万科业主满意度调查表

万科业主满意度调查表（精选9篇）

1.万科业主满意度调查表 篇一

文章标题：物业公司小区业主满意度调查表

××小区2006年业主满意度调查

尊敬的业主：

春去秋来，四季流转，××物业为您服务已经三年多了，在这些日子里，我们一直致力于为您提供高档优质服务，随着服务的不断细化和升级，我们也积累了丰富的管理实践经验，逐渐形成了适合于本小区的服务标准，本次调查中我们将

针对这些标准征循您的意见。希望您在百忙之中完成调查，于×年×月×日前将问卷交到门卫。谢谢！

一、业主满意度调查

（一）综合管理服务类

1、您认为管理本小区的负责人持有建设部颁发的物业经理岗位资格证书，是否有必要？

A、有必要B、没有必要C、无所谓，管的好就行

2、××物业要求所有管理服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范、服务热情，您是否满意？

A、满意B、不满意

3、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××）

A、知道B、不知道C、知道这电话，但不知道是24小时服务

4、××物业规定日常工作都要有记录，并且设多级检查制度，您认为这样做好吗？

A、好B、不好C、无所谓

5、在进行日常的维修后，××物业要求填写一份维修单，您是否填过？

A、填过B、没填过C、没有请物业进行过维修

6、××物业还为每位业主建立了一套较为完整的档案，包括装修、住户资料等，您认为这有必要吗？

A、有必要B、没有必要C、无所谓

7、××物业每年至少进行一次业主调查，您认为频次是否合理？

A、合理B、不合理C、其它

8、我们将对本次调查中提出的意见、问题进行入户走访，您是否愿意接受我的走访？

A、愿意B、不愿意C、最好用其它方式

（二）室内保洁服务类

1、您对××物业的室内保洁工作是否满意？

A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

2、××物业保洁服务目前执行国家一级标准，您认为按照此标准进行的保洁服务清洁程度如何？

很不干净

不干净

一般

干净

很干净

意见或建议

每天清扫一次楼道（含地下室）

每周水拖一次楼道（含地下室）

每天擦拭楼梯、扶手、窗台

每月擦拭窗户一次

公共垃圾每日收集

对讲门每周擦拭三次

每月擦拭路灯/标牌/垃圾箱等

每周水拖活动室/花园坐凳

（三）秩序维护服务类（门卫）

1、××物业目前严格控制外来人员、小商小贩、闲杂人员入内，您认为这样做是否影响了您的正常生活？

A、影响，应该随意放行B、不影响，这样更安全C、有点麻烦，但能接受

2、为了保证小区内机动车辆停放安全，目前不允许外来无证车辆长期停放，您认为这样做合理吗？

A、合理B、不合理C、其它

3、××物业每月都派专人对消防栓进行检查一次，您认为这有必要吗？

A、有必要B、没有必要

4、××物业每周都要对小区内的安全防范警示标志进行巡视，您认为这有必要吗？

A、有必要B、没有必要

（四）室外卫生及绿化的服务水平

1、××小区每年都要对化粪池清掏两次，你认为合适吗？

A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

2、小区的室外道路每天清扫一次，巡视2次，您认为清洁程度如何？

A、很干净B、干净C、不干净D、很不干净

3、××小区每年对二次水箱进行两次清洗消毒，您认为合适吗？

A、合适B、不合适C、符合国家要求就行

4、您对××小区的整体绿化是否满意？

A、满意B、较

满意C、较不满意D、不满意

5、您认为小区内的乔木、灌木是否修剪及时？

A、及时B、不及时C、其它

6、您认为小区绿地内卫生保持的如何？

A、很好B、一般C、不好

（五）水电维修方面

1、××小区内的设备都建立有设备台帐，对设备的维修保养更新都进行记录，您认为

有必要吗？

A、有必要B、没有必要C、无所谓

2、××小区的每位物业服务人员都有义务对小区周边环境，如便道、门窗等的情况巡视、察看，您认为这样巡视是否到位？

A、到位B、不到位C、无所谓

3、在供热期间，换热站内物业安排有专人24小时值班，每两个小时都要对设备运行情况检查记录一次，您对这样的安排是否满意？

A、满意B、不满意C、符合国家规定就行

4、××物业每半年要对××小区的房屋结构检查一次，并记录，您认为合理吗？

A、合理B、不合理C、其它

5、您对××小区水电维修工作是否感到满意？

A、满意B、较满意C、较不满意D、不满意

（六）小区活动室

1、您对目前小区活动室提供的娱乐项目是否满意？

A很不满意B较不满意C一般D较满意E很满意

2、您还希望增加什么活动项目？

二、其它

1、与本市的其他住宅小区物业公司相比，您认为我们的整体服务水平属于哪个层次？

A高档B中档C低档

2、其它意见或建议。

《物业公司小区业主满意度调查表》来源于，欢迎阅读物业公司小区业主满意度调查表。

2.万科业主满意度调查表 篇二

广州、深圳：“跌得那是相当厉害”

虽然不少广、深市民惊叹近期万科的房价“跌得那是相当厉害”，但也有不少人认为万科降价只是暂时的，合富辉煌在广州代理了许多万科项目的销售，其首席市场分析师黎文江表示“从不认为万科在降价”。“准确地说是把价格合理回调。万科之所以给人感觉降价，是因为它的开盘价比之前嚷嚷的价格要低。”他打比方说：“比如一个举重运动员，他可以试举，举不动了就把重量回调一些。万科感觉到高价位卖不动了，他就调低。”

根据记者的走访了解，万科在深广两地目前在售楼盘的优惠主要体现在房价打折、送精装修和付款折扣三种。例如万科东方尊峪、万科天景花园、万科城、万科金色家园、万科第五园等都实行了95折-99折不等的折扣活动。

不过，无论是普通高板还是别墅，万科新盘的房价大多略高于周边新盘。例如万科第五园高楼均价1.4万元，据说略高于旁边即将开盘的园景台。万科东海岸的高板均价高达每平方米4万元，而周边类似的高板新盘均价仅为2.5万元左右。

“价格回调的目的是涨价。我根本不认为会有拐点，拐点指的是被动的一路下滑，但事实是房地产企业在主动地根据市场环境变化作调整。等成交量上来了，他们又会涨价。”黎文江表示，只要某个新盘成交量变大，万科就会针对该楼盘酝酿涨价。他甚至预计，今年5月份之后，广州的楼市便会回暖。

上海:降价“毛毛雨”

万科上海正在进行的春季婚房促销计划相当煽情：准备好了吗?握紧他的手，2008，我们结婚吧!在万科和篱笆网合作的这次活动计划里，买房不但是“给爱一个家”，更可以获得相关房型总价1%优惠，还赠送在指定商户消费40分裸钻以上钻戒和欧式风情家具的共5000元抵用券。虽然上海市民参与此次活动的热情程度不如万科期望的高，报名网站显示，这次限1000户报名的看房活动，截至26日，只有不足100户登记。

在了解了此次活动囊括的在售楼盘价格后，不少万科会员认为，参加此次活动的不少房源在去年一年中价格有了较为明显的上升。与周边楼盘相比，万科房价也是相对较高的，附近楼盘的销售人员每每用“万科都卖多少多少钱了”来显示自家楼盘的低廉。以万科新里程为例，价格已经从2006年1月的8100元每平方米、2007年3月的10300每平方米飙升到如今的18000万元，涨幅超过120%。在这样惊人的涨势下，1%的让利，被看房者评价为“实在是杯水车薪，毛毛雨啊”。

这次活动参与的五个楼盘除万科新里程尚处于中环线内外，其余都分布于外环各处。这些楼盘的优缺点都极其明显。万科在上海拿到的一些地块相对质量不高是事实，交通不便、配套稀缺，周边还出没着飞机的轰鸣声、化工厂的污染、垃圾焚烧厂的烟雾，不过万科在可能的范围内着力经营，保持了一贯的水准——面积合理、房型通透、设计大方、管理到位，连工地出口的小黑板上都写着“职工下班出门前要拍干净身上的灰”。

虽然有种种利弊考量，万科楼盘的销售们对自家楼盘还是相当有信心，只是谈到目前楼市，又相当谨慎。他们带着上海人特有的世故撇清说道：“侬自家把握，阿拉勿好讲啥的。”

同时记者还从上海万科了解到，关于各分公司的降价策略，总部其实只起了个呼吁作用，具体销售策略和降价幅度都由各分公司自行决定。上海公司原本对此心有疑虑，因为前期对上海楼市在2008年的走向判断尚属乐观，但最终还是决定以特卖会和春季优惠活动来响应总部号召。事实证明，目前万科引领的这股调整风潮并没能在上海刮起来，所以，目前上海楼市的前景仍不明朗。

北京：房价“假摔”

“您觉得北京的房子有几个真的会降价?万科降价也要看在哪个城市。北京房源一直很紧，我们不可能因为王石一句话就降价吧。”元宵节过后的第一个周末，当记者走进万科中粮假日广场售楼处，这里的售楼人员给出了与坊间传闻北京万科降价完全不同的说法。

万科中粮假日风景已经进入了尾盘销售的阶段，春节期间“全款93折、商贷96折”的活动已经在2月21日结束了。目前只剩十几套房子，享受全款95折、商贷98折的优惠。2月28日，这个项目再次推出少量91折的特价房。该项目即将有两栋楼新开盘。售楼人员告诉记者，这两栋楼不但不会降价，说不准还会往上涨。

在与万科中粮假日广场的售楼小姐聊到打折降价情况时，她有点嘲讽地反问了一句：“95折，你就以为是降价啊?其实很多项目一直都是有折扣的。”世纪皓产房地产经纪公司副总经理毕征印证了这个观点：买房打折的销售策略其实一直存在，但2006年、2007年出现了一房难求的行情，人们也就忽略了折扣。现在再拿出全款折扣来说事，就显得确实是在“降价”了。

相比于万科在上海和深圳的降价行为，在北京的所谓降价活动更像是一次“假摔”。北京万科营销总监赵彤表示，万科的这三个项目只是春节期间的促销活动，往年也会有这样的活动，不能算是降价。万科四季花城的一位销售人员认为，北京毕竟是首都，北京地产价格也根本没有涨到深圳那个程度，所以没有理由像它们那样降价。其次，他认为北京楼市有真实的需求做支撑。

由于万科的带头降价，业界人士大都认为这可能会加重北京楼市的观望氛围，但对北京房价的影响不大。龙湖地产北京分公司副总经理蔡雪梅认为，万科在北京的产品线比较单一，主要集中于7000-10000多元/平方米的项目，影响的人群很有限，所以即使北京万科降价，对北京楼市的影响也是有限的。

春节期间，北京很多开发商选择了力度很大的促销活动，而不愿意提降价。业内人士认为，这些促销活动实际上也是一种试探性的市场策略，买方和卖方通过促销活动相互试探。现在，很多促销活动都已接近尾声，市场上并没有大的动静。

领先者的理性

“在一个即将回调的市场，最早降价的企业最容易吸引消费者注意进而完成销售、回笼资金，而且相对即将到来的越低越没人买的市场，最早降价的企业的折让幅度更小，相对损失更少。”世邦魏理仕环球研究部高级经理覃晓梅分析。

万科一向坚持快速开发、快速销售的经营策略。这次降价活动之始，万科方面曾经公开表示，降价策略将分区域进行。这也是万科“聪明的一点”。去年不同市场的房价涨幅很不一致，珠三角泡沫明显，万科的降幅也最大，上海、北京的降幅等而次之，也是基于两地去年房价的涨幅不尽相同。

在每个具体的城市，万科都会先抛出一个项目或者一个促销计划做实验，考察市场反应，并相应制定进一步的销售策略。广州万科金色康苑以仅13000元/平方米的均价开盘，不到两个小时即全部售罄，其后广州再无如此大的优惠幅度。上海今年元宵节95折当日出售促销项目70%之后，第二轮优惠即改为99折。北京因为在售项目少，只有尾盘有优惠。这种分区域制定优惠政策并不断微调的办法，让万科在迅速销售回笼资金的同时，将降价带来的损失控制在最小的程度。

但是，万科作为行业领袖向来受到的尊敬在这场降价潮中受到挑战。在华远地产任志强明确表态“房地产没有到拐点”后，SOHO中国潘石屹则抛出了“王石降价是清理门户”的观点，明确指出：万科降价会对中小企业形成压力，如同当年长虹降价洗牌一样。

万科肖莉对于这种观点的评价是：“房地产行业非常散，任何企业都无力左右整个市场。如果市场进入长期低迷，万科自顾尚且不暇，何况整合行业?”

王石还是以领先企业的姿态提醒同行，不要死扛，“现在房价拐点就是秃子头上的虱子”。“每次行业的低谷都是进行行业整合的最佳时机。万科抢先降价回笼资金，获得收购不得不离场的企业的收购机会，这对万科、对这个行业都是好事情。”王德勇评价。

可能，王石没有想到的，最大的不理解来自于万科的基层销售，他们愁眉苦脸地对来暗访的记者说：“王石总劝人不要买房，这样我们的工作很难做啊!” 摘自：《中国企业家》杂志2008年第5期

3.小区业主满意度调查方案 篇三

-----小区

前言

随着市场经济的不断发展，消费者的需求信息已经成为所有公司制胜的法宝，我们公司也不例外，业主的需求就是我们的发展方向，只有掌握第一手信息，才可以不断发展。

（一）调查目的1、为了更好的为xx小区业主们服务，我们浩天房地产开发有限公司决定进行一次关于业主对住宅满意度的调查，发现我们的不足之处，争取提高我们的服务质量，吸引更多的住户。

2、了解业主们的需求，在以后的建筑中,我们会尽量满足业主们的各种需求，增强我们公司的核心竞争能力。

3、从合作角度，了解XXX物业管理公司的管理水平，为以后的进一步合作做准备。

（二）调查对象和单位

本次调查对象为在歆晨小区随机抽中的业主，以每一位被抽中的业主为调查单位。

歆晨小区是有400户业主的公寓小区，位于合肥的明珠广场，从所有业主中随机抽取60个样本(一般来说，样本最低不少于50个，要根据总体的数量决定抽取的样本量)。样本业主年龄应在18周岁以上。

（三）调查项目

1、排除那些有可能造假或不太理性的调查问卷的甄别项目有：①有亲人朋友在浩天开发公司或星梦缘物业管理公司工作的问卷作废；②年龄在18岁以下的问卷作废;③入住时间少于两个月的问卷作废，共3个项目。

2、对于我们房地产开发公司公司的评分项目：总体评价、客户服务态度、服务主动性、专业技能水平、办事效率、工程维修、房屋质量、房间设计造型、娱乐设施、停车场、基础设施齐全度（学校、医院）、交通，共12个项目。

(评分标准：满分100，90分以上优秀，80-90分良好，60-70分及格，60

分以下不及格。)

3、对于物业公司的评分项目：总体评价、客户服务态度、服务主动性、专业

技能水平、办事效率、水电气供用、物业收费合理性、物业收费透明度、规章制

度、卫生环境、绿化水平、安全管理、秩序维护、小区文化，共14个项目。

4、对于居委会的评分项目：服务态度、办事效率、监督工作、公正公平性、活动组织性，共5个项目。

5、您是否同意我们公司继续与XXX物业管理服务公司合作？

6、建议项目：您对于我们XX开发公司、XXX物业、居委会的建议和要求，共

3个项目。

7、被调查的业主的信息项目：性别、年龄、职业、文化程度、个人年收入、住宅类型（例如，四室一厅），共6项。

（四）调查时间

本次调查的标准时间从2011年10月7日早上8点到2011年10月12日下

午5点为止。2011年10月7日进行调查员专业培训时，入户访问时间为201

1年10月8日至10日。即从2011年10月8日起安排3天时间进行入户访问，主

要调查业主满意度和需求情况，剩下两天进行数据分析。

（五）调查方法

以歆晨小区的所有业主的门牌号为抽样框，进行简单随机抽样，抽出被调查的60名业主。然后采用入户访问的方式，调查员进行入户访问，协助业主完成调查问卷。

（六）调查的组织实施计划

1、组织领导。本次调查由市场信息调查部负责，组长刑天及其两名公司员

工负责培训和处理数据工作，本次调查已经和物业公司联系好了，组长刑天要尽

力完成调查员专业培训工作，并组织小组人员认真落实调查，确保业主满意度抽

样调查的数据质量。

2、工作步骤。在2011年10月7日进行调查员培训工作，指导员刑天负责培

训，两名公司员工负责搜集相关资料。8日到10日进行3天入户访问，刑天和

公司员工为调查员解决突发情况。每次访问维持在半小时以内，住宅业主访问时

间控制在周一到周五上午十点到下午五点，周末从上午九点半到晚上六点半；办

公项目在工作时间进行。本次调查调查员在访问过程中尽量对客户我们工作的支

持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，调查员

要每天下午7点的讨论会上及时反映。11日到12日，组长和两位员工进行数据

处理、分析，在12日下午5点后，由组长刑天上交调查报告。

3、调查员选调和培训。根据本次调查的样本量计算，需要5名调查员，刑

天担任指导员，负责调查员培训工作和数据处理监督工作。在培训阶段，指导员

除了要培训调查员调查方法、口径的统一外，还要把对调查员的思想教育放在首

位。通过培训达到：（1）解除调查员的思想顾虑，增强责任感，做到如实登记、如实上报并自觉抵制各种干扰；（2）熟练掌握这次调查的各项业务技术，明确

承担的任务和工作职责，独立完成任务。最后调查员先进行一次试访，指导员并

对试访的问题进行讲解和评价。

4、经费开支。组长刑天每天250元，两名公司员工每人每天150元，五名

调查员培训期间每人每天50元，调查员调查期间每人每天100元。每天中午提

供一顿免费午餐，每人15元，调查员只工作3天，其他人6天。60份礼品，每份50元，礼品费用3000元，其他费用500元。所有花费共计8220元。

2011年9月25日

设计者：XXXX

附调查问卷

关于小区业主对住宅满意度的调查问卷

尊敬的小区业主，您好！

我是XX房地产开发有限公司的调查员。为了了解您对我们公司的满意程度

和需求，公司决定进行本次调查，希望您能抽出一点宝贵的时间，提出宝贵的意

见。我们向您承诺绝不泄露您的任何个人隐私，并且尽可能满足你的要求。在以

后的工作中我们一定再接再厉，再次衷心感谢您的参与。

(提示：选择题在您选择的项目上打钩“√”。)

1、您是否有亲人朋友在XX开发公司或星XX物业管理公司工作

A.有B.没有C.不清楚

2、您入住歆晨小区的时间

A.半年以下B.半年及半年以上C.不清楚

3、请您对我们公司和物业公司进行评分（评分项目的评分标准为满分制，满分

100，90分以上优秀，80-90分良好，60-70分及格，60分以下不及格。）

4、请您对于小区居委会的服务评分

5、您是否同意我们公司继续与星梦缘物业管理服务公司合作

A.同意B.不同意 C.不知道

6、您对我们公司、星梦缘物业公司以及小区居委会有什么建议和看法？

7、您对住宅有什么新的需求和看法？

8、请业主您认真填写个人信息

年龄：＿＿

性别 ：＿＿

职业：

__________________________________________________________________ 文化程度：

__________________________________________________________________ 年收入：

__________________________________________________________________ 住宅类型（例如，四室一厅）：

_____________________________________________________

_____________

联系电话：

4.小区业主满意度调查的意义 篇四

随着市场发展和企业管理的需要，满意度调查已成为物业管理中重要的技术手段。多种形式的顾客满意度调查对物业企业提升经营绩效起着重要作用。物业满意度调查要定位适当、方式合适，对数据结果要理性分析，避免误区。

面对激烈的市场竞争和多变选择的顾客，很多物业企业都已意识到他们不是服务于市场而是顾客，因此，顾客满意度已成为衡量企业竞争力的主要因素之一。上世纪90年代起，一些物业企业陆续将顾客满意度调查方法导入业主关系管理，尤其是ISO9000管理体系提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，满意度调查已成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。获得更好的顾客满意度，以提升服务和管理水平，赢得业主的信任和政府的支持，已成为目前物业企业思考的主要问题。

一、开展满意度调查的重要意义

顾客满意度调查旨在通过连续性的研究，了解顾客要求和期望，识别该产品或服务发展趋势，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾等指标的评价。对于物业企业来说，顾客满意度调查主要是指业主满意度调查。

通过对业主满意度进行客观、科学的量化，具有以下重要意义：第一，通过深度分析业主对物业服务的期望和要求，可以为企业建立以顾客为中心的产品策略和营销策略提供决策支持；第二，可以帮助企业识别影响满意度的因素及各因素的作用强度．提高服务水平，提升业主对企业的忠诚度，改善企业经营绩效；第三，通过满意度调查，可以帮助物业企业改善与业主之间信息不对称的情况，有利于建立和谐社区和实现企业可持续发展。

二、物业管理满意度调查的现状

物业公司对顾客满意度的测评方法主要有两种，一种是顾客满意率，另一种是顾客满意度指数。顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比。顾客满意度指数是运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标，它能综合反映复杂现象总体数量上变动状态，表明顾客满意程度的综合变动方向和趋势；能分析总体变动中受各个因素变动影响的程度；能对不同类别的服务进行趋于“同价”的比较。可以说，顾客满意度指数是顾客满意率的改进、深化和发展，顾客满意度指数能够科学、全面、综合地度量顾客的满意程度。

从意见获取的方式来分，顾客满意度调查方式一般包括：1.主动调查：①日常服务过程采取抽样电话访谈和上门深度访谈相结合的调查方法；②每年对所服务的顾客至少进行两次全面问卷调查；③第三方机构的调查。2.被动调查：通过设立顾客服务中心、顾客服务热线和现场意见箱等方式。

从调查来源上分，有来自物业管理行业外部和内部的两种。来自物业管理行业外部的有两种方式：各级消费者协会、质量部门和新闻媒体等机构开展的整体满意度测评。在行业内部开展的业主满意度调查有四种方式：第一种方式是由企业相关部门负责对本企业所属各项目开展的整体调查。第二种方式是在特别情况下由企业所属的项目管理处自行开展的调查。就其实质看，也是第一方调查的一种特殊方式。第三种方式是由业主委员会组织开展的业主满意度调查。第四种方式是由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查。上述四种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。其中，企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。

三、当前满意度调查存在的问题

业主更多的是关注亲身感受，比如小区的卫生保洁工作等等，而物业公司可能更加关注小区设施、设备、公共安全，这些差异导致了业主评价与物业公司的实际服务状况有偏差。不少业主由于自身专业知识所限，只强调物业费的高低，关注非常表面的现象，而对于大楼的设施设备的安全等关注甚少。如果业主片面追求降低物业费用，很可能会导致物业公司把工作重点仅仅放在绿化、保安等环境管理上，而减少对人防、监控、电梯甚至设施设备安全的投入。因此，来自物业管理行业外部的满意度调查有时并不能真实体现物业管理的水准。由于认识不足，管理人员对调查技术缺乏基本了解，企业自行开展的业主满意度调查在实际操作中容易出现敷衍塞责、草率从事的现象。主要问题是：调查结果与项目的目标责任管理不挂钩，调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了应景；调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作深奥，不仅一般业主或公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中，不得其要领；企业开展业主满意度调查的频次多，业主也不堪其累；由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”，个别单位不愿意“外人”介入调查过程，这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。

四、开展满意度调查的建议

根据美国费耐尔逻辑模型设计的顾客满意度指数理论模型，“顾客对服务的期望”、“顾客对服务质量的感知”、“顾客对服务价值的感知”决定了顾客满意程度。当顾客在事后对物业服务的实际感知低于其期望时，顾客满意度就低，就容易产生顾客抱怨；当顾客在事后对物业服务的实际感知高于其期望时，顾客满意度就高。而当顾客的实际感知远远超过事前的期望时，就会导致顾客对该物业品牌的忠诚。另外，当物业公司及时妥善解决了顾客的抱怨或投诉，也会使顾客对该物业品牌忠诚。

因此，在开展满意度调查时除了要对影响满意度的因素进行全面了解外，还要注意以下几个问题：

一是定位的审视与观察。业主满意度调查是来自被服务方对服务评价的真实反应，但却又从一个侧面突现了服务者自身的地位和作用。因此，当企业进行业主满意度调查时，如何定位变得异常重要，倘若以一种功利的心态面对时，免不了弄虚作假、自欺欺人的恶果。只有多一些平和与客观，这种调查才会有真正的意义。

二是方式的选择与衡量。在业主满意度调查中，方式的选择同样重要。方式的选择决定结果的质量。满意度调查的开展本身存在“响应差异”，也就是说那些持有轻微否定意见的被访问者更容易拒绝接受调查，从而导致数据采集的过程中存在人群缺失。很多的满意度调查都没有办法回避这种“响应差异”。这就是即使访问过程客观规范、数据分析公正科学，而结果依然和事实有巨大差异的原因。因此在测量方式上，要改变统计调查采用的“非常满意到非常不满意”方式，采用刻度（李科特）的方式来进行测量，这种选择偏差才能得到一定程度的解决。

三是数据的利用与反思。业主满意度具有积极的意义和作用，但要避免会伤害服务者对服务的理解。目前，许多消协开展的满意度调查显示，业主反映强烈的是较高的物业收费。但是，收费标准和服务标准是对应的，如果片面强调低价位，而不关心服务项目和服务标准，引导物业管理走向误区。

5.万科业主满意度调查表 篇五

2015年下半业主满意度调查实施方案

一、目的：收集业主、住户对所在项目物业服务工作的评价，为今后工作的开展提供依据。

二、范围：全体业主、住户（包括：住宅物业业主或住户及非住宅物业业主或住户）。

三、时间安排

1、调查表发放及回收阶段：2015年8月18日至2015年8月31日。

2、数据分析、整理、撰写报告阶段：2015年9月1日至2015年9月7日。

四、调查表的发放形式：采取书面调查和电话回访的方式，由各项目管理处安排专人对小区常驻业主、住户进行预约上门调查。

调查表发放时应注意：

1、最大限度地提高业主、住户的参与程度，覆盖面不低于60%；

2、确定问卷的有效性，有效问卷必须具有业主、住户姓名、联系电话等电话。

五、调查表的回收整理和录入

调查表回收后进行统一整理，清除无效调查表，并完成相应的统计及录入工作，保存好原始资料，以便核查。

六、统计分析及编写满意度调查报告

编写满意度调查报告是进行满意度调查的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表述观点。其目的是总结调查工作，分析存在的问题提出评价意见和结论，提出亟待解决的问题和改进的建议。满意度调查报告应包括：1、2、3、4、5、调查的背景、目的； 数据的收集情况； 满意度调查的结果； 调查结果分析； 改进建议。

七、不断改进

调查工作结束后，由管理处向公司作出书面报告（此项工作应于9月10日前完成），由总经办对调查过程中发现的重大问题进行跟踪检查及整改落实，以使满意度调查形成一个系统性、不断改进提高的工作。

四川东晨物业发展有限公司

锦江帆影物业服务中心

6.万科业主满意度调查表 篇六

2012/06/27 08:51 来源： 南方都市报

（万科物业“第五食堂”开张，小区业主争相尝鲜。南都记者郭现中摄）

6月22日，万科物业全国首家“第五食堂”在坂田万科城开张，深圳首家社区食堂由此诞生。基于温馨的就餐环境和低于市场的价格，食堂开业首日客满为患，帮衬者多为老人和小孩。为满足更多业主的需求，“第五食堂”年内将开进四季花城和第五园两个大型社区，同时在全国万科项目进行推广。管家办食堂在整个物管行业还是头一次听说，它能实实在在解决部分业主吃饭难问题，不过，对于其他没有强大资金和资源作后盾的物管企业，想要复制该模式难度相当大，业内普遍认为，社区食堂未来的路能走多远，还需要观察一段时间。

店员代号均为果蔬名称

“第五食堂”的名称有何出处？答案在《诗经》中。《诗经》有云：食于学堂兮，油光无处鉴。食于府衙兮，正襟危坐紧。食于市井兮，君可安心啖？食于家宅兮，狼藉谁人理。吾第五食堂，可为君分忧。自此邻里悦，无间更相亲。通俗来讲，“第五食堂”是介于学校食堂、单位餐厅、社会餐饮和自家厨房之外的第五个就餐空间。

首家“第五食堂”位于万科城商业街，面积超过200平米，可同时容纳100人用餐。22日上午11时，简短的开张仪式结束后，食堂正式开门迎客。不少业主为尝鲜，提前办理好饭卡在食堂门口排队。

“第五食堂”员工绝大部分是从餐饮行业新招进来的，仔细观察工作牌，会发现他们每个人都有一个很萌的代号，店长压力大，也最辛苦，因此取名为“苦瓜”，服务员有的叫“黄瓜”，有的叫“菜花”，代号均与果蔬名称有关。负责食堂运营的王先生笑称，相比姓名，这些代号简单易记，给人一种新鲜感。

持社区一卡通消费是“第五食堂”的另一亮点，为业主省去了排队等候时间，同时唤起对过去学校、饭堂的回忆。据了解，“第五食堂”目前主要供应午餐和晚餐，每餐有20余种菜品供业主选择，价格在1元至15元不等，另有粉、面供应，每道菜均有卡路里提示。食堂内提供WIFI无线上网服务，早餐、下午茶和送餐服务预计7月中下旬启动。

业主最关心价格和卫生

装修和试营业期间，“第五食堂”已备受瞩目，并受到万科城社区业主一致欢迎。开张首日，食堂客满为患，火爆场面一直持续到当日下午2时。当天是端午小长假第一天，记者观察发现，帮衬者多为老人和小孩，所幸厨房早有计划，准备了1000份的量。

最早尝鲜的是74岁的陈女士，因老伴常年卧病在床需要照顾，子女又不在身边，陈女士一直被买菜、做饭问题困扰。从邻居口中得知“第五食堂”开张，当日上午10时不到，陈女士便下楼观摩。经过一番“考察”，她在窗口点了三道菜作为自己和老伴的午餐，西芹香干、豆角肉丝和西红柿炒蛋，总共花了17元钱。“这里就餐环境很好，价格也实惠，最关键是吃得放心。”陈女士说，“第五食堂”采用开放式后厨，业主隔着玻璃就能看到菜品生产全过程。

这几日，万科城小区业主论坛关于“第五食堂”的讨论越来越多，最关注两点：卫生和价格，希望不要高估万科城业主的经济能力，打着卫生、营养的旗号办成贵族餐厅。

年内深圳还将开两家

“我们办食堂并非以盈利为目的，主要是为了服务社区业主。”针对业主最关心的问题，万科物业相关负责人一一作回应。据介绍，乐观估计，“第五食堂”毛利不到10%，这个数据远远低于传统餐饮企业。该公司曾做过市场调研，结果显示“第五食堂”菜品价格较周边中式快餐连锁店便宜近30%。

“质量上我们有一套比较严格的把控体系。”该负责人称，近年来食品安全问题层出不穷，“第五食堂”将安全卫生放在首位，原材料均采自深圳市政府“菜篮子工程”，粮油、瓜果、蔬菜、调味品等定期有抽检，目前已与几家规模较大的配送公司签订战略合作协议。

据透露，年内，“第五食堂”将开进万科第五园和万科四季花城，后期将在全国的万科项目进行推广。

■同行观点

想法可借鉴模式难复制

“物业办食堂？这在整个行业还是头一次听说，未来能走多远还需要观察一段时间，”一位不愿透露姓名的深圳物管企业负责人表示，整个行业目前面临两大背景，其一，物管服务不仅仅停留在治安、卫生、社区文化等几大方面，业主的需求不断变化，物管公司的服务要跟上；其二，近几年人工等运营成本大幅上涨，物管费却难以上调，企业不得不谋求转型升级之路。该负责人坦言，以他对万科物业的了解，此次开办社区食堂首先考虑的不是盈利，而是售后服务的一种创新模式。

万科物业这种模式有没有可能在行内复制和推广？针对这个问题，深圳多家物管企业负责人表示，想法可以借鉴，模式很难复制。原因主要在于万科物业背后有强大的资源和资金支撑，而绝大部分企业没有这方面的优势。

“万科物业这个想法不错，有条件的物管企业可以尝试。”对于物业开办社区食堂，深圳市物业管理协会常务副会长兼秘书长曹阳持认可态度，不过，由于企业自身条件不同，他不建议盲目效仿。

7.物业公司业主满意度回访汇总 篇七

2012年06月18日至2012年7月12日期间，我客服中心通过上门走访、电话回访的形式，开展2012年上半年业主对物业公司服务满意度调查的活动。由于多数业主不在家,而电话回访极易引起业主反感等原因。截止至今，合计回访423户，占园区总户数59.74%，回访

1、治安状况项目不满意：无，满意率100%；

2、车辆管理项目不满意：10户，满意率97.9%；

3、环境卫生项目：不满意8户，满意率98.6%；

4、园林绿化项目不满意：1户，满意率99.8%；

5、设备维护项目不满意：7户，满意率98.8%；

6、消防管理项目不满意：3户，满意率99.4%；

7、报修处理项目不满意：5户，满意率99%；

8、便民服务项目不满意：2户，满意率99.6%；

9、社区文化项目不满意：6户，满意率98.8%；

10、服务人员工作态度不满意：1户，满意率99.8%。

通过汇总统计，业户对这次的物业管理服务质量的综合满意率：99 %。在进行调查的各项服务内容中，业主对我客服中心今年在治安状况、园林绿化、报修处理、服务人员工作态度等方面表示比较满意。业主对于这次回访工作服务质量的建议和意见主要体现在车辆管理、电梯管理、住改商、设备老化、完善细节工作等五个方面，详情如下：

一、车位管理

主要意见及建议：车辆乱停放、经常被占位、车辆逆行、需增加临保车位等。

1、C1-1903空置车位的处理问题

2、B2-602、B2-2402南门A出口车太多挡道

3、B1-2101负二层车位别再出售了

4、C2-1701、D2-0302、C2-2202过道、拐角出停车混乱、车辆逆行。

5、A1-0601、C2-1104控制外来车辆占用私家车位。

6、C1-1504、C1-3203停车场车位少，建议合理安排。

7、C1-1504、C1-2503、C1-3002消防通道应杜绝乱停乱放的现象，加强对停车场的管理。

8、A1-402建议负二层大部分车位用于临保服务停放。

二、电梯管理

主要意见及建议：两梯统一按键避免浪费能源、经常出现故障、空调开放时间。

1、A1-701、A1-1801、B2-201、B2-1202两梯统一按键避免浪费资源、节能省时。

2、C1-1002、C1-2103电梯经常出现故障，时有滑梯现象。

3、A2-2301、A2-1502、B1-1801、D3-701、B2-1701空调开放时间过长。

三、住改商

3、住改商：园区对商铺的投诉主要集中在泛美、D区商铺。加强对商业住户的管理，严格要求，防范于未然。并对投诉问题及时处理且做好解释工作。

4、设备老化：由于楼盘已10年了设备老化问题不可避免，只能从日常维护着手。定期维护设备、保养。

5、完善细节工作:加强员工培训、提升员工素质、增强员工的服务意识。做到专业、品牌、口碑。

客服中心

8.万科业主满意度调查表 篇八

业主满意度测评方案

一、主题

2013物业管理优秀项目考评业主满意度测评

二、测评范围及对象

测评范围为各物业企业上报的住宅小区、写字楼大厦、工业厂房等物业项目。调查对象为以上物业的业主或非业主使用人。

三、调查方法

采用上门面访的方法，即安排调查员对抽样物业项目进行上门（入户）访问，现场发放问卷，指导业主或非业主使用人填写问卷，并当场回收调查问卷。

四、测评样本量

本次测评针对上报物业项目，样本量按照单个物业项目来设计。样本设计原则：按照每物业项目的业主（包括非业主使用人）数的10%抽取样本，当住宅小区的样本不足60个样本时，需要扩大抽样比例，补足60个样本。同样，当写字楼大厦与工业区厂房物业项目的样本不足30个，需要补足30个样本。在以上全部物业项目的基础上，得出该次测评总样本。按照物业类型及业主规模，建议样本采样：

五、抽样技术

本次测评将对各服务企业所上报的项目进行单独抽样。首先，确定各个物业项目的样本量；其次，各物业服务企业上报测评物业已入住的房号信息（作为调查的抽样框）；再之，课题组按照随机原则的抽取2.5倍样本的业主，以此作为本次调查样本。考虑到部分物业的特殊性，该抽样方法在实际应用时再酌情作出调整。

六、研究方法与分析框架

1、研究方法：本次研究采用定量研究分析方法。

2、分析框架：参考“物业管理业主满意度深圳指数测评体系”【具体介绍参见附件内容】的核心内容是通过系统建模，洞见业主满意度指数的关键性驱动因素和作用机制，全面深入地理解业主对物业服务企业服务质量评价的前因后果。

在模型构建中，我们采用偏最小二乘法（PLS）路径建模分析方法，与使用问卷调查数据来拟合和量化这些维度之间的关系和影响的强度。

3、测评体系：根据以上的概念模型或营销分析论，在数量研究技术上，将国际上通用的顾客满意指数的测算技术应用到物业管理服务测评领域，采用美国顾客满意指数（ACSI）的测算方法，即PLS路径建模(PLS Path Modeling)分析技术来估计各研究概念之间的关

系强度。我们采用国际通用的测算方法，可以大大提高物业管理业主满意度测评体系构建的科学性与系统性。

4、使用统计软件：SPSS15.0 统计软件包

七、测评工作时间及流程 1.前期抽样及准备阶段:2天

包括问卷印刷、调查工具准备、抽样实施、管理处联络工作。2.问卷调查及资料收集阶段: 7天

包括调查工作人员培训、问卷发放与资料回收等。3.问卷录入及数据统计阶段: 2天

包括问卷录入、资料汇总、数据统计处理。4.数据结果及报告撰写阶段:4天 工作周期：大约15天（2周）

八、技术标准及实施机构

按照深圳市住房和建设局鉴定通过的物业管理业主满意度深圳指数标准，由协会统一组织安排，具体由深圳市维度市场研究咨询有限公司按照统一标准进行测评。测评的技术及模型运用深圳市住房和建设局及深圳市物业管理协会构建的“物业管理业主满意度深圳指数体系”标准（简称PMCSI模型）。

九、测评费用预算

维度市场研究咨询有限公司（Dimeno Research）

地址：深圳市罗湖区宝安南路3083号蔡屋围发展大厦2层(518008)

9.深圳万科四季花城业主委员会章程 篇九

作者: shineshi时间: 2002-2-16 22:27标题: 深圳万科四季花城业主委员会章程[摘自万科网站]

一总则

第一条名称与办公地点

名称：

办公地点：

第二条本会是根据中华人民共和国及本市物业管理法规政策的有关规定，经政府认可成立的代表本区或大厦（以下简称“本物业”）全体业主合法权益的群众性业主权益自律监督组织，本会的一切合法权益受国家法律保护。本章程所称业主是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。

第三条本会接受市、区物业管理主管部门的管理指导、监督检查与考核，执行《深圳市业主委员会规则（试行）》。

第四条业主大会是由全体业主组成，决定本物业重大管理事项的业主自治及物业管理监督组织。本会是业主大会的执行机构。

第五条本会宗旨：代表本物业全体业主的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，贯彻执行物业管理法规政策，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。

第六条本会不设专门编制、不设财务、不从事除与物业管理公司按规定签订物业管理合同以外的任何具体经营管理活动。

二业主委员会的组织及职责

第七条本会由业主大会选举产生

第一届业主委员会：由区物业管理主管部门会同开发建设单位或物业管理单位、业主代表组成筹委会，筹委会推荐本会候选人名单，提交第一次业主大会选举产生；未参加筹委会的拥有百分之十以上投票权的业主，可以推荐一至二名候选人；十名以上有投票权的业主，可以联名推荐一名候选人。

第八条本会设委员名，其中主任名，副主任名，本会主任、副主任在本会的全体委员中选举产生。

本会聘任执行秘书一名，负责处理本会日常事务。执行秘书可以是也可以不是本会委员。

如聘任非本物业业主担任执行秘书的，须由有本市常住户口并有担保能力的公民为其经济担保人。

本会主任、执行秘书为兼职。

第九条本会权利：

1、召集和主持业主大会；

2、采用公开招标方式聘请物业管理单位对本物业进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；

3、与物业管理单位议定管理服务费、房屋本体维修基金等费用的收取标准及使用方法；

4、与物业管理单位议定管理计划，费用概预算报告，本物业配套工程、重大的维修工程和重大改造项目；

5、检查监督物业管理单位的物业管理工作；

6、修订业主公约、本会章程，但须提前报区物业管理主管部门提前备案并经业主大会通过。

第十条本会义务：

1、筹备业主大会并向业主大会报告工作；

2、执行业主大会通过的各项决议；

3、遵守和履行物业委托管理合同；

4、贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其它有关法律、政策规定，对住户开展多种形式的宣传教育；

5、保障本物业各项管理目标的实现，对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合，协助解决业主之间的纠纷；

6、执行市、区物业管理主管部门对本物业的管理事项及本会工作提出的指令和要求；

7、本会作出的决定，不得违反法律、法规、政策规定，不得违反业主代表大会的决定，不得损害业主公共利益。

第十一条本会召集业主大会可采取会议或书面征求意见等形式。

第十二条下列人员经本会决定可获得适当津贴：

1、本会主任；

2、本会副主任；

3、本会执行秘书；

4、本会同意的其他人士。

三业主委员会会议

第十三条业委会会议至少每三个月召开一次。有三分之一以上委员提议或主任、副主任认为有必要并书面呈述时，可召开特别会议。业委会会议必须有超过半数委员出席；表决事项时，如赞成和反对意见票数相等时，业委会主任或会议主持人在自己已投过的一票普通票外，还可以再投一票决定票。但由市、区物业管理主管部门派员主持业委会会议时，不适用上述规定。

第十四条本会会议的召开，应由召集人提前七天将会议通知及有关材料送达每位委员。委员因事不能参加会议的，可以一次性书面委托代理人参加。

第十五条本会会议由主任召集、主持，主任因故缺席时，应当说明理由，并由副主任主持；如副主任或其它委员缺席，应当向主任书面请假，并可对表决事项提出书面意见，否则视为无故缺席。

第十六条本会召开会议时，可以邀请政府有关部门（街道办、居民委员会、派出所等）、物业管理公司等单位的人员和非业主使用人代表列席会议；当物业有三分之一以上为出租时，必须聘请相当于本会委员三分之一以上人数的承租人代表为聘请委员，并应当通知其列席与承租人利益有关会议。聘请委员、列席人员无表决权。业委会决定事项应充分听取聘请委员和列席人员的意见。