公关经理谈危机管理

公关经理谈危机管理（共9篇）

1.公关经理谈危机管理 篇一

从郭美美事件谈组织公关危机管理

摘要：中国红十字总会7月1日发表声明，暂停商业系统红十字会一切活动。这一举措显然已经有些迟了……而近期举行的一些公益活动，纷纷在醒目位置郑重声明：“本次活动与中国红十字会无关，请放心捐赠!”红十字会所面临的是前所未有的信任危机，形象跌至谷底，声誉更是降至冰点，中国商业电讯认为，在此次郭美美事件中，红十字会的危机公关完全可以用失败来形容。

关键字：组织 公关危机 媒体 红十字会 公共事件

事件回顾：2011年6月21日，新浪微博用户“郭美美Baby”备受网友关注，这个自爆“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，而认证身份却是“中国红十字会商业总经理”，网友对其真实身份也猜测万分，更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发网友对中国红十字会的热议。

6月21日早上，新浪微博上出现了一个名为“郭长江RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博。有些网友还在讽刺道，“唾沫淹死人啊，您闺女太高调了。”

6月22日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。

6月29日，天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案，通报结果为郭美美及其母亲与中国红十字总会无直接关联，其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。

警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，然而舆论浪潮早已一发不可收拾，红十字会深陷信誉危机。

中国红十字会应对措施：针对新浪微博网友“@郭美美baby”炫富事件，中国红十字基金会在官方网站发出声明，以下为声明全文： 一名为“郭美美baby”的网友自称是“中国红十字会商业总经理”，在网络炫耀其奢华的生活方式，引发网友热议甚至炒作。我会对有关信息调查、核实后，特作如下说明：

一、中国红十字会没有“红十字商会”的机构，也未设有“商业总经理”的职位，更没有“郭美美”其人。

二、为维护红十字标志的严肃性，我国《红十字会法》、《商标法》及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十字”的标志与名称。我会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。

三、我会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒作的行为方式，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用。

最后，感谢社会各界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对红十字会工作进行监督。

郭美美事件曝光之初，中国红十字会并非没有积极补救的机会。但他们却在第一时间声称没有“红十字商会”机构，更没有“郭美美”其人;随着事件不断发酵，诸多难以撇清关系的蛛丝马迹接连浮出水面，此时再声明暂停商业系统红十字会的活动，已难以自圆其说，反而给公众造成一种前后矛盾自打耳光的感觉。

与很多企业奉行“鸵鸟政策”相比，此次当事各方的主动发表声明的危机公关应对不能不说是一种进步，但是声明并没有平息舆论反而引发更多指责，央视新闻频道《24小时》主持人的评论一针见血：红十字会不仅要声明，更要证明。而“郭美美事件”并非个例，从最近热议的“中国生乳标国标被指偏低”、“蓝月亮洗衣液被指含致癌物”、“京沪高铁被指速度造假”等公关危机事件来看，当事方往往都选择发布声明进行释疑，但是收效甚微。

案例分析：最应具有爱心的红十字会，变成挥霍奢侈的邪恶代表。

此次中国红十字会的信誉危机并非偶然，郭美美无疑只是一条导火索，引爆长期积累的潜伏因子。红十字会作为公益组织，财务信息却从来讳莫如深。公众捐款捐物献爱心，却永远不知道自己的一份爱心沦落何处。可以说，此次中国红十字会信誉危机，是其长期不透明管理与内外信息渠道封闭造成的，更在一定程度上对中国公益组织体制进行公众拷问。

从危机传播来看，微博，无疑成为本次事件的最核心媒介。全媒体背景下，微博等SNS平台已承担起社会责任型媒体角色，因而，企业或行业组织更应当注重网络形象的塑造，一方面懂得运用微博推广自身良好形象;另一方面，要实时把握网络舆情走向，防范危机于微博传播之始。

2.公关经理谈危机管理 篇二

一、吉林省高校危机公关存在的问题

(一) 高校危机公关

高校危机公关就是高校在发生公关危机事件之前以及在事件发生之后, 在面临形象和声誉受损之时而进行的公关活动。在这一过程中, 高校可以运用公共关系管理的方法和手段, 有计划地运用各种传播手段, 与各类公众进行沟通和交流, 以便获得公众的理解和支持, 进而消除高校形象和声誉所受到的损失, 甚至可以为高校的生存和发展带来新的契机。

(二) 吉林省高校危机公关存在的问题

由于高校公关危机事件有难以预知、波及面广、社会敏感度高的特点, 国内外学者对高校公关危机事件的应对展开了积极的探索和研究。吉林省高校的相关机构和人员也就高校危机公关问题开展了理论与实务方面的研究, 但总体上来看, 吉林省高校的危机公关管理方面仍存在一些问题。

1. 危机事件发生前的预测和管理存在不足

危机事件的发生概率虽然并不高, 但对一个社会组织来说却是无法避免的。因此, 高校在危机事件发生前如能自觉地树立危机公关意识, 时刻关注周围环境的变化, 发现、预测可能出现的危机并预先做好预警机制是非常必要的, 以便把潜在的危机消灭在萌芽中, 如果危机还是不可避免地发生了, 也可以在危机发生后迅速地拿出解决方案。而吉林省大部分高校的现实情况是, 由于长期以来习惯于认为危机公关管理主要是针对经营性的企业, 对于本校出现的危机事件也认为只是偶然现象, 致使上至学校领导下至广大教师和学生的危机管理意识普遍淡漠。也正因为如此, 本该建立的诸如食品安全卫生、火灾、突发传染病、学生意外伤亡、大学生心理危机等一系列应急预案仍不健全。

分析师生危机管理意识淡漠的主因在于平时没能通过相关媒体向师生传递危机公关管理的重要性。除此之外, 应急预案制定之后需要师生知晓的部分也需要与师生进行有效沟通, 如火灾应急预案中师生可以自行避险的措施就可以通过宿舍和教学楼的板报或电子显示屏等媒介向公众告知。

2. 危机事件处理中的应对手段不够专业

(1) 反应不及时, 没能掌握信息发布的主动权。按照危机公关处理的“24小时黄金法则”, 社会组织应该在危机发生的24小时内公布事件的相关信息, 否则会造成信息真空, 让各种猜测和误解产生, 容易使社会组织处于不良的舆论状态中。如前文提到的“吉林师范大学分院 (原四平幼儿师范学校) 学生群殴的事件发生在2010年的10月28日, 可直到11月3日吉林师范大学才在学校主页上发布了《关于吉林师范大学分院有关情况的说明》, 对四平幼儿师范学校与吉林师范大学无隶属关系和管理职能一事进行澄清。

(2) “新闻发言人”制度建设成当务之急。国内外危机公关的经验表明, 在危机事件发生之后, 对外公布消息时一定要统一口径, 最忌讳的就是发言人说的不一致。而“新闻发言人”制度的建立, 不但能掌握话语权, 还能保证传递信息的一致性, 保持态度和立场的统一, 从而避免一些媒体借题发挥凭空想象的报道而影响危机公关的效果。2006年10月, 国家教育部在例行的新闻发布会上, 要求全国各级各类学校都要建立新闻发言人制度。但由于内地高校新闻发言人制度的建设仍处于起步阶段, 吉林省高校跟其他众多高校一样也没有意识到新闻发言人制度建设的重要性。如前文提到的“吉林大学欠贷导致财务危机”这一公关危机事件中, 在《北京青年报》关于此事的报道中有这样一段话:“刘景辉也是目前为止吉林大学校方唯一能够对外发出声音的人。文章见报之后, 校领导及财务处的负责人都不约而同地对媒体保持高度缄默, 想获取任何正面的采访机会和信息根本不可能。就在记者与刘对话的过程当中, 不时有全国各地的媒体同行打来电话向他咨询求证。‘没办法, 只有宣传部先顶着了!’”。

(3) 没能充分利用媒体的力量进行危机公关。从传播学的角度来看, 媒体的“双刃剑”效应决定了媒体是社会组织在危机公关中极为重要的公众。因此, 社会组织如何疏通媒体渠道, 如何建立新闻网络以及做好新闻策划就成为危机公关能否达到预定效果的重要因素。而从吉林省高校的情况来看, 通常都是发生了危机事件之后, 等媒体纷纷找上门来的时候被动地接受媒体的采访, 而不是在危机事件发生前就进行日常媒体公关。而在校方不能第一时间主动向媒体提供充足的真实的信息的时候, 媒体就会通过其他渠道和手段寻求消息, 这样信息的真实度就难以保证, 这就很有可能成为更大的危机事件的源头。

二、吉林省高校危机公关对策

(一) 注意在高校内部培养全员公关意识

“全员公关”即全员公关管理, 是指通过全员教育与培训, 增强全员的公关意识, 提高全员公关的自觉性, 形成浓厚的公关文化氛围, 使全体成员认识到, 一个组织的形象、信誉这种无形资产比有形资产更为难得。同样, 全员公关也是高校树立良好形象的基础。在学校没有发生公关危机事件之时, 学校的良好形象很多时候是通过学校所有师生员工的行为表现出来的。具有全员公关意识的师生员工会自觉地学习危机公关的相关知识, 把本校的形象塑造和自己的日常行为联系在一起, 通过不断加强个人修养, 提高个人素质来维护高校的形象和声誉。而一旦危机事件发生, 广大师生就能积极参与到学校的危机公关中去, 以强烈的归属感和“主人翁”精神去传播高校对危机事件的态度和立场, 为高校成功地解决公关危机事件贡献力量。

(二) 尽快建立健全新闻发言人制度

我国新闻发言人制度始于上个世纪的80年代, 这个世纪的2004年是中国新闻发言人制度兴起的一年。对于高校来说, 2006年10月, 国家教育部在例行的新闻发布会上, 要求全国各级各类学校都要建立新闻发言人制度。目前新闻发言人制度虽然已经在部分高校建立, 但无论是从新闻发言人的素质还是新闻发布水平等方面都有待完善。而对于吉林省高校来说, 在新闻发言人制度建立健全方面更是稍显薄弱。在游昌乔所著的《危机公关》一书里, 提出了新闻发言人应该具备的十条标准, 可以为高校选择新闻发言人时所借鉴, 如“头脑冷静, 思维清晰、敏捷”、“积极解决问题, 不卑不亢, 诚恳稳重”、“绝不说‘无可奉告’”、“能够机智地应对记者的‘穷追猛打’”等。

(三) 善用媒体, 尤其是新媒体

高校的媒体公关是一个至关重要的问题, 也是吉林省高校有待加强的问题。一方面, 在危机事件发生前高校就要与媒体建立良好的日常关系, 比如公关部门可以定期向相关媒体提供学校各项工作的文字、图片、录像等资料, 协助媒体正面报道学校的师资水平、办学条件、科研成果等, 以引起社会对学校的关注, 形成良好的舆论导向。另一方面, 在危机事件爆发后, 媒体是最主要的信息渠道, 良好的媒体关系可以更好地表明高校自身的态度和危机处理措施, 对于舆情控制和舆论引导起着不可低估的作用。同时, 随着手机、互联网等新媒体的快速发展, 新媒体极有可能成为谣言和流言的散发地, 如前文提到的“延边大学女大学生被农民工强奸”的案例就是如此。但如果把新媒体利用好, 则可能为高校消除公关危机的影响。因此, 认真研究新媒体的发展规律, 让新媒体服务于高校危机公关, 理应成为目前吉林省高校媒体公关的一个侧重点。

摘要：近年来, 我国高校危机事件频发使得公关危机管理得到重视。本文以吉林省高校为研究对象, 从新闻公关的角度指出吉林省高校近期的公关危机存在的问题, 并提出相应的对策。

关键词：新闻公关,危机公关,吉林省,高校

参考文献

[1]樊强.高校危机公关处理及新闻应对机制的建构与完善[J].新闻传播与研究.2011.10

[2]吴磊.高校应对学生意外伤亡事件的公关危机管理探析[J].辽宁行政学院学报.2011.10

3.浅谈企业危机公关管理 篇三

企业公关危机意识的树立是一项艰巨而重要的工作，必须落实到方方面面、琐碎、具体的工作中，根植于每一位员工的心里。企业平时必须培养员工具有强烈的危机意识，设想出种种可能出现的危机，组建危机领导小组，并逐一制订应对计划。这样，当危机真正降临时，才不至于手忙脚乱、延误处理，避免造成更大的损失。

我经常会给员工灌输这样一个观念：在肯定公司及公司产品的同时，对突发事件要有一定的挽救与解决措施，必须在最短的时间内汇报公司，以便公司危机小组及时制定合理的应对措施，并根据事件等级限时解决。慈丹8年来经历过“打假事件”、“羊胎素风波”、“非典冲击”等一系列危机，每次都能及时得体地处理好，保持稳健良好的运营，这与我们对危机公关的重视是分不开的。

由于危机的突发性和不可预测性，以及严重的危害性与新闻价值的新鲜性，危机事件受到舆论界的普遍关注是十分自然的事。封锁消息是不可能的，越是什么消息都不公布，谣言就会越多。例如可口可乐公司比利时事件曾经轰动一时，而其最后之所以能够化解危机，关键就在于他们懂得如何利用媒介让消费者尽量了解事实真相，从而恢复对品牌的信心。所以，危机时期的媒介关系对于企业而言是十分重要的。当然，建立良好的媒介关系决不是一蹴而就的，更应注意平时的积累，与媒介互相支持，经常邀请他们参加企业的重大活动，使媒介对企业有相当程度的了解，这样才不至于等到危机到来时忙于媒介关系的协调。

在应对危机方面，我个人认为跨国公司的做法是要优于国内企业的。国内企业在危机管理应对的及时性、应对方法的适用性、估计后果的严重性方面都还存在着很大的不足。过去，国内企业在危机管理上处于复苏阶段，近两年来，一些企业的危机公关意识才有了明显的提升。个别优秀的企业更是借助危机进一步传播和提升了企业和品牌的形象，由此获得人们的尊重。

4.危机公关管理 篇四

一、定义

危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存 不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程

面对国际金融危机冲击，作为企业的领导者必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

5.危机公关管理制度 篇五

1、主题内容及适用范围

1.1本制度规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、保监会、银监会、媒体等相关单位对我公司进行调查采访的应对办法。

1.2本制度适用于长行汽车租赁有限公司总公司及下属各分公司，适用于上海长行汽车销售服务有限公司总公司及下属各分公司。

1.3本制度的内容包括①产品或服务瑕疵型危机处理办法； ②劳工、股东纠纷型危机处理办法； ③经营不良型危机处理办法； ④反宣传事件型危机处理办法。

2、目标和原则

2.1目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于公司的负面报道。

2.2原则：及时反映、及时行动、扬长避短。

3、本制度的执行管理机构及执行管理职责

3.1公共关系部是本制度的主管兼执行部门，在公共关系总监的领导下由公共关系部公关经理负责具体工作。

3.2公共关系总监是公共关系部危机忩公关传播工作的主管领

导，负责危机事件的策划、管理及审核，管理制度的内容及流程的制定、调整，考核的确定等工作。

4、危机公关传播的具体操作办法 4.1危机事件的鉴定办法：

①各分公司及各部门的全体领导及员工均需有危机意识，当遇到客户投诉而产生的纠纷，新闻媒体欲希望就某一社会问题或事件采访我公司，知情者需立即将所知详情上报公关关系部公关经理，如公关经理临时无法联系到，可直接上报公共关系总监或办公室主任。②公关经理根据所了解的实际情况初步判定该事件的未来发展趋向，并与公共关系总监共同协商是否需要采取相应的行动措施。③当公关经理和公共关系总监均无法取得联系时，由办公室主任届定事件的严重程度，决定是否立即上报集团总裁以便及时处理事件。

4.2危机事件的处理办法：

①由公共关系总监或总裁组织“危机控制中心”，同时需指定专门负责对外传播的人员即新闻发言人。

②危机控制中心的成员召开紧急会议，将就此事件提出相应的解决办法，做好危机传播计划，做好应对各方的策划方案。③如有必要，公关经理尽快准备好消息准确的新闻稿。④新闻稿经公共关系总监确认后向记者提供。

⑤除公司指定的专门负责对外传播的人员，公司里其余人员圴不

可直接回答记者或与本事件相关的各部门人员的问题，总机需将电话转接给专门负责对外传播的人员或告知对方需联系人的电话，若情况突然公司尚未指定人员，电话转接给公关经理。

⑥若对方上门来访，公司引台人员将其直接引向专门负责对外传播的人员或公关经理。

⑦如遇到媒体记者围攻公司的情况，原则上采取“主动引领、热情招待、提供现场传真电话互联网等通讯办公设备、对外发言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要时，由公共关系部牵头办公室等相关部门配合，组织召开新闻发布会。

⑨除公司指定的新闻发言人外，公司内其余任何领导及员工均不得接受媒体采访或相关部门的询问。

⑩如有必要，新闻发言人需24小时开通热线电话。4.3危机公关传播的总结及效果评估办法：

①危机控制中心的成员在事件结束后需召开总结评估会议。②公关经理需将此次事件的全过程资料进行整理归类，就会议结果形成相应的总结评估报告。

③公共关系总监根据评估分析结果提出今后处理此类事件的优化方案。

④每次危机公关传播总结评估报告最终报集团总裁阅批。

5、危机公关传播工件的监督、管理原则

5.1在公司的公共关系部相关人员尚未到位之前，危机公关传播工作暂由市场部负责，由市场总监分管，市场部市场推广主管暂代公关经理的工作。

5.2公关经理需妥善保管事件的全部资料，并建立危机事件处理档案。

6、违反制度的处罚规定

6.1对未按本制度规定及程序操作的相关人员予以经济处罚，视情节的严重性，扣罚相关责任人相应的绩效考核工资同时给予一定的行政处罚。

6.2公司员工或领导擅自接受采访或接受相关部门调查询问，扣罚责任人50%的工资。同时给予丙类过失的行政处分。

7、危机公关传播制度的调整

7.1本制度属于试用阶段，如果公共关系部或其他部门发现更优化的管理办法，以书面工作函形式直接上报公共关系总监，经总监批准后，由公共关系部公关经理修改制度，经公共关系总监审核后下发。

7.2公司组织结构调整变动后，由公共关系总监指定相应人员的工作并指定人员修改本制度的相应内容。经公共关系总监审核后下发。

8、本办法解释权归公司公共关系部。

6.公关经理谈危机管理 篇六

作为一名河北人、石家庄人，从心里一直把三鹿看做是我们石家庄的骄傲，不仅仅是因其奶粉市场占有率全国第一的名头，而是还能实实在在的看到一家全国知名的乳制品企业的不断成长和进步。我家住在北苑小区，上班的时候首先经过西三庄街，路东有三鹿的制造和运输车间，每天的货运车辆将产品运往全国各地。从西三庄街转到和平路后，经过三鹿集团总部的正门，朝阳下的集团办公区朴实而静谧。而这一切都被打破了，这个企业聚焦了全国乃至全世界的关注，三鹿集团总部开始忙碌起来，官员、记者、经销商、消费者„„看着这一切，我的心很痛，这是我第一次真切的感受到一种近乎于摧毁一个企业的**和事件。

事件还在调查中，我们没有任何权利去问责，我真诚的希望企业能挺过这一关，但在关注这件事情的时候，以我个人的观点觉得三鹿集团在这次企业公关危机处理中做的不到位，大的方向暂且不谈，一些细节值得改进，以下是我的一些观点和建议：

1、没有及时做出合理的回应。

当全国各地开始有因三鹿奶粉导致婴幼儿肾结石的相关报道后，三鹿集团没有适时做出正面回应，当舆论逐渐将焦点集中到三鹿奶粉的时候，三鹿集团媒体部相关负责人才接受采访，但其回应是“企业在自检的时候确定产品不存在质量问题”，但当事情严重化后，其董事长随后的采访中承认“已经在较早时候的产品自检中发现问题”。这种对媒体信息的传达是自己抽自己嘴巴，对于消费者来说会更加愤怒，有问题不公布，这种瞒报比质量问题更可恶，质量问题失去的是市场，而瞒报失去的是口碑和品牌，企业将很难在以后的日子里扭转消费者心里形成的厌恶感。针对这样的情况，企业在第一次对外发布信息时一定要谨慎，如果企业还不确定是否是自己的责任，可以回答“产品已送交国家权威部门检测，等结果出来，我们会第一时间向媒体公布情况”。而不是用企业自检去说事，这时候的企业自检已经无法让消费者和公众信服。

2、事件初步原因的公布有推脱责任之嫌。

当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候，其说法是不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。且不说这种说法是否科学（后经过专家分析，如果是奶农添加需要有比较专业的技术手段，一般不可能完成，就算可以做到也较容易被检测），仅让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收上来的奶都不经过检测吗？而更为严重的是，如果是原奶出了问题，那么是不是三鹿的所有产品都出了问题呢？这将直接引起消费者的恐慌，对三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响（我家的一箱“三鹿大红枣牛奶”已被我封存，不敢再饮用），所以企业在产品出现问题后，其回答一定要谨慎，否则会造成更大的损失。

3、企业公关危机细节处理不当。

在这几天经过三鹿集团总部的时候，看到办公区和门口围了太多的人，包括各个媒体的记者、各地的中小经销商、抱着孩子讨说法的消费者„„虽然有警察和工作人员维持秩序，但现场依旧混乱。让太多的人聚集在一起是处理企业公关危机的最大禁忌，这将直接导致公众关注点集中，对企业的处理工作提出诸多要求和质疑，容易引起不必要的冲突。

第一，没有合理的安排媒体采访。许多记者在办公区等户外各处等待相关负责人的回应，而据说原本答应的某个时刻召开的新闻发布会也一推再推，这将间接的导致记者在舆论上偏向公众。正确的做法应该是：给媒体记者提供一个场所（例如会议室），这样记者在身心上不至于疲惫和烦躁，也不容易引起公众的过分关注（因为公众对媒体所针对的焦点会密切跟进），然后严格按承诺的时间召开新闻发布会，可以由企业的副总级别负责人和政府相关部门负责人共同主持，定时向外界传达事情的进展情况，否则猜测和传言会更加误导公众。

第二，在问题产品的召回上没有对外发布具体操作办法。一些大的超市或者正规渠道的经销商还可以通过原有渠道进行产品退回。而一些中小经销商和顾客因为事情的突然发生，而不知道到那里退货，所以都集中到三鹿集团总部，各式汽车、三轮车、自行车载着三鹿问题产品堆放到三鹿总部门口，这种混乱的局面只会导致更多的纠纷和摩擦产生。正确的做法应该是：产品既然出现问题，就要在第一时间发布召回公告，并说明具体操作办法，例如首先要求所有产品按级召回（顾客凭购物凭证退超市和正规销售网点等销售终端，销售终端退经销商，经销商退各地分公司，然后由各地分公司暂时封存或退总部），但肯定有部分顾客或中小经销商没有购物凭证的情况，遇此种情况可另行安排一个地点，由三鹿派驻工作人员接收顾客和中小经销商的退货，这样可以有效避开公众关注，并可合理避免恶意退货或者退假货的情况。

第三，没有及时安排消费者（婴幼儿）的检查和治疗工作。在三鹿集团总部门口看到许多家长抱着孩子，有的是讨要说法，有的是让其给检查以确认是否因食用三鹿奶粉患病„„抱着孩子的家长聚集会博得更多消费者和社会公众的关注和同情，而三鹿并没有在第一时间给这些直接的受害者合理安排。正确的做法应该是：在确认是自身产品的问题后，第一时间告知公众，如果有食用相关问题产品的婴幼儿，可以到市级以上医院检查，如果确诊，所有治疗费用由企业承担（截至目前国务院已经决定启动国家重大食品安全事故Ⅰ级响应，成立应急处置领导小组，并对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担）。这样才能显示出一个企业的责任和态度，公众可以谅解企业的产品出问题，而绝对不能谅解企业在出问题后的不作为。

7.企业公关危机管理机制模型构建 篇七

关键词：公关危机,公共性,公关危机管理模型

企业公关危机表现为由突发事件引起组织形象下降,要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应,否则会对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁。在高度市场化的社会中,企业的生存和发展在很大程度上依赖于它所面临的市场环境,负面突发事件致使企业处于危险的公关危机状态中,严重影响企业的生存和正常发展。近年来,企业公关危机开始逐步从单体的“公众”危机向广泛的“公共”危机转化,即由企业与特定公众的关系危机演变为涉及公共利益、危及公共安全并造成重大社会影响的企业形象危机,公共关系危机的“公共性”日益显现。“肯德基苏丹红”事件、“雀巢奶粉碘超标”事件、“索尼数码相机”事件、“四川火锅底料”事件等等,由于其直接涉及食品安全、公共健康和公众利益问题,成为真正的“公共”关系危机事件,对企业乃至企业所代表的地方政府的形象带来负面影响。

公关危机随时随地都可能发生在企业身上,但多数企业都是危机公关失败者,如何认识和面对公关危机、进行有效的公关危机管理、科学有效地建立和维护良好的企业公共关系,已经成为企业直面的一项重要课题。本文就企业公关危机管理机制模型建立问题进行阐述。

一、危机管理理论综述和评价

国外的危机管理研究源于美国,开始于20世纪30年代,针对企业的危机管理研究则开始于20世纪70年代中期。中国的研究工作开始于20世纪90年代初,起步较晚,而且大多是借鉴国外的研究成果,尚未完全建立起与中国实际情况相适应的危机管理理论体系。目前,对企业危机管理的研究仍处于发展过程中,不同的理论研究者从自身的角度出发对危机管理有着不同的认识和理解。

(一)危机管理技术学派

危机管理早期研究都是针对企业危机发生以后如何对危机进行处理研究的,不能有效防止公关危机的发生,由此产生了公关危机预警与处理技术。其主要有菲兹帕特里克(1932)开展的单变量破产危机预测,比沃(1966)运用统计方法和财务比率进行企业危机预警研究,奥特曼(1968)开创Z计分模型以预测企业危机,拉佩兹和菲波(1987)应用神经网络模型进行预测危机为代表的预警技术流派;卡特里普(1952)强调公共关系方法和技术处理企业危机,英国迈克尔·瑞基斯特(1987)提出危机管理纲要,巴顿(1990)概括提出的危机处理方法和技术为代表的危机处理技术流派。

(二)危机管理过程学派

以芬克为代表的针对危机管理过程研究的危机管理过程学派较具代表性,他们主要强调危机管理是个连续的过程。史蒂芬·芬克(1986)提出危机的生命周期理论,将危机分为:前期症状阶段、急性阶段、慢性阶段和治愈阶段;罗伯特·希思(1987)提出危机管理的4R模型,即缩减、预备、反映和恢复,伯奇和古斯等学者创立的三阶段模型,即危机前、危机中、危机后三个阶段;米特洛夫(1990)提出M模型:分为信号侦测、探测和预防、控制损害、恢复、学习五个阶段;冈萨雷斯·哈理斯和普瑞特(1995)根据“麦当劳热咖啡”事件和“英特尔奔腾芯缺陷”事件的研究发展了一种四阶段危机管理模型,分为问题管理、计划阻止危机发生、危机、后危机四个阶段;诺曼·R·奥古斯丁(1998)将危机管理分为避免、准备、确认、控制、解决和获利六个阶段。

(三)危机管理职能学派

20世纪60年代,美国学者对领导行为在危机管理上的影响性进行研究,率先从企业组织因素角度来研究企业领导职能危机并建立一个指标系统,从而开创企业职能危机管理的研究,被称之为危机管理的职能学派,又细分为领导管理职能、财务危机管理职能、人力资源危机管理职能和营销危机管理职能等。

(四)危机管理动力学派

20世纪90年代以来,相关学者开始研究危机管理的动力机制,成为危机管理动力研究学派,约翰·J.伯内特(1998)提出危机管理动力模型,将危机作为企业战略管理的组成部分,提出了危机管理的战略方法;罗伯特·希思(2001)则对危机管理机构进行了研究,提出危机管理的壳层结构模型(crisis management shell structure,CMSS),该模型描述了危机管理机构的特点;此外,马特勒(2002)提出的危机公关模型首次将公关危机信息沟通作为理论变量引入公关危机管理,该模型解释并预测了公关危机能够被很好管理的原因。

在国内,赵定涛(2005)等提出公关危机管理的五力模型,力图阐明公关危机管理过程内部的动力机制以及各影响因素之间的相互关系;杨勇(2004)提出企业公关危机产生的四力影响因素模型,强调组织文化、资源配置、企业战略和信息沟通是企业公关危机产生的关键影响因素。

(五)评价

从总体上说,一方面,国内外对于危机管理的研究主要偏重于对危机的一般管理,缺乏对危机造成的公众影响的管理的研究,没有对危机的“公共性”给予必要的重视和研究。另一方面,研究主要集中在技术、过程、职能和动力因素几个方面,企业公关危机管理更侧重于对企业危机的微观层面的管理研究,缺乏从企业整体角度研究公关危机管理,缺乏对企业公关危机管理的内在机理的研究,没有建立起完整的企业公关危机管理机制模型,使企业难以形成对公关危机的系统管理。

二、企业公关危机管理机制模型

企业公关危机管理是一种全局性、战略性、综合性的管理,它的社会基础在于企业自身的经营过程。企业形象的维护和提升需要通过企业不断地开展公关危机管理。一个能顺利完成形象市场化的企业,应该是一个公关危机管理能力很强的企业,因此,企业公关危机管理就是使企业不断地修正自身缺陷以抵御外部压力、不断与变化的客观环境相吻合的管理过程,从而使自己把握社会方向,在公关危机中与公众、政府和相关的机构及时沟通,树立良好的企业形象。

企业公关危机管理机制模型分为宏观管理机制和微观管理机制两个部分(如图1)。宏观管理机制主要包括三个要素:企业公关危机心理与文化形成、企业资源组织保障与企业危机战略规划。微观管理机制包括四个要素:企业公关危机管理制度构建、公关危机管理组织建立、公众关系协调和沟通、公关危机管理制度修正。

(一)企业公关危机宏观管理机制模式

企业公关危机宏观管理是从企业公关危机心理和文化出发,逐渐形成企业“居安思危”的价值观和行为准则,合理组织和分配企业资源,建立和完善企业抗击公关危机的战略规划。

1. 企业公关危机理念与文化形成。

企业公关危机心理与文化形成就是要在企业内部营造一种企业形象危机管理的气氛,把企业形象安全需要转化为员工具体的奋斗目标、信条和行为准则,形成员工维护关爱企业形象的精神动力,为企业的信誉与形象建设目标而努力。企业公关危机心理与文化的实质就是建立企业内部的公关动力机制,利用公关文化的功能,转变员工的价值观、伦理道德观、工作理念和态度,提高员工塑造企业形象知识、技能和素质,增强企业形象安全意识并使之成为一种自觉行动,以此来规范其行为、促进企业在社会环境中的持续发展。企业公关危机心理和文化的形成根源是企业领导者与全体成员共同的社会生活和经济行为,这是“主观见之于客观”的过程,企业成员在环境的刺激下,相互促进、相互制约,产生类似的心理,经过历史长期的积淀而自然形成的员工的价值判断,对企业形象建设与完善具有指导及控制的作用。

企业公关危机理念与文化形成包括以下五部分:

——团结凝聚理念与文化。同样的公关危机,有的企业内部“同仇敌忾”,而有的却“树倒猢狲散”,这就是企业危机心理文化在危机管理中的体现,如果在企业文化中没有凝聚人心的文化导向,一旦发生公关危机,并不是危机使企业倒下,而是自己让自己倒下了。

——居安思危理念与文化。德鲁克说过,最大的风险就是根本不冒风险,因此战略性危机理论强调的是在企业战略制定时就很明确一件事情:不确定性就是我们惟一可以确定的东西!也就是我们通常说的危机意识。危机管理要求企业在企业文化中有深层面的危机感,使危机意识在所有员工内心中形成一种潜意识,让危机成为计划中的一部分。

———商业伦理理念与文化。在危机发生后,企业应具有社会责任感,它应更多地关注在危机中企业对于公众所产生的各种影响以及为此所带来的后果,承担什么样的义务与责任,这是公关危机理念的核心内容。众所周知,通常在企业危机发生后,公众对危机本身的关注程度往往低于企业对事件本身的态度,就是说企业在危机事件中态度是决定一切的。例如国外某公司通过走私偷漏关税获得成本优势、以占领更多市场份额被揭露之后,该公司采取强硬态度,不仅没有停止“倾销”行为,寻求谅解,还坚持说走私与自己没有关系,这种强硬的公关危机处理态度,使该公司在中国陷入更大的公关危机而难以自拔。

——主动积极理念与文化。公关危机管理中经常会出现的情况就是在公关危机出现后采取逃避的态度,希望通过躲避来减轻事件的危害性甚至解决公关危机,这种想法往往事与愿违。这在公众没有得到明确答复时,将会加剧对公关危机的误解而产生更大的公关危机。

——公关危机转化理念与文化。危机的反面是机遇,无数案例告诉我们,公关危机管理的理想状况是迅速将危机抑止住并转化成机遇。这就要求企业具有公关危机转化的思想,树立公关危机辩证意识,培养公关危机转化的理念与氛围。

2. 公关资源组织保障。

企业公关危机管理中的有效资源保障包括充足的物资准备、人力资源、公共关系以及信息资源的准备。首先,公关危机管理需要一定的物资准备,要有一定的财务预算以及物资设施准备(包括各种信息传递设备、培训模拟设施、处理公关危机所需要的具体设备,等等)。其次,人力资源也是公关危机管理中的重要资源保障,公关危机管理组织就是其中最基本最必要的人力资源,因而平时应该加强公关危机管理组织的培训并进行公关危机模拟训练,加强其决策能力、控制能力以及执行能力。再次,企业必须建立良好的公共关系,在公众中树立良好的公众形象,同时要加强与媒体、政府的联系和协调,与之建立良好的关系,以便在公关危机中取得同情和支持。此外,要有充分的信息资源准备,一般来说,信息资源准备包括:企业背景资料、对公关危机的预案处理、公关危机案例管理、公关危机管理培训资料、企业员工信息和企业利益相关者信息等等,这些资源信息要不断根据最新资料予以充实和更新,为企业公关危机管理中的预测系统、决策系统以及运行系统提供重要的信息保障。

3. 企业公关危机战略规划。

公关危机管理首先是战略层面范畴,其次才是策略层面的内容。所谓战略性公关危机管理是指在企业战略的规划与安排上,把公关危机管理列为企业战略的实施环节,从战略的高度将公关危机管理的制度、流程、组织和资源列入企业战略管理的体系当中。在其管理过程初级阶段,如果对公关危机考虑不周也会带来许多隐患。融入战略管理过程的公关危机管理的目标是预防公关危机、防患于未然,积极、有效地处理并转化公关危机,维护和提升企业形象,使企业顺利达到预期的战略目标。一般说来,企业公关危机战略管理过程作为一个连续循环的过程,分为制定、实施、评估三个阶段,三个步骤是有机统一的整体。在公关危机战略制定阶段,不仅要对企业进行SWOT分析,而且要对企业可能面临的公关危机进行分析,在此基础上根据企业资源状况、针对不同性质、不同领域的公关危机制定若干个紧急处理公关危机的备选方案。在实施阶段,要制定企业公关危机战略实施计划和公关危机管理实施计划,同时将其以制度的形式固定下来,建立公关危机管理小组以及公关危机信息系统等。在公关危机战略评价阶段,要对公关危机管理的结果进行评价,利用评价过程所获得的信息修改和完善企业公关危机战略,同时评价企业公关危机管理的成效并探索其他防止公关危机的战略。

(二)企业公关危机微观管理机制模式

企业公关危机微观管理是指企业在企业公关危机宏观管理指导下,通过公关危机管理制度构建,公关危机管理组织建立,公众关系协调沟通和公关危机管理制度修正完成企业日常公关危机管理的程序和步骤。

1. 公关危机管理制度构建。

企业应根据实际情况,建立适合自身的公关危机管理制度,其中包括:界定公关危机的类型和起因,公关危机的预防措施,组建公关危机处理组织(紧急应变小组)的条件和方式,公关危机管理计划的制定,公关危机处理的原则、方法和过程控制,公关危机管理的评价等。公关危机管理机制一旦建立,则需要严格执行公关危机管理制度,对公关危机进行处理。公关危机管理的效率和效果取决于制度的合理性与执行力度。

2. 公关危机管理组织建立。

公关危机管理组织是在企业组织架构中明确设立的常设和非常设相结合的公关危机管理组织系统,公关危机管理委员会是最高层次的非常设机构,它明确规定企业公关危机管理中不同岗位的权利与责任,最高领导是第一责任人,也是最大的权力者,其能确保一旦公关危机出现时,组织的整体运行可以达到高效统一,不会因为临时的忙乱而使指挥混乱。执行公关危机管理办公室由企业各主要部门领导组成,机构是常设机构,但成员常设一个组长(可兼任),其他成员为非常设岗位。执行公关危机管理办公室需具有几大功能系统,如竞争情报系统、品牌管理系统、公关媒体管理系统、客户管理系统等。

3. 公众关系协调沟通。

爱德华·L.伯奈斯(1923)指出,企业绝不能无视公众舆论的存在,这就深刻地说明了协调沟通的重要性。几乎在所有成功的公关危机管理案例中,协调沟通都是一个重要的因素,公众协调沟通机制是公关危机管理的过程保障。企业公关危机管理必须进行协调沟通渠道建设。有效地协调沟通渠道包括确定沟通媒介和沟通主体,以保证沟通渠道的连续性和畅通性。因此,要加强公关危机管理小组与各部门之间的沟通,指定各部门的沟通负责人,以确保公关危机信息能够快速到达相关部门,从而避免公关危机的发生。在企业面临公关危机时,要明确传播所需要的媒介,明确媒介需要传播的外部其他重要公众,要抢占信息源,避免错误信息的发布,同时要及时更正媒介传播内容与事实不符的信息。公关危机过后,要与广大公众全面沟通,针对企业形象的受损程度展开相应的公关活动,以最大程度减少公关危机对企业声誉的破坏,弥补公关危机对企业形象造成的损失,同时要恢复公关状态的公关活动,此外企业可以选取并培训专门的公众发言人,保证企业对外发布信息的一致性,加强公众对企业信息的信赖感。

公关危机将会严重影响企业形象,甚至使企业陷入困境并难以生存。良好的协调沟通可以在第一时间告知公众真实信息并收集公众的反应信息来评估公关危机的影响,进而做出快速有效的应对决策,遏制事态的发展,缩减公关危机所带来的损失。公众协调沟通主要分为内部协调沟通和外部协调沟通(如图2所示)。不同原因的公关危机及其波及范围将决定协调沟通的针对性(目标公众)、有效性(特定信息)和深度。

4. 公关危机管理制度修正。

企业在公关危机的处理过程中,应积极总结经验和教训,及时修正公关危机管理制度,避免和减少此类事件的再次发生,从而使处理此类事件的程序和制度更加完善和高效。

三、主要结论

企业公关危机的管理是企业必须的常态管理,但从实践中来看,多数企业对公关危机的重视程度不足,同时又缺乏系统、规范的公关危机管理流程。企业公关危机管理机制模型的构建,可以从战略与策略两个层面解决过去公关危机管理只注重技术、功能、程序等单一方面研究与解决公关危机的弊端。从研究层面讲,其突破了现有的危机管理研究的局限性,同时,为企业提供了一个具有操作性与可行性的公关危机管理机制模型。

参考文献

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8.公关经理谈危机管理 篇八

2012年3月30日下午，重庆大学虎溪校区图书馆报告厅，现任国际关系学院副院长的郭惠民教授做客“文字斋”名家讲坛，与同学们分享公关学知识，探讨 “危机下的公关之道”。讲座开始前，文新学院马胜荣向大家介绍了郭教授，并强调了公共关系对新闻学的重大意义，他表示，学会危机公关，并善意利用，是一门大学问。讲座现场座无虚席，许多迟来的同学静静站在后排聆听。

郭教授分别从历史、比较、逻辑三个线索分析了危机管理的重点。“物质消费容易趋同，而精神消费不易趋同”，郭教授说道。改革开放30年来，中国社会发生巨大变化，供求关系的转变导致了品牌时代的到来，危机公关也同时发展并引起重视。讲座的过程中，郭教授不断通过生动鲜明的事例来阐明道理。对比早期危机管理，他以哥本哈根气候大会为例，说明现今的危机管理由以史为鉴转向“从未来看现在”，即注重对危机的预案。随后，他又举例联想收购ＩＢＭｐｃ，奥运会火炬传递，三鹿奶粉等事件，引起了同学们兴趣。

郭教授分别列举了最容易发生危机的情况来强调对危机预案的重要性。首先他强调“对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件”、“影响企业最高目标和利益的重大事件实施前”，以此为突破口，循循善诱，从而引出“公关危机”。此外，还强调了“最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件”、“一次性的机会、不可替代的资源投入场合”、“不可重复的关键环节”等重要问题。

9.公关经理谈危机管理 篇九

姓

名

班级

学

号

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【摘要】

苹果公司，是世界上最大的IT企业之一，它的产品受到无数“果粉”的追捧。他有着一个传奇的发展史，却也一波三折，遭遇了许许多多的公关危机，但它在这一次又一次的危急中，不断展现它独特的处理方法和顽强的生命力，它在公关危机的管理以及处理方面花费了大量的心思、做了大量的工作，最终攻克了种种的危机，依然傲立在这世界上。

【关键词】苹果

公关

危机管理

一：苹果公司发展现状

苹果公司，原苹果电脑公司，由乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立，总部位于美国加利福尼亚丘伯蒂诺市，处于硅谷的中心地带。苹果公司专门从事开发、制造、销售个人电脑、服务器、外围设备、计算机软件、联机服务及个人数字式辅助设备。核心业务是电子科技产品。最知名的产品是其出品的Apple II、Macintosh电脑、iPod数码音乐播放器、iTunes音乐商店和iPhone手机。它在高科技企业中心以创新而闻名，是全球著名的个人电脑供应商，2007年1月9日，苹果电脑公司更名为苹果公司。

2007年对于全球手机市场来说，最受关注的事件莫过于苹果iPhone的上市了！因为这是IT行业实力派、印象派巨头——苹果，在电脑行业、数码播放器行业取得空前成功后，首次涉足手机行业的处女作。同时，由于在之前的产品宣传中，iPhone强大的性能表现与简约出色的外观设计已经深入人心，早就刺激了全球数以亿计苹果FANS的味蕾。苹果公司的核心业务是电子科技产品，它专门从事开发、制造、销售个人 电脑、服务器、外围设备、计算机软件、联机服务及个人数字式辅助设备。苹果的最知名的产品是其出品的 Apple II、Macintosh 电脑、iPod 音乐播放器、iTunes 音乐商店、iPhone 手机和 iPad平板电脑，它在高科技企业中以创新而闻名。2010 年 1 月，乔布斯宣布苹果即将发布一款全新的平板电脑。尽管功能上与 iPhone 多有重叠，但是用户们希望它能够增强阅读、游戏和观看视频的娱乐体验。现在已经大获成功，并推出了第二代 产品--ipad2.关于乔布斯的经营和创新方针，他引用了“冰球大帝”韦恩的名言，“我滑向球将要到达的地方，而不是它已经 在的地方。” 在乔布斯的改革之下，“苹果”终于实现盈利。自2007年6月29日，iPhone开始在美国市场销售，虽然没有达到苹果公司之前的销售预期，但其空前的火爆场面还是难得一见的。但令人多少感到有些意外的是，自开始上市销售（确切的说，应该是早在iPhone上市之前），iPhone就频遭质疑。对于苹果来说，眼下最为棘手的是因为iPhone电池的内置设计，用户不能自行更换，而受到众多用户的控告；由 于产品设计的原因，iPhone使用的安全性也受到质疑。

二：苹果公司公关危机管理存在的问题

1：iPhone电池设计的问题。这个问题对于苹果公司来说，确实是一个非常棘手的问题。iPhone电池设计遭受质疑的原因主要在于以下几点：第一、电池使用的便利性问题。第二、电池的使用成本过高。第三、电池的使用寿命过短。第四、用户的知情权问题。手机电池不断老化时，你是可以更换它的。但这可并不像普通手机那样将电池抠下来，再装上一块新电池那样来得轻松。你想为你的iPhone换电池，这当然没问题，不过苹果受理点为此要收200到600不等人民币，而且时间可能要等上2、3天。虽然也有收费较低的第三方机构提供此类服务，但相对电池本身的价格，还是让人难以接受。在欧美国家，iPhone用户换电池时，几乎都选择两种方式。不喜欢动手或怕把iPhone拆坏的人，大多会选择让维修点的工作人员帮他换。而动手能力强的人，基本都会选择自己更换iPhone电池。他们从苹果配件公司或者网上，购买到电池以及相应的拆机工具，接着抱回家为手机做‘换脏手术’。而且，在自己组装过程中，你得注意按步骤说明去执行，否则你的iPhone可能会被你弄成板砖。

2：触摸屏的侵权问题。据国外媒体报道，苹果公司再遭侵权诉讼，一家公司指控苹果iPhone的触摸屏设计侵犯了该公司的专利。该公司称，该公司持有触摸屏的设计专利，而苹果iPhone的触摸屏设计与之雷同，侵犯了该公司的专利。如果这起“触摸屏设计专利侵权”诉讼成立，那么对于苹果公司与iPhone来说也是一个不小的打击。这一切显然是不利于iPhone的，因此苹果公司一定要积极应对这起“触摸屏专利侵权”危机。如果iPhone真的是触摸屏设计侵权，那么后期的法律程序与巨额赔偿一定会影响到iPhone的正常销售；同时苹果公司也会因为不遵守知识产权的保护而受到指责，也很有可能会使广大用户开始怀疑苹果公司相关产品的自主开发能力。这一切显然是不利于iPhone的，因此苹果公司一定要积极应对这起“触摸屏专利侵权”危机。3：iPhone的安全受到质疑。第一、作为一款刚刚上市的智能手机新品，iPhone集成了强大的网络功能，但就其安全性来说，眼下广大用户还相对比较无知;第二、目前随着软件产品的不断更新，安全漏洞难以避免，而这也正是网络黑客大行其道的“温床”，在这种情况下，用户对iPhone的顾虑也是可能理解的。第三、苹果公司方面没能及时与广大用户就iPhone的的高智能性与安全性进行全面、详尽的沟通，这样以来无疑于在一定程度上造成了用户对iPhone安全性认识的“真空状态”，在这种情况下质疑iPhone的安全性是很正常的。看上去iPhone的安全性并不是什么大问题，但苹果方面一定要正视这一问题，因为目前iPhone上市时间并不长，作为苹果的第一款智能手机，iPhone如果不能得到广大消费者认可的话，将直接影响到其日后的市场拓展，进而会对苹果公司造成不利影响。

三：加强苹果公司公关危机管理的对策

在电池的问题上，苹果公司可做到以下对策；

一、正视问题所在，积极应对危机。

二、主动承担责任，方能化险为夷。

三、高调接触媒体，把握舆论主导权。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进行相应的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于自己的方向发展。

四、寻找解决方案，才能抓住民心。在这种形势之下，苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说明，并积极寻找改进方案才是上策。只要对iPhone的电池设计进行详细的技术说明（可以借用于网站），有必要的话声明在下一代新产品中进行改进，以方便用户使用；同时降低在iPhone电池更换方面相应的收费标准。苹果以自己的实际行动与最大的诚实，是可以抓住广大用户心的！

在安全问题上；第一、积极应对，主动承担负责。我们可以看出只所以会出现业内人士对iPhone安全性的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就iPhone的安全性进行全面沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对，主动承担起与广大用户进行iPhone安全技术等方面的沟通任务，从而为解决安全问题打下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的 前提与出发点。第二、真诚沟通，化解用户疑问。前面已经提到了，可能部分用户对iPhone安全性存在认识上的“真空”，现在苹果方面应该借助于iPhone销售中心、体验中心、售后中心及技术网站等多种途径，就iPhone的使用安全性，与广大用户进行全面的沟通、交流，以使广大用户全面掌握iPhone的安全性能，化解对iPhone安全性的质疑。真诚沟通，是当事企业在危机管理应对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。第三、借助媒体，传达苹果的得力措施。在危机事件应对中，媒体是一种不可忽视的左右事件进展的力量，在iPhone的安全质疑事件中，苹果方面可以借助媒体，将自己为保障iPhone安全性的种种得力措施进行及时传达。(globrand.com)例如，为保障iPhone的两项专利的申请、安全补丁的发布等等，以使广大用户明白苹果在iPhone安全性方面做了大量工作，同时也会借助于宣传，得到有关媒体的认同与支持，从而取得有利于事件解决的媒体主动权。

在专利的问题上；第一、明修栈道，暗渡陈仓。在危机事件发生后，当事企业的第一反应就应该是积极应对，但需要在此指出的是，因为这次“触摸屏专利侵权”危机目前尚没有问题的权威界定，所以苹果方面采取“明修栈道，暗渡陈仓”的战术。即：一方面积极寻找有利的证据，以用来推翻对方的质疑；另一方面，在没有找到绝对有利证据之前，先保持对外表面的沉默。第二、一颗红心，两手准备。这一策略就是说苹果方面要有两手准备：一方面要努力寻找权威的证据来证明iPhone的清白；另一方面，还要考虑到，如果找不到足够的证据。第三、不鸣则以,一鸣惊人。如果苹果方面在较短的时间内找到了有利的证据，那么在进行权威证明之后，借助于媒体的力量进行问题的澄清，这次“触摸屏专利侵权”质疑即可不攻自破。

【参考文献】：

1张楚《乔布斯与与苹果电脑的命运之旅》中外企业文化，2007 2沃尔特 艾萨克斯 《乔布斯传》 中信出版社 3章凌危机公关的危机上海壹周2008—06—18