三好一满意条幅

三好一满意条幅（精选10篇）

1.三好一满意条幅 篇一

关于开展“三好一满意”活动情况汇报

（人事科）

人事科2011年7月—8月“三好一满意”实施活动具开展情况汇报如下：

改进服务态度，继续坚持全心全意为全体职工及广大群众服务的服务理念。要求科室人员对待每一位来访人员都要细心、耐心和真心。积极主动，热情高效地做好服务工作，在提高服务质量的同时，要加强信息沟通，致力于提供温情的服务，不断改进服务方式，提高服务水平，增强职工满意度。做到来有迎声、问有答声、走有送声、合作有谢声；严格执行职能科室“首问责任制”，对前来办事的职工、家属及病人实施“迎上去服务、坐下来办事”，做到“四个一”：一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水。对不在职权范围的事，主动移交并亲自带领到相关部门办理。

优化服务流程，为全体职工及广大群众服务。修订完善人事科工作流程，进一步优化服务流程，创新服务理念，践行服务宗旨，积极为临床一线服务。在合理分工的前提下加强协作，明确职责，并加强同事间的沟通交流和合作，努力为全体职工及广大群众提供方便有效、优质满意的服务。

完善服务范围，努力为广大职工做好全方位服务。积极关注英语、计算机及及各种职称考试信息，及时公开考试报名、打印准考证及考试时间信息，让职工积极备战，沉着应考。积极实施人性化服务，建立内部职工咨询平台，及时解答广大职工的咨询问题，让全体职工能全身心投入工作。

2011年8月19日

2.三好一满意条幅 篇二

影响因素分析

医疗技术水平：患者选择到医疗机构就诊，很大程度的原因是该院的医疗技术水平，或者是某一种疾病的专业水平，技术水平永远是医疗机构吸引患者最重要的砝码。

服务态度：总结过去5年时间里，发生的医疗纠纷有近半数因服务态度问题而引起。很多患者认为无论你技术水平多高，我是来消费的，而且是社会同情的弱势群体，他对医院的态度有很高的期待。而医院一方的原因就比较复杂，医生认为只要我能把你的病治好，你没有理由挑剔我的服务态度；另一方面，医生每天面对众多痛苦的表情，各种请求或倾诉，还要完成大量的诸如病历记载等工作任务，没有时间与患者进行较好的沟通也是事实，这样就极易引发患者的不满，而一旦这种矛盾积累到一定程度，就演变成一场医疗纠纷。前不久哈医大戮医事件就是一个典型案例。医生的解释和患者的诉求都没有错，错就错在没有进行良好的沟通上。

医疗费用：目前患者就医经济负担过重是一个不争的事实。虽也有个别医生存在着为尽快明确诊断而产生过度医疗的情况，但大部分医生即使只按常规治疗所产生的费用，对于百姓而言依然是不小的负担。“看病难，看病贵”的现象在一些大病、特病、慢病等病种上还是比较明显的。相信这些问题在新医改政策实施后会有改观。

等待时间：总结过去5年引发医疗纠纷的原因时发现，有32%的患者是因为在某个环节上、因某种流程不畅或人为原因导致其等待时间过长，带来的后果可能就是延误治疗。

就医环境：随着人们对生活质量要求的不断提高，患者对就诊流程、住院环境等都存在一个心理接受的标准。如果有差距，那么他的整体就医感受就会大打折扣。

提升满意度措施

通过对影响医院满意度的因素的分析，结合社会服务部对患者回访的调查结果，全方位的采取了改进措施，提高了医疗服务水平，提升医疗服务的满意度。

完善制度建设，规范服务行为：医院狠抓制度建设，从医疗、护理、收费、医院管理等环节，分别重新完善制定规章制度和流程共计38万字，目前已印刷成册，下发到各科室，对执行不到位的加大考核和整改力度，坚持“三合理”诊疗规范，每季度召开全院质量分析报告会，对诊疗过程中存在的医德医风、病历书写、服务态度、不当处方等各方面存在的问题进行公示点评，坚持节假日督察制度，出院患者回访率100%，落实医疗收费公示制度，全面实行费用清单制，医院成立以院长为第一责任人的质量管理委员会和以书记为第一责任人的服务质量管理委员会，每个月进行综合考评，对存在问题科室限期整改，并与年末评优挂钩。

精细化管理，优化服务流程：医院从患者的需要入手，重新规划门诊布局，摆放绿色植物，配套饮水机、咖啡机、售货机、阅报栏等便民设施，改善就诊环境，成立患者服务中心，抽调临床上50岁以上的老护士组成服务大队实行“一站式”服务，入院有人接，检查有人陪，标本有人送，结果有人取，住院有人问，出院有人访，让患者就诊有在家的感觉。门诊各科室实行弹性工作安排，挂号、收费、药局、检验科、影像科、功能科等科室白班提前半小时上班，缓解正常上班后的就诊高峰压力。医院标识清晰，各诊室有专职分诊人员，各医技科室提高工作效率，缩短检查结果报告时间。

从细节入手，用诚信服务感人：医院成立志愿者服务队，由青年团员和党员自愿报名组成，每天在患者就诊高峰时段或重点部位，如上午的8:00～10:00，在挂号收费窗口、采血室等部位安排志愿者进行分诊和指导，可以大大节省患者的时间，减少窗口工作压力，这种变被动为主动的服务方式深受患者欢迎，现在很多患者到我院后就爱找身上挂着“今天我为您服务”标识的工作人员。自这一举措实施以来，从未发生门诊窗口科室的医患纠纷。同时从服务环境上为患者提供休闲区、阅报栏、热水、售货机、候诊电视等设施，让患者在等待的时间里可以根据自己喜好选择休闲方式。规范职工文明用语，开口“您”字，闭口“请”字，需要大量时间解释的交由志愿者陪同，让患者感到被重视，感到受尊重。患者自然也会多一份理解和宽容。

阳光诚信收费，减轻患者负担：医院在这一环节上，增加收费透明度，让患者明明白白消费。①严格执行物价部门核定的收费标准，定期自查医院物价情况、单病种平均收费情况等。②进行价格公示：药品、手术费、检查费、化验费等服务价格全部上墙公示，接受群众和社会监督，增加医疗收费透明度。③进一步完善费用查询系统，门诊大厅及住院处均有电子触摸查询系统及电子显示屏，滚动播放医疗信息。严格落实患者每天医疗费用清单制度，强化护士长对出院患者费用清单初审制度，杜绝重复收费、分解收费、多收费的现象发生。四是按照政府规定对低保、特困、优抚人员的诊疗费、治疗费、大型检查费及住院费等实行补偿机制。对大型检查报告单、短期内化验结果实行资源共享，减轻患者负担。

加强医德医风建设，提高服务质量：认真执行卫生部、卫生厅、卫生局等上级部门关于“八不准、五条禁令”等相关要求，严禁医务人员收受红包、回扣。严格执行药品器械招标采购程序，成立药事管理委员会，对临床医生大处方、滥用抗生素等现象1次警告、2次黄牌、3次调离岗

位。畅通投诉渠道，门诊大厅公示投诉电话，医院成立社会服务部，加大患者回访力度，制定方便快捷投诉流程，全院职工履行首问负责制，不推诿搪塞患者，及时处理化解矛盾，投诉解决率100%。近2年来，医院无1例患者有理投诉发生。

公开社会承诺，完善监督机制：医院通过公示板上墙，LED显示屏，网站信息等方式向社会公开承诺，接受群众监督，为患者办实事、办好事、解难题。社会服务部每季度召开1次患者座谈会，听取患者及家属的意见建议。聘请周边社区、新闻媒体及驻区企事业单位职工担任医院社会监督员，定期召开座谈会征求意见并落实整改措施。医院内部由社会服务部、纠风办经常组织明察暗访，发现问题，及时改进。

3.三好一满意 篇三

全省二级以上公立医院要改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”；要加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”；要加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”；要深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

党的十八大精神：

高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，解放思想，改革开放，凝聚力量，攻坚克难，坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进，为全面建成小康社会而奋斗。

4.三好一满意 篇四

为了把“三好一满意”工作落到实处，坚持以病人为中心，以人民群众满意为出发点与落脚点，弘扬我院医务人员的高尚医德，着实加强行业行风建设，保障人民群众健康权益，经院办研究，特作出以下规定：

1、挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间少于10分钟；

2、超声检查自检查开始到出具结果时间少于30分钟；

3、血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间少于30分钟；

4、生化、凝血、免疫等检验项目检查开始到出具结果时间少于6小时；

5、细菌学等检验项目检查开始到出具结果时间少于4天；

6、术中冰冻病理切片自送检到出具结果时间少于30分钟；

7、同级医疗机构检查检验结果互认；

8、下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果；

9、落实对口支援乡镇卫生院工作，晋升高、中级职称前应根据医院安排，到乡镇医院有针对性的工作锻炼；

5.三好一满意活动 篇五

及2011年工作方案的通知

湘卫医发〔2011〕45号

各市州卫生局，省部直各医疗机构：

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）要求，为更好地落实医改所确定的各项目标任务，切实提高卫生行业为群众服务、为社会服务的意识，从制度上、机制上解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，让人民群众能真切感受到改革成效，我厅组织制定了《湖南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动安排及2011年工作方案》，现印发给你们，请结合本地本单位实际，认真组织实施。实施过程中发现的问题请及时反馈至省卫生厅医政处和省中医药管理局医政处。

二O一一年五月五日

湖南省医疗卫生系统开展

“三好一满意”活动安排及2011年工作方案

为加强我省医疗卫生行业作风建设，进一步提高医疗质量和技术水平，改善服务态度，优化医疗服务流程，构建和谐医患关系，更好地服务人民群众，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）和全国医疗卫生系统“三好一满意”活动视频会议精神，按照《湖南省公立医院改革十项便民惠民措施实施方案》（见湘卫医发〔2011〕40

号文件）的要求，结合我省实际，制定本活动安排及工作方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，坚持“三个结合”（结合公立医院改革，结合创先争优活动，结合公立医院改革十项便民惠民措施），以“六项活动”（医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议）为抓手，以“推进改革创新，建立长效机制，构建和谐卫生”为主题，从我省卫生事业发展的实际出发，出实招，解实难，求实效，争创“三好一满意”医疗卫生单位，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作目标

按照“一年初见成效、两年发展提高、三年上一大台阶”的思路，经过三年努力，基本实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。具体做到：

（一）医务人员服务社会、服务群众的意识明显增强。通过切实改进服务态度与工作作风，关爱患者，尊重患者权利，以热情周到的服务态度、文明规范的服务行为，使人民群众的信任度明显提升。

（二）医疗机构“以病人为中心”的办院宗旨得到落实。通过改善就医环境，简化就医流程，推出便民措施，使服务流程科学合理、服务措施便民利民、服务环境舒适安全、服务信息公开透明，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

（三）医德医风明显好转，医患关系更加和谐。通过加强医德医风和纪律法制教育，进一步完善和落实医德医风制度规范，使广大医务人员能严谨求实、因病施治。通过完善患者纠纷投诉处理机制，提高医务人员的医患沟通能力与水平，使因医务人员因素所引起的医疗纠纷明显减少。

（四）医疗机构的医疗行为更加规范，医疗质量与医疗安全明显提升。通过进一步规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到“三严三合理”（严格依法执业、严格落实医疗操作技术规范、严格落实医疗质量与安全各项核心制度，合理检查、合理用药、合理治疗），确保医疗质量与医疗安全，人民群众对医疗服务的满意度明显提高。

（五）行业作风建设取得实效。通过对医务人员进行爱岗敬业、遵纪守法、廉洁行医教育，大力弘扬高尚医德，认真开展医德考评，使医务人员能自觉抵制商业贿赂等行业不正之风。同时，通过严肃行业纪律，敢抓严管，坚决查处损害群众利益的突出问题，确保医务人员队伍的清正廉洁。

（六）社会满意度有较大幅度提高。通过实施公立医院改革十项便民惠民措施，使医疗卫生行业形象不断提升，人民群众真正感受到公立医院改革的成果，老百姓看病就医的感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，从一定程度是缓解看病难、看病贵问题。

三、组织领导

为加强对活动的组织领导，确保活动的有序推进，省卫生厅成立湖南省医疗卫生系统“三好一满意”活动领导小组，由主要领导任组长，各分管领导任副组长，相关处室主要负责人任成员。领导小组下设办公室于厅医政处，办公室下设综合组、宣传信息组、督导检查组，负责日常工作，具体包括：组织、协调、安排全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的各项具体工作，具体指导各市州卫生行政部门开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系，承担活动领导小组交办的重要事项和重点工作，审核各市州的活动实施方案，协调了解各地各单位开展工作的进展情况，定期向领导小组汇报“三好一满意”活动的阶段工作情况，提出对“三好一满意”活动的督导检查方案与实施意见；，完成领导小组交

办的其他工作。

（一）领导小组名单

组 长：肖策群 省卫生厅党组书记

张 健 省卫生厅厅长

副组长：陈小春 省卫生厅党组副书记、副厅长 黄顺玲 省卫生厅副厅长

陈明松 省卫生厅党组成员、纪检组长

邵湘宁 省卫生厅党组成员、省中医药管理局局长 成 员：彭 亮 省卫生厅办公室主任 郭子华 省卫生厅人事处处长 高纪平省卫生厅医政处处长

李吉回 省纪委驻省卫生厅纪检组副组长 姚宽保 省卫生厅妇社处处长

唐玉莲 省卫生厅直属机关党委专职副书记 陈卫红 省卫生厅农卫处处长 周湘岳 省卫生厅规财处处长 李国忠 省中医药管理局副局长

（二）领导小组办公室及各工作组成员名单

办公室主任：陈小春 省卫生厅党组副书记、副厅长 办公室副主任：高纪平省卫生厅医政处处长

李国忠 省中医药管理局副局长 李吉回 省纪委驻省卫生厅纪检组副组长 综合组组长：高纪平省卫生厅医政处处长 成员：李世忠 省卫生厅医政处副处长 曾 清 省卫生厅医政处副处长 肖文明 省中医药管理局医政处处长

宣传信息组组长：刘德平省卫生厅办公室副主任 成员：姚家琦 省卫生厅新闻办干部 杨 谦 省中医药管理局综合处主任科员

督导检查组组长：李吉回 省纪委驻省卫生厅纪检组副组长 成员：胡立民 省监察厅驻省卫生厅监察室副主任 吴 昊 省卫生厅直属机关党委副调研员

四、活动范围

“三好一满意”活动要在全省各级各类医疗机构开展。2011年工作重点是全省二级以上公立医院（包括中医院、妇幼保健院和其他专科医院）；2012年、2013年工作重点为县级医院和乡镇中心卫生院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

五、2011年工作内容和要求

（一）以提升服务水平、改善服务态度为重点，努力做到“服务好”

1、开展预约诊疗与便民门诊服务。通过建立与完善门诊预约诊疗工作制度和规范，落实门诊信息公开和咨询服务的各项措施，帮助病人准确挂号，提高病人有效就诊率，到2011年底，全省30所三级甲等医院全部通过电话、网络等多种方式开展门诊预约诊疗，门诊预约率达30%以上；二级以上医院要根据医院实际，采取易被患者接受采用的方式开展专家门诊预约诊疗，建立二级以上医院与社区转诊预约机制，二、三级医院专家门诊预约率分别达到20%、50%以上，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%以上，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。推行各项便民措施，规范便民门诊服务，为群众提供快捷的便民门诊通道。

2、提供快捷、方便、舒适的门急诊服务。通过落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号）要求，推广诊疗服务“一卡通”。要求全省48所三级医院年内全部实行院内诊疗服务“一卡通”，享受医院的预约挂号、缴费、检查、治疗、取药、结算等诊疗服务，真正实现“一卡在手、通行全院”。全省二级以上医院通过推行“先诊疗、后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询、开展错峰服务和分时段诊疗，简化就医和入、出院手续、利用自助挂号缴费系统等措施，门诊挂号等候时间不超过15分钟，交费、取药等候时间均不超过10分钟。通过合理利用医疗资源，优化门诊布局结构，改善门诊设施和条件，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，医疗服务水平逐步提高，群众就医环境明显改善，就医感受良好。

3、开展双休日及节假日门诊。全省48家三级医院要全部开展双休日及节假日门诊，二级医院可根据群众需求和医院的实际情况，全部或有条件地开展。要

确保双休日及节假日门诊质量，二、三级医院双休日及节假日门诊出诊医师中副主任医师以上职称的比例要在20%、50%以上，要有一定数量的知名专家出诊；同时要合理安排功能检查与医技科室的人员，确保双休日及节假日门诊的患者能及时检查，一般的影像、B超检查能在当日完成。

4、开展优质护理服务。2011年底前，全省二级以上医院（含二级）都要开展优质护理服务，二、三级医院优质护理服务分别覆盖40%、60%以上的病房；要通过为患者提供与其病情及生活自理能力相适应的护理，完善陪检、转运、饮食供给服务等，逐步解决由家属或家属自聘护工承担生活护理及相关工作的问题；各级各类医疗机构要逐步解决临床护士数量不足与分配不公的问题，二级以上医院（含二级）病房实际住院病人数与病房护士数的比例须≥1：0.4，急诊科、重症医学科、手术室、儿科、消毒供应中心等部门按卫生部相关规定配备护士，完善并落实编制内与编制外护理人员同工同酬政策；要加强探陪人员管理，通过优质护理工作措施落实到位，做到“两个减少”（减少陪护、减少无序探视），为患者创造一个舒适、安静的休养环境。

5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加，强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6、深入开展“志愿服务在医院”活动。2011年底前，在44所三级医院建立志愿服务工作机制，将志愿服务引入医疗机构，为社会搭建向患者奉献爱心的平台；省卫生厅将制订医院志愿者服务的管理制度，明确志愿服务的形式、内容与模式，使其成为促进医患关系和谐的一个载体。同时，全省二级以上（含二级）医疗机构每年至少组织两次以上的“志愿送医送健康到基层”活动，广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受

到改善医疗服务的实效。

7、构建和谐的医疗纠纷调处机制。组织修订《湖南省医患纠纷处置暂行办法》，增强依法依规调解医疗纠纷的力度，通过深入开展创建“平安医院”活动，认真落实医疗投诉处理办法，进一步完善医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，大力推广好的经验与做法，严格落实首诉负责制，严格执行《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）以提升医疗质量、规范诊疗行为为重点，努力做到“质量好”

1、进一步强化落实核心制度的落实。严格落实卫生部《病历书写基本规范》和《湖南省病历书写规范》，使病历书写更加规范；严格落实《手术安全核对制度》，加强手术安全核对；加强对首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度落实情况的监督检查，确保各项制度执行到位，使医务人员牢固树立“用制度管理行为、用规范约束行为”的意识，保障医疗质量和医疗安全。

2、进一步健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，按照《湖南省临床专业质量控制中心管理规定》，进一步加大省、市级医疗质量管理与控制中心的建设力度，完善管理制度，规范评价行为，严格执行质量控制标准和指标，提高医疗质量管理与控制水平。2011年底前，建立全省医疗质量、医疗安全评价体系网络，适时启动医院质量评价工作。要切实提高医院管理层的质量安全意识，提高职能科室的质量管理水平，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。进一步强化二、三级医院临床专科能力建设和医务人员培训，通过加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，持续改进医疗质量，提高医疗安全系数。

3、严格规范诊疗服务行为。按照卫生部《临床路径管理指导原则（试行）》，积极推行临床路径管理，2011年底前全省二、三级医院实行临床路径管理的病种达到200种；加强对《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构

药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范执行情况的监督检查，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理。进一步强化各级卫生行政部门医疗技术临床应用与大型设备临床应用管理责任，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处，消除不符合条件、达不到标准开展医疗技术服务的现象，纠正大型设备临床应用无序化的现象，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）以医德医风教育，弘扬高尚医德为重点，努力做到“医德好”

1、进一步强化医德医风教育力度，提升医务人员的职业荣誉感。按照“正面教育、警示教育、榜样感召”为主的教育模式，树典型、扬先进、弘正气，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医疗卫生工作的特点，配合开展“三湘健康卫士”和“三湘医德标兵”评选活动，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、进一步加强医德医风考评与监管。按照《湖南省医务人员医德考评实施办法》，医疗机构每年至少对医务人员医德进行一次考评，并为每一个医务人员建立医德档案。医德考评按记分制进行评定，其结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、绩效工资等直接挂钩。加强医德医风监管，通过引入第三方调查机制，推进民主评议医德医风活动，促进主动接受社会公众监督意识的形成。

3、加大对医疗活动中违法违纪行为的惩戒处罚力度。根据《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民检察院司法解释，以及卫生部将要出台的《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，制定医疗机构从业人员行为准则。针对群

众反应强烈而屡禁不止的问题，拓宽信访举报信息渠道，突出查办违反规定乱收费、开单提成、收受回扣、索要和收受“红包”、因工作不负责任发生严重医疗安全事故等损害群众利益的案件，对违反《执业医师法》等医疗卫生法律法规的行为，将依法查处。

4、加大对医药购销活动中商业贿赂的打击力度。通过开展警示教育，增强医务人员遵纪守法意识，着力规范医生用药行为。严格统方权限和审批程序，落实信息系统加密管理措施，健全内部制衡机制，严禁商业目的统方。严格执行医药购销领域商业贿赂不良记录制度。严肃查处商业贿赂案件，加大运用从业资格处罚的力度，有效震慑商业贿赂行为。通过完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）以开门评议行风、强化社会监督为重点，努力做到“群众满意”

1、主动开展卫生行风的社会监督和民主评议活动。今年，要积极推进开门评议行风活动，全省二级以上医院（含二级）要开展第三方满意度测评，公开、公平地测评群众满意度。各级卫生行政部门要定期组织对辖区医疗机构开展第三方满意度测评，及时向社会公布相关信息。

2、认真开展出院患者回访活动。卫生行政部门通过从出院病历中随机抽取回访患者的做法，征求出院病人对医疗机构的意见和建议，帮助医疗机构有针对性地改进服务。医院也要积极动员和组织卫生行风监督员，定期或不定期地征求患者的意见。

3、开展民主评议行风。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。要本着“以评促纠、以评促建、以评促改”的原则，着力推进社会对卫生行风的评价工作，积极开展党代表、人大代表、政协委员评议医院活动，发挥媒体的监督作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

4、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

六、实施步骤

2011年“三好一满意”活动按照有计划、有节奏、持续推进的方式，分四个阶段和五项工作。

（一）四个阶段

1、学习宣传阶段（5月上旬至中旬）。组织学习卫生部“三好一满意”活动视频会议和《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神，明确“三好一满意”活动的总体目标、工作部署与工作要求。各级卫生行政部门和医疗机构根据卫生部的要求，在全社会和行业内部开展广泛深入的宣传和思想发动，提高对“三好一满意”活动重大意义的认识，要建立组织机构，制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求。通过发现医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，推出“三好一满意”工作开展得好的的医疗机构，激发医疗机构和广大医务人员参与活动的积极性和主动性。

2、查找问题阶段（5月下旬至7月上旬）。各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

3、整改提高阶段（7月中旬至10月上旬）。医疗机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，明确整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

4、总结完善阶段（10月中旬至12月上旬）。省卫生厅组织对2011年“三好一满意”活动进行考核评价和阶段总结，总结并推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，进一步完善工作安排，制订2012年工作方案，让活动有序推进，确保成效。

（二）五项工作

1、调查研究。各级卫生行政部门和医疗机构要通过召开座谈会、上门听取意见等多种形式，认真听取社会各界和患者的意见，找出问题，分析成因，增强活动的针对性，把调研过程变成向社会宣传“三好一满意”活动的过程，增强“三好一满意”活动的群众基础。

2、公开承诺。各医疗机构要细化工作方案和具体工作标准、要求，并利用各种公共媒体向社会和群众进行公开，并作出承诺。

3、开门点评。各级卫生行政部门和医疗机构要定期组织行风监督员、党代表、人大代表、政协委员、患者代表对活动开展情况进行点评，肯定成绩，指出问题，提出努力方向。

4、考核评价。各级卫生行政部门在每年11月份，按照省卫生厅制定的《湖南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动考核评价体系》，组织对辖区医疗机构开展“三好一满意”活动的情况进行考核评价，考核评议结果在一定范围内公

开，并与医院评审评价、优质医院创建、临床重点专科评价等工作结合。

5、评选表彰。按照卫生部、省卫生厅制定的相关评优办法，和《湖南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动考核评价体系》，考核评价为优秀的单位与个人，省卫生厅将公开表彰，并按有关规定记功奖励。

七、具体要求

（一）明确工作责任，加强组织领导。根据《卫生部办公厅关于报送“三好一满意”活动组织机构和实施方案的通知》（卫发明电〔2011〕16号）要求，各级卫生行政部门和二级以上的医院要成立本地区卫生系统和本单位 “三好一满意”活动领导小组，卫生局局长（医院院长）任领导小组组长，分管局（院）长任领导小组副组长，各相关部门负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管局（院）长兼任。领导小组负责对本地区本单位“三好一满意”活动的组织、指导、督促、检查。对本地区本单位活动“三好一满意”负有直接责任。广大医务人员要深刻认识开展“三好一满意”活动的重要性，按照活动领导小组部署要求，积极参与，切实把“三好一满意”活动抓紧抓好，抓出成效。

（二）精心制订方案，确保工作效果。各级卫生行政部门和医疗机构要按照要求，结合本地区本单位的实际，制订本地区或本单位“三好一满意”活动实施方案。请各市州卫生行政部门将本市州医疗卫生系统“三好一满意”活动组织机构（包括机构设置、成员名单和联系方式）和实施方案于5月20日前报省卫生厅医政处。同时，县市区卫生行政部门要将“三好一满意”活动组织机构和实施方案报市州卫生行政部门，医疗机构要将“三好一满意”活动组织机构和实施方案报核发其《医疗机构执业许可证》的卫生行政部门。

（三）结合工作实际，注重活动实效。各级卫生行政部门和医疗机构要把深入开展“三好一满意”活动与医药卫生体制改革特别是公立医院改革结合起来，与行业作风建设结合起来，与医德医风建设结合起来，实现相互促进、共见成效。以求真务实的作风和深入细致的工作，不断丰富“三好一满意”活动的形式和内

容，营造学先进、比先进、赶先进的浓厚氛围，为推进医药卫生体制改，促进我省卫生事业又好又快发展提供强大动力和重要保证。

6.三好一满意总结 篇六

我院9月份开展了“假如我是患者”的全院大讨论，作为“三好一满意”活动内容之一。推行服务承诺，开展优质服务理念教育活动。广泛征求意见和建议，提高病人的满意度；设置了意见箱、举报电话，自觉接受社会监督。

9月份我院通过在内部网进行《抗生素临床应用专项整治》系列专题视频讲座培训，并通过相关考试及临床检查活动，有效规范了抗生素的临床使用。

我院特邀请中国医师协会人文医学执业技能培训体系专职培训导师沈健教授举办医患沟通专题讲座，提高医护人员沟通技巧。

通过开展“质量月”活动，使我院医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，我院质量月的各项工作推向全年，真正使患者受益。

襄阳市中心医院

7.三好一满意小结 篇七

一、落实领导责任。医院成立了由院长任组长“三好一满意”活动领导小组，相关科室负责人任成员。领导小组下任办公室，具体负责活动开展事宜。

二、召开动员大会。6月10日，医院召开全院职工大会，对“三好一满意”活动进行动员。学习了卫生局有关开展“三好一满意”文件精神，全面、深入、准确地领会“三好一满意”的指导思想、活动目的、活动内容和活动步骤，实现快速、高效、系统地推进中心“三好一满意”工作的开展

三、张贴宣传标语。医院在宣传栏张贴了“三好一满意，我们在行动”、“深入开展‘服务好、质量好、医德好、群众满意’活动”的宣传标语。

四、对病人进行满意度测评。5月26——27日，院办对住院病人进行了抽样满意度测评。结果显示，病区患者对医务人员的服务态度普遍认可，突出的问题则反映在以下方面：部分患者对医院的环境表示出了不满，但因为我们正在基建施工中，大家都表示可以理解和谅解。五、七月份主要工作打算。

（一）加强宣传力度。深化“三好一满意”活动的内容、目的、意见以及做法的认识。

（二）是重点按照 “三好一满意”实施方案的要求，扎实开展自查，重点查找我中心存在的问题，发现问题要及时整改。

（三）是抓好督促检查，及时检查各科室工作的进展情况。

卫生院

8.“三好一满意”内容 篇八

一、定义

为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，我部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。

三好一满意是指：服务好、质量好、医德好、群众满意。

全国卫生系统要广泛深入开展“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好、群众满意）活动，把这项活动做成卫生系统的品牌工程，推动卫生行风建设再上新台阶。

二、“三好一满意”的主要目标

1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3.医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4.群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

三、“三好一满意”的活动着力点：

1、着力维护群众利益

开展“三好一满意”活动，必须把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民要求，更好地保障和改善民生上来，把有限的医疗卫生资源用到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来。广大医疗卫生工作者要刻苦钻研业务，努力解决为群众看得好病的问题，要特别关心儿童、妇女、农民工等弱势群体。真正做到想问题、办事情以群众满意不满意、拥护不拥护作为衡量尺度，使卫生工作获得最广泛、最可靠、最牢固的群众基础和力量源泉。

2、着力弘扬良好风尚

以孙思邈“大医精诚”为代表的中国传统职业规范、以希波克拉底誓言为代表的西方医学道德标准和以白求恩为代表的革命人道主义精神，是我国医疗卫生职业精神的宝贵财富。他要求，在开展“三好一满意”活动中，要深入挖掘这些精神的核心内涵，并赋以时代特点，着力弘扬新时期的职业道德和良好风尚，凝聚人心、鼓舞斗志；要结合创先争优活动，力争通过三年“三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘更多的先进集体和先进个人，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚，营造良好的社会氛围。

3、着力解决实际问题

开展“三好一满意”活动，就是要着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，要把问题解决得如何作为衡量一个地区、一个单位活动是否收到成效以及成效大小的重要标准。要做到活动开展到哪里、问题就解决到哪里，哪里开展活动、哪里就有新变化，努力创造全系统都来自觉弘扬新风正气、坚决抵制歪风邪气的良好氛围。

4、着力促进卫生事业改革发展

9.三好一满意汇报材料 篇九

“三好一满意”活动汇报材料

各位领导：大家好！

非常欢迎省厅领导和各位专家来我院检查指导“三好一满意”工作。

自去年4月开展“三好一满意”活动以来，我院按照卫生局要求，成立了专门组织机构，制定活动方案，并召开全院大会进行动员。

下面，我将医院开展“三好一满意”活动具体情况分四个方面向各位领导专家做以汇报。

一、优化流程、完善便民措施，努力做到“服务好”。

1、预约诊疗服务工作：医院设立了现场预约和电话预约2种方式，并制定了“预约门诊管理规范”等相关工作制度。但由于患者传统就诊观念等原因，大多数患者都愿意集中在每周一至周四的上午就诊，一般采取现场到医院排队就诊或通过熟人介绍的方式预约就诊，很少有通过医院预约电话或到现场预约就诊，因此无法达到规定的就诊预约率。针对现状，医院将加大预约挂号的宣传力度，积极筹备医院微机网络系统，实行叫号服务等措施，进一步细化预约具体时间，合理分流患者就诊高峰期，切实让更多的患者了解预约挂号的方式及流程，减少候诊时间。

2、优化门急诊服务和同级医疗机构检查、检验结果互认工作：医院急诊实行绿色通道服务，对急危重患者，坚持抢救治疗为先的原则，并由导诊员全程陪护。门诊启动双休日、节假日常态工作程序，由省内专家、返聘老专家和在岗各科专家、普通医生四个层次组成，提高确诊率。

同时，医院开展了同级医疗机构检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。并在工作中不断优化服务流程，重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制定方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，将门诊各个收款窗口全部增加挂号功能，实行挂号收款一条龙服务，减少患者排队等候时间。医院计划在实现信息数字化以后，对全部就诊患者实行一卡通“先诊疗，后结算”模式。

3、深化优质护理服务工作：全面推行责任制整体护理服务模式，加强护理安全管理，每名责任护士所管患者不超过8名，实行弹性排班。同时新增护理人员28人，增加大量资金投入，落实绩效考核，实现护士工资按岗量化，体现多劳多得、重劳多得，设立了呼吸科特殊护理岗位，每人每个月特殊岗位津贴200元。

创新专科特色服务，建立长期护理服务体系，实施对出院患者的回访和延续护理服务，开展PICC技术家庭护理门诊。全院八个护理专科小组将业务培训、护患交流、专科讲座等“五个一”重点工作落到实处，打造专科护理服务品牌。

开展对口支援，举行了对龙山区医院暨优质护理服务“院帮院”协议签订仪式，活动当天就对优质护理服务示范病房建设及病历书写规范进行了有针对性、有重点的现场授课。

开展义诊服务，老年病护理小组深入到西安区社会福利院为五十多位老人测量血压，发放健康资料，帮助打扫卫生，为护工们做翻身拍背等护理演示，得到老人们的高度赞赏，受到服务中心领导的一致认可，并送来锦旗表达感激之情。

上半年护理共进行患者满意度调查5次，发放问卷166份，满意率达98.7％，受到媒体宣传7次，收到单独表扬护士的表扬信103封、锦旗17面。荣获了“最佳优质护理服务团队”和“特殊岗位贡献奖”等荣誉称号。

4、探索“志愿者服务在医院”工作：建立健全了管理制度和工作机制。但由于社会大环境的志愿者服务工作还不够完善，目前只有极少数人员能够通过医院联系，志愿到医院协助导诊、咨询、维持诊疗秩序等医疗服务，医院根据实际给予免费体检等待遇，但还没有形成完善的常态运行机制。医院计划加大宣传力度，对来院实习护士进行门诊导诊工作的轮换，安排她们在业余时间进行志愿者服务，利用熟悉环境的便利条件，促进志愿服务质量提高。

5、创建平安医院，健全调解机制，构建和谐医患关系：医院坚持开展“质量万里行”和“创建平安医院”等活动，完善医疗纠纷应急处臵预案，并设立投诉办，规范投诉管理，引导患者进入调节程序。同时建立警务室，保障医务人员的人身权利。

6、加强医疗机构内部价格管理工作：严格执行《吉林省医疗服务价格使用手册》规定的项目及标准，成立专门管理小组，设立收费咨询台和价格公示版，自觉接受监督，做到收费价格公开透明。

二、规范诊疗、夯实基础管理，努力做到“质量好”。

1、认真落实医疗质量和医疗安全核心制度：医院不断加强基础医疗质量管理，坚持每月进行业务知识和相关法律法规讲座，上半年进行了病历书写及抗生素药物应用等培训，进行了科主任及执行主治医师三级查房考核，落实了首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论等核心制度，促进医务人员技术水平提升。

2、健全医疗质量管理与控制体系：加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。严格按照相关要求对介入诊疗、人工关节植入、内镜诊疗等重点医疗技术进行审批管理？？

3、加强病历质量管理：医院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责。由临床科室主任负责对本科室的病历进行中间环节把关；由质量管理部门对病历质量进行终末把关。及时制定病历质量奖惩措施，加强培训，组织《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》的学习。

4、规范诊疗服务：为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院每月进行处方点评发现问题及时公示处罚，并积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，上半年开展10个科室、22个病种、180人入径，入组率不低于50%？？达到？？。医院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，对全院医生进行了培训后给予抗生素应用授权委托。另外，建立健全了高值耗材管理制度，逐步理顺高值耗材的管理工作。

5、做好临床用血保障及管理工作：严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导。

6、对口支援和开展与省级医院开展技术合作工作：与西安区医院签订对口支援协议，积极开展技术扶持、业务培训、设备支持等支援。同时，通过与东丰县中医院多年来的对口支援活动开展，现正筹备签订协议。

三、加强教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、强化医德医风教育：利用医德医风学习、大屏幕宣传和制作条幅等各种形式加强医德规范学习和教育，在医院院报定期刊发先进科室和个人的先进事迹，并下发医德医风专刊，对《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》、《2012年辽源市中心医院加强医德医风建设构建和谐医患关系活动实施方案》和《三好一满意活动方案》等相关文件组织全院性的广泛学习，组织全院职工进行“加强医院文化建设，构筑医德医魂”大讨论活动，让职工从正反两方面典型材料中受到教育，不断提高医德和服务意识。

2、落实医德医风制度规范：坚持开展医德考评制度的落实工作，定期进行全员考核和公示。考评结果与医务人员的工资、职称晋升和评先评优挂钩。同时认真抓好《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》的贯彻落实，成立专门组织机构，并制定相关工作要求。

3、加强廉政风险防控机制建设：为领导班子成员制定了个人权力运行风险点及防控措施，并加强理论中心组对《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则实施办法》等廉政法规的学习。

4、加强行风建设，严肃行业纪律：坚持对容易滋生商业贿赂的重点科室、重点岗位、重点环节，加强监督管理，经常警示和宣传教育，签定承诺书，层层签定行风责任书和党风廉政建设责任书，今年对采购等重要岗位干部进行了轮换，医院纪委对新上岗中干和重要岗位人员实行岗前诫勉谈话。

四、接受监督，积极改进服务，努力做到“群众满意”。

1、建立患者满意度调查长效工作机制，接受社会各界监督：医院每季度进行一次门诊、住院患者满意度问卷调查，召开一次公休人员座谈会，同时不断加强出院患者电话随访工作，抽调专人对全院出院患者进行随访，并在醒目位臵设立投诉箱、意见箱，公布投诉电话，及时调查处理患者及家属反映问题和意见，自觉接受社会监督，还聘请10位义务监督员，定期征求意见，认真进行整改，不断提高医疗服务质量。上半年出院患者满意率达到97%？？；门诊患者满意度为 %；住院患者满意度为98%。共收到感谢信39？封，锦旗20？面。

另外，我们还推行了住院服务手册，集中将入院流程和住院须知等患者需要了解的相关内容通过发放手册告知给住院患者，提高服务水平，赢得患者满意。

2、全面推行院务公开制度：通过各种形式公开医疗卫生信息，在各疗区、门急诊、病房、药房、医技科室等醒目位臵公示了医务人员身份、常用药品价格、主要医疗服务项目及收费标准、方便病人，接受患者及社会监督。设立收费咨询台和住院费用清单打印处，专人负责，可以让患者随时了解住院期间的费用明细。

3、大力加强医院文化建设：制定医院文化建设实施方案，在全院范围内通过问卷调查、召开座谈会等方式，开展确定医院精神等征集活动，现核心价值观确立阶段基本结束。计划在三年内形成一套既符合医院实际、承载医院精神，又能适应医疗进步、推进医院发展的文化体系。

以上是我院“三好一满意”工作开展情况，由于微机网络系统始终没有等原因，所以在工作和服务流程等方面还存在很多不足之处，需要进一步改进提高，希望各位领导多提宝贵意见。

10.三好一满意整改方案 篇十

济宁市市中区第二人民医院

“两好一满意”活动“四查四落实”整改方案

按照省、市、区继续深入开展“两好一满意”活动整体部署，我院在总结前两年活动的基础上，通过自我评价、广泛征求意见和干部群众评议结果反馈的基础上，对医院工作中存在的实际问题，认真进行了整理、分析，尤其是对“医疗设施有待改善、医德医风还有待加强和提高”等问题，院长办公会专题进行了研究并结合目前工作的实际，研究下一步重点整改措施，现将方案制定如下：

一、指导思想

这次整改工作要以科学发展观和省、市、区卫生系统创先争优、争做齐鲁先锋为指导，以总结成果、整改提高为重点，针对社会人民群众反应、提出的问题，结合目前即将实施的医改工作和“四查四落实”中发现的问题，认真查找差距和不足，下大力气解决工作中突出的热点、难点问题，从行动上、效果上确保“两好一满意”活动的不断深入，促进医院又好又快发展。

二、存在问题

（一）行政后勤管理问题

1、“管理就是服务”的理念树立的还不够十分牢固，在工作作风上还存在效率低、方法简单、细节把握不到位等问题。

2、医院文化氛围不浓厚。表现在总体学习热情不高，团队精神缺乏和人文素质欠缺，职工价值观不统一，凝聚力、向心力有待于进一步加强等。

3、对保洁工人管理和处罚力度不够，病房卫生质量有待于进一步提高。

4、医院管理与行风建设结合力度不够，表现在自查、整改措施落实不到位；部分医务人员对社会主义荣辱观、卫生部“八不准”等内容欠熟悉，医院的宣传教育工作有待加强。

（二）门诊医技管理问题

1、门诊分诊、导诊人员配备不足，不能满足人性化服务需求。

2、门诊处方、病历、辅助检查报告单书写欠规范，门诊患者未实行化验单专人发放，对特殊情况等候时间过长的病人解释工作缺乏耐心。

3、对着装没有明确要求，存在工作服、便服混穿现象。

（三）医疗护理管理问题

1、住院病历质量问题。记录内容不规范、书写不认真，缺项、诊断不完整、有涂改现象存在，还有不能按时完成的情况。

2、医嘱开具问题。医嘱内容开具不规范，格式不符合规定要求，字迹潦草不易辨识；个别重要诊疗措施未及时开具医嘱，部分重要医嘱开出后无相关结果报告和病程记录。

3、“三基三严” 训练问题。少数临床医师临床基本技能操作不规范，准确性差，不能发现异常征象。个别临床医师不能依据患者病情需要进行相关的临床检查和操作，存在延误诊断和影响疗效的可能。

4、护理文书书写问题。体温单、医嘱单、护理记录单、手术护理记录、产程记录单等个别有不符合《医疗文书规范与管理》要求的地方。

（四）医院感染管理问题

1、《医院感染管理办法》执行问题。医院感染制度落实到位，但医院感染知识培训还不系统、覆盖面不够。

3、消毒及医疗垃圾存放、处理问题。医疗废物回收登记项目不齐全，登记内容有缺失，未按感染性废物、损伤性废物、病理性废物分类登记。

4、临床检验、临床用血管理问题。检验科无储血室，临时用血只能到血站现取，实为失血性疾病急诊急救的一大安全隐患。

三、整改目标

1、服务好：以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集“诊前咨询、诊中畅通、诊后随访”于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

2、质量好：依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。

3、群众满意：医院形象有新改善，人民群众感受有新变化，社会满意度有较大幅度提高。

五、整改措施

（一）行政后勤

1、强化“管理就是服务”的理念，不断学习引进先进的管理方法，规范管理程序；通过学习、培训等形式培养、提升管理人员的管理能力，进一步调动中层领导的工作主动性和积极性，充分发挥其“带动”作用，培养符合现代化医院需求的的高素质管理人才，提高医院的整体管理水平。

2、制度是医院取胜的保证，执行力是医院战略成败的关键。只有与时俱进地不断对医院制度进行完善与修订，同时加大医院管理和处罚的力度，做到职责明确,分工合理，人尽其才,物尽其用，形成上下一心的价值观和医院执行文化。

3、打造“学习型”医院管理队伍，把“学习能力”作为任用、考核中层管理人员的条件和方法之一，培养德才兼备、开拓进取、科学决策、知识结构合理、团结协作、勇于奉献的新型医院管理队伍。形成学管理、懂管理、会管理的良好医院文化氛围，继而把学习力转化为创造力和生产力。

4、通过加大、创新医院文化建设，振奋医院精神，提高员工素质，提升医院管理水平，塑造医院形象，促进医院的持续高效跨越式发展。

5、认真组织学习《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》、《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》，加大对从业人员医政法律法规知识及规范化服务程序的培训力度和覆盖面，并作为日常考核的内容之一。

6、严格执行院务公开、行政查房、院长接待日制度，加大对医疗质量、急诊急救、会诊及卫生突发事件的管理力度，严防差错发生。

7、提高后勤人员服务意识，加强针对性培训，提高服务技能。加强对保洁工人和餐厅服务人员的监管力度，落实惩罚制度，提高饭菜质量，确保病人的住院环境舒适、安静、卫生、安全。

8、加强医院在收费、科室成本核算、奖金分配等方面的管理，规范用药，杜绝随意收费和漏收现象，把行业作风方面的建设和医院实际工作有机结合，加强医德医风和社会主义荣辱观教育，不断提高从业人员的廉洁自律意识，尽可能杜绝药品促销等商业贿赂现象的发生。

9、加强对新农合、医保、单病种限价和惠民政策落实情况的督导检查，真正做到便民、利民，让普通百姓真切感受到医改和国家政策带来的实惠。

10、进一步规范患者投诉制度的执行、落实情况，加大对违规违纪人员的处罚力度，对医疗事故及重大医疗纠纷一定要实行责任追究，按医院有关制度严肃处罚。

（二）门诊医技

1、进一步完善便民措施，把能想到的都落到实处，在卫生间设置可供残疾人和儿童应用的座便器或坐便椅。

2、加强对医技窗口人员的培训和管理力度，强化服务意识，提高服务热情，提升技术操作和文明礼貌服务的水平。

3、加强对门诊处方、病历、辅助检查报告单的监督检查力度，落实处方点名制度，对门诊病历以及辅助检查报告单的书写实行缺陷分享。

4、进一步简化就医流程，统一住院处、收费处等窗口工作人员的着装，加强急诊急救“绿色通道”的细节管理，不断提高危重患者的抢救成功。篇二：三好一满意活动整改方案

寿市立院?2011?18号

寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

各科室（站、所）：

按照潍坊市卫生局、寿光市卫生局有关开展“三好一满意”活动的工作安排，根据院长办公会研究意见，制定《寿光市立医院“三好一满意”活动整改提高阶段工作方案》，现予印发，请各科室（站、所）认真贯彻执行。2011年9月11日 寿光市市立医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，在局督导检查组的指导下，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，与医院改革、医疗质量万里行、医院评价、和谐医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对各级医务人员（包括进修和实习人员）进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。牵头领导：苗镛 陈丰收 梁金光 责任科室：医务科、护理部、收款室

责 任 人：程建华、佟萍、孙美玲、李海萍、朱顺丽篇三：三好一满意活动整改方案 桂平黎明医院

“三好一满意”活动整改提高阶段 工作方案

在市卫生局的正确领导下，全院上下坚持“以病人为中 心、以质量为核心”，深入开展了“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，我院本着“找准问题，深抓根源，定好方向，边查边改”的总体思路，围绕抓好征求意见、评价分析、排查梳理等重点环节开展工作，切实把握原则、把好关口，努力在“求深”、“求真”、“求实”上下功夫，确保了排查梳理阶段的工作质量。为切实做好整改提高阶段各项工作，现制定如下工作方案：

一、总体要求和目标任务

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，践行科 学发展观，坚持以人为本，关注民生,认真总结推广我院开展“两好一满意”活动经验，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，巩固既有成果，拓展广度深度，打造品牌优势，着力维护群众利益，建立长效机制，弘扬良好风尚，争创人民满意医院。通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题,采取有效措施认真加以解决，力争通过三年时间,建立一套科学、完整的医院管理体系，打造一支德技双馨的卫生专业技术队伍,形成一批彰显医院形象的品牌，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。二、工作重点及整改措施

在活动中，医院坚持边查边改，引导干部职工把评价分

析中获得的思想认识及时转化为实际行动。一方面干部职工通过自我剖析，直面不足，自加压力，思想认识、精神面貌和素质明显提高，在思想、作风上出现了显著变化。即关爱患者、优质服务的多了，推诿病人、态度冷漠的少了；廉洁行医拒收红包的多了，以医谋私损害患者利益的少了。在排查梳理阶段，夜间药房针对夜间经常有病人无水服药的情况，由门诊药房领取一次性纸杯，病人需要时为病人递上一杯水，方便病人服药。针对挂号、收款、取药病人排队等候时间长的问题，采取弹性工作制，高峰时段多开几个服务窗口。凡是近期能够解决的问题，拟定时间，马上就办，尽快见效。凡是中长期才能解决的问题，制定计划，落实责任，分步实施。切实让老百姓从“三好一满意”活动中见效果、得实惠。排查梳理阶段工作虽然取得了一定成效，但在许多方面

仍存在一些问题和不足，如医院管理还存在薄弱环节、基础设施建设急需加强等等。在今后的工作中，我们一定会逐步解决和改善。针对存在的问题通过梳理归纳出了以下几个方面。具体为：

1、医患沟通、病情告知不够全面。在告知病情进展、诊疗护理措施、各项检查的注意事项、特殊检查的必要性等情况的告知还需注意人性化，有时签署相关知情同意书流于形式；

2、服务态度方面存在不少问题。个别医务人员的服务

意识不强，礼貌待患、方便病人、优质服务和语言文明等有待进一步完善；

3、服务流程、导向标识、便民措施等方面还需要进一 步改进；

4、卫生保洁工作还需进一步加强，门诊及病房服务设 施还不能完全满足患者需求，需要更新和完善；

5、制度的执行和落实有不到位现象，尤其是核心制度 的落实还需进一步加强；

6、个别医务人员工作责任心不强，质量安全意识较差。

巡视观察病人病情不够仔细，开药不规范，诊疗的规范性和用药的合理性需进一步优化；

7、业务管理人员学习制度落实力度不够好，个别年轻 医务人员的基本功及应急能力有待提高，“三基三严”需进一步加强等。针对以上存在的问题和不足，我们会采取积极有效措施，整改提高，通过建立整改台账、健全各项制度、完善管理、加强医德教育、深化医院改革，努力让群众看到实效，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”奋斗目标。

一是提高医患沟通意识，进一步树立医院服务品牌。对

医务人员进行包括服务理念、服务流程、服务言行、服务规范、医患沟通的重要性、形式、内容、技巧等方面的教育和培训。对不同部门、不同岗位在医患沟通方面的不同要求，有针对性地进行培训。达到增强沟通意识、转变服务观念、规范服务行为、明确沟通内容、掌握沟通技巧、提高沟通效果的目的，使加强医患沟通成为广大医务人员的自觉行为。认真开展患者满意度调查和出院患者回访，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议，通过采取用“心”沟通和良好的沟通技巧，减少和化解医患之间的矛盾和纠纷，用崭新的服务形象树立医院服务品牌。牵头领导：经继泉 韦海凤 杨 婵 责任科室：医务科、护理部、收费处

责 任 人：谭竣文 卢小榕 秦彩群 阮清红 整改时限：2015年1月起，常抓不懈。

二是改善服务态度，进一步规范服务行为。实行首问、首诊、首接负责制，严格执行岗位服务规范和考核细则，开展医患之间“亲情化”、“零距离”服务，结合“党的群众路线教育实践回到”、“优质服务窗口”评选等活动促进规范化服务逐步向亲情化服务提升，促进医患关系的良性发展；强化文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台、挂号收费、取药、检验等窗口人员开展服务意识、服务规范等方面的培训。同时，在全院范围内开展优质服务评比活动。牵头领导：各位分管领导 责任科室：全院各科室 责 任 人：各科室负责人

整改时限：2015年1月起，常抓不懈。