银行客户经理履职研究

银行客户经理履职研究（通用8篇）

1.银行客户经理履职研究 篇一

业务经理履职自我总结报告

一、履职总体情况

本人是XX支行专职业务经理，包括对公和对私业务的综合授权。从事该岗位职责履行总体执行情况较好，在分、支行各条线检查中未发现屡查屡犯及其严重的问题，事后监督差错率尽量控制在较低水平。

二、主要工作措施及成效评价

本人结合此次业务经理履职情况专项治理的要求，在ⅩⅩ1月履职执行时，结合他人在各条线检查中发现的问题，总结ⅩⅩ年及从事业务经理以来存在的问题，更多地对自己的业务经理授权工作进行了自查和反复思考。

主要工作措施：

提高现场授权的质量和效率，在授权的第一时间将复核工作做到位。改变以往事后监督，再复核传票的思想，将风险的可控性提前在业务发生的第一时间。

表现在涉及一整套业务的授权工作时，例如开卡同时开立网银的，在授权时多花一点时间，从业务的开始到结束始终在柜员身边，这样不但能看出业务操作是否合理合规，同时给予柜员适当的指导，而且对于事后看传票而不能发现的问题在业务发生第一时间及时反映，并能减轻事后复核传票的压力。

对于一些业务的高风险控制和反洗钱的高要求，在授权时严格按

照业务的真实性来处理。例如个人结算账户大额转账入公司账户的，在授权时及时提醒柜员以企业进账单的方式入账，而不是通过大额取现后以解款的方式入账，真实地反映业务的发生。

三、存在的问题及改进计划

本月业务经理履职中发现的一些问题：

1、对于公转私的无折进账业务涉及大额资金的，在授权时对柜员提供的入账资料的审核不够全面。改进计划：在授权时涉及此类业务的，不单单仅凭公司柜面的999传票入账，现在要求公司柜面在缮制999传票时把相应的出账传票的复印件作为附件与999传票别在一起，凭这2份授权拉卡。

2、公司基本户发放工资时，由于发放工资与扣帐人员是分开的，审核时凭999传票及客户提供代码和相关资料发放，审核客户提供资料的覆盖面太小。改进计划：在授权时涉及此类业务的，不单单仅凭999传票及相关资料，现在要求看到扣帐的支票或贷记凭证的原件，999传票，企业工资代码，人数，这几个要素核对正确，金额一致的情况下予以授权发放工资。

3、业务经理日志记录有过于简单的现象。改进计划：把一天业务发生的重点事项在发生时及时记录于纸上或在系统中暂时保存，避免营业结束时时间仓促而简单记录，同时对于日报的工作加强重视程度。

四、本业务经理履职目标 本业务经理履职目标：

1、后督中心差错方面：在履职业务经理时尽量避免重大差错的发生，将差错率控制在最低水平，并努力使整个网点的差错率在支行排名靠前。

2、内外部检查方面：对于他行涉及内外部检查下发的文件中的重点吃透，参照对比，有则即时整改，无则加强学习，提高警惕，杜绝发生，目标是避免屡查屡犯现象的发生，重大违规差错的发生，其他差错控制在历年最好水平。

3、对网点的业务指导：平时加强涉及内控方面的文件的学习和积累工作，对于网点派驻业务经理的指导工作打好基础。

五、对支行内控建议及意见

由于业务经理授权工作的高要求，可以加强和壮大业务经理的队伍的建设，从一线培养更多更好的业务经理，使这支队伍真正减轻网点的内控压力。

安亭支行

2.银行客户经理履职研究 篇二

一、当前客户经理管理存在的不足

1.客户经理整体素质偏低中国商业银行在职职工多, 素质却参差不齐。绝大多数职工拥有的业务技能特别单一, 他们仅仅对自己所属专业的业务有一定的了解, 这和客户经理管理所要求的复合型金融人才之间所存在的差距特别大。各商业银行中的客户经理绝大部分是由以前做信贷业务及跑外勤的职工通过晋升而成的, 当然还有少数员工是由以前的柜台人员及其他人员充当的, 甚至还有一部分商业银行只要求职者拥有一定量的存款资源, 均将其招至麾下, 并把他们安排在客户经理的岗位上。

2.不具备完备的考核及激励机制。客户经理工作散漫, 现如今中国绝大多数商业银行都存在这样的现象。新业务品种出台后, 大部分客户经理并没有对其仔细地分析及研究, 而是仅粗略地扫一下银行为向客户进行宣传而打印的宣传资料后便开始向客户进行新业务品种的推销, 此种散漫的工作态度对于银行的发展是特别不利的, 当然它对于银行客户经理管理也有负面影响。此外, 不具备完善的客户经理考核及激励机制这一因素的存在也是导致客户经理工作散漫的一大关键因素。客户经理即便出现工作失误, 也不会受到相应的惩罚, 久而久之, 工作态度会越来越差, 思想也会越来越散漫。

二、完善商业银行客户经理管理的措施

1.统一思想, 推动客户经理管理的顺利实施在客户经理管理的过程中, 银行理应向所有员工宣传与时俱进的市场意识及营销观念, 让他们树立正确的金融营销理念。引进全新的客户经营管理思想, 完善客户结构, 将提高优质客户在客户群中所占的比重作为银行发展的重心。为了更好地实施客户经理管理, 银行理应从如下两个方面进行正确思想及理念的宣传:其一, 银行理应统一所有职工, 特别是各级管理人员的思想, 让他们充分意识到进行客户经理管理的过程系达到商业银行创新目标的关键途径, 与银行业务相关的所有环节、从事银行工作的所有员工和客户经理管理都有着密不可分的联系, 全体职工必须树立正确的市场营销理念, 同时还应该意识到银行进行客户经理管理的重要性及紧迫性。其二, 各商业银行理应让员工拥有有较强的市场意识及竞争意识, 将为客户服务这一理念放在工作的重心位置, 加强同事之间的协调及配合, 以更好地促进商业银行的发展, 作为一位客户经理除了注重放款和存款业务外, 还须有全方位的业务发展策略, 尽量为银行带来各类收入。

2.定期进行培训, 从整体上提高客户经理素质各商业银行在进行客户经理管理的过程中, 理应创建及完善自身的客户经理培训制度, 为其提供基础及必要的培训, 以促进其整体素质的提高。创建客户经理长期教育体系对于客户经理管理的成功而言具有至关重要的作用, 各商业银行理应定期选拔优秀客户经理参加培训, 如此才能够使其综合素质及业务技能有一个较好的提升, 当然客户也有望获得更优质且高效的服务。

3.创建客户经理考核及激励机制, 更好地推动商业银行的发展创建考核及激励机制系推行客户经理管理至关重要的一个环节, 也是最困难一个环节。商业银行在创建客户经理考核及激励机制时理应注意如下两点:其一, 银行管理层在创建营销部门考核机制时, 同时对营销部门以外的其他部门进行考核。其二, 银行管理层理应创建和销售业绩紧密相连的考核机制, 把客户经理的报酬及工作升迁和其自身的业绩紧密地联系起来, 以更好地提高客户经理的积极性及主动性, 最终推动银行的不断向前。

4.建立严格的客户经理工作职责。

(1) 营销职能

1) 负责完成本行及上级行下达的各项营销任务。

2) 向客户宣传、营销我行金融产品。

3) 协助负责人及上级行开展多种形式的服务推介活动, 及时向客户传递最新的服务信息和产品信息。

4) 在贷款评级、授信过程中, 负责完成对客户的尽职调查, 形成尽职调查报告。

5) 贷款发放后, 负责融资项目的现场管理工作, 及时跟踪贷款后客户的财务状况, 认真做好贷后管理和收息工作。

6) 贷款到期前, 应及时通知借款人备足偿贷资金, 按时归还贷款。

(2) 市场调研

1) 关注客户、市场及金融同业动态, 协助制订本区域客户市场推广计划。

2) 分析周边经济环境特点, 锁定潜在客户市场, 通过上门营销新客户, 扩展营销半径, 扩大对公客户群。

3) 在客户关系维护过程中积极调查产品的市场占有情况并撰写相关报告。

4) 向负责人及上级行反馈产品市场推广过程中存在的问题及业务需求。

(3) 关系维护

1) 负责认领客户的关系维护, 协调各相关部门为客户提供全方位服务;对有贷户客户要特别关注借款人债务偿还能力及保证条款的变化情况, 针对危及我行债权安全的风险因素和隐患及时提出建议并采取有效措施。

2) 了解客户金融服务需求, 及时将客户需求反馈给产品经理及相关部门, 配合产品经理研究制订解决方案, 为客户设计综合服务方案, 帮助客户提高资金使用效率, 降低资金使用成本。

(4) 信息报告

1) 负责甄别、收集客户信息, 建立客户档案, 并对客户档案进行动态维护。

2) 负责密切与客户的信息沟通, 对客户大额资金收入、支出及时向管理部门反馈。

3) 负责在OCRM系统中建立竞争对手及关联客户档案。

客户经理管理的正确与否对于银行经营是否成功而言具有至关重要的作用, 因此各大银行在经营的过程中, 理应给予客户经理管理这一管理方式充分的关注, 以推动自身的发展及社会的进步。

参考文献

[1]罗珉.中国管理学反思与发展思路[J].管理学报, 2008, (4) .

3.银行客户经理：风险与收益 篇三

讨论：你印象中的银行客户经理是怎样的？

小崽子：每次开学去银行交学费时都会碰到银行的客户经理。她们统一盘着发，穿着制服和黑色高跟鞋，露出职业性的笑容，开口第一句话永远都是“您好，请问有什么可以帮您的吗？”像是训练有素的“服务机器人”。

AZA：我脑中关于银行客户经理的形容词就是：高效。他们敲打着计算器，偶尔推动一下眼镜，仿佛每推一次眼镜就能算出一个新的数字。偶尔抬起头来问几个问题，在电脑上记录下你的信息，再低头快速地敲打键盘，一笔业务就做好了。

上上：客户经理应该是穿着笔挺的西装、锃亮的黑皮鞋，看起来光鲜无比，但他们也特别忙，不是在打电话，就是在东奔西走拉业务。

星星索：对银行客户经理的印象来自日剧《半泽直树》。我为剧中半泽热血、正直的银行经理形象所倾倒。所以一提到银行人，我的第一反应就是——面对工作时是数字天才；面对客户时热情幽默，急客户所急，想客户所想；面对不公的事情会勇敢地站出来，维护金融界的正常秩序。

真人图书档案

姓名：颖 颖

身份：银行客户经理

技能：原来是与数字打交道的会计，现在是客户、业务、贷款“手到擒来”的银行多面手。

回想我担任银行客户经理这一路，从起初没有任何客户到后来成为业绩冠军，我秉持着“压力越大，动力越足”的信念，拼了命地坚持，“天道酬勤、水滴石穿”在我这里得到了验证。

我大学读的是会计专业，当时的我满腔热情，迫切地想投入社会，化知识为生产力。作为会计，最对口的单位有两个：会计事务所和银行。在银行工作，我不仅仅要面对会计单项业务，还需要不断提高综合素质。于是，生性爱挑战的我，选择了穿上银行制服，成为一名银行客户经理。

做营销——方法比努力更重要

做银行客户经理，营销是其中一项重要的工作内容。

我属于内向的人，向客户开口让他们买一些金融理财产品时，会觉得十分难为情。但要在这档子事上认怂，我真的不甘心。于是我每天咬筷子练习标准微笑；对照服务规范逐条检查自己的仪容仪表；忍痛割爱，放弃综艺节目，疯狂阅读财经新闻——希望通过自己亲切的笑容、端庄的仪态给客户留下好印象，通过了解财经信息和客户找到共同话题，在推荐产品时少一些“不好意思”。

初入客户经理岗位，单位分配给我700个客户，恰逢营销旺季，前任调离得比较急，时间紧任务重，我“临危受命”，在很多问题上都要自己摸索着解决，我一个新手竟硬生生地成了单位的顶梁柱。

那段时间我压力大到食不知味、夜不能眠。白天忙工作，晚上把客户资料带回家，整晚整晚地看，以便能尽快了解客户的情况，其中不乏人生阅历分分钟秒杀我的“老板”“老板娘”，如何向他们营销真成了一道让人头疼的“大难题”。

后来果然就遇到了这样一个贵宾客户，她平日里经常理财，知道什么产品风险小而且收益高。我试着向她营销理财产品，她欣然接受。但到了6月底我们再次见面时，她却告诉我她已经通过其他渠道投资了2000万元，因为这个产品利率比我推荐的高很多。当时还有好几个大客户也慢慢地把业务转移去了其他银行，那时候我真觉得我们单位要在我手里“玩完”了。

在我状态最坏的时候，我去咨询有经验的领导，他送给我四个字：举重若轻。

一番痛定思痛后，我决定调整状态，把节奏放慢。不再去过分追求任务指标，反正已经到这步田地了，那就索性以“时间”换“空间”吧。

我用了一个月的时间整理了我负责的所有客户，建立了一份客户管理档案，还优先选择了我认为比较重要的客户，做上标记，然后开始和他们沟通。

我有一个客户，他是外地人，在本地经营布料生意10余年。一次聊天时他无意谈到了自己的孩子马上要上小学了，但户口不在本地，很担心孩子没办法在本地入学。我询问了本地教育局，并根据当年那个辖区的招生人数和各项条件给他作了详细的说明和分析，选择了一所他孩子可以就读的学校。后来他的孩子顺利读上了那所小学，他十分感激，每次来银行都说要帮我完成产品任务。

像这样，我开始学着做客户的朋友：客户生日时，送去生日祝福；逢年过节时，不忘问候；更多的时候我在他们需要时送上真心实意的关心与帮助。慢慢地，客户开始信任我，甚至会主动找我推荐金融业务，我的营销业绩一天一天提升着，这也在无形中让我信心倍增。

后来我终于明白：方法比努力更重要。良好的沟通可以提高办事效率，拉近人与人之间的距离，满足客户被了解与尊重的需求，使客户经理在客户心中的形象更丰满生动。

学判断——致人而不致于人

在银行的几年时间里，我有一个很大的进步——对风险的判断能力提高了。

《孙子兵法》说：“致人而不致于人。”对于信贷客户，这条原则非常重要。做客户经理得有很强的驾驭力，在与客户合作之初，就要对客户进行全面的了解，才能占据有利位置。只有学会了解客户、驾驭客户，银行才能减少风险，步步为“赢”。

曾经有朋友带来一位客户，希望我能够给他提供信贷支持。按理来说，有最亲密的朋友作保，应该可以放心一些。但是我在走访时发现这个企业没有规范的运作系统，连会计都是外聘的，财务报表与实际收支相差较大，销售体系也不尽完备。另外，他们自建的三栋厂房有两栋已出租，企业的租金收入甚至高于产品销售收入。我又和企业负责人交谈，结果发现这位负责人根本讲不清这么多年盈利的流向，也无法向我出示完整的税务发票、水费单、电费单——这些情况都被我列入了企业贷款考察的情况之中。我判定这不是一家优质的企业，给予信贷支持是有很大风险的。所以，我只能如实和朋友说明了情况，拒绝做这次“顺水人情”，帮助单位规避了一次高风险贷款。

金融工作，说到底是一个“钱”字，然而细究起来，却又不仅仅是一个“钱”字。要把最广泛的资金吸收为存款，同时又要把存款通过贷款发放出去，这是一个系统、有机而又复杂的运作过程。要成为一名优秀的客户经理，只有不断提高风险判断能力，多观察多思考，做好一切准备工作，才能让运作过程顺利有保障。

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做客户经理——挑战即价值

在好多人看来，银行客户经理是“收入不菲，衣着光鲜”的，事实上，在这些表象的背后，每个客户经理都承受着非比寻常的工作压力。除了每天早8点到晚8点的标配工作时间，还要完成单位布置的各类营销任务，以及对信贷风险的控制。尤其在当前经济下行的背景下，风险暴露、竞争加剧、盈利空间收窄，稍不谨慎，任何一笔不良信贷业务都有可能断送自己的前程。

银行业务复杂，而且不断更新，我们也不能落后于人，学习各类规章制度，参加各种资格考试与职称考试是我们的家常便饭。考试门类之繁多绝不亚于大学的必修课：银行从业资格证书、保险代理资格证书、证券（基金）资格证书、理财资格证书（CFP、AFP）、中高级经济师职称……看上去很多很累，但每一本证书的获得，于我来说，都是一次提升。

银行工作兼具风险性和收益性。通过接触不同类型的客户，对客户进行分析比较，可以了解一个行业的经营模式、利润点、风险点，推而广之，可以了解多个行业，对社会会有更深刻丰富的认知。在调查过程中，不断地认识、了解社会不同人群，久而久之，就洞明了世事，练达了人情，这些都是人生的财富。

我还记得高中的时候我写给自己的一句话：这一生的选择，许你遗憾，但不许你后悔。5年有苦有乐的银行生涯，我不后悔。因为高风险，带来了高回报。看着今天这样一个有历练、懂专业的自己，我庆幸在一次又一次的选择时，始终将主动权牢牢掌握在自己手中。我深信，所有挑战过的一切，总有一天都会体现出它的价值。

小编在参与某所学校的生涯规划讲座时发现，介绍“银行客户经理”这一职位的教室被挤得水泄不通。小编借机打探到了关于“银行客户经理”，同学们最想问的三大问题：

1. 做客户经理需要具备哪些条件？

2. 银行客户经理的日常工作压力大吗？

3. 想成为银行客户经理，高中生可以提前做哪些准备？

面对面嘉宾

颖 颖：银行支行客户经理

李皓立：银行部客户经理

未来面对面

Q1：做客户经理需要具备哪些条件？

李皓立：做客户经理，首先要懂得管理风险。做客户经理，要和同行、企业、政府打交道，这种种都意味着不确定性。和不确定性打交道，首先要有确定性的抓手，就要求客户经理能读懂报表背后的“故事”：估计有形资产价值、推敲无形资产贵贱等。其次，要有好的心态，没事咱不惹事，有事不怕事，出大事了不要慌，担责任有耐心。最后是要有态度，通过现象形成观点，向各方清楚合理表达诉求，有立场，有所为有所不为。所以，总结做客户经理需要的基本条件，就是专业能力、良好心态、勇于担当、善于表达。

Q2：银行客户经理的日常工作压力大吗？

颖 颖：客户经理的日常工作节奏快、压力大。尤其是当前，不良贷款不断增加，清收处置不良贷款会耗费客户经理大量的精力，客户经理必须思考如何在最短的时间内收回最多的贷款，实现银行损失最小化，所以银行大部分的风险控制就在于客户经理的把控。总的来说，做银行客户经理是有一定压力的，所以要具备良好的抗压能力。

Q3：想成为银行客户经理，高中生可以提前做哪些准备？

李皓立：首先，应加强沟通、表达、理解能力的锻炼，培养双赢意识。比如在解决问题时把朋友的感受和利益纳入进来，学会交朋友、爱朋友，只有学会我为人人，才有人人为我。其次，学着看人，世事洞明、人情练达。债权投资与其说是投钱，不如说是投人，钱和项目是死的，人却是鲜活的。当然，基础工作也要做好，比如了解基本的财务金融知识，然后在高考时填报一个和金融相关的专业，继续学习基础知识和技能。

1. 应用经济学TOP10

一级学科应用经济学，下设财政学、金融学、产业经济学、国际贸易学、劳动经济学、统计经济学等二级学科。该专业面向各大金融机构、证券公司、金融监管部门，提供具有较强专业知识和先进技术应用能力、高素质、能进行国际化的理论研究和实践操作的复合型高层次人才。

4.银行客户经理履职研究 篇四

本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。

《做最好的客户经理》

——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标

客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。

在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。

第二,主动营销意识不强。名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。

第三,敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。

第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。

一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。

本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获: ——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色;——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效;——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面;——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。课程对象

本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。

课时设置

一、课程设计的四个版本

1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲

2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲

3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲

4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲

“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时(半 天。

四天版、五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内

容。

二、课程内容的针对性

建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公(机构 客户经理、对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。

课程大纲

第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型

一、客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人

2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴

4、高素质的金融职业经理人

二、客户经理的岗位职责

1、大堂经理的岗位职责

2、理财经理的岗位职责

3、对公客户经理的岗位职责

4、对个人客户经理的岗位职责

三、客户经理的岗位素质胜任模型

胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性

客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力

四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程

一、大堂经理的大堂职责

1、优质服务的“示范员”

2、业务经办的“引导员”

3、金融产品的“推销员”

4、优质客户的“潜航员”

5、营业大厅的“管理员”

二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧

1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图

2、大堂经理客户识别推荐流程图

3、三种状态下的客户识别判断方法

4、客户分类标准与不同客户推荐方法

5、优质识别信息列举

6、典型案例分析与角色演练

三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程

1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理

2、网点布局与客户引导

3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术

6、典型案例分析与角色演练

四、定向营销的方法

1、定向营销的十大方向

2、高端客户推荐

3、外勤访问

4、金融研讨会/沙龙

5、典型案例分析与角色演练 第三讲 高效沟通技巧

一、积极端正的沟通态度

1、影响沟通的消极态度与行为

2、沟通的实质:建立信任关系

3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任

二、高效沟通的四大关键要术

1、望:察言观色的“看”

2、闻:设身处地的“听”

3、问:恰到好处的“说”

4、切:命中要害的“定”

三、不同客户类型与沟通应对策略1、15种职业的客户沟通应对策略2、13种客户行为类型的沟通应对策略

四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略1、1号客户心理需求与沟通应对策略2、2号客户心理需求与沟通应对策略3、3号客户心理需求与沟通应对策略4、4号客户心理需求与沟通应对策略5、5号客户心理需求与沟通应对策略6、6号客户心理需求与沟通应对策略7、7号客户心理需求与沟通应对策略8、8号客户心理需求与沟通应对策略9、9号客户心理需求与沟通应对策略 第四讲 客户需求识别与分析方法

一、个人金融需求分析方法

1、个人金融服务需求的五个层次

2、不同职业的个人金融需求分析

3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析

4、了解客户需求的 KYC 法则

5、典型案例分析与角色演练

二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧

1、S(Situation Questions ,询问现状问题;

2、P(Problem Questions ,发现困难问题;

3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;

4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。

5、典型案例分析与角色演练

三、公司(机构客户金融需求分析方法

1、公司(机构客户需求的研判途径

2、公司(机构客户的一般需求类型

3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求

第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天

一、事先的准备

1、心态及个人准备

2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择

3、对客户状况与需求的事先了解

4、对销售目的的把握

5、对销售内容(产品与服务的把握

6、相关环境、物品的准备

7、会面准备备忘录

8、典型案例分析与角色演练

二、开场白/接触

1、开场接触流程图

2、问候及话术

3、自我介绍及话术

4、接触过渡及话术

5、寒暄的技巧与话术

6、赞美的 13个技巧

7、典型案例分析与角色演练

三、客户需求挖掘

1、客户需求挖掘流程图

2、试探客户的要点及话术

3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术

4、寻找和联系突破口(话术

5、差距分析(话术

6、典型案例分析与角色演练

四、设计服务方案

1、设计金融服务方案的前期功课

2、理财规划的设计要点

3、产品定制的流程与方法

4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点

5、典型案例分析

五、客户说服与展示

1、利益点介绍的 FABE 方法

2、语言说服的五种技巧

3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问

4、典型案例分析与角色演练

六、双赢沟通谈判

1、了解对方的需求与底线

2、摆脱情绪干扰,提出初步建议

3、谈判中的拉锯战

4、陷入僵局怎么办

七、促成交易与转介绍

1、识别成交信号

2、处理异议的七种方法

3、成交的七种策略

4、转介绍的四个步骤

5、阶段服务结束流程

6、典型案例分析与角色演练

八、方案确定与实施

1、客户服务方案确认的内部沟通

2、客户服务方案确认的外部沟通

3、方案实施过程中的风险预警

4、方案实施过程中的跟踪反馈

5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销 第六讲 客户维护流程与方法

一、客户维护服务流程与客户分类方法

1、客户维护服务的一般流程

2、根据客户价值分类,确定维护频率

3、根据客户取向特征分类,确定维护内容

二、客户维护的方式与技巧

1、日常情感关怀

2、售后服务跟踪

3、建立沟通、人脉、互助平台

4、成为个人理财客户的财富管家

5、成为公司(机构客户的事业伙伴

6、动态管理、完善客户数据库

三、处理客户投诉

1、客户投诉处理的原则与心态准备

2、将客户带离业务区域两步法

3、安抚客户情绪两步法

4、了解投诉问题三步法

5、投诉问题分析三步法

6、投诉处理过程三步法

7、客户预期管理两步法

8、争取销售机会两步法

9、后续客户跟踪六步法

10、典型案例分析与角色演练 第七讲 客户拓展的渠道与方法

一、人脉资源的经营策略

1、人脉资源的类别与结构

2、人脉资源的经营方法

3、人脉资源的经营智慧

4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈

二、客户拓展的一般途径与方法

1、培养职业敏感性

2、客户经理如何看报纸

3、客户经理如何看电视

4、客户经理如何看广告

5、客户经理如何参加各类活动

6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”

三、提升客户价值与深度营销技巧

1、重复销售

2、交叉营销

3、向上营销

4、诊断式产品组合营销

5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台

四、电话邀约的技巧

1、电话邀约的作用

2、电话邀约的注意事项

3、电话邀约前的准备工作

4、电话邀约的方法与话术

5、电话邀约中的异议处理

6、电话邀约中的促成技巧

五、客户拓展的两大利器

1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法

2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法 第八讲 客户经理的人际技能

一、人际交往的基本理念

1、学会宽容,心胸豁达

2、同理同心,换位思考

3、善于分享,成人之美

4、发现优点,真诚赞美

5、尊重差异,合作共赢

6、建立自我,追求无我

二、与同事相处:内部客户服务

1、把你的同事当成内部客户

2、内部客户服务的方法

3、解决内部冲突与矛盾的五种策略

三、与上司相处:寻求贵人相助的方法

1、了解你的上司

2、尊重并欣赏你的上司

3、帮助上司成功

4、给上司面子

5、积极与上司沟通

6、补短不要比长

四、准确定位,成为团队的贡献者

1、团队角色测试

2、九种团队角色解析

3、团队角色的自我认知

4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性 第九讲 客户经理的自我管理

一、时间管理的方法

1、高效客户经理的一天(时间分析

2、时间的四个象限

3、学会关键掌控

4、善于优先排序

5、自控力决定竞争力

6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板

二、绩效管理的四条路径

1、用“复盘”思考磨练自我

2、用 PDCA 循环塑造自我

3、用工作日志提升自我

4、用标杆赶超方法超越自我

三、职业管理的八门功课

1、责任：对自己负责任才能对客户负责任

2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地

3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意

4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖

5、素养：用文明与教养赢得客户尊重

6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑

7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃

8、精细：用心到位，服务客户无止境

四、客户经理的职业境界：从容高效 第十讲 阳光心态，快乐工作

一、客户经理的压力与情绪管理

1、压力与压力的三种状态

2、客户经理的压力源分析

3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法

二、阳光心态，快乐工作

1、心态决定状态

2、阳光心态，乐观从容

3、积极心态，拒绝抱怨

4、活在当下，抓住现在

5、正确比较，珍惜拥有

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，褒贬由人

5.保险&银行客户经理 篇五

毕业后从校园走出的那刻起，我怀着对保险的一份热忱与喜爱，带着我对保险的理论认识，走进了中国人民财产保险公司红桥支公司，通过这几个月的工作和学习，让我进一步接触到了保险，接触到了社会，将自己的理论知识付诸于实践，挑战了自己的工作能力和学习能力。

在此我感谢这段时间公司领导对我的悉心教导和同事对我的及时帮助，让我用不懈的努力在实实在在的工作实践中换回了充实的社会经验和在校园课堂里无法学到的很多知识。总结起来，有以下几个方面

一、工作方面

1、作为公司出纳，负责公司取赔款期间，我在收付、反映、监督三个方面尽到了应尽的职责,真正做到了每笔赔款无差错，给客户提供了最好的服务，维护了公司的形象。

2、坚持财务手续，严格审核算(发票上必须有经手人、验收人、审批人签字方可报账)，对不符手续的发票不付款。

3、换岗担任公司核算员后，积极与银行相关部门联系，井然有序地完成了公司收和付两方面款项的及时进出账。

4、整理历史未解决的款项明细，并积极向分公司相关部门请教，在他们的积极帮组和指导下共同完成了未达账项的清理。

5、积极配合领导工作，及时检查每日当日的财务凭证，做好每天的日结工作和每个月的银行调节表，并及时送交相关主管部门。

二、学习方面

1、坚持政治、经济学习让我的思想理论素养不断得到提高。在工作生活中注意摄取相关的政治经济政策，注重学习与工作有关的各经济法律法规，注重保险行业经济环境的走向。节假日我认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的基本知识，不断提高自己的共产主义觉悟，不断提高自己的政治素质、业务素质和工作能力。作为一名中共预备党员，我时刻用一个共产党员的要求严格要求自己，兢兢业业做好本职业工作，用满腔热情积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责，自觉按章操作，平时生活中团结同事、不断提升自己的团队合作精神。

2、通过日常工作积累，发现自己的不足，利用业余时间学习公司条款，增强对保险意义和功能的领悟，特别是公司的海上保险业务和建筑和安装工程保险业务。

3、向业务人员和出单人员学习请教，掌握了保险投保、承保和理赔的一般流程，以及一般单证的领用与使用。

2007年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力

1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种保险知识，并用于指导实践工作。

2、“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。

4、多做业务，提高自己的业务能力，为公司的经营发展多做一份贡献

5、积极参加公司组织的每项活动，提高自己的沟通能力，更希望能参加公司组织的每次培训。

作为中国人民财产保险公司的一份子，关注公司的发展更是自己的一份责任，对于公司明年的发展，我想谈谈我的想法

一、在竞争中求生存，在竞争中促发展

面对保险业激烈的竞争形势，面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战，是我们值得考虑并值得去做的事情。我的考虑有以下几点

1、深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流”业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。

2、服务更加人性化、亲密化。面对企业单位，公司经理室成员年初就对各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措势必会得到了企业的充分肯定，让他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。面对个人业务，业务员也可以回访，平时保持联系。他们有什么需求，可上门拜访服务。

3、要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。

4、公司有新产品推出时，可以采取产品说明会的方式去吸引客户，真正作到与客户交流接触。这一点是公司推出投资型产品×××三代给我的启发，我有幸去中国人寿的产品说明会，觉得我们有必要跟寿险公司学习，做到真正的抓住客户。

二、狠抓理赔和防灾防损质量的提高

公司从狠抓第一现场的查勘率入手，坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。一是坚持双人查勘，双人定损，交叉做案，限时赔付，不断提高服务质量；二是坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，以进一步提高服务水平；三是加强考核、加大督查力度。对理赔过程中出现各种问题一经查实，轻者批评教育，重者严肃处理，决不姑息；四是积极做好防灾防损工作。在分管领导的负责下，防理部门主动与各业务部门联系，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，积极会同相关业务部门对预案执行情况进行检查落实，对可能出现的问题及时采取措施，以减少损失，增强防范

风险的能力。

三、建立严格的内部管理考核制度

1、统一员工服装，给客户整齐划一的感觉，一开始就给他们留下良好的视觉好感。

2、严格考勤制度，对于迟到早退现象的要给与相应得惩罚。

3、每天做好值日工作，保持良好的工作环境。

4、每名员工清楚自己的岗位职责，做好自己本分的事，由于个人失误给公司造成损失的要负相应的负责。

5、每项工作要本着公开透明的原则。

6、公司可定期向员工采集公司合理化发展的建议，鼓励员工为公司发展献计献策。

7、加强公司文化建设，利用好公司的报刊杂志等资源，让公司的每位员工了解到保险行业经济环境的走向

银行客户经理

XX年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工作重点,出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。

截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的241.5%，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。

客户在第一，存款是中心。

我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司本资料权属文秘资源网查看更多文秘资源网资料财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。

在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影„„虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。

“客户的需求就是我的工作”

我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和部门同事的帮助下，大胆开拓思想，树立客户第一的思想，征对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务，用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。

开拓思路，勇于创新，创造性的开展工作。

随着我国经济体制改革和金融体制的改革，客户选择银行的趋势已经形成，同业竞争日激烈，在业务开展上，我中有你，你中有我，在竞争中求生存，求发展，如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。

我认为作为一个好的客户经理，时时刻刻地注重研究市场，注意市场动态，研究市场就是分析营销环境，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律，力争将客户的下游资金跟踪到我行，实现资金从源头开始的“垄断控制”，实现资金的体内循环，巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中，资金流量较大，为使其资金做到体内循环，他从点滴做起，以优质的服务赢得该单位的任信任，逐步摸清该单位的下游单位，通过多次上门联系，使得该单位下拨的基建款都在我行开立帐户。另外今年七月份在市政府要求国库集中收付预算单位账户和资金划转商业银行情况下，他积极的上门联系，成功留住某客户在我行的开户。

又如以开展有益健康的健身活动为线索，与客户开展乒乓球、羽毛球活动，既把与客户的交往推向深入，又打破了传统公关模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在与一家房地产公司相关人员进行友好切磋球技的同时，获悉客户欲对其部分房产进行拍卖，他积极的工作，使其拍卖款500万元，成功转入我行。

6.银行客户经理简介 篇六

随着市场经济飞速发展和金融同业竞争加剧，银行客户经理在以客户为中心、以市场为导向的经营管理体系中，作为一种全新的金融创新，逐步成为商业银行深化金融体制改革、提高金融服务的重要手段，并在同业竞争中发挥重要作用。

银行客户经理是在银行内从事市场分析、客户关系管理、营销服务方案策划与实施，并直接服务于客户的专业技术人员；作为内涵丰富的金融行业对外业务代表，通过集中商业银行内部各种可用资源，向目标客户大力营销金融产品，提供优质金融服务，搭建起银企双方沟通联系与关系发展的桥梁；是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。该岗位的服务对象的行业具有多样性，客户对信贷、结算、理财等方面的多种需求导致了客户经理所要掌握的营销手段和职业技能的多样性、综合性。客户经理要做好经济、金融、财务、法律、税收、市场营销、公关、心理等多方面的知识储备才能做好客户管理和服务工作。

（一）培训对象

1、拟进入银行从业的各院校在读学生及毕业生

2、银行在职的各级客户经理及其他一线业务人员。

3、支行管理人员

（二）组织机构

中国金融教育发展基金会成立于1992年，是经中国人民银行批准、在民政部登记注册，由中国人民银行主管的具有独立法人地位的全国性组织，承担着推动金融从业人员不断提高专业素质的职能。

中国金融教育发展基金会下设考试委员会，负责“银行客户经理”证书培训和考试标准的制定，由汉唐智业（北京）国际教育科技有限公司（简称汉唐教育集团）负责培训考核的具体实施。汉唐教育集团是面向全国从事财税、金融领域培训的教育培训集团。

7.基于心理契约的银行客户经理管理 篇七

关键词：银行客户经理,心理契约,心理契约维度

1 引言

心理契约核心理念强调的是相互的价值承诺和价值兑现,将员工拥有的权利和得到的回报,以及他们承担的责任和应尽的义务充分对等,将心理契约应用于我国银行客户经理,有利于建立一支忠于职守、高知识型、勇于创新的客户经理队伍,更对我国银行的发展壮大有着重要的现实意义。

2 心理契约的内涵

心理契约(Psychological Contract),由阿吉瑞斯1960年[1]首次提出,用来刻画下属与主管之间的关系,并在20世纪60年代初被引入管理领域。早期对心理契约研究的基本观点,强调的都是交换关系中主体双方的双向期望。直到20世纪80年代末,心理契约的研究从雇佣双方一个人和组织两个层次的研究转到了员工单一层次的研究。本文的研究将心理契约定义为:雇员个人以雇佣关系为背景,许诺、信任和知觉为基础而形成的关于双方责任的各种信念。

1996年罗宾斯和罗西欧[2]对组织雇员的义务进行了分析后,发现两个共同的因素:交易因素和关系因素。也就是说,虽然心理契约存在很大的个体性和特质性,但基本上可以分为两大类:交易心理契约和关系心理契约,他们在关注点、时间框架、稳定性、范围和明确程度上存在差异。

我国学者陈加洲等[3]对中国企业员工与组织之间的心理契约进行了理论研究和实证研究,也发现了类似于Rousseau提出的两个因素,他们将之命名为现实责任和发展责任。以上研究都认为心理契约的结构是二维的。

罗西欧1998年[4]后来研究发现交易契约和关系契约的结构不十分稳定,通过实证研究显示心理契约由3个维度构成:交易维度、关系维度和团队成员维度。交易维度指组织为员工提供经济利益和物质利益,员工承担基本的工作任务;关系维度是指员工与关注双方未来的,长期的、稳定了联系,促进双方的共同发展,团队成员维度指员工与组织注重人际支持和良好的人际关系。Lee等对香港和美国工作团队的研究也认为员工心理契约由关系因素、交易因素和团队成员因素3个维度构成。

李原2002年[5]研究发现中国企业员工的心理契约由3个维度构成:规范型责任、人际型责任和发展型责任。规范性责任表现为企业给员工提供的经济利益和物质条件,员工遵规守纪完成基本的工作要求;人际型责任表现为企业给员工提供的人及环境和人文关怀,员工为企业创造良好的人际环境;发展型责任表现为企业为员工提供更多的发展空间,员工资源在工作中付出更多努力。

由此可见,过去的研究更多的集中在一般雇员与组织之间的心理契约,缺乏对组织核心人才心理契约的衡量,这也是未来心理契约研究的一个重要方向,客户经理作为银行的核心力量,通过对其心理契约关系的维系、保持与改善,对我国银行和客户经理的发展都具有重要意义。

3 客户经理心理契约量表的设计

针对商业银行及客户经理编制的心理契约量表。主要参照国内外有关组织心理契约的问卷,主要有Rousseau1990年、2000年编制的《心理契约调查问卷》,陈加洲等2001年编制的《我国员工心理契约调查问卷》,并分别对部分商业银行客户经理进行了无结构访谈,对访谈过程中涉及的相互期望指标进行了归类。问卷中所有项目均采用李克特五级量表的形式,1表示非常不重要,2表示不重要,3表示一般,4表示重要,5表示非常重要,数值越大,代表越重要[6]。

本次研究主要以国内商业银行客户经理为研究对象,通过现场发放和电子邮件相结合的方法,对来自郑州、开封国有商业银行和股份制商业银行的客户经理进行匿名调查。多次开展个案访谈,访谈资料及座谈笔记经整理汇编后,从中提取出访谈对象的主要观点,作为定性分析的依据;共发放问卷150份,有效分析问卷112份,有效问卷回收率74.67%。全部问卷资料经检查核实后进行编序,然后运用SPSS15.0统计软件对有效问卷的数据进行录入、筛选、检验和统计分析。

4 我国银行客户经理心理契约的维度分析

首先,采用Kaiser-Meyer-Olkin(KMO)对样本数据是否适合做因子分析进行评价。该心理契约问卷中商业银行责任的KMO值为0.865,它的巴特利特球体检验的近似卡方值为830.506,显著性概率是0.000,小于0.01,说明数据具有相关性,适宜做因子分析。客户经理责任的KMO值为0.737,它的巴特利特球体检验的近似卡方值为821.712,显著性概率是0.000,说明数据具有相关性,适宜做因子分析。

其次,采用主成分分析法对商业银行客户经理心理契约的维度进行分析。通过主成分因子分析法对心理契约问卷样本数据进行3个因子抽取,并对因子进行最大方差旋转,经过旋转的因子载荷矩阵,得出基于心理契约的商业银行认知责任和客户经理认知责任的维度分析,如表1和表2所示。

资料来源:根据整理后的问卷和运用SPSS15.0统计分析得出

资料来源:根据整理后的问卷和运用SPSS15.0统计分析得出

对于表1,通过因子分析,心理契约有3个因子,结构清晰合理,总方差解释率为73.39%,该问卷的效度总体来看是可以接受的;对该14个项目进行同质信度Cranach’s Alpha的计算,系数为0.913,说明问卷的信度水平是可以接受的。客户经理认为商业银行的责任主要由3个因子构成:第一个因子从第A1项到第A4项,从交易维度进行考虑,涉及绩效工资、竞争薪酬、福利待遇和晋升空间等经济待遇方面的内容,因此将该因素命名为薪资待遇。第二个因子包括第A5项和第A9项,从发展维度进行考虑,涉及工作自主权、业务指导、挑战性工作、学习培训和事业发展机会等员工个人发展方面的内容,因此将该因素命名为发展机会。第三个因子从第A10项到第A14项,从关系维度进行考虑,涉及公平待遇、相互信任、互相合作、尊重员工和良好的工作环境等方面的内容,因此将该因素命名为环境支持。

同理,对于表2,总方差解释率为75.32%,该问卷的效度总体来看是可以接受的;对该13个项目进行同质信度Cranach’s Alpha的计算,系数为0.866,说明问卷的信度水平是可以接受的。客户经理认为自己的责任也主要由3个因子构成:第一个因子从第B1项到第B5项,从交易维度进行考虑,内容涉及遵守规章制度、加班完成工作、自觉做额外工作、接受工作变动及配合上级完成工作等方面的内容,因此将该因素命名为规范遵循。第二个因子包括第B6项和第B10项,从发展维度进行考虑,涉及忠于银行、维护银行形象和银行利益、为银行发展献计献策及不断改善已有的技能机构等促进银行和个人发展方面的内容,因此将该因素命名为职业发展。第三个因子从第B11项到第B13项,从关系维度进行考虑,涉及对银行投入热情、团队信息共享及帮助同事等方面的内容,因此将该因素命名为团队维护。

最后,通过对商业银行客户经理心理契约中各个维度因子负荷大小比较分析,了解商业银行客户经理对各个维度的排名,从而能更好的了解商业银行客户经理的真实感知。商业银行客户经理心理契约各维度因子负荷大小比较分析,如表3所示。

资料来源:根据整理后的问卷和运用SPSS15.0统计分析得出

根据以上分析,在商业银行客户经理心理契约理论中,商业银行责任方面的最优指标体系应该是由薪资待遇、发展机会和环境支持3个维度构成,其中发展机会对客户经理来说的贡献最大,即客户经理感知到的商业银行对自己的责任中,相对于薪资待遇和环境支持,更看重的是发展机会,银行应该为自己的提供发展机会。客户经理责任的最优指标体系应该是由规范遵循、职业发展和团度维护3个维度构成,其中,团队维护的贡献最大,说明在客户经理感知到的自己的责任中,更注重的是团队的维护,共同的合作。

5 结语

根据以上定量与定性分析相结合的研究,对我国银行客户经理可以得到以下结论:我国银行客户经理的心理契约维度由交易维度、发展维度和关系维度构成。对于商业银行的认知责任可概括为薪资待遇、发展机会和环境支持3个方面,其中发展机会对客户经理来说的贡献最大,即客户经理感知到的商业银行对自己的责任中,相对于薪资待遇和环境支持,更看重的是发展机会。对于客户经理的认知责任可概括为规范遵循、职业发展和团队维护3个方面;其中团队维护的贡献最大,说明在客户经理感知到的自己的责任中,更注重的是团队的维护,共同的合作。本文的研究结论对商业银行客户经理激励有着非常重要的启示,通过对商银行客户经理心理契约的分析,明确了商业银行和客户经理之间相互的责任和义务,有利于双方修正自己的行为,提高工作效率。

参考文献

[1]ARGYRIS C.Understanding organizational behavior[M].London:Tailstock Publications,1960.

[2]谢发胜心理契约理论国内外研究现状述评[J].企业家天地,2006(5):121.

[3]陈加洲,凌文辁,方俐洛.员工心理契约结构维度的探索与验证[J].科学学与科学技术管理,2002(3):94-97.

[4]ROUSSEAU D M.Perceived intimacy and unilateral contract change:it takes a good reason to change a psychological contract[J].Symposium at the SIOP Meetings,1998(2):121-138.

[5]李原.员工心理契约的结构及相关因素研究[D].北京:首都师范大学教育科学学院,2002.

8.银行客户经理履职研究 篇八

摘要：我国各商业银行引进了西方发达国家实施的客户经理制，并且取得了一定的成功。然而我国商业银行实行客户经理制时间较短，在实行客户经理制的过程中出现了许多问题，尚有许多需要改善的地方。关键词：商业银行客户经理制运行机制随着各种股份制银行不断兴起，金融服务由卖方市场转向买方市场，商业银行面临激烈的外部竞争。在各方面的压力下，我国商业银行开始尝试推行客户经理制，并取得了一定的效果。然而，商业银行客户经理制在我国还属于新鲜事物，银行在客户经理制实际应用过程中出现了一系列的问题。一、商业银行客户经理制的概念商业银行客户经理制，是指商业银行实施的以市场为导向，以客户为中心、客户经理为主体，为客户提供多功能、全方位金融服务的一种市场营销组织管理运行体系，其实质是将以银行为主的金融服务体系转变为以市场和客户为主的体系，这种转变所形成的直接结果是建立以客户为中心的商业银行体系。实施客户经理制可改变商业银行传统的“一对多”的经营模式，取而代之的是一站式、全方位的金融服务。客户经理制的实施旨在防范风险的前提下，减少工作环节，提高工作效率，培养高素质的营销队伍，建立稳定的优良客户群体，从而提高银行整体经营管理水平和综合竞争能力。总之，客户经理制就是建立对外以市场为导向、以客户为中心，对内以客户经理为服务中心和营销前台的、全行联动的经营管理体制。客户经理制是一种新型的银行营销体系，是柜台服务的延伸。其主要内容包括人员的选拔与配备、部门机构的设置与协调、服务理念、激励与惩罚。二、商业银行客户经理制存在的问题面对日益严峻的外部竞争和挑战，商业银行迫切需要在经营理念和经营管理方面进行改革，而经过国外实践考验的客户经理制正好符合商业银行变革的需要。由于我国商业银行客户经理制的产生和发展有其特殊性，来自西方发达国家的“舶来品”并不完全符合我国的具体国情，导致我国商业银行在实施客户经理制的过程中引发了一系列的问题。第一，经营观念滞后虽然各家商业银行都进行了银行客户经理制的试点或实践，但在观念上对商业银行客户经理制度、商业银行的客户经理、商业银行的经营理念的认识还存在偏差。“以客户为中心”的经营理念使许多银行将经营的目标锁定在市场扩张方面，并不强调银行的价值回报。商业银行对客户关系管理存在着普遍的误解，他们设计的客户关系管理策略是以机构内部运营系统为基础的，而不是以客户与机构的接触方式为基础。当他们向客户提供金融产品和服务时，在客户接触点向客户传递的信息往往不一致，而且有局限性。一些商业银行仓促地把信贷人员、外勤人员统统更名为客户经理，这样的结果往往事与愿违，实施客户经理制走过场、形式主义、混乱无序。第二， 客户经理人员素质不高客户经理的职责必然要求一个优秀的客户经理必须具备出众的才能、优秀的服务意识、灵活的公关能力、熟练的营销技巧、良好的沟通艺术、良好的道德品质、扎实的业务知识、较深的文化艺术修养和丰富的社会经验、良好的心理素质等等。我国现在需要大量的客户经理人才，但是现有的人才市场很难满足市场的需求，人才素质也很难符合对客户经理的高要求，这就导致我国客户经理队伍素质普遍不高。大多数的客户经理人员技能单一，与客户经理制要求的复合型人才有一定差距。主要表现在：操作型人才较多，而精通法律、市场营销、国际金融和外语的高层次人才相对不足，人才资源结构性短缺；员工综合素质不高，一专多能的复合型人才比较缺乏，客户经理的素质难以保证；培训制度不完善，没有系统化和长期化。第三，运行机制不健全（1）缺乏科学的客户经理授权分责制度在拓展客户、受理客户业务等过程中，客户经理在哪些方面拥有决策权、承诺权或经办权，具体工作职责是什么，可能承受什么风险，应承担什么责任等，目前尚没有一个明确的书面界定，即我国商业银行缺乏科学系统的客户经理授权分责制度。（2）组织架构设置阻碍了服务效率的提高我国商业银行的内部组织架构，是按照计划经济体制下对专业银行的要求和当时特定的历史条件下发展和演变过来的，虽然历经数次机构改革，但仍然不同程度地带有金融管制时代的纵向直线线条管理模式的痕迹，组织管理体制的落后，就造成了市场营销机制不健全，难以实施有效的市场营销活动。现在商业银行的后台支持系统的配合意识、配合热情、配合能力都非常有限，客户经理进行部门间协调难度大，必然会在一定程度上制约客户经理的市场营销工作，使其发挥的作用大打折扣。部门间相互制肘、中间环节多、服务效率低下，最终将导致优质客户的流失。（3）业务流程设计不利于市场营销我国商业银行现有的业务操作流程和规章制度基本上都是以银行风险防范为中心设立的，以客户为中心的现代商业银行服务理念没有在服务中完全体现，不利于客户经理进行市场营销。（4）考核与激励机制不健全目前我国商业银行尤其是国有商业银行的考核机制和激励机制均未摆脱传统的框架模式，依然表现为行政型，而非市场型。考核时，仍然重数量而轻质量，重投入而轻产出。而且现有的管理模式中，对客户经理的目标和要求引导，往往难以脱离旧有的目标惯性，工作目标的规划往往缺乏长远性、预见性，而多为眼前的一项或几项工作任务。这样导致短期利益为先，难以与客户建立长期稳固的关系。同时大锅饭式的分配机制，难以体现按劳分配、多劳多得的市场原则，客户经理的市场价值難以实现。考核及激励机制的不健全，严重影响了客户经理的能动性和创造性，使客户经理难以发挥出真正的作用。三、完善商业银行客户经理制的对策对于我国商业银行在推行客户经理制度之初出现的问题，必须客观看待。既要认识到这是一种制度导入必须付出的代价，同时也要积极采取措施，注重制度设计和推行过程中工作的质量，把不利因素的影响降低到最小限度。因此，在借鉴发达国家成功实施商业银行客户经理制度的基础上，应当结合我国商业银行的实际，构建和运作具有中国特色的商业银行客户经理制。首先，必须将以“银行至尊”的落后的经营理念转变为以“客户至尊”的现代先进的商业银行经营理念，这是我国推行客户经理制的前提；其次，积极推进客户经理培训计划的实施，建立务实、高效的客户经理队伍，这是我国商业银行客户经理制成功实施的关键；最后，深入开展银行内部机制改革，构建与我国商业银行客户经理制度相适应的内部良好的运营机制，这是我国商业银行有效运行的基础。需要强调的是，在实际操作中，客户经理培训计划的实施与客户经理制的内部机制的构建并无先后次序之分。参考文献：[1]廖泉文.人力资源管理.高等教育出版社，2010.[2]严琳.商业银行的“客户经理制”.经营与管理，2013.[3]吴振意，王豆仙.完善客户经理制应从机制入手.农业发展与金融，2009.[4]郭曼格.构建我国商业银行的客户经理制.金融经济，2011.