行政管理服务承诺

行政管理服务承诺（8篇）

1.行政管理服务承诺 篇一

全力以赴抓好市政府〔2007〕27号关于《xxx市加快工程建设项目报建审批实施试行方案》的落实工作，协调、督促各审批部门、办事窗口严格按工程报建并联审批中的五个阶段63个工作日抓好运行。在并联审批试行期，按照中心统一制定的《操作说明》、《办事流程指引》、《审批跟踪监督卡》、《人工操作流程》狠抓落实。建立跟踪回访制度，及时了解和修改审批过程中的问题；建立联席会议制度，把联席会议提前到登记报告阶段召开，让项目单位明白办事；建立窗口蹲点制度，有关科室人员到窗口蹲点，指导窗口人员和办事人员熟悉流程，把服务工作做到一线。同时，注意听取多方意见，建立最科学、最流畅的审批流程，开发电子工程报建并联审批系统，提高行政效能，提高服务质量。

2.行政管理服务承诺 篇二

关键词：后勤服务管理,模式,水平

随着基础教育的快速发展, 社会对优质教育的青睐, 各级各类高中示范校应运而生, 这些学校的特点是:占地面积大、建筑面积大、设备设施多、需要人力多。带来的问题是学校运行成本大, 传统后勤管理形式远不能满足学校正常运行需求, 后勤服务管理压力加大、涉及面变广、专业性增强。

我校高中部校园2000年8月建成, 2003年被认定为北京市示范高中, 占地141.6亩, 建筑面积约75000平米, 绿化面积约占总面积的40%, 是北京市普教系统对外开放的窗口学校。学校拥有教学楼、综合楼、宿舍楼、礼堂、艺术楼、食堂、体育馆等单体建筑, 设置直燃机、配电室、消防中控室等专业性较强的设施。目前住宿学生约1000人, 学校24小时运转, 用水用电量大, 需要全天候无缝隙管理, 对校园安全、后勤保障、建设节约型校园提出了很高的要求。如何科学管理?如何保障学校中心工作高效运转?如何降低成本?如何创设优美的学习工作环境?成为摆在后勤管理部门面前的严峻课题。

为学校配套服务的后勤服务管理工作在学校教育教学科研的发展中尤为重要。旧体制下总务处的职能必须由单纯的后勤管理向以围绕教育教学科研新课改等工作, 向调配使用维护管理教学资源, 向提供优质满意的服务并达到规范化、科学化、现代化管理水平的方向发展。

北京市高校在新旧管理体制转换中, 已经对学校的行政后勤部门进行改革, 引入社会化管理机制, 教学与后勤分离, 成立学校物业服务管理中心的经济实体, 单独进行成本核算, 学校与中心签约, 通过管理合同规范双方的权利与义务, 各司其责。校园后勤服务出现新的管理模式, 学校的党政领导能专心致志的研究管理教学教育科研等中心工作, 使教育体制的改革中取得初步成效。职能转换中后勤服务的管理者更加明确权利与责任, 在充分保证教学工作的前提下, 着手提高后勤服务的管理水平, 达到与学校各项工作相互协调、相互配合的目的。

在后勤管理中, 朝阳区一些事业单位诸如:区政府、区财政局、区法院、区教委等机关办公大楼全部实行社会化物业管理, 以委托合同方式来规范物业管理行为, 后勤机构职能在体制转换中行使监督检查的职能, 规避了管理中的风险, 签约双方履行各自的权利与义务。在新旧管理体制转换过程中, 具有一定规模、建筑面积在1万平米以上的机关事业单位, 普遍实行委托社会上有资质、有经济实力、有物业管理业绩的公司来进行管理。当然, 像我校高中部的情况在中学中是不多见的, 具体情况具体分析, 采取何种管理模式要视实际情况而定, 绝不能生搬硬套。我校经历了不同的后勤服务管理模式, 做了一些有益的探索。

一、校园后勤管理服务引入社会化管理是改革发展中的趋势

北京市高校全部推行后勤服务社会化管理, 并处在改革不断完善和提高的阶段。根据高中示范校的规模与自身情况, 借鉴高校的社会化管理模式, 在充分进行论证的前提下, 大胆尝试新的管理模式, 是校园后勤服务社会化管理改革发展中的趋势。

我校2000年至2007年经历了由学校委托一家物业公司进行物业管理, 到目前整合社会资源与自主管理相结合的过程。由原来的运营经费高, 自主性较差, 管理不到位, 发展到现在的管理机制较完善、成本降低、能充分保障教育教学服务。

在尝试新的管理模式中, 出现一些问题也是难免的, 只有在实践中加以改进和完善, 才能根据自身实际进行有针对性的后勤服务。2000年至2003年, 由于我校望京校区刚刚落成投入使用, 面积大、设施多、情况复杂, 后勤管理面临许多新问题, 人员、技术严重不足, 我校采取委托物业公司管理, 物业公司承包了保安、保洁、绿化、食堂、设备维护等全面后勤服务工作, 学校随即正常运转起来。两年后, 出现成本较高, 服务不及时, 维护质量不达标的情况, 经过反复研究决定改变管理模式, 与物业公司解约。

解约后我校保安服务由学校与保安公司直接签约, 制定针对性的服务条款, 设置专门保卫干部直接管理保安队, 落实安全责任。食堂由学校与餐饮公司直接签订委托管理协议, 学校设置食堂管理监督员专职监督协调餐饮卫生工作, 利用餐饮公司的餐饮管理优势, 为师生服务。绿化由学校直接与园林管理公司签订绿化养护合同, 提出绿化养护的具体标准, 总务处负责监督管理。设备设施维护与保养、校园环境卫生由学校总务处自行管理, 岗位工作从社会招聘专业工人和保洁员承担。

在几年的管理运行中, 我们既保留了社会化管理的成分;又采取部分自行管理形式, 两种机制并存, 优势互补, 既有专业公司的专业化管理, 又有学校总务员工的深入协调, 既能直接管理各专业岗位, 又降低了管理成本, 推动了学校的后勤服务有效发展。因此, 中学后勤服务管理改革发展要依靠社会化, 但不能依赖社会化。

二、人力资源管理是校园后勤服务社会化改革发展中的关键

食堂、保安、绿化等方面的管理由相关专业公司根据合同履行权利义务, 学校总务处起到管理监督协调作用, 关于各公司的人员素质、人数、作业时间、工作质量等事宜, 通过协议条款, 通过及时沟通, 可以基本满足为学校教育教学服务的要求。

设备设施维修, 中控室视频监控值守, 配电室值守, 直燃机房值守需要有相关资质人员若干, 校园保洁需要聘用保洁员若干, 2003年至2007年经过几年的运行, 发现一些问题:

1. 国家政策不断改革, 《劳动法》的实施, 《劳动

合同法》的出台, 对学校聘用合同制人员, 安排相应工作, 有诸多不利之处, 使得学校容易违反相关法律条款, 例如:劳动时间问题。

2. 由于政策限制, 学校直接与社会个人签订聘用合

同, 学校不能像企业那样为聘用人员上满“五险” (医疗保险、失业保险、养老保险、生育保险、工伤保险) , 其中生育保险和工伤保险学校是不能投保的, 故不能完全保障个人的社会保险。

3. 学校没有灵活的用人机制, 不利于与社会相关行业了解信息, 不利于适时聘用优秀员工和辞退问题员工。

如何解决上述问题, 既不能违法, 又不能影响学校后勤服务工作, 一直困扰着学校后勤主管部门, 通过一段时间对法律法规的学习和实际调研咨询, 学校采取使用劳务派遣员工的形式, 可以有效避免上述问题, 使得用人更加灵活, 具体操作办法是:学校与劳务服务公司签订劳务派遣合同, 由劳务服务公司根据学校岗位需求, 派遣与其签订劳动合同的职工到学校相关岗位工作, 学校使用人, 但不与其签订劳动合同, 这种用工方式的优点是:

1.学校与员工之间没有劳动合同关系, 出现纠纷, 学校可避免或降低合同责任风险。

2.若被派遣人员工作表现不佳, 学校可以随时向劳务服务公司提出退回, 更换更胜任本岗职责的职工。

3.被派遣员工与劳务服务公司签订劳动合同, 可以享受“五险”, 保证其合法权益。

4. 学校可以专心管理使用专业职工, 不必为招聘和辞退员工费更多脑筋和时间。

三、规范化管理与人性化管理相结合是后勤服务管理的保障

学校与劳务服务公司签约, 学校使用被派遣员工, 承担其工资、奖金、加班费、保险费等, 学校对被派遣员工有管理、考核的责任, 管理考核的依据是岗位职责和相关规章制度, 后勤服务工作要求快速反应、讲求实效、一如既往、精益求精, 对员工履职必须严格要求, 规范管理。

根据学校办学思想, 后勤服务工作要体现环境育人、管理育人、服务育人的理念, 还不能忽视对员工的人性化管理, 在学生面前, 他们既是服务者, 又是教育者, 他们身处校园育人环境之中, 他们同样担负言传身教的责任, 后勤服务工作就是没有讲台的课堂, 要不断培训员工树立育人理念, 增强服务意识, 通过日常检查工作时的亲切交谈, 行走见面的主动问候, 空闲时间的平等交流, 建立人性化的和谐人际氛围;通过节假日的温馨祝福, 福利待遇的按时到位, 工作生活条件的适时改善, 创造人性化的彼此信任关系。

学校对被派遣员工的考核评价工作, 已经纳入日常工作程序, 学校针对派遣员工专门设立年度“爱校主人翁奖”, 对于爱岗敬业、爱校如家的派遣员工予以年度表彰, 评优选先的过程经过个人总结、自评群评和民主推荐, 获奖的员工载入八十中年度光荣册, 在全校宣传橱窗中展示, 以及给予适当经济鼓励。几年来, 这项制度运行良好, 有效地激发了员工的工作积极性。对派遣员工的办公室、值班室管理与教师办公室管理要求统一, 比如定期检查卫生, 给员工订阅报纸, 配置电脑、电视, 便于他们学习和获取信息, 利于他们排解紧张工作的压力;教师节组织学生给他们送上康乃馨, 祝贺教育者的节日, 提高他们对学校的认同感, 使他们意识到自身负有的教育责任, 使他们能以健康向上的心态投入到工作中。

四、厉行节约降低成本是后勤管理科学发展的核心

建设节约型校园是建设节约型社会的重要组成部分, 更是教育青年学生养成勤俭节约好习惯, 成为建设节约型社会积极参与者的载体, 后勤服务管理历来提倡管理育人、环境育人、服务育人。节约型校园建设过程正是“三个育人”的有力体现, 是提升后勤服务管理水平的具体体现。

由于后勤管理工程维修部分是学校自主管理, 学校安排懂行的主管牵头管理, 在水电气等能源消耗方面, 在维修零件投入方面, 在维修时间把握方面都十分精心, 着眼发展, 厉行节约、注重研究, 几年来在上述各方面都取得了不小的节能减排成绩。

校内绝大部分使用了节能灯具, 公共区域灯具开关由总务处、教育处分别安排后勤工作人员和责任班级学生, 在白天亮度可以的情况下, 落实随时关灯节电。原办公楼大厅、图书馆大厅设计为满天星白炽灯泡, 每个40W (白炽灯寿命短) , 改为9W节能灯, 总计200余个。每天按5小时计算, 每年节电约:0.031KW×5小时×220天×200个=6820KW。

学生宿舍淋浴节水器具的安装, 大大节省了用水和用气, 每年节约近十几万元的能源费。

2003年前使用4台1000VA变压器运行, 后改为2台变压器运行, 每台变压器按每小时耗电2KW计, 两台24小时日耗电96KW, 每度电0.7元合每日67.2元。经计算, 2004年至今五年总计节约12万余元。

原26台9K W开水器2007年已更换为节能型安全温开水器, 每台耗电4.5K W, 使用温开水器节电百分之八十, 节省费用显著。每200人使用全年节省电费一万余元, 1400人使用每年节省电费约七万余元。

除了改造用水用电器具, 节省能源以外, 管理上形成了自查自检机制和使用者报修机制, 维修人员定期查寻维修责任范围的设备设施, 使用者随时报告损坏情况, 发现问题及时处理, 避免产生“破窗效应”而造成更大损失。

五、监督管理统筹协调是后勤服务教育教学的延伸

学校食堂采取委托管理形式, 总务处专门安排食堂管理监督员专职管理食堂财产、监督受托方人员聘任、进货情况、操作流程、培训情况等事务, 负责协调受托方与学校的相关工作。

学校24小时无缝隙管理, 要求直燃机、配电室、中控室、食堂、宿舍全天候有人值守, 随时处理相关事宜, 所以学校后勤一直安排几位责任心强的主管老师每天轮流值班, 周六日、节假日也不间断。

实践证明, 这种人员和值班形式的安排起到了有效的监督管理和统筹协调作用, 虽然有不少情况与总务后勤无直接关系, 但经过协调, 事情得到有效解决或回复, 提高了后勤服务的效率, 增强了值班安排的实效性, 在每天下班以后, 校园运转正常有序, 遇到情况能及时协调解决, 无论校领导还是教师都感到放心。

如果发生设备设施的突发事件, 值班老师可以按照应急预案及时调动值班工人, 第一时间到达现场指挥维修处置, 并上报学校领导, 确保校园安全和设备安全。

中学后勤改革是一项长期而艰巨的综合工程, 既需要社会改革、市场孕育的大气侯, 也需要学校总体改革内部环境的小气候, 传统的后勤管理模式深刻变革, 首先需要对传统的后勤观念的变更, 这种观念的变更不仅仅是针对领导决策层而言, 职工也亟待有足够的心理准备, 以增强对后勤改革的承受能力。学校后勤改革要体现服务中心工作的宗旨, 围绕学校发展的总目标, 根据学校具体情况和条件, 还要不失时机地大胆实践和探索, 不断进行理性思考, 不断深化、完善和发展。

参考文献

[1]中国教育学会教育管理分会学校后勤管理学术委员会.中国名校后勤论文集[M].北京:北京教育出版社, 2008

[2]钱昌炎.中学后勤管理初探[M].北京:团结出版社, 2007, 7

3.我国高校行政管理的服务特性探讨 篇三

【关键词】高校行政管理 服务特性 高校管理

【中图分类号】G64【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）01-0011-02

近些年来，社会和经济快速发展，对高等教育人才的培养数量和质量有更高的需求，为了满足社会发展的需求，高校管理工作也需要进行不断改革，而服务型高校的建设成为了高校改革的硬性指标。在这个背景下，高校行政管理工作逐渐体现其服务性的特征，以此实现高校的稳定发展。

一、高校行政管理服务特性的内涵

高校行政管理的服务特性，指的是高校在开展相关工作的过程中，要将教师和学生视为统一的利益整体，在保证教学活动顺利开展的同时，为师生提供必要的服务。行政管理工作的有效开展，对于高校的教学质量有着重要的影响，因此作为行政管理人员，必须要具有较强的服务意识，并且明确相关利益主体之间的关系，将高校行政管理与其他工作进行有效融合，形成完整的高校管理体系，保证教学活动的健康开展。

二、高校行政管理服务特性的意义

服务型高校是新时期高校建设与管理的主要方向，以人为本是服务型高校建设的核心思想，所以在高校的各项管理活动中，必须要将人放在首位，才能充分体现高校行政管理的服务特性，推动高校的持续发展。随着市场经济的不断发展，高等院校也面临更加严峻的市场竞争形势，尤其在扩招政策的实施下，大学生的数量越来越多，造成社会人才的饱和，很多大学毕业生无法顺利就业，又涉及到人才的安置与处理。因此，高校要从行政管理的角度出发，充分体现高校行政管理的服务特性，为高校师生提供必需的服务，可以有效提高人才就业率，实现高校的稳定发展。

三、高校行政管理的服务对象

从当前我国高校行政管理涉及到的工作内容方面来看，主要是为了满足人才培养目标而提供的基础性保障和服务工作，主要包括人员的绩效管理、高校管理制度的完善以及社会化服务等，高校行政管理的各个部门之间是相互独立又密不可分的整体，只有保证每个部门的职能得到充分发挥，才能促进高校行政管理工作的有效开展。基于此，对高校行政管理服务对象的认知，可以从两个方面分析：首先，从宏观方面来看，高校行政管理以社会和经济为服务对象，通过相关服务工作的开展，可以促进人才培养目标的实现，进而促进社会和经济的持续发展。其次，从微观层面来看，高校行政管理的服务对象就是高校的教师和学生。为了保证教学活动的顺利开展，为教师和学生提供不同的服务，将以往强制性的管理方式转变为服务型的管理，从而充分体现了以人为本的管理理念的渗透。

四、高校行政管理的服务方式

1.坚持以人为本的根本理念

受到传统应试教育管理理念的影响，高校行政管理长期存在官僚主义作风，教师和学生被视为管理的对象进行管理和控制，而管理的方式也常常是强制性的方式为主，人本精神十分匮乏。在新时期，建设服务型高校的核心思想就是以人为本，因此高校行政管理也由强制性转变为服务性，以教师和学生的需求为主，在坚持高校性质管理原则的基础上，提供相应的服务，保证教学活动的顺利进行，同时也更加注重教师和学生的心理体验，力求为师生创造一个温馨、美好的校园环境。

2.明确行政管理服务的内容

高校行政管理的服务特性强调的是管理的规范化，但是随着高校教学活动的不断改革，行政管理服务的内容也将不断发生变化，这时需要对行政管理的范围进行必要的明确。通常情况下，高校行政管理的合理范围，应当包括为高校教学和科研活动的顺利开展进行的相关工作的管理，教学资源的配备，高校与政府和社会之间的密切关系，后勤保障等等，事实上，一切由有利于高校教学活动健康发展、有利于促进人才培养质量提升的工作内容，都可以纳入到高校行政管理的服务范围内。

3.学习型行政管理队伍的建设

知识经济时代的到来为高校行政管理工作的开展也产生了强烈的冲击，为了适应新的发展形势，高校也应当积极推进学习型管理队伍的建设，在管理理念、管理方法等方面进行不断创新，才能促进行政管理服务特性的充分发挥。作为行政管理人员，要掌握关于行政管理、经济学、法律以及心理学等相关学科的知识，同时在时间活动中不断积累经验，提高行政管理的服务性，才能为高校师生提供更好的服务。

综上所述，随着我国高等教育体制改革的不断深化，高校行政管理的服务特性也不断发生变化，为了适应外部环境的变化，高校行政管理应当坚持以人为本的根本理念，明确高校行政管理的服务对象和服务方式，促进高校行政管理效率的不断提升。

参考文献：

[1]郑焱.试论高校行政管理的服务特性[J].智富时代，2015（09）

4.生产管理部工作服务承诺 篇四

生产管理部全体人员工作服务郑重承诺：

1、自觉遵守国家法律法规和公司规章制度，切实加强政治理论和业务知识学习，努力提高自身政治素质和业务能力，忠诚海利，勤奋工作。

2、坚持作风转变，推行首问负责制，不以任何理由搪塞、推诿，切实提高服务质量与服务水平。

3、严格遵循《产品生产过程控制程序》，加强生产平衡、协调、调度。重点调度公用系统的平衡、优化与供给，重点督导、协调生产计划与临时订单及时完成，最大限度满足客户需求，努力完成公司2012年生产任务。

4、严格遵循和执行《过程设备控制程序》、《公司2012年设备管理考核办法》，加强设备管理，推行设备预防性维修计划，保证全年公司主要设备完好率不低于98%。

5、严格遵循《采购控制程序》，加强主要设备及配件供应商的开发管理，加大比价采购力度，提高采购效率。

6、三体系管理宣贯方面，以公司党委举行的知识竞赛为契机，推进三体系管理工作全员化、常态化；进一步完善管理体系文件，使贯标工作深入浅出，易懂易行。

7、加大6S现场管理推进力度，将每日考核情况反馈给车间，切实提升现场管理工作上台阶，力争总公司全年6S现场检查考核结果排名第一。

8、加大节能与修旧利废力度，执行总公司领导“管理，不乱花一分钱”的指示精神，降低生产成本。

5.行政管理服务承诺 篇五

第一条 为提高行政审批效率，优化我市经济发展环境，规范进驻中心中介和服务机构（以下简称中介机构）的服务行为，结合中心工作实际制定本办法。

第二条进驻中心的中介机构及其工作人员应当遵守本办法。

第三条本办法所称中介机构，是指进驻中心为中心各窗口进行行政许可、行政确认提供相关中介服务成果的机构，及一些提供便民服务的机构，依法设立，并收取相应费用。主要包括工程预算、会计审计、资产（房产、土地）评估、工程咨询、测绘、检测、检验、认证等机构，工商登记、项目审批、税务、房地产等代理机构及电信、移动、数字电视、供水、供气、供油等办事机构，银行服务，商务中心。

第四条 进驻中心的中介机构应当具备下列条件：

（一）有合法的营业执照和资质证书，以及与其开展中介业务相适应的资金、设备；

（二）有健全的执业规则以及其他相应的管理制度，在本行业内市场占有率高、诚信评估名列前茅；

（三）取得执业资格的专职执业人员不少于3人，原则要求无执业资格人员不得进驻中心，但确有充分理由需进驻的，应经中心认可；

（四）法律、法规规定的其他条件。

第五条中介机构进驻中心的程序：

（一）相关机构提出进驻申请，提供《中介和服务机构进驻中心申请表》、机构营业执照、资质证书及执业人员资格证书等资料；

（二）中心进行调查审核和决定，并根据工商核准的经营范围确定该机构在中心的服务事项；

（三）签订协议，填报《中介和服务机构进驻中心工作人员登记表》，发放工作牌。

第六条中心与中介机构签订协议，准予其在中心内设置服务窗口，明确其经营范围、经营地点和经营期限，从事营利性中介服务活动；中介机构应接受中心日常管理和考核，自行负担办公、服装等费用。

第七条 中介机构开展经营活动，应当遵守法律、法规、规章的规定，遵守职业道德，遵循自愿、公平、诚实信用的原则。

第八条中介机构应亮证、亮照经营，其服务内容、服务规范、办理条件、申报材料、办理流程、承诺时限、收费标准及依据、监督投诉机构电话等应在窗口公示。

第九条 中介服务收费实行政府定价或政府指导价的，应当根据物价部门核定的标准收取，收费标准有上、下限幅度的，一律按下限标准收取，市政府另有规定的，从其规定。实行市场调节价的，由中介机构与被收费单位协商从低收费。

第十条在经营服务中，服务对象自主选择中介机构为其提供服务；中介机构应以诚实信用的服务宗旨、优质高效的服务质

量，文明和善的服务态度赢得服务对象的信赖，不得强迫、诱使服务对象接受其服务。

第十一条中心审批窗口不得凭借职权为服务对象指定中介机构，在行政审批过程中，对依法设立的各中介机构出具的证明文件应当同等对待。

第十二条 中介机构及其工作人员应遵守中心各项制度，接受中心统一管理，并按中心窗口及窗口工作人员要求列入日常考核。

第十三条中介机构有以下行为的，取消进驻中心资格；情节严重的，通报其行业主管部门，建议依法给予处罚：

（一）虚构事实，仿造资质证明等文件骗取进驻资格的；

（二）出具虚假验资报告、评估报告、证明文件及其他服务文件的；

（三）串通审批窗口垄断经营或相互拆台无序竞争的；

（四）超越市审管办确定的服务范围的；

（五）自立收费项目、扩大收费范围、提高收费标准的；

（六）中介服务诚信评估未能保持行业前列，中心考核评估不及格的；

（七）其他法律、法规禁止的行为。

第十四条中介机构进驻中心工作人员违反中心管理规定的，视情节轻重分别给予责令改正、警告、退回原单位的处分；经中心考核连续两次列同类考核末位的退回原单位。

6.行政管理服务承诺 篇六

大厅集中办理的通知

各乡(镇)人民政府、街道办事处、县直各部门：

为不断深化行政审批制度改革，加快县政务服务中心建设，推进政务公开，提高行政办事效率，优化经济社会发展环境，根据国务院行政审批“两集中、两到位” 和全市 “转变作风、优化环境”集中整治活动方案的要求，现就全县行政审批服务事项进驻县政务服务大厅集中办理有关事宜通知如下：

一、入驻原则

（一）坚持“能进则进，应进必进”的原则。凡是行政许可（审批）事项（除因涉及大型机械设施、检验检测设施及其他特殊情况不宜进驻，并经县政府批准的事项外)，必须全部进驻县行政服务中心集中办理。

（二）坚持“以人为本，便民利企”的原则。各类行政确认、行政给付、行政收费等便民利企的服务事项必须入驻，同时吸纳银行和有关中介服务机构入驻。

（三）坚持“政务公开，便于监督” 的原则。各审批机构制定行政许可服务目录，再造审批流程，公开办事程序和时限，给予公示，并纳入电子监察系统，接受群众监管。

（四）坚持“资源共享，集中管理” 的原则。入驻事项工作量小的单位可进入综合窗口。对服务事项比较单

一、工作量较小且职能非常集中的单位入驻综合窗口。

所有入驻事项，应根据实际工作需要和有关法律法规、上级要求经特定程序批准进行动态调整。

二．窗口设置

（一）窗口设置。县政务服务大厅工作窗口，按工作运行需要主要设立常驻窗口、综合窗口、收费窗口、全程代办窗口和效能投诉中心等。部门进驻县政务服务大厅主要采取以下两种方式。一是常驻窗口，由部门直接选派人员进驻县政务服务大厅，厅内受理承办本部门所涉及的行政审批服务事项。二是联络制，通过设立“综合窗口”，根据行政审批服务事项集中在某段时期的特点，部门分阶段进驻县政务服务大厅受理承办本部门行政审批服务事项；行政审批服务事项单一且业务量小的部门，由县政务服务大厅“综合窗口”值班人员受理后通知承办部门办理，事项办结后部门再将办结件返回县政务服务大厅“综合窗口”。进驻部门。根据入驻原则，确定 38个县直部门、1家金融机构入驻县行政服务中心。

（二）设立分中心。交警大队的车管所、户籍办理、人劳局养老中心、职工医疗保险、工伤保险、民政局婚姻登记中心等作为县行政服务中心的分中心，按照县行政服务中心的模式进行管理，同时接受县行政服务中心业务指导和电子监察等监督管理。

（三）网络设置。县政务服务大厅运用网上行政审批和行政电子监察系统，逐步实现对行政审批服务事项全程办理的网上审批和电子监察管理。

三．办理范围

1.在县部分省、市直管部门，县人民政府各工作部门，其行政许可事项、非许可类行政审批事项和涉及改善投资环境、项目企业审批登记，促进招商引资工作的服务事项全部进入政务服务大厅。

2.涉及行政审批服务事项的县级行政部门全部进入政务服务大厅；在办理行政审批服务事项过程中与县有关的部分省、市直管行政部门全部进入政务服务大厅。

四、工作流程

1.进驻部门应采取授权方式，实行“首席代表制”，由部门派驻工作人员在县政务服务大厅直接受理行政审批服务事项。对暂不具备授权条件且不涉及其他部门的行政审批服务事项，由申办人员在县政务服务大厅办理登记手续后，窗口工作人员对有关材料进行审查，确认受理后部门按有关办事流程处理，并在规定的工作时限内将有关答复意见、批复件、证件返回县政务服务大厅窗口。

2.对涉及两个以上部门的行政审批服务事项，实行联合审批。即在审批的各个阶段，明确牵头单位按照联合审批管理办法组织审批或联审，相关部门参与会同审批，由牵头主办部门统一受理和答复。

五、收费管理

凡进驻县政务服务大厅的行政审批服务事项所涉及的行政事业性收费项目一律进驻县行政服务大厅，收费由涉及的部门按收费规定开列财政统一票据，由进驻县政务服务大厅的金融机构统一收费，其收取的费用按现行有关规定进行管理。

六、其他事项

1.加强领导，认真做好入住工作。将各部门行政许可、非行政许可审批、服务事项等纳入县行政服务中心集中办理，不仅是办公地点和办公方式的改变，更是努力建设服务政府、法治政府、责任政府、廉洁政府和人民满意政府的需要，是执政为民的具体体现，是贯彻落实科学发展观的要求，是构建和谐平舆的重要途径。因此，各部门要立足于改革和发展的大局，以方便群众企业办事为根本出发点，积极主动地克服困难、创造条件，按要求认真做好入驻工作。各进驻部门要切实加强对“窗口”工作的领导，及时研究解决“窗口”工作中出现的新情况、新问题；各进驻部门要明确一名领导分管窗口工作，并保证一周内不少于一次到窗口检查指导工作。

2.整合职能，整建制入驻中心。各入驻单位在不突破部门原“三定” 方案内设机构限额和人员编制、领导职数的基础上，按照“精简、统一、效能”的原则，对本部门的内设机构和行政职能进行梳理、整合，成立行政审批股（室）。各部门一律授权派驻行政服务中心的办事机构办理进驻事项，其他股（室）和个人不得受理。入住窗口人员必须是单位在编行政人员，首席代表必须由正股级干部选任。

3.再造流程，简化办事程序。在行政许可法和有关法律法规规定的期限内，各单位要根据服务承诺制和限时办结制的原则，结合我县实际情况，进一步简化办事程序，再造审批流程，缩短办事期限，制定本单位办事指南，全面公开服务内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准等，经县行政服务中心组织审

定，向社会公布。

4、健全机制，提高办事效率。严格实行一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项全程代理、上报事项负责办理、控制事项明确答复等高效运行办理机制。凡涉及改善我县投资环境和促进招商引资工作的重大行政审批服务事项及为民服务全程代理服务项目可实行全程代理服务。对外来投资企业建立“绿色通道”，优化审批流程，减少审批环节，提供便捷优质服务。凡行政审批服务事项进驻县政务服务大厅的部门，坚决禁止“两头受理”。

5、严肃纪律，加强责任追究。对涉及入驻县行政服务中心办理的事项，在县行政服务中心提出初审意见后，县优化办、法制办、编办进行审核把关。同时，就各类法律文书（如各单位对派驻服务机构的授权委托书，以及各种法律文书格式等）予以指导。县纪委、监察局要对各单位入驻过程、入驻事项进行全程监督检查，要严肃追究拖延单位和个人的责任，确保入驻工作顺利实施。对不按规定时间、规定内容入住行政审批中心的单位，纪委监察局将根据相关规定对该单位主要领导进行责任追究。

7.从科学管理到服务管理 篇七

一、服务管理

服务管理是20世纪70年代发展起来的管理理念。美国经济学家阿尔布里奇指出:服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法。他们认为:从本质上说, 服务管理作为一般管理视角, 应该用来指导所有管理领域的决策, 而不是用来指导某个职能;它是顾客驱动或市场驱动, 而不是内部效率驱动标准;它是一种综合视角, 强调组织内部跨职能合作的重要性, 而不是强调专业化和劳动分工;质量管理是服务管理内在的组成部分, 而不是一个孤立的问题;员工的内部开发和强化, 对企业目标和战略的投入是成功战略的先决条件, 而不仅仅是行政管理任务。档案信息的开发、开放, 将档案部门与社会、用户紧密的联系起来, 意味着档案工作的内容、方式、重点都有所变化。服务管理视角意味着管理重点的转移, 档案管理的重点转移到社会开放、用户服务关系方面。其主要转变包括: (1) 从基于档案的效用向用户关系中的总效用的转变; (2) 从短期、单一性的档案利用服务向长期利用关系的转变; (3) 从档案信息资源管理即档案的收集、整理、保管等质量或提供利用和档案信息服务水平、能力质量向持续的用户关系中的全面用户感知质量的转变; (4) 从档案管理质量作为档案馆关键过程向把开发和管理全面效用及全面质量作为关键过程的转变。从根本上说, 用户关系全面进入档案馆管理的内容。

二、从科学管理到服务管理

所谓管理, 是使劳动者为完成组织目标与目的而有效地进行工作的一种复杂职能。科学管理原则是专业化和劳动分工。档案馆科学管理是对档案馆系统活动进行计划、组织、控制与协调, 以提高和扩大档案馆系统的功能和效力, 从而最终实现保存与传输档案信息, 为社会服务这一总目标的活动。档案馆科学管理研究的是档案馆活动范围内的管理问题, 其目的是通过管理做好档案的收集、整理、鉴定、保管、利用等工作, 提高档案工作的效率和服务水平。科学管理注重档案馆内部工作制度的完善, 工作质量和效率的提高。知识经济时代, 社会的需要、档案信息意识的社会化, 加快了档案信息开发、开放的步伐, 推动了传统档案工作的变革。当档案信息开发、开放服务成为档案工作的主要任务时, 新的管理的视角出现了———服务管理, 成为档案信息开放时代的管理原则。

三、档案馆服务管理的特征

服务管理要求档案馆将管理的视角转移到档案馆与用户服务关系、服务质量的感知等方面。传统的档案馆管理强调的是档案馆工作的科学, 重视档案的收集、整理、鉴定、保管和利用过程;而服务管理的视角则是将档案馆外部的效率放在十分重要的位置, 强调的是用户如何看待档案和档案馆在档案信息服务中的总的表现, 而不是档案馆内部是如何工作, 如何效率的。体现了信息公开、档案开放时代档案馆管理用户驱动、质量导向视角。

1. 以用户需要为导向。

社会的需要、用户的需要, 是档案工作的出发点。档案馆用户导向是档案馆主动面向用户掌握并影响用户利用档案信息的行为, 实现引导用户、保持用户忠诚和满足用户利益需要的目的。传统的档案馆管理往往将用户利用档案信息作为档案馆服务工作的最后环节, 注重收集、整理、鉴定、保管等组织管理档案信息, 根本不用考虑用户的利用需要。这样做的后果是, 一方面, 用户不了解档案馆甚至不知道档案信息利用的价值;另一方面, 档案馆认为用户不重视档案馆, 不会利用档案馆, 因此产生很多误解。在很多的情况下, 用户和档案馆之间的关系不是建立在双方互相了解的基础上的, 而是被档案馆提供的档案利用的状况左右。在传统的档案利用服务中, 档案馆要么简单地为用户提供问答式服务, 要么只是根据自己的理解去为用户提供“编研”服务, 而这种服务往往是受用户抵触的。

档案馆用户导向服务, 是从了解用户开始的。用户导向包括用户发展、用户信息市场计划、与用户互动、用户分析等过程。这是一个通过分析用户信息以识别用户市场机遇和档案馆信息开发、开放发展方向的过程。最近几年, 国家和各个地方的档案行政管理部门不断扩大档案服务的范围, 档案收集的重心除了原有的党政机关的档案之外, 逐渐把有关人民群众生活的各个方面的档案纳入到档案收藏范围中来, 并且把服务人民群众生活作为档案服务的重要内容。2007年10月, 国家档案局局长杨冬权在中国共产党第十七次全国代表大会的分组讨论会上提出要在全国档案系统实现“两个转变”, 建立“两个体系”。在随后的全国档案工作暨表彰先进会议上, 国家档案局向全国档案部门提出以人为本、建立“两个体系”的要求, 要求在全国建立起覆盖人民群众的档案资源体系和方便人民群众的档案利用体系。档案部门加大了档案开放的力度, 不少档案馆重点对事关民生的社保、医疗、婚姻、个人任免等方面的档案进行了审核开放。正是这种转变使档案利用者人数不断上升。2007年, 全国各级各类档案馆接待利用者人数比1997年增加了153%, 也从根本上反映了当今社会档案信息用户需求的趋势。

2. 用户感知质量导向。

芬兰经济学家格朗鲁斯认为, 服务质量从本质上看是一种感知, 也是由顾客的服务期望与实际服务的经历比较决定的。服务质量的高低取决于顾客的感知, 服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。质量对档案馆服务管理的许多方面具有影响, 是服务管理的重要组成部分。档案馆的服务管理中强调了对用户、对社会需要的关注, 质量是由用户评价的, 需要研究的是用户对档案信息的感知质量。从本质上说, 服务是一个过程。档案服务是指档案馆为满足用户需要与用户接触, 提供档案信息服务的活动, 与档案馆内部活动即档案管理活动所产生的结果。即在接触面上的服务提供是档案馆用户服务的实质所在, 但服务的提供与档案馆档案管理工作连在一起的, 应该说档案馆服务是为了满足用户物质和精神利益的需要, 服务是结果和过程的统一。

档案服务是档案馆与用户接触的交流过程, 在这个过程中, 档案馆与用户之间因为档案信息利用互动, 这种互动直接影响用户对档案馆服务的评价。服务质量的关键因素是档案馆提供的档案信息与用户利用的质量, 因为从用户感知的角度来看, 直接影响用户感知的主要是档案馆服务过程中直接与用户互动和获得档案信息满足度的部分, 用户感知的满意度主要是以用户利用档案信息的目的、兴趣、偏好为决定因素, 服务的效果往往随用户的主观期望而存在较大差异。在档案用户服务过程中, 用户不仅关心自己在档案馆获得的档案信息需求方面的满足, 也关心与档案馆交流的质量。在用户对档案知识和经验不了解的情况下, 档案信息利用的满意度和与档案馆的交流质量, 成为了用户评价档案馆总体服务质量的唯一重要因素。

3. 长期观念、全员服务观念。

在档案馆服务管理中, 长期观念对档案信息服务着重要的意义。档案馆要与用户建立多方面的联系, 采用数据库和交互技术, 积累大量数据资料, 深入了解用户的需要。充分利用信息技术成果和灵活的服务运作体系, 可以为每一位用户提供定制的档案信息产品和个性化的服务。建立和发展用户之间的长期合作和战略伙伴关系, 完善档案信息资源的配置, 及时为用户提供档案信息服务。

档案馆的每个工作人员都可能影响到用户利用档案信息的决定, 因此如何统一全员的理念和行为, 使职工和用户的服务交流产生有益于档案馆的影响, 就成为管理者必然要面对的挑战。因此, 有必要引入档案馆形象战略, 在理念识别、行为识别和视觉识别方面形成统一。在理念方面, 应该对自身的工作目标、宗旨和服务承诺等进行梳理, 形成共识;在行为方面, 应该定期对工作人员进行档案信息服务技能、评议技巧等方面的培训, 提高员工对用户的服务能力;在视觉方面, 可以考虑员工的统一着装、统一佩戴工牌等, 还可以确立档案馆的标准色, 在档案馆装修、标志、着装上形成统一的色调。这些举措有助于形成用户对档案馆的统一认识, 更加增加其对档案馆的信任, 以及积极利用档案可能性。

档案馆服务管理不是一种独立的管理理论, 是一种适应信息公开档案开放形势的管理视角。强调档案馆提供的档案信息服务质量是非常重要的。但是要使用户满意, 还需要档案馆做得更多, 做好包括建立与用户持久的定期联系、提供技术服务、档案文献的提供、数据库使用的培训、信息服务导航等, 才能获得成功。

摘要：信息公开时代档案馆工作以用户为导向, 档案馆服务管理是一种新的管理视角, 档案馆要在社会发展中获得成功, 服务的发展是首要的。

关键词：服务管理,科学管理,档案馆管理

参考文献

[1]关舒华.抓住服务管理的“关键环节”[J].佳木斯大学社会科学学报, 2001 (1) .

[2]克里斯丁·格朗鲁斯.从科学管理到服务管理:服务竞争时代的管理视角[J].南开管理评论, 1999 (1) .

[3]罗纳德·S·史威福特.客户关系管理[M].北京:中国经济出版社, 2002.

8.行政管理服务承诺 篇八

关键词：学生事务；服务质量；管理

1 基本情况

高校学生事务服务中心把学生当成“顾客”，以学生为中心，将服务于学生的相关职能部门集中在一定区域，为学生提供便捷的一条龙服务。高校学生事务服务中心为学生提供涉及在校生活、学习、心理、经济、实践、就业、创业等全方位的服务体系。学生事务服务中心强调“以学生为本”的服务理念，以方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长成才为宗旨。

2 服务质量管理的现状分析

2.1 服务中心的组织模式

首先，学生事务服务中心的成立依赖于由学校分管学生工作的领导为组长、二级院系和相关职能部门负责人为成员的领导小组，领导小组的办事机构挂靠在学生工作处，从而整合学生事务相关的职能部门，开展便于学生的一条龙服务。

其次，参与流程的具体服务人员为相关职能部门派出进驻服务中心的教师，教师的编制仍然归属于原部门，即原部门为服务中心的派出机构，在相应窗口从事原部门所应承担的服务工作。教师服务人员业务上仍然接受原部门的领导，日常事务接受学生事务服务中心的统一管理和协调。

最后，选拔和培训学生为主体服务人员，主要性质是勤工助学。学生服务人员经过统一培训后，在具体的服务岗位上完成办事任务，实现学生的自主管理与服务功能。

2.2 服务中心的职责功能

民办南华工商学院学生事务服务中心主要受理学生相关的日常事务办理，帮助学生解决在校期间遇到的困难，并为学生办理日常事务提供咨询和服务。服务中心主要设有学习指导、就业（创业）指导、奖助贷勤、心理咨询、学生保险、户籍管理、教务管理、后勤服务等8个开放式窗口，主要职能就是提供上述相关事务的服务与指导。

学生事务服务中心具体执行的工作包括：处理学生选课、考级考证、成绩单、学生证办理等日常教务管理；办理学生因毕业、休学、退学等离校手续；提供职业规划、就业（创业）指导、心理咨询等专业咨询；办理学生医疗保险和意外保险的报销业务；审核处理相关申请事项、证明材料、评优评先等奖助贷勤相关事务；结算和缴纳饭卡、宿舍用水、用电等日常相关的各种费用；办理学生宿舍维修等相关后勤业务。

2.3 服务中心的运行机制

学生事务服务中心根据具体事务的特征和学生的需求，通过三种模式相结合开展服务。一是即时办理具体事务，简化办事手续，提升服务水平和工作效率，为学生直接办理有关事项；二是预约承诺限时办理，根据个性化的学生情况和服务项目的实际情况在规定期限内办理，尤其是心理咨询和就业指导等需要专业技术人员服务的事务；三是联合办理，凡涉及两个以上部门的事项通过联合办理来完成。

3 服务质量管理存在的问题

3.1 服务缺少标准作业程序

学生事务服务中心中各层级管理人员和服务人员在日常服务中，标准作业流程还未完全确定，日常工作管理的制度不健全、不规范，因此服务者多数按照个人的前期经验来完成工作，而没有可遵守标准的服务流程，更勿论服务质量了。一方面，由于目前的服务中心中缺乏明晰的人员管理制度，服务人员具有双重身份，既是服务中心的服务人员，又归属本身的职能部门。此类服务人员在日常工作中权限界定不明确，多数遵循原职能部门的服务流程，未能达到服务中心预期的服务质量。另一方面，勤工助学岗位的学生服务人员只经历了简单的培训就上岗，缺少规范的服务作业流程的标杆指示作用，难以确保其服务质量。学生服务人员的流动性更加影响服务的水平和质量。

3.2 服务缺少完善结构设计

学生事务服务中心服务的事务项目类型众多，包含现场即时办理的项目、限时专业人员预约办理的项目、联和其他部门协调办理的项目等。针对上述不同的处理时间节点和办理部门，服务中心缺少针对性的组织设计。以学生进行心理咨询为例，这是属于限时专业人员预约办理的项目，办理流程具有一定的时期。服务中心应在学生预约个人心理咨询时间后，将具体情况转接心理咨询中心的专业心理咨询师进行一对一服务，并跟进服务结果和监督服务影响。然而，在服务中心的实际工作中，基本上只完成预约和转接的环节就戛然而止，服务质量和影响无法监督。

由于服务中心的领导小组挂靠在学生工作处，其他职能部门对服务中心的日常事务工作缺乏相应的监督机制，学生事务服务中心的监督仅限于内部监督，监督方面的制度仍不完善，缺乏制度依据。

3.3 服务缺乏资源有效利用

学生事务服务中心与学生相关的职责较多，涉及就业办、学生处、教务处、财务处、图书馆、总务处、物业公司等许多部门。然而，由于服务中心大多只承担简单的事务性工作，加上职能部门某些权限的保留，目前服务中心的服务流于形式，未能突破旧有职能部门的服务过程。个别服务中心的窗口在办理某些事务时没有权限，仅仅具有咨询、联络、收发表格或材料的功能。学生需要办理这些事务时，要到原部门执行旧有且繁杂的程序。服务中心的窗口只是在旧有办事模式的基础上设立的资料收发地点，与服务中心整合各个职能部门服务资源的目的相去甚远。

3.4 服务缺乏结果质量评价

学生事务服务中心尚未设计服务结果质量的测量指标，尚未通过调查学生的满意度来观测服务结果质量的情况，从而提高服务质量管理。目前的服务中心更多的关注办理事务的数量，对于服务结果的质量呈现被忽略的状态。学生的满意度在一定程度上反映服务中心的服务质量，通过跟踪学生的抱怨和满意数量，可以监控服务结果质量的变化。

4 服务质量管理的解决方法

4.1 准确定位服务功能

学生事务服务中心应该有效结合相关职能部门与学生日常生活相关的衔接点，简化学生事务处理流程，提高服务质量，将旧有分散的、封闭的职能部门集中到服务中心内统一办理相关事务，为学生提供便捷高效的一条龙服务。

学生事务服务中心应该秉承“以学生为本”服务理念，开展学生满意度调查和征求学生的意见，加强服务人员的沟通，从而针对服务中心的薄弱环节进行改良，将高效服务功能贯彻到底。

4.2 设定服务流程标准

完善的服务流程标准确保服务人员的规范化操作和服务质量。根据学生事务服务的需求，设计服务操作的具体流程和办事指南，并设定每个步骤的服务标准。学生进入学生事务服务中心，通过咨询导引台、服务手册或网络查询，明确所需办理相关事项的具体要求，并分为即时办理、指引办理和预约办理三类，然后前往相关窗口办理相应事务。

同时，按照精细化原则，制定服务人员职责和行为规范，通过首问负责制、项目负责人制、建立事务公开和承诺制。做到有章可循、按章办事，提高事务办理咨询的执行力，保障服务中心各项程序有效的运作。

4.3 培训专业服务队伍

服务质量的水平取决于服务人员的能力，专业化的服务队伍才能更好地保证服务质量管理。

首先，隐形服务。一方面，服务中心的管理人员和服务人员应从意识上实现转变，树立学生即顾客的服务意识，确立起“顾客至上”的服务理念，以学生需求驱动取代过去的供应驱动，以了解学生需求为服务的出发点，以发挥学生主体作用为服务的着重点，以满足学生合理的需求为服务的基准点，实现提升服务质量的目的。另一方面，服务中心的服务人员也应具有令人愉快的外表、亲切的气质、良好的人际交往技巧等，从而打造一支业务熟悉、接待热情、倾听耐心、回答细心、服务放心的服务队伍。

其次，显性服务。学生事务管理中应建立专家化的工作队伍，对学生的各类咨询、成长烦恼等做有效的沟通与辅导，例如心理咨询师、职业规划师、创业培训师等专业技师人才。服务中心服务人员的培训非常关键，训练服务人员用标准化的方式完成各类事务的办理。

4.4 监控服务质量影响

学生事务服务中心要制定相关规章制度考核服务人员工作情况和监测服务效果，加强服务管理的规范化、科学化、具体化。运用激励考核制度，加强对服务人员的考核和表彰，稳定服务人员的团队，提高服务人员的积极性、主动性，确保服务的质量和水平。通过绩效测量系统，学生事务服务中心工作引入反馈机制、评估机制，对服务的成本、效率和学生满意度等指标进行绩效评估管理，及时调整服务过程中的不良行为。

4.5 提供设施硬件保障

学生事务服务中心承担着与学生学习和生活息息相关的各类事务办理，为满足学生的个性化需求，以及跨校区事务的需求，开通线上线下的学生事务服务中心平台非常关键。在实体的服务中心，设立各项学生事务办理窗口，根据事务类型设计前台服务和后台服务相结合的模式，进行学生事务预约办理、即时办理、限时承诺办理、联合协调办理。开通网上的服务中心平台，将现有办理项目全部上网，各类表格、文书样本放在网上供学生下载，校纪校规、办事指南、学生动态等信息也应网上公布。将线上线下的服务中心紧密结合，同时运行，提高服务质量管理的效率与水平。

参考文献：

[1]陈炜，王玮.学生事务管理与服务中的流程优化——以北京大学“三大典礼”的组织与服务工作为例[J].高校辅导员，2012（1）：37-40.

[2]王萍，刘佳丽，周晶楠.澳大利亚学生事务“一站式服务”鉴析——对创新构建我国高校学生管理体系的实践思考[J].黑龙江史志，2014（9）：35-37.

[3]叶文明.高校学生事务一站式服务模式的探索与实践[J].柳州职业技术学院学报，2009（9）：373.