星级酒店细节管理

星级酒店细节管理（精选8篇）

1.星级酒店细节管理 篇一

数字管理体现数字酒店管理细节

曾经听说过“服务在于细节”，顾客提出的问题，是最应该引起管理者重视。顾客对酒店的每个摆设都是有写照，有可能是一个瞬间的表情或眼神。因此，对客户服务过程中的每个细节都能达到满意，问题自然就不攻而破了。忽略了服务中的细节，往往是顾客提出问题的切入点。

数字酒店是未来酒店的必然发展方向，酒店数字化水平将是酒店行业数字化的基础服务。国家旅游主管部门对星级饭店的评分标准与细则都做了重要调整，宽带上网功能已成为四星级以上酒店客房服务必备的功能。数字酒店基本体现在四个方面：商务系统，交互视频系统、网络化体系和酒店服务系统。

一个酒店就好比是一个大家庭，和谐的发展固然好，但是矛盾问题的产生也不是不可能的。也许，某个员工今天家里有事，心情低落，工作中频频出错，一个出色的酒店管理者会观察到这些细节，进而重新安排，避免给酒店带来不必要的损失。也会细心的交谈，调动工作的积极性。现在很多酒店都是提倡细节化，工作中把细节做的越细，才会提高酒店的竞争力，从而达到酒店的效益目标。

如何提高自身的管理水平和服务质量，提供个性化、差异化的服务，成为吸引顾客、稳定客源的决定因素。数字化、智能化已成为当今酒店发展的主要核心竞争力量之一。如何利用信息技术，提供更有效的精细化管理，优化自身服务，提高投入产出比，打造新一代的智能数字酒店，已成为酒店生存发展的必须要考虑的问题之一。

从客人接受服务的角度、酒店业务及管理实现角度以及酒店运营管理节能化角度进行考虑，未来的智能化数字酒店至少应包括以下系统：酒店宽带网络系统、酒店门锁系统、客房控制管理系统、背景音乐紧急广播系统、KTV/VOD点播系统、VOIP电话系统，多媒体商务会议系统、楼宇自动化管理系统、餐饮管理系统、酒店一卡通(消费、娱乐、门禁、考勤等)、综合保安(闭路监控、门禁、入侵报警、巡更、停车场管理)系统、触摸查询系统、酒店智能管理系统(节能)、无线通讯转发系统、以及酒店办公自动化系统等;通过这些子系统共同形成数字酒店综合管理系统，通过对酒店内公共环境和运作流程的直接监督和分析，为客户提供贴身服务的同时，使酒店经营及管理更加高效、先进、科学，时刻处于一个稳定的良性循环中。通过数字化酒店信息建设，利用高速发展的信息技术，可以使更多客户了解酒店信息，扩大经营范围;可以为客户提供高速的宽带访问、VOIP、VOD等个性化服务;可以提升内部工作效率，提高客户满意度，降低运营成本。

“智慧e房”云集酒店多媒体系统包括中心服务器、节点服务器、嵌入式终端——云-PC，中心服务器安装在我公司机房，节点服务器安装在酒店机房，云-PC安装在酒店客房。中心服务器采用P4P方式向酒店服务器推送内容并自动更新;客房终端云-PC将客人的点播数据通过局域网实时传输给酒店的节点服务器，再由节点服务器通过WEB网络实时传输给中心服务器，实现中心服务器对节点服务器和云-PC的云集管理构架。

2.星级酒店细节管理 篇二

1 高星级酒店中餐厅细节服务的体现

1.1 餐前准备工作中的细节服务

细节服务体现在餐前准备中。在准备工作中, 高星级酒店中餐厅都要求服务员要有良好的仪容仪表, 上岗前必须化淡妆, 检查工作服有无破洞或污渍, 还要准备酱、醋、茶叶、牙签等这些必要的易耗物品。细节服务体现在做好以上准备工作的同时, 还要做好两个方面的工作。其一, 根据预订资料为不同类型的客人准备不同的服务用品。例如, 如果是家宴, 就要提前准备打包袋、打包盒, 以免餐尾手忙脚乱。其二, 依据客史档案, 提前了解客人的需求, 准备好食品、酒水。

1.2 餐中服务工作中的细节服务

1.2.1 酒水服务中的细节服务

按照高星级酒店中餐厅服务流程, 服务员在酒水服务中, 要注意听取客人所点酒水的品种, 为客人倒酒。其中, 细节服务体现在服务员在第一次斟倒完酒水后, 记住客人所喝酒水的品种, 此后斟倒时要求一次性斟倒准确不误。其次, 服务程序中还规定, 在为客人斟倒酒水时要问清楚客人所倒酒水的数量。然而细节服务体现在服务员要仔细聆听客人的谈话, 从中得知客人酒量大小, 为其适量添加酒水;如果遇到一些特殊情况, 在客人的暗示下, 可以为其换上矿泉水或“假酒”等。

1.2.2 菜肴服务中的细节服务

按照菜肴服务流程, 服务员应站在翻译和陪同之间或者副主人的右侧上菜, 并将菜肴转到主人与主宾之间, 退后一步报菜名。这其中细节服务体现在服务员要在客人入座交谈时辨别哪位是主人, 哪位是主宾, 即根据人来判断, 而不是呆板地根据坐位来判断, 因为很多时候, 客人并不是按座位入座。例如, 家宴时一般是老人坐在主人位置, 那么要求服务员应将菜品转至主人位;如果主要客人坐在陪同位置, 服务员应将菜转于陪同位置。另外, 菜肴服务中还要善于观察客人的一举一动, 及时为其提供相应的服务。

1.2.3 餐尾送客工作中的细节服务

餐尾送客工作也是高星级酒店中餐厅对客人服务的重要环节。其服务规程要求, 当客人用完餐后, 服务员应主动询问客人是否需要打包, 为其提供打包服务。并提醒客人带好随身物品。其中细节服务体现在细心观察, 特别要注意服务的主动性, 服务在客人开口之前。

2 影响高星级酒店中餐厅细节服务的因素

2.1 服务员以实习生为主, 服务意识不强

细节服务主要是一种主动提供的服务, 餐厅能否提供细节服务, 主要依靠服务员的服务意识。如果服务员服务意识不强, 不主动观察顾客的细微需求或者即便了解了顾客的细微需求, 但却无动于衷, 不提供相应的服务, 那么, 就无法提供细节服务。目前, 我国高星级酒店普遍出现了招工难的问题。为了解决这一问题, 高星级酒店大量地向一些大中专院校招收实习生, 很多高星级酒店中餐厅除了管理者以外, 其他所有的服务员都是实习生。实习生的年龄比较小, 情绪波动大, 对于酒店这种纯用工式的实习安排也存在很多不满, 并且很多实习生都对自己的职业发展没有认识, 被动接受学校安排, 职业意识不强。这些问题导致大部分实习生都缺乏主动为客人提供服务的动力, 在服务中表现为服务意识不强, 仅仅被动地接受客人的需求指令, 而很少主动发现客人的需求, 更别说提供细节服务了。

2.2 客史档案建设流于形式

几乎所有的高星级酒店都为顾客建立了客史档案, 记录客人特殊的消费需求, 以便客人再次光临酒店时能在客人开口之前提供服务。然而, 很多高星级酒店客史档案的建设流于形式, 未能发挥作用。一方面, 高星级酒店非常重视对VIP客人客史档案的建设, 而忽视对普通客人客史档案的建设。这就导致酒店对VIP的细节服务做得非常到位, 但对于普通客人的细节服务却只能依赖于服务过程中服务员的表现了。实际上, 数量更多的普通客人的满意度是酒店提高口碑效应和争取回头客的重要因素。另一方面, 建立客史档案的第一个环节是资料的收集, 很多高星级酒店都要求服务员在服务中要善于观察客人的特殊需求, 然后反馈给领班或主管。但是, 对于这一条规定却没有相应的激励机制, 激励服务员愿意为其付出努力。服务员积极性不高, 使得客史档案的建设也流于形式, 不能全方面反映顾客的需求。

2.3 员工工作量大, 有心无力

工作量的大小直接关系到服务员的服务质量, 而细节服务有时也会增加员工的工作量。因此, 也会造成员工的抵触。如前所说, 各种因素加在一起, 导致很多高星级酒店中餐厅都处于人员短缺状态, 员工的工作量非常大。而餐饮业本身的特点又使得员工下班的时间是不受控制的, 加班加点是常态。同时, 酒店中餐厅旺季时通常会让员工停休, 一连上好十几天班, 即使安排员工休息, 也要让员工手机畅通, 保持待命状态, 客情忙时随时停休加班。这势必会让员工处于疲劳状态, 只能是应付客人, 有心无力。

3 如何提高高星级酒店中餐厅细节服务

3.1 针对员工特点, 制定相关的激励政策

由于目前很多高星级酒店的员工都是以实习生为主, 很多实习生对于未来的职业发展不清楚, 或者明确表示不会从事这个行业, 仅仅是为了拿毕业证书才来实习。因此, 对于他们而言, 职业发展方面的激励所起的作用不大, 而且很多实习生实习期结束后就会离开酒店, 这方面的激励操作起来也比较困难。笔者通过长期对实习生的管理发现, 实习生比较看重三个方面:一是待遇, 他们不仅关心每月实习津贴的绝对值, 而且更关心同普通员工相比的公平性, 即他们希望拿到手的实习津贴和普通员工的工资一样多;二是情感管理, 很多实习生不能接受酒店严格的等级制度管理, 希望管理者能够多关心他们, 不要总是采取处罚的措施;三是被重视, 很多实习生不能适应从“大学生”到“服务员”的转变, 特别是在对客服务中, 服务员与客人之间的关系又是不对等的。因此, 实习生更希望酒店能够重视他们, 能满足他们自身对“大学生”身份的认同。

基于以上几点, 本文认为对于这些实习生员工可以进行如下激励。首先, 金钱激励是一种比较好的方式。在酒店没有办法招到员工, 只能依赖实习生的情况下, 高星级酒店可以满足实习生的需求, 让顶岗实习的实习生同普通员工同工同酬, 虽然这会增加酒店的成本费用, 但是, 但是相比于服务质量的提高而言, 也是值得的。其次, 重视情感管理, 管理者经常和实习生交谈, 遇到问题以鼓励为主, 给实习生改正的机会, 批评实习生时也要注意用词和语气。最后, 重视实习生, 餐厅经常举行座谈会, 听取实习生的意见, 鼓励实习生发表自己的意见等;或者评选优秀服务之星, 将平时表现优秀的实习生评为年度优秀实习生并给予荣誉证书。

对于高星级酒店少数的普通员工来说, 除了物质需求以外, 更多的在意职业的发展。中餐厅管理者可以协同酒店人事部为员工制定职业规划, 提供发展空间。

3.2 完善客史档案的建设

高星级酒店中餐厅必须要完善客史档案的建设, 使客史档案真正发挥作用。这其中主要是要加强信息的收集, 餐厅可以制订相应的奖励措施, 鼓励员工主动向管理者反馈客人消费需求方面的信息, 而不仅仅是管理者例会时程式化的询问。领班、主管等基层管理者的服务经验更多, 观察能力更强, 因此, 他们应经常巡视服务过程, 主动和客人接触, 发现客人个性化的消费需求。另外, 餐厅管理者还可以通过收集二手资料, 如大众点评网上的评价或是客人不经意的交谈等, 充实客史档案的内容。

3.3 合理分配员工工作任务

每个人能承受的压力和劳动强度都是有限的, 管理人员应该根据员工的情况合理安排工作量。虽然无法从根本上去解决人员缺乏问题, 但可以通过建立稳定的、专业化的临时工队伍来缓解。即酒店和学校勤工俭学部门或中介公司合作, 招收临时工, 并且对这些临时工进行培训, 形成稳定的临时工队伍。在客情忙时, 这些临时工充当服务员从事服务工作。由于临时工经过培训, 并且比较稳定, 对酒店中餐厅环境、服务要求都十分了解, 他们会比传统意义上的临时工更能胜任工作。

摘要：高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆, 服务是高星级酒店中餐厅参与市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想在竞争中取得优势地位, 不仅靠普通的流程式服务, 还需要针对顾客的需求提供细节服务。本文分析了高星级酒店中餐细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因, 并在此基础上, 从中餐厅员工管理和完善客史档案等角度提出了解决问题的措施。

关键词：高星级酒店,中餐服务,细节服务,员工激励

参考文献

[1]林红梅, 周可华.餐饮服务与管理[M].广东高等教育出版社, 2012.

[2]李虹, 杨柳.高星级酒店餐饮的创新服务[J].饭店现代化, 2013 (1) .

[3]李国兵, 田亚平.酒店餐饮基层员工服务质量下降的机理分析与实证[J].衡阳师范学院学报, 2010 (6) .

[4]赵蓉.基于岗位需求的高职酒店学生职业能力培养探析[D].华东师范大学, 2013.

3.酒店服务，细节决定成败 篇三

一、细心专注,真城服务——从细节着手,服务细微化

酒店生产和销售的主要产品就是服务,服务是酒店永恒的话题。由于酒店业的自身特点,工作面广、量大,业务流程繁杂,无论是前厅、客房,还是会议用餐,每一个环节,每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注,全心服务,注重每一个细节,为客人提供细致入微的服务。

笔者调查中获得这样一个案例:一个夏天的下午,常客马先生满脸倦意地来到宾馆。门童小王主动上前跟客人打招呼,提行李,送马先生到房间后,细心的小王询问客人是否身体不舒服。当得知客人患了感冒后,小王马上送客人到医务室。经医务人员诊断后,给客人挂上了吊瓶,客房部经理也前去探望并与餐饮部联系,为客人准备了可口的饭菜。第二天,客人病情好转,为表示他的感激之情,给酒店送来了锦旗。

二、提供个性化服务——从细节着手,服务个性化

消费者的观念及需求不断向高级阶段发展,已从原有的数量消费向质量消费转变,追求个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异,求变的。例如,对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受,如果在服务中一味迎合客人原来的生活方式,势必难以取得理想的效果。因此,酒店应不断创新服务,给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。例如,可以设置儿童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜谱时,应综合考虑客人的地域风情和生活习惯,既准备有本地特色的菜肴,又能保证让客人吃到正宗的家乡菜。细节即迎合了客人的心理,又体现出服务的个性化。

三、建立完善的质量管理体系——从细节着手,管理科学化

酒店的规章制度是经营管理者的标尺,是员工的准则,是由成千上万个日常工作中的细节所组成的。它对服务质量应达到的标准、服务程序的操作要求,作了详细的阐述,确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等。为了能让员工们做好每一个细节,认真执行规章制度,切实搞好细微化、个性化的服务,笔者认为,应从以下三点着手来加强管理:

1.提醒

针对员工工作中的失误或不正确的行为,要首先提醒其改正错误。第一次提醒时,要告知问题出现后采取的办法,以及如何加以纠正和解决。但是对于重要部门、重要岗位上的严重错误,即使是第一次,也要严厉批评、教育。

2.处罚

对工作人员重复同一错误,经提醒后整改、落实不积极,不到位的行为进行处罚。为此,要努力塑造一支有强烈责任感和敬业精神,敢于负责的质量检查队伍。质检工作是一项难度较大的工作。如何行之有效地开展此项工作,至关重要。首先,要求质检员要努力学习各部业务知识,对前台业务要精,对后台业务要熟,对宾馆老规定要掌握,对新规定要了解。其次,要求质检员有强烈的责任感,检查要细,标准要高。宾馆无小事,要把小事做实、做深、做细。质检员要有敏锐的洞察力 ,要敢查,要会查。

建立日检、周检、月检的质量检查体系,保证质量管理工作更好地贯彻落实。宾馆的日检工作,由公关质检部工作人员实施检查,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改的要处罚;周检工作由公关质检部经理带领工作人员对各部门、各岗位进行全面检查,包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合宾馆总经理办公会决议精神和培训计划,监督检查落实情况;月检工作在每月26日由总经理带领各部门经理进行全面检查,这是宾馆最高最具权威的检查形式。在检查中,要对重要部门、重要岗位进行重点检查,对查出的问题,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。为确保严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有关规定严肃处理,绝不搞下不为例。

3.培训

本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题、突出问题,用培训方式加以解决。由于种种原因,员工中普遍存在着思想放松、工作懈怠,服务不积极主动,不注重细节,缺乏必要的礼节常识等问题。针对这些问题,组织公关质检部人员研讨,拿出培训方案,对员工进行培训,并监督检查培训落实情况,将质检与培训有机地结合在一起,形成一个良性的循环系统,即提醒——处罚——培训——再检查。

四、注重节约,控制成本——从细节着手,管理程序化

由于激烈的市场竞争,宾馆酒店业已经进入微利时代,这就要求宾馆制定全面的节约措施,一切管理程序化,一切按章办事,尽量降低经营成本。酒店要制定详细的费用报销和物质领用的规章制度。例如,每个部门每花一笔钱,都要报总经理同意,每一分钱都要花在刀刃上;员工需领物质,要先填写领用物质申请单,由部门经理审核、签字同意后方可领用。商品部在采购商品过程中,要先进行市场调查,摸清价格行情,货比三家,确保所购商品质优价廉,才能进行采购。各部门之间要紧密合作,减少不必要的消耗,提高工作效率,减少内部人力、物力、财力的浪费,提高宾馆经济效益。同时,酒店应号召每位员工注重节约、杜绝浪费,向其灌输节约光荣、浪费可耻的思想,在酒店发起“创建节约型酒店,节约型岗位、做节约型人”的活动,让每位员工从自己工作的细节出发,从点滴做起,节约一滴水、一度电、一分钱,真正养成良好的节约习惯。

五、员工第一 ——从细节着手,管理人本化

要让客人笑,先让员工笑。员工是为客人提供服务的主体,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有良好的效益。因此,酒店在管理过程中,应积极营造“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,疾苦有人疼”的良好氛围。从员工实际工作和生活中的细节、点滴出发,关心员工、爱护员工,引导、激励员工,培养发展员工,增强员工对宾馆的凝聚力、归属感。例如,客房部和餐饮部每月组织评比“服务之星”、“微笑大使”等活动。这都是员工第一的具体体现。这些活动极大地调动了员工的积极性,使员工认识到自己的工作与宾馆发展紧密相联,让其从内心深处热爱宾馆,全心全意为客人服务。

4.星级酒店细节管理 篇四

木饰面施工主要考虑如何保证成品木饰面加工质量，如何保证温度和湿度的变化对木饰面的影响，如何克服基层变形对成品木饰面的影响，如何避免因设计深化不够，安装不规范对成品木饰面的质量影响，成为至关重要的几个环节。因此，在设计、加工、施工等阶段需要综合考虑确保在使用过程中木饰面不变形，达到理想效果。

一、施工工艺

尺寸复核、定位→图纸深化、下单→工厂加工运输→现场基础弹 线→基础制作安装→饰面板安装→成品保护。

二、注意事项

1、尺寸复核、定位：会同甲方及设计师对现场房间进行勘察，通过有效的尺寸复核、定位对现场情况有进一步的了解，使深化图纸更具可操作性。如本工程部分标准间通过家具定位放线发现进深尺寸不能满足家具安装要求需要调整电视墙位置来达到要求，对5F,6F大床房和标准间进行调整来满足要求。（见表格1）

2、图纸深化。将装修图纸与现场实际情况结合，对木饰面的 排版图、细部节点等大样图进行深化，同时对木饰面进行编号，以便在生产过程中产品的跟踪和现场安装的有序进行。

①、卫生间墙面图纸的深化。

②、充分考虑如何消差，下单尺寸的把握，通常固定死尺寸，通过活动尺寸来调节，不同区域的下单尺寸可放大、可缩小。卫生间镜框缩小

胡桃木边框缩小

饰面板放大、窗套放大

固定c值=170mm，放大A值和B值。（表格2、3）；

③、考虑不同材质之间收边收口。（木饰面和石材、衣柜与门套、门套与墙纸、木饰面与墙纸、不锈钢与石材、不锈钢与镜框）

④、把握好每道工序质量，尤其是木皮纹理的排版，结构的处理。下单需要标注好纹理的方向，油漆的见光面，最好与商家约定好所有看面都为见光面。（图纸：窗套、门）

窗套两侧为竖纹，上下为横纹。

入户门门扇为横纹，门套两侧为竖纹，横梁为横纹。

饰面板问横纹，胡桃木边框两侧为竖纹，上下为横纹。⑤、衣柜位置饰面碰角效果的确定。（直碰和斜碰）

⑥、洗手柜左右尺寸收口，两边边线同时加宽20mm。（图纸）

⑦、洗手柜安装时中间部位由于沉重洗手盆需要进行加固处理。

⑧、工艺缝处理。工艺及美观要求及防止变形起翘（电视墙5mm、卫生间墙面3mm）

⑨、尺寸较多部位的预留孔洞最好现场开孔。（安尼格木出风口）

⑩、注意门五金件的确定，提前选购五金件并让工厂及时开孔处理，避免漏项。

⑪、入户门三方止口线条厚度要保证15mm，避免出现漏光现象。（图纸入户门下单）

⑫、安装过程遵循1米水平线。（卫生间墙面不锈钢、石材台面）

⑬、及时安排基础尺寸复核，检查交叉施工引起的基础变形因素，制作表格方便管理。（表格4）

⑭、成品保护。塑料薄膜保护，阴阳角保护，防止交叉污染。⑮、选用生产及安装的备用商家和班组。

3、工厂加工、运输。我们工厂在外地，主要要针对工厂的生产进度进行跟踪，不定期派人进行检查尤其是木饰面纹路的排版、结构的处理及尺寸的控制，发现不对的地方立即进行更改避免后期时间紧迫没法排版生产。同时，每件产品外包装上应标明工程部位、产品名称、规格、数量等，每件产品表面应贴塑料薄膜保护再用棉等缓冲材料包裹防止运输过程中碰撞产品。

4、现场基础弹线。根据装修图纸及地坪基准线（1米水平线），在墙面上弹出地坪终饰面标高线，在地面上弹出墙面终饰面线。

5、基础制作安装。根据现场尺寸进行排版，检查基础完成后的垂直度、平整度复核要求及基层由于交叉施工是否变形。（表格）

6、饰面板安装。在安装之前，项目部必须派现场施工员安排施工班组熟悉木饰面的图纸，把图纸中的产品编号逐个反映到现场的墙体上，一方面帮助施工人员熟悉图纸，另一方面可以让施工人员熟悉现场，还可以帮助他们检查到达现场的产品是否缺货等作用，然后就是给施工班组进行现场技术交底，把在木饰品的安装过程中的注意事项交代清楚，在安装过程中必须遵循以装饰中的一米线为基准线，如果碰到天花低了就应该锯上口，如果是地坪高了就应该锯下口，只有这样才能保证木饰面的工艺槽和拉手等标高在一条线上，不会出现踢脚线和木饰面上的工艺槽跟不通，拉手标高有高低等现象，还有就是在木饰面和其它材质收口时应该预留工艺槽以防止热胀冷缩后产生开裂的现象，通过以上这些注意点的保证，在安装过程中合理地分配安装班组也很重要，比如说在木饰面安装过程中可以分为：门窗安装、踢脚线安装、木饰面板件安装，固定家具安装，门套安装、五金安装等班组，让他们在同一种产品的安装中寻找出规律这叫安装专业化，这样一来安装不容易出问题，二来方便项目部的管理。

5.酒店细节惊喜服务一百问 篇五

1、男员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？

答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？

答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？

答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？

答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？

答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？

答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

酒店细节服务一百问之礼节规范篇

9、称呼客人时，怎么办？

答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

11、被介绍时怎么办？

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。

12、跟客人握手时，怎么办？

答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。

13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

14、跟客人行举手礼时，怎么办？

答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。

15、为客人助臂时，怎么办？ 答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。

16、递送帐单给客人时，怎么办？

答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。

17、接受或递送名片时，怎么办？

答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。

18、跟客人一起乘电梯时怎么办？

答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。

19、给客人送鲜花时，怎么办？

答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。

20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？

答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位 自前座位先下车，然后为座客人开车门。

21、接听电话时怎么办？

答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。

22、如果对方要找的人不在，怎么办？

答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。

23、终止电话时，怎么办？

答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。

24、挂发电话时，怎么办？

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。

25、用电话沟通时，怎么办？

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。

酒店细节服务一百问之仪容仪表篇

26、穿着制服时，怎么办？

答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。

27、佩戴工牌时，应注意什么？

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。

28、穿着鞋袜时，应注意什么？

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。

29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？

答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。

30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么办？

答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。

酒店细节服务一百问之宾客关系篇

32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？

答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。

33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？

答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？

答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

35、客人要求我们代表事项时，怎么办？

答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。

36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。

37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

38、客人发脾气骂你时，怎么办？

答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

39、遇到刁难的客人，怎么办？

答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40、客人向我们投诉时，怎么办？

答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。

酒店细节服务一百问大堂副理

41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？

答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。

42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？

答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。

43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？

答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。

44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？

答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。

45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？

答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。

46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？

答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗，大堂副理须得到客人授，然后由客房服务员、保安员在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结账手续。

47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？

答：应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法；注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。

48、发生重复卖房，怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

49、遇到饭店突然停电，怎么办？

答：协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。

50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？

答：向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门。

51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？

答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。

酒店细节服务一百问之前台接待

52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥善寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？

答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是不时愿意见。如是重要客人，应与随从联系；客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。

54、收到客人的邮件，怎么办？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递，急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住；若在一段时期内无此客人入住，则办退件手续。

酒店细节服务一百问之总机

55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？

答：如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。

57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？

答：由于客人已结账，应请客人到商务中心挂发；如果客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；挂历发后，及时关机。

酒店细节服务一百问之客房部

58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？

答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。

59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？

答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。64、客人反映客衣送错，怎么办？

答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？

答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？

答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。

67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？

答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。

68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？

答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。

70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？

答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。72、遇到客人醉酒，怎么办？

答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。

75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？

答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

酒店细节服务一百问之餐饮部

76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？

答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？

答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？

答：先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到威望了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？

答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一启遍，以避免此类情况的发生。

82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？

答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大副出面处理。

83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

答：立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜单尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。

84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

答：到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？

答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具、酒具移开，以防受到损失，报告上司、保安部和大堂副理。

86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？

答：诚恳地向客人道歉，用干净地毛巾为客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费清洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？

答：斟软饮料、啤酒，应檬前朔致艺迤【剖迸菽荒芤绯觯话灼咸丫评嘁话阏?/font>2/3至3/4满；红葡萄酒类一般斟1/2满；白兰地、威士忌类的酒，一般斟1盎司；香槟酒斟2/3满；中国红、白酒斟8分满。

89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

答：要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。90、客人喝醉酒时，怎么办？

答：客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料、如咖啡、热茶等；如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂副理和保安部，以便及时处理。91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答：开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

答：在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

酒店细节服务一百问之消防安全篇

93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作。

94、发现客人携带武器入店时，怎么办？

答：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合、协助公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。

95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？

答：通知大堂副理，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。

96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？

答：立即向保安报警、向上级报告；由酒店总经理临时工时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院、其它酒店等）。97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？

答：大堂副理应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；不可随便使用药物；当医务人员到场后，由他们担负起抢救的责任，酒店应提供一切方便。98、发现浓烟或明火时，怎么办？

6.星级酒店细节管理 篇六

要结婚的新人少不了请身边的亲朋好友来参加婚礼见证两人的幸福。那么北京婚宴酒店的场地选择就相当重要了，没有经验的新人在预定北京婚宴酒店的时候一些细节没有考虑到，往往会导致婚宴进行过程中会有一些不愉快，大喜的日子，何必呢。

一、去洽谈的时候需要携带哪些物品

笔记本(笔)、计算器和数码相机这些工具是新人初次去考察北京婚宴酒店时需要带上的工具，笔记本以及笔是为了记录交通方式、宴会厅大小、场地特色等等的相关信息时使用的。而计算机则是为了能够方便计算北京婚宴酒店里每一笔开销，并迅速作出反应。数码相机则是为了多拍摄照片，方便回去与家人分享，然后再来作出抉择。

二、宴会厅的大小

北京婚宴酒店宴会厅的大小是很重要的，因为它能够直接对婚宴的气氛造成影响，因此新人一定要仔细衡量，一般的衡量方法是：如果宴会厅可以办宴席的桌数减去4桌左右，就是适合办婚宴的实际桌数了。因为这减去的4桌是将红地毯、花门、花柱的占地考虑进去了。宴会厅不宜放得太满，以来宾坐满后每两桌之间至少容得下一个人通过为宜。

三、宴会厅的柱子

说北京婚宴酒店宴会厅的柱子会成为影响婚礼效果的致命点，大概很多新人都没想到吧，这是因为，在婚礼进行过程中，不管柱子装潢得会有多漂亮都是会把一部分人的视线遮挡住，而被遮挡的人因为看不到司仪，很容易自顾自地大声喧哗、闹酒，对司仪程序阶段的破坏力会非常大。因此，新人一定要将宴会厅的柱子这个因素考虑进去，可以考虑使用现场同步播放的方式进行弥补。

四、宴会厅的灯光

灯光是营造现场气氛的重要辅助手段，也是不能忽视的环节之一。宴会厅若是使用白色的灯光，容易显得太过生硬，不适宜婚礼的氛围，而黄色灯光则是比较合适的。另外，宴会厅的灯光不宜太亮，以晴天室内比室外暗1/3左右为宜。而如果要举办烛光仪式的话，那么灯光最好是可以调节的，至少也应该是分路的。

五、宴会厅的音像效果

7.星级酒店细节管理 篇七

8月底，省城市管理工作检查组来到咸宁市，通过明察暗访和问卷调查等方式，检查该市城市管理情况。结论是，城市综合管理水平大提升，亮点纷呈，城市面貌发生了巨大变化，令人刮目相看。

“刮目相看”四字，高度概括了咸宁城市建设变化之大、城市管理水平提升之快。巨变从何而来?缘于咸宁以创新精神抓城管，在鄂南大地刮起了一股精心规划、精美建设、精诚经营、精细管理的“城管新风”。

抓城管就是抓经济、抓民生、抓环境

“山在城中、城在林中、水绕城走、人在画中”。人们对咸宁的印象来自于54.3%的森林覆盖率、保持在98%以上的环境空气质量优良率。咸宁对中心城区13座、10万平方米的山体确立了保护范围和级别划定，打造“城市绿心”。目前，图纸上的规划正逐步变成现实。城区内处处是景，绿色走廊迂回萦绕，人文景观与自然景观相得益彰，而香飘十里的满城桂花让城市更加生动。

不过，作为一个年轻的地级市，咸宁的城市管理长期相对滞后，这一点也无可讳言。

垃圾围城、交通拥堵是困扰城市的大问题，咸宁也不例外。几年前咸宁就像个大工地，垃圾带、垃圾山随处可见，淦河浑浊不堪。再加上私家车数量剧增，胡乱停放，堵车严重，通过400米长的商业街一度得花半小时。

然而，观念的力量可以弥补差距。

咸宁市委书记黄楚平多次强调：“抓城管就是抓经济、抓民生、抓环境”；“要把城市当家园建，把设施当家具管”；“畅通、靓丽、文明、和谐，是咸宁进行城市管理的基本目标。”

2009年12月，咸宁市将城市管理职能从原住建部门分离出来，设立了城市管理执法局，相对集中城市管理执法权。

与创建国家卫生城市、文明城市、园林城市、优秀旅游城市、环保模范城市工作的深入推进相同时，咸宁市的城市管理工作也在不断提档升级。

管好一座城市，突击只能保持一时“光鲜”，长效必须依靠制度。“大城管”应运而生。

去年8月，咸宁市出台了《市委市政府关于全面加强和创新城市管理工作的意见》，成立市委、市政府直接领导下的城市综合管理委员会，把市区涉及城市管理职能的相关部门全部纳入城管委，定期召开联席会议，研究解决问题。建立“两级政府、三级管理、四级网络、五级联动”的城市管理体系，形成城管执法、公安、交警、规划、交通、住建委、工商、环保等“7+1”部门联动格局，实现由单一市容市貌管理的“小城管”向集中行使行政执法权的“大城管”转变，形成多部门联动共管的新格局。

日常化监管制度也建立起来。城市管理执法局开设了群众举报热线电话，全天候接受群众的监督和举报，架起同心桥，开创了城市管理与市民良性互动的新局面。

同时，咸宁市进行环卫作业市场化改革。将全市清扫保洁经营权向社会公开招标，引入市场竞争机制，变“以费养人”为“以费养事”。改革后清扫保洁效果明显好转。

为了融洽与管理对象的关系，咸宁市还专门成立了一支城管女子执法中队，开展柔性执法、温情服务，给城市管理带来一股清新之风。

精细管理，共建和谐咸宁

今年8月底，湖北省咸宁市城管执法局GPS手机定位系统开通使用，并为城管执法人员配备专用GPS定位手机，开启了咸宁“数字城管”时代。

数字城管主要是网络化管理，能够及时发现问题，及时处理问题。早在今年年初，根据湖北省城市管理检查总体要求，咸宁市城管执法局就正式将实施数字化管理工作纳入重点项目建设计划，并着手研究前期数字化筹备工作。

目前，城管执法队伍GPS定位手机已由咸宁市城管执法局统一配备，一线队员配备165部，并规定手机持有人在工作时间必须保持通信畅通，不得转借他人或挪作他用。同时，利用该系统，建立完善了GPS监控平台，通过监控平台，可实现每名城管队员的GPS手机与监控平台连接，并利用手机终端信息，随时在电子地图上查询到每名执法队员所在位置，及时有效地掌握执法人员的巡查频次。利用该系统，可对城管执法人员工作情况实时监督，有效管理城管队伍，实现“人人都管理，处处有管理，事事见管理”的新模式。

这只是咸宁精细化城市管理的一个细节。咸宁市构建目标化管理机制，推出了一系列行之有效的“城管新政”：

开展市、区、街道、社区的四级联创活动，下移管理重心，建立管理对接，重点发挥社区的作用，推进社区程序化、规范化管理;

将城管、环卫、市政和机关人员实行捆绑，全部纳入网格区域管理，对涉及城市管理方面的工作实行“打包”，检查期间实行24小时巡查管理，做到工作不断线、人员不断岗;

建立市级领导城市管理巡街、包街和部门牵头管街责任制，落实门前“四包”责任制，发动机关干部积极参与城市管理。完善《城管工作目标量化考核实施办法》、《清扫保洁工作质量考核办法》等一系列考核细则，实行扣分制、通报制，每月兑现奖惩。采取“日巡查、周考核、月评比”和“市长书记带头抓、一把手亲自抓、分管领导具体抓、相关科室协调抓”的督察机制，及时发现和处理问题。严明城管干部队伍纪律，制定了队伍建设、队容风纪、文明执法等多项管理法规。建立健全行政执法过错责任追究制，对不作为、慢作为、乱作为的问题严格问责。年终对包街单位在责任目标管理考核的基础上，严格落实奖惩措施。

就这样，咸宁城市管理工作实现了由粗放式、突击式、运动式、传统式，向制度化、精细化、长效化、科学化的转变。管理时空从白天向晚上、地面向空间延伸，管理范围从中心区、主街道向城乡接合部、居民区拓展，管理标准也由治脏、治乱、治差向净化、美化、亮化提高。

管理见长效，细节出水平

漫步咸宁街头，不论是城区、城乡接合部、城中村还是背街小巷，路面上基本看不到暴露的垃圾。

在白茶社区，社区义务保洁员钱红民向记者讲述了社区背街小巷的巨变。这里是个插花地带，有小区、企业公房，也有城中村，晴天一身灰，雨天一身泥，垃圾成堆，居民绕路也不愿抄小路。

“原来以为城管清洁就做些表面功夫，扫大马路，没想到扫进了社区小巷。”钱红民说。记者看到，小巷路面清洁，两边种上了树，砖墙粉刷一新，挂上了精神文明宣传画。

钱红民说，过去居民把家里的垃圾直接往路上倒，现在丢一张废纸都不好意思。“我们几个下岗在家的街坊，主动请缨当上社区义务保洁员，要把这个好环境维护下去。”

目前，咸宁已对41条背街小巷进行了改造建设，包括路面、路灯、排水得到全面改善。

同时，这里还开展道路地名标志清理工作。对城区所有道路标牌进行了全面清理，对清理出的缺、残、损、旧标牌进行了恢复、净化、维修。

这些也只是咸宁刮起“城管新风”以来诸多变化中的一小部分。

最近几个月来，咸宁市城管执法局围绕垃圾围城、广告杂乱、立面破旧、沿街为市等方面大力开展整治行动，目前已拆除各类广告招牌共21000多平方米，取缔流动摊点307处，完成城区主干道立面清洗4.4万平米，市容市貌焕然一新，社会秩序井然有序。

针对城区存在的广告杂乱、沿街为市的问题，市城管执法局重点对市区主次干道有碍市容观瞻、违规设置的破旧广告依法进行了拆除，共拆除各类广告牌2600多块、指示牌260块，共21000多平方米;同时组织人员对临街门店出店经营、占道经营和流动商贩乱摆摊设点行为进行管理，目前已取缔流动摊点307处，拆除乱搭棚亭160个，城区商户经营秩序得到较好规范。

城区立面整治已见成效，目前已完成银泉大道、咸宁大道、长安大道等主干道立面清洗4.4万平米、刷新5.6万平方米，刷新景观墙2.168万平方米。针对市政设施的破损情况，该局组织市政人员逐街逐巷进行拉网式检查，及时发现和维修损坏设施，共更换人行道火烧板及拉线板6744块、落水窗2750个、窨井盖970个，修补路面小坑洼10730平方米。

为清理好城区的“牛皮癣”，市城管执法局采取打防相结合的方式，对现有的临街“牛皮癣”采取清洗打磨和刷新覆盖的办法进行整治，安排执法人员24小时不间断巡查监管，目前主城区、主干道等重要地段已基本做到无“牛皮癣”。

城市管理者的智慧和汗水，换来一项项殊荣：中国人居环境范例奖、省级园林城市、省级卫生城市、省级文明城市……现在，咸宁又正向国家园林城市、全国环保模范城市发起冲刺。

8.星级酒店细节管理 篇八

上海浦东丽思卡尔顿酒店位处陆家嘴国金中心58层高楼顶部的18层楼，可俯瞰浦江两岸美景。中心是由世界著名设计师Cesar Pelli设计——外观仿如在都市中央的炫彩钻石，动人夺目；其中的购物商场囊括了数百家全球知名的零售品牌专门店，购物环境时尚新颖，为酒店宾客提供便捷高端的时尚消费及购物乐趣。

四种风格餐厅共享浦江美景

酒店大堂位于52层，除SkyLobby外、还有AURA酒廊及酒吧和由日本著名设计公司SuperPotato精心设计的SCENA意大利餐厅。

下午茶首选——AURA酒廊及酒吧

AURA内部采用当代风格十足的装潢配以细腻的艺术装置，简直就是向上世纪二三十年代风行一时的装饰艺术致敬。这里拥有全国最齐全的香槟藏酒以及各色麦香威士忌，宾客在此可尽情享用限量版雪茄，一边享用美点饮料，一边或沉醉于午后阳光中，或于夜幕低垂时，怀揣着浪漫心情，在现场爵士乐烘托的背景下，气氛如玫瑰人生般绚烂，开怀畅饮。

迷幻视觉系——SCENA意大利餐厅

无意间步入SCENA，乍一眼，入目的就是通体透明的擎天酒柜，柜内置满了琳琅满目的意大利葡萄酒，一束红光由上打下，映衬着四壁的红酒一片璀璨，那盛放的气焰让人未尝便醉。据说，SCENA巧妙地在部分天花板和墙壁采用随意中空设计，而餐厅的灯光效果更是一大亮点，其内藏在天花板及墙壁中的15部投影仪为餐厅营造出迷幻的视觉享受，让这场意大利美食之旅，从步入餐厅的那一刻便注定了沉沦。

阿波罗神殿——金轩中餐厅

53层和55层的金轩中餐厅以地道粤菜为主，精妙的地方更在于其对中国茶道的讲究，这里根据客人点选的菜式，提供最优质的茶叶搭配，并全以热壶侍奉。金轩中餐厅是香港著名设计师梁志天的得意之作，室内装潢名副其实地以金色为主，雕刻着充满古韵的图腾。国金大楼本是多边形的建筑，酒店取巧让餐厅位于建筑楼的三角，三面墙全是落地窗，低头是被浦江美景环绕，东方明珠近在咫尺；抬头可以与太阳平视，金色的餐厅在阳光的晕染下，折射出一种阿波罗神殿的神圣感，俯视众生，霸气天成。而唯一的那一面墙壁被设计成了玻璃壁画，金色玻璃上应景地绘画着唐朝祭酒礼乐长卷，而墙内暗藏玄机，这其实是一面隐蔽的酒柜，而内部则是厨房“重地”。

时尚餐饮热点——Flair顶层餐厅酒吧

最著名的餐厅要数顶楼的Flair，其拥有“中国最高的户外用餐环境”的美称，主打东南亚美食。Flair由世界著名的日本顶级设计公司Super Potato精心打造，室内设计采用了大量天然、质朴的材料，营造出极富亲和力的现代装饰风格，彷如一个摩登外壳下的传统阁楼。Flair户外露台部分的风格随意简约，室内部分墙壁采用极具质感的日本海床进口的Oya石，再加上技艺精湛的日本草泥墙，更增添了奇妙的和式风。屋内的梁柱则采用来自中国废弃古建筑的原木，它们未经丝毫处理，保留了最原始的中国传统味道，沉淀出历史的风华。

酒店界的“红娘” 牵线求爱与婚宴

在明快的玻璃酒柜一隅，餐厅特设私密浪漫的东方明珠塔情侣雅座，外滩两岸江景尽收眼底。窗外的阳光通过玻璃酒柜折射过来，反射着五彩缤纷的酒色浪漫，眩晕的感觉不知是来源于阳光还是气氛。这就是酒店特意为情侣开辟的“求爱角”。

情侣圣地——“求爱角”

几乎在丽思卡尔顿酒店的每个餐厅都设有1、2个浪漫的“求爱角”，或是被廊柱自然隔离的小空间，或是楼梯中间的小平台，或是在DJ台一角……在这样私密的交流空间里，落地窗外是流光溢彩的外滩灯光，环境就是最好的“红娘”。酒店的“求爱角”一直小有名气，曾经就有情侣求爱成功后发到微博，被点击围观。

地中海的浪漫风情——“Viva L’amore爱永恒”求爱套餐

位于酒店52层的Scena意味轩，还特意为情侣研发了“Viva L’amore爱永恒”求爱套餐。主厨裴卡多自幼便对烹饪充满热情了他，之后在世界多家顶级餐厅留下工作足迹。花费颇多心血的求爱套餐，以风味浓厚的意大利美食引领着恋人们去充分感受地中海的浪漫风情。夜幕中的浦江有着阑珊灯火的点缀更显迷人，浪漫的美酒佳肴也就更增添了几许情调。配合求爱角的浪漫环境，为爱侣们开启充满浓浓爱意的美食之旅。

贴心周到的“红娘”——全程婚宴定制服务

当然求爱成功并非是爱情的结局，还有隆重的婚礼等着你。一直以来，丽思卡尔顿品牌以举办绚丽婚宴而闻名全球，为了当一名合格的“红娘”，酒店推出了一站式的豪华婚宴套餐服务。

首先，酒店会安排一位婚礼策划专员为新人提供全程专属服务，从婚礼主题构想和设计，以至到婚宴的策划安排和当日流程的监制和督导。婚宴当天，酒店会派司机开着梅塞德斯·奔驰亲临家门，安排私人管家、资深音响操控师、专业摄影师和摄像师为新人尽心服务。

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婚宴酒席方面，酒店为宾客提供精致豪华的12道菜中式佳肴选择。新人也可以别出心裁，以西式晚宴宴请宾客。由酒店提供的精美香槟塔、婚礼装饰蛋糕、专为新人制作的餐单和主桌酒席卡等，还会安排专人为新人和亲友准备各种别致鲜花装饰。

甚至，婚礼当日或之前，新娘更可莅临酒店，体验丽思卡尔顿ESPA水疗独一无二的奢华护理，让佳人在婚宴上更为明艳照人、光彩夺目。

而当欢欣又忙碌的一天落下帷幕，新人可直接下榻酒店豪华蜜月套房，酒店的沐浴管家会精心为新人准备芳香浴。这个时候，大可以放松心情，沉醉于只属于大喜之日的浓情蜜意中，翌日更可选择于豪华套房中或酒店餐厅享用美味早餐。

电梯里的惊喜 礼品店的心意

作为一个位于高楼的酒店，电梯是日常里出行中最不可忽视的一部分。

嵌满祝福的奢华电梯

从一楼大堂步入电梯，就被内部雅致的梅红色所冲击，两壁上架着复古的水晶灯，玻璃与白色墙面的切割让小小空间也充满了留恋感。这些充满英伦风情的梅红，都是由极度奢侈的珍珠鱼皮拼接而成，大面积的珍珠鱼皮每一块都充满了大自然赋予的不同韵味。珍珠鱼皮系因石灰质沉集在鳞片上形成，外观由中央向外凸起成半球状，形似粒粒珍珠，用手抚之，有玉米棒感觉，游动时珠光绚丽，十分奇特炫目，又称珍珠鳞。传说珍珠鱼能为人们带来好运，在一部小小的电梯中来一场幸运女神的祭祀，带着美好的祝福享受这一段旅途。

酒店里的奢侈礼品店

52楼一到就能看到手边的礼品店，在一片昏暗的灯光中很是醒目。礼品店虽不大却不可小窥，陈列着各种充满老上海韵味的高雅礼品，如玉石、丝巾、皮具的贵重，如玩偶、浴袍、书刊的温馨，皆是酒店工作人员由各处奢侈品店精心挑选而来。在这酒店一隅，演绎着独有的风情，也让海外来宾能带回一份心意。

酒瓶铸造的炫彩电梯

为了让宾客享受私密的空间，不只是从53楼健身房到55楼有专门电梯，在通往顶楼58楼时也有着一座惊喜。也许是为了预演Flair的魅力，电梯的一整面墙整整齐齐码放着数十个酒瓶，绿色的玻璃瓶底晕开去一圈圈昏黄的灯光，中间放着三个红酒杯的木隔，别具一格。沉醉其中，一晃眼，又到了新的一个楼层，进行一场新的探秘。

别只享受酒店里的睡眠 辜负增值服务的美意

在全球丽思卡尔顿的酒店总统套房，都有着为皇室成员、国家元首或其他尊贵人物服务过的光辉历史。时装天后可可·香奈儿自1934年起到1971年去世前，一直以巴黎的丽思总统套房为家。

旅途中的港湾——华美酒店套房

位于第51层的超大型丽思卡尔顿套房，拥有410平方米的面积和5.8米的超高层高。上世纪三十年代上海装饰艺术融合在摩登气派的装潢中，又因为添上了中国传统元素的奢华摆设，给人低调却华丽贵气的感受。总统套房包括起居区、用餐区、书房、主卧室、浴室、私人健身房、步入式衣帽间和厨房。正对浦江的观景大浴缸以及桑拿房，书房内的高速有线或无线互联网接入，私人用餐区最多可容纳12位客人，佳酿选择丰富的Martini酒吧，储备充足的食品室，更设有服务员专用通道……皆可俯瞰浦江两岸的美景。除了总统套房以外，丽思卡尔顿酒店39楼到51楼一共拥有285间豪华舒适的客房和套间。同样是上世纪三十年代老上海装饰艺术风格的完美结合，同样宾客可以在房内饱览外滩美景。

无忧无虑的锻炼——落地窗环绕的健身中心

如果入住一家五星级酒店，却只享受了睡眠，那未免太暴殄天物了。丽思卡尔顿酒店53层设有24小时开放的健身中心，室内温水游泳池和水力按摩池，游泳池对着落地的大玻璃，仿佛在一个悬挂在空中的玻璃柜中遨游，自己就是这“鱼缸”里自由自在无忧无虑的小鱼。跑步机前视野开阔，一边锻炼身体，一边天马行空地遥望远方，不知不觉时间就过去了。

男女老少一起来——唤醒生命力的ESPA

由专门的电梯可以从53层直达55层的ESPA水疗区域。ESPA一共设有10间理疗室，其中包括9间多功能理疗室和1间双人和谐理疗套间。水疗空间由著名设计师Richard Farnell担纲设计，将戏剧效果、时尚线条和艺术装饰完美融合，每个理疗室都犹如一个个珠宝盒，流光溢彩，独特的木地板图文散发着迷人的蜂蜜色调。为了更好的融合中国、印度、欧洲和巴厘岛古代及现在的水疗文化精髓，ESPA水疗独家研发了护理系列产品。这里的SPA不只有女子能够独享，打破误区，ESPA也为男子提供定制服务，无论男女老少均可享受来自五星级酒店的增值服务。相信我，除了睡眠，你还可以有很多事情可以做。