投诉处理与绩效考核

2024-10-18

投诉处理与绩效考核（精选8篇）

1.投诉处理与绩效考核篇一

有效运用绩效考核进行解雇裁员、调岗调薪

及违纪员工处理

【课-程-介-绍】随着《劳动合同法》、《劳动合同法实施条例》、《劳动争议调解仲裁法》及《劳动争议司法解释三》等法律法规的颁布实施，加上金融与经济环境呈现越来越多的不利因素及国际环境的不断恶劣，国内大部分企业正面临着不同程度的影响，可以说广大企业内外交困，高层人士深感内忧外患、茫然不知所措！

不少企业聘请不熟悉人力资源管理的法律顾问、律师人士实施一系列的劳动用工举措，包括调岗、调薪、裁员、解雇来减轻企业的运营负担！但却引发出一个严重的负面后果——广大在职员工的归属感、认同感、忠诚度、积极性等受到了莫大的打击与伤害，甚至在职与离职员工都纷纷拿起法律武器，劳动争议此起彼伏„„

不少企业意识到薪酬绩效管理的重要性，于是加强内功修炼，重新设计薪酬绩效管理方案，以迎接新经济、新机会的到来！但是由于企业管理者或人力资源咨询顾问对劳动法律法规的不了解、不熟悉，其薪酬绩效管理方案往往在法律面前站不住脚，经受不了法律的质疑；例如，如何调岗调薪及界定劳动者不能胜任工作等问题，广大企业均难以提供法律认可的证据，最终发生劳动争议的，企业必然败诉！此等案例数不胜数！

如何将企业人力资源管理，尤其是薪酬绩效管理与劳动法律法规有机结合，已成为广大企业中高层必须重视、研究及应用于实际的核心问题！如此，企业才能长治久安，可持续发展！【课程收益】

本次课程将邀请集薪酬绩效与劳动法务管理于一身的实战派专家，通过15个案例为大家释疑解惑，帮助用人单位如何将人力资源管理与劳动法律法规进行有机整合，如何运用绩效考核方式进行有效裁员解雇及调岗调薪，既保证合法操作，又不伤害广大员工的积极性与归属感！

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【学-习-内-容】：（结合15个案例）

一、如何认定劳动者不符合录用条件及其体系设计 1.怎样理解“试用期间被证明不符合录用条件”？

2.“录用条件”是强调“试用条件”还是“转正条件”？

3.因员工“不符合录用条件”引发的争议，95%以企业败诉告终，为什么？ 4.法律上如何证明劳动者“不符合录用条件”？ 5.如何界定“不符合录用条件”的范围？ 6.如何为试用员工设定绩效目标或工作任务？

7.试用转正考核流程该如何设计，以减轻企业的举证责任？ 8.试用期最后一天辞退员工，赔偿概率为70%，如何化解？

9.试用期满前几天辞退员工，员工主张试用期还未到，凭什么说员工不符合录用条件，赔偿概率为50%？该如何化解与应对？

10.《试用期辞退通知书》如何书写，以避免违法解除的赔偿金？ 11.劳动者在试用期解除劳动合同是否需赔偿培训费、招录费？ 12.提前给劳动者转正，是否需要让劳动者确认？

13.员工主动申请延长试用期，该怎样操作，才没有赔偿风险？

二、如何认定劳动者不能胜任工作及其体系设计 1.企业绩效考核中对劳动法律的技术性处理和运用。

2.怎样理解“劳动者不能胜任工作，经过调岗或培训后，仍不能胜任工作”？ 3.“不能胜任工作”是强调胜任能力，还是强调工作结果？

4.因员工“不能胜任工作”引发的争议，90%以企业败诉告终，为什么？ 5.法律上如何证明劳动者“不能胜任工作”？ 6.劳动者对考核结果不确认、不认可，怎么办？ 7.如何制定绩效目标责任书或岗位责任书？ 8.结合劳动法，如何确定绩效目标或工作任务？ 9.如何通过关键绩效指标将考核工作量简化高效？ 10.如何制定关键绩效指标？

11.如何根据绩效考核结果对员工进行调岗调薪？ 12.对绩效考核不合格员工，如何合法辞退？ 13.末位淘汰制度的正确使用。

三、如何有效调整薪酬及其体系设计

1.法律上“工资”的含义与范围？

2.怎样理解“以岗定级、以人定档、以业绩定奖金”？ 3.怎样进行简单有效的岗位价值评估？ 4.“以岗定级”，如何操作？ 5.“以人定档”，如何操作？ 6.“以业绩定奖金”，如何操作？

7.固定工资与浮动工资的比例该定多少才合理？ 8.工资扣除技巧与企业劳动纪律配套设计？ 9.加班加点工资支付常见误区？

10.不同地区对加班、休假工资计算和支付的特殊规定？ 11.医疗期、病假、工伤、休假等情形下的工资支付？

12．年终奖、季度奖考核与发放常见误区？

13．如何激励员工既关心个人绩效同时也关注企业/部门整体绩效

四、如何认定严重失职及其体系设计

1.怎样理解“严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的”？ 2.如何界定“轻微失职”、“一般失职”及“严重失职”？

3.因员工“严重失职”引发的争议，80%以企业败诉告终，为什么？ 4.法律上如何证明劳动者“严重失职”？

5.如何合法辞退“严重失职”的员工？

6.如何描述岗位职责及形成操作性强的内部文书？ 7.通过什么方法，能够简单有效的形成岗位职责？ 8.“严重失职”与“营私舞弊”的区别？ 9.如何预防核心员工营私舞弊，损害企业利益？ 10.如何界定“重大损害”？

11.“重大损害”是否必须体现为造成直接的经济损失？ 12．如何追究“严重失职”者的法律责任？

五、如何认定严重违反企业规章制度及其体系设计

1.怎样理解“严重违反用人单位的规章制度的”？ 2.如何界定“一般违反”、“较重违反”及“严重违反”？

3.因员工“严重违纪违规”引发的争议，80%以企业败诉告终，为什么？ 4.法律上如何证明劳动者“严重违纪违规”？ 5.如何通过惩罚制度明确“严重违纪违规”？

6.如何将某违纪违规行为根据不同的情况细分为“一般违反”、“较重违反”及“严重违反”？ 7.采用“录音录象”方式创制、保留的证据，法院是否采信？ 8.如何设计《违纪违规处分通知书》？

9.如何制作一份有利于用人单位在应诉时更好地举证的《解除通知书》？

10.解除或者终止劳动关系必须书面送达员工，否则对员工不产生法律效力，如员工拒绝签收时企业如何应对，如何送达，如何避免法律风险？

11.违纪处理的原则和依据有哪些？

12．对于违纪员工，该在什么时间处理？

六、如何构建和谐劳动关系及综合案例分享 1.和谐理念的解读，劳资双方如何和谐相处？

2.人力资源、劳动用工管理制度、员工手册应该包括哪些必备内容？ 3.企业规章制度常见误区及问题有哪些？

4.如何预防规章制度违反法律法规的规定所带来的风险？

5.在校生、退休人员、停薪留职人员、待岗人员等特殊群体的劳动用工风险防范； 6.如何计算《劳动合同法》实施前后的经济补偿？【授课讲师】

钟永棣知名劳动法与员工关系实战专家、薪酬绩效实战顾问、职业培训师、劳动仲裁员，现任“南方劳动关系在线”总经理、首席顾问，首席劳动法讲师，兼任广州劳动保障学会、深圳外商企业协会、广东省人力资源管理协会、深圳台商协会等20多家培训机构、顾问公司、行业协会的签约讲师、特聘顾问。钟老师精通劳动争议、劳动用工风险的预防与应对，通晓劳动法律法规，熟悉劳动仲裁、诉讼程序；熟悉企业薪酬绩效管理，善于为企业诊断、修正薪酬绩效管理方案；擅长把企业薪酬绩效管理与劳动法律法规完美整合，在行内被喻为薪酬绩效管理与劳动法律完美结合的南派代表人物。

钟老师曾任专职劳动仲裁员，审判劳动争议案件400多宗，获“优秀仲裁员”称号。多年来，钟老师代理劳动争议500多宗，参与或主持薪酬绩效咨询项目近20个，审查完善300多家企业的人力资源管理规章制度。2004年开始全国各地巡讲劳动法、劳动关系课程，受益企业达30000家，直接受益学员70000多人，真实案例教学，将枯燥的劳动政策法规溶入实际管理当中；学员参与讨论、互动，课程生动有趣，深入浅出，让学员迅速学以致用，深受广大企业管理者、人力资源从业者的好评；培训地点涉及20多个省会城市及沿海地区大城市。个人长期担任30多家企业的薪酬绩效管理顾问和法律顾问；以钟老师领衔的庞大专家队伍，长期为企业提供常年顾问及各种专项咨询服务，2008-2010年新签约顾问单位共500多家，专项咨询服务达1000余项，客户满意度高达95%。钟老师先后在《人力资源》、《南方都市报》等专业杂志、媒体发表劳动关系类文章20多篇；就华为集体辞职事件，接受多家媒体采访；由于观点独特，先后被21CN等各大网络传媒大量转载；经常就劳动关系热点问题、社会事件发表独到的网络观点。

钟老师曾为以下客户提供咨询顾问（非公开课）服务：中国人寿、广发银行、携程旅行网、华鼎担保、建设银行、农业银行、中铁集团、深圳机场、黄河水电开发、中烟集团、南粤物流、新南方集团、深圳爱施德股份、深圳酷动数码、合生创展、中海地产、方圆地产、珠江监理、珠江投资、三新地产、养生堂药业、一品红药业、晶苑集团、广州电信、国讯通信、松厦冷气、益海集团、旺大集团、中远物流、日晖园林、欧时力服装、美的集团、广州蔬果集团、佰搭果餐饮连锁、交通集团、中山华泰、风神集团、中咨工程监理、广药集团、高士线业、利海集团、化建集团、深圳水务监理、扶元堂、新广国际集团-----千余家企业。……………………………………………………………………………………………………

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2.投诉处理与绩效考核篇二

1 正确的协调两者关系的意义

事业单位在开展绩效管理工作时最重要的工作就是绩效考核, 它可以考核各个员工创造的价值, 并且通过合理的激励形式, 使员工的工作效率更高, 使事业单位效益更高。部门、事业单位绩效是由员工绩效组成的, 如果员工绩效没有完成, 那么部门绩效一定会受到影响。所以, 要注意两者的结合。

1.1 有一些部门的工作绩效只能从部门绩效中反映出来, 却不能够在员工的工作绩效中反映出来。

特别是一些只能够依靠部门整体合作才能够完成工作的部门中。在这样的部门中, 如果仅仅对员工绩效进行考核, 就会使员工不重视部门的工作, 没有整体责任感。一旦员工和部门的利益出现冲突, 员工就会以自己的利益为先。所以, 要把两者结合起来, 才能避免这种问题的出现。

1.2 由于员工的素质存在差异, 管理者的管理水平也不相同, 这就会使部门之间的整体绩效水平存在不同。

员工对自己的要求一般不同, 而且不同的管理者会对下属提出不同的要求, 这些都会使绩效考核的结果存在差异。如果不重视这些差异, 那么就会造成考核不公平。会产生很多不良影响。1.2.1一些部门绩效高的部门采取降低标准的方式, 试图使自己部门的绩效和平均绩效之间的差距降低, 这就导致部门员工的工作热情大大降低。1.2.2而对于那些绩效较差的部门, 因为他们的薪水不和绩效成绩挂钩, 所以他们就不重视绩效的考核。所以不会主动提高自己的素质。1.2.3有些员工不重视大局, 只注重自己的利益。

2 如今我国事业单位部门绩效考核和员工绩效考核关系处理的现状

2.1 一些事业单位只重视员工绩效考核。他们认为, 只要考核了员工的绩效, 就不用在对部门进行考核了。

2.2 一些事业单位只重视部门绩效考核。

他们觉得, 对员工的考核工作太难, 影响因素太复杂, 这样会浪费大量人力物力。而且他们还担心, 实行考核制度以后会加大员工之间的竞争, 引起斗争。

2.3 还有一些事业单位两种考核都有, 但是没有合理的处理两者之

间的关系。

3 协调部门绩效考核与员工绩效考核的思路

3.1 正确认识团队绩效、部门绩效、员工绩效的关系。

要实现部门绩效, 也必须部门的员工认真履行自己的职责, 在完成个人绩效的同时, 互相协调、相互配合, 共同完成部门绩效任务。如果过分强调员工绩效, 会导致部门内部过度竞争, 影响部门整体绩效, 甚至牺牲部门利益;如果过分强调部门绩效, 忽视员工绩效, 则很难确定个体在部门的作用。当绩效考核与员工的薪酬待遇相联系时, 容易造成内部不公, 影响部门整体凝聚力, 也容易造成“搭便车”“大锅饭”, 影响部门绩效和组织战略目标的顺利实现。因此, 事业单位在进行绩效考核时要正确处理部门、员工二者绩效考核的关系, 将部门绩效与员工绩效紧密联系, 让员工清楚地认识到, 只有部门绩效、事业单位绩效的实现, 才能使员工绩效得到肯定。

3.2 部门、员工绩效关系处理方法。

3.2.1进行员工多纬度绩效考核, 协调部门绩效与员工绩效的关系。员工绩效考核可以实行季度考核、年度考核。部门考核实行年度考核。员工绩效考核主要从绩效维度、能力维度、态度维度等方面进行。绩效纬度包含任务绩效、管理绩效 (管理人员) 、周边绩效。周边绩效体现对相关部门服务的结果。主要包括:协作性、响应时间、服务质量等。周边绩效考核员工与有关协助部门和部门员工内部之间的工作协调、配合情况, 从而杜绝了部分员工只顾自己的绩效完成而不管部门整体绩效任务完成情况, 也倡导了事业单位积极的绩效文化。3.2.2将部门绩效考核结果运用到员工绩效考核综合评定对应等级比例中。进行部门绩效考核时, 对部门绩效进行等级比例限制:优占5%;良占20%;中占40%;基本合格占30%;不合格占5%。部门绩效考核后, 将部门绩效考核结果与员工绩效考核结果通过员工绩效考核综合评定等级比例联系起来, 从而协调部门绩效与员工绩效的关系。3.2.3部门绩效考核结果计入员工绩效考核结果。部门绩效考核在年底进行, 将部门绩效考核结果与员工年度绩效考核相结合。人力资源部在计算员工年度绩效结果时, 部门考核结果可以按50%比例计入中层管理人员年度最终考核结果, 按20%比例计入员工年度最终考核结果。3.2.4建立积极、协作事业单位文化。人力资源管理的最终目的, 是为人性发展寻求一条科学途径, 使组织力量得到最大的发挥, 取得优异的组织效益。事业单位文化能够协调个体与部门之间的绩效目标并在二者利益之间找到平衡点。事业单位应该建立积极、协作的事业单位文化, 鼓励员工在完成个体绩效任务的同时, 关心部门绩效、组织绩效, 员工之间形成协作、互助、友爱的关系, 在合理的竞争的同时强调员工之间的配合。

3.3 部门绩效考核与员工绩效考核关系处理的注意事项。

在事业单位绩效考核时, 实行末位淘汰容易造成员工工作的不安定感, 使得员工与上级的关系紧张, 同事间关系复杂, 导致工作环境的恶化。也会导致员工的不满, 挫伤其工作积极性, 特别是在员工的考核缺乏客观公正的情况下, 淘汰更容易带来负面影响。因此, 事业单位在对不合格员工淘汰时, 应该比较灵活, 不要一刀切, 不要全部中止或解除合同, 而是在绩效考核结果反馈时, 与员工认真分析绩效不佳的原因, 并结合员工个人不同的情况, 采取调换岗位, 降低工资或下岗培训等多种形式。

4 总结

3.投诉处理与绩效考核篇三

我说：克服部门鸿沟，促成跨部门协作。

关于三大既有绩效考核模式——关键绩效指标、平衡计分卡（BSC）和经济增加值（EVA），这里简要介绍一下（见图1）。

在企业和市场发展的不同阶段，应分别采取不同的绩效管理策略和方法（见图2）。

KPI：适用于操作控制 / 计划导向 / 开拓扩展期，单一、统一的业务结构。

BSC：适用于战略控制 / 计划与结果相结合 / 战略转型期，一元向多元转变的阶段。

EVA：适用于财务控制 / 结果导向 / 行业成熟期，多元业务结构，着重成本管理。

即使在同一个组织内，也应根据实际情况，采取不同层级相适应的绩效管理体系(见图3）。

关于三大既有绩效考核模式和面向流程的绩效考核的关系，我们从两个方面来分析：

第一个方面，不必过分强调面向流程的绩效考核是多么标新立异、与传统不同，面向流程的绩效可以作为一个应用原则，渗透到三大既有绩效考核模式中，即形成面向流程的KPI，BSC和EVA。其实，从传统KPI到BSC的发展，就引入流程的重要维度，不再是财务业绩指标的单一维度，否则怎么叫“平衡计分卡”呢？

第二个方面，三大既有绩效考核模式往往把指标放在具体岗位和个人上，面向流程的绩效考核提倡把指标放在协同团队上，前者往往造成部门（岗位）之间的对立鸿沟，后者促进跨部门协作成为可能。

在科层制、垂直职能制的企业里，无人对流程负责，所有的目标分解、绩效考核、汇报、监控，都强调绩效，是基于目标的KPI管理体系，一律按部门来分割。落实到岗位个人，KPI对应业绩合同，以业绩合同为核心保障业绩的实现。结果很容易造成：

基于目标的KPI不一定和流程相联系，对流程内部的过程控制点往往挖掘不深。

一旦出现异常、目标没有完成，就只针对部门和个人进行异常分析、查找责任，把责任归咎于部门和个人。

不同KPI的对立带来相应岗位负责人之间的对立，“屁股决定脑袋”，在流程协作上各扫门前雪，竭力强调部门指标或部门利益的重要性。

在企业的实际操作过程中，把“岗位职责”、“岗位KPI”搞得越精细，部门鸿沟就越深。

把组织结构调整、人事调整作为重要的优化和适应变革的手段。

因此，指标设计可以由委员会和一个核心小组负责，提倡群体决策而非个人决策，提倡群体建设性讨论而非个人拍板决定，提倡跨部门、跨岗位坐在联合办公室里一起办公、一起开会、一起协作，而不是隔着墙争辩，提倡部门经理去熟悉跨部门的业务、成为委员会和小组中的复合型人才、了解其他部门的业务从而理解支持，不提倡每个部门的经理只熟悉自己一亩三分地的业务而导致在心理上就屏蔽和不理解其他部门的声音。

这是一个深刻的转变。“按照部门管理、经理人成为专业人才”是很多企业人觉得天经地义的事情，垂直职能管理从1900年发展至今也已经用了近百年时间，逐步让经理人习惯于垂直职能管理。因此，要习惯于跨部门协同作战，把跨岗位协作办公视为常态，是一个深刻而艰巨的转变，我们不期望各个企业在一夜之间拆除所有部门的隔墙，但我们可以从某一个流程开始去探索和实践，把指标放在协同团队上，促进跨部门协作成为可能。这种协作团队有以下特征：

强调流程结果，从端到端的流程的整体来考虑流程的效益和成本，以流程为核心保障业绩的实现。

不仅关注结果指标，也提倡对流程内部的过程控制点进行深入挖掘和管控。

一旦出现异常，流程的KPI目标值没有达成，应面向流程而非部门或个人开展异常分析，即对事不对人。

把流程标准化、流程优化、流程创新作为重要的优化和适应变革的手段。

王玉荣女士 AMT 集团副总裁，流程管理领域知名专家，被誉为中国流程管理第一人。上海交通大学管理学硕士，博士阶段师从我国系统工程与管理工程领域权威专家、管理领域唯一的工程院院士汪应洛教授。受聘于上海发改委的管理信息化专家、中国通用技术集团公司聘请的信息化建设专家。王玉荣女士于 2006 年获得由国际管理学会颁发的“中国卓越管理专家”称号。她还曾带领AMT率先在中国开展了变“流程再造”为“流程管理”的普及宣传，著有《流程管理》（第 1 ／ 2 ／ 3 版）、《流程管理实战案例》等经典畅销书籍。王玉

荣博客：请登录畅享网搜索“王玉荣谈流程”。

4.绩效管理与绩效考核的区别篇四

绩效管理与绩效考核的区别

对于不少人来说，我们嘴上讲的是“绩效管理”，实际上心里想的、手头做的是“绩效考核”，不信，看一看案例：“王君给我们的启示”

个案介绍：

王君最近情绪糟糕透了，坐在办公室，冲着墙上那张《××年度销售统计表》不断运气。这也难怪，全公司23个办事处，除自己负责的A办事处外，其他办事处的销售绩效全面看涨，唯独自己办事处的作犬牙状，不但没升，反而有所下降。

在××公司，王君是公认的销售状元，进入公司仅五年，除前两年打基础外，后几年一直荣获“三连冠”，可谓“攻无不克、战无不胜”，也正因为如此，王君从一般的销售工程师，发展到客户经理、三级客户经理、办事处副主任，最后到了办事处最高长官――办事处主任这个宝座，王君的发展同他的销售绩效一样，成了该公司不灭的神话。

王君担任A办事处主任后，深感责任的重大，上任伊始，身先士卒，亲率20名弟兄摸爬滚打，决心再创佳绩。他把最困难的片区留给自己，经常给下属传授经验。但事与愿违，一年下来，绩效令自己非常失望!

烦心的事还真没完。临近年末，除了要做好销售总冲刺外，公司年中才开始推行的“绩效管理”还要做。

王君叹了一口气，自言自语道：“天天讲管理，天天谈管理，市场还做不做。管理是为市场服务，不以市场为主，这管理还有什么意义。又是规范化，又是考核，办事处哪有精力去抓市场。公司大了，花招也多了，人力资源部的人员多了，总得找点事来做。考来考去，考的主管精疲力竭，考的员工垂头丧气，销售怎么可能不下滑。不过，还得要应付，否则，公司一个大帽子扣过来，自己吃不了还得兜着走。”

好在绩效管理也是轻车熟路了，通过内部电子流系统，王君给每位员工发送了一份考核表，要求他们尽快完成自评工作。同时自己根据员工一年来的总体表现，利用排队法将所有员工进行了排序。排序是件非常伤脑筋的工作，时间过去那么久了，下属又那么多，自己不可能一一都那么了解，谁好谁坏确实有些难以的区分。不过，好在公司没有什么特别的比例控制，特别好与特别差的，自己还是可以把握的。

排完队，员工的自评差不多也结束了，王君随机选取6名下属进行了5-10分钟考核沟通，乌拉!OK!问题总算解决了，考核又是遥远的下个年度的事情了，每个人又回到“现实工作”中去。

案例分析：

看到这桩案例，不知道你有何感想，但有一点恐怕大家都会想到：“这样的绩效考核到底有什么好处?这算不算是绩效管理?”

从人力资源部来讲，王君上交到人力资源部的考核表基本上都放在了文件框中，并且很可能被遗忘掉!考核内容是人力资源部费尽心血，不知耗费了多少脑细胞苦思冥想出来的，但到了各级管理者手中，它象一个死程序、死循环一样，日复一日，年复一年的在重复使用着。

从员工来讲，年复一年的、重复撰写的工作总结，公司和管理者根本就没有仔细看过，考核真的是一种“形式”，一种真正意义上的`“手段”，只要别出错，结果差不到哪里去，平日再用力，不如年底一锤子。只要年底努把力，考核结果准不错。干活不如把上司的脉，做人比做事更重要。

从管理者来讲，平时工作已经够忙了，人力资源部还要插一杠子，如果公司废除考核或将考核权交给人力资源部，那将是一件极为开心的事情。

但从实际上来看，王君所在的部门运作的不是很好。他的员工不能按要求完成任务;他们对谁应该做什么不是很清楚，造成有些事没有人做，而另外的事大家又重复做;同一个错误重复发生，致使每个人都感到了手足无措，但是好像没有人知道为什么会这样;而大多数情况下，王君对正在发生的事都不太清楚，他只知道他很忙，他的员工也很忙，经常忙得“不知道为什么忙”。

在上面的案例中，王君错误地认为绩效评价就是绩效管理，而绩效管理就是填表和交表。

因此，要想使绩效管理成功，必须对一些常见的错误概念有清醒的认识，因为这些错误概念能使最好的经理晕头。

绩效管理不是：

・简单的任务管理;

・评价表;

・寻找员工的错处，记员工的黑帐;

・人力资源部的工作;

・经理对员工做某事;

・迫使员工更好或更努力工作的棍棒;

・只在绩效低下时使用;

・一年一次的填表工作;

・绩效考核;

・对事不对人;

绩效管理是在目标与如何达到目标而达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法。该过程是由员工和他的直接主管之间达成的承诺来保证完成，并在协议中对下面有关的问题有明确的要求和规定：

・期望员工完成的工作目标。

・员工的工作对公司实现目标的影响。

・以明确标准说明“工作完成得好”是什么意思。

・员工和主管之间应如何共同努力以维持、完善和提高员工的绩效。

・工作绩效如何衡量，即绩效标准是什么。

・指明影响绩效的障碍并提前排除或寻求排除的办法。

实际上，绩效管理是一个完整的系统，这个系统包括几个重要的构件：目标/计划、辅导/教练、评价/检查、回报/反馈，仅盯住系统的一个构件，是不能很好地发挥作用的。

绩效管理不是一个什么特别的事物，更不是人力资源部的专利，它首先就是管理，管理的所有职能它都涵盖：计划、组织、领导、协调、控制，因此，绩效管理本身就是管理者日常管理的一部分，想躲都躲不开;难怪有不少管理者在接受绩效管理的培训后发出感慨：“管理者不做绩效管理，还能做什么!”

绩效管理是一个持续不断的交流过程，该过程是由员工和他的直接主管之间达成的协议来保证完成。

绩效管理是一个循环过程。在这个过程中，它不仅强调达成绩效结果，更通过目标、辅导、评价、反馈，重视达成结果的过程。

通过上述两大循环，我们不难发现，绩效考核只是绩效管理的一个环节，它在绩效管理中投入的精力应该是最少的!也就是说，我们不能简单的将绩效管理理解为绩效评价，更不能将绩效管理看作是一件孤立的工作，认为它只是反映过去的绩效，而不是未来的绩效;认为它与管理者日常的业务和管理工作毫不相干，与员工发展、绩效改进、组织目标、薪酬管理等工作没有联

系，它仅仅成了一种摆设，这样人们认为它毫无意义也就不足为怪了.

5.企业文化与绩效考核篇五

一、企业文化的本质

目前，由于我国市场经济体制建设时间较短，与市场经济相匹配的企业文化建设相对滞后，不少企业以市场经济文化为背景，以企业价值观为核心的企业文化尚不成熟，主要表现在：从企业文化的内涵上看，缺乏严格意义上的企业价值观，企业核心理念尚未形成；从表现形式上看，注重公关形象的运作过程、目标和结果，但尚未形成良性循环；从企业文化结构上看，尚停留在表层和中间层，对企业文化的三个主要层次——企业价值观、企业精神和企业形象之间还缺乏全面的考虑，没有形成一个整体。不少企业家对企业文化的认定上虽然认为越来越重要，但对其内涵却不十分清楚。

企业文化的实质就是企业的价值观，企业文化作为企业的上层建筑，是企业经营管理的灵魂，是一种无形的管理方式，同时，他又以观念的形式，从非计划、非理性的因素出发来调控企业或员工行为，是企业成员为实现企业目标自觉地组成团结互助的整体。

美国学者埃德加·沙因将企业文化划分为三个层次：第一层是外显的人为事物，第二层是表层的价值观，第三层是核心的基本假设通过这个理论模型可以发现，企业文化的本质因素是存在于员工内心深处的基本假设，是基本假设决定了企业员工的行为。而目前公认的企业文化三层次中的理念层（以价值观为中心），则是企业文化本质的表现形式。企业文化作为一种管理思想是要预防企业在运行中面临的问题，弱化或消除企业运行中的障碍，减小管理中的不可预知性，也就是要最大可能地预测组织或个体行为以及行为所导致的最终结果。因此说，企业文化的核心是影响产生个体和组织行为的内在因素，即隐藏在个体和组织中的基本假设。

所以，企业建设企业文化的最终结果应该是在全体员工中形成相对统一的基本假设，在这个过程中，企业不仅要提升和构建企业的理念体系，更重要的是将其转化为全体员工相对统一的基本假设，使员工在潜意识的行为过程中体现企业所倡导的价值观。这种价值观到基本假设的转变过程意味着价值观有很高的正确性和反映客观现实，在此条件下，员工才会忘掉自己对企业价值观的争论和反对，形成假设并进入无意识状态。在企业价值观没有转化为员工基本假设时，员工的行为也许会严重偏离企业价值观。因此可以说，表述了企业的价值观并不是形成了企业文化，我们还需关注文化及文化外的众多影响因素。

二、企业文化与绩效管理

企业文化对绩效管理体系的实施、运行起一种无形的指导、影响作用。反过来，企业文化最终要通过企业的价值评价体系（绩效管理体系）、价值分配体系来发挥其功能，通过绩效管理有助于实现从企业价值观到在全体员工中形成相对统一的基本假设的转变过程，因此企业文化与绩效管理之间是一种相辅相成的关系。笔者在对绩效管理运行比较好的企业的研究中发现，他们的企业文化都无一例外的强调以下两点：一是绩效导向，二是无缝沟通。

（一）、塑造绩效导向的企业文化

为什么要强调绩效导向呢？一方面，我们中国人自古就有不得罪人的文化沉淀，反映到企业文化力就是一种“老好人”文化：大家在做绩效考核时都不愿意做反面的评价，因此在考核时难免会造成情感上的主观评价，所作的考评必定是含糊混淆，无法对员工造成正面有效的引导作用。

另一方面，我国许多企业由于长期受计划经济的影响，企业中形成了一种“重资历、轻能力”的文化。如果他是一名老员工，由于年龄和知识结构等各方面的原因导致绩效不佳，那么他的上级在考评时就要费一番思量了，但通常的结果都是“他是老员工，照顾点算了”。岂不知这对高绩效员工尤其是年轻员工的积极性造成了极大的伤害。一个真正有思想、有抱负的人才，肯定不愿意在这样的一个环境中工作。

以上两种文化在国有企业中尤其普遍，更值得我们注意的是这种现象在一些经历了第一次创业规模迅速扩大后的民营企业里也不鲜见。它导致的后果就是，多数员工认为考核不公平，他们的上级并没有真正客观准确地评价他们的绩效，而是在努力寻找平衡。

因此，一个企业要是绩效管理体系得到顺利实施和有效运行，必须建立一种绩效导向的文化氛围，必须把有关“人”的各项决定——岗位安排、工资报酬、晋升降级和解雇——看成一个组织的真正“控制手段”。因为，有关人的各项决定将向组织中的每一个成员表明，管理层真正需要的、重视的、奖励的是什么。

在这方面，联想给我们做出了榜样。联想的企业文化中有一条就是要求员工“踏踏实实工作，正正当当拿钱”，反映到具体的管理措施终究是用人不唯学历重能力，不唯资历重业绩，一切凭业绩说话。在人才的选拔和任用上，他们有一套规范的手段和流程。不是以某个人的主观判断来决定人员的录用和选择，而是在对素质、能力综合评价的基础上，把合适的人放在合适的位置上。

联想有一套从战略目标到组织到岗位责任的可操作化要求，针对业绩管理制定出可衡量指标和激励机制，在赛马中识别好马。每个员工进入联想的时间可能有先后，学历也会有高低，但只要有能力，创造出了显著的业绩，都可以得到重用，都能够有所发展。在联想，因为业绩突出，一年之内提升三次者有之，进入联想仅三个月，能力强得到重用者有之。在联想，你永远会是“小马拉大车”，因为一旦你长成大马，就会有更大的车让你拉，这也迫使员工不断给自己提出更高的要求，在提高中去应对工作的压力和挑战。

（二）、塑造无缝沟通的文化

沟通是绩效管理的一个重要特点。在大量的有关绩效管理的专著、文章中，作者们也都不约而同的强调了沟通对绩效管理的作用，更有的人把沟通称做绩效管理的“灵魂”，可见沟通对绩效管理的作用是多么的重要。

为什么沟通如此重要？这是因为在设定绩效目标时，管理者需要同员工沟通一是双方就目标达成一致；绩效目标制定以后，管理者要做的工作就是如何帮助员工实现目标的问题。绩效目标往往略高于员工的实际能力，员工需要跳一跳才能够得着，所以难免在实现的过程中出现困难。另外，由于市场环境的千变万化，企业的经营方针，经营策略也会出现不可预料的调整，随之变化的是员工绩效目标的调整。所有的这些都需要管理者与员工一起，通过沟通帮助员工改进业绩，提升水平。这个时候，管理者就要发挥自己的作用和影响力，努力帮助员工排除障碍，提供帮助，与员工做好沟通，不断辅导员工改进和提高业绩。帮助员工获得完成工作所必须的知识、经验和技能，使绩效目标朝积极的方向发展；在绩效考核结束后，管理者还需要同员工进行一次沟通，通过沟通让员工明白自己的长处和短处，长处在今后的工作中继续发扬，短处在以后的工作中注意克服，这样不但可以使员工在以后的工作中更有目的性，而且可以有效的发挥绩效管理的激励作用。

然而，在企业实际的绩效管理过程中，沟通却成了最薄弱、最容易让人忽视的一个环节。在笔者调查的几家企业之中，有的企业仅仅在设定绩效目标时同员工做简单的沟通，有的企业甚至连基本的沟通都没有。沟通包括正面的沟通和负面的沟通。在员工表现优秀的时候给予及时的表扬和鼓励，以扩大正面行为所带来的积极影响，强化员工的积极表现，给员工一个认可工作的机会。在员工表现不佳，没有完成工作的时候，也应及时真诚地予以指出，以提醒员工需要改正和调整。这个时候，管理者不能假设员工自己知道而一味姑息，一味不管不问，不管不问的最终结果只能是害了员工，于自己绩效的提高和职业生涯的发展也无益。

因此我们在此再次强调：沟通不是仅仅在开始，也不是仅仅在结束，而是贯穿于绩效管理的整个始终，需要持续不断地进行，这对管理者来说，可能是一个挑战，可能不太愿意做。但习惯成自然。帮助下属改进业绩应是现代管理者的一个修养，一个职业的道德，当然它更是一种责任，一个优秀的管理者首先是一个负责任的人，所以，贵在坚持。

因此，企业要塑造一种上下级之间的无缝沟通的文化氛围。首先，企业高层领导应该身体力行，养成主动沟通的好习惯。作为企业文化的建设者，也是企业文化的传播者，他们的一言一行都将直接影响下级的行为和对文化的认同。在此笔者建议，一些企业的高官人员不妨学学前通用总裁韦尔奇：抽出时间到你“大厦”的建筑现场看看那些辛勤工作的“工人”们，慰问一下他们，并适时地传播你的文化，这非常有效。通用电器在自己的价值观里，明确提出“痛恨官僚主义”，提倡管理人员深入基层，进行调查走访，韦尔奇经常找一些中层和基层主管进行沟通，他的一句名言就是“沟通、沟通、再沟通”。同时，形成一种高层领导的定期借鉴制度对于无缝沟通企业文化的形成也能起到很好的促进作用。不管是大型公司，还是小型企业，作为高层管理人员，定期安排一个固定的时间，单独会见一下那些来自公司基层的员工，可以是表现突出的，也可以是问题员工，倾听他们的意见和建议，不仅使您更具亲和力，而且使组织减少官僚作风，保持沟通的顺畅，让您更多的了解基层的真实情况。

6.绩效考核与节能减排篇六

如何落实国家节能减排的政策，如何贯彻执行中海油、气电集团在节能减排方面的要求及部署，如何把公司在节能减排方面策略措施转化为员工的行动，在员工的工作及生活中转化为自觉行为。行之有效的方法是把节能减排的各项要求细化为考核指标，通过这些指标落实到班组，落实到员工，从而使节能减排工作与生产实际无缝结合起来，使节能减排工作与技术更新结合起来，使节能减排工作与科学管理结合起来。

公司是发电企业，是重点能耗单位，大量消耗天然气、水及电能。如何在生产、生活中最大限度把这些消耗降至最低水平，用最低能耗谋求最大产出，自然是公司绩效考核的重点。为此，公司领导、技术骨干、一线员工代表经过多次探讨研究，反复修改，制订出了2009年考核实施方案。考核实施方案中的相关细节，就是在反复论证及反复探讨中，在现有的技术、现有的设备、现有允许条件下，最大限度地实现节能减排，最大限度地实现生产高效率、高效益。细化考核项目，给出奖罚标准，做到考核到班组，责任到人。如：发电除盐水水耗，吨除盐水碱用量，吨除盐水酸用量，厂用电率，发电气耗，胶球清洗装置管理，真空严密性试验管理，发电计划完成率，综合池排放PH值指标。指标考核中，如发电除盐水耗，是用以衡量单位电量（万千瓦小时—万KWH）所消耗的除盐水水用量（立方米），通过降低发电除盐水耗，达到节约用水，而节约用水又可有效地节约除盐所产生的碱用量、酸用量、其它化学试剂的用量，通过对这一指标考 1

核，促使员工主动关注影响水用量的相关因素，千万百计降低水用量，提高水的循环利用。有初步迹象表明，绩效考核的7, 8, 9月份，水耗有逐步下降趋势，7月份水耗为0.630, 而8月份为0.520，9月份为0.44。又如，厂用电率，是一个综合考核全厂消耗电量的关键指标，它包含生产用电及生活用电，它描述消耗电量占厂发电量的比率，7月份厂用电率为：2.710%, 而8月份厂用电率为：2.570%，9月份厂用电率为：2.32%。厂用电率有明显降低的趋势，这意味着通过绩效考核，水耗、能耗有降低趋势。当然，要比较客观地进行分析，仅这三个月比较还不准确，还要持续更长时间，甚至还要与往年比较，还要考虑季节气候对水耗、能耗的影响。

7.绩效考核与权力制约篇七

现代人力资源管理理论认为, 绩效考核是一个学习、改进和控制的过程, 是在于通过持续、动态的、双向的沟通, 使人力资源发挥最大效能, 调动人的积极性, 使各个层面的管理人员和工作人员都有使命感, 进而发挥创造力, 使整个组织具有运行活力, 真正达到提高个人和组织的绩效, 促进组织成员自身发展, 从而实现组织目标。

绩效考核又称绩效评估, 一个完整绩效考核至少应包括下列六个步骤: (1) 了解绩效考核的目的; (2) 确定相关效标; (3) 选择与发展考核的方法; (4) 介绍发展好的系统给主管及相关员工; (5) 实际考核员工的工作表现; (6) 回馈结果给员工。

绩效考核作为人力资源管理的一个重要环节, 其本身并非是为考核而考核, 是为了提升整个组织的活力, 实现组织目标。考核之前, 考核目标和考核方法设计很重要, 有效的考核目标应该具有下列五个特性: (1) 相关性; (2) 避免污染; (3) 区辨力; (4) 信度; (5) 适用性。考核当中, 客观和公正很重要;考核之后, 沟通和反馈很重要。绩效考核以及人力资源管理的最终目标都是为了人尽其才, 物尽其用。让每个组织成员都能够在合适的位置上发挥出自己的能力, 顺利实现组织目标。否则, 就会让考核流于形式, 甚至沦为某些个人和利益集团对相关利益人实施打击报复的工具, 从而造成内耗丛生的结果, 不利于整个组织凝聚力和向心力的形成, 不利于组织的目标达成和发展壮大, 也就颠覆了绩效考核的原本意义。

二、当前绩效考核中出现的问题

绩效考核作为一种舶来品, 它在中国的应用最早是在企业, 然后过渡到国家机关和事业单位。从考核实施的三个阶段 (考核前、中、后) 来看, 都存在着不同程度的问题, 有的问题在特定的行政生态环境下还很明显。比如, 考核目标模糊, 比如有的无法量化的工作, 事务性的工作定性有失偏颇, 有长官意志的嫌疑。更有甚者, 在某些官本位思想比较严重的单位, 绩效考核更像是几个不同利益集团相互打击的工具, 完全失却了绩效考核的本来意义。对于考核结果的处理, 大多数单位里边是把考核结果与个人职位升迁以及薪酬提高联系在一起的, 但是唯独不对考核结果所显示出来的个人与组织之间, 个人本身, 组织自身所显露出来的问题进行重新思考, 协调并解决问题。这就违背了绩效考核是要为组织目标和个人目标的协调发展提供依据这一宗旨。也与考核就是要找出问题, 提高绩效, 促进发展这一目的背道而驰。要试图解决这些问题, 就需要对考核过程进行权力制约, 确保不滥用权力。

(一) 考核前

有效的绩效考核的第一步, 首先, 要有明确的计划, 即PDCA循环思想的PLAN。要对工作进行分析, 明确职责, 建立目标体系, 进行目标的层层分解落实, 制造切实可行的考评体系。不论是对个人还是组织而言, 目标都应当是特定的, 是可以度量的, 是可执行的, 是与直接主管的领导和部门相结合的, 并且是有时限的。不同工作性质的考核时限应当有所细分, 这样, 才有利于发现问题。无法进行量化考核的工作, 比如事务性的, 行政型的, 应当以所做之事的效果应该达到符合组织目标同时也符合工作环境的特殊情况来定。考核栏目细则应当是本个绩效考核期内所从事的工作是否到达预期目标, 按照英国的做法来看, 一般是需要分为五个等级, 分别是:A杰出, B优良, C满意, D尚可, E欠佳。美国公务员绩效考核的内容包括工作数量、工作质量和工作适应能力三个方面。年终考核表一般由主管领导依据平时工作记录, 按考核表所列上述三个方面的指标项目逐项考评, 主要包括工作完成情况的总结报告、鉴定潜在能力、描述具体工作职责、对完成的工作结果进行评价、对工作内容和工作效率进行数量和质量分析。考核结果一般分为优异、满意、不满意三个等级。考核成绩与奖惩、加薪及晋级直接挂钩。美国的考核强调增进上级与下属之间的关系与了解, 从而促进工作的积极开展。有了符合实际情况的考核制度设计, 才能够避免绩效考核制度上的漏洞。才能够避免评价者因为制度上的漏洞而滥用手中的权力, 对被评价者给出不公正的评价考核。其次, 要选择合适的评价者, 并对评价者进行培训, 告知其考核的目的和宗旨, 具体操作方式和程序等。让他们对评价指标的理解尽量成共识, 降低评价结果差异, 提高准确度。以免评价者因为对考核规则的片面理解以及各个不同的评价者对评价标准的不同理解和人情因素而对被评价者给出不客观的考核结果。

现在通行的360度考核就是被考核人的上级、同级、下级和服务的客户对他进行评价。在实际情况中, 当把360度考核用于不同的目的时, 同一评价者对同一被评价者的评价会不一样;反过来, 同样的被评价者对于评价结果也会有不同的反应。如果把360度考核的结果简单地作为管理者或者员工的奖惩和晋升的关键甚至是唯一依据, 那么, 考核结果的真实度将大大降低, 绩效考核就会成为争取利益的重要工具。评价者就会为了操纵考核结果不去对被评价者的工作做客观的数量和质量分析, 而故意提供虚假信息。比如员工会为了得到奖励而串通同级给自己打高分, 给别人打低分;下级为了保住自己的位置或者是想更上一个台阶会给他的上级打高分;上级也可能会为了笼络下级给下级打高分。同时, 有些客户可能会为了利益关系给相熟的打高分, 给不那么熟的打低分。因为, 人的本质是趋利的。

也就是说, 如果不能够摒除评价者对被评价者的利害关系, 那么, 即便是有再全面的考核制度, 考核结果也可能是不公正的。被评价者得到一个什么样的考核结果很大程度上不是取决于他到底做了什么样的事情, 事情做的怎么样, 而是取决于给予他评价的人能否有一个公正客观的立场。可是, 我们不能够寄希望于评价者都能够是公正无私的, 是客观不带个人感情的。这就需要制度来约束权力。从这个角度来说, 要获得相对公正的考核结果, 应该合理分配评价权重。对于公共管理部门来说, 大多数工作是提供公共服务, 他们的工作产品是无形的。其绩效评估应当增加其服务对象的评价权重。

(二) 考核中

目前, 大多数事业单位考核方法简单, 效率低下。偏重于听述职报告、民主测评、个别谈话、查看资料等静态考核, 缺少实地的、跟踪的动态考核。考核时限通常采用年终一次性集中考核, 缺乏平时工作绩效考核。此外, 不能根据单位的主要职能、岗位职责和在考核中遇到的实际情况灵活调整考核方法, 考核评价比较片面, 综合性评价缺乏, 不够科学和完善也影响了考核工作的效率和考核结果的准确性。

同时, 因为评价标准细分不够, 不同职级的员工评价标准一刀切, 考核标准简单化、公式化, 缺乏具体的操作性。这就不能够有效地反映出不同职级员工的绩效目标和评价标准, 得不到有效地评价结果。职责和权利的不清, 也制约了考核工作激励作用的发挥, 考核结果难以作为职务升迁和薪酬提高的依据。

在考核过程的评价环节中, 评价依据应当是综合的, 全面的, 细分的。职能和标准区分的越细, 则考核结果就越具有区辨别力和可行度。在选择评价者时, 应当剔除掉与被评价者有明显利益相关者。当然, 要人自身摒除掉自己的有限性, 并不容易。所以, 要得到一个公正、客观、全面的考核结果还需要权力制约。

(三) 考核后

绩效考核既然作为人力资源管理的一个重要环节, 它所起的作用是个人和组织的沟通与反馈。这种沟通与反馈, 应该是双向的。

组织通过这种考核结果对个人有了一定的了解, 准确的说, 这种了解也是间接的, 是通过评价者所得到的了解。因此, 组织者应该认识到, 即使是360度的考核, 也并不能够全面的反映某个个人或者组织机构的实际情况。对于评价者来说, 应该指出他们在评价过程当中的不足, 以帮助他们提高评价技能以便在未来的考评工作中做得更加完善、更有成效;另外, 也是最重要的, 对于被评价者, 也应当从考核结果所反馈出来的信息, 被考核者进行面谈。在面谈时, 组织机构要尊重被考评者的意见, 允许申辩, 发现与事实不符、有出入的地方, 要及时纠正考评结果。

在得到相对客观的考核结果后, 就可以将绩效考核的结果作为组织内人员优化配置的一项依据, 将合适的人员任用在合适的岗位上, 岗位匹配度越高, 越有利于个人积极性和主动性的发挥。得到的待遇越是客观公正, 个人对组织的认同感就越强。组织的凝聚力也就增强, 组织的绩效得到增强, 组织的发展的目标也就更容易实现。当个人的发展目标和组织的发展目标相协调统一的时候, 就是绩效考核完成自己的使命之时。

三、加强绩效考核的权力制约

从绩效考核的过程来看, 不难发现, 杜绝权力的随意性, 合理使用权力, 制约权力才是保证考核结果客观公正的所必须的。程序的公正不一定必然有着结果的公正, 但是, 如果没有程序的公正, 其结果的公正可信度必然降低。法治国家的建设, 不只是人民应当守法, 各个组织结构和各级政府也应当守法。正所谓法律之前人人平等。只有当处于相对弱势的个人的权利得到充分保障, 而公权力的掌握者作为规则的制定者、操纵者和评价者的权力得到有效制约时, 才能够趋向于公正而非私利。在民主社会体制下, 任何部门都离不开权力制约与责任政治的对应关系, 杜绝权力的随意性, 依法考核不论是对个人还是组织而言都是必须的。也因此, 无论是由上级行政单位所组织进行的内部考核评价, 或者是聘请专家与专业团体进行外部考核评价, 已成为绩效考核的必要程序。

参考文献

[1]R.韦思蒙迪, 罗伯特·M.诺埃.人力资源管理[M].北京:经济科学出版社, 1998.

[2]李华, 任荣伟, 蒋小鹏.360度绩效评估方法的运用及有效性分析[J].现代管理科学, 2004, (8) .

8.销售人员绩效考核与可变薪酬设计篇八

销售人员的绩效考核

考核设计的基本框架

在设计考核机制时应关注两个基本问题，即：考什么的问题和怎么考的问题。前者主要在于明确考核基础、考核指标和考核标准；后者则包括了考核角度、考核方式、考核周期、考核沟通和反馈等相关内容的设计。如表1所示.

四大考核基础

考核基础是考核指标的来源，是考核的根本驱动因素，它包括了战略、流程、能力和问题四个主要方面，它们对于销售人员都具有适用性。

战略基础是考核指向的保证，它为考核提供战略性的指标。一般来说销售人员的考核指标都来自于市场战略目标的分解，因此相对于其他职能的考核更具有直接的战略性指向和意义。

流程包括两个主要方面：一是支撑业务流程的职位功能与职责；二是基于各个业务流程的各职能、职位的相互配合状况。基于流程的考核是由“点”到“线”的考核。针对销售人员时，这就要求既关注其工作本身的业绩产出，也要关注他们与其他销售角色或者其他职能人员的配合。

能力考核则更多关注人员本身的知识、技能、素质、行为等因素，而且往往体现出考核的过程导向。在关注业绩结果的基础上，通过能力考核有利于促进销售技能的提升和销售行为的规范。

基于问题的考核则主要是就在工作中出现的一些特别的、现实的问题进行针对性地考核，通过考核来确认这些问题的解决和改进程度，也可以体现为对上次考核结果中的差距或不足进行的再考核。

销售人员的基本业务指标

销售人员的基本业务指标主要包括：销售量、销售收入、市场份额、利润和客户满意度。它们用于对销售人员进行考核时会体现出不同的适用性和优缺点，如表2所示。

在具体的指标设计上要注意三个要点：一是尽量保证考核指标是销售人员自身可控的；二是“宜简不宜繁、宜少不宜多”，业绩指标一般不要超过5个，过繁过多的考核指标可能会给本来需要灵活性的销售工作带来限制；三是要把握“结果大于过程”的原则，可量化的结果性指标在数量上、权重上都应该占大部分，一些能力或行为指标的主要作用在于对结果性指标提供参照。我们不能因为某个销售人员能言善辩或者每天打1000个电话却没有获得多少订单来认为其绩效优秀。

“怎么考”的一些要点

第一、对销售人员群体进行分层次、分角色的考核设计，以获得较强的具体针对性。比如：考核方式上针对一般销售人员可采用通常的考核表形式，对于销售经理或总监则可以采用更具个性化的绩效合同或者述职的方式；在考核周期上对销售业务和工作性质相对稳定的销售人员可以进行例行性考核；如果销售工作的机动性强，则需要相应地提高考核频次；或者可以进行非例行的考核，尤其是当销售工作是基于项目进行的时候，考核周期就需要基于项目周期来设计。

第二、注意个人考核与团队考核的平衡。当销售工作是由一个整体性较强的团队完成时，可以侧重于团队考核进而以分享制进行激励，这时平衡的做法可以是：针对团队中的个人主要考能力或行为指标，针对团队则以结果性的业绩指标为主，个人获得的奖励与两类指标挂钩，但在权重上可以更偏向后者（如30/70）。

第三、针对一些高层销售人员，如大区经理、具有独特客户资源的销售经理等要注意通过考核来对其保持一定的监控，避免这类人员的过度“自治”和流失。过度自治可能导致其自立门户，他们的流失也意味着重大客户资源的流失。

第四、注重考核沟通。考核前的沟通有利于销售人员充分认同和接受指标和标准；考核中的沟通则有利于提高考核本身的柔性，尤其当销售工作受到自身不可控的外部市场因素影响的时候，可以促进考核指标和标准的及时调整；考核后的反馈一方面有利于发现差距和问题从而改进，另一发面也给销售人员提供了申述的机会，增强他们与组织的沟通，降低流失率。

第五、考核结束后要尽量及时地给予实际的奖励，保证激励的有效性。绩效奖励如果不能及时跟上，往往会使销售人员变得消极和缺乏士气。

第六、对于包括考核与激励在内的针对销售人员的人力资源管理工作，可以在人力资源部设置专员或小组来进行专门设计和管理。

销售人员的可变薪酬设计

考核的目的更多是为了提升和激励，与考核密切挂钩的可变薪酬是销售人员整体薪酬中最重要、最有激励性、也最具灵活性的部分。

可变薪酬的基本构成

销售人员的可变薪酬主要包括了奖金和佣金两个部分（一般还包括一些津贴）。两者都与考核结果密切相连，区别在于奖金是与目标紧密结合的，达到目标才有奖金；佣金则是干多少得多少。奖金可以与多方面指标相连，既奖销售业绩也奖具体的销售行为、能力和品质等等；佣金则只与销售业绩结果挂钩。奖金可能是累加的，也可以是一次性的；佣金一般都不进行累加。销售人员的薪酬就可以看作是对基本工资、奖金和佣金这些基本成分的选择与组合。

基本的组合支付计划

销售人员薪酬的组合支付计划包括了三个大类：纯工资计划、纯佣金计划及混合支付计划，混合计划中有包含了“工资+奖金计划”、“工资+佣金计划”及三者的复合支付计划。其中纯工资计划保障性、稳定性较强，适用于工作例行性强、周期长、额度大的销售工作；纯佣金计划风险性最高，强调短期可量化的业绩结果；混合计划则具有激励性和风险性兼容的特点，但是管理难度相对较高。

可变部分与基本工资的比率设计

在具体设计中我们会发现可变部分与基本工资的构成比率往往是设计计划的关键，它是对可变薪酬量与固定量进行调节的“调节器”。从比值设计来看，可以考虑如下的适用性，见表3。

一般来说，可变部分比重越大收入的保障性越低、激励性越强，但前提是销售人员对业务的可控性越强，同时支付的短期性越强，反之亦然。变动部分最好不低于薪酬总额度的10%-15%，否则它起到的激励效用可能小于支付这部分奖励而付出的成本。

从比率的变动性质来看，可以有四种比率类型，见表4。

表5标示了这四种比率类型的适用条件。

基于不同角色的报酬设计

从销售人员本身的角色定位出发，应该设计各有针对性的奖励计划。这里以“产品”和“客户”作为两个基本维度将销售人员划分为四种主要类型，如图6所示。

大客户经理的主要职责在于维持和发展现有客户，他们在工作中对客户进行服务、联系和沟通等事务性内容相对较多，因此基本工资的比重可以相对较高，奖金仍然指向维持和发展客户的绩效目标，佣金可以不用或少用。

市场经理的主要职能在于不断开发新客户、拓展新市场以提高市场占有率，从而可能需要更高的激励来激发和保持他们的开拓性，佣金往往成为首选的报酬成分。但由于与一个新客户达成交易所花费的时间一般是与一个老客户达成相当规模交易所花费时间的3-4倍，佣金计划又往往要求交易的短期性，因此一定比例的基本工资成为必要。

产品或技术专家一般负责为客户或者其他主要销售人员提供有关产品的信息或技术性支持，如基于项目提供前期的技术支持或后期的技术维护，因此他们应该获得一定的基于能力的基本工资，他们的考核和奖励可以基于项目的“里程碑式”进行；比如做售前支持的技术专家可以在订单签订后得到一笔奖金，或者是根据签单额提成佣金；此外，由于他们需要与其他人员配合完成项目，因此通常会关注他们的团队绩效和奖励。

渠道经理的职责很大一部分是对与各种渠道合作伙伴之间关系进行维护和管理，而非直接面对客户进行终端销售，因此对他们的考核和奖励不能仅仅基于结果性的业绩指标。其基本工资成分应相应地大一些，佣金一般是很少使用的。

还有一类比较特殊的销售人员——针对政府客户的销售人员。政府的销售项目往往是额度较大的订单；销售周期比较长，一般会在一年以上；政府客户可能相对强势，销售人员个人的技巧对影响政府是否签单不具有决定性意义。因此，这些销售人员的基本工资比重一般比较高，可以在订单签定时或者在销售项目完成后按销售合同给予奖励；或在项目过程中按“里程碑”绩效来支付奖金。

销售激励薪酬设计要注意“五个平衡”

第一、销售部门薪酬与其他部门之间的平衡。我们可以：以纵向时期和横向同类企业为标杆，在总额构成上保持相对稳定；对于层次相当的人员（尤其是中、高层）保持报酬水平的相当；考虑市场和产品周期给销售人员薪酬带来的波动，保持“波动”的均值与其他部门人员收入水平的平衡；保持工作风险、考核严格程度与奖励的平衡；通过薪酬保密机制保持平衡。

第二、个人奖励与团队奖励的平衡。比如通过“瓜分制”可以促进个体之间的竞争，通过分享计划可以促进团队合作，在设计时可以平衡考虑。从经验上说如果要强调团队整体业绩和激励的话，那团队成员之间的报酬差距一般不超过20%。

第三、长期激励与短期激励的平衡。销售人员一般被认为是偏好于短期激励的，但对于核心销售人员可以提供适当的股权、期权激励，并可以综合各种报酬成分设计年薪制；对于一般销售人员则要慎用股权激励，避免因其流失（尤其是集体性流失）而带走股权。

第四、奖励刚性与柔性的平衡。在奖励额度的设计上可以灵活运用保底、封顶和浮动定额的设计来保持奖励额度的动态调整。

第五、内部激励性与外部竞争性的平衡。销售薪酬除了强调对内的激励性外，一般还强调外部竞争力（后这也是前者的保障）；关键性的比率指标（如提成率、可变部分比率等）是比较的重点；在获得外部信息的方式上，正式的面向企业的薪酬调查可能不如非正式的面向人员个体的调查有效。

企业绩效管理中的十大核心问题

问题一：企业绩效管理与战略实施相脱节，战略目标没有被层层分解到所有员工，员工出现与企业战略目标相背离的行为。

问题二：企业绩效管理仅仅被视为一种专业的人力资源技术，没有与人力资源系统中的其它业务板块协同发挥作用。

问题三：绩效管理被赋予了太多的目的和含义，导致企业绩效管理的核心目的不明确。

问题四：绩效管理被认为是人力资源部门的工作，各级管理者没有在绩效管理中承担相应的责任。

问题五：组织、团队、个人之间的绩效存在差异，无法实现组织绩效、团队绩效和个人绩效的联动。

问题六：绩效管理指标没有重点，体现不出企业对关键业绩的关注和对员工行为的引导。

问题七：一套考核指标无法体现对所有员工的牵引。