四川省物业服务标准

四川省物业服务标准（通用8篇）

1.四川省物业服务标准 篇一

四川省物业服务企业信用信息管理办法

第一章

总则

第一条

为进一步整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业服务企业及其执（从）业人员市场行为，增强物业服务企业及其执（从）业人员的信用意识，建立诚信践约的物业服务行业诚信机制，提高行业社会诚信度，促进物业管理市场持续健康发展，依据原建设部等七部委印发的《关于整顿和规范房地产市场秩序的通知》（建住房[2002]123号）、建设部《关于建立房地产企业及其执（从）业人员信用档案系统的通知》（建住房函[2002]192号）、《四川省行政机关征集与披露企业信用信息管理办法》（四川省人民政府令第195号）等有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条

本办法适用于四川省行政区域内物业服务企业信用信息的征集、建立、披露、使用、评估和利用信息开展相关服务及其管理活动。

省外入川物业服务企业适用于本办法。

第三条

四川省物业服务企业信用信息建设按照统一规划、分级建设、分步实施、资源共享的原则实施。

四川省住房和城乡建设厅负责全省物业服务企业及其执（从）业人员信用信息的监督管理，负责建立全省物业服务企业信用信息统一发布平台。

各市（州）及扩权试点县（市）住房城乡建设主管部门负责所辖行政区域内物业服务企业及其执（从）业人员信用信息的监督管理，并负责按规定向省住房和城乡建设厅报送本行政区域内所有物业服务企业及其执（从）业人员信用信息情况。

四川省住房和城乡建设厅房地产信息中心根据省住房和城乡建设厅委托，负责全省物业服务企业及其执（从）业人员信用信息建设的技术支持，建立信用信息系统和信用信息统一发布平台，实现全省信用信息对接互通、信息资源共享。

第四条

本办法所称物业服务企业是指依法取得物业服务企业资质，在本省行政区域内从事物业服务的企业。本办法所称物业服务执（从）业人员，是指受聘于物业服务企业，从事物业服务及相关活动，取得国家执业注册资格或者取得工程、经济或管理类中级专业技术职称的人员以及进入四川省物业管理专家库的人员。

本办法所称信用信息，是指物业服务企业及其执（从）业人员在物业服务相关活动中形成的能够用以了解、分析、判定其信用状况的信息。

第五条

物业服务企业信用信息管理应当遵循全面、客观、公正、准确和审慎的原则，保守国家机密和企业商业秘密。

第二章

信用信息的征集与异议处理

第六条

信用信息主要包括物业服务企业及其执（从）业人员的身份信息、业绩信息、违规警示信息等。

物业服务企业的身份信息包括：企业注册登记的组织机构代码、企业性质、经营范围、企业从事房地产经营活动的时间、企业取得的专项行政许可、企业的资质等级、经营或者执业的规模、行政机关依法对企业进行专项或周期性检验的结果及依法登记的其他有关企业身份的情况。

执（从）业人员的身份信息包括：身份证明及履历、执业注册状况、职业技能证明、继续教育记录等情况。

业绩信息包括：企业及其法定代表人、相关负责人和执（从）业人员获得县级以上行政主管部门、金融机构或者行业协会表彰、评优评先、荣誉称号，其他良好评价、认定、认证以及企业经营业绩等情况，著名商标和品牌，公众表扬、赈灾、义工等先进事迹，可以记入企业及其执（从）业人员信用的其他业绩信息。

违规警示信息包括物业服务企业及其执（从）业人员违反有关法律、法规、规章及其他规范性文件及行业规范规定，受到政府相关主管部门、行业协会通报、处罚等的记录。

第七条

信用信息的征集应当坚持全面、客观、公正、及时和谁提供谁负责的原则。

信用信息的征集来源主要包括政府相关部门和行业协会等单位提供，企业及其执（从）业人员自行申报，公众投诉与表扬，媒体的公开披露等方式。

第八条

信用信息提供单位和自行申报人应当保证所提供和申报信用信息的真实、完整，并对其提供和申报信息内容的真实性负责；发现提供和申报的信用信息变更或失效的，应当及时向住房城乡建设主管部门报送修改后的信用信息。

公众对企业及其执（从）人员的投诉、表扬，应当以书面形式提出，署真实姓名及有效联系方式，并对投诉内容的真实性、合法性承担全部责任。

第九条

物业服务企业应当作好以下信用信息报送工作：

（一）建立企业内部信用信息收集、提交等管理制度；

（二）确定专人负责本企业及其执（从）业人员信用信息的提供工作；

（三）依法提交信用信息，并保证信用信息的真实、合法、完整。

（四）已提交的信用信息变更、失效的，应当在信用信息变更或失效之日起７个工作日内向住房城乡建设主管部门提交修改意见；

（五）发现披露的信用信息确有错误的，应当及时告知住房城乡建设主管部门，并及时提供正确的信用信息；

（六）信用信息提供的其他工作。

住房城乡建设主管部门对信用信息的录入、更改，应当以具备法律效力的文书或者其他有效证明文件为依据。任何单位或个人非依法规定权限、程序，不得擅自修改、增加、删除相关信用信息。

第十条

物业服务企业或者物业服务执（从）业人员认为其信用信息中存在错误或不实信息时，可以向住房城乡建设主管部门提出书面异议，并同时提供相应证据。住房城乡建设主管部门在收到书面异议和相关证据后进行核实；对经核查属实的，应及时予以更正。

第十一条

住房城乡建设主管部门建立的物业服务企业信用信息库由记录信息数据库、公示信息数据库和存储信息数据库组成。

第三章

信用信息披露

第十二条

信用信息的披露方式，包括对企业及其执（从）业人员信用信息的公示和查询等。

第十三条

信用信息由住房城乡建设主管部门通过全省物业服务企业信用信息平台统一发布或者其他方式向社会公开。

第十四条

任何单位和个人均可直接查阅公示信息，或者按照信用信息查询的有关规定，通过物业服务企业信用信息统一发布平台查询信用信息。

第四章

信用监督管理

第十五条

物业服务企业信用管理实行信用记分制度。

物业服务企业及其执（从）业人员信用基础分值总分为100分，按记分标准类别予以相应加分、减分。记分周期为12个月，从当的1月1日起计算，每12个月滚动一次。

第十六条

住房城乡建设主管部门应当按照《四川省物业服务企业信用记分标准》（附件）的规定，在相关部门、行业协会对物业服务企业及其执（从）业人员的信用行为调查、确认的基础上，将记分情况记入企业及其执（从）业人员信用信息中。

第十七条

物业服务企业及其执（从）业人员记分低于80分的企业主要负责人及其执（从）业人员应由住房城乡建设主管部门或行业协会对其进行相关法规和信用知识再教育培训。

信用记分低于70分的企业进入市场参与招投标，信用权重分为0分。

信用记分低于60分的企业，应当限制其参与招投标和比选活动。不符合法定资质条件的，应当报资质颁发行政主管部门依法对其资质降级或注销。

第十八条

住房城乡建设主管部门可依据本办法规定建立物业服务企业及其执（从）业人员诚信名册、诚信排行榜，并向社会公布。

第五章

信用信息的使用与评估

第十九条

物业服务企业及其执（从）业人员的信用信息，可作为政府有关部门、行业协会在执行监督、管理职能、资质等级核定、表彰惩戒等工作中的依据。

第二十条

住房城乡建设主管部门对信用记分低于80分物业服务企业，应当加强监督管理，作为重点进行检查或者抽查，不能授予该企业及其法定代表人、相关负责人、执（从）业人员有关荣誉称号，限制其参加有关评比等，并可视情节予以通报批评、责令整改等处理。

第二十一条

物业管理招标活动中，招标人应查验、使用信用信息库中的物业服务企业及其执（从）业人员的信用信息。

其他经济组织或个人在涉及物业管理经济活动中可查验使用信用信息库中的物业服务企业及其执（从）业人员的信用信息。

第二十二条

省、市（州）及各扩权试点县（市）房地产业协会或物业管理协会（以下简称行业协会），可制定物业服务企业信用评估规范，并依法建立物业服务企业信用激励与惩戒机制。第二十三条

物业管理行业协会受委托可以对物业服务企业及其执（从）业人员的信用信息进行信用评估，并出具评估报告。

第二十四条

信用记分纪录、信用评估结果及其信用等级，供信用信息使用人参考。

物业服务企业及其执（从）业人员的信用评估结果可作为相关部门、行业协会对其实行激励、惩戒的依据。

第六章

附则

第二十五条

物业服务企业及其执（从）业人员，可以依照有关法律法规规定，对本企业信用记分及信用评估结果提出申诉，主管部门在接到申诉后应当进行调查核实处理，并将处理结果告知申诉人。

第二十六条 信息提供单位因提供不真实信息侵害他人合法权益，造成经济损失的，依法承担相应的责任。

第二十七条

住房城乡建设主管部门工作人员玩忽职守以及利用职务之便，违法公布、利用企业及其执（从）业人员信用信息，侵犯企业及其执（从）人员合法权益，损害企业及其执（从）人员信誉的，依法追究行政责任。

第二十八条

本办法由四川省住房和城乡建设厅负责解释。

第二十九条

本办法自2011年10 月1 日起施行。

附件：四川省物业服务企业信用记分标准

附件：

四川省物业服务企业信用记分标准

说明

一、物业服务企业及其执（从）人员的信用记分，包括加分、减分。

二、物业服务企业及其执（从）人员的信用记分中的减分，根据行为的违法程度及社会影响分为A、B、C、D、E 五个等级；符合A类情形的减5分，符合B类情形的减10分，符合C类情形的减 15分，符合D类情形的减20分、符合E类情形的减25分。

物业服务企业及其执（从）人员有下列行为的，对其信用记分实行追减记分。

（一）副主管级以上被减分的，其任职企业同等减分，其中聘用不具备任职资格的，其任职企业加倍减分；

（二）因失信行为造成二级或二级以上安全事故，负主要责任的，追记25分，负次要责任的，追记20分；

（三）因失信行为造成三级重大安全事故，负主要责任的，追记20分，负次要责任的，追记15分；

（四）因失信行为造成四级重大安全事故，负主要责任的，追记15分，负次要责任的，追记10分；

（五）因失信行为造成四级（不含四级）以下安全事故，负主要责任的，追记10分，负次要责任的，追记5分；

三、对物业服务企业及其执（从）人员有下列情形之一的，对其信用记分实行加分奖励：

（一）获得国家住房城乡建设行政主管部门表彰、奖励的，每项加25分；获得中国物业管理协会表彰、奖励的，每项加20分；

（二）获得省住房城乡建设行政主管部门表彰、奖励的，每项加25分；获得省物业管理行业协会表彰、奖励的，每项加20分；

（三）获得市、州住房城乡建设主管部门表彰、奖励的，每项加20分；获得市、州物业管理行业协会表彰、奖励的，每项加10分；

（四）获得县（市）住房城乡建设主管部门表彰、奖励的，每项加10分；获得县（市）物业管理行业协会表彰、奖励的，每项加5分。

（一）物业服务企业信用记分标准

（一）A类情形之一的，记5分

1、未按规定及时提供物业服务企业及其从业人员信用信息的；

2、未按规定公开报修电话、投诉电话、办事制度、办事程序及办事期限、服务项目与收费标准等的；

3、在服务范围内，一年中经查实被投诉在2次以上或对同一事项重复投诉3次以上的；

4、未按规定向主管部门或行业协会办理备案相关手续的。

（二）B类情形之一的，记10分

1、提交企业及其执（从）人员信用信息征集虚假材料的；

2、对信用信息的征集和披露工作，不予配合的；

3、虚报、瞒报、漏报、迟报统计报表的；

4、违反规定、约定，维修不及时的；

5、未按规定或约定公布相关收支账目的；

6、收取服务报酬未出具收费凭证的；

7、未有约定，提前半年以上累计预收物业服务费的；

8、承接物业时，未对物业共用部位、共用设施设备进行查验并办理物业承接验收手续的；

9、未将装饰装修过程中的有关禁止行为和注意事项告知业主的；

10、对物业管理区域内违反有关物业装饰装修和使用以及治安、环保等方面法律、法规、规章规定的行为，未及时劝阻、制止并向有关行政管理部门报告的；

11、发生安全事故时，未及时向有关行政管理部门报告，且协助做好救助工作的；

12、对物业服务专业分包单位不进行监督管理，或者疏于管理的；

13、对可能发生的治安、消防等突发事件没有应急预案，在容易危及人身安全处没有设置警示标志和采取相应防范措施的；

14、未建立健全并落实安全生产责任制、安全生产教育培训制度、安全生产规章制度或操作规程的；

15、经查实以低于行业指导价标准不正当竞争的；

16、无正当理由终止投标，影响物业管理招标投标程序正常进行的，故意触犯招标文件规定的无效标和废标或经评标委员会认定投标无竞争力的；

17、因违反政策规定，被主管部门责令限期改正的。

（三）C类情形之一的，记15分

1、超越资质等级承接物业管理业务的；

2、违反招投标规定承接物业管理业务的；

3、未按规定办理资质变更、注销手续的；

4、违反规定、约定，乱收费、多收费等的；

5、干涉、阻扰、操纵业主业主大会设立或者业主大会会议召开的；

6、未经业主大会同意，擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的；

7、未经业主大会同意，擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的；

8、未经业主大会同意，擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；

9、未按相关规定或者技术规范对共用设施设备进行检测、养护的；

10、发生重大事故后隐瞒不报、谎报、拖延上报或破坏事故现场的；

11、因违反政策规定，被主管部门通报批评的。

（四）D类情形之一的，记20分

1、取得资质证书后，降低企业资质标准条件的；

2、违反委托人意愿，强制其接受关联服务的；

3、出租、出借、转让资质证书的；

4、将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；

5、未经业主大会同意，擅自改变物业管理用房用途的；

6、前期物业服务合同终止时，不按照规定移交物业管理用房和有关资料等的；

7、挪用专项维修资金的；

8、因企业的责任，发生重大事故的；

9、以暴力、胁迫、欺骗、贿赂等非法手段承揽业务的；

10、通过停水、停电、停气等方式，向拖欠物业服务费的业主催缴有关费用的；

11、未履行前期物业服务合同，导致物业共用部位损害严重的或者共用设施设备停止运行24小时以上的；

12、在物业管理区域内，未依约履行物业公共秩序维护义务，导致群发性失窃事件、消防事故、治安事故等频发的；

13、泄漏、披露、使用自己应当保守委托人、业主、使用人的商业秘密或个人隐私的；

14、与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；

15、以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标的；

16、违反物业管理招投标相关规定，将中标项目转让给他人的；

17、未按照招标文件、投标文件与招标人订立前期物业服务合同的，或者订立背离合同实质性内容的协议的；

18、一年内，因物业服务被新闻媒体负面报道属实2次以上，影响重大的；

19、无正当理由，不配合或者拒绝协助住房城乡建设主管部门依法开展检查等相关工作的。

（五）E类情形之一的，记25分

1、未按约定退出物业管理项目并做好物业管理相关移交工作的；

2、未按规定作好承接查验工作，强行进驻物业管理区域的；

3、未取得或被吊销资质证书，从事物业服务的；

4、经有关部门确认，有商业贿赂行为的；

5、因违反相关法律、法规、规章规定，一年内受到两次以上行政处罚的；

6、被有关机关或行业协会认定，采取不正当手段恶性竞争，严重损害行业或同行声誉、利益的；

7、业主、使用人集体投诉并经核实为物业管理企业有责投诉，但未对投诉事件进行处理的；

8、威胁、恐吓、殴打行政执法人员或者采取其他方式阻碍行政执法人员依法履行职责的；

9、在办理相关业务或提交资料过程中弄虚作假或隐瞒真实情况，造成严重后果或恶劣影响的；

10、拒不执行主管部门作出的已经生效的处罚决定或责令限期改正决定的；

11、省外企业入川从事物业服务活动不按程序备案的。

（二）物业服务执（从）业人员信用记分标准

（一）A类情形之一的，记5分

1、未按规定及时上报信用信息征集材料的；

2、未按规定向服务对象出示有关证件的；

3、未按规定办理执业情况变更手续的；

4、未按规定在其职责范围内履行告知、劝阻、制止、报告、配合义务的；

5、在服务范围内，一年内经查实被投诉在2次以上或对同一事项重复投诉3次以上的；

6、未按规定向主管部门或行业协会办理相关备案手续的。

（二）B类情形之一的，记10分

1、物业管理师、省级物业管理专家未按规定参加继续教育、行业培训活动的；

2、为承揽业务，对所在企业和本人的经营业绩、信用状况等作虚假宣传或者伪造业绩、其他文件等或作虚假承诺的；

3、开展业务时，未如实向服务对象说明服务内容、服务标准、收费标准等的；

4、对房地产行业的信用信息征集与披露等工作不予配合的；

5、在执业过程中，未按有关规定、技术规范、标准等履行职责的；

6、作为项目经理未按规定履行重大事件报告职责的。

（三）C类情形之一的，记15分

1、以他人名义或者允许他人以自己名义执业的；

2、在受聘提供物业服务的物管区域内，私自收取物业服务相关费用的；

3、未按规定履行职责给当事人造成损失的；

4、变更聘用单位后，故意隐瞒或拒不归还自己占有的原聘用单位的商业信息的；

5、泄露、披露、使用自己应当保守业主、使用人的商业秘密或个人隐私的；

6、利用职权擅自在物业项目内搭建、占用绿地、改变公共设施用途的；

7、利用从事物业服务的便利，获取不正当利益的。

（四）D类情形之一的，记20分

1、骗取、涂改、伪造、变造、出租、出借、转让资格证书、执业证书、注册证书的；

2、一年内，因物业服务被新闻媒体负面报道属实2次以上，影响重大的；

3、因服务失职，造成重大事故的；

4、变更聘用单位后，披露、使用或者允许他人使用所掌握的原聘用单位的商业秘密的，给原聘用单位造成严重后果的；

5、不按规定配合房产主管部门、行业协会依法开展相关工作的；

6、违反法律规定、合同约定，擅自解除合同的。

（五）E类情形之一的，记25分

1、因执行物业服务行为犯罪，被依法追究刑事责任的；

2、威胁、恐吓、殴打行政执法人员或者采取其他方式阻碍行政执法人员依法履行职责的；

3、在办理相关业务或提交资料过程中弄虚作假或隐瞒真实情况，造成严重后果或恶劣影响的。

2.四川省物业服务标准 篇二

实际上, 《物权法》使用的概念是“物业费”, 2009年最高法院公布的物业服务纠纷司法解释, 也使用“物业费”。《物业管理条例》增加“服务”二字, 不但画蛇添足, 而且制造了混乱。

一、物业费是不是物业服务的对价?

表面上看, 物业公司提供服务, 业主支付费用, 并且钱是由物业公司收的, 所以大家普遍认为, 物业费就是业主支付给物业公司的服务对价。这种观点既不符合法理, 也不符合实际。

从法理来讲, 城市里的公寓式住宅通常属于区分所有建筑物, 业主存在共有部分与共同事务, 管理这些共有部分与共同事务必然需要一笔费用, 这笔费用由谁承担?当然是业主, 因为业主是权利人、受益人。至于有没有物业公司、物业公司是谁, 都不改变业主的这个义务。

《物权法》规定, 物业管理有三种方式:业主自行管理、委托物业服务企业或者其他管理人。在业主自行管理的情况下, 所有的管理费用, 也要由全体业主来分摊, 并不会因为没有聘请物业公司, 业主连物业费都不用交了。

《物业管理条例》第七条规定, 业主的义务之一, 就是按时交费。这里并不涉及物业公司, 也不以物业服务合同有无约定为前提。这就表明, 业主交物业费, 并不是购买物业企业的服务, 而是他承担区分所有建筑管理责任的方式与义务。

从实际情况来看, 物业费的绝大部分用于业主共同事务的支出, 而不是物业公司的收益。国家发展改革委、建设部发布的《物业服务收费管理办法》规定了物业费由服务成本、法定税费和物业管理企业的利润组成。服务成本包括:1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;3.物业管理区域清洁卫生费用;4.物业管理区域绿化养护费用;5.物业管理区域秩序维护费用;6.办公费用;7.物业管理企业固定资产折旧;8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;9.经业主同意的其他费用。

服务成本构成了物业费的最主要部分。物业公司的利润只是物业费中的一小部分。这部分有多少?酬金制的物业服务合同, 一般约定酬金为物业服务资金的10%, 由于酬金制与包干制在结果上不可能存在太大差异, 因此可以确定, 无论包干制还是酬金制, 物业企业所得利润, 大约为整个物业费的10%。只有这10%, 才是物业服务企业的所得。那么, 占大头的物业管理成本算什么性质的财产?《物业服务收费管理办法》第十二条说, “实行物业服务费用酬金制的, 预收的物业服务支出属于代管性质, 为所交纳的业主所有”, 就是说, 酬金制下, 预收的物业费属于业主的财产。其实包干制下, 也是业主财产, 都是业主的AA制, 物业公司只是代收、代管、代支而已。

我们经常说, 物业公司是业主的集体保姆, 那么, 雇主发给保姆的工资, 是保姆的劳务对价;让保姆代缴的水电费、物业费, 给保姆买菜买肉的钱, 买卫生纸、垃圾袋的钱也算保姆费吗?这部分是业主的生活必须, 无论有没有保姆, 都要花这笔钱。物业费的道理与此相同, 物业公司替业主管理共同事务, 支付相关费用, 这些都来自物业费, 但不能算物业公司的收入。

把物业费作为物业公司的收入, 对全体业主也是不利的。这意味着, 这笔钱的5%要作为“营业税”交给政府。这是毫无道理的事情。如果明确了物业费就是业主的AA制, 这个不合理的问题自然消除。几年前, 深圳长城一花园的业委会就认识到, 物业费是业主为管理自己的家园而归集的“份子钱”, 不是物业公司的“营业性收入”, 不应当缴纳营业税, 遂与物业公司约定, 不再缴纳营业税, 如果税务局找麻烦, 由业委会承担责任。他们的做法, 堪称物业管理上的小岗村, 希望他们为全国的业主创造出宝贵经验。

综上, 物业费不是物业企业的劳务对价, 不是物业公司的营业收入, 而是业主的AA制, 是业主的共同财产。这是物业管理中最基础的问题之一, 明确了这个问题, 许多问题就能迎刃而解。但遗憾的是, 在立法上, 物业费连名称都统一不了。由于“物业服务费”的错误概念, 引发一连串的错误, 如政府管制物业费标准、业主以拒交物业费维权、税务局征收物业费营业税等等。未来的物业管理立法, 应当在物业费问题上正本清源, 纠正这个被扣错的第一颗纽扣。

二、物业费的标准由谁说了算?

物业费一直受政府管制。各地政府都制定了物业费的指导价, 要求按此执行。这就是把物业费看作物业服务费, 带来的直接恶果。你既然是服务价格, 又与群众生活关系密切, 政府管制, 也就顺理成章。如果物业费不是物业公司的劳务对价, 不是服务价格, 政府有什么理由为此制定“指导价”?

政府干预物业费标准, 违反业主自治

物业费是业主维修养护自己不动产、维持物业管理区域秩序的必要费用, 业主愿意承担多少, 完全基于自己对不动产管理水平和保持某种程度生活质量的需要, 属于业主自治的范畴。同在一座城市, 贵的住宅物业费超过10元/平方米, 便宜的只有几毛钱, 这情形就好像既有万元一桌的燕窝鱼翅席, 又有十来块钱一碗的牛肉拉面, 消费者量力而行, 各取所需。政府物价部门强制“定价”, 是干涉业主管理自己不动产的权利。

政府对物业费定价违反《价格法》

《价格法》是政府管制价格的惟一法律依据。《价格法》的基本原则是, “大多数商品和服务价格实行市场调节价, 极少数商品和服务价格实行政府指导价或者政府定价”。哪些是政府可以定价的“极少数商品和服务价格”?第十八条有明确规定, “下列商品和服务价格, 政府在必要时可以实行政府指导价或者政府定价: (一) 与国民经济发展和人民生活关系重大的极少数商品价格; (二) 资源稀缺的少数商品价格; (三) 自然垄断经营的商品价格; (四) 重要的公用事业价格; (五) 重要的公益性服务价格。”

显然, 这里列出的三种商品、两种服务, 才是“必要时可以实行政府指导价或者政府定价”的。在这五种价格中, 哪一种与物业服务有关?究竟算“重要的公用事业”还是算“重要的公益性服务”?显然都算不上。既无法律规定, 政府越权管制, 就是违法行政。

政府指导价压低了物业企业的酬金, 是典型的“损不足以奉有余”

政府规定物业费价格, 不是怕它太低, 而是怕它太高, 这很奇怪。中国目前存在大量过剩劳动力, 物业服务是一个买方市场, 物业服务企业基本上没有定价权。即使政府规定物业费10元/平方米, 也没有意义, 因为没有业主愿意承担这样的费用。但政府有意压低物业费时效果就完全不同了, 业主可以用政府定价来堂而皇之地拒绝物业服务企业的合理报价, 哪个物业企业敢不服从政府?

商品房的业主是城市人口中的富裕人群, 从事物业服务的是农村进城务工的低收入人群。在劳动力过剩情况下, 这些人本来就很难在市场上为自己的辛勤劳动讨回合理报酬, 如果在法治国家, 会通过制定最低工资等国家干预手段, 来保障这些底层体力劳动者的基本收入。而在我们这里, 竟然是通过政府定价来保障富人用最小的代价享受物业服务, 这是典型的“损不足以奉有余”。其实质就是, 在业主与物业企业市场博弈的过程中, 政府以公权力援助了业主, 这就完全丧失了正义性和公正性。

出现这种情况也很正常。业主群体无疑比物业从业人员有更大的话语权。制定政府指导价的人, 很可能本身就是业主, 这就成了业主为自身享受的服务定价。

这种“定价”没有道义性自不待言, 更没有任何科学依据, 完全就是定价者乱拍脑袋。有些城市的物业费指导价, 十年没有变化, 可见其荒谬程度。

压低的物业费标准, 意味着低水平的设施设备养护和低水平的管理。现代建筑, 机电设备很多, 早期缺乏精心维护, 会缩短使用寿命, 甚至危及人身安全。最近电梯事故频发, 问题的根子就在于电梯的维保费用被压缩到了极不合理的程度。最终受损害的, 还是业主。

政府定价破坏了民事关系, 人为制造纠纷

由于物业服务合同的特殊性, 不可能每个业主都有机会参与, 故不认可物业费标准的业主并不鲜见。这种情况下, 必须维护物业服务合同的效力。法律规定, 物业服务合同中确定的权利义务, 对全体业主具有约束力。

而公权力的不当介入, 使情况复杂起来。物业费标准超过了政府指导价, 一部分业主就认为这属于物业企业违规收费, 或拒绝交纳, 或要求退还。对此, 许多地方法院支持业主的请求。最高法院制定的物业纠纷司法解释, 也含糊地规定“物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定, 擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费, 业主以违规收费为由提出抗辩的, 人民法院应予支持。业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的, 人民法院应予支持”。现实中问题来了, 符合物业合同的约定, 但高出政府指导价, 算不算“提高收费标准”的“违规收费”?如果算, 就意味着政府红头文件可以改变物业合同条款, 那么业主自治从何体现?合同当事人意思自治从何体现?

合同自由, 是合同法的基本原则, “任何单位和个人不得非法干预”, 当然也包括行政机关不得非法干预。物价部门管制物业费标准的行为, 恰恰是非法干预当事人的合同自由。

2014年12月国家发改委发出“发改价格[2014]2755号文件”, 要求各地方政府放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务价格。这说明, 中央政府已经认识到管制这两项“价格”是错误的。但仅仅要求“放开”, 似乎过去管得有理。实际上过去管就是违法的, 现在应当是纠正违法做法。由于中央主管部门的态度不鲜明, 结果大部分地方都没有行动, 原因很简单, 有权定价的都是业主, 他们自己就不愿意多交钱。

三、业主能否以拒交物业费来维权?

如果物业费是服务对价, 那服务不好, 业主当然有权少交或者不交, 这就是行使合同法上的抗辩权。但我们前边已经论证, 物业费不是服务对价, 而是业主的义务, 那么, 业主拒交物业费, 就是拒不履行法定义务, 首先损害的是业主共同利益, 这怎么能视为维权?所以, 无论从法律上, 从合同上, 从维护全体业主利益, 从维护社会秩序的角度, 业主都没有任何理由拒交物业费。

现实中业主拒交物业费的理由大致有两大类

一是对开发商不满, 如质量问题、配套问题、维修问题、承诺问题, 这些问题, 与物业公司没有关系, 业主以此作为拒交物业费的理由根本不能成立。

二是业主认为物业公司做得不好。这里边又分两种情形:一种是无端指责, 比如楼下餐饮的油烟飘进家里, 楼上的空调水滴到窗台上, 对门的狗总是乱叫, 这些问题即使真的存在, 也是特定人侵权, 物业公司既不是派出所, 也不是法院, 它哪有权力解决这些问题?受侵害的业主应当自行向侵害者去维权, 而不是怪罪物业公司, 更不能作为拒交物业费的理由;第二种是物业公司的工作确有缺陷, 如院子没有扫净, 走廊灯坏了没有及时换, 甚至设施损坏造成人身伤害, 这种情形之下, 业主的正确做法, 是依照《物业管理条例》第三十六条的规定, 对物业公司提出批评、纠正, 自己受到损失的, 可以要求物业公司赔偿, 物业公司根本性违约, 业主委员会可以解除其合同, 要求其承担违约金或者赔偿损失。但就是在这种情况下, 业主也没有理由拒交物业费, 道理很简单, 这是业主的AA制, 不是物业公司的收入。

对制裁业主欠费, 立法上、司法上都存在一些误区

首先是把拒交物业费视为业主与物业公司之间的纠纷, 《物业管理条例》第六十七条规定, “违反物业服务合同约定, 业主逾期不交纳物业服务费用的……物业服务企业可以向人民法院起诉。”显然, 它没有把业主欠费当作侵犯业主共同利益的行为, 而单纯看作是损害物业企业权益的行为。

其次, 是认为业主欠费可能存在正当理由。最高法院关于物业服务纠纷的解释第六条“经书面催交, 业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费, 物业服务企业请求业主支付物业费的, 人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务, 业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的, 人民法院不予支持”。貌似制裁业主欠费, 但却留下了两扇暗门:一个是“无正当理由”不得欠交, 那么有“正当理由”是否另当别论?啥是正当理由?另一个暗门是“仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的”, 法院不支持, 但如果以其它理由拒交的, 法院支持不支持呢?如果明确了物业费是业主共同财产而非物业公司的营业收入, 那么可以确定, 业主在任何情况下都没有理由拒交、欠交物业费。司法解释的上述含糊规定, 在法理上不正确, 在实务中也会产生不良的效果。

物业企业不尽职责, 可以要求它改正;造成损害的, 可以要求它赔偿;实在不胜任的, 还可以解聘。但即使解聘了物业企业, 业主自行管理, 业主也是要交费的, 否则, 共有部分的维修养护、整个小区的正常运行都将无从谈起。所以, 不能因为物业企业履行职责有瑕疵, 业主就获得了欠费的合法抗辩理由。

台湾法律《公寓大厦管理条例》对业主欠费的处理, 值得我们借鉴

一是欠费没有正当理由, 欠费就是违法。只要身份确定 (区分所有权人或住户) , 欠费事实确定 (积欠应缴纳之公共基金或应分担或其它应负担之费用) 就足够了, 至于因什么理由欠费, 在所不问。

二是由业主选举的代表出面追究, 而不是由物业服务企业来主张。区分所有权人或住户欠费, “已逾二期或达相当金额, 经定相当期间催告仍不给付者, 管理负责人或管理委员会得诉请法院命其给付应缴之金额及迟延利息”。

三是欠费的法律后果非常严重, 可能导致丧失居住权甚至所有权 (住户积欠依本条例规定应分担之费用, 经强制执行后再度积欠金额达其区分所有权总价百分之一者, 由管理负责人或管理委员会促请其改善, 于三个月内仍未改善者, 管理负责人或管理委员会得依区分所有权人会议之决议, 诉请法院强制其迁离;住户如为区分所有权人时, 管理负责人或管理委员会得依区分所有权人会议之决议, 诉请法院命区分所有权人出让其区分所有权及其基地所有权应有部分;于判决确定后三个月内不自行出让并完成移转登记手续者, 管理负责人或管理委员会得申请法院拍卖之) 。

四是房屋拍卖后对物业费的保护居于各种债务之首 (前项拍卖所得, 除其它法律另有规定外, 于积欠本条例应分担之费用, 其受偿顺序与第一顺位抵押权同) 。

从台湾法律中, 我们可以看到, 业主欠费绝不是个别业主与物业企业之间的纠纷, 而是损害整个区分所有建筑物权益甚至损害社会财产秩序的严重违法行为。严厉制裁欠费, 归根到底是在保护全体业主的利益, 是保护社会的经济秩序。

3.四川省物业服务标准 篇三

光明食品集团成全国隐性大地王

近日，光明食品集团旗下上市公司海博股份公布重组方案：将把物流业务之外的业务置出上市公司，同时注入农房集团100%股权和农房置业25%的股权。重组完成后，公司主营将转型为房地产、物流两大业务。丰富的土地资源是光明集团地产业务最大的特点。根据公开资料披露，去年6月以来，农房集团至少斥资100亿元在全国范围内激进购地。截至2013年末，农房集团土地储备300余万平方米（约4600多亩）。

富力地产拟发债65亿

时隔一年，富力地产再次重启融资计划。

富力地产日前公告称，拟发行本金总额不超过65亿元人民币的境内公司债券，以补充营运资金、取代其部分中短期银行贷款及优化本公司财务结构。

富力地产今年锁定的700亿元销售目标并非唾手可得，加之去年以来的大手笔购地，对于富力来说，亟须“补血”。

“随着偿债期的到来，很多此前‘拍胸脯’承诺兑付债务的房企会发现，业绩下滑已削弱了履约的能力。”上海某房地产研究院研究员严跃进表示。

万达百货拟明年年底实现盈利

去年以来高层不断震荡的万达百货，7月31日携手周大福启动珠宝婚庆节。万达百货相关负责人表示，尽管目前仍为亏损，但是集团已经给出了盈利时间表。 据悉，万达百货去年收入只完成调整后计划的91%，净利润增亏7%。

“目前集团老板（万达集团董事长王健林）已经给我们开出了明确盈利时间表，” 万达百货市场推广部副总经理徐培柏日前表示：这个时间很短很短。记者了解到，这个时间就是明年年底。

旭辉“微销宝”试水全民营销

4.四川省物业管理条例全文 篇四

(一)住宅物业管理区域房屋总建筑面积低于3万平方米的;

(二)投标人少于3个的;

(三)法律、法规另有规定的。

第三十七条 建设单位在申请房屋预售许可或现房销售前，应当参照省住房城乡建设行政主管部门制作的示范文本，制定临时管理规约、前期物业服务合同和房屋使用说明书，作为房屋销售合同的附件，并向房地产行政主管部门提交下列材料：

(一)临时管理规约样本;

(二)通过招投标等法定方式选聘物业服务企业的证明文件;

(三)前期物业服务合同;

5.四川省物业服务标准 篇五

川建房发[2004]329号

各市、州房地产管理局（处）：

为规范我省物业管理市场秩序，加强对物业管理企业的监督管理，确保全省物业管理行业健康发展，根据建设部《物业管理企业资质管理办法》（建设部令125号，以下简称《办法》）的规定，结合我省实际，现就贯彻执行《办法》的有关事项通知如下：

一、提高认识，加强物业管理企业的资质管理工作

国家对物业管理企业实行市场准入制度，严格审查物业管理企业资质，有利于政府对企业行为进行监管，能有效解决业主投诉和维护物业管理当事人的利益，能促进物业管理市场的公平竞争。各市、州物业管理主管部门要按照中华人民共和国《行政许可法》、《物业管理条例》及《办法》的规定，认真履行职能，为企业服务，以保证我省物业管理行业健康发展。

二、关于资质审批和证书管理

按照《办法》的规定，我省自2004年5月1日起对物业管理企业资质实行等级管理。一级资质由省建设厅审查并提出意见后报建设部审批；二级资质由市、州物业管理主管部门审查并提出意见后报省建设厅审批，在省工商行政管理部门注册的物业管理企业，可直接向省建设厅申请二级企业资质；三级资质由市、州物业管理主管部门负责审批；每年末各市、州应将企业资质审批基本情况（企业名称、资质等级、证书编号等）书面报省建设厅，作为企业资质升级的档案依据。

物业管理企业一级资质证书由建设部颁发；二级资质证书由省建设厅颁发和管理；三级资质证书由市、州物业管理主管部门颁发和管理；物业管理企业资质证书分正、副本。各市、州负责管理的三级资质证书订购费用应列入各部门行政预算。

三、关于新申报资质和原资质核定工作

1、《办法》出台后新申报的资质等级，按照新规定和程序进行审查和批准。

2、《办法》出台前原已取得物业管理企业资质等级的企业，应按照《办法》规定的申报程序和条件重新核定资质等级和换发资质证书。各地核定资质等级工作要便捷、快速，本次换证时限为2004年12月31日，各物业管理企业在原核定资质到期前30个工作日内，应按照规定申请资质核定。凡不符合《办法》规定的资质等级条件的企业，应根据企业的实际情况重新核定相应资质等级，其中，对取得资质未到核定经营年限的企业，在企业年检时根据企业实际情况调整资质或注销企业资质。按照《办法》的规定，对不符合最低等级的企业应予注销。

3、物业管理企业资质申报表可通过“中国住宅与房地产信息网或四川住宅与房地产信息

网”下载。

四、关于异地经营企业资质管理工作

1、外省、市物业管理企业在四川境内设立分支机构从事物业管理经营活动的，应向分

支机构注册地物业管理主管部门备案，主动接受其监督管理。各地物业管理主管部门应支持

外地企业进入本地从事物业管理业务。

2、跨地区从事物业管理经营活动的企业，应主动接受当地物业管理主管部门的监督管

理。

五、关于企业资质年检工作

1、全省物业管理企业资质年检在每年的第一季度办理，并提交以下材料：

(1)物业管理企业资质年检报告一份；

(2)物业管理企业资质证书（正、副本原件）；

(3)营业执照（正、副本复印件一分）；

(4)物业管理服务合同或前期服务合同；

(5)企业法定代表人身份证明,企业办公地点证明（复印件）；

(6)物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同，工程、财务负责人的职称证书和劳动

合同(复印件各一份)；

(7)物业管理业绩材料（项目创优评定及各地政府部门的表彰情况），业主评议情况；

(8)企业管理制度、服务收费标准，企业信用档案情况。

2、二级以上物业管理企业向省建设厅申请资质年检；三级向市、州物业管理主管部门

申请资质年检。

四川省建设厅

6.小区物业服务标准 篇六

一、综合服务

服务内容服务要求:依法经营服务、经营项目均取得相应资质，证照齐全、有效，且在服务现场进行公示。

（1）小区内设置管理处，提供12小时服务。

（2）办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

（3）配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。

服务人员

1.小区经理获得国家相关规定的相应资格证书或岗位证书, 有二年以上小区经理任职经历。

2.物业服务人员仪容整洁、行为规范、统一着装、佩戴工牌、使用文明用语。

服务响应

1.24小时受理业主或使用人报修，三十分钟内响应客户诉求。

2.对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

3.消防等警情、电梯故障等紧急情况，三分钟内响应，十五分钟内工作人员到场。

沟通渠道

1.设立24小时服务电话、投诉论坛、官方微博、移动应用终端（住这儿），接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，及时响应并记录。

2.每年进行2次客户满意度调查。

制度与档案管理

1.建立客户信息保密制度、财务公开制度等各类管理制度。

2.妥善代管小区房屋本体、共用设施设备等相关图纸资料及业主档案。

3.制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

4.建立完善的档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等。

5.制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

6.建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

财务公开:编制季度管理服务报告，每季度首月20日前将上季度管理、服务及财务信息向业主公示。

日常管理与服务

1.可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的90%。

2.制定管理处内部管理制度和考核制度。

3.广泛运用计算机进行管理（含业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。

4.每年对业主或使用人进行2次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

社区共治

1、根据业主大会表决通过的《管理规约》、《议事规则》、《维修基金管理规约》的约定和授权，对小区的公共性事务进行管理。

2、配合业主委员会、社区志愿者或业主代表对小区的不文明行为进行劝阻、制止、曝光、上报有关政府部门。

3、每季度开展一次社区文明宣传。

社区文化

1.每季度组织一次社区文化活动。

2.结合业主需求，建立社区圈子。

特约增值服务

1.能提供5种以上特约服务（有偿）和5种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置。

2.配置便民工具箱，免费借用。

二、秩序维护服务

人员要求

1.专职保安人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。

2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

3.上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。

4.配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

通行服务

1.出入口分别采用24小时有人值守，且24小时每岗有1人立岗。

2.两个大堂提供设置内岗,提供服务。

3.对大型物件搬出实行记录。

人员出入

1.小区设立人车分流系统后，常住人员自行刷卡进出小区。

2.外来人员实行核实、登记管理，阻止其随意进入小区。禁止小商、小贩、发放小广告者进入小区。

车辆进出

对进出小区的车辆实施卡/证管理，引导车辆有序通行、停放(包括电动助力车和自行车)

监控中心

消防控制中心24小时有人值守，录像保存期30天。

应急服务

1.制订火警、警情、自然灾害等各类应急预案。

2.各类应急预案每年至少组织1次演习。

现场巡查

1.安全员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位（小区道路、单元出入口、楼层和地下车库）应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。

2.接到火警、警情后三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。

3.在遇到异常情况或住户紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。

车场管理

1.交通设备设施完好、标识齐全规范。

2.车辆通行顺畅、停放有序，对乱停放车辆实施书面告知、锁车、移车、曝光等处理措施。

3.有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

4.收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

5.若发现影响业主正常行车及生活的损坏公共绿化的行为及时告知制止。

6.小区内若车辆饱和，禁止一切车辆进入。

公共区域管理 对乱摆放杂物、乱停放电动助力车、自行车、乱晾晒和噪音扰民现象，实施书面告知、及时清理、整改、曝光、上报政府部门等处理措施。

技防设施和救助（监控岗）

1.小区设有监控中心，应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）、门锁智能卡等五项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

2.监控中心接到报警信号后，保安人员三分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

3.小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。

三、公共区域清洁卫生服务

楼内公共区域

地面和墙面:地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；大堂、门厅大理石、花岗石地面保持材质原貌，干净、有光泽。

楼梯扶手、栏杆、窗台 每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

消防栓、指示牌等公共设施 隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。

天花板、公共灯具 每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

门、窗等玻璃 清洗次数不定，保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

天台、屋顶 保持清洁、无垃圾。

垃圾收集、清运 按栋设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次，确保垃圾箱垃圾不满溢，发现及时清洁；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。并根据季节性特点作适当增加频次调整。

电梯轿厢 每日循环保洁；操作板每日清洁一次；每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；轿厢壁无浮沉，不锈钢表面光亮、无污迹。

楼外公共区域

道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每季度冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时；明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。

公共灯具、宣传栏、小品等 每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部分没每半月擦抹、除尘一次）。

垃圾厢房 有先进的垃圾处理方式（如分类收集垃圾、压缩垃圾、生物分解有机垃圾等），对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。

果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。并比照楼内垃圾收集、清运办法处置。

消毒灭害 每年4月-10月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。

外墙清洗 一年一次外墙清洗，保持外墙干净

四、公共区域绿化养护服务标准

草坪

修剪 草坪保持平整，草高不超过8cm。

清杂草 每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。

灌、排水 常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。

施肥 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。

病虫害防治 及时做好病虫害防治

其它 草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。

树木

修剪 乔、灌木修剪每年二次以上，基本做到无枯枝；篱、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于二次，基本无枯枝。

中耕除草、松土 适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。

施肥 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木追施复合肥二遍。

病虫害防治 防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。

扶正加固 树木基本无倾斜。

其它 乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

花坛花镜

布置 一年中有三次以上花卉布置，三季有花。

灌、排水 保持有效供水，无积水。

补种 缺枝倒伏及时补种。

修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每年布置前施复合肥一次。

病虫害防治 适时做好病虫害防治。

五、共用部位、共用设施设备维护保养服务

公共标识

1.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有导向标识。

2.各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

3.对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

房屋本体及设施

4.每年12月编制下维修保养计划，公示后实施。

5.每年巡查2次，发现问题及时处理。

6.巡查、维修、保养记录齐全。

房屋结构

每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

门窗 每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

楼内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

管道、排水沟、屋顶 每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

围墙 每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

道路、场地等 每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品 每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

室外健身设施、儿童乐园等

每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。

安全标志等

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

装饰装修管理

1.建立住宅装饰装修管理制度，明确装饰装修禁止行为和注意事项，并告知业主。

2.每日巡查1 次装修施工现场，发现违章装修，乱倒建筑垃圾、及时劝阻、制止、曝光、上报，并协助业主委员会和主管部门处理。

供配电系统 每半年停电检修一次，计划性停电，提前_3_天通知。

消防系统

1.消防设施设备完好，功能正常。

2.消防通道畅通。

3.消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。

4.消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

5.每天检查火警功能、报警功能是否正常。

6.每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。

7.每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

8.每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

弱电系统

1.楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

2.住户报警：不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

3.周界报警: ２４小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

4.监视系统: 不定期进行调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

5.电子巡更: 根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

公共照明

1.每天巡查路灯、楼道灯一次，发生故障及时修复，灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%以上。

2.每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。

3.根据实际情况对小区照明设施进行节能改造。

供水系统

1.二次供水水箱清洗1次/6个月，每季度检测水质1次，水质符合卫生要求，并公示水质检测报告。

2.计划性停水，提前_3_天通知。

3.每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

4.每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

5.高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

6.水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

排水系统

1.每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。

2.每年二次对污水处理系统全面维护保养。

3.控制柜电气性能完好，运作正常。

4.污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。

5.每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换。

电梯系统

1.委托有专业资质的电梯维保单位对电梯每月定期保养，发生故障后及时维修。安排专人对电梯保养工作进行监督、管理。

2.载人电梯24小时运行（突发性故障和维修保养期间除外），轿厢内按钮、照明、通风、紧急呼叫系统等设施完好，张贴有效的《电梯安全检验合格证》；

3.电梯困人时，三分钟响应，物业人员 5 分钟到达现场处理，专业人员30分钟进行救援。

大堂、电梯空调 冬夏两季工作日早晚高峰开放2小时，双休日全天开放

水景（动力）

1、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。

2、重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。

维修管理

1.制定共用设施设备保养计划，并按计划实施日、周、月、季、年检。

2.涉及动用专项维修资金的大中修及改造工程，编制维修、更新改造计划并按法定程序申请使用。

3.设备设施维修、保养作业避免影响客户的出行、生活及休息，作业时有明显警示标志和安全防范措施。

应急处理

1.编制设备突发故障应急预案。

2.接到停水、停电和停气通知后24 小时内向客户发布通知（市政突发停水停电停气及设备突发故障除外）。

7.浅析物业服务企业服务创新的探索 篇七

业主对物业服务的要求和一般消费顾客的服务要求是一样的, 同样包括安全、舒适、及时、周到、礼貌、尊重、谅解等。我们可将业主的需求总结为六方面的服务特性。

物业服务的功能性, 功能性主要体现在两个方面, 一方面是每项服务的内容, 一个物业服务企业的项目越多, 功能越多, 就表面这个物业服务企业满足业主需要的能力也比较强。另一方面是服务项目, 项目服务是物业服务企业最基本的功能, 比如环境卫生、设备维护、购物、等等。

物业服务的经济性, 经济性是指业主获得物业服务所付物业费用的合理程度。相同的物业服务, 物业服务企业收的费用越低, 越具有经济性;相同的物业费用, 物业服务企业提供的服务越周到、项目越多, 越具有经济性。

物业服务的安全性, 安全性主要有三方面构成, 一是相关设备的先进和完好程度;二是从业人员的素质, 是否具有强烈安全观念;三是完善的安全措施。三方面结合起来, 显示了物业服务企业保障业主安全性的能力。

物业服务的时间性, 时间性包括及时、准确、省时三方面的内容, 就是在时间上满足业主需要的能力。及时就是让业主等候的时间越短服务性越高。准确就是能够严格按照业主的约定时间为业主提供服务。省时就是提供服务时耗用的时间越短越好。

物业服务的文明性, 文明性就是业主在获得服务过程中满足精神需要的程度。包括员工的服务意识和物业服务企业环境的文明性。

物业服务的舒适性, 舒适性是指具备了功能性、安全性、时间性、经济性以及在服务过程中的舒适程度等。主要体现在物业服务企业的环境舒适程度、满足业主需要的方便程度、设施设备的舒适程度上。

二、提高物业企业服务创新的举措

(1) 创立以人为本的服务理念

“以人为本”是创立物业服务企业品牌的必要条件, 物业服务企业通过深入分析业主需要, 包括生理和心理的需要, 继而提供相应的服务, 比如为残疾人或老年人提供无障碍的通道, 为特殊人群考虑相关的设施服务等等。这些看似很简单的“以人为本”的服务精神正是赢得业主信任的重要表现, 是树立物业服务企业品牌的重要举措。

(2) 建立科学的服务体系

大部分物业服务企业的从业人员学历比较低, 素质差异较大, 物业服务的项目也不尽相同。因此, 物业服务企业在追求服务维护专业化的努力过程中, 应建立标准化、专业化的作业流程, 尽量使每一位员工熟悉并掌握。制定质量管理手册、作业文件、程序文件、记录表格等文件, 不断改进管理措施、管理方式、管理制度等, 努力保证公司服务体系处于标准化、规范化状态之中。

(3) 合理设计创新服务内容

服务理念的创新并非是什么特殊的服务, 而是要不断地推陈出新, 只要是在原有的服务中没出现过的而且是对业主有利的服务项目都可以成为物业服务企业中的新服务项目, 在原有服务项目不断赋予新的内容的同时也是服务创新的一种的表现。物业服务企业不仅要在提供服务项目上, 还要不断提高原有服务项目的质量和范围, 更要不断创造出新的服务项目, 完善服务设施, 创造新的消费、开拓新的市场。

三、结论

随着社会经济的不断发展, 快节奏的生活方式使人们对服务的要求更高、更人性化, 物业企业服务作为众多服务中的一种, 它已经和人们的日常生活息息相关。传统物业服务企业提供的服务已不能满足人们对服务的需要, 人们对物业服务的需求已经发生了质的变化。在这种形势下, 物业服务企业提供的服务就面临着严峻的考验, 要想解决这些问题, 物业服务企业只能顺应社会发展的趋势, 不断创新物业服务企业服务才是最根本的方法所在。

诸多成功企业已经证明, 无论是什么企业, 其赖以生存和发展的基础就是服务的创新。尤其在当今变换复杂的市场环境中, 企业要想在竞争激烈的市场中立稳脚跟保持可持续发展, 就必须走创新的道路, 做出自己的特色!物业服务企业作为服务行业中的一种, 更应该在服务上进行不断创新, 让业主更好的享受到方便、舒适、快捷的增值服务, 这样才能获得业主的信任和认可, 才能保持物业服务企业的可持续发展。总之, 我国物业服务企业必须坚持用创新性的优质服务、特色服务来作为自身发展和前进的武器。

参考文献

[1]廖素娟.小议我国物业管理的服务创新[J].现代物业, 2007, (11) .[1]廖素娟.小议我国物业管理的服务创新[J].现代物业, 2007, (11) .

[2]郭俊斌.物业管理的服务创新[J].现代经济信息, 2009, (24) .[2]郭俊斌.物业管理的服务创新[J].现代经济信息, 2009, (24) .

[3]刘若翔.优质服务是物业管理企业生存的基础[J].北京物资流通, 2005, (02) .[3]刘若翔.优质服务是物业管理企业生存的基础[J].北京物资流通, 2005, (02) .

[4]杨得兵.服务创新:物业管理企业发展的灵魂[J].金卡工程 (经济与法) , 2011, (04) [4]杨得兵.服务创新:物业管理企业发展的灵魂[J].金卡工程 (经济与法) , 2011, (04)

8.四川省物业服务标准 篇八

关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育

校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。

一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景

我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。

二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践

1、指导思想

（1）突出教学内容的实践性

《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。

（2）尊重学生学情

在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。

2、资源整合

在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。

3、教材框架

《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。

4、考核评价

在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。

5、教材优化

校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。

三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题

1、教材内容编排应循序渐进

一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。

2、注意团队合作

教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。

3、重视评价反馈意见

校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。

《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.

[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.

[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.