酒店餐厅服务质量标准

酒店餐厅服务质量标准（共8篇）

1.酒店餐厅服务质量标准 篇一

酒店管理服务质量考评标准

项 目

一、仪表仪容

项目标准 考评标准

进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、违 反 此 规 定 者 立

1．工装 领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括，即整改，并批评教 无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领

育。

违反此规定者立

2．衬衣

必须穿着符合酒店规定的衬衣

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

3．领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打

即整改，并批评教

正，整洁

育。违反此规定者立

4．工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显

即整改，并批评教

看到，不得歪斜

育。

穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 违 反 此 规 定 者 立

5．鞋袜

或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，即整改，并批评教 布鞋勤刷洗，保持清洁

育。

6．饰品

违反此规定者立

不得佩戴任何饰品（除手表），不带有色眼镜，如遇红、即整改，并批评教

白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱

育。女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、违反此规定者立 7．发式

即整改，并批评教 工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理 雅致整洁，不得焗彩色头发

违反此规定者立

非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味

8．口腔

即整改，并批评教

食品，保持口腔清洁

育。违反此规定者立

9．身体 勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过

即整改，并批评教

浓的香水

育。违反此规定者立

10．面容

女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，11．手

即整改，并批评教

指甲要短于指尖 2 毫米左右

育。

二、礼节礼貌

违反此规定者立

1．语言 普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语

即整改，并批评教

和污言秽语

育。

亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达 明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般

2．语调

即整改，并批评教

要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能

育。

流露于言表

育。

违反此规定者立

与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做 一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽 量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲

热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交 违反此规定者立

3．谈话 谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 即整改，并批评教 隙或说一声“对不起，打扰一下”，经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说“谢谢”。与客人谈话 如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改 变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客 人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开

违反此规定者立

表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意

4．倾听

即整改，并批评教

思，必要时作记录

育。违反此规定者立

内容要准确，不能说“不知道”等否定或似是而非的语

5．回答

即整改，并批评教

句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门

育

三、行为举止

违反此规定者立

1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男员工双膝间隙一拳，即整改，并批评教

女员工双膝并拢。两脚尖间距 15cm（45 度）脚跟并拢

育。

在任何时候都要站直，双臂自然下垂，两手右压左轻握 违反此规定者立

2．站姿

于身前，两腿并拢，两脚间距 15cm（45 度），脚跟并拢。即整改，并批评教

育。

腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点

按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不

育。

拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任 违反此规定者立

3．行走 何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人 即整改，并批评教 拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行；走员工通 道

接打工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般

不超过 2 分钟。电话铃响三声内须接起，接电话先问“你 违反此规定者立

4．打接电话 好”并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事 即整改，并批评教 项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职 务），以示负责

四、劳动纪律 1．考勤

违者批评教育，严

按时上下班，不迟到，不早退，不旷工

重者开除出店

2．服务人员纪

律性 五．清洁卫生

违反此规定者立

1．外环境 完好、整洁、干净，无垃圾

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

2．外环境花木 无枯枝败叶，修剪效果好

育。

育。

违反此规定者批

无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象

评教育，立即整改

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

3．店内地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

4．店内门窗

无灰尘

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

5．店内墙面

无灰尘、无污迹、无蛛网

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

6．电话 定期消毒，无污迹，无灰尘

即整改，并批评教

育。

违反此规定者整

7．空调排风口 无灰尘，无污迹

改，并批评教育。违反此规定者立

8．客用品 无灰尘，无污迹

即整改，并批评教

育。违反此规定者立

干净无污迹

9．地毯

即整改，并批评教

育。

10．设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹

违反此规定者立

2.酒店餐厅服务质量标准 篇二

1 高星级酒店中餐厅细节服务的体现

1.1 餐前准备工作中的细节服务

细节服务体现在餐前准备中。在准备工作中, 高星级酒店中餐厅都要求服务员要有良好的仪容仪表, 上岗前必须化淡妆, 检查工作服有无破洞或污渍, 还要准备酱、醋、茶叶、牙签等这些必要的易耗物品。细节服务体现在做好以上准备工作的同时, 还要做好两个方面的工作。其一, 根据预订资料为不同类型的客人准备不同的服务用品。例如, 如果是家宴, 就要提前准备打包袋、打包盒, 以免餐尾手忙脚乱。其二, 依据客史档案, 提前了解客人的需求, 准备好食品、酒水。

1.2 餐中服务工作中的细节服务

1.2.1 酒水服务中的细节服务

按照高星级酒店中餐厅服务流程, 服务员在酒水服务中, 要注意听取客人所点酒水的品种, 为客人倒酒。其中, 细节服务体现在服务员在第一次斟倒完酒水后, 记住客人所喝酒水的品种, 此后斟倒时要求一次性斟倒准确不误。其次, 服务程序中还规定, 在为客人斟倒酒水时要问清楚客人所倒酒水的数量。然而细节服务体现在服务员要仔细聆听客人的谈话, 从中得知客人酒量大小, 为其适量添加酒水;如果遇到一些特殊情况, 在客人的暗示下, 可以为其换上矿泉水或“假酒”等。

1.2.2 菜肴服务中的细节服务

按照菜肴服务流程, 服务员应站在翻译和陪同之间或者副主人的右侧上菜, 并将菜肴转到主人与主宾之间, 退后一步报菜名。这其中细节服务体现在服务员要在客人入座交谈时辨别哪位是主人, 哪位是主宾, 即根据人来判断, 而不是呆板地根据坐位来判断, 因为很多时候, 客人并不是按座位入座。例如, 家宴时一般是老人坐在主人位置, 那么要求服务员应将菜品转至主人位;如果主要客人坐在陪同位置, 服务员应将菜转于陪同位置。另外, 菜肴服务中还要善于观察客人的一举一动, 及时为其提供相应的服务。

1.2.3 餐尾送客工作中的细节服务

餐尾送客工作也是高星级酒店中餐厅对客人服务的重要环节。其服务规程要求, 当客人用完餐后, 服务员应主动询问客人是否需要打包, 为其提供打包服务。并提醒客人带好随身物品。其中细节服务体现在细心观察, 特别要注意服务的主动性, 服务在客人开口之前。

2 影响高星级酒店中餐厅细节服务的因素

2.1 服务员以实习生为主, 服务意识不强

细节服务主要是一种主动提供的服务, 餐厅能否提供细节服务, 主要依靠服务员的服务意识。如果服务员服务意识不强, 不主动观察顾客的细微需求或者即便了解了顾客的细微需求, 但却无动于衷, 不提供相应的服务, 那么, 就无法提供细节服务。目前, 我国高星级酒店普遍出现了招工难的问题。为了解决这一问题, 高星级酒店大量地向一些大中专院校招收实习生, 很多高星级酒店中餐厅除了管理者以外, 其他所有的服务员都是实习生。实习生的年龄比较小, 情绪波动大, 对于酒店这种纯用工式的实习安排也存在很多不满, 并且很多实习生都对自己的职业发展没有认识, 被动接受学校安排, 职业意识不强。这些问题导致大部分实习生都缺乏主动为客人提供服务的动力, 在服务中表现为服务意识不强, 仅仅被动地接受客人的需求指令, 而很少主动发现客人的需求, 更别说提供细节服务了。

2.2 客史档案建设流于形式

几乎所有的高星级酒店都为顾客建立了客史档案, 记录客人特殊的消费需求, 以便客人再次光临酒店时能在客人开口之前提供服务。然而, 很多高星级酒店客史档案的建设流于形式, 未能发挥作用。一方面, 高星级酒店非常重视对VIP客人客史档案的建设, 而忽视对普通客人客史档案的建设。这就导致酒店对VIP的细节服务做得非常到位, 但对于普通客人的细节服务却只能依赖于服务过程中服务员的表现了。实际上, 数量更多的普通客人的满意度是酒店提高口碑效应和争取回头客的重要因素。另一方面, 建立客史档案的第一个环节是资料的收集, 很多高星级酒店都要求服务员在服务中要善于观察客人的特殊需求, 然后反馈给领班或主管。但是, 对于这一条规定却没有相应的激励机制, 激励服务员愿意为其付出努力。服务员积极性不高, 使得客史档案的建设也流于形式, 不能全方面反映顾客的需求。

2.3 员工工作量大, 有心无力

工作量的大小直接关系到服务员的服务质量, 而细节服务有时也会增加员工的工作量。因此, 也会造成员工的抵触。如前所说, 各种因素加在一起, 导致很多高星级酒店中餐厅都处于人员短缺状态, 员工的工作量非常大。而餐饮业本身的特点又使得员工下班的时间是不受控制的, 加班加点是常态。同时, 酒店中餐厅旺季时通常会让员工停休, 一连上好十几天班, 即使安排员工休息, 也要让员工手机畅通, 保持待命状态, 客情忙时随时停休加班。这势必会让员工处于疲劳状态, 只能是应付客人, 有心无力。

3 如何提高高星级酒店中餐厅细节服务

3.1 针对员工特点, 制定相关的激励政策

由于目前很多高星级酒店的员工都是以实习生为主, 很多实习生对于未来的职业发展不清楚, 或者明确表示不会从事这个行业, 仅仅是为了拿毕业证书才来实习。因此, 对于他们而言, 职业发展方面的激励所起的作用不大, 而且很多实习生实习期结束后就会离开酒店, 这方面的激励操作起来也比较困难。笔者通过长期对实习生的管理发现, 实习生比较看重三个方面:一是待遇, 他们不仅关心每月实习津贴的绝对值, 而且更关心同普通员工相比的公平性, 即他们希望拿到手的实习津贴和普通员工的工资一样多;二是情感管理, 很多实习生不能接受酒店严格的等级制度管理, 希望管理者能够多关心他们, 不要总是采取处罚的措施;三是被重视, 很多实习生不能适应从“大学生”到“服务员”的转变, 特别是在对客服务中, 服务员与客人之间的关系又是不对等的。因此, 实习生更希望酒店能够重视他们, 能满足他们自身对“大学生”身份的认同。

基于以上几点, 本文认为对于这些实习生员工可以进行如下激励。首先, 金钱激励是一种比较好的方式。在酒店没有办法招到员工, 只能依赖实习生的情况下, 高星级酒店可以满足实习生的需求, 让顶岗实习的实习生同普通员工同工同酬, 虽然这会增加酒店的成本费用, 但是, 但是相比于服务质量的提高而言, 也是值得的。其次, 重视情感管理, 管理者经常和实习生交谈, 遇到问题以鼓励为主, 给实习生改正的机会, 批评实习生时也要注意用词和语气。最后, 重视实习生, 餐厅经常举行座谈会, 听取实习生的意见, 鼓励实习生发表自己的意见等;或者评选优秀服务之星, 将平时表现优秀的实习生评为年度优秀实习生并给予荣誉证书。

对于高星级酒店少数的普通员工来说, 除了物质需求以外, 更多的在意职业的发展。中餐厅管理者可以协同酒店人事部为员工制定职业规划, 提供发展空间。

3.2 完善客史档案的建设

高星级酒店中餐厅必须要完善客史档案的建设, 使客史档案真正发挥作用。这其中主要是要加强信息的收集, 餐厅可以制订相应的奖励措施, 鼓励员工主动向管理者反馈客人消费需求方面的信息, 而不仅仅是管理者例会时程式化的询问。领班、主管等基层管理者的服务经验更多, 观察能力更强, 因此, 他们应经常巡视服务过程, 主动和客人接触, 发现客人个性化的消费需求。另外, 餐厅管理者还可以通过收集二手资料, 如大众点评网上的评价或是客人不经意的交谈等, 充实客史档案的内容。

3.3 合理分配员工工作任务

每个人能承受的压力和劳动强度都是有限的, 管理人员应该根据员工的情况合理安排工作量。虽然无法从根本上去解决人员缺乏问题, 但可以通过建立稳定的、专业化的临时工队伍来缓解。即酒店和学校勤工俭学部门或中介公司合作, 招收临时工, 并且对这些临时工进行培训, 形成稳定的临时工队伍。在客情忙时, 这些临时工充当服务员从事服务工作。由于临时工经过培训, 并且比较稳定, 对酒店中餐厅环境、服务要求都十分了解, 他们会比传统意义上的临时工更能胜任工作。

摘要：高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆, 服务是高星级酒店中餐厅参与市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想在竞争中取得优势地位, 不仅靠普通的流程式服务, 还需要针对顾客的需求提供细节服务。本文分析了高星级酒店中餐细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因, 并在此基础上, 从中餐厅员工管理和完善客史档案等角度提出了解决问题的措施。

关键词：高星级酒店,中餐服务,细节服务,员工激励

参考文献

[1]林红梅, 周可华.餐饮服务与管理[M].广东高等教育出版社, 2012.

[2]李虹, 杨柳.高星级酒店餐饮的创新服务[J].饭店现代化, 2013 (1) .

[3]李国兵, 田亚平.酒店餐饮基层员工服务质量下降的机理分析与实证[J].衡阳师范学院学报, 2010 (6) .

[4]赵蓉.基于岗位需求的高职酒店学生职业能力培养探析[D].华东师范大学, 2013.

3.谈酒店标准化服务发展趋势 篇三

[关键词] 酒店标准化服务；提高客户体验

【中图分类号】 F71 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）03-159-1

每个行业都有其存在的社会价值，酒店行业在我国的历史上扮演着重要的社会角色，从最早的酒馆到现代的现代化酒店，这个行业深深的打着历史的烙印，也是一个个不同时代的见证者。在酒店业高度发达的如今，酒店已经有了全新的定义，整个行业已经发展成为第三产业中举足轻重的一部分。随着经济的发展人们对于酒店的要求也更多且更严格，现代人更注重完美的体验，酒店能够提供什么样的服务对于客户来说就是怎样的客户体验。可以说一家酒店的好坏很大程度上决定于酒店的服务如何。即使一家规模很大的酒店它的服务不被客户认可也就等于是经营失败的，影响到一家酒店服务质量的因素很多，也许是一个很细微的细节，这就要求行业的参与者从细处做起，以提高客户体验效果为准绳，为客户提供无微不至的服务，这样才能吸引更多的顾客。想要提供优质的服务就需要很多标准化的细则对酒店的管理进行规范，可以说，标准化服务能够加快酒店提供优质服务的步伐。

一、酒店标准化服务的含义和意义

在酒店行业中，客户的体验往往从进入酒店的那一刻就已经开始了，每个工作人员的举动都有可能影响到客户对酒店的整体印象，因为即使个人犯错客户也会认为是酒店的问题，这是一种惯性的思维模式。一家合格的酒店应当是当客户进入酒店开始，就有相关人员负责客户入住酒店的每一个步骤，就像生产线上的智能电脑一样知道自己应该进行什么样的规范操作，这中间是不容许出现任何差错的，这种规范就是酒店服务标准化的重要方面之一。所谓标准化服务从字面上可以解释为，用井然有序的服务为客户提供一些日常的需要。对于酒店行业来说就是严格按照接待客户服务客户的流程进行操作，以达到让客户能够体验到完整的酒店服务，这种标准让客户体验到的不仅仅是服务水平，更多的是让酒店服务这种无形的东西落实到每一个能够让客户满意的动作上来，很多人在讲标准化服务，但是没有几个人真正明白。

在执行层面，标准化服务有着重要的意义，从客户方面也有了对酒店服务评判的细致指标，从职员方面也有了一个详尽的执行标准，现在各个酒店都已经认识到了标准化服务的重要性，从管理层上来说也已经深刻认识到了这一点。

管理层实施每一项规定的时候首先要考虑的都会是提高自身的服务质量以求在激烈的市场竞争中有一席之地。酒店提供给客户的已经远远不是原来的简单临时寄宿场所，而是为客户提供更优质的休闲娱乐解决方案，只有高标准的服务才能让客户有更好的体验从而稳定住客源，继而创造更多的社会价值。

从执行层面来说，标准化服务给从业人员提供了执行参考，因为服务是无形的，好坏主观性太强，标准化的执行细则起到了规范服务和落实责任的作用。酒店中各个部门都有其相关的执行标准，管理者制定标准，执行者严格按照标准严格执行，能够减轻酒店的日常管理压力。

标准化服务规范的制定不是一朝一夕能够完成的，也不可能是一劳永逸的，时代在发展，经济在进步，服务规范要跟随时代的步伐前进，在日常的行为规范执行当中一定要严格执行标准，但是也一定要能够具有创新精神，因为市场这双看不见的手会对服务提出更高的要求和标准，这就要求酒店能够针对形势千变万化的市场做出应对措施，才能让酒店在面对竞争对手时更有信心和胜算。

总之，酒店的日常管理离不开服务的标准化，这是酒店最核心的竞争力之一。高标准严要求带来的必定是良好的客户体验，于酒店的长久发展是有利的。

二、酒店服务标准化的发展趋势

从宏观角度来说，标准化服务时酒店生存的基石，而个性化又是酒店提高自身竞争力的重要举措。标准化与个性化并不冲突，相反两者是酒店提高服务质量争取客源的重要手段，处理好两者的关系能够促进酒店行业可持续发展。

所谓服务标准化是为酒店日常经营提供执行标准，而个性化就是让酒店的服务在标准的同时能够有自己突出个性，在纷繁复杂的酒店服务行业，用自己的独特的服务内容吸引客户已经成为很多酒店所推崇的做法。两者是相辅相成的关系。

先来说，酒店服务的个性化是需要标准化服务进行到一定程度的时候的产物，也就是说后者是前者的基础，没有标准化的服务为酒店日常服务做出指导不可能会有优质的个性化服务。而个性化服务又是标准化服务生华的表现，如果只停留在简单的标准化服务上与一般的汽车旅馆没有什么区别，个性化来源于标准化也是标准化的终极发展目标。

每种标准的制定对象和实施对象都是不一样的，在酒店行业中则表现为对不同星级的酒店所执行的标准细则是不同的。一些规模较小的酒店可以先要求做到标准化服务，打好基础，然后在严格标准服务的同时努力改善个性化服务。而一些规模较大，星级较高的酒店首先考虑的就要是个性化服务，这样一来才能具有竞争力和广阔的市场占有率。

个性化与标准化的关系，二者的关系是互相促进互相融入的。标准化的严格表现可能成为个性化的标志，而个性化的行为规范在执行很长一段时间后可能成为日常管理的标准化原则。正是两者的互相促进才使得酒店服务的不断升级，用户体验不断的提升。

4.酒店服务质量的标准及其重要性 篇四

1、酒店的服务标准

对某项服务工作应达到的要求，所制定的标准，称为服务标准。

通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。

酒店服务标准化则是指在标准意识的指导下，建设和形成酒店规范化的管理制度、统一的技术标准，并以此对 服务岗位的工作项目、程序与预定目标进行设计与培训人员，从而向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求。

酒店服务质量标准包含了三个基本部分：一是宾客要求便是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是服务质量的程序标准；三是服务质量的检测标准。

酒店服务标准可分为：

1）技术标准：包括产品及原材料标准，菜肴质量标准，服务设备、设施标准，卫生标准，环境质量标准，各种服务操作规程、服务规范等；

2）工作标准：包括部门工作标准和工作规范。这些标准和规范规定了部门和岗位的职能、职责、权限、领导关系、工作内容、工作程序及工作质量要求等。

3）管理标准：分为质量管理标准和专业管理标准两部分。专业管理又可分为人力资源管理、财务管理、卫生管理、安全保卫管理等若干类别，每个类别包含若干标准。

2、服务标准的作用

在酒店的服务中，很多工作和任务都是常规性工作，对于这些工作和任务，较容易设立 详细的规范和标准并且能够有效实施。服务人员也乐于掌握有助于高效率工作的规范和标准，因为这样可以使其抽出更多的时间和精力去做更具有个人特色的、独立的事情，也更能满足顾客的个性化服务需求。酒店要把顾客的需求转化为员工表现的目标和行为准则。服务质量的好坏主要是受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。因此，要想通过向顾客提供高质量的服务，使酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化的道路，而精细化管理的核心就是标准化。要使酒店服务的每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。标准可向服务提供人员显示什么是管理中最为重要的准则以及那些行为真正有意义。当服务标准不具体或采用的标准不能反映顾客期望时，顾客感受到的服务很可能是非常糟糕的。顾客定义的标准与大多数服务工作中定义的常规活动标准不同。顾客定义标准以关键型顾客需求为基础，其需求面向顾客并由顾客衡量。设立这些标准不是为满足企业的生产力或效率的需要，而是为满足顾客的期望和优先权。当标准准确反映顾客期望时，顾客得到的服务质量就可能加强。因此，当顾客驱动的服务标准被适当开发并得到有效执行时，它们将在缩小顾客服务体验与顾客期望之间的差距、强化顾客感知质量上，发挥强大而积极的作用。

5.酒店餐厅上菜的服务流程 篇五

第一步 询问主人用餐时间，同时祝客人用餐愉快

第二步 准备酒水及所需的器皿

第三步 等待传菜员传菜核对菜品是否与菜单相符检查器皿是否有破损、裂缝检查菜品分量、形状是否相符

第四步 上菜时站在副主人的右边把转盘上的菜品均匀腾出位子将刚上的菜转到主人及主宾面前

第五步 上主打菜及特色菜时要做出说明及菜品的特点，并等待传下一道菜

第六步 所有菜品上完要告知点菜人餐桌摆位的要求、需要加菜时及时下单通知传菜部

上菜的服务流程要求

1.上菜前先询问主人上菜时间，同时祝客人用餐愉快，2、上菜前先准备客人所需要的酒水、及菜品所配备的器皿，客人点了白酒要准备白酒所需的器皿，还要准备所需的一些公杯，在多备一些杯子，以便客人需要在给客人倒酒时，倒酒的标准为白酒9分满，啤酒8分满，红酒三分二，花雕酒根据配备的器皿来定，3、上菜前的准备工作就绪后，等待传菜员按菜单所列的顺序逐项传递上桌。

上菜的顺序为：先冷后热----先位菜后汤---先鲜后咸---先辣后炒----先烧后蒸----先清淡后肥腻-----先主食后甜品---先点心后水果----先优质后一般

服务人员将菜准备上桌前，必须先核对传菜服务员所传到的菜是否与菜单上所列相符，确认后方可上桌，上菜时有些菜上桌后方可开盖，上菜时要检查器皿无破损、菜量是否符合标准

4、服务员上菜时要顺时针上菜，所有菜均在主人与主宾的中间过目，在服务时要重点服务主宾、主人

5、上菜前先将上菜的位置腾出，站在副主人的右手边

上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意，有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如：这是本店的招牌菜过桥排骨，我们做的排骨口味浓郁，微辣，是客人最受欢迎的一道菜，还有历史典故，我给大家讲个小故事吧，征得客人同意后讲故事，“相传西蜀和平年间，每当丈夫出门经商，妻子都要精心烹制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹剑，还意味深长的在状如石桥的排骨下摆放香软的土豆，希望丈夫不管走到哪里，对她的爱情都如桥下的石头一样，海枯石烂也不改变，并祝愿丈夫翻过桥后在商场如履平地，顺利取得象征权势和富贵的宝剑，从此平安富贵相随”。祝大家富贵相随，谢谢！上位菜时，主动征求客人是否需要加米饭，（上白米饭时应把每碗端到客人的餐位上），并在菜单上写上白米饭的数量

餐桌上有几个菜已经占满位置，而下一个菜又不能够放在转盘上，应征求客人的意见，将台上的剩下最少的一些菜，换到小盘里，切忌将新的菜叠压在另一道菜上面

注意客人台上的菜是否齐全，但有些菜等待很久没有上桌，要及时查单，看是否有遗漏（或告知当区的负责人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告诉客人，但是需要婉转说明，不要让客人有意见，改菜后并马上通知传菜部及时上下一道菜，退菜单上需要写明原因，领班签名方可下单

上一些（位）菜时，首先上桌时要告诉客人这道菜的特点及口味，同时提醒客人小心烫

6、上菜时，要注意家禽、海鲜摆盘的规矩，如：鸡不现头、鸭不现尾、鱼不现脊，不要把鸡头、鸭尾、鱼脊对准主宾或主人

摆菜，上菜过程中，讲究美观，协调，色泽搭配。摆菜时要注意为：一个中心，二平，三三角，四四方，五梅花，上最后一道菜时，要主动告诉点菜人，您的菜已上齐，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚市时间很晚时，要征得客人意见是否加菜，不加菜要及时通知传菜部）

6.酒店餐厅服务员工作总结 篇六

酒店餐厅服务员工作总结

2008 is me a year when ego challenges, my general corrects the inadequacy in working one year in the past hard, new job of a year has been done, the enthusiasm of a year of of in the past care in the leader and colleague is helped, pass the indefatigable effort of oneself, certain positive result was obtained on the job, but also put in a lot of inadequacy.A year when review the past, perhaps have lose one of in the past year, sad, have a success, happy, that is not important nevertheless, be of the past, what we should try hard is future, a lot of person says my individual character changed, I believe.I am very satisfactory really, a lot of thing of a lot of is pressing me, I still insist to had been held out, my life, the mood is to be illuminated euqally, though did not rise to fall greatly greatly, also experienced rain of storm of a few wind at least, joys and sorrows of life, it is difficult that twists and turnses are mixed, my occasionally true Huai Ning I, I am thinking I am which fault all the time, why to meet such I also am encourage for oneself, stand up, I am thinking, even if without me, illuminate like the earth turn, the thing wants to solve euqally, I do not do the weak, craven, the destiny masters in him hand, I believe the meeting is better tomorrow, hello, I am good, everybody has been met.Summarize the work following: now? ? grooms respect: 1, tray essentials, the room sends eat flow.2, big, in, small-sized banquet is departmental the door helps run the relevant knowledge of dish explains.3, the system grooms related guesthouse guide with superintend and director.4, way giving food is relevant and safe recognizant.5, undertake study sauce to expect making to this team and group.2, run a side: 1, superior is inferior model, I hold to set oneself an example to others all the time, so my team and group special solidarity.2, I am right one is same, fair, just, work publicly.3, it is with the person this, the administrative pattern.4 of the disposition many sided of person and person, passed dish annual to leave one’s post 2007 number 23 people, passed dish annual to leave one’s post 2008 number 4 people, 2008 is a stabler year.3, as me myself, be in charge of.1 of the job that send dish, the.2 of sauce makings movement of responsible office area, pass dish to give food corresponding output and control.3, pass the harmony of dish hand.4, operating a few.1 of the respect, hand is insufficient, busy when bring about dish modelling to be out of shape, cannot reflect our company elite.2, as a result of the country flourishing, bringing about contemporary youth is baby, won’t work more and more, more and more be mothered by father mother, seek money only, do not know to think for other conversion, it is really difficult to do me today’s!3, why to enrol the account that does not take a person, this is the.4 of the biggest question that must solve in time, what calls an establishment, what makes develop, what makes progress, what makes improve, what makes manage, calls to who be in charge of, calls to safeguard who for who, want how to just can stabilize.5, hope superior understands other to pass dish hand to make up with the industry.5, this team and group is less than a.1 in what this year does, ceremony of partial employee courtesy, appearance appearance is less than a.2, did not operate.3 by relative standard sometimes, because idea of logistics part personnel is too unusual, do not have a law to communicate, bring about supervisory strength not to reach the designated position.Anyhow, 2009 is with serving as a start today, new target, new challenge, work hard in add of new a year of relay, diligent study, diligent summary, wish our hotel business is thriving finally, fund is wide into!In wishing everybody leads the journey that working precipitant, on the runway of life plain sailing, wish everybody works in the same place to write life in the add in a new year new brilliant!

7.酒店餐厅服务质量标准 篇七

关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧

中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01

酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。

一、酒店餐饮部的重要性

在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。

二、酒店餐饮部服务的基本要求

首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。

三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧

（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

（二）问候语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

（三）征询语言分类及其要求与运用技巧

征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。

（五）指示语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。

作者单位：西藏职业技术学院

参考文献：

[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.

8.酒店餐厅服务员工作职责范本 篇八

1.按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。

2.按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。

3.了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价值等以便及时做好推销工作。

4.迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。

5.开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服务、巡台、结账、送客。

6.时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒水、茶水，要能服务在客人示意之前。

7.对VIP客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准提供服务。

8.尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反馈给主管，寻求解决办法。

9.当班结束认真做好收尾工作。

餐厅服务员工作职责(二)

1、接受部长分配的服务工作，向客人提供优质服务。

2、负责开餐前的准备工作。

3、爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。

4、搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。

5、保证各种用品、调料的清洁和充足。

6、了解每餐客人预订和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。

7、严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。

8、熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。

9、热情接待每一位客人。

10、接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。

11、随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。

12、将客人的要求传递给厨房。

13、通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。

14、能迅速有效地处理各类突发事件。

15、了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。

16、负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。

17、主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议。

18、保持个人身体健康和清洁卫生。

19、做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。

20、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。

21、了解和执行餐厅的规章制度。

餐厅服务员工作职责(三)

一、按时上班，衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。

二、熟知已经预订的单位名称(或个人姓名)、服务要求，检查准备情况是否符合客人的预订要求，保证客人入座前桌椅的整齐。

三、坚守服务岗位，热情、主动、礼貌地接待到来的客人，运用“先生、小姐您好，欢迎光临“等礼貌语言，微笑问候客人，主动替客人拉椅子。

四、及时了解客人的心态需求，满足客人的需要，服务做到“四快”：眼快、口快、手快、脚快，及时清洁台面，撤换用过的盘碟、烟盅。

五、熟悉各厅房的设备设施和服务项目，能解答客人提出的要求和问题。

六、关注客人携带的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好贵重物品，做好防盗工作。

七、随时留意顾客的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。

八、留意客人的不正常行为，能及时发现酒店设施备破损坏的情况，并在客人消费后付账前向客人索赔。

九、留意客人的姓名、协助领班建立健全客户食谱档案，在客人离店时感谢其光临，增加客人的亲切感和自豪感。

十、随时听取顾客的意见和评价，代表酒店感谢客人的意见和评价，注意接待中发现的问题，尽快协助解决，迅速把客人的投诉直接报告领班。

十一、根据厅房的宴会预订，及时完成换场工作，做好新的预订单的准备工作。

十二、做好工作日志，按交接程序，做好单据和物品的交接工作。

十三、根据领班的布置，领取准备服务必需的整洁卫生的物品。

十四、对各种设备故障及时报告领班，并填写维修单报销维修。

十五、接受业务培训计划，不断提高个人的服务技能、服务技巧，提高综合素质。

十六、完成领班、主管布置的其他工作。

餐厅服务员工作职责(四)

一、自觉遵守餐厅规章制度，工作期间不得擅离职守，如有特殊情况特殊情况，必须提前请假。

二、要着装大方，举止文雅必须穿工作服，养成文明用语的好习惯。

必须礼貌待客、服务周到热情。

三、要经常保持责任范围内的清洁卫生和个人卫生，养成良好的卫生习惯。

四、尽快熟悉和掌握餐厅经营的花色和特色饭菜，热情为顾客推芥适合顾客口味饭菜。

五、在为顾客点菜时，一定要与厨师配合好及时向厨师反馈顾客喜好口味的饭菜信息，和提出的改进意见。

六、要与收款员密切配合，及时协助收款员核实顾客用餐情况。

(烟、酒、主食的数量)

七、工作期间不得与顾客长时间闲聊影响业务，不允许与顾客陪酒陪饭，造成不良影响者辞退。

餐厅服务员工作职责(五)

1.上班准时，按公司规定着装，保持个人清洁工作，仪容仪表符合公司要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排;随时保持高标准的仪容仪表及卫生。

2.理解并掌握公司制定的员工手册和制度。

3.与其他人员分工协作，负责茶楼部分的清洁打扫，餐用具、设施的摆放和维护。

4.负责服务接待客人，熟悉茶品、菜品的味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景;能熟练为客人介绍茶文化。

5.搞好环境卫生，按标准擦拭泡茶用具、餐具和服务用具，并做好自我检查。

6.按照标准摆台及补充各种用品，按茶楼服务标准、操作程序做好服务接待工作，在服务过程中要主动热情耐心周到。

7.及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人。带客入座时，要清楚的向客人说明我们的消费标准，以免客人产生误会。

8.熟悉茶品及价格，以便向客人推销茶品，按客人要求出品，如有特殊情况，须请示客人。

9.客人在包厢时，进出包厢要敲门，轻手开关门，为客人服务时要使用礼貌用语。

10.主动巡台，了解客人需求;每隔___分钟左右要进包厢给客人添茶水或根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。

11.留意客人的用茶情况，及时的续水、换烟缸及清理台面，给客人提供良好的服务。

12.当客人离去时，负责引领客人到吧台买单，并送客人到楼梯口。做到礼貌用语，防止走单、漏单情况发生。

13.提前为客人准备好账单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。

14.主动征询客人是否需要其它项目的服务，负责引领客人到其它部门消费和转单工作。

15.客人离开后立刻清理台面，做好翻台，准备接待下一批客人。

16.主动与客人沟通，征询客人意见，尽量帮助客人解决饮茶过程中的各类问题。若自己不能解决的，应及时请示领班。

17.尽量避免用具破损，轻拿轻放，对自己的工作尽职尽责。

18.当班时间不得擅离职守、脱岗窜岗、打堆聊天、围吧台、不会客、打私人电话等等。

19.主动帮助新员工熟悉工作环境，提高业务技能、技巧。

20.积极参加各类培训，不断提高服务技能、技巧和自身素质。

21.营业结束后，做好各部分收尾工作。检查门窗是否关好、关闭电源及财物安全等，清洁好当班卫生，方可下班。

22.与各个部门密切联系和合作。