人员服务质量保障措施

人员服务质量保障措施（精选8篇）

1.人员服务质量保障措施 篇一

运维服务质量保障措施

XX公司作为一家致力于为行业客户提供专业数字化应用与技术服务的综合型IT企业，主要业务主要涉及移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发与维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借自身精湛的技术、优质的服务及良好的商业信誉，恒峰公司通过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:2008国际质量认证，ISO 20000IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地区信息行业诚信企业，并且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息发布”、“扫描识别”等二十七个应用软件获得国家版权局颁发的自主知识产权证书。

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员

 目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

 人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b)人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c)绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。 岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责：

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队； 3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括： a)基础知识

与信息技术相关的基本知识。b)专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c)综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。 技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括： a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力； b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格； c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。 经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括： a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验； b)具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2 资源

 目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。 运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；

b)过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；

c)专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

 服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求，包括：

a)设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等； b)设定专人负责服务请求的处理； c)针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

 备件库

具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。

对备件库的管理包括：

a)备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；

b)备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价； c)备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；

d)备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。 知识库

具备运行维护服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：

a)针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库； b)确保整个组织内的知识是可用的、可共享的； c)选择一种合适的知识管理策略；

d)知识库具备知识的添加、更新和查询功能；

e)针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

2.3 技术

 目的

确保供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。

在运行维护服务实施过程中，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，我方会根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

 技术储备

a)根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等； b)配备与规划相适应的研发环境； c)配备与规划相适应的研发队伍。

 发现问题的相关技术 a)具有信息采集和监控的手段； b)具有诊断和分析问题的方法。 解决问题相关的技术 a)解决问题的技术指标或标准； b)解决问题的方案或手册； c)测试环境、测试标准和方法。

2.4 过程

为了确保客户信息系统的安全稳定运行，我方会建立以下的服务管理能力并发挥其效能，具体如下：

a)服务级别管理； b)服务报告； c)事件管理；

d)问题管理； e)配置管理； f)变更管理；

g)发布管理； h)信息安全管理。 服务级别管理

确保通过定义、签订和管理SLA，满足需方对服务质量的要求。a)建立服务目录； b)与需方签订SLA； c)等；

d)在SLA评估后制定改进内容及改进措施。 关键指标

服务级别的关键指标包括： a)服务目录定义的完整性； 根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率b)签订SLA文件的规范性； c)SLA考核评估机制的有效性和完整性。

 服务报告

通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。a)与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等； b)服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c)服务报告模板，包括格式、提纲等。

 事件管理

确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方根据事件管理的过程建立：

a)与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；

b)事件分类、分级机制； c)事件升级机制；

d)满意度调查机制；

e)事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 问题管理

通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方会根据问题管理的过程建立：

a)与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等； b)问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级； c)问题导入知识库机制；

d)问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。 配置管理

运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方会根据配置管理的过程要求建立：

a)与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等； b)配置数据库管理机制； c)配置项审核机制。

 变更管理

通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方会根据变更管理的过程建立： a)建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等； b)建立变更类型和范围的管理机制； c)对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。

 发布管理

为确保一个或多个变更的成功导入，我方会根据发布管理的过程建立： a)建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b)建立发布类型和范围的管理机制； c)制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；

d)对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。

 信息安全管理

我方会建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：

a)符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；

b)建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

3、运维服务相关支持计划说明 3.1 运维服务体系说明

为更好的执行项目的服务工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并予以文档化。推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造完善服务流程，持续优化不断提高效率，打造专业服务团队。

XX公司致力于在IT服务领域做出业界领先的业绩，基于过去自身长期的IT服务实践的经验，在学习参考ITIL最佳实践理论的同时，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，达到以合适的成本向客户提供稳定一贯服务质量。

3.2 运维服务流程

为项目的服务工作能严谨科学的执行，我们制订了贯穿整个维护过程的服务流程，这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效的将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效的提高服务质量。针对项目，我方将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求，流程图包括：  服务台及现场服务流程图  应急服务流程图  健康检查服务流程图  第三方服务流程图  其他服务流程图  服务台及现场服务流程图

为保证现场服务实施的质量能够稳定并不断有所提升，保障客户需求能够得到有效满足，保障现场服务实施团队为客户提供统一、标准化的服务支持，并为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性，制定服务流程： 服务台及现场服务流程图用户服务台技术支持服务经理1.提出服务需求2.受理并记录服务请求服务受理3.事件分类4.远程解决现场服务未解决未解决服务处理解决派发现场服务单解决服务升级服务支持5.满意度回访解决遗留问题有无原因调查及诊断服务支持服务结束结束  应急服务流程图

建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急的方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失，制定以下流程图：

应急机制处理流程图用户提出服务需求受理并记录服务需求工程师分析故障联系处理结果携带配件现场处理未解决驻厂经理沟通用户负责人报告故障进度、结果项目经理解决报告总经理录入后台数据库提供故障技术报告结束 健康检查服务流程图

监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程参见下图：

开始客户联系人准备阶段健康检查计划相关设备表现场交流与采集阶段采集数据访谈信息采集数据健康检查问题现场处理阶段硬件处理流程软件处理流程访谈信息采集数据问题处理信息技术交流与培训阶段日常维护说明健康检查服务报告访谈信息采集数据问题处理信息数据分析处理报告生成阶段健康检查总结报告结束公司后台数据库 第三方服务流程图

流程中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。

第三方服务流程图服务需求受理并记录服务需求是否需第三方服务Y联系第三方供应商N解决工程师现场修复第三方工程师现场处理未解决满意度回访提供解决方案厂商技术支持结束  其他服务流程图

为了更好的监控服务过程，同时保证设备正常运行，降低项目实施风险，我方在进行服务内容以外的操作（例如系统在巡检时可能需要对设备箱进行操作）时，必须取得甲方同意后方可进行操作，现制定以下流程：

其他服务流程图用户提出服务需求记录和分析用户需求工程师现场检测与处理处理结果同意执行方案提供可行性方案解决项目经理征求用户同意用户需求负责人同意录入公司后台数据库结束 3.3 运维服务方式

为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，我方提供了灵活的服务方式，可以充分满足项目的需求，服务方式有以下几种：

服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。

远程支持服务――为终端用户提供远程技术维护服务。

现场服务――为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服务。 服务台

延伸了服务的范围，使业务流程与服务实施相结合，服务台人员对所有用户提交的服务请求、故障和问题等在服务系统进行记录、分派等操作，服务台提供以下的服务：

 对问询服务电话实时应答  直接处理简单的请求和投诉  记录事件/服务请求到服务管理系统  对所有事件进行初始化分析和设计解决方案  首先尝试解决事件再寻求二线支持  对所有事件监控与升级管理  提交服务管理报告

 远程支持服务

我方为甲方提供远程支持与协助服务，由远程技术支持工程师负责对终端客户的服务请求进行解答、指导和远程操作。

 电话支持

通过电话的方式协助用户完成设备故障排查、优化配置等工作。

 邮件支持

提供技术支持邮箱，可以通过邮件沟通，解决用户邮件咨询的问题。

 远程软件支持

通过远程协助软件，运用远程直接访问的方式，远程协助用户操作并解决问题。 现场服务

我方将按事件处理的流程，分派专业的技术工程师到现场提供服务。现场服务工程师必须严格履行合同中的各项指标承诺，为提供项目的软硬件安装、配置、调试、维护等服务，对故障问题进行分析和总结，以及系统硬件、系统软件及网络中断的维护巡检工作。3.4 服务质量监控

在所有服务实施过程中，服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。

3.5 服务文档

 日常监控记录

按照设定的监控时间，分时段记录系统运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。 故障报告

记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。 系统性能报告

记录系统性能情况，如：设备Ip地址，CPU、内存、存储等运行状况。以及第三方软件系统运行状况。

 业务处理成功率分析报告

对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，原因情况。 备用设备与零件管理

按约定的比例配置成套备用设备与备用零件，设立服务中心备品备件库： 1)备品备件库由服务部统一管理；

2)服务中心备品备件库由服务中心统一管理；

3)服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理； 4)服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；

5)服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。6)服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经理确认后，传真到公司。

7)公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存规定的库存备件。

 建立档案

为了更有效地做好最终用户的服务，提高服务质量，我们为最终用户建立一份详细的档案。

2.人员服务质量保障措施 篇二

见义勇为是中华民族的优良传统,也是现实社会必需的高尚品质,值得大力提倡。为了大力推进社会管理综合治理,打造平安河北、构建和谐河北的重要措施。1994年11月,经省政府批准,省民政厅登记注册,省社会治安综合治理委员会、省社会主义精神文明建设委员会、省委宣传部、省公安厅等部委联合发起成立了全省公益性社会团体——河北省维护社会治安见义勇为基金会。2004年,基金会更名为河北省见义勇为基金会,表彰奖励范围增加了抢险救灾、救死扶伤的内容,进一步适应了打造平安河北、构建和谐河北的需要。2005年1月1日,省人大常委会颁布实施了《河北省奖励和保护见义勇为人员条例》,标志着河北省见义勇为工作正式步入法制化、规范化轨道。2012年12月19日河北省人民政府办公厅转发省民政厅等7部门《关于加强见义勇为人员权益保护工作意见》的通知,为进一步做好见义勇为人员的优抚保障工作提出了具体的要求。

基金会成立以来,全省共开展了9次见义勇为先进评选表彰奖励活动,1226名见义勇为先进人物受到表彰奖励,发放奖励抚恤金300余万元,其中近30多名代表参加全国见义勇为表彰大会,荣获“全国见义勇为英雄、全国见义勇为模范、全国见义勇为先进分子、全国见义勇为英雄司机”荣誉称号。同时,在省委政法委、省综治委的领导下,在理事单位的大力支持下,积极组织开展见义勇为英雄子女夏令营、见义勇为人员休养、节日期间慰问、见义勇为英雄事迹报告会、《河北省奖励和保护见义勇为人员条例》知识竞赛、燕赵正气歌文艺晚会等活动,深入关心见义勇为人员生活,解决其家庭生活困难,广泛宣传见义勇为工作和英雄事迹,弘扬了社会正气,在全社会营造了人人关心见义勇为、人人支持见义勇为、人人参与见义勇为的浓厚氛围,社会各界和广大群众伸出正义之手、援助之手、友爱之手,向基金会捐资1200余万元,为构建和谐河北,建设沿海经济社会发展强省做出了应有的贡献。

保护见义勇为英雄不受打击报复,是对英雄最起码的尊重。我们衷心期待社会方方面面同心协力,从立法、资金、社会舆论诸多方面,为见义勇为者撑起坚实的保护伞,让走到阳光下的见义勇为者没有后顾之忧。当英雄不再是孤独的斗士,无疑将会有更多的人加入到见义勇为的行列中来,从而汇聚成正义的洪流。

——热话题评——

省委常委、政法委书记张越:

见义勇为,凝聚的是民族复兴的力量。自古以来,我们中华民族就流淌着担负道义、见义勇为的“血液”。扶危济困、惩恶扬善是我们传统文化和民族性格的重要构成部分。现在我们提出实现伟大的民族复兴,就要把中华民族的核心精神和优秀文化发扬光大,以此来凝聚民族合力,推进我们中华民族的伟大复兴。

副省长杨汭:

见义勇为英雄的事迹感人至深,催人泪下,他们虽然年龄不同、职业不同、身份不同,但是,在国家和人民群众生命财产受到严重威胁和不法侵害的紧要关头,置个人生死于度外,临危不惧、挺身而出,用鲜血甚至生命诠释了对人生观、价值观的高尚追求,诠释了见义勇为的时代精神。所以他们是我们最受大家尊重的英雄,也是我们学习的榜样。

河北省见义勇为基金会理事长李德兴:

3.服务贸易领域的紧急保障措施 篇三

紧急保障措施是指“一成员方为了临时保护其国内产业免受严重损害或者严重损害的威胁，针对另一成员方的产品或服务的进口，采取的临时取消或改变的行动”。也就是说紧急保障措施是在限制公平贸易特殊情况下的产品或服务的进口。本质上是一种“义务逃避条款”。其目的是允许WTO成员对商品或服务市场的开放保持某些灵活性，是进口国贸易发展的一个“安全阀”，即当开放商品或服务市场，推行贸易自由化出现意外情况时，可以合法地采取有关限制措施，为本国的产业创造一个调整的机会，以达到贸易救济的目的。

一、服务贸易领域实施紧急保障措施存在分歧

国际服务贸易就是服务的国际交换。按照世界贸易组织在服务贸易总协定中对服务贸易的界定，服务贸易包括四方面内容：(1)跨境交付(CrOSS-borderSupply)：指从一国境内向另一国境内提供服务。如，电讯、邮政和金融。(2)境外消费(Consumplion Abroad)：指在一国境内向其他国家的消费者提供服务。如：旅游、留学。(3)商业存在(Commercial presence)：指一个国家通过在另一个国家境内建立某种形式的商业机构提供服务。如，外资服务业企业。(4)自然人流动(Movement of personnel)：指一个国家的个人在另一国家境内以自然人存在的形式提供服务。如，外籍教师、律师等以自然人的身份在我国境内提供服务。

近年来，在商品贸易领域，许多国家都相续采取紧急保障措施保护本国的产业发展。随着服务贸易领域的逐步开放，是否及如何对服务贸易实施紧急保障措施被提到了议事日程。由于服务领域各国的发展水平存在很大差异，因此，发达国家和发展中国家存在着严重的分歧

以美国、欧共体、加拿大和日本为代表的发达国家对服务贸易中实施紧急保障措施的必要性提出了质疑。其理由是：

一是服务贸易总协定(GATS)已经生效多年，在这期间，各成员从未援用过紧急保障措施。相反，很多成员继续开放其市场并扩大其承诺范围。这表明，对于各成员在服务贸易领域的现有承诺，没有必要使用紧急保障措施。

二是在GATS中已经对各成员规定了相当大的灵活性。如GATS允许最惠国待遇原则的例外，国民待遇原则也受制于列出的条件和资格。在市场准八方面，只是要求各成员在其时间表中具体承诺的领域允许市场准入，换句话说，各成员可以将一定的部门和模式从其承诺中排除。实际上发达国家因为其国内服务业竞争力较强，所以要求发展中国家开放服务市场，以便他们具有优势的服务业的进入。因此他们不希望在服务贸易中也援引紧急保障措施。

包括中国在内的广大发展中国家对服务贸易中实施紧急保障措施普遍采取支持态度。其理由是：

第一，紧急保障措施可以使成员方在做出开放国内服务业的自由化承诺时免除后顾之忧，从而促进自由化水平的提高：绝大多数发展中国家服务贸易的自由化程度较低，在紧急保障措施的保障下，成员方将会有承担更广泛的自由化的信心，在今后的服务谈判中更加放心的做出减让。

第二，当成员方的相关服务业确实需要暂时保护时，保障措施规则提供了一个合法手段。在服务贸易中，当因贸易自由化导致的进口增加，正在威胁或可能威胁国内同类服务或直接竞争服务的提供者时，成员方应当能够采取紧急保障措施，给国内服务业提供调整适应新竞争条件的喘息空间，以消除贸易协议中的承诺和义务所产生的临时困难或压力。而所谓的GATS中的“灵活性”条款虽然具有一定的保障作用，但不能使相关的国内产业免受服务进口大量增加对其造成的损害。例如第21条规定对承诺的任何修改，必须在该承诺生效3年之后且修改程序严格、耗费时间，无法及时应对紧急情况。

二、服务贸易领域实施紧急保障措施的模式设计

目前针对服务贸易紧急保障措施的模式，可以归纳为以下几种：

(一)在承诺表列明保障性规定

美国提出在成员方的具体承诺表中，包含一些保障类型的规定，但应伴随该行业的自由化承诺。这种方法的好处在于具有可预见性，无论是服务提供者还是其他成员均可以清楚地从承诺表中了解保障措施启动的条件及相关风险。然而，其缺点也是显而易见的：如无法列举未来在谈判中可能出现的“不可预见的情形”，来导致对紧急保障措施的需要；也会给承诺表带来负面影响，例如减少贸易或投资的吸引力，加大承诺表的阅读难度；并且如何记载，何种规则下记载都很难达成一致。

(二)以《农产品协议》为参考设计保障措施条款

这种主张是以《农产品协议》第5条“特别保障措施”作为服务贸易紧急保障措施的基础，即只要某项产品在承诺表中明确规定，符合有关的进口数量触发条件或价格触发条件，就可以启动该机制，允许征收一定的额外关税。这种机制并不要求对国内产业造成损害，因此当进口数量增加或进口价格降低时就可以采用，但是这种数量和价格数据在服务贸易领域很难得到，而且《农产品协议》是针对特殊的货物贸易，规定简单，对服务贸易的保障措施的借鉴意义不大。

(三)以《纺织品与服装协定》为参考设计保障措施条款

这种主张以《纺织品与服装协定》第6条作为建立紧急保障措施的基础。根据该协定，成员可以对造成其国内生产相似或直接竞争产品的纺织业遭受严重损害或严重损害威胁的，来自特定成员的特定纺织品或服装大量增加采取保障措施。这种保障措施可以任意选择实施对象而不必遵循非歧视原则。其缺点是：首先，《纺织品与服装协定》在2005年1月1日已经到期；其次，与GATS要求采取紧急保障措施应遵循非歧视原则相悖：最后，证明因特定来源的服务大量增加而导致国内产业的严重损害的统计数字在服务贸易中依然难以克服。

(四)货物贸易的保障机制

参照关税与贸易总协定(GAFF)第19条及《保障措施协定》的规定，采取与货物贸易领域保障措施机制类似的形式。在货物贸易领域采取保障措施限于下列情形：一是进口量相对于国内生产大量增加，二是这种增加使得生产同类产品或处于直接竞争地位的国内产业遭受严重损害或损害威胁，三是进口的大量增加与这种损害之间有因果关系。从实践角度来看，沿用现有的货物保障措施将是一个有效方式。

鉴于上述考虑，并结合保障措施本身的性质，GATT第19条及WTO《保障措施协定》可以作为制订服务贸易紧急保障措施制度的主要参照物。稍加变动后为 由于.外国服务的生产和消费绝对或相对增加，对提供相同服务或直接与其竞争服务的国内产业造成了严重损害或严

重损害的威胁。但服务贸易毕竟不同于货物贸易，如果将货物贸易的保障措施规则直接适用于服务贸易，会产生一些概念上的和实践中的困难。因此需要研究的是将GATT第19条和《保障措施协定》的规定进行适当移植，以适用于服务贸易的特殊情况。

三、中国在服务谈判中就有关服务贸易紧急保障措施问题的应对

就我国而言，在服务贸易中实施紧急保障措施的必要性是不言而喻的。从我国加入WTO时所做出的服务贸易开放承诺的内容来看，太部分逐渐开放行业承诺的时间期限已到，国内服务业的自由化进程将大大加快。从市场准入的角度来看，国内服务市场的开放程度，尤其是几个关键性服务部门(如银行、保险、电信等)的开放程度都有大幅提高，典型的表现就是素来禁止外商投资的电信业务已承诺向外资开放，外资的保险企业、银行已陆续进入我国的市场。从外国服务提供者的待遇标准来看，第一，尽管GATS体制中的国民待遇本来只是成员方可以选择在具体服务部门实施的特定义务，但从我国八世的具体承诺来看，除了通过“自然人流动”这种方式以外，通过“跨境提供”、“境外消费”和“商业存在”方式提供的外国服务和服务提供者基本上都享受国民待遇。第二，尽管GATS允许成员方保留对外国服务提供者实行最惠国待遇的服务部门，但经过艰苦的谈判以后，我国也只在国际海运业的“货物和旅客”运输中取得了维持最惠国待遇豁免的权利。这远远低于WTO的创始成员方所维持的最惠国待遇豁免的一般水平，事实上已赋予外国服务提供者普遍的最惠国待遇。

因此，我国的服务业正面临着来自国外的强大竞争，必然要经历一段调整期。基于我国国内服务业整体发展水平偏低和某些关键性服务部门关系国家经济安全及社会公共利益这一客观事实的存在，考虑到外国服务大量进入所可能带来的负面影响，在WTO法制许可的范围内对外国服务施以必要的限制和对国内服务业提供，必要的保护是必不可少的，而紧急保障措施正是达到此种目的的一个主要手段。为此，我们需要做到

1我国应在认清我国服务贸易现状的基础上积极参与紧急保障措施的构建

与货物贸易相比发展相对滞后，我国服务贸易额仅占世界服务贸易额的3％左右，且处于逆差状态，逆差额一直居高不下；结构不合理：我国服务贸易的出口仍然以旅游、运输、建筑产业为主：我国在绝大多数服务贸易项目上不具备比较优势：如金融保险业、计算机和信息服务、法律咨询、广告宣传等；但我国也有一些具有比较优势的领域，如工程建筑、远洋运输、餐饮业、中医中药等。

我国在服务贸易紧急保障措施谈判中应着眼于本国的比较劣势的服务产业，努力争取有利地位。例如，随着越来越多的外资进入我国的服务业(银行，保险，零售业)，我国相关部门面临着极大的冲击。因此将这些纳入紧急保障措施，可以缓解我国市场受到的冲击力。另外对于我国的优势产业，应在谈判中争取逐步取消进入限制。

2我国应该在谈判中发挥发展中大国的作用，联合发展中国家争取最大的利益

4.质量保障措施和售后服务承诺内容 篇四

我谨代表湖南鸿业变压器有限公司对中标合同设备的服务作如下承诺：

1、及时向需方提供按合同规定的技术资料和图纸，有义务在必要时邀请需方参与我方的技术设计审查。

2、按需方要求的时间到现场进行技术服务，指导需方按我方的技术资料和图纸要求进行安装、分部与整套试运及试生产。

3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，我方主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。

4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业务培训班。

6、加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”、“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。

7、接到需方反映的质量问题信息后，我公司在半小时之内作出答复，如需现场服务则在2小时之内派出服务人员，24小时之内到达现场，做到用户对质量不满意，服务不停止。

8、随时满足需方对备品备件的要求。

9、无论在何种情况下，我方决不以任何理由刁难需方。

10、质量保证期内免费提供服务，产品终身维护；

11、定期进行用户回访，及时发现问题，解决问题；

12、办公服务电话：0734-8171711，联系人：胡小军。

5.四项措施保障在押人员合法权益 篇五

时间：2011-10-21 11:02:00作者：闫昆 刘海鹏新闻来源：正义网 评论投稿打印0

正义网山东10月21日电(通讯员闫昆 刘海鹏)近年来,山东沂水县检察院紧紧围绕“强化法律监督,维护公平正义”的工作主题,全面履行监所检察职责,把诉讼监督作为监所检察工作的重点,切实保障在押人员的合法权益。转发

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加大检务公开和法制宣传工作力度。该院在看守所显著位置设立《检务公开宣传栏》,设置检务公开举报箱,实行检务公开接待制度;在看守所监室内开辟《学习园地》和《普法专栏》。通过多种形式的检察宣传和检务公开,一方面提高了看守所监管干警自觉接受监督的意识,另一方面使在押人员充分了解了驻所检察室的职责,明确了自己的诉讼权利和实现途径。

加强对在押人员的人身保护。该院以“双加强、双保障”活动为契机,与看守所相关科室联合成立了“维护在押人员合法权益办公室”,制定了侵犯在押人员合法权益的案件调查和责任追究制度。为充分发挥“维权办公室”的作用,该院就监管干警有无侵权行为、执法活动是否公正文明以及其它需要改进的方面等问题向看守所全体在押人员进行了一次问卷调查。调查显示,在押人员对看管干警的执法工作基本满意。同时,也有部分在押人员提出了改善监室通风条件、降低室内温度、增设纱窗、增加室外活动次数和延长放风时间等建议。该院把有关情况向看守所反映,引起看守所领导的高度重视,并责成专人具体落实。

加强对病犯监管工作的监督。该院注意加强对在押患病人员的收押、登记、出所就医及防疫防病等工作的监督。经常向看守所主管领导、医务人员了解情况,征求意见。配合看守所制定了《医务工作人员职责》、《在押人员体检规定》、《在押人员防疫就医制度》、《在押人员出所就医管理规定》等制度,明确了医务人员职责及各项工作流程、要求。对看守所病犯档案的管理进行了专项检查,针对在押人员入所体检项目记载不详细、体检笔录保管不当、病历档案管理不规范等问题召开联席会,及时向看守所反馈,并提出整改意见。针对看守所医疗经费存在较大缺口,医疗设备及配套设施不能满足实际需要,对肝炎、肺结核等高危险性传染病的检验手段和医疗设备技术相对落后等问题,向上级主管部门提出改进意见。目前,看守所已经加大了这方面的资金投入,购置了必要的医疗设备,改善了在押人员的诊治条件。

6.人员服务质量保障措施 篇六

二、加强政治、理论、政策法规及业务知识的学习，不断提高服务水平和服务质量。

三、认真扎实做好本职工作，及时完成各项工作任务，自觉遵守本中心的各项规章制度。

四、认真执行中心的考勤制度，不迟到不早退，加强自我管理和自我约束。

五、负责接待好每一位前来办事的人员，做到热情、细致、耐心讲解，使其高兴而来，满意而归。

六、使用中心文明用语，在服务过程中杜绝服务忌语的出现。

七、要履行好窗口服务职责，高度树立全心全意为人民服务的思想。

八、负责本窗口接待受理的登记记录，以及数据的统计汇总工作，及时做好资料的归档工作。

九、管护好本窗口的计算机，不得由于私人目的使用，影响中心计算机网络的正常运行。

7.人员服务质量保障措施 篇七

随着信息化的深度发展, 消费者对通信产品消费质量的需求已不满足在对终端商品价值的实现上, 而是要参与或修正通信信息服务生产的整个过程。从消费者对通信业务咨询量和对服务投诉量的增加来看, 通信企业的信誉和服务的经济性受到了消费者合理或不合理的期望和挑战, 因此, 在国际市场化的今天, 消费者的这种期望对长庆通信的服务也提出了更高的要求。近几年来长庆通信为改善服务投入了巨额资金, 并不断加强管理手段和提升服务质量。然而, 从通过各种形式的客户满意度调查和测评的结果看, 长庆通信整体的服务水平与客户现实 (潜在) 的要求仍有很大的差距。这就促使我们有必要加深对服务有关问题的认识和理解, 或者说对通信服务不能只停滞在感性认识上, 而是要由感性认识上升到理性认识——包括对服务的概念、效益和技术等方面问题的认识。从而通过理性认识按照现代服务的内在规律在更高的层次上实现客户价值。

一、服务概念的认识

马克思在讨论“资本的生产”时指出:“服务这个名词, 一般地说, 不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值, 就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样;但是, 这种劳动的特殊使用价值在这里取得了‘服务’这个特殊名称, 是因为劳动不是作为物, 而是作为活动提供服务的”。马克思在这里用购买现成的裤子或请裁缝做一条裤子的例子来说明服务与商品的区别:“虽然在一种情况下, 货币同商品交换, 在另一种情况下, 货币购买作为商品的劳动本身”。就是说, 服务是以完成一种商品作为前提的劳动本身;而劳动本身与支付报酬者关系的直接性, 则是服务使用价值的真实体现。所以, 服务质量比产品质量与消费者联系的更紧, 服务的好坏既容易受到消费者的青睐, 也容易受到消费者的质疑!

作为长庆通信企业必须承认, 客户所消费的是长庆通信所提供的以信息商品为对象的劳动本身, 通信服务的一系列行为自始至终为客户所“买断”。这就意味着通信职工与客户的接触, 无论何时何地或是一言一行, 都已经构成通信服务价值的一部分, 而不是我们是否解决了客户需要解决的问题才是服务。现在, 长庆通信对通信业务的咨询、话费的查询和社会监督、投诉等渠道的设置和拓宽, 实际上是客户参与企业服务过程的直接性的扩大化。而且, 长庆通信要锁定客户, 锁定产品, 只有根据客户的服务需要, 主动修正服务行为, 扩大服务的外延, “干预”客户对通信服务利用过程中可能出现的“转换”。所以, 需要从以下几个方面深化概念认识, 提升服务价值。

一是服务是一种尊重。服务作为一种活动, 其明显的特征是主体间的需求与满足, 它的意义在于是服务的提供者尊重服务的接受者而不是相反。服务由尊重开始, 由尊重结束;二是服务是一种满足感。为客户提供任何一种服务都要预期客户对服务过程和结果的感觉, 如果只是完成了一个服务过程, 没有考虑客户对其服务的评价如何, 就可能出现服务失败;三是服务是一系列行为的集合体。客户的忠诚来源于企业一系列的优质服务过程。成功的服务靠的是一种远见卓识的预期, 建构一种科学的规范的行为体系, 使员工对企业价值认同成为永恒的观念, 并对自身职业行为进行习惯性约束;四是服务是一种沟通。沟通是服务的延续。美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的数据表明, 有4%的客户能把自己对企业的的报怨直接反应出来, 而96%的的客户即使心怀不满, 也会在沉默中忍受或作出选择。作为企业既要面对面地解决4%客户的问题, 又要通过各种方式了解96%的客户对企业的产品或服务的满意程度, 使客户把与员工经常沟通的交往行为演绎成企业的价值模式和市场映象, 企业的产品才能立足市场经久不衰。

二、服务效益的认识

服务的效益是市场经济中处于不完全竞争条件下, 企业需要考虑的既现实又具有战略重要性的问题。它之所以重要, 是因为它是保证企业连续生产与市场稳定需求的关键环节——即服务已经成为企业货币资本的延伸。服务是产品的外延部分, 是企业的组成部分, 更是品牌的保障。客户在林林总总、色彩纷呈的商品面前, 既要看中商品, 也要相中品牌;既要购买商品, 又要购买服务。这就是现代市场营销的重要特征。可见, 服务是企业另一种无形的“资本”, 为企业所赢得的效益是无法估量的。

由于通信企业所追求的规模的经济性、服务的整体性, 都依赖于群体对服务的意识和操作, 服务与效益或者是贡献与诱因很难具体化到某一个人身上, 激励和约束作用就显得微乎其微。这也是通信企业对服务投入效果不明显的一个主要原因。我们可以从下面的“服务利润链”提出的一系列相关因素中找到解决服务效益问题的答案。

由上述利润链可知, 员工满意是客户满意的必要条件。我们的服务产品是员工生产的, 不满意的员工能生产出客户满意的服务产品是很难想象的。西方的管理学者认为, 员工流动的真正成本是生产率的损失和客户满意度的降低, 低员工流动率是与高的客户满意率密切相关的。所以, 我们在探讨服务与效益的问题时, 要解决的是双重问题:企业服务于职工;职工服务于客户。是职工服务于客户, 而不是企业服务于客户。企业要公平和善待员工, 员工服务于客户的目的性和经济性才能充分体现出来。

从整体上看, 客户会始终认为服务是企业的问题, 但服务的具体过程却是每一个员工的独立的行为本身, 员工能否有这样的自我意识和整体服务价值体现的欲望是很重要的。所以, 在企业、领导和员工之间, 要形成有竞争岗位危机感和事业成就感的环境、效益观念企业化的追求和技术素质成本化回报的氛围, 就必须建立以科学的管理体制作为载体, 从而使长庆通信的每一个成员能够充分发挥最高的工作效率争取最高的服务产出, 实现最大的经济效益。

从另一方面看, 企业的空间形象、人物形象、服务标准和服务行为的统一性, 仍然是形成被客户认同的企业外部价值的重要市场特征。长庆通信的每一个角落、每一个岗位, 对服务提供无故延误或带有对服务标准执行的随意性, 都是以长庆通信整体效益损失为代价的。

三、服务技术的认识

服务在某种意义上来说是时间问题, 是形象问题, 但形成这些问题的根源除了人的问题和管理的问题之外, 重要的就是技术问题。任何经济意义上的服务都是以技术为先决条件的。现代企业所提供的服务和客户购买的服务, 已经不是简单意义上的“劳务”, 对其技术含量的要求越来越高。

长庆通信所提供的服务其技术性主要体现在:

(一) 信息产品的技术性。

通信作为技术密集型产业, 从它诞生开始已经决定了其产品走向对技术发展的依赖。从语音传递、数据传递、图像传递到三网合一, 从单一到兼容, 从垄断到竞争, 客户在消费信息技术产品的同时, 不可能孤立的、单纯的去购买产品而不需要得到服务的技术性结果。

(二) 服务生产者的技术性。

长庆通信的每一位职工都是企业服务的生产者, 都代表着一种经济行为。信息产品的技术性不同程度上体现在服务的全过程, 这就要求完成服务过程的生产者具有与产品相应的技术水平。长庆通信虽然拥有先进的技术网络和平台, 但并不意味着每位员工都能够代表企业的先进技术水平。企业的发展不能只表现在业务的发展上, 企业管理水平、人员的整体素质等诸方面都要随之提高。只有缩短产品与人员素质的差距, 企业才会拥有更好的市场。服务的技术性应包括业务的技术水平和与客户的沟通能力, 既能按客户的期望解决客户需要解决的问题, 又要让客户有一种信任感和满足感, 二者缺一不可。

(三) 良好的服务技术性是保证较低的客户成本的重要因素。

所谓的“客户成本”是指客户取得产品及服务的难易程度。如果产品及服务有较强的易得性, 那么, 客户成本较低, 客户就会对价格、资费或服务质量产生不敏感性, 企业的服务成本也会随之降低。企业要主动降低客户成本, 既需要设备性服务的技术保障, 也需要服务人员的业务素质, 二者若有偏颇都会使企业整体服务处于“两难”境地。所以, 在服务前台、工序等系统传递, 能够很好地支撑前台的服务接触, 那么, 长庆通信整体的服务质量和服务能力就能得到保证。

四、结束语

质量是企业的生命, 服务是品牌的保障, 长庆通信的质量和服务建设的重点是构建和谐的、创新的服务理念。不为单纯地去为了服务而服务, 以做好服务、不断提升服务水平, 最终目的是以提升客户满意度, 从而提升客户的忠诚度, 以确保长庆通信服务的有效性和效益性。做为长庆通信的一线服务窗口、形象展示窗口、业务营销窗口, 服务厅如何做好服务, 赢得客户的信赖和忠诚以及营销水平的建立和日臻进步是我们努力的方向和奋斗的目标。因此, 如何挖掘客户还没有意识到但潜在需要服务的服务是长庆通信服务质量建设所需探讨的一个新课题。

参考文献

[1]克里斯蒂格鲁诺斯.服务市场管理[M].复旦大学出版社, 1998.

[2]马克思恩格斯全集第26卷第1分册[M]:435.

[3]李德昌.新经济与创新素质——势科学视角下的教育、管理和创新[J].中国计量出版社, 2007, 5.

8.图书馆服务质量保障体系的构成 篇八

关键词：图书馆 服务体系 服务质量 管理体系

中图分类号： G252 文献标识码： Ａ 文章编号： 1003-69３８（２０11）０5－0101-04

Constitution of Library Service Quality Security System

Wang Pin （Library of Chengdu University， Chengdu， Sichuan， 610106）

Abstract：This paper discusses forming the library service quality security system from several aspects such as service design, service produce, service control, and service feedback. Then, it elaborates the importance of enhancing the research of library service system, establishing complete construction of library service quality security system, and improving the system function.

Key words：library； service system； service quality； management system

ＣＬＣ number： G252 Document code： A Article ID： 1003-6938（20１1）05-0101-04

图书馆的服务质量是由两大体系构成，一是文献资源保障体系，二是服务质量保障体系。我们对图书馆服务质量保障体系的构成进行研究，对加强内部管理，提高服务水平，促进功能发挥有着极其重要的意义。

图书馆服务质量保障体系的构成从管理角度分析应由服务设计、服务产生、服务控制与反馈和服务补救四个方面组成，这四个方面是一个整体，从提高服务质量角度来说，它们是相互联系、缺一不可。

1 服务设计

1.1 服务体系设计

图书馆的服务质量既体现在服务的结果，又体现在服务的全过程。我们要从根本上提高图书馆的服务质量，就必须先做好服务内容体系的设计，确定本馆应该为读者提供哪些服务以及如何提供这些服务。

（1）确定本馆的服务组合。图书馆的服务是由核心服务、助消服务和辅助服务组合而成。图书馆的核心服务是为读者提供的文献信息服务，助消服务是为了配合文献信息服务而进行的读者身份验证、预约等服务，辅助服务是图书馆服务的延伸服务，如餐饮服务、休闲服务等。

图书馆的服务质量在很大程度上是由以上三项组合服务的质量决定的。从目前图书馆的服务内容分析，由于图书馆是非盈利服务机构，长期以来服务内容单一、趋同是存在的主要问题。如，长期以来图书馆一直是为读者提供文献服务，不能满足人们学习、文化需求多元化的发展。各类型、各层次图书馆之间没有形成一个联合体，在服务内容上进行分工协调等。在服务过程的设计方面，从读者需求、方便的角度考虑、设计的比较少，而是按传统习惯运行的比较多，极大地制约了图书馆社会功能的拓展和社会形象的提升。

（2）确定本馆的服务体系。美国著名服务营销学家箫斯塔克（Shostack）将服务体系划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看见的后台辅助体系。前台与后台形成了一个完整的服务体系，我们认为这划分同样也适用于图书馆服务体系（见图1）。

前台操作体系。随着现代信息技术在图书馆的应用，其前台操作服务由实体前台和虚拟前台两部分构成，图书馆应根据本馆的服务对象，设计前台服务。实体前台应包括，物理空间的分布，资源的布局以及本馆如何综合使用这些资源为读者提供优质的服务。虚拟前台应包括，各级页面的设计，提供的服务功能，是否方便读者参与互动等。

在实体服务体系中，应建立以学科分类设置的服务平台。目前我国的图书馆实体服务平台形成至今，可以说基本上没有本质的变化，就是按其内部的工作流程，采编——借阅——咨询这一基本模式设置（2009年5月上旬，我们在网上对全国50个大型图书馆内部机构设置调查结果显示基本均是按此模式设置或是在此模式基础上演变而成），这种以不变应万变的设置模式，就目前文献信息本身的发展对馆员业务素质的要求和读者对文献需要的变化看，存在明显的缺欠。随着科学技术的发展，文献信息所包含的知识门类也越来越宽，要求馆员掌握的知识也相应的越来越多，但实际上一个人（个别除外）是不可同时能掌握太多的学科门类知识的，图书馆也不可能把掌握所有学科门类知识的人都配备齐。所以，传统服务平台应改为按学科设置，一个馆员（或一组馆员）同时负责采、编、咨询，这样要求每个馆员所掌握的知识面就窄的多，这既有利于馆员业务素质的提高，又有利于馆员与馆员之间，馆员与读者之间信息的及时传递。至于一个馆按多少个学科门类设置部门，各馆可以根据本馆的实际情况而定。按学科设置内部机构，还可以将同一学科的不同类型文献集中在一起，便于读者使用，其优点是显而易见的。

在虚拟服务体系中，应构建互动式网络服务平台。现在的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的检索平台，而不是一个以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。交互式服务平台应具有以下特点，互动性和及时性强，交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆文献利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。［1 ］在这个平台中，馆员与馆员，馆员与读者之间的关系是平等互利的。读者还可以将自己的有关信息传送上去，丰富了图书馆的文献信息资源，调动了读者共建共管的积极性。此外，这样一个交互式网络服务平台还可以向读者提供多种个性化服务，如，我的常用数据库、我的论文、我的书架、我的收藏、我的爱好链接等等。近几年来在图书馆界讨论的“从Web2.0到图书馆2.0”就是围绕这个问题进行的。

后台辅助体系。后台服务体系的工作对前台操作体系的服务质量有很大影响，尤其是在图书馆服务活动中广泛采用现代信息技术和读者需求多样化的今天。图书馆后台服务体系主要包括：技术保障系统、文献资源建设系统和安全保障系统。图书馆的服务方式已从手工管理时代进入到计算机集成网络管理时代，读者利用图书馆的方式也已从实体接触式到实体接触与虚拟接触并存式，我们在重视硬件设备引进的同时，更应该注重软件技术在图书馆服务中的引进与研发。目前我们建立的虚拟图书馆一般还停留在文献聚合体这个层面，现在业内人士正在研究如何引用Web2.0技术将目前虚拟图书馆网络平台的服务功能进一步扩展，成为一个集文献检索、学术交流、个人日志的互动平台。在文献资源建设方面，现在对图书加工各馆基本采用外包加工，节省了图书馆的人力。但加工的质量有所下降，主要是标引的深度和广度不够，各馆应加强对文献标引的审核工作，以确保质量。

1.2 沟通质量设计

人际之间的沟通在图书馆服务过程中起着极为重要的作用。通过馆员与读者的沟通，可以及时了解读者的需求，读者也可以了解本馆的服务内容，通过馆员与馆员之间的沟通，可以加强各部门之间的协作。而这一点在图书馆服务活动中往往被我们忽略。

（1）外部沟通质量设计。图书馆的外部沟通质量设计包括图书馆的形象和与社会沟通两个组成部分。良好的社会形象可以提升人们对图书馆职业的向往，吸引高水平的人才参与图书馆的服务活动之中，提高图书馆的服务质量，增加读者对图书馆服务的可信度。图书馆作为一个非盈利的服务机构，一直不重视社会形象和沟通工作。所以，图书馆应通过内部管理体制改革，改革人员结构和分配机制，吸引高层次人才参与图书馆服务活动，尽快提升服务水平，改善社会形象。此外，还要加强对现有人员沟通能力方面的培训，特别是那些与读者，与外部直接交往的馆员应具备一定的沟通知识和必要的沟通技能。

图书馆与读者，与外部的沟通质量设计应从以下两个方面入手：一是加强对自身的宣传。通过与媒体建立良好的关系宣传图书馆在社会发展中的不可代替的作用；积极参与本地的重大社会活动，增加曝光频率；服务内容多样化，多举行人们喜闻乐见的活动，如报告会、图片展览、影视展、读书活动等，以吸引人们的关注度；二是注重服务环境、设施的改善。图书馆的服务在感觉上有时是无形的，人们到此得到的是服务而不是实物，但我们可以通过有形的环境来提高沟通质量。

（2）内部沟通质量设计。图书馆管理者不仅应注重设计与外部读者的沟通质量，也应该通过内部的沟通质量设计，使全体馆员了解本馆的服务项目及内容，了解读者的需求及需求的变化特点，激励馆员为读者提供优质服务。内部沟通的方法有很多，如编辑工作简讯，开展馆员培训，建立内部交流网络平台等。

2 服务产生

图书馆服务的产生主要是指读者与图书馆之间发生的多层次、多方面的交互作用和交互过程。从本质上讲，读者体验到的图书馆服务主要是一个过程，服务的产生和消费是同步进行的，其服务质量也就产生在这一过程的两者之间的交互作用和交互过程之中。因此，在交互过程中读者对图书馆服务感知的满意程度将直接影响其质量。［2 ］

2.1 服务交互过程及交互质量

读者到图书馆接受服务与接受实物消费不同，他们既是消费者，又是参与合作者。而在大多数服务中读者要与馆员发生密切接触，服务也就在交互过程中进行。由于图书馆服务大多服务具有连续性、目的性的特点，所以馆员的综合素质将对交互过程起着重要作用。

交互质量是读者感知服务质量的关键要素。由于读者到图书馆获得服务也是一种消费过程，读者关心的不只是产出的质量（服务结果），而且也十分关心交互过程的质量。这是因为读者到图书馆获取的是知识服务，是一个获取知识的过程，有时由于他们对知识缺乏足够的判断能力，对馆员提供的服务结果很难做出客观准确的评价；有时又由于各馆之间、馆员之间给出的结果又有差异性。在这种情况下馆员的业务素质将对交互质量起重要作用。

2.2 提高交互质量的措施

（1）调节供求关系。图书馆与读者的供需关系主要反映的文献资源和人力资源两个方面。文献资源调节方面，主要是要加强文献资源的共建共享工程，满足读者对文献的需求。人力资源调节方面，主要是解决好读者高峰期等待时间长的问题（尤其是高校图书馆）和对重大课题协同解决的问题。

（2）提高馆员的人际交互技能，妥善处理好与读者的关系。在服务过程中，馆员与读者直接接触，馆员的举止言行成为读者感知服务质量的第一部分，是影响质量的主角。馆员不仅要有强烈的服务意识，而且要有出色的服务技能，特别是人际接触技能和控制局面的能力。在需要等待的服务过程中，要善于调节读者的不安情绪，对于个别情绪急躁的读者，则要会巧妙的应付，化解矛盾。

（3）改进服务平台。随着现代社会的发展，网络技术在图书馆中的应用，使图书馆的服务不断延伸和扩展，技术对服务所起的作用越来越大，各馆加强对网络服务平台的管理，就显得更为重要。现在图书馆的网络平台主要还是一个由文献资源内容为主的平台，而不是一个能向读者提供服务的应用平台。那么什么是向读者提供服务的应用平台呢？笔者认为它应是以读者为中心，以馆员为主导的交互式服务平台。这样的一个平台应具有以下特点，交流的互动性和及时性加强，通过建立一个强大的开放式的交流平台来实现；网络交流的内容范围不断扩大，交流的对象更加广泛，不仅限于对图书馆利用的交流，只要是对某一主题感兴趣的人，不受地域的限制都可以通过图书馆这个平台参与交流。

3 服务控制与反馈

3.1 标准化与定制化的控制

通过对服务标准的制定和实施以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量标准化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。［3 ］定制化服务就是图书馆预先准备很多服务项目，读者可以自由选择部分或者全部服务。图书馆的服务内容既有标准化服务，又有定制化服务，我们要处理好两者之间的关系。如在进行借阅服务、文献加工等时，一定要按标准化进行操作；在进行咨询服务时，要按照定制化进行服务。目前，在图书馆传统服务的前台服务中一般都没有制定相应的服务标准。在定制化服务方面，我们要考虑到服务对象的“预期需求”，以实现对读者感知服务质量的控制。

3.2 需求关系的控制与调节

在图书馆服务活动中，需求关系的满足程度是影响读者感知质量的重要因素，那么如何通过控制与调节来达到控制读者感知的服务质量呢？笔者认为，改善和调节需求关系可以从供给与需求两个方面做。在服务形式、方法方面，我们应该根据读者活动的特点和变化调整服务形式、人员布局等。如，是否将以文献出版形式为主提供借阅服务改为以学科为主提供借阅服务；借阅高峰期，图书馆是否可以从后台人员中抽一些人员支援一线，以缓解读者的等待时间或增加自助服务设备等等。在需求方面，以通过馆际之间的协作和对本馆现状的解释加以控制和调节。如读者对文献方面的需求，可以通过本馆或通过馆际协作解决，对于设施、设备方面的需求，暂时不能解决的，要加以说明，以求得读者的理解。

3.3 建立读者信息反馈系统

在服务质量保障体系中建立有效的读者信息反馈系统是图书馆加强管理，提高服务质量的重要途径之一。具有完善的读者信息反馈系统的图书馆不仅能及时处理读者抱怨，而且能为提升读者满意度提供信息。如果一个图书馆不为读者提供畅通的信息交流渠道和充足的抱怨机会，他们就可能向其他人抱怨，并且减少利用图书馆的次数或对图书馆的文献、设备设施进行破坏。［4 ］

我们在2009年11月28日至5月2日通过网上对全国50个图书馆进行调查，其中211大学图书馆35个，省级以上公共图书馆10个，省级以上科研图书馆5个，调查发现，图书馆对建立读者信息反馈系统重视程度不够（见表1）。大多图书馆与读者沟通的网络平台还是一个初级平台，所以，需要加强对网络服务平台的管理，重视对读者意见的收集,如建立Web2.0网络服务平台。

■

4 服务补救

服务补救是提高服务质量中的重要环节，是服务体系中的重要组成部分。有效地实施服务补救策略，客观上又能大大地提升读者满意度。服务补救就是指当服务失误发生后，馆员针对读者的抱怨所采取的反应和行为。服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上对服务失误进行评估，采取恰当的管理措施并予以解决，其目的是通过这种反应重新实现读者满意。

图书馆要进行服务补救措施必须确定其服务补救流程图（见图2），并按流程图进行服务补救。 ［5 ］从图中可以看出，服务补救时解决单个读者的抱怨、对维持单个读者的忠诚度具有直接的效果。更重要的是，服务补救能改善整体服务系统，提高服务质量，培养众多读者的忠诚度，提高图书馆的办馆效益。

（1）建立服务补救预警系统。图书馆需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。系统应有多种组织、反馈形式，有专人负责及时收集、整理、回复读者的反馈意见，以供有关部门和领导制定补救策略。

（2）积极鼓励读者投诉。读者投诉是发现服务失误的一个重要来源。调查表明，绝大部分不满意的读者不去投诉的主要原因是不知道怎样投诉和向谁投诉。因此，各馆首先要制定服务标准，最常见的服务标准就是服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准，可以有效地消除读者的“模糊预期”，使服务具有可衡量性；其次要设计方便投诉的程序，并广为宣传，以鼓励和引导读者投诉。

（3）加强与读者的沟通。服务质量实际是读者对图书馆服务的一种感知，要缩小读者的期望感知与实际感知的差距，馆员应加强与读者的沟通。［6 ］一方面了解读者的需求，另一方面也实事求是地向读者介绍图书馆的条件现状，以求得他们的理解。

（4）建立图书馆联合体。图书馆联合体（Library Consortiurn）在国外图书馆界20世纪60、70年代就已出现。它是指出于各种共同的条件或特点、共同的目的、共同的兴趣、共同的需求或者由于地理位置的近便等原因联合起来的图书馆群体，其目的是为了充分利用图书馆人员、文献、设备的群体优势，实现资源、服务、知识和人员共享，以满足读者多样化、个性化的需求。图书馆联合体建立是将馆际合作推向一个更高层次，是为了全面实现业务工作的统一管理，是图书馆事业发展的必由之路。

（5）从补救中吸取经验教训。服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与读者联系的良机，它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的、具有诊断性的、能够帮助图书馆提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务体系中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务体系中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。［7 ］

以上是笔者从四个方面对构建图书馆服务质量保障体系进行的初步探讨，希望业内人士重视对服务质量保障体系的研究，使以建成的文献资源保障体系的作用能得以充分发挥，使图书馆的服务功能得以充分体现。

参考文献：

［1］刘磊，穆丽娜.高校图书馆2.0服务模式研究［J］.中国图书馆学报，2009，（2）：98-105.

［2］贺于，张健.关于建立用户满意度评价系统研究［J］.四川图书馆学报，2006，（3）：39-42.

［3］陈玉忠.国家信用标准化体系建设研究——信用基本术语［J］.世界标准化与质量管，2008，（4）：42-44.

［4］朱丽珍.图书馆服务质量管理体系的构建［J］.图书馆，2008，（5）：71-72 .

［5］Zemke R., Bell C.，Service Recovery：Doing Right the Second Time ［J］.Training，1990，7（6）：42-48.

［6］［7］王频.图书馆服务质量评价特征及补救策略［J］.图书情报工作，2005，（10）：104-106.