屈臣氏客户关系管理报告

屈臣氏客户关系管理报告（精选11篇）

1.屈臣氏客户关系管理报告 篇一

屈臣氏实习报告

毕业实习是每个大学本科毕业生必修的一门课程，也是十分重要的一门人生必修课，在屈臣氏实习的日子里使我受益匪浅，也为我毕业后正式走向工作岗位做了很好的准备。一：实习目的此次实习是为了增加自己的阅历，将自己在学校学习的书本知识学以致用，增加与人交

流的机会，作为一个即将踏入社会的大学生，还有很多东西值得学习，当自己正正开始工作

后才发现一切并不是自己想象的那么简单，很多东西都需要真正的实践才能懂得，这也是当

初学校安排我们实习的原因.二：实习单位介绍

1.公司历史背景:

屈臣氏的前身“广东大药房”于1982年在广东开业，1841年“广东大药房”易名为“香港

药房”进驻香港拓展业务，1871年“香港药房”易名为屈臣氏公司，1989年，中国第一家

屈臣氏个人用品商店在北京开业。

2．关于中国屈臣氏

时至今日，屈臣氏在中国100多个城市拥有超过700家分店，是中国目前最大的保健及美容

产品连锁店，长久以来，屈臣氏不只在质量与创新方面建立了相当的声誉，更赢得了顾客的高度信赖，屈臣氏在在中国现已拥有超过一千万会员，屈臣氏为顾客提供多元化种类的是商

品以迎合不同顾客的需求，屈臣氏的使命是在顾客追寻健康、美丽、快乐的路途上，为他们

带来焕然一新的体验，让每一位顾客时刻都能欢快自在、仪表出众、身心健康，从而享受更

丰盛的人生。

3．关于屈臣氏个人护理店

屈臣氏个人护理店为和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团的保健及美容零售品牌，是亚洲领先的保健及美容产品零售商，业务遍布十个亚洲市场，包括中国内地、台湾、香港、澳门、新

加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、南韩及印度尼西亚，经营超过2200家屈臣氏个人护理店

及超过900家药房。

三：实习岗位介绍

我的工作岗位是屈臣氏的营业员，作为屈臣氏的员工其实岗位分工并不是很明确，所有的事都是大家一起干，营业员也要熟练掌握收银员的工作，收银员同样要做营业员做的事，这种分工也是有利有弊

利：每个同事都能比较全面的掌握店内的营运情况，遇到问题的时候大家都能一样的解

决，不会出现固定的问题只有固定的员工能解决掌握

弊：分工不明确也导致权责不明确，大家一起干就会使大家都不会自觉把事情做到完美，因为不管工作多少大家都是平均的，工资也是所有的人平均分配，如果有什么地方做的不好

也不能责任到人

四：实践内容

进店的时候和其它的地方都是大同小异，需要签立一系列的合同，提供健康证、照片、户口本复印件等资料，但屈臣氏与别的地方不同的就是它有自己编写的教材《零售学院》，每个刚入职的同事都会领一本零售学院一级，里面有很多屈臣氏各种营运环节的习题，员工

必须在指定的时间内完成，当整本书完成后参加考试，考试通过继续学二级，总共有三级，员工的升迁进职都是与考试挂钩的。

在屈臣氏工作过一段时间感觉到屈臣氏是一个既自由也有很多规矩的地方，如果有什么

需要可以和当班或者店长沟通，他们都很愿意帮助我们解决难题，但在平常工作的时候就有

很多的规矩需要我们去遵守：

1.不可串岗聊天，不可把手机带在身上

在平常的工作中每位促销员都有自己家产品的一米货架，营业员也有自己分管的货架，正常情况下每位同事都是呆在自己负责的货架区域内，不能几个人聚在一起聊天，因为这样一是给顾客留下不好的印象，二是不能很好的留意到自己所负责的产品，如果人多东西很容易被人带走，同样把手机带在身上也会影响工作。

2.应该主动做事而不是让领导告诉你做什么事

平时营业员的工作主要包括:

(1)清洁所负责部门的产品及货架

2.李嘉诚是如何管理屈臣氏的？ 篇二

不是沃尔玛和家乐福，不是国美和苏宁，为什么是屈臣氏？

从1828年到2006年，屈臣氏品牌在风雨飘摇中浴火重生。从1981年李嘉诚名下的和记黄埔将屈臣氏收购，到2006年屈臣氏突然发力，第一次向外界透露了自己的扩张路线图──即使是营销大师李嘉诚也坚持从头再来，即使是和记黄埔也是在蛰伏了25年之后才找到了“北”。

内地的零售业，在白刃肉博中至今也没有弄明白如下三个问题：怎样提高销售业绩？怎样做大品牌？怎样赢家通吃？

25年磨一剑，李嘉诚做零售，有许多东西值得我们借鉴。

屈臣氏从小到大的秘密：顾客大量购买

直到现在，屈臣氏个人护理用品店也不过是100多平方米的小店铺。直到2005年，屈臣氏个人护理用品店在内地的店铺也只有100多家。

是什么让它赚了那么多的钱？让它有四两拨千金的神力呢？

■诉求高品质：顾客不觉得掉价儿

零售业要盈利，就要大量“走货”。所以，沃尔玛的座右铭是：“你怎样卖得更多？”然而在市场上，“最走货”的和“最低档”的是同义词。顾客在大量购买的时候，会连自己都有点抬不起头。

屈臣氏怎样解决类似问题呢？

人们可以看到，在屈臣氏的店铺里，有一些本质上的不同：其一，一些洗面奶及个人护理用品价格很便宜，可一些白领进屈臣氏店消费并不认为身份掉架；其二，即使不是节假日，一些衣着时髦、谈吐不俗、喜欢新奇的年轻女性经常光顾这里，她们将这里变成了自己的栖息地和时尚桥头堡。她们常年将自己的消费锁定在屈臣氏的原因是：不仅货真价实，而且丝毫不觉得掉价儿。

屈臣氏“货真”到什么程度？2005年，屈臣氏斥资55亿港币收购了法国最大的香水零售商Marionnaud，使得它的一系列大手笔并购达到了顶峰。正是依靠连续不断的收购，屈臣氏的产品组合与世界一流产品实现了零距离。仅仅是今年下半年，屈臣氏再行并购的准备金就高达65.83亿港币。

■拉低价位：和顾客套磁

屈臣氏的顾客定位为18岁至40岁的女性，特别是18岁至35岁的时尚女性。对于这些月收入比较高的顾客，屈臣氏并没有在高举高打中令其就范，而是主动降低门槛，目的有三：一是要获得足够的客源，二是要维持她们终身购买，三是鼓励她们购买时多多益善。

“我敢保证我低价”的标语就悬挂在屈臣氏的店铺里，这一直白的诉求具有巨大的穿透力，平均每周大约可以吸引150万顾客前来消费。

屈臣氏不仅把低价商品扩大到1300多种，以彰显自己运用低价策略参与市场竞争的决心，而且在促销上进行不断创新，以提高服务品质来确认自己的品牌是绝对“不打折扣”的。每一天，屈臣氏的采购团队以及自有品牌OEM作业团队都在搜寻和网罗各种独特、新颖的商品，给消费者带来惊喜。

进入2006年，屈臣氏更以“出位”和自信的低价保证“买贵了，半价退还”，与消费者一同庆祝屈臣氏在内地的第200家店的开业。伴随着即将开始的大举扩张，屈臣氏将在全国范围内开展价格攻势，这意味着屈臣氏的价格策略将再次升级。此次降价包含1000多种商品，折扣最高幅度为50%。

在过去的两年里，屈臣氏在个人护理用品市场上占据了21%的份额。

■体验营销：将购买进行到底

屈臣氏始终强调三大经营理念：

其一，药品及保健品始终保留着开店以来所形成的特色，倡导“健康”。

其二，美容美发及护理用品所占比重最大，种类也最繁多，诉求“美态”概念。

其三，以独有的趣味公仔及糖果精品传递“乐观”的生活态度。

健康、美态和乐观，这三大理念应该说是抽象的、不具操作性和空泛的。但是，如果将品牌理念深深“植入”到产品、服务、环境中，营造出“屈臣氏式体验”的氛围，顾客的反应就会立刻积极起来。

首先，秉承“健康”的品牌理念，通过地域细分和功能细分，针对广东地区特有的清热养生观念和人文环境，以自有品牌形式推出MJ清润系列饮料，强化屈臣氏“健康”的企业形象，实现了差异化突围。

其次，建立眼见为实的“美态”产品，用事实说话，与顾客分享美的感受。“屈臣氏蒸馏水”品牌标志沿用了屈臣氏企业品牌的绿色主调，但为了凸显“美态”主题，则改用了较为活泼的鲜绿色，既保留了屈臣氏专业和清纯的形象，又彰显了这一产品的朝气和活力。特别是那流线型的瓶身、简洁明快的绿色包装以及独有的双重瓶盖设计，把单纯的“水”变成了一款独具时尚品位的产品。

再次，贩卖“乐观”，制造“欢乐”。屈臣氏在创造全新的顾客体验时，特别强调品牌的娱乐元素。屈臣氏与美国迪士尼合作，在深圳举行“迪士尼100周年奇幻冰上巡演”，从娱乐角度切入，突出屈臣氏的“欢乐”主题，拉近与消费者的距离。

■零售业克敌制胜的法宝：自有与独卖才有高利润

在购买了屈臣氏之后，李嘉诚进行了多次跨国并购。作为一种必要的战略补充，在一系列海外业务并购中，依靠资本魔杖在短期内实现业务扩张，屈臣氏成功地建立了自己的核心业务。但是，为了成功地进行市场推广，屈臣氏大打自有品牌翻身仗。

到了2005年，屈臣氏自有品牌的产品类别已从最初的200多个迅速增长到1000多个，其自有品牌产为关键。于是，屈臣氏走上了一条更为细致、更为艰苦的营销之路。

首先，屈臣氏打造了一支强大的健康顾问队伍，其“健康活力大使”常年为顾客免费提供健康生活咨询服务。在店内陈列《护肤易》等各种个人护理资料，建立“健康知己”资料展架，提供各种营养保健服务和疾病防治方法。由此让顾客看到，屈臣氏关心的不仅仅是商品销售，更注重对顾客体贴细致的关怀。

其次，屈臣氏坚持以产品组合为顾客提供全面解决方案。屈臣氏个人护理用品店经营的商品可谓包罗万象，这些商品来自20多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等25000种。这样一种产品系列组合的价值，就是在差异化的品牌延伸中，通过辅导顾客成功来保证屈臣氏的成功。

再次，鼓励顾客成功，倡导“心灵牧场”。在进行产品组合时，屈臣氏强调针对顾客需求进行价格组合，将廉价与高品质同时奉献给顾客，而不是一次就将顾客的钱赚个够，以此鼓励顾客持续购买。与此同时，屈臣氏与顾客同唱一首歌，寻找心灵上的默契。2006年世界杯期间，屈臣氏打出“让美丽在世界杯期间更加绽放”的旗帜，“收留”那些被球迷冷落了的女人，鼓励她们享受更多的自由空间，不辜负美好的购物时光。

3.关于屈臣氏卖场陈列优缺点报告 篇三

一、进入卖场前

在进入北海屈臣氏店，在出入卖场的门口报警器处有相关品牌的宣传画（现阶段是美宝莲的睫毛膏），在店铺门口处的右手侧有关屈臣氏的宣传册，里面提供相关的近期屈臣氏的热卖品以及促销品等，为顾客提供购物的方便。

二、卖场内

在店铺，发现屈臣氏运用许多的道具以及喷画图片，清楚的向顾客引荐当期促销的主题、新商品、特惠商品等等。

1货架陈列:

此店主要有6排货物陈列架，左右两边靠墙的是靠墙货架的布置，靠墙主要设置2200mm高度的货架；中部货架的高度为1450mm，;以及椭圆形面膜台等稍小的矮的货物陈列台。

以靠墙货架为基准，保证足够的通道，布置中岛开架货架，普通采取顺客流方向布置货架，保证客人的走动顺畅直达收银台坚持畅通无阻；中部货架的高度为1450mm，这主要是要保证足够的通透性热买品，用于陈列当期促销货品或租给供应商作促销的，一般会有1-2米货架作为当期的热卖品；一般摆1至2个商品，或同一系列主推商品，规定还要插上显示当期促销主题的色带长条；椭圆形面膜台等稍小的矮的货物陈列台用于促销和热卖的的产品，以数量多来增加顾客的关注率。屈臣氏的卖场分为三个购物体验区：美态(化装品牌专柜、护肤品、饰品)、欢乐(护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品)、保健(保健食品、卫生用品，婴儿用品)。中心部门(化装品、护肤品、个人护理品)重点陈列在一进店的位置以显其权威性。化装品作为主要大类应陈列于各店铺前部，彩妆于入口当面位置，化装品和护肤品作为提供近似购物体验的货物，临近陈列在一同，并列与店铺内的前列，日用品作为目的购物，陈列于各店铺的后部，食品部门陈列于收银台旁边（饮料）和前方的小吃货架（如图所示）。

促销工具主要有：堆头、促销胶箱等等;一共62米货架，1个面膜促销台，6个品牌专柜，25个堆头，2个收银机器位，8个端架促销位。

以上在主通道、促销区、进门处布置促销工具，增加卖场气氛。杂样产品规划

为“欢乐”部门之一，陈列于高客流的主通道位置紧邻主通道，面向收银台。

药品及保健品保留着屈臣氏店自己的特色，倡导“健康”；美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念；而独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。让顾客在纷繁众多的产品中耐心挑选，不会有厌烦的感觉。

2．店铺通道，走向：

有两个出入口，一个是正门，一个是西边开的侧门，吸引另一侧的顾客更快速更方便的进入店铺里，以整个门为基点，是整个卖场的一个主通道，直至前方的墙壁；而从正门进入后的通道也是整个卖场的主要通道（主通道在1600mm）直至正前方的收银台，其他的通道在1200mm。而从这条主通道去收银台的方向是椭圆形面膜台等稍小的矮的货物陈列台。除开这条路线的陈列台和靠墙的陈列台，其他位置的都是中岛货架的高度为1450mm的货物架。在收银台前面要有足够的空间，普遍在2000mm以上，收银台是设在店铺的中后部目的是鼓舞顾客进店，但是保证顾客进门容易看见位置。

3．收银台

收银台是一个促销中心，在屈臣氏促销活动中，一直都保持着三种超特惠商品，顾客在一次性购物满50元就可以加多10元超值换购其中任一件，所以在收银台前面摆放有三种商品，就是这三种，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，让顾客充分感受到实惠；另外，在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动，这是一种非常成功的促销方式，这些商品也会在收银台进行再次销售；在付款处范围内，我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品；在收银台的背后靠墙位置，主要陈列一些贵重、高价值的商品，或者是销售排名前10名的商品。收银台的布置，必须体现当期正在进行促销活动，如陈列大促销挂画、发放促销赠品、促销宣传手册，当收银员稍微有时间，必须安排广播促销商品推介。

4.促销产品

利用堆头，胶箱，纸箱（如果要用纸箱垫在商品下面，必须用其专用的花纸包住纸箱）或是利用货物本身的形状来堆造型，以便吸引顾客的目光。

5.卖场美观性

一切电源均采取隐形布线，电源以及天花灯位布置图,明晰标注插座的位置数量、电话线、网络线、开关位置;入口处的灯光亮度恰当高，为双头金卤灯。灯布置规则：横向2000mm间隔，纵向1000mm间隔准绳;留意灯的功率2*26W的范飞利浦865色系灯，仓库设置防爆灯。设计门头的招牌，依照屈臣氏的VI，根据总店有的标准制造计划。其店铺陈列丰厚多彩，顾客在其中会惹起购置愿望.总结：主副通道明朗，促销区域明显，促销道具标准，有专门促销员引导客流，货架规划科学，品类划分明晰。观察该卖场的磁石点分布，能突出产品的定位或者是促销、新品之类的视觉性强的产品都一一陈列在磁石点。将同品牌的产品放在一起，还是把同种功能的产品放在一方便顾客寻找，加深印象。最后是卖场布局合理，最畅销的产品放在客户最容易拿到的高度、位置，从而带动整体销售。

缺点:

1.店铺面积不够大，而且人流量一大便会显得卖场秩序比较混乱，同时，拥挤的人流会使得卖场中的消费者走动不便。同时，混乱的人流可能会对顾客的财产产生一定的影响。

2.由于卖场所销售的货物比较多，虽然已经有了分类，也分开成列了各种用途不一的货架，但是由于产品比较混乱，品牌的特点不突出，同时没有专门的品牌的推销人员，会使得品牌混乱，给消费者的印象不深，没有给消费者消费导向。使得品牌的消费者流失。

3.由于卖场所销售的品牌品种较多，货架的层数也就又增加，由于货品比较多，导致了货架的低处比较接近地面，直接导致了消费者难以注意到底层的货品，或是懒得蹲下去购买底层的商品。同时由于有部分商品为生活用品，低处的货架无法保证商品的洁净。

4.屈臣氏促销浅析 篇四

屈臣氏促销形式（方式）：

屈臣氏在店内主要有几种促销方式，针对不同价格和不同商品。

①“会员尊享”，凡是贴有这个标牌的产品，只要顾客是会员，就可以享受比非会员更便宜的价格，比如，图片中看到的，雅漾护肤套装，会员价58元，非会员则68元。办理会员也很便宜，只需10元就可办理一张终身制得会员卡。②“两件29.9元”，屈臣氏店内将部分商品用购两件便宜一半为促销方式，顾客如果买一件19.9元，买两件便可享受29.9元便宜一半的优惠。如图片中的屈臣氏深层修护护发素。

③“加一元，多一件”店内还有一些商品使用加一元便可多得一件的优惠，并且另一件可以任选一个口味，或者功能的同款商品。如图片所示的屈臣氏薰衣草、芒果、玫瑰、蓝莓口味的护手霜。

④赠送礼品，在屈臣氏店内，购买指定的某款产品可获相应的礼品，如图，购买相宜本草的任意产品达到一定消费金额，就可获得相宜本草提供的赠品。⑤某些化妆品以特价出售，且显示仅此几天等，并且会有专门的人员为顾客介绍和产品试用，如视频显示的。

⑥制作以店内促销产品为主的宣传海报，或者小型杂志，放在店门口，或在店面附近发放。

消费者的反应：

屈臣氏的上述促销方式，基本都是本着消费者贪图价格便宜的心理做出的，通过上述方式，让消费者心理感受到此款产品在搞特价，很便宜，便产生购买行为，而许多购买的产品也并不是必需品，这也达到了商家的促销目的。这些促销活动的产品基本都是放在入门口，顾客进入店内也是最先看到这些吸引人的促销活动，因此也会驻足看看，大部分消费者除非是进店内有直接消费目的的顾客进门后都会看看搞促销的产品，对于这些促销方式消费者的反应是比较积极的。

意见建议：

屈臣氏的促销方式在前期是会很受顾客欢迎的，不过，可以尝试更多的促销方式，因为一些常客也许会对店内的这些促销方式不太感兴趣，每次进店便会看到形式差不多的促销方式，无法吸引老顾客的兴趣，也不能刺激消费。另外，屈臣氏店内也同时卖饮料，很方便顾客，但是饮料的促销活动基本没有，且饮料的价格基本都偏贵，可以考虑增加品种且适当对部分饮料搞促销。

5.屈臣氏营销案例解析 篇五

1.调查地点：思明区演武路4号富万邦商业广场富万邦B1楼(屈臣氏(厦大店))

2.面积：营业面积270平米+30平方米更衣间、杂物间

3.员工人数：8人

4.待遇：中专实习生：基本工资1150(含100全勤奖)+销售提成;

大专实习生：基本工资1200(含100全勤奖)+销售提成。

本科实习生：基本工资1250(含100全勤奖)+销售提成。

正式毕业加入公司员工：基本工资1300(含100全勤奖)+销售提成。

按公司要求实行轮班。全年享受8天带薪年假及6天带薪病假。按照就近原则进行店铺分配。

二 . 厦大西村屈臣氏竞争优势：

1.地理优势，屈臣氏地处厦大西村，厦大有超过两万名的女性化妆品使用者并且有非常多的男性化妆品使用者，拥有非常广泛的受众。

2.品牌优势，屈臣氏知名度要远远高于厦大西村外其他的化妆品店，对客户的吸引力要远远高于其他店面。

3.质量优势，屈臣氏全场保证正品。

4.种类优势：屈臣氏除了拥有各大品牌的化妆品经营权之外还自发研究了超过1500种化妆品，另外屈臣氏经营范围广泛，店内除了有化妆品之外，同样兼营保健品、食品等等多种商品。

5.营销优势，屈臣氏拥有多样的品牌促销手段。

等等

三. 屈臣氏竞争劣势：

1.价格相对于其他化妆品店面或者超市会偏高。

2.自有品牌质量难以保证，并且缺少与其他知名品牌的竞争优势。

6.屈臣氏的赢利模式 篇六

（一）价格策略

屈臣氏通过差异化和个性化来提升品牌价值，定价也一般相对较高。屈臣氏集团公共关系总经理倪文玲解释道，是“希望做到价格与市场需求一致”，而不是“具有竞争力的价格”。纵然如此，据个人护理店对600多位女性顾客的调查显示，有超过85%的人认为屈臣氏产品丰富和精致是吸引她们来此购物的首要因素。由此可见，对日益同质化的零售行业，在找对目标消费群体及其消费特点的前提下，价格已不是吸引顾客的首要因素。

（二）围绕目标消费群体的营销策略

1、专业化指导

针对中高端女性消费群体的专业化服务需求，屈臣氏建设并拥有了一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。

2、特色化服务

每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。

3、社会营销

7.学习屈臣氏,打造健康商业模式. 篇七

近年来,药品零售市场竞争惨烈,可以断言,如果零售药店不朝个性化经营 方向发展,其竞争力将大打折扣。拥有 30年零售市场经验的屈臣氏北亚区执行 总监曾直言:“要不就连锁店,要不就个性店,一般商店几乎没什么空间了。”

其实,屈臣氏是一家典型的“百年老店”,创立于 1828年,前身是英国人在 广州开办的一家药房,叫广东大药房。1841年,广东药房南下香港,创办香港 药房;1871年,香港药房易名为 A.S.Watson & Company(屈臣氏公司。1963年, 香港和记黄埔集团收购屈臣氏公司。此后, 通过收购百佳超级市场以及拓展 到新加坡等地方,以收购或合作的方式大规模拓展业务,迎来高速发展。自 198 9年中国大陆第一家屈臣氏个人用品商店在北京开业以来,至今已经有接近700家分店。

从经营角度来讲,笔者认为,屈臣氏成功的秘诀在于经营定位精准。精准定位与自有品牌

屈臣氏是药房差异化策略的完美体现。屈臣氏中国区个人护理商店常务董事 艾华顿说:“随着中国经济的增长,人们的收入会大大增加,而在这一阶段的女 性是收入增长最快的一个群体;客户主要以 18~35岁的女性为主消费群体;屈臣 氏以带来健康、美丽、快乐作为经营理念, 差异化定位满足年轻女性对美丽的追 求, 通过针对目的性营销快速提升市场占有率。这点不同于传统药房满足所有客 户群体的定位。”

屈臣氏的年均坪效达到 3万 ~4万元,毛利率保持在 35%~40%之间。对于一家 药房,“年坪效”到达 1万元是属于业绩不错的, 2万元是属于主要商业圈核心 地段。在药房的毛利率已经下降到 20%的背景下,屈臣氏的商品毛利率始终保持 在 35%以上,重要的一环来自于自有品牌的贡献。

药房现场管理最特别

屈臣氏企业的历史沉淀、品牌战略、连锁规模、资金实力、行业经验等都是 很难一下模仿的。但是屈臣氏值得我们学习的优秀管理方法很多:包括市场定位、药房选址、采购管理、营运管理、促销管理、培训机制、现场管理、会员管理等, 特别是药房现场管理是屈臣氏所有成功的最直接体现。

屈臣氏的药房管理主要包括:顾客服务、陈列标准、促销管理、订货管理、员工管理、标准管理、安全管理等七大部分。

屈臣氏认为经营中的客户服务、陈列标准、促销管理是最主要的表现,其服 务理念和细致入微的经营细节,值得中国零售药店重点学习。

在屈臣氏零售学院培训经典语录中, 服务标准主要是提倡 “服务以人为本”、“真心式服务”、“服务无干扰”等核心理念。

为更好地把以人为本理念贯彻到实际中,屈臣氏收银台置于药房的中部或者 中前部,这不同于一般药房收银台放置前部,主要考虑到女性产品隐私特点。

屈臣氏提倡客户购物环境无干扰服务, 通过产品宣传手册自选货架陈列商品。如果看到客户需要服务时,店员总能适时到达客户面前;如客户需要购物篮时, 店员会说 “您需要购物篮吗”。这样可以增大销售机会, 创造与客户互动的机会, 客户会得到尊重。还有减少客户购物停留时间, 主动推销促销品介绍, 把实惠告 诉顾客,而不是推销客户不需要的商品。这些都是细节服务的体现。

为保障制度能得到落实,采取麦当劳式的服务监督机制,监督主要来自药房 经理、区域经理、神秘顾客。以顾客的身份考察员工对服务标准的执行,并对每 个药房按标准进行问卷评分, 对操作优秀的员工进行奖励, 对违反的员工进行处 罚。

有了人性化的细致服务标准,屈臣氏的商品陈列和促销也充满个性化,笔者 将在下一篇文章中详细讲述。(作者:徐忠强

上篇文章中(见:学习屈臣氏打造健康商业模式(上 ,笔者介绍了屈臣氏的 精准定位、自有品牌和药房现场管理方法, 而要实现最终的销售, 商品陈列和促 销方法也不可或缺。

“屈臣氏早期以药品经营为主,最后演变成以健康美丽产品为主,最后形成 独特的经营模式。”

卖场布局与陈列

屈臣氏认为卖场布局以及陈列标准在整个经营中是非常重要的。其商品陈列 采取“合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的 地方”为原则。促销陈列则围绕客户心理需求排序为“吸引-想看-好看-想要-心动-行动”的过程,体现透视性、易购性、权威性等特点。

屈臣氏的药房布局既明确分区又有相关布局原则。在商品结构中,美容品包 括专柜、非开架陈列、护肤品及饰品;愉悦性产品包括护发、沐浴、口腔、男士 用品、纸制品、小工具、小食品;另有药品、健康食品、卫生用品等。其布局原 则是:化妆品陈列于各药房前部;药品、保健品及日用品作为“目标购物”类, 可陈列于各药房的后部;护肤品和化妆品作为提供近似购物体验的类别,临近陈 列在一起;婴儿用品临近保健品和日用品;食品总是陈列于收银台旁;愉悦性产品 主要陈列于高客流的位置紧邻主通道或者收银台。

发现式陈列利用设计和各种独特的货架、道具,生动、有趣地摆设和活化展 示, 门口也设置清楚的推广信息, 引导消费者去发现惊喜。发现式陈列主要用于

优惠商品、新商品、推荐商品、商品价格、专业的咨询指导等方面,让顾客易于 找到独特、具创意、有趣、高品质及物有所值的产品。

体验式环境原则:针对年轻女性购买化妆品具有冲动性、享受性的特点而采 取良好购物环境,灯光柔和,广播音量舒适,氛围时尚,物超所值,刺激购买。

促销方式丰富多彩

屈臣氏的促销活动采取领先与吸引力兼顾的方式,围绕主题,明确有针对性 的内容,再辅以多样的促销手法。其 DM 宣传手册《促销商品快讯》宛如一本健 康美容百科全书, 当中还涉及旅游自助魔法、美丽港趣味主题等引导 “美丽源于 健康生活”的理念,成为年轻人争相传阅的资料。

屈臣氏一般会每 20天更换一轮促销活动, 促销商品品种繁多, 经常根据女性 美容个人护理需求来安排促销主题。每次促销前都会对整个药房的布置进行全面 更换。此外,其常规促销活动每年都会定期举行,特别是自有品牌商品的促销, 如“全线八折”、“免费加量”、“买一送一”、“加一元多一件”等会在年中 定期举办,并且在活动中经常包含:“剪角抵用券”、“满 50元超值换购”等 丰富多彩的优惠。

8.屈臣氏的宏观营销环境分析 篇八

㈠ 人口环境

众所周知，杭州是一个人口大市。现在经济发展越来越快，人均收入也有很大提高，人们生活水平越来越高，对日常生活品的需求量越来越大。人们对高效生活的不断追求，随着手中热钱的积累，在一定程度上提升了人们对生活品质的需求。

①人口数量

2009年末杭州市常住人口达810万人，比上年末增加13.4万人。其中户籍人口683.38万人，比上年末增加5.74万人。在户籍人口中，农业人口328.9万人，非农业人口354.48万人。按公安部门统计的全市人口出生率为

9.18‰，人口自然增长率为3.42‰。

②人口结构

杭州是汉族聚居、少数民族散杂居的地区。1982年全国第三次人口普查时，全市有汉、畲、回、满、蒙古、壮、苗、朝鲜、侗、土家、布依、高山、傣、瑶、彝、佤、水、维吾尔、白、达斡尔、藏、黎、塔塔尔、傈僳、纳西、锡伯、俄罗斯、等27个民族，总人口526.04万人。除汉族以外的26个少数民族人口13,383人，占全市总人口的0.25%。

杭州有道教、佛教、伊斯兰教、天主教和基督教五个宗教，除道教外，其他各教均系国际性宗教。

③教育结构

市属高校6所

全市中小学共有807所【其中小学417所，初中（含九年一贯制）252所，普通高中（含完全中学）75所，中等职业学校（含职高、中专、技校）63所】 全市共有专修学院14所，社区学院13所，社区学校165所，乡镇成人文化技术学 校192所，民办培训学校（教育机构）258所。

市教育局直属学校共24所，其中普通高中14所，在校学生21852人，教职工2258人；中等职业学校8所，在校学生15249人，教职工1138人；聋人学校1所，在校学生342人，教职工90人；工读学校1所，在校学生270人，教职工47人。

㈡ 经济环境

经济环境作为构成市场的要素之一，是市场分析必须研究的问题，在市场营销策略的研究中具有十分重要的地位。

①经济发展水平

初步核算，2009年全市实现生产总值（GDP）5098.66亿元，按可比价格计算，比上年增长10.0％，连续19年保持两位数增长。全市按常住人口计算的人均GDP为63471元，按户籍人口计算的人均GDP为74924元，分别增长

8.4％和9.1％，按国家公布的2009年平均汇率计算，分别达9292美元和10968美元。

②经济形势

全市上下认真贯彻科学发展观，在市委的正确领导下，积极应对国际金融危

机，实施一揽子政策措施，全力保增长、扩内需、调结构、增活力、重民生，实现了经济平稳较快发展，社会保持和谐稳定。

杭州市实现生产总值5098.66亿元，增长10%；服务业增加值增长13.9%，工业增加值增长6.0%；三次产业比重为3.7∶47.8∶48.5；财政总收入

1019.43亿元，增长12%，其中地方财政收入520.79亿元，增长14.4%；全社会固定资产投资2291.65亿元，增长15.7%；社会消费品零售总额1804.93亿元，增长15.8%；全社会研究开发投入占生产总值比重达2.6%；万元生产总值综合能耗下降5%以上；化学需氧量和二氧化硫年排放量分别减少3%；市区城镇居民人均可支配收入26864元，农村居民人均纯收入11822元，分别增长11.5%和10.6%；市区居民消费价格指数为98.6；新增就业人数23.52万人，城镇登记失业率为2.99%；人口自然增长率为3.42％。

③购买力水平

⑴消费者收入

浙江省统计部门公布数据,2009年,按常住人口计算,浙江省人均GDP为6490美元,列上海、北京、天津三个直辖市之后,居全国第4位和各省区第1位。而在全省11个市当中,杭州人均GDP为9292美元,居全省首位,高出省平均水平2800美元,高于去年北京的水平。更为值得一提的是,2009年杭州人均收入增幅要大于人均GDP的增幅。

市区城镇居民人均可支配收入16601元，比上年增长14.0%，扣除价格因素，实际增长12.1%；农村居民人均纯收入7655元，比上年增长10.1%，扣除价格因素，实际增长7.2%。杭州已经步入中等收入国家平均水平的行列。

⑵消费者支出模式和消费结构

城镇居民家庭恩格尔系数35.8%

农村居民家庭恩格尔系数43.0%

㈢ 社会文化环境

①价值观念

一方面，浙江历史上的许多著名的政治家、思想家都有注重工商的新思想、新观念。这些观念和思想是浙江人在长期实践中形成的价值观念和行为方式的集中反映，并成为浙江区域文化的一个特色。正是这种文化传统的长期熏陶下，逐步形成了浙江人精明的商业头脑和务实的群体性格。另一方面，浙江东临大海，悠久的通商口岸引来了海洋文化的新观念。这些外来贸易和文化，对于打破传统自己自足的自然经济思想、开发市场经济理念起到了潜移默化的作用，形成了浙江人开拓进取的创新意识、博采众长的开放心态。

②风俗习惯

长期以来形成积蓄习惯，注重商品的实用性。

③社会阶层

浙江的社会阶层结构类型呈现为“葫芦型”，阶层利益分布未出现“断裂化”或明显的“层化”的层级区隔

㈣ 科技环境

目前化妆品产业正从深度和广度两方面快速进展，并将成为科技应用的新兴行业。

①生物医学美容

②中草药美容

③奈米技术应用

㈤自然环境

化妝品制造业属于化学工业，对国内一些相关化工产品制造商，只要具有化工

9.屈臣氏客户关系管理报告 篇九

【摘要】随着我国经济的发展和市场开放度不断加大，外资零售巨头纷纷进入我国零售领域并呈现迅速扩张之势，零售行业的竞争更为激烈，屈臣氏作为亚洲最具规模的个人护理、保健及美容产品零售商，在我国个人护理产品的销售市场中占据34%的市场份额。本文从屈臣氏的发展状况以及SWOT分析、STP分析、市场营销组合四个方面分析它的崛起之道。

【关键字】屈臣氏 营销策略 SWOT分析 市场定位

一、屈臣氏的发展状况

屈臣氏，全球第三大保健及美容产品零售集团，也是亚洲最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了700余种自有品牌产品。发展到今天的屈臣氏在全球门店数已超五千家，销售额逾百亿港元，业务遍及亚、欧等四十多个国家。

十年前，接触屈臣氏这个品牌店的消费者基本来自白领女性。不够级别长期消费奢侈品品牌，但又不去普通商场购买个人美容生活用品的白领对屈臣氏的出现，表现出了极高的热情。十多年来，屈臣氏一直被业界称为是发展奇迹，尤其是品牌营销手法更是奇迹。2001 年，只有上海等几个城市有“屈臣氏”品牌店，但靠着口口相传，如今，男性、女性，只要说到购买个人护理产品，首选都是屈臣氏——时尚又实惠。

在每一间屈臣氏个人护理商店，从整体视觉识别系统到产品陈设、各种资讯及服务都围绕着“健康、美态、乐观”三个主题展开。为了配合这三大经营理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”“嘴唇”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。屈臣氏通过为消费者提供别出心裁的丰富产品，优雅的购物环境，专业资讯等服务来传达积极美好的生活理念。2010年屈臣氏与中国商业地产两大巨头——大连万达集团、中粮置业投资有限公司分别签署了战略合作协议。这预示着，未来几年里，屈臣氏个人护理店将全面进驻全国各地的万达广场和大悦城，与国内最具实力的两大商业地产旗舰品牌实现同步扩张。到2013年，在各种大商场，我们均能见到屈臣氏，选址密集度达到了一定程度，销售额也节节攀升，有一大批稳定的忠实顾客。

屈臣氏是服务营销的一个成功典范，那么它成功的秘诀具体体现在营销策略的哪些方面呢，接下来将作出分析。

二、屈臣氏的STP分析

1、Segmentation（市场细分）

屈臣氏以年龄、性别来划分，主要是以女性消费者为主，因为她们注重购物环境，也有较强的消费能力。

屈臣氏还针对不同的细分市场推出不同的自有品牌产品，如地理位置细分，在广东地区因其特有的清热养生观念和人文环境，推出MJ清润系列饮料；针对消费心理细分，依年轻人追求时尚心理，推出了屈臣氏蒸馏水。屈臣氏所卖的商品也以女性的商品为主如：化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、视频以及礼品等。

2、Targeting（目标市场选择）

屈臣氏主要目标顾客锁定在18岁至35岁的女性，一般为年轻白领，因为她们有一定消费能力，并喜欢在舒适的购物环境，屈臣氏所卖的商品也是以生活杂货女性用品为主，不只是中年人爱逛年轻人也爱逛。在亚洲新兴市场中，这个目标顾客不论是在数量上，消费能力上更是稳定成长的一群。

此外，屈臣氏个人护理店的顾客中大学生也开始占到不小的比例，这也正在影响它的选址和营销策略。

3、Positioning（产品定位）

屈臣氏是以“健康、美态、快乐”三大理念为主题的的个人护理概念经营的门店，协助热爱生活，注重品性的人们塑造自己内在美与外在美的统一。主要目标顾客锁定在18岁至35岁的中产阶级，并以女性为主，因为她们注重个性，有较强的消费能力，并愿意以较高的代价追求的是舒适的购物环境。

三、屈臣氏的市场营销组合

（一）产品

屈臣氏主要销售以“美丽（beauty）、保健（health care）、快乐（fun）”为主题的产品。分为代理产品和自由品牌。

涉及品牌居多，如花王（KAO）,联合利华（Unilever）自有品牌，专柜品牌等旗下之产品，并持续引进新商品。自有品牌品种数量由最初的200 多个产品类别, 迅速增长到目前的1000 多个, 每周200 多个新产品中,有10%-20% 是自有品牌。而在屈臣氏的年销售额中, 自有品牌占25%；屈臣氏销售的产品达三万多种，并持续保持增加商品中。

屈臣氏还提供顾客美容、保健和婴儿护理咨询服务，屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和“健康活力大使”。

（二）价格

屈臣氏通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。2005年，在进入内地市场16年之际，屈臣氏将其在海外市场成功运作的“我敢发誓保证地价”的策略引入中国内地市场，他们选择了消费者购买最频繁、对购买支出影响最大的多种保健与美容护肤商品进行让利，价格平均低于市场价格5%左右。

其中自有品牌产品占减价商品的15%，这些自有品牌产品的价格甚至比同类产品在其他超市的售价低20%-30%左右。通过这些举措来吸引相当一部分对价格敏感的顾客,也为全体顾客提供性价比更高的商品。屈臣氏不仅增加了核价的频率, 简化了差额双倍返还的细则, 更推出以礼品赠送鼓励消费者进行返还的措施。

屈臣氏定价的差异性，以区域性比价和区域商店中比价，达到在那区的最低价格。所以有些店在这区跟别区的店有些商品标价会不同。

（三）渠道 以自己的店面来销售商品，2006年3月底，在台分店数达386间，并持续增加店面。屈臣氏作为全球首屈一指的个人护理用品、美容、护肤业巨头在全球拥有超过5000 家连锁店, 销售额逾百亿港元, 业务遍及亚、欧等40 多个国家。2006 年10 月又决定近几年不接受任何形式加盟,其渠道控制范围及强度可见一斑。

屈臣氏自有品牌在中国迅速增长, 在个人护理产品销售市场中占21%的份额。香港和记黄埔旗下的屈臣氏集团在内地已拥有100 多家店铺, 其中自有品牌已由最初200 多个产品类别迅速增长到1000 多个。自有品牌商品直接进入网点销售, 还能轻易取得上佳陈列位置。屈臣氏的终端影响力成为商品销售的决定性因素。

（四）促销

屈臣氏的促销活动每次都能让令顾客获得惊喜，在白领丽人的一片“好优惠呦”、“好可爱啊”声中，商品被“洗劫”一空，积累了屈臣氏单店平均年营业额高达2000万的战绩。

屈臣氏的促销活动算得上是零售界最复杂的，不但次数频繁，而且流程复杂，内容繁多，每进行一次促销活动更是需要花很多的时间去策划与准备。策划部门、采购部门、行政部门、配送部门、营运部门都围绕着这个主题运作。为超越顾客期望，屈臣氏所有员工都乐此不疲。屈臣氏一般会每20天更换一轮促销活动，每次促销活动都会根据促销主题对整个店铺的促销氛围进行全面的更换。以下为屈臣氏促销的特点：

1、持之以恒

很多消费者对屈臣氏的促销活动都非常熟悉，他们了解屈臣氏在定期举行什么形式的促销活动，这归功于屈臣氏多年来的坚持，屈臣氏的常规促销活动每年都会定期举行，特别是自有品牌商品的促销，如“全线八折”、“免费加量”、“买一送一”、“任意搭配”、“加一元多一件”等等会在每年中定期举办，并且在活动中经常都会包含：“剪角抵用券”、“满50元超值换购”、“本期震撼低价”;

2、丰富多彩

屈臣氏的促销活动，形式非常独有，与其他零售店的方式完全不一样，“自有品牌商品免费加量33%”、“60秒疯狂抢购”、“买就送”更是丰富多彩，促销商品品种繁多，经常根据个人护理的各方面定义为：滋润精选、如丝秀发、沐浴新体验、皓齿梦工场、新健康、营养街、清亮新视界、知足便利店、关爱自己、完美纸世界、小工具课堂、优质生活、开心美味园、健康情报站、潮流点缀、旅游自助魔法、美丽港„„非常多的趣味主题，介绍众多的个人护理用品，引导着消费。

3、权威专业

屈臣氏的促销活动往往都会贯穿一个权威专业的主导线，每时每刻都在向消费者传递着自己在专业领域里权威专业的信息，以个人护理用品专家定位，让消费者有更大的信任感。屈臣氏的“健康知己”，为顾客提供日常健康知识咨询，《屈臣氏护肤易》、《畅游必备品》向顾客推荐好的产品的同时，邀请行业界知名人物，与读者共同分享美容心得、健康知识。

4、优惠实效

根据国人消费习惯，实惠才是硬道理，屈臣氏促销讲究的就是“为消费者提供物超所值”的购物体验，从“我敢发誓”到“冬日减价”、“10元促销”、“SALE 周年庆”、“加1元多一件”、“全线八折”、“买一送一”、“自有品牌商品免费加量33%”、“买就送”等等，每一次都会引起白领丽人的惊呼，降价幅度非常大。每期都有的“超值换购”商品、“震撼低价”商品，并且每次都会获得很好的效果。

5、全员重视

屈臣氏的促销有好的执行力，其全员重视为促销获得成功铺垫了基础，在屈臣氏举办一次促销活动需要非常大的工作量，在每次举行新的促销活动我们从店铺形象就可以发现，所有的宣传册、商品、促销主题宣传画、价格指示牌都得更换一新，店铺的员工更是要熟悉每次的促销规则，把所有促销商品陈列到位，更换所有的商品价格，按要求将宣传挂画摆放。每次更换促销活动主题，在屈臣氏叫“转销”、员工需要在停止营业后一直工作到凌晨，才可以把卖场布置好。为了每次促销活动让各个分店都能按总部思路执行，各分店的经理都要去参观样板店，促销开始的第二天，区域经理就马不停蹄的到各个分店巡视促销活动执行情况，随时监督各店的工作部署。

6、氛围浓郁

“创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境”是屈臣氏卖场布置的精髓，为了创造一个好的促销氛围的目的，屈臣氏从不吝惜布置场地方面成本，每次促销会更换卖场所有的宣传挂画、价格牌、商品快讯、色条(嵌在货架层板前面的彩色纸条)、POP，虽然有浪费之嫌，同时舍得投入也是获得回报根本。在每次促销活动，屈臣氏都会有新的录象光盘提供给每个分店播放，宣传更多的促销信息。

7、注重研究

屈臣氏研究认为，“小资情调”是白领一族的固有心态，甚至有些“虚荣”的心理，仅仅是廉价是无法满足他们的需求，大奖也不是引起他们光顾的根本，新奇刺激的活动对他们更具有吸引力，提供一种方便、健康、美丽的服务才更能提升顾客忠诚度，如“60秒疯狂抢购”，抽奖获得者可以在卖场对指定的货架商品进行“扫荡”，60秒内拿到的商品都属于获奖者，这样刺激的活动让消费者终生津津乐道。屈臣氏在促销商品陈列方面有非常标准的原则，对收银台附近的商品陈列技巧，“推动走廊”的陈列方式，超值换购、震撼低价商品的陈列，促销端架的陈列、促销胶箱商品的凌乱美、HOT SPOT(热卖焦点)的陈列原则，这些都是在从顾客购物心理、视觉角度、走动习惯等多方面研究得出的结论。

8、良好习惯

员工养成良好的促销推荐习惯，随时告诉顾客，这是正在进行促销的商品，向顾客推荐促销商品，推介更多的优惠信息

9、优秀的IT系统支持

屈臣氏的IT系统能配合其灵活多变的促销活动，特别是在打折，买就送，赠品管理，商品订单，价格标牌等方面可以发挥的淋漓尽致。

10、员工熟悉操作流程

（五）服务人员

屈臣氏非常重视员工的培养，良好的企业文化及福利待遇，以及有效的监督以及奖惩机制，是屈臣氏员工低流失率的根本，并且屈臣氏允许没有不良记录的离职员工再次回公司任职。同时为保证整个连锁机构的顺畅运作，所有政策适时落实到位，新老员工能及时了解公司战略部署，屈臣氏的管理层非常重视培训这项目任务。

1、新员工入职培训，所有新员工经过应聘入职屈臣氏，都必须来到屈臣氏在广州海珠广场的华夏大酒店的总部进行为期两天的企业文化培训，负责培训的老师将对所有新员工输灌企业的理念思想，然后这些员工将安排到各个门店进行一周的基本操作训练，在这一周里，每个门店都有一个固有的培训员进行全程培训，培训内容包括：屈臣氏特有的商品陈列知识、商品验收、退货流程、收银知识、商品促销知识、商品知识等等。经考核合格后才允许正式上岗服务。这些培训是所有新入职营运部门的员工都必须经历的。

2、管理人员培训，在屈臣氏，定期对店面的营运管理层进行培训，这里面包括常规的培训以及战略培训，管理人员都必须经历如《基本督导技巧》、《促销管理》、《专柜管理》、《盘点管理》、《例会知识与技巧》、《商品陈列原则》等等的专业培训，并且要熟读共有上下册两部的《屈臣氏营运手册》，在营运手册中，将指导所有员工如何按确定的流程去操作，这可谓是屈臣氏实现连锁店面达到几百间以后，仍然按总部标准执行的利器。

3、各门店日常培训在屈臣氏也是非常重要的一项作业，早晚两班的会议上，将会安排有10分钟左右的时间进行培训，其中值得学习的是他们员工之间的交叉培训，各个部门互相介绍自己部门的新商品信息，让所有员工了解商店商品的知识，有利于向顾客介绍。还有是由门店培训员向员工讲解一些专业知识，药房的药剂师讲解专业知识，这都是其中非常重要的环节。

4、培训员培训，各门店的培训员要定期到总部进行专业知识培训，有利于贯彻执行公司的培训工作。

5、门店主管、经理培训除了定期的进行业务知识培训，在屈臣氏每月举行两次的促销活动中，由于每次都有相关的主题，为了让各门店在促销活动、卖场布置、商品陈列、促销要点方面切实按公司的要求做到统一，各店经理在促销开始前都要去参观样板店。

为了贯彻服务理念以及门店等原则，屈臣氏有独特的监督机制——神秘顾客不但监督员工服务，还监督商品陈列、管理人员工作等等。这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行，在神秘顾客的调查问卷中包括8部分：

1、仪表部分；

2、店铺环境；

3、招呼和迎接顾客部分；

4、店员态度部分；

5、产品知识部分；

6、收银服务部分；

7、欢送顾客；

8、团队精神。这样的调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，评出表现优秀以及最差的员工，并分别进行奖励与惩罚。据了解，神秘顾客对员工的服务意识的提高及监督作用是非常大的。

（六）服务过程

屈臣氏相当重视顾客服务，这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚度方面能得到很好的表现，在顾客服务方面，屈臣氏不停的去研究顾客的需求，以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。在这方面也很大程度的体现了屈臣氏的人性化管理跟体验式的服务。所以，屈臣氏的顾客服务非常简单：

1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是让顾客感觉有诚意的；

2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过2件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台，这一切在日常服务要求中不停的强调，不停的执行，让顾客时时感受到被关心，被重视；

3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏发现，顾客由于各种原因，在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过5个顾客排队买单，如果出现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。

4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以“我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份；

5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品，这样的推介成功率还相当之高，在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛，这是一种非常成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到；

6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会打声招呼：欢迎再次光临。

所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。在维护这些制度的执行方面，屈臣氏除了让管理人员日常监督外，最重要的手段是“神秘顾客”。

（七）有形展示 屈臣氏在店铺陈列中发现式陈列原则：创造一个友善的，充满活力及令人兴奋的购物环境，让顾客易于找到独特，具创意，有趣、高品质及物有所值的产品。也就是始终把顾客的需求、顾客的购物体验放在第一位。

屈臣氏很好地贯彻了这一原则： 第一个发现：发现屈臣氏

为了降低成本，屈臣氏店铺的经常会选择在地下负一层，但是为了努力让顾客发现，屈臣氏会把这个原则的执行比一般连锁店做的更到位，更直接。“就在这里”、“就在负一层”、“地下一层”等很直接的字眼，这些招牌经常会出现在屈臣氏店铺附近，同时在以下几方面屈臣氏也会经常使用：

1.尽量利用广告牌;2.非临街店铺一定有招牌指示;3.大面积色块，容易发现;4.采用员工长时间引导。第二个发现：发现经营范围

即使一个不熟悉屈臣氏的人，当他站于屈臣氏店门口位置时，他就能对店铺的经营范围一目了然，并且能即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而实现吸引顾客进入店内选购产品的目的。为了实现这个目的，屈臣氏经常会配合采用如下方法：

1.醒目的门面设计;2.明亮的灯光;3.降低货架高度;4.清晰的经营分类指示牌;门口清楚的推广信息等等;第三个发现：让顾客发现吸引的源头

尽可能的吸引顾客进店，吸引人的元素在店铺门口体现出来，研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列的新鲜感对鼓励顾客进入门店有非常大的帮助。屈臣氏采用的方法有：

1.宽敞的大门;2.宽敞的通道;3.丰富的促销信息;4.经常更换的促销堆头商品;5.有吸引力的促销商品陈列在显眼的位置;第四个发现：店铺内的发现

店铺是产生交易的场地，店铺的布局与陈列是最关键的，屈臣氏在店铺内的发现原则是这样要求的：容易发现经营品类、促销活动、优惠的商品、新商品、推荐商品、商品的价格、员工的服务、专业的咨询指导、付款的地方。

实现这些“发现”的目的是达到提高顾客在店铺内自助消费的能力，并在引导下尽量购买更多的优惠商品，享受购物的乐趣。达成这些的方法是：

1.清晰的商品陈列分区，明显的区域指示标识;

2.合理的商品陈列;

3.明显的价格标识;

4.主题明确的促销陈列;

5.员工关注顾客的需求;

6.将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品;

7.核心部门(化妆品、护肤品、个人护理品)重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性

8.将保留畅销的“销售推动走廊”作为屈臣氏店铺的特点。

9.屈臣氏店铺三种“购物体验”既明确分区又相关布局：美态包括专柜、非开架陈列、护肤品及饰品;欢乐包括护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品;健康包括保健品、卫生用品等品类。在布局中，以上产品需要共同陈列，也就是说，不可分开陈列，例如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化妆品陈列;

10.化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部;

11.保健品及日用品作为“目标购物”部门，可陈列于各店铺的后部;

12.化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起;

13.婴儿用品作为保健品和日用品的“桥梁”部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。最理想的是如果布局允许，陈列于保健品的一侧;

14.食品总是陈列于收银台旁边;

15.杂样产品(美容工具、饰品)规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置——通常紧邻主通道或者收银台;

16.愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度的利用每一米促销货架;

17.在店铺醒目位置陈列“推动走廊”，突出最佳促销堆头;

18.收银台尽量放在店铺的中部或者中前部，收银台与保健品区域一般是分开的;

19.浓郁的促销氛围布置，体现当前推广的促销活动;

20.店内声音与音像设备，推广促销活动。

四、屈臣氏SWOT分析总结现状及其发展趋势

1、内部

（1）Strengths（优势）

①准确的市场定位（内地市场的成功关键）。细分消费者，成功锁定目标顾客，即18到35岁的时尚女性，产品优势，最大程度的满足目标顾客的需求。

②成功的经营策略。打出价格低廉，屈臣氏强力保证我们是最便宜的，并提供“买贵退2倍差价”政策且同时提供“十四天二话不说退货服务”。

③产品多样化，自有品牌的魅力。美丽（beauty）、保健（health care）、快乐性（fun）产品、食品类、生活杂货及日常用品，产品的种类非常多，自有品牌实现了商品的差异化，让消费者有更多的选择。

④选址及品牌经营结构，门市据点多。屈臣氏以规模小分散的方式设置经营独立空间的店面，一般的门市几乎都是附属在卖场或百货里面的。

⑤成功的营销模式——提倡健康的生活方式，企业品牌口碑好、价值高，在消费者心中知名度高，同时吸引国内外知名厂商有意合作成为供应商。⑵Weakness（劣势）

①自有品牌扩张缺少独立性和竞争性，自有品牌质量难以保证，随着消费者对个人护理用品品质要求的提高，在能力范围内他们更倾向于选择名牌产品。

②自有品牌产品的宣传力度不到位：许多消费者不了解屈臣氏的自有品牌产品，也不知道其明星产品的特殊功效，单凭促销是无法增加消费者对其自有产品的了解和认识的。

③产品具有极大的差异化，虽然可供选择的种类繁多，但有利就有弊，对顾客来说不熟悉的品牌一般不会轻易尝试，无法产生首次购买冲动。

2、外部

⑴Opportunities（机会）

①网路B2C的盛行使得购买产品变得容易，现在许多企业朝着电子商业化方向发展，而且也能让消费者快速浏览立即购买商品让消费者足不出户也可以购买并增加全国行销的机会。屈臣氏目前建立官方网站，并与人人网等多方媒体绑定，在淘宝也有屈臣氏旗舰店，正在朝着这个方面努力。

②市场细分，寻找新的发展空间，女性保养品的购买率高：一般女性花费在美容保养品上每一年的花费可达数亿元。

③企业资金力量雄厚，发展态势良好，随着时代的进步，消费者购买的喜好改变，现代消费者享受购物的乐趣，因此店面的装潢和商品的陈列摆设已成为零售业发展的重点，此外，购物便利也是消费者所重视的。

⑵Threats（威胁）

①对于屈臣氏来说，产业性能相近的竞争者多，如便利店，药妆店，量贩店，超市等，还有一些品牌，如莎莎，万宁，康是美都是其强大的竞争对手。

②没有合格的药师，像个人护理品的康是美有合格的药师，药品都经过评估后才进货的，屈臣氏虽有多元化及价格优势，但以药品化妆品来说，民众对自有品牌依然缺乏信心。

③消费者对品牌的要求越来越高，从消费者的角度看，企业品牌对于顾客来说不只是商店的一个名称，而是让潜在顾客相信的最本质的内容，也是影响消费者对商店的选择和购买行为的一个重要因素。

④因为市场的竞争加剧，对于人才的需求也急剧加大，使得不得不创新通路经营模式，服务推陈出新，规模扩张，同时也导致质量难以保证。

五、结语

屈臣氏依靠准确的市场定位、强化个人护理品牌、追求细致的营销手法三个方面发展迅猛，其中在营销策略中尤其突出的是它的服务过程、有形展示以及促销活动：在服务过程中注重顾客体验；在有形展示环节充分考虑顾客心理；促销活动灵活多变，丰富多彩，氛围浓郁，参与度非常高。正是因为把顾客的需求放在了第一位，屈臣氏的一系列营销策略才取得了如此的成效。

【参考文献】

10.屈臣氏如何利用消费者心理的分析 篇十

屈臣氏(wastons)是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，全球最大的保健及美容产品零售商。从一个小小的广东大药房发展到一个在中国拥有两百多家连锁店的集团，屈臣氏的高速拓展与它的正确营销策略，那它的营销策略是如何吸引消费者呢？

一、利用女性冲动型消费心理

女性无疑是冲动型消费的主力军。日本一个专门研究消费者形态的机构有一个统计，女性冲动性购买的比率为34.9％。换句话说，每三个女性消费者里面，就有一个是冲动性购买者。女性的非理性消费彻底颠覆了经济学家所能预测的消费模式，我们常常会看到这样的现象，女性在进入超市之前作了周密的购物计划，但在购物的时候却买回不少自己喜欢却并不实用、甚至根本还用不上的商品。屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更宜或是更好的产品，屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性。

有人说，女人钱是最好赚的。一个女人可以在冲动之下专程打“飞的”去扫荡名牌，也可以一时兴起买下上万的穿不上几次的衣服。经济学家说，女人们的这种消费轨迹无法琢磨，因为没有一丝规律可循。

所以，琢磨女人的消费动态，就成了难以完成的任务，她们消费的理由林林总总，总是不乏借口。但困扰着经济学家们的是女性为什么倾向于非理性消费？

女性容易受到情绪因素的影响，是心理更不成熟、更为脆弱的群体。女性中最常见的就是情绪化消费。据统计有50%以上的女性在发了工资后会增加逛街的次数，40%以上的女性在极端情绪下（心情不好或者心情非常好的情况）增加逛街次数。可见，购物消费是女性缓解压力、平衡情绪的方法，不论花了多少钱，只要能调整好心情，80%左右的女人都认为值得。这也可以佐证上文中科学家们的研究成果。

当然冲动型消费还容易受到人为气氛的影响。当消费者光顾的门店在进行商品促销的时候，往往能够激发消费者的购物冲动。对于某些商品来说，可能消费者处于可买可不买的边缘，但促销折扣往往能够引起消费者的冲动购物。

城市高收入代表的白领丽人并不吝惜花钱，物质需求向精神享受的过渡，使她们往往陶醉于某种获得小利后成功的喜悦，祈望精神上获得满足。屈臣氏正是扑捉了这个微妙的心理细节，成功地策划了一次又一次的促销活动。

屈臣氏其中的营销策略：1屈臣氏的常规促销活动每年都会定期举行，特别是自有品牌商品的促销，如“全线八折”、“免费加量”、“买一送一”、“任意搭配”等等会在每年中定期举办，并且在活动中经常都会包含：“剪角抵用券”、“满50元超值10元换购”、“本期震撼低价”;

2、丰富多彩

促销商品品种繁多，如：丝炫系列、玫瑰新品、专业护肤系列、维有新健康、营养街、清亮新视界、知足便利店、关爱自己、完美纸世界„„

冲动型消费分为以下三种

（1）纯冲动型。顾客事先完全无购买愿望，没有经过正常的消费决策过程，临时决定购买。购买时完全背离对商品和商标的正常选择，是一种突发性的行为，出于心理反应或情感冲动而“一时兴起”或“心血来潮”，或是“图新奇”、“求变化”。每当看到大肆宣传的自有品牌新产品，总是不由自主地想去尝试，加上店内的浓郁氛围，令你满心欢喜的把产品选购回家。例如sale周年庆，冬日减价，加一元多一件等，当你来到店面时会突然激起购买的冲动

（2）刺激冲动型。顾客在购物现场见到某种产品或某些广告宣传、营业推广，提示或激起顾客尚未满足的消费需求，从而引起消费欲望决定购买，是购物现场刺激的结果。每期专刊的宣传，店员的专业推销，网站的定期更新，例如：润肌肤心动价：这是针对10月份至11月份秋天气候干燥，主推秋季滋润护肤系列商品为主，包括“秋季护肤易”、“健康新动力”、“护齿小百科”、“贴身温柔享”、“天天新欲望”等等。针对秋天的还有另外一个主题是“秋之野性”，推出众多秋季应季时尚潮流物品，充分体现时尚潮流魅力。“创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境”是屈臣氏卖场布置的精髓，为了创造一个好的促销氛围的目的，屈臣氏从不吝惜布置场地方面成本，每次促销会更换卖场所有的宣传挂画、价格牌、商品快讯、色条(嵌在货架层板前面的彩色纸条)、POP，虽然有浪费之嫌，同时舍得投入也是获得回报根本。

（3）计划冲动型。顾客具有某种购买需求，但没有确定购买地点和时间。如得知某超市要让利销售，专门到该超市购物，但没有具体的购物清单，因而买“便宜货”是有计划的，买何种“便宜货”则是冲动的。

二、以专业化指导、特色化服务吸引顾客、利用自有品牌提升企业形象、增加与

其他品牌的不同——消费者剩余

专业化指导 屈臣氏现在拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位全职

药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和建议。

特色化服务 每家屈臣氏个人护理店均清楚地划分为不同的售货区，货品分门别类，摆放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法；积极推行电脑化计划，采用先进的零售业管理系统，提高了订货与发货的效率。如此种种，我们可以看到的是，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。

企业品牌位于零售商品牌系统的最上层，是整个品牌系统的根基。从消费者的角度来说，企业品牌对于顾客而言远远不是商店的一个名称，它们是让潜在顾客相信的最本质的内容，也是影响消费者对商店的选择和实施购买行为的一个非常重要的因素。

由此，屈臣氏在顾客间树立了良好的口碑，再运用大量的优惠政策，使消费者乐意去屈臣氏花钱，消费者剩余是指消费者购买某种商品时，所愿支付的价格与实际支付的价格之间的差额。从而屈臣氏顾客产生了消费者剩余，消费者愿意花更高的价格去购买产品。消费者愿意出的最高价格并不一定等于供求双方决定的市场价格。消费者剩余可以用下列公式来表示：消费者剩

余=买者的评价-买者的实际支付。比如说，在加一元多一件的优惠当中，原本消费者的期待是两件商品20元，但是优惠政策似乎一下子让人省了9元，冲动的妇女群体怎不会不亦乐乎地放入篮中。

三、分析销售利润

一支成本价为8RMB的洗发水，刚上市，定价为28RMB，进货1000支，成本总额为8*1000＝8000，由于新产品推出可以吸引小部分顾客的眼球，但可能大家心目中认为的性价比不高，难以吸引大量顾客。可是实际上，轻而易举的，屈臣氏小赚了一轮，卖出100支，销售金额为28*100＝ 2800；新一轮的疯狂销售开始，随着销售活动，推出“原价28，惊爆价26”，还附送一支小瓶的新产品（设其成本为5RMB且不盈利，仅作宣传）。这时候应该是开始了，经过约15天的周期，大卖500支，这时候已经几乎是广大妇女同胞们疯狂扫货期随便扫过了。销售金额：26*500-5*500＝10500，迅速回本。终于到了最后冲刺的阶段了。“30RMB＋1RMB＝2支”，那还用得着考虑? “您只要加一元，就可以换购指定商品！”销售金额：29*（400/2）＝5800 最后清算一下，经过三轮营销策略后，销售总额为：2800+10500+5800＝19100 RMB。扣除成本8000RMB，最终盈利11100RMB。

11.屈臣氏营销策略专题研究 篇十一

关于屈臣氏营销策略的专题研究

屈臣氏（英文为WATSONS，是亚洲连锁的百货超市），它是香港李嘉诚先生和记黄埔旗下的保健及美容品牌，是全球最大的健与美零售商。它也是我购买日常用品的连锁商店之一，所以我选择对这个我自己就很喜欢并感兴趣的品牌进行调查分析。

2011年岁末，屈臣氏第1000家门店在上海浦东开业，屈臣氏的“百城千店”计划完美收官；屈臣氏酝酿在2016年前将门店规模扩大至3000家，正式启动未来五年的“三千店计划”。

造就全球个人护理连锁店老大，屈臣氏独占鳌头千店成功都有哪些密码呢？

首先，营销战略是指基于企业目标，向市场转化过程中的必须要关注的 “客户需求的确定、市场机会的分析，自身优势的分析、自身劣势的反思、市场竞争因素的考虑、可能存在的问题预测、团队的培养和提升”等综合因素，最终确定出的市场营销战略，作为指导企业将既定战略向市场转化的方向和准则。

因而，屈臣氏的营销战略涵盖品类创新、品牌定位、精准锚定顾客群、产品策略、商业模式等等主要内容。

一、品类（行业）创新---个人护理用品店

如果能做到行业第一，就全力做行业第一；如果做不到行业第一，就要细分一个行业，在这个细分行业里做到第一；如果细分行业也难以做到第一，那就创造出一个概念，重新定义一个新行业，在这个行业里做第一。屈臣氏创造出了“个人护理专家”的健与美主题商店的概念。屈臣氏的“个人护理店”同传统意义的“化妆品专营店、日化精品店”等概念既有相同点，又有不同点。作为品类的创新者，屈臣氏的做法就成为行业标准，业界言必称屈臣氏就不足为怪了。

不同于一站式购物的沃尔玛、家乐福综合品类商超，也有别于广东娇兰佳人、辽宁丽都等本土化妆品精品专营店，屈臣氏经营的是个人护理用品，屈臣氏产品结构：药品占15%，化妆品及护肤用品占35%，个人护理品占30%，剩余的20%是食品、美容产品以及衣饰品等。

二、品牌定位，强调消费者心智认知

屈臣氏以“个人护理专家”为市场切入点，以低价作为引爆点，围绕“健康、美态、快乐”三大理念，为消费者提供高性价比的产品、优雅的购物氛围环境和专业资讯服务来传达积极美好的生活理念，旨在协助热爱生活、注重品质的消费者塑造内在美与外在美的统一。

药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导“健康”； 美容美发及护理用品所占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念； 独有的趣味公仔及糖果精品则传递着“乐观”的生活态度。为了配合这三大经营理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉，分别象征着“健康”、“美态”和“乐观”。

“我”是谁并不重要，关键是消费者认为我是谁？从提供药品到个人护理产品的嬗变，屈臣氏找到了自己在消费心智中的地位。

三、精准锚定目标顾客

与欧美国家的消费习惯显着不同，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更适宜的产品。中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右，这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性。

18岁-35岁年龄段的女性消费者富有挑战精神，她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。因为40岁以上年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了，18岁-35岁女性比较注重个性，有较强的消费能力，但时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。

四、异业联盟，强强联合如虎添翼

开店从加法到乘法，好马配好鞍，靓女配潘安。因为目标消费者的趋同性，“时尚”+“地产”的不同行业进行了资源整合。

通过嫁接大型商业地产品牌，屈臣氏中国本土开店策略从稳健从容走向激进爆发。2010年2月19日屈臣氏做出重大决定：与中国商业地产两大巨头---大连万达集团、中粮置业投资有限公司分别签署了战略合作协议。这预示着未来几年里，屈臣氏将全面进驻全国各地的万达广场和大悦城，与国内最具实力的两大商业地产旗舰品牌实现同步扩张。

五、并购提速，资本魔杖法力无边

屈臣氏最大的底气来自他的东家亚洲首富，李嘉诚旗下的和记黄埔实施并购策略最大的优势就是不差钱，一场跨国并购的游戏拉开了帷幕。

在李嘉诚资本权杖的舞动之下屈臣氏成功地实现了裂变，并购同行是其主题之一。英国Savers连锁店、荷兰Kruidvat集团、拉脱维亚DROGAS零售连锁店、英国Merchant Retail香水连锁店、马来西亚Apex Pharmacy SdnBhd药店等一系列并购，让屈臣氏在自有品牌创建和产品研发、渠道积累方面有了足够大的回旋余地。2005年，屈臣氏斥资55亿港币收购了法国最大、历史悠久的香水零售商Marionnaud，紧接着又将总部位于俄罗斯圣彼得堡的保健及美容产品连锁店Spektr Group收入囊中。

通过一系列撒豆成兵式的并购，屈臣氏的脚步从亚洲到了欧洲，悄悄完成其全球化进程布局。

六、营销战术组合营销战术是指企业在决定了目标市场、市场定位后，对企业可以控制的营销手段进行的组合或策划。战术是在战略“做什么”已经确定的情况下，解决“如何做”的问题。屈臣氏在产品、价格、促销等诸多战术方面采取哪些高招呢？

七、选址

屈臣氏既可以借势寄生于大型卖场超市隔壁，也可以深入商务中心和商业社区，从而专注于那些对价格并不敏感但对价值及便利性要求很高的目标消费群，这些核心区域旺盛的人气可以帮助屈臣氏更好

地树立品牌形象，每一个店面都是终端活动广告，提升店面零售经营。

屈臣氏的店址基本分类：

1．都市商圈店

2．商务写字楼店

3．交通枢纽店

4．大型居民社区店

5.销品茂中心店

八、产品驱动，风暴眼的原动力

产品是企业实施营销目标最大的载体。除了大量引进上游厂家品牌之外，推出自有品牌屈臣氏是一大必杀记。用“屈臣氏”的标准与品牌冠名大量商品，使货品价格得以降低，吸引价格敏感的消费者，同时，屈臣氏清楚的认识到目标顾客（18岁-35岁女性）比起价格因素更在乎的是追求个性化与自我满足感，于是不断开发自有品牌产品的品种。在商品的销售中占据了高达20%以上的市场份额。

通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的销售状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本。“

屈臣氏正是通过自有品牌这一平台，把低价和差异化结合起来，在差异化的基础上实现低价，给顾客提供各种丰富的高质低价的商品，用高性价比也满足顾客的需要，使顾客形成对产品和企业的双重忠诚，成为竞争对手难以复制的核心竞争力，从而在中国内地市场上独占鳌头。

将产品品牌与企业品牌合二为一，给屈臣氏的连锁经营带来成功。其中最重要的一点，自有品牌加大消费粘性，降低消费者对自有品牌的认知成本，提高消费者的忠诚度，从而在同质化竞争中独树一帜。

九、制造低价现象下的持续赚钱

屈臣氏在做到了产品组合的同时，强调针对顾客进行价格组合，不是将顾客的钱一次赚足，而是将廉价与高品质的双重品牌构成奉献给消费者，在”可持续赚钱“中保持顾客的持续购买。2004年，屈臣氏选择了消费者购买最频繁、对购买支出影响最大的1200多种保健与美容护肤商品进行让利，价格平均低于市场价格5%左右。其中自有品牌产品占减价商品的15%，自有品牌产品的价格甚至比同类产品在其他超市的售价低20%～30%左右。该活动宣称： 如果消费者发现同样商品在其他店以更低价出售，则可以享受差额的双倍奉还。活动不仅重新诠释了屈臣氏时尚消费的观念，更带给广大追求生活品质的消费者前所未有的购物新体验。此时开始，”保证低价“成为屈臣氏为中国内地消费者量身定做的长期策略。有关”保证低价“策略消费者调查结果显示：消费者对其认知程度非常高，而低价、高品质、产品深度与广度是消费者选择到屈臣氏购物的主要因素。

在屈臣氏的店铺里，发生了一些本质上的不同，一是一些洗面奶及个人护理用品价格很便宜，可是一些白领阶层消费并不认为降低身份，但在别的店里就没有这么多忠实粉丝；二是即使非节假日，也能看到屈臣氏门店内充斥着时尚现代的年轻女性，她们将这里变成了自己的栖息地和桥头堡。

聚集极具号召力的国际品牌、具有竞争力的自有品牌、严格控制产品品质的生产外包、花样翻新的促销模式，屈臣氏得以不断培养消费者的黏性，聚集目标消费者。一方面是品质保证，一方面是价格诉求，这一策略具有相当大的杀伤力。”我敢保证我低价“，”买贵了，半价退还“，这一类的标牌在屈臣氏的终端店随处可见。先将有低价消费倾向的消费者招揽进来，在客源充足的前提下，通过捆绑促销等方式刺激他们的购买频率和数量，屈臣氏由此避免了零售业常规的价格战。

十、促销三板斧：老瓶也要装新酒

在促销模块，屈臣氏可以说是乏善可陈毫无特别之处，但是在同质化时代创造大不同却是屈臣氏追求的极致目标。