工作总结4s店配件部

工作总结4s店配件部（共9篇）

1.工作总结4s店配件部 篇一

4s店配件年终总结

年终总结作为年底的一项重要工作，既是对工作的梳理分析，也是对下步工作的科学筹划。本文是小编为大家整理的4s店配件年终总结范文，仅供参考。

4s店配件年终总结1 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在201x年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策：

1、服务流程标准化；

2、日常工作表格化；

3、检查工作规律化；

4、销售指标细分化；

5、晨会、培训例会化；

6、服务指标进考核。

1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据XX年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。

对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。

售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自XX年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。

XX年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。

在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请专业的企业管理顾问咨询公司对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

4s店配件年终总结2 时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。12年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

2.工作总结4s店配件部 篇二

一、4S店管理模式在家电行业中的应用

1. 有利于提升效劳与品牌形象。

海尔一向注重客户效劳的质量, 满意花费者的需要是开展的命根子。据介绍, 中央空调商品特别需要安装、售后效劳的把关, 才能让花费者得到充沛的高端花费的满意。海尔星级效劳中心要开在人群集合量大的社区, 树立了彻底的用户档案。同原有的特约修理网点比较, 海尔星级效劳中心还承担了售前效劳功用, 即使花费者什么都不买, 也可从效劳人员那儿获得比方商品介绍、家电运用常识等方面的信息。创维4S店首要背负形象展现和效劳的功用, 当然也会有商品以直销的形式出售, 报价更低。他以为, 曾经家电公司自建效劳门店的功用只是商品报修、修理等售后效劳, 与征询、展现、出售等效劳环节彻底脱离, 实践运作标明这不是最好运营形式。

家电品牌和商品跟着连锁公司的高速扩大和特价政策变得反常软弱, 只剩下老练的“贱卖”形象。多年来连锁公司一味地镇压品牌家电的报价, 家电品牌的形象早已四分五裂。在品牌损失的阴影下, 出产公司打出了4S旗帜, 自有重塑品牌的思考。但他以为, 4S的概念里, 除了集售后效劳、零配件供给、信息反馈于一体的大效劳概念, 还必须有出售功用, 一些出产公司提出的4S店方案, 不扫除有依托连锁出售商的一起自建出售途径“两手抓”的倾向。

2. 报价难题有待破解。

“防止品牌遭到危害, 躲避家电连锁业张狂扩大带来的危险, 这两大缘由迫切需要出产公司对出售途径从头定位。”格力专卖店在全国开得如火如荼, TCL也大举倒闭幸福树连锁店。出产公司近期以来或明或暗脱节家电连锁的欲望越来越剧烈, 如果在二、三级商场自营出售途径, 不失为一种出售形式的有利弥补。出售成本过高是当前很多家电出产公司选用各种直销形式面对的为难表象。比方一种家电商品, 经过分销、零售环节的价格只要100元, 而在出产公司一些所谓的直销途径里通常需要120元或许更高。

二、4S店管理模式在银行信贷行业中的适应性

1. 总部提供担保的授信模式.

总部充当担保人的这种形式中, 内部授信流程作为衡量担保额度的标尺, 不仅在商业银行确定担保额度的过程中起作用, 而且在商业银行与总部确定担保额度时, 也是唯一准绳。在总部的全部担保额度中, 加盟商的份额可以是全部或者是其中一部分份额。如果这些借款在未来成为坏账, 总部应当对这些坏账附有连带责任。

相比之下, 4S店形式的优势凸现, 通常选用这种形式的企业都是小微公司或者是经营管理上自由灵活的个体户, 他们相比于大公司来说, 财力不够雄厚, 资本不足, 经营管理自由, 资金周期较短, 需要资本运作能力更强、担保能力更强的总部来开展授信。总体来说, 总部为加盟商提供担保也是有利可图, 既可以通过增加加盟商数量扩大市场占有率, 也能够通过这种遍地开花式营销提升品牌知名度。为了防止总部处于扩张考虑而采取欺骗等短期行为, 商业银行必须审慎考虑总部的真实的资信情况和担保资格。

2. 加盟商自我担保的授信模式。

在我国, 有两种4S店形式, 一种是加盟商提供不动产典当, 通过抵押、质押等方式向银行贷款。

另一种联保小组, 众多经过商业银行选拔的加盟商组成联保小组, 只要小组承诺为其他加盟商融资时提供有连带责任的担保, 这个融资授信就可以顺利进行。这种形式同第一种形式的运用主体的区别是, 联保小组形式的融资授信模式可以为轻资产公司提供担保, 解决它们因固定资产较少形成的质押、抵押困难的困境。连锁便利店、连锁小吃等多采用这种互信的模式。

3. 混合模式。

总部和加盟商签定协作协议, 用运营权做质押取得商业银行贷款, 商业银行评价采用这种模式的总部和加盟商的依据是良好的未来现金流, 顾客忠诚度高的品牌连锁店更容易获得商业银行亲睐。这种亲睐给总部和加盟商带来的优势是连续的, 特别是总部后续扩张进程中的融资需求更容易得到满足。

三、结语

汽车公司的自我定价才能十分强, 比较之下, 中国家电业在多年的报价战后, 商场竞争剧烈、赢利低, 处于透明化的状况。当前摆在4S店面前有一个难题, 即是出产公司怎样来控制成本, 让商品确保享有优质效劳, 还能满意大家的低价需要。4S店形式融资成功的关键在于, 总部的担保和加盟商自身的运营能力。同样获得总部担保的情况下, 运营能力更强, 未来能产生稳定可观的现金流的加盟商更容易获得商业银行的支持。

参考文献

[1]张炯.汽车4S店营销管理模式研究[D].西南财经大学, 2013.

[2]肖书梅.汽车4S店经营与管理模式创新探讨[J].中国科技纵横, 2014, (17) :286.

[3]裴志新, 孙腾男.浅谈汽车4S店经营与管理模式创新[J].才智, 2013, (29) :4.

[4]王伯韬, 魏巍.管理模式决定4S店营运效率[J].中国汽车市场, 2012, (7) :78-79.

3.汽车4S店配件仓库管理制度 篇三

1范围

本标准规定了公司采购物资入库、贮存、包装、防护及发放等管理规定。

本标准适用于本公司物资仓库管理现场的全部过程。

2引用文件

3仓库管理员职责

3.1认真贯彻执行公司质量体系文件和规章制度，确保生产所需仓贮物资的各项管理工作。

3.2树立优质服务意识，端正服务态度，遵守制度，接受配件经理的领导。

3.3负责经验证合格的配件及附件按区号、位号、层号合理摆放，清楚标识，摆放顺序是从后到前，从下到上，从右到左，出库顺序是从前到后，从上到下，从左到右，确保配件先进先出。

3.4严格按规定办理配件的出入库手续，记录准确，做到帐物一致。

3.5加强贮存配件管理，定期检查库存配件质量，包括包装质量、防护质量贮存期限等。发现问题应及时记录、及时处理，并报告配件经理。

3.6创造和维护良好的仓贮环境，做到库内通风、整洁，安全设施齐全、通道畅通，环境卫生达到“5S”标准；安全措施符合消防要求。

4配件入库管理

4.1 奇瑞轿车配件的入库

A、仓库管理员按照《配件订单》，核查《到货清单》与实物品种、数量、包装及供货单位，按照《配件进货检验标准》进行检验，并作好检验记录。

B、配件计划员对配件实施全检。

C、超出《配件订单》的配件不予入库。发现不合格品应填写《不合格配件处置记录》，做好标识，及时隔离，并立即向配件经理报告。

4.2 其他车型配件的入库

A、仓库管理员按照《零星采购单》，核查《到货清单》与实物品种、数量、包装及供货单位，按照《配件进货检验标准》进行全数检验，并作好检验记录。

B、配件计划员对该类配件进行全检。

C、超出《零星采购单》的配件不予入库。发现入库清单与实物不符的应作不合格品处理，并马上向配件经理报告。

4.3 对入库配件做好标识。

4.4关键件和安全件的标识内容必须包括进货批次、进货日期。5配件仓库管理

5.1按配件、附件类别建立电脑台账。根据《到货清单》认真核对，防止错、漏、缺、锈蚀品入库。仓库管理员对入库配件的数量和质量负责。配件、附件的帐面数任何人不得涂改，更不得销毁，保证任何时候帐物相符。

5.2配件、附件入库必须经仓管员验证，做好记录，并分别将其放置在合格品区。仓库应设置不合格品区和待检区。

5.3 仓库内所有配件应有配件标识，并置于明显位置，易于识别，配件标识应牢固、可靠。

5.4 仓管员应依据《入库单》、《领料单》等有效凭证记录配件出入库和库存情况，做好日报、月报表报配件经理和财务室。

5.5 配件按总成分列分设货架，原则上分发动机系、底盘系、变速箱系、车身系、电器系等若干分列。另散配件按五五堆放原则。

5.6仓库重地禁止无关人员擅自进入，更不允许无关人员私自提取配件附件。

5.7仓管员应对配件进行日常巡检，配件计划员每季抽检配件质量情况，填写《定期库存检查记录》，发现有不合格品应马上隔离并及时向配件经理汇报处理。发现帐物不符应查明原因，及时调整，确保帐物相符。

5.8仓库内严禁烟火，按消防规定配置消防器材，经常检查消防器材的有效性。

5.9配件实行“先进先出”原则。对将要或已超过贮存期的配件应由仓管员及时出具清单向配件经理汇报，配件经理及时与质量总监进行验证、评审和处理。

5.9做好仓库的贮存环境、卫生工作，做好文明、清洁、整齐、标志明显、过道畅通，达到“5S”标准。

5.10每年底进行一次清仓盘点工作，将盘点报告及时上报财务室和总

经理核批。

5.11塑料件、橡胶件、油漆等有质保期的配件应规定储存期限，规定橡胶件保存期为5年，塑料件保存期为3年，油漆原料保存期为2年。配件发放管理

6.1配件发货交付：仓库管理员凭《领料单》，按“先进先出”的原则进行发货。

6.2所有的配件发货都必须与领料员核对名称的规格、型号、包装、数量、质量状况，由领料员签字确认后方可出库。

6.3仓库管理员都必须妥善保管所有《领料单》，不得丢失，《领料单》的保存期限为一年。旧件回收管理

7.1 维修旧件由配件部负责回收和报废处理。

7.2 配件部对维修旧件（不包括易损件、覆盖件）进行标识，并放置在规定区域，防止非预期使用。本标准由公司配件部制定，解释权属配件经理。

4.工作总结4s店配件部 篇四

1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

1、入库前要整理库房，为新到配件的摆放提供空间。

2、货物入库验收的工作中，库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单（送货上门），核实无误后签字确认。对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。

3、保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。

4、保管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。

5、在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。

6、出库后，保管员根据出库单认真填写卡片帐，做到帐实相符。

7、确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的月度和季度盘点工作。

8、因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。

9、适时向计划员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告。

10、保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。

5.4s店工作总结 篇五

时间如梭，转眼间xx年已从身边悄然滑过，来ss工作有2年了，我也熟悉并融入了这个职业，回望xx，工作建议如下：

1、建立更加合理的价格体系。

建议所有的配件价格都参照4s店的配件价格，4s店配件价格一定要询问准确，以4s店的配件价格下浮15——20点为我们的配件价格，整理常修车型，常用配件的，做成我们自己的配件价格表，无论单位，个人，原厂件，副厂件统一价格。这样一方面方便做结算单，不会一个配件几个车子，几个单位几种价格。另一方面清晰4s店价格，知已知彼有利于追求利益更大化。

2、紧抓质量不放松。

机修和钣金方面主要要结合返修率，对返修方面要重视起来，为什么要返修？配件本身的质量还是因为员工的疏忽大意造成，整理返修清单每月，都要总结处理。油漆是最直观的，对客户产生的印象也最直观，好与坏很好分辩，现在虽然用了打分制，但效果一般，员工并没有积极重视起来，打的60分和90分有什么区别？该交的车还是交了，只是单子上60与90的区别罢了。还有就是强调明确各班长的责任。现在的班组长好像只修车了，做为班组长不仅修车，还要有更多的责任。如修车后对车辆的质检，有时车多，好多车没有经班组长的手有的是小工或中工修的，修完就直接交车了，班组长根本不检，这样就更容易出质量问题，所以修理完车后，必须要由班组长亲检，检完后，一定要亲自在接车单上签字，才能转单。出现返修，班组长是一定有责任的。

3、工公工具与值班工具问题。

配全一套工公工具与值班工具放在仓库，有仓管统管，像领料一样的领，一样的还，明明白白的。这样就不会等到用工具时到各班组到处找，还找不到。每天值班前清点值班所需工具，抢修时也才会不慌不忙。

4、整理各班组车辆的进厂里程，在厂里空闲时，主动提醒车主的发动机保养等项目，深挖可利用资源。

5、要真正让大家意识到节约的重要性。

如从仓库领了一瓶表板蜡或清洗剂，只用了半瓶子，剩下的或当垃圾或之永不再用，反正都不见了。虽然客户付了钱，但这就是浪费。开源节流才是企业生存的根本。

6、要爱惜客户的车辆。

不管客户是高档还是底档车，是熟客还是生客，在厂里不放垫子，穿工装上去，然后拼命的死踩油门一路狂飙这都是不对的。

7、厂容厂貌。

厂地卫生还是一天都不能放松的。这是客户对企业最直观的印象呀。

最后想要说的是分组后，工作清晰明了，好处是显而易见的，但好像员工与员工间，班组各班组间，整个企业间总觉少了什么，是凝聚力，向心力吗？很抽象，但绝对有。

时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。xx年xx月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。

严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。

回顾过去一年忙碌的工作，从开始的＇不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

以下是我的个人工作总结报告：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。

时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。

温州华特汽车销售服务有限公司成立于xx年xx月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务！

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记；接待环检；仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求；监督维修过程进度；交车前的最终检查；交车时间说明；后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，所以说前台是车辆服务的开始。

这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。

6.汽车销售4S店成本管控刍议 篇六

关键词：汽车4S店,成本,控制,措施,发展

一、引言

近年来, 随着社会经济的发展和汽车的普及, 汽车销售4S店如“雨后春笋”般飞速发展。4S这一称谓是从欧洲发展而来, 专指Sale (整车销售) 、Service (售后服务) 、Spare par (零配件) 、Survey (信息反馈) 。因此, 汽车销售4S店是集汽车销售、零配件、售后服务、信息反馈为一体的专门的汽车销售店。我国的汽车销售4S店一般都只经营单一汽车品牌, 具有统一的标识和外观形象, 并配有统一的管理标准。纵观整个销售市场, 汽车销售4S店个性较为突出, 且具有同一的文化理念和销售渠道, 无论是关于汽车销售企业的形象树立, 还是在汽车品牌的提升方面, 汽车销售4S店都具有显著优势。但是, 相较于欧美国家, 我国的汽车销售4S店整体起步较晚, 而且由于我国与国外的经济体制、会计制度等方面均存在较大差异, 因此, 在汽车销售4S店成本管控方面并没有一套完整的机制, 还尚处于探索阶段。

二、汽车销售4S店实施成本管控的必要性

(一) 有助于提高汽车销售4S店的市场竞争力

无论何种企业类型, 成本费用水平往往能够直接影响企业产品的最终定价, 二者通常呈正相关关系, 即成本费用水平越低, 价格也越低;反之, 则越高。汽车销售4S店虽然汽车售价为厂家设定, 但是, 4S店的成本水平却能直接影响其盈利空间。倘若4S店的成本水平长期居高不下, 还能使4S店处于不利境地。而通过有效的成本管控措施, 不仅能使4S店的整体成本费用水平大大降低, 而且还能使其具有“价格优势”, 纵使需要面对一系列销售优惠政策, 也能使其在激烈的市场环境中立于不败之地。

(二) 有助于提高汽车销售4S店的经济和社会效益

作为销售一方, 最终目的都是为了盈利。而成本费用一直都是抵减利润的最主要因素, 因此, 实施成本管控措施, 是为了最大限度的降低成本耗用, 增加利润, 以使汽车销售4S店具有更多的盈利空间, 从而提高其整体的经济效益。与此同时, 提高成本管控能力, 不仅符合建立节约型社会的政策要求, 而且还是落实节能减排的一种重要举措。因此, 从宏观环境来看, 汽车销售4S店实施成本管控, 有助于社会经济效益的提升。

三、汽车销售4S店成本管控的有效性分析

(一) 汽车销售4S店普遍缺乏成本管控意识

汽车销售4S店的管理者普遍都较为重视汽车的销售状态和售后服务状态, 成本管控意识相对不足。而且, 由于很多管理者都非财务出身, 不仅对成本的管理意识较为薄弱, 而且还普遍将成本控制视作一项财务部门的本职工作。或者很多管理者一味的降低、压缩成本, 而并不是从整体控制的角度寻求成本管理方法。对成本管控的理解较为狭窄。理解的不充分直接造成汽车销售4S店的管理者对成本管控缺乏主观能动性, 间接造成资源被浪费。

(二) 成本核算与控制机制尚待健全

通常, 成本管控在企业中的发展较为完善和健全, 而在汽车4S店, 却始终没有一个完善有效的成本管控机制。目前, 很多汽车销售4S店在成本管理方面, 都普遍侧重对成本的核算与记录, 以及从“节省”的角度控制成本。整个成本管控机制相对单一和简单。而且, 财务部门的人员设置方面也较为简单, 很多4S店甚至没有专门负责成本核算的专业人员, 而是将成本作为财务工作的其中一部分。此外, 在分析成本核算结果时, 往往只是将两个时期的数字进行对比, 对产生变化的原因分析的也较为浅显。甚至很多4S店并不进行成本核对与分析。4S店实际的成本管理现状不仅不利于真正控制费用开支, 而且不利于4S店的长久发展。

(三) 信息沟通不畅, 采购和日常管理成本控制力度不足

首先, 作为汽车销售方的4S店与汽车制造厂家的沟通方式较为单一, 很多信息存在更新不及时的情况, 从而导致缺货、少货等现象频发。此外, 信息数据的统计也不够准确。这无论是对成本核算还是成本管理, 都具有不利影响。此外, 目前, 汽车销售4S店在确定合理库存量时存在偏差, 存货过多会使得存货管理成本较高, 而进货较少, 则又会导致供货不及时, 影响销售。而目前, 有很多4S店为了短期内不占用资金而选择先接受预订再进货。虽然此方法有助于4S店资金流通, 但长期来看容易影响其销售和成本管控。再者, 纵观整个汽车销售链条, 4S店处于产业链末端, 对汽车制造商依赖度较高。而且进货时不具有与汽车生产厂家的议价能力, 因此, 如何降低采购成本, 是汽车销售4S店成本管控的一项难点。

四、加强汽车销售4S店成本管控的措施分析

(一) 从不合理支出入手, 加强成本管控

在成本管控措施方面, 汽车销售4S店首先应从不合理支出入手。在费用管理上, 可以将“节约奖励超支处罚机制”和“目标限额控制”相结合, 使约束和激励同步实施。其次, 要明确各类成本费用开支标准和范围, 以可控性为原则, 严格把握费用性质, 将汽车销售4S店的成本开支按照费用性质划分为固定成本与变动成本, 并重点加强对变动成本各项环节的支出审批和管理。再者, 对于4S店内的诸多易消耗物品, 由于日常支出较多, 因此对这类物品可以采取出入库的形式结算, 并不得进行现金结算。而针对销售人员的电话费等, 则可以采取定额补助的形式, 按月发放至个人。同时, 为了合理避税, 可以要求店内销售人员凭发票予以报销费用。销售费用是汽车销售4S店的一项主要成本, 对此, 可以将销售额与回款额相挂钩, 并实行定额提成。而对于这部分定额提成, 也可以在一定范围内凭发票报销。

(二) 强化存货管理, 科学预测存货量

强化存货管理是每一家销售型企业都要重点关注的。汽车4S店不同于其他一般销售型企业, 存货的周转率是其生存和发展的关键。根据预定确定进货量的方法很可能会影响长期的销售量。所以, 4S店应加强与企业厂商的沟通, 随时关注每款车型的销售情况和市场动态, 根据信息的反馈来不断修正拟定的库存采购计划, 随时调整车辆库存, 保证汽车的快速周转。另外, 4S店对于零配件的管理应当做好以下几条:第一, 严格零配件出入库管理, 存库管理责任落实到人, 对配件存货进行定期和不定期的盘点, 对账实不符情形严肃处理;第二, 健全财务管理, 对配件的进货发票要严格鉴定和比对;第三, 通过定期盘点随时掌握零配件的使用变动情况, 合理分析较大的变动差异原因;第四, 与修理车间密切合作, 注意旧配件的回收管理。

(三) 成本费用的开支报销审批应严格

健全完善的成本管控机制若要真正发挥效用, 离不开严格的开支报销审批机制。财务人员可以将需报销的费用分为两部分, 即考核费用;非考核费用。详见表1。

(四) 内部沟通与外部沟通相结合

4S店应当强化内部和外部两方面的沟通。在内部沟通方面, 4S店应强调各部门之间的联系与沟通, 例如销售部门与采购部门的沟通可以合理确定科学采购量, 了解最新的市场行情, 从而合理降低采购成本;采购部门与库存部门的沟通则可以降低存货数量, 合理降低库存成本。在外部沟通方面, 4S店应加强与汽车供应商的沟通, 合理转嫁促销优惠所形成的成本, 保证整车及零配件的及时供应, 加强4S店对于库存车辆的合理消化。通过内外部的共同作用, 不断加强4S店的市场竞争力。

参考文献

[1]成俸.浅析汽车4S店财务管理[J].现代商业, 2012 (07) .

[2]乐高隆, 陈荣章.基于核心优势识别的汽车4S店服务价值链拓展策略分析[J].上海汽车, 2011 (01) .

[3]刘洪琳.浅谈我国汽车4S店的现状与发展策略[J].经营管理者, 2011 (14) .

[4]刘建生.汽车4S店财务管理体系分析及探讨[J].知识经济, 2011 (17)

[5]张翼飞.浅析汽车4S店存货质押问题[J].知识经济, 2011 (20) .

[6]叶文锋.新形势下汽车4S店财务管理的重点[J].现代商业, 2011 (36) .

7.4s店工作总结 篇七

一、销售目标完成情况

在公司领导层的正确指导下，有针对性的对市场开展了促销活动，人员建设等一系列工作，取得了可喜的成绩。车辆总计销售1690台、精品销售额496.4万、保险销售额484.5万、车贷手续费及返利43.1万、临时牌销售19.85万。

二、目前存在的问题

经过以及吨的磨合，销售部已经融合成一支精干，团结，上进的队伍。团队有分工，有合作。销售人员掌握一定的销售技巧，并增强了为客户服务的思想，相关部门的协作也能相互理解和支持。目前总体来看，销售部目前还存在较多问题，也是要迫切需要改进的。

1、销售人员工作的积极性不高，缺乏主动性，懒散，自觉性不强。

2、对客户关系维护很差。销售顾问最基本的客户留资率、基盘客户、回访量太少。手中的意向客户平均只有40个。从数字上看销售顾问的基盘客户是非常少的，每次搞活动邀约客户、很不理想。导致有些活动销售不佳。

3、销售流程执行不彻底监督不到位，销售组长的管理职能没能化的发挥，服务意识没能更好的提升，导致部分销售顾问形成固化模式。销售部目前组员，内勤，主管的互动沟通不及时，不能保证及时，全面了解状况，以便随时调整策略。

8.4s店工作总结 篇八

温州华特汽车销售服务有限公司成立于20xx年3月，是上海通用汽车在温州授权的第一家销售服务中心和特约售后服务中心，也是美国通用汽车的特约维修中心。是集车辆销售、车辆维修、诚信二手车、配件供应及信息、认证反馈为一体的4s企业。公司将追求完美，与时俱进，不断创新，开拓未来，在竞争中求发展，不断面对困难，以客户为中心，满足并超越客户期望，为越来越多的汽车用户提供越来越好的服务！

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印登记，对进出人员做一个大概的了解。大概的流程是预约挂号；接受环境检查；认真听取客户意见，详细记录维护要求；监督维修过程的进度；交货前的最终检验；交货时间描述；后续跟踪服务。车间维修车辆非常重要，前台对客户的服务质量直接决定整车维修的质量，所以前台是车辆服务的开始。

9.基于CRM系统的4S店信息挖掘 篇九

CRM在服务业的应用非常广泛, 汽车4S店作为典型的服务业, 很多品牌都建立了自己的CRM系统, 但是却不知道该如何利用信息去了解客户、如何为客户提供更好的服务。

一方面, 在日常运作中, 很多4S店只懂得遵守售后标准服务流程, 不太重视客户关系管理, 即使多数4S店售后服务使用的DMS系统内有部分客户关系管理的功能, 他们也很少利用已有信息开发和挖掘客户。这使得4S店坚持了一些价值不大的客户, 错失了很多有维护价值的客户, 造成服务资源浪费, 顾客维系成本增加。另一方面, 多数4S店的客户信息都采用人工管理, 而数据信息量大又增加了人工管理的难度, 使得信息管理无效, 服务人员得到的信息不完整、失真, 最终导致销售和售后营销活动的针对性和成功率大打折扣。

因此, 本文就这两方面问题探讨基于CRM系统的顾客信息挖掘与4S店主动服务挖掘。图1为本文探讨的模型。

一、客户个人信息挖掘

传统的顾客信息记录内容多为姓名、电话、性别等基本信息, 为了更好地识别顾客价值与细分顾客, 笔者建议在了解客户信息时通过一些辅助手段来获取顾客更有价值的信息。

(一) 服务人员记录

1. 平均停留时间

有研究显示, 顾客停留时间与成交率有一定的相关关系。来自一汽奥迪的数据显示, 顾客停留经销商展厅超过半小时, 也就是三杯茶的时间, 成交率比较高, 即使当时未成交, 再次回店的概率也比较高, 这是因为停留时间长的顾客有机会对经销商及其汽车有进一步的了解。因此, 对于不同品牌的汽车4S店, 记录顾客平均停留时间与成交率, 可以研究出本店顾客停留时间与本店成交率间的关系, 根据结果延长顾客停留时间, 提高成交率。

2. 投诉内容与投诉次

经销店为了给顾客提供更好的服务, 必须诚恳接受顾客投诉。把每一次顾客投诉记录在案, 可以帮助4S店认识到自己的不足之处以便改进。记录每一阶段顾客投诉次数与内容, 可以统计出什么时候顾客投诉较多, 什么内容被投诉最多, 甚至可以统计出哪一位顾客投诉次数最多, 帮助4S店做出针对性的改进。

(二) 服务人员询问

服务人员询问指的是服务人员在与顾客的接触过程中主动询问一些非基本信息。例如, 是否是由本店老顾客介绍来购车或做售后维修保养的。当记录了一定时期内的信息后, 可以算出转介绍率, 即老客户介绍的新客户占全部销量的比例。这可以更好地帮助4S店评估老顾客价值, 给予这些顾客更高的重视。据统计, 客户对广告的信任降低但是对亲朋好友的建议比较认可, 维系好老顾客可以得到源源不断的新顾客。

(三) 问卷调查

问卷调查是深入了解顾客的方法, 为了了解顾客性格、爱好或习惯等信息, 问卷内容可以采用里克特量表来评分, 针对提出的每一个描述, 通过分析顾客对每一个描述的同意程度来分别不同类型的顾客, 这其中涉及到一些数据分析方法, 例如因子分析、聚类分析等。在一次B品牌车主研究中, 发现了其车主有的属于享受型, 有的属于社交型, 有的属于务实型。通过对顾客的类别划分, 可以为不同类型的顾客设计不同的客户售后服务关怀方案。例如, 对于务实型的车主, 可以为其提供保养、驾驶技巧方面的讲座;对于社交型的车主, 可以提供各种自驾游活动或者车辆比赛等。通过区分客户类型, 能够帮助4S店更好的利用顾客特征设计更有针对性的售后服务。

二、售后主动服务挖掘

汽车4S店售后服务仍处于简单的产品维修阶段, 客户大多数时候是等到车辆出问题了, 才会进行修理, 远远没有达到4S店主动为客户服务的维护保养阶段, 服务趋于被动。为了得到更好的顾客满意与忠诚, 主动服务是必然趋势。

根据历史客户维修保养记录以及车辆信息, 可以做出服务需求预测。历史维修信息可以收集如:客户故障描述、故障车辆信息读取的结果、客户故障检测结果、维修措施等。车辆信息可以收集如:车辆型号、零件使用寿命等。售后主动服务的预测是采用系统自行预测的结果结合生产厂商制定的不同车型的维护方案来进行综合评判的, 最后依据预测结果来制定每位客户的主动服务方案。学者閤文峰在4S店售后主动服务中提到可以对于日里程数较低的客户依据方案指导予以提醒机油更换;对于经常起停路况不好的客户, 在预测方案指导下予以提醒刹车片保养;甚至可以根据客户年龄和职业等信息找出容易驾驶疲劳的群体, 给予相应的安全驾驶建议。

三、潜在顾客追踪

结合顾客车辆信息的数据以及顾客购买时间的数据, 可以为4S店发掘潜在客户。由于中国汽车市场的成熟使得车辆更换周期趋于稳定, 因此, 4S店可以预测到今天的奥迪A4客户大概什么时候能成为明天的A6或者Q7客户。为了发掘与维护潜在客户, 4S店可以通过顾客信息与顾客保持电话短信联系, 节假日或者顾客生日送上真诚的问候, 感动用户, 让顾客体会到4S店的持续关怀。

四、交叉购买率高的顾客识别

交叉购买指的是顾客除了在本店买车还同时购买其他周边商品, 例如自行车、服装、手表以及汽车美容服务等。这要求在输入顾客信息时同时输入其在本4S店购买的其他商品信息。对于一些喜欢购买周边商品的顾客来说, 定期为其推荐一些本店的商品, 增加顾客的购买。另外, 根据顾客的基本信息, 如对于月收入较高的女性, 可以尝试为其推荐汽车美容;对于爱好户外的男性顾客, 可以为其推荐自行车或服装等商品。

五、顾客流失分析

通过定期检测客户是否按时来维修保养以及习惯性交叉购买的顾客是否按照其消费习惯再次消费, 可以让4S店很快锁定流失的顾客。然后, 根据顾客留下的联系方式联系顾客, 并询问致使顾客流失的原因。这些内容能够帮助4S店意识到自身的问题, 做出改进方案防止再有顾客因为同样的原因离开4S店。

结语

综上所述, 对于CRM系统内的信息挖掘远不止笔者上述列出来的内容, 还可以进行更深入的挖掘。但是, 投诉信息记录、追踪潜在客户以及分析流失客户是不可或缺的三个基本内容, 也是多数4S店正在利用的内容。在这三块内容里面, 进行具体的分析时会涉及到较多的算法与较高级的数据分析, 需要经销店根据自身的需求与服务宗旨来分析。对于笔者上述其他的信息挖掘列举, 4S店可以根据以上思路找出其他可以挖掘的指标, 形成一套比较完善的CRM系统信息利用方法。

摘要：CRM是一种深入分析客户信息、了解客户、进而提高客户满意的手段, 在服务业应用广泛。4S店作为典型的服务业, CRM利用水平较低。为了提高CRM利用率, 提出顾客信息挖掘的模型, 提出如何利用与获取有价值的顾客信息、如何分析顾客价值、如何预测主动服务与分析流失顾客等办法, 帮助4S店提供更好、更有针对性的服务, 提高顾客满意度与忠诚度。

关键词：CRM系统,4S店,信息挖掘

参考文献

[1]孙其昌.中升汇迪奥迪4S店服务营销策略研究[D].武汉:华中科技大学, 2011.

[2]韩宁.东风日产南京4S店售后服务与客户关系研究[D].大连:大连海事大学, 2011.

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[4]宋孟华.中高档乘用车4S店售后技术服务研究[D].重庆:重庆大学, 2011.