酒店员工的座右铭

酒店员工的座右铭（共8篇）

1.酒店员工的座右铭 篇一

1)如果说我看得远，那是因为我站在巨人们的肩上。――牛顿

2)我们从别人的发明中享受了很大的利益，我们也应该乐于有机会以我们的任何一种发明为别人服务;而这种事我们应该自愿的和慷慨地去作。――富兰克林

3)我们知道个人是微弱的，但是我们也知道整体就是力量。――马克思

4)要求于人的甚少，给予人的甚多，这就是松树的风格。――陶铸

5)什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单;什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。

6)坚持每天提高%，天工作水平就可以提升一倍。

7)企业说到底就是人，管理说到底就是借力。

8)作为一个领导，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。

9)世界上最无价的东西是人心，要赢得别人的心，只有拿自己的心去交换。

10)企业家只有两只眼睛不行，必须要有笫三只眼睛。要用一只眼睛盯住内部管理，最大限度地调动员工积极性;另一只眼睛盯住市场变化，策划创新行为;第三只眼睛用来盯住国家宏观调控政策，以便抓住机遇，超前发展。

11)要给用户意想不到的惊喜。

12)在新经济时代，什么是克敌制胜的法宝？第一是质量，第二是质量，第三还是质量。

13)市场比作一块蛋糕。我们不过分地在现有市场抢占份额，而是去另创造一个市场，即另做一个蛋糕――另做一个蛋糕独享。

14)与狼共舞，必须自己成为狼，而且变成“超级狼”。

15)有缺陷的产品等于废品。

16)我们不是“居安思危”，而是“居危思进”。

17)每一个人都是责、权、利的中心，“人人是经理，人人是老板”把每个人的潜能释放出来。

18)我能在冬天的严酷环境中生存下来，可能我会在春天是最漂亮的。

19)永远战战兢兢，永远如履薄冰。

20)卖信誉，而不是卖产品。

2.酒店员工的座右铭 篇二

1 酒店一线员工满意的重要性分析

员工满意度的含义, 最早由美国心理学家Hoppock在1935年发表的《Job Satisfaction》一书中提出, 他认为员工满意度是员工心理与生理两方面对环境因素的满足感受, 即员工对工作情境的主观反应。这一理论认为, 只有员工满意度高的企业才是卓越的企业。

关于员工满意的重要性, 从服务利润链的研究成果就可以看出来:酒店内在服务质量、员工满意、员工忠诚、员工能力、顾客消费价值、顾客满意、顾客忠诚、酒店赢利能力之间存在着直接而牢固的关系。酒店收入的增加和赢利率基本上是由顾客对酒店的忠诚而来。《哈佛商业周刊》的调查数据指出:员工满意度每提高3%, 酒店员工流失率降低5%, 运作成本降低10%, 酒店利润则提高25%~65%。

总之, 酒店一线员工满意度决定着顾客的满意度, 没有满意的员工就没有满意的顾客, 通过服务价值链内在逻辑构成要素之间的相互作用, 使酒店朝着利润增长的方向运转, 形成良好的循环, 达到员工满意、顾客满意和酒店赢利“三赢”的目的。

2 酒店一线员工管理现状分析

2.1 受不到应有的尊重

整个社会对酒店服务人员尤其是一线员工都有一种认识上的误解, 认为他们的工作就是伺候人, 社会地位低下, 没有给以应有的尊重, 其实这种不尊重不仅仅来自整个社会和顾客, 还来自管理者, 长期以来, 酒店管理者没有意识到员工满意的重要性, 动辄训斥, 以权压人。

2.2 角色模糊及冲突带来巨大压力

在酒店服务业中, 经常存在好几个部门同时为一批客人服务的情况, 尤其当某个部门人手不足时, 就需要从其他部门借调, 这时一些服务人员常常分不清职责范围。有时又要受到不同管理者指挥, 令一线员工手足无措, 处于一种尴尬的地位。另外, 为客人服务时, 要求员工抛开个人情绪, 实行微笑服务, 当员工遭遇重大悲痛时, 他是不赞同自己所扮演的角色的, 心中的郁闷得不到及时的宣泄, 这种冲突给员工带来了巨大的压力。

2.3 激励制度不健全

酒店一线员工工资普遍偏低, 造成付出与回报不成正比, 这也是酒店一线员工离职的主要原因。同时激励手段单一, 无法有效起到激励的作用。

2.4 重复性、枯燥的工作让他们失去工作的积极性

由于酒店产品和顾客需求的特殊性, 酒店服务忙闲时的特点非常突出, 首先, 员工工作负荷量大, 尤其是在忙时, 员工经常加班, 常出现体力不支的现象。高强度的工序超过员工所能承受的范围, 对身体造成严重威胁, 压力不断上升, 常使工作效率大打折扣。其次, 员工的工作性质比较单一, 基层工作每天都重复着相同的事情, 长此以往, 员工会丧失对工作的热情和积极性。

2.5 缺少培训, 员工自身得不到提高与发展

一些管理者认为员工培训学成之后会走人, 因此不肯给员工进行适当培训, 当员工在一个集体里面工作时, 自身的业务技能、整体素质得不到提高时, 往往很难继续待在酒店这个集体当中。除此以外, 管理者缺少对员工成就感和能力的肯定, 也会造成员工工作积极性降低。

3 提高员工满意度的酒店一线员工管理对策分析

3.1 酒店企业文化的建立

优秀的酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围, 这种氛围能够提高员工的积极性, 激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。一方面, 酒店方面要坚持以人为本, 既然顾客是员工的上帝, 那员工就是酒店的上帝, 给员工以足够的尊重, 提高员工的地位;另一方面, 要改变员工的价值观, 让他们自己深刻认识到, 他们不是伺候人, 他们是奇迹和惊喜的创造者, 除了为顾客提供服务外, 其他方面员工和顾客是平等的。例如, Ritz Carlton酒店的有名的信条是:We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen (我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女) , 强调员工与顾客之间平等的地位。

3.2 选拔和招聘合适的员工

员工的满意最初来自于其价值观是否与酒店的企业文化相符, 如果员工个人价值观与酒店文化不相符, 甚至相悖, 那就意味着员工不可能在酒店获得满意, 因此为酒店选拔和招聘合适的员工至关重要, 例如, 上海的波特曼丽嘉酒店在招聘员工时使用严格的选拔程序——雇员质量甄选程序 (Quality Selection Process) , 该程序明确规定了对新员工的期望。这样能保证酒店雇用到合适的人才。

3.3 给予员工充分的信任和关心

用人不疑, 疑人不用, 对酒店一线员工的信任会增强员工工作的积极性、凝聚力和忠诚度, 信任员工的一个重要行为就是员工授权, 授权是对员工工作能力的认可和肯定, 授予员工在恰当的范围内为顾客提供服务的权力, 此时, 一线员工能够根据需要及时为顾客提供个性化服务, 进行服务增值。

作为管理者要从各个方面关心员工, 给予员工支持, 当员工受到顾客责难时, 作为管理者要有担当, 敢于承担责任, 在维护员工利益的前提下解决客人的责难。

3.4 重视与员工的沟通

重视与员工的沟通无非是了解员工, 及时洞悉员工的心理, 在酒店对客服务中, 提倡要了解顾客的需求, 而在酒店一线员工管理过程中, 同样地, 也需要了解员工的需要, 才能知人善任, 最大程度的发挥每一名员工的优势, 也才能及时了解并解决员工的各种心理问题, 以开放快乐的心态面对工作和顾客。重视与员工的沟通还要求管理者主动向下级沟通, 要知道, 上级的主动沟通是一种非常好的激励措施, 会让员工感到自己被重视。总之, 加强与员工的沟通, 创造一种和谐宽松的氛围。

3.5 优良的培训和职业生涯设计

培训能不断提高员工的素质和能力, 员工也能因此有所发展, 毕竟没有人愿意在服务员这一岗位上工作一辈子, 除了必要的培训外, 还要对每位员工都进行职业生涯设计, 让员工感到自己能有所发展, 自然更加用力更加努力为顾客服务。

3.6 以实绩考核员工并据此采取激励措施

如果员工不了解自己在酒店中所处的位置和所起的作用, 往往会焦虑不安, 而绩效考核和反馈则能让员工了解到自己在酒店中的位置, 和自己对酒店的重要性和价值大小, 绩效考核时应以员工的实绩作为考核的依据, 不是员工的资历和关系, 考核完毕后, 要根据考核结果采取多种方法对员工进行激励。关于激励的方法并无统一方法, 要因人、因事、因环境而改变, 最重要的是能起到激励作用, 提高员工工作的积极性。

综上所述, 员工、顾客和酒店三者之间是相互作用的, 酒店要想赢利需要顾客消费, 而只有满意的顾客才会心甘情愿花钱;顾客的满意来自员工的优质服务, 只有富有激情与创造性的员工才能提供;而员工的满意又来自酒店的有效管理。总之, 酒店对一线员工的管理决定着员工的满意度, 进而决定着顾客的满意度和酒店的赢利程度, 只有员工满意、顾客满意和酒店赢利三赢才是酒店生存和发展之根本。

摘要：酒店发展的基础在于员工, 而员工的发展则寓于酒店的发展之中。没有满意的员工就没有满意的顾客, 更加没有酒店的赢利, 对于酒店管理者而言, 如何寻找有效的途径, 在员工满意的前提下对酒店一线员工进行管理, 是最终保持酒店的核心竞争力, 赢得竞争优势的重要保证。本文从员工满意的重要性谈起, 着重讨论员工满意前提下酒店一线员工管理的对策。

关键词：员工满意,一线员工,对策

参考文献

[1]李怀兰.顾客与员工的高满意度是饭店业发展的基石[J].芜湖职业技术学院学报, 2004 (6) .

[2]文新跃.“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化, 2005 (10) .

[3]朱柳岸.星级酒店员工满意度管理刍论[J].企业家天地, 2008 (1) .

[4]周长.酒店一线员工工作压力分析与对策研究[J].人力资源2009 (14) .

3.浅析酒店对员工的感性管理 篇三

关键词：酒店 员工 感性管理

一、感性管理的内涵

感性管理的内涵就是在以人为本的基础上，以调动人的积极性、主动性和创造性而展开各种管理活动。管理中需要尊重员工、包容员工、信任员工，并在工作、生活等各方面关心爱护员工，强化员工的归属感、价值认同感，进而使员工获得超越生存需要的全面自由的发展。

很多五星级酒店对员工采取感性管理都取得了很好的效果。其对待员工的方式和对待顾客的方式一样——热情、有礼、尊重。比如上海的波特曼酒店，在全球60家丽嘉酒店中，波特曼酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼的员工流动率却仅为15%～16%。酒店深知只有员工满意，工作效率才会提高，顾客才能满意。

优秀的酒店集团都建立有一套个人发展、薪酬和福利计划，其中包括竞争力的收入和奖励、职业发展计划、职业培训、教育补助计划、免费膳食、内部晋升等的承诺。因此，现代管理的首要任务是要尊重员工，激发员工的工作热情，以达到组织期望的最佳效能。

二、感性管理在酒店管理中的应用

随着管理理论的发展和先进管理方法的应用，酒店逐步以感性管理代替理性管理，具体表现在以下几方面。

1.确立感性管理理念

在酒店管理中，直接服务于客人的员工，其实是酒店的代言人，是代表酒店去接待客人的。员工如果以轻松、愉快的心态服务客人，提供给客人发自内心的笑容，才是最佳的个性化服务，也是最高标准的服务。这就要求管理者在经营和管理中，实现从以管理者为中心到以员工为中心的转变。酒店计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理功能，既要坚持以员工为本，又要强调感情投资。

比如在每一个新员工开始为宾客提供服务之前，上海波特曼酒店会对他们进行为期两天的岗前培训，了解公司的文化和理念。总经理、高层管理团队（或称指导小组）以及人力资源部都会参与这一过程，向新员工阐明丽嘉酒店的信条、酒店的员工承诺、酒店的20条员工基本守则以及酒店的座右铭。

2.规范各项酒店的制度

规范的制度是保证各项管理措施落实到位的基础。而感性管理尤为需要制度的保障。一旦忽略制度化，就会出现讲人情或走裙带关系等现象，也就很难反映管理中的公正、公平原则，挫伤广大员工的工作积极性和创造性。缺乏标准化体系，必然导致混乱的管理和工作无序化。

上海波特曼酒店的制度化与人性化相结合的管理主要体现在对酒店员工的考核上。每月酒店对员工考核2次，结合员工个人设计工作目标和个人发展计划，酒店根据他们的业绩表现进行评估，尽可能地按照员工职业生涯发展。若一周下来，员工没有如期完成，就要分析一下具体原因；若很长一段时间内，员工经常不能如期完成工作，酒店就要考虑员工能否胜任这个岗位，然后通过“口头通知”“书面通知”的方式与员工进行沟通，如果迟迟无法改善，可能会与员工解除聘用合同。这种绩效考核与感性的艺术管理是紧密相连的。

3.重视对员工的培训

对员工进行培训，不仅促进了酒店的服务水平，实现服务效能，而且还能帮助酒店吸引和留住最优秀的员工。培训加强了服务规范，在提高产品质量的基础上的培训，也能促进酒店的服务和管理水平的升级。有兴趣从事酒店业的优秀员工，为了今后个人的职业发展，他们会选择能够提供各种完善培训的酒店。例如，在上海波特曼大酒店，特别注重对员工的培训，作为一个持续的过程，酒店不断投资员工的培训和职业发展。员工将酒店作为自己的职业生涯发展的广阔天地，就会发自内心地努力。同时，通过培训，工作人员的奉献精神随之提高，对酒店的经济效益也会产生积极的影响。

4.重视员工的情感沟通

（1）与员工建立新的合作关系。酒店通过提高员工的向心力、凝聚力来适应现代化市场机制下的激烈竞争一直以来就是一个重要的措施。酒店除了提供令人满意的工作环境，也要给员工提供合理的劳动报酬，更要让每个员工都相信，他们工作生活在一个“荣辱与共”的酒店。这样，员工可以主动并积极地为客人服务。

（2）加强与员工的有效情感沟通，极大地调动员工的工作积极性。与此同时，只有实现“信息共享”才能强化员工的企业荣誉感和归属感。这主要体现在员工应对酒店的整体经营方针、经营目标和新的技术信息非常熟悉。

在实际运作中，上海波特曼酒店每个部门每天上班时，都要先召开15～20分钟的列队晨会或简要会议，讨论酒店的员工服务守则。每个月，总经理会和来自不同部门的10～15名员工一起开早餐会议。这是一个非正式的聚会，会上大家畅所欲言，目的是了解大家目前的工作情况，看看有些什么地方可以改进。早餐会议上大家通常都很积极，十分有效。

（3）将一定的权限授予员工。在传统的金字塔式的组织结构中，一线员工遇到问题要一级级向上汇报，并一级级地服从命令。这往往会使客人质疑酒店的工作效率，从而降低客服满意度。如果酒店能够赋予一定的权力给接待的工作人员，员工就可以快速地在职权范围内解决相关问题，为客人提供灵活的解决方案。

三、酒店感性管理与酒店文化建设的融合

酒店企业文化是酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的、占主导地位的，并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。酒店企业文化一方面具备企业文化的共性，另一方面又独具特色，是一种特殊的企业文化。如果感性管理能实现融合体现在酒店的企业文化内，必将加强酒店员工创造力、凝聚力的建设。这可以从加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

1.酒店的精神文化

只有真正重视人的发展，突出人本思想在企业管理中，建立有独特文化的酒店，才能真正吸引人才、留住人才。拥有良好的精神文化这种无形资产的酒店，不仅能挖掘出每个员工的潜力，鼓舞士气，还能团结酒店内部，做到更有效的沟通。

2.酒店的企业文化

酒店的制度文化包括各种规则和制度以及对这些规则和制度的遵循。酒店的企业文化，使员工产生自我控制意识，实现内部的自我管理和自我约束，培养员工的工作热情和高度的责任感，激发员工从内心出发自觉遵守规则和制度。

3.酒店的物质文化

包括酒店外观、酒店标志、网络传播。加强文化建设的酒店，也可以通过这些渠道来进行。如引进感性管理，为员工创造一个良好的工作环境。

四、小结

在酒店管理中，必须要注重人员管理。根据实际情况，综合运用多种方式和手段，建立开放的感性管理体系，以适应自己的酒店功能、特点和员工需求。实践证明，成功的酒店具有有效的感性管理系统，能结合当地或国家的文化，并与自己的企业文化理念相得益彰。

4.员工座右铭有哪些 篇四

1、人生的价值靠自己创造。

2、付出，不一定有回报；不付出，绝对没有回报。

3、要做就做最好，要争就争第一。

4、善待自己，善待生命。

5、人最好的投资就是努力工作。

6、只要努力，黑暗中也会有彩虹。

7、成功没有快捷方式，只有一步步地点击，才能达到理想的界面。

8、多一份努力，就会多一份收获。

9、辛勤的汗水与丰硕的成果同在。

10、珍惜现在所拥有的一切是为了不让自己在失去后才后悔。

11、为上道工序作质检员，为下道工序做服务员。

12、做一个积极主动、忠诚、敬业的员工。

13、将我的青春和热情注入一品皇牛的服务中，当我回首往昔的时候我也会感到自豪。

14、今天我们以一品皇牛为荣，明天一品皇牛以我们为荣。

15、不要被同一块石头绊倒两次。

16、时刻记住自己的责任，并以行动证明一切。

17、人生大多数时间是平淡，但要力求在平淡中创造激情。

18、甘于平凡的人是伟大的。

19、用心去做每件事，只有做了，你才不会后悔。

20、等待机会，不如创造机会。

21、人的一生至少应该像旗帜那样飘扬过，迎着风，美丽而崇高。

22、重视追求的过程，看淡其结果。

23、知足常乐，知不足长胜。

24、为自己定一个目标，不断地努力，就一定会有收获。

25、如果缺乏对事业的热爱，那么才华也是无用的。

26、尽我所能，追求完美。

27、只要付出努力，哪怕失败，也问心无愧。

28、不懈努力，一切尽有可能。

29、善于认识自我，敢于否定自我，勇于超越自我。

30、永不言败，踏实肯干。

31、现在的辛苦，必将换来未来的幸福。

32、明天是无数个今天组成，只有把握住今天才能拥有更美好的明天。

33、努力不一定成功，但成功绝不属于那些袖手旁观、随波逐流的人。

34、只有不断地努力和奉献，才能够达到光辉的顶点。

35、人生应如雄鹰一样，飞得高，望得远，发现目标，就敏锐地去追寻。

36、人生在于拼搏，成功在于努力。

37、得意不忘形，失意不失态。

38、智者用教训避免事故，愚者用事故换取教训。

39、人生的跑道像椭圆，既是起点也是终点。

40、完美的服务出自完美的细节。

41、摒弃借口，踏实做事。

42、能力有限，努力无限。

43、泥泞的路，才会留下脚印。

44、大胆地想，小心地干。

45、进取总结，总结进取，走好人生每一步。

46、追求细微，积沙成塔。

47、业绩是用心干出来的。

48、凡事欲其成功，必须付出努力。

49、工作越努力，幸福越靠近你。

50、英雄出自平凡。

51、现场就是战场。

52、迎接挑战，力求完美。

53、志存高远，脚踏实地。

54、只要思想不滑坡，办法总比困难多。

55、生活要精彩，工作要精细，质量要精雕，行动要精干。

56、少言空洞浮躁之辞，多行求真务实之举。

57、力求工作完美，寻求工作快乐。

58、诚信是成功的基础，责任是成功的动力，行动是成功的途径。

59、奋斗让我们与众不同。

60、快乐在工作和学习中产生。

61、勤奋让人充实，努力使人成功。

62、要成就大事业，必须从小事做起。

63、失落寸金容易找，失落光阴无处寻。

64、工作就是人生的价值、人生的欢乐，也是幸福之所在。

65、爱岗敬业，诚信守纪，挥洒个性，雷厉风行。

66、一个“今天”比两个“明天”还值钱。

67、我要把人生变成一个美好的梦，然后再把梦变成现实。

68、勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。

69、人生最大的挑战是超越自我。

70、以优质服务，铸一品皇牛品牌。

71、顾客的满意就是对我工作的最大肯定。

72、一份耕耘，一份收获。

73、我们不仅要靠自己的能力生存，而且要靠自己的努力发展。

74、立志要如山，行道要如水。

75、简单是复杂的千锤百炼，规矩是人性的不断规整。

76、任何工作对于自己都应该看作是一项事业。

77、我不能选择我的命运，却能选择我奋斗的人生。

78、今天努力工作，明天更好生活。

79、在工作中不断完善自己，充实自己。

80、拼搏奉献是我一生的志向。

81、平凡的工作，成就不平凡的我。

82、诚实、自信、进取、开心。

83、诚信做人，持续创新。

84、努力工作，是为企业，也是为自己。

85、完成工作的方法是爱惜每一分钟。

86、诚实做事，诚信做人。

87、认认真真做事，踏踏实实做人。

88、对工作严谨、细致；对生活认真、开心。

89、让行动来证明，让能力来说话。

90、努力不一定成功，不努力永远不能成功。

91、努力工作，开心生活。

92、勤于学习，用知识提升执行力。

93、宁可近海一步，决不望洋兴叹。

94、一次失败，不意味着永远失败。

95、事事有责任，时时求上进。

96、只有执著追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。

97、有压力才会有动力，有拼搏才会有成绩，有虚心才会有进步，有进步才会有发展。

98、干好本职工作不仅是为企业，也是为自己。

99、加强自身素质培养，立足本职干好工作。

100、做事先学会做人，敬业先学会精业；干一行要爱一行，专一行要精一行。

101、如果不消除失误，失误就会消除我们。

102、永不放弃，我会做得更好。

103、在岗位上挥洒汗水，在学习中寻找自我。

104、用心投入你的工作，你会发现它的快乐所在。

105、诚信为本，有诺必践；恪守职责，率先垂范；立足本职，实践自我。

106、工作认认真真，服务精益求精。

107、美丽的人生，需要不断创新。

108、在学习和生活中充实自己。

109、爱公司就是爱自己。

110、不驰于空想，不鹜于虚声，诚其心、正其志、实其事、敬其业、献其力、定其成。

111、成功等于99%的努力加1%的天份。

112、我的成功来自我的双手，我的梦想圆于我的双手。

113、人生永远别说“不可能”。

114、在平凡的岗位上闪光。

5.员工励志名言座右铭 篇五

2、在你不害怕的时间去斗牛，这不算什么。

3、蚁穴虽小，溃之千里。

4、障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。

5、重要的不是要得到什么，是珍重已经拥有的。

6、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。

7、所有的魅力在“习惯”面前都将无色。

8、我的座右铭是事必躬亲。

9、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。

10、如果敌人让你生气，那说明你没有胜他的把握。

11、若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。

12、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。

13、人生的目的不是为了活得长，是为了活得好。

14、成功的人是跟别人学习经验，失败的人只跟自己学习经验。

15、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。

16、反省不是去后悔，是为前进铺路。

17、世界会向那些有目标和远见的人让路。

18、诚心诚意，“诚”字的另一半就是成功。

19、与其临渊羡鱼，不如退而结网。

20、你一天的爱心可能带来别人一生的感谢。

21、再冷的石头，坐上三年也会暖。

22、愿望是半个生命，淡漠是半个死亡。

23、失去金钱事小，失去名誉事大，失去了勇气就失去了一切。

24、如果要飞得高，就该把地平线忘掉。

25、幸福就像香水，洒给别人也一定会感染自己。

26、再长的路，一步步也能走完，再短的路，不迈开双脚也无法到达。

27、不大可能的事也许今天实现，根本不可能的事也许明天会实现。

28、什么了不起;只有在你害怕时还去斗牛才是真正了不起。

29、不怕失败的人比不失败的人强。

6.酒店员工的发展 篇六

一、酒店与员工个人的发展

（一）酒店的发展

作为全球十大热门行业之一，酒店管理专业在国际上一直属于就业热点。随着2008北京奥运会，2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。

酒店行业起薪虽然不高，但是一但你有机会坐上高星级酒店的部门经理以上的位置，保守估计年薪也在六位数以上。国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。

（二）个人发展

个人发展的定义：指以下相关活动：提高自我意识，实现个人才华和发挥潜力，实现愿望或加强身份等等。个人发展并不局限于自我发展或自我帮助；它也有帮助其他人进行个人发展的内涵，包括向他人推荐个人发展方面的方法论、相关项目、工具、技术和评估系统。

酒店员工的发展一般从基层开始，逐级上升，直至总经理职位。

二、我国酒店对员工的需求及员工的发展前景

（一）员工的流失

随着旅游业的迅速发展，酒店已经成为旅游业吃住行游娱购6大要素中的重要组成部分。然而，员工流失现象已成为酒店行业的重大症状之一，这不仅仅是个别地区问题，而是整个行业的普遍现象。员工的高流失率一直是困扰着酒店管理着的难题。在其他行业正常的呀流失率应该在5%-10%左右，作为劳动密集型的酒店员工的流失率也应该不超过20%。然而，国内的旅游饭店远远超过与这个数目。

（二）酒店对员工的需求

近几年，来自全球各个知名品牌的酒店集团纷纷瞄准了中国市场，并大力投

资和加盟，导致行业内的高级专业人才形成了供不应求的局势。据国家旅游局统计，世界上每一分钟都有一个旅游酒店业的职位产生。且酒店人一直在流失；更使得酒店对员工需求日益严重。

（三）员工的发展机会

酒店行业需求旺盛，但人才流失严重，酒店业尤其需要那些专业度高、综合能力强的中高级人才，特别是优秀员工使酒店最宝贵的财富。虽然酒店工作辛苦，但只要能坚持下来，度过基层阶段，发展前景是一片光明。

三、酒店从业人员在酒店发展中遇到的困难

（一）对酒店失去憧憬与热情

酒店业是服务行业，面对的是形形色色的客人，受委屈是酒店业从业人员家常便饭。大专生都有通病，认为自己是高才生，在酒店基层工作是大才小用。且现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段，既然是谋生，就不得不考虑收入问题。大学生对薪资福利的要求，仍处于偏高状态，但酒店基层的工资不高，一千都不到，当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配，又因长期从事单调的技能性体力劳动，对自身从事的工作逐渐失去兴趣，他们就会对工作失去热情。

酒店工作一般要从基层做起，然后逐级上升，但在有些外企酒店,员工晋升总监级职位会遭遇职业天花板，集团会从总部调派人员，员工的发展就限制在中层管理者，员工对于自己未来的发展前景感到迷茫，从而对在酒店发展失去了憧憬。

对酒店失去热情与憧憬是员工在酒店发展的阻碍，甚至导致员工离开酒店，终止在酒店的发展。

（二）在酒店的发展速度缓慢

在一家星级酒店从基层员工做起,如果凭自己的实力上升到经理级至少要五年以上甚至更长时间，因此许多人在不耐烦的等待中选择了换行业。

四、酒店员工在酒店获得良好发展的对策

（一）成为一名出色的酒店从业人员

要成为出色的酒店从业人员，应该做到以下几点：

1．树立职业自豪感，培养良好职业性格

只有对职业有了正确的认识，产生了职业自豪感，才能热爱自己的本职工作，才能主动调适自己不适应职业要求的性格特征。由于各种原因，人们大多对酒店职业持有偏见，酒店从业人员的社会地位偏低。在传统的意识里, 酒店服务职业是没有技术含量的工种，属低级工作；同时，在我国，“黄、赌、毒”等违法活动又常常很容易跟酒店扯上关系，更加深了人们对饭店职业的偏见，使得饭店从业人员缺乏职业自豪感，从而跳离这一行业。

事实上，酒店业既不是低技术含量的工种，也不再是 “青春饭”。酒店业中高层管理人员的收入也不象人们认为的“低收入”岗位。因此，应该通过入职培训让员工尽快了解酒店业，了解职业生涯发展，并创造机会让员工体会到酒店服务工作给自己带来的成就感，从而树立职业自豪感。

2．培养良好的企业文化与严格规范组织纪律

不同的企业有不同的企业文化，不同的企业文化会“潜移默化”地影响着员工的日常表现和行为。山东中豪大酒店的企业文化提出“对宾客永远不能说不，即使宾客要雨，我们也要造云”，倡导酒店全体员工养成尽自己最大努力满足宾客需求的价值导向，即使由于酒店资源有限，无法满足宾客的需求，也会通过员工和酒店的努力换得宾客的谅解。在这种企业文化的倡导下，酒店员工的心态与一些酒店员工的心态截然不同，时时刻刻提醒自己“不是无所不能，但要竭尽所能”。

只有良好的企业文化还不够，严格规范的纪律才是职业性格形成的保证。职业习惯是职业性格的外在表现形式，良好的职业习惯离不开铁的组织纪律。曾经一位管理专家说过，遵守习惯是不痛苦的，养成习惯的过程才是痛苦的。良好的职业习惯和职业性格形成需要经历强化—同化—内化—外化的过程。尤其是强化过程，更是需要制度和纪律的筛选和强制。

3．不断的磨练，在实际工作中不断强化。

任何职业性格的培养都离不开实践活动，人的职业性格是在职业活动中造就的，特殊的职业造就特殊的性格。比如，高空作业工人的大胆、勇敢，是在实践中反复锻炼的结果。酒店从业人员职业性格也需要在实际工作中不断磨练和强化。比如，刚刚参加工作的员工当遇到宾客因不满而辱骂自己时，可能会感觉委屈和羞辱，留下泪水。在实际工作中遇到此类事情多了，就会正确对待，更多地站在宾客角度上，理解宾客的过错，主动查找工作中的不足，积极采取措施，避

免出现类似的投诉。

（二）明确自己的发展方向并坚持到底

既然已经选择了酒店业，就要有长期的思想准备。要是工作内容没有大的变化，变的一定是自己。厌倦，说明你已轻车熟路，从一份新上手的工作中成长了不少，对自己能驾驭的东西，难免乏味。不过另一方面，无趣说明工作里还有更多的东西，等待你发掘，那是下一步成长要解决的东西。这一点，激情不起作用，把工作当成实现自己价值的途径，才是正道。

每年都会有无数风华正茂、才智优秀的毕业生进入酒店，但在在很短的时间中，又很快从这一行业离开。酒店是劳动密集型的行业，高速发展中必然带来人力资源的瓶颈，而一个特定的酒店，人员结构往往鱼龙混杂，在不规范的酒店中，许多满怀热忱的年轻人被这样的酒店消消扼杀，另外许多优秀的人也无法承受相互比较带来的痛苦，选择了离开，在向着酒店金字塔顶的过程中，不断会有人被自己或环境淘汰。留下的不一定是最优秀的，而是他们适应了环境。所以有勇气去承受五年或更长时间的阵痛，不仅仅是一次承诺和一次坚持，而是坚持到底。

（三）进行自我的职业生涯规划

职业生涯管理包括组织职业生涯管理和自我职业生涯管理。自我职业生涯管理是指员工为了满足自己发展的要求，根据自己的实际，在组织内外寻求职业自我完善的过程。酒店员工是自己的主人，自我管理是职业生涯成功的关键。所以，要认识到生涯规划的重要意义。作为一名酒店员工，应该要知道：职业生涯活动将伴随我们的大半生，拥有成功的职业生涯才能实现完美人生。职业生涯规划具有特别重要的意义：职业生涯规划可以发掘自我潜能，增强个人实力；职业生涯规划可以增强发展的目的性与计划性，提升成功的机会；职业生涯规划可以提升应对竞争的能力。

职业生涯管理作为解决个人职业困惑和促进个人职业发展的一种系统有效的方法，因此，进行职业生涯规划将是员工在酒店发展的一个必要因素。

（四）选择一个良好的发展环境

一个健康的就业环境，对于员工个人的发展、企业的发展，乃至社会的发展都关系重大。有些酒店，出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重。在这样的工作环境，许多刚从事这个行业的人因此而

转行，结束在酒店的发展。还有一些酒店，特别是国有酒店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，人与人的竞争不再单纯，不再孤立。这都是对员工发展的阻碍。因此选择一个良好的环境对员工的发展是至关重要的。

五、结束语

7.酒店员工关系管理的简约化研究 篇七

1 树立“规范化与人本化”并重的管理理念

管理员工关系, 要树立“规范化”的理念。规范化是酒店管理最基本的准则, 不规范因素的存在往往导致员工关系的不和谐。例如, 绩效考核、薪酬管理以及财务管理的不规范会造成分配不公, 部门职权、岗位职责不明确产生令出多门、推诿扯皮, 沟通渠道不畅会使内部矛盾难以排解。

同时, 要树立善待员工的理念, 正确理解“以人为本”以及“员工第一”的含义。这里, 不是不要纪律、不要制度、不要规范, 而是在规范化的基础上实施人性化管理。“以人为本”中的“人”, 首先是指顾客, 顾客满意了, 员工利益才有保障;其次是指和“物”相对的“人”, 人比物重要;其三是指“众人”, 不是指“个人”。“员工第一”是对管理者而言的, 与“顾客至上”不矛盾, 员工心情舒畅地工作, 顾客的满意度才会高。

2 激励方式多样化

管理者在激励员工时, 应重视员工的个性化需求, 灵活运用多样化的激励手段, 有效激励员工。

2.1 物质激励与精神激励相结合

物质激励是基础, 就是用物质性资源 (工资、奖金、福利等) 去激励员工, 这种激励在人们生活达到富足之前, 作用十分明显。其不足有二:容易出现激励依赖性, 从而导致较高的激励成本;长期使用以金钱为代表的物质激励手段, 会产生边际效用递减的现象。因此, 精神激励成为不可或缺的补充, 如肯定、表扬、尊重、荣誉乃至情感等均可以对员工产生激励作用。物质激励与精神激励的有机结合, 将产生良好的激励效果, 常见的有“服务标兵”、“员工之星”、“首席员工”等多种形式的评比和表彰。

2.2 内在性激励与外在性激励相结合

内在性激励是与工作本身有关的, 包括工作本身的内在性价值和完成工作给员工带来的满足感。提高工作本身的内在性价值有许多办法:首先, 要提高员工对自身工作重要性的认识, 激发其自豪感和责任感;其次, 要做好授权, 根据员工的能力和潜力, 合理分配工作并适当授权, 让员工参与管理;最后, 要采取可行措施使工作丰富化和多样化, 让员工有机会体验新的工作, 感受工作的乐趣和挑战性, 减少工作的单调感和乏味感。外在性激励表现为员工对各种外在性报酬的追求, 管理者在实践中应注意将内在性激励与外在性激励相结合, 以内在性激励为主。例如, 定期开展岗位竞技活动、提供轮岗机会、设立合理化建议奖等, 还可以安排英语好的员工担任部门的英语辅导员, 安排讲究美容礼仪的员工担任美容指导员等等。这些方式丰富了员工工作, 既能激发其工作热情, 又有利于其他员工接受, 可谓一举两得。

2.3 长期激励与短期激励相结合

短期激励是根据员工的短期业绩给予的奖金、福利和表彰、荣誉等, 其缺陷是有可能使员工注重个人的短期利益而忽视组织的长期利益。为了克服管理者的短期行为, 常常使用长期激励。长期激励主要包括培训、晋升和股票期权等方式。酒店的培训工作要和文化建设、职业生涯管理结合起来, 建立合理完善的培训体系, 为员工提供可以选择的深造机会;晋升是一种广泛应用的长期激励方式, 做好这项工作的关键是实行规范化管理, 健全绩效考核、梯队建设、竞争上岗等方面的规范并落实到位;股票期权是留住核心人才的有效方式, 应结合酒店的实际情况创造性地加以运用。有的酒店推行虚拟岗位制度很有新意:设置若干主管以上的虚拟岗位, 面向广大员工招聘, 择优录取, 作为后备人才进行培养。每周安排一个工作日从事虚拟岗位工作, 相当于跟班实习, 酒店定期进行考核, 达标者享受虚拟岗位的工资待遇, 正式作为后备人才。

2.4 个体激励与群体激励相结合

激励理论是建立在个体行为分析基础上的, 管理者进行激励也多从研究员工个体的需要出发, 不断了解其需求层次的变化趋势, 有针对性地采取激励措施。但是, 仅仅奖励个人是不够的, 因为群体行为影响着个体行为, 很多成绩的取得是团队合作的成果。在现代社会, 随着全球化、信息化的兴起, 工作更多地是以团队的形式开展。因此, 必须制定面向群体的激励措施。对酒店来说, 最基本的组织单位是班组, 班组建设十分重要, 只有把价值观根植在班组这片热土上, 才能不断提高酒店的服务水平。

2.5 正激励与负激励相结合

激励绝不仅仅是奖励, 还包括约束和惩罚。正激励是对符合酒店要求的行为进行奖励, 以使这种行为不断出现;负激励是对违背酒店要求的行为进行约束和惩罚, 以使这种行为不再发生。没有正激励, 难以引发员工行为的内在动力, 没有负激励, 难以保证员工起码的努力程度和努力方向。如果一项工作在做好时有奖励, 而在做不好时没有相应的惩罚, 就会助长人们的惰性, 长此以往, 会消弱正激励的作用。因此, 酒店必须采取合理的负激励措施, 建立适当的压力机制。

3 不断完善沟通机制

沟通是影响员工关系最重要的因素, 顺畅的沟通渠道、良好的沟通技巧是建立和谐员工关系的前提。首先, 要完善正式沟通渠道。在涉及员工工资、福利等切身利益的问题上, 一定要听取员工的意见, 能公开的尽量公开。酒店常用的下行沟通渠道有新员工入职教育、召开会议、创建内部传媒等, 常用的上行沟通渠道有发放员工意见调查表、组织员工座谈会、设置意见箱或热线电话、通过“走动式管理”深入基层等。还可以设立总经理接待日, 乃至由员工代表、部门经理和高层领导共同参加的双向沟通日, 此外, 还可以开辟网上论坛进行双向交流。其次, 充分发挥非正式沟通的积极作用。非正式沟通包括举办各种活动、管理者随机走访等形式, 例如, 经常开展书法、摄影、乒乓球、卡拉OK、演讲、郊游等形形色色的文体活动, 此外, 员工集体生日会亦是一个很好的形式。非正式沟通的作用有时比正式沟通更有效, 因为员工在非正式沟通时往往能敞开心扉, 既能报喜亦能报忧。再次, 提高管理者的沟通技能。倾听是沟通中最重要、也是最容易忽视的环节, 管理者必须学会倾听, 倾听员工的意见往往比表现自己的学识更重要。倾听的原则是:不事先做出估计, 把对方的话听完, 听出对方的情感, 重复对方的看法。

综上所述, 和谐的员工关系对酒店的可持续发展意义重大。酒店的员工关系管理, 只有树立“规范化与人本化”并重的指导思想, 采取符合酒店实际的、多样化的激励方式, 同时不断完善沟通机制, 才能收到良好的效果。

参考文献

[1]王湜.旅游公共关系[M].北京:化学工业出版社, 2007.

[2]张亚.公共关系与实务 (修订版) [M].北京:科学出版社, 2006.

8.酒店员工的座右铭 篇八

【关键词】酒店；员工；流失；对策

一、酒店业员工流失现状分析

根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对中国23个城市的部分星级酒店的调查统计，近5年来，酒店服务业员工的平均流动率超过了25％，在北京、上海、广州等地更高达30％，甚至有的地方已经超过60％。而对于酒店服务业来说，员工的正常流动率应控制在6％～20％之间，低于6％不利于酒店创新和发展，但高于20％则会让酒店缺乏稳定性，影响服务质量。另外据调查，某些地区酒店管理专业的毕业生到酒店工作的第一年流失率就高达60％，两年以后还留在酒店的不到10％，更有不少在校生在经历了一年或半年的酒店顶岗实习工作之后，毅然离开决定转行，这也造成了酒店员工虽然较多，但学历水平普遍较低的现状。

二、员工流失率偏高对酒店的影响

（1）增加酒店的经营成本。在酒店管理中，培养适合酒店的优秀员工要花费大量的时间和培训经费。员工流失会造成酒店的经营费用增加，如：招聘费用——招聘报纸和广告费、招聘办公费；培训费——培训资料费、管理人员的费用；各项损失造成的费用——新雇员工因技能技术水平不过关引起餐具和设备破损的损失；新雇员工因服务水平不到位而失去顾客的损失；在岗位上由于技术不过关出现事故，增加员工保险费用的损失等。（2）影响对客服务质量。当酒店员工有跳槽的意向，但尚未找到另一个合适的工作时，他的工作热情和积极性往往会大大降低，对待客人的态度也会发生改变，服务质量随之下降。另外，若酒店的员工跳槽后，不能及时补充相应的员工，或者新上岗的员工对酒店情况不熟悉，培训又没及时跟上，就会导致某些服务环节协调不好，或者管理工作不到位，使酒店的服务质量下降，严重时还会引发宾主之间的矛盾，影响酒店声誉。（3）提高了对手的竞争力。酒店业的员工流失，很多都是在同行业之间转移。经过调查显示，酒店跳槽的员工选择去同档次的其他酒店就业的至少占80％以上。不管是一线员工，还是酒店管理者，从某家酒店跳槽至另一家酒店，必然会增强其他酒店的竞争实力。

三、酒店员工流失原因分析

（1）员工工资待遇较低。据调查，因工资待遇问题造成酒店人员流失的占所有原因的49％，86％的员工对现在的薪酬表示不满意，普通员工基本工资水平每月1000元左右，经理级人员工资每月2000～3500元范围内。而酒店业由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低，当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。（2）员工福利机制较差。在社保方面，大部分酒店和酒楼都为员工购买了部分社保，如普通员工，酒店会为其购买养老保险、医疗保险；而高级人员如经理级的，除了基本的社会保险外，还会有住房公积金等。在假期方面，酒店多数员工一星期只有一天的休息日，旺季到来的时候，一有宴会，就经常出现需要员工加班的情况，有时候甚至一星期员工都没有一天的休息日。而在国家法定假日期间，员工往往也需要加班，却拿不到三倍的工资补助。员工普遍表示酒店工作时间过长，休息太少，而且经常要加班加点，体力消耗过大，自由支配时间过少。（3）忽视员工培训。在对员工流动因素的调查中，培训机会的比例占了40％，针对这个问题，首先对员工的培训频率进行调查。员工一年有多次培训的仅占33％，而一年一次培训也没有的员工比例为30％。可以看出，酒店对员工的培训频率不大。而在一些酒店中，员工培训也是停留在技能层面上，缺少员工素质的培训。一些酒店管理者认为员工从事的工作技术含量低，没必要进行系统性培训。所以忽略了对酒店各层管理人员的培训，对员工素质的培训及对培训效果进行评价，这对酒店长远发展是不利的。（4）员工个人发展空间受限。酒店这种服务性行业，往往给人“吃青春饭”的感觉，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦。当酒店的一些岗位缺乏挑战性，加之缺乏必要的职业进修和培训，员工对自身的职业性质和发展方向又倍感茫然，缺乏自主创新服务意识和主动探究的积极性，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有了提升的空间，而最终选择放弃。（5）缺乏人性化管理。俗话说“没有规矩，不成方圆”，酒店制定规章制度是必要的，但是，在这些规章制度中，大多数体现出来的是惩罚性，很多员工不能以积极正面的态度去适应这样的管理。而有些基层管理人员由于自身素质不高，缺乏人力资源管理知识和心理学常识，对员工任意批评指责，使员工得不到尊重和重视，不少员工反映缺乏归属感，更谈不上主人翁精神等等，导致大量服务人员流失，影响酒店的正常经营。

四、酒店员工流失过快的对策分析

（1）制定有激励性的薪酬制度。在员工待遇上，首先酒店付给员工的工资应高于或基本持平于行业内的平均水平。据调查，东部沿海城市的酒店普通员工希望薪酬大多在2000元人民币以上。除了基本工资外，还应提供津贴、奖金等报酬。另外，酒店员工经常在节假日期间加班加点，应按照国家规定给员工提供三倍的加班费用。在社保方面，酒店应为所有员工购买养老保险、医疗保险、住房公积金等，并为每位员工安排带薪休假的福利。薪酬体系除了体现合理性之外，还应注重对员工的激励作用。例如，对普通员工和基层管理者实行岗位绩效工资制，包括岗位条件差别、个人资格、技能水平和工作绩效等内容，岗变薪变；对中高层管理者也可实行宽带工资制，按照工作绩效调薪不调级。同时，要及时掌握员工心理薪酬的变化情况，可以设置薪酬面谈、薪酬调查等环节，这样会很有效的提高员工的工作积极性。（2）建立细致周到的人文关怀体系。在酒店业流行着这样一句老话：“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。所以，酒店应格外重视员工的满意度，只有员工对酒店满意了，才会在工作中体现出极大的热情和积极性来服务顾客。这一点不妨效仿北京国际艺苑皇冠假日酒店的做法，他们每年会聘请调查公司对员工进行匿名访谈，就薪酬、福利、工作环境等30多项内容展开调查，调查完毕后，由人力资源部形成详细的分析报告提交给酒店管理层，然后出台相应的改良措施。例如，调查结果显示，员工普遍对就餐环境不满意，酒店就可以对员工餐厅进行改造，对员工餐也要不断的推陈出新，提供各色水果和饮料，让员工吃好吃饱。从这些细节方面让员工体会到酒店对他们的关怀，才能让员工觉得受到了良好平等的待遇，工作起来必然心情舒畅，会更投入的为客人提供高品位的优质服务了。（3）健立全面的人才培训体系。很多员工之所以转行跳槽，是觉得在酒店学不到东西，不能进行自我提高，以致个人发展受限。应做到：第一，培训方案的多样性。除了入职培训和部门培训，还可采用专题培训与管理培训、基础培训与系统培训、短期培训与长期培训相结合的方式。另外，部门主管可以通过分析日常工作中员工表现与期望值之间的差异，确定出培训内容和计划；或者制定出几种不同的方案供员工选择，根据员工的自身需求确定培训内容。第二，培训内容的针对性。为了员工的个人职业发展和酒店需求，针对各类员工，可制定不同的培训计划。一是普通员工，对于普通服务员工，要注重提高他们的整体素质和服务意识，从专业知识、技能水平、工作态度三方面进行。员工可以通过专业技能的培训考取相关技能证书，提升资历，酒店也应在培训结束后及时总结评估，可以采用知识考核、技能比赛等方式，并将培训成绩作为年终考评的内容之一，对于年终考核成绩优秀的员工给予职位提升或物质奖励。二是基层管理人员，涉及到各部门领班、主管、副经理等督导人员，培训重点应放在管理理念与能力的训练，如何处理人际关系以及处理客户投诉等实务技巧方面。三是高级管理人员，对于决策管理层，培训内容应涉及战略管理、营销策略、企业文化理念、预算管理、成本控制、经营决策等。第三，培训讲师的专业性。大多数酒店的员工培训都由本酒店的管理人员承担，但这部分培训讲师多半没有经过专业讲师训练，他们只能延续酒店精神，将自己的经验传授给员工。对于实用性强的岗位，可以选择经验丰富、技术过硬的酒店内部人员担任培训工作；而对于管理型的岗位，则应该采用外聘和内部甄选相结合的方式，挑选理论知识丰富，有管理经验的专业讲师来完成培训工作。（4）健全激励制度。要让员工对酒店有归属感，真正树立主人翁的责任感，增强对酒店的忠诚度。这需要酒店有互相尊重、和谐融洽的组织氛围。第一，精神激励。比如，当员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，可以将他的事迹提交给人力资源部，人力资源部把这些故事登载在每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。而对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间也可以互送感谢卡贴在部门的告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度可以评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状，也可以给一定的物质奖励，在年度的庆祝会上予以表彰。第二，“黑名单”制度。“黑名单”制度来源于瑞士酒店，这个制度非常值得我们效仿。如果员工被该酒店解雇，再到同行酒店应聘，必须出具该酒店总经理或人力资源部经理的亲笔推荐信或者工作经验报告，给续任单位作参考，也可以电话咨询。瑞士酒店格外重视雇主推荐信，如果员工在岗位上表现不好，会直接影响今后的就业。（5）人性化管理与严格管理并重。酒店管理层要关心员工的生活，通过人性化管理，激励员工做好服务工作。每个新入职员工的照片、喜好、入店日期，都要有所记录。有员工生日时，酒店可准备蛋糕，一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管可以定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚心。酒店应设置员工建议信箱，员工可就饭店的任何问题提出建议，包括工资福利，奖励制度，成本开支，经营管理，用人制度，员工沟通等。员工建议信箱由经理层每周审阅一次，建议一经采纳，将在简报上登出，并给予建议者一定的奖励，未采纳的建议也说明理由，并感谢员工的参与，鼓励员工积极提出新建议。在注重人性化管理的同时，酒店也要对员工的出勤率、工作质量、情绪、精神状态、业绩等进行观察，当发现异常状况时，酒店管理者不要一味指责员工，而应及时询问状况，了解原因，给予妥善处理，使“消极工作”向“积极工作”转化。

总之，人力资源管理是一门艺术，不仅要运用科学的手段，还需要灵活的制度来调动人的积极性和情感。以人为中心的酒店业尤其需要员工的工作积极性和创造力，酒店管理者更应重视人力资源改革，稳定员工队伍，这样才能让酒店在激烈的行业竞争中得到更好的发展。

参考文献

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