物流管理课程设计书

物流管理课程设计书（9篇）

1.物流管理课程设计书 篇一

渝运集团物流发展战略的文献综述

一、渝运集团简介 渝运集团以道路客货运输为主要经营业务，集班线客运、公交客运、出租客运、旅游客运、货运物流、物业经营、汽车租赁、汽车维修、车辆检测、油料销售、驾驶培训、广告经营、汽车销售等多元经营发展于一体，是一家大型跨区域道路运输企业，下辖13个职能处室，16个直属单位，31家参、控股子公司，截止2011年12月，公司拥有营运车辆6347辆（其中客车3754辆，出租车1053辆，区县公交车1025辆、旅游车212辆，货车91辆，交通车133辆、教练车79辆），经营线路1280条，经营范围东至上海、西至新疆、南至海南、北至北京，遍及全国20余个省、市、自治区，除在重庆主城区及长寿、垫江等20个区县设有经营网点外，在北京、上海、广州等地也设有办事机构。

集团资产总额超过24亿元，在册员工4727余人（含控股子公司），有四级以上车站30个，其中一级站3个，公司化经营车辆422辆，全年实现收入约20亿元，收益超过一亿万元。

一直以来，渝运集团秉承“安全运输、文明生产、优质服务、礼貌待人”的企业服务宗旨，坚持“发展为动力、管理为基础、和谐为前提、文明为目的”的企业理念，以高度的责任感和事业心致力于重庆市交通运输的发展。因贡献卓越，集团受到社会各界的一致好评。

二、渝运集团物流发展的背景

农客收益少 部分干线大巴遭遇高铁冲击

企业做生意，都想只赚不赔，国企却常碰到“不得不赔”的局面：做大做强之余，遇上有社会需求业务，即使难赚钱，也得硬着头皮上。作为一家运输国企，重庆交运旗下的全资子企业重庆市汽车运输（集团）有限责任公司（下简称，渝运集团）所发展的农村客运业务，就是一单“不太赚钱”的“买卖”。农村客运，主要指行政村至行政村、行政村至乡镇以及乡镇与乡镇之间的运输网络。渝运有关负责人坦言，农村客运因道路条件、出行方式、客流量等因素，决定了这一客运模式难有收益。民营企业以及一些“弱、小、散”的运输公司都不愿意涉足。为顺应城乡客运一体化发展，改善农村群众出行环境，近年来渝运在全市率先探索了农村客运发展的试点工作，先后在綦江、彭水、垫江等地发展农客路线。规划之初，渝运在其经营区域内进行了较城区公交设置更为详尽的线路设置调查，想方设法降低运营成本，以确保线路“留下来”。

然而，为满足不同群体出行需求以及农民工便捷出行，“高铁大巴”被部分保留了下来。依靠运力结构调整、灵活调度、降低票价等方式坚强“生存”。“凡高铁通达的地方，与之相对应的干线班车都会遭遇致命伤。”渝运经营部门的有关人员说，渝利铁路贯通后，整个渝东、渝东南片区还会有一大批班线客运受到较大冲击。

转变结构谋生路

渝运集团抓住目前重庆物流大发展的契机，积极在高端物流服务方面寻求突破。目前，已在运行或即将投入运营的高端服务项目有渝沪美铁海联运、及时达VMI仓储管理、电子及汽车零部件JTT实时配送、电子商务（B2B、B2C模式）。通过以上项目的实际运营，一是使我司向精细化物流方向迈进一大步；二是为公司发展国际物流提供了一条新的途径,使公司真正参与到国际化竞争中;三是让公司培养和塑造出一支符合现代物流发展方向的运营管理团队，为公司向现代化物流企业转型奠定坚实基础。

现代信息技术的应用成为了现代企业的重要标志，公司将信息技术和现代物流技术有机的结合起来，为客户提供完善的物流解决方 案和全程的物流综合服务，满足客户的差异化需求。公司物流服务正从传统的劳动密集型向技术密集型转变，条码技术、自动识别技术、网络技术、卫星定位技术、自动化技术等已在在公司物流领域推广应用，物流信息化已成为公司现代物流战略实施的重要组成部分。目前，公司在用的系统包括仓储系统，配送系统，货代系统，客户管理系统，码头管理系统，营收管理系统，保税库管理系统，GPS系统及货源车源发布管理系统，形成了完整有效地提供供应链服务的能力，具备有对物流硬件能力的合成器和倍增器的功能，初步成为一家网络的、集成的、信息驱动的、供应链一体化的面向全国的第三方数字化物流企业。

三、渝运集团企业发展物流战略作用

1．提高企业的预见性、主动性, 克服企业的短期行为筹划未来是企业发展战略的基本功能, 因此, 企业的管理者必须树立战略观念, 善于预测未来, 思考未来各种可能出现的情况以及对企业发展的影响, 制订企业的远景发展计划, 使企业在市场变化多端的情况下不打无准备之仗。然而, 某些企业只顾眼前利益, 不顾长远利益, 不搞技术改造, 不重视人才, 不提高企业素质等, 在很大程度上损害了企业发展的后劲, 给企业造成了潜伏性危机。制订企业发展战略可较好地克服短期行为。“没有远虑, 必有近忧”, 远近结合才能掌握企业发展的主动权。

2．为明确企业的发展指明方向。企业发展战略的核心, 就在于规定一定历史时期企业发展的基本目标及其实现这一目标的根本途径。这一目标就是企业的理想, 是企业全体职工的奋斗方向。企业发展战略不仅为企业经营管理活动提供了一个科学依据, 更重要的是绘制了一张宏观的蓝图, 使职工明确了企业未来的发展战略, 激励成为他们的雄心壮志, 克服一切困难, 同心协力为企业的未来而努力工作。

3．企业发展战略是企业经营管理成败的关键；企业发展战略的核心就是确定正确的目的, 即企业的发展方向。方向明确, 企业的经济效益才能提高。管理专家德鲁克为“企业方向、工作效率、管理效能”三者勾划出如下关系:管理效能= 企业方向×工作效率 可见,如果企业方向错了, 工作效率越高,管理效能反而更低, 企业也就无经济效益可言。因此, 企业的战略目标是否正确,是企业经营管理成效的先决条件, 它往往决定企业的兴衰存亡。

4．企业发展战略管理, 是指制定与实施企业发展战略的一系列工作, 它包括对企业系统和企业环境的系统分析, 经济发展预测, 制定企业发展战略, 实施战略和调整战略等项工作。

首先应制定具有指导作用的科学的切实可行的企业发展战略，战略管理注重全方位的分析预测, 为制定正确的企业发展战略打下了基础, 避免因重大失误为企业造成损失甚至失败。

随着市场客观条件的变化, 必须不断调整企业发展战略。发展战略在实施过程中, 不会一成不变, 随着系统组成要素的变化, 以及要素间相互关系的变化, 发展战略也要不断修改和完善。或者说企业发展战略不是静态的, 而是呈明显的动态性,所以战略管理要根据变化及时做出调整, 使其更加适合企业发展的实际。

四、渝运集团发展十大举措

举措一，开通联网售票系统，方便乘客订票购票。据了解，交运集团旗下站务中心目前正在加紧开发并力争在今年10月以前开通主城区七大客运站联网售票系统，打造主城至区县客运班车的电话、网络售票平台，加强联网售票服务，方便乘客通过电话、网络等方式实现快捷订票购票，并计划明年将这一便民措施由重庆推向全国。

举措二，加大对客运快件的运输投递力度。十二五期间，交运集团将充分发挥客运对小

件货物运送的快捷方便优势，加大对客运快件的运输投递力度，为乘客办实事。据悉，交运集团自今年3月推出这项服务举措以来，每月运送的快件物品达到六七万件，深受乘客的欢迎。

举措三，加强对区县客运站的改造建设力度。据介绍，随着重庆统筹城乡和城市化进程的加快，主城以外各区县居民对客运的需求日益增强，而目前很多区县的客运站设施陈旧、乘车环境差、服务水平有限，已经不能充分满足区县居民的乘车出行需求，为此，交运集团将加强对涪陵、丰都、石柱等区县客运站基础设施的改造建设力度，改善乘车环境，提升服务水平，让乘客乘坐更舒适，出行更舒心。

举措四，加大主城区和各区县站场换乘枢纽的建设力度。据悉，在目前城市轨道交通、城际高铁迅速发展的情况下，主城区及各区县的站场换乘枢纽建设急需加强，以跟上现代化交通工具的配套步伐。对此，交运集团将在十二五期间加快各区县交通换乘枢纽建设，目前已在永川、荣昌、石柱、丰都等区县完成了站场换乘枢纽的征地事项，区县站场换乘枢纽建设工作正在有效开展。

举措五，实现客运乡镇全覆盖，增强企业竞争力。未来五年，交运集团将把客运公交开进乡镇一级，深入农村，大力发展农村公交和区县出租车，实现客运公交和出租车在区县、农村的全覆盖，以应对现代城市轨道交通和城际高铁对传统客运公交的冲击，争强企业的竞争力。据介绍，交运集团旗下渝运公司目前已在涪陵、垫江等区县的公交运输、出租车运输及农村公交领域取得长足发展，占据了市场绝对主导地位。

举措六，提高客运服务水平，强化安全运营。十二五期间，交运集团将积极转变经营方式，取消客运市场传统的承包挂靠做法，采取统一的公司化经营模式，提高客运服务水平，加强安全监管，加大安全排查力度，积极应用智能监控和智能调度系统等科技成果，强化驾驶人员的安全意识，保障乘客安全，实现安全运营。

举措七，抢占现代企业个性化服务商机。据了解，随着城市规模的不断扩大和现代社会分工的进一步深化，许多大型企事业单位均将员工上下班的乘车服务进行外包。交运集团敏锐地把握住这一市场商机，充分发挥其客运班车档次高、乘坐舒适、调度灵活、服务一流的优势，在班车外包和旅游出行服务等领域抢占了市场先机。

举措八，加速运力结构调整，促进节能减排。据介绍，近年来，交运集团先后投入资金加速淘汰老旧、高耗能车辆，积极发展新型节能车辆、专业化运输车辆和绿色环保车辆，提高客车新度，所有客运车辆均达到国三排放标准，货运老旧车型已全部淘汰。今后，交运集团将进一步降低客运、货运领域的能源消耗和对环境的污染，为促进重庆“蓝天行动”建设，创建国家环境模范城市作出积极贡献。

举措九，加强基础设施建设，促进货运物流业大发展。交运集团将以公路货运枢纽为重要依托优势带动现代物流业的大发展，具体做法是在主城区二环八射的入口处建设大型货运站场和物流仓储中心等基础设施，大力发展干线运输、甩挂运输和城市配送三大物流业务，建立起集公路、铁路、航空运输为一体的立体式物流体系。

据了解，交运集团旗下的公运公司是主要从事货运物流的航母级企业，该公司以着力发展公路货运物流和城市出租车为其市场定位，积极打造一批重庆公路物流的100亿级项目，重点培育诸如大件物流、渝南货运、铁路集装箱运输等一批专、精、特的物流旗舰型企业，不仅有效增强了集团的货运实力，而且成功依托多式联运以及渝西欧铁路新干线促进了重庆物流业的大发展及其向世界范围内的辐射投递能力。

举措十，加大水路运输的运力投入，建设长江上游水运龙头。重庆轮船公司作为交运集团旗下历史最悠久的骨干企业之一，目前正在朝着长江上游装备最完整、水上运输实力最强的综合物流型企业的目标迈进。据了解，重庆轮船公司未来将以长江黄金水道为重要依托，着力打造“干支联动、江海直达”的水上运输体系，积极建造化危品、干散货、集装箱三支

标准化、大型化、集约型运输船队，进一步提升中江船业的造船实力和整个企业的市场竞争力，把轮船公司建设成为长江上游名符其实的水运龙头。

五、渝运集团内部战略

一、提高认识，加强领导，为职业道德建设提供组织保证

职业道德建设是精神文明的重要环节和重要内容。一直以来，渝运集团始终把对职工的职业道德教育摆在日常工作的重要位置，以教育促进职业道德的提高。多年的工作实践使我们深深地体会到：只有切实抓好职业道德建设，才能有效地调动和激发职工的积极性和创造性，才能保证企业的持续健康稳步发展。客运企业的工作直接关系到旅客平安便捷出行，直接关系到交通运输企业的形象，因此，深入扎实开展职业道德建设活动，既是企业健康稳定发展的内在要求，也是社会各界及成千上万南来北往旅客对我们的殷切希望。

为此，集团上下把加强职业道德建设、创建“职工职业道德建设先进单位”作为外树形象、内强素质的重要工作来抓，将其列入党建责任目标、精神文明建设目标和文明单位创建目标，使“职业道德建设”工作与党政工作同研究、同部署、同落实、同考核。由党政工领导负责，层层分解目标责任，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局，为职业道德建设提供了有力的组织保证。

二、建章建制，完善体系，为职业道德建设提供制度保障

一是建立健全职业道德建设评价奖惩体系。为提高职工职业道德水平，集团制定了《职工职业道德规范》、《职工文明手册》、《精神文明创建奖励办法》等，贯穿于职工职业道德建设这条主线，将职工的职业道德状况与评优、定岗等直接挂钩，对出现工作失职、服务质量投诉等进行相应处罚，进一步促进了职工职业道德建设的规范化、制度化，极大调动了职工的工作积极性。

二是建立健全职业道德建设监督体系。为自觉接受广大旅客和社会各界监督，各单位分别设立了服务质量投诉箱、意见箱，广泛听取各方意见和建议，对服务投诉做到了件件有答复，事事有回音。

三是建立健全职业道德建设反馈体系。不定期开展旅客满意度调查活动，召开“服务监督员”座谈会、设立“公开栏”、“意见箱”等，随时听取各方意见，对出现的职业道德建设问题及时处理和解决。

三、拓宽途径，创新手段，为职业道德建设营造浓厚氛围

强化学习，不断提升职业道德修养。学习促进思想观念的转变，提升职工职业道德休养。结合实际，不断强化职业道德建设力度，完善职业道德建设机制，创新职业道德建设手段，树立“重庆交运”职工新形象。一是强化了政治理论学习教育，制定了学习教育方案，发放辅导资料，明确学习重点，结合实际开展知识竞赛、演讲比赛等，增强了学习的时效性；二是大力开展司情、国情及国际形势教育，增强干部职工的责任感、爱国热情和爱岗敬业精神；三是通过采取集中学习、专题辅导、大会交流、事迹报告、上党课、外出参观等“静、动“结合的学习培训方式，学习党的十七大、十八大精神、邓小平理论和“三个代表”重要思想,学习党的路线、方针、政策，学习党的光辉历史和优良传统,学习交通运输企业的管理知识和专业技能。

丰富载体，不断充实职业道德内容。一是开展以“创新业绩、创高效益、安全优质、节能降耗”为主题的劳动竞赛活动，灵活多样，长短结合，并向安全、管理和优质服务领域拓展。坚持开展以“安康杯”为主题的系列竞赛活动，使企业安全文化建设得以提档升位。并通过一系列竞赛活动，发现、挖掘、培养、选树了一批先进职工群体，“劳动模范”、“优秀管理者”、“十佳员工”、“明星驾驶员”已成为企业的中坚力量，营造了浓厚的创先争优氛围；二是加强职工民主管理，确保科学维权维稳。坚持企业两级职代会制度，坚持组织职工代表

围绕企业生产经营、安全管理提出提案并认真检查落实，坚持组织职工代表民主评议企业领导干部，坚持与行政签订职工集体劳动合同和工资集体协商，以“管理、创新、发展、和谐”为主题，努力把职代会精神贯穿落实到工作中和行动上；三是关心、关爱、温暖职工。建立健全了扶贫助困帮扶机制，建立了困难职工扶贫专项基金，建立了三级特困职工帮扶档案。坚持了对职工的节日慰问，坚持了对特困职工的长效资助，坚持了对职工的高温慰问，坚持了对困难职工子女的“金秋助学”，坚持了对困难女职工的特殊帮扶。使职工真正能感受到关怀和温暖，真正能分享企业改革发展成果；四是深化主题活动，丰富企业文化。近年来开展了“优质服务塑品牌、建功立业促发展”、“火眼金睛查隐患”、“安康杯”主题竞赛活动；开展了“十年风雨路、渝运铸辉煌”、“60年风雨兼程、渝运人拼搏奋进”及先进职工事迹报告等“主题教育”活动；开展了以“党的光辉照征程”建党90周年庆祝活动、连续四届“健康渝运”杯职工体育运动会、职工书画摄影比赛、知识竞赛为内容的“主题文化”活动；2006年至今，连续成功举办了“安康杯”主题演讲比赛、知识竞赛、实战演练、巡讲巡演、文艺汇演等系列活动。总之，通过加强职工职业道德建设，集团广大干部职工从思想到实际行动都高度统一，工作比干劲，奉献促发展；通过强化安全管理、基础管理、规范管理、秩序管理，大幅度提高了现代管理水平；通过加强企业文化建设、职工职业道德建设、文明创建等活动，形成了良好的工作氛围；通过为职工办好事、做实事、送温暖，构建了和谐氛围；通过不断深化内部改革，促进了企业持续、快速、健康发展。

创新提升，不断深化职业道德内涵。职业道德建设是一个长期而艰巨的系统工程，任重道远。在今后工作中，我们将进一步加强职工职业道德教育，狠抓职业道德规范的落实，持续深入推进以“内强素质、外树形象，凝心聚力、构建和谐，铸造文明、助推发展”为目的和争创“一流的队伍、一流的管理、一流的服务、一流的效率、一流的效益”为目标的文明创建活动，着力打造以“情系旅客、安全运输”为核心内涵的企业文化品牌，持续深入开展“精品车、精品线、服务明星”等优质服务活动，为社会提供“安全、舒适、便捷”的满意服务，赢得社会信赖，提升企业形象。

六、渝运集团如何发展第三方物流

发展成为大型的承运企业，将运输作为核心竞争力，搞运输的大生产，树立专业运势优势。

1）依托运输市场，承运业务

2）依托固定线路，承运业务

3）依托第三方物流企业，惩戒第三方物流业务外包

4）依托固定客户，承运业务

向第三方物流延伸发展

1）建立业务外包的联盟关系

2）完善仓储、转运、配送中心设施

3）加强客户管理

4）增强接货、送货服务能力

5）巩固运输优势

6）建立信息网络

7）开发客户

七、总结

渝运集团主要从事道路客运和货运物流两大主业，经过几十年的发展，渝运集团已经是在重庆公路客运中独领风骚的汽车运输集团，它为未来的进一步大发展积累起了丰富的有形

资源和无形资源。

道路客运版块涵盖了班车客运、区县公交、出租汽车、个性化服务、客运站场经营等，特别是近几年以来，集团在辐射周边主要城市、卫星城区以及市内区县间干支线客运线路等班线客运市场上有着较强的控制力，占据重庆市乃至周边道路客运市场的主导地位。是西部地区车辆规模最大、线路覆盖最广、市场占有率最高的道路客运企业。

货运物流版块形成了公路干线货物运输、长江内支线集装箱运输、载货汽车滚装运输、大件运输、物流配送、客运快递、国际货运代理、铁路货运代理，以及仓储和码头经营等业务类型。其中，大件运输、载货汽车滚装运输、仓储经营、客运快递等业务居重庆行业第一位，国际货运代理、长江内支线集装箱运输等业务处于行业领先地位。物流就是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。除了上述硬件的优势之外，渝运集团还高度重视物流信息化建设，已经建成十大物流信息系统：公路物流信息系统、航运物流信息系统、铁路联运信息系统、航空物流信息系统、国际物流信息系统、仓储配送信息系统、码头管理信息系统、客运快件信息系统、客户关系管理系统、安全监管系统。在这个信息化时代，信息处理的能力反映出一个企业的应变能力，提高信息处理的力度，可以提高企业的柔性。

综上所述，渝运集团通过加强基础设施建设，促进货运物流业大发展；建章建制，完善体系，为职业道德建设提供制度保障；拓宽途径，创新手段，为职业道德建设营造浓厚氛围。这些举措都为渝运集团向第三方物流企业转型奠定了基础，但是面对一些物流企业信用日益缺失的现状，诚信经营是企业的生存壮大之本。渝运集团实力雄厚，只要长期注重信用制度建设，切实将“诚信守法”提高到企业的战略发展层面。在不久的将来，渝运集团一定会建成西部最大的道路客货运输企业、西部最大的水陆综合运输企业、重庆最有实力、最有影响力和最有带动力的物流系统集成者。

物流三班第二小组成员名单及学号

肖晓631104090301

黄永恒631104090302

谢海龙631104090304

王文学631104090305

蒋浩631104090307

李改明631104090311

曾亚军631104090312

冉鹏飞631104090313

2.物流管理课程设计书 篇二

一、“五年一贯制”高职物流管理专业《运输实务》课程目标设计的必要性

“五年一贯制”高职是指高等职业教育实行的“2+2+1”分段教学, 即2学年中等职业学校教育课程学习, 2学年高等职业教育课程学习, 1年顶岗实习的模式。“五年一贯制”高职模式是教育部为实现有效中职和高职职业教育衔接的举措之一。“五年一贯制”模式在实施过程中, 对于完成2年中等职业教育后的学生, 如果其成绩不符合高校对中职升高职的有关规定要求, 或者学生不考虑进入对口高职院校继续深造, 读完中职第三年后准予发中职毕业证。如果学生成绩符合高校对中职升高职的有关规定要求, 并且愿意进入对口高职院校继续深造, 第二年学习结束后进入对口高职院校学习。因此, “五年一贯制”模式的教育既关注前2年之后走向社会就业的学生, 又着眼于2年之后进入高职继续深造的学生。依据“五年一贯制”本身的特点进行中高职教育衔接, 是有效实现“五年一贯制”教育的关键, 而课程衔接, 是有效实现中高职教育内涵衔接的核心。在课程衔接中, 课程目标的设计是关键, 它决定着课程内容、教学评价的衔接。对口招生的中职学校和高职学校应该遵循系统化统筹的理念, 共同制定核心课程的协调发展的分阶段、一体化的课程目标。

二、“五年一贯制”高职物流管理专业《运输实务》课程目标设计的思路

课程目标的来源涉及学习者、社会、学科, 以及生态等多方面, 制约因素多。同时, 它本身还包括认知、情感和动作技能等领域。课程目标的设计要紧紧围绕综合素质养成和职业能力培养这条主线, 设计适应学生的知识、能力和素质的分阶段、一体化的课程目标。

(一) 以中高职人才培养目标为指导, 设计分阶段、一体化课程目标。

课程目标设计的起点是人才培养目标, “五年一贯制”高职与中职、三年制高职相比, 有其自身的特点。因此, “五年一贯制”课程目标的设计既不能简单地套用三年制高职的课程标准, 又不能简单地以三年制的人才培养目标来指导“五年一贯制”高职模式下的课程目标设计, 而应该从系统论角度出发, 依据科学合理的“五年一贯制”高职的人才培养目标, 设计分阶段、一体化的课程目标。

《国家教育事业发展第十二个五年规划》明确界定了中职和高职的人才培养目标层次, 规划指出:“中等职业教育重点培养具有综合职业能力, 具有现代农业、工业、服务业和民族传统工艺振兴需要的一线技术技能人才;高等职业教育重点培养产业转型升级和企业技术创新需要的发展型、复合型和创新型的技术技能人才。”

从上述可知, 在“五年一贯制”的中职阶段, 更应注重结合培养学生的职业综合能力进行专业知识和技能的学习。

(二) 以职业资格标准、行业规范为参照, 设计分阶段、一体化课程目标。

高职教育是现代职业教育体系的一部分, 高职主要培养产业转型升级和企业技术创新需要的发展型、复合型和创新型的技术技能人才。因此, 高职《运输实务》课程目标要以职业标准、行业规范为参照。选择社会认可度高、对学生就业有利的国内职业资格证书和相关国际职业资格证书的标准, 如选择国家人力资源和社会保障部委托组织制订的, 并由国家人力资源和社会保障部颁布实施的《物流师国家职业标准》、《道路运输经理人从业资格》。分析职业资格标准中的技能考核内容和要求, 把职业标准有机融合到课程目标中, 科学确定课程目标, 使学生在完成《运输实务》课程相关模块学习后即可达到相关阶段的职业资格要求, 获得相应阶段的职业资格证书, 具备就业的职业技能和职业素质, 顺利进入相关行业和岗位。

(三) 结合区域行业人才层次需求, 设计分阶段、一体化课程目标。

《国家教育事业发展第十二个五年规划》指出:“高等职业教育重点培养产业转型升级和企业技术创新需要的发展型、复合型和创新型的技术技能人才。”高职教育要加强对区域性经济发展特点的研究, 确立适应地方经济特点发展的人才培养方案, 制定符合地方经济发展人才层次需求的分阶段、一体化的课程目标, 提高学生对地方经济发展及地方经济对人才层次能力需求的了解, 使学生实现课程目标, 增强服务地方经济的意识和能力。“广西人才网联系统2013年人才供求情况分析报告”显示, 企业对录用的中专学历人才从第一季度到第四季度分别是:18%、16%、15.42%、13.91%, 呈逐步下降的趋势;企业录用的大专学历人才从第一季度到第四季度分别是:51%、49%、50.09%、50.22%, 稳定在50%左右。这两组数据表明, 在总体人才需求趋势上, 随着区域经济的转型升级, 企业对人才需求在层次上也在逐步提高。因此, 对于“五年一贯制”物流管理专业《运输实务》课程来说, 如果只在中职阶段开设此课程, 而高职阶段不开设本门课程, 就会造成学生对这门课程的一些专业技能的缺失。为此, 需要依据企业对人才层次需求情况, 确定分阶段的、一体化的课程目标, 从而在后阶段进行较为深入的运输技能和知识的学习, 提高学生的运输综合决策能力。

(四) 结合“五年一贯制”高职学生特征, 设计分阶段、一体化课程目标。

“五年一贯制”高职学生与三年高职生相比, 在文化基础、心智成熟方面都存在着很大的区别。“五年一贯制”高职学生中很大一部分学生初中毕业时多半是学习成绩不够好。其中的原因既有自身主观努力不够的问题, 更多的是家庭和社会的问题。从家庭影响来看, 许多进入中职阶段就读的学生是离异、单亲或留守家庭的孩子, 父母对孩子的教养管得太少或管得不当, 导致学生自小成绩较差、缺乏自信。从社会的原因来看, 有些学生可能仅仅因为智力发育慢了半拍或学习的兴趣有些差异, 就被当做另类看待, 导致其成绩越来越差, 学习兴趣越来越低, 自信心越来越不足。虽然这些学生在初中毕业时的学习成绩不是很好, 但他们充满活力, 没有太多的心理顾忌和思想羁绊, 比较活泼更具创造性, 有很大的可塑性。

因此, 与三年制高职生的课程目标有所不同, 在“五年一贯制”高职课程目标中, 除了体现技能目标外, 还应注重体现学生学习习惯的养成、树立自信心的具体目标要求, 注重学生综合职业能力的养成。

三、“五年一贯制”高职模式下《运输实务》课程目标

对于“五年一贯制”高职物流管理专业课程目标的设置, 本着有利于人才培养的原则, 通过统筹分析, 设置分阶段、一体化的课程目标, 如下表所示。

“五年一贯制”高职的物流管理专业《运输实务》课程目标的设置内容

综上所述, “五年一贯制”高职要实现有效的课程内涵衔接, 必须首先做好课程目标的有效衔接, 从而合理指导课程的教学改革, 深化课程教学, 提高教学效率, 确保人才培养目标的实现, 凸显“五年一贯制”高职教育的优势。

摘要：本文依据“五年一贯制”高职教育的特点, 以《运输实务》为例, 探讨“五年一贯制”高职物流管理专业核心课程目标的设计, 并探讨以中高职人才培养目标为指导, 以职业资格标准、行业规范为参照, 结合区域行业人才层次需求, 结合“五年一贯制”高职学生特征进行分阶段、一体化课程目标设计的思路。

关键词：五年一贯制,中职教育,高职教育,课程目标

参考文献

[1]陈维.高职教育衔接模式的探究[J].天津职业大学学报, 2011 (8) .

3.《管理学基础》课程设计 篇三

关键词：高职 工作过程 课程设计

1课程设计理念

《管理学基础》是管理类各专业的一门专业基础课程。本课程主要讲述管理学概论（概念、原理、决策、组织文化等）、管理学的发展史及主流的理论和代表性观点，管理的四大基本职能（计划、组织、领导和控制）等内容，是理论性与实践性较强的专业基础课程。根据课程特点，以经济管理类专业人才培养定位为课程总目标，以培养学生的创新创业、营销策划、销售与管理、沟通协作等职业能力为基础，着眼于学生职业岗位能力以及综合职业素质养成，充分利用教学资源，实现“教、学、做”有机统一，以调动学生积极性和自觉学习为核心，以模拟实践教学为主线，建立多渠道、获取式教学系统的教学方法体系。建立以讲授、师生互动、案例分析、辅导答疑、模拟实践、技能训练、第二课堂、调查访问融为一体的教学方法体系，达到本课程培养从事一线管理工作的应用型人才的教学目标。

2课程目标

21知识目标

通过学习，使学生系统地掌握管理学的基本概念、理论和方法，为进一步学习有关专业课程打下必要的理论基础，同时为实际工作提供必要的理论指导。

22能力目标

使学生具备运用所学习的管理理论指导实际工作，具备解决日常管理中相关具体问题的基本能力，同时有助于培养学生树立工标准化管理的意识，严谨的工作态度和良好的团队合作意识。可以独立开展相关管理活动的组织，解决一些简单的管理过程中出现的事务问题，可以树立良好的管理意识，为以后在实际工作中可以运用相关管理理论创造更好的效益。以培养学生参与企业管理的应用能力为主要目的，具有良好应用性和可操作性。

23素质目标

使学生初步对本书涉及的相关的管理理论和方法有所了解和掌握，树立标准化管理意识，从而达到掌握、遵守、应用管理理论和方法的目的；形成依法管理的职业素养。

3课程内容

在教学实践中运用模块化的教学方法，将课程内容归纳成为以下12块学习项目，46个工作任务：

41在實际教学过程中教师是教学活动主导，要做好引导者、组织者、设计者和咨询者的角色，由于课程理论性较强，实践结合问题尤为重要，以行动导向为基础，课堂讲授法、案例教学法、情景模拟法等教学方法，实现理论实践一体化教学。

（1）以激励学生自主学习为目标，使教学从“以教师为中心”转变为“以学生为中心”，树立教师是学生自主学习的“指导者”的理念；

（2）要建立系统化的由学生参与的交互式教学形式，积极推进教学方法改革与实践教学；

（3）加强现代化教学手段建设，建立纸质、声音、电子、网络等多种媒体构成的立体化教学载体，为学生自主学习提供了条件；

（4）探索建立多渠道的获取式学习方式，介绍课外必读书目、推荐网络学习资源、布置必须通过学习或调查课外东西才能回答的作业、构建激励学生自主学习的机制与氛围，由学生能动地利用多条获取知识的渠道，自主地、创造性地去完成学习任务。

4.课程设计--成绩管理系统 篇四

课题名称：学生成绩管理系统

设计目标：按照软件工程的规范，以SQL Server或Oracle为后台数据库，以Visual C++、Delphi等为前端开发工具，设计并实现一个能模拟高等学校学生成绩管理的系统。

需求描述：

学生成绩管理系统中：

1．系统用户

系统的用户是学校的学生、教师和管理员。学生使用本系统查询自己的成绩。教师使用本系统录入和查询自己所授课程的考试成绩。教学管理员可以查询所有课程成绩，并使用本系统进行成绩的统计和生成报表。

2．系统功能

(1)成绩录入：

教师可以查询自己本学期所授课程，并录入学生的考试成绩。录入过

程中，可以暂存已录入的成绩，当录入完成后提交。

(2)成绩维护：

教师在提交前，可以修改已录入或暂存的学生成绩；但提交后，则只

能查询不能再进行任何修改。

教学管理员可以清除教师已提交的成绩。

(3)成绩查询：

教师、教学管理员可以查询学生考试成绩。学生只允许查询自己的考

试成绩，教师只允许查询自己所授课程的成绩。

(4)成绩统计：

教学管理员可以按课程、按学生、按班级等进行成绩统计。

教学管理员根据核算出的总评成绩统计处于优、良、中、及格、不及

格的学生人数以及占总人数的百分比。其中100-90为优，89-80为良，79-70为中，69-60为及格，60分以下为不及格。

按要求输出成绩在优、良、中、及格、不及格各区间的学生学号。

结果形式：

提交课程设计报告、源程序和可演示的软件

课程设计报告要求：详见课程设计模板

课程设计参考思路：

(1)熟悉数据库和开发工具，掌握开发工具与本地数据库的连接方法。

(2)理解系统的信息需求，进行合理的数据库设计，建立各数据库表。

(3)理解系统的功能需求，设计应用软件。结合Delphi 或VC++进行系统界面

（窗体、菜单以及相应控制按钮）的设计、连接与操纵数据库方案的设计，编写程序。

(4)系统运行、调试并完善。

5.物流方案设计课程小结 篇五

时间过得很快，为期12周的物流方案设计课程不知不觉就结束了。回忆当初选课时的所思所想，不禁羞愧地脸红啊。那时候就冲着这课程的名字，毫不犹豫的选了它。心里盘算着如何学习，如何参加比赛，如何……可是现实总是残酷的，我又一次失败了。但是在这些听课做方案的日子里，收获还是不小的。

下面就学习过程中的问题，谈谈我的思考。

一、关于本课程。物流方案设计是针对具体案例而做的，首先，必须了解物流方案的基本概念；物流方案设计的内容、成果形式；掌握物流方案设计的基本原则和要求；物流方案设计的程序和步骤。其次，了解不同类型的物流方案及其特点，掌握不同类型物流方案设计的基本内容、要点和流程。再次，以实际案例为载体，掌握物流方案设计的要领及基本内容。接着，掌握物流方案的技术可行性及成本、效益分析方法，能自行对实际的物流方案进行评价。最后具备物流方案报告的撰写能力，能解决实际的物流问题。

二、关于听课。现在的课程都是利用PPT教学，信息量极大，如果不事先预习，光靠上课凑两只耳朵听，完全没效果。所以，在听课的时候务必认真，必要的情况下还要做笔记。遇到没听懂的地方，课下一定要通过问老师或者查阅资料文献弄明白。

三、关于收集资料。本课程的讲授使我明白，参考资料的形式多种多样，文献、视频、年报等等。收集的途径也很多，各大网站、图书馆、同学之间信息共享等。收集完成以后要注意，不能盲目相信收集来的资料，一定要抱着一颗怀疑的心态，亲自考证。

四、关于团队。要想成功，首先，必须要有一个“靠谱”的团队。此次案例过程中，我和本班同学临时匆忙组成了一个小组。由于大多人上课时候没有认真听讲，每次讨论都收效甚微，做起案例相当费力。其次，真正的团队离不开合作。一个团队，每个人都必不可少，只有每个人各司其职，通力合作，才能获得最后的胜利。这就需要组长做好分工、督促等工作。最后，要学会沟通，团队是一个整体，成员之间要学会沟通，对于不明白的问题要相互讨论，大家才能共同进步。

最后，谈谈通过学习课程以及撰写方案的收获。

一、拓宽了知识面。虽然这是物流方案设计，用到的知识也很多是我们物流专业的专业知识，但是在我们进行方案的设计的过程中，我们同样会涉及到很多其他方面的知识。比如：财务会计、电子商务、管理学等等。所以为了把方案做的更加完整，做的更好，我们对这些知识有所涉猎。

二、认识到了掌握基本功的重要性。要做出一份很完美的方案，完美基础知识的掌握是关键。只有掌握了基础知识，我们才能够有资本去创作、去设计。基本功的形成不是一蹴而就的，贵在长期的练习与积累。

三、学习到了一些计算机知识。熟悉和学到了Matlab软件的基本操作，运用Matlab软件编程，避免了在选址计算中采用一般的方法的繁复计算。同时学到了一些word编辑的技巧。

四、思考了一些人生。在这个方案设计的漫长过程中，经过了数次的失败，经过了数次的修改，更需要的是一种能吃苦耐劳的毅力和团结友爱的合作精神。我相信“坚持就是胜利”这句名言。只有坚持到最后，才有机会获得胜利，否则留给我们的只有无法弥补的遗憾。在生活中，我们也应当本着一种锲而不舍的信念，坚持到终点。就和当初我选择这么课程的初衷一样，虽然满腔热血，但却中途而废，悔恨终身哦。

6.饭店管理课程设计考核作业 篇六

作业完成要求：

1、作业要求：禁止抄袭，将作业完成后A4纸打印出来左侧装订（正文为小四号，宋体，1.5倍行距）。封皮内容（字体为宋体3号）包括：

（1）作业名称：《饭店管理》课程设计实训作业

（2）学生专业、姓名、学号

（3）教师评语及成绩2、7月1号晚上收齐

需完成的作业：

1、绘制石家庄某快捷酒店的组织结构图。（必须是实际运营中的）要求：

（1）具体说明该快捷酒店名称、地址、快捷酒店经营许可证号

（2）就该快捷酒店进行评价

（3）具体说明该快捷酒店组织结构、部门设置、人员安排

（包括专兼职人员数量）

2、绘制石家庄市区某星级酒店通往正定机场的出租车路线图

（1）具体标明途径市区哪些街道

（1）具体说明路程公里数、所用时间及费用

7.《物流工程》课程设计教学探索 篇七

关键词：《物流工程》,课程设计,教学探索

1. 引言

笔者所在的华东交通大学开设《物流工程》课程多年，在《物流工程》的教学和科研上十分注重实践能力的培养。《物流工程》是我校工业工程和物流管理两个专业的共同学科基础课，虽然教学要求略有差距，但都安排有2周的《物流工程》课程设计的教学实践环节。其课程设计是实践教学的重要环节，是对前期理论和实践教学效果的检验，也是对学生综合分析、解决问题与创新能力的培养过程。此设计是综合运用所学专业知识，完成设施布置设计工作而进行的一次基本训练;主要目标是培养学生如何设计目标和给定数据，运用《物流工程》的设计方法，进行工厂及仓库综合布置与设计，要求灵活运用有关软硬件知识;是一项多因素、多目标的系统优化设计课题。

笔者执教《物流工程》课程设计已有5年，共逾18个班级(包括二本和三本)，在此过程中不断摸索完善，取得了一定效果，在此结合实践，谈谈心得。

2. 改革措施

(1)设计题目改革。

我们最早的课程设计是根据横向课题项目提炼出的同一设计题目《某配送中心设计》。此题目涵盖了《物流工程》的大部分的知识要点，但与其他专业课程联系不多，不利于提高学生综合知识的运用能力;同时每届学生仅做同一设计，难以防止学生的相互抄袭。现在逐步发展为以《MXX型汽车内饰材料厂综合设计》、《梯子加工厂平面布置设计》为代表的两个题目组，每组3个题目，每年轮换。学生自选题目，每个题目参数不同，做到随机抽取，每两个学生做一个题目，从而提高学生的独立性，收到较好的设计效果。

(2)将学生的模仿型设计转变为思考型设计。

以前设计所需要的条件基本给出，如采用何种货架，何种储存方式等。这样每个学生设计的基本思路和内容便相同;同时学生往往提出要参考上届学生的设计案例，这样虽减少了设计失误，但学生的思维会受束缚，不利于其想象力的发挥。现在设计题目故意将几个需要数据和限制条件空缺，鼓励学生通过查资料、翻手册，合理假设，自行设定，一方面给学生思考的空间，充分发挥其主观能动性和创新力，另一方面也减少了抄袭。另外还要求学生至少得出制定两套布置方案，并对方案进行自我评价，增加思考角度。

(3)结合专业特色和学生能力，因材施教。

在设计过程中，要求学生结合以前的专业知识综合运用而不是仅限于《物流工程》这门课。比如同是《梯子加工厂平面布置设计》，要求物流专业的学生结合《生产运作》、《物流装备机械》等，设计出周转箱的型号、数量、装卸搬运方式;要求工业工程专业的学生结合《生产运作》、《人因工程》、《机械设计》等知识，设计出带速、带宽、带长和两个工件间的间距，工人与传送带的位置方向，以及工人之间的间隔等。学生有将理论知识转化为实践运用的强烈欲望，课程设计的积极性都较高，但二本和三本学生的专业知识和能力有差距。因此，对二本学生，我们只给出最终的较宽泛的设计要求，让他们自己对要求分解，给他们自主想象的空间，增强其成就感。

若对三本学生也如此，则他们会觉得设计题目与平时课后作业不着边，从而丧失信心。因此，对三本学生，我们将大的设计要求分解为几个连贯的小设计任务，循序渐进。等都做完后，发觉综合设计都可分解为简单的几个小设计，增强其自信心。

针对学生个体的差异，我们采取适当的因材施教措施。对设计积极、欲望强的学生，在其完成基本的设计要求后，尽可能尊重学生意见，引导其不断完善细节。如《梯子加工厂平面布置设计》，增加企业组织架构、人员安排、办公室布置等设计要求，引导学生把设计向更加完美方向发展。

(4)设计过程控制，阶段任务检查。

以前在设计期间，教师等学生来问问题，时间期限到，学生交上设计任务。这样学生的错误是到他交上设计，老师检查的时候才被发现，老师不能主动发现学生的问题。同时由于数据的紧密联系性，一个小小的错误都会造成后续整个设计方案的错误，学生此时修改的工作量就会很大。两周设计时间，学生往往在开始阶段松懈，到后期赶工，设计效果不好，设计过程得不到有效考核。

对此我们建立了课程设计流程控制办法，对学生在某一时间应当做什么，做到什么程度等问题做出明确的规定，合理分配设计时间。同时对部分学生的阶段任务抽样检查，及时发现存在问题予以纠正，对普遍性的问题进行集中课堂讲解。

(5)改革设计手段，加强CAD技术的应用。

随着计算机应用的迅速普及，CAD技术发展很快，在工程设计过程中得到了广泛应用。我校物流管理和工业工程专业都注重工程技术训练，从培养学生CAD应用能力出发，要求学生的设计图纸必须用CAD软件绘制，为其在课程设计阶段提供必要的CAD应用训练。

(6)考核阶段，建立学生互评和课程设计答辩机制。

为检验学生的课程设计成果，客观地对学生的课程设计进行评价，本课程设计在考核阶段采取学生互评(每位学生评阅其他两位学生的课设)和答辩机制。通过互评，学生不但可以学习其他学生的设计思路和方案，而且可以用所学知识发现问题，培养其怀疑的态度。通过答辩，一方面使教师和学生都对课程设计过程有客观的认识，并及时总结成功和不足，为今后的教学提供更多有用信息，另一方面有助于提高学生的综合表述能力和反应力。

3. 结语

在《物流工程》课程设计教学中，笔者结合多年的教学及实践经验，凸显专业特色，不断改进。通过以上六项措施，提高了学生学习兴趣，改善了课程设计质量，促进了学生运用所学专业知识分析和解决实际技术问题能力的提升。

参考文献

[1]伊俊敏.物流工程[M].北京:电子工业出版社, 2005.

[2]陆秋琴, 黄光球.《管理信息系统》课程设计教学改革方法研究[J].商场现代化, 2008, 4.

8.物流管理课程设计书 篇八

关键词：绩效管理 岗位工作流程 项目导向

《绩效管理》是人力资源管理专业的一门专业主干课，技术性与实践性较强，其课程性质决定了该课程在教学模式、教学内容与教学方法等方面应更加突出岗位要求，突出实践技能的培养。本文介绍了运用项目导向的课程开发理念对高职《绩效管理》课程进行的初步设计。

一、课程定位和目标

《绩效管理》课程定位和教学目标的确定，必须与课程所对应专业人才培养目标相对应，在教学目标的引导之下，进行职业岗位工作任务和能力分析，从而设置相应的课程目标。

通过调研，人力资源管理专业的高职毕业生如果从事绩效管理工作，首先进入绩效专员岗位，随着工作经验和能力的提升，后续会进入绩效主管和人力资源经理岗位。因此笔者根据对绩效管理岗位的工作过程和工作内容进行了序化，该课程主要培养学生的绩效计划设计能力，绩效计划监督能力以及绩效评估与改进能力，同时培养学生良好的沟通能力、协作能力以及创新能力。

二、课程设计理念与思路

（一）设计理念

为实现以上的教学目标，课程整体设计的理念主要基于以下两点：

1.基于“工作过程”的课程开发与设计

课程以职业能力培养为重点，围绕“工作过程”展开，确定了以绩效管理岗位工作为主线，以职业能力为本位，以校企合作为路径的“基于工作过程”课程模式。按工作任务设计学习情境，课程内容项目化，让学生在具体项目过程中发展职业能力。

2.采用项目导向、任务驱动的教学模式

将企业实际工作项目引入课堂，教学内容组织与实施围绕项目展开，突出学生的主体地位，由学生按照项目要求，完成具体项目任务，教师以任务的完成结果检验和总结学习过程。

（二）设计思路

主要的思想是突出绩效管理职业能力的培养。在设计时采用的步骤为：

1、突出“校企合作开发课程”，与多家企业进行合作，由企业专家介绍绩效管理实际工作流程和工作内容；

2、专业教师归纳相关的工作任务集合，提炼出典型工作任务即确定绩效管理岗位的职业行动领域；

3、参照企业标准和职业资格标准，明确岗位工作标准、工作目标，将行动领导转换为学习领域；

4、将学习领域进行情境化设计，构建具体的学习项目；

5、通过教学组织与实施，把教室变为工作场所，把企业变为课堂，学生学习内容是工作，通过工作实现学习，最终完成学生职业能力的培养。

三、教学内容的选取和教学组织安排

（一）内容选取

本课程在内容的取舍上，重点考虑了人力资源管理专业完成职业岗位实际工作任务对绩效管理知识、能力、素质要求的需要，同时兼顾学生的可持续发展。以绩效管理岗位就业为导向，以完成实际工作任务为目标，按企业工作标准和职业资格要求，设定具体的学习情境。

（二）教学组织与安排

四、教学模式及教学方法和手段

教学内容和教学目标的实现离不开科学的教学模式和教学方法。本课程在教学模式上主要采用了“项目导向、任务驱动”“工学结合、实际工作情境”。

（一）项目导向、任务驱动

在教学中以项目为导向，将情境模拟、任务分解，教学做用有机结合，采用了“教师介绍项目情况→任务布置→小组任务实施→教师提出意见→小组修正任务→获得最优方案→教师总结→问题反馈”完整实训模式，学生按自愿分组的原则进行分组，每个小组实行任务负责制，以小组为单位来解决问题，教师进行指导。通过 “实践-学习-实践-提高”的过程，学生不仅可以更快、更深入地理解和掌握课程的内容，而且提高了自己的实践能力和独立解决实际问题的能力。

（二）工学结合、实际工作情境

教学始终在模拟企业真实工作氛围中进行，每个学生担任企业中的员工，按小组分配工作任务后，要求学生按企业的工作流程进行实训，整个实训过程按企业要求严格把关，组员责任到人，小组协作。小组成员即是学生，又是员工。通过这种模式实现了企业经营和学生实训的有机结合。

（三）教学手段

在课程教学中注意因材施教，灵活运用多种教学方法，有效提高了学生的学习积极性和主动性，改善课程教学效果。

五、课程考核方式

课程的考核教师与学生共同完成，主要考查学生的工作过程、工作表现和最终的学习效果，其中过程性考核占60%，终结性考核占40%，充分体现 “强化能力训练与培养，弱化纯理论知识”的考核思想。

基于项目导向的课程设计与实施，教学目标不再是知识的简单传授，而是学生职业能力和职业素养的提升。通过一段时期的教学实践检验，学生通过项目的实施能够轻松地掌握了绩效管理的基本知识和原理，熟悉了绩效管理工作一般流程，并具备了在实践中开展日常绩效管理工作的能力，综合能力也得到了很好提升。

注释：

本文隶属于河北省高等教育学会2013年立项课题《高职人力资源管理专业基于工作过程的项目教学研究》，课题编号GJKT-12-31.

参考资料：

[1]童加斌.高职教学改革—探索与实践[M].东南大学出版社，2010-04.

9.客户关系管理课程设计 篇九

一、企业背景

1、肯德基发展史

肯德基，简称为KFC，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。

肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新的产品，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐），截至2012年底共有约17,000家门店。

2、肯德基客户关系管理现存问题

（1）不能正确处理、协调与消费者之间的关系

从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。

（2）食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础

肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。

（3）不能及时正确处理突发危机事件，损失严重

肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。

二、企业进行客户关系管理的必要性

1、有利于开拓和保持客户关系 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。

2、有利于增加企业利润

客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。

3、有利于实现精简成本

企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。

4、有利于提高企业应对市场的能力

社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。

5、有利于营造双赢的效果

餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业均有利，是一种双赢的策略。

三、企业CRM系统架构

1、总体

肯德基总部有13个部门，包括法律部、财务部、人力资源部、公共事务部4个服务部门以及IT部、采购部、配销中心、企划部、营建部、品质控制部、营运部、开发部9个业务部门。其中，4个服务部门是专为其他9个部门提供服务的，而9个业务部门又凭借各自的专业化分工及相互的协作，实现整个作业流程。肯德基的职能部门和业务部门各司其职，拥有良好的沟通，保证了整个组织机构运行的畅通。

2、营销活动模型

通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动。

由总部到企划部、分公司企划部，再到单店，营销活动由上往下做好计划，最终由单店完成。其中各个分公司可独立策划营销活动，但需上报总公司，最终实现品牌建设的统一，使单店的管理更加专业化，也加强了总部对单店的控制与引导。

四、KFC的CRM系统运作分析

1、支持功能

（1）选址

肯德基的店址选择过程非常严谨，包括商圈的划分和选择、聚客点的测算和选择、两级审批制决策这3 个步骤，科学的选址方法保证了单店开发的成功率。

（2）物流配送

肯德基在国内的供应链模型是：供应商—配送中心—地区配送中心—单店。通过独立的物流配送体系、统一的配送流程和完善的配送服务，肯德基实现了大规模的配送数量及较低的配送费用。其配送中心的主要责任是锁定采购渠道，而将非关键性职能（如商品实物流）交由外部企业来完成，充分体现了餐饮业连锁经营的专业化特征。

（3）营销推广

肯德基的营销活动由总部每年统一规划。在营销活动准备执行时，总部会向指定单店发放一个规则详细的企划手册，各单店只要照做即可。通过统一的、大规模的、有计划的营销推广，使得肯德基的品牌建设统一有效，单店销售量得到稳定保障。

2、控制功能

（1）总部对财务信息的集中控制。肯德基的“财务控制”模型是：单店每日营业额的信息当日即汇总传送到分公司，再统一传送到总部财务部门，单店运营只负责相关成本核算。这就使总部能够及时地了解各单店的运转情况，以保证单店运营状况达到可控状态，使信息保持畅通运行，总部和单店双方的利润分配有据可循。

（2）总部对单店运作流程的控制。肯德基的“督导体系”模型是：总部—营运部—分公司营运部—区域营运经理—单店。通过如此层次分明、职责清晰的督导，肯德基单店日常运营中各环节能够严格按照标准执行，确保了产品质量的稳定、信息沟通的及时有效，而且对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位。

五、客户满意度

1、就餐情况分析

研究表明，就餐年龄在20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。

2、消费情况分析

数据表明，在近半年内，平均去肯德基一个月一次或更少的人数占56%,平均一个月2、3次的人数占31%,平均每周一次的人数占9%，平均每周2、3次或更多的人数占4%。

3、食品质量满意情况分析

数据表明，顾客对肯德基的食品质量满意程度达到52%，比例占总人数一半左右。而如今随着时代的快速发展，大多数人的需求越来越高，更多注重追求健康环保绿色食品，所以我认为肯德基应该多开发些健康营养套餐以吸引顾客。

六、总结

分析肯德基的成功经验，是为了给中国餐饮企业一些营销方面的启迪。结合中国餐饮企业的具体状况，借鉴肯德基的成功经验，实施符合我国特色的餐饮企业客户关系管理方式。

1、树立“以客户为中心”的营销理念

在我国企业中，“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”等这些话语都是“以客户为中心”的具体表现。但这些话说起来容易，被企业真正始终如一贯彻执行的并不是多数企业。餐饮企业的特殊性，往往使餐饮企业把好的厨师、菜点和店堂装修看作是餐饮业重要的三因素，认为是影响餐饮企业兴衰成败的决定因素。

2、利用CRM管理系统，留住最适合本企业的客户

有了“以客户为中心”的营销理念，只是企业进行客户关系管理的第一步。餐饮企业要想留住最适合本企业的客户，还应该应用CRM管理系统。“利用系统, 餐饮企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收人水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行‘ 一对一’的个性化服务。”最大化的满足客户的消费心理需求，赢得客户的忠诚，从而留住客户。

3．不断创新餐饮产品，提升客户满意度

中国自古有句俗语：“民以食为天”，描述的是民食的重要性。随着社会经济

的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对饮食的要求也日益上升。人们对饮食不仅是口福的要求，而且希望通过合理的饮食有益身体健康，延年益寿。顾客是餐饮企业的生存之本，餐饮企业应适时满足消费者的饮食心理，餐饮产品的创新就是基于此产生的。

总之，中国的餐饮市场非常广阔，随着外国餐饮企业的涉足，未来的餐饮业领域竞争将更会激烈。而我国餐饮企业只有通过客户关系管理，树立“以客户为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是，客户关系管理并不单纯是一个软件，它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用，是一整套商业设施的实施。如果说，客户关系管理是企业竞争制胜的宝剑，客户关系管理的具体策略则是宝剑上耀眼的光芒。

附 问卷调查表

您好！为了明确您对肯德基的了解情况及总体印象状况，请根据个人的感受和体验，以文字或打“√”的形式如实回答下列问题，希望您能非常诚实的回答这一问卷。有关您对问卷的回答，我们将遵守市场调查准则，予以保密。谢谢您的合作！

1.您的性别： □男

□ 女

2.您的年龄段：

□ 20岁以下

□20~30岁

□30~40岁

□40岁以上

3.您平均每次在肯德基消费的金额是：

□20~50元

□50~100元

□100~200元

□200元以上 4．您去肯德基消费的频率：

□ 每周1次 □每周2~3次 □每月1次 □每月2~3次 □没有固定频率

5.肯德基最吸引你的因素是：

□质量好

□服务态度好

□店铺环境好

□氛围文化好 6.您对肯德基产品口味的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

7.您对肯德基产品总类的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

8.您对肯德基产品卫生的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意 9.您对肯德基产品价格的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

10.您对肯德基服务员态度的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意 11.您对在肯德基消费时等候时间的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意 12.您对肯德基服务员仪表的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

13.您对肯德基服务周到情况的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

14.您对肯德基店铺选址的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

15.您对肯德基店铺设计的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

16.您对肯德基环境氛围的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

17.您对肯德基产品的更新速度的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意 18.您对肯德基产品营养健康的满意度是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

19.您对肯德基的总体评价是：

很不满意

□ 1

□2

□3

□4

□5 很满意

20.您对肯德基有什么意见和建议？）