培训中心前台培训

培训中心前台培训（共9篇）

1.培训中心前台培训 篇一

一、前台的特点：

1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：

1、前台是酒店的门面：一家宾馆服务质量的好坏和档次的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”

三、前台的作用：

1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满

意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房：

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

3、建立客账：

4、准确掌握房态；

5、联系和协调对客服务；

6、建立客史档案；

五、前台的推销技巧：

1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。

（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名；

（3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：

（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；

（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

2、技巧

（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；

六、仪容、仪表：

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、2、3、4、5、6、七、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。不能配戴过多及夸张的饰物。手部保持清洁，指甲勤修剪。发型美观大方，梳理整齐。

1、2、客人抵达时，要热情，主动地问候客人（您好，请问有什么可以帮您的吗？）。接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对

方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他

客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、5、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严

格掌握分寸。

6、7、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“尊重别人就是

尊重自己”准则对待客人。8、9、10、11、12、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到

来。

八、问询服务

由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

1、了解酒店所有设施及服务项目。

2、了解当地银行的地址及营业时间。

3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、关于天气、日期、时间的咨询。

6、了解当地旅游景点。

7、订票、退票的有关手续信息等。

九、处理客人投诉的程序：

对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服

务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则：

一、投诉即是合理。

二、如果客人错了，请参照第一条。

投诉的类型：

1、2、对设备的投诉，如空调、热水、照明、电梯等。对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账

慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

处理投诉程序：

1·认真聆听；2·保持冷静；3·赔礼道歉；4·记录要点；5·采取措施；6·检查落实；7·总结工作。

十、接待服务

1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅所占的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。

一般登记中容易出现的问题有：

（1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；

（2）客人暂时不能入房；

（3）酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。

（4）客人不肯出示证件登记。（5）客人不肯交押金。

2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于二天房租+100元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。

4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。

5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。

6、入住登记程序：

面带微笑向客人问好：“您好，请问是否入住？”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。

注意：

（1）、制作房卡时需注意，房卡时间一率定为24小时有效时间。

（2）、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。

（3）、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人，并楼层需更改房态。

7、住宿期间出现的问题（投诉）有：

（1）对订票或其他委托代办服务不满；（2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；

（3）骚扰电话令客人不满；（4）问询服务不能满足客人的需要；

（5）前台催收押金令客人不满；（6）客人要求换房，未给予明确答复或落实。

（7）房间卫生不达标。（8）房间配备物品不齐全。（巾类、易耗品）

2.培训中心前台培训 篇二

天津企业管理培训中心 (以下简称培训中心) 在帮助企业提高管理水平方面, 架设起一座与企业密切合作的桥梁, 在培训内容、培训方法、培训资源和培训质量等方面不断改进、创新、提高, 在为企业培训管理人才的过程中, 加快了教育资源优势向现实生产力转化, 探索出一条帮助企业可持续发展的途径。

对企业各级管理人才的培训模式

培训中心成立20多年来, 为社会和企业培养了10多万名中高级人才, 已成为培养企业管理人才的重要基地。培训中心的优势, 就在于积累了丰富的培训经验, 并在实践中不断创新, 培训水平也在不断提高, 最大限度地满足了社会对企业管理人才的需求, 实现了与企业共生共进的“双赢”目标。

1.对企业高级管理人才的培训模式。在社会经济快速发展的形势下, 企业对高级管理人才的需求越来越大, 要求也越来越高。培训中心在为企业培训高级管理人才的过程中, 收集了大量的实际管理案例。一方面通过高水平、高层次的管理素质和管理技能模块的培训, 让学员有系统地了解各种管理技能模块在企业中的实际运用;另一方面, 利用“创新与发展”大型讲座平台, 获取最前沿的企业经营管理信息和理念, 使学员的综合素质得到普遍提升。2008年受天津市国资委、天津市工业工委的委托, 培训中心所属的天津市经理学院承担了市国资委系统的企业董事长培训任务, 组成项目小组, 对相关课程计划和培训方案进行了认真研究, 制定出详细的授课方案。围绕国资委对着力建设创新力强的董事会、充分发挥董事会的决策中心作用这一核心要求, 以着力提升战略创新、理念创新、制度创新、管理创新“四个创新”能力为标准, 以学用结合、切实提高为培训目标, 通过对学员20天的系统培训, 使他们开拓了思路、提高了技能, 为天津市国资委系统的企业建立议事规则完善、体制设计科学、结构配置合理的董事会提供了智力支持。培训中心在教学方式上, 授课与研讨相结合, 强调课程的广度和深度, 引导学员的思路, 加强学员集体参与、深度交流, 促进学员与培训师之间、学员与学员之间深层次的交流和学习, 并将课程引向深入, 提高培训效果。为了确保培训的高度和深度, 在培训班的师资选派上进行认真地筛选, 并充分利用天津市经理学院多年建立起来的师资资源平台。在师资结构上, 以数位管理名家为核心, 同时本着管用和实用的原则, 由专家学者、政府官员和成功企业家共同组成培训师资队伍。在授课内容上, 既有前沿理论, 又有典型案例剖析;既避免单纯理论学习的枯燥, 又有别于缺少理论根基的经验式教学。学员既学习了高水平的管理理论, 又有实际演练, 取得了良好的培训效果。

2.对企业后备管理人才的培训模式。企业在发展过程中, 往往忽略在适当的时候培养具备适当能力的管理人才。对后备管理人才实施专项的管理进阶培训, 有助于企业在高速发展期做好人才储备, 防止出现“将到用时方恨少”的窘况。培训中心按照后备管理人才能力模型, 分为管理训练模块、职业训练模块、专业训练模块, 形成系统的学习管理课程。培训中心作为企业后备管理人才的培训基地, 长期地为企业提供这方面的培训服务。例如, 天津国投新能源股份有限公司面临第二次飞跃, 要进行业务扩张。培训中心根据该公司技术人才过多、管理人才不足的现状, 为该公司量身定制, 提供连续五期4～6个月的管理人员全脱产培训, 使该公司建立了管理人才梯队, 受到了该公司的欢迎。

3.对企业专业技术管理人才的培训模式。培训中心注重企业管理人员专业知识和技能的继续教育, 以提高他们的能力为核心, 开展新理论、新知识、新技术、新方法的专项培训和公共课程培训, 及时更新学员的专业知识, 完善知识结构, 重点提高科技水平和创新能力, 提高政治素质和职业道德水平。除了对专业技术管理人员进行专业培训外, 还通过一系列的管理理念、管理素质、管理技能等培训, 使学员掌握了系统、专业的管理工具, 提高了他们的综合素质, 造就了一支顺应现代科技发展的高素质社会化的专业技术管理人才队伍。

4.对企业基层管理人员的培训模式。培训中心为企业的基层管理人员设计了一系列的管理培训课程, 教案有针对性, 效果良好。注重基层管理人员的敬业爱岗教育和职业技能培训, 重点提高他们的现场操作技能和安全生产意识。除了为他们讲授必备的管理知识外, 还设计了技能训练课程, 进行职业 (执业) 资格证书培训。这种高素质应用型人才培养模式效果好, 深受企业的欢迎。

建立完善的企业管理人才培训体系

1.根据学员需要, 建立课程体系。为了提高培训企业管理人才的效果, 培训中心自主研发出系列管理课程, 根据学员所掌握的管理知识程度、管理年限和不同阶段的发展需要, 为他们设置符合自身发展需要的课程, 如《管理者职业技能培训》、《中高层管理者职业技能训练》、《领导式管理》等, 并建立了课程体系。该体系具有实用、高效的特点, 注重理论与实践相结合, 针对学员不同的发展阶段, 逐级进行培训。培训中心还逐步完善了任职资格专业培训体系, 增加了市场营销、人力资源管理等专业培训, 主要是提高学员的专业管理能力, 使他们成为各自所在领域的专家。

2.满足企业需求, 开发有特色的培训课程。培训中心为企业搭建培训平台, 以科学培训理念建立培训体系, 优化培训流程。根据企业的需求, 有针对性地设计培训方案, 主动开发适合企业需求的咨询式培训。如根据天津天传电气有限公司的培训需求进行调研, 较全面地了解了该公司的管理人才现状, 据此确定培训内容, 完全按照企业的实际问题设计培训课程。通过有针对性的培训, 逐步帮助企业达到能够操作的水平。咨询式培训可取得传递知识、提高能力、解决问题的效果, 这种培训方式更加贴近现代生产和服务的实际, 也更受到企业的欢迎, 同时为今后的培训摸索出新的模式。咨询式培训使企业管理人才从培训中收到实效, 提高了他们的综合素质和解决问题的能力。

3.加强管理, 提高培训质量。规范的管理是成功的基础。注重培训质量是做好培训工作的关键。要做好培训, 就必须坚持一切从实际出发, 不断更新管理理念, 加强培训过程管理, 从根本上提高培训质量和培训水平。 (1) 做好培训需求分析。培训需求分析是确定培训目标、设计培训方案的前提, 也是进行培训评估的基础, 是培训的首要环节。培训中心非常重视培训前的需求调查, 通过与企业的前期沟通, 充分了解企业, 找出关键问题, 有针对性地设计培训方案。 (2) 制定适合企业需求的培训方案。培训方案是否符合企业的培训需求, 直接影响培训效果, 所以, 做好培训方案是培训的重要环节。培训中心根据多年的培训经验, 通过准确分析问题点, 针对受训对象的能力水平, 设计适合企业需求的培训方案。 (3) 精心组织实施培训。培训的组织实施是整个培训过程的关键环节。培训中心针对每一个培训项目, 设有专人负责, 严格按照培训管理流程进行, 在培训期间为每位学员提供热情周到的培训服务。

4.加强培训效果评估。评估是对培训效果进行检查, 提出存在的问题。培训中心非常重视这项工作, 每次课后都要做统计分析和评估, 然后将评估结果反馈给相关部门, 作为改进下一步工作的依据。

3.培训中心前台培训 篇三

关键词：企业职工 远程培训 传统培训 特点 整合

中图分类号：G736 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）05（c）-0203-01

进入新世纪后，市场竞争愈发激烈，企业对职工综合素质的要求越来越高。如何培训具有更高职业素养的职工，已成为我国政府、企业和相关研究工作者思考和实践的重要研究课题之一。企业职工技术能力培训工作的开展对我国深化改革、促进产业转型具有至关重要的意义。所以，企业职工培训应当适应时代的需求，并积极的超越以往的发展轨迹和历史经验。但由于历史原因的影响，我国大多数企业还只是认同传统的职工培训体系，并不重视网络远程培训，还未能形成正确的、现代化的企业职工培训理念，难以获得理想的培训效果。同时，企业对远程培训中怎样保持传统培训相关有效因素，如何向培训活动教受双方提供相应的交流沟通平台抱着一定的怀疑态度。基于以上问题，笔者在研究职工培训模式的过程中，充分吸取了传统培训模式的闪光点，并融合网络远程培训所具有的高效性和便捷性等优点，对传统培训和远程培训所具有的共性和差异进行比较，以便实现职工培训工作中远程培训和传统培训的有机整合。

1 传统培训所具有的特点

我国企业所开展的传统培训工作主要采取的是集中式面授培训，也就是在集中的时间段内，对企业职工开展全日制的集中培训。所有参加培训的企业职工，在相同的地点和相同的时间，接受相同培训内容的培训。对于传统培训而言，其优点在于培训氛围较为活跃生动，能够进行面对面的交流互动，实现较为理想的经济性和高效性。

同时，传统培训的弊端和缺点也较为明显，主要体现在：容易受到诸多因素的限制。例如：当职工因为企业生产经营任务重，难以从繁重的工作中脱身，或者因为职工工作岗位的特殊性，都会让企业职工难以全身心的参与到培训活动当中，对培训工作的效果产生极大的影响。

另外，培訓地点也会制约企业传统培训工作的开展。由于企业传统培训需要企业职工较长时间的集中参与，因此通常会集中在下班和周末休息时间来开展培训，但由于参与人数较多、时间较短，通常都难以获得合适的培训场所来开展职工培训活动。

就企业传统培训模式而言，就是面向企业职工的培训。因为培训时间、培训地点等诸多因素的限制，在培训活动中，通常都容易忽视受培训职工的主动性和主体性。培训者所采取的培训方法，一般都是知识的单向传递，容易忽视企业职工的接受能力以及其他相关问题。

2 远程培训所具有的特点

2.1 较低的远程培训费用，能够提升培训效益、大幅降低培训成本

传统培训需要企业职工亲身参与到培训活动中，对于需要到外地进行培训的职工而言，企业每次都需要支付金额较大的培训费用，而多数企业因为自身财务状况只能报销其中的一小部分，部分支出需要企业职工自行承担，导致许多职工“谈培色变”。而就网络培训而言，受众量较大，可以构建和谐友好的培训氛围，能够向企业提供具有相应针对性和权威性的培训资源，每次培训仅需支付较少的资金，甚至不需要企业、职工支付任何费用，受到大多是企业、职工的青睐。

2.2 远程培训能够节约时间和精力，冲破了空间和时间的制约，可以在不影响职工正常工作的同时进行学习

远程网络培训能够基于受众不同的基础来开展教育培训，主要包括异步教学活动和同步教学活动。前者基于企业职工之间的不同差异，在时间上推进互不相同的培训进度，换言之，是为每一个职工提供针对性的培训菜单，在教学活动和空间层面具有较大的自由度。而后者就需要对所有参与培训的企业职工统一培训进度，但受训企业职工通常在空间上具有一定的自由性。异步教学活动具有明显的后续性和前瞻性通过互联网技术，将培训内容快捷、方便和及时的传输给每一个受训职工，同时能够及时获得受训职工的反馈，实现成长无处不在、培训无时无刻的效果。远程网络培训具有显著的后续性，能够实现随时的探讨和交流，培训内容信息新、容量大。

2.3 有利于解决传统培训模式存在的工学矛盾

时代的进步、企业的发展，要求企业职工必须通过持续的学习来提高自身的综合素质，但通常职工会因为企业经营生产任务重，无法全身心的融入到企业培训活动当中去。而利用远程网络培训可以较为理想的缓解和解决该矛盾，企业职工可以利用自身的闲暇时间方便的参与到网络培训活动当中去。

2.4 通过远程网络培训可以实现在线提问、在线提交作业和在线学习网络课程

远程网络培训能够为企业职工提供优质的、丰富的教育资源，方便企业职工在线提交作业、在线远程学习，培训讲师可以利用作业的批改，及时准确的掌握职工的学习效果。企业职工还可以通过和培训讲师之间的在线交流互动，及时的解决培训过程中遇到的各种问题。

2.5 远程网络培训可以实现资源共享

虽然我国现阶段有着多种多样的企业教学培训资源，但因为各种因素的制约，导致许多偏远地区的企业难以第一时间取得必要的资料，会出现教材和培训活动相脱节的情况，无法实现教学和资料的同步。另外，由于教学资源无法呈现出相应的差异性和针对性，对参与培训的所有企业职工都采用的是相同的教学资源，无法满足不同基础的企业员工的培训需求。通过培训资源的信息化，可以满足不同基础的职工的要求，企业职工可以利用休息时间来提高自身的综合素质。

3 远程培训和传统培训的整合

同传统培训模式相比，虽然远程网络培训有着诸多的优点，但也存在着弊端和不足。举例来说，在远程培训过程中，无法实现受训者和教学者的实时反馈，培训者无法及时、准确的掌握企业职工的培训效果，难以及时的辅导和严格的监督，容易出现企业职工中途放弃的现象。

就发展历程而言，传统面授培训虽然存在着诸多不足，但已相对规范和成熟，显然远程网络培训无法全面的取代传统培训。所以，对于企业职工培训工作来说，采用远程网络培训和传统培训相结合的培训模式，能够同时发挥两种培训模式的优点和避免不足。企业职工培训应当满足企业发展的需求，不但发展和优化，只有这样，才能够为企业培养综合素质较高的人才。

参考文献

[1]吴伟东.劳动者的在职培训意识及其影响因素分析——基于上海等十个城市的问卷调查[J].暨南学报：哲学社会科学版，2014（11）：62-69，161.

[2]苏永艳.国有企业如何通过职工培训提升职工素养[J].东方企业文化，2014（18）：123.

[3]石蔚.新员工培训对医院团队建设的影响[J].赤子（上中旬），2014（17）：172.

4.前台培训计划 篇四

一、前厅服务员的素质要求

前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

1) 仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热

情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

2) 酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、

头型大方、化妆轻淡、朴素雅致;不使用有色指甲油及浓味香水等。

3) 语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，

令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

4) 行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

5) 业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作

的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

6) 应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为

客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。

7) 诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得

愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

8) 知识面：前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有

时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。

9) 合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，

每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集团合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

前厅服务员岗位职责

1、迎宾岗位职责

1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。

2、面带微笑，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，

以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。

3、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失，如果客人时离

店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。

4、观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员

做好宾客抵达与离开时的保卫工作。

2、接待员职责

1、细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，

讲清房价，避免引起误解。

2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身

份、房号及抵离时间。

3、熟悉当天散客及旅游团的开房情况，掌握当天的房间状况。

4、办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。

5、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。

6、严格遵守各项制度和服务程序。

3、预订员职责

1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。

2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。

3、及时记录和存储预订资料。

4、做好客人抵达前的准备工作。

4、行李员职责

1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人

提供帮助。

2、时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并

主动为客人介绍酒店的各项服务设施。

3、要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的

地点。

5、寄存员职责

1、回答客人关于寄存的问询， 向客人说明酒店有关寄存的规定。

2、寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即

向有关领导汇报。

3、做好交接班工作，各项手续要清楚。

4、严格遵守有关制度及各项服务操作程序。

6、收银员岗位职责

1、严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。

准确地填写发票。

2、做好交接班工作。钱物一定要交割清楚。

3、按规定及时结清客人或团体的各种费用。

5.酒店前台培训计划 篇五

--王红英

一、常识及概括培训

（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新老员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

（二）培训时间及内容：

1、酒店职业道德的讲解说明。

2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。

3、了解酒店员工违纪处罚规定。

1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。

2、熟记酒店各分部联系电话。

3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。

4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。

1、学习基础销售技巧及对客服务方式。

2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。

一、前台岗位培训程序

（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。

（二）前台培训内容： 培训计划需时30节课，分三个阶段完成。

培训日期：2016年9月12号开始

培训内容：前10节课

1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位，商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

培训内容：中间10节课

1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。

2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训OTA接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。

培训内容：最后10节课

1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、补单的跟进程序。

9、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。

10、各类信用卡结算方法的培训。

11、以上培训均结合相关上机操作。

12、参加训全员总结培训内容。

2016

6.前台会务培训计划 篇六

在很多人的眼里前台、会务是比较简单轻松的工作，其实当你了解了，就会深知其中的重要性。前台是在办公室直接领导下服务岗位，它体现着公司（局里）的形象，也是公司对外联络的一个窗口，也是沟通局里内部各部门、各科室与办公室之间的桥梁。一：前台会务人员着装以及仪容仪表要求

1、相关人员必须每天着淡妆上班。

2、头发干净整洁，不油腻不披头散发。

3、上班一律着工装、佩戴工牌。

4、坐姿不得歪斜、懒散，应保持良好的精神状态。

5、不能佩戴过多首饰，首饰应和着装相配合。

二、环境卫生、办公设施的保持和检查

1、每天早上相关人员8:30前打扫前台的卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；会务人员在8：30前检查完所有的会议室卫生，下班前也要巡视一遍所有会议室的卫生，并在下班前打扫茶水间的卫生，以及茶具清洁保养、存放等。

2、每天下班时必须检查领导办公室门窗、饮水机的电源、电脑电源关闭情况（特别是下雨天）。

3、如发现通道内有垃圾，要及时通报保洁阿姨打扫。

三、接待来访人员

1、来访人员到来必须起身迎接，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

2、并示意请来访人员在《来访登记本》上登记，询问其要找到人以及科室，登记完后方可开门请来访人进去，应该有正确的引导方法和引导姿势。《来访登记本》每月月尾要交到一楼办公室内保管相关来访人员重要个人信息。

3、如果来访人员是拜访局领导，就必须向其领导通报，确认后方可请客人

进去，并带到相应的领导办公室，备好茶水才能出来。如局领导不在办公室，必须询问客人与领导的预约时间，并带客人先到洽谈室等候，通知会务人员备好茶水，等领导回来再通报。

四、电话的接听和记录

1、接听电话应热情，使用普通话和礼貌用语。声音要适度，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电着耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好表情，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么可以帮您吗？”“不用谢”等。在电话响铃的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“您好，前台”要勤说“请问、请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”

2、在打电话和接电话过程中都应牢记让对方先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌的请对方先收线，这时再挂电话；

3、在与客人进行电话沟通过程中需要做必要的文字记录，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

4、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码并做记录，切忌立即挂断电话；

五、会议会务

1、每天上班前打开电脑查询当天会议，并登记在《会议记录本》上，并且每隔15分钟及时刷新电脑。

2、当天有时也有临时会议，也要及时登记好，前台并通知会务人员准备好茶水、相关会议设备（必须要学会实际操作）。

3、会议前要提前查看会议室的卫生情况，会议结束后要把会议室恢复成原先的样子，并报知前台通知保洁阿姨打扫会议室卫生。

4、如果是大会，必须在前一天提准备好相应的会议所需物品，并且联系相关会议负责人，解决相应的问题。

5、在开会前准备好茶水、纸巾、多媒体设备，会中要及时的去续茶、会场巡视以及会场秩序维护，会后要检查有无遗留物品并交给会议相关负责人或

者前台、收放好茶具、关闭多媒体电源以及门窗等。

6、如会议中突发事件，要马上向前台以及相关人员通报，处理突发事件。

六、邮件（快递）、信件、文件的收发

1、普通邮件分类好就可以派送，如是快递就必须登记好相关的快递信息，必须在收件人不在局里的情况下，以及快递员与收件人联系好确认让前台签收时，才能签收；发放快递时，必须要本人签名或者其科室同事。

2、普通信件分类好就可以派送，如是重要信件，必须要求送信人留下他本人的联系方式和收件人的联系方式，要按时送到收件人手里。

3、普通文件与邮件、文件一起派送就可以了，重要文件就必须跟相关科室人员联系好，前台人员方可接收并留下送件人的联系方式和收件人的联系方式，及时送到相应科室人员。

注意：普通邮件、信件、文件必须在当天下午5点前派送完。

七、对内接待

1、每天早上8:00无安排人员必须到前台向局里领导各个科员问好。

2、看到领导必须要起身问好，并前去开门，等领导走后方可坐下。

2、前台要随时保持有人在位置上，如遇临时有事要离开，需主动交其他同事帮忙接电话或接待来访客人。

3、及时通知相应负责人，解决相应的事件。

7.创新培训工作 提高培训实效 篇七

1 与时俱进, 更新培训观念

1.1 树立与时俱进的培训理念

积极宣传, 广为造势, 引导广大农村卫生人员树立“培训出人才、培训出效益”的观念, 提高广大农村卫生人员对培训工作的重要性、长期性和紧迫性的认识, 克服重工作、轻培训, 重实践、轻理论或是“镀金”、学习流于形式的倾向, 教育引导广大农村卫生人员自觉树立“终身教育”的新观念, 把教育培训作为终生的“加油站”, 切实从思想上解决“我要学、如何学”的问题, 增强学习的紧迫性、主动性。

1.2 树立“大培训”的全局观念

通过内抓学校建设, 外联各类医疗机构, 积极整合培训资源, 挖掘培训潜力。一是加强市级农村卫生人员培训基地的建设, 发挥其对县区培训点的指导和服务作用, 进一步提高县区培训点的培训质量。二是通过“学校-医院-社区”三结合以及“培训单位-受训单位-受训人员”三维一体等形式, 形成“政府-社会-民众”培训工作的合力, 使政府的号召得到社会各界的拥护与支持、农村卫生人员的积极参与, 使这项心系农民的实事、以人为本的实践、统筹城乡发展、促进社会和谐的举措得到充分的体现和具体的落实, 为全省“农民健康工程”顺利实施提供人力资源的保障。三是加强培训教师的继续教育, 更新和拓展业务知识, 进一步了解国家对农村卫生工作的相关政策、目前农村基层医疗卫生单位服务工作的内容、农村卫生服务体系建设和农村卫生技术水平, 使教师能理论联系实际开展教学活动, 进而提高培训工作的针对性、实效性和科学性。

1.3 树立务真求实的培训观念

结合统筹发展城乡卫生事业、构建和谐社会的需要, 适当拓宽培训的范围。按照“管理干部重点培训, 骨干医师优先培训, 全科医师加强培训, 公卫医师抓紧培训, 乡村医师广泛培训”的思路, 加大培训力度, 扩大培训规模, 并通过建设“网络学校”把培训工作及时向基层卫生医疗机构延伸, 向城乡社区卫生技术人员群体延伸, 实现卫生管理干部和各类卫生技术人才培训同步进行, 为保障广大城乡居民的健康、构建和谐社会培养更多的卫生人才。

2 因材施教, 革新培训模式

2.1 优化培训内容, 突出培训重点

在培训内容的选择上, 立足统筹城乡卫生事业发展、保障城乡居民健康, 突出当代卫生保健、医疗技术、卫生法律等基础知识和基本技能的学习和提高。注重对受训人员进行新理论、新知识、新技能的教育培训, 使培训内容既符合形势要求、紧贴工作实际, 又满足培训对象的岗位需求。根据不同层次农村卫生人员的培训需求, 分级分类有针对性地开展农村卫生人员的培训。通过培训使临床专业的学员建立全科医学的理念, 了解本学科国内外的新进展, 强化并规范临床基本诊疗技能的训练, 提高疾病鉴别诊断和临床思维的能力, 提高处理农村复杂健康问题的能力;使公卫专业的学员在专业知识和专业技能等方面提高的基础上, 重点掌握农村重大疫情和公共卫生突发事件的处理方法, 以胜任农村预防保健等公共卫生服务的工作要求。

2.2 改革培训模式, 改进培训方式

在培训方法上坚持主导式、启发式教育, 灵活运用基地院校培训、专题讲座、参观学习、案例分析、社会调研等方式, 进行提高理论性培训;通过有针对性地聘请国内一些知名的专家教授开设农村卫生人员教育讲坛, 或邀请本地一些理论功底深、实践经验丰富的优秀管理干部和“土专家”到班上为学员授业解惑等方式, 进行拓展实践性培训。在培训手段上逐步采用“流动学校”、网上教学、电化教育、远程教育等现代化手段, 增强培训的针对性、实效性, 增强培训工作的吸引力和感染力, 提高农村卫生人员参加培训的热情。

3 规范管理, 创新培训机制

农村卫生人员培训工作能否取得实质性突破, 制度创新是根本。当前, 我们要抓住关键环节, 创新农村卫生人员培训制度, 构建培训工作长效机制, 全面提高农村卫生人员培训的整体效益。

3.1 完善培训运行机制

建立健全农村卫生人员培训工作领导责任制。明确领导责任, 落实保障措施, 形成培训工作“有章依、有人理、有效率”的良好机制。建立完善农村卫生人员培训调研制度。每举办培训活动之前, 要先专门组织召开座谈会, 或采取问卷调查、个别走访等形式, 开展深入细致的调查研究, 具体了解当前农村卫生人员到底在想什么、最需要知道或了解什么、希望搞哪些内容的培训。在此基础上。再进行认真分析, 针对培训对象的不同层次、不同需求, 举办相应的培训活动, 科学设置培训内容, 增强培训工作的计划性、针对性和实效性。

3.2 强化培训管理机制

针对部分农村卫生人员疏学、厌学、以干代学甚至逃学的问题, 严格实行农村卫生人员轮训、调训制度, 保证参训率和培训效果。探索建立农村卫生人员培训学习学分制, 并结合学分制探索建立由学员自主“点训”的培训课超市。探索建立农村卫生人员理论水平任职资格考试制度, 激发农村卫生人员自我完善、自我提高的内在动力。

3.3 坚持培训激励制度

把农村卫生人员在任期内完成学习培训任务情况与其考核、聘用、晋职等结合起来, 农村卫生人员教育培训部门可通过填制《农村卫生人员培训登记表》、《农村卫生人员培训证书》等形式对农村卫生人员每年度的学习培训情况进行审核登记, 作为农村卫生人员聘用、晋职时的依据, 形成正确的教育培训导向, 以充分调动农村卫生人员参加教育培训的积极性和主动性。

参考文献

[1]赵文祥, 杨菘.人力资源管理前沿理论与实践[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社, 2005.

8.技术的培训，培训的技术 篇八

在公司的战略层面，首先定位要准确，从设计产品，到产品出售给谁，人群要选准。公司对课程研发方面要重视，要舍得投入。达内的TTS教学系统加上人工成本，也有上千万的投入。

注重流程把控

我是2009年开始到达内工作的。刚来的时候我们的团队课程方向比较单一，可能有java、C++等三四个。今年增加一个大数据的课，可能是搁在java里面，所以严格来讲现在是12个产品线。达内每年都会有新产品，每年都会开发出新的产品线。

我们课程的开发之所以符合市场需求，是因为不断加强调研的力度。这里的调研其实也包括行业大势和竞争对手的调研，我们根据市场需求也会做调研，51job、智联招聘这些我们也会去做调研，这些都有助于形成产品线。

在开课之前，我们首先会分析全球技术的走势、各个技术的排名，取需求量最大、排名最靠前的技术进行教学，比如Java、C++。其次，每个月会有关于主流招聘网站的数据调研，开设课程方向都是根据实际的数据设置。最后，我们调研的一个重要渠道是与达内合作的几万家企业，我们会了解企业的需求和人才的供需关系。通过招聘信息、行业信息，搜集数据进行统计。

调研结果做出以后，我们开始设计课程体系，核心讲师团队会组织课程内容。我们有专门的课程研发团队，研发下了很大的力气。比如说我们开设一个新的课程方向，把所有的讲师团队都配齐了之后，这些讲师团队先不讲课，埋头研发课程，研发半年多才上线。课程研发人员和讲课人员重叠使用，课程研发人员把课程设计出来也可能参与授课，而讲师中授课质量好的高端讲师才能去做研发。讲师在上课的过程当中，根据工作安排，一个阶段上课，另外一个阶段做研发。

我们整个团队对于教学的理解比较深入，首先招聘这一关就把得很严。我们招聘一个老师，部门总监要面试，然后我面试，甚至韩总都要面试，一般得过三四轮面试，这么招聘过来的人基本上不会差太多。有的人可能暂时跟不上形势，我们也会帮助他，实在不行也有末位淘汰。从招、选、用、留整个流程，加上一些评比，我们在不断地优化选拔老师。

我们给老师的工资是比较高的，这方面的投入很大。整个师资团队的授课质量有考核，跟老师的工资挂钩。学生每天都会对当天课程的接受程度打分，学生每周还有周考，每个月都会有大考，学生的就业率也是考核老师的指标之一。我们也给老师一个学习、成长的文化氛围，每个老师讲什么课，每个小时甚至每分钟讲什么，都是事先在课程研发中确定的。一些核心的章节我们会跟老师反复探讨，甚至彩排演练。

TTS是我们在2009年开始推出的，之后基本每年都会更新。现在最新的版本是7.0版。这个平台就是O2O模式，我们每年投入大量人力、物力、财力到研发平台中。

三等的培训机构靠老师，二等的培训机构靠的是老师加课程。达内其实已经超越了这两种，是“老师+课程+培训流程”，更注重培训流程的把控。

在线学习平台

有了好的老师、好的课程，学生也不一定真的能学会。怎么样保证在四个月内，让学生真的能够达到学习的目的，这个跨越是比较难的，确实需要我们在培训流程方面花很大的功夫。比如说为什么要讲这个知识点，后面为什么要配这个练习，都是经过我们反复尝试、反复实验，证明这个教学“配方”是最好的，学生接受起来最容易。

另外，我们还建立了一个软件平台系统，TTS是我们很大的一个优势。达内研发的达内教学系统（TTS），不仅仅指软件本身，它可以让学生在线下学习的过程当中，借助互联网的手段获得一些辅助性的帮助。在TTS里面所呈现的内容本身是最核心的，整个体系里面最重要的就是内容的组织。TTS主要配备五大功能：共享课程内容、自我评估测试、学员和老师的互动平台、学生管理工具、在线学生社区。TTS将远程教育、课堂教学和在线学习模块融合到一起。学习中心会为每节课配备多个现场教学助理，负责辅导和监督学员。

学生每天可以登陆我们的TTS做练习和考试，我们可以对学生的数据进行分析，发现学生哪个地方不会，哪个地方的教学需要改进，这也是一个教学质量反馈的渠道。另外通过我们这个系统，可以帮助学生更好地进行学习。学生可以通过TTS看我们写得很细的文档，可以做作业，可以提交作业，可以分享心得，可以参加考试，考试完了之后可以进行能力评估，然后老师会给学生提出复习建议，这一切都靠这个系统。

TTS是我们在2009年开始推出的，之后基本每年都会更新。现在最新的版本是7.0版。这个平台就是O2O模式，我们每年投入大量人力、物力、财力到研发平台中。各地都有一个分布式的架构，现在全国一百来个校区，每个校区都有一个分布式的服务器，服务器跟总部TTS集群分布式架构联系在一起。我们内部形成一个相对独立的闭环，这个闭环网络从核心上来说，是我们TTS服务器的一个集群，我们研发的软件绑在上头，总部的集群和各地TTS服务器通过分布式架构联结在一起，各地实施教学的过程从网络连接上是点对点的分线。

我们所谓的教学流程，就是要确定学生每天的学习过程：先学什么后学什么，什么时候做练习，做什么样的练习；我们用什么样的案例来教学，用什么样的项目让学生能够达到最优，这就是我们所谓的教学过程。所谓教学过程就跟一个中药的配方一样，为什么配方优，那是因为我们经过了反复实验、反复研究，证明这几味“药”配起来，比例是最合适的。

9.前台入职培训 篇九

一、熟识前台规章制度

二、前台在工作过程中必须遵守的规。

三、前台接电话的规范用语。

四、开房程序。

五、前台工作中的注意事项及站立和服务要求。

六、景点培训

＜一＞、前台规章制度

1、上班要涂口红，工衣工鞋要统一，长发必须扎好，头发不能遮住眼睛。

2、不要把个人情绪带到工作上，要保持脸带微笑服务，见到客人及上司要主动打招呼（给客人留下好的印象，不要造成客人对公司或自己的投诉）

3、对人要新切温和，说话要圆滑。

4、对熟客资料及客价要掌握清楚，见到客人打招呼要加上客人的姓氏（李生，你好！）

5、不能擅自动用柜台资金和借用柜台资金（如有邹事可向老总申请向财务借），资金短缺要自己填补。

6、不能用公司电话打私人电话，也避免让亲朋好友及家人打电话到前台，接听私人电话不可超过五分钟。上班时间不得接待亲朋好友，也不得离岗、串岗。

7、要勇于承认错误及负责，不能推卸责任。

8、对客人资料要保密，转接电话时要问清楚住客姓氏，不能随意转电话，房价也不能透露。

9、代收或团房，如客人问房价，我们也不能说，可回答是签单的，我们不清楚，如客人继续追问，就打电话给主任。

10、有服从上司安排、尊重上司，注意同上司讲话的语气（工作中常用：你好、欢迎光临、请问有什么事可以帮到你呢？稍等、请、谢谢、慢走、欢迎下次光临）。

11、发票要问清楚再开，不要随意开，要避免开错，如当月开错三次要作出经济处罚。、12、要注意大堂及前台卫生，如有弄脏要及时清扫干净、要随时保持清洁、整齐。、13、房价要灵活处理（如多房时我们折价给客人时，要讲清楚今天是做惠，下次来就没有这个优惠了）

14、多学习与各种客人打交道，多积累应会客人的技巧、介绍房时要多讲出本酒店的优势。

15、要做到不懂就问、虚心求教、不耻下问、同事之间工作要配合紧密。

16、做好前台各种登记资料工作，发送治安系统工作，及对前台各种操作要熟练。＜二＞、前台接待在工作过程中必须遵守的规则

1.礼仪礼貌：化淡妆，涂口红，微笑服务，主动热情跟客人打招呼（你好！先/小姐！早上好！欢迎光临等规范礼貌用语。2.站立服务

A、凡递物品给客人必须双手奉送，客人给物品（钱）必须起来双手接。

B、早班通房时，有客人站在柜台时，收款人员必须起立，接待员在不用电脑情况下，也要站起来，找钱给客人时必须起立，并双手递给客人，多说“谢谢，请慢走。”

C、中、夜班开房时，客人走进大堂，当班人员必须起立，主动和客人打招呼，并说“先生/小姐你好，请问是不是住房，如果违反2次以上罚2元/次。D、见到客人、上司要打招呼“你好！”

3、要熟记熟客资料、房价，有哪些不收基金。

4、熟客要求高楼层的房时，在停电的情况下可在低楼层开间房让客人休息先。到有电时，再帮客人转楼层的房。

5、要灵活掌握房价（如果太夜的话，房价又开得太低，就要同客人说清楚最近搞促销，只有今晚才有这个价，下次来就没有这个价钱）

6、开房时要记清楚房间（希望客人可以消费酒水），．预订部规章制度 仪容仪表

1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；

2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；

3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；

4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方；

5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；

6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水；

7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子；

8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。工作纪律

上班时间穿着制服，方可进入酒店公共区域或办公室区域；当班期间佩戴工牌； 保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章；

保持办公室的安静，严禁在办公室内大声喧哗、哼唱歌曲、吹口哨等；

不得在办公室吃东西、嚼香口胶、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理； 不许私自将闲杂人员带入办公室公共区域；

对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示，在工作中弄虚作假欺骗上司，屡教不改者给予签单处理；

不准利用上班时间串岗或擅自离开工作岗位，情节严重者给予签单处理； 不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；

迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理； 不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉； 不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到；

员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理； 当班的员工要将手机保持关机或无声状态；

员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单； 员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证明或医务室证明；

16、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理。工作岗位操作

1、提前十五分钟到岗交接班，特殊情况不能提前到岗的，应事先向主管或其他同事说明情况，最迟不得超过规定上班时间，否则按迟到处理；

2、使用规范的礼貌用语接听电话，注意“请”字开头，“谢”字结尾，礼貌用语不离口，声音要清晰；

3、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息；

4、熟悉并掌握酒店不同种类的房间的特色和优点及房间价格，鼓励客人预订最好的房间，做到高价售房；

5、核对订房及空房资料，是否超额预定，提前做好对策；

6、做到散客两分钟（最迟五分钟内）、团体五分钟（最迟10分钟内）完成每一个预订录入；每个需回传的订房务必做到从接到预订起10分钟内回传给对方。

7、对于交接班不清楚而造成工作失误或投诉者，给予口头警告，屡犯者给予签单处理；

8、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；

9、结束通话时，要待对方先挂电话后方可放下电话，任何时候都不可以掷电话，要轻拿轻放；

10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理；

11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报。前堂部员工规则 可以

（一）规则

1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。3．紧守岗位。4．仪表端正。

5．穿着整齐，清洁及完整的制服。6．保持个人气味清新。

7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。9．脸部清爽，干净。

10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。16．举报失物。

17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。

19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。20．态度积极，对工作有兴趣。21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。

22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。不 可 以

1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。

2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。4．不修边幅。

5．制服肮脏，不扣纽扣。6．使用浓郁香水或其他香料。7．发出体味及恶臭之口气。8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。

10．任何一个手指留有指甲。11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。12．脸无表情，板起面孔。13．偷懒及表现不耐烦的态度。

14．工作地方杂乱无章。

15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。

17．不理酒店财物之遗失或损毁。

18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。

22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。厅服务员每日工作流程

上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。早班8:00、晚班20:00到岗。

阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。

对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等； 对照“小商品交接表”清点小商品；

仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚； 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。

检查今日到店夹中的RC单、宾客变更单、是否按房号排列整齐； 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。

补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。

清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。

补充房卡套，信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放； 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；

检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；

检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；

与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；

上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历，将客人的证件资料复制到打印RC单中；

提前打印的RC单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；

时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； 随时按规范程序做好客房预订。

按散客接待、退房的程序，为客人办理入住和退房手续； 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。

及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。

按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。