读书满意度调查

读书满意度调查（共8篇）

1.读书满意度调查 篇一

顾客满意度调查分析调查报告

这次的满意度调查经历，让我认识到：顾客满意度调查正在习惯性质的影响着我们的生活消费方向，也是企业抓住市场占领市场的比不可少的利器。那么我们就来分析下顾客满意度调查的重要性质吧。

顾客满意度调查是用来测量一家企业或者一个行业在满足或者超过顾客购买产品的期望方面所达到的`程度，通过顾客满意度调查分析，企业可以找出那些与顾客不满意或者满意直接相关的因素，根据顾客对这些因素的看法进行统计分析，进而得出一个综合的顾客满意度指标。

就顾客满意度调查的目标来说我们可以分为4个类

1， 确定导致顾客满意的关键绩效因素;

2， 判断轻重缓急，采取正确的行动;

3， 评估公司的满意度指标以及主要竞争对手的满意度指标;

4， 可控制全局

就顾客满意度调查的流程来说我们要做到以下几点

1， 确定调查内容

一般我们在做顾客满意度调查的时候，调查内容一般要包括：产品的内在质量、产品的功能需求、产品服务需求、产品外延需求、产品外观、产品的价格需求等

2， 量化和权衡顾客满意度指标

顾客满意度调查了解的是顾客对产品等的态度，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意并想多的对各个状态附值。

同时相同的指标在不同指标体系中的权重是可能完全不同的，这种情况下我们就只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度，通常我们就要邀请一定量的相关专家对其进行权重分析、统计再分析。

3，明确我们做顾客满意度调查的方法

通常我们的调查方法分为：问卷调查、访谈研究、资料收集等。

4，选择正确的调查对象

5， 顾客满意度数据的收集

6， 科学分析数据

7， 改进计划并执行计划

需要注意的是：我们在做顾客满意度调查是本着科学的端正的态度去对待，不能仅仅是停留在口头上的诸如“顾客是上帝”这样的口号。

2.读书满意度调查 篇二

调查概况

1.调查内容:游客满意度

满意度已成为服务质量和发展质量衡量的主流方法。游客满意度, 是指外来访客对目的地综合环境、公共服务和窗口服务的评价结果。游客评价, 为城市和行业发展, 特别是现代化建设提供了难得的开发角度。2010年, 我国共接待国内游客21亿人次, 入境游客1.34亿人次, 我国公民出境旅游达到5739亿人次。随着旅游大众化的发展, 旅游散客的比例已达90%以上, 游客与城市方方面面的接触越来越多, 不仅促使旅游业与第一、第二、第三产业不断融合, 也使游客满意度评价充分反映了城市发展的综合性矛盾。

2.调查方法:国家标准与行业实际相结合的评论模型

课题组根据国家标准化管理委员会发布的《顾客满意度调查方法》, 结合旅游业的特点, 设计和检验了全国游客满意度调查方法和流程, 确定了调查数据的三个主要来源:

(1) 现场问卷。

在城市的游客集散地由专职访问员队伍采访游客, 对问卷各相关问题直接打分、对城市旅游环境和综合服务提出意见;

(2) 网络评论。

利用博客研究法在网络的博客、微博、点评网、社区和贴吧等空间, 采集游客的网上评论并转化为定量评价的数据;

(3) 游客投诉。

调查公开的旅游投诉平台、315网站、各级电台、电视台投诉情况等。此外, 课题组还围绕服务质量的重点问题, 对游客和企业家进行专题访谈。

3.调查数据:定期调查的客观测量

课题组结合黄金周、小长假、重大旅游活动等旅游热点时间, 每月度在国家旅游局《国内游客抽样调查资料》的样本城市与全国假日办重点监控城市 (共50个) 开展调查, 每季度形成调查报告。2010年回收有效问卷30191份, 游客评论41368条、游客投诉7363条。2011年1～3季度回收有效问卷22753份, 游客评论42797条、游客投诉约3000条。

4.调查应用:重视游客满意度提升

在组建调查小组、技术小组和分析小组的基础上, 课题组还组建了发布小组、服务小组, 按季度举行“全国游客满意度调查报告”发布会, 并向样本城市及其所在省、自治区、直辖市的旅游主管部门发送城市调查报告和建议书。

调查结果

1.全国游客总体满意度

满意度是实际感受与期望的对比。全国游客满意度, 总体处于低水平的“基本满意”和“满意”的水平, 目的地发展质量实际水平较低。根据各季度抽样调查数据, 2010年第一季度至2011年第三季度, 全国游客满意度指数是 (见下表) :

(说明:满意度等级划分标准为:90分以上为“非常满意”, 85～90分为“比较满意”, 80～85分为“满意”, 75～80分为“基本满意”, 70～75分为“一般”, 65～70分为“及格”, 65分以下为“不满意”)

由上表可看出, 全国游客满意度总体处于“基本满意”和“满意”的水平。从直接打分看, 游客的实际感受“一般”, 目的地服务水平达不到游客的期望。具体看, 综合环境、公共服务和窗口服务等得分较低。行业服务为74.29分、环境设施为70.93分、公共服务为69.91分, 其中行业服务和环境设施处于“一般”水平、公共服务处于“及格”水平。同期, 游客对目的地整体服务水平的预期为75.39分, 对旅游服务质量的期望为77.25分, 以上期望值均高于实际感受。

2.样本城市游客满意度

56%的样本城市游客满意度在“基本满意”及以上, 44%的样本城市游客满意度在“一般”及以上, 延安等西部地区城市游客满意度较低。根据各季度抽样调查数据, 全国游客满意度调查的50个样本城市游客满意度情况如下:

(1) 处于“满意”水平的有9个城市 (东部占样本城市18%) 。其中, 东部城市8个, 西部城市1个。分别是:宁波83.46、成都82.26、北京82.00、无锡81.81、苏州81.54、黄山81.39、上海81.38、厦门81.05、南京80.53。

(2) 处于“基本满意”水平的有19个城市 (占样本城市38%) 。其中, 东部城市9个、中部城市5个、西部城市5个, 分别是:杭州79.79、沈阳79.62、青岛78.95、大连78.80、广州77.65、重庆77.47、济南77.45、桂林77.42、天津77.23、贵阳77.00、吉林市76.54、哈尔滨76.48、昆明76.24、珠海75.97、洛阳75.87、长沙75.71、深圳75.54、银川75.36、武汉75.07。

(3) 处于“一般”水平的有20个城市 (占样本城市40%) 。其中, 东部城市5个、中部城市6个、西部城市9个, 分别是:呼和浩特74.93、合肥74.93、南宁74.81、石家庄74.64、承德74.21、郑州73.99、西安73.75、三亚73.66、西宁73.52、太原73.36、遵义73.33、长春73.29、拉萨72.99、张家界72.98、乌鲁木齐72.39、兰州72.34、福州72.13、海口71.95、广安71.95、南昌71.07。

(4) 处于“及格”水平的有2个城市 (占样本城市4%) , 其中, 东部城市1个、西部城市1个, 分别是:秦皇岛69.89、延安66.78。

3.港澳台等近程旅游满意度

港澳台等近程旅游满意度呈下降趋势。入境游客打分较高的前五位是:英国、澳大利亚、美国、瑞典和中国澳门, 后五位是日本、荷兰、中国香港、中国台湾和菲律宾, 总体看远程游客的满意度较高, 近程及周边客源地的游客满意度较低。

出境游客打分较高的前五位是瑞士、韩国、泰国、马来西亚和新加坡, 后五位是中国香港、西班牙、中国澳门、法国和美国。自2011年以来, 出境游客对中国港澳台、非洲、日本和美国的满意度下降。

建议

调查结果引起了地方党委和政府的高度重视, 也获得了社会舆论的广泛关注。2011年以来, 本课题组按季度持续公布50个城市的游客满意度排名, 引起了各级党委和政府部门和社会的高度关注。目前浙江、北京、江苏、山东、郑州等城市, 已参照全国游客满意度调查体系开展季度性调查发布工作, 取得显著效果。延安、成都、郑州等城市, 还通过“旅游环境质量大整治”、“专题调度会”等工作方式, 广泛动员、全面调动社会各界力量, 努力提升游客满意度, 加大城市旅游环境整治力度, 城区环境卫生、项目施工现场管理、市区交通秩序、标志标识设置、小广告和门店牌匾、城区市场、违法违规行为、景区周边环境、旅游行业管理、社会饭店、物价和市民素质等影响游客满意度的重点整治得到有效突破, 城市服务的方方面面得到明显改善。

为进一步贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》, 尽快使我国成为旅游产业规模、质量和效益基本达到世界旅游强国水平, 提出如下建议:

1.加强各级政府在旅游休闲和度假等新消费领域的执政能力

(1) 要充分认识游客满意度是城市中旅游行业和非传统旅游行业的事情, 也是每个居民的事情;是各地区、各行业的事情, 也是整个城市的全局事务。不管好不好客, 愿不愿意待客, 都应当在城市中涉及外地人感受的方面形成待客之道。因此, 在城市发展中, 要全面宣传普及这种现代城市观念, 使涉旅行业的服务, 做到对内服务和对外服务的均衡。

(2) 要加快城市建设的综合配套。在城市经济快速发展的过程中, 应重视自然生态、生活服务、公共卫生和文化氛围等城市环境、城市管理的软环境综合配套, 启动建设“宜居城市”和“宜游城市”计划。

2.建立游客满意度提升的长效机制

正是由于游客评论、抱怨和投诉的大部分内容, 是旅游环境和综合服务, 旅游主管部门有责任、有义务开展这种城市管理新视角的综合评价。因此, 应把游客满意度调查适时转到政府工作层面, 形成一种类似于优秀旅游城市的调查模式, 把游客满意度调查, 作为城市旅游发展总盘子的重要参考。在政府行业监管部门下设专职的调查机构, 定期对市场、行业和地区进行满意度分层调查、专项调查和专业管理, 有效引导行业服务质量提升。

将调查结果和排名情况, 以《建议书》等形式, 充分反馈给城市政府和行业主管部门。在建立健全旅游服务质量例行会议的基础上, 与相对落后的地区和行业召开专题研讨会。探索将调查结果逐步公开的方式, 引入媒体和公众的参与。以简报的形式, 使相关领导、机构和个人及时了解满意度提升工作。

3.高度重视网络舆情动态

3.浅析企业员工满意度调查 篇三

摘要:随着新经济时代的到来,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何保留和发展人才,提升员工的满意度,提高企业的竞争力成为摆在每个企业面前的头等大事。本文从员工满意度调查的定义入手,阐述了员工满意度调查的意义和程序,并通过对B公司员工满意度调查结果的分析,提出提高员工满意度的途径。

关键词:员工满意度调查;满意度调查报告结果分析;提高员工满意度的途径

随着新经济时代的到来,知识经济的日益发展,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何吸引和保留人才、充分发掘员工的潜力,进而增强企业竞争力,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地是目前各家企业考虑的头等大事。为了达到这一目的,企业就必须努力提高员工满意度,增强员工对企业的归属感,实现以人为本的管理文化。

一、员工满意度调查的定义

员工满意度来自于西方管理思想, 国内外对员工满意度的研究已经超过半个世纪,许多学者都提出了不同的理论和模式。对员工满意度的定义大致可分为以下三类。

1.综合型定义

这种定义认为员工满意度即工作满意度,是指员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。持此类定义的研究学者有Lock(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。

2.期望型定义

此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。持此类定义的研究学者有美国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有工作中的实际期望大于他的预期期望时,才会产生工作满意感。

3.层面型定义

此类定义者认为,员工满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。有关工作满意度层面的种类,说法不一。Smith(1969)等人把工作满意度分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面。而Vroom(1964) 则认为有七个方面,包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。

二、员工满意度调查的意义

员工满意度调查的意义和作用主要体现在四个方面: (1)帮助企业进行组织诊断;(2)提高企业的未来绩效;(3)保障员工的心理健康;(4)提高员工的工作质量。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,用户满意度将提高5个百分点。员工是企业效益的基础,只有让员工满意,才能使员工全身心地投入工作,发挥其积极性、主动性和创造性,兢兢业业为用户提供优质的产品和服务,令顾客满意。股东是上市公司的投资者,只有员工和顾客满意了,才能让股东的投资收益最大化,使企业资产得到保值和增值。满足了股东需求,才能保证企业的资金投入,使企业保持持续发展的后劲,为员工满意和顾客满意创造条件。

三、员工满意度调查的程序

员工满意度调查的主要程序有:制订调查计划、实施调查方案、分析调查结果、制订改进措施、跟踪反馈效果。

1.制订调查计划

(1)需要明确员工满意度调查的目的。企业开展员工满意度调查的目的主要是了解员工对公司的生产经营与管理是否满意; 对公司分配方案是否满意; 对公司形象是否满意; 对公司其它方面的期望和要求等等。

(2)要确定员工满意度的调查范围。调查范围可以是在集团和所有子公司范围内的全员调查, 也可以是针对某个子公司、某些部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次专项调查可以不定期进行。对大型生产经营性国有企业, 可以采用分层随机抽样选取调查对象, 采用调查问卷法。

(3)要确定员工满意度的调查内容。调查内容一般围绕5个方面设计或选择: ①工作环境满意度;②工作回报满意度;③工作本身满意度;④工作群体满意度;⑤企业形象满意度。

2.实施调查方案

根据事先拟订的调查计划, 为了完成调查任务, 实施调查方案, 可以灵活地选择调查方法和调查组织者, 最终形成书面调查报告。

员工满意度调查方法有3种:

(1)环境总体观察法。通过观察和亲身体验去判断工作环境的整洁度、舒适度; 办公设施的齐备度; 员工工作热情及彼此的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界,受个体视角和知识经验的制约,不可避免带有主观片面性,但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。

(2)会议沟通法。通过企业各项日常业务会议、上下级的沟通日等面对面方式去了解员工满意度, 或者通过单独面谈, 定期和不定期的领导接待日去获知员工需求。

(3)书面沟通法。书面沟通有正式和非正式两种,非正式的书面沟通指

不署名的员工投诉、总经理信箱、内部网等。正式的书面沟通主要指问卷调查,问卷调查法是大中型企业常用的员工满意度调查方法之一。员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的管理咨询公司来承担,要根据企业的具体情况来选择由外部调查还是内部调查。一般来说,外部的管理咨询公司具有较强的管理理论和专业经验,而内部调查则更熟悉公司的实际情况。不管采用哪种调查方法,最终都要形成书面的调查结果报告,这既是调查工作完成的依据,也是开展下一步工作的信息来源。

3.分析调查结果

将实施调查后收回的大量问卷和调查报告, 通过检验、归类、统计, 剔除填写不完整、重复选择等不符合规范的问卷, 形成用文字、图表表达的调查结果, 并对现存问题进行总体评价和分析, 提出相应的措施, 提交调查综合报告。调查分析可以借助计算机软件和人工方法相结合, 常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等, 管理分析工具有控制图、鱼骨图等。改进措施是调查报告的精华, 应综合考虑存在问题的严重性、关键程度、企业承受能力、实施的可行性等, 衡量各种措施和方法的成本和效益, 从中选择最优方案。

4.采取改进措施

针对调查结果, 实施改进措施是十分必要的, 否则员工会把满意度调查看成“形式主义”, 对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失, 积累的越长, 爆发的力度将越大。应该通过员工满意度调查中反映出的问题, 相应地改进管理制度, 完善员工晋升通道和薪酬制度, 加强员工劳动保护等。

5.跟踪反馈效果

实施改进措施并不是员工满意度调查的终结, 还应对改进措施进行两个方面的效果评估, 一是改进措施的经济性, 二是改进措施的实用性。对改进措施的实用性评价需要下一轮的调查, 因为整改措施不可能一步到位, 立竿见影。所以, 员工满意度调查是不断循环、不断提升的。

四、B公司员工满意度调查报告结果分析

1.调查实施

B公司已连续6 年每2年开展一次全球员工满意度调查, 形成了一套科学的员工满意度调查体系和评价考核机制。秉承其现有机制,2009年B公司的员工满意度调查在其全球各个业务部门同时进行,共有125个国家的96,000名员工通过在线和书面填写调查报告的形式,对公司的企业形象、领导风格、培训发展等与员工息息相关的方方面面发表自己的意见和建议。B公司在中国工作的所有员工也积极参与了此次调查。中国调查小组共收回有效问卷1,915份, 回馈率高达85.8%(见表一)。 参与调查的员工按照其所在职能部门进行划分, 管理人员占15%, 一线销售人员占67%, 支持部门人员(包括人事、行政、财务、IT)占18%。为了尽可能反映本人意愿, 保证员工填写问卷的真实性, 特意作了说明承诺, 为填写人保密和不记名答卷。(见表二)

2.调查数据的结果分析

此次调查从四个大项132个小项考核了员工对组织的满意度, 包括企业形象满意度:诚信自律与社会责任、客户、创新与变革;工作满意度:授权与参与、管理团队、多元化与包容性、工作生活平衡、沟通渠道、沟通有效性;薪酬绩效与发展:薪酬福利、培训与职业发展、员工保留、绩效管理;领导风格:高层领导、直接经理。调查结果如下。

(1)企业形象满意度。从企业形象满意度的分析来看, 员工对公司在诚信自律、社会责任、创新与变革等方面的认同度较高,分别都达到了80%以上。而对客户满意度的认同较低,认为公司繁琐的制度和流程影响了一些市场活动的顺利实施,降低了客户满意度。

(2)工作满意度。从对工作满意度结果来看, 整体认同度很高, 认为公司的管理团队能够制订清晰的发展战略,并能够积极授权。公司多元化的文化与包容性也得到了大多数员工的认可,但是在工作生活平衡、沟通有效性方面,员工的满意度不高。经过调查小组分析,主要是由于工作压力大、信息沟通渠道不畅造成的。

(3)薪酬绩效与发展满意度。从薪酬绩效与发展的调查结果来看, 大多数员工都认同个人的收入状况应同企业整体效益紧密挂钩, 对公司的分配制度的满意度较高, 说明公司的薪酬体系基本符合大多数员工的期望。针对目前的培训与发展体系,大多数员工非常满意,认为公司为他们提供了工作及职业发展所需的各项培训。对于公司为保留高绩效员工所采取的各项措施,大多数员工也表示认同。

(4)领导风格满意度。从领导风格满意度的调查结果来看,大多数员工对高层领导及直接经理的领导风格较为满意,但有2%的员工认为自己的直接领导授权不够,使自己无法在职责范围内顺利地开展工作。

四、提高员工满意度的途径

针对调查结果, 实施相应改进措施,提高员工满意度是十分必要的。从上述B公司的员工满意度调查分析中可以看出, 大多数员工对企业形象、工作满意度、薪酬绩效与发展、领导风格这四个方面的整体满意度较高,尤其是对于公司的薪酬体系及人才保留机制非常认同,但是也存在以下待改进的方面。

1.企业形象满意度。公司一些繁琐的内部流程和制度需要进一步优化以提高效率和客户满意度。

2.工作满意度。进一步分析员工工作压力大的原因,帮助员工提高技能,提升工作效率,实现工作和生活的平衡。提供员工和上级领导、高层领导的沟通平台,鼓励员工将日常工作中的问题通过沟通平台向上反映,并督促其上级领导和高层领导予以及时回复。

3.领导风格满意度。建立健全授权机制,充分调动员工的潜力,使每个员工都可以在自己的工作职责内积极主动地为公司的发展贡献自己的聪明才智。

另外,就普遍的公司状况而言,提高员工满意度的途径还包括:

1.提供良好的职业发展空间

企业要提高核心员工的满意度, 必须关注核心员工的职业生涯规划和管理, 让核心员工对未来充满信心和希望, 为他们提供优良的施展才华、实现自我价值的空间和平台, 与企业共同成长。国外有些先进的跨国公司在这方面做得非常好, 并通过年功序列制, 对员工职业成长作了明确的划分, 使员工能够清楚地看到个人的职业发展前景, 能安心且专心地做好本职工作。

2.设计富有竞争力的薪酬

物质利益是最直接、最根本的利益, 薪酬在激励体系中占有举足轻重的地位。有竞争力的薪酬是所有公司吸引人才、留住人才的重要手段。素质越高、越稀缺的核心人才, 理应获得更高的报酬, 核心员工的报酬是其经营管理能力、工作业绩和职业信誉在价值上的体现。比如可选择职业年金计划( 企业补充养老保险计划) 的薪酬福利制度, 职业年金计划是一种由企业建立起来的供本企业员工退休后享受退休津贴的养老保险计划, 员工在企业服务一定年限后就有权享受, 而且工龄越长, 养老金越多。即使公司破产了, 员工仍然可以领到养老金。所以, 职业年金计划对留住核心员工是非常有吸引力的。

3.完善稳定的用人机制

决定核心人才去留还取决于企业的用工制度,“终身雇佣制”有利于稳定核心员工队伍, 并可以促进员工技能的提高, 但也要注意消除国有企业员工手捧“铁饭碗”而产生的惰性。从人才选拔和职位晋升来看, 优先从内部选拔培养公司骨干, 有助于稳住优秀的年青人才。要选拔那些认同企业核心价值观、有培养潜质的后备人员, 有计划地给予重点培养, 逐步形成关键员工队伍的梯级队伍结构。这种内部选才的用人机制, 有利于鼓舞士气, 提高核心员工的工作热情, 因而也就成为大多数公司留住人才的法宝。比如GE、IBM、HP 等大型跨国公司, 对高级管理人员的选拔都侧重于从内部提拔, 而不是从外部招聘。

4.创造宽松和谐的环境

营造一种有利于人才发挥聪明才智的宽松环境, 已成为企业吸引和留住优秀人才、特别是高级优秀人才的关键。通过为员工营造一个宽松和谐的环境, 让员工愉快地工作, 自由地成长, 自发地努力。因此, 高层管理者要主动了解员工的需求, 营造一个人尽其才、才尽其用的良好环境, 让每一个员工都认识到自己是公司很重要的一个组成部分, 感觉到自己存在的价值, 从而提高核心员工的归属感和忠诚度。通过推行管理的民主化, 充分调动每个员工的积极性、创造性和责任感; 通过共同的事业, 对共同目标的追求和实现, 增强员工对企业的归属感; 通过形成尊重员工、理解员工的文化氛围, 创造良好和谐的企业文化, 追求组织与个人的共赢, 从而留住员工的“心”。随着人才争夺战的日趋激烈, 留住核心员工变得越来越重要, 国有企业应当借鉴国内外优秀企业的成功经验, 多方努力, 稳定核心员工队伍, 从而为企业的可持续发展奠定坚实的基础。

通过以上对员工满意度调查定义、意义和程序的阐述,以及对B公司员工满意度调查结果的分析,我们不难看出:对于任何一个企业而言, 员工都是企业最宝贵的财富, 而员工满意度直接影响员工的工作行为和绩效, 对企业的生存和发展有着重要的影响。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查",员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。 因此, 企业必须不断提高员工满意度, 激发员工工作的积极性、主动性和创造性, 使员工能够保持最佳状态, 充分发挥他们的聪明才智, 进而提高企业的核心竞争力,才能使企业在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。

参考文献:

[1]斯蒂芬•P•罗宾斯 《组织行为学》中国人民大学出版社.1997.

[2]Locke E, Henne D “Work Motivation Theory”, “International Review of Industrial and Organizational Psychology” 1986. 1.

4.读书满意度调查 篇四

2012年5月

目录

一、调查背景.....................................3

二、调查流程.....................................3

三、调查过程问题.................................4 1.招聘渠道....................................4 2.突发事件处理................................5 3.调查方式....................................5

一、调查背景

客户满意度调查是根据客户需求，通过不同方式让客户了解消费者对他们的产品和服务满意度，我们根据前期的调研、问卷的设计、预调查和抽样设计，然后根据客户给定的消费者信息进行多方式，多方位的全面调查。客户满意度调查之正式调查工作是整个过程中最重要的环节，也是耗时时间最长的环节，这就需要我们工作人员更有耐心。

二、调查流程

正式调查工作总共分为6个流程：

第一，项目实施计划。当我们接到调查任务的时候，就会对项目进行完整的计划，整个计划应该包括项目实施预算，项目实施时间，等等进行全方面的计划。

第二，项目准备。项目实施前，准备好一切应该准备的物品，比如数码相机、访问员证、公司营业执照复印件等等必须物品。抵达后，同客户进行深层次的交流，获取消费者信息和告客户书。

第三，招聘访问员。招聘前，准备好招聘启事，公司营业执照复印件，通过各种方式招聘到访问员。并告知访问员培训时间和培训地点。

第四，培训访问员。培训前，准备好培训材料，然后记录到场访问员，开始培训。培训过程中，应该让访问员了解薪酬待遇，工作时间安排，工作要求等等。

第五，访问过程。在访问过程中，我们应该充分调动访问员积极性，动员他们的工作，然后全程追踪访问过程，监督他们的工作，并随时跟进他们的访问进度，根据他们的访问汇整资料，访问完成后并要求访问员留下自己的信息。

第六，审核和回访。我们对访问员上交的问卷进行审查，一般量大的都是进行抽样审查和回访，经过审查和回访后封存入库。整个正式调查工作就结束了。

三、调查过程问题

1.招聘渠道

招聘方式是多种多样的，主要分为三个渠道，分别是现场招聘，网络招聘和电话招聘。每种渠道又有不同种类，首先，现场招聘可以先行在学校发招聘通知单，让学生心理上有这个信息，然后张贴招聘启事，通知学生面试，另外可联系学生会或社团，通过和学生会或社团负责人交流，让他们认识到这实践机会，让学生踊跃参与。其次，网络招聘可以在网络上发布招聘信息，比如兼职网站，QQ群之类的，进入学校QQ群后，可以联系QQ群管理员，通过深层次的交流，让他给我们发布招聘信息，另外可留下管理员的联系方式，随时保持联系，还可以在第三方网站发布招聘信息。最后，电话招聘可以在网站上查询求职者，主动电话联系，希望求职者参与到这个工作中来。

2.突发事件处理

突发情况的处理是很关键的，也分很多种情况，就列举几个比较常见的情况。第一种，如遇到恶劣的天气情况，首先可以多招聘访问员，尽量不拖延调查进度，其次可以建议客户经理用面访和电访相结合的方式进行访问或者和客户交流延后调查时间。第二种，访问员安全问题，调查前应该强调安全问题，并多提醒安全问题，特别是女生，不影响调查进度情况下，可以两个人结伴调查同一地区，如果发现被访者有不轨想法或行动时，应该最快联系小组长或督导。第三种，被访者身份特殊，比如是媒体行业工作人员时，我们应该向他们解释清楚，我们的调查为了全面性，会分别根据年龄阶段和性别之类的来评判和分析，也可以用不记名访问来进行调查，如果还是不同意，可以过滤掉，并向他表示歉意。又如是电业局工作人员，可以委婉的向他表示过滤，并表示歉意。如果被访者是老人或家里只有老人，先要问下他是否愿意接受访问并且看他是否能听明白访问员的话，如果不行可以不用问卷或找邻居进行访问，也可以采取入户自留问卷方式调查。第四种，调查时间在寒暑假时间，可以找下留校生，这时候一般采用网络招聘，并通过多找学校进行招聘，还可以请示上级通过和招聘机构进行合作。

3.调查方式

5.员工满意度调查 篇五

员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。员工满意度调查的实施步骤

*确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。

*制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法，如决定是进行普查还是抽样调查。

*收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量。

*处理调查结果：整理调查资料检验、归类、统计，形成调查结果图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。

*为企业提供咨询服务：就发现的问题进行分析并提出如何改革、纠正的具体措施。

6.食堂满意度调查 篇六

为进一步完善我司食堂服务质量,提升就餐者满意度,请您根据您的亲身感受,在您认可的 □ 内打“ √”。

1、您对食堂就餐整体满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

2、您对食堂饭菜供应时间的满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

3、您对食堂的菜品种类、花样更新满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

4、您对食堂菜品可口程度满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

5、您对食堂米饭的满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

6、您对食堂汤粥的满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

7、您对食堂饭菜新鲜程度满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

8、您对食堂工作人员的个人卫生及着装满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

9、您对食堂工作人员的服务满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

10、您对食堂就餐环境卫生干净整洁，消毒情况的满意度为：

A.满意10分 □ B.基本满意8分 □ C.一般6分 □ D.不满意5分 □

11、您对食堂整体服务方面有何意见和建议？

7.关于农村公共财政满意度调查 篇七

关键词：农村公共财政,公共产品供给,满意度

农村公共财政实质就是国家支持农村发展的财政，它是我国农村公共服务体系的重要组成部分，也是解决“三农”问题的重要措施之一，对于统筹城乡发展、扩大农村内需、改善农村民生、促进农村经济社会又好又快发展具有重要作用。随着农村税费改革的不断深化，农村公共财政的职能变得越来越重要。为了了解在城乡统筹发展以及新农村建设过程中，农村公共财政的现状及问题，真实反映农民对本村公共产品和公共服务的评价。2010年7月12日-7月23日，由武汉大学和中南财经政法大学共同组成的课题组对湖北谷城县的五山镇、石花镇、南河镇、盛康镇、庙滩镇和当阳市的河溶镇、淯溪镇、半月镇、两河镇、玉阳办事处等10个乡镇，20个村进行了为期12天的实地调研，我们在每个镇选取了一个新农村、一个普通村和一个社区进行对照。发放问卷500多份，对湖北省农村公共财政有了大体的了解，总的来说，这次调查时间长、深入基层、样本典型、涉及范围广、数据来源真实可靠。现将本次调研报告如下：

一、样本点的选取及基本情况

本次调研在湖北挑选了两个县(谷城县和当阳市)，每个县分别挑选了5个镇，每个镇又分别挑选了一个社区、一个新农村和一个普通村作为对照。通过发放问卷和召开座谈会的方式，真实地了解基层农民对于其生活环境的评价。其中共走访堰河村、先锋村等10个新农村、下七坪、前进村等10个普通村和半月山、淯溪河等10个社区。向普通村民发放问卷170份收回160份、新农村村民发放问卷150份收回141份、小城镇居民发放问卷160份收回153份、以及各镇干部、各村干部发放问卷30份。其中在新农村中，男性77人，占54.6%，女性64人，占45.4%。文化程度为小学及以下的23人，占16.3%;初中79人，占56%;高中为33人，占23.4%;大专及以上6人，占4.3%。普通村中男性105人，占65.6%;女性55人，占34.4%。文化程度为小学及以下的47人，占29.4%;初中73人，占45.6%;高中为38人，占23.8%;大专及以上2人，占1.2%。

二、对于本村公共产品和公共服务的评价

（一）关于基础设施建设的评价

农村基础设施的建设影响着村民的生活，近年来国家加大了对农村基础设施建设的扶持力度，切实为老百姓做了不少实事。很多农村修了村级公路，通了自来水，村容村貌得到了较大的改善。但由于农村基础设施底子薄，目前还存在许多的问题。主要还是集中在农村交通，水利灌溉，农村垃圾处理等方面。下面分别是新农村村民和普通村村民对于本村基础设施建设的评价(见表1、2、3).

从表1中可以看出，在新农村建设中，国家财政投入了大量的资金对农村村舍和村容村貌进行了改善。所以新农村的村容村貌相对来说要好于普通村。这一点从村民的评价也可以看出(新农村中非常满意和比较满意占了75.2%，而普通村中非常满意和比较满意只占49.4%)。

表2中新农村村民对于本村的基础设施建设的满意度相对较高(非常满意和比较满意占了81.6%)。而普通村村民对本村基础设施建设的评价则相对偏低(非常满意和比较满意只占55%)。这也说明新农村村民享受到了国家政策的优惠，而普通村村民则希望进一步提高本村基础设施的质量。

从表3可以看出，无论是新农村村民还是普通村民，对于本村的水利灌溉实施的满意程度普遍偏低(尤其是普通村，非常满意和比较满意只占39.4%)，由于许多村的干渠、支渠年久失修，已经损坏严重，这些设施抵御自然灾害能力较弱，灌排能力下降。但由于缺乏相应的专项资金投入，农村水利灌溉设施很难搞好。

（二）关于公共服务的评价

农村公共服务是农村公共财政的重要组成部分，包括农村教育、医疗卫生、社会保障、社会治安、劳动培训服务、农业技术服务等等。国家在对农村基础设施建设等硬性条件投入的同时，也十分重视对公共服务等软性条件的建设。因为只有将两者很好地结合才能促进农村经济的发展，更好地做到城乡统筹发展。以前农村的公共服务基本上是一种自给状态，与城市差距较大，近年来，农村公共服务得到了发展。但在劳动培训服务、农业技术服务、业余文化生活方面还存在较大的缺陷。下面是新农村村民和普通村村民对本村公共服务的评价(见表4、5、6、7、8、9、10、11)。

从表4中可以看出，目前农村劳动培训和职业培训还存在很多问题，村民满意度低(新农村中非常满意和比较满意占46%，普通村中非常满意和比较满意占31.9%)。一方面提高农民的素质，是新农村建设和城乡统筹的重要基础。各地也都开展了阳光工程，来帮助农民提高自身技能。另一方面由于这种培训时间较短，效果不是很明显，对农民缺乏吸引力，不能激发他们的积极性。

表5中，新农村村民和普通村村民对本村的农业技术服务的评价差别不大，在各乡镇尽管有相应的农业技术服务中心(如病虫防治、种植养殖技术指导)，但真正发挥作用的不多，在农村信息服务上(如农产品价格信息、市场供求信息、就业信息)，基本上是一片空白。

近来年，国家免去了农村义务教育的学杂费，大大减轻了农民的负担，从表6中可以看出，新农村村民和普通村村民对于本村义务教育的水平应该还是比较满意的。但城乡教育的差距依然明显，在农村，学校的基础设施和教学设施十分滞后。如电教化教室基本没有，体音美设施不够。这些问题主要是因为政府拨款是按生均投入，但办学中存在规模经济问题。城镇学校规模大，因此比农村获得的资源多一些。农村学校规模本身较小，经费严重不足。

表7中，普通村村民对于本村卫生所的医疗服务水平的满意情况(非常满意和比较满意占70%)要好于新农村的(非常满意和比较满意占54.6%)。现在农村的医疗水平和条件有了很大的提高。农民小病一般在本村卫生所治疗，大病才会到医院治疗。

在农村，绝大部分农民加入了新农村合作医疗。新农合也确实减轻了农民医疗上的负担。看病难、看病贵的情况得到了改善。从表8中可以看到，普通村村民对于新农合的满意程度(非常满意和比较满意占81.2%)要好于新农村(非常满意和比较满意占70.2%)。不过在农村，依然有一部分农民不愿意加入新农合。而且目前新农合的征管成本太高，如每到一个农户收费的话，则财政需花费1元钱。这些资金全部是乡镇自己解决，无疑加大了乡镇财政的压力。

目前农村基本养老保险制度还没建立，最低保障制度要求严格，比例较低。由于各村经济情况不一样，有些村享受低保的农民可能比别的村普通村民的收入还高，还有的低保的发放存在管理上的漏洞，可能会导致部分群众的不满。如何把社会保障发放到最需要的人手里去，一直是一个难以解决的问题。

从表10中可以看出，新农村村民对本村业余文化生活评价较高，但普通村村民的评价较差(非常满意和比较满意只占25.6%，而不太满意和非常不满意占28.8%)。新农村建设的重点之一是乡风文明建设，有的村通过开展图书阅览、家庭文体活动，丰富群众文化生活。还有的村通过定期组织召开农民运动会，开展抱粮食、扛肥料等具有农村特色的运动项目，深受村民喜爱。总体来说，农民对业余文化生活的需求很高，但目前农村文化建设上还相对滞后，尤其在广大普通村，通过村民的评价也反映出业余文化生活的匮乏。

从表11中可以看出，无论是新农村村民还是普通村民，都对本村的治安状况比较满意(其中新农村中非常满意和比较满意占71.6%，普通村中非常满意和比较满意占63.7%)。说明近年来农村治安状况得到了很大的改善，农民评价普遍较好。

（三）关于管理制度和管理水平的评价

农村管理制度是农村公共财政的重要内容，目前农村公共产品供给实行的是一事一议制度，在农村村级财政上采用的是村务公开和账务公开原则。村干部的管理水平影响着一个村的发展，只有采取了符合农村实际情况的管理制度，加上良好的管理水平，农村经济才能更好地发展。下面是新农村村民和普通村村民对于本村管理制度和管理水平的评价情况(见表12、13、14)。

“一事一议”是指在农村税费改革后，兴办村民直接受益的集体生产生活等公益事业，需要通过村民大会或村民代表会议集体讨论，筹集项目所需资金和劳务的一种农村公共产品提供方式。是一种农村公共品供给和公共财政制度的创新。但是这项制度在实施过程中存在很多问题。如，怎样让农民表达真实的偏好，如何把个人偏好加权形成集体选择。其实这项制度在实施的时候没有考虑农村的实际情况。在农村，很难把所有的村民集中起来开会，而且大家想法不一很难形成一致的决定，加上地方政府财力有限，一事一议制度很难达到预期效果。从表12中可以看出，虽然新农村村民对本村目前的一事一议满意程度较好(非常满意和比较满意占70.1%)，但实施起来并不简单，而且县乡级财政干部、各村干部都认为这项制度加重了县乡财政的负担，没有结合农村实际情况，很难起到实效。

从表13可以看出，村民对村务公开和账务公开状况较为满意(其中新农村中非常满意和比较满意占66.7%，普通村中非常满意和比较满意占61.3%)。农村的村务公开和账务公开制度是实现农村管理民主的基础。相对来说，农村村务公开和账务公开的质量还需要进一步提高。

近年来，尤其是在税费改革之后，农村干群关系得到了改善。而国家也加大了对基础干部的重视。每年都选拔大量的大学生到农村担任村官，这也为农村村干部注入了新的活力。从表14可以看到，无论是新农村还是普通村，村民对于本村村干部的管理水平还是相对满意的，尤其是在新农村中(其中新农村中非常满意和比较满意占73.8%，普通村中非常满意和比较满意占65%)，但还是有一部分村民对村干部的管理水平有很大的意见。说明村干部在工作过程中还存在一定的问题。

三、结语

农村公共财政关系到农村的基本建设，是解决农村问题的重要基础。而通过了解农民的真实想法和需要，为统筹城乡发展提供更好的财政扶持政策也就是本次调查的最终目的。通过本次调查，我们对目前农民关于农村基础设施建设、农村公共服务以及农村管理制度和管理水平的评价有了较为深入的了解。通过这些数据的分析，我们可以发现目前农村建设过程中还存在哪些问题，通过对这些问题的剖析，可以更好地为新农村建设和城乡统筹工作服务。总体而言，近年国家对农村的政策扶持取得了较大的成就，但农村问题依然严峻，并始终制约着我国经济的发展。国家还需要进一步加大对农村的支持力度，提高农民对公共财政的满意程度，使农村工作取得更大的成就。

参考文献

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[2]吴俊培.乡级财政体制研究[J].四川财政, 1998 (7) .

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[4]朱玲.公共工程对乡村贫困地经济增长、就业和社会服务的影响[J].经济研究, 1990 (10) .

[5]马晓河, 方松海.我国农村公共品的供给现状、问题与对策[J].农业经济问题, 2005 (4) .

[6]皮国忠.农村公共财政的必然作用:支持农村全面发展[J].财经理论与实践, 2004 (1) .

[7]皮国忠.论我国的农村公共财政[J].当代财经, 2004 (1) .

[8]陈锡文等.我国农村公共财政制度研究[J].宏观经济研究, 2005 (5) .

8.患者满意度相关因素调查与分析 篇八

[文献标识码]C

[文章编号]1005-0019(2009)7-0240-02

[摘要]通过对我院患者调查了解目前患者对卫生服务的需求,制定确实可行、有效的措施,从根本上满足患者的需要,提高患者的满意度。

[关键词]患者满意度;相关因素;相关举措

我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化,使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此,满足人们对卫生服务的需求,提高医疗服务质量,扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题,采取相应的措施,改善服务质量,提高满意率。

患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。

1对象与做法

1.1在院患者调查法:我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10～15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1～2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放并及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。

1.2出院患者调查法:我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。经过多方尝试后,我院采取电话回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。

2调查内容

2.1住院患者调查内容:主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室、收费处、药房等科室的服务态度。

2.2出院患者满意度调查内容:是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。

3核算方法

满意度测评表的核算方法统一采用Excel電子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:

满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%

不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。

4结果

2008年1～12月份我院共发放患者问卷1800份,其中门诊问卷800份,住院患者1000份,回收率为100%,患者满意度综合得分平均分为93.31分,门诊满意度综合得分平均分为91.78分,两项平均值为92.54分。2008年1～12月份,出院患者电话回访人数为500人次,成功回访数为350人次,占总回访人数的70%,满意度综合得分全年平均为93.26分。

5比较与分析

5.1比较:在院患者问卷,无论门诊还是病房,患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回,所以回收率较高;而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因,回访成功率相对较低。从数据上比较,住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近,只相差0.05分;而门诊患者却相对较低。

5.2分析:患者住院时和出院后调查,尽管调查方式不同,但分值相差不大,而尤为突出的是门诊满意度相对较低,从我院收集的意见和建议来看,门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长,在等候时心里已有部分怨气,所以很难以平静的心情填写,会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程,但住院后,更注重的是治疗结果,所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析,而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。

6讨论

每一种调查方法各有其优缺点,就在院患者调查方法而言,由于是工作人员发放问卷直接收回,发现问题可以及时解决,把隐患消除在萌芽状态,同时对患者不满意的项目,及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细,如医生的技术和服务,护士的技术和服务,卫生、工勤人员的服务等,在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因,有利于更好地改进工作。其不足之处是:无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查,只能是抽查式的,所以不免有些意见和建议收集不到,而且患者在治疗过程中,整个流程还没结束,效果无法显现,所以真实性不强。特别是住院患者,常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑,不敢讲真话,尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查,但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。

出院患者调查,由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通,消除误会的优点,而且患者已出院,也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑,能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来,同时由于是对全院出院人员调查,涉及的人员多,所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是:回访人员多,由于不是填写式问卷,不可能涉及非常详细的项目,只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。

7建议