有关银行服务礼仪知识技巧

有关银行服务礼仪知识技巧（精选10篇）

1.有关银行服务礼仪知识技巧 篇一

1、手机的放置

在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或室在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规;二是上衣的内袋里;有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。女士则要注意，手机就算再好看和小巧，也别把它挂在脖子上。推荐添加微信eLizhi，从此你的人生便多了一位免费的成功教练。

2、手机的使用要注意场合

注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机。

公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话。

在一些场合，比如在图书馆或在剧院打手机是极其不合适的，如果非得回话，采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。

3、必要时关掉手机

在会议中和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态，这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。

在餐桌上，关掉手机或是把手机调到震动状态也是必要的。避免正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。

4、打手机前要考虑对方是否方便

给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗?并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。

如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不论在什么情况下，是否通话还是由对方来定为好，所以“现在通话方便吗?”通常是拨打手机的第一句问话。

电话礼仪

1.1 拨打电话

环境。在拨打电话时，一定要选择合理的通话环境。以嘈杂的吵闹声、电视声、婴儿哭闹声为通话背景是极为不礼貌的，容易使对方产生联想，影响通话质量。

时间。公事的通话时间尽量控制在上午9:00-11:00，下午14:00-16:00之间，这段期间是人们办公效率最佳时段。即便是私事，也要尽力避开对方休息及用餐时间，不要早于早8:00或晚于22:00，如遇紧急情况，电话接通后要先致歉。

等待。等待对方接听电话，一定不要让电话响太久，5-6声后仍无人接听应挂断，以免打扰另一方周围的人。

通话。一般而言，通话时间控制在10分钟内。如需长时间谈话，通话之初要告知对方并征求同意。

语言。得体的语言将紧凑的内容表达出来才能体现预期的效果。在拨打电话之前，尤其是打电话给重要人物时，列出提纲是非常重要的。拟出通话要点，理顺通话顺序，并准备好纸笔，以便随时记录。保证自己有条不紊，不会语无伦次。

结束。挂电话讲求顺序，平级之间通话一般是主动打电话一方有礼貌的先挂断，接电话方再挂断，以免对方有没有说完的话。但如果与上级、长辈通话，无论是发话人还是受话人，都应等对方挂断后自己再挂断。

接听电话

原则。接听电话的最佳时机是电话铃响2-3声时，既不会让对方感到突然，又不会让其久等。避免两个极端：宁死不接、一响就接。如果电话铃声响过6声接听，要第一时间致歉：“抱歉，让您久等了”。

确认。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”

中断。结束通话时按照前面讲述的礼益范挂断电话，但如果自己恰巧有急事，需要终止通话，应礼貌向对方说明原因，请求对方原谅，并告知对方自己一有时间马上回电。

错打。经常有人打错了电话，反倒问你是谁，你的号码是什么。这实在是很过分的，这时要记住，把你的姓名和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举!

公私分明。一般情况下，尽量不在办公环境进行私人通话，但若家人或朋友主动打来，应及时接听轻声交谈，长话短说，以免耽误工作及影响他人。

2.有关西餐礼仪知识 篇二

一、吃西餐不识菜名不可胡乱点。

吃西餐时，不认识菜名千万别胡乱点。点一堆汤或一堆肉，餐桌上单调不说，如何把食物吃喝完都是问题。

1、吃西餐点菜时应首先对菜名有所了解；

2、如果自己没有把握，可以请服务员稍作介绍；

3、吃西餐时，点菜也应考虑别人的口味和禁忌。

二、吃西餐要学会点酒。

吃西餐时人们不一定会喝酒，但如果有人提议喝酒，而你不会点酒、不会喝酒，会使这顿西餐少了很多“味道”

1、吃红肉如猪肉、牛肉时适合点红酒，吃白肉如鸡肉、鱼肉等时适合点白酒。

2、点酒时应根据在座客人的身份、性别、爱好来点。

3、喝酒时应避免吸着喝，且应避免猛烈摇晃酒杯。

三、在西餐桌上客人不可主动斟酒。

在西餐礼仪中，为客人斟酒是主人或餐厅服务员的责任和义务。对于主人，这也是体现主人身份和尊贵的表现。

1、客人接受斟酒时不必端起酒杯或挪动酒杯，任酒杯放在远处，对斟酒的人点头微笑以示谢意即可。

2、如果觉得自己应经喝够，可轻声婉拒前来斟酒的主人或服务生，如告诉对方“不用了，谢谢”。

四、不可在红酒中加其他饮料

在西方，红酒也和咖啡一样，正如中国的茶，有独特的文化内涵。当你在熟谙红酒文化的人面前往红酒中随意添加饮料时，对方是无法容忍的。

1、红酒中不应添任何其他饮料；

2、红酒不应加冰块；

3、红酒不需要冷冻或加热。

五、在西餐桌上喝酒有度

在西餐桌上不停叫嚷“喝酒喝酒”，慧显得不懂自律、自制力差；不停让主人或服务员上酒，会被视为不懂酒文化。

1、喝酒时应避免劝酒、挡酒、代酒。

2、喝酒不能划拳

3、不应豪饮，而适可而止。

六、吃西餐切忌擦餐具

西餐讲究美食美器和优雅的坏境，当然也讲究洁净卫生。

1、西餐桌上的餐巾是用来擦手和就餐中污渍的。

2、餐巾不能用来擦鼻涕和口红。

3.有关银行服务礼仪知识技巧 篇三

KTV中的与客人们沟通是必不可缺少的工作内容，但是对于从事KTV工作的服务员们可能并不是那么了解这方面的服务技巧知识。为了满足大家的需求和场所未来的发展，下面我们和大家一起来看看一些经验丰富的管理者的这方面的服务技巧知识。

做好与客人的沟通，服务员们首先要掌握的是说的技巧：

说相信KTV服务员们都可以做到但是要说好那么就不是件容易的事情了。语言是人们进行沟通的最主要的工具。KTV服务员应当做到言之有物、言之有情、言之有礼、言之有度。

言之有物即说话力求有内容，有价值；言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜欢；言之有礼，即言谈举止要有礼貌；言之有度，即说话要有分寸感。

KTV服务员应当掌握服务技巧中第二个沟通技巧是身体语言的沟通：

身体语言方面的沟通主要表现在三点上：其一是身体的姿势；其二是手势；第三点就是面部表情语言。这三点相信大家应当十分熟悉吧，不用我在这里多讲了吧。

KTV服务员们要想掌握这方面的服务技巧知识那么第三点要注意的内容是学会倾听：

在这一方面的服务技巧中主要要求服务员们做到以下几点内容： ①造一个良好的倾听环境

②学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程

③注意回应对方

4.银行窗口实战服务技巧-课后测试 篇四

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）√

A B C D 由内到外

由阻到通

由高到低

由近及远

正确答案： D

2.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）√

A B C D 职业化要求

服务态度

职业化程度

公平公正

正确答案： B

3.银行窗口服务的第一法则是：（）√

A B C D 质量

迅速

安全

服从

正确答案： D

4.银行窗口服务的人力基础是：（）√

A B C 专业化人才

高学历员工

高素质人才 D 职业化员工

正确答案： D

5.下列说法不正确的一项是：（）√

A B C D 服从上级是服从制度

服从上级就是服从奴性

服从上级就是服从组织

服从上级是尊重自己

正确答案： B

6.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√

A B C D 随意性的欺骗性的沟通性的

倾向性的

正确答案： D

7.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√

A B C D 要承受住客户对自己的折腾

面带微笑

保持沉默

业务能力强

正确答案： A

8.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）√

A B C 自下而上扣一粒

自下而上扣两粒

扣中间那一粒 D 三粒全扣

正确答案： C

9.传递尊重的基本要求是：（）√

A B C D 尊重个性、尊重兴趣

尊重职业、尊重劳动

尊重人格、尊重信仰

尊重对方、尊重自己

正确答案： D

10.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√

A B C D 要求规范，易随意

一对一，面对面

方便快捷

时间长，要求低

正确答案： D

11.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）√

A B C D 个人面上的技术面上的操作面上的领导面上的

正确答案： A

12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）√

A B C 要尊重对方的个性法则

换位思考法则

严于律己法则 D 现场管理法则

正确答案： B

13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）√

A B C D 八字步

立正步

一字步

丁字步

正确答案： D

14.职业生涯不在于规划而在于：（）√

A B C D 管理

沟通

坚持

环境

正确答案： C

15.优质服务的核心是：（）√

A B C D 市场服务

用心服务

宣传服务

环境服务

5.银行服务十大案例及应对技巧 篇五

李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

应对技巧：

6.握手礼仪技巧知识 篇六

1. 永远用右手握手。如果是双手握手，等待右手握住，然后将左手放在右手的另一边，这是常用的握手礼仪，以表示更亲切、更尊重对方。

2. 双手要紧握，时间一般为1 ~ 3秒。太紧或只随意用手指触摸手都是不礼貌的。

3. 被介绍后不要马上伸手;与年轻女性或异国女性握手时，一般男士不应先伸手。男士握手时，应脱帽，不戴手套。

4. 握手时，眼睛应对视，微笑问候或问候，不要交叉握手。

5. 在任何情况下，拒绝对方主动握手都是不礼貌的，但是当有水或手脏的时候，你应该拒绝握手，并且必须解释和道歉。

6. 握手时，要注意伸手的顺序。

与女士握手时，男士应该等女士伸出手后再握手。

与年长者握手时，年轻人通常等年长者伸出手后再握手。

与上级握手时，下属要等上级伸出手后才上前握手。

送别客人时，主人还应主动握手，表示欢迎下次再来。

握手的几种形式

①平等式握手

双方掌心相对。同事之间、朋友之间、社会地位相等的人之间，采用这种形式的握手。

②支配式握手

将手掌心向下或左下方，握住对方的手。这种握手行为，表现出握手人的优势、主动、傲慢或支配的地位。在交际活动中，社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。

③谦恭式握手

将手掌心朝上或向左上方同他人握手。在某些场合表示愿意从属对方，并乐意受对方的支配，以示自己的谦虚和必恭必敬，可以采取这种方式握手。

④双握式握手

主动握手者用右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背。这种形式的握手，在西方国家被称为“政治家的握手”。

⑤捏手指式握手

握手时，不是两手的虎口对握，而是有意或无意地捏住对方的几个手指。女性与男性握手时，为表示自己的矜持与稳重，常采用这种形式。

⑥互动式握手

可以在握手快结束的时候，适当的拍拍别人的肩膀，表示我们对于他人的尊重和喜欢，这样可以拉近人与人的关系，也可以调节场面的气氛。

握手的禁忌

1.不要用左手与他人握手

2.不要在握手时争先恐后

3.不要在握手时戴着手套

4.不要在握手时戴着墨镜

5.不要在握手时将另外一只手插在衣袋里

6.不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下?

7.不要在握手时面无表情，不置一词

8.不要在握手时长篇大论

9.不要在握手时仅仅握住对方的手指尖

10.不要在握手时把对方的手拉过来，推过去

11. 不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌

7.谈判礼仪技巧知识 篇七

第一，把自我意识留在门外。

怎样觉察你有自我意识呢?艾维说：“当你问自己‘这个人喜欢我吗?’这就是你的自我意识在说话。”谈判容不下你的自我意识。艾维在与别人交谈的时候，她会把自我意识“寄存在门口”，因为她只关注她从那个人身上得到什么，而不是自己的感受，她认为自我意识会从中作梗。你更高的目标是什么?是要得到那份工作，还是让别人购买你的产品或者服务，无论是什么，那是自己的目标，而不是“他喜欢我吗?”

第二，问自己：这个人需要我做什么?

艾维过去在工作中经常需要审讯犯人，当她走进犯人所在的房间时她从来不会想：我需要他认罪。她会停下来思考：“他们需要我说什么来帮助他们开口，告诉我他们做了什么?”艾维说：“我从来不会从我的角度跟他们说话，如果你进去，带着‘我需要，我想要’的想法，你就输了。你应该带着‘这个人需要什么?’的想法进去。”

第三，不要只是“做自己”。

根据打交道的对象不同，你所展示的自己的版本也要不一样。当你跟父母讲话或者跟重要的人物、自己的老板谈话时，你是不一样的。哪个版本的自己与当前的谈话对象最合拍，你就要调整到哪个版本。艾维建议，你需要提前做功课，想想这个人想要什么，你知道自己从他们那儿需要得到什么，但是他们需要听到你说什么才能让他们感到舒服、放得开、愿意买你所说的东西呢?

第四，知道什么时候该保持安静。艾维认为，谈话或谈判时，你要尽可能地多听少说。人们普遍认为如果自己控制整个谈话，他们就是有权力的一方。这其实是错误的，因为从中你什么也没学到。与你交谈的人因为你说得很多可能了解到了什么能激励你，你的议程是什么，你在想什么，你如何处理信息，但你对他们却一无所知。

因此，在艾维参加会议时，她会尽力确保其他人都发言，自己最后发言。她想了解房间里的每个人，在脑海中做笔记，对每人有自己的判断，之后就可以更有智慧地发言。”

第五，基于事实。

当你要求加薪或者升职时，尤其应该如此。艾维建议说：“记录下你所做的工作，这样当你跟老板谈判的时候，你就能列出一张清单。这就是事实，你无法与逻辑事实争辩。”不能只是进去跟老板说我做得很好，你的背后是坚实的事实和数字，不是“我需要”或者是“我想要”，而是“您看我做过什么。”

第六，接受冲突。

冲突在我们生活的世界里不可避免，我们费力去避免冲突时往往会感觉更糟糕。所以需要改变心理，冲突也并不是坏事，不要把冲突看作是消极的，要学会接受。冲突并不意味着别人对你大喊大叫，而是意味着你们之间存在异议，需要讨论。

第七，利用TED法则法找到原因。

总会有人不同意你的想法，重要的是，你要了解原因。你可以利用TED法则挖掘原因，TED三个字母分别代表告诉(tell me)、解释(explain)和描述(describe)。可以这样使用：“告诉我为什么。解释一下你自己的想法。向我描述问题在什么地方。”艾维所有的会议基本上都是这样开场的，以此来收集情报和信息，知道自己会走向何处。

技巧方法

(一)兼顾双方利益的技巧

(二)公平技巧

(三)时间技巧

(四)信息技巧

(五)谈判心理活动技巧

(六)谈判地位技巧

原则

1、一定要冷静、理智应对，不要冲动，更不要打闹。

2、谈判时记得想要达成的目标，不要偏离原本要达到的目标。

8.有关银行服务礼仪知识技巧 篇八

最近，系统内很多同仁电话询问有关案件专项治理工作中使用的一些“术语”，这些“术语”多见于领导讲话，有关文件只是提及并未作详细解释，现就自己所掌握的一些挂出来，不是之处请指教。

银行业案件专项治理有关领导讲话涉及知识点解答

一、“四项制度” 是指什么？

是指干部交流制度、员工岗位轮换制度、强制休假制度、近亲属回避制度。

二、“4+1”是指什么？

“4”是指：印鉴密押，包括公章、私人名章、业务操作流程密码、柜员卡管理；银行内外帐户管理和对帐管理，以及事后检查；人员岗位制度与岗位稽核、行为规范的综合管理；电子银行和IT系统的管理和服务。“1”是指：对库房的管理。

三、“九种人” 是指什么？

是指：

1、有黄、赌、毒行为的员工；

2、无故不能正常上班或经常无故旷工或无故失踪的员工；

3、超过休假和轮岗规定时限的员工；

4、有违规违纪等不良记录或犯罪前科的员工；

5、已出现违规操作行为的员工；

6、交友混乱，经常出入高档消费场所的员工；

7、个人或家庭经商办企业的员工；

8、从事大额资金炒股或从事大额彩票买卖的员工；

9、个人、家庭负债数目较大，或在行社有贷款（正常消费贷款除外）的员工。

四、案件排查的“六个领域”“ 六个重点环节” 是指什么？ “六个领域” 是指：授权卡（密码）、印鉴密押、重空凭证、金库尾箱、查询对帐、轮岗休假。

“六个重点环节”是指银行业务操作中的：授权卡（密码）、印鉴密押、空白凭证、金库尾箱、查询对账、轮岗休假。

五、“五W”是指什么？

是指：Where(高发部位),分析哪些地区、哪些机构、哪些岗位经常发生案件；who（谁在主谋作案），分析哪些人是案件多发人群；Way（作案手段和教训），分析作案人利用了银行管理中哪些薄弱环节，采取哪些手段逃避监督，其中有哪些教训需要吸取；What（应针对性整改什么），确定案件防范重点部位、岗位、环节和人员，制定针对性的防范措施；When（如何分条分段实施），制定实施方案，分别加以落实。

六、“一案四问责”具体内容是指什么？

是指：对案发当事人、相关制约人、内部督查责任人、领导责任人进行问责。

七、农村合作金融机构案件专项治理工作中坚持“三个不变”，实现“八个一起抓”，突出“五个重点”，叫响“六个口号”是指什么？

“三个不变”是指：一是5到10年把农村合作金融机构分期分批逐步办成产权明晰、经营有持色的现代金融企业的目标不变；二是用3年左右的时间基本理顺农村合作金融机构管理体制的思路不变；三是案件专项治理3年大见成效的任务不变。

“八个一起抓” 是指：一是支持“三农”上坚持开拓资金渠道、增加资金数量与保证质量一起抓；二是在服务创新上，坚持产品创新、技术创新、机构创新与体制创新一起抓；四是风险防范上，坚持信用社风险与操作风队以及今后可能出现的市场风险一起抓；五是在内部管理上，坚持制度建设与培训一起抓；七是在体制改革上，坚持巩固成果与稳步推进一起抓；八是在文化建设上，坚持树立金融文化意识和培育“三农”感情一起抓。

“五个重点” 是指：一是重点抓小额信用贷款和联保贷款，支持“三农”；二是重点抓巩固五级分类成果，确保资产质量不断改善；三是重点抓案件防范，确保明年专项治理大见成效；四是重点抓放宽市场准入标准后的方向引导、机构培育、政策配套、操作完善监管加强；五是重点抓以管理培训为主的企业文化建设。

“六个口号” 是指：一是监管任务落实年；二是金融服务创新年；三是内部管理强化年；四是从业人员培训年；五是改革稳步推进年；六是文化培育起步年。

八、案件综合治理长效机制建设“十项措施” 是指什么？

是指：1.完善相关法律法规，加大对银行业犯罪的打击力度；2.实行重大案件责任追究制度，切实落实各级领导责任；3.加强任职履职管理，对高管人员实行动态监管；4.加强银行业金融机构内部审计力量，增强自我纠错能力；5.加强银行业金融机构信息科技系统建设监管，提高信息科技水平；6.完善会计统计相关制度，加强对中介机构的管理；7.提高银行业金融机构处置突发事件的能力，研究制订《案件损害控制办法》，努力控制和减少银行业案件可能造成的经济与声誉损害，切实维护金融稳定；8.积极推进国有商业银行改革，完善公司治理结构；9.完善不良资产处置办法，做好资产管理公司案件治理工作；10.提高银监会有效监管水平，发挥专业化监管优势。

九、案件专项治理工作要做到“三个坚持”“四个目标” 是指什么？ “三个坚持” 是指：坚持标本兼治，重在治本；坚持查防结合，重在防范；坚持改革管理并重，重在加强内控。

“四个目标” 是指：降低案件发生率，提高案件成功堵截率，严惩重处违法违规人员，提高案件损失资金挽回率。

十、银监会关于防范操作风险“十个配套与联动”是指什么？

是指：

1、完善票据业务制度，实行按规定收取保证金和推行由他行托管保证金的联动，禁止各银行业金融机构自开、自贴和自管保证金的做法；

2、加强证章管理，实行一线业务的卡、证、章管理和基层机构行政章的管理联动；

3、实行基层行行长、营业网点主任定期进行交流轮岗与会计主管实行委派制的配套与联动；

4、重要岗位的强制性休假与岗位审计的配套与联动；

5、激励基层员工揭发举报与对员工保护制度的配套与联动；

6、实行贷款“三查”尽职调查与三查档案（纸质或电子介质）妥善保管责任制的配套与联动；

7、完善审计体制、提升审计职能与加强对审计问责制度建设的配套与联动；

8、查案、破案同处分到位的双向考核制度建设的配套与联动；

9、案件查处与信息披露制度建设的配套与联动；

10、对基层操作风险管控奖（表扬、奖励）惩（惩戒、处分）并举的激励约束机制建设的配套联动；

十一、案件专项治理工作中必须做到“四个不准”是指什么？

是指：发案必报不准隐实情，有责必惩不准留死角，按律问责不准留空间，依法治理不准讲人情。

十二、案件查处中必须坚持“三个必须” 是指什么？

是指：不管涉及到那一级，案件都必须查清；不管涉案人员是谁，犯错必须处理；只要违规，不管是否发案都必须追究。

十三、案件分类治理是指什么？ 自2005年开始，以最近三年来发生的各类案件及成因进行排队，分为高、中、低风险三类。

十四、银监会2007年全国合作金融监管工作会议提出防范三险是指什么？ 是指：信用风险、操作风险和市场风险等三大风险的防范。

十五、银监会案件专项治理第八次工作会议提出案件专项治理工作要做到“三个坚持”，实现“三个目标” 是指什么？

三个坚持是指：坚持标本兼治，重在治本；坚持查防结合，重在防范，坚持改革管理并重，重在加强内控。

三个目标是指：继续降低案件发生率；继续提高案件成功堵截率；继续严惩犯罪分子、重处违规行为。

十六、银监会2007年全国农村合作金融机构案件专项治理工作提出的总体目标是指什么？

是指：以“治本”为主，通过强化制度建设和提高制度执行力，到2008年底，全面建立起“查、防、堵、惩、教”有机结合的长效机制，形成健全、执行有力、内控严密的案件查防体系。

十七、银行业案件专项治理工作中引入“三个挂钩”政策是指什么？ 是指：将案件风险防范及整改工作同科学的激励约束机制建设挂钩；将案件风险整改与评级挂钩；将案件风险整改与市场准入监管挂钩。

十八、银行业案件专项治理工作中要着力增强“三性”，要切实提高“三个能力”是指什么？

“三性”是指：一是以全面提升风险管控能力为核心着力增强监管有效性；二是以央行票据考核兑付促进经营机制转换为切入点，着力增强改革实效性；三是以有效支持社会主义新农村建设特别是现代农业为着力点，着力增强服务充分性。

“三力”是指：具体落实到农村合作金融机构，现阶段主要任务是要提高经营管理能力，抗风险能力和支农服务能力。

十九、违规违纪人员“五重五轻”处理原则是指什么？

是指：凡本人能够主动交待或反映问题的，可从轻处理，凡被检查出的，从重处理。凡能够在自查自纠中发现和暴露问题的，可从轻处理；凡瞒案不报、压案迟报、继续作案的，从重处理。凡涉案人员主动举报案件线索的，可从轻处理；凡知情不报，甚至伙同作案的，从重处理。凡自暴历史陈案的，可从轻处理；凡新发生的案件，从重处理。凡认真查处，能够挽回经济损失的，可从轻处理；凡查处不力，扩大经济损失的，从重处理。

二十、银监会防范操作风险意见13条，以及KYC、KYB、KYD是指什么？ 是指:《中国银行业监督管理委员会关于加大防范操作风险工作力度的通知》所列的1、高度重视防范操作风险的规章制度建设。

2、切实加强稽核建设。

3、加强对基层行的合规性监督。

4、订立职责制，明确总行及各级分支机构的责任，形成明确的制度保障。

5、坚持相关的行务管理公开制度。

6、建立和实施基层主管轮岗轮调和强制性休假制度，并确保这一安排纳入总行及各级分支机构的人事管理制度。

7、严格规范重要岗位和敏感环节工作人员八小时内外的行为，建立相应的行为失范监察制度。

8、对举报查实的案件，举报人属于来自基层的员工（包括合同工、临时工）的，要予以重奖；对坚持规章制度、勇于斗争而制止案件发生的，要有特别的激励机制和规定。违法、违规、违纪的管理人员，一经查实，一律调离原工作单位，并严肃处理。

9、加强和完善银行与客户、银行与银行以及银行内部业务台账与会计账之间的适时对账制度，对对账频率、对账对象、可参与对账人员等做出明确规定。同时，要改善管理理念，改进技术手段。

10、加强未达账项和差错处理的环节控制，记账岗位和对账岗位必须严格分开，坚决做到对未达账和账款差错的查核工作不返原岗处理。要设立独立的审核岗，建立责任复核制，必要时可由上一级行对指定岗位进行独立审核，并责成原岗位适时做出说明

11、严格印章、密押、凭证的分管与分存及销毁制度，坚决执行制度规定，并对此进行严格检查，对违规者进行严厉惩处。

12、加强对可能发生的账外经营的监控。

13、迅速改进科技信息系统，提高通过技术手段防范操作风险的能力，支持各类管理信息的适时、准确生成，为业务操作复核和稽核部门的稽查提供坚实基础。

9.大学生求职面试礼仪技巧知识 篇九

一、恬不知耻的好为人师

求职就是求职，求职和在职可不一样。在职者要有主人翁的态度一点儿也不假，但求职时，你的地位还不是主人翁，即使你感觉自己装了一肚子的好想法，但这 绝不足以打动主考官。新点子并不是人人都有，有好想法、新点子的人却不可处处好为人师，尤其是不能对陌生者施以“指点”。所谓的新点子当中或多或少含有忠 告成分，而大部分忠告都是批评，批评对于某人而言是难以接受的，尤其是来自陌生人的批评，不可能受到欣赏、遵从，更不可能产生好感。这就是少提建议的理 由。你是求职者，在主考官面前说这想法，提那建议，你要是不受排斥，那么就证明这个主考官也太没主见了。

二、迫不及待地抢话或争辩

有的求职者为了获得主考官的好感，就会试图通过语言的“攻势”来“征服”对方。这种人自我表现欲极强，在面试时根本不管主考官究竟买不买他的账，没说 上三句两句话，就迫不及待地拉开“阵势”，卖弄口才，力求自己在“语机”上占上风，在事理上征服对方。主要表观在抢话、插话、争辩等方面。

不能说爱抢话或爱插话者都是浅薄者，但人们往往非常讨厌这种“不管嘴”现象。因而，在求职面试时，无论自己的见解是多么的卓尔不群，无论别人对你的看 法或观点有多大的偏差，在对方把话说完之前，千万不可插嘴，这也是对主考官起码的尊重。即使主考官的话偏差太大，说明主考官对你已经持有成见，在这个时 候，无论你再插话、抢话也已经于事无补，只能会增加人家对你的反感。

插话、抢话的“下步棋”无非就是争论或争辩。但面试谈话如果变成争论或争辩的话，这样的面试还叫面试吗?有一个求职者在谈话中一直用争辩和反驳的语 气：“为什么不是这样!”“我有我的见解，不管你怎么想。”这种争辩或许能表现出你的才智、机灵、推理能力和说服能力，你可能在某个细节上辩回了面子，殊 不知就在你“过了口瘾”的同时，主考官从大局考虑，为了单位将来能得安宁，已经放弃对你的录用了。

三、“以我为轴”的夸夸其谈

面试中对自己经历及能力的表述简明扼要，适可而止，千万不要像像开话匣子般没完没了地夸夸其谈，自吹自擂，甚至主次不分地“以我为主”。求职者要讲究实在，言简意赅，不可大包大揽地做太多的口头承诺，说得太多了容易引起考官的反感。

考官在面试时往往要求你当场表现自己的才艺，你姑且可以谦虚地一试，但休要还没动手，那张嘴就迫不及待地声称这事没问题，那事很容易。有夸海口之嫌的 话在求职面试场合，一定要慎出。不错，负责招聘的.主考官很注重对你能力的评估，但面试时他更会对你抱着谨慎的态度，意在让你充分展示自己。这时，如果你想 把考官“侃”晕，东拉西扯，尽说些不着边际的话题，甚至大肆吹嘘“关系网”，还自鸣得意，生怕别人不知道，你有多大的能量，那么主考官一定会认为你这个人 只会拉大旗做虎皮，浅薄至极，能力也“不过如此”。

四、关键时刻反应木讷

沉默是金?对不起，在求职面试场合，你可别被这种矫枉过正的说教给误导了，

主考官提出一些很关键的问题时，如果你也“惜言如金”，那你还面什么试呢? 主考官定会认为你这叫反应木讷、迟钝。如果你给主考官留下的是这个印象的话，那么可以说你的求职使命将就此宣告失败，因为没有任何一家公司愿意录用反应迟 钝的人。“少言”是必要的。但比“少言”更有必要的是“慎言”，而不是“不言”!面试却“不言”，当然就是木讷、迟钝。尽管木讷、迟钝者和那些夸夸其谈者 的反差明摆着，但同样也不可能成为一个称职的好员工。求职面试的目的是要让用人单位考核自己，你羞羞答答地不张嘴说话，人家又怎么考核你呢?

面试对话不仅要用头脑，还得用心灵。当你两脚往主考官面前一站，看着对方一副大模大样的姿态，你莫名地垂下了眼睑，无地自容，早先为自己设计好了的答 问词竟荡然无存。越是如此，你越发慌，致使你说起话来鬼使神差地词不达意、语无伦次。这都是反应迟钝的表现。反应迟钝者大多容易产生自卑心理，越是自卑， 就越迟钝，这就叫恶性循环。人一旦既自卑又迟钝，就会不敢正眼看主考官，以至消极、冷漠、烦闷，而这些足以摧毁主考官对你的热忱和信心。所以，需要学会弥 补面试中的出错。

五、不分对象地乱倒苦水

求职不是诉苦会，更不是救助会。有些求职者在面试时没有摆正自己的位置，人家一提问，便借回答之际大倒苦水又是自己曾经历这样那样的不幸，又是难忍家 庭负担之重云云，以为这样能引起主考官的同情，殊不知这样做不但得不到人家的同情，反倒让人倒起胃口!人都有倒霉的时候。有的人心理承受能力差，一遇到倒 霉事就唏嘘感叹，成天嚷着世道不公，并摆出一副苦大仇深的样子。这样做或许能换取别人的同情心，但把这一手法一厢情愿地运用到求职面试上，那一定会惨败。 当然，主考官也有同情心，但称职的主考官绝不滥用这种同情心。逢得面试时大倒苦水者，主考官一般都会一言不发地点点头，看上去好像很耐心地听你倾诉，待你 把苦诉完了，主考官充其量会一脸热情地告诉你：请您回去等通知吧。这一“等”，不定是何年哪月呢?

六、提低级问题

求职面试不是入学面试。主考官要考察的是你的综合素质，而同时你也可以问一些与你所学的专业相关的问题，或者问一些企业工作制度等问题。但在发问之前， 你必须好好想想你将要问的问题是否有现实意义，尤其不要提一些低级的甚至是幼稚的问题。比如像单位里是否24小时供热水?办公室内是否有卫生间?单位平常 是否组织大家旅游等等，这些很可能使很好的面试砸了锅。

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