优质护理服务制度

优质护理服务制度（共10篇）

1.优质护理服务制度 篇一

优质护理服务保障制度及措施

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药械科、消毒供应中心、总务后勤科、检验科、院办等科室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1.医院建立以院长为组长的优质护理服务工作领导小组，定期召开专题会议，及时分析解决问题，总结经验，不断深化责任制整体护理。

2.根据卫生部、省卫生厅的“示范工程”病区人员配备的要求，床护比例达到1:0.45，护理部将根据工作量可随时对人员进行调整，以保证工作的顺利进行。3.各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

4.各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

5.各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改； 6.将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；

6．加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1.总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修。如：治疗车等。

2.药剂科：负责优质服务示范病区药品的领取及发放。3.消毒供应室：负责优质服务示范病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

4.检验科、影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

5.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达医嘱。

6.财务科：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

7.院办：负责保障工作人员待遇。负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作及新闻的宣传报道。

三、工作措施

（一）总务科

1.实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。3.保证水、电、暖的及时供应和维修。

4.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。5.常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。6.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7.做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8.制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。9.提供送饭菜到病房服务。

10.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。11.接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录。

（三）药剂科

1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。3.每日按时将各病区次日所需大液体送至病区。

4.落实基本药物使用制度，临床药师定期检查处方点评，指导抗菌药物的合理应用。

（四）消毒供应中心

1． 严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2． 开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。3． 遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。4． 在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验科、影像科等）1.为临床各病区提供各种采集标本用物。2.全天候接收标本，以免延误病人的手术和治疗。

3.医技检查，接到床边检查申请时，应立即到床边实施检查（如床边X光、床边心电图等）4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具。

5.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。8.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9.加强科室与临床科室之间的联系，根据临床需求更好地改进科室工作。

（六）医务科

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2.加强医师培训，根据患者病情和生活能力正确开具护理级别医嘱。3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）财务科

1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供出院总清单，患者需要日清单的，及时提供。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。3.节假日照常办理出入院手续。4.保证示范病房购买物品的资金供应。

（八）院办

1． 执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。2． 负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。3． 下病房采集新闻并及时报道。

护理部

201 年

月

2.优质护理服务制度 篇二

1树立正确服务理念

根据“优质护理服务质量标准”,让每名护理人员提高优质护理服务意识,让患者满意。按期对护理人员进行培训,提高护理人员的专业能力;加强护理人员服务意识,使患者满意。优质护理服务意识增强可提高自觉性及责任心,从而能提高临床护理质量。

2合理调配人力资源,创新管理模式

2.1医院要保证护理人员充足并建立相应的护理责任体制,分工明确[2],为患者制定完善的入院护理程序,宣传基础护理、康复知识,出院随访等护理内容。针对患者整体情况进行评估,从而选择不同的护理方式。

2.2改变值班模式,为了适应临床护理需求,保证护理质量,让患者满意,科室调整排班模式,进行动态管理。增加重点时段的护理人力,保证护理的延续性,降低安全隐患。

3注重细节管理营造和谐的护患关系

3.1打造服务品牌:护理人员做的越精细越到位,患者对护理人员的评价和满意度越高。如照顾老年患者日常饮食、给予节日问候等人文关怀。用心服务于患者,接受患者的意见和建议,不断提高患者满意度。

3.2规范护理服务行为,提高护理技能:制定培训计划,从护理理念、服务礼仪、人文关怀、专科技能和基础护理技能等方面。微笑服务、主动服务,做到有问必答,有求必应,让每例患者及家属均能感受来自医务人员的温暖。

3.3做到责任包干制护理,深化整体护理[3]:科室患者分组管理,每组设立责任组长,每人分管6～8例患者,护理小组对本组患者实行全程无缝隙护理,治疗护理均由本组护士完成。该模式让患者和责任护彼此了解,尤其是护理人员全程跟踪服务有助于经验不足的护理人员提高专业水平。

4落实基础护理

每个科室要制定基础护理流程,完善重点时段护理规范。护理人员根据患者情况和自理能力提供不同级别的护理,并重点检查重症患者的基础护理情况。由责任组长每日对基础护理落实情况进行督查和评价,全面把关。

5掌握沟通技巧

5.1加强护患沟通技巧,经常询问病人的饮食情况,服药情况,生活上是否需要你帮助等。通过每日的查房督促指导患者合理饮食,科学康复训练的方法,不但提高了患者的满意度,也提高了护理人员的文化素质。

5.2加强医护沟通,确保护理质量。责任护士每周跟随医生查房1次,危重患者每天跟随医生查房,上级老师对医生护士进行指导。

6加强心理护理

护理人员在工作中对患者的情绪进行观察,对于存在不良情绪的患者要及时进行疏导,了解患者不良情绪发生的原因,帮助患者消除不良情绪[4]。

7讨论

优质护理服务的目的是夯实基础护理,提供满意服务。.优质护理以生理-医学-心理为主要模式,不仅护理患者的病征,同时还对患者的生理、认知、生活与心理等方面进行护理,消除患者的不良情绪及缺乏信任感。全面改善患者状况,从而提高患者的满意度,而护理满意度的提升就意味着临床护理质量的改善。因此,改善护理服务质量是一种特别有效的护理模式。

摘要：目的:开展优质护理服务,提高临床护理服务质量。方法:加强护理人员优质服务意识、创新管理模式、合理调配人力资源、深化细节护理,提供满意服务等提高护理质量。结果:提高临床护理质量,增强患者满意度,推动护理人员服务的整体发展。

关键词：优质护理服务,临床护理质量

参考文献

[1]Nightingale.F Notes On nursing[M].Znded London:Harry-son Sons,1991.

[2]刘凤丽.开展优质护理服务对普外科护理质量的影响[J].中国保健营养,2013,23(8):1640-1641.

[3]张秀芬.开展优质护理服务对护理质量的效果评价[J].中国实用医药,2012,6(35):270-271.

3.产科优质护理服务体会 篇三

[关键词] 产科；优质护理；服务

[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）06-124-02

产科病房纠纷多，具有高风险性，必须提高护理水平并保证护理工作的安全。产科优质护理是人性化的护理服务[1]，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，使其身心处于舒适满意状态。2012年7月～2013年1月对在本院产科住院生产的108例产妇开展了优质护理服务，效果令人满意，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年7月～2013年1月在本院产科住院生产的108例产妇进行优质护理服务，年龄2l～34岁，其中顺产61例，剖宫产47例，生产过程中无危急并发症发生。经调查回访，产妇及家属满意度达到97.2%以上。

1.2 方法

对108例产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务。

1.2.1 入院优质护理 （1）产妇入院开始，护理人员态度要和蔼亲切，采用微笑服务，主动自我介绍，耐心体贴给产妇及其家属留下美好的第一印象。（2）告知其作息时间、相关管理规定、准备的用物及注意事项等。（3）为产妇办好入院手续及相关事宜备，安置好产妇并分发好日常生活用品。（4）介绍院区环境以及相关负责医师、护士长及护理人员。（5）对产妇进行基础评估以及生命体征收集，观察有无特殊情况发生。

1.2.2 日常优质护理 病房要保持空气新鲜和整洁，温度及光线要适宜，室内要安静，保证产妇足够的休息时间。协助患者更衣，每周为产妇洗头、剪指趾甲各1次，夜间做到轻拿轻放，走路、说话及开关门都要轻柔。开展健康教育向产妇及其家属开展妊娠保健、孕期营养、分娩方式选择、产褥期保健、新生儿护理等，为生产及迎接新生儿做好准备。了解患者需求、自理能力、心理状况，注意做好心理护理，鼓励其表达自己的需求和顾虑，尽可能满足产妇的需求，解除其顾虑，建立良好的护患关系。

1.2.3 产前优质护理 （1）对自然分娩的产妇，产前助产士要向产妇讲解分娩过程以及分娩如何用力，宫缩的注意要点，缓解其焦虑、紧张、惊慌等不良情绪，与其家属做好沟通，产前陪伴在产妇身边，让其安心，并做好分娩准备，给予产妇支持，让她能有自信能安全顺利的生产。（2）对剖腹产的产妇讲述手术知识、过程，配合要点及术后注意事项，提早发放相关知识宣教单。术前助其做好禁食禁水的工作；做好术前指导工作，如何进行深呼吸、在床上大小便等；还要做好备皮等工作；给予产妇心理支持，列举剖腹产成功案例，让她能安心。

1.2.4 生产优质护理 采用“一对一”全程陪产的责任制方式[2]，即生产全程由责任助产士陪伴。无论是何种分娩方式，在生产过程中，助产士要主动与产妇交流，缓解其紧张心理；让产妇了解产程，鼓励产妇，自然分娩疼痛时指导做好深呼吸，给予适当的抚摸增加腹压，使胎儿能顺利分娩，减少疼痛的发生；仔细认真观察产程，向医生及时汇报异常情况。产时监护，保证了产程观察、分娩的完整性，提高了母婴安全性，避免了产妇因接触不同人员所带来的陌生感等不良情绪。增加产妇安全感及信心，缩短了产程，降低剖宫产率。

1.2.5 产后优质护理服务 产后要将所做各项检查及注意事项告知产妇及其家属，耐心解答疑问，发放产后保健知识宣传册，包括饮食、身体恢复等指导内容。做好产后观察工作[3]，严密观察脉搏、血压、子宫收缩以及阴道流血情况，如发生产后出血等并发症，要及时告知医生进行处理。确保用药安全，外出检查由护士陪检，做好相关的保护措施。协助指导产妇准备好新生儿用物及早吸吮早抚触的必要性，使产妇掌握母乳喂养及育儿知识，做到细致耐心，亲切和蔼，拉近护患关系，引导她们进入新角色[4]。

对于剖腹产的产妇，还要认真做好以下几点护理服务：（1）产后安全接回病房后要严密观察其变化并做好记录，如宫底高度，切口有无感染等情况，如有异常及时通知医生。（2）做好清洁工作，每天整理床单元，帮产妇洗漱，更换卫生护垫等，做好卫生指导；了解产妇睡眠情况，切口疼痛程度、活动能力、通气情况以及肠功能恢复情况等。（3）通过评估，选择合适的卧位以及指导协助其进行抬臀、翻身活动。指导产妇有效咳嗽，帮她拍背、按摩下肢，促进血液循环并采取有效的压疮预防措施[5-6]。（4）待产妇胃肠功能恢复后，嘱其先饮少量温开水，再进食流质饮食，最后循序渐进，进食半流质饮食、软食等。做到合理饮食，并观察进食后的反应。（5）留置尿管的产妇要进行膀胱功能锻炼，练习在床上排便并每日会阴护理2次。

开展母婴床旁优质护理服务，护理人员到床边进行健康宣教，为婴儿沐浴、抚触、预防接种等，使父母直接接受相关教育并参与其中，学会了照顾婴儿的相关技能。避免了交叉感染和护理不足的发生，消除了产妇及其家属担心抱错孩子等顾虑[8]，提高了信任度和满意度。

1.2.6 出院优质护理 进行个性出院指导，包括饮食、用药及康复指导，并发放爱心联系卡以及指导新生儿喂养知识及添加辅食的时间、预防接种等注意事项；认真听取意见和建议，做好出院登记；出院后，定期进行电话回访，了解产妇的健康状况，提供健康咨询[9]。

1.3 评价方法

进行产妇及其家属满意度问卷调查，内容包括：微笑服务、服务态度、技术操作技巧、爱岗敬业程度等方面，以满意和不满意进行判断。

2 结果

108例回访中，无一例失访。调查结果显示，随着本院产科优质护理服务工作的不断完善和服务水平的不断提高，产妇及其家属的满意度高达97.2%。

3 讨论

自产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务，营造出温馨和谐的氛围，使孕产妇身心处于满足状态。我们要做好以下护理工作：入院优质护理、日常优质护理、产前优质护理、生产优质护理、产后优质护理服务、出院优质护理。

优质护理是人性化的护理服务，在产科实施优质护理，不但提高了产科护理质量，强化优质服务意识，使产科护士转变了服务理念[10]，增强了主动意识，而且激发了护理人员学习的积极性，综合素质得到全面提高。不仅密切了护患关系，还明显提高了产妇及其家属满意度。本研究表明，实施产科优质护理服务的108例产妇，根据回访产妇及家属满意度高达97.2%以上，效果使人满意。通过在产科实施优质护理，护理人员转变了服务理念，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，促进护患关系的和谐，提高了信任度和满意度，值得推广运用。

[参考文献]

[1] 张爱芳.产科优质护理服务的实践探讨[J].中外健康文摘，2011，42（8）：352-354.

[2] 刘菊.优质护理服务示范工程在妇产科临床工作中的应用[J].检验医学与临床，2011，8（10）：2406-2407.

[3] 苟燕.“优质护理服务示范工程”在妇产科的实施与体会[J].中国社区医师（医学专业），201l，13（11）：251.

[5] 金焰.优质护理服务实施模式探讨[J].中国医学创新，2012，9（18）：59-60.

[6] 周宪群.产科病房开展优质护理服务活动的实践和体会[J].中外医学研究，2011，9（36）：76-79.

[7] 李盛平.优质护理服务在产科病房的实践[J].中国医学创新，2012，9（7）：73-75.

[8] 成书娅，马涛，马应忠，等.妇产科优质护理体会[J].实用中医药杂志，2011，27（8）：559.

[9] 陈移风，范小芳.产科优质护理服务的体会[J].基层医学论坛，2012，16（27）：3657.

[10] 王依琼.人性化管理提升妇产科优质护理的作用[J].上海护理，2012，12（4）：77.

4.优质护理服务制度 篇四

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，药房、放射科、功能科、检验科、总务科等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”

顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安

排、制度的制定以及其他相应的工作准备;

3、各科室要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意

见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于

保障不力的部门要进行处罚并追究当事人的责任；

5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进

修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1、后勤保障：负责水、电、被服的及时供应和维修，并将

物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应。

2、药房：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

3、检验科、放射科等：负责各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生

支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

5、财务科：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

三、工作措施

(一)后勤保障

1． 实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2． 建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并

做好记录。

3． 保证水、电的及时供应和维修。

4． 根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临

床的物资配备，保证病区临床工作需求。

5． 常用办工用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6． 加强保洁的管理，保持病区临床工作需求。

7． 做到“三下”(下送、下收、下修)，为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”(水通、电通、气通)，及时处理“三漏”(漏水、漏电、漏气)做到定期巡查，及时处理，保证安全使用，记录完善。

8． 认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采

购合格的医疗用品，保障医疗安全。

(二)药房、1.建立健全各项规章制度，保障配发药品质量合格安全有效。

2.严格执行厨房调剂操作规程，发出药品准确无误。

3.落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，知道抗菌药物的合理应用。

(三)医技部门(检验、B超、方式科室等)

1.为临床各病区提供各种采集标本用物。

2.全天侯提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术治疗。

3.急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查(如床边B超、床边X光、床边心电图等)

4.各种化验、检查报告应在规定时间出具，并有专人及时送至病房。

5.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8.为受患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9.加强科室与临床之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需要更好地改进科室工作。

(四)医务科

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2.加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

(五)财务科

1.认真执行物价部门公布的医辽收费项目、标准、不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供每日收费清单和出院清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释；若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3.节假日照常办理出入院手续。

(六)院办公室

负责示范病房所需要各种公示牌及温馨提示牌的制度。

镇康县医院

5.优质护理服务护理 篇五

第一，做好整体护理可以及时了解患者、观察病情变化。我国的护理模式是以处理医嘱为中心的护理，照顾患者的任务基本由没有医学知识的家属承担，出现问题也不可能及时发现。护士实行24小时值班制的原因之一，就是要承担照顾患者、密切观察患者生命体征的工作。当患者的生命体征发生变化的时候，重大的并发症已经出现，而只有及时的巡视、观察患者，才能及早发现患者安全隐患。一些医疗纠纷就是由于未能早期发现患者病情变化，贻误了救治时机。如果护理工作做的到位，可以通过患者一个表情变化来判断病情变化，而不是等患者昏迷了才发现，留给医师足够的时间进行相关检查、诊断，诊疗方案就可以更加科学合理。因此，护理工作在患者治疗的全过程中发挥着重要作用，是保障医疗质量和患者安全的基础。

第二，做好整体护理能够增进医疗效果、提高医疗效率。连续、全程、全面的整体护理服务，可以将基础护理与专科护理有机结合，促进患者尽快康复，提高医疗资源利用效率。例如，目前在有些医院99%的膝关节置换手术患者都可以24小时，有的甚至不到2个小时就可以下床活动，靠的就是涵盖了康复指导和健康教育的整体护理。如果没有术后的精心护理，我们只能眼睁睁地看着一些下肢骨折术后患者在卧床6个月以后才能下床活动。大家知道，75岁以上的老年患者卧床6个月的死亡率大约为60%，而如果术后30分钟开始下床锻炼，由于并发症引起的死亡可以降低为零。护理工作在促进患者康复，缩短平均住院日，提高床位周转使用率等方面具有积极作用。例如，如果原来床位使用率为130%，科室收入为100万，而现在床位使用率为100%，科室收入为150万，这就要归功于优质的护理明显缩短了平均住院日。

生活护理当中蕴含了大量专业技术知识

尽管一再强调开展优质护理服务的切入点是实施责任制整体护理，但部分护士仍存在思想认识上的问题，特别是认为为患者做生活护理是低人一等，是伺候人的活儿。这其实是有个服务边界的问题。我们到理发店去洗头是我们自己能洗，花钱买服务让别人洗，但是住院的患者如果自己能洗的话，我们再给他洗就不应该了。换句话说，要特别重视对患者病情和自理能力的评估，评估之后发现患者可以自己进食、自己洗漱，我们应当鼓励患者自己做。一方面可以减少并发症，预防长时间卧床可能导致的肺炎、尿路感染等，另一方面促进康复，帮助尽快恢复自理能力，更好地回归社会。护士可以在照顾患者生活情况的过程中，及时观察病情变化。比如，今天帮助患者进食，可以观察其饭量较昨天是增加还是减少；协助患者更衣，可以观察其臂力的强弱；哪怕是指导患者排便，髋关节患者和膝关节患者需掌握的动作要领也是完全不同的。这就要求我们的护士必须全面掌握

疾病相关知识，发挥专业技术水平，从患者的表情、食欲、情绪变化中观察，从病历记录中获取信息，也可以直接询问患者，而不是现在被动的，知其然不知其所以然地观察，从而逐步走向护理的内涵化建设。

通过多种措施解决护士人力不足的问题

许多护理人员反映，实施责任制整体护理面临最大的困难是护士人力不足。我们通过认真分析可以得出，护士人力不足一方面是护士数量的绝对不足，需要补充新的护理人力来满足日益增长的医疗服务需求，另一方面是护士数量的相对不足，需要加强科学管理来提高人力资源使用效率。

一提到增加新的护理人力到临床，医院院长就会想到医院成本问题。目前，一些医院的护士人数占到了医院总人数的50%以上，然而关于护理的直接收入却连医院总收入的1%都不到，看上去投入和产出严重失衡。为了解决这个问题，已经有部分省份合理调整了护理服务收费标准。比如安徽省一级、二级、三级护理收费调整为40元、30元、20元，并且纳入医保予以报销，不增加患者的经济负担。这就体现了我国公立医院改革的工作内容之一，即合理提高体现医务人员劳务价值的医疗服务收费标准。护理服务作为保障患者生命安全的基础医疗行为，得到了国家医保政策的支持。除此之外，值得注意的是，做好护理服务同样是增加医院收入的重要途径。为什么这么说？许多医院自实行责任制整体护理以来，护理服务做得有声有色，前来就医的患者人数明显增加，患者和家属的满意度显著提高，医疗投诉和医疗纠纷大幅度下降，并且降低了医院感染几率，缩短了平均住院日，加快了床位的周转使用，医疗效率因此大大提高，给医院带来了直接的经济效益和社会效益。从这个角度进行成本分析，增加护理人力是值得的。那么，护士人力的相对不足如何解决？

第一，履行护理职责。卫生部要求加强基础护理，强调对患者的照顾，是因为照顾患者是护士应当履行的职责。有些护士片面认为基础护理就是洗头洗脚，是对护士的不尊重，现在又都是80、90后的年轻护士，都是独生子女，对于照顾性工作不会做更不想做。其实，护士对患者的照顾是专业的医学照顾，基础护理当中蕴涵的技术含量要比打针、输液高得多，护士需要运用专业知识完成生活照顾、病情观察、治疗处置、健康教育、心理护理等多种任务，对护士的综合能力提出了很高的要求。因此，每一名护士都应该踏下心来，切实履行职责，回到患者身边做好护理工作。

第二，简化护理书写。一名护士每天工作8小时，常常要花2-3个小时书写护理记录，原本是为了避免医疗纠纷，却因为记录出现问题引起纠纷。卫生部要求简化护理文件书写，目的是让护士有更多时间为患者提供直接护理服务，提高护理质量。然而有的同志出现了两个极端，一个是全都不记了，即使患者病情发生变化也不能及时记录，另一个是觉得简化记录不可取，存在各种顾虑反过来又都记上。大家应该透过表面看实质，护理书写一定要记录反映患者病情的关键信息，为医师的治疗工作提供有效依据，保障患者安全。

第三，实行弹性排班。我们应当根据病房的护理工作量、患者的病情和护士的能力等因素来弹性排班，合理调配护士人力。患者数量较多、病情较重的时候，护士人力就应当配备充足。不同的科室，也应当根据疾病特点配备不同数量的护士。护士的排班既要满足临床护理需要，保证医疗安全，又要充分尊重护士的意愿，最大程度缓解人力不足的问题。

6.优质护理服务制度 篇六

2. 关爱女性健康，关注儿童成长，促进家庭和谐。

3. 情系女性健康，缔造完美生活，上帝创造女人，我们塑造魅力。

4. 远离妇科炎症，让女人如花绽放。

5. 设备先进医术高，康复妇科求更好。

6. 产科、妇科、儿科，我们更专业。

7. 选择保健院，生活更灿烂。

8. 我们用心，母婴放心。

9. 微笑服务，情暖妇幼。

10. 铸妇幼品牌，展河东风采。

11. 呵护新生命，情暖半边天。

12. 专业妇科，成就健康女人，专业医疗，呵护女性健康。

13. 群众满意是我们不懈的追求;母子平安是我们最大的心愿。

14. 至真至诚服务，相伴母婴成长。

7.优质护理服务的实施体会 篇七

1 临床资料

2012年1月—7月, 我科住院患者174例, 男101例, 女73例, 其中脑挫裂伤22例, 基底节区脑出血41例, 硬膜外血肿20例, 丘脑出血3例, 蛛网膜下腔脑出血52例, 颅底骨折36例。

2“包干”护理提升质量

2.1 开展优质护理服务后, 我科开创了“包干”护理新模

式, 以前护理人员按照职能进行分工, 有的负责病区患者的打针输液, 有的负责患者测体温、血压, 有的负责给患者取药、发药等。这样的护理模式很难区分责任, 区分优劣, 一旦出现问题, 谁都可以推卸责任。随着医院的护理改革, 我科变分类护理为包干护理, 由1名护士专门负责几名患者, 成为责任护士, 责任护士每天都要对患者进行病情观察、康复训练、基础护理、健康指导以及心理调节等。这种“包干”护理提升了医疗服务质量, 拉近了护士与患者的关系, 自从护理模式转变后患者对护理工作的投诉大大减少, 在对住院患者和出院患者的问卷调查中, 患者满意度达98%。

2.2 责任护士耐心详细地向每一位新患者介绍病区环

境、主管医生和责任护士, 消除患者的陌生感, 拉近护患之间的距离。每日清晨到病床前用亲切的话语问候患者, 使患者保持愉快的心情。输液时责任护士告知每一位患者液体的功效及用药目的, 检查前, 护士把检查目的、注意事项、如何配合一一告知患者, 使患者积极配合治疗护理, 提升医疗护理质量。

3 优质护理要体现个体化

病房的安静需要从降低噪声管理上下功夫, 通过分贝监测, 改变工作流程, 增加主动巡回患者次数, 提高解决患者问题的效率, 加强与患者的沟通交流, 在为患者创造安静、舒适休息环境的同时, 带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受。创造温馨病房, 保持病室及走廊安静整洁, 病室物品放置有序。让患者住院期间有“家”一样的温暖, 减少患者的恐惧感, 促进疾病的早日康复。

4 优质护理要体现人性化

众所周知, 优质护理要求把患者作为一个整体, 从身心角度进行全方位的护理, 提高患者及其家属的满意度。俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 充分说明语言艺术在人性化护理服务中有着举足轻重的作用。坚持每天对患者微笑服务, 对昏迷患者进行抚触护理, 对患者的不满要学会倾听与道歉。患者不仅需要身体上的治疗, 更需要心理上、精神上的护理。

人性化护理是一种创造性、人性化的整体护理模式, 其目的是使患者在生理、心理、精神上处于满足而舒适的状态, 减少或降低不适的程度。责任护士要把制度承诺从墙上“请”下来, 让优质服务从文件中“走”出来, 变被动服务为主动服务, 深入到病房中, 了解患者的心理, 了解患者的需求, 改善护患关系。

5 优质护理要体现需要化

“没有做不到, 只有想不到……”, 对于优质护理来说更是如此, 优质护理就是要在护理过程中, 为患者及其家属提供他们所需的服务。如:脑血管疾病是常见病、多发病, 病残率高, 恢复时间长, 常与高血压、冠心病、糖尿病等老年病伴随发病, 所以健康教育在神经外科尤为重要。为使患者掌握康复的方法, 促进健康恢复, 从患者入院第1天起就开始讲解疾病的相关知识、康复知识。健康教育不再是简单的只言片语的解答, 而是一种有针对性的系统教育。经过责任护士的悉心讲解, 老年患者们掌握了相关知识, 认识到合理饮食、规律休息、按时服药的重要性。此外, 还要对出院患者进行认真的健康教育, 将健康教育延续到院外, 使脑血管疾病患者在家中也能进行正确的康复锻炼和保健, 这对预防疾病复发将起到很好的作用。

6 优质护理体现整体化

6.1 开展优质护理服务以来, “以病人为中心”的服务理

念不断得到体现, 护士承担起入院到出院的全部护理, 打针发药、围术期护理, 还有心理疏导、健康宣教。作为一名责任护士需要做的就是多跑、多讲、多看、多微笑……, 在无微不至的护理下, 患者感觉护士一直就在他们的身边, 心有所依, 事有所托, 医患和谐, 同时也让医生放心、信任。

6.2 从每一件小事做起, 从每个细节着手, 换位思考, 尊

重患者, 努力提高个人素质及人文修养, 全心全意为患者提供创新、人性化、整体化的护理服务。

7 优质护理服务可以减少护患纠纷

优质护理服务是医院文化传播的载体, 是医院的宣传品牌, 更是一种形象标志, 它能让患者体会到独特的信任与满足。这就需要责任护士在护理过程中处理好患者与医院的分歧, 从而降低护患纠纷的发生。

综上所述, 责任护士具备良好的素质会产生两方面的效应, 一方面可以赢得患者的尊重和信赖;另一方面可以体现医院的医德医风, 对提高医院的社会效益和经济效益发挥重要作用。开展优质护理服务, 不仅可以有效降低护理过程中的医疗纠纷, 还可以提高患者对医院治疗及护理的满意度, 这才是优质护理服务的真正内涵。

8.优质护理服务制度 篇八

【关键词】急诊护理；优质护理服务；应用效果

【中图分类号】R19 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0507-01

急诊科是我院的重要科室，其护理工作的实施直接反应了医院的急救医疗水平及管理水准，优质的护理服务工作是提高医院服务质量的重要组成部分。随着社会经济的发展及医疗技术的不断进步，患者对医疗服务质量提出了更高要求。优质护理服务是指“以病人为中心”的一种护理模式，护理人员根据患者的实际病情制定有针对性的优质护理服务方案，可显著提高护理工作水平。基于此，分析我院在急诊护理中实施优质护理服务的应用效果，现报道如下：

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取于2013年1月～2014年1月期间在我院急诊科就诊的86例患者作为研究对象。随机分为对照组和观察组，各组43例，其中观察组男25例，女18例，年龄23～78岁，平均年龄（45.5±2.3）岁；对照组男27例，女16例，年龄24～79岁，平均年龄（45.9±2.5）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料比较差异（P<0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规急诊护理，包括生命体征监测（心律、血压、呼吸等指标监测）及开放静脉通路等措施。观察组在常规急诊护理基础上实施优质护理服务，具体包括：①学习文件：组织护理人员认真学习《2010优质护理服务示范工程》[1]及《常用临床护理技术服务规范》[2]，充分掌握基础护理及优质护理服务的具体方针和举措。②开展无缝隙服务：建立以患者需求为导向，以患者满意为目标的优质护理服务模式，对患者的需求进行评估，提供个性化服务，按照常规制度及规范流程等提供服务，特殊情况下，以患者健康为中心来提供服务，直至患者满意为止。③开展APN排班模式：按照A班（8：：0-16：00）、P班（16：00-0.00）、N班（0：00-8：00）三班的原则安排班次，并对护士进行层级管理，在均有1～2名高年资护士担任A班和P班组长，对护理工作进行全面把关，尤其是危重患者的护理工作，以保证护理安全。④加强护理管理：参照医院护理人员考评体系，结合临床需要，加强护理人员专科技能培训，包括心肺复苏、气管插管术等急诊技术的培训，并进行绩效考核，包括护理满意度、日常护理工作质量等，奖金分配由绩效和岗位来决定，以提高护理人员的整体服务理念及应急急救能力，从而更好地为患者服务；⑤开展优质护理服务工作，患者入院后，主动向患者介绍科室环境，并告知患者及家属就诊的相关流程；用和蔼可亲的语气向患者讲解疾病的相关知识，主动热情为患者安排就诊，以消除患者不安的情绪；为发病急、病情较重的患者开设绿色通道，获得最佳抢救时间，提高抢救成功率。

1.3 观察指标

采用焦虑自评量表评分（SAS）[3]和抑郁自评量表（SDS）[4]对两组患者的焦虑及抑郁情况进行评分。采用自制调查问卷的形式对患者护理满意度进行调查，调查的内容主要包括护士知识指导、护理质量、病区整体环境、服务主动性及人文氛围等6个方面，1～2分为差，3分为基本满意，4分为满意，5分为非常满意，比较两组患者的护理满意度。统计分析两组患者的护理差错率及投诉率。

1.4 统计学处理

采用SPSS17.0统计软件对所有数据进行统计分析，计量资料采用独立样本t检验，以（ +S）单位表示；计数资料的比较经x2检验，单位以百分比表示，差异有统计学意义（P<0.05）。

2 结果

比较两组的抑郁、焦虑评分及护理满意度，结果显示观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，两组护理效果比较差异顯著，以P<0.05为差异有统计学意义，详见表1。比较两组护理差错发生率及投诉率，结果显示观察组的差错发生率为0，投诉率为1例（2.33%），观察组护理差错发生率为3例（6.98%），投诉率为4例（9.30%），观察组的护理差错发生率及投诉率显著低于对照组（P<0.05）

3 讨论

急诊科在临床治疗中发挥着重要作用，是医院的急危重科室，其护理工作开展的好坏直接决定着医院的护理服务质量，因此在急诊护理中实施优质护理服务工作是非常重要的。

优质护理服务是指一切以病人为中心，根据病人的实际需求，加强护理管理和基础护理，全面落实护理责任制，从而提高医院的护理服务水平的临床路径[5]。在急诊科中优质护理服务的实施，可以提高急诊科的护理服务质量，同时也可提高患者对护理服务工作的满意度，对提高医院的服务形象有重要意义。因此，在优质护理服务工作中，首先必须开展优质护理知识的培训和护理操作技能的培训，提高护理人员的整体服务意识和急救处理能力，只有提高护理人员的业务能力，才能为患者提供更好的护理服务。开展考核评价体系，对护理人员的职业素养表现、病人满意度等内容进行考核，提高了护理人员主观能动性，使护理人员主动热情地为患者提供服务。通过本组对优质护理服务在急诊护理中的应用效果进行分析研究，结果表明观察组的观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，且观察组的护理差错发生率为0，投诉率为2.33%；对照组的护理差错发生率为6.98%，投诉率为9.30%。可见在急诊护理中实施优质护理服务，不仅缓解了患者焦虑及抑郁等不良情绪，通过对患者给予及时的抢救护理，提高了护理服务质量，使护患关系得到了增进。

综上所述，在急诊护理中实施优质护理服务，提高护理人员的整体服务理念，不仅缓解了患者焦虑、抑郁等不良情绪，也提高了护理满意度，进而提高了护理服务质量，值得临床推广。

参考文献

[1]周秀春，黄妹，招婷等.优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].全科护理，2014，（14）：1325-1326.

[2]赖淑芬，肖春燕，饶海冰等.危机管理联合优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].岭南急诊医学杂志，2013，18（3）：242-243.

[3]陈祥莺，陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药，2013，8（11）：272-273.

[4]郭晓英.优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察[J].中国现代药物应用，2013，7（19）：244-245.

9.优质护理服务简报 篇九

《2015年》

第一期

优质护理服务 2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动

2015年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平，创优无止境，服务无穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。

现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围

绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

我们门诊开展优质护理服务后实施的具体方法其实质

1、仪表

衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象，态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题。

2、主动性

有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。

护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意。

3、细节

细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个温馨的问候，而不是生硬的话语。

4、健康宣教

（1)使用的语言，语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力，微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通，语言的正确性。（2)宣教的技巧，患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等，不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导，找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教。

5、业务能力

扎实的理论基础，丰富的临床经验，敏锐的判断能力，娴熟的操作技能。

6、患者的满意度

创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。

优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院 工作计划：

一、指导思想

紧紧围绕“以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。

二、工作目标

1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”

2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”

3、患者对导医工作满意度≥95%

4、基础护理合格率≥95%

5、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%

三、实施措施

1、开展优质护理服务项目

①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。

②设立便民服务台，落实便民措施，配备饮用水、一次性水杯、电视、风扇、空调、轮椅、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。

③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。

院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。⑤增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。

⑥结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。

2、优化服务措施

①以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。

②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。

③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。

④开展“四主动”（主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传），“四个一”（一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍），“五到位”（提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位）活动。

诉发生。

‘人生在勤，不索何获’，因为我们的工作，给病人传递了真心和温暖，我们找到了自己的人生价值，我们更加坚定了‘全心全意为人民服务’的信念。”

我院“创优”工作虽取得一定成效，但护理改革的道路还很漫长，我们将不断总结经验和教训，探索新的护理管理体制和护理运行机制，注重工作实效，逐步建立长效机制，达到优化护理模式、深化整体护理、落实护理职责、提高管理效率、促进专业发展的目标。

一区门诊部

10.优质护理服务措施 篇十

建立良好的护患关系：

1.护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2.备好床单元，护送至床前, 妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的测量。

3.主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

（二）晨间护理 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。

2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)，必要时协助患者洗漱。

3.晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

（三）晚间护理

1.整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人

（四）饮食护理

1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配、卫生、温速度等知识。

3.根据病情观察患者进食后的反应。

（五）排便护理

1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。

2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。

（六）卧位护理

1.根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。

3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

（七）舒适护理

1.患者每周剪指、趾甲一次。