职业发展理论

职业发展理论（精选8篇）

1.职业发展理论 篇一

职业选择和职业生涯发展的理论

大学生在选择职业的时候会涉及到很多心理现象和心理问题，对于如何选择自己的职业，国外产生了很多相关的职业心理理论，这些理论可分为三种价值取向：一是重视从个体发展角度来说明的个人价值取向，如特性—因素理论、人格类型理论和需要理论；二是注重研究作用于个人职业和职业发展的社会环境因素的社会取向，如社会学理论；第三是综合取向，把职业选择和职业发展看作是个人因素和家庭、社会环境因素交互作用的结果，如行为论。

（一）金兹伯格的职业选择阶段理论

美国著名职业指导专家金斯伯格，对职业生涯的发展进行过长期研究，对于实践产生过广泛影响。金斯伯格的职业发展理论分为幻想期、尝试期和现实期。

1、幻想期（0—11岁）：

儿童们对大千世界，特别是对于他们所看到或接触到的各类职业工作者，充满了新奇、好玩的感觉。此时期职业需求的特点是：单纯凭自己的兴趣爱好，不考虑自身的条件、能力水平和社会需要与机遇，完全处于幻想之中。

2、尝试期（11--17岁）：

这是由少年儿童向青年过渡的时期。具体划分四个阶段：兴趣阶段、能力阶段、价值阶段和转移阶段。这一时期，人的心理和生理在迅速成长发育和变化，有独立的意识，价值观念开始形成，知识和能力显著增长和增强，初步懂得社会生产和生活的经验。在职业需求上呈现出的特点是：有职业兴趣，对职业有更深层次的探索，更多的和客观的审视自身各方面的条件和能力；开始注意职业角色的社会地位、社会意义，以及社会对该职业的需要。

3、实现期（17岁以后--）：

这一时期又分为试探、具体化和专门化三个阶段。青年即将步入社会劳动，能够客观的把自己的职业愿望或要求，同自己的主观条件、专业方向、能力，以及社会现实的职业需要紧密联系和协调起来，寻找合适于自己的职业角色。他们对所希求的职业不再模糊不清，已有的具体的、现实的职业目标，表现出的最大特点是客观性、现实性、讲求实际。

金斯伯格的职业发展论，展示了从幼年到青年期个体职业心理发展的生动图景，表明早期职业心理的发展对人生职业选择有着重大的影响。

（二）霍兰德职业选择理论

约翰.霍兰德是美国约翰.霍普金斯大学心理学教授，美国著名的职业指导专家。他于1959年提出了具有广泛社会影响的人业互择理论。这一理论首先根据劳动者的心理素质和择业倾向，将劳动者划分为6种基本类型，相应的职业也划分为6种类型：

1.现实型(R):

喜欢做使用工具、实物、机器或与物有关的工作；动手能力强，动作协调；脚踏实地, 实事求是，不善言辞和交际。具有手工, 机械, 农业, 电子方面的技能，爱好与建筑, 维修有关的职业。主要职业有：工程师、技术员、机械操作、维修安装、矿工、木工、电工、鞋匠、司机、测绘员、农民、渔民、牧民等。

2.研究型(I):

喜欢独立和富有创造性的工作如生物科学, 物理科学活动；抽象思维能力强，生性好奇,具有极好的数学和科学研究能力，知识渊博，不善于领导他人，爱好科学或医生领域里的职业。主要职业有：自然科学和社会科学的研究人员、专家，化学、冶金、电子、无线电、电视、飞机等方面的工程师、技术人员，飞机驾驶员，计算机操作人员等。

3.艺术型(A):

喜欢不受常规约束, 以便利用时间从事创造性的活动，天资聪慧, 创造性强, 不拘小节, 自由放任，具有特殊的才能和个性，渴望表现自己的个性，具有语言, 美术, 音乐, 戏剧, 写作等方面的技能。爱好能发挥创造才能的职业。主要职业有：音乐、舞蹈、戏剧等方面的演员、艺术家编导、教师，文学、技术方面的评论员，广播节目的主持人、编辑、作者；绘画、书法、摄影家；艺术、家具、珠宝、房屋装饰等行业的设计师。

4.社会型(S):

喜欢参加咨询、培训、教学和各种理解、帮助他人与教育他人的活动；具有与他人相处共事的能力，渴望发挥社会的作用；比较看重社会义务和社会道德。

主要职业有：教师、保育员、行政人员；医护人员；衣食住行服务行业的经理、管理人员和服务人员；福利人员等。

5.企业型(E):

善交际，喜爱权利、地位和物质财富，喜欢领导和左右他人，具有领导能力, 说服能力及其他一些与人打交道所必需的重要技能；雄心勃勃, 友好大方, 精力充沛, 信心十足，喜欢竞争，敢冒风险。爱好商业或与管理人有关的职业。主要职业有：经理企业家、政府官员、商人，行业部门和单位的领导、管理者等。

6.常规型(C):

喜欢按计划办事，习惯接受他人的指挥和领导，不敢冒险和竞争；尽职尽责, 忠实可靠；善于做系统地整理信息资料一类的事情；具有办公室工作和数字方面的能力。爱好记录, 整理文件, 打字, 复印及操作计算机等职业。主要职业有：会计、出纳、统计人员；打字员；办公室人员；秘书和文书；图书管理员，保管员、旅游、外贸职员，邮递员，审计员人事职员等。

霍兰德认为, 每个人都是这六种类型的不同组合, 只是占主导地位的类型不同。霍兰德还认为, 每一种职业的工作环境也是由六种不同的工作条件所组成, 其中有一种占主导地位。一个人的职业是否成功, 是否稳定, 是否顺心如意, 在很大程度上取决于其个性类型和工作条件之间的适应情况。霍兰德职业人格能力测验就是通过对被试在活动兴趣, 职业爱好, 职业特长以及职业能力等方面的测验, 确定被试上述六种类型的组合情（按六个方面的得分从大到小排序, 排在首位的就是被试的占主导地位的类型), 并根据其个性类型寻找适合被试的职业(已根据R,I,A,S,E,C的不同组合将职业分类, 每种组合类型都能从中找到适合于该种类型的职业)。霍兰德的职业选择理论，实质在于劳动者与职业的相互适应，同一类型的劳动和与职业互相结合，便是达到适应状态，结果，劳动者找到适宜的职业岗位，其才能与积极性会得以很好发挥。

（三）施恩的职业生涯发展理论

美国的施恩教授立足于人生不同年龄段面临的问题和职业工作主要任务，将职业生涯分为9个阶段。

1、成长、幻想、探索阶段（0--21岁）：

此阶段的主要任务是：发展和发现自己的需要和兴趣，发展和发现自己的能力和才干，为进行实际的职业选择打好基础；学习职业方面的知识，寻找现实的角色模式，获取丰富信息，发展和发现自己的价值观、动机和抱负，作出合理的受教育决策，将幼年的职业幻想变为可操作的现实；接受教育和培训，开发工作世界中所需要的基本习惯和技能。在这一阶段所充当的角色是学生、职业工作的候选人、申请者。

2、查看工作世界（16--25岁）：

个人通过查看劳动力市场，谋取可能成为一种职业基础的第一项工作；同时个人和雇主之间达成正式可行的契约，个人成为一个组织或一种职业的成员，充当的角色是：应聘者、新学员。

3、基础培训（16--25岁）：

与查看职业工作或组织阶段不同，个体在此阶段要担当实习生、新手的角色。也就是说，已经迈进职业或组织的大门。此时主要任务已是了解、熟悉组织，接受组织文化，融入工作群体，尽快取得组织成员资格，成为一名有效的成员；并能适应日常的操作程序，应付工作。

4、早期职业的正式成员资格（17--30岁）：

面临的主要任务有：承担责任，成功的履行与第一次工作分配有关的任务；发展和展示自己的技能和专长，为提升或查看其他领域的横向职业成长打基础；根据自身才干和价值观，根据组织中的机会和约束，重估当初追求的职业，决定是否留在这个组织或职业中，或者在自己的需要、组织约束和机会之间寻找一种更好的配合。

5、职业中期（25岁以上）：

主要任务是：选定一项专业或查看管理部门；保持技术竞争力，在自己选择的专业或管理领域内继续学习，力争成为一名专家或职业能手；承担较大责任，确实自己的地位；开发个人的长期职业计划。

6、职业中期危险阶段（35-45岁）：

主要任务为：现实的估价自己的进步、职业抱负及个人前途；就接受现状或者争取看得见的前途做出具体选择；建立与他人的良师关系。

7、职业后期（40岁--）：

此时的职业状况或任务：成为一名良师，学会发挥影响，指导、指挥别人，对他人承担责任；扩大、发展、深化技能，或者提高才干，以担负更大范围、更重大的责任；如果求安稳，就此停滞，则要接受和正视自己影响力和挑战能力的下降。

8、衰退和离职阶段（40岁--退休）：

不同的人在不同的年龄会衰退或离职。此阶段主要的职业任务一是学会接受权力、责任、地位的下降；二是基于竞争力和进取心下降，要学会接受和发展新的角色；三是评估自己的职业生涯，着手退休。

9、离开组织或职业--退休。

在失去工作或组织角色之后，面临两大问题或任务：保持一种认同感，适应角色、生活方式和生活标准的急剧变化；保持一种自我价值观，运用自己积累的经验和智慧，以各种资源角色，对他人进行传帮带。

需要指出的是，施恩虽然基本依照年龄增大顺序划分职业发展阶段，但并未囿于此，其阶段划分更多的根据职业状态、任务、职业行为的重要性。正如施恩教授划分职业周期阶段是依据职业状态和职业行为和发展过程的重要性，又因为每人经历某一职业阶段的年龄由别，所以，他只给出了大致的年龄跨度，并在为职业阶段上所示的年龄有所交叉。

（四）塞普尔的职业生涯发展理论

塞普尔是美国另一位有代表性的职业学家。他把人的职业发展划分为5个大的阶段。

1、成长期(0--14岁):

经历对职业从好奇、幻想到兴趣，到有意识培养职业能力的逐步成长过程。塞普尔将这一阶段，具体分为3个成长期：幻想阶段（10岁之前）：儿童从外界感知到许多职业，对于自己觉得好玩和喜爱的职业充满幻想，并通过角色游戏进行模仿,实现自己对职业角色的认同。兴趣阶段（11--12岁）：以兴趣为中心，理解、评价职业，开始作职业选择。能力阶段（13--14岁）：开始考虑自身条件与喜爱的职业是否相符，开始关注并有意识的发展能力。

2、探索期(15--24岁):

是青年择业、初就业时期,青年力图更多的了解自我,并作出尝试性的职业决策;同时通过经验的积累,不断改变自己的职业期望。也可分为3个时期。试验阶段（15--17岁）：个体通过想象、讨论、观察、见习、社会实践等活动开始综合认识和考虑自己的兴趣、能力与职业社会价值、就业机会，开始进行择业尝试。过渡阶段（18--21岁）：查看劳动力市场，或者进行专门的职业培训,从过去的理想进入当前的现实,并对自己的职业期望进行现实性调整。尝试阶段（22--24岁）：选定工作领域，开始从事某种职业。

3、建立期(25--44岁):

为建立稳定职业阶段。经过两个时期。尝试阶段（25--30岁）是个人对初就业选定的职业不满意，一直不能适应，就再选择、变换职业工作。变换次数各人不等。也可能满意初选职业而无变换。

（2）稳定阶段（31--44岁）：

个体已经适应了整个职业生活环境，明确了自己在职业岗位中的责任和权利，能顺利、成功解决职业中的各种问题，开始在职业体会中有满意感和成就感，最终确定职业为自己终生职业。

4、保持期（45--59岁）：

在这一时期，个体一般达到常言所说的“功成名就”情景，已不再考虑变换职业工作，只力求维持已取得的成就和社会地位。

5、衰退期（60岁以上）：

由于个体健康状况和工作能力逐步衰退，即将退出工作，结束职业生涯，考虑退休后的生活安排。

关于职业发展理论，还有格林豪斯的职业生涯发展理论、台德曼的职业自我概念发展理论等，在此不一一介绍。

2.职业发展理论 篇二

人才发展的理论创新就是为适应社会发展过程中的不同时期社会对人才素质的要求, 研究相应的社会对人才的培养方法和人才个体的发展方向。人才发展理论创新是当今和未来的时代所需, 更是社会与人才和谐相处、相互迎合的指导思想, 它把社会和人才放到同等的高度来看, 既服务于社会也服务于人才, 它不是单一的阶段性活动, 而是一个贯穿于社会发展的长期性工程。人才发展的理论创新的终极目标就是形成社会服务人才、人才服务社会的良性互动局面。

二、人才发展理论创新的内容

人才发展理论创新方向。人才发展的关键在于社会提供舞台与人才自我发展有机的结合, 人才发展不是社会单方面的事, 也不是人才自已的事, 而是社会和人才双方的事。培养人才是社会的责任, 效力社会是人才的义务。

人才发展理论创新的顺利实现, 需要由社会和人才革新观念、社会进行创新和完善体制、机制来保障。

(一) 革新观念。

目前我国在人才观念上和思想上还存在着如下问题。首先, 过去计划经济时代遗留下来的一些陈旧、封闭、保守、狭隘的思想观念和思维定势, 如论资排辈、求全责备等用人观念, 至今仍在一定程度上束缚着组织人事部门和领导干部的手脚, 导致用人观念与现实错位;其次, 妒贤嫉能、文人相轻等陈腐、落后的封建残余思想, 仍不同程度地存在于人们的思想观念之中, 致使许多人身子已进入了新时代, 头脑却仍停留在老地方, 导致人才的生存环境十分恶劣;再次, 管理部门特别是个别领导干部, 思想僵化, 对人才工作重视不够, 往往是“调门起得高, 行动不见招”。如何打破上述观念和思想上的僵局, 是我国人才发展战略上的最根本的基础问题。解决上述问题的关键要从以下几方面入手。

首先, 树立大的人才理念。能干事、能产生效益即人才。无论性别、年龄、种族, 只要对本企业、本民族有益就是我们求贤的目标。现代的人才发展战略与本企业和政府部门整体发展战略紧密联系, 人才理念的更新与改变牵连着整体工作的推进, 甚至事关大局的成败, 牵一发而动全身。

其次, 激发社会各层次的成才理想。改革开放和经济全球化的浪潮正在对中国社会产生深刻的影响。这种影响一方面表现为产业的迅速发展和更新, 另一方面表现为人才需求的多元化和多变化。人才需求的多元化和多变化为社会成员的自我发展提供了多样化的选择, 促进了社会成员的全面发展, 也对我国人才成长机制提出了新的要求, 即积极地培养社会各行业、各层次、各水平的人成才。

再次, 品德是人才培养和任用的前提。人才的道德素质状况对个人和社会都具有深刻的影响。人才作为社会的精英, 不仅对社会的政治经济和文化发展产生巨大的影响, 而且对社会的道德建设发挥着重要的作用;在某种意义上说, 人才本身对于整个社会就是一种重要的道德资源。

(二) 创新体制、机制。体制、机制的创新应从以下两方面入手:

1、改进完善人才工作管理体制

1) 完善党管人才的领导体制。坚持党管人才原则, 创新党管人才方式方法, 完善党委统一领导, 组织部门牵头抓总, 有关部门各司其职、密切配合, 社会力量广泛参与的人才工作格局。

2) 改进人才管理方式。围绕用好用活人才, 完善政府宏观管理、市场有效配置、单位自主用人、人才自主择业的人才管理体制。改进宏观调控, 推动政府人才管理职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务转变, 运行机制和管理方式向规范有序、公开透明、便捷高效转变。健全人才市场体系, 发挥市场配置人才资源的基础性作用。

3) 加强人才工作法制建设。坚持用法制保障人才, 推进人才管理工作科学化、制度化、规范化, 形成有利于人才发展的法制环境。加强立法工作, 建立健全涵盖国家人才安全保障、人才权益保护、人才市场管理和人才培养、吸引、使用等人才资源开发管理各个环节的人才法律法规。

2、创新人才工作机制

1) 人才培养开发机制。坚持以国家发展需要和社会需求为导向, 以提高思想道德素质和创新能力为核心, 完善现代国民教育和终身教育体系, 注重在实践中发现、培养、造就人才, 构建人人能够成才、人人得到发展的人才培养开发机制。

建立以岗位职责要求为基础, 以品德、能力和业绩为导向, 科学化、社会化的人才评价发现机制。完善人才评价标准, 克服唯学历、唯论文倾向;改进人才评价方式, 拓宽人才评价渠道。把评价人才和发现人才结合起来, 坚持在实践和群众中识别人才、发现人才。

2) 人才选拔任用机制。改革各类人才选拔使用方式, 形成有利于各类人才脱颖而出、充分施展才能的选人用人机制。深化党政领导干部选拔任用制度改革, 提高选人用人公信度。健全国有企业领导人员选拔制度, 加大市场化选聘力度。完善事业单位聘用制度和岗位管理制度, 健全事业单位领导人员选拔制度。

3) 人才流动配置机制。根据完善社会主义市场经济体制的要求, 推进人才市场体系建设, 完善市场服务功能, 畅通人才流动渠道, 建立政府部门宏观调控、市场主体公平竞争、中介组织提供服务、人才自主择业的人才流动配置机制。

4) 人才激励保障机制。完善分配、激励、保障制度, 建立健全与工作业绩紧密联系、充分体现人才价值、有利于激发人才活力和维护人才合法权益的激励保障机制。

三、结论

3.职业发展理论 篇三

关键词：理论；发展趋势；创新

中图分类号：G807 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2012）35-0089-02

一、我国运动训练理论的发展趋势

1. 运动训练理论的发展历程

我国运动训练起步于上世纪50年代，发展到现在，接近60年，经过历代专家的努力，给这门学科增加了活力，逐步成为一门比较完善的学科。运动训练在我国大致经过了以下几个阶段：①训练理论的吸收与发展期：包括初步形成于发展阶段（1953～1957）停滞阶段（1962～1975文革）恢复与发展阶段（1976～1980）。②运动训练的初步形成期：我国运动训练的初步形成阶段（1981～1983）运动训练的不断完善和发展阶段（1983～）。在这半个多世纪里，经过我国训练学先驱的努力，不仅确立了本国的运动训练理论的体系，还先后编译出版了多部运动训练学著作，使我国运动训练水平达到了世界先进水平，其中以过家兴、田麦久先生为代表。

2. 我国运动训练学的发展趋向

（1）运动训练学三层次结构的日趋完善。运动训练学的三层次结构包括一般训练理论、项群训练理论、专项训练理论，普遍适用于多种运动训练实践的理论称为一般训练理论。田麦久于1984年建立了分类训练学的构想，1987年发表了《项群训练理论的构思与命名》，1998正式出版了项群训练专著。项群训练理论揭示了相关度较高的不同项目之间联系，这些不同运动可以按照项群训练理论统一指导训练实践；专项训练理论是适用于某一个运动项目的理论，运动训练理论主要研究的是运动训练的原则，方法与手段，内容，训练的周期，训练的组织与安排等内容，主要是围绕训练目标，训练内容，负荷量度，训练组织这样几个问题而进行。[3]因此，在运动训练的整个过程中，要具体问题具体分析，用联系的目光看待问题，将一个问题从三个不同的维度去对待，在深度和广度上对问题进行剖析，运动训练的三层次结构正在不断完善。

（2）训练目标导向和控制作用的强化。目标是人们行为的终点，对于人们的行为起着重要的导向作用，人们的行为都是为既定目标的实现服务的，运动训练的目标是成功地参加比赛实现预期的比赛结果。一切训练的内容、方法和手段的选择及训练负荷和节奏的安排，都应围绕着成功的比赛需要而组织实施。

当前，我国还是比较重视竞技体育，但在大众体育上也下了很大的功夫，旨在改善国人的体质。由于竞技体育仍然占主导，所以训练目标的导向和控制作用是竞技需要的体现，训练的最终目标就是为了比赛。要从实战出发，紧紧围绕训练目标去组织活动，才能取得好的效果。

二、运动训练理论的创新

1. 运动训练理论创新的动力机制

根本动力——理论内部的矛盾；现实动力--理论与实践之间的矛盾；直接动力——人的思维认识之间的矛盾。

矛盾是事物发展前进的动力，事物发展具有前进性和曲折性，判断事物内部的发展要抓住事物之间的矛盾关系，看清事物发展的本质。运动训练理论内部的矛盾性主要反映在同一训练过程中的不同训练理论之间，或者不同科学训练领域对同一训练问题解释的矛盾性。随着理论的创新，运动实践也要适应理论的不断变化。但是，实践和理论的相辅相成不是一帆风顺的，之间肯定存在着矛盾，或是理论上升到很高的层次，但实践达不到理论的要求，或是实践到达新的高度，理论水平跟不上。所以，理论与实践这一对矛盾在相互制约、相互联系中共同成长。看待同一个问题，100个人有100种解释，人们的思维方式不同，看待问题的结果也不同，正是因为这种不同，推动了人们去认识问题，解决问题，最终认清事物的本质，去接受它，去实践它，推动运动训练理论的创新。

2. 运动训练理论创新的原则

（1）坚持联系的观点，理论联系实际，一切从实践出发。所有的人类活动都是实践——认识——再实践——再认识的循环往复运动，成为推动人们认识从低级到高级的动力。运动训练是人类认识和改造自我的实践活动，人们通过训练实践去发现训练理论，在训练理论的指导下去进行运动实践，再通过实践来检验和发展训练理论，所以，运动训练的理论创新必须从运动实践出发，围绕运动训练的实际需要进行，不能脱离实践，脱离了实践就是纸上谈兵。

（2）坚持辩证唯物主义，坚持可持续的发展。辩证唯物主义认为，事物发展的根本动力在于事物之间的矛盾，外因通过内因来起作用。所以，运动训练理论发展的内因在于运动训练理论本身。想要发展理论，必须在实践的基础上，持有“否定——否定——再否定”的态度，最后达到“否定之否定”的阶段。当今社会提倡可持续发展，理论的创新也要可持续发展，可持续发展是21世纪全人类普遍关注的议题。通过对可持续发展理论的发展进程和研究现状的研究，阐述该理论的产生和发展对人类社会的重要性，指出目前该理论体系的建构尚处在孕育或初创阶段，关键在于实践。当实践日臻丰富后，成熟的可持续发展理论体系也将形成。同样，成熟的运动训练可持续发展理论也将随之形成。

3. 运动训练理论创新的要求

（1）运动实践是理论创新的社会品格。毛泽东早就指出：“实践的观点是辩证唯物论的认识论之第一的和基本的观点。”实践是理论的基础，理论反过来又指导实践，并在实践中得到检验。真理的标准只能是社会实践。无论是“一元训练理论”、“木桶理论”、“合金理论”，再到后来的竞技能力结构的“双子模型”，都是社会实践的产物，反过来又指导社会实践，在社会实践中不断得到检验，不断创新和发展。一句话，运动实践是理论创新的基础、源泉和社会品格。离开了运动训练的实践活动，理论就一事无成。要使理论得到概括、升华、创新和发展，就必须十分重视我国运动训练创新实践，只有在不断的探索和实践过程中，理论才会不断得到创新和发展。

（2）与时俱进是理论创新的时代品格。要使理论不断创新发展，不仅要注重社会实践，还必须坚持与时俱进，充分体现理论创新的时代品格。从马列主义、毛泽东思想一直到现在的“八荣八耻”，都体现了与时俱进的新思想。所以，在理论创新中不能墨守成规，要放宽眼界，扩充思维，理论创新要跟上时代的进步，2008年后，我国再一次证明了世界体育大国的实力，结果就是不断地与时俱进，不断地进行理论创新。坚持理论的发展，就能促使中国的体育竞技能力再次翱翔。

（3）科学思维是理论创新的逻辑品格。所谓科学思维就是人们在认识和改造客观世界的实践过程中，运用唯物辩证的科学思维方式，对事物发展规律和本质的揭示和把握。人类要不断揭示、把握事物发展的规律和本质，促进事物的不断前进和发展，必须在社会实践中学会并善于科学思维，对在实践中掌握的大量信息、情况和问题进行由此及彼、由表及里、去伪存真、去粗取精的分析研究、比较鉴别、综合分析、科学判断和推理，从而达到扬其糟粕、取其精华、揭示规律、把握本质、掌握真谛、科学决策决断、因势利导、推动和促进事物不断前进和发展的目的。理论不断创新和发展的过程，就是社会实践、与时俱进的过程，就是科学思维的过程。

参考文献：

[1]田麦久.运动训练学全国体育教材委员会[M].北京：人民体育出版社，2000.

[2]汪路线等.对我国优秀运动员文化教育现状及对策的研究[EB/OL].http：//hi.baidu.com/bjzgzzs/item/51fe69159905c4ff756a8449

4.职业技能理论 篇四

一 客户服务中心的分类

1）大众型，专业型和电话留言型

大众型的坐席代表的特点：经过培训去处理特定的工作，并在特定的知识库里查询信息。2）人工型 技术型

人工服务与自助服务相比，每个交易的成本会更高，不管是通过外包形式还是自建形式的客户服务中心，要支持完成这些沟通，需要很多的投入，包括创建，培训和管理方面的投入。二 客户服务中心的特点 1 较难感知

话务员职业的较难感知的特性体现在以下方面：

1）对于客户而言，话务员为您客户提供的服务中，有很多元素是看不见，摸不着的，如话务员的微笑，肢体语言等

2）客户在接受服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，因为很多服务都非常抽象，很难描述。

3）对于某些服务而言，其结果有一定的延后性，客户在接受服务后无法立即感受到服务的利益，也就无法对服务的质量作出全面客观的评价。2互动性强

3服务差异化(话务员所提供的客户服务是一个复杂的过程，在某种意义上说很难做到标准化)4规范性

5不见面的服务

三 客户服务中心的功能

1）业务咨询功能 2）话费查询功能 3）业务受理功能 4）投诉功能 5）电话营销功能 6）接受用户建议功能 四 职业技能要求

职业素质要求

1、职业化精神；

2、职业化能力；

职业化精神包括：敬业、专业、责任、诚信、协作、规范

职业化能力具体能力包括：学习能力，表达能力，执行能力，创新能力，社交能力，自我管理能力。其中执行能力是最重要的能力之一。创新能力是自我超越，突破思维局限，善于运用新方法和新流程 职业技能要求: 1 电话沟通能力

表现1）语言表达能力 2）倾听能力 3）意见征求能力 4）控制情绪能力 2 业务处理能力

3服务能力 服务能力，服务质量，投诉处理 4营销能力 5管理能力

管理能力是指话务员具有现场管理能力，绩效与团队管理能力，业务指导与培训及统计分析技能。

职业知识要求：知识和技能并重 五 话务员的职业发展道路

话务员的职业发展路径可以是直线式的，即由普通客户信息话务员，到高级客户信息话务员，最后成为客户信息服务的专家。

话务员还可以有其他的职业选择方向。如果通过若干年客户信息服务积累的工作经验掌握了较好的与人沟通的技巧，练就了良好的语言表达能力，培养出了非常好的心理素质，这些素质对于许多行业的职业都是十分有价值的，是一笔非常宝贵的财富。进入到技术 营销 销售公关等 领域都可以是职业发展的选择。第二章 服务技能

一 品牌服务意识的要素 1 客户理念

品牌服务意识要求服务人员具有客户理念。

品牌服务意识在客户理念上首先要求服务人员能够持续地，始终如一地对客户表示热情，尊重和关注。品牌服务意识首先是个态度问题。作为客户，在享受服务的过程中，首先感受到的是服务人员的态度，2 品牌理念

品牌服务理念要求服务人员具有品牌理念。品牌理念要求服务人员在从事服务工作时，强烈意识到自己所代表的已经不只是个人，同时代表整个服务中心，代表整个企业，代表整个品牌。3 服务技巧：决定服务人员服务质量和和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客服实质问题的能力如何树立品牌服务意识：始终如一尊重关注客户、设身处地用心理解客户、高效快捷响应客户需求、全心全意解决客户问题、稳定持续提供优质服务

二 品牌服务意识

话务员需要做到几点： 1 始终如一尊重关注客户 2 设身处地用心理解客户

企业员工是时刻替企业考虑，希望尽快息事宁人呢，还是作为客户的帮助者出现？这是衡量员工的服务是不是品牌服务的一个关键。3 高效快捷响应客户需求 4全心全意解决客户问题 5 稳定持续提供优质服务

让客户每一次都能感受到同样好的服务，正是品牌客户服务所追求的 目标，持续提供优质的服务，这是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力，而服务的标准化，一致性，是持续提供优质服务的根本保证。

第三章 服务质量

戴明（W.Edwards Deming）等质量管理专家都认为质量就是指产品是否符合规格，他们都强调设计人员应根据顾客的要求，确定产品的规格。服务质量就是服务实绩符合顾客的期望。

对于“符合规格”质量定义来说，其优缺点如下： 1 优点：

?“符合规格”是最简明的质量定义，?如果企业能够正确理解顾客的要求，采用“符合规格”的定义，管理人员就能制订客观的标准，衡量服务质量，有效提高生产效率和顾客的满意程度。?根据规格，确定质量管理措施，有利于企业降低成本。2 缺点：

?顾客并不是根据产品的规格来评估质量的

?顾客不知道，也并不关心产品是否符合企业内部制定的质量标准。对于“符合期望”的质量定义来说，其优缺点如下： 1 优点：

?明确了顾客是质量的最终评审者

?“符合期望”是质量定义有利于促使管理人员密切注视企业外部的市场环境，及时发现顾客期望的改变，采取相应适当的措施，是产品或服务符合或超过顾客的期望。?同一行业不同企业采用不同的竞争策略，重视不同的质量特性 2 缺点 ?在各类质量定义中，“符合期望”是最复杂，最空泛的定义，不利于实际操作。?企业很难根据顾客不同的偏爱，确定对整个市场都适用的质量标准。四 服务质量的评价标准

客户评价服务质量有5个标准：感知度 信赖度 反应度 专业度 移情度 感知度

感知度是指服务的有形部分和无形部分，如服务设施，服务人员的外貌，服务人员的声音等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供看有形线索，另一方面其本身又构成客户服务的内容，直接影响到客户对服务质量的感知。移情度

移情度是指站在客户立场给予客户关心并提供个性化服务，让整个服务过程更富“人情味”。移情度要求服务人员在客户需要帮助的时候，充分理解客户的心情和客户的要求，并从处理事情的态度上和过程中体现出来。信赖度是服务质量的核心

服务的实际质量与设计的质量是存在质量差距的。质量差距是有质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距。5个差距以及它们造成的结果和产生的原因如下： 1）管理者认识的差距（差距1）

这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确，产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了再顾客联系中所产生的信息。2）质量标准差距（差距2）

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一样，原因：计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。3）服务交易差距（差距3）

这一差距指服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，原因：标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为员工提供便利。

差距原因粗略分为：管理、监督、员工对标准规则的认识、对顾客需要的认识以及缺少生产系统和技术的支持

4）营销沟通的差距（差距4）

这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致，原因：营销沟通计划于服务生产不一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协助；营销沟通活动提供提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其词，承诺太多的倾向。

引起这一差距的原因为：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来：二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺太多的倾向。5）感知服务质量差距（差距5）

提高员工服务水平

内部营销：企业进行内部营销，从而提高外部服务水平应从以下几方面入手： 1)提高员工素质 2)创造工作条件 3)适当授权 4)倡导内部协作的企业文化 美国Semaritan Health Services 曾制定了不就服务的4A行动计划： ?预见（Anticipate）并预防服务差错

?承认（Acknowledge）已发生的服务差错，不推卸责任，不辩解

?真诚地道歉（Apologise）,对已发生的的服务差错真诚地想顾客表示歉意、?弥补过失（Amend）采取改正措施和后续性措施，解决顾客投诉问题 第四章 投诉处理 一 认识客户投诉 长期以来很多企业都把客户投诉视为一种麻烦，想方设法地回避客户的投诉，1）客户投诉时客观存在的 2）客户投诉即信任 3）客户投诉是“金”

反映出企业的不足。企业硬件或软件方面存在的不尽如人意的地方恰恰是新的商机和潜在的利润增长点。

转化为企业动力。让企业重新审视产品、服务、市场细分、内部资源管理等一系列问题，从中吸取教训，改进产品和服务。

有助于维护客户关系。投诉是客户主动与企业接触的机会，企业可以把每一次服务看成是建立客户忠诚度的机会。2 客户投诉管理

1）改变态度 2）作好准备 3）建立体系 4）掌握技巧 5）战略管理

企业应永远将客户放在决策的第一位，应把客户投诉管理作为企业战略进行管理，需要做到以下几点：

?在企业内部打造“欢迎投诉”的企业文化 ?主动出击，向客户要求投诉

?对客户投诉和抱怨进行适当的分析 3 理想的客户投诉管理

1）正确的服务观念和服务意识 2）完善的客户投诉管理体系 3）娴熟的投诉处置技能 二 体验客户投诉 1客户体验 1）客户感受

客户满意与否，取决于客户接受产品或服务后的感受与接受服务前的期望相比较的体验，并且在不经意间通过行动和语言表述出来 2）客户体验差距 ①理解差距 ②程序差距 ③行为差距

行为差距是因为得不到有效的执行。④促销差距

促销差距是达不到企业宣传和承诺的程度。⑤感受差距

2客户投诉的主要原因

1）产品问题：产品质量 产品规范和销售3方面 ① 质量：产品不符合要求 设计缺陷 未按时交付 ② 规范： 不符合规范要求 标准滞后 ③ 销售： 虚假宣传 销售承诺不兑现 ④ 价格 ⑤ 使用 2）服务问题

① 服务质量引起的投诉：服务不规范 业务不熟悉 ② 效率低 ③ 推卸责任

④ 服务感受引起的投诉： 无人关注 客户没有被尊重 三 客户投诉的心智模式 客户投诉时的心智模式是指客户对投诉的处理抱有希望，他们在接受产品或服务的当时或使用一段时间后，向产品和服务的提供者投诉不满。

心智模式有4种：质量监督型、理智型、谈判型、受害型 非投诉抱怨客户的心智模式： 虽对产品或服务心存不满，但有不向企业投诉的一种客户心理状态。①怕麻烦型

②不相信会有结果型 ③无所谓型 ⑤指望别人型

客户投诉后的心智模式有4种类型：更趋忠诚型、例行公事型、观察型、离婚型 四 投诉管理体系的基本模式 1 运行于实施

公平性：对于员工，遵循”不责备”文化，及时告知员工涉及的投诉信息，给予员工解释的机会，同时为员工保密，将处置结果通知员工 五 客户投诉处理基本技能 获取信息： “先处理心情，后处理事情”理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上去，让他把问题讲述出来，只有理解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。2 作为话务员还应该了解应对不同类型的投诉客户方法：

① 完全失控的客户：保持平静的语气 ； 问一些简单的封闭式问题 安抚客户情绪 ； 如客户情绪仍然失控，请想上级请示

②倾听困难的客户：礼貌地指出问题（太大声、太小声、太快、太慢）；猜测客户意思，并已封闭式问题确认 ③过于啰嗦的客户 ④过分被动的客户 ⑤过于自信的客户 ⑥言语粗鄙的客户

第五章 营销基础 一 概述 电信行业营销管理的性质 ①不可触摸性

服务是无形的。而购买者为减少这种不可触摸性所带来的不确定性，他们必然会寻求服务质量的标志或证据。他们将从看到的地方、人员、设备、沟通资料、象征和价格等方面，作为服务质量的判断。②不可分离性 ③不可变动性 ④不可消失性 电信行业营销管理的策略 ① 整体性管理 ②合作性管理 ③博弈性管理

电信运营商之间的竞争异常激烈，但一味在存量市场展开排他性竞争的最终结果只能是两败俱伤。运营商之间的竞争应该在更高层次展开，更应该关注增量市场，这个增量市场不仅是新增用户，还包括新业务带来的市场。④长期性管理 电信行业营销管理的原则 ①市场性原则 ②技术性原则 ③操作性原则 ④合理性原则 二 服务组合

7Ps服务营销组合式服务企业依据其营销战略对营销过程中7个要素变量进行配置和系统化管理的活动。

服务营销组合的7个要素，简称为7Ps:产品、定价、地点或渠道、促销、人、有形展示、过程。① 定价（Price）水准 折扣 付款条件，顾客的认知价值 质量定价 差异化 影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本，需求和竞争。

服务业最常用的定价方法有：成本导向定价法；竞争导向定价法和需求导向定价法。

电信企业在设立资费套餐是，利用电信服务显示的网络资源，降低此时段的话费以开发用户需求，就是符合服务产品特点的一种价格策略。

② 地点或渠道（Place）所在地 可及性 分销渠道 分销领域

服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所作的决策，他包括如何把服务交付给顾客和应该在什么地方进行。在服务营销中，企业为了获得竞争优势，应该寻找并确定适宜的交付服务方法和地点，方便顾客对服务产品的购买、享用和收益。针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。

第六章 营销方法 一 直复营销 1 目的

直复营销的基本精神是双向交流信息。直复营销的目的是为了企业在心的市场环境下更好地销售自己的产品，提升自己的市场份额。他所依赖的手段和技术主要是良好的客户消费资料（包括消费属性和购买记录）。这些资料可通过精良的数据库库开发和管理技术、与客户沟通的途径等来实现。2 特点

直复营销具有互联性、目标化、控制和连续性的特点。二 顾问式营销（操作 论述）1 概念

顾问式营销是指具备相当专业知识的营销人员，不以赚钱为目的，客户的立场上，遇见客户的未来需求，提出合理的建议实现营销，并在此过程中与客户建立友好的关系，形成营销人员的营销网络。2 营销环节 ① 满意阶段

对刚刚购买的产品或者服务感到非常满意的客户而言，希望客户购买新的产品是非常困难的，但是，随着时间的推移，客户会对购买的茶农越来越不满意。② 认知阶段 ③ 决策阶段 ④ 指定标准 ⑤ 评价阶段 ⑥ 调查阶段 ⑦ 选择阶段 ⑧ 再评价阶段 三 交叉营销 概念：交叉营销是指借助各种分析技术和经验判断，发现现有客户的多种相关需求通过适当的渠道满足其需求而销售多种相关产品和服务的一种营销理念。2 优点 ①成功率高 ②销售成本低 ③增强客户忠诚度（选）

有针对性的交叉销售可以大大增加用户的忠诚度，而忠诚客户会重复购买本公司的产品和服务，数据显示，购买两种产品的客户的流失率是55%，而购买4中或更多产品（服务）的客户的流失率几乎是零。交叉销售可以提高企业满足客户多种个性化需求的能力、增加客户向竞争对手转换的成本，因而可以提高客户的忠诚度，增加企业的利润率和客户的终身价值。④增加利润 四 一对一营销

其核心是以“客户份额”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品 五 关系营销 目标：关系营销提倡不仅要将注意力集中于发展和维持与客户的关系，而且还要扩大营销的视野。它所涉及的关系包含企业与其所有利益有关者间所发生的所有关系。2实施步骤

① 建立高效的客户管理机构 ② 实施频繁营销规划

频繁营销规划是指规划和涉及对经常购买或大量购买的客户提供奖励。奖励的形式可以有很多种。这样可以通过长期的，增加价值的关系，保持来自最佳客户的产出。③ 进行俱乐部营销规划 ④ 实行客户化营销 ⑤ 数据库营销 ⑥ 退出管理 六 体验营销 1 体验形式 ①感官体验 ②情感体验

情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中，感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。它的范围可以是一格温情、柔情的正面心情，也可是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。情感体验什么刺激真正可以引起某种情绪，并使消费者自然地受到感染，并融入这种情景中来体验一种心情。③思考体验 ④行动体验 ⑤关联体验

体验形式：看、听、使用、参与。

第七章 客户关系管理（CRM）一 客户关系管理的基本内容 1 以客户为中心的企业管理技术 2 智能化的客户数据库 3 信息和知识的分析技术

二 客户关系管理的主要功能（选）1 客户信息管理 2 市场营销管理 3 销售管理 动态管理和预警监管

三 客户关系管理系统的核心技术 1 数据挖掘的内容：

客户特征：数据挖掘的第一步就是找出顾客的特征描述，了解顾客的地址、年龄、性别、收入等信息。

重点客户：通过客户行为分析，归类出消费额最高，最为稳定的客户群，确定为重点客户，针对重点客户，指定个性化营销策略，以求留住高利润客户。

客户关注点：通过对客户消费行为信息的分析，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动。

客户忠诚度：得出客户持久，牢固性、稳定性分析。四 客户关系管理在呼叫中心的应用

3个阶段特点比较：形成阶段→成本中心 优化阶段→利润中心 战略性阶段→价值创造

第八章 电话营销技能（自由发挥 问答题型）一 电话营销的特点 1 及时性

电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双向沟通，企业可以了解客户的需求，意见，从而提供有针对性的服务，并为今后的新业务提供参考。2 普遍性

由客户服务中心实施的呼出营销适合社会各个阶层，具有一定的普遍性。它一方面可进行广播式营销，进行大面积覆盖，尤其适合新业务的推广；另一方面在客户数据分析的基础上，进行针对性的个性化服务。3 经济性

经济性是电话营销的突出特点，具有营销成本低廉，交互性好，操作简便等优势。话务员可直接根据客户的语气，把握营销沟通的进度和方法，并最终达成营销目的。4 双向性 5 快捷性

二 电话营销的作用 降低营销成本 2 增加公司收益 3 促进客户关系 三 电话营销的步骤 Ⅰ 准备工作

目标：融入客户的世界，对营销工作胸有成竹 要求：调整心态，准备工作资料和客户资料 1 做好态度准备

对于任何的话务员来说，第一步是树立积极的，热情的态度，这在电话营销中特别重要。一个积极的人总是想方设法去做他的能力或潜能所能达到的一些事情，就增加了她的创造力和迎接困难的勇气，在生活中用不通用的态度对待人和事就会得到不同的结果，所以人们常说：态度决定一切，那么如何做好态度准备呢？ 1）良好的自我形象

2）体现“我能做”的态度 3）带上笑容 2确立目标

3安排号工作环境 4掌握产品知识 5了解客户

6准备要传递的信息 7拨打电话事件的掌握 1）已一天为标准

10:00-11:00 这是客户大多不是你忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话营销的最佳时段

15:00-18:00 努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳绩的最好时间。Ⅱ 开场白

1声音语言的把握

2设计开场白语言 ：（要求设计一通40个字的呼出电话的开场白，15秒之内）3引起客户的兴趣 1）陈述价值

2）谈及刚服务过的客户的同行公司 3）谈及客户说戏的话题 4）学会赞美对方 3 推介产品（论述）

1）FABE法（介绍产品，论述题时 先介绍FABE）

FABE法是产品展示说明的常用方法，即将销售的产品先按特征来分类，并把这些特征所具有的优势找出来，判断究竟产品的哪些优势可以和客户的利益相结合，并拿出证据证明其符合客户的利益，或者实际让客户使用中加以印证。F（Features）:特征 A（Advantages）:优势 B（Benefits）:利益 E(Evidence):证据 2）数字化

3）对比化推介法 4）巧言妙语沟通法 5）比拟描绘法

6）基本的情感触发器

情感触发器其实也就是人在选择购买的活动当中，体现出来的集中特性。只有体会客户的心理，才能触动客户的购买欲望。占有欲 同伴的压力 声望和地位 4 鉴别需求

1）客户是否有需求愿望？ 2）客户是否有购买能力？ 3）客户是否有购买决定权？ 4）客户是否有资格购买？ 5 战胜异议

1）处理异议的轻巧（准备实例）①化反对问题为“卖点” ②善用客户的观点 ③FFF法则

④“是的，如果”法 ⑤引用法 ⑥以退为进 Ⅵ 促成交易

目标：促成客户做出决定，采取行动 1）成交法则

① 保持自信的态度 ② 考虑客户的特点 ③ 保留一定的成交余地 ④ 保留一个强有力的问句 ⑤ 不可轻言放弃 四 撰写营销脚本 1营销导语的设计 针对不用类型的用户设计不同的语言 2 访问语的设计 必须注意以下几点：①问题简单明了 ② 人员要具有“角色转换”的意识 ③减少“专业术语”和“生僻词”是使用

第九章 现场管理 一 概述

话务员熟悉的现场管理的形式有：排班管理 质量监督 电话监听 现场指导等 二 电话监听 电话监听的形式

电话监听工作一般在客服中心系统内部进行，通常可分为随机监听（silent monitoring）电话录音（recorded calls）和现场指导（side-by-side observations）3种形式。1）随机监听 2）电话录音

3）现场指导（P133表）

现场指导，即监督者就坐在话务员旁边，用同一电话机（通常有监听插口）对话务员与客户的通话进行监听，并在现场给予话务员及时的指导和帮助。2 电话监听的应用

1）随机监听的应用（是进行服务质量管理的最常用的方法）管理者在采用这种方式时需要特别遵守以下原则： ① 随机性原则 ② 客观性原则 ③ 持续性原则 ④ 交互性原则 2）电话录音的应用

从应用上讲，随机监听是服务质量管理“面”上的工作，重点在全局，而电话录音盒现场指导是“点”上的工作，重点在局部。电话录音具有以下几个方面的主要功能。① 工作分析的客观依据

② 为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据 ③ 培训工作的案例资源 ④ 绩效评估的参考信息 3）现场指导的应用

在客服中心现场管理过程中，如果有经验的管理者可以在旁边进行现场指导，一方面可以给话务员一定的心理安慰，这包括肢体安抚两个方面；另一方面可以在话务员遇到困难的时候给予一些必要的指导和鼓励。三 突发事件的处理

现场管理还要对突发事件进行紧急处理，突发事件主要包括：话务员异动，一般设备故障、程序、网络、系统等内部故障以及断电、空调故障、警报及火灾、个人事故、恶劣天气等外部故障。话务异动处理

话务异动是指未预料到的拨入电话流量增高。1）一级支持 2）二级支持 3）三级支持 4）高级支持

第十章 图标制作与统计分析（未讲）一 统计分析的内涵

统计，即将信息统括起来进行计算，它是对数据进行定量处理的理论与技术。二统计分析方法的特征：（区别弄清楚）1 科学性

统计分析方法以数学为基础，具有严密的机构，需要遵循特定的程序和规范。从确立选题、提出假设、进行抽样、具体实施，一直到分析解决数据，得出结论，都须符合一定的逻辑和标准。2直观性 3重复性。

三 统计分析方法的局限

统计分析方法的局限，归结起来，主要有下列几点：

1）现实生活极其复杂，诸多因素常常纠缠交错在一起，仅靠统计分析方法去控制和解释这些因素及其相互关系，是不全面、不深刻的。

（2）统计分析方法的运用是有条件的，它依赖于数据资料本身的性质、统计方法的适用程度和研究者对统计原理及统计技术的理解、掌握程度与应用水平。方法选择不当，往往易得出错误的结论。

（3）统计决断以概率为基础，可以说，统计决断的结论并非绝对正确。四 统计分析的基本步骤：

统计分析大致可分为如下3个步骤： 1收集数据 2整理数据 3分析数据

五 图表制作实例

1条形图：是用宽带相等的条形的高低或长短来表示数值大小的图形，条形图可以横置（基线为垂直线）也可以纵置（基线为水平线），纵置时也称为柱形图。饼图：也称圆形图，是用圆内扇形面积的大小来表示数值的大小，它主要用来直观地表示总体的后称情况，即总体的各部分所占比例（百分比）直方图：是根据数据整理后的频数分布，以横轴表示分组，以纵轴表示各组频数（次数）。六统计分析

常用的统计分析方法有：因果图 排列图 分层图 检查表 散布图 控制图 关系图法 系统图法 矩阵图法

1因果图：一个质量问题的发生往往不是由于一个单纯的原因，而常常是多种原因综合作用的结果。因果图也称作鱼刺图 2排列图：是意大利经济学家巴雷托设计出的一种统计图。这种统计图能够反映出“少数是关键，多数为此要”的客观规律，也称巴雷托图。控制图：是对生产过程或服务过程的质量加以测定、记录并从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图，又称质量控制图。矩阵图法：是通过多维的思考来研究和确定问题症结的方法。矩阵图法与系统图法之间既有区别有互有联系。

十一章 绩效与团队管理

一 绩效考核的内容：从5个方面进行测评：

1.业绩考核 2.能力考核 3.态度考核 4.潜力考核 5.适应性考核 二 绩效改进辅导

1.绩效观察 2.绩效面谈 3.反馈辅导 4.绩效改进 三 绩效考核的方法： 1.关键绩效指标(KPI)SMART原则是确定KPI的一个重要原则。S即Specific，代表具体。M即Measurable，代表可度量。A即Attainable，代表可实现。R即Realistic，代表现实性。T即Timebound，代表有时限。KPI考核的目的

（1）绩效改进（2）价值评价 2.平衡计分卡 3.360度考核法

主要内容包括：上级评估、同事评估、下级评估、客户评估、自我评估 实施步骤：考核设计、考核实施、结果反馈 四 团队建设 定义：所谓团队即包括两个或者两个以上的组员拥有共同目标，能够分担责任，彼此相互信任，分享劳动成果。成果团队应树立的意识：

目标意识、合作意识、服务意识、竞争意识、危机意识。团队精神：指团队成员为了团队的利益与目标而相互协作的作风。核心：奉献 五 团队绩效的提升：（简答）树立良好榜样、检查团队业绩 倾听队员心声 加强培训沟通、帮助制定计划、鼓励团队发展 六 激励措施：

1.建立健全科学的激励机制： ①目标激励 ②薪酬激励

薪酬标准的评定方法要结合人才的综合素质和绩效管理工作进行，操作细则要明确，忌讳使用模糊或笼统语言。③奖惩激励 ④事业激励

2.培养员工的职业自豪感

3.培训技能，提供升迁，培养员工的成就感 4.充分实现员工的自我价值

十二章 培训与指导

《话务员国家职业标准》中要求高级话务员能够对初级人员进行理论实操培训。

教态要求总的原则是自然、端庄、大方、沉着、稳重，切记呆板枯燥、严峻清冷、活泼过分。非言语行为的运用

非言语行为是指人与人交流时通过表情、动作传递的信息。一 培训与指导方法

1.行为示范法：指给受训者提供一个演示关键行为的模型，然后为他们提供时间这些关键行为的机会。

步骤：介绍、技能准备与开发、应用规划 2.行为矫正法(简答)操作要点：（1）要求不能过高（2）多鼓励员工（3）内隐或想象模仿（4）用理智来进行说服教育（5）可用于管理观念变革的困难

3.角色扮演法：是团体心理辅导的一种很重要和常用的技术。角色扮演法类型：（1）结构性角色扮演法（2）自发性角色扮演法

角色扮演法实施步骤：（1）确定培训所要达到的目标（2）构想问题情景或环境（3）确定所要扮演的角色（4）确定扮演者（5）准备扮演（6）布置表演场所（7）安排观察者（8）正式扮演（9）表演结束后的讨论（10）评估角色扮演活动的成效 4.解决问题讨论法 5.沟通能力分析训练法 指导人员应注意的问题

（1）除原有训练内容外，还应再进一步接受心理学的专业知识学习和技能训练。

（2）帮助学员学习的同时，应辅以理论和体验性方式，以帮助演习人员掌握自我了解的模型和沟通人际关系的基本模型。

（3）不应过度介入或干预，否则将会使具有实质效应的分组演习，变成一种虚伪的表演，妨碍个人自主性和自律性的确立。

（4）每组人数不应超过5人，以利于领导者的随时监督观察，避免各小组间的相互影响。6.案例教学法（录音 投诉）案例教学法的要求（选）

1）讲究真实可信（2）讲究客观生动（3）讲究案例的多样化 7.课堂培训法 实施步骤： 1）提供讨论提纲 2）在课堂上组织讨论 二 培训的实施

1.培训方案的设计 2.培训方案的确定

3.培训时间的分配和掌控 直接影响培训的实际效果

注意（1）准时开始，准时结束（考研一个培训师是否严谨的标志）灵活判断情绪

4.培训过程中的沟通

作为培训师在于学员的互动中，还应具备以下几种能力：（1）应变力（2）观察力（3）控场力

2）合理分配时间3）（（公共基础

职业的特点：1.专业性、技术性 2.延续性、稳定性3.有酬性

4、互补性

职业道德的构成要素主要包括5个方面：职业的责任心、职业的良心感、职业的业务能力、职业的纪律观念、职业的理想信念。

职业道德的基本特征：1，适用范围的有限性。2，相对的独立性3，发展的历史继承性4，鲜明的纪律约束性。

电信行业的特点：1，有益效用。2，生产消费不可分割。3，不均衡性。4，全程全网联合行业。电信产品的特点：1，无形性。2，时间的等一性。3，不可储存性。4，复杂性。5，相互替代性。监管作为政府依法对企业市场活动的直接干预，对企业的生产经营活动，乃至对整个产业的兴衰都会产生重要影响。

电信监管是国家对电信行业依法进行的监管和管理。

电信监管的目的：1，电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放，需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序。2，维护电信用户和电信业务经营的合法利益。3，保障电信网络和信息的安全。4，促进电信实业的健康发展。法律基本概念：

1，1，定义：法律指有立法机关或国家机关制定，国家政权保证执行的行为规则的总称。2，2，特征：（1），规范性，（国家意志性），（权利义务统一性），（国家强制性）

电信资费管理制度：电信资费实行以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行 企业定价，政府指导价和政府定价3种定价方式。用户满意度指数是衡量服务质量优劣的重要指标。

消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。它调整着消费者，经营者和服务者之前的经济关系，以及与生活消费活动有关的国家管理机关，消费者组织之间的社会关系。消费者享有9项权利：安全权，知情权，选择权，公平交易权，获得赔偿权，结社权，受教育权，监督权。受尊重权

消费者指为满足生活需要而购买某种商品或服务的人。

维权渠道：1，与经营者协商和解。2，请求消费者协会调解。3，向有关行政部门（工商行政管理部门或质量监督部门）申诉。4，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。5，向人民法院提起诉讼、我国现行的劳动用工制度包括：1，劳动就业制度2，劳动合同制度。3，工作时间，休息休假和工资制度。

劳动争议的处理方式有：协商，调解，仲裁，诉讼

商业秘密的定义：在通信行业内，各种统计数据，客户资料，业务资料均属于商业秘密，有关组织机构，人员编制，通信设备，营业收入，客户资料等信息也被列入商业秘密的范畴。保护商业秘密的措施：1，法律途径。2，行政手段。3，经济方式。

电信是指利用有线，无线的电磁系统或者光电系统，传输，搭设，接受或者处理语音，文字，数据，图像以及其他任何形式信息的活动。现代通信网分为传送网，业务网和支撑网。

服务营销组合（7ps）的7个要素，即产品，定价，渠道，促销，人员，有形展示，过程。差异化市场营销是指针对各个细分客户市场的需求，确定要进入时那些特定目标市场，人后制定市场营销组合来适应各个目标市场。

客户的购买动机：1，求实动机。2，求廉动机。3，好胜动机。4，求利动机。5，偏好动机。6，从众动机。7，求俏动机。8，惠顾动机。9，求新动机。影响个人客户购买行为的因素：1，经济因素。2，社会因素。3，心理因素。

应用文是单位或个人在处理事物，沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。应用文的文体有市场调查报告，工作计划，工作总结，合同，广告，营销报告。应用文的语言风格要求简明，庄重，通俗，得体，规范。

请示的特点：请示是需要批复的上行文;示必须是事前行文;请示一般是一事一请。写作格式：1，标题2，主送机关3，正文4，署名及时间。

报告是向上级机关汇报工作，反映情况，提出意见和建议，答复上级机关的询问时所使用的一种公文，属于上行文。

报告的特点：应用的广泛性；行文的单向性；表达叙述性。报告一般由标题，主送机关，正文，落款4部分构成。会议纪要由标题和正文两部分组成。正文由导语，主体和结语3部分组成。计划一般由标题，正文和落款构成。

计划的正文包括前言，主体和结尾3个部分。

总结的正文，一般由标题，正文和落款3部分组成。总结的正文，一般由序言，主体，和结尾3部分组成。

劳动保护工作除了防止工伤事故和职业病以外，还包括实现女工和未成年工的特殊保护，为劳动者创造舒适的环境等。安全生产除了保护劳动者的安全和健康之外，还包括保障机器设备的安全运转，国家财产不受损坏等。

火势初期应使用灭火器，消防栓或自来水等。尽可能地在第一时间将火扑灭。火势发展阶段必须投入一定数量的人力和消防器材，才能及时有效得扑灭火灾。火势猛烈阶段，一般需要受过专门训练的消防人员才能完成。

灭火的基本方法：1，冷却灭火法。2，隔离灭火法。3，窒息灭火法。4，抑制灭火法。

5.建筑理论发展论文 篇五

建筑理论的发展应当既适用于普遍情况,又兼顾特殊情况,并形成完善的理论体系。

笔者认为,研究当代中国建筑理论发展有着重要的现实意义。

关键词:当代建筑理论;导向更新;发展轨迹;传统;创新

1引言

对我国现阶段的建筑理论,人们通常认识的不够全面,也难以摸清我国建筑理论的发展现状。

究其根源,是由于我们基于自身文化的理论发展不够,没有正确的理论研究发展;而对西方的建筑理论又盲目推崇,忘记了建筑理论本土化的需求。

由此造成了现在国内建筑理论体系混乱,理论发展滞后,理论难以指导实践。

6.职业指导相关理论 篇六

职业指导在西方发达国家已有近百年的历史。1902年，德国出现了专门的职业指导活动。1903年，Parsons在美国波士顿宣传职业指导，但职业指导为人们有计划有组织地进行实施研究，以1908年Parsons在波士顿创立职业局为标志，最初的职业指导只是作为解决失业和就业问题的一项工作，后来逐渐发展到教育领域和心理咨询领域。目前，职业指导已成为许多国家学校教育的组成部分。职业指导的实践工作为职业指导理论提供了重要来源，而心理学中的心理测量技术的发展则使职业指导理论得到全面的发展。二战后，社会学家和职业指导工作者广泛运用心理学的原理和方法研究职业问题。50年代后，逐渐形成更多的职业指导理论派别，职业指导理论趋于系统化和多样化。

职业指导理论的变化是随着职业指导实践的发展而发生的。在职业指导发展初期，Parsons提出了著名的“职业选择三大原则”，即职业指导涉及到的三个主要因素：了解工作性质和环境，认识自己的能力和爱好，以及两者之间的协调和匹配。Parsons的职业指导模式，适应了当时美国工业化的要求，对职业指导的发展起了积极的作用，后来，美国职业心理学家E.G.Williamson发展了Parsons的职业选择三原则，提出了著名的“特质因素”理论。

特质因素论后，研究者们提出了各种职业理论。与此相类似的还有后来发展的Roe.A(1956)的心理动力论和John L Holland(1966)“人格类型理论”。这些理论都有一个共同的特点就是强调职业或人的某些特质在职业选择过程中的重要性。职业指导理论还有很多，如职业认知决策类理论、社会学方面的理论、社会学习理论等，有数十种之多。

注：John L Holland(1966)“人格类型理论”

1959年霍兰德以自己的职业咨询经验为基础提出了一种关于职业选择的人格类型理论。这是一种在特质－因素理论基础上发展起来的人格与职业类型相匹配的理论，其理论观点在于：

职业选择是个人人格的反映和延伸，人格（包括价值观、动机和需要等）是决定一个人选择何种职业的重要因素；

个人职业选择分为六种“人格性向”，分别为现实型、研究型、艺术型、社会型、企业家型、传统型；

工作性质也分为六种：现实性的、调查研究性的、艺术性的、社会性的、开拓性的、常规性的。

人格类型理论的实质在于择业者的人格特点与职业类型的适应。适宜的职业环境中个人可以充分施展自己的技能和能力，表达自己的态度和价值观，并且能够完成那些令人愉快的使命。霍兰德划分的六种人格性向和职业类型的具体内容如下：

（1）现实型：

人格特点：愿意使用工具从事操作性强的工作；动手能力强，做事手脚灵活，动作协调；不善言辞，不善交际。

职业类型：各类工程技术工作、农业工作；通常需要一定体力，需要运用工具或操作机械。主要职业：工程师、技术员；机械操作、维修安装工人、木工、电工、鞋匠等；司机；测绘员、描图员；农民、牧民、渔民等。

实际型(Realistic)基本的人格倾向是，喜欢有规则的具体劳动和需要基本操作技能的工作，缺乏社交能力，不适应社会性质的职业。具有这种类型人格的人其典型的职业包括技能性职业(如一般劳工、技工、修理工、农民等)和技术性职业(如制图员、机械装配工等).（2）研究型：

抽象能力强，求知欲强，肯动脑筋，善思考，不愿动手；喜欢独立和富有创造性的工作；知识渊博，有学识才能，不善于领导他人

职业类型：

主要指科学研究和科学实验工作。主要职业：自然科学和社会科学方面的研究人员、专家；化学、冶金、电子、无线电、电视、飞机等方面的工程师、技术人员；飞行驾驶员、计算机操作人员等。

研究型(Investigative)基本的人格倾向是具有聪明、理性、好奇、精确、批评等人格特征，喜欢智力的、抽象的、分析的、独立的定向任务这类研究性质的职业，但缺乏领导才能。其典型的职业包括科学研究人员、教师、工程师等。（3）艺术型：

人格特点：喜欢以各种艺术形式的创作来表现自己的才能，实现自身价值；具有特殊艺术才能和个性；乐于创造新颖的、与众不同的艺术成果、渴望表现自己的个性。

职业类型：主要指各种艺术创造工作。主要职业：音乐、舞蹈、戏剧等方面的演员、艺术家编导、教师；文学、艺术方面的评论员；广播节目的主持人、编辑、作者；绘图、书法、摄影家；艺术、家具、珠宝、房屋装饰等行业的设计师等。

艺术型(Artistic)基本的人格倾向是，具有想象、冲动、直觉、无秩序、情绪化、理想化、有创意、不重实际等人格特征。喜欢艺术性质的职业和环境，不善于事务工作。其典型的职业包括艺术方面的(如演员、导演、艺术设计师、雕刻家等)、音乐方面的(如歌唱家、作曲家、乐队指挥等)与文学方面的(如诗人、小说家、剧作家等).（4）社会型：

人格特点：喜欢从事为他人服务和教育他人的工作；喜欢参与解决人们共同关心的社会问题，渴望发挥自己的社会作用；比较看重社会义务和社会道德 职业类型：主要指各种直接为他人服务得工作，如医疗服务、教育服务、生活服务等。主要职业：教师，保育员、行政人员；医护人员；衣食住行服务行业得经理、管理人员和服务人员；福利人员等。

社会型(Social)基本的人格倾向是，具有合作、友善、助人、负责、圆滑、善社.交、善言谈、洞察力强等人格特征。喜欢社会交往、关心社会问题、有教导别人的能力。其典型的职业包括教育工作者(如教师、教育行政工作人员)与社会工作者(如咨询人员、公关人员等)。（5）企业家型：

人格特点：

精力充沛、自信、善交际，具有领导才能；喜欢竞争，敢冒风险；喜欢权力、地位和物质财富

职业类型：主要指那些组织与影响他人共同完成组织目标的工作。主要职业：经历企业家、政府官员、商人、行政部门和单位的领导者、管理者。

企业型(Enterprising)基本的人格倾向是，具有冒险、野心人格特征。喜欢从事领导及企业性质的职业、独断、自信、精力充沛、善社交等，其典型的职业包括政府官员、企业领导、销售人员等。

（6）传统型：

人格特点：喜欢按计划办事，习惯接受他人的智慧和领导，自己不谋求领导职位；不喜欢冒险和竞争；工作踏实、忠诚可靠，遵守纪律

7.算子广义逆发展理论 篇七

关键词：矩阵广义逆,算子广义逆,Banach空间

广义逆理论是一门年轻而应用十分广泛的学科, 它已成为现代数学中重要的研究方向之一.广义逆理论的内容极其丰富, 主要有矩阵广义逆、线性空间中线性变换的广义逆、Hilbert空间中线性算子的线性广义逆、正交广义逆、Banach空间中线性算子的线性广义逆、度量广义逆及非线性算子的广义逆等等.它在数值线性代数、数值分析、线性规划、最优化控制论、数理统计、反问题、信号传输、博弈论、网络理论、微分方程等重要领域有着及其广泛的

在日常的学习和生产生活中, 我们经常需要求解下列方程组:

设X, Y是两个线性空间, A L (X.Y) ,

众所周知, 当算子A可逆时, 方程组 (1.1) 有唯一解x=A-1b, 其中A-1为满足

的唯一算子, 称B为A的逆算子, 记作B=A-1.

但在实际应用中, 算子A不可逆更为常见, 此时又分为两种情况:

a.若b R (A) , 则方程有解但解不唯一。

b.若b R (A) , 则方程无解。

因此, 在这两种情况下, 如何去求方程 (1.1) 的解或求得一些“最佳逼近”的解, 便成了人们关注的问题.凡涉及到这样的矩阵方程, 一般不存在通常意义下的解.但人们希望像非奇异方程组那样, 也能找到某个适当的算子X, 使得Xb可用于表征此类方程的解集或具有某种特定意义下的解, 例如:最小二乘解或极小范数解等等。

为了表示或计算矩阵方程在这些特定意义下的解以及其它应用的不同目的, 人们依据不同的前提条件, 引出了各种不同的广义逆。

广义逆的概念最早是由I.Fredholm于1903年提出的, 他给出了Fredholm积分算子的广义逆, 并称之为“伪逆” (pseudoinverse) .1904年, D.Hilbert在讨论广义~Green函数时, 提出了微分算子的广义逆。

1920年, 在美国数学会通报上, E.H.Moore以摘要的形式首次提出了非奇异方阵逆矩阵的概念.首先利用投影算子给出了任意矩阵广义逆的定义:

定义1.1设A C, 则A的广义逆矩阵G C是如下方程的唯一解

记作A+, 其中P和P分别是R (A) 和R (G) 上的正交投影算子.

遗憾的是, E.H.Moore的开创性工作并没有得到关注.在这之后30年中广义逆很少被人注意, 直到20世纪50年代中叶, 围绕着一些广义逆与线性方程组解的关系和广义逆的最小二乘性质进行了一系列地讨论, 才使广义逆的研究又重新得到重视, 逐渐蓬勃发展起来。

特别是1955年, R.Penrose在不知道Moore所黑龙江科技投稿做的工作情况下, 独立地研究了矩阵广义逆.在英国剑桥哲学学会学报上发表的“广义逆矩阵”论文, 以非常简单、直观的形式叙述广义逆矩阵满足的四个条件, 称为Penrose条件.他证明了E.H.Moore所定义的广义逆是满足如下四个方程的唯一矩阵:

这里*为共轭变换。

Penrose条件与Moore条件是等价的, 这个重要发现对广义逆的研究来说是一个新纪元.为纪念他们所作的贡献, 称这个唯一的广义逆为Moore-Penrose广义逆, 并记为A+ (此记号沿用至今) 。

我们通常把上述 (1) - (4) 的方程称为Penrose条件, 其中把满足条件 (1) 的矩阵B称为A的内逆, 即A的{1}-逆, 记作B=A-;把满足条件 (2) 的矩阵B称为A的外逆, 即A的{2}-逆, 记作B=A#.对于任意的A C, 令{i, j, l}表示C

中的一组矩阵, 其中 (i) , (j) , …, (l) 为满足 (1) - (4) 中的方程, 矩阵B A{i, j, …, l}称为A的{i, j, …, l}-逆, 记作A.

1956年, Penrose又证明了这个广义逆具有下述的最小二乘性质:向量=A+y使

达到最小且在所有满足上述条件的向量中, 其范数最小。

正是Penrose条件, 使得广义逆矩阵的形式更加具体, 计算更加方便。从而使矩阵广义逆的理论研究由此进入了快速发展的轨道, 并广泛地用于数值分析、数理统计、测量学、经济学、最优化及控制论等学科。

许多作者提出并研究了从一个线性空间到另一个线性空间线性变换的各种类型的广义逆.而当线性空间赋予拓扑结构后, 这种研究就会变得更加复杂。

最早由矩阵广义逆拓广到算子广义逆研究的是E.H.Moore的学生, 后来南京大学的教授, 泛函分析前辈专家曾远荣先生, 他于1933年, 在Penrose条件出现之前, 已将矩阵广义逆推广成无穷维空间中线性算子的广义逆。

定义1.2设H1, H2是Hilbert空间, T为从H1到H2的无界线性算子, 如果线性算子Tg满足

则称Tg L (H2, H1) 为T的一个Tseng广义逆。

曾远荣先生~ (Y.Y.Tseng) 在广义逆的研究领域中作出重大贡献, 1933年, 1949年, 1956年他先后发表了五篇奠基性论文, 提出并研究了Hilbert空间中无界线性算子的广义逆, 这种广义逆国际上称之为Tseng广义逆, 对于最大的Tseng广义逆亦称为Moore-Penrose广义逆.国内外许多专家、学者取得引人注目的成果。如J.P.Aubin、J.Locker;I Erdelyi与Ben-Iserae、马吉溥、李绍宽、M.Z.Nashed与G.F.Votruba等作了充分的研究, 并将其应用到两点边值问题、奇异积分方程、最优化等问题。

1953年, R.Boot与R.J.Duffin为网络中的应用引进了矩阵的Boot-Duffin逆。

1958年, M.P.Drazin为了使广义逆不但能表示奇异线性代数方程组的解, 而且能表示奇异线性微分方程组的解和奇异差分方程的解。

引入了Drazin逆的概念, 对于一个方块矩阵, 其定义如下:

定义1.3设A C, 若对某个非负整数k, 存在X C, 满足:

则称X为A的Drain逆, 记作X=AD.

近四十年来, 广义逆的理论及应用得到迅速发展, 直至上个世纪七十年代中期, 矩阵广义逆的基本理论框架已经形成.关于无穷维线性变换的广义逆正处研究高峰.1974年在美国威斯康星大学 (University of Wisconsin-Modison) 举行的高级研讨会中, M.Z.Nashed与G.F.Votruba对线性空间中线性变换的线性广义逆、Hilbert空间中线性算子的线性广义逆、正交广义逆、Banach空间中线性算子的线性广义逆的研究成果进行了详尽的综述.同时, 对Banach空间中线性算子的集值度量广义逆给出定义, 并提出“度量广义逆的具有良好性质的单值选择是值得研究”的公开问题。

从1974年到1979年, M.Z.Nashed与G.F.Votruba对“定义域可分解”的线性算子T, 利用T的零空间及其值域上的线性投影算子引入T的线性斜投影广义逆, 并进行了研究.实际上Banach空间中并非每一个闭子空间均拓扑可补.所以Banach空间中线性算子可能不存在上述意义下的线性投影广义逆.另一方面, 在非Hilbert空间的Banach空间中, 用线性算子的线性斜投影广义逆无法研究Banach空间之间线性算子方程的极值解、最小范数解与最佳逼近解, 这样就需要引入度量广义逆及单值选择。

定义1.4设X, Y为Banach空间, T为从X到Y的线性算子.设

D (T) ={y Y|Tx=y在X中具有最佳逼近解}.定义集值映射T:D (T) D (T) 为

T (y) ={x X|x为Tx=y的最佳逼近解}, y D (T) .T称为T的 (集值) 度量广义逆, 单值算子 (一般为非线性) T:D (T) D (T) , 如果满足T (y) T (y) , y D (T) , 则称T为 (集值) 度量广义逆T的单值选择。

由于研究 Banach 空间中度量广义逆必须以 Banach 空间几何为工具同 时 ， 需 将 Hilbert 空 间 中Riesz 正交分解推广到 Banach 空间，这只有在 20 世纪 70 年代至 20 世纪 80 年代 Banach 空 间几何理论得到充分发展之后才成为可能。

20世纪80年代以来, 关于Banach空间线性算子Drazin逆, 乔三正、匡蛟勋、王国荣进行了详尽的研究。

从20世纪80年代末, 王玉文及其学生们开始对一种重要的非线性广义逆——度量广义逆进行了系统的研究, 并得到了许多具体的结论, 进一步完善了Banach空间度量广义逆理论。

1989年, 王玉文在研究中去掉“定义域可分解”的条件, 对Banach空间中有界线性算子引入度量左逆与度量右逆 (不必为线性) , 利用Banach空间的几何性质和对偶映射, 给出广义逆的具体表达形式.随后王玉文等人又在1999年推广了研究工作及J.P.Aubin的相应结果。

1991年, 1992年, 1995年王玉文等人应用Banach空间几何的性质及对偶映射, 重点研究了有界或无界闭线性算子的伪逆 (度量广义逆的特例) 、Moore-Penrose (度量) 广义逆, 并应用于不适定边值问题及Banach空间中分布参数系统的最小范数控制、双目标控制及奇异最优控制问题。

1998年, 王玉文、季大琴引入无限维矩阵的Tseng度量广义逆的概念, 并给出了其存在性的充要条件。

2000年, 王玉文、季大琴对于Banach空间中一般线性算子引进Tseng度量广义逆得到其存在性的充要条件, 并讨论了Tseng度量广义逆在最优化及不适定微分方程问题的应用问题。

2003年, 王玉文, 潘少荣给出Banach空间线性算子 (集值) 度量广义逆及其齐性选择。

2003年, 王辉和王玉文对一般线性算子引入了Moore-Penrose度量广义逆, 并给出其存在性、连续性的判断依据。

2005年, 王玉文, 刘晶给出Banach空间中多值线性算子的度量广义逆, 并给出线性包含的极值解的等价条件和表达形式。

2007年, 王紫, 王玉文的工作中, 首先, 应用Banach空间中线性算子的度量广义逆的研究成果, 在L (x) =y的极值解集合中给出T (x) =h的约束极值解的精细刻画.其次, 进一步运用多值线性算子A的度量广义逆A#, 证得uÎX为线性包含y A (x) 的最佳逼近解的充分必要条件是u=A# (y) .最后, 讨论了Banach空间中线性包含的具有很强应用背景的约束极值解.通过定义多值线性算子的代数算子部分, 给出了线性包含的约束极值解存在的等价刻画及表达形式。

近十五年来, 王玉文等利用~Banach空间几何的性质和对偶映射的定义, 重点研究了有界或无界闭线性算子的度量广义逆构造, 并应用于不适定边值问题及Banach空间中分布参数系统的最小范数控制, 双目标控制及奇异最优控制问题。

参考文献

[1]何旭初, 孙文瑜.广义逆矩阵引论[M].南京:江苏科学技术出版社, 1990.

[2]王玉文.巴拿赫空间中算子广义逆理论及其应用[M].北京:科学出版社, 2005.

[3]定光桂.Banach空间引论[M].北京:科学出版社.1984.

8.期权定价理论的发展 篇八

[关键词] 期权定价 股票价格 Black-Scholes模型

近几十年来金融衍生证券在全球范围内获得迅猛发展，期权问题及投资消费问题越来越引起国内外数学家、金融学家的广泛重视，要对风险进行有效的管理，就必须对金融衍生证券进行正确的估价，如何确定金融衍生证券的公平价格是它们合理存在与健康发展的关键。在所有的衍生证券定价中，期权定价的研究最为广泛。

一、早期的期权定价理论

期权的价格是一种风险价格，长期以来，人们一直在探索着利用各种因素正确评估资产风险的有效方法。

1900年，法国数学家Louis Bachelier发表了论文“投机理论”，提出了最早的期权定价模型，它假设股票价格是绝对的Brown运动，单位时间方差为σ2，且没有漂移，则买方期权的价值为:

二、Black-Scholes期权定价理论

期权定价理论的最新革命开始于1973年，Black和Scholes发表了经典论文“期权定价及公司债务”，提出了著名的Black-Scholes期权定价公式;Merton发表了另一篇论文“期权的理性定价理论”在若干方面作了重要推广，使得期权定价理论取得了突破性的进展。他们在股票价格服从对数正态分布的假设下，运用无套利原则推导出标的资产为不付红利股票的欧式期权定价公式:

三、Black-Scholes期权定价理论的扩展

Black-Scholes模型为投资者提供了适用于股票的任何衍生证券的且计算方便的定价公式，但它的推导和应用也受到各种假设条件的约束，这使它在理论和应用上存在缺陷。以Merton为代表的经济学家在此基础上，对模型进行了研究和推广。主要有以下的几个方面:

1.支付已知红利股票的期权定价。在期权定价的过程中，“红利”被定义为在除权日由红利支付引起的股票价格的减少额。Merton考虑了一种以每年同一比率q的股票价格从t时刻的S增加到T时刻的ST，则没有红利支付时的股票价格将从t时刻的S增加到T时刻的 或是从t时刻的增加到T时刻的ST。由于支付和不支付红利的股票价格的最终值都是相同的，所以给予一种价格为S支付连续红利率为q的股票的欧式期权与基于一种价格为不支付红利的股票的相应的欧式期权有相同的价值。

2.Merton随机利率模型。Black-Scholes模型假定无风险利率r为常数且对所有的到期日相同，所以面对现实的变动利率时Black-Scholes模型就需要进行修正。由于利率的波动接近于随机变动，因此Merton考虑了利率是随机变量的期权定价模型。

如果定义B(t)为与期权同时到期且到期时支付给持有人$1的贴现债券的价值。Merton假设B(t)遵循以下过程:

变量μB时债券价格的增长率，是随机变量;σB是B(t)的波动率，假定为时间的已知函数；dzB是维纳过程。Merton得出的欧式看涨期权的定价公式为:

3.Merton跳跃—扩散模型。前面所有的股票价格都是连续变动的，但是现实市场股票的价格分布往往不是光滑移动，而呈现间断的“跳空”过程，于是Merton提出了一种股票价格遵循跳跃过程的模型，在股票的几何Brown运动之上加了各种跳跃。设μ为股票的预期回报，λ为跳跃发生频率，k为平均跳跃幅度占股票价格上升幅度的比率。假定跳跃幅度的比例从模型的概率分布中抽取，由跳跃带来的平均增长率为λk，由此几何Brown运动提供的预期增长率为μ－λk。因此，Merton的跳跃过程可以表为:

早期的期权定价理论的提出，推动了期权定价理论的发展，为后来的Black－Scholes模型奠定了基础。Black-Scholes期權定价公式是现代金融学的最杰出成就之一，是经济学中唯一一个先于实践的理论，并在理论和实践中得到了广泛的接受，为其它金融衍生证券的定价奠定了基础，也为其它领域的经济估算铺平了道路。而以Merton为代表的经济学家对Black-Scholes模型进行了推广，使其适用于更为广泛的金融衍生证券和更为宽泛和普遍的经济环境中。

参考文献:

[1]张陶伟译:期权、期货和衍生证券．北京：华夏出版社，1997

[2]孙国红:数学金融学中的期权定价问题．天津商学院学报，2003，3：22-25

[3]陈耀辉:公司股权及债券的期权定价．荆州师范学院学报(自然科学版)，2002，5:14-16