织的知名度，形成名牌企业；

3.ISO9000质量管理体系认证有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是政府采购等招投标项目的入场券，是组织向海外市场进军的准入证，是消除贸易壁垒的强有力的武器；

4.通过ISO9000质量管理体系的建立，可以举一反三地建立健全其它管理制度；

5.通过ISO9000认证可以一举数得，非一般广告投资、策划投资、管理投资或培训可比，具有综合效益；还可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。

ISO9000族标准的推行，与我国实行的现代企业改革具有十分强烈的相关性。两者都是从制度上、体制上、管理上入手改革，不同点在于前者处理组织的微观环境，后者侧

认证证书

重于组织的宏观环境。由此可见，ISO9000族标准非常适宜我国国情。因此，国家明文规定“九五”期间全面推行ISO9000族标准。

ISO9000族标准认证，也可以理解为质量管理体系注册，就是由国家批准的、公正的第三方机构——认证机构，依据ISO9000族标准，对组织的质量管理体系实施评介，向公众证明该组织的质量管体系符合ISO9000族标准，提供合格产品，公众可以相信该组织的服务承诺和组织的产品质量的一致性。

ISO9000族标准不仅在全部发达国家推行，发展中国家也正在逐步加入到此行列中来，ISO已成为—个名副其实的技术上的世界联盟，造成这种状况的原因，除上述它能给组织带来的巨大的实际利益之外，更为深刻的原因在于ISO9000族标准是人类文明发展过程中的必然之物。因此，在一个组织或一个国家实行ISO9000族标准并非是一个外部命令，而是现代组织的本质要求。

国际标准化组织(英文缩写为ISO)对9000族系列标准进行“有限修改”后，于1994年正式颁布实施IS09000族系列标准，即94版。在广泛征求意见的基础上，又启动了修订战略的第二阶段，即“彻底修改”。1999年11月提出了2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001和ISO/DIS9004国际标准草案。此草案经充分讨论并修改后，于2000年12月15日正式发布实施。ISO规定自正式发布之日起三年内，94版标准和2000版标准将同步执行，同时鼓励需要认证的组织，从2001年开始可按2000版申请认证。2000版标准四个标准组成

1.ISO9000作为选用标准，同时也是名词术语标准，即94版ISO9000-1标准与ISO8402的结合。

2.ISO9001标准代替94版三个质量保证模式，例如94版ISO9002标准获证的组织在复审时，允许对2000版IS09001标准进行删剪。

3.ISO9004标准代替94版IS09004-1多项分标准。

4.ISO/CD．119011标准代替94版ISO10011标准和94版环境ISO14010、ISO14011、ISO14012。

ISO9001标准的主要变化 1.思路和结构上的变化

(1)把过去三个外部保证模式ISO9001、ISO9002、ISO9003合并为ISO9001标准，允许通过裁剪适用不同类型的组织，同时对裁剪也提出了明确严格的要求。

(2)把过去按20个要素排列，改为按过程模式重新组建结构，其标准分为管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进四大部分。

(3)引入PDCA戴明环闭环管理模式，使持续改进的思想贯穿整个标准，要求质量管理体系及各个部分都按PDCA循环，建立实施持续改进结构。

(4)应组织管理—体化的需要。

2.新增加的内容

(1)以顾客为关注焦点；

(2)持续改进；

(3)质量方针与目标要细化、要分解落实；

(4)强化了最高管理者的管理职责；

(5)增加了内外沟通；

(6)增加了数据分析；

(7)强化了过程的测量与监控。

ISO9001标准的特点

1.通用性强,94版ISO9001标准主要针对硬件制造业，新标准还同时适用于硬件、软件、流程性材料和服务等行业，2.更先进、更科学，总结补充了组织质量管理中一些好的经验，突出了八项质量管理原则。

3.对94版标准进行简化，简单好用。

4.提高了同其它管理的相容性，例如同环境管理、财务管理的兼容。

5.ISO9001标准和IS09004标准作为一套标准，互相对应，协凋一致。

八项质量管理原则

ISO9000：2000提出的八项质量管理原则是：

以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

基于事实的决策方法

与供方互利的关系

2.iso9000物业管理 篇二

ISO9000系列标准是国际标准化组织发布的一族标准, 也是该组织发布的最早的管理性标准, 因该标准对企业质量管理具有很强的指导作用而广泛被各国采纳, 成为风靡世界的“ISO9000现象”。从最初的1996年版到2000年版再到现在的2008年版, ISO9000系列标准不断吸收全球最新的质量管理思想及理论, 不仅成为质量管理方面的教科书, 也为企业管理带来不少启示, 是一门管理哲学。根据多年的实践, 文章就企业在贯彻ISO9000系列标准时要充分认识以下几方面的作用。

1 充分重视规章制度的作用

标准中讲:“为了成功地领导和运作一个组织, 需要采用一种系统和透明的方式进行管理”。建立现代企业制度, 就是要建立一个产权清晰、权责明确, 政企分开, 管理科学的企业。我国企业管理长期以来都是经验式的管理, 长官意志, 由于责权利不明确, 企业决策变成了负责人一人说了算的一言堂。企业管理不讲科学, 管理上随意性强, 今天这个样, 明天那个样。当然这里面的原因很多, 但在很大程度上是由于缺少一个透明的管理机制。这个透明的管理机制就是要用科学的管理制度、企业标准等去规范、约束。这些制度、标准在ISO9000系列标准中统称为文件, 并且认为“文件能够沟通意图、统一行动”, “文件的形成本身并不是目的, 它应是一项增值的活动”。也就是文件可以提供一种改进的机会, 使企业能够不断地提高管理水平。所以把好的管理经验和做法通过整理提升加工形成文件, 成为企业共同执行的规章、规定, 接受实践的考验, 并且在实际运用当中不断的丰富完善。因此ISO9000标准认为文件应是一种高增值的活动, 它是企业前进的基石, 是企业改进管理的起点和终点。

2 建立以顾客为导向的运行机制

现代企业直接面对的是市场, 这就要求企业有一个市场定位问题。企业的实力、能力, 企业以及企业的产品在市场中处于一个什么位置, 面对的是哪类顾客群, 这些顾客的特点、消费趋向、消费能力是怎样的, 必须事先进行充分的调查、分析和把握, 然后围绕着顾客的需求进行决策, 确定产品的质量档次、产品的产量、产品的价位水平。

企业市场定位的准确度往往是企业生存的重要因素。当然企业建立一个以顾客为导向的运行机制还意味着决定企业成败的关键是如何把握顾客的要求。标准中要求企业应理解顾客当前的和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望。

企业应树立顾客满意是企业最大目标的观念。要达到顾客满意, 应该确定顾客要求 (包括当前的和未来的需求) , 将顾客要求转化为产品要求、工艺要求, 生产出成品, 并测量顾客的满意程度 (顾客抱怨、顾客反馈) , 再改进。这里未来的需求包含两层意思:一种是顾客能意识到 (或者说是明确的, 可以通过调查得出来的) , 只是受现在生活条件、购买能力所限, 或科技、工艺手段所限, 将来才能满足和达到的。另外一层意思是顾客意识不到, 只有专业人员才能意识到, 需要开发的顾客需求。所以一个成功的企业是去适应、满足顾客的要求, 不论这种要求是明确的还是隐含的。而一个伟大的企业是去引导或者说是开发顾客需求, 引导消费。所以有人说一个企业在市场竞争中失败了、被击垮了, 不应该说是他的竞争对手挤垮的, 而应该说是他没有很好地把握和满足顾客的需求, 是被他的顾客抛弃了。

3 重视对人的管理, 建立人员再教育机制

现代企业的竞争是质量的竞争, 归根结底又是人才的竞争, 怎样最大限度地发挥人才的作用, 怎样最大限度地挖掘人才的潜能, 是管理者必须意识到的。标准中讲“组织应当识别人员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对他们的这种关心有助于确保最大程度地调动其人员的参与意识和能动性。”微软公司的成功很大程度上在于它建立了一个能充分调动员工积极性的企业分配机制, 建立了一种能使优秀人才脱颖而出的选拔机制, 从而满足了美国心理学家马思洛“需要层次论”中尊重的需要和自我实现的需要等高层次的需求。同时微软公司强调团队的合作精神, 是一个真正意义上的学习型组织。因此成为微软公司的一员是许许多多高技术人才的梦想。

另外企业在降低质量成本, 提高企业利润的过程中同样不能忽视人员教育的重要性。企业质量成本=预防成本+鉴定成本+失败成本, 其比例关系为1∶10∶100 (员工教育成本是预防成本, 质量检验成本是鉴定成本, 不合格品费用是失败成本) 。以上比例意味着投入1元钱做人员质量教育成本, 将减少10元的检验费用, 减少100元不合格品给企业带来的损失, 从而建立更稳定的质量保证基础而尽量减少甚至杜绝失败成本, 创造企业最大利润。

4 建立持续改进的闭环管理机制, 这种持续改进包括渐进式的改进和突破式的改进

3.iso9000物业管理 篇三

一、教育服务实施IS09000质量管理标准的必要性

全球经济一体化浪潮使国际教育市场的竞争日趋激烈。中国高等学校的继续教育、远程教育既面临发展的机遇，也面临着巨大的挑战。如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，如何提高教育服务质量，增强市场竞争力是我们教育者必须面对和思索的问题。IS09000标准是质量管理体系通用的要求或指南，是世界上普遍认同的国际质量管理标准，它可以帮助实施并有效运行质量体系标准；它总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世人推荐了一套实用的管理模式。该标准使各国的质量管理保证活动统一在一个共同的基础上，对推动组织的质量管理活动、消除国际贸易壁垒和提高产品质量，以及顾客的满意程度等产生了积极而重大的作用。

WTO将“教育服务”列入服务贸易范畴。它覆盖基础教育、高等教育、成人继续教育和技术培训，所有WTO成员国均有权参与教育服务的竞争。在发达国家。学校进行ISO9000质量管理体系较为普遍。据报道在美因教育界。没有政府行政性质的评估，只有社会中介的各种认证，ISO9000认证是其中之一。宾夕法尼亚州兰开斯特学区的19所公立学校已全部按照IS09000标准进行验收，成为世界上第一个全面实行 ISO9000认证管理的学区，联邦政府教育部为此特拨款80万美元资助该学区。在我国，无锡南洋国际学校首家是获得1SO9000认证的学校。为积极引导和大力推动这项工作，2002年7月教育部在北京召开了全国1SO9000座谈会。目前，国内不少知名高等学校和从事继续教育的学院已通过或正在积极准备通过认证。

将ISO9000引入高等学校，具有以下五方面的效应：

1、可以减少国际合作壁垒，促进实现教育管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使教育管理者从思想意识上实现与国际同步。学院目前已与三所国外知名大学开展合作办学，ISO9000认证有利于规范中外合作办学。

2、更新创新教育观念。接受国际质量管理新理念，牢固树立教育服务的观念。学校的产品是教育服务，通过教学过程和服务的手段向学生提供知识和技能的教育，从而满足学生的需求。

3、规范教育教学的各类管理。ISO9000认证的过程是吸收国际教育的先进管理经验的过程，学校以此为契机，按标准模式运作，进一步强化管理与民主监督。

4、强化按规则办事意识，把“依法治校、依法治教”落到实处，规范学校的全面工作。做到管理有依据，工作讲程序。

5、提高学校公信力。实施第三方认证后，提高学校的知名度，学校可以获得社会各界，尤其是学生、家长和社会用人单位和教育行政机构的认可和支持。

二、全员参与ISO0000教育质量认证体系的建设

坚持“以教学质量为核心，以教学稳定为基础，以教学改革为动力，以资源建设为保障”，几年来，制定和完善了学院教育管理的制度。为了“规范管理、强化服务、提高质量、加强队伍建设”，学院于4月2了日至11月15日开展了ISO9000教育质量管理体系的建设工作：进行了全员动员，提高教职工对建设ISO9000质量管理体系的认识；多次组织全体教职工学习《国际质量管理体系标准(ISO9000)》，聘请国家 ISO9000质量体系培训中心、北京质量环境管理标准研究中心的专家前来授课等。通过上述活动，使教职员工了解了质量认证标准的由来、产生和发展态势，了解了作为第143位加入WTO的中国现行质量在国际上的地位，认识到教育服务行业面对教育竞争应贯彻国际标准的重要性。

按照国际标准ISO9000质量认证体系和国家对高等成人教育的要求，学院与ISO质量公司合作，成立了以院长为最高管理者，行政副院长为管理者代表，综合办公室的质量运行专员组成的领导小组，领导组织了质量管理体系的编写工作。学院现设综合办公室、招生办、教学部、学籍部、技术部，继续教育部、财务部等部门。按照学院全员聘任制确定的岗位，全院教职工明确各自的岗位职责，围绕学院质量方针和目标，每个部门的负责人组织本部门成员认真领会ISO9000精神，按统一标准细化工作流程，全员参与编写了每种岗位的《作业指导书》，56份作业指导书形成了以学院领导为首、各部门相互衔接，从“输入到输出”层次分明的体系。

由于ISO9000强调过程的控制，我院按照计划、实施、检查、改进(PDCA)程序，以教学服务为主线，以满足顾客需求为目标，建立质量体系程序文件，以加强教学过程和服务学生的管理。在编写这套文件时，学院多次召开部门协调会议，分析讨论各部门过程控制程序，细化和明确部门之间的工作职责，解决了某些长期遗留的问题，统一了工作流程，制定了一系列程序性文件。内部审核是组织自我完善和改进机制的体现，学院组建了由6名具有较好质量意识、熟悉组织运作过程、了解质量管理基本知识、有管理工作经验的教职工担任内审员，对学院内部进行内部审核。其中有些内审员参加了ISO9000的专门培训，取得了资格证书。历经半年学院完成了全部文件的编制。2004年11月5日，学院召开了质量管理体系认证试运行研讨会，组织全体教职工学习质量管理体系的运行程序文件，为质量管理体系的试运行和外审工作做好准备。 2004年11月)5日学院院长签发了《质量手册》，开始了试运行。

四、体会

4.iso9000物业管理 篇四

通过公司组织的培训，让我深深感受到自己在学习和理解质量管理方面的差距，质量是生产正常进行的保证，也是树立品牌的有力武器，有了过硬的品质，就该有长久的坚持质量管理，所以，公司培训了质量管理体系的方方面面，同时也对内审员进行了内审培训，这样的培训很有必要，作为公司的一员，作为一个跟班，不但要对质理管理体系的文工团件学习致用，同时，更要带领生产人贯彻执行，做个负责任的人，做个对公司建设有作为的人。

当今社会，各行各业竟争激烈，都在追求自己的卓越品牌，都在追求过硬的品质，都在拉大客户，树立品牌的同时，让客户满意也是不可缺少的，总有过硬的质量，才能嬴得客户的信任，有了家客户的信任，才有了公司的不断发展壮大，这一点，我觉得我们公司一都在努力，生产线的不断增加，新厂房的修建，各方面都在悄然无声而又轰轰烈烈，一天天，一年年，整个公司都在大步向前，这就是公司常抓不懈的质量管理，没有过硬的质量管理，就没有客户对我们的满意，更没有我们的大步向前，我觉得今后我们要经常组织检查和质量审核的活动，能够及时发现和找出存在的质量问题和溥弱的环节，并组织生产部，技术部，品管部共同研讨解决问题，纠正错误，从而提高公司整体质量管理水平，为公司质量管理上台阶打下坚实的基础，也培养了各部门人员的质量管理水平，带动全员学习并长期走质量管理是生存之道的正确道路，只有全员参与，全员重视，全员围绕质量的过硬，全员围绕让客户满意，才能提开公司整体形象和市声场竞争力，创优质品牌的目标就能实现。

就让我们上下一心，以厂为家，大公无私，团结奋斗，为杰联的明天加油。

5.iso9000物业管理 篇五

企业推行ISO9000的典型步骤：

1、企业原有质量体系识别、诊断

2、任命管理者代表、组建ISO9000推行组织

3、制订目标及激励措施；

4、各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；

5、ISO9001标准知识培训；

6、质量体系文件编写（立法)

7、质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；

8、内审员接受训练；

9、若干次内部质量体系审核；

10、在内审基础上的管理者评审；

11、质量管理体系完善和改进；

12、申请认证

ISO9000 质量管理体系认证程序

http:// 2009-4-14 13:41:00 中国食品科技网

ISO9000 质量管理体系认证程序

1.质量体系认证的申请:

1.1.申请人提交一份正式的应由其授权代表签署的申请书.申请书或其附件应包括:

1)申请方简况, 如组织的性质、名称、地址、法律地位、以及有关人力和技术资源。

2)申请认证的覆盖的产品或服务范围。

3)法人营业执照复印件，必要时提供资质证明、生产许可证复印件。

4)咨询机构和咨询人员名单。

5)最近一次国家产品质量监督检查情况。

6)有关质量体系及活动的一般信息。

7)申请人同意遵守认证要求, 提供评价所需要的信息。

8)对拟认证体系所适用的标准其他引用文件说明。

1.2.认证中心根据申请人的需要提供有关公开文件。

1.3.认证中心在收到申请方申请材料之日起, 经合同评审以后30天内作出受理、不受理或改进后受理的决定, 并通知委托方（受审核方）。以确保：

A.认证的各项要求规定明确, 形成文件并得到理解;

B.认证中心与申请方之间在理解上的差异得到解决;

C.对于申请方申请的认证范围, 运作场所及一些特殊要求, 如申请方使用的语言等,认证机构有能力实施认证;

D.必要时认证中心要求受审核方补充材料和说明。

1.4.双方签订“质量体系认证合同”。

当某一特定的认证计划或认证要求需要做出解释时，由认证中心代表负责按认可机构承认的文件进行解释，并向有关方面发布。

1.5.对收到的信息将用于现场审核评定的准备。认证中心承诺保密并妥善保管。

2.现场审核前的准备

2.1.在现场审核前, 申请方的ISO9000标准建立的文件化质量体系，运行时间应达到3个月，至少提前2个月向认证中心提交质量手册及所需相关文件。

2.2.认证中心准备组建审核组, 指定专职审核员或审核组长作为正式审核的一部分进行质量手册审查、审查以后填写《质量手册审查表》通知受审核方, 并保存记录。

2.3.认证中心应准备在文件审查通过以后, 与受审核方协商确定审核日期并考虑必要的管理安排。在初次审核前，受审核方应至少提供一次内部质量审核和管理评审的实施记录。

2.4.认证中心任命一个合格的审核组, 确定审核组长、组成审核组代表认证中心实施现场审核。

A.审核组成员由国家注册审核员担任。

B.必要时聘请专业的技术专家协助审核。

C.审核组成员、专家姓名。

由认证中心提前通知受审核方并提醒受审核方对所指派审核员和专家是否有异议。如以上人员与受审核方可能发生利益冲突时, 受审方有权要求更换人员, 但必须征得系认证中心的同意。

2.5.认证中心正式任命审核组, 编制审核计划, 审核计划和日期应得到受审核方的同意, 必要时在编制审核计划之前安排初访受审核方, 察看现场, 了解特殊要求。

3.现场审核:

审核依据受审核方选定的认证标准, 在合同确定的产品范围内审核受审核方的质量体系,主要程序为:

3.1.召开首次会议:

A.介绍审核组成员及分工。

B.明确审核目的, 依据文件和范围。

C.说明审核方式, 确认审核计划及需要澄清的问题。

3.2.实施现场审核.收集证据对不符合项写出不符合报告单.对不符合项类型评价的原则是:

A.严重不符合项主要指:质量体系与约定的质量体系标准或文件的要求不符;造成系统性区域性严重失效的不符合或可造成严重后果的不符合,可直接导致产品质量不合格。

B.轻微的(或一般的)不符合项主要指:孤立的人为错误;文件偶尔未被遵守造成后果不严重, 对系统不会产生重要影响的不符合等。

3.3.审核组编写审核报告做出审核结论, 其审核结论有三种情况:

1)没有或仅有少量的一般不符合, 可建议通过认证。

2)存在多个严重不符合, 短期内不可能改正, 则建议不予通过认证。

3)存在个别严重不符合, 短期内可能改正, 则建议推迟通过认证。

3.4.向受审核方通报审核情况、结论。

3.5.召开末次会议, 宣读审核报告, 受审方对审核结果进行确认。

3.6.认证中心跟踪受审方对不符合项采取纠正措施的效果。

4.认证批准

4.1.认证中心对审核结论进行审定、批准自现场审核后一个月内最迟不超过二个月通知受审核方, 并纳入认证后的监督管理。

4.2.认证中心负责认证合格后注册登记颁发由认证中心总经理批准的认证证书, 并在指定的出版物上公布质量体系认证注册单位名录。

公布和公告的范围包括：认证合格企业名单及相应信息（产品范围、质量保证模式标准、批准日期、证书编号等）。

4.3.对不能批准认证的企业, 认证中心要给予正式通知, 说明未能通过的理由, 企业再次提出申请, 至少需经6个月后才能受理。

5.认证范围的扩大、缩小和认证标准的变更

5.1获证企业若需扩大或缩小体系认证范围时，由获证方提出书面申请，提出以扩大或缩小认证范围相应的质量手册，由合同管理部审查接受后，需扩大认证范围的签订扩大认证范围合同，需缩小认证范围的，办理原合同更改手续。现场审核时将负责审核扩大认证范围相关要素和部门、生产车间，具体实施按《质量体系认证（审核）实施与控制程序》进行。审核通过后，给予更换认证证书，证书内更改覆盖范围，注明换证日期，但证书有效期不变。

6.iso9000物业管理 篇六

物业管理公司应结合行业和本公司特点，制定质量方针和质量目标。在方针、目标的内容上，应体现公司对物业管理服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化。在方针、目标的实施上，应大力宣传，体现组织的服务承诺和社会义务。

质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，可以根据公司的具体情况设置质量指标的概念，对目标分阶段、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人，使每一个员工都清楚自己的工作目标和努力方向，也可以使服务的对象（业主）深刻感受到服务的持续改进。

2.明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

物业管理公司内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及公司实际情况确定，应规定各自的工作内容和应达到的目标（5.4.1），同时配置相应有能力的人员（6.2.2）。在职责分配时，应特别注意项目管理处与公司、部门与项目管理处、部门之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免出现管理死角或职责不清的极端做法。

2008 版 ISO9001 标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业管理公司应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量管理体系，明确范围、内容和工具等。质量管理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关公司的发展、方针、目标、服务理念等信息的传递和沟通，使员工之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

3.服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。

“以顾客为关注焦点”是物业管理公司的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望应包括相关规章制度中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。公司应不断调整自己的服务行为，以适应这种发展。不同的业主对物业管理服务的要求不同，这种要求还会随着时间、环境等变化。物业管理公司应建立动态的调查和信息收集程序（8.2.1），对收集的信息进行分析研究（8.4），实施良好的持续改进机制（8.5），以达到不断自我完善的目的。

4.质量管理体系的文件化应体现行业特点。

物业管理公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、顾客（业主）需求、期望和公司实际情况进行设计。按

那么，物业管理公司应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立 6 个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：为了识别、确定业主的需求并分析、判断自身是否具有满足业主要求的能力，可以根据 7.7.2 条款建立“物业服务要求的评审程序”；

可以按 7.4 条款建立“原材料采购和服务分包管理控制程序”，控制原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；可以按 7.1 条款建立“物业管理方案的策划控制程序”，对投标书、物业管理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；对物业管理服务的提供，可根据

7.5.1、7.5.2 条款建立“物业管理服务实施控制程序”，根据 7.5.3 条款建立“服务标识和可追溯性控制程序”等进行管理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业管理服务的全过程进行有效控制；

对物业管理服务实施过程的监控，可根据 8.2.4 条款建立“物业管理服务的检查、监督控制程序”；按 8.3 条款建立“不合格服务控制程序”（标准强制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 条款建立“纠正和预防措施控制程序”（标准强制要求）进行监控、改进和完善；

对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可根据 7.2.3 条款建立“业主沟通、回访和投诉处理控制程序”；对物业管理公司的开放式信息调查系统，可按 8.2.1 条款建立“业主满意度调查控制程序”，按规定的周期对业主进行服务信息调查。文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。

5.应注意资源管理和服务提供的控制。

物业管理公司资源管理包括多个方面。控制的关键在于利用资源使业主满意。可以根据业主的需求，根据合同要求配置、调整资源。对于人员，按岗位能力要求尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业管理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对员工的服务意识、质量意识的培养更是物业管理公司不能忽视的。公司可以建立相应的程序（如按 6.2.2 条款建立“培训控制程序”）控制、满足资源的要求。对各类服务过程的控制，除了建立“物业管理服务实施过程”程序文件外，还应根据服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识别服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识别所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应控制关键过程，设置过程的监控点。对过程控制，应规定相关的质量记录。

6.设置适宜的物业管理服务监控点。

设置适宜的监控点需要很好策划（8.1）。监控点的设置应从物业管理服务的策划(7.1)开始，明确物业管理服务的实施过程检查（8.2.3）、服务质量的检验(8.2.4)等。相关质量记录包含的信息和数据是发现问题、改进体系、提高公司管理水平的主要依据之一。

7.坚持强调“持续改进”。

7.iso9000物业管理 篇七

随着时代的飞速发展, 一些具有前瞻理念的学校基于自身发展的需要和教育成熟的需求, 适时引入了ISO9000质量管理体系标准, 这必将要把“依法治校, 依法治教, 以人为本, 持续改进”落到实处。将以往教学中的经验方法提升为对教育过程、教育目的有效、科学、细化的管理, 从而能够按标准严格衡量教育质量, 使教育程序有章可循, 更加制度化。

二、学校引入ISO9000质量管理标准的可实施性与先进性

从已经通过ISO9000质量管理体系认证的学校来看, 质量管理水平有了提升, 科学的管理经验在逐步的深化, 其主要表现:

1、质量意识深入全员, 增强全员参与意识。

质量意识是一个学校从领导决策层到每一个教职员工对质量和质量工作的认识和理解, 这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。学校可以通过广泛开展质量意识活动, 在学校教职工中牢牢树立爱岗敬业, 钻研教育, 最大追求顾客满意度的服务精神;认识到顾客是关注的焦点, 学校的学生就是我们最广泛最忠诚的顾客, 我们的教育教学直接服务于学生, 并要始终坚守我们以人为本的质量方针。学校把质量意识寓教育中, 培植学校文化, 增强教职员工的团队精神。

2、质量目标的制定要量化和可测量。

ISO9000标准定义了一系列的绩效指标, 为质量目标的量化提供了基础。学校为确保质量目标忠实的实现, 就要根据学校的自身实际情况来制定科学客观的质量目标, 把质量目标分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次中, 要求相关职能和层次的员工都应把质量目标转化或展开为各自的工作任务, 以增加质量目标的可操作性, 使得质量目标更便于具体落实和实现。

3、管理实现科学化、规范化。

在质量管理的推行和实施中, 建立文件体系是重点。《质量手册》、《程序文件》以及学校各部门的部门工作手册都是约束行为规范的制度和标准, 使得学校的制度文件化, 测量和控制便有据可寻, 避免盲目性和随意性;文件在实际运行中也要不断地修订和完善, 以更加适宜学校的管理和发展。

同时, ISO9000质量管理体系对于质量管理的另一重要要求是做好数据统计和分析。学校在这方面要严格要求相关部门定期收集和分析适当的数据, 以确定本部门质量管理的适宜性和有效性, 并识别可以实施的改进。

4、科学方法的推广和深入人心。

学校要实现目标管理, 就要遵循ISO9000标准中提出的坚持质量改进的科学要求。质量改进的科学步骤是一个PDCA的循环, 即计划 (Plan) , 实施 (Do) , 检查 (Check) 和处置 (Action) 。另一方面, 学校还应坚持ISO9000科学的管理原则即5W1H原则, 这是What、Who、When、Where、Why、How六个英语单词的首字母的简写形式。它是编制质量管理体系文件最基本的设计思路, 是我们工作中、记录中所要采用的科学原则。

三、学校贯彻实施ISO9000质量管理的成效和意义

学校取得ISO9001质量认证, 将意味着学校已在管理、教学、服务、与顾客沟通等方面建立起一套完整的质量管理体系。通过内部审核、管理评审与外审, 及时发现工作、教育中的问题, 加以预防和改进, 使学校建立自我完善与自我改进的机制。它将引领我们探索建立一个理性的、科学的、完善的、系统的现代学校教育质量管理体系, 使学校的办学不断适应经济社会的发展要求, 以系统、高效、准确、优质的服务全面提高学校的管理水平, 提升学校的竞争力和生命力!

参考文献

8.iso9000物业管理 篇八

关键词:ISO9000标准 中职教育 教学管理 质量

新疆的职业教育目前正处于“恢复性增长”和“向内涵式发展迈进”的历史新进程中。当前的紧迫任务是统筹职业教育规模、结构、质量的协调发展,总的思路是增加规模,调整结构,提高质量,加强管理,切实把职业教育由重视规模转到规模、质量两手抓。为顺应形势的发展,中等职业学校必须强化教育教学质量,改革创新,实现质量的提高。为此迫切需要寻找更加规范、科学和有效的质量管理模式。引进企业管理成果,将ISO9000标准科学地借鉴并应用于教学质量管理中,树立全面质量管理的理念,建立完善的质量保障监控体系,培养合格的技能型人才,提升职业学校教育服务地方经济和社会发展的能力。

一、ISO9000质量管理思想与中等职业教育

ISO9000质量管理体系思想不仅可以应用于工业和商业管理,在职业教育领域也是可行的。西方发达国家和我国部分地区的一些高等职业院校已成功导入ISO9000质量管理体系,并取得了一定的成效。ISO9000质量管理体系的基本思想是:质量管理形成于产品实现的全过程,必须使影响产品质量的全部因素在产品实现的全过程中始终处于受控状态。其核心是八项质量管理原则,讲究质量管理的规范化、程序化、文件化、预防性、改进性。它是采用“过程管理”的手段来保证产品质量的管理方法,提倡以人为本,持续改进,系统管理的理念。ISO9000标准中所提及的产品对于教育行业来说就是指教育服务,顾客和服务对象是学生、家长、用人单位。中等职业学校是向学习者提供中等职业教育服务的组织,提供中等职业技能解决方案为主的教育服务。学校对学生的培养一方面依据符合学校定位的人才培养方案,另一方面依靠学校建立科学、规范、有效的管理运行机制来完成顾客在德、智、体、美和技能方面提出的要求,并寻求最佳的教育服务质量。

二、应用ISO9000标准在职业教育教学质量管理中意义

职业教育要遵循技能型人才成长规律,加强职业道德教育和职业技能训练,培养高素质劳动者和技能型人才,就必须加强教学管理,提高教育教学质量。质量是学校的生命线,提高教育教学质量是中等职业学校不懈的追求。建立有效的、自我约束、自我评价、自我改进提高的教学管理体系是保证教学质量的必然途径。学习应用ISO9000标准,建立适应中职特点的教育教学管理体系,既是将最先进的管理理论与教育实践相结合,又是一种理论上的创新。对提高教育教学质量,改善教育教学效果,使学校管理向纵深发展,呈现可持续的强劲发展态势有着积极的推动作用。

三、基于ISO9000标准构建具有职业教育特点的教学质量管理体系

根据ISO9000-2000《管理质量体系-要求》标准和教育教学要求,结合学校实际,建立宝塔形体系文件,并加以实施与保持。从塔尖至塔基由四个层次构成:A层次:质量体系文件,即纲领性文件——明确学校质量方针和目标,用于整个教学质量管理体系。包括:教学质量方针、目标、组织机构等。B层次:程序文件,即教学实现途径,是质量体系文件的展开和具体化,明确过程的输入输出。包括:教学实施、成绩评定、预防措施控制程序等。C层次:教学管理文件,是程序文件的进一步展开和细化。如教学指导书、实习实践手册、教师考核细则、教研活动计划等。针对与质量有关的各项活动规定了具体的技术要求和实施细则,是一个组织质量体系运行的基础。D层次:质量记录,对教学质量管理体系运行的记载。是质量体系的重要特征,每个工作环节都必须留下记录,使工作更加规范和完善。

四、教学质量管理的过程控制

“质量形成于生产全过程”这是ISO9000质量管理标准基本原理的核心,它“通过过程管理,实现目标管理”。中职教育教学服务质量的过程,最初是社会调研、专业设置,最终是毕业生就业指导。“过程管理”是培养方案实施的全过程,无论是教师的教学质量,还是学生学习状况、教学管理的各种手段,都受到“过程质量目标——教学环节质量标准”的实时监控,保证阶段性教学目标的实现,从而保障培养目标的实现。质量管理和质量改进按照计划、执行,检查、改进的顺序循环往复,不断进行。对教育服务的全过程实施控制,确保每个影响质量的因素在教育过程的各个环节处于受控状态。建立教学质量评价与监控系统,对课堂教学过程、实习实践过程、学生学习提高过程等所有过程进行监视和评价,提高每个过程能力,从而提高教育教学质量。

五、构建中职教学质量监控体系

加强质量管理,建立起更加系统、科学、有效的质量管理体系是保证和提高教育教学质量的关键。构建科学的教学质量监控与评价体系则是中等职业教育质量管理体系的重要组成部分。

中职学校应确定学校发展定位,并根据社会发展和地区经济特点提出人才培养目标、教学质量标准,构建符合自身特点的教学质量监控体系。组成教学质量监控机构,建立由学校、学生、企业在内的多元化的教学质量监控与评价体系,形成对学校教学质量多角度、多层次的监控与评价。教学质量监控贯穿于人才培养的整个过程,即从市场调研、专业设置开始,直到毕业生教育、就业指导全过程;需要关注与学生知识、能力、素质提升有关的各环节。基于ISO9000标准,教学质量监控体系强调全员参与,过程管理和系统方法,对构成教学质量的输入、过程、输出三个基本要素进行全过程、全方位、全员性的监控与评估,涉及到教学条件的监控与评估、教学管理水平的监控与评估、教师素质的监控与评估、学生质量的监控与评估等。

完善的监控制度是确保有效监控的关键,应建立教学督导制度、教学检查制度、教学评估制度、学生信息员制度、学生素质及毕业生跟踪调查制度等。采取查阅文件资料、听取意见反馈、督导检查、评学评教测试、市场调研等方式进行。同时定期开展教学质量评估工作,通过评估起到鉴定、导向和激励作用,达到“以评促改,以评促建,以评促管,重在促进工作,重在提高质量”的目的。

六、全员参与,不断提高,持续改进

学校各级各类人员都是“质量链”中的一环,只有学校各部门、各类人员积极参与,团队配合,才能使学校各项工作紧紧围绕教学质量提高开展起来。将持续改进和创新的理念贯穿于学校教学管理的全过程,促进教学质量管理从“静态保持型”向“动态控制型”转变,通过持续改进,不断提高办学质量和办学水平。

加强教学管理是提高教育质量的重要手段,应用ISO9000质量管理理念,创新教育管理机制,是教育管理理念、方法和模式的改革,也是完善教育质量保证体系的重要举措。以质量为核心,推进模式改革,培养高质量的人才,全面提升职业教育服务经济和社会发展的能力,能够使中职学校赢得更广阔的生存和发展空间。

参考文献:

1.常宝红,张占永.基于ISO9000标准构建高校教学质量管理体系的研究[J].辽宁教育行政学院学报,2009,(8).

2.王杰.高职院校实施ISO质量管理体系问题与对策[J].宁波大学学报,2009,(4).

9.iso9000物业管理 篇九

试题范围： 《ISO9000:2000 质量管理体系---基础和术语》

《ISO9001:2000 质量管理体系---要求》

一、填空题

1.ISO9001：2000主要由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进 五大部分组成。

2.用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力的标准是《ISO9001:2000 质量管理体系—要求》。3.用于组织内部业绩改进，使顾客及其他相关方满意的标准是《ISO9004:2000 质量管理体系---业绩改进指南》。

4.质量目标是指：关于质量的所追求的目的； 家用空调事业部质量目标：产品目标：产品年平均维修率每年递减10%（相对）。

5.最高管理者应确保在组织的 相关职能 和 层次上建立质量目标，质量目标包括 满足产品要求所需的内容。质量目标应是 可测量 的，并与质量方针保持一致。

6.最高管理者应以 增强顾客满意 为目的，确保顾客的需求和期望得以满足。

7.管理者代表由最高管理者指定。

8.管理评审的输出应包括的措施： a）质量管理体系及其过程有效性的改进b）与顾客要求有关的产品的改进； c）资源需求。

9.人员能力需求包括教育、培训、技能和经验。

10.测量和监控主要包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

11.纠正措施指 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

12.预防措施指为 消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

13.ISO是指 国际标准化组织，由技术委员会通过的国际标准草

案提交各成员团体表决,需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。

14.质量管理体系能够帮助组织 增进顾客满意。质量管理体系方

法鼓励组织 分析顾客要求，规定 相关的过程，并使其 持续受控，以实现顾客能接受的产品。

15.过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

16.PDCA循环：P是指 策划（PLAN），D是指 实施(DO)，C是指 检

查(CHECK)，A是指 处置(ACTION)。

17.质量的定义是一组固有特性满足要求的程度。18.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。19.质量方针是指 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质

量意图和质量方向。美的的质量方针是以“创造一流品质，真诚服务顾客”为制冷事业本部品质理念。致力于成为全球制冷行业最优秀的企业之一。为此，我们将：建立以顾客为导向的质量管理体系，重视源头预防和坚持科学的持续创新与改进，1

注重团队协作和全员参与，从而高度满足客户需要并增强企业经营业绩。

20.质量策划是指 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标。

21.质量保证是指质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任。

22.质量改进是指质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

23.组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。24.顾客是指接受产品的组织或个人。

25.程序是指为进行某项活动或过程所规定的途径。26.返工是指为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施，返修

是指为使不合格产品满足预期使用而对其所采取的措施。27.让步是指对使用或放行不符合规定要求和产品的许可。28.试验是指按照程序确定一个或多个特性。29.概念关系的三种关系： 属种关系、从属关系、关联关

系。

30.质量管理体系所需的过程应当包括与 管理活动、资源提

供、产品实现 和 测量有关的过程。

31.当ISO9001标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。

除非删减仅限于 本标准 2

26.组织应控制的文件是d

a、所有组织批准发放的文件b、所有的外来文件 c、与实施质量管理体系有关的所有文件d．a＋b＋c

27.IS09001标准中要求必须编制的形成文件的程序是ba、管理评审程序b、文件控制程序c、采购控制程序d、培训控制程序 28.质量目标应d

a、依据质量方针制定和评审b、包括满足产品要求所需的内容c、在相关职能和层次上进行分解和落实d、a＋b＋c 29.与产品有关的要求应包括d

a、顾客观定的要求b、有关法律法规规定的要求c、组织识别或附加的要求d、a＋b＋c

30.确保产品能够满足规定的使用要求或己知的预期用途的要求而开展的活动是d

a、设计评审 b．设计验证 c、设计确认 d．设计和开发的策划

31.过程监视和测量的目的是d

a、证实产品满足要求b、证实质量管理体系有效运行 c、证实过程具备实现预期结果的能力d、a＋b＋C 32.对产品有关的要求进行评审应在a进行 a、做出提供产品的承诺之前b、签订合同之后 c、将产品交付给顾客之前d、采购产品之前

三、判断题

1.所有质量体系文件在发布前需要经过批准。（√）2.管理评审是对内部质量审核的复审。（×）3.管理者代表的职责就是副总经理的职责。（×）4.合同评审工作是在合同签订后执行。（×）

5.内部沟通指上级与下级就管理体系的过程及有效性的沟通。（×）

6.当文件失效或作废时都必须将这些文件从使用场所收回。（×）

7.所有质量记录需要规定保存期限。（√）

8.对人员能力的判定主要从教育及经验方面考虑。（×）9.采购定单发放前需要经过批准。（√）

10.对供方的选择只要价格低就可以由采购人员自行决定。（×）

11.采购合同属于采购文件的一种。（√）

12.采购的产品如果供方已经验证合格，公司可以不再重复进行验证。（×）（√）

14.顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。（×）

15.内部质量审核由各部门经理自行完成。（×）16.建立质量管理体系首先要识别质量管理体系所需的过程。（√）

17.质量管理体系所需的过程包括管理、资源和产品实现。（√）

18.标准要求形成文件的程序是指：要建立程序，形成文件，并加以实施和保持。（√）

22.一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是b13.在有可追溯性要求时，公司应控制和记录产品的唯一性标识。

19.客户提供的文件一般不需要控制。（×）

20.以顾客为中心，就是要确保满足顾客的所有要求。（×）21.“文件”与“质量手册”构成术语概念上的从属关系。（√）22.过程本身也构成系统。（√）

23.实施ISO9001标准的组织可根据自己提供的产品的特点对标准中任何不适用的要求进行删减。（×）

24.质量方针和质量目标必须纳入组织编制的质量手册。（×）

25.质量目标应该是定量可测量的。（√）

26.质量管理体系策划包括产品实现的策划。（√）27.顾客财产就是指由顾客提供给组织，用于生产顾客所需产品的原材料。（×）

28.内部审核的结果是管理评审的输入之一。（√）29.对不合格品进行识别和控制以防止使用或交付不合格品。（√）

30.内审员不应对自己承担的工作进行审核，以确保审核的独立性。（×）

四、问答题

1.什么是ISO9000族标准？核心标准是哪几个？主要作用是什

么？

答：ISO9000族标准是国际标准组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。核心标准有：（1）ISO9000《质量管理体系基础与术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。（2）ISO9001《质量管理体系要求》，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。（3）ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关方满意。（4）ISOI90ll《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。

2.八项质量管理原则及其含义是什么？举例说明它们在ISO9001

标准中的体现？

答：(1)、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。(2)、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

(3)、全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

(4)、过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

(5)、管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

(6)、持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标(7)、基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

(8)、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

3.实施ISO9000对公司有什么意义？您在ISO9000实施过程中应

如何做？

答：实施ISO9000质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。ISO9000质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。在ISO9000实施过程应：a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e)监视、测量和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。

4.您认为在公司建立质量方针与质量目标需考虑哪些要求？ 答：建立质量方针需考虑：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。建立质量目标需考虑：质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.您认为公司现在管理中主要的问题是什么？是否可以通过实

施ISO9000进行改善？ 答：根据各岗位自身情况来写。

6.质量管理体系通常包括哪几种类型的文件？ISO9001中明示要

求编制的程序文件有哪几处？对应的条款是什么？

答：质量管理体系通常包括：

1、质量手册；

2、质量计划；

3、规范；

4、指南；

5、形成文件的程序；

6、作业指导书；

7、表格；

8、记录。ISO9001中明示要求编制的程序文件以及对应的条款是：《文件控制程序》，对应条款4.2.3文件控制;《记录控制程序》，对应条款4.2.4记录控制；《内部审核程序》，对应条款8.2.2内部审核；《不合格品控制程序》，对应条款8.3不合格品控制；《纠正程序》，对应条款8.5.2纠正措施；《预防程序》，对应条款8.5.3预防措施。7.什么是过程方法？为什么说质量管理体系评价是对构成体系的过程的评价？

答：过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。质量管理体系是由众多相互关联的过程所构成，质量管理体系评价是对构成体系的过程进行评价，然后综合回答对每个被评价过程所提出的基本问题，当然也包括过程间的相互关联结果的问题，确定评价的结果。

8.什么是持续改进？包括哪些活动？

答：持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。改进活动是基本的活动，包括：

1、分析和评价现状，以识别改进区域；

2、确定改进目标；

3、寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

4、评价这些解决办法并做出选择；

5、实施选定的解决办法；

6、测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；

7、正式采纳更改。

到此为止，仅仅实现了一个改进过程。从这种意义上来讲，它是纠正措施和预防措施活动。

9.什么是产品？四种通用类别的产品是什么？各有何特点？举

例？

答：产品：过程的结果。

四种通用类别的产品：服务、软件、硬件、流程性材料。特点：

服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（运输）

软件：由信息组成。通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（计算机程序、字典）

硬件：通常是有形产品，可以分离，可以定量计数。（轮胎）流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性。（润滑油）10.建立和实施质量管理体系的方法包括哪些步骤？

答：a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。

11.质量管理体系中使用的文件有哪些类型？并举例说明 答：

1、质量手册；

2、质量计划；

3、规范；

4、指南；

5、形成文件的程序；

6、作业指导书；

7、表格；

8、记录。

12.根据岗位，列出你所看到的不符合ISO9001条款4.2.3文件控

制、4.2.4记录控制、7.5.3标识和可追溯性、8.3不合格品控制四个要素的现象，并指出不符合原因

答：根据实际情况填写。举例：一个返工通知没有批准就发布了，不符合4.2.3文件控制a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。

13.ISO9001标准中确保体系正常运行所需的资源包括哪些？并举

例说明。物流运输属于那种资源？

答：包括：人力资源、基础设施、工作环境。基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)过程设备（硬件和软件）；c)支持性服务（如运输或通讯）。物流运输属于基础设施资源。14.就本职工作而言，列出主要不符合ISO9001哪些要素，举例说

明（工作流程、现象、记录等）答：根据实际情况填写。

五、案例分析题

（一）根据下述事实，指出不符合GB/T19001—ISO9001中最适用的条款，并说明理由：

1.六车间装配工段在对批号为NO.123的60件零件进行了焊接工

序以后，遗漏了超声波检测，到发现时，60件零件全部完成，无法再进行超声波检测了。

答：不符合8.2.4条款 产品的监视和测量。

2.在小型开关组装车间有一把编号为NO.234的力矩扳手，已使

用两年多了，从未检查过是否还能把螺丝精确地拧紧到规定的力矩。

答：不符合7.6条款 监视和测量装置的控制

3.在生产线上，用作清洗的溶液槽的槽内温度控制每天的记录中

几乎都是30C，按作业指导书其温度控制范围为35C—40C之间，操作人员说这一温度控制并不重要，而且以前也从未因此出现过问题。

答：不符合7.5.1 生产和服务提供的控制

4.公司对一供方评估判定为不合格，结论为取消此供方，但在采

购部保存的合格供方清单中仍然发现了这一供方，采购人员解释说由于这一家供货价格比较便宜，所以暂时没有取消它。答：不符合7.4.1 采购过程

5.在业务部门发现五份顾客投诉产品质量的信件，但没有发现对

4。

。

此投诉处理的记录，业务员解释说，这类问题属于顾客使用不当引起，所以无需处理。答：不符合7.2.3 顾客沟通

6.生产线堆放了二箱产品无任何标识，检验人员说其中有一箱产

品刚刚判定为不合格，由于工作比较紧张，一般要等临下班前再交有关人员处理。答：不符合8.3不合格品控制

7.在成品检验室发现有一批产品判定为不合格，审核员问这批产

品现在何处，检验人员说这批产品已经全部返工，所以未经检验室检验出厂了。答：不符合8.采购部门在未征得设计、质量等部门意见的情况下，就从天门

市一家新的分供店—天门橡胶制品厂，以很低的价格订购了6—15的橡胶密封环。答：不符合8.3不合格品控制

9.某化工厂在内部质量体系审核时，针对不同部门组成审核组，在对四车间审核时，由质量办主任任审核组组长，三车间主任和四车间技术副主任组员，因为他们两人对四车间的流程、设备、工艺和人员等最了解。答：不符合8.2.2 内部审核

10.某汽车厂生产了一批新型卡车，投放市场后，用户纷纷来信申

诉说这种汽车排出的有害气体已超过国家环境保护法规的规定，使用时被交通管理局及环保局罚款，有的城市已明令禁止使用这种汽车。

答：不符合7.3.2设计和开发输入

11.审核员在元器件仓库中发现六个箱子标有“需方来件”字样，仓库主管解释说，这是用户送来的一批特殊电子元器件，指定安装在为他们生产的产品上。审核员问对用户提供的元器件是否经过验证，仓库主任说：“这些元器件既然由用户提供，质量当然由他们负责，我们不验证，再说，对这样的尖端产品我们根本就没有检验的手段。” 答：不符合7.5.4 顾客财产

12.机床厂总装车间在总装一批批号为NO.238的10台X62W型铣

床时，发现每台铣床的主轴箱中两个关键齿轮（NO.3，NO.4齿轮）的检验报告还未完成。为了抢进度，经检验科及质量管理办同意，在作好标志及记录的情况下例外转序，先进行总装配。总装完成后，专职成品检验员就进行了成品检验，且顺利通过。此时，20件齿轮的检验报告也出来了，表明性能全部合格。检验科就签发了合格证，并通知销售科可以发货。答：不符合8.2.4 产品的监视和测量

13.审核员同检验科长到生产办公室时，正碰上副厂长很生气地与

用户交涉，副厂长对审核员说：“这位用户订货时间紧，要求三个月交货，机架要求用Y材料，我们接下任务后发现Y材料这三个月根本买不到，改用了X材料，经权威机构检验，X材料更好，用户外行，扯皮。” 答：不符合7.2.3 顾客沟通

14.审核员在审核某工程公司08工程时，没有找到编号为101建

筑物的基础检验记录，而按该公司施工程序，重要基础浇灌混凝土前应作好混凝土检验记录。现场检验员解释说，这几天工地检验任务特别多，我要跑十几个地方，那天我赶到建筑工地，101建筑物基础已经浇好了，而工地施工组长说：“那天混凝土车到了半个多小时也找不到检查员，我们只好先浇灌了，不然混凝土在车内时间太长，会变质的。” 答：不符合8.2.4 产品的监视和测量

15.审核员来到电缆厂的进料化验室，发现有一批从广平铝材厂进

货的16的铝杆的化验单上测得的电阻率大于规定的电阻率，被判为不合格品，但在“处理”一栏中写着“工艺试验后再定”，并有副总工程师的签名。化验员解释说，一般情况下，电阻率超过规定要求，我们就判为不合格并退货，但如果电阻率超过规定很少，例如在5%以内，就与铝材厂协商，在本厂内做初挤拉工艺试验，初挤拉到10左右如电阻率下降到规定值以下，就可以作为合格原材料使用。审核员要求看几份这程返工品的复测单，化验室找出了三份，上面都有工艺试验记录和复测数据，在“处理”一栏中副总工程师批示“可以使用”并有签字，审核员要求出示这种做法的书面程序，化验室主任说，目前还没有书面程序，但大家都认为副总工程师的这种做法很合乎情理，铝材厂支付了全部工艺试验费用，又省得往返运输不合格品。

答：不符合8.3不合格品控制

16.审核员首先来到检验部办公室，审核员注意到有一个箱子，箱

子里装有8个相同的零件（代号为A2513），每个零件上都贴有“不合格”和“急用”两种标签。审核员问检验部经理这些零件为什么在这里堆放？检验部经理解释说，这批零件共16个，前两天才到货，比合同规定晚了三个星期，因为合同很急，经请示总工同意后，8个零件来不及检验就送去加工了。检验部经理说按程序规定，他自己就有权批准放行，但为慎重起见，还是请示了总工，所以在其他8年零件上贴有“急用”标记，今天上午刚开始检验就发现这8个零件不符合技术规范，我们就在这几个零件上又贴上不合格标签，以作标记，审核员问那8个已加工零件现在何处？检验部经理说，8个A2513零件加工后，装在一批用于出口的成品，并且已经发了货，审核员问是否知道8个A2513件装在哪个成品上，检验部经理说，由于用的太急，那8个已加工零件未作任何记号，现在无法判定发现那里去了。

答：不符合7.5.3标识和可追溯性

17.审核员已返回采购部，对A2513零件的采购情况进行了解。采

购部经办人员讲，原来的协作单位因为设备坏了，生产要停一段时间，不能满足货期要求，只好找新的协作单位，这家厂新报价较低，他们寄来的样品和工厂说明书宣传自己产品质量也很好。

答：不符合7.4.1 采购过程

18.审核员接着与随同人员到塑料制品车间，在车间发现单独堆放

着一批产品的塑料外壳。车间主任介绍，这堆外完是要报废的，主要原因是由于划伤和磕碰。审核员在生产线上，又发现了不少划伤和磕碰的产品。在车间办公室，审核员请主任出示产品不合格记录，车间主任拿出95.8—96.2的不合格记录，发现车间每个月都对划作、磕碰率作了统计，这七个月分别为27%、29%、32%、24%、25%、27%、29%。审核员问车间主任，为什么不采取措施减少操作呢？主任说，这些多是因搬运、存放造成的，当95年10月损伤超过30%，我们非常重视并采取了措施。

11月初我们开了全车间大会，每个班组制订了保证书，增加了责任心，所以后几个月都低于30%，11月份损伤率只有24%，审核员又查阅了车间主任签署的“纠正措施”内容是近期召开大会采取纠正措施使磕碰率降低为29%以下，纠正期限为95年12月。

答：不符合8.5.2 纠正措施

19.审核员离开了生产车间来到成品库，外面正下雨。市场部经理

在门口等候了。审核员发现待包装出厂的产品其外观比较好。审核员抽查了包装箱内产品合格证，核对了证书和产品标识的正确性。审核员看到包装箱是木制的，箱上有：“小心轻放”和“小心雨淋”等字样和图案。市场部经理说：产品比较娇气，所以我们在包装存放和运输过程中比较注意严格按我们的有关规定执行。正在这时审核员看到带雨蓬的大卡车来接货，审核员注意到车厢里有不少积水，并问经理这卡车是货主的吗？经理说：不是的，我们为了更好向用户服务，短途的客户我们都是用车送货上门的。审核员问：这车队是你们经销部管吗？经理说：前几年是我们经管的，现在厂里把这运输车队单独成了一个运输公司，以便向外拓展业务。审核员问：运输公司是否纳入厂里的质量体系中？市场部经理说不清楚。审核员问是否与运输公司签订了托付承运产品的全同与向运输公司提出有关的质量要求。回答说：我们的要求他们也很清楚，每次送完货按吨公里算钱就可以了，不需要签任何合同。

答：不符合4.1 总要求针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。

20.最后，审核员在管理者代表陪同下到品质部进行审核。审核员

先向品质部经理了解品质部的职责。经理告知，品质部主要从事质量体系的建立和完善，组织内审，每两次审核的间隔期不超过12个月，审核员询问了最后一次的内审是什么时候进行？经理告知是95年的内审报告。审核员问有无内审的日程计划？经理回答有，同时又出示了95.1.5工厂的检字9501号之发出的审核计划，计划规定了审核的日程，审核组的成员。审核员问这些审核员是否经过培训？经理讲他们是我们厂自己培训的，老师就由我担任，我是参加国家注册审核员的培训并已考试合格。审核员抽查了两名内审员的培训记录，又问这些内审员是否被任命或聘请了，经理讲，厂检字9501号文是由厂长签发的，文中已指定了审核成员。我们就不再任命或聘请了。审核员还抽查了内审品质部的记录。其中编号NO031的一个，严重不合格报告规定纠正措施期限已2个月。应于95.2.10纠正。已由设计部派内审员对纠正措施的实施效果进行了验证。

答：不符合8.2.2 内部审核

21.培训机构提供各类专业培训，根据培训需求开发新的培训课