物业管理客服人员管理

物业管理客服人员管理（共9篇）

1.物业管理客服人员管理 篇一

客户服务中心管理

1.负责客服中心的日常管理，制定客服流程。2.制定客服人员的考核标准。3.负责客服人员的培训及业务指导。

4.根据公司的服务流程及标准，有效的协助客户解决公司服务范围内的一切问题。

5.拓展公司的延伸服务项目并制定可行性方案。

外呼客服人员工作职责

1.服从分配、听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制度和有关规定。2.有责任心，认真；认真接听客户电话咨询的事宜； 3.负责将客户的信息及时反馈反映给技术等相关部门处理； 5.定期完成电话外呼、客户回访任务等；

6.汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；

7.管理客户信息，实时更新客户数据库。8.积极主动学习了解最新行业知识。9.了解售后服务政策。

10.收集客户信息，处理客户意见、建议，及时向有关部问反馈。

2.物业管理客服人员管理 篇二

1客服中心现状及存在的问题

目前电力客服中心已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet网络, 依托电力营销、配电地理等管理信息系统, 通过自动和人工服务的方式, 全方位应答客户电话、传真、Internet、E-mail形式的服务请求, 向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。建立一个“一口对外”的客户服务中心, 最终在电力企业与电力客户之间架设起一座沟通的桥梁, 缩短供电企业与客户在时间和空间上的距离, 树立良好社会形象。同时对内规范业务处理流程, 协调内部业务运作, 强化内部考核机制。

目前客服中心多实行“首问负责制”, 就是高度的重视客户的需求。通常情况下, 顾客会通过对于客服的反馈展示自己的问题, 并且迅速提供快速的帮助给客服, 从而尽最大的努力消除客户的抱怨, 使得外界的认可度更加的增强, 我们的工作人员要时刻的谨记, 客户的需求就是我们的工作的重点, 就是我们改革的方向, 只有这样才能更好的带动行业的进一步的发展。

现实的工作中, 对于工作的划分是非常的详细的, 每一个部分都有自身的职责, 如, 咨询部门、业务办理部门、投诉登记部门、售后服务部门等等, 通过问题对口解答能够大大的提高办事效率, 我们的客服工作是未来行业发展的一个非常重要的组成部分。

电力客服中心提供的是典型的知识密集型加劳动密集型服务, 客服人员的综合能力和用于解答问题的知识资源是保障电力公司服务优质化的两大要素。客服人员的综合能力包括责任心、业务素质, 其中业务素质的提高目前主要通过内部培训方式加以解决。但由于电力系统专业性强、信息量大的特点, 人员素质仅仅通过数次培训即得以提升基本是不现实的。因此, 建设高效、实用的知识资源支撑系统成为客服中心服务优质化的重中之重。

知识资源通常表现为显性知识和隐性知识两种。显性知识是指存储在信息系统中且已表述出来的结构化或非结构化的信息内容;隐性知识是指存储在相关人员大脑中的具体实践经验、思想和思维方法。

2电力客服知识库的建设目的

现在市场上有很多种知识管理软件, 其中之一就是辅助客户服务的知识管理系统。客户服务机构通常需要精确、一致的信息来答复客户的问题, 知识管理提供了这样一种获取相关信息的途径。

对于客服中心来说, 知识的管理是一个非常杂的项目, 通过各种途径与渠道进行收集、辨别、整理、确定等等环节的处理, 最终把这些相关的信息进行保存, 通过长时间的处理就会积累大量的信息, 这样也就会形成了资料库。当资料库系统形成之后对于我们日后的工作就会起到很大的帮助。我们在进行资料的收集以及整理的过程是非常关键的, 只有准确正确的信息才是有益的, 只有这样才能更好的提升工作的效率。

通过建立客户服务知识库系统, 还可以对以往客户服务案例进行整理、分析、归类, 提炼出具有典型意义的解决方案, 以供技术部门在处理问题时借鉴。利用知识库系统, 客服人员能够对各类问题做到快速定位、准确分析、及时处理, 从而通过对知识库系统信息的学习, 提高客服人员的工作效率。客服人员自身的技术水平也会得到相应的提高。

3电力客服知识库的建设原则

知识管理所倡导的“积累→交流→共享→创新”思想, 是客服中心建设知识库系统的基石。一个实用、快捷、方便、内容丰富的知识管理系统是电力客服知识库系统建设的最终目的。对于客服知识库的建设及应用, 必须解决以下问题:

3.1知识库的持续更新和维护。没有更新和维护功能的知识库是没有用的, 因此完善的知识库产品必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索引擎, 因为这是知识库的基础。具体包括:

3.1.1允许客服人员建立新知识, 可随时将工作中出现的新问题录入到知识添加申请菜单中, 形成原始的知识资源。作为知识库的使用者, 他们的想法和建议对于知识库的持续改进是非常重要的。3.1.2允许客服管理人员可以很方便、快捷地在系统后台对知识库进行补充、更新、删除、归类、刷新等操作, 形成系统而方便查询的知识库, 实现知识库动态管理。3.1.3不同用户的管理权限和知识的时效性。

3.2直接高效的知识组织和分类。我们对于知识的进一步的归纳是非常关键非常有必要的, 这样能够更加的清晰明了。我们进行管理的过程一定要根据实际的情况进行类别以及其他方面的划分, 这样做的目的就是为了较少在这一过程中出现毛病与问题。合理的情况下大大的提高了工作的效率, 似的工作开展非常的顺利。今天的环境我们已经看到了有太多的方向以及复杂性, 只有我们把各方面的工作开展的顺利才会更好的赢得客户的认可。高效的组织与分类是我们未来发展重要的一个组成的部分。

3.3操作方法应该简单易行。我们建立知识库的目的就是更好的方便我们今后的工作。我们在知识库的实际使用目前有着一定的问题, 在系统的进入以及运用的过程非常繁琐, 在我们实际的运用的过程中起到了很大的麻烦, 这样就导致很多的人不会认可, 甚至感觉过于麻烦。就举一个例子吧, 当有客户进行问题咨询的过程中我们的客户人员在接电话的过程如果进系统满了就会大大的降低工作效率, 使得顾客大部分的时间处于等待之中, 对于顾客的满意度一定不是非常的理想。

结束语

未来的发展方向是人们的需求的方向, 只有满足了人们的需求, 企业的发展才能得到保证。各行各业的发展都深深的认识到服务的重要性, 只有消除抱怨, 才会真正的赢得更多的客户。我们的电力行业也是如此, 在过去的发展的过程中已经取得了很大的成绩, 在之前人们对于电力行业的感觉就是老大的行业, 人们的口碑比较差, 自从对于客服管理的不断地升级使得很多的方面都有了很大的改变, 抱怨的呼声在不断的减小, 如果以当前的发展下去一定会取得更大的成绩。

摘要：随着人们生活水平的不断地提高, 人们对于生活各方面的要求在不断的提升, 尤其对于服务领域的要求在不断地提高。我们是知道的如今的各行各业的发展都注意到了服务的重要性, 如果服务做得好那么就会起到很好的推动的作用。我们地理企业客服就是非常明显的一个例子, 根据现状问题特点, 电力企业的客服进行改革, 并且建立强大的客服知识库, 只有这样我们在这一区域的服务才会得到很大的提升。下文就这些方面展开了讨论, 希望能够带给大家更多的启示。

关键词：电力客服,现状问题,建立客服知识库

参考文献

[1]李响.企业信息化管理平台的构建策略研究[J].中国商贸, 2012 (8) .

3.物业管理客服人员管理 篇三

热线客服人员作为企业与客户之间的媒介体，工作情绪直接影响服务水平，决定企业在客户心中的形象。因此，做好热线服务人员的情绪管理至关重要。

一、管理人员做好热线服务人员的情绪管理

管理人员是热线服务人员情绪的直接引导者，建议从以下几点加强员工的情绪引导：

1.实时情绪观察

（1）培养班组内情绪观察辅助人员，该辅助人员在平时热线服务工作中留意班组内人员的情绪实时变化，一旦发现情绪波动大的员工或行为，就需及时向管理人员报备。值得注意的是，这种辅助性的人员除了管理人员知道外，不能向班组内任何其他人员公开，否则，员工易产生抵触情绪，实时情绪监控则会失效。管理人员一旦接到类似的报备，就需要尽快了解清楚情况，并及时介入员工的情绪管理，防止员工负面情绪进一步放大或传染给其他员工。

（2）实时监控热线服务人员的各项服务指标，包括通话时长、客户满意度、投诉指标、首次问题解决率等，其中客户满意度、投诉指标可直接反映当前热线服务人员的服务水平。发现指标波动异常，例如客户满意度下降较快或者投诉指标上升较快，需要立马监听员工的实时录音，确定员工服务水平下降是企业业务还是人员情绪导致的，确定人员情绪问题后应立即开展疏导。

2.强化员工的正向情绪

（1）利用班前班后会时间传递积极情绪。利用班会时间，让员工分享电话接听过程中有趣的事情，一起讨论如何轻松解决情绪激烈的用户反映的业务问题，一起八卦近期的娱乐新闻，分享部门或企业的快乐信息，庆祝员工的生日等。

（2）管理人员在巡场过程中通过一个鼓励的手势、一个赞许的微笑甚至一个简单的问候，激发员工的正向情绪。

（3）收集典型的正面案例开展专题分析，形成积极向上的工作氛围。管理人员收集班组员工中典型的正面案例，例如小王在面对客户的激动情绪的时候，如何安抚用户，如何从用户的角度解决问题，最终化解了用户的不满情绪，并获得了用户的满意度的最高评价。开展角色扮演让员工切身体会用户当时的情绪，利用同理心让员工理解客户情绪激动的原因，让当事人小王自己说出当时的想法，其他人一起讨论如何不被用户的情绪影响并积极解决用户问题。针对专题分析会中的讨论成果，管理人员及时做好收尾和总结，将积极情绪传递最大化。

3.增强团队凝聚力

（1）多组织一些团队活动。让员工在工作之余，快乐地享受团队生活。同时在团队活动中多穿插一些有趣的游戏比赛，例如真心话大冒险、拔河比赛等，加强员工之间的情感交流，让员工在轻松的氛围中畅所欲言，让员工感受集体力量的强大，同时强化员工的意志力和团队意识。

（2）开展互助小组。在班组内开展互助活动，在班组内形成“我进步我光荣”的工作氛围。重点引导需要帮助的人员自主发出求助需求，由班组内其他人员自告奋勇与求助人员形成互助小组，开展服务辅导提升工作。

4.学会倾听员工心声

（1）当员工最忠实的听众。员工产生负面情绪后，很容易堆积在心里引发更大的问题。管理人员首先要做的是，让员工的负面情绪得到有效释放，引导员工把不好的遭遇说出来，并站在员工的角度理解员工，告诉员工如果我是你我也会怎么样。建立员工对管理人员的信任感后，管理人员可以进一步疏导员工的情绪，利用同理心原理让员工理解自己情绪的来源，引导员工从客户的角度理解客户情绪的根源。管理人员尽快找出类似问题的处理比较好的录音让员工重听学习，自主发现解决此类用户问题的办法。通过负面情绪的释放、负面情绪的根源理解，让员工的负面情绪得到及时修正，再通过正向引导，将员工的负面情绪转化为积极情绪。

（2）关心员工的生活。虽然我们常说，工作是工作，生活是生活，但实际上大部分人是很难将工作与生活完全分割开来的。尤其是在热线服务部门，以女性员工居多，女性的心理相对男性更加敏感、细腻、脆弱，可能让管理人员更加棘手，往往在遇到女性员工情绪问题的时候不知道如何处理。此时，管理人员需要放低位置，把员工当成自己的朋友，了解员工的生活状态，一方面帮助员工尽快从生活困境中解脱出来，另一方面引导员工在服务过程中学会调整情绪，如有必要，可让员工進行适当的休息调整。

5.有效鼓励员工

（1）鼓励具体的进步点。鼓励比打击更容易调动一个人的积极性，但是如何做有效鼓励是管理人员的一门必修课程。有效鼓励是指针对特定对象进行某一个点的表扬鼓励，这个点越具体越好，让员工能切实感受到被关注，更加倾向进步。特定对象可以是服务水平较好的员工，也可以是服务水平暂时落后的员工，但通常情况下不是经常受表扬的员工。具体的点可以是服务过程中跟情绪相关的进步点，例如语气更加平和，跟客户打招呼更加热情，在遇到某个情绪较大的用户时安抚用的话术很到位等。同时，这种有效鼓励出其不意在公众场合由管理人员说出来，效果更好。

（2）鼓励优秀的工作习惯。优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如同事之间的问好，虽然只是简单地打招呼，但能引导正面情绪的迸发。

（3）鼓励员工将情绪表现明朗化。这里并不是鼓励员工乱发脾气，而是通过小黑板、晴雨表将自己的情绪展示出来，不仅可以起到提醒自己调控情绪的作用，而且可以让管理人员清晰了解员工当前的情绪，以便实现正面情绪诱导。

二、热线服务人员学会自我情绪管理

1.调整好自己的心态

作为一个热线服务人员，其工作职责是要代表公司接受客户的建议和批评，要清晰认识，用户一些过激的话语并不是针对服务人员，而是对企业提出要求或希望。难缠的电话会在热线服务中碰到很多，无论怎么处理这类电话，都是心态的问题，要学会用平和的心态面对用户的质疑和投诉，处理完后如情绪受到影响要及时调整心态，心态放正了，任何困难都能迎刃而解。把每一次处理都当做一次历练和成长的难得机会，在处理中多多积累经验，自然就能做到处变不惊。

2.学会换位思考

在接线过程中，难免会碰到各种各样的用户，不是每个用户都能平和地阐述业务问题，用户很容易把对业务的不满转嫁到对服务人员的不满，偶尔被情绪激动的用户谩骂也有可能碰到，热线服务人员首先要理解身为热线服务人员可能会碰到的累死事情并做好心理准备。在这类问题中，首先换位思考，站在用户的角度理解用户的情绪根源，可以用“我能理解您的想法”、“如果我是您，我也会很生气”，然后引导用户就事论事阐述业务问题，可以用“现在麻烦您说一下碰到的问题以便我更好地为您解决”之类的引导语，在为用户解决业务问题后，可以在结尾上加上一句祝福语把正面情绪传递给用户，例如“感谢您的反馈，祝您一切顺利”等。在这类问题的处理过程中，换位思考是关键，换位思考后一方面可以防止自己被客户的情绪所影响导致负面情绪扩散，另一方面换位思考可以有效平复客户的情绪问题，对于解决客户的问题又近了一步。

3.寻找适合自己情绪释放的有效途径

（1）求助别人。热线服务人员要了解自己情绪释放的有效途径。在产生负面情绪后，不要堆积在心中，要想办法将负面情绪释放出来。可以求助班组长或身边的同事朋友，听听他们的看法，当局者迷旁观者清，有时候多听听别人的想法对于自己看问题的角度有所启发。很多热线服务人员不愿意把自己的问题或烦恼告诉给身边的人，此时可以求助企业内部的EAP专线，这种EAP专线一般由比较专业的心理辅导老师承接，且心理辅导过程中对于辅导人员的情况一律实行保密。

（2）多读利于身心健康的书籍。想成为一名合格的优秀员工，首先要学会管理自己的情绪，让自己能够保持愉悦平和的心态。如何保持愉悦平和的心态，有效途径是多读书少抱怨，“书中自有颜如玉，书中自有黄金屋”，读书的好处不言而喻，有些人很反感读心灵鸡汤，这里可选择能让自己心情愉悦的书籍即可。

4.充分利用工作以外的时间转移注意力

这和情绪转移疗法的理论相接近。首先明白，工作只是生活中的一部分，不要把工作中的情绪带到生活中，相反，要利用工作以外的時间充分释放压力，转移注意力。例如有的人喜欢运动，大汗淋漓后烦恼随之而去;有的人喜欢旅游，看看外面的风景，工作的压力逐步淡化;有的人喜欢购物，逛街逛到腿软，烦恼慢慢忘记。当负面情绪难以排出时，充分利用工作以外的时间，找一种让自己放松的方式，全身心投入到这种喜欢的事情中，尽情享受这种放松。

5.养成自我总结、自我学习的习惯

每天应该有几分钟总结今天的表现，并把今天一天与昨天进行比较，看看自己在服务水平上是否有进步，还有哪些欠缺点，可以将班组内某个优秀人员作为自己的标杆，可以主动请教优秀人员的做法，看看他在面对难缠用户时如何处理，如何调整自己的情绪。参考别人的做法，制订适合自己的进步计划。

4.物业管理客服人员管理 篇四

为提升公司形象及整体员工水平，开拓多元业务，优化客户关系，特制定下列电话工作规范，请各员工严格遵守并执行。

一、拨打电话

1、拨打前清楚对方的姓名、公司、身份；

2、拨打前清楚要找对方的目的、谈话内容、简单预测对方的反应及回答；

3、用语：

“您好，我是公司的XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？”

讲话注意礼貌用语，尽量简洁、明确，缩短通话时间；

4、准备好纸笔随时记录通话内容；

5、结束时使用：

“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”

等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。

二、接听电话

1、所有电话必须在三响之内接听；

2、用语：

不能使用“喂？”，必须使用：“您好，公司”“请问有什么可以帮您？”

3、做好相关记录，问清要点，然后向对方复述一次此次通话的要点，如：人物、时间、地点（项目）、事件信息；

4、通话完毕，要等对方先收线，方可放下话筒，更不能用力掷话筒；

5、对于对方提出的咨询、报障、技术支持请求等，需作出迅速反应，即使不能马上解决对方问题，也要给出相应的分流或后续服务，如：

报价咨询

——

转介到售前或销售人员（）物流追踪

——

转介到仓储物流管理人员（）产品咨询

——

转介到售前或销售人员（）售后、报障——

转介到工程技术人员（）其他事物

——

行政部人员（）等等。

三、总概

打出一个电话，能达到一个目的；

5.物业客服人员岗位职责 篇五

负责编制本部门周、月报和年度工作计划及总结。

负责细化完善部门规章制度、工作程序，并负责监管实施。在执行过程中不断做出检查、修改及完善。

编制客服预算、审核费用预算及资金使用计划，并负责实施。

定期召开部门工作例会，总结、部署本部门的各项工作。

负责客户信息的收集及各项信息报送工作的落实，严格执行公司各项规章制度。

负责组织园区费用收缴工作。

针对客户逾期未交付的租金、物业服务费及其它费用，制定催缴方案及计划。

及时处理客户投诉，就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，交与相关部门进行整改、解决。

经常与客户沟通联络，听取意见，并及时跟进解决，负责客户活动的组织、筹划、实施工作。

6.物业客服人员比赛演讲稿 篇六

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好﹗今天能和大家一起交流的企业文化。作为一名**人，我感到无比的骄傲和自豪。

在当今社会，企业文化已经成为企业的核心竞争力，成为决定企业兴衰的关键因素。企业文化是指一个企业长期形成的一种稳定的文化传统，它凝聚了一个企业员工共同的价值观、思想行为，行为准则和道德规范，体现一个企业的经营思想，价值观和企业精神。它充盈着整个企业的方方面面，既是企业的灵魂和潜在生产力；又是企业生存和发展的动力；更是企业立足市场的源泉。

秉承“为优秀人群创造品质生活”的使命，以“做中国最具成长性的房地产企业”为愿景，以“诚实守信，勤奋敬业，结果导向，精益筑家，客户价值”的核心价值观，合作共赢的经营理念。确定了立足郑州、布局全国、区域聚焦的发展战略。地产于1998年在郑州成立以来，迈着矫健的步伐走过了10多个春秋，凭借着优秀的企业文化和一支积极向上，不断进取的优秀团队，经历了风风雨雨，一步步走来，并且不断的发展壮大。年地产销售额突破40亿元，销售面积近100万平米，累计开发建筑面积350万平米，拥有近20万名业主，以优质品牌、成熟的多项目管理成为郑州房地产市场的领导者。XX年10月物业管理有限公司成立，传承地产的指导思想与经营理念，以“品质服务，尽善尽美”为口号，不断进取的物业将继续秉承“客户至上、服务第一”企业精神，专注服务，竭诚为广大业主营造和谐、文明、人文、高雅的社区文化氛围，矢志成长为具有全国影响力的、专业化的品牌物业服务集成供应商。至今物业累计接管面积350余万平方米，直接服务业主达3万余户。随着新项目的集中交付，物业管理规模也将大幅度增长。这些是我们每一个人的骄傲。

我来公司近1年多了，回眸过去，真是感慨万千。在这近1年的时间里，我学到了许多，也收获了许多。与同事们一起，用心感受着工作的艰辛和收获的喜悦。这中间的点点滴滴，都让我更深刻的感受到企业与我们有着多么密不可分的关系。作为物业一名普通的客服人员，我们的职责就是为业主提供周到、安全、贴心的服务，急业主之所急，帮业主之所需。在日常工作中，踏踏实实做好本职工作，爱岗敬业，团结协作，无论在哪个工作岗位，业主的满意才是我们最大的愿望。这里的一草一木，都饱含了绿化工人辛勤的汗水；这里的每一寸土地，都有我们保洁工人忙碌的身影；这里的每一户业主，都有我们维修工人留下的足迹；这里的一切都是我们保安人员时时刻刻日夜扞卫的家园„„正是这因为这些工作在平凡岗位上的平凡的人们，默默无闻的创造着不平凡的事迹，数十年如一日，风雨兼程，创造出优雅，安定、和谐的社区。所有这一切都证明了我们是一个充满温情的、充满人性的大家庭；我们的团队是一个具有凝聚力、向心力的集体；我们的领导是这样具有亲和力、英明决策的领导。

公司本着以人为本的思想，更注重人文关怀，为给广大业主营造一个更加和谐文化氛围。公司多次举办各种活动，来丰富业主的业余生活。如书法绘画大赛、棋牌大赛、组织业主出外旅游、每年举办业主运动会„„号召业主为灾区人民献爱心等。另外，公司也非常注重人才的培养，在不断的加强培养人才的同时，也为每一位员工提供了广阔的发展空间。不仅培养人才的个体，更大的是培养一个优秀的团体，达到人力资源的最优化。年，物业开展规范服务年活动，使物业服务更加标准化，规范化。年，物业又提出服务十大举措，为业主提供更加高品质的服务。身处这样的公司我身感自豪，人只有在不断的学习中才能得到提高，公司也只有在不断的求新求变求的同时才会更好的发展。公司在培养内部人才的同时，也不断的吸取各路精英，为公司注入新的活力，确保公司稳步发展。

7.物业管理客服人员管理 篇七

客服管理主要目的是建立完善的客户接触管理和客户维系管理功能, 提供主/被动的双向服务能力, 以工作流管理平台为系统支撑, 实现跨平台、跨部门的协调有效管理。

二、系统功能定义

客服管理子系统主要包括案例管理、知识库管理、客户接触管理以及流程管理四部分, 以下将对此四个功能模块进行简要说明:

案例管理是用来记录对客户的服务信息, 使用业务类型来标识案例的服务类型, 以业务流程为主线, 实现工作流管理, 各阶段逐步处理, 形成闭环的设计, 提供案例创建→派送→回复→完成→审核→关闭→回访功能。

知识库管理实现全网闭环知识管理, 提高知识发布效率, 提高知识管控能力, 加强知识审核手段, 加强信息安全管控。建立知识库的目的主要为切实解决各个服务渠道向客户提供的信息不统一, 服务标准不一致的问题, 支撑各个渠道服务人员方便、快速查找相关服务知识信息, 实现共享统一的服务知识平台, 统一知识管理, 提高整体服务水平。

客户接触管理负责管理与客户的交互过程, 获取并处理客户的接触信息, 是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。为客服人员提供其在与客户接触时常用的一些功能, 包括问题解答、免打扰管理、业务受理管理、客户意见与建议管理、知识短信/邮件发送、普通短信发送等。

流程管理实现了各项业务在正常情况下、可预见的异常情况下处理流程的灵活定制。流程管理主要包括流程模板管理、流程节点管理和节点审批状态配置管理。一个流程模板定义一个工作流程, 有多个流程节点组成, 每个流程节点有不同的审批状态, 根据审批状态配置规则控制流程流向。

三、功能实现说明

此节内容是对客服管理子系统内四个模块的功能实现形式进行详细介绍。

3.1案例管理的功能实现

1) 案例分类管理:按照不同业务类型进行分类, 以树形结构展示案例分类, 可对业务类型进行新增、修改和删除等配置;

2) 案例管理:案例管理支持案例查询、修改、查看详情、已关闭案例转知识库内容、相同以及相似案例合并功能。

3) 案例处理:案例信息包括客户信息、受理信息及处理信息三部分, 客户信息可通过客户信息接口从客户管理中获取, 受理信息中IMSI、ICCID、传真号码等信息可使用海事卫星终端主业务号码通过用户信息接口从业务受理中获取, 处理信息需人工选择。

4) 案例综合查询:案例综合查询可通过一系列查询条件包括案例状态、客户名称、客户拼音、流水号、案例分类、主题、开始时间、结束时间、关键字、受理部门、受理员工、案例性质、Inmarsat编码、回访标识、终端号码、曾经处理人、曾经处理部门、上级客户等查询到案例记录, 以列表形式展现, 通过列表可以展开查看案例详情。

5) 案例模板管理:案例模板是案例业务内容属性填写的业务内容信息, 使用模板创建案例可将模板信息自动填充到案例业务内容中。案例模板管理包括模板信息的增、删、查、改功能。

3.2知识库管理的功能实现

1) 知识内容管理:知识内容管理是知识库系统的核心功能, 包括知识创建、审核、发布、维护、归档功能, 同时也包括对知识分类以及层次的新增、修改和删除功能。知识内容管理包括知识基本信息管理及版本信息管理, 页面布局分为知识内容查询、知识信息列表和版本列表。

2) 知识审核:新增或已修改的版本信息提交审核后, 可在知识审核管理中审核, 模块功能包括待审核版本查询和审核。

3) 知识发布:创建知识内容, 填写知识内容基本信息, 提交审核, 审核通过可自动发布或人工发布。知识内容可维护, 编辑后的知识内容需要再次审核, 审核通过可自动发布。

4) 知识检索:知识检索只能检索已发布的知识内容, 支持关键字检索、高级检索及全文检索, 检索结果列表展示, 结果列展示版本、业务简介、标题、业务属性、业务类型、知识目录、关键字、热点标识、创建时间及点击次数。

3.3客户接触管理的功能实现

1) 知识短信管理:常用信息以及常见问题可以编辑到短信模板内, 需要时直接发给客户。知识短信模板可进行新增、删除、修改操作;

2) 问题解答管理:问题解答管理是客服中心员工和管理员对问题解答进行管理和维护的页面。客服中心员工可在此页面进行提问、修改本人提出的问题、删除本人提出的问题、查看本人提出的问题的解答状态等操作。管理员可在此页面对问题进行解答、修改问题答案、设置/取消常见问题等操作;

3) 免打扰管理:客户反映不希望接收某些业务的短信, 为避免打扰客户, 引起客户不满意, 免打扰管理将这类客户号码统一管理起来, 系统内的相应业务涉及短信通知时, 会做相应的提示或禁止操作, 从而实现免打扰的功能。

4) 业务受理管理:业务受理管理包括业务受理申请单的创建和维护。客服人员根据客户的要求为客户开通或变更业务时创建业务受理申请单, 业务办理人员按照申请单中的要求进行相关操作后回复申请单。业务申请单有待处理、审核不通过、锁定、完成四个状态。

5) 客户投诉与建议:客户意见与建议指将客户接触管理通过多种服务渠道受理的报障、投诉、建议、咨询和其他请求的详细信息实例化、创建请求工单、启动问题处理的过程。包括创建工单, 回复工单, 审核工单与回访等环节。

3.4流程管理的功能实现

1) 流程模板管理:流程模板管理实现对各种业务处理流程与流程模板、流程模板与各环节的绑定处理功能。通过对处理环节的抽象定义和各种业务处理流程的配置, 实现系统的灵活扩展。配置完流程模板基本信息后需要选择流程节点, 完成节点编排后方可发布。

2) 流程节点管理:流程节点是工单处理流程的环节要素, 工单在各节点都预定义了工单分派类型、处理部门、处理人、处理组及审核状态。

3) 工单模板管理:工单是指派发给相应人的一组业务处理单元的信息载体。工单模板是指创建工单时所选的模板元素, 工单模板表存储模板的基本信息, 包括模板编码、模板名称、业务类型、部门编码、生效时间、失效时间及状态等, 工单模板所选的工单元素保存在工单模板元素关联表, 关联表保存了模板编码、元素编码、元素类型、要素校验表达式、要素值设置JS方法或对象名、状态等。

4) 工单类型管理:工单类型是指工单模板和流程模板的组合名称, 工单类型唯一定义了工单受理模板及流程模板。

5) 工单管理:工单管理实现了新建工单、工单处理、工单审核等操作功能。通过工单列表可展示工单详情信息, 工单详情包括工单基本信息、处理操作区域及处理日志区域。工单处理包括工单回复、审核及关闭操作。

结语:综上所述, 海事卫星业务支撑系统 (BSS) 是集客户关系管理系统 (CRM) 、综合计费结算系统 (Billing) 和外部门户网厅系统 (OSP) 于一体的综合性业务运营和管理支撑平台, 其中CRM内的客服管理子系统承担了客户接触管理和客户维系管理的功能, 对内部实现跨平台跨部门协同管理的同时更好地为广大客户提供更加优质的服务。

摘要：海事卫星业务支撑系统 (BSS) 是集客户关系管理系统 (CRM) 、综合计费结算系统 (Billing) 和外部门户网厅系统 (OSP) 于一体的综合性业务运营和管理支撑平台, 其中CRM是BSS的核心系统, 以客户为中心, 向客户提供售前、售中、售后的服务和管理。本文将着重对CRM系统中的客服管理子系统进行介绍。

关键词：海事卫星,BSS系统,客服管理子系统

参考文献

[1]陈玄平.Paa S理念及其在电信运营中的应用[J].福建建筑, 2012 (05) .

[2]刘鹏.云计算.电子工业出版社, 2010 (3) .

8.物业管理客服人员管理 篇八

关键词:网上客服;中国电信;电子渠道

近期中国电信也在努力推广自己的电子渠道,其中“网上客服”是电子渠道的重要组成部分。“网上客服”包括业务受理、费用查询、业务宣传、网上缴费充值等功能,它使广大客户足不出户即可办理、查询各项电信业务,为客户节省时间精力,可以说,“网上客服”有利于发挥中国电信的渠道优势,实现与其它渠道的协同营销与服务,有效提升电信客户的满意度。

据统计,今年1至2月,武汉分公司“网上客服”的访问总量约30万次,“网上客服”有一定的认知度和认可度,但与银行系统“24小时自助银行”、“网上银行”相比还有些距离。电信企业掌握着先进的通信技术,完全有能力、有必要进一步提升“网上客服”的各项功能,为客户提供差异化、自动化服务。

1 加强“网上客服”宣传,提升“网上客服”知名度

首先通过客户电话发票上着力宣传“网上客服”,可以收到广泛的效果。其次还应该开展多渠道宣传,利用短信群发、广播电视、报纸、互联网、公用电话亭及10000号平台资源优势,对网上客服进行全方位“立体”宣传,宣传“网上客服”的优势和便利,迅速提高网上客服在用户中的知晓度。纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行,员工应对“网上客服”的话费查询、业务办理、业务咨询及建议等功能进行过程体验,这样才能言传身教,更有说服力。同时,可要求宽带装维人员在安装、维护宽带的过程中,指导客户设置网上客服的账号,让客户能在第一时间内成为网上客服的使用者和受益者,从而让更多的客户充分感受到“网上客服”的便利。

2 适应转型及移动全业务运营要求,进一步完善“网上客服”业务受理功能

当前“网上客服”业务受理功能系统性不够,较为散乱,影响了客户使用率的提升。分公司曾对使用“网上客服”的客户进行调查,有19.80%的客户感觉响应速度较慢、业务受理不方便,客户使用查询繁琐、综合信息查询不方便问题突出。这说明“网上客服”还有较大的提升空间。我们应该从客户感知入手,从客户体验角度来检查、优化“网上客服”业务办理过程,加强内部流程优化与系统建设,切实提高“实用性、可用性和好用性”。同时,我们还可以逐步尝试与第三方合作,增加可以进行网上支付银行卡的种类;在现有电信充值缴费的基础上,加强与公用事业部门的合作,逐步开放“网上客服”支付水、电、燃气等公用事业缴费功能,进一步拓展网上客服缴费内容。

3 营业厅现场体验,10000号客服专席指导

有些客户担心“网上客服”办理、查询业务不方便、不稳妥,电信企业可以在营业厅设立“网上客服”使用终端,对于能在“网上客服”申请的各类小业务,如增值业务、程控业务等,尽量引导、协助客户登录“网上客服”办理。我们还可以在10000号设立“网上客服”指导专席,在网上客服开辟论坛,即时互动,客户有不明白的问题可以发帖,专人释疑,吸引客户的在线率,引导客户使用“网上客服”办理业务。

4 积分奖励等促销手段吸引客户眼球,激发受理率

经常使用银行信用卡的人都知道,银行为鼓励客户积极使用信用卡,客户刷卡消费会有积分,积分达到一定程度会给予一定的奖励,从而刺激客户进一步使用信用卡。同样,我们也可以对通过“网上客服”申请办理电信业务的客户给予一定的优惠,让客户感到与在实体营业厅办理业务的不同,对登录和点击率达到一定次数的客户给予物质奖励,根据客户需求提供电子账单寄送定制服务,以点带面推广使用“网上客服”,这样才能提高客户感知。同时,“网上客服”可以增加电信知识有奖问答等活动,吸引客户在线,增加受理、查询机率。

9.物业管理客服人员管理 篇九

为了让自己的工作做的更加好，那么作为物业客服就要不断的总结和改进，从而提升自己。下面是东星资源网小编为大家整理的2020年物业客服人员工作总结报告，仅供参考，欢迎大家阅读。

物业客服个人工作总结一

2020年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

回顾2020年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一，日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

二，信息发布工作

本，我部共计向客户发放各类书面通知约x多次。运用短信群发发送通知累计x条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三，业主遗漏工程投诉处理工作2020年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。

四、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

五，建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

六，培训学习工作

在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

七，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们x区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

物业客服个人工作总结二

又一年要过去了，来到这做物业的客服工作，可以说很熟悉了，虽然如此，但是还是感受到这一年自己也是有很多的进步，自己的努力，以及公司组织了一些培训，让我学到很多也是去用到工作里头，更好的为业主们做好工作，去帮他们解决问题，处理好事情，得到肯定，自己也是来就这一年服务的一个工作做个小结。

物业的工作其实还是蛮多的，也是挺琐碎的，刚开年的疫情其实也是很影响了我们的工作，不过业主们也是理解，为了防控工作，认真的配合，我也是积极的做好自己该做的，一些的确要去处理的，也是安排师傅上面，但是该做的防控也是没有松懈，为业主做好服务来让他们满意就是我本来该做的工作，此次疫情也是让整个小区更加的团结起来。都是愿意来配合，也是大大的减轻了我工作的负担，在疫情渐渐缓解之后，业主们的问题也是堆积了很多，不过我也是认真尽责，一个个的去处理做好，做好服务，得到了认可，之前的工作也是和业主们熟悉了，他们也是愿意配合。一年下来，完成了工作，虽然有时候的确有些业主不是那么的好处理，但是我都是用我的服务态度，来做好，虽然有时候辛苦，有时候轻松但我都是没有去放松。

工作的开展做好，自己也是累积了很多的工作，对于物业的熟悉比之前也是多了，而且公司组织了一些培训，以及去同行物业公司的参观学习，让我也是和同行的交流里增长了经验，更清楚，虽然这份工作看起来基础，但是也是很锻炼人，我也是感激能继续在这个岗位做下去。收获有，自己的能力也是看得更清楚了，明白自己有些短板，但是也是要不断的学习而弥补。而这一年，除了公司的培训，自己也是多和同行交流，一些问题得到解决，自己的工作方式也是有了进一步改善，对于未来，我也是更有动力去做好，更明白还有很长的路要去走。

提升了能力，做好工作，这一年过得很是充实，一些不足看到了，也是让我清楚来年该如何的做好工作，清楚自己要去努力的方向，很感激，客服的工作要多一些认可，那么自己要继续的做好，同时也是感慨，时间过得太快，而我也是要更努力才行，今后工作岗位中的事情，对于我来说也是更多经验的积累，要做的更好。

物业客服个人工作总结三

我从20xx年x月x日xx物业正式成立后，接管xx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时x个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这一年来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计x件，其中住户咨询x件，意见建议x件，住户投诉x件，公共维修x件，居家维修x件，其它服务x件，表扬x件。

5、办理小区id门禁卡x张，车卡x张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达x件，公共区域x件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的x师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。x师傅一次又一次违规配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分x维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步

开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过x个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这一年的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们x物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！

物业客服个人工作总结四

忙碌的2020年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务

自20xx年x月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《x市住宅区物业管理条例》、《x工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

2021年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！2021年我们的工作计划是：

一、针对2020年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2021年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。