浅谈保险增值服务营销

浅谈保险增值服务营销（共8篇）

1.浅谈保险增值服务营销 篇一

保险营销人员诚信服务演讲稿

保险营销人员诚信服务演讲稿 保险诚信服务演讲稿：诚信勤奋成就保险人生

从事保险营销行业这么多年来，我渐渐明白，诚信是保险的灵魂，诚信营销、诚信服务也让我的事业变得精彩。

曾有一位客户主动提出要投保10万元保额的保险，20年缴费。但我了解到客户所在企业效益不好、又有孩子需要抚养，客户可能会面临较大的经济压力。我想，做保险不是收的保费越多越好，而要看客户真正需要什么。于是，我劝他选择了5万元保额的保险。

不久，这位客户下岗了，整天呆在家里打牌，原本和睦的家庭关系蒙上一

层阴影。我看在眼里急在心里，积极帮这位客户想办法，一个星期后，我帮他在长宁区一个小区找了一份物业管理的工作，上下班都很方便，客户一家顿感惊喜和感动。

平时，我一直默默地尽我所能帮客户排忧解难，为他们客户孩子请家教、办转学，帮着他们介绍工作、甚至搬家。我渐渐成为客户心中值得信赖的朋友。

我觉得，保险服务不在一时，而在一世，只有客户满意，我的展业路才会越走越宽敞。

有位在部队医院工作的客户，手术后出院，因买过附加个人住院医疗综合保险索取理赔。因军人的特殊性，医院不予开具原始发票，而不能进入正常理赔程序。我反复和公司沟通，最终让客户拿到了保险金。客户深有感触地表示：“有你这么敬业的业务员，我深信保险公司做出的承诺一定会得到兑现。”

善待客户的真情深深打动了他们的心。这件事很快在部队医院传开了，不少人专门找我来投保。

一位女客户不到半个月就将临产，她丈夫因工作关系出差。我很惦记着她，来到了她家。见到客户后，直觉告诉我，她应该马上进医院。我把她送到医院，医生诊断需立即生产。大约过了2个多小时，顺利产下一个女婴。

医生告诉我：“送得很及时，听产妇讲你是她的保险代理人，怎么会对她这么好，真是碰到好人了。”

事后，有人惊讶地问我，她在你这里买了多少保险？我平静地答道：“关键不在于她买了多少保险，而是她买了保险，我就要全心全意为她服务，我这样做很值得。”我自己多了一些不便，却换回了她们母女二人的平安，有什么不好呢？作为她们保险代理人，对客户不但需要诚心，更需要细心。

是客户真正造就了一个全新的我，是保险事业造就一个全新的我，是销售中的经历造就了一个今天的我。诚信，就像“钻石”一样，散发着永恒的光芒，一路伴随我开创更美好的人生！

2.浅谈保险增值服务营销 篇二

关键词：旅游保险产品,营销

国家旅游局预测, 2020年中国将接待海外旅游者1.35~1.45亿人次, 约占世界总量的8.4%~9.0%;国际旅游创汇530~760亿美元, 约占全世界总量的2.7%~3.8%。2020年中国将接待1.37亿入境旅游者, 占世界总量的8.6%, 居世界首位, 届时中国将成为世界第一旅游目的地, 世界旅游强国。

在旅游市场壮大的同时, 旅游各环节中的自然灾害、意外事故、法律风险和违约责任等风险也日益突出, 就目前国内的实际情况来看, 为旅游者提供安全保障的旅游保险严重滞后于旅游业的发展, 而且将成为旅游业进一步发展的制约因素。因此, 在当前形势下, 如何通过挖掘人们对保险商品的需求, 设计和开发满足投保人需求的保险商品, 并且通过各种沟通手段使投保人接受这种商品并从中得到最大满足是保险公司必须考虑的问题。

1 以整体产品观念再认识旅游保险产品

从市场营销的角度来看, 我们应该用整体产品的观念来看待旅游保险产品, 即旅游保险产品由核心产品、形式产品和附加产品三个层次构成:

1.1 旅游者对于旅游保险的真正需要——核心产品

消费者真正希望在旅游过程中购买的旅游保险产品并非只是一张保单, 而是转嫁自身在旅游活动全过程中的风险, 获得经济保障, 这才是旅游保险产品的核心产品层次。旅游保险营销人员的职责之一就是树立人们的这种观念, 从而满足人们转嫁风险、获得经济保障的需要。

1.2 旅游保险核心产品的形式表现——形式产品

旅游保险产品的形式产品通过旅游保险险种名称、保单条款、公司名称、保险费率等表现出来。旅游保险商品买卖的成交, 以保险合同关系当事人双方承诺履行一定的义务并取得相应的权利为基础。旅游保险营销就是要通过旅游保险产品的形式产品, 实现旅游保险商品的实际买卖。

1.3 旅游保险营销实现的根本保证——附加产品

旅游保险产品的附加产品主要指旅游保险服务, 包括保前、保中、保后服务。保前服务是指旅游保险销售人员进行旅游保险宣传, 向消费者介绍有关旅游保险知识, 了解旅游者的旅游保险需求等;保中服务主要体现在根据旅游者的实际情况进行保险设计;保后服务则指出险后进行理赔等环节。

2 中国旅游保险产品营销中存在的问题

2.1 旅游保险产品品种相对较少, 很难真正满足旅游者需要

据有关资料显示, 目前自助游已经占到了整个旅游市场份额的80%以上, 但旅游保险产品主要购买者仍以参团旅游者为主, 而旅游市场的主要组成部分自助游客人很少购买旅游保险并且很难找到合适的旅游保险。旅游者可以真正投保的险种主要还局限于旅游意外险, 专项、高风险的旅游活动覆盖率不高。

2.2 旅游者旅游保险意识有待激发

旅游出行期间一般较短, 属一次性消费产品, 多数旅游者都存在侥幸心理, 认为没有必要购买旅游保险。据调查, 团体游客户购买旅游意外伤害保险的比重仅为20%左右。另外游客对旅游保险产品了解不足, 容易将旅行社责任险和旅游意外险相混淆, 认为旅行社有责任险自己参团旅游就有足够保障。

2.3 旅游保险产品附加产品层次比较薄弱

(1) 保前、保中服务简单。具体体现在旅游保险产品宣传乏力、缺乏针对性。旅游者本身缺乏旅游保险意识, 对旅游保险产品的需求属于潜在需求, 这就需要保险公司和代理商积极宣传。但目前保险公司对旅游保险产品宣传力度不够, 间接销售渠道中的旅行社等销售者对旅游保险险种了解及对旅游者产品介绍方面均存在不足。这就致使游客想要购买旅游保险时不了解市场上存在多少险种、哪种最适合自己, 很难以适当的保费换取最称心如意的经济保障。而在保中多数都为设计好的旅游保险产品, 很难根据旅游者的实际需求量身定做。保前、保中服务的简单化导致了旅游者对旅游保险产品热情不高的情形。

(2) 保后服务质量不高。由于在旅游活动中游客可能在一个地方投保而在另一地方出险, 致使旅游保险公司的核保、定损及理赔难度大。目前仍存在游客一旦发生意外, 各利益主体间往往相互推诿的情况, 致使旅游者出险后理赔难。

2.4 旅游保险产品营销渠道单一

目前, 旅游保险产品主要靠旅行社销售, 销售渠道比较单一, 很多非参团旅游者购买旅游保险不便。虽然, 旅游保险目前也有网络等新的销售途径, 如中国人民财产保险股份有限公司自游自在保险卡、神州自驾游、神州逍遥游等产品均可在网上购买, 但是还未能成为广泛为人接受的销售渠道。

3 对旅游保险产品营销的建议

3.1 提高保险意识, 引导旅游保险需求

针对旅游者对旅游保险产品了解不足、将旅行社意外伤害险和旅游保险混淆、及在旅游过程中存在侥幸心理等情况, 保险公司应该加大宣传力度以提高旅游者的旅游活动风险意识, 帮助旅游者树立通过购买旅游保险产品转嫁风险、获得经济保障的观念, 从而引导旅游保险需求。在宣传方式方面, 可在旅游黄金周前通过新闻、电视专题节目、报纸、杂志等媒体宣传, 或深入社区作专题宣传。在宣传主体方面, 可要求保险公司、代销保险产品的旅行社及机票

参考文献

[1]汪淼, 张宁俊.保险服务营销管理.西南财经大学硕士学位论文.2004.

[2]赵栋栋, 李平.中国旅游保险发展趋势及对策研究[J].北京第二外国语学院学报, 2007.

[3]崔连伟.对于发展我国旅游保险业的思考.旅游学刊, 2003.

3.浅谈保险增值服务营销 篇三

2003年4月，一位名叫吕燕军的年轻人犹如一匹黑马，从中原保险业界脱颖而出——他带领中国人寿河南分公司金茂营销部的同事们创新营销，激流勇进，取得了不凡的成绩，令同行刮目相看。

“国寿”品牌，在这个保险营销总经理的心中，比什么都重；“国寿”品牌，在这个保险营销总经理的身上，熠熠闪光。

让我们先看一看这组能够反映其工作业绩的数字：2003年底，金茂营销部期交保费由吕燕军上任之初的2000多万元，猛增至4500多万元；2004、2005连续两年，金茂营销总规模突破3亿元。

在老总吕燕军的带领下，金茂的保险营销业务量节节上升，不断刷新其历史记录。

非典是灾难，也是机遇

金茂营销部即国寿河南分公司第二营销部(简称二营)，是河南国寿三大主力军之一，直接驻守省城郑州。

在中原保险市场和河南国寿的整个战略布局中，郑州无疑都占据着举足轻重的地位，拥有巨大的市场份额和广阔的发展空间。因此，二营由谁掌舵，由谁担当重任，对于分公司来说可是件大事。

2003年4月8日，吕燕军被任命为二营总经理。在此之前，他任……角色从后方的策划者一下子转变为一线总指挥。

二营怎样保持业务发展势头和在同行业的领先地位，成了摆在他面前的一道难题。

上任之初，吕燕军根据他多年的从业经验，冷静地分析了同业。市场及二营自身的情况，制定了金茂今后的发展策略：要走“大营销、大服务、大团队”的发展之路，用大力增员和加大培训做依托，使二营持续、健康、快速发展。

新策略营造新速度。二营上下迅速掀起了一场创新发展的风暴。

然而，天有不测风云。一场突如其来的非典疫情，使公司业务一下子跌入低谷。

面对前所未有的困境和当时市场的新情况，吕燕军敏锐地洞察到，对于保险人来说，非典危机中潜藏着巨大的市场机遇。于是，他果断提出了“变不利因素为可使用因素”的工作思路。吕燕军首先要大家树立信心，鼓励公司员工，作为保险人此时应该挺身而出，勇敢地承担起献爱心。送保障的社会责任。越是危急的时候，越是危险的地方，越有保险人大显身手的空间。

在他带领下，公司紧紧抓住五一节、母亲节、护士节的机遇，找准市场切入点，积极出击。公司员工纷纷以短信、电话，邮件和书信等形式不断为客户送去慰问，使广大客户真切地感受到“非典无情、国寿有爱”，并结合公司的险种做有针对性的业务推介。

这一针对市场需求的业务策略，受到客户的广泛欢迎，使公司业务量迅速上升，不仅挽回了非典时期业务所受的影响，而且还创了新高记录。

非典考验了金茂，也考验了吕燕军这员年轻的国寿大将的胆识和能力。从他身上，金茂员工们既看到了领导者敏锐的市场洞察力和决策把握能力，更感受到了一种果敢进取和不服输的独特个性。

不经风雨怎么见彩虹。非典时期都挺过来了，还有什么困难不能克服？于是，金茂在吕燕军这个勇敢骑手的跨下狂奔而出，成为中原保险业一匹耀眼的“黑马”就毫不奇怪了。

在以后的历次业务推动活动中，吕燕军都能科学地分析市场，拿出切实可行的市场策略，带领金茂一路高歌猛进，并成功突破规模保费3亿元的大关，受到省公司领导的高度赞扬。

大团队营销之路

好的战略只是成功的开始，还不能说一定能够最后取胜。执行力，在现代企业管理中被列为第一位的要素，被很多企业老总强调或推崇。没有强大的执行力，公司决策者的战略部署就会落空，公司的发展目标要想顺利实现将很困难。

因此，强化管理、强化执行力、狠抓工作落实就成为吕燕军上任总经理以来工作的一大重心。

在吕燕军的领导下，金茂迅速建立健全了一整套科学的责任目标考核体系和各项管理规章制度。经理室成员分工明确，责权分明；区域督导量化考核，风险和利益共担；部门经理、组训、讲师实行综合测评；财务管理严格按照总公司404项目条款细化执行。金茂上下提倡重过程、更重结果的风气，最终形成了以数字论英雄的管理文化。

由于历史原因，金茂所辖团队规模相对较小。缺少业务人员，怎么可能有业务成绩?在未来的发展中，小团队是顶不住市场冲击的。吕燕军早已认识到团队发展的重要性和二营团队的问题，他及时提出了“大团队”的思路和大团队营销的发展策略。

他有一个形象的比喻：寿险营销团队就是一艘航船，在市场竞争这个汪洋大海中，小团队是小船，而大团队是大船、是航母，再大的风浪也能承受。

吕燕军在二营实施了一系列扩充团队、增强战斗力的战略举措，创建了“百人团队”。这样规模的百人团队，金茂现已有4个，其中两个团队的业绩已经超千万元。

为了提高下属的执行力，吕燕军还不断对公司各级主管进行观念指导。他经常强调主管要树立自主经营观念，要发挥各自的主观能动性。公司提供发展的舞台，主管要根据自己团队的实际情况，具体规划并组织实施公司的策略，完成公司下达的目标任务，并根据实际工作情况分析市场，以数字验证策略和管理绩效。

作为班子一把手，吕燕军积极营造讲政治，讲正气，谋发展，干实事的良好风气，经常带领班子成员学习时事、学习政策，分析市场，不断提高大家的决策能力和管理水平。

工作中，他要求大家实事求是，大胆创新，不断摸索总结新的方法，跟踪并探索市场新的方向。

经过吕总的管理调整，金茂营销部班子稳定团结，员工齐心协力，三年来在业务发展更是处处胜人一筹，快人一步，把国寿打造成为郑州寿险市场上最具影响力、最具市场前瞻性的知名品牌。

核心的力量

翻开吕燕军的档案，是大大小小闪光的荣誉，点点滴滴都记录着他工作过程中的每一个坚实的脚印。

从一名军人到中国人保的普通员工、西华支公司经理，从周口市公司营业部经理到市公司副总经理、河南金茂总经理，吕燕军带着军人的果敢、坚定，带着与时俱进的进取精神，一路高歌，阔步走来。

就任金茂总经理后，吕燕军深知，作为一个领导班子的“班长”和一个统领两千多名员工队伍的决策者，自己的经营思路、价值取向是否超前。正确，自己的决心、意志、作风是否果敢、坚定，都将对各级干部、职工的思想及对事业的信心产生巨大的影响，对各项工作的顺利开展起着极为关键的作用。因此，他在工作中不仅认真学习有关政策，文件和各级领导

指示精神，还坚持深入市场搞调研，深入团队摸思想、把脉搏。

刚到任的头半年里，吕燕军没有睡过一个囫囵觉，满脑子全是如何带好这支老团队，如何重振老二营雄风……严峻的市场形势和强烈的责任感使他夜不能寐，连最亲近的家人也难看到他的笑脸。当时的情形用他的话说“压力真是相当的大”。

当时金茂还隶属于郑州市公司，内部架构不完善，团队管理涣散，业务结构、水平都正处在低落状态，怎样接好手中的班，怎样让金茂走上快速、健康的发展轨道成了他工作和生活的全部。经过慎重的思考，吕燕军决定从抓团队入手，他认为要想管理好一个业务单位，首先就要摸清基层团队的思想，要让大家的思路同自己的思路统一到一起来，这样才能让工作思路得到更高效地执行。

在他的带领下，经理室成员深入团队。区域摸思想、做分析，同业务员一同开晨会，与主管们充分交换意见，与大家一同研究新的发展方向。

吕燕军的实干与坦诚赢得了全体干部、员工的信任与支持，也使金茂的业务飞速提升。在业务发展步入快车道后，他又着手建立建全了内部组织结构，调整任用了一批文化程度高。业务能力强、有一定管理能力的年轻干部充实到了各个管理岗位，大大增强了金茂的整体实力和市场竞争力。他把这种自下而上、先基层再机关的管理方法笑称为“农村包围城市”。

在总、省公司战略指引下，吕燕军大胆改革收展制，全面整合专。兼职保全员队伍，统一上AMIS系统，按《基本法》进行考核，真正实现了保全服务，既收又展。由于思想发动充分，组织措施得力．现在这支既收又展的保全队伍，在提升保险服务质量的同时，更是开辟出了金茂业务发展的新渠道。

战略定位关乎成败，观念。思路决定出路，正是由于以吕燕军为班长的金茂总经理室能够审时度势，超前思维。紧抓发展、不断创新，才使得金茂在日趋激烈的市场竞争中能够立于不败之地，并逐步走上了一条健康、协调和可持续发展的道路。

打造中原国寿第一品牌

无论任何时候，吕燕军都不会忘记自己的身份：不仅是一名领导干部，更是一名共产党员。在工作中，他时刻都会以模范共产党员的标准来严格要求自己。他认识到自己的言行就像一面镜子，其他人都会从这面镜子里看公司的形象和精神面貌。因此，他不敢有少许懈怠。其他员工做到的，他要求自己必须首先做到。只有这样，才能真正打造出金茂高素质。高效率，高执行力的管理干部队伍。

一种强烈的责任感在他心中激荡，同时这种责任感也会通过他的言行感染着，激励着他的同事。他说：“为官一任就要造福一方，一个人无论在什么样的工作岗位上，都要对自己的单位、对自己的服务对象负责，只有这样生命才有价值，生活才会有乐趣。”他是这样说的，更是这样带头去做的。他经常加班工作，节假日几乎也都在工作岗位上。对此，爱人起初并不理解，不时会抱怨他几声，但是时间久了，也就慢慢理解了，习惯了。

他的一双儿女也很懂事，从没让他为他们的学习和生活操过心。劳过神。他们都为有这样优秀的父亲而感到骄傲和自豪。

一个团结的集体才有战斗力，一个高效的团队才能出成绩、出效益。金茂的中层干部早已养成这个习惯：哪个中午，如果公司发盒饭，他们就知道十五分钟后公司要开会，他们必须准时赶到会议室。这也是吕燕军的工作习惯，为了节约时间，他们多利用中午时间召开工作会议。

正是因为有着这样敢打敢创的工作精神和高效务实的工作作风，国寿总部和省公司的发展战略才能够在金茂得到不折不扣的贯彻执行，金茂经理室的经营决策和领导意志才能够成为广大干部、员工的奋斗目标和精神动力。

在金茂，虽然工作是紧张的，但每个员工的心情总是愉快的。

吕燕军特别看重这样和谐愉快的工作氛围。作为领导者，他总是宽厚待人，爱惜人才。

他经常说，企业的核心竞争力就是人才。没有一流的人才就不会有一流的队伍，没有一流的队伍就不会有一流的业绩。要想在激烈的市场竞争中傲立潮头，企业就必须有一套发现人才、培养人才，吸引人才。留住人才的有效机制。

“二营肯定要为优秀的人才搭建施展才华的大舞台。二营必须做到人尽其才。”他说。

为此，二营全面改革了人事管理制度，中层干部统统实行竞聘上岗，择优使用。

对在工作实践中成长起来的业务精英或骨干人员加大培养和扶持力度，为他们个人的进一步发展创造更大的舞台，开辟更广阔的空间。

同时，公司高度重视讲师，组训队伍的建设，每年都会不惜财力、物力，为他们举办各种级别的培训班，组织他们参加省内外的各项教育培训活动。

在上级领导的眼中，吕燕军是一支能打硬仗的英雄队伍的领军者；在同事眼里，他既是领导更是朋友。工作中，他总是严格要求、一丝不苟，在关键问题上总是审慎考察，亲自把关；生活中他和同事们真诚相待，从没有领导架子，不仅同管理干部们充分交流思想，还经常和部门经理和业务骨干们沟通情况、聊聊家常，了解他们的思想动向，帮助他们解决工作、生活中的困难。

由于实施了一系列行之有效的人才战略，几年来，二营的骨干人才不仅没有流失，而且还吸引了一批同业和社会精英加盟。

对此，吕燕军自豪地说：在我们二营，要让优秀者尽显身手，平凡者进步成长，彷徨者坚定信念，迷茫者找到方向，消沉者再展雄风。要让二营成为创业者的天堂，有为者的乐土，在业内形成“做寿险，就到二营”的良好口碑。

优异的成绩和快速高效的发展，让业界同仁不禁为之惊。

省公司陈总在视察金茂后，充分地肯定了金茂的发展思路，并殷切寄语吕燕军和金茂：“坚持做大、做强，打造中原国寿第一品牌。要跳出河南，站在全国看二营，争取更高更远地腾飞。”领导的殷切期许和鼓励，使吕燕军热血沸腾，更感到自己肩上责任的重大。在保险业已经奋斗了整整二十年的他，对寿险业的未来充满了信心与期待。

4.浅谈保险增值服务营销 篇四

文号[ ] 签发：### 关于设立**营销服务部的请示

中国保险监督管理委员会辽宁监管局：

为进一步服务辽宁保险市场，根据公司的经营状态及偿付能力，我公司拟扩大经营规模，在近期设立**营销服务部。

特此申请。

附件：

1、总公司关于设立**营销服务部的批准文件；

2、营销服务部申请表；

3、营销服务部设立方案；

4、营销服务部内部管理制度；

5、拟任职主要负责人身份证、护照（如有护照需要提供）、学历证书等证明材料复印件（扫描后打印）及营销服务部负责人申请表；

6、营销服务部办公场所所有权或使用权证明材料（含消防验收合格证明）。

（申请单位公章）

年 月 日

主题词：

拟稿： 校对：

5.浅谈保险营销之顾客满意 篇五

罗兰芳

（三明学院 经济管理系，福建三明 365004）

［摘要］保险公司要在激烈的市场竞争中取胜，关键是想方设法使顾客满意，以期留住老顾客，发展新顾客。本文分析首先界定了保险顾客，接着阐述了保险顾客满意的涵义，最后指出保险公司要实现真正的顾客满意，应在公司运营过程中通过让渡顾客价值，正确处理顾客抱怨，进行顾客流失率分析等方法来实现。［关键词］顾客；顾客满意

Luo，Lan fang

(Department of Economics, Sanming College, Sanming 365004, China)［Abstract］In order to succeed in the severe competition, for insurance company the key is casting about customer satisfaction，keeping experienced customers and digging for new customers.This thesis separates the insurance customer from normal customer, expatiates insurance customer satisfaction, and indicates that insurance company realizes the means of deep-dyed customer satisfaction, the importance is to carry out the customer delivered value, customer complain handling and the rate of lost customer analysis.［Key words］ Customer；Customer Satisfaction

顾客是保险公司的生命线，是其财富的重要来源。在买方市场条件下，特别是在全球经济增长减缓、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步加强以及顾客需求多样化、个性化的今天，各保险公司为了争夺顾客纷纷施展各种营销技能。随着竞争的深入，各保险公司也开始认识到要留住老顾客、发展新顾客使公司走上良性循环的道路关键是要实现顾客满意，而如何准确理解顾客与顾客满意的内涵，如何实现顾客满意已成为各保险公司的主要研究内容。

一、保险顾客

顾客一词我们并不陌生，保险营销的目标顾客是谁，则是本文最先要弄清的问题。然而，目前大部分保险营销教科书中，几乎都见不到对保险顾客这一术语的明确定义，甚至在大多相关教科书中连简单的解释都没有给出。如果不能对保险顾客进行一个清晰的界定，那么我们就无法对其顾客行为及统计数据进行有效的分析，也无法正确地进行市场细分与定位，更无法制定及执行任何有效的保险营销手段及策略。

现代汉语词典中对顾客的释义为：商店或服务行业用来称呼来买东西的人或服务对象。而英文大商务词典的解释为：A person who buys or leases some product or employs some service, especially one who does so frequently or regularly。［1］P90即顾客是指购买或租赁某产品或服务的人，尤其是经常或定期购买产品或服务的人。由此，我们可以将顾客一词归纳为消费某种商品的付费者，即对某一产品或服务进行支付的人或团体就是我们所说的顾客。那么，保险营销理论所指的顾客是不是也可以按照词典中的一般解释而认为那些付费者，即购买了保险公司产品或服务的人或组织就是公司顾客？以人身保险为例，父母为子女购买某一教育险，父母为投保人，子女则是被保险人 及受益人。显然，作为投保人的父母是保险商品的购买者，但他们却没有与其子女一样享受到保险商品所提供的保险保障。

收稿日期：2006－

作者简介：罗兰芳（1978-），女，福建三明人，三明学院经济管理系讲师。

显然，如果我们把顾客简单地理解为购买者，那么顾客满意的这一保险营销理念就无法在保险公司的运营过程中得以充分体现，其根本原因就在于顾客满意不仅表现在保险商品购买过程中，更表现在当被保险人或保险标的出险时所能提供的保险保障。这也就是说，顾客满意的实现最终是保险商品使用价值的体现，即保险顾客满意是通过对保险商品的使用和消费过程中得以实现的，从这个意义上说，使用者比购买者对保险公司意味着更多的内涵。因此，保险营销的顾客满意应不仅包括购买环节的顾客，还应包括消费和使用环节的顾客，而单纯指把顾客理解为购买者或使用者都是不适当的。

二、保险顾客满意

（一）顾客满意的涵义

保险营销的顾客满意是指顾客购买保险前的期望与购买保险后保险商品所带来的实际效果之间的差异函数。期望是保险顾客在购买保险产品时所预期能够获得的保险保障、保险服务、保险附加利益等；而实际效果则是指顾客获得的实实在在的保险保障、保险服务及保险商品的附加利益等。在这一过程中，如果实际效果低于预期，顾客就会表现出不满意，进而不再购买该公司的商品或服务；而如果期望等于实际效果，若没有其他竞争对手提供更好的产品或服务时，顾客一般会继续购买该保险公司的产品；若实际效果大于期望，顾客就会感到满意或欣喜，进而成为该保险公司的长期顾客并可能为该公司带来新顾客。顾客不满往往是由于其期望值与实际效果之间存在着差距，这种差距越大，顾客不满意的程度就越高，抱怨就越强烈。因此，保险公司在开展营销的过程中应把握好事前期望与实际效果之间的关系，切忌把向顾客传递的期望值定得太高，这样顾客失望的可能性就越大；同时也应避免将期望值定得太低，无法吸引顾客的购买。

（二）顾客满意的重要性

保险公司正面临着诸如人口状况不断变化，经济增长减缓压力的增加，竞争对手变得更加精明老练等日新月异的营销现状，同时，各保险公司招揽顾客的成本更有不断上升的趋势，这些都使得保险公司开始认识到通过顾客满意维系住现有顾客的重要性，并意识到任何顾客不满地离去都会给公司自身带来连锁式反应。保险公司失去一位原有顾客，对于公司来说它不仅仅失去这一项经营收入，相对的，它可能失去的是该顾客在购物生命周期内可能消费的保险商品的购买量。同时研究也表明，不满的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11人，而这11人又各自会和另外5人说起这件事，由此，在失去一位顾客后，受其影响而离去的顾客人数可达67人，其一般平均数为18人。［2］P29因此，顾客满意不仅对留住老顾客显得重要，更会影响保险公司新顾客的开发。

三、顾客满意的实施

如何实现顾客满意是保险公司的主要研究方向，目前许多保险公司把实现顾客满意简单地停留在设立投诉部门、客户服务部门、开展更多的微笑服务以及使员工服务态度更加友善等等。事实上，顾客满意是一个综合性的服务概念，不但要提倡以人为本的服务理念，更要把这种理念贯彻到保险公司的经营管理中去，使顾客在每一环节中都能感到满意。从短期来看，实施顾客满意会增加保险公司的成本或使其在某份保单的交易上产生损失，但从长期看来，保险公司仍会因为高度的顾客满意而获得巨大回报。因此，顾客满意的实施可从让渡顾客价值和正确处理顾客抱怨等方面着手。

(一)让渡顾客价值

顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额部分。顾客总价值是顾客所获得的保险产品的价值总和，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；而顾客总成本是顾客为取得该产品所付出的总成本，它包括货币价格、时间成本、体力成本和

精神成本。顾客在选购保险产品时，往往从价值与成本两个方面进行综合比较，选出让渡顾客价值最大化的险种作为选购对象。顾客让渡价值的大小决定着顾客的满意程度，让渡顾客价值越高，顾客满意程度就越高,保险公司要在竞争中战胜对手，就必须通过向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的保险商品。保险公司在实际操作过程中可以从提高顾客总价值或降低顾客总成本着手。

1、提高顾客总价值

提高顾客总价值可以通过以下四方面：一是改进保险商品，使其更具有保险保障或投资增值功能；二是向顾客提供相关配套服务，如咨询服务、防灾防损服务、便利购买服务、快速理赔服务等；三是提高保险公司员工的整体能力、工作效率，提倡谦恭、诚实、可靠、负责与沟通；四是通过醒目的标识及有利的新闻报道、事件等来提升保险公司的在公众中的形象。

2、降低顾客总成本

降低顾客总成本可以通过降低保险商品的销售成本，为顾客提供保险商品相关信息，提供购买便利，营造轻松的购买环境，减少顾客在购买保险上所耗费的时间、精神与体力，从而降低顾客的货币成本与非货币成本。

(二)正确处理顾客抱怨

不满的顾客会抱怨，他们会向自己的亲朋好友诉说自己的不快，给保险公司带来不良的口碑。如果顾客抱怨得不到正确、及时的处理，顾客还可能采取更激烈的抱怨方式，如退保、向消协投诉或向法院控诉。因此，保险公司应意识到忽视顾客报怨，不但会产生失去顾客的风险而且会带来其它负面影响。研究表明，54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该组织做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。顾客的投诉得到妥善解决后，他们就会把处理的情况告诉他们遇到的每个人。［3］P6由此可见，保险公司应使其全体员工都具有正确处理顾客抱怨的意识，主动了解顾客抱怨的原因并建立快速的顾客报怨处理与应急机制。顾客抱怨的收集可以通过主动与顾客接触、定期发放调查问卷、设立免费投诉电话或利用网站与电子邮件与顾客在线联系等。在处理顾客抱怨时可以采用LSCIA模型：

⒈倾听(Listening)

当顾客提出抱怨保险商品或投诉保险营销展业人员时，接待人员应首先倾听并作好必要的记录，同时较快地弄清问题的本质及事实，切记不管顾客如何气势汹汹，喋喋不休，唯一应做的事就是闭嘴，不要打断对方的谈话，耐心地倾听会平息顾客的怒气。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。

⒉分担(Sharing)

若已基本弄清问题的本质及发生原因，则可以采用分担的方式，让顾客知道他们的感受已被了解。接待人员在此时不能责备或粗暴地拒绝顾客，而应该在充分安抚顾客情绪的前提下，从其角度出发进一步解释其中的误解或问题，可能的话，做出承担起大部分问题与责任，并表示有改善的可能，从而使顾客感到他的要求被重视，进而达到化解争执的目的。

⒊澄清(Clarifying)

根据上述的两种方法已基本了解客户异议后，此时应对问题加以划分，找出是保险商品所提供的保障缺失还是有其它的原因？如果是商品本身不足，应立即向客户说明并澄清原因，然后在尽可能快的时间内给出解决方案，使问题能得到根本解决。若是顾客自身问题，如心理偏好、心情等，则应耐心说明，正确引导，决不能单纯地把问题推向顾客。

⒋陈述(Illustrating)

在帮助客户解决问题的过程中，详尽地说明目前的解决办法与措施，充分地与顾客沟通，帮助其进行理解，取得顾客信任。如发现顾客仍有误解的地方，则应该用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，然后给予进一步的解释。

⒌要求(asking)

在客户异议基本解决后，仍应进一步征询客户是否有其它要求，并以诚恳的态度欢迎顾客的未来要求，一般可表达为：假如您还有其它问题，请随时找我，并提供联系方式和名片。

因此，让渡顾客价值、妥善处理顾客抱怨，可以化危机为转机，是今后保险公司能否持续经营与成长的重点。

（三）顾客流失分析

据不完全统计，一般的公司每年至少要流失20%的顾客，而争取一位新顾客所花费的成本是维持一位老顾客所花费成本的5倍，因为公司要耗费更多的精力并提供更多的折扣去劝导那些已在其它公司获得满意的顾客转到本公司。《哈佛商业评论》的研究也表明，当公司的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。因此，顾客流失率对保险公司发展有着举足轻重的影响，也是赢得顾客满意与顾客忠诚的关键。保险公司应时实监测本公司的顾客流失率，注意顾客流失信息的收集与整理，建立分析系统分析退保或转移到其它保险公司投保的顾客流失的真正原因并进行相应的顾客流失成本分析。保险公司在关注顾客流失时，最重要的一点是注意流失的是哪一类顾客，是核心顾客，一般顾客还是可流失顾客。对于可流失的顾客可不必究其流失原因，而对于一般顾客和核心顾客的流失则必须寻找导致顾客流失的真正原因，找出可以改进的方法，并可为公司改进产品设计与营销方案的制定提供可靠的信息。

参考文献

［1］兰登书屋袖珍英汉商务词典.上海外语教育出版社，2001

［2］刘子操，郭颂平.保险营销学［M］.中国金融出版社，2003

6.浅谈保险增值服务营销 篇六

班级：金融3班

姓名：肖恺

学号：0801110924

摘要：保险公司获得长期利润的关键是向客户提供满意的服务。而让客户满意，成功的市场营销是关键。因此保险营销对保险业务经营至关重要。关键词：保险公司

市场

营销管理

一.保险营销管理的概念

营销管理对于保险公司的经营管理来说是占有很重要的地位。保险营销的含义，它是指以保险为商品，为市场为中心，以满足被保险人的需要为目的，实现保险公司目标的一系列活动。在实现保险公司目标的一系列活动是属于保险营销的含义，那在这个含义中它就是说要有一些限定的条件，限定的条件大家可以看到保险营销是以保险市场为起点和终点的，所以我们说是以市场为中心。

二．保险营销的目的

保险营销活动的主要的目的就是要满足被保险人的需要，以保险为商品，以市场为中心，以满足被保险人的需要为目的所开展的实现保险公司目标的一系列活动。保险营销的营销活动通常来说是由三部分来构成的，第一个就是分析保险市场的机会，寻找哪些是对企业有利的，可以开发的市场，然后就是研究和选择目标市场，决定保险公司要进入哪个市场，接下来就是进入这个市场我们要有一些营销的策略，所以我们要制订营销策略，这是营销的概念

三．保险营销阶段的发展过程

第一个阶段是以产品为导向的营销阶段，这个阶段保险营销部门它只是一个推销部门，也主要起了做推销工作。

第二个阶段以销售为导向的营销阶段，这个阶段营销部门已具有了一部分的附属功能，推销由专门的营业部来负责，所以比前一步更发展了一步。

第三个阶段是以消费者为导向的经销阶段，在这个阶段保险的营销部是一个独立的单位了，营销人员专门来推销保单，考虑消费者的需求。

第四个阶段是以市场为导向的营销阶段，这个阶段主要的特点是保险公司是以市场为核心来开展整体营销活动，既要考虑消费者的需求，还要考虑社会利益，而且还要考虑保险公司的实力等等这些方面来开展整体的营销活动

四．保险营销的特点。

第一点，保险营销不等于推销，这点是很关键的，因为在我们理论界和实物当中，好多人对于保险营销的理解只是片面的来理解，认为它就是推销，只要用个人保险营销员去推销保单，这就是开展了营销活动，这个理解是不对的。

第二个要注意的就是保险营销特别注重推销。就是说保险营销虽然不等于推销，但是它对这个推销是非常重视，而且是以它为核心的。

第三个特征是保险营销更适应于非价格竞争的原则。保险商品的价格是保险的费率，是通过对风险、保额损失率、利率等多种因素的分析和计算而确定的，那在这里面最核心的内容是损失率损失的程度这部分，纯保费是必然要返还的。所以在保险价格，商品的价格的需求弹性是比较小的，这样如果在保险市场竞争中采用价格竞争的手段是不能得到很好的效果。所以应该是更适用于服务性竞争和专业性竞争，所以更适应于非价格竞争

五．营销管理的方法

企业的成长过程，必须伴随不断的营销管理创新。管理创新一般被区分为两种类型：一种是应用型创新；一种是原发型创新。前者是指企业新采用一种已有的理论与方法；后者是指企业新创立一种理论与方法。无论是哪种类型的管理创新，掌握管理科学进步的一般规律都是重要的。因为对一般规律性的把握，有助于企业找到创新的路径。通过对管理科学进步一般规律性的研究而找到管理创新的路径，是一种主要的管理创新方法。

自我管理、自我经营、自我发展，有规模的高绩效团队，这是寿险营销队伍的必备特点。首先，要从根本上改变销售队伍的思维模式，要让他们对自己的职业

有责任感;第二，培养他们良好的工作习惯。在日常管理上，我注重选择诚信、善良的人，并会抓住‘敬业从出勤开始’。一个优秀代理人只要能够做到以下三点就行：诚信，要善良并且诚实；勤奋，对自己的职业有敬畏之心;勇敢，敢于面临人生的挑战。而我的梦想，就是要让我的代理人每天都离这三个目标更近一点。如果最终都能达到，我们的成功将是不可复制的。六．营销管理的路径

从单一要素到多要素的综合、从企业内部到企业外部、从单一部门到全员营销、从注重物到注重人、从粗略到精细、从手工到应用信息技术，是营销管理进步的一般规律。分析归纳这些规律为企业营销管理创新指明路径。

是新型的销售模式孕育了营销精英，很多保险公司都在积极创新探索新型的营销渠道、创新营销管理模式，注重培养新型的营销队伍，走精兵强政之路 因为每一种新的营销理论与方法，都是一定的市场竞争环境下的产物，如果企业能够清晰地认识到自己所处的市场竞争环境（包括企业的外部环境和内部环境），就能够认识到对应这个环境所应该采取的营销理论与方法；如果企业所处的竞争环境发生了变化，意味着企业的营销管理也要发生变化。管理科学进步具有一般规律性，这些规律在营销管理进步中也有充分的体现，当然，营销管理的进步还具有其特殊性。笔者通过对营销管理进步一般规律性归纳，试图为企业营销管理

创新指明路径。

我国保险业目前正处于渠道的创新阶段。银保渠道，电话行销等，都正在对我国保险业发展产生着积极的影响对营销管理模式的一种创新，是渠道管理的纵深突破。当然这种新生事物也面临着许多挑战，比如说公司内部的有效管理，业界的认同和支持，市场实施和接受的状况等。新的模式最终能否解决原有个人营销体制的矛盾，能否带动整个市场营销管理模式的变化，这需要时间的检验。但无论怎样，在个人营销模式仍将长时间占据市场主流的情况下，任何对渠道新型管理模式的尝试，业界都应予以关注支持。

七．保险公司创新销售渠道的路径选择 ①．大力发展新兴销售渠道

新兴渠道主要包括：大力发展收展队伍。要将收展队伍建设作为主要寿险公司个

险渠道发展的重要战略之一，建立一支综合素质和销售绩效相对更高，服务意识和稳定性相对更强的新型销售队伍，有效整合客户资源，提升服务水平，进一步增强个险渠道的市场竞争能力。

②．整合渠道全面行销

整合渠道行销主要是通过建立渠道资源共享平台来强化渠道之间的合作，充分挖掘客户市场的多样化需求，挖掘市场机会，进而充分发挥渠道的销售能力，为客户提供多元化服务，提高客户忠诚度，建立大营销体系，真正实现全面行销。实现渠道整合行销，必须做到以下三点：

建立渠道资源的共享平台。要充分打通渠道之间的行政区隔，建立渠道之间统一的资源共享平台，最核心的就是实现客户资源的共享；其次是实现产品资源的共享，销售渠道之间的产品资源应互通有无；最后销售队伍资源共享，即销售队伍之间要实现一定程度的职能共享。

对客户资源进行共同开发。尤其是银行渠道和团体渠道客户资源，完全可以通过资源共享的方式，借助代理人队伍实现二次开发；针对个人营销渠道的客户资源，可以借助代理人个人开展团体保险的销售，实现客户资源的深度开发；客户资源共同开发的前提是开发工作要实现定期化、流程化，规范化，否则客户资源共同开发完全可能只停留在字面上。

7.浅谈保险增值服务营销 篇七

关键词：保险互联网,存在问题,对策

自1979年保险业务恢复办理至今,保险行业发展迅速,但从保险深度和保险密度来看,我国与发达国家的差距依然很大,保险行业依然发展潜力十足。

一、文献综述

在关于保险互联网的研究中,白松舫(2015)[1]在《新时期网络保险直销渠道发展模式》中认为“通过网络直销可以使信息公开,防止营销员的舞弊行为。”罗军华(2015)[2]在《浅议保险互联网营销渠道发展》中认为保险互联网渠道够降低保险经营的成本,削弱保险行业的进入壁垒,摆脱时间和网点分布的限制,提高投保人的议价能力,缩短产品的开发周期。吕茜茜(2015)[3]在《我国保险企业发展汽车保险网上直销研究》中指出“尽管保险电子商务已经成为国外保险公司重要的销售渠道,但是电子商务涉及的往往是比较简单的险种,比较复杂的险种仍然是由代理人销售的。”

相关文献虽然已经对互联网保险进行了详尽的叙述,但是大家都没有把互联网保险分为保险的互联网和互联网保险两个层次,对现有保险产品开辟互联网渠道做出专门的研究,本文分析了保险的互联网渠道存在的问题,并提出相关建议,以期为各位研究者提供一个新思路。

二、保险互联网发展中存在问题

从2008年太平洋保险和平安几乎同时开设了自己的官方网站,并在网站上销售保险产品,到如今专业的保险中介网站和保险服务网站的出现,保险互联网发展迅速,但是在发展的过程中也存在很多问题亟待解决。

(一)保险互联网产品对投保人的要求较高

传统的保险产品都是在保险代理人的协助下销售的,保险公司将产品的特点、产品的目标客户群向代理人宣讲,然后由代理人帮助客户完成保险产品的选择,并帮助客户了解保险产品的条款,促成保险合同的订立。而在互联网上购买保险产品,客户除了要能够熟练的使用互联网外,还需要能准确判断自己的保险需求和财务状况,寻找适合自己的险种,这对投保人的个人文化水平和相关知识储备要求很高。

(二)基础设施不完善限制了产品的种类

现阶段互联网渠道的传统保险产品种类繁多,但是由于基础设施不完善,一些保险产品还是不能在互联网上销售。比如说需要验体的健康保险,因为缺乏保险公司信任的体检数据直接上传的合作机构而导致此类保险产品很难通过互联网渠道销售。同时,对于一些比较复杂且保费较高的保险产品,客户还是更愿意在线下通过代理人介绍后购买,这类保险产品可能涉及到客户对于未来很多年的财务规划,同时需要一定的营销策略使得保险产品从各种投资工具中胜出,而现阶段的互联网渠道还不能完成这项功能。

(三)保险互联网产品利润划分不清晰,导致分支机构后续理赔服务质量不高

在传统的渠道下,代理人通常将保险产品销售给自己的亲戚好友,一旦发生保险事故,被保险人可以找到保险代理人,由保险代理人协助客户完成整个理赔手续,代理人也会由于与客户熟识或者收取了佣金而态度积极,使客户能够获得良好的服务,保证客户能尽快的拿到赔款。而采用互联网渠道购买保险产品,保单没有固定的责任人,分支机构在因为没有相应的利润收入,在处理事故的过程中就容易出现懈怠,影响理赔的进度。

(四)保险的互联网渠道暂时还未解决保险需求是潜在需求这一问题

保险需求是一种隐性的需求,它不像食物衣服那样是我们每天生活所必须的,只有在发生事故之后我们才想到应该转移风险,才意识到保险的重要性,而且在很多情况下买一次两次保险产品并不能恰好遇到保险事故发生,因此仍然不能有效的激发潜在客户的需求。而在互联网渠道,保险的销售缺乏主动性,整个销售过程都是由买方主导的,再加上保险公司在较长的时间单纯的追求业务的增长而忽视客户服务,很多人早已“闻保险色变”,要想让客户主动地搜索网站,并购买保险任重道远。

三、对策与建议

虽然将保险产品放在互联网上销售还存在很多的困难,但我们仍可以通过一些方法解决保险互联网渠道存在的一些问题。

(一)构造简便的投保渠道的同时加强宣传

构造更加亲和的交互界面,使客户能更容易的完成投保程序,对每一种保险产品配以生动合理的需要加强潜在客户群利用互联网渠道购买保险的宣传教育。到2015年我国占86.3%的网民接受过初中及以上教育,网民基本可以熟练的使用互联网购买商品,虽然大部分的客户不懂如何选择合适的保险产品,但在互联网上购买自己已经买过的保险产品还是可以实现的。

(二)不断完善保险互联网的配套设施

保险公司应当与医院加深合作,届时客户只需要根据指示前往定点医院接受体检,体检结果与投保单号相对应,客户可以自助完成投保的全部流程。通过对基础设施的创建,互联网渠道的保险产品种类将不断增加,一些需要验体的寿险和健康险产品也会出现在各公司的产品列表中。随着保险互联网业务的增加,保险公司也应不断优化官网,同时开发移动终端理赔平台,对于损失额度较小的事故,由客户完成指定步骤即可完成核损核赔环节,无需受到人力、时间等因素的影响,客户也可以快速的拿到保险金。对于比较严重的事故,可由险企当地分公司协助理赔,同时给予分公司一定的利润分成。通过对理赔环节的优化为客户提供良好的体验,帮助客户放下顾虑在网上购买保险产品。

(三)将工作的重心由业务拓展转移到客户服务

传统的保险产品销售主要依靠个人代理以及银行兼业代理,为了抢夺有限的客户资源,保险公司往往花费巨大的人力物力拓展业务,这成为保险公司发展的沉重负担。而利用互联网渠道,公司就可以把主要的精力集中在客户服务和研发更合理的产品上,利用优质的产品质量吸引顾客。利用互联网很容易对比各家公司的产品,产品的性价比也可以通过对比一目了然,客户评价也能够比较真实的反映服务的质量,信息的畅通也使得保险公司之间的竞争更加公平合理。

(四)保险产品的销售将与相关服务结合,进而激发消费者的潜在需求

企业只有积极的帮助社会解决大家都急需解决的问题,企业才能做大做强。保险天然就具有“保险+”的属性,保险的业务和很多行业关系密切,而且这些行业都关系到老百姓的日常生活,因此保险公司就是要利用与这些行业之间的密切关系来帮助客户解决问题,激发客户的需求。

参考文献

[1]白松舫.新时期网络保险直销渠道发展模式[J].现代经济信息,2015,15:340.

[2]罗军华.浅议保险互联网营销渠道发展[J].金融经济,2015,18:41-42.

[3]吕茜茜.我国保险企业发展汽车保险网上直销研究[J].漳州职业技术学院学报,2015,02:58-62.

8.浅谈通信服务产品的营销策略 篇八

关键词:通信产品;营销策略

中图分类号:F626.5文献标识码:A文章编号:1007-9599 (2010) 06-0000-01

Marketing Strategy of Communication Services Product

Zhou Jiang1,Shen Kai2

(1.Changchun Branch Youth Centre ofUnicom Co. Ltd.,Changchun130062,China 2.Tonghua Management Branch of Jilin Highway Management Burean,Tonghua130062,China)

Abstract:The communications industry is a special form of business

operation.With China's accession to WTO,in order to break the monopoly of the communications industry over the years,the promotion of effective competition,the government gradually liberalized the domestic telecommunications market,and has reorganized several communication operation,the domestic telecommunications market is facing increased competition and challenges .This paper analyzes the characteristics of communication services and types of products,the main channel product marketing and communications services for the marketing strategy of product.

Keywords:Communications products;Marketing strategy

企业市场营销活动是以满足市场需要为中心。市场需要的满足只能通过提供某种产品或服务来实现。企业只有在产品上不断创新,才能在市场竞争中立于不败。任何服务产品的本质是由一系列活动组成的,包括核心产品和附加服务。通讯服务包括固定电话、移动通讯、数据通讯服务等;附加服务是指提供使用建议和信息、办理入网手续、缴费、账单提供、障碍处理等。

一、通信服务产品的种类

(一)按业务种类划分

通信企业提供服务的业务种类包括:语音业务(语音信箱、传真、长途和市话)、数据业务(ATM业务、帧中继、DDN业务)、互联网业务(普通窄带拨号接入、宽带、光纤及EPON业务)、各类卡业务(固话冲值、201电话、IC、IP、300电话和200电话卡)、附加业务(呼叫转移、呼叫等待、三方通话、呼叫限制、来电显示)、增值类业务(短消息、信息点播)等。

(二)按人群划分

通信企业针对不同的客户群体对服务质量和特征的要求不同,营销策略就不同,一般分集团、家庭和个人户。集团户对通信的要求较高,带有大量的数据、语音和增值业务,对一些卡类业务的需求较少,具有收入高、投入大的特点;家庭户市话多,对小灵通需求大,对宽带业务的需求量迅速增大;个人户中的学生群体追求新鲜、多样化的增值服务,是通信产品增值服务的最大消费群体,因学生没有经济来源,所以服务产品必须为经济性。

(三)按产品性质划分

许多通信服务产品在目标市场、服务传递特征等方面是相似的。通信服务产品分通用类通信和商用类通信服务。通用类通信服务的目标市场包括普通公众客户和商务客户,这类服务标准化程度高,商务户和公众户服务差异化不大,商用类通信服务主要针对商业户提供。

二、通信服务产品营销策略

(一)通信服务产品营销价格策略

随着各通信运营商间的网络、技术等差异性越来越小,竞争方式为价值战。价值要靠电信产品、品牌、价格、渠道、促销、服务、公共关系等综合体现,这是市场营销策略研究的内容。对运营商来说,商品价值是他在生产这个商品时所耗费的代价,价格是用一定量的货币表示这些代价的报酬;但对消费者而言,商品的价值等于他们从中获得的满足。因此,价格是外在的、具体的和确定的量,而价值是内在的、模糊的和不确定的量。应在事先划分客户群体的前提下,制定通信服务产品的定价策略,包括新产品定价、折扣和折让定价、心理定价、产品组合定价和地理定价策略。针对各种客户不同的消费偏好提出相应的资费策略,以体现通信公司对客户价值的关注,进行个性化营销,有利于提高客户的忠诚度。

可以将月租费和通话费联在一起,如较高(低)的月租费与较低(高)的使用费捆绑在一起,让客户有选择的机会;根据客户合同期限的长短提供不同的优惠,采用多种多样的折扣策略;可以根据方便客户的原则,为客户提供多种付费方式,加强客户信用管理,对客户进行信用等级划分,对不同等级的客户采取相应的付费模式;推出优惠政策,如价格打包、充话费赠礼品等。价格打包就是在一定资费基础上,享受远比这个价格优惠的服务,使用户得到实惠,继续使用该产品,留住和扩大了用户。充话费赠礼品,在节日时期,推出节日礼品,让用户享受实惠,提高了公司的地位。

(二)通信服务产品营销渠道策略

一是建立合理的业务流程,为客户建立“绿色通道”。目前服务中存在后台支撑体系不完善、效率较低问题,企业内部的业务流程不畅通,影响客户服务质量。随着通信市场竞争机制的引入,新技术、新业务层出不穷,各渠道部门要紧密配合,为客户设计出科学合理的技术方案。后台支撑部门应以高质量、高效率为目标,围绕渠道部门开展维护、运营工作。

二是加强营业厅建设,施行以营业厅、联合营业厅为主,以社会代办代销网络为辅的营销网络模式。建立以自由营业厅为主干的多元化的营销网络,逐步形成以自有营业厅为规范化示范窗口,以代办代销为业务发展主渠道的营销体系;增加营销渠道的宽度,选择尽可能多的营销手段,使市场覆盖面增大,为用户提供更方便购买方式,增加用户满意度。

三是在代理商发展与管理方面,需要对非专营代办点和流动代销点加强管理和审查。选择代理商时,不追求规模的扩大,建立完善的代理商选择评价体系和监控体系,签订有关协议,从制度上对其进行管理。在新办代理商时,对代理商的营业人员先进行培训考试,对代理商统一标识、阵列管理,树立通信企业良好形象。

三、通信服务产品营销促销策略