客户增值服务建设方案

客户增值服务建设方案（共8篇）

1.客户增值服务建设方案 篇一

1 客户让渡价值在“大营销”体系中的重要性

客户让渡价值就是指客户购买电力产品与服务所获得的利益与客户为购买电力产品所消耗的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等成本之间的差值。客户得到的是产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等, 付出了包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。电力服务具有生产与消费同时进行的特点, 客户购买电能这个产品的过程, 也就是其消费和需要服务的过程。客户总是希望得到优质的电力产品和满意的售后服务, 也就是看中的客户让渡价值。所以说, 供电企业要吸收更多的客户, 占领更大的电力市场, 就必须向客户提供比竞争对手具有更大客户让渡价值的产品, 也就是要加大科技进步力度, 提高电能质量和供电可靠性, 增加产品总价值。

2 创新服务端, 提升客户让渡价值

2.1 服务之源———精心打造管理理念

当前, 要全面推进“大营销”体系建设, 以居民用电服务质量监管专项行动为契机, 强化依法经营、诚信服务意识, 前移服务阵地, 丰富品牌内涵, 全面提升优质服务水平, 不断巩固和开拓电力市场, 推进服务水平持续提升。丰富服务内涵, 增强服务效能, 大力开展供电服务提升工程, 让广大客户享受到便民、快捷的电力服务。拓展缴费渠道, 提高非现金收取比例, 完善银行、家家通代购电和网上购电业务, 逐步推广零停电催费制度, 开通办电“绿色通道”, 建立“一站式”服务机制。发挥典型引领作用, 营造创先争优氛围。通过共产党员服务队的辐射作用, 做到服务窗口前移, 搭建与客户沟通交流的桥梁和服务诉求平台, 及时为客户排除用电故障, 满足客户用电需求。设立党员服务责任区, 通过细化工作内容、服务标准, 着力提高当地安全用电水平, 培树“你用电、我用心”品牌形象, 切实让客户在供电服务中感受到“居民用电服务质量”和“为民服务创先争优”的新变化、新感受。

2.2 服务之基———制度构建营销服务保障

要提高对故障抢修的反应能力、抢修质量、抢修速度, 应实施全员、全天候、全过程的快捷服务, 提高客户满意度。在实施中, 一是加快城乡配电网建设与改造步伐。抓住国家实施新一轮电网改造的契机, 完善电力供应基础设施, 建设密布点、大线径、小半径等城乡配电网, 解决电网“卡脖子”问题, 运用有载调压、无功补偿、无功优化、计算机监控等技术手段解决电能质量管理问题。二是完善电能质量监视体系。建立覆盖城乡电网每一个角落、定点监测和巡回检测相结合的监测网络体系, 为电能质量分析评价奠定基础, 向社会定期发布电能质量信息, 接受客户对电能质量的咨询和质疑, 让广大客户成为良好电能质量的监督者和受益者。三是优化业务流程。在供电辖区范围内要逐级建立24 h全方位服务于客户的支持系统, 积极主动地为客户做好售前、售中、售后全过程服务。实施“业务主办代理制”, 推行“首问负责制”和“客户代理制”, 为客户提供“交钥匙工程”“菜单式自由选择”“产品 (工程) 终身服务”等措施, 使供用电双方形成一个共同体, 互相支持、共同发展。同时充分利用各种宣传媒体, 展示电力安全、经济、洁净、方便、高效的优点, 使客户处处感受到供电企业优质的产品和优质的服务。

2.3 服务之涵———文化铸就行为力量

2.客户增值服务建设方案 篇二

【关键词】电力营销一体化；客户服务体系；95598；体系建设

随着我国经济、社会建设的快速发展，电力企业逐渐将工作的重点转移到全方位综合发展发展，打破传统的单一的电力输送、生产安全管理。而作为供电企业与社会接触的重要窗口，电力营销部门在企业管理中发挥越来越重要的作用。因此，在国家电网公司发展中，企业不仅需要优化企业整体资源，精益化管理，加强自身建设，推进企业运行，还需要电网企业加强服务工作，提高服务水平、管理水平，满足社会需求。

一、95598电力客户服务系统概述

电力客户服务系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统[1]。目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。

同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平[2]。

二、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设

（一）、95598客户服务体统的整体结构

95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答 IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接入业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务[3]。而对于系统总体功能结构而言，结合电能信息采集、营销管理、监控模块，通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。

（二）、系统开发建设

在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口[4]。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供7×24h服务。此外，在业务传递方面，采用工作传票方式，实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。

（三）、网站设计

网站系统包括Web网站、网站接口等功能，其中，Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，松耦合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向代理层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能[5]。例如，在反向代理层，利用Web缓存服务直接向客户端返回静态资源，从而减轻服务器的访问压力，并通过反向代理服务对Web服务资源的非法访问进行有效控制，提高网站的响应速度。而在界面控制层，其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等，实现、控制数据输入、页面展示，并通过页面控制层，网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台，从而使用户登陆服务网站，进行电费缴纳。

三、结束语

在电力企业的长期发展中，客户服务系统是与用户接触、面向社会的重要窗口，是营销服务的需要。在电力营销一体化下，95598客户服务体系建设需要不断完善，完善工作、管理流程，减少中间管理环节，为用户提供现场咨询、电话信息提醒、網上查询等多种优质服务，实现服务的自动化、管理的科学化，与用户沟通的多样、信息的数据化等，确保电力企业持续发展。

参考文献

[1]齐伟.构建客户服务中心大服务体系[J].城市建设理论研究（电子版），2011，（29）：87-89

[2]付雪松.基于当前县电力营销服务体系的精细化管理分析[J].科技创业家，2013，（20）：251-253.

[3]刘洋.基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计建设研究[D].天津大学，2010.

[4]陈强.电力客户服务保障体系的建设探析[J].中华民居（下旬刊），2013，（10）：277-278.

[5]董琪.省级95598互动服务网站设计与功能实现[J].科技视界，2013，（27）：304，318.

作者简介

3.客户增值服务建设方案 篇三

一、95598客户服务中心运营状况

**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。

二、95598客户服务中心岗位设置

结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：

（一）客户服务中心坐席员 工作内容：

1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；

2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；

3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；

4、完成上级交办的其他工作。

（二）客户服务中心值长 工作内容：

1、承担坐席员工作内容；

2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作；

b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理；

f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；

3、完成上级交办的其他工作。(三)客户服务中心副班长 工作内容：

1、承担客户服务中心值长工作内容；

2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；

3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；

4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；

5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；

6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；

7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；

8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；

9、完成上级交办的其他工作。

三、具体人员配置

结合个人业务能力及管理能力，对现有人员配置优化如下：(一)客户服务中心副班长*人：

（二）客户服务中心值长*人：

（三）客户服务中心坐席员*人：

四、考核方式

4.浅谈林森物流客户服务方案及优化 篇四

物流师论文

（国家职业资格二级）

论文题目：浅谈林森物流客户服务方案及优化

姓 名：刘洪亮

身份证号：***333 准考证号：

所在省市：江苏省南通市 工作单位：林森物流集团有限公司

浅谈林森物流客户服务现状及优化

林森物流集团有限公司

摘要：

随着大环境的不断发展，同行业竞争开始不断加剧，特别是随着互联网的产生和发展，物流行业的竞争已经突破了地域的限制，竞争中心逐步转移为物流客户服务的竞争。物流企业客户服务已经成为一种经营理念，重视和完善客户服务已经成为物流企业在行业竞争中处于不败的重要因素。本文首先介绍了物流服务的概念、内容及其特性，指出物流服务的重要性，在此基础上，通过分析申美物流服务现状，由林森物流进行优化。

关键词： 企业物流 物流服务 客户介绍 申美物流现状 优化

一、物流服务的内涵

所谓的物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效应，而是产生空间效应和时间效应。

二、客户服务管理的内容

掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业的一切资源，提高现有的物流服务水平，保证服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务是物流管理的重要内容。

三、物流客户服务的最终目标

物流客户服务的最终目标就是保证客户满意度的同时还要追求最高利益。

四、物流服务的重要性

（一）物流服务是真正驱动物流的动力

将客户需求的数量及时的送到客户手中是物流的原理，其中客户服务是至关重要的。随着客户对物流运输的要求越来越高，物流行业也迅速认识到只有给客户提供对应的服务即时刻保持快速反应、灵活性、顾客化和可靠性才能长久的维持客户。

（二）物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分

物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和优势，差异化的客户服务才能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进，即按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单周期的缩短以及物流系统生产率的提高等，在一段时间内竞争对手是难以模仿的。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而关系到整个项目的总体利润。

五、客户介绍（上海申美饮料有限公司）

上海申美饮料食品有限公司是由上海市上投实业公司、上海市食品开发实业公司、中粮实业发展公司、上海市食品进出口公司和可口可乐（亚洲）控股有限公司、可口可乐（中国）投资有限公司共同投资兴办的以灌装世界第一品牌——“可口可乐”及共系列产品“雪碧”、“芬达”、“健怡可口可乐”“皇廷”调酒饮料以及国产品牌“雪菲力”系列饮料、“天与地”系列饮料等产品为主的中外合作大型饮料生产经营企业。

六、申美物流现状

由于申美本身已灌装加工销售为主，所以长期以来重生产轻流通，对生产环节和销售环节的管理比较重视，也有基础。但对于物流行业顾及较少，可控能力有限，所以在各个区域销量目标的冲击下，物流部门很难适应市场的需求。

（一）申美内部轻视物流，认为物流是花钱的销售是赚钱的，不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流水平不能与客户达成共识，不分急缓，见单送货，卖场客户订单经常过期不送，导致物流部门屡屡被客户投诉；

（二）物流部门的程序不清不楚，高层管理人员根本不关心物流的运转情况，一味的降低物流部门的运作成本，以至于车型的短缺并不能满足所有客户的需求，但是物流服务水平的监测直接交由物流部门负责，导致问题不断的被隐藏，从而形成现在的局面；

（三）由于转仓车利用不当，嘉兴当地仓库货物无法保证安全库存，所以经常发生客户所开订单缺货、少货的现象。以上现状的存在，物流部门的服务难以得到改善，物流服务没法融入到企业竞争战略当中发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益，和长期在行业中的竞争优势。

六、林森物流针对申美物流嘉兴大区现状进行优化

从2014年初林森物流和申美嘉兴大区进行合作，申美嘉兴的物流服务得到了明显的改善和提高。

（一）调研并配置车辆

林森物流全权负责申美嘉兴大区所有客户的物流运输和生产线到嘉兴仓库的运输后，首先了解申美嘉兴大区往年的销售目标（13年合吨位8万吨、12年合吨位6.8万吨）和现有客户的仓库情况（嘉兴五县两区大客户60家，占全年销量的70%，中小客户304家占销量的20%，大型卖场占全年销量的10%），然后开始针对性的增加车辆。嘉兴的配送业务车辆我们的配置为依维柯2部、6.8栏板（荷载10吨）10部、5.2米栏板（荷载10吨）5部，上海生产线到嘉兴仓库的转仓车辆配置为17.5米侧帘车（荷载46吨）6部，共计添加了23部车辆，从而大大解决了大车开不进小客户，小车来不及运输的情况。

（二）人员配置及岗位职责

林森物流专门为申美嘉兴大区配置项目经理一名，调度一名以。项目部成立初期，公司副总及董事长经常带着申美领导项目部成员走访客户。项目经理全面负责项目部的经营管理工作，项目经理可以根据实际运作需要进行人员配比、绩效考核、车辆调度、成本控制等，充分调动项目部员工的工作热情。确保项目经理四大权限，即“经营权、用人权、分配权、成本控制权”的有效落实，从而全方位做好各项管理工作。并且及时与申美嘉兴大区的相关业务沟通了解当天以及一周内的销售主打产品的数量和促销产品的数量，利用ABC分类法合理安排仓位。避免出现客户开单缺货、少货的现象。

调度的主要职责第一，要有一定的运输业务基础，熟悉运输业务基本知识和道路运输的法规、条令，工作责任心强；第二，在运输前的产品策划阶段，调度员必须做好合同评审，按顾客的具体要求和合同的有关规定，确定货物名称，装载吨位，运输要求，运输路线，装卸地点及承运车辆，对特殊货物编制质量计划，确认承运驾驶员对相关内容的了解，做好安全行车提示并记录；第三，调度员调配任务签发路单时，字迹要端正清楚，内容齐全(装卸货地址、单位名称、联系人、电话号码及安全喊话等)，对承运人要讲清运费的结算方式及安全质量注意事项，装卸操作等要求；第四，调度安排运力必须按照保证重点，兼顾一般的原则。要及时完成国家抢险救灾物资、重点物资、大宗物资、港站集散物资、支农及人民生活必需物资的运输任务，积极安排好一般物资的运输；第五，调度人员要加强学习，不断提高调度业务水平，做到知人、知车、知货、知路、知气候，随时掌握运输中的控制，了解车辆行驶状况和货物状况。积极组织循环运输，合理安排运力，科学地调度车辆，不断提高运输效率；第六，调度员要积极承揽任务，改善服务态度，提高服务质量，对大宗运输任务和新客户，要安排业务人员或亲自到现场指挥协调。对业务员上报的任务应积极调配好车辆及时服务到位；第七，调度人员要努力提高自身素质，调配任务要做到时间明确，要求明确，运价明确。做到秉公办事。严禁利用手中权力谋取私利，泄露业务机密；第八，调度人员要做好《业务登记台账》，每笔业务都要登记入账并登记上网。第九，运输后的验收，要及时收回路签(返程要补填相关内容)及送货回单，确认货物运输的是否按时准点及货物完整情况，催收由驾驶员带回的运费，要与开票员、统计员相互配合做好交接手续，确保运费及时到位、统计核算准确无误。对申美嘉兴大区所有客户仓库的了解，知道什么客户该安排什么车型进行送货，避免发生小车来不及运，大车进去不客户的情况；与申美嘉兴大区各个客户及时沟通必须做到客户所下订单中的急货24小时内到达客户仓库，卖场客户必须在订单有效期前一天安排送货，万一出现货差问题也会给自己留有一天的补救时间避免发生卖场订单过期未送的投诉。

（三）设立客服专员

为了更好地监测客户服务水平，林森物流设立客服专员负责客户走访和材料的整理。根据公司规定客服人员每周通过走访、电话或电子邮件的形式，负责对现有客户调研回访一次，及时掌握服务情况，针对客户反映的服务质量问题，第一时间组织整改、纠正，并负责做好跟踪、监督，并建立相应的档案材料，以便接受公司的审查和客户的调查。

七、林森物流服务的成功因素

（一）以满足客户的需求和利益为中心

在市场经济条件下，客户是真正的上帝，它已成为物流企业竞争的焦点，谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。另一方面，物流客户服务水平的确定不应只在供给的一方考虑，而应把握客户的需求，从产品导向观念转变为市场导向观念，树立顾客至上的服务意向。

（二）优质的服务

因为物流服务是以分布广泛，大小不一的特性。他们的需求在方式上和数量上市多变的，有较强的波动性，为此容易失去平衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。但是林森物流要求企业经营管理思维和决策必须以服务为向导，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量，只有产品质量保证了才能满足客户服务的更多要求。

（三）创建了服务至上的物流企业文化

现在越来越多的物流公司开始重视客户服务，并急于将其引入到物流公司的经营活动中去，于是制定了一大堆客户经理和市场营销的规章制度，强制员工去执行，结果却不尽人意。问题在于制定制度并不困难，关键是要让员工认可，内化服务理念，服务宗旨，这样员工才会主动地绞尽脑汁地去向、去做他能为客户所做的事情。同时物流公司在服务上的竞争，关键不是在服务项目和产品的多少，因为这是很容易模仿的，而在于服务文化。因为建立和改变物流企业文化，需要一段漫长的过程。在这个过程中，管理者起着决定性作用。服务杰出的管理者，会不厌其烦的阐释其服务理念，并亲自到第一线为客户提供服务，这样做可以是高层主管接触到客户遭遇的问题，体验第一线员工的辛劳，同时向所有员工显示客户服务的重要性。因为只有参与型的领导才能真正使员工体会到传播的文化的实质，而员工才能有最大的投入。此外建立以客户为导向的组织机构也是最重要的一环。组织架构也给项目部员工传递了一个清楚的信息：一线员工的职责是使客户满意，而管理人员的职责是支援员工，使他们更好地为客户服务。一线员工被充分授权，根据客户的需求决定自己的行动，让客户满意。并且对物流服务水平进行定期的评估和改进。

八、结语

总之作为客户服务一部分的物流服务已经被提到一个很重要的日程上来，物流行业都很重视，物流客户服务是增强商品差异性、提高商品竞争优势的重要因素，它直接影响到整个企业的运作，已经成为企业提高市场竞争力的重要手段。对于林森物流而言，想使自己更加发展壮大，就一定要更加关注物流客户服务。

文献：

5.客户增值服务建设方案 篇五

二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立VIp贵宾健康档案。

三、VIp客户成员

1、VIp钻卡客户：年交会费2000元高端客户、年集分38000元客户。

2、VIp金卡客户：年集分18000分。

3、VIp普通卡客户：年集分3000分。

医院客户服务部将根据VIp客户的累计有效消费调整客户类别。

四、VIp钻卡金卡客户固定服务项目

1、开通健康服务车免费接送住院VIp客户。

2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡VIp客户可直接在柜面向“金卡钻卡贵宾通道”指示牌处出示VIp卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

3、免专家及普通挂号费。

4、温馨服务：VIp客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使VIp客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

6、免费体检：健康咨询及生日祝福：VIp客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

7、VIp贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出“为客户创造价值”的理念。

8、专有客户服务代表“一对一服务”为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

五、VIp贵宾卡服务期限

VIp有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

六、钻卡发行方式

医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

七、VIp客户服务细节

1、VIp客户数据采集与建档

1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

2每隔二个工作日可在“VIp客户查询”系统中查询VIp客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在VIp客户档案中标出“钻卡”“金卡”“普通卡”类别。并做好相应后续服务归纳划分。

3为每一位VIp客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

4每月30号前，统计出次月将过生日的VIp客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

5保留VIp客户电子版信息。按“VIp客户类别”、“VIp客户生日顺序”、“VIp客户序号”等类型建立VIp客户电子文档清单，以方便查询。

八、VIp客户服务项目实施

1、VIp服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

2、每统计出VIp客户生日信息资料，制成清单在VIp客户生日进行电话或短信祝福。

3、每年向所有VIp客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。

5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

6.客户增值服务建设方案 篇六

1 173天, 全国广电网络行业规模最大集中式客户服务平台诞生

广电网络行业组建集中式呼叫中心在全国没有先例, 更没有成功的经验可借鉴。从分散式管理到集中式呼叫服务, 可以说是吉视传媒客户服务工作的一场革命。“要做就做最好”, 秉承着这一理念, 2009年, 时任长春分公司常务副经理的金延营主任带领团队完成了客户服务中心2129平方米的房屋装修改造、呼叫系统平台建设, 同时对话务员进行了统一培训、建立了客户服务中心的内部管理和分 (子) 公司客户服务流程的监管监控工作以及规章制度的建设、并进行了试点运行和全面运营等项工作, 仅用173天就成功组建了全国广电网络行业首家规模最大的以集中式呼叫系统为依托的客户服务中心。

(1) 建立健全客户服务中心服务体系

在客户服务中心筹建初期, 从为公司各项业务提供优质服务的角度, 以客户服务系统必须实用、可操作为出发点, 详细地对呼叫系统的功能、服务流程、考核内容、标准, 以及完成任务时间表、责任人等都进行了充分论证, 做了具体的规划和安排, 并把客户服务中心的服务体系定义统一业务流程, 统一服务规范, 统一考核标准。

(2) 结合实际, 开发具有吉视传媒特色的服务支撑系统

客户服务中心立足呼叫自动分配系统、自动语音应答系统、计算机电话集成系统和呼叫管理系统。公司结合实际做好功能模块开发, 从而使呼叫系统的业务咨询、故障报修、投诉受理以及工单下派、电话回访、数据统计等功能不仅运行稳定, 而且具有可操作性, 在正式运营前, 公司在全省九个地市采取分三批试点运行的方式, 逐步磨合呼叫系统, 对于试运行期间发现的问题进行了修改, 完善系统功能需求49项, 从而使在试运行期间暴露出的不完善之处得到修改和解决, 为客户服务系统全面运行奠定了基础。

(3) 完成规章制度建设

在客户服务中心筹建期间, 客户服务中心完成了《吉视传媒客户服务规范》、《吉视传媒分 (子) 公司客户服务工作量化考核办法》和《话务员培训手册》的撰写工作。同时, 集思广益, 逐步完善, 共建立包括基础业务、50个分 (子) 公司资费、企业文化制度、系统使用流程、客服代表应用、质检工作公告等六大板块683项知识库内容。

(4) 开展人员培训工作

客户服务中心在公司人力资源部的大力支持下, 聘请吉林大学、吉林省通讯行业、公司各部门业务骨干为教师, 为话务员进行培训, 为客户服务中心的正常运行做好了人力资源的准备工作。

2 统一流程管理, 打造一流的服务团队

“客户的事情没有小事情”, 客户服务中心把“不仅让客户满意, 还要让客户感动”的服务理念贯穿到客户服务管理体系管理的每个细节中, 为客户提供快速优质服务成为客户服务人员的责任和不懈追求。

(1) 统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准, 打造一流的服务团队。

“统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准”的要求, 客户服务中心站在为用户服务、为分 (子) 公司服务的角度, 利用一年时间跑遍了全省50个分 (子) 公司, 结合各分 (子) 公司实际情况, 先后出台了《吉视传媒客户服务规范》、《吉视传媒营业厅服务规范》、《吉视传媒分 (子) 公司量化考核办法》、《吉视传媒营业厅量化考核办法》等各项规章制度, 制定了1000多个工作流程。每天一小时的业务培训, 7×24小时周而复始的为用户提供优质高效的服务。以管理推动服务, 用流程约束服务, 客户服务流程建设向着制度化、规范化、系列化方向迈出了坚实的步伐, 打造一流的服务团队。

(2) 建立服务质量监督体系, 持续提高服务质量

客户服务中心建立了严密的服务质量监督体系, 把细化服务流程, 加强流程监控常抓不懈, 不断提高客户的感知度和满意度, 持续提高服务质量。实现由管理型向服务支撑和流程控制型的转变, 在不放松语音录音监听的同时, 选准切入点, 以插入监听的方式主动帮助需要提供服务支撑的客服代表排忧解难, 确保内部服务环节顺畅、有效。对下派到分 (子) 公司的工单进展情况进行监控, 使每个细节都透明化, 反映出问题出现在哪些环节上, 从而在第一时间为客户提供高品质服务。对分 (子) 公司上门服务人员、营业人员的服务质量、服务态度和服务时限进行监督、考核, 最大限度地提高客户满意度。

(3) 建立公平合理的酬薪分配机制, 提升整体服务能力与水平

为了提升客服代表的服务能力和水平, 客户服务中心每天都要从服务质量、现场纪律、客户投诉等几个维度对客服代表服务能力和水平进行量化考核, 并把考核成绩转换成积分, 以积分确定晋级资格。晋级的客服代表将按照星级系数获取薪酬, 星级越高, 晋级系数越大, 客服代表得到的实惠越多。通过绩效考评拉开了分配档次, 极大地调动了客服人员的积极性和主动性, 强化了绩效考核的导向作用。

客户服务中心每月对分 (子) 公司上门服务、营业窗口服务进行量化考核。通过先进的呼叫系统、BOSS系统, 对全省1800名上门服务人员的服务时限、服务质量、服务态度进行考核评比, 每月排名后50名人员, 金延营主任亲自进行谈话督促。同时对营业厅营业员的服务质量、服务态度、营销业绩也要进行量化统计, 最终形成每月的服务质量、营业收入及市场分析等情况汇总, 在每月的10日通过OA办公系统呈现在公司各级决策者面前, 为领导决策提供有效依据。绩效管理全面提高客户服务质量和员工的成就感、归属感, 充分利用绩效考核成绩, 建立公平合理的酬薪分配机制, 把绩效考核结果运用到员工晋升和奖励中, 形成了人人积极向上, 个个努力工作的良好氛围。

3 一流的服务支撑系统为客户服务保驾护航

(1) 呼叫系统:为客户服务和营销工作提供7×24小时服务支撑

呼叫系统不仅在全国同行业具有领先地位, 而且系统的先进性也令同行瞩目。它立足呼叫自动分配系统、自动语音应答系统、计算机电话集成系统、呼叫管理系统, 利用现代化的通讯手段, 通过人工、自动语音、WEB等多种方式, 为全省客户提供7×24小时的客户服务热线, 1分钟可同时受理呼出呼入电话900个, 短信1500条, 400名客服人员每天呼入呼出话务量总计2万个, 为公司的客户服务和营销工作提供支撑。通过每天24小时的96633客服热线, 不仅可以让用户全面了解吉视传媒的各项业务、提出合理化建议、对劣质服务进行投诉, 而且客户服务中心通过电话回访也能掌握上门服务的全过程、客户的满意度, 以及信息发布、运营数据分析、协调指导上门服务, 快速准确判断区域性故障处理流程, 为客户送上吉视传媒最深切的人性化服务和关怀。

(2) 电子商务系统:开拓全新服务营销渠道

2012年5月15日试运行的电子商务系统即网上营业厅, 让客户足不出门便可办理吉视传媒的各项业务。它是公司面向全省广大有线数字电视用户开辟的一条重要服务通道, 它以互联网等先进的现代通讯技术为手段, 为广大人民群众搭起一个多功能、高效率的电子商务平台。通过这个平台, 人们只要在家里足不出户、动动鼠标就可以完成有线数字电视缴费、咨Terrestrial Digital Televisio询、购物等业务的办理。网上营业厅提供了安全、高性能、不间断、实时配置的接口服务, 实行了银行统一接口平台, 可将充值卡平台与网上客服做接口, 对充值卡进行全生命周期管理。客户在家里通过网上客服、机顶盒、网站、电话等就可以进行充值操作, 实现财务冲抵和费用预存, 可按照客户订购节目的要求实时开通。同时, 客户只要在网上营业厅购买了我们的产品和节目, 分布在全省各地的1800名上门服务人员就可以快速地为客户上门安装并开通业务, 最大限度地满足客户需求, 构建吉视传媒全新的服务理念——客户身边的营业厅目前, 客服代表每天通过电话宣传推广“互动吉林”产品, 纳入网上营业厅销售, 平均每天销售付费节目3万元, 仅8月份销售费节目90万元, 基本包缴费40万元。这些数据充分说明网上营业厅不仅减少了实体营业厅的压力、降低了成本, 而且开拓了服务保障、业务宣传推广的全新服务营销渠道, 提升了吉视传媒服务水平和竞争能力。

(3) 移动客服系统:3-5分钟服务时限, 挑战服务极限

移动客服系统缩短了客户服务的时限。客户拨打96633服务热线后, 具有国内同行业领先的吉视传媒移动客服系统会在第一时间里向上门服务人员的手机发布工单内容, 从客户报障、客服中心下派工单、上门服务人员接受服务指令到用户接到服务信息, 整个过程在3—5分钟内即可完成。客服中心收到上门服务人员完成工单信息后立即进行客户回访, 客户对服务不满意的需重新服务, 直到客户满意为止。这套系统具备在1分钟内发布1500条信息的功能, 不仅能让客户随时了解吉视传媒新业务的开展情况, 而且还能为客户提供温馨的缴费提醒信息。移动客服系统已经成为链接客户和吉视传媒上门服务人员的桥梁。目前, 移动客服系统正在进行二次升级开发, 预计10月正式上线, 届时上门服务人员可在客户家中现场办理开通业务, 1800名上门服务人员同时也将成为1800名“互动吉林”业务宣传推广员, 通过服务带动产品销售。

勇者无畏, 行者无疆。客户服务中心在省公司正确领导下, 在金延营主任的带领和客户服务中心全体工作人员的共同努力下, 通过2年的深耕, 客户服务中心从无到有, 从“三个统一”运行机制的建立到96633客服热线品牌建设, 从缩短服务时限的移动客户系统到电子商务平台的应用, 它成为了全公司信息发布中心, 同时也是问题解决中心。它承担着公司全省调度指挥工作, 每天指挥着客户服务中心400多个客服人员、调度着全省1800多名上门服务人员在第一时间为全省430万有线数字电视客户排忧解难。截至目前, 客户服务中心受理话务量总计约800万个;派发工单2428055张;在线解决问题数量占受理话务总量的72.4%;客户满意度上升到99.82%;6245名用户来电对客服工作给予表扬;2011年客户服务中心成为吉林省呼叫行业理事单位。客户服务中心用实际行动践行着“不仅让客户满意, 还要让客户满意”的服务承诺, 逐步把96633客服热线打造成吉视传媒的服务品牌。

摘要：2010年8月15日, 吉视传媒客户服务中心正式运行。这个全国广电网络行业最大规模的集中式客户服务中心的建立, 不仅结束了过去吉视传媒各分 (子) 公司分散式的客户服务管理模式, 同时建立健全了客户服务管理体系, 实现了全省客户服务统一业务流程、统一服务规范、统一考核标准。吉视传媒客户服务中心以管理推动服务, 用流程约束服务, 打造了一流的服务团队, 客户满意度上升到99.82%, 开创了有线数字电视标准化服务的新纪元。

7.实行客户满意服务提高服务水平 篇七

为提升服务水平，供电企业采取积极措施，取得了进步。为实现企业自身的长期健康发展，满足社会和用户的需求，还必须从根本上转变观念，实施以客户为满意导向的供电服务管理，创新服务方式，拓展服务内涵，完善便民举措，实践服务社会、服务客户的宗旨。才能更好的服务社会、贡献社会。

1、实现客户满意的必要性

随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。

2、实现客户满意的内容和做法

实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。

2.1建立客户满意工作机制

建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。

2.2调研

由相关业务部门和基层单位共同开展，调查时，尽可能的全面了解情况，如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务，95598服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研，二是基层单位通过进家庭、进企业，了解客户需求，三是结合95598、当地12345热线、行风热线等渠道了解客户需求，四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议，沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。

2.3问题分析

对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类，将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实，确认之后招，集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题，分析用电服务问题的原因，找出当前供电服务管理运行的短板所在。

2.4制定措施

根据分析结果，针对存在问题制定措施。建立健全规章制度，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制，抢修服务推行首到必修制，提升服务质量和效率；服务简化服务流程，强化业务之衔接，改变服务业务复杂、环节流程多情况，实施规范化、人性化、标准化服务，满足客户的用电需求；建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架，建立常态工作机制；建立与客户的沟通与交流制度，通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动，及时发现问题分析问题解决问题，提升优质服务水平。

2.5措施实施

根据制定的措施，从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。

2.5.1改变传统观念树立服务意识

改变传统观念牢固树立为民服务意识，定期开展“假如我是客户”换位思考活动，分析服务过程中出现的问题，从客户的角度对感受服务的结果，以客户是否满意为标准，以问题是否解决作为评判服务结果的原则，找出不能满足客户服务需求的短板，积极改进工作。

2.5.2提高供电质量

为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理，提高电网运行水平，推进电网工程建设进度，完善电网结构，提升供电能力，确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题，电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量，把这些区域的电网改造做为一个工作重点。

2.5.3整合经营模式和工作流程

以客户为满意为导向，规范员工的思想和行为，进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求，进行系统化的客户研究，开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类，从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式，整合各种资源，进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究，进行经营模式调整，建立先进的技术平台和改进业务流程，对企业的资源进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，提高企业服务客户的能力。

2.5.4改进服务措施

以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务，需要怎样的服务，如何更好地满足他们的需求，特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理，从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施，改进服务工作，通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面，为客户提供满意的服务。

2.5.5加强管控

加强管控，确保服务质量，利用营销系统、稽查系统、95598系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息；实施领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访，分专业制定稽查主题，组团式作业，进行现场主题稽查；严控投诉事件，实行投诉级闭环管理和分类处理，进行严格考核，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任，有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。

2.5.6信息回馈和评价

建立满意度评价模型，通过客户评价、自我评价、第三方评价，进行客户服务评价。设计满意度调查问卷，列出客户最关心的调查项目，请客户进行打分。走访客戶，与客户促谈，倾听客户声音，了解客户对服务的满意度，听取客户建议。暗访营业窗口，查业务看工作能力、服务态度，工作规范情况、工作的效率，查窗口看工作环境、卫生是否整洁；模拟用电客户亲身体验服务，以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容，感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果，对各单位各专业得分排名，以便找出存在问题，制定进一步的整改计划。

3、巩固和提高

通过信息回馈和评价，更清楚了自己的服务效果，有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度，为进一步优化服务环境，加强服务作风改进，提高优质服务水平提供依据，召开调查情况通报会，对各单位调查情况及得分排名予以通报，要求各单位调查核实，深入进行分析总结，限期整改，特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题，并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果，进一步增强与客户的沟通与交流，分析用电服务问题的原因，制定针对性的措施，切实解决用电服务问题，及时改进工作，提升优质服务水平。

4、结束语

以客户为满意导向的供电服务工作的开展，建立了以客户为中心的组织框架、工作流程、规章制度，创新了服务方式，拓展了服务内涵，完善了便民举措，实践着服务社会、服务客户的宗旨，提升了供电服务水平，客户满意度明显提高，满足了客户的需求，树立了公司良好的社会形象。

8.客户增值服务建设方案 篇八

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**供电公司客户服务中心担负着*地区共*余户工农业生产和居民生活用电的服务工作。中心设有客户信息部、电费电价部、配电业务部三个班组，共有职工*名。近年来，客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。

一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。

1、引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS管理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，公司开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。*年*月*日，公司实行了全县联网收费，极大地方便了客户交纳电费。

2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。

3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了*名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。

二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍。

1、加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，并建立现场培训基地，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《**供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展学习。

2、开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。

3、坚持晨会制度，激发工作热情。客服中心大厅坚持每天的晨会制，窗口员工提前来到大厅，由客户信息部经理对前一天大家的工作进行总结、评价，布置当天的工作任务，同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。我们的一位员工这样评价他们的晨会：“晨会锻炼了我们的毅力，激发了我们的工作热情，让我们每天都有充满创新工作的激情。”

三、推广七种特色服务，培育精品服务文化。

1、成立“**服务队”，树立党员标杆化服务。为充分发挥党员先锋模范作用，提升服务水平，我们成立了共产党员组成的“**服务队”，服务队以“关爱社会”为服务宗旨，大力开展宣传咨询服务、便民服务、献爱心特色服务等，同时还在客户服务中心大厅设立了党员示范岗，以优秀党员为服务标杆，形成全体员工比、学、赶、超的良好氛围。

2、坚持“首问负责制”，实行一站式服务。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。

3、严格“五项禁令”，坚持规范化服务。我们要求每名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”，即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最高达开除的严厉处罚，保证服务的规范化。

4、建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。

5、设立客户代表，完善个性化服务。对于重要用户的用电业务，公司专门设立了客户代表，并由生产部牵头，会同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现场勘测、现场进行供电方案批复，不仅节省了用电客户时间，还为客户电气工程提出了合理建议，并定期进行客户回访，及时了解客户需求。