机修培训教材最终版（共4篇）
1.机修培训教材最终版 篇一
共产主义青年团第九期团校
培
训
手
册
共青团委员会 2013年10月26日
致二〇一三级团支部书记的一封信
亲爱的2013级团支部书记：
欢迎你加入共青团委员会大家庭，成为一名光荣的基层团支部书记！
新官上任，是否对自己的工作内容和职责感到迷茫呢？为了进一步加强学院基层团支部组织建设和队伍建设，提高你的工作热情，加强团支书的团员意识、创新能力、实践能力和组织协调能力，提高团干部工作能力和业务素质，我们开展了第九期团校工作，针对你的工作进行教育培养，助你成为一名合格的团支部书记！
在本期培训里，我们为你设臵了多种多样的培训课程，让你更好、更快地了解和熟悉共青团工作；在课外，我们也设臵了辩论赛、主题团日风采展示大赛等活动，帮助你提高个人能力，学会建设一支高效优秀的班级团支部队伍。
2013年10月26日
目录
指导思想.....................................................................................................1 培训目标.....................................................................................................1 培训对象.....................................................................................................2 培训时间.....................................................................................................2 培训方式.....................................................................................................2 培训内容.....................................................................................................3 课程安排..................................................................错误！未定义书签。临时团支委职责........................................................................................7
指导思想
以毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”、科学发展观重要思想为指导，认真贯彻落实党的十八大精神，结合学校培养目标，紧紧围绕学校党政工作大局，促进我校共青团干部工作能力的整体提高，促进其全面发展，为造就有理想，有道德，有文化，有纪律的社会主义合格建设者和可靠接班人打基础。紧密结合团员队伍的实际状况，以提高青年团员的思想素质和实践工作能力为重点，不断扩大团的基层组织，切实加强团干部队伍建设，努力培养一支既能从事社会工作，又能适应现代化建设发展需要的高素质团员队伍。
科学性。根据学生的不同素质，不同需求，遵循教育培训工作的一般规律，科学地开发设计培训课程。
针对性。针对学生在队伍中发挥的骨干领导作用，在提高学生业务基本素质的同时，提升个人魅力和凝聚力。
多样性。根据共青团工作特性及学生特点，采取讲座培训、新老生交流、拓展训练、学生讨论等培训方式。
培训目标
（一）通过本次培训，使共青团干部加强团务知识，提高思想觉悟，立足工作实际积极探索新时期团工作的思路，更好地发挥团员青年的带头作用；
（二）通过本次培训，使共青团干部树立主动沟通的意识，加深彼此间的了解，建立良好沟通的桥梁，达到巩固和谐的人文环境的目的；
（三）通过本次培训，提高共青团干部的团队协作能力、个人魅力和凝聚力，培养良好的团队合作意识，打造高绩效的团组织。
培训对象
2013级各学院本科生新生团支部书记，研究生团委干部
培训时间
2013年10月26日至2013年11月23日
培训方式
（一）讲授法
具有丰富共青团工作经验的校团委老师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。
（二）研讨法
以辩论为主要训练形式，目的是为了提高能力，培养意识，交流信息，产生新知。
（四）实际操作法
通过模拟开展主题团日活动，以不同角色真实演练一个团日活动从构思、策划、执行、展示、反馈等一系列过程，理解团日活动在班级建设中发挥的作用，从而提高处理各种团务问题的能力。
（五）历奇为本辅导培训
该培训模式汇合了历奇训练、体验学习法、野外环境和小组及个人辅导技巧，协助参加者提高自信心、自尊感、自我价值、改善人际沟通技巧、团队合作精神、解决问题能力及个人突破障碍，是目前国际上最流行的训练模式之一。
（六）互动式培训
搭建与学习标兵的互动平台，让学员与优秀平辈近距离交流，在平等、轻松的气氛中畅所欲言，答疑解惑，最大限度地挖掘出学员的潜质。
培训内容
本期培训共分为四部分，分别为课内培训、主题辩论赛、主题团日活动风采展示大赛和书面作业。课内培训：
第一课：光辉足迹——青年运动的历史与新时代的使命学习报告会 第二课：蹒跚学步——团务基础理论，学生科技创新与社会实践学习第三课：青春成长——共青团组织在大学生创新人才培养中的作用 第四课：老生常“谈”——新老共青团干部交流活动
第五课：雏鹰展翅——新生团支书如何培养自我管理能力
第六课：榜样力量——2013年“标杆工程”之共青团员标兵报告会 第七课：志愿行动——校园公益创新与传播 第八课：专业训练——广州市团校素质拓展之旅 主题辩论赛：
（一）活动目的
通过辩论赛引发新生团支书对青年工作的思考，提高同学们自信及思辩能力，交流与论辩能力，培养创新和团队精神。
（二）活动内容
1．正方一辩陈述立论（3分钟）2．反方一辩陈述立论（3分钟）
3．正方二辩选择反方二辩或三辩进行一对一攻辩（1分30秒）4．反方二辩选择正方二辩或三辩进行一对一攻辩（1分30秒）5．正方三辩选择反方二辩或三辩进行一对一攻辩（1分30 秒）6．反方三辩选择正方二辩或三辩进行一对一攻辩（1分30秒）7．正方一辩进行攻辩小结（1分30秒）8．反方一辩进行攻辩小结（1分30秒）9．自由辩论（双方各5分钟）10．反方四辩总结陈词（4分钟）11．正方四辩总结陈词（4分钟）
12．观众提问(双方各回答三个观众提问,每个问题1分30秒)
（三）赛程安排
11月9日上午10：40 3班 vs 4班 11月9日下午3：40 1班 vs 2班 11月23日上午10:40 辩论赛决赛
（四）辩题安排
辩题一：青年成才的关键是自身能力vs青年成才的关键是外部环境 正方1班：青年成才的关键是自身能力 反方2班：青年成才的关键是外部环境
辩题二：人生的意义在于自己对个人价值的肯定vs人生的意义在于社会对个人价值的肯定
正方3班：人生的意义在于自己对个人价值的肯定 反方4班：人生的意义在于社会对个人价值的肯定 决赛辩题：成大事者不拘小节vs成大事者拘小节 “我的中国梦”主题团日风采展示大赛：
（一）活动目的
通过开展主题团日活动，让学生们实际操作团务工作，培养新生团支书活动组织能力与协调能力，加强学生与社会的联系，提升整体素质。
（二）活动内容
各小组自由选择时间，在班主任的指导下开展以“我的中国梦”为主题的团日活动，并通过照片、图片、动漫等多种方式制作成PPT、视频、电子杂志等展示。
（三）比赛形式
初赛：以小组为单位，每组展示时间5分钟，评委提问3分钟。初赛
由3名评委打分，8支小组晋级决赛。
决赛：晋级小组对初赛作品进行细化和完善，可融入多种表现形式如表演、演讲、朗诵等，展示团队特色。每组展示时间8分钟，评委提问2分钟。决赛由3至5名评委打分，按分数高低评选出一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。
（四）赛程安排
初赛：11月9日上午9：00 1至8组展示 11月9日下午14：00 9至16组展示 决赛：11月23日上午9：00 晋级小组展示 书面作业：
（一）每周简报
每班每周需制作1期简报，简报内容需围绕本周课程展开讨论，表现形式不限，电子版以A4为模板制作，保存为jpg格式；手绘版以A4打印纸制作，黑白、彩绘均可，每周四前提交。电子版以“第九期团校培训简报+班级名称”发送至j2tw@scut.edu.cn，纸质版请提交至大学城校区团工委办公室（C1-117）。每周课程结束时将展示各班简报并予以评分。
（二）心得体会
每位新生团支部书记需在11月30日前至少提交两份关于本期团校培训课程学习的心得体会，每篇不少于800字，电子版请保存为word文档格式，纸质版为A4方格信纸格式，每篇心得体会请注明作者姓名、学院、团支部名称等个人信息，各班收齐后统一交给负责老师。
临时团支委职责
本次团校培训共185名同学参加，分成4个班级，每班下设班长、团支部书记、组织委员、实践委员和宣传委员5个职位，每个职位各1人；每班分为4个小组，每组设组长1人。各岗位职责如下： 班长：统筹协调班级整体事务，切实跟进各组活动开展 团支部书记：密切联系本班同学，协助老师、班长做好班级事务 组织委员：负责课程签到、心得体会提交等工作 实践委员：负责本班辩论赛的筹备、组织工作 宣传委员：负责本班每周简报的策划和制作 组长：负责本组主题团日活动开展和展示工作
2.模特走秀培训（最终版） 篇二
（2）男孩步伐在双脚并拢的两条直线上即两脚内侧走在一条直线上。
（3）先迈左腿，重心迅速前移至左腿上，身体垂直于地面。
（4）右脚蹬地力大，右腿膝盖弯曲带动右腿向前移动，脚顺惯性向前落。
（5）右腿膝盖内侧与左腿膝盖内侧有所摩擦，脚与脚之间进行摩擦。
（6）右脚带动到左脚脚心处，由膝盖带动小腿向外弹出，重心前移至右脚。
（7）注意克服含胸、探脖、晃肩等不良习惯
女生:（1）在正确站姿的基础上，保持胸部放松，夹收尾骨，微收腹，提气于腰，双脚并拢，双手叉腰，挺胸提气抬头，眼睛目视前方。
（2）两臂放松，向后摆动到极限，向前摆臂越过身体，要点与摆臂课程所讲相同。手臂摆至后方时，同侧胸部向正前方略挺一点。
（3）臀部略收，行进中身体重心适度偏前，胯部随迈腿摆动，腰胯摆动最高点在胸部
（4）摆胯的同时，向前迈腿时前腿微屈，后腿蹬直，同时脚向前下方运动落地，脚尖朝前，也可略向外开一点。
（5）膝盖内侧摩擦，迈腿时膝盖内扣，脚与脚之间有轻微摩擦。走在一条直线上，按脚跟脚掌的顺序落地，自然进行。
（6）后脚带动到前脚脚心处，由膝盖带动小腿向外弹出，重心前移。
【培训主要内容】
1、模特入门基础形体形象
2、模特T台专业站姿步态行走[步法/亮相/旋转]
3、模特T台造型组合技巧
4、模特T台单人/双人/多人组合表演技巧
5、模特参赛技巧与心理辅导
6、模特镜头感表现能力的训练暨实景拍摄
7、模特T台各类服装表演技巧
8、职业装/运动休闲装/晚礼装
9、乐感/眼神/表情/神态/节奏韵味
10、造型动作技巧(手形/手位/脚位)
11、表演中饰物的运用(帽子/扇子/伞/眼镜/提包)
3.机修培训教材最终版 篇三
第一节：服务意识 概念：
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
内涵：
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
服务的重要性
有这样一个笑话，一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”，服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿”。农民看着一桌凉菜说：“唉，我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇？”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇。农民无奈说：“那就再点下一篇吧。”……忍俊不禁之余，仍不免感慨。“一杯水”、“一支笔”的服务不是不需要，但这些都停留
达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件，员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从顾客的利益出发，用委婉的方式，快捷地找出解决问题的办法，给顾客一个满意的答复。
二、优化服务质量，提高服务水平。
服务于人是服务区经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区，服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷，消费环境脏、乱、差，饭菜质量不合格，那我可以不去你那里，我可以将行程安排错前或错后，到环境清幽，饭菜质量上乘，服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然，提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，而且进行感情沟通也是很有必要的。所以，在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰倒好处的实际服务项目，譬如：夏天到了，我们应该根据时令的要求，餐厅可以增设清凉可口的饭菜，沁人心肺的冷饮，同时提供免费的防暑降温绿豆汤；超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处，给顾客在夏日带来丝丝凉意；卫生间要及时清理整洁干净，以免在烦闷的夏日给顾客徒增
服务意识对企业的重要性：
1、通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业。
2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传。
3、服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。
一、服务质量和服务意识
服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供
从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现
什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌
酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉
烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识
酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：
（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。
（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。
（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位臵、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。
（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优
（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。
（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。
（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。
（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。
（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。
五、酒店电话接听服务
从某中意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
1、接听电话程序。
1人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
（2）绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
（3）不损害酒店的利益
服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
2、投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类：（1）对设备的投诉
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。
3（3）表示同情。
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。
（4）给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
（5）不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。
（6）记录要点。
把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
（7）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。如有可能，要请客人选择解决问题的方案或补救措施。绝对不能对客人表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
（8）把解决问题所需要的时间告诉客人。
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。
七、做一个合格的酒店员工的基本要求
1、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作 作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我门的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识；不能因
5去了解其心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口之前。具体来说，要注意观察以下几个方面：
（1）留心观察宾客的体态表情，不失时机地提供有效服务。宾客的行为举止和面部表情往往是一种无声语言，他们的心理活动，无一不在这方面流露出来。如客人进了餐厅，服务员就站在旁边等候客人点菜，这非但不能使客人在不知不觉中得到享受，反而会感不便，以至紧张。因为如果是会餐，他们还要大家商量商量，如果是宴请，主人还要征求客人的意见，此时，服务人员站立一旁就显得不够得体。餐饮服务的实践表明：服务员恭恭敬敬地递上菜单后，应稍退一旁，让他们自行商量一会儿，但又不能臵之不管，仍应不时关注他们，就在主人抬起头时，服务员立即出现在他们面前，或回答他们的问题，或自然地介绍，推销特色菜肴，或听他们点菜。总之，此时出现，恰到火候。
（2）注意分析宾客的交谈语言或自言自语，掌握宾客的需求趋向。服务员从宾客的相互对话中，能观察到宾客的心理状态，宾客之间的关系，宾客的爱好及所期求的某些服务等等，从宾客的自言自语中，也能悟出他的心事。一次，有位宾客在吃辣酱面时，自言自语地讲了一句“不够辣”，被细心的服务员听到，随即送上辣油，宾客很感动，欣然提笔写道：“贵酒店处处为宾客着想，时时为宾客提供方便，这种精神令人倾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”
有一次，某餐厅来了几位宾客，从他们的谈话中，服务员了解到，是一个宾客要请宾朋，既要品尝某个名菜，又想尝尝其他特色菜点。服务员就主动介绍本店的各种风味小吃，从烹制方法说到口味特点、营养价值，说得宾客们馋涎欲滴，食欲大增，接连点了好几个菜点，个个吃得津津有味，高兴异常。
（3）正确辨认宾客的身份，注意宾客所处的场合。宾
7在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务。主动服务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。何谓主动服务呢？主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。主动服务要求服务员有“主动找事做”的意识，对职责范围内的工作，不用上级督促，不需宾客提出便主动服务，在一般情况下，可做可不做的事情要主动热心去做，不怕麻烦，任劳任怨，从自身做起，带动他人。主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识，没有这些正确观念的支持，就没有了推动力。所以，培养工作热情与服务意识是根本，而且还必须加强记忆能力、观察能力、思维理解能力以及反应能力、团体意识与合作精神的培养。须知员工是酒店的主人，要站在主人的位臵上，主动开口，主动服务，给客人以“热情好客的主人”的良好印象，使服务效果超乎宾客期望之上。
5、保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。
在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。
加强自制力，克服冲动性应注意以下几个方面：
（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。诚然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的
9甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到有无客人一个样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客人状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。
（6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。
（7）在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级的交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或宾客面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。
（8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行坐不端庄，随地乱仍乱吐等。同时，也要以纪律作为行为的准则，不做违反纪律的事，如利用工作之便开客房给亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。第二节：服务意识
1服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人是具有感情色彩的，需求和期望是多样的，是受到习惯举、兴趣、爱好、情绪（经历、背景、性别、文化程序）的影响，难以固定在一个模式上，因此人为因素较大。
5、季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大，一年内的季节是因期性变化的。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店商品的销售。就全国大部分地区来讲，夏季一般称为旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季为淡季。我国南方地区，尤其是广东、广西、福建、海南等地区由于与北方的季节处于侨乡，除旅游观光活动外，华侨和港澳台同胞归乡探亲人数较多，所以港澳台地区的节假日，学生假期、春节期间以及秋冬的大部分时间为旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。
6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店商品具有与其它商品没的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑比较，尤其是对酒店软件的选择。例如：某个顾客前往酒店的餐厅就餐，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进餐，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束后才能作出是否“物有所值”的结论。因此，决定顾客是否前来酒店消费的主因素，是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此可以知道，酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来反面影响，而最终使酒店的生意受到损害。
三、酒店服务意识的基本内容
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世
3员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部分都扎入裤内。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋随时保持光亮。酒店员工注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣纽扣。
2、服务言谈
所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：“您好”“早上好”“晚上好”等，不要说：“你干什么去？”“你吃饭了没有？”不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方。对于没有听懂的话或没有高清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字？有几个人？”，应该说：“我该怎么称呼您？你们有几位？”如宾客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点
5站立，示意请宾客先走，然后再行。上电梯、进房门，要先行，要先行一步按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能勾肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下应尽力采取措施掩饰或回避。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。
（4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、唱小调。走路脚步要轻，动作轻，取放物品要轻，避免发出响声。
（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入：宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先按门铃，如果门是的打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。离开时应面向客人退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。
（6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。（7）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈
7可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“请慢走，欢迎再次光临”，如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。
5、服务称呼
所谓服务称呼，是指服务人员在服务中间向宾客准确地使用尊称方的要求和规范。
对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。如天主教称主教、神甫；基督教称教师、牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇等等。
称呼虽是一件比较简单的事，但服务如不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感和误会，影响服务质量。
第三节：客人意识
一、客人的概念
顾客：接受产品的组织与个人（内部的、外部的）（现有的、潜在的）
从字面上看，做客于酒店的人士就叫客人，具体地说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。
1、住店客人
根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几
9象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。
二、客人就是上帝
进入酒店，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项无趣的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店一张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全休员工的高度重视。因为他光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其它设施，为我们提从经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有酒店；没有客人，就没有我们在酒店内的生活区生存环境。客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于我们。酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们酒店的信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我们的服务不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。
1的，只是我们在服务过程中假定客人总是对的。在正常的接待服务中，即使客人在某些方向是错的，我们也应把“对”让给客人。我们知道客人来酒店不仅仅是为了品尝美味佳肴，享受豪华的设施，他们在很多时间都是为了在人际交往中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么体现呢？就靠服务人员的殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店员工都在兢兢业业的工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店人的努力也就付诸东流。“服务”一词本身的含义就是：“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。显然被“侍奉”者当然是显得是高贵，但是否服务员或“侍奉”者就一定是低贱呢？其实不然，用一个最简单的比喻就可以说明这一个问题：
我们经常看戏剧、看电影。银幕或戏剧舞台上的人物有平民百姓、也有帝王将相，这些人物都是通过演员表演出来的，而演员本身并非剧本中的那个真正的人物，但却要把剧中的人物演的栩栩如生，目的是假以真做，是为了让人们“信以为真”，让人们通过剧中的角色来体会戏剧中反映的某种社会现象。我们常说现在酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社会中的社会”，就是说酒店包含着社会中各项活动。酒店是一个大的舞台，如同戏剧舞台一样，酒店各岗的员工只是充当了其中一个角色，当你作为服务员面对客人的时候，你所充当的就是一个服务员的角色，你的表现就是让“客人总是对的”。即使他真的不对，也就在“得理让人”，把“对”让给他，来换取他们对酒店的信任与关照。当你下班回到家中，他又充当了家庭中一员的角色，如父亲、母亲或儿女。当你与朋友逛商店的时候，你又充当该商店客人的
3务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
二、服务质量的特性
服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性，服务质量的特性主要表现在以下几个方面：
1、功能性
功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括在酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有国能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。
2、经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。
3、时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
4、舒适性
宾客住进酒店，无论是度假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和秩
5中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争力的大小成正比，服务质量越好，吸引力越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。
3、服务质量决定酒店的效益
酒店的效益，泛指两个方面即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和名知度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这两个效益的主要因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。
4、服务质量决定酒店的发展
同世界上其它事物一样，酒店也是一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上求发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；
7应，面面俱到。
（3）文明礼貌。就是要求服务人员有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，接人待物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。
2、完好的服务设备
服务设备，是指酒店用于接待服务设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、种类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证第一线的需要。
3、齐全的服务项目
酒店是一个向宾客提从食、住、行、游、购、娱的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模、经营能力的反映。
现代酒店的服务项目，大体可分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代发电报、代缝纽扣、代找亲友、代租车
9就不能达到预期的效果。酒店的服务工作也不例外，无论是客房服务还是餐厅服务，在服务过程中，都既不能颠倒，更不能漏项。实际证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业次序。凡是按此程序工作就能保证服务质量；而杂乱无章、随心所欲，不按照规程办事就会自找麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。
7、快速服务效率
服务效率是服务工作的时候概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱，效率就是生命”的时候价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此酒店的服务效率也是服务质量的一个重要内容。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。从这一意义上来说，服务质量是酒店的生命。第五节：如何提高员工服务意识
一 由上至下改进服务
要创造出优质的服务，仅将员工送去参加微笑训练研修班是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以顾客为先，则上行下效，顾客之上的思想就容易落实在员工的行
1励办法、持股分红和创意奖金等。不过，对员工来说，来自上司的赞赏和认同更具有激励效力。企业在制定正向鼓励措施的同时，还必须制定反向的制约措施。例如，泡沫温水按摩浴缸公司鼓励维修人员一次就将浴缸修好。公司在雇用员工时订下协议：所有维修技师都必须同意，如果他们第一次未能解决顾客的问题，就得去第二次，且差旅费自理。在公司宣布这项政策之前，30%的技师需两次以上才能完全修好，现在公司每年只接到六次要求重新修理的电话。六 授权员工自行解决问题
顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：
（1）在正常状态下如何运作；
（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别的服务，就必须让员工在主管不在时只作决定。这样，企业也许会在员工的错误决策上付出代价，但一定能从顾客对企业的忠诚中得到补偿。北欧航空公司总裁卡森根据他的观察认为：“要赢得一位新顾客必须付出一定代价，但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过，如果你想赢回不满意的顾客，就得花上大把钞票。”
上面我讲了阅读死书，阅读活书，那种阅读都没有什么互动性。下面我讲讲阅读人，什么是互动性最强的阅读呢？我选择爱情这个话题。
我当过五年的民间（朋友间）的“爱情顾问”，以前也
3就越多，你判断的次数就越多，那么你的直觉就得到锻炼。为什么有的人学英语有语感，也是这个道理。
我常常很佩服女孩子的坎价能力。我就不行，因为我一进大卖场就很想马上出来，所以跟人坎价时，别人一赞美我，我一受不了就买了；要不别人就用激将法，说小伙子怎么磨磨唧唧的，于是我又买了。女孩子的优势就在于她很耐心，东逛西逛，把市场都摸清楚了，然后再跟你坎价，其实在成交之前，她已经做过很多次的判断，所以买东西时她的直觉就会告诉她该出多少钱。
那么爱情也似乎是一场讨价还价的游戏。如果你买一件衣服，你说：“50块。”结果老板很爽快地说：“成交。”你会怎么想，肯定想：“完了，被宰了。”所以，我经常看到周围很多的好好先生被人拒绝，就是这个道理。我表妹跟我说：“我始终觉得有一个野蛮的男朋友比有一个千依百顺的要好很多。”“男人不坏女人不爱”是什么心理，我不太清楚。台湾有一个“情侣去死去死团”，就是一群单身的朋友组织起来的，他们每个人都有一张“好人卡”，什么叫“好人卡”，就是他们被拒绝时对方总会说：“你是个好人，但我们不适合做情侣。”
其实这印证了中国思维的一个基本观点：错不可以，对没有用。那要怎么做呢？合理就好，于是中国人都在实践着中庸之道，就是这个道理，中庸之道就是寻求最合理的时空结合点。中国人很喜欢用拿捏这个词，就是说你要小心翼翼、5外国人要了解中国，最好的方式就是娶一个中国老婆，因为中国女人更具有中国性。如果男生想了解女生，那么通过了解我们这个民族的特性，你大概就明白了很多。比如，女孩子一般不会太直接拒绝男生，她会用一种很委婉的不伤害对方的方式去解决这个问题，导致男生往往会认为女生很暧昧，就是这个道理；而男生直接拒绝女生，会认为这种一刀两断的方式会使女生免收折磨，却不知道女生最怕这种猛烈的方式。这是两种不同的思维方式，需要我们用心去发现这些差别，然后去宽容、理解。
最后我们来阅读人世间。人世间是一个大游戏场，维特根斯坦告诉我们，多学几种玩法，多熟悉几种游戏规则。前些日子中国很流行一个词叫“潜规则”，那么如何去发现这些潜规则呢？就是要培养自己对人的高度敏感。
我想问问大家，当你遇到一个陌生人并跟他说话时，第二次见面你会跟他打招呼吗？只有少部分人会这么做，另外一小部分人是比较自闭或者觉得没有必要打招呼，大多数人是忘记了。如果你要从事管理工作，或者将来要当干部、当老板的话，这种记人能力就非常重要了。罗斯福总统就是这方面的天才，有一次他遇到一个非洲外交官，他竟然跟对方聊起10几年前两人之间的话题，而且是关于对方家庭的话题，让这个非洲人感动不已。这也是一种内功，我们专业的同学这方面就比较强，其实大家也可以提高自己这方面的能力，就是走路的时候多观察人，不要让脑子闲着。
7公司面试的时候，人家就会注意你的服务意识。服务意识不是人家说，“服务员，过来！”你就过去那种，而是人家正想起要叫“服务员”时，你已经提前一步到位了。
我再给大家讲讲一个身边的故事，可能有些人去过图书馆，你会发现借书台有一位老师态度特别热情，服务意识特别强。那个老师是我的好朋友，他以前只是一个保安，正是因为他待人热情，有服务意识，所以一次偶然的机会被图书馆的老师发现，调进图书馆工作。其实我们在世会遇到很多达官贵人，他们帮助你并不是为了实现什么目的，因为你往往没有那个能力帮助他，他只是喜欢你而已，喜欢你哪点？就是你是否上进，是否愿意对人好一点而已。
如何提高自己的服务意识，可以参与社团、学生会，做班干部，服务大家，并在这过程中培养对人的敏感。我有一个朋友说她的室友那么温柔，那么体贴，为何就没有男生来追呢？我说：“千里马也需要伯乐来发现啊。你看过整天待在宿舍里的千里马被伯乐发现吗？”所以，不要老呆在宿舍里，仅仅认识班上几个人，陈景润式的人物能成功的毕竟很少。
最后总结一下，什么叫阅读，就是用怀疑的精神去发现尽可能多的细节，在细节中发现规律，从而培养自己灵魂观看世界的能力，这就是直觉。
4.项目经理培训课件（最终版） 篇四
各位领导，各位项目经理，同志们，大家好！
一、引言：
此次项目经理培训主要目的是公司如何在现有施工总包管理的基础上，逐步扩大我们的管理范围到工程总包管理，这既是公司发展上规模的需要，也是公司提高发展质量的需要，但是我们公司目前施工的项目主要是施工总承包，在这里我主要给大家一起探讨一下我们在一线的的项目经理，应该如何对项目的整体施工计划安排进行策划，在总体策划的基础上，如何抓好现场的施工管理工作？不足之处，请指正！
二、公司在施项目存在的主要矛盾：
1、从去年项目投诉的综合情况分析，凡是进度滞后的项目一方面主要是劳动力资源问题，也就是劳动力不足，又得不到及时补充或更换，造成工期一直被动；另一方面就是投诉项目管理力能薄弱，计划性不强，在项目一级计划编制后，二级、三级网络计划分解不细，其它施工条件反映不充分、施工准备不足造成工期滞后而被业主投诉。
2、项目经理在项目施工管理中应该如何统筹、协调安排好施工生产任务呢？
（1）资源组织方面：应该说，公司强调资金、物资、劳动力资源集中管理，由公司、分公司建立相应平台、资源库供项目选择，项目的首要任务应该就是要做好资源需求、匹配计划，利用公司、分公司资源库选择和组装好各种资源，强调的重心就是要理清计划，项目经理的职责要求要组织和参与计划的编制，把工程所需的各个主要阶段的节点工期安排落实清楚，同时，计划执行好坏也是直接反映项目管理团队能力高低的一个重要标志
（2）项目施工安全标准化程度，质量好坏直接关系到企业的名声，也直接关系到我们每一个项目经理的切身利益，项目经理应该加强《项目管理手册》、总公司安全管理标准化手册的学习健全和执行，推行观瞻项目打造，做到样板先行、各种制度到位
三、工程案例：
工程概况：万达城市综合体，有商业、住宅楼33层、写字楼25层，地下二层，基础四大块，室内粗装，室外精装的施工总包管理
1、分区及剖面：剖面标注主要节点开始和结束时间，平面注明分区、力能配置及三天滚动计划，基础平面表示挖土行车路线
1、计划分解和关注重点：
（1）施工准备0.5个月（2）基础4个月：抢（3）主体7个月：稳(4)装修6个月：精(5)分户验收1个月：细
四、标准和制度管理：
（1）样板制度（分主体、二次结构、砌筑和抹灰及水电安装、装饰装修）