管理者代表的职责

管理者代表的职责（共9篇）

1.管理者代表的职责 篇一

关键词：服务,分层培训,科学管理

95598客户服务中心作为供电公司面向客户的服务窗口, 其运营质量主要通过电话接通率和服务水平两个方面体现。电话接通率是一个被量化的指标, 让人一目了然, 而服务水平则是诸多因素的综合体现, 直接决定了电话接通率水平。因此, 用科学的方法开展95598的日常培训及管理工作, 将95598各项关键指标保持在较高的水平, 才能促进窗口服务质量的不断提升。

一、建立分层培训体系, 满足不同层次人员的培训需求

自供电服务热线95598成立至今, 客户代表岗位经历了全员正式工、正式工和社会化用工混岗, 到目前全员社会化用工等三个阶段。近年来, 由于95598电话业务量的不断增长、个别社会化用工的离职、县公司本部化人员归并等原因, 对95598的培训工作提出了更高的要求。面对新进、转岗、在岗等不同层次的员工, 必须有针对性地开展培训。

1. 新进员工培训。

岗前培训:95598客户代表岗位目前已实行全员社会化用工, 用工性质决定了几乎每年都会出现人员的离职, 相应地就要进行人员的补充, 在新员工上岗前, 我们必须给他们提供岗前理论知识培训。这时的培训主要是95598系统操作、行为规范、沟通技巧等基本的工作技能, 以及电力基础知识、营销配网专业知识等方面的内容。根据95598的工作特点, 日常工作需要涉及多个部门, 因此公司概况及各相关部门的职能分工介绍也是不可缺少的。新员工通过岗前培训后, 可以在95598熟练客户代表的协助下开展电话服务。

试用期培训:95598是通过电话为客户提供服务的窗口, 新进员工通过岗前的理论知识培训还远远不够。如何在电话服务过程中及时准确领会客户意图、有效引导客户进行问题描述、给予客户正确答复或解决问题、遇到情绪激动或抱怨的客户能够舒缓其情绪等, 这些就需要在试用期培训期间, 对新进员工进行心理学及沟通技巧等方面的培训。通过1-2个月的实践和培训, 先前的理论知识得到强化, 新员工也能对各类业务知识以及业务规范和系统的使用做到完全熟练掌握。在这一阶段, 新客户代表的服务质量会有明显的区分, 这种区分为试用期后的考核培训做好了铺垫。

试用期结束后的考核和培训:在新员工试用期满的当月, 应提供相对应的考核。此时应根据新员工试用期内的成绩, 对他们进行考核。通过考核的新员工将正式上岗, 对于考核未通过的, 则会被延长试用期, 同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进行个别辅导, 直至通过考核达到正式上岗要求。所有通过考核的新员工会在考核通过后的2-3个月内接受更高层次的培训, 主要是专业技能培训, 如对电费电价方面的培训。由于该类客户咨询在95598的受理数量仅次于停电方面的咨询, 排名第二, 因而我们的培训从初期最简单的系统电费电量查询, 到实行分时电价的大客户电费计算方法, 从看不懂大客户繁琐的发票, 到能够完整列出计算过程并向客户逐项说明, 循序渐进的培训使新员工的专业技能逐步提高。试用期考核合格满3个月后即可转入在岗培训。

2. 客户代表在岗培训。

95598把针对客户代表的培训作为提高人员业务素质乃至提高95598运营质量的重要手段, 而培训需求的收集至关重要。培训前必须与员工进行深入沟通, 才能了解培训的真实需求, 并根据每个层次员工的特点设计相应的课程进行培训, 做到“缺什么、补什么”。培训需求主要从三方面获取:一是通过质量监控人员对服务电话的录音及工单进行抽查, 发现共性问题, 统计分析后提出培训需求;二是挖掘在岗客户代表的潜力, 长期的实践使这部分员工有着丰富的经验, 对案例的积累及分析处理方法可以共享;三是由客户代表根据自身需求提出培训计划, 经过筛选用于个别或部分人员的培训。

在岗培训一般包括连续在岗、间断在岗和转岗等三种情况, 其中间断在岗一般指长期病假或女性产假等情况, 而诸如县公司客户服务网络中心客户代表归并等情况则属于转岗。所有员工在岗期间都会定期接受各类业务和技能培训, 培训结束后统一进行考核, 成绩将纳入个人综合绩效考核。对间断在岗的客户代表, 需进行不在岗期间的新业务培训以及相关工作技能的恢复性培训。对转岗的客户代表, 将重点进行系统操作、电话沟通技巧等方面的培训。

3. 培训形式的确定。

培训形式的安排也非常重要, 只有让员工对培训产生浓厚的兴趣, 才能使员工真正得到提高, 确保培训效果。培训形式要丰富灵活, 除由专业培训人员进行授课外, 同时可以选拔客户代表中的优秀者, 让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进行轮流授课。此外, 还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训, 以提高客户代表的感性认识等。上述几种培训形式的相互结合, 在实践中取得了很好的培训效果。

4. 培训评估与成效。

培训的评估要同辅导相结合, 对于不同层次的员工, 都要尽可能进行效果的跟踪, 可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息, 并且积极地对这些反馈作出回复, 从而让培训能够真正地帮助员工提高自我。

培训作为一个交流沟通的平台, 除了可以让95598客户代表吸取知识以外, 更重要的是大家进行工作的沟通交流, 分享工作中的成功与失败, 从而更好地开展工作。建立分层次的培训体系, 既能满足不同层次人员的需求, 又能解决“工”与“学”之间的矛盾, 同时还可以通过培训后的考核来提高员工的学习积极性, 大大改善培训的效果, 持续提高95598客户代表的业务水平和服务技能。

二、实行科学管理, 有效提升95598的运营质量

1. 严控关键指标。

95598以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标, 其关键指标包括:人工接通率、及时应答率、平均应答速度、平均通话时长、平均案头处理市场、首次呼叫解决率、客户代表服务态度、客户代表专业水平、系统可靠性等。95598通过人工与自动相结合的手段, 对上述指标实施24小时不间断监控。同时, 以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准, 指导工作重点和努力方向。

2. 合理配置人力资源。

通常的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果进行班次安排的, 根据预测结果可将安排进一步细化到具体的时间段。95598当班的值长会及时观测话务的异动情况, 快速协调利用后台人员和储备力量进行紧急支援。在话务量出现高峰的月度预先组织机动力量进行补充, 每班次增加值班人员。以我公司95598为例, 正常每个班次安排了客户代表四至五名, 如计划检修停电较多或有新政策出台, 就必须适当增加人员, 迎峰度夏期间则达到了每个班次八至十名客户代表, 有效保证了话务的正常接通。

3. 紧急情况处理。

我们学习了发达地区采用的“TAKE MESSGAE”模式处理瞬间话务高峰, 此模式可以在有限的人力资源情况下接起更多的电话, 提高了电话接通率。

日常工作中由于突发线路故障等其他原因, 往往会出现与预测结果不相符的较高电话呼入量, 这会导致人力配置与电话呼入量的不相吻合, 出现瞬间话务高峰。如果处理不当将会形成恶性循环, 从而严重影响公司的运营绩效。此时我们会迅速安排一小组人员快速处理客户电话, 在电话接通后只简单解释, 并留下客户的联系电话, 等话务空闲时再安排人员外呼这些客户。这种模式由于缩短了平均通话时间, 因此可以在有限的人力资源情况下接起更多的电话, 并在迎峰度夏期间切实起到良好的缓解作用。同时, 充分利用95598的紧急故障停电录音等功能, 使客户只要接通95598电话即能听到自动语音播报故障情况, 有效缓解了人工座席的压力。

4. 实施有效激励。

我们制定了兼具针对性和公平性的激励措施, 合理运用物质激励和精神激励等手段, 稳定员工队伍, 降低员工流失率, 确保电话接听质量和接通率。客户代表表现突出, 每月绩效考核名列前茅, 或受到省公司录音抽查表扬、客户表扬的事例, 我们会及时将信息展示在班组公告栏, 供大家学习, 分享工作中的成功经验, 并在考核工资中进行具体体现, 从而调动了客户代表的工作积极性, 能够更好地开展今后的工作。

完善的培训和科学的管理不仅让95598客户代表们吸取了丰富的专业知识, 还增强了员工的归属感, 实现了电话接通率及服务水平的提升。客户代表们在公司内得到相应的发展, 为自己将来的职业生涯打好基础, 同样公司也将随着员工的发展而更具市场竞争力。

参考文献

[1].孔剑云.呼叫中心分层培训体系建设的尝试[J].客户世界, 2006 (3)

2.管理者代表的职责 篇二

一、要充分认识代表议案办理工作的重要性，把议案办理工作纳入人大常委会的重要工作日程。

人民代表大会制度是我国的根本政治制度，是国家政权组织形式，人大代表是国家权力机关的组成人员，是国家权力机关的行为主体。人民代表大会是集体行使职权、集体决定问题。只有每一位代表都能够认真依法履行职责，充分发挥作用，人民代表大会才能真正成为代表人民管理国家事务的权力机关，成为全面负担起宪法赋予的各项职责的工作机关，成为同人民群众保持密切联系的代表机关。人大代表按照人民的利益和意志，依法提出议案，是履行职责，发挥作用的一个重要途径，是执行代表职责，代表人民行使国家权力的重要工作，是参与管理国家事务、管理经济和文化事业、管理社会事务的重要形式，是法律赋予代表的一项重要职权。代表的议案，来源于社会实践，来源于群众的意愿和呼声。就议案的针对性、实用性和客观上按照议案推动工作的紧迫性而言，代表议案非常重要，对于推进社会经济发展、民主法制建设、构建和谐社会、改进各方面的工作，都具有十分重要的意义。认真办理代表议案，是贯彻落实“三个代表”重要思想的内在要求和具体体现，是各级国家机关必须履行的法定职责，也是国家机关联系群众、了解民意、解决问题、改进工作的一条重要渠道，对于密切国家机关与人民群众的联系，增强领导机关决策科学化、民主化，都具有重要的意义。因此，承办部门要以“三个代表”重要思想为指导，进一步尊重人大代表行使权力、履行职责的意识，按照代表议案处理的有关规定，积极主动、认真负责地做好代表议案的办理工作。

二、要以两个文件为指针，做好代表议案的办理工作。

为了做好代表议案的办理工作，今年，省人大常委会按照中央9号文件、省委31号文件的要求，结合我省实际，准备制定出台《吉林省人民代表大会代表议案处理办法》，使代表议案办理工作法制化、制度化、规范化。如何做好这项工作？我认为应抓好以下几点：一是要加强领导，落实任务，明确责任，指定专人负责。二是要及时办结。按照议案处理办法的有关规定，按时完成议案的办理工作。三是要做好与提案人的联系、沟通工作。办理代表议案一定要本着实事求是的原则，从实际出发，将议案办理的意见和结果答复代表。对代表议案所涉及的问题，能够解决的，要及时尽快地解决，并将解决结果答复代表；一时难以解决的，要向代表实事求是地说明情况，做耐心细致地解释，取得代表的理解。

在省十届人大四次会议上，玄顺玉等１２名代表提出“关于修改《吉林省人大常委会关于禁止猎捕陆生野生动物的决定》的议案”，主要是反映目前我省部分地区陆生野生动物侵害农民生产生活的问题。省人大常委会对这个问题非常重视，常委会几位领导同志分别就此问题作出过重要批示。在去年11月，省人大农委与省人大常委会法工委和省林业厅召开会议，专门研究这个问题。此外，省人大常委会领导还就此问题与省政府分管领导进行了沟通、协调，并形成了初步的处理意见。在此基础上，2005年12月31日，省人大常委会第二十四次主任会议听取了省人大农委的专题汇报，形成了《省十届人大常委会第二十四次主任会议关于解决目前部分地区陆生野生动物侵害农民生产生活问题的意见和建议》，并以常委会办公厅文件向省政府交办。建议主要包括三个方面：一是要正确认识我省禁猎所取得的成果；二是要对全省陆生野生动物资源进行普查，科学合理地控制造成危害陆生野生动物的种群数量；三是加快制定和出台陆生野生动物伤害人畜、毁损农作物的补偿制度。承办部门在办理议案时应重点从以上三个方面入手，深入进行调查研究，广泛听取各方面意见，加强与代表的联系、沟通，使这个关系到广大农民群众的切身利益的问题得到圆满合理的解决。

3.管理者代表岗位职责 篇三

一.协助总经理领导公司建立、实施和保持质量管理体系；确保质量管理体系得到建立和保持，确保客户质量要求意见的形成，负责与质量管理体系有关的外联。

二.负责体系文件控制，审核质量手册、质量方针、目标；指导各部门负责人对相关文件的使用、保管、收集、整理与归档。负责对现有体系文件定期评审。

三.审查各部门编制的质量记录在案格式，并审批；负责监督、管理各部门的质量记录，指导各部门对质量记录的整理和保管。

四.向总经理报告质量管理体系运行情况、提出改进建议；制定管理审评计划、收集并提供管理评审所需资料，编写管理评审报告，协助、协调实施管理评审中纠正预防措施。

4.地铁工程业主代表管理职责探讨 篇四

摘 要:建设单位业主代表是建设单位指派的全面履行建设单位管理职责的现场管理人员,代表建设单位对建设项目的工程质量、工程进度、工程投资、安全生产、环境保护、廉政及精神文明建设等进行全面现场管理,在工程建设中起着至关重要的作用。本文简要介绍了杭州地铁业主代表管理职责,对全国其他城市地铁建设管理工作具有一定的借鉴作用。

关键词:地铁 业主代表 管理职责

一、前言

地铁作为现代城市中快速、便捷、清洁和高效的交通工具,已成为一个国家综合国力、城市经济实力、人们生活水平及现代化的重要标志。目前我国的经济实力和综合国力显著增强,大力发展地铁已经成为我国经济和社会进一步发展的必然选择。随着北京、天津、上海地铁的陆续开通运营,我国其他大中城市也先后开始了城市地铁工程建设,我国的地铁建设世代已经到来。但地铁建设都具有规模大、情况复杂、拆迁量大等特点,建设管理工作难度大,抓好地铁工程建设,特别是抓好地铁建设工程质量和施工安全,直接关系到国家和广大人民群众的根本利益,而作为地铁工程业主代表,其管理职责非常重大。

不同城市的地铁工程特点与建设规模不同,其管理模式也不尽相同,业主代表管理职责也有一定的差别。本文主要介绍杭州地铁在建工程业主代表的管理职责情况,就地铁工程业主代表管理职责作一下探讨。

二、工程概况

杭州地铁工程规划共八条线,总投资约1000亿元;目前在建的一期工程包括一号线、二号线东南段、四号线地下空间连接工程,总投资349.36亿元。一号线南起滨江区,经主城区城站火车站、武林广场、西湖文化广场等站点,北至余杭区,东至下沙经济开发区,全长53.35公里,包括车站33座、车辆段与综合基地1处、停车场1处、控制中心1处、盾构区间26个、高架区间4个、明挖区间4个、国铁联络线1处、主变电站4处。二号线东南段主要分布于萧山区内,自南向北接至主城区钱江路站,全长18.5公里,包括车站13座、车辆段1处、主变电站1处、盾构区间13个。四号线钱江新城地下空间连接工程全长4.22公里,主要包括4座车站。杭州地铁一期工程分布范围广、拆迁量大、地质条件差,建设任务繁重而艰巨,工程管理难度大。

三、业主代表管理职责

为搞好杭州地铁工程建设,作为杭州地铁的建设单位,杭州市地铁集团有限责任公司(以下简称杭州地铁集团)采用的管理模式为项目负责制,其负责人即为业主代表。目前基本按照每个合同项目配制一名业主代表的模式进行管理,也有少部分业主代表同时兼管两个或以上合同项目。同时,公司针对业主代表日常工作和

管理职责,专门制定颁发了杭州地铁《业主代表工作手则》,旨在指引业主代表日常工程建设管理工作。

根据杭州地铁集团《业主代表工作手则》,业主代表管理职责包括以下七个方面:

(一)办理工程建设有关程序手续

1.及时办理质安监手续并申领施工许可证。

2.协助办理施工临时用水、用电等手续;负责检查落实建设单位施工准备工作情况。

3.负责组织制定交通组织方案,与相关交通管理部门进行协调,负责审批后交通组织的实施。

4.负责组织制定管线迁改方案,加强与相关产权单位的协调与沟通,负责现场管线迁改的组织协调、管理工作,协调落实工程实施过程中有关管线监护工作。

5.组织对施工影响范围内的建筑物或构筑物进行调查并进行必要的协调。

6.向施工、监理等有关单位提供工程所需的有关文件和资料。

7.工程开工前,组织相关部门对施工单位、监理单位进行建(构)筑物、地下管线、质量、安全、文明施工等交底工作;参加安全质量监督站的监督计划和安全交底,确定验收标准、关键工序、中间节点等验收要求。

8.组织勘察、设计等单位进行地质、设计交底。

(二)对参建各方人员的管理

1.检查参建各方项目班子的主要管理人员是否按投标文件中的名单到位,其资质和资格是否与合同承诺相一致,是否符合现行法律、法规的规定要求。

2.重点审查施工单位、专业分包单位安全生产许可证、相关人员证书及证件。

3.施工过程中,建立分包向总包、总包向监理、监理向业主的书面请假制度,形成分包对总包负责、总包对监理负责、监理对业主负责的现场管理机制。

4.建立和完善施工、监理等单位项目管理班子综合评价体系,对履质量和安全职责情况、工程节点目标完成情况、分包工程是否降低质量标准、是否按约定及时支付分包单位工程款等状况进行评价,以确保地铁工程质量和安全。

5.按照国家相关规定、合同、监理大纲、监理细则、公司相关管理办法,通过检查监理单位行为、施工现场质量安全状况以及施工单位的施工行为来评价和考核监理行为、监理工作的优劣,提高监理工作质量与效果。

(三)施工现场日常安全质量检查及管理工作

1.定期检查内业资料。

2.定期检查现场文明施工情况。

3.针对不同的工程项目进行重点的安全、质量检查。

4.对现场发生的异常情况及时会同监理进行处理并及时向上级报告。

(四)合同管理

1.及时召开有关会议,对阶段工作有计划、有安排、有总结,每周定期向上级报告现场工程质量、进度、投资、环保、安全等管理情况。

2.严格执行建设部以及省、市、公司现行有关规定,实施对合法分包和分包单位的管理,特别是加强对事关工程安全和质量的专业分包单位(包括材料供应单位)的审批和管理。

3.对工程进度严格实行计划管理,按照批准的施工组织设计和进度计划,严格控制施工进度,督促检查施工单位的计划落实情况,特别是各项目施工进度是否协调、是否满足总体计划要求,并根据现场实际情况和上级要求负责督促施工组织设计和进度计划的调整和平衡工作。

4.按照公司变更管理办法相关规定,及时、准确、高效地办理各类设计和工程变更。

5.根据工程进展情况,及时做好工作量验收和计量支付工作。

(五)对建设全过程及重点环节的管理

1.强化风险源防范策划,落实应急抢险措施

(1)项目开工前,业主代表要督促监理单位组织施工单位对项目的风险防范进行策划,施工单位要针对风险防范要求,建立各项防范措施和方案,同时业主代表应会同监理单位监督落实各项监控措施。

(2)针对建设过程中可能发生的险情,业主代表应要求相关方制订各项应急抢险措施或预案,并加强组织演练。

2.强化关键节点验收,落实开工条件验收报审制度

(1)针对深基坑、区间隧道等高风险项目,业主代表必须强化关键节点的验收工作。

(2)关键节点验收的重心必须前移,如深基坑工程的控制重点应前移至围护结构施工前,区间隧道工程的控制重点应前移至区间隧道盾构进、出洞地基加固前。

(3)对关键节点须建立开工条件验收报审制度。

3.强化对施工现场信息、监控量测的管理工作

(1)业主代表是公司与各承包单位之间信息的上传下达者,须严格按要求督促参建各方建立、健全各项管理制度和信息交流网络。

(2)业主代表须根据上级领导安排,及时准确地上报工程有关信息数据资料,及时传达相关工作指示。

(3)业主代表须加强对监控量测信息和远程监控系统的日常监督管理,加强对报警的分析和处置,以确保工程建设特别是深基坑、盾构区间、旁通道等高风险项目的安全。

4.加强施工现场的检查力度

(1)业主代表须适时组织工程安全、质量、进度、文明施工和各方行为检查,包括日常检查、定期检查、专项检查、巡回检查、季节性检查等。

(2)配合上级部门进行专项检查。

(3)对各类检查中提出的问题和整改意见,需分析原因,制定措施,落实责任,并正确、合理地运用合同等各种经济、行政措施或手段,保证问题及时整改到位。

(六)做好工程验收管理工作

1.检查监理单位是否组织有关单位进行预验收,施工单位对预验收的整改消项是否落实。

2.现场组织建设、设计、施工、监理、接管单位进行工程竣工验收。

3.在单位工程验收通过之日后十五个工作日内,向备案部门提交竣工验收备案资料;在提交最后一批单位工程竣工验收备案资料时,应向备案部门提交规划、公安消防、环保和档案部门等出具的认可文件,完成备案工作。

(七)加强廉政建设及基本业务知识学习

1.严格执行建设工程廉政合同,坚持原则、秉公办事,确保业务活动的公正、公平和透明。

2.熟悉合同中对质量、进度、投资、安全、文明施工的控制目标和要求,熟悉施工图纸。

3.强化服务意识,为工程安全有序推进创造条件。

四、工程监控量测工作

杭州地铁业主代表七个方面的管理职责,实际上也涵盖了一般工程项目管理的“四控两管一协调”的内容,即包括了进度控制、质量控制、投资控制、安全控制、合同管理、信息管理

及协调参建各方、地方各方面关系。但另一方面,由于地铁工程建设自身的特点,其管理职责与一般工程项目存在明显的区别,主要表现在工程监控量测管理方面。地铁工程施工范围大部分在市区,由于工程施工的需要,必须穿越各种建(构)筑物、江河、道路、桥梁、管线等,其工程建设基本上都会受到周边建(构)筑物的影响。杭州地铁在建的一期工程分别穿越钱塘江、城站火车站、运河、朝晖居民区大量民房、高架、国铁、城市管道、绕城高速公路等重大风险源,工程安全风险极大,为了加强对周边建(构)筑物等风险源的监控和管理,在整个工程建设过程中,杭州地铁集团始终把监控量测工作作为一项重点管理工作来抓,不仅要求施工单位配有施工方监测单位,而且建设单位同时安排有第三方监测单位,并对各项目建立了远程监控系统。根据杭州地铁集团相关管理办法和要求,杭州地铁在建各工点均成立了监控量测现场执行小组,由业主代表、施工单位、监理单位、设计单位、施工方监测单位、第三方监测单位共同组成,并按照监控量测现场执行小组管理网络与管理程序进行监控量测管理工作。业主代表每天必须登录远程监控平台,对监控量测工作进行日常管理,及时处理有关问题,以确保地铁施工安全。

五、结束语

杭州地铁一期工程建设目前正处于高潮阶段,工程建设管理工作开展得井然有序,杭州地铁《业主代表工作手则》对业主代表日常管理工作起到了一定的指导作用。但严格按照杭州地铁《业主代表工作手则》中的管理职责去做,业主代表的工作量是相当繁重的,要使工程建设始终处于受控状态,许多工作还必须以现场监理的具体工作为基础。因此,在日常工作中,业主代表应注意重点抓好对监理单位的管理,充分发挥监理单位的管理职能和作用,这样才能进一步提高工作效率,全方位的抓好地铁工程建设。◆

5.客户代表的职责 篇五

客户代表是做什么?对于客户来说，客户代表是用来帮助他与合作者交流和沟通，从而满足他合理需求的中间人的角色。所以，客户代表遇到客户对产品提出异议和要求时，第一反应不能首先想到的是逃避问题或者再次索取，把难题抛回给客户，应该积极帮助客户与公司沟通，争取最合理和客户利益最大化的解决方案，

这才是一个合格的客户代表，这才是真正意义上的站在客户的立场，帮助客户解决问题。再次索取挖第二桶金没错，但是首先得完成职业角色所赋予的责任——代表客户，然后才是利益的推动者。

6.管理者代表的职责 篇六

第二条本办法所称外国企业常驻代表机构,是指按照国务院有关规定,在工商行政管理部门登记或经有关部门批准,设立在中国境内的外国企业(包括港澳台企业)及其他组织的常驻代表机构(以下简称代表机构)。

第三条代表机构应当就其归属所得依法申报缴纳企业所得税,就其应税收入依法申报缴纳营业税和增值税。

第四条代表机构应当自领取工商登记证件(或有关部门批准)之日起30日内,持以下资料,向其所在地主管税务机关申报办理税务登记:

(一)工商营业执照副本或主管部门批准文件的原件及复印件;

(二)组织机构代码证书副本原件及复印件;

(三)注册地址及经营地址证明(产权证、租赁协议)原件及其复印件;如为自有房产,应提供产权证或买卖契约等合法的产权证明原件及其复印件;如为租赁的场所,应提供租赁协议原件及其复印件,出租人为自然人的还应提供产权证明的原件及复印件;

(四)首席代表(负责人)护照或其他合法身份证件的原件及复印件;

(五)外国企业设立代表机构的相关决议文件及在中国境内设立的其他代表机构名单(包括名称、地址、联系方式、首席代表姓名等);

(六)税务机关要求提供的其他资料。

第五条代表机构税务登记内容发生变化或者驻在期届满、提前终止业务活动的,应当按照税收征管法及相关规定,向主管税务机关申报办理变更登记或者注销登记;代表机构应当在办理注销登记前,就其清算所得向主管税务机关申报并依法缴纳企业所得税。

第六条代表机构应当按照有关法律、行政法规和国务院财政、税务主管部门的规定设置账薄,根据合法、有效凭证记账,进行核算,并应按照实际履行的功能和承担的风险相配比的原则,准确计算其应税收入和应纳税所得额,在季度终了之日起15日内向主管税务机关据实申报缴纳企业所得税、营业税,并按照《中华人民共和国增值税暂行条例》及其实施细则规定的纳税期限,向主管税务机关据实申报缴纳增值税。

第七条对账簿不健全,不能准确核算收入或成本费用,以及无法按照本办法第六条规定据实申报的代表机构,税务机关有权采取以下两种方式核定其应纳税所得额:

(一)按经费支出换算收入:适用于能够准确反映经费支出但不能准确反映收入或成本费用的代表机构。

1.计算公式:

收入额=本期经费支出额/(1—核定利润率—营业税税率);

应纳企业所得税额=收入额×核定利润率×企业所得税税率。

2.代表机构的经费支出额包括:在中国境内、外支付给工作人员的工资薪金、奖金、津贴、福利费、物品采购费(包括汽车、办公设备等固定资产)、通讯费、差旅费、房租、设备租赁费、交通费、交际费、其他费用等。

(1)购置固定资产所发生的支出,以及代表机构设立时或者搬迁等原因所发生的装修费支出,应在发生时一次性作为经费支出额换算收入计税。

(2)利息收入不得冲抵经费支出额;发生的交际应酬费,以实际发生数额计入经费支出额。

(3)以货币形式用于我国境内的公益、救济性质的捐赠、滞纳金、罚款,以及为其总机构垫付的不属于其自身业务活动所发生的费用,不应作为代表机构的经费支出额;

(4)其他费用包括:为总机构从中国境内购买样品所支付的样品费和运输费用;国外样品运往中国发生的中国境内的仓储费用、报关费用;总机构人员来华访问聘用翻译的费用;总机构为中国某个项目投标由代表机构支付的购买标书的费用,等等。

(二)按收入总额核定应纳税所得额:适用于可以准确反映收入但不能准确反映成本费用的代表机构。计算公式:

应纳企业所得税额=收入总额×核定利润率×企业所得税税率。

第八条代表机构的核定利润率不应低于15%。采取核定征收方式的代表机构,如能建立健全会计账簿,准确计算其应税收入和应纳税所得额,报主管税务机关备案,可调整为据实申报方式。

第九条代表机构发生增值税、营业税应税行为,应按照增值税和营业税的相关法规计算缴纳应纳税款。

第十条代表机构需要享受税收协定待遇,应依照税收协定以及《国家税务总局关于印发<非居民享受税收协定待遇管理办法(试行)>的通知》(国税发[2009]124号)的有关规定办理,并应按照本办法第六条规定的时限办理纳税申报事宜。

第十一条本办法自2010年1月1日起施行。原有规定与本办法相抵触的,以本办法为准。《国家税务总局关于加强外国企业常驻代表机构税收征管有关问题的通知》(国税发[1996]165号)、《国家税务总局关于外国企业常驻代表机构有关税收管理问题的通知》(国税发[2003]28号)以及《国家税务总局关于外国政府等在我国设立代表机构免税审批程序有关问题的通知》(国税函[2008]945号)废止,各地不再受理审批代表机构企业所得税免税申请,并按照本办法规定对已核准免税的代表机构进行清理。

第十二条各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局和地方税务局可按本办法规定制定具体操作规程,并报国家税务总局(国际税务司)备案。

7.驻船代表管理制度 篇七

为保障公司生产正常有序、安全高效进行，确保公司生产过程中船—岸沟通的顺畅，使公司的生产调度指令能够及时得到落实，根据公司规定，结合公司实际，制定本规定。

二、适用范围

公司驻船代表在生产作业过程中都要遵守本规定。

三、管理制度

（一）驻船代表的主要工作内容

a）负责卸船作业过程船方安全、质量、环保管理状况的监督、工艺流程检查、生产工艺指导。负责与船方签订安全作业协议，签订“船/岸安全检查表”;

b）负责原油接卸作业过程中的船岸联系，配合输油臂对位、解系缆等作业，随时掌握生产进度和作业动态，随时解决作业中出现的问题;

c）负责检查、签订各种作业手续，主要有货物交接清单、装卸货协议、船方意见反馈表等;

d）负责船舶靠泊、系解缆等收费项目的手续办理，卸船结束后，将相关资料搜集齐带回存档;

e）负责船舶洗舱作业过程中的监督，以及在完货后根据船方的《运行记录》查验船方执行情况。

（二）管理要求

1.根据生产计划、指令、船舶安全作业措施，明确船舶靠离时间，提前到位。负责检查船舶靠泊前的各项准备工作落实情况，负责船舶靠离过程中的现场协调指挥。

2.驻船代表上船后要进行的工作：

（1）上船后，向大副介绍码头水文情况，要求船方根据《册子岛原油码头油轮稳泊安全建议》、码头缆绳检测系统数据和油轮漂移数据及时调整缆绳，确定船岸联系频道及其它注意事项。

（2）为确保油轮在港安全，严禁小船舶靠油轮接卸货物。码头代表上船后应告知船方并严格监管。

（3）协助运销员工作，协调船方前尺检测报告有利岸方，最大限度避免到港数量大于装港数量，装港数量大于提单数量。

（4）根据岸方准备情况和船方设备情况，及时通知船方备泵，防止岸方原因耽误卸油时间。

（5）因在靠泊后码头会急落潮情况，输油臂不宜连接过早。根据商检进度找出最合理连接输油臂时间，力求船岸双方准备和商检检测同时完成。

（6）驻船代表组织配合联检，与船方签订安全作业协议，签订“船/岸安全检查表”。严格落实并填写船岸检查表中相关项内容要求，负责对船方应采取的安全作业措施进行督促检查。

（7）驻船代表应向船方询问并掌握货物配载情况、装卸货计划、装卸能力及设备情况等。同时，向船方提供码头、管线、库区设备设施情况及工艺参数，便于船方正确控制装卸货作业速率和进度。卸油前确保船方、码头、油库的卸油流程导通，得到码头值班室确认后才能开始卸油。并要求船方卸油流量和压力不得大于码头规定。

3.原油接卸作业过程中，驻船代表负责船方与岸方的联系沟通，随时掌握生产进度和作业动态，合理调控生产进度，保证作业安全，提高作业效率。随时告知码头值班室船方各项卸油数据，随时解决作业中出现的问题。并对作业过程中船方安全、质量、环保管理状况的监督、工艺流程检查、生产工艺指导。

（1）因各种原因造成中途停止卸油时，应督促船方停泵后，及时关闭船方卸油阀门，防止岸方油品倒流。重新启泵卸油前，应确认船方卸油流程倒通，并联系码头、油库确认卸油流程倒通后，方可同意船方卸油，并通告码头卸油开始。

（2）在卸油初始阶段，要求船方只运行一台泵，最低流量卸油，随后，根据岸方要求，逐步提高卸油速度。在提高流量过程中，码头代表应根据卸油方案，向大副提出安全、合理的货油泵转速，在确保安全的前提下在较短时间内体量达到岸方要求。提量过程中初始排量和最高排量应符合卸油方案要求。如提量过程中出现超量，应及时通知船方降量。

（3）协调好船方配合码头操作人员做好稳泊绞车的松、拆缆绳工作。

（4）船方扫舱、扫线时，注意观察有关的压力表，督促大副扫舱扫线干净，并确保扫线压力保持稳定，防止扫线过程中压力变化大，造成输油臂振动过大。并督促船方在确保扫净的前提下尽量减少扫舱时间。

（5）卸油过程中，定时检查船岸双方设备，符合要求，才能继续卸油。

（6）船方在卸油期间必须加压舱水，油轮中部吃水不低于9.8米，确保安全拆臂。

（7）卸油结束，协助运销人员检查油轮卸净情况，并通知码头值班人员及时回收输油臂内的残油，为拆输油臂做好准备。

（8）商检后尺检测完后，通知码头值班室拆输油臂。在未拆掉输油臂前，与船长协商，确定拆臂时间，力争码头公司卸油时间最短。

4.及时解决现场装卸作业过程中出现的问题，有权制止违章指挥、 违章作业，对当班出现的安全问题、违章指挥、违章作业、设备故障，及时调查分析，提出处理及考核意见。

5.负责收集、记录、汇总卸船作业状况的信息管理，并及时汇报。

6.负责船舶靠泊、系解缆等收费项目的手续办理，卸船结束后，将相关资料搜集齐带回并存档。

8.甲方代表的职责和作用 篇八

一、甲方代表的准确定位。

甲方现场代表，即主要工作在施工现场的基建管理工作人员的简称，由建设单位根据工作需要，代表建设单位管理工程建设。

建设单位、施工单位和监理单位在一个建设项目上有一个共同目标，就是确保工程质量。使工程安全、高效地进行。从这个意义上说三方的地位是平等的，只是职责和作用不同。对甲方代表而言其职责和作用应当是：

1、做好组织协调工作。所谓协调就是主动调和相互作用的子系统之间的能量、物质、信息交换以确保管理的高效率，它的内容包括人际关系、组织关系、资源技术供求信息等。由于建设工程项目，具有投资大、规模大、建设周期长、生产环节多、参与方多等诸多特点。作为工程主导方的建设单位代表搞好协调工作就显得特别重要，协调要坚持原则，公正、合理地维护各方利益，建立必要的协商制度，定期召开协调会议，及时解决工程进行过程中发生的问题。协调的手段应该多样化，重大问题要以书面形式告知各方，宜以理服人，要有服务意识。这样就为施工单位、监理单位创造了一个和谐的良好的工作环境。

2、加强各方联络。加强各方联络，注意信息沟通是甲方代表的另一个重要工作。在这里联络包括这样三个方面：内部联络，即建设单位、施工单位、监理单位之间的联络，这个通过定期召开的协调会便可解决．各部联络，即与设计、勘察、质检、材料供应、周边单位等之间联络，这个只有甲方代表审时度势，具有预见性、前瞻性、提前联络有关单位，将矛盾消化在发生之前。既可减少损失，又能保证工程顺利进行；上、下级联络，甲方代表作为建设单位派驻现场的负责人。要及时准确地将现场的各种信息如实地向派遣自己的单位进行汇报，争取单位领导及有关部门的指导和支持，也要将建设单位的有关要求正确地反馈给施工单位，监理单位。做好这种纵向、横向的联络工作就会使工程项目各参与方密切合作，保证工程顺利进行。

3、注意不要越位。甲方代表要认真履行与建筑施工单位，监理单位签订的合同，明确自己在合同中的责任义务，切实用好合同赋予的权力，合同是联系三方责任的纽带，是明确三方责任权利关系的重要依据。强化合同管理，项目管理才能落到实处。在工作中，甲方代表要尊重施工单位、监理单位的权力，不能“越位代管”“插手太多”，思想上要认识到，合同一经签订，就要按合同规定办，凡是合同规定的内容就不要用行政手段干预，切实维护合同的严肃性。

二、甲方代表要抓好技术监督工作。

“科学技术是第一生产力”，一个建筑工程项目是土建、水、暖、电、消防、环保等各种技术的集中载体。因此，要保证工程质量、甲方代表就要特别注意做好技术监督工作，保证各项技术措施的落实。

1、强化过程监督。建设项目周期长、工种多、环节多。因此要抓好过程监督，这里要做好这样四点：一是技术配合，工程本身由多环节构成，纵横交错，这就要求各工序之间的衔接严格到位。各专业配合要科学合理。对相关的技术要求要达成共识；二是严格技术规范，甲方代表紧盯住各工种、各专业严格按技术规范施工，这样才能保证配合到位，也才能保证工程总体质量合格；三是变更调整要慎重，建筑工程变更调整时有发生，但要慎重，要注意变更调整对整个过程的影响，对工程总体带来的影响要统一全面地加以考虑：四是要严格检查隐蔽工程。监理人员要注意，甲方代表也不可忽视。这是过程管理中最为重要的环节之一，现已有很多成熟的、科学的方法，问题在于甲方代表要监督落实，以保证隐蔽工程质量。只要严格了每个过程，工程总体质量也就会有了保证。

2、做好技术资料的搜集与整理。一个建设项目应该是百年大计，作为～个产品留给后人，那就必须有一套完整的资料供拥有者正确使用、维护和保管，应该说一个优质工程就包括一套完整准确的资料，作为甲方代表对此无论如何不应该放过检查。

3、鼓励采用新技术。随着科学技术的不断进步，在建设领域里也出现了许多新技术、新材料、新工艺，作为甲方代表应鼓励施工单位采用新的管理方法、新的施工技术，配合施工单位对成熟的新技术、新工艺、新材料的推广应用，以促进工程质量的提高。

三、甲方代表要加强业务学习。努力提高综合素质。身处施工一线的甲方代表是由建设单位(业主)委派常驻工地，不仅负责协调与监理公司，施工单位之间的关系，而且有权对工程进度，质量安全方面进行

监督检查。这就要求甲方代表具有懂技术，能协调，善管理的综合知识水平。施工现场的管理工作，牵涉面广且又琐碎，甲方代表需培养一种敬业精神和细致的工作作风，对自己接手的工程项目有一个清晰的认识。避免盲目管理，要学会施工分析，掌握现场管理工作自身的规律，重视开工前技术交底。预先将涉及工程的难点与技术要求协调解决，在施工现场，甲方代表要虚心多方听取合理化建议，充实和弥补自己在管理上的不足，同时应参照施工单位的施工组织设计或施工方案，在此基础上，依靠科学，严密的管理程序编制甲方管理技术措施，以应付现场出现的各种变化。现代建筑的科技含量越来越高，功能设施已不再是简单的水、电、暖，而是有中央空调、通风、消防、监控等设备。随着而出现的是涉及专业也越来越多，每一个专业都有自己特定的安装空间和技术要求，同时在施工过程中还必须考虑其他专业的安装顺序和空间位置，特别是一些交叉部位的细节。如果在技术上考虑不周，极易出现问题，这就给现场管理增加了技术难度。在现实中，建设单位不可能像施工单位那样，在现场配齐各门专业人员，常驻工地只有一两个具有单一专业的甲方代表，对其他专业的工作工序，以及技术性能，质量要求等很难全面了解和掌握，这无疑给现场管理带来不足。对此，现场的甲方代表应突破单一专业能力，加强自身的技术培训，专业学习，随时了解掌握新的技术，新产品。对建筑上的各个专业，虽不能样样精通，但也要面面俱到。在工作实践中，将各专业交叉部分技术难点列为工作重点，优先考虑解决。同时，要善于不断接受经验教训，丰富自己的工作经验，处理问题要全面、仔细不留后患，把隐患消灭在萌芽状态。建筑工程参与人数多，且系室外作业。因此突发事件较多，这就要求从业者，尤其是作为甲方代表这种身份的管理人员，要有较强的应变能力，以便在突然事故发生时能沉着应对。切实提高甲方管理人员的工程质量意识。要不断学习新政策，掌握新规范。国家的有关法规条例对建设单位的行为，质量责任和义务作出了明确的规定，这是现场管理的基础和根本保证。在工作中要遵守建设法规、尊重建设程序，为保证工程质量安全营造一 个良好的工作环境。

9.管理者代表的职责 篇九

关键词:web2.0 知识管理 特性分析

一、学生个人知识管理的含义

学生个人知识管理是指学生借助可利用的技术与环境帮助个人有效地管理知识,是知识的获取、存储、组织、交流共享、利用和创新的过程。学生进行个人知识管理是学生可以用来应对知识经济时代挑战的一种最有效的工具,是培养学生知识应用与创新能力的一种最佳方式,同时有助于培养学生的创造性思维。

二、学生个人知识管理的步骤

通过对相关文献的分析整理,笔者将学生个人知识管理实施过程的关键步骤总结如下:

1.知识需求分析:现代社会是知识海洋,盲目的接纳知识费时费力,因此,学生应该根据自身工作学习的需要以及个人现有知识,有针对性地选择知识。

2.知识获取:知识获取是学生根据自身的需要,利用知识获取工具选择、提取知识的过程。在这个过程中,应注意过滤不必要的冗余信息,快速对信息的相关性、有效性和真实性进行判断,丢弃无关信息。

3.知识储存与组织:知识储存与组织是把学生获取到的知识进行分类,并按类存储。知识经过分类,就能充分地显示出其系统性。依照知识之间的统一性、交叉性和排他性合理组织获得的知识,使之序化,从而为今后知识的利用提供便利条件。

4.知识表达与交流:知识的表达与交流是促进隐性知识与显性知识之间转换的必要过程,是获得灵感、进行知识创新所不可缺少条件,也是验证知识与思想是否正确、合理的一个过程。

5.知识共享:这是知识管理重要环节之一,是个人知识管理的必要前提,我们获取知识,进行知识的交流都是依托在知识共享的前提之下的。

6.知识创新:知识创新是个人知识管理的最终目标,是在前人知识的基础上,通过自身总结、思考与实践,促使隐性知识化和编码化,发现知识新内涵和新作用的活动。

三、web2.0典型代表性软件对学生个人知识管理的支持特性分析

Web2.0是以博客、RSS(简易聚合)、WIKI(维基)、Tag(分类分众标签)、网摘等典型代表性软件的应用为核心,依据六度分隔、AJAX等理论和技术实现的新一代互联网模式。它为学生提供了广阔的知识管理的空间和便捷的手段,知识的获取、组织、表达、共享等通过计算机、互联网可以轻而易举的实现。web2.0网络环境对个人知识管理的支持,体现在web2.0代表性软件对个人知识管理的支持上。各类web2.0代表性软件在学生个人知识管理的过程中所能发挥的作用各有所长,侧重不一。笔者以博客、RSS、WIKI、Tag和网摘,这五种典型软件为重点,详细分析它们各自对学生个人知识管理的支持特性,为学生在web2.0网络环境下合理地选择和运用知识管理工具提供参考。

(一)RSS对学生个人知识管理的支持

RSS是一种用于Web站点之间内容共享的数据交换规范。应用RSS技术,可以直接通过在线或者离线RSS阅读器来浏览网站新闻,不必登陆网站就可以得到网站内容。RSS对学生个人知识管理的支持作用主要体现在知识获取上。RSS可以帮助学生从大量信息中方便、快捷、准确地获取自己真正需要的信息,避免广告、垃圾信息的干扰。

(二)Tag对学生个人知识管理的支持

Tag是一种在线分类方式,简单而言,它就是指一件事物的关键字,是一种无序自由分类的方式,能够帮助用户更好的管理文章与图片等资源,并且在社区内更方便的与其他用户交流。Tag可以使用户更加方便的对收藏的文章进行分类、整理、查找。

(三)博客对学生个人知识管理的支持

简单的说,博客是个人或群体按照时间顺序所作的一种不断更新的记录。博客的操作管理用语借鉴了大量档案管理用语,因此,一个博客也可以被看作一个档案或卷宗。但与传统意义上的档案不同的是,博客的写作者(Blogger)既是档案的创作人(creator),也是档案的管理人(archivist)。博客对学生个人知识管理的支持主要表现在几个方面:

1.信息获取

根据中国互联网络信息中心(CNNIC)2006年6月的第18次中国互联网络发展状况统计报告显示,目前1.3亿网民中大约拥有3000万博客,博客已成为互联网中一个重要的资源库,阅读他人博客已经成为个人获取信息的重要来源,而且由于个人博客的个性化、自由化的特点,从中可以获取其他途径较难得到的隐性知识。

2.知识表达与组织

利用博客记录学习笔记,随时记下学习当中的每一个设想、思路、体会,博客给学生提供较好的组织个人知识的功能,它支持个人记录的分类,利用博客来建立自己的知识库,以便日后查阅、整理和深化认识,有助于个人知识积累。

3.知识共享与创新

分享是博客最核心的运作机制。通过博客,学生可以基于共同关心、感兴趣的话题相互交流,发表自己的知识和见解,并查看别人的评论,在这样的互动氛围中思维积极地运转,始终保持思考状态,激荡思维、撞击思想的火花,在分享和交流中产生灵感和新的认识,从而有效地获取新知识并促进知识的创新。

(四)WIKI对学生个人知识管理的支持

WIKI是一种超文本系统,它支持面向社群的协作式写作。WIKI站点可以有多人维护,每个人都可以对共同的主题发表自己的意见,或者对之进行扩展。WIKI对学生个人知识管理的支持作用主要表现在以下几个方面:

1.知识获取

可以说,WIKI本身就是一个知识库,各类WIKI站点能够提供百科全书式的服务,最具代表性的是维基百科,它是一个自由的在线百科全书站点。它的条目和点阅率都超过大英百科全书网络版、可信度则接近大英百科全书。此外,还有不少特定主题的WIKI网站,在这些网站上,学生可以检索到特定专业领域的知识,扩展个人的知识点。

2.知识表达与共享

WIKI系统以开放编辑的形式,满足了学生进行知识表达与知识共享的愿望。学生可以登陆WIKI网站,将自己的见解编辑到相应的条目中,供他人参考,接受他人的斧正。

(五)网摘对学生个人知识管理的支持

网摘又名“网络书签”,用户可以通过它来收集、分类感兴趣的网络信息,如新闻,图片,资料,网站等。同时,也能方便的与其他人分享自己的个人收藏,并从其他用户收藏中进行信息采集。网摘对学生个人知识管理的支持作用主要表现在如下两个方面:信息获取和信息分享两个方面。

(六)web2.0代表性软件对学生个人知识管理的支持作用总结

笔者对上述五种web2.0代表性软件在学生进行个人知识管理的过程中所发挥的作用及程度进行了总结(见表一):

该表将上述五种软件在学生实施个人知识管理的过程中所发挥的作用及程度分为三个等级:明显、一般和无。通过该表我们可以看出:RSS的作用主要表现在知识获取和知识共享两个方面;Tag标签的作用主要表现在知识的组织和知识共享上,在知识的获取方面也有一定的作用;博客的作用表现在整个知识管理的过程中;WIKI的作用主要表现在知识获取、表达和共享上,在知识组织、交流以及创新方面稍弱一些;网摘的作用主要体现在知识共享方面,在知识获取和交流上也发挥一定的作用。

四、结语

2l世纪是一个知识爆炸的世纪,合理地选择和利用知识管理工具可以帮助学生组织好现有的知识,并有利于学生之间的知识共享和知识的创新。在web2.0环境下,各种新的软件应用和平台的出现,为学生进行个人知识管理带来了新的契机,它们各有所长,侧重不同。学生应该根据自身的特点以及学习过程中的不同需要,选择最适合的软件应用和平台,更好地利用这些平台和技术来完善个人知识的管理,提升个人的竞争力。

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[3]胡艺文,陈美芳.一种基于web2.0分布式工具集的知识管理方法[J].现代教育技术,2008,(06):98-101.

[4]郑文晖.Web2.0环境下的个人知识管理研究[J].现代情报,2008,(08):213-215.