出租车投诉制度样（精选10篇）
1.出租车投诉制度样 篇一
尊敬的单位领导： 我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深入检讨本身题目。回顾错误，我载客人出现了拼客情况，导致客人很生气投诉到单位。我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目寻求业绩，忽视了应当遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。作为一位合格的出租车司机，我不应当有这样不好的工作做法。单位历来的工作培训都要求我们为乘客提供最舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环境也是本身存在与运营的基础。而我单纯地寻求了业绩效益，忽视了乘客感受，是侵害了乘客利益。为此，我感到非常伤心与后悔。此次我的错误遭乘客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一位出租车司机，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，就要在进步乘客安全、舒适、快捷的运输服务上下工夫。而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的错误啊。从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后完全避免类似错误的发生。
2.学员投诉受理制度 篇二
为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度
1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。
2、学校办公室工作人员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。
3、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管校长阅示。
4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。
5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。
6、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；
7、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，超过7日的由分管校长批准。
3.投诉管理制度 篇三
一、目的：
为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度
二、范围：
全公司
三、分类：
1、内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单
2、外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单
四、投诉处理：
1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过1个工作日;所有流程结束不能超过2个工作日。
2、对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属。
3、内部调查处理应包含以下几个方面：
①
还原真实情况
②
指明主要责任人
③
被投诉内容的处理结果
④
改进措施或规避方案
4、内部调查流程：
1）
总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日。
2）
如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利。公司总经理可以依据规定进行处罚
5、外部投诉
6、外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉。必须礼貌的将电话转交给客服部门，避免让客户感觉重复投诉问题。但如果客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉。
7、客户投诉处理的态度及沟通要求：
1）
虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2）
设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3）
承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4）
有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.5）
长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；
F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果
8、由客服先进行调研，调研内容应细致深入，最好提供书面证据，将结果交由被投诉部门主管进行内部调查处理。
投诉部门主管处理流程：
1）
客户的服务我们是否无瑕疵提供，会计经理自查。不管客户投诉或者不投诉的，均需要自己明白。在调查取证的过程中，任何人不得以任何理由隐瞒或曲解事实真相，为调查结果增加阻碍，一经查出，从重处罚，轻者200元起，重了劝退。
2）
由主管和当事人与客户进行详细沟通，理清楚事情来龙去脉，主管需对事情作出总结。
3）
如被投诉部门主管专业不够，也可以委托其他人进行处理，但处理负责人仍为主管，必须在规定时间内完成。
4）
在1个工作日必须完成以上工作，并将结果反馈给客服部门。
5）
再由客服部进行客户回访，询问客户是否对部门主管处理满意，以及不足之处。
在1个工作日内给与客服回复，客服在1个工作日内将处理结果反馈给客户
9、基于客户投诉内容的真实性，客户回访时应先致歉，礼貌反馈内部处理结果和改进措施，必要时可预约开展三方沟通解决相关问题
10、投诉相关调查都使用公司内部座机拨打电话，以备电话录音存档调档
11、针对调查结果，应在一段时间后进行二次调查，是否真实改善，若仍不满意，发起二次投诉，此时处罚措施将加倍
五、投诉处罚
1、处罚一般分为三档：
程度
轻度
中度
重度
投诉性质
扣款
绩效
扣款
绩效
扣款
绩效
内部投诉
50元
100元
200起
外部投诉
50元起
100元起
200元起
-10~-20
注：重度投诉一般为造成公司损失，其中公司损失500元已下的为非重度损失，绩效-10分，损失500元以上的为重度损失，绩效-20分；丢失客户也算重度损失，绩效-20分；
中度投诉一般为违反公司底线规定，包含态度恶劣；同一问题被投诉三次以上（含三次）；延误正常工作时间三天以上等；
轻度投诉一般为违法公司一般规定，具体由各职能部门自行制定
2、投诉到个人的，由个人承担损失，主管承担连带责任20%
3、超过承办时间属于压单行为，扣款50元/单，超过再按1单50元/天累加.六、后续服务
对于已经投诉过我们的客户，必须区别对待，连续3个月跟踪，让客户在3个月内感受到我们的服务更好，消除投诉带来的心理感受。外部投诉单解决后，王娟必须同时发起一个交办单，3个月回访单，此项具体实施人为会计经理，客服完成跟踪管理。
1、定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性，以月为单位
2、抓住回访机会：客户回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且可以改进公司形象和加深客户关系。
3、利用回访促进公司于客户关系，达到双赢：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业的美誉度和忠诚度，从而创造新的合作机会。客户关怀是持之以恒的，通过客户回访等后续关怀来增值企业行为，借助老客户的口碑来打开新的客户渠道，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致公司的业绩得以提升。
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END
4.窗口服务投诉制度 篇四
为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度。
一、投诉受理部门及电话
受理部门：县局监督室
投诉电话：7224137、7224138
二、投诉方法
服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违 规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。
投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉 材料。
三、投诉受理
接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面 投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。
四、办理期限
决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。
（一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办 理完毕。
（二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。
投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并 将投诉办理材料移交监督室归档备查。
五、投诉处理
被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处 理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。
（一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立 即纠正或限期整改。
（二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。
（三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。
（四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的 月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。
六、投诉纪律
5.投诉举报处理制度 篇五
为规范行政行为，提高行政效能，改进服务作风，促进党务政务公开工作有序开展，保障群众的投诉、举报权利，特制定本办法。
一、政务公开投诉处理，坚持以下原则：
（一）实事求是，客观公正；
（二）严格管理，违纪必究；
（三）谁主管，谁负责。
二、公民、法人或者其他组织认为我镇履行公开义务中存在下列情形之一的，可按本办法的规定进行投诉：
（一）不依法履行政务公开义务的；
（二）不编制、不提供、不及时更新公开的政务信息内容、政务信息公开指南和政务信息目录的；
（三）公开的政务信息不真实的；
（四）违反规定收取费用或通过其他组织、个人以有偿服务方式提供应当公开的政务信息的；
（五）对违反政务公开规定的行为，应当纠正而不纠正，应当追究而不追究的；
（六）公开信息时违反保密法律、法规的；
（七）违反政务公开工作有关规定的其他行为。
三、政务公开投诉由镇监察室负责受理。
四、对政务公开投诉处理实行主管单位责任制和单位“一把手”负责制。
五、政务公开投诉实行限时办结制，对不能即时答复办理的，本机关各相关部门应按下列要求办理：
（一）对一般性投诉，应在5个工作日内办结；
（二）对比较复杂疑难投诉，应在10个工作日内办结；
（三）因特殊情况不能在规定时限内办结的，应当以适当方式告知投诉人，并承诺办理期限；
六、政务公开投诉的办理工作由受理、转办、承办、反馈、存档五个部分组成。
（一）受理。对属于受理范围内的投诉，镇监察室应及时受理，并填写《南溪镇党务政务公开投诉登记表》。
（二）转办。县监察局填写《南溪镇党务政务公开投诉转办单》，于1个工作日内转相关单位办理。
（三）承办。相关部门收到《南溪镇党务政务公开投诉转办单》后，由专人签收，报主管领导确定承办科室并送交其办理。承办科室根据信件所反映的问题，按照依法、真实、准确的原则，提出解决办法，形成回复意见，报本单位领导审核后，由专人及时报镇监察室。转相关部门单位办理的，单位应对其投诉处理结果负责。对镇相关单位不能单独解决的问题，应在落实相关单位牵头人及负责相关部门的同时，将需要协助办理的单位和理由报镇监察室，由镇监察室协调有关单位配合办理，由首接单位负责向镇监察室回复；对规定时间内不能解决的问题，应说明解决的工作计划；对暂时无法解决或不能解决的问题，应充分说明理由；对不属于相应单位办理的信件，须在1个工作日内向监察室申请退信。
（四）反馈。镇监察室收到各单位的回复意见后，在1个工作日内反馈给当事人。经当事人同意，也可由有关单位采取当面回复或电话回复等形式直接向群众回复办理结果，并将办理结果报镇监察室。当面回复的应由当事人签字并注明满意度；电话回复的由经办人作电话记录，并注明当事人的满意度。对群众投诉较多的共性问题，有关单位应研究改进措施和办法，并通过新闻媒体向社会公告。
（五）归档。镇监察室落实专人将办结的政务公开信件原始材料定期归档，以备查询。
七、各单位应当保护投诉人的合法权益，不得打击报复投诉人，违者按有关规定追究有关人员的纪律责任。
八、对于在办理政务公开投诉工作中违反本办法的单位和个人，将视情节轻重，给予批评教育、通报批评、党纪政纪处分。
九、本制度自公布之日起施行。
投诉举报处理制度
一、目的
为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
二、范围
客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责
市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：
(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2)了解客户投诉内容、理由及要求。
(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
(4)对客户投诉的处理进程进行督促。
(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
四、客户投诉处理流程：
1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任；
2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决；
3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；
4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题；
5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意；
6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促；
7.对客户投诉的最终处理结果进行登记；
8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；
9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；
10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；
五、客户投诉处理期限
“客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
六、客户投诉责任人员的处罚
1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。
2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成（已发放的予以扣回）。
3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。
6.病人投诉处理制度 篇六
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，结合医院实际，制定本制度。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 投诉接待方法：贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。
第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第二章 投诉管理部门与人员
第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作，指定专人负责投诉，履行以下职责：
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第八条 医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第三章 投诉接待与处理
第九条 在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。
第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《温州医学院乐清医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第十三条 投诉中心接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员予以积极配合。
第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。
第十六条 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第十七条 受理的投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第十九条 涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十条 属于下列情形之一的投诉，投诉中心向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉中心职权范围的投诉。
第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求，向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉中心的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第四章 质量改进与档案管理
第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
第二十三条 定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉中心或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。
第二十五条 建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第五章 投诉派发对口管理部门职责
第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。
第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。第三十条 护理质量事项由护理部负责。第三十一条 财务收费事项由财务科负责。第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。
第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。第三十八条 本办法自发布之日起施行。
漳浦县赤土卫生院
7.客户投诉处理制度 篇七
客户投诉处理制度和流程
一.目的
为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围
本制度适用于公司所有员工。三.具体操作
（一）、实施步骤
1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。
2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。
（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；
（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；
（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动
3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
（1）、说声“对不起”
（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意
4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份
（2）、确认客户的兴趣及关注点
（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见
5、征求客户信息，给出解决方案。
（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；
（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务
6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；
（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；
7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。
（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；
（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；
（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进
时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价
1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪
2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善
3、主管领导安排时间定期上门征询意见
（二）处理原则 处理投诉的原则（I）先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（II）不回避，第一时间处理 了解顾客背景
找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权
8.医院投诉管理制度 篇八
一． 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（施行）》、《陕西省医院投诉管理实施细则》、《卫生信访工作办法》等法律法规，制定本制度。
二． 本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
三． 医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
四． 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。五．投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
六．受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
七．发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报：
（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；
（二）导致三人以上人身损害后果的；
（三）卫生行政部门规定的其他情形。
八．凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
九．如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
十． 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。十一.医院设立申诉中心，综合协调投诉接待与处理。榆林市中医医院投诉渠道
一.24小时投诉电话：
09123234362（白天）***（夜间）
接听人员：8:00-17:00，申诉中心专职人员负责接听。其余时段将由医院综合办人员负责接听。二.院内意见箱，（各楼层、病区）。三.申诉中心在二楼综合办公室。
榆林市中医医院投诉受理
一.投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。二.有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。
三.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。
四.属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内： 1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2．投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理的； 3.已经依法立案侦查的治安、刑事案件； 4.没有明确投诉对象和具体事实的。
榆林市中医医院投诉处理
一．本制度只适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。
二．部门和科室对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月月底前上报申诉中心归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院申诉中心进行投诉和协调解决。
三.医院申诉中心接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到申诉中心“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。申诉中心在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
四.属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
五.属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，管理部协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
六．属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由管理部负责处理。一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
七．对比较复杂的医患纠纷，申诉中心应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
八．医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。
九．涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
十．被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由申诉中心书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向申诉中心提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。
十一．被诉科室或被诉人的处理由医务部提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由管理部负责以书面形式下发全院各科室。榆林市中医医院投诉派发对口管理部门
一.服务态度和医德医风事项由管理部主任负责。二.门诊相关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责。三.病区投诉及意见箱该病区护士长负责。四.医疗质量事项由医务科主任负责。
五.护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部主任负责。
六.收费事项由财务科主任负责。
七 药剂、卫生耗材等由药剂科主任负责。七.医疗器械以及其他设备质量器械科主任负责。
八.清洁、饮食、电梯、水暖电、等后勤保障部主任负责。九.安全、保卫、事项由保卫科负责。十.医疗保险、合作医疗事项由医保科负责。
榆林市中医医院投诉内容分类
一.窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。二.医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
三.医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。四.医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
五.服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。六.沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
七.行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。八.管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
九.外购服务问题：由于外购其他单位产品质量或服务导致的投诉。
十.条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
十一.其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。榆林市中医医院投诉性质分类
一.重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。
符合以下条件之一的即构成重大投诉：
（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；
（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；
（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；
（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。
二.一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。
三.无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。榆林市中医医院申诉中心人员岗位职责
1.认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力。
2.做到专人负责，坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。
3.接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。
4.遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。5.妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作。
榆林市中医医院投诉中心工作职责
一．投诉中心应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。
二.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料。
三.对有重大影响、疑难、复杂事件，及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。
四.对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。五.投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实，诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
六.投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出整改方案，防止类似事件重复发生。
七.投诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。
八.投诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。榆林市中医医院投诉首诉负责制
医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以来电、来访、来信投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉负责人。同时，医院要在15个工作日内向投诉人反馈处理情况。
医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理。
9.护理投诉管理制度 篇九
为不断改善服务态度，提高服务意识，转变工作作风，构建和谐的医患关系，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，制定护理投诉管理制度。
1.护士长遇来访、投诉患者及家属，应认真接待，及时了解情况，给予妥善解释及处理。对不能平息的投诉应及时向科主任、护理部报告，以便协调解决。
2.护理部遇来访、投诉患者及家属，应认真接待，耐心听取意见，及时深入了解事情的起因、经过，视情况给予酌情处理，力求做到一事一处理，处理结果患者、家属、医院满意。
3.凡涉及护理人员工作不到位，服务态度有缺陷时，先向患者及家属赔礼道歉，然后酌情对当事人进行批评教育和处理，做到诚信服务，知错就改，有错必纠。
4.护理部设护理投诉登记本，记录事件发生的时间、地点、人员、原因、分析和处理经过及整改措施。对护理部不能解决的投诉，应及时向医院有关领导汇报，请求支持，以便妥善平息事端。
10.《客户投诉管理制度》 篇十
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条
本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条 客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉）、书面投诉（质量监督员接到投诉)。
第四条
客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉内容：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的内容等。
2、判断客户投诉是否成立： 了解客户投诉的内容后，要判断客户投诉的理由是否充分，投诉内容是否合理。如果投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和责任人：根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
5、提出处理意见和方案并报批：根据实际情况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接责任人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。第五条 各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉内容并确认客户投诉理由；
2、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与责任人员的拟定；
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；
2、客户投诉内容的审核、调查、上报；
3、处理方式的拟定及责任归属的判定；
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条 客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或责任人)需在1天内明确责任、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉内容及处理情况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理情况，判定此次处理是否成功：①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话内容及跟进处理结果交于综合部整理归档；②客户不满意,质量负责人或其指定的相
关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第七条 客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经责任归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化建议
范围
提交程序
奖励
抄送：公司各部门