医患和谐

医患和谐（共9篇）

1.医患和谐 篇一

文章标题：加强医患沟通构建和谐医患关系演讲稿范文

一段时间以来,医患关系成为了老百姓茶余饭后的热门话题。现在的医患关系在人们心目中到底怎么样?有人站在患者的角度用古词夸张地这样描述:“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”另一方面，又流传着一个令医生感到无奈的顺口溜：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”凭心而论,这段古词和顺口溜未免有点过分了。但从另一个角度看,这也反映了如今的医患关系确实有点紧张。什么原因造成了医患矛盾尖锐？我想，其中一个重要的因素是医患之间缺乏理解和信任，不能进行换位思考。作为医务工作者,在医患关系中处于主导地位,比病人更有主动权和话语权,所以理应更积极、更主动地去加强医患沟通，首当其冲，就是要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一个温馨、宁静、整洁、舒适的就医环境；希望医院有着条理清晰、方便快捷的就医程序。假如我是病人，我希望得到医术精湛的医务人员以一丝不苟的精神来对待；假如我是病人，我希望能用合理的价格得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个畅顺的医患沟通渠道，能和医务人员平等相处，当需要帮助的时候，不再茫然不知所措。

作为病人，最担心的有两样事情，一是医疗质量，二是费用支出．此时，通过建立和完善医患沟通制度可以帮助减轻病人的顾虑，增进病人对医院的信心。首先，从病人一踏进医院起，就实行首问负责制，病人或家属不论问到谁，不管是医务人员还是行政后勤人员，都要向病人解释清楚，或者把病人带到能够解决问题的地方。其次，医院可以相应的职能机构，对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，注重对医务人员服务沟通意识与技能的培养。良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。试想想，如果医生在就诊过程中能够把病人所担心的事情讲清楚、说明白，为他们选择既保证医疗质量，又能够减少费用支出的治疗方法，病人还有什么理由会不满意呢？再次，医院通过医疗服务信息公示，做到让病人对诊疗程序、诊治专家、检查项目、收费标准、药品价格、服务承诺等项目清楚明白，心中有数。最后，病人还需要多种灵活的方式去贴近医院，反映心声。例如：医院可以走进社区，开展公益活动，举办一些健康知识讲座或群众座谈会，又或者加强医院网站建设或电话服务热线功能！以上这些措施，虽然没有攻克医学难关那么重大，但病人感到的却是体贴周到的服务。

医患沟通是心灵和感情的沟通，良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了一切病人为中心的医疗服务新模式。是的！在医疗市场竞争激烈的今天，病人选择医院，除了要看拼技术、看设备等硬实力外，还要看管理水平和服务水平等软实力啊！

我是一位药师，工作在医院的窗口部门，每天面对着几百名取药者，也体会到加强医患沟通对提高病人满意度的重要性。记得有一天，一位大爷拿着两盒药来到门诊药房，声称服用之后感觉效果不明显，要换成电视广告上卖的另一种。我们的药师从电脑查出，其处方上开的确实无误是这种药品,而且取药时间已经有半个月了。于是，我们回拒了这个要求。大爷着急了，这可是一百多块钱哪，他一拍桌面，呼喝着说：“你有压力，我有压力，你为什么要刁难我啊？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们的药师有礼貌地把大爷请进办公室，稳定了大爷的情绪，耐心地解释到：首先我们是根据处方发药的，不能随便更改，否则是对病人的不负责任。其次药是半个月以前发出的，并不能保证其来源出处以及储存质量，要是贸然收回药品再发给别的病人，这对其他病人的用药安全会是个隐患。最后我们帮大爷联系到主诊医生，根据大爷的病情变化，确认了继续使用这种药品的必要性。大爷这才放心离去。这一次，充分的医患沟通为解决病人困难起到了关键的作用。您看，病人需要的不正是这种人性化的服务关怀吗？

和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！在这医疗市场竞争激烈，医院生存发展的重要关头，我们职工更加应该众志成城，为医院的建设发展、为人民的健康幸福全心投入！我们相信，——二院必定会有灿烂美好的未来！

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2.医患和谐 篇二

儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行, 独生子女对于社会和每一个家庭来说, 重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强, 对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示:近年来, 在儿童医院发生的医疗纠纷中, 有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关, 只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此, 如何加强医患沟通, 提高沟通技巧, 促进医患关系和谐, 是摆在医院和医务人员面前的现实问题。

笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来, 承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神, 儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而, 近几年来, 医院医疗纠纷频发, 医疗投诉屡见不鲜。连续几年来, 医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中, 因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中, 有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好, 解释不够耐心, 患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来, 患者家属与医务人员缺乏沟通, 医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制, 导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。

要处理好医患关系, 首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为, 医患关系紧张, 有社会方面的因素, 也有医护人员和患者方面的原因, 还跟我们每个人受教育的程度有关。

一、医患关系紧张的原因

1.社会方面的原因。 (1) 政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位, 理应以各级政府拨款为主要补偿渠道, 这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上, 我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家, 政府医疗卫生事业支出占GDP的比重, 发达国家平均在5%~10%, 而我国仅只占到5.1%。

昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限, 根据医院的性质和级别, 按照政府部门下达的编制人数, 每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费, 大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金, 购置新设备并进行维护, 医院水、电、气的开支, 医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境, 医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下, 自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入, 都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息, 使得财务负担过于沉重。为了生存和发展, 医院只有给医生下达任务指标, 增加门诊、住院人数, 才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中, 医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。 (2) 医疗体制改革尚需完善, 医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展, 医疗体制也发生变化, 国家通过推行全民医疗保险, 基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是, 对于儿童医院的患者而言, 儿童医保报销比例偏低, 大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下, 患者家属需要承担高额的诊疗费用, 心理承受能力逐渐下降, 对医疗服务的要求和期望不断上升, 如果期望得不到满足, 有可能将怨气发泄到医务人员身上, 医务人员俨然成了他们的“出气筒”。 (3) 新闻媒体不实的、负面的宣传报道, 使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧, 各媒体为维持和增加自身的受众群体, 竞相推出大众感兴趣的热点新闻, 以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体, 一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头, 每当在医疗机构发生医患纠纷时, 在没有充分调查、了解事实经过的情况下, 总是选择站在患者一方, 千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作, 使得社会舆论“一边倒”, 直接影响社会各界对医院的客观评判, 助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪, 致使医患关系更加紧张。

2.医务人员方面的原因。 (1) 医院服务不到位, 个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低, 服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变, 医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是, 在医院, 一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代, 服务意识淡薄, 缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱, 医德观念不强, 认为患者来医院就诊是有求于他, 没有设身处地为患者着想, 服务态度差, 出现生、冷、硬的行为。 (2) 医务人员在繁忙的工作中, 由于要应对更多的患者, 在与患者诊疗的过程中, 缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0~14周岁以下的儿童, 患儿基本上不会自己表述病情, 通常需要靠患者家属来描述, 或者依据医生的经验和检查来诊断。因此, 儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说, 要求也就越高。

一部分医务人员往往习惯性的认为, 患者不懂医学, 无需知道自己的病情, 只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时, 要么三言两语, 要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑, 导致医患关系的紧张。

3.患者方面的原因。 (1) 患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述, 对于中国式的家庭, 独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行, 这本来无可厚非。但是, 相当一部分的患者家属认为, 自己的孩子患病来到儿童医院就诊, 只要自己花了钱, 医院就有义务治好孩子的病, 而不是告诉自己这种病有多大的风险, 有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高, 稍有不如意, 就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。 (2) 患者的自我保护意识增强, 而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展, 人们的思想在不断进步, 患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备, 往往先顺其自然, 在对医务人员诊治效果不满时, 即持怀疑甚至对立的态度, 发生纠纷时, 往往不依法办事, 总是靠吵闹, 甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题, 给医务人员带来较大的消极影响。 (3) 部分患者家属素质较低, 歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低, 素质不高, 认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作, 加之受到社会偏见的误导, 总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题, 对医务人员没有足够的尊重和理解。

其实, 医务人员与患者本应是合作伙伴, 是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤, 医院没有病人, 就如同无源之水, 无本之末。而患者生病时, 为了自身的身体健康, 也得借助于医务人员为其诊疗, 去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起, 医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方, 还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系, 加强医患沟通, 必须多管齐下, 需要政府—医院—患者共同努力, 才能奏效。

二、对策与措施

1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入, 完善儿童医疗保险制度, 使医疗卫生服务回归社会公益本位。

国家应加大对儿童医院的财政投入比例, 加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助, 改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件, 减少医院建设发展中的经济压力, 酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度, 使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇, 使他们能全身心地投入工作, 更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度, 提高儿童疾病医疗保险报销比例, 减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。

国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐, 理顺卫生法律法规之间的关系, 调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分, 制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规, 健全卫生法制。

2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训, 强化医德医风教育, 树立“一切为了儿童健康”的服务意识, 努力提高医疗护理质量和服务水平, 将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。

首先, 医院设立专门的组织机构, 对员工持续开展各类专业培训, 如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等, 适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习, 使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。

其次, 牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念, 加强正面典型宣传和医德医风教育, 转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利, 熟练掌握各种交流沟通技巧, 在与患者家属交待病情和治疗方案时, 要做到耐心、细致、真诚, 学会换位思考, 尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流, 切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时, 动作轻柔, 要做到爱心、细心、耐心, 注重细节, 给患儿更多地超越父母的关爱。

最后, 医院还要不断地优化就诊服务流程, 合理布局便民利民设施, 设置各种温馨提示, 开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心, 为患者提供义务咨询、导医服务;设立门诊服务台, 给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务, 并设置母婴哺乳间和更衣室等, 门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务;对住院患者提供患者就医指南, 对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂, 定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时, 医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准, 杜绝“乱收费、大处方”, 推行“一日清单制”电脑查询, 主动接受群众监督。

3.患者层面。改变就医观念, 树立法制意识, 增强自身道德修养, 遵守医院制度, 尊重医务人员。

作为患者家属, 在日常生活中应多了解一些医学常识, 要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权, 并参与到治疗方案的制定中, 全面了解治疗可能带来的风险, 作出慎重选择。

患者家属还应树立法制意识, 学习相关法律知识, 依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时, 要运用法律武器来维护医患双方合法权益, 通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度, 尊重医务人员的人格尊严和劳动成果, 充分信任医务人员, 严格遵守医嘱, 全力配合医务人员的治疗。

除上述之外, 为改善医患关系, 加强医患沟通, 医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系, 举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动, 通过三方角色互换交流, 使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛, 让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神;同时, 也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力, 使医患双方进一步加深了理解, 融洽了医患关系。

三、结语

总之, 良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础, 而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”, 用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通, 天长日久, 就一定能够构建和谐的医患关系。

参考文献

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[2]朱广芩.以人为本构建和谐医患关系[J].中国卫生质量管理第15卷, 2008 (3) :48-49

[3]李奇, 祝益民, 盛小奇, 肖政辉, 李爱勤.儿童医疗服务体系现况分析与思考[J].中国医院管理第32卷, 2012 (6) :23-24

3.医患和谐始于细节 篇三

在位于北京西四环的北京肿瘤医院(北京大学临床肿瘤学院)，患者总夸医生有爱心，而医生也总说患者素质高。医患之间不是互相猜疑，而是互相欣赏；不是互相抱怨，而是互相赞美。医生的“阳光心态”感染着患者，患者的“乐观因子”鼓舞着医生。

院长游伟程教授说：“医患和谐的本质是尊重生命、尊重人的价值。面对病人，医生不仅要看见病，更要看见人。当医生时时刻刻维护病人的利益和尊严时，医患生态的良性循环就会形成。”

人文素养和技术同等重要

施女士在体检时查出胃癌。于是，北京肿瘤医院为她制定了化疗方案。第一次住院时，她情绪十分低落。一天早晨，当全科医生进行大查房时，她正在默默流泪。这个细节被一位细心的医生看见了。半小时后，查房结束了。副院长顾晋教授来到她的床前，问她为什么掉泪，并和她耐心地谈了15分钟。很快，施女士心中豁然开朗。

对于肿瘤患者来说，生命的每一天都具有特殊的意义。而医护人员的人文关怀，往往成为他们战胜疾病的重要力量。

一名坐着轮椅的晚期癌症患者前来就诊。医生一见他进来，立刻站起身来，说：“您别动，我来给您看看。”患者顿时感到一阵暖流，他说：“在别的医院，医生从来都是说‘过来，哪不舒服’，只有您主动过来。今后，我哪也不去了，就到这里了。”

一名护士给患者输液，由于患者血管太细，扎一次没成功，又拔了出来。这时，护士轻轻说了声：“对不起。”患者很惊讶，说：“你又不是故意的。”护士说：“生病本来就很痛苦，我不该再增加你的痛苦。”一句话，让患者久久难忘。

副院长张晓鹏教授认为：医生人文素养的提高，和技术的提高同等重要，而人文素养恰恰体现在每一个细节之中。我们要培养有情感、有爱心的医生，而不是冷漠的手术匠。

患者利益放在第一

一名肿瘤患者在化疗期间，白细胞上升较慢，心里十分焦急，他要求医生多开些贵重进口药。医生告诉他，进口药和国产药价格差三四倍，但疗效差不多，别浪费钱，省下来多买些营养品。

这并非个别现象，而是很多患者的共同经历。在这里，医生的收入不与科室业务收入直接挂钩，而与医疗质量、服务数量、患者满意度等挂钩。医院规定，每月对医生的处方、用药等情况进行排名公示，对于不合理用药进行分析，及时纠正存在的问题。此举有效控制了医生的“大处方”，尤其是减少了非抗肿瘤辅助药物的使用。

在采访中，很多患者向记者反映：这里的医生不收“红包”，怎么送也送不进去。去年，有名患者住院后问病友怎么送“红包”，大家都说不用送。可他不信，还是给主治医生送了2000元，结果被退回了。他以为医生嫌少，又送上5000元，还是被退回了。他不甘心，再加到1万元，同样被拒绝。这名患者终于明白了：这里的大夫真的不一样。

医院规定，只要查到收“红包”的，不管年资有多高，一律严肃处理。2000年，一名学术威望很高的教授收了患者2000元，医院查实后，给予他年度考核不合格、工资不晋升，年终奖金停发等处理。院长亲自给他写了一封信，希望其为人师表，吸取教训。此事在职工中引起强烈震动。

肿瘤的规范化综合治疗，是提高疗效的关键，也是为患者节约费用的重要手段。医院按照循证医学原则，制定了一系列诊断治疗规范，保证了合理治疗，为患者减轻了负担。2005年，该院乳腺癌保乳治疗率达48％，远远高于全国5％的平均水平。

注重沟通化解纠纷

在北京肿瘤医院，新入院医生的第一堂课就是医患沟通的艺术。医院提出，医生不仅要掌握专业技术，更要具备人际沟通的技巧和能力，这是建立和谐医患关系的必修课。

术前谈话最能体现医患沟通的艺术。一位只有小学文化水平的农民患者，因患梗阻性黄疸住院。术前，医生为了让他明白手术方案，特意画了一张图，告诉他是胆管堵了，胆汁往上回流，所以身上发黄，这次手术就是让胆汁改道，并画出了术中可能选择的四条路径。患者听完后感动得哭了，他说过去从来没有一个医生告诉他怎么做手术，这次一下子就听懂了。

让患者拥有充分的知情权和选择权，是减少医患矛盾的重要方面。根据规定，医生在提供药物治疗方案时，必须主动告知患者价格、疗效、副作用等情况。同时，根据患者的经济承受能力，制定至少两种选择方案。

为了尽量减少医疗纠纷，医院把“关口”前移，防患于未然。医院的医学伦理委员会成员不仅包括医务人员，还吸收了患者、律师、社会监督员等各界代表。他们对所有进入临床的新技术、新药物进行审定，避免患者利益受到损害。

医院还制定了完善的医患纠纷处理制度。患者一住院，就会收到《医疗纠纷解决途径》、《患者的权利与义务》等小册子，告知患者如何处理医患纠纷，依法维护自身合法权益。这是医患协调办公室的服务项目之一。医患协调办公室人员不是坐等患者投诉，而是经常深入临床一线，在医患纠纷的苗头出现时，就主动介入，从而避免了更大的危机。同时，他们定期到病房访问患者，及时了解患者意见，化解了大量的医患矛盾。

4.创建和谐医患关系 篇四

创建和谐医患关系，提高医疗服务质量

为提高落实国务院安全生产会议精神，进一步提高医疗质量，确保医疗质量和医疗安全，根据市卫生局2009年“医疗质量万里行”活动方案，我们作为职能科室，将以持续改进质量、规范医疗行为，消除安全隐患、保障医疗安全为目的，认真学习科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，强化医疗服务的内在建设，注重服务过程，环节和细节管理，保障患者合法权益，努力为人民群众提高安全、有效、方便、健康的医疗服务。

随着生活水平的提高，医疗服务质量又有了新的内涵。我们医疗工作者不但要提供优质的诊疗技术，还要满足病人的环境需求，情感需求等，为病人创建清洁、舒适、温馨、人性化的就医环境。在此次“医疗质量万里行”创建和谐医患关系，如何提高服务中，我们应从以下几点工作中规范自己，以便提高我们的服务质量，更好的为人民服务。

1、注意服务态度：我们医疗行业是一个服务行业，要加强服务意识，对待我们的病人要像亲人一样对待，技术跟上同时服务也需跟上。文明礼貌的语言、得体的装束是医院的整体形象，反映我们医务人员的素质。医生、护士的亲切话语，是安抚病人的安慰剂；及时与经济的检查，为病人提供了准确的高质量的医疗技术服务；在诊疗过程中，爱心、耐心、细心与责任心是我们医疗服务的重要元素，只要

我们真诚相待，真诚服务，注重患者的心理需求与对环境的要求等，就会赢得患者的尊重和认可，构建医患之间的信赖与和谐。

2、不断加强医患沟通：我们要改变服务观念，拓展服务领域，加强行风建设，职业道德教育，不断改善医疗服务质量，时刻尊重患者，关爱患者，充分尊重患者的知情权和选择权。最重要因素的是我们医患双方要沟通。沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效的表达对医疗活动的理解，意愿和要求，成为提高医疗服务质量，防范医疗纠纷的保证和基础。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动和及时性的治疗，从而使我们的病人得到更满意的服务。沟通其实很简单。一点微笑的面容，一丝关注的神情，几句平等的对话，几点从患者出发的考虑，一切都会让我们的工作变得很自然，顺畅，营造一个医患鱼水情深的良好氛围。

3、不断提高医疗技术水平，医疗质量：医疗质量是医患和谐的生命线，是我院管理的立院之本，也是核心，关系着群众的身心健康生命安全。同时也关系着我院的声誉和影响。我院医务科一直注重质量建设，从相关法律、法规、规章和活动部署，加大检查，指导和培训力度；从人才，技术管理等方面入手，培训、教育、检查相结合，完善各项规章制度，建立健全内部医疗质量管理和控制体系，对医疗技术，医疗服务，安全隐患进行全面梳理排查，发现问题及时整改，消除安全隐患防范医疗事故，杜绝医疗差错。院感染科，护理部也经常组织医务人员进行全员培训。在工作中，我们要有足够的责任心，严格执行规范操作，质量标准和管理制度，熟练专业护理技术及操作，全员要切实履行岗位责任，保障患者安全。

4、在此次“医疗质量万里行”活动中，我们要不断地学习，实践，再学习提高技术水平，保障医疗质量，严谨工作态度，加强服务理念，以便创造和谐的医患关系，用我们的真心，热心，责任心对待患者，更好的服务于人民！

2009年9月15日

服务格言

为患者排忧解难

替健康精打细算

服务不辍

爱心永恒

观顾全局 各方协调 勤政高效

热情为民

体检进万家

5.怎样构筑和谐医患关系 篇五

作为基层医疗单位，我们能为构筑和谐医患关系所做的就是从自身做起，采取多种措施重建医生与患者之间的信任。

1、铸医魂，弘扬卫生职业精神。加强职业道德教育，引导医务人员继承中医“大医精诚”和西医“尊重生命”的优良传统，发扬救死扶伤的革命人道主义精神和新时期医学创新精神，凝聚智慧，统一思想，形成既充分反映医务人员思想共识和情感共鸣，又鲜活生动、富有强大生命力和感召力的卫生职业精神。医疗卫生职业精神，是改革的精神支撑、发展的精神动力、管理的精神纽带，既是社会主义核心价值体系在医疗卫生领域的具体体现，也是广大医务工作者的共同价值取向和基本行为准则。

2、多沟通，重建医患相互信任。很多医患纠纷都是由于医院与患者之间缺少沟通引起的。如果医生对患者具有同情心和耐心，多听听他们的询问,多向他们介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心他们在就医过程中的生活或不便，留意他们的情绪、避免使用他们听不懂的医学专业词汇、就可以帮助患者建立对疾病的正确认知度和期望值, 增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解，及时化解医患矛盾和纠纷。

3、讲诚信，加强行业作风建设。目前医疗队伍中的确还存在着少部分从业人员责任心不强等现象，严重影响了医务人员的整体形象。我们要进一步加强自身行业作风建设，以“三好一满意”活动、创建优质护理示范病房、百姓放心医院等活动为载体，通过健全规章

制度，规范诊疗流程，狠抓重点环节，完善内外监督等多种措施，不断提高医院的技术能力、服务能力和软实力，满足人民群众日益增长的医疗卫生需求。

4、多宣传，提高公众医疗认知。加强自身宣传, 加大对社会热点问题的正面引导,增强公众对医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归的不可预见性的认知，倡导医患相互理解、互相尊重、互换角度考虑问题,减少医患纠纷的发生。

6.医患和谐 篇六

青海红十字医院 王烈宏

医疗服务是救死扶伤，为患者解除病痛的工作，是社会的窗口行业。随着社会发展，医疗服务已具有很浓厚的医疗市场氛围，患者对医疗服务的要求很高，对医疗服务环境、态度、质量、收费问题特别关注，医疗市场的竞争显得较为激烈，医疗服务出现了新的特点，使我们不得不对医疗服务进行重新审视。

医务人员的态度医务人员的态度不好，导致医患关系恶化。如某些医疗部门存在的门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；有些医务人员只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与患者的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成患者误解。医院重程序服务轻人文关怀据有关调查，医患关系紧张，以至引发医疗纠纷，50％以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定的问题。我院医生门诊接待量都在40~50人以上，远高于平均每个医生接诊5．6个病人的全国水平。在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医生多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛刻。

但通过前两年的资料显示，我院目前存在的医疗投诉及纠纷，70%是由于医生与患者没有良好沟通所致，其中又有约5～10%的事件出现很差的后果。国外报道显示，医患在第一次接触时，医生会抓住刚

开始的“黄金5分钟”给患者留下良好的影响，而患者也会在以后的治疗中全力配合，即使以后的治疗中出现一些不好的现象，患者往往会已宽容对待，可见良好的医患沟通技巧对于构建和谐医患关系非常重要。

调查我院妇产科、麻醉科、检验科及B超室，医护人员对于医患沟通的重要性都有良好的认识，并在自己的工作中有效应用，并表示对自己的工作帮助很大，愿意再花费自己15%的精力学习医患沟通技巧。因此，通过此次调研，发现我院医务人员虽然掌握了医患沟通的重要性，但对于医患沟通技巧尚有待学习，尤其是需要增加医患沟通技巧方面的培训。

7.医患共建和谐之道 篇七

2 0 1 2年, 医院践行“安全放心为基础、技术进步为条件、制度建设为保障、先进文化为灵魂、人民满意为根本”的发展战略, 深入推进“三好一满意”及“优质服务年”活动, 各项工作呈现稳中有进的良好态势。统计数字显示:年门诊142285人次, 住院13049人次, 手术3027例, 患者满意度达99.87%。医院荣获“2012年度全国健康促进与健康教育”先进单位, 李文增院长获得“中国最具惠民精神的优秀医院院长”称号。

漫山遍野的梨花争奇斗艳的春天, 是原平最美的时节。此刻, 李文增院长与记者谈起了医院的“医患共建和谐之道”。

两个平常的故事

李院长随口讲述了两则感人至深的故事:

医院对每年评出的“文明患者”都由院领导带队进行慰问。2011年春节前的一天, 由院党总支副书记亢润仓带队到西茹庄去慰问一名子宫癌术后出院患者。当时患者的丈夫患脑梗刚出院, 大儿子因车祸还在医院救治中, 二儿子又是先天性心脏病。当他们把“文明患者”荣誉证书、慰问品 (米、面、油等) 和慰问金送到她家时, 患者感动得泪流满面, 激动地说:“是原平市医院给了我第二次生命, 也给我们全家带来了希望, 真是太感谢了!我正发愁不知如何过这个年呢, 这下好了, 吃的、用的都有了, 一家人可以过个好年了。”她握着亢书记的手久久不愿放开。在场的人也都感动得热泪盈眶, 当即纷纷解囊, 为患者献上一片爱心。

2 0 1 2年年底, 医院副院长张雨田、护士长曹跃梅几位医务人员去苏龙口镇刘家庄村慰问患有冠状动脉粥样硬化性心脏病、心绞痛、糖尿病的患者张大娘。当大娘看到是原平市医院的医务人员时, 激动得像小孩儿一样一下子就抱住了他们。他们说明来意并送上“文明患者”荣誉证书、慰问品和慰问金时, 张大娘再一次激动得流着眼泪说:“不用, 不用, 我去医院给你们添了那么多麻烦, 也没给你们拿点什么, 今天你们却来看我, 院长那么忙还想到了我们病人, 真是太感谢了!”他们关切地说, “大娘不要激动, 看到你身体健康, 精神好, 我们就放心了。东西不多, 是医院的一点心意, 你要少劳累, 好好养病, 按时吃药, 定期检查。你有我们的电话, 如有什么不舒服及时联系我们, 我们会随时回访您的”。大娘说:“医院就和自己家一样, 医生护士就是我的亲人, 院长更是我们的贴心人, 想的比自己的家人还周到”。大娘还一个劲地吩咐老头子“快点生火, 给亲人们炸油糕, 做红面鱼鱼, 尝尝咱们的家乡饭。”

营造“医患双文明”就医环境

“文明患者”评选活动是原平市医院推行医患共建和谐医院的一项新举措。从2004年开始, 医院每年进行一次“文明患者”评选活动。此项活动由各科推荐、护理部审核把关。每年年底从住院患者中能模范遵守医院各项规章制度、积极配合医护人员诊疗工作、同时能为改进医护质量提出合理化建议及意见的患者中评选出“文明患者”。

此项活动从最初每年评选1 0名, 到2012年增加到90名, 医院安排院领导及相关科室负责人赴各乡镇村庄, 亲自登门慰问评选出来的“文明患者”, 为他们颁发“文明患者”荣誉证书, 并发放慰问金和慰问品。

2005年医院又开展了评选“形象医生”、“形象护士”活动。通过开展“文明患者”和“形象医生”、“形象护士”双评活动, 大力营造医患双文明的就医环境。在和谐的氛围中, 不仅医务工作者爱岗乐业, 文明行医, 全身心地为患者服务, 而且能让患者充分感受到医院“以病人为中心”的服务宗旨, 在便捷、放心、满意的环境中就医, 有利于患者早日康复。

2010年, 医院医务人员千里驰援战玉树, 他们用忘我的奉献精神守护了医者神圣的使命。

李文增院长查房。

几年来, 这一活动得到广大患者普遍赞誉, 取得了良好的社会效益。评选出的“形象医生、形象护士”的大幅照片展示在医院的门诊大厅和院内的醒目位置, 既接受广大群众的监督, 鞭策受表彰的同志, 又通过他们的表率作用和人格魅力来感染和带动全体职工, 让他们的事迹和精神成为一种时尚, 成为一种准则。

为了更好地发挥“文明患者”的作用, 从2013年开始, 医院将实行动态和阶段性评选活动, 每月评选10名“文明患者”, 对在院期间表现突出的患者及时给予表彰。

文化是医院的灵魂

医院文化建设是, 医院生存与发展的根本。只有将符合时代要求、有鲜明特色的医院文化渗透到医院管理和服务的全过程之中, 才能形成具有持久竞争优势的核心竞争力, 引导医院实现可持续发展。

培育医院文化不能单靠医院自身因素完成, 还要有患者的真诚参与。医院文化包含的价值观念、道德风尚、医院精神、行为规范等能得到患者的认同, 就会产生超乎寻常的竞争力和经济效益, 从而提升医院的核心竞争力。

为了鼓励患者参与和谐医院文化建设, 帮助医院出谋划策, 打造人性化服务品牌和诚信服务品牌, 原平市医院每季度发放《患者满意度调查表》, 广泛征求患者意见、建议, 开展“文明患者”评选活动。入院宣教时医院邀请每位患者及其家属担任医院的义务评议员, 介绍医院“文明患者”评选标准, 要求患者出院结账时根据亲身经历或感受, 认真填写《患者满意度调查表》, 为医院提出宝贵的意见或建议。每季度将那些模范遵守医院各项规章制度, 爱护公共财物, 维护公共卫生和秩序, 尊重医护人员, 不请客, 不送礼, 不恶意拖欠医疗费, 积极配合治疗, 对诊疗护理过程中发生的问题能够主动与医护人员沟通解决, 参与医院建设, 提出合理化建议的患者评选出来, 上门颁发“文明患者证书”发放慰问品。这一活动极大地体现了医院“患者至上”的核心价值取向, 增进了医患互信, 为构建和谐的医患关系起到了积极的促进作用。

《患者满意度调查表》的内容, 一方面涉及医院工作人员的服务态度, 诊疗质量, 是否被推诿、拒绝过, 工作人员是否尊重、关爱患者, 能否做到主动、热情、周到、文明服务;另一方面也涉及患者是否宴请过医务人员, 是否向医务人员送过“红包”等项目, 对患者及家属提出的合理化建议和意见, 各有关科室是否及时采纳或整改。患者的评价与医务人员绩效考核直接挂钩, 对被投诉的人员进行通报批评、扣发绩效工资, 根据调查表统计, 推选出来的患者满意的医护人员, 将给予奖励。鼓励病人主动参与医院的建设和管理是医患间加强沟通交流的有效形式。虽然有些意见和建议很细碎, 但每一条都弥足珍贵, 它能促使医院从患者的角度、立场改善服务, 进一步融洽医患关系。

医务人员急救演练。

为充分体现医院对患者的尊重和重视, 体现医院改善管理、提升服务的信心和勇气, 体现医患共建和谐医院文化的理念, 医院坚持每季度邀请住院患者及陪侍人代表举办座谈会, 通过面对面的沟通和交流, 大家畅所欲言, 增进了医患感情, 促进了医院文化建设。

为了更好地为患者服务, 方便患者随时与医院进行沟通, 医院主动给患者提供“医患联系卡”, 公示了院领导、科主任、护士长、主管医生、责任护士的姓名与联系电话, 以及急救电话、监督投诉电话。这张联系卡由主管医生亲手发给住院患者, 患者一旦遇到困难或遇到需要咨询等事宜时, 可以随时拨打电话。此举为医院“医患携手、共建和谐”搭建了一个新型的医患沟通平台, 不仅方便了患者, 还增加了医院和患者之间的沟通交流, 对增进医患之间的理解、互信和合作, 避免医患矛盾纠纷, 促进医患关系和谐起到了重要作用。

价值观是医院文化建设的灵魂, 作为一种价值取向和思维方式, 它是医院长久的文化积淀与职业伦理、医院使命以及价值理念的精华所在。这一价值观有助于产生凝聚力和向心力, 形成一种群体文化定势, 使职工把自己的思想和行为与医院整体联系在一起, 从而激励和带动职工发挥积极性、创造性, 大大提高职工主动承担责任和约束、修正个人行为的自觉性, 并为医院目标的实现贡献自己的全部力量。

为塑造医院职工共同的价值观, 医院通过多种渠道对全体职工进行宣传教育, 使职工能够充分理解医院价值观的内涵, 明确自身应有的价值观念和理想。医院从倡导廉洁行医、追求高尚情操入手, 提高医务人员的医德修养;从强化责任意识入手, 最大限度地减少医疗缺陷, 确保医疗安全;从强化服务意识入手, 提高医院的服务质量和水平;从构建医院制度保障体系入手, 确定办事方法, 规定工作程序, 约束全体职工的行为, 激励职工的工作积极性。

为了为患者提供人性化的服务, 将“生理-心理-社会”医学模式体现在实处, 医院积极营造有利于志愿服务的舆论文化氛围, 广泛普及志愿理念, 大力弘扬以“奉献、友爱、互助、进步”为主要内容的志愿精神, 注重在实践中培养志愿服务意识, 使志愿服务理念得到越来越多的人的接受和认同, 吸引和感召更多的人加入到志愿服务的行列, 通过医院文化潜移默化的作用, 去影响医务人员的思想观念和价值判断, 以激发每一名医务人员的主观能动性。

今年, 医院从社会需求和人民群众愿望出发, 精心设计了志愿服务项目, 深入开展了多种形式的志愿服务活动, 为医务人员关爱他人、奉献社会搭建了一个很好的平台。医务人员的志愿服务一定会使医患关系更加和谐, 医院也一定会以更加和谐的姿态回馈社会。

李文增院长深有感触地告诉记者, 只有充分发挥“医患共建”的双向性作用, 指导医务人员尊重患者、提供人性化服务, 引导患者合理就医, 才能形成医患共建和谐、医患共享和谐的良好局面。原平市医院连续四年被评为“省级文明单位”, 先后荣获山西省、忻州市“模范单位”和“红旗单位”称号;2006年被山西省卫生厅授予全省“先进集体”殊荣;急诊科护理站被卫生部、全国妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号;2009年被山西日报报业集团、山西省卫生厅联合评为“十佳医院”。连续6年被评为山西省爱国卫生先进集体, 荣获山西省、忻州市劳动竞赛委员会二等功、一等功多次。

8.医患和谐 篇八

关键词 医患关系 重构和谐 现状 重要性

医患关系紧张现状及原因分析

近年来医患关系日趋紧张，医患矛盾十分突出。据卫生部门统计，2001年全国医疗索赔额高达4亿多。近几年，因医疗纠纷引发的恶性犯罪案件正成倍的上升。

医务人员素质因素：①医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员的业务能力和医学知识水平有限，不能满足医学发展和患者要求。②医务人员的法律意识、自我保护意识不足，不重视医德修养。③医护患沟通存在严重的误区。

患方因素：①对医疗服务期望值过高，对医学知识一知半解，不了解医疗水平发展状况。②在诊疗过程中经常持怀疑或对立的态度，对医方存有过度戒备心理。③因投诉渠道不畅通，加重不满情绪而导致恶性事件的发生。④少数人存有不良动机，以谋取暴利。

社会因素：①虚高的医疗费用让患者不堪重负。②政府对医疗事业的投入不足，导致患者负担过重。③社会舆论对医院片面指责。

加强医患沟通，重构和谐医患关系

实施良好的医患沟通，医护是主体。在医患沟通中医护人员起主要作用，必然要求医务人员应具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。可以说“耐心”、“倾听”和在病人面前树立良好的第一印象，是发展良好医患关系的最重要一步。

加强医患沟通，融洽护患关系，拉近情感距离。在工作中医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，即“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患方也应积极配合医务人员完成诊疗，共同营造和谐关系与良好的氛围，相互理解，互相信任。良好的沟通和交流是确保实现患者知情同意权的前提，是防范医疗纠纷的法宝。

完善医疗机制，加强医德医风的建设，规范医院医疗过程中的诊断、治疗记录，并严格执行。医务人员必须牢固树立“患者至上”的服务理念，严格认真地执行诊疗及各项操作规程，确保医疗安全；注意向患者及家属做好宣传教育，取得支持、配合和谅解；认真对待投诉，及时妥善处理好已经出现的医疗纠纷；杜绝医务人员利用其医疗权力谋取个人利益。

发挥新闻媒体的正面效应。新闻媒体要充分认识自己在处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与权限，以公正、全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评论，从而成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。社会道德主要是通过社会舆论和内心信念对人的行为起监督和指导作用［1］。新闻舆论具有透明的特征和广泛的影响力，可以对医疗机构和人员行为起到监督与约束的作用，客观上推动了卫生部门医德医风的建设。

讨 论

重构医患关系，营造和谐的医患环境是非常必要的，既有利于医院的发展，又有利于患者的健康。只有和谐的环境，才能有利于工作积极性的发挥，有利于患者的早日康复。因此，医务人员应加强相关法律法规学习，增强法律意识，以扎实的理论知识和熟练的技术为基础，加强工作责任心，主动与患者接触，寻找沟通的机会，充分了解患者的思想动态和需求，尽量满足患者的需要，使患者在诊疗期间真正享受到人性化的服务，增进相互间的信任和支持，取得最佳合作，密切医、护、患关系，杜绝或避免纠纷的发生。同时，需要全社会的共同合作。

参考文献

9.论构建和谐的医患关系 篇九

中国共产党十六届六中全会指出：人与人的和谐要以相互关爱、服务社会为主题，注重促进入与人之间的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会。而构建和谐医患关系，更是作为构建社会主义和谐社会的一个重要内容，和谐医患关系的构建在和谐社会中的举足轻的作用。医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键，作为卫生系统的一员，怎样构建和谐的医患关系，促进整个社会的和谐是我们义不容辞的责任和义务。近年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建信任和谐医患关系的重要性和紧迫性。构建信任和谐的医患关系，是谋求医患双方崇高价值取向共同归宿的基本条件，是减少医疗纠纷与诉讼的最有效的预防机制。医患关系的基本模式

医患关系早期模式是病人对医生专业权威的依赖，20世纪下叶。医患关系朝医患共同承担责任的方向发展。医患关系在医疗活动中由技术关系和非技术关系两大部分组成，技术性医患关系有三种基本模式：

1主动一被动型医疗完全主动，患者完全被动；医生的权威不受任何怀疑，患者不会提出任何异议。

1引导一合作型医疗和患者都具有主动性。医疗的意见受到尊重，但患者可有疑问和寻求解释。

1共同参与型 医疗与患者的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医疗此时的意见常常涉及患者的生活习惯、方式及人际关系调整，患者的配合和自行完成治疗显得尤为重要。当前医患关系的现状和主要原因

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见：有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

2．1医患之间缺乏信任是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。导致医患关系矛盾尖锐化、冲突化整个社会弥漫着一种对医生和医院消极、负面情绪；公众个人对医疗服务状况和质量普遍有不同程度意见或看法，医疗纠纷也逐年增多。

2．2医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。同时极端暴力事件频频出现打砸医院、辱骂、伤害、杀害医务人员事件屡见报端。

2．3在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。目前医患关系存在商业化的色彩与倾向，随着医院行业管理体制改变，医院的私有化和公立医院自负盈亏。医院更加要考虑如何获得最大经济效益，来维持医院生存、竞争和发展，使临床诊疗向高端消费、不适当消费发生异化，表现为以诊疗费不适当增高和高档设备、器材(一次性用品)不适当普遍应用为特征的过度医疗。

2．4法律诉讼化的倾向随着社会的进步、法律制度的完善，近些年经医学会鉴定、接受尸体解剖、通过法律诉讼途径解决医疗纠纷的情况越来越多。

2．5公众对医生和医院的矛盾感情和心理临床实践表明，不论哪一个社会、哪一个经济阶层的人，对医生和医院从心理上都是十分敬重和信赖的。都盼望医生和医院能提供及时、高效、便捷、温情、可承受的医疗服务。但是许多病人就医经历并不是愉快的，因此，患者和公众对医院和医生逐渐产生了畏惧、不满情绪，加上一些久而不决的医疗纠纷时常见诸媒体，从此引起广泛共鸣和义愤。如何构建信任和谐医患关系

3．1分担医疗风险。化解医患矛盾在当前的医疗领域中，建立信任和谐的医患关系的关键问题就是解决好医患矛盾，而这绝不是一朝一夕的事情，它需要医院、医务人员、患者和保险公司之间的相互理解、相互支持、相互配合、共同努力。医院与保险公司合作，成立医疗风险社会化分担机制。要公平、公正。在保护患者权益的同时，也应保障医疗机构和医务人员的权益。医疗风险，不但医疗机构及医师要承担，患者也应承担。只有这样，才能既保障整个患者群体的公平，同时也保障了医疗机构和医务人员的公平，才能有利于整个医疗事业的发展。化解医患矛盾并不是单靠医疗行政管理部门出台一些规章制度或推出一些保险就可以完成的，作为矛盾的主体。患者在化解纠纷中的作用不可忽视。要做到这一点，单靠患者自身的知识水平是很难实现的，它需要医疗机构及医务人员在各种相关场合进行相关知识培训，医务人员不仅要让患者了解医学的科学性、实践性、技术性，而且也要了解其风险性及疾病发生发展的过程中可能出现的特殊情况，并要他们了解个人可能存在的特殊体质和现有医疗技术的局限性。

3．2转变思想观念 医疗服务不可避免地要受到市场经济的冲击，医疗机构必须重视市场经济对医疗服务的影响，教育医务人员转变思想观念和服务意识。医院应成立道德委员会，对医生行为和工作进行道德和专业评判，制定相应的利益冲突约束标准，使医生在临床实践中利益冲突最小，体现出科学、及时、低耗、高效、可承受的医疗服务。要以人为本，以患者为上帝，全方位服务于患者、服务于社会。医疗机构与医务人员必须转变家长制的医疗作风，积极听取病人提出的建设性意见，倡导医患双方共同研究治疗方案。

3．3要以人性化服务为中心，寻找服务创新点。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程将是现代化医院建设和管理的重要课题。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

3．4要坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象：实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监

督医院的医德医风。

3．5要建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

3．5要提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。随着社会的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

3．6要严格医院质量管理。确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学。还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故。提供安全放心的医疗服务。

3．7建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中’心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。