窗口行业规范管理优质服务

窗口行业规范管理优质服务（精选15篇）

1.窗口行业规范管理优质服务 篇一

行政服务中心窗口规范化管理办法（试行）

第一章 总则

第一条遵照县委争当“开明开放、创新创业、亲民为民、科学发展”的模范，推动兴国经济社会发展“提速、提质、提效”的工作要求，为进一步提高我县行政服务中心的运行质量和管理水平，实现窗口管理规范化，特制定本办法。

第二条本办法包含窗口服务事项、工作制度、工作纪律、人员管理、监督检查等方面规范化内容。

第二章 窗口服务事项

第三条窗口服务事项为经国家、省、市、县政府审定保留实施的行政许可项目，非行政许可服务项目以及公共服务事项。

第四条按照县政府规定，政府部门、事业单位、公共服务企业凡涉及市民和企业利益密切相关的审批服务事项应进入行政服务中心设立工作窗口公开办理。

第五条进入行政服务中心设立工作窗口的部门（单位），应按照行政审批“两个集中”改革要求，归并内部行政审批职能，授权行政审批服务股室整体进驻窗口公开办理行政服务事项，原部门不得受理、出件。

第三章 窗口工作制度

第六条政务公开制。所有在窗口办理的行政服务事项，均须在中心统一组织下实行政务公开，即公开服务内容、公开办事

程序、公开审批依据、公开需提供的申报材料、公开承诺时限及公开收费标准。公开事项在中心网站、触摸屏可供查询。窗口单位需修改政务公开内容的，应报中心核准。

第七条AB岗位责任制。窗口单位应明确规定窗口工作人员的岗位职责，做到权责明确；同时要设置AB岗，A岗责任人因事不在岗，由B岗责任人顶岗，确保窗口不出现空岗。

第八条首问负责制。接待服务对象诉求的第一人为首问责任人。首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口办理。

第九条一次性告知制。窗口工作人员应对服务对象在窗口递交的材料进行认真审查。属于受理范围、符合准入条件并合乎规范要求的，应一次性受理；对资料不齐全的，应一次性告知需提交的全部资料及规格、式样和相关要求。

第十条办事时限承诺制。窗口单位应最大限度地减少审批环节，缩短办理期限，并将已缩短的办事时限向社会公开承诺，接受社会、群众和行政监察部门的监督。

第十一条否定事项报备制。窗口工作人员在办理行政审批事项中，认为服务对象诉求事项因违背有关法律、法规和规范性文件精神而不能办理的，应进行登记备案并按业务管理权限逐级请示报告，在确定不能办理后以书面形式如实向服务对象说明理由和依据。

第十二条并联审批制。对在同一审批阶段互为前置条件的审批事项，或一个窗口单位不能单独办理的审批事项，特别是重大、紧急项目，实行并联审批。

第十三条窗口例会制度。涉及窗口管理事项或遇重大活动，由中心管理办召集窗口首席代表参会，共同研究布置。

第十四条窗口单位领导到中心办公制度。各窗口单位应围绕满足窗口工作需要开展业务，处理好“本部”与“窗口”的业务关系。各窗口单位的主要领导应根据工作需要到窗口现场研究解决问题，分管领导每月到窗口现场办公不少于一次。

第四章 窗口工作纪律

第十五条工作人员应严格遵守机关效能建设“五条禁令”、中心各项规章制度，坚持上下班指纹打卡，积极参加中心组织的各类会议和活动，外出严格履行请假手续。

第十六条工作人员按要求佩挂胸牌上岗。仪表端正、洁净、素雅、大方。坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。

第十七条工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。

第十八条在工作中，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。

第十九条书写的批文、单据等，要表述完整、字迹清楚、准确无误。

第二十条积极使用网上审批系统，有关资料录入完整清晰。

第二十一条备齐有关的法律、规章、政策等资料，方便咨询和宣传。活页式《办事指南》不断档。

第二十二条提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。

第二十三条坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，日常工作要服从和服务于服务对象办理工作。坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。

第二十四条工作人员自觉维护办公区域卫生，保持台面、桌面、墙面、地面、窗户和办公设施的干净、整齐。

第五章 人员管理

第二十五条窗口工作人员由窗口单位择优选派，并报中心管理办备案同意。

第二十六条 窗口工作人员接受窗口单位和中心管理办的双重管理。窗口工作人员的人事关系、工资福利由窗口单位负责，工作岗位及职责权限由窗口单位确定；窗口的具体业务运作由窗口单位组织实施，窗口行政审批及服务事项办理由中心管理办统一规范；窗口工作人员的考核由中心管理办负责，人事部门单列考核指标。

第二十七条窗口工作人员派驻中心时间原则上不少于二年，属党员的党组织关系转入中心党支部；窗口单位需中途调整窗口工作人员的，应将调整名单报中心管理办审核同意；窗口工作人员不能胜任工作或有违纪违规行为的，由中心管理办向窗口单位提出调换意见。

第二十八条中心管理办应积极组织窗口工作人员开展日常各类业务培训和学习活动，每季度组织全体工作人员开展一次培训或活动。

第六章 监督检查

第二十九条中心管理办根据本办法和窗口工作实际，建立健全窗口工作各项监督管理制度，加强对窗口及其工作人员的检查、考核、监督和管理，实行每月考核、评比制度。第三十条 中心管理办通过日常检查、电子监察系统等发现窗口及其工作人员的工作作风、工作效率和廉政建设情况出现的问题，及时反馈窗口单位进行整改，情节严重的，报请行政监察部门对相关责任人进行责任追究。

第七章 附则

第三十一条本办法执行情况纳入对窗口及工作人员考核内容，由兴国县行政服务中心管理办业务督查科负责解释。

第三十二条本办法自下文之日起试行。

2.窗口行业规范管理优质服务 篇二

国家电网公司的总体目标是建设电网坚强、资产优良、服务优质和业绩优秀 (简称“一强三优”) 的现代化公司。2012年11月8日随着十八大的召开, 中国迈入了一个新的发展历史阶段。在十八大会议报告中特别强调, “解决好农业农村农民问题是全党工作重中之重, 牢固树立“重中之重”的战略思想, 对于做好新阶段“三农”工作, 推进社会主义新农村建设和小康建设, 促进经济社会协调发展, 构建社会主义和谐社会, 具有重大而有深远的意义”。[1]随着农村经济的迅速发展, 农民生活水平不断提高, 在农村机械化生产、电气化生活已经被广泛推广, 电视、冰箱、空调、电脑等一系列家电在农民家中已习以为常, 农村的用电需求不断提高。农村经济发展和农民生活水平的提高, 需要电力基础产业的支持, 农村电网的坚强对社会主义新农村建设有着积极的影响。

1 农村供电营业规范化窗口的意义

当今社会已经转向多元化发展, 各行各业市场竞争日趋白热化, 产品质量得到有效保证后, 服务质量的优劣与否决定了企业的市场竞争力。同时在这个政府监督力度不断加强的法制社会, 人民自我法律保护意识不断加强, 对提供给客户不良服务的企业, 会受到来自各界不同种的社会压力, 客户拒绝缴费、新闻媒体曝光、政府部门罚款等等, 这些现状都对企业服务提供了挑战, 因此我们要规范我们的服务在激励市场竞争中抢得先机。随着《电力法》、《电力监管条例》等有关法律法规的出台, 国家对电力企业生产、经营过程中的有关行为规范进行了明确的规定。作为国有企业, 电力企业要承担起应有的社会责任, 做好企业之间的标榜工作, 要重视供电服务、供电可靠性等方面的工作, 将“你用电, 我用心”的公司口号运用在工作中。现阶段, 由于我国农村经济的迅速发展, 同时在国家“家电下乡”等政策支持下, 促进了农村电力需求的快速提高, 电力供应不足在农村时有发生, 电网安全问题亟待解决。我们必须通过提高供电服务能力和水平, 优化资源配置, 确保电力供应平衡, 从而维护社会的稳定;通过提高综合服务水平, 防止电网安全事故发生, 保证电网安全可靠传输, 企业经济有效运营, 为企业创造更佳的社会经济效益。

2 农村电网和农电人员

2.1 农村电网现状

我国农村电网所覆盖的范围很广, 在对农村电网进行全面改造之前, 农村电网存在很多问题, 例如供电线路上负荷点多并且不集中, 供电变压器到供电所或者负荷中心距离远, 半径宽、迂回和“卡脖子”的供电线路杂多, 用电设备老化, 农民家中电压低, 致使截面选择不符合负荷点, 在用电高峰时段变压器严重过载, 线路频繁跳闸, 线路损坏率达到30%左右, 农民用电安全意识薄弱等。

2.2 促进“代管”模式向“直管”模式的改革

自1998年国家实施城乡用电“两改一同价”这一重大决策开始, 国家在电力体制改革方面迈出了实质性的一步, 即对供电企业的代管。代管后对农电、农网改造、经营管理、安全生产等方面做了大量的工作, 但经过一段时间的运作, 代管机制出现了新的矛盾和问题, 提出了新的要求。主要体现在管理不顺、管理不到位;人员超编严重且素质偏低;资产负债高、担保负债包袱严重等问题上, 下面就代管农电人员结构具体分析其存在的问题。

农电人员是国家电网与广大农村用电人民的联系人, 农电人员为“三农”服务, 是建设新农村的重要参与者, 农电人员的一言一行都影响着农民群众对国家电网的看法。在农村供电企业管理中, 要重视对农电人员队伍的建设, 在国家电网公司推出的“三集五大”, 实现城乡一体化统筹发展阶段, 就说明了加强农电人员队伍建设的重要性。现对农电人员现状进行抽样调查, 在调查的200名农电人员中, 统计出其年龄结构、文化程度及专业技能, 详见表1。通过表1分析, 年龄方面, 45岁以上农电人员比例偏大, 占总人数31%;文化程度方面, 农电人员的文化水平普遍不足, 大专及以上仅占总人数的20%;专业技能方面, 取得各类技能等级的123人, 占总人数的61.5%, 农电人员的技能等级普遍不高。农电人员中存在的文化素质、职业技能的不足给农村电网安全稳定运行带来了安全隐患, 这些问题亟待我们解决。

随着“代管”模式对地方经济发展带来的不利影响的认识, 各级政府充分意识到只有通过改革, 把原来地方政府管辖的额供电企业交给省电网公司直接管理, 利用网省公司雄厚的技术优势、管理优势和资金优势, 在短时间内改变原代管模式的各种问题, 提升综合服务水平, 才能为地方经济快速发展提供强有力的保证和支撑。因此, 各级政府积极支持这项改革, 促进“代管”模式向“直管”模式的改革。下面就直管人员结构具体分析其优越性。

国家过逐步充实领导班子的综合实力, 加快人在队伍建设。以提高县子公司职工岗位技能和综合素质为重点, 统一部署, 分级负责、同步推进, 农电培训工作取得成效, 截至2009年底农电系统实现了70%人员持证上岗。通过公司管理优势和技术优势, 一方面对新接管的代管县供电企业进一步加强领导, 严格管理, 优化资源配置;另一方面在电网规划建设、生产管理、安全管理、财务管理等方面全面实施县级子公司“一体化”管理, 切实提高其综合素质。实施直管后在调查200名农电人员中, 统计出其年龄结构、文化程度及专业技能, 详见表2。通过表2分析, 年龄方面, 30~45岁以上农电人员比例偏大, 占总人数57.5%;文化程度方面, 农电人员的文化水平普遍有大幅提升, 大专及以上仅占总人数的32%;专业技能方面, 取得各类技能等级的164人, 占总人数的81.5%, 农电人员的技能等级普遍有所提高。

3 推进农村供电营业窗口规范化建设

3.1 加大对农村电网的改造力度、建立完善供电质量管理体系

在“十二五”规划的修编的指导下, 对农村电网最新的改造标准进行合理的规划, 改造标准必须切合农村经济社会发展水平, 对改造标准采取统一规划和分阶段实施的原则, 鼓励改造积极进行, 但是要结合实际, 防止形式化造成不必要的资源浪费, 同时, 要努力力争政府部门构建“三农”用电可持续发展体系, 将“三农”用电发展改造纳入新农村建设总体规划统筹安排, 全面发展。在农村电网改造中, 科学合理的设置电压监测点, 在符合国家规定标准的电压监测装置的支持下, 对电压监测装置进行规范的校验以及全面的管理, 从而使得电压监测工作更加准确有效;在供电质量的管理问题上, 完善供电质量指标统计方法, 时停限电时间统计工作更快速有效的开展, 全面真实反馈供电可靠率和电压合格率。

3.2 加强员工素质培训, 增强服务意识

不断深入地开展有针对性的电力企业形势宣传教育, 使企业员工对企业多面临的严峻形势了然于心, 明确企业的发展战略“一强三优”的总体目标和“抓发展、抓管理、抓队伍和创一流”的工作思路, 提升员工企业发展风险防范意识。其次是加强综合素质人才培养与储备, 对员工进行职业道德和职业技能教育, 通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动, 为员工搭建交流和学习的平台, 挖掘员工潜能, 从而使员工在工作岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和优秀形象。

3.3 完善农村供电营销管理模式

过去, 针对农村电费回收工作, 我们基本采取的是供电所抄表, 数据上传至供电局农村电费稽核中心, 由中心通过计算、审核、发行、制票等流程, 供电所再到中心领取发票后到用电客户家中收费或者等待用电客户上门缴费的方式, 这种管理方式存在供电所领取票据不便、收费时间容易延误, 从而加大电费回收风险的弊端。通过不断完善的农村供电营销管理模式, 将发票打印环节下放到农村供电所进行, 保持原有流程不变, 就能既保证电费抄核环节的安全, 又能方便客户, 使供电所可以根据专变客户的缴费实际情况, 及时出票收费。为推动此项管理模式的完善, 供电管理需要进行充分的准备工作, 除为各所配备专用打印机之外, 农村电费稽核中心还分别各个供电所调试设备, 对票据打印人员进行一对一现场培训, 各供电所也及时向供区农村专变客户开展宣传。

3.4 加大宣传力度, 树立企业形象

把农村供电营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地, 开展各式各样的服务活动, 例如业务流程表演、电力知识演讲、名人专场访谈、离柜缴费方式的视频演示等, 把不同类别的电力业务以客户脍炙人口、通俗易懂的方式体现出来, 并积极为客户提供全面综合的服务。同时, 通过引进客户满意度调查, 分阶段或随机的开展目标客户研讨会等方式, 收集各方个类型的意见及建议, 及时采取改正方案, 并做好反馈工作, 从而赢得广大客户的信赖和肯定。开拓电力企业品牌服务效应, 加强品牌整合。目前, 我们在红马甲品牌建设上已有了一个良好的服务文化氛围, 并已经形成了一定的服务特色, 下一步应该有序的进行整合, 增加品牌的认同感和服务范围, 把品牌做大做强。在服务的形式和内容上, 不能只注重创新, 不注重延续, 品牌就是要有持久性, 就是要在员工的思想上牢固树立品牌意识和捍卫品牌的责任, 在客户的心目中留下深刻的、良好的印象, 要立足于品牌建设, 不断细化工作措施, 改进工作方法, 达到完善、提高、优质、高效的目的。

3.5 加强服务质量监督管理

构建并实施农电优质服务明察暗访准则, 设置监督管理专员, 加强对供电服务行为的监督管理工作。同时发挥社会群众的监督效果, 与信访部门和新闻媒体等单位建立紧密联系, 及时收集反馈社会群众对我企业的动态反应, 并及时采取相应措施。注重推行供电服务承诺, 承诺内容利用电务公开栏公开、散发宣传单、开通95598举报投诉电话, 和装备匿名举报箱等措施, 接受社会人民群众的监督。设立客户服务奖惩制度, 严格考核违反员工服务行为“十个不准”和农电服务“八个强化、八个严禁”等规定的行为[3], 严厉对待对有损企业形象的服务事件的发生, 对事件做出及时的回应和严格的处理。

4 结语

随着社会经济的发展, 人民生活水平的提高, 传统的供电服务理念已经不能满足人们的需求。要想真诚地为客户提高优质服务, 就要变“被动”为“主动”, 在科学、规范的管理理念指导下, 将优质服务与供电企业发展紧密相连, 构建出与客户共同进步的全新供用电关系之路, 促使电力消费不断提高和电力企业不断发展壮大。根据社会主义新农村建设的要求, 在做好城市电力工作的同时, 要更加重视农村电力事业的发展, 在农村电网的改造中, 为“三农”构建安全可靠、经济适用的农村电网, 加强供电企业管理, 在农村电网的发展下为我国社会主义新农村建设带来积极的影响。

参考文献

[1]李军, 韩晓春, 崔宁, 郝志.春风吹开花千树——济宁供电公司提升服务质量建设现代企业纪实[J].中国质量万里行.2012 (12)

[2]海帆, 王翠霞, 尚明洲.国家电网公司副总经理郑宝森在国家电网公司农电优质服务工作会议暨农电工作座谈会上的讲话 (摘要) [J].农村电工.2009 (01)

3.创规范服务单位 树客户满意窗口 篇三

该部现有营业网点1个，员工20人，营业窗口7个，自助设备2台。2009年被评为全市信用社优质服务示范单位，同年被省联社评为“先进党支部”，2012年被市银行业协会被评“三星级”网点，2007年至2011年连续五年被评为全县农村信用社先进单位。

一、加强组织领导。实现思想认识上的新突破

为充分认识文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高信用社的服务质量和水平，该部成立了以主任为组长、委派会计和客户经理为成员的领导小组，实行“一把手”负责制，明确工作职责，制定了文明服务规范相关的规章制度，使全体人员熟练掌握与业务相关的各项金融知识、规章制度和业务品种，熟悉窗口优质服务和宣传内容，切实提升规范化服务水平。

二、注重学习培训，实现服务技能上的新突破

该部切实注重加强学习培训，经常组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《湖南省农村信用社员工行为准则规范（试行）》、《永州市农村信用社员工行为准则规范》等规章制度，通过举办知识讲座、召开座谈会、现场抽查等方式，加强员工的标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。开展员工职业道德教育，加强员工法律法规、服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通的技巧及服务知识。针对业务拓展需要进行专业技能、业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

三、加强服务创新。实现服务水平上的新突破

该部不断改进服务管理模式，建立有效的服务考核激励约束机制，把优质文明服务工作贯穿于全年各项工作的主线，将各项服务规范标准量化、细化，责任分解到人，并纳入年度绩效考核。优化网点“硬件”设施，对营业部全面进行装修，使营业厅服务环境更加优化，对便民设施等进行完善配置，如配有舒适的凳椅，饮水机、自动擦鞋机、阅报处、利率一览表、点钞仪、晴雨伞等，让人感到温馨，真有到家的感觉。实施产品创新战略，充分利用电子平台、结算业务、信贷新业务等产品优势，不断深化服务内涵，对不同企业、不同需求涉及个性化的服务产品，量身定做金融服务方案，满足企业多样化的服务需求。再次，加强客服人才队伍建设，以提高员工的营销素质和营销技巧为目标，通过岗位培训、专业知识学习，努力打造一支业务熟、技能高、善沟通、会营销的文明规范服务队伍，实现各项业务品种营销的全覆盖。加强服务品牌建设，全面打造标杆网点，统一标识、统一招牌、统一着装，统一挂牌服务，统一文明用语。提升市场美誉度和客户忠诚度，通过服务的规范化、标准化、制度化，树立良好的社会形象。

四、开创工作新思路。实现业务发展上的新突破

该部积极组织资金，壮大资金实力，增强市场份额，优化存款结构，按照“存贷同比”的原则，积极主动地与相关部门沟通，做好财政工资、农村两补、移民后扶资金、优质企业和公路交通建设项目的营销工作，加大对新型农村合作医疗、新型农村养老保险等项目的营销投入，大力拓展高价值个人客户，巩固并拓展市场份额，进一步提高竞争力。加快中间业务发展，提升业务竞争力。结合“农信银”业务的优势以及信贷业务，大力宣传福祥卡便民利民的内涵。加强代理保险、评级授信、业务咨询等服务力度，拓展盈利空间，提高盈利水平，增加收入来源。加大服务“三农”和支持地方经济建设力度。大力发展农村农业信贷业务，突出支持当地有一定规模、信誉良好的农户，扩大支农投放渠道，促进农民增收致富；重点开展对“公司+基地+农户”等特色项目的贷款营销工作，支持和促进地方优势产业和特色产业加快发展；有效的信贷投放，促进了当地中小企业的持续健康发展，同时带动了地方经济的快速发展，实现了政企银“共赢”的良好局面。截止2012年12月底，该部各项存款2.53亿元，各项贷款5.30亿元，不良贷款贷款0.26亿元，占比5.06%，年实现经营利润达千万元。

五、坚持合规经营。实现抗风险能力上的新突破

4.窗口服务规范 篇四

XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。

一、上岗准备

1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。

2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。

二、仪容仪表

1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。

2、工作人员必须挂牌上岗。

3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。

三、举止行为

1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。

3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。

5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则改之、无则加勉。

6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。

四、服务语言

1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先征得对方同意。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X日来领取证件”等文明用语。

5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

五、服务质量

1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。

2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务对象的提问，认真审查服务对象提交的材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

3、主动向服务对象提供申报资料的规范文本和服务指南。

4、书写的资料、单据等，应规范完整、字迹清楚、准确无

误。

5、业务要限期办结，尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便服务对象。

六、注意事项

1、不准带小孩上班。

2、不准在大厅用餐，吃零食。

3、不准讲脏话、粗话及大声喧哗、嬉闹。

4、不准使用“我不知道，你去问别人”，“有牌子、自己看”，“快点我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不当用语。

5、不准擅离职守，离岗串岗，或做与工作无关的事情。

6、不准在微机上玩游戏。

7、不准在工作时间会客。

8、不准打电话闲聊及长时间占用电话线路。

5.药房窗口服务规范用语 篇五

1、工作人员提前15分钟挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，有问必答，热情耐心。着装整齐，仪表端庄，不空岗，不做与工作无关的事情，不在接待病人时闲谈说笑、接打手机。

2、工作人员认真审核、调配处方严防差错发生，做到“四查十对”。即查处方，对科别，姓名，查药品，对药名，剂型，规格，数量，查配伍禁忌，对药品性状，用法用量，查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标识方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。发现处方，用药等问题要亲自和相关科室人员联系，避免出现让病人往返解决。

3、工作人员发药时与取药者再次核对姓名、药名。向患者交待服药方法及剂量，对特殊药物应向病人详细讲清楚使用方法及注意事项。

4、对特殊病人，如：急诊病人、伤残人、老年人优先配药。

5、保持工作环境卫生，药物摆放整齐，非工作人员不得进入工作场所。注意防火防盗。

具体工作内容如下：

1、病人交门诊处方时——“（称呼），您好！请稍等，马上给您配药。”门诊病人多时，安抚好病人情绪并告诉病人耐心等待。

2、发药时——“（称呼），您的*付中药配好了，煎药时最好用砂锅砂壶或陶瓷器皿，煎药方法请您具体参照我院说明说，如有疑问请及时和我们联系。

3、代煎中药的服用是早晚各服一袋，早饭前半个小时服用，晚上睡觉前服用，服用前需加温热透服用。或者，“（称呼）这是您的药，***药*盒（瓶/支），请收好。”

4、病人怀疑配错药时——“（称呼），好的，我再给您核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。”

6.窗口规范化服务考核标准 篇六

营业窗口规范化服务考核标准

一、服务环境

1．在营业场所醒目的位臵有统一、规范的标识（室外和室内）。在营业窗口的醒目处设臵业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识。

2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。

3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配臵客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放臵免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞 安全用电常识等。有条件的营业场所，应设臵业务洽谈区域和电能利用展示区。

4、营业场所使用开放式营业柜台。

5、营业场所内醒目位臵应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务 范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。

6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。工作期间精神饱满，注意力集中。

7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动

向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。

8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。

10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。

11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式：

1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务；

2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。

3有条件的营业场所提。

山西省电力公司供电

优质服务“民心工程”考核标准

一、组织机构

1．分公司及各支公司健全“民心工程”领导组及办公室，分工名确，运转正常。

2、“民心工程”领导组定期召开会议（每季度至少一次），研究解决今年供电优质服务“民心工程”的重点一贯彻落实国电公司《供电优质规范》方面的问题。

3、分公司制定了切实可行的落实《供电服务规范》的实施细则。

4、分、支公司优质岗位有专职（兼职）人员和工作标准。

二、诚信服务

1、公布服务承诺，服务项目、服务范围、服务程序、收费依据和投诉举报电话等，拉受社会与客户的监督。

2、根据国家有关法律，本着平等自愿、诚信的原则，以合同形式明确供电企业界与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。

3、聘请供电服务监督员，定期召开客户座谈会并走访客户（每年两次以上）听取客户意见，改进供电服务工作。

4、利用不同的宣传方式（每年至少两次）向社会和客户进行电价政策以及当前的电力紧张状况的宣传活动，要将本地区的电网、电源规划及实施进度向社会和客户进行宣传，使客户对解

决电力供需矛盾充满希望。

5、客户服务中心、营业站摆放、张贴印制较精美的宣传画，宣传内容包括供电服务规范、承诺条款、服务宗旨、服务方针、用电新产品、新技术等。

三、营业场所

1、营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作。县以上供电营业场所无周体息日，有完善的值班制度和轮流值班人员名单。

2、实行首问负责制。实行限时办结制。办理居民客房收费业务的时间一般每届不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。

3、因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。

4、设臵值班主任，对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。设立领导对外接待日制度；分、支公司1次/月；县以上供电营业窗口2次/月。

5、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴墨镜。

四、环境

1、营业场所外设臵规范的供电企业标志和营业时间牌。环

境整洁。有条件的地方，可设臵无障碍通道。

2、营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设臵意见箱或意见簿。

7.窗口行业规范管理优质服务 篇七

关键词：门诊管理,标杆窗口,服务管理

随着医疗服务行业的蓬勃发展, 人们对于规范化、宾馆式、家庭式的医院护理服务需求越来越高。不断提高患者满意度是护理质量管理的终极目标, 是现代护理管理者最重要的理念之一[1]。门诊是医院的窗口部门, 其服务效能直接影响患者的就医体验[2,3]。标杆管理理论最早由美国施乐公司于1979提出, 是现代西方发达国家企业管理活动中支持企业不断改进和获得竞争优势的最重要的管理理论之一[4]。现代医疗标杆管理理论是指不断寻找和研究同行一流医院的最佳实践, 并以此为基准与本医疗单位进行比较、分析、判断, 从而使医疗机构得到不断改进, 进入或赶超一流医院, 创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是通过向业内或业外的最优秀的医疗单位学习, 医院重新思考和改进经营实践, 创造自己的最佳实践。

为了提高门诊窗口人员职业素质和服务能力, 改善患者的就医体验, 缓解看病难的矛盾, 基于现代医疗标杆管理理论, 我院于2014年7月至12月在门诊开展持续标杆窗口建设, 取得了较好效果, 现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

我院为三级乙等综合医院, 2014年门诊量为697171人次, 部门设置包括门诊诊室53个、收费窗口26个、药剂窗口7个、医保窗口8个、门诊服务中心、导诊台数个。实施持续标杆窗口建设前, 门诊患者满意率考评常因窗口工作人员服务水平低、服务效率不高、患者挂号、就诊、排队等待时间长等原因得分不高。拟通过标杆建设培养塑造医院内部最佳服务样板, 达到门诊患者满意度高于95%的目的。标杆窗口建设通过准备、培训、实施、督查、改进阶段分步实施。

1.2 方法标杆窗口建设具体措施如下。

1.2.1 准备阶段

标杆窗口建设涵盖门诊部、药剂科、财务科、医保科, 工作人员130人, 其中护士23人, 财务人员64人, 药剂人员29人, 医保人员14人。成立标杆窗口建设领导小组, 党委书记任组长, 党办主任任副组长, 相关部门 (宣传科、人力资源部、医务部、护理部、门诊部、财务部、药剂科、社保部、后勤部、物资部) 主任任小组组员;外派人员到北京武警总医院观摩学习;多途径宣传标杆窗口建设的意义及作用;制定标杆窗口建设方案及实施推进计划;制定服务标准;利用多媒体技术收集门诊服务现况;制定督导标准及人员绩效考核办法;与成都市倍垒教育集团签订培训合同。

1.2.2 集中培训阶段

由成都市倍垒教育集团进行为期一周的现场辅导和集中培训, 培训内容包括解析门诊服务质量标准、北京武警总医院服务概括、服务理念、职业礼仪、5S管理、优化服务流程, 参加培训的部门通过礼仪展示、窗口事件小品表演、5S管理标准图片展示等形式进行汇报。倍垒教育集团对薄弱环节进行强化培训, 并提出改进要求。

1.2.3 实施与督查阶段

由3名检视员负责标杆建设检视工作, 设置门诊服务质量评价标准, 评价标准包括5S管理、职业形象、服务行为三部分29个维度, 判定标准为质性标准, 督查时间采取随机方法, 督查频次为前3月每周2次, 后3月每周一次;对照标准发现短板, 查找差距, 分析原因, 提出改进意见。

1.2.4 持续改进阶段

医院设立标杆窗口建设专项绩效, 督导结果实行个人、科室双重绩效考核和激励的双轨制体系, 标杆窗口建设绩效纳入门诊部、财务部、药剂部、医保部主任的目标考核;定期常态进行标杆窗口建设督导, 检视结果实行个人、科室双重绩效考核和激励。每季度结合门诊患者满意度调查结果、门诊服务质量检视结果评选1名服务明星和一个明星科室, 成为医院内部其他部门和个人的榜样。

1.3 评价指标

收集标杆窗口建设前后各300份的患者满意度调查问券, 调查问券内容包括对工作人员的职业素养、服务行为、门诊环境管理、服务流程、窗口等候时间、部门设置与分布进行打分评价。每项评分标准:非常不满意:0分, 不满意:1分, 一般:2分, 满意:3分, 非常满意:4分。总体满意度评分标准:非常不满意:总分≤3;不满意3~5分;一般:6~8分;满意:9-11分, 非常满意:总分≥12分。满意度= (满意人数+非常满意人数) /调查总人数。

1.4 统计方法采用SPSS 17.0统计软件进行分析, 计数资料采用卡方检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

标杆窗口建设前后患者门诊服务满意度比较, 见表1。

3 讨论

3.1 标杆窗口建设有利于提高窗口员工职业素养

岗位人员具备一定的职业素养是服务达到质量要求的基本要素, 医疗市场的发展对医院服务提出了更高的人文及服务需求, 标杆窗口建设通过给员工设立清晰、明确的工作标准, 明确工作中应该干什么、怎么做, 有利于提高岗位人员的服务理念、技巧和职业素养, 促使工作人员将“我为医院工作”的被动状态转变为“我为患者服务”的主动状态, 自觉提供文明主动服务;持续的窗口服务质量督查和绩效考核双轨体制强化员工文明从业自律性, 有效调动窗口人员和部门争先创优的内驱动力, 职业素质得以不断提高。

3.2 标杆窗口建设有利于提高门诊患者满意度

标杆窗口建设通过5S管理、改善服务行为、考核专科门诊出诊率、建立专病门诊、增加标识标记、改善服务流程、加强导诊服务、增加候诊椅、开展伤口门诊、建立检验报告自主打印系统、建立门诊自主挂号及缴费系统、完善门诊服务信息化建设、完善门诊服务中心功能、建立耗材领取窗口等措施及途径纵深推进人性化服务, 以方便患者为目的, 整合流程, 提高效率, 减少患者往返路径, 填补缺陷服务, 缩短排队和等候时间, 提供方便、有序、快捷的服务, 从而使患者就医体验得到明显改善。

3.3 标杆窗口建设有利于降低门诊患者投诉率

标杆窗口建设过程中除努力达到以人为本、提供患者满意服务目标的同时, 通过改善员工工作环境, 将员工视为医院的内部顾客, 提高员工职业幸福感;评选服务明星、明星窗口, 积极调动员工工作热忱, 为窗口人员实现自我目标提供展示平台, 有利于培养员工归属感;同时工作标准的建立让员工明确服务的要求, 增加员工在服务全过程的自律性。标杆窗口建设可以有效解决患者就医最后一公里的困难, 进一步方便门诊患者就医, 提高患者受尊重程度, 使投诉事件得以减少。

3.4 标杆窗口建设有利于及时启动服务补救

医疗服务提供者及被服务者均为多元的社会人群, 即使是优秀的服务者也难免会在服务中出现失误, 引起患者不满或投诉[6], 标杆窗口建设过程中, 员工素质和服务能力的提升不仅能及时识别服务失误, 而且能快速反应、及时启动服务补救系统, 改变以往事不关己高高挂起甚至将失误矛盾激化的现象。

3.5 标杆窗口建设有利于改善环境

标杆窗口建设过程中以5S管理和服务规范为切入点, 使制度、环境、文化方面的建设得到创新和完善, 通过建立和完善晨间集体交班制度、各室各区管理制度、工作环境标准, 标准规范环节管理形成有序的工作环境, 提高了护理人员的服务效率, 同时创造了互帮互助共同进步发展的软环境。

门诊标杆窗口建设通过标杆环循环, 树立医院内部窗口服务榜样, 对提高医院门诊服务质量具有促进作用, 是一种有效的医疗质量管理手段。在深化医改的大背景下, 医院作为公共卫生服务机构除门诊以外还涉及临床科室、功能科等部门, 在门诊开展标杆窗口建设的基础上, 未来可结合实际, 在更多部门开展标杆窗口建设, 通过标杆环进一步提高患者满意度和医疗服务效率和质量, 促进医院服务的持续发展。

参考文献

[1]周玲.护理人员对护理服务现状的认知调查[J].基层医学论坛, 2010, 14 (11) :963-965.

[2]熊淑君.大型综合医院门诊导诊中心开展“优质护理服务示范工程”的效果评价[J].现代医药卫生, 2013, 29 (4) :630-631.

[3]黎明, 傅佳.开展门诊优质护理服务提升门诊护理工作质量[J].按摩与康复医学, 2012, 3 (11) :223-224.

[4]Hattington H.James.The Complete Benchmarking Implementation Guide:Total Benchmarking Management[M].India:Tata Mc Graw Hill, 1996:20-23.

[5]Ebling M.Kannry.Healthcare[J].Pervasive Computing, IEEE.2012.

8.窗口行业规范管理优质服务 篇八

一、围绕“四个一流”抓创建，打造全国人社系统优质服务窗口

（一）打造一流队伍。该县挑选工作经验丰富、业务水平高、能力和责任心强、服务态度好的同志作为人社服务窗口工作人员，并采取集中和自学相结合、理论学习与业务学习相结合的方式，全力提高工作人员的开拓创新能力、依法行政能力和拒腐防变能力。如每周星期五下午定期召开会议，组织干部总结工作，查找工作薄弱环节，开展业务疑难、热点问题的研讨，认真学习人力资源和社会保障法律法规政策。

（二）树立一流形象。该县人社局坚持以“以我温和作风，给你温暖感受；以我热情服务，给你满意答复”作为服务准则，把就业服务中心、社会保险经办机构的集中办公转变为窗口服务前台办公，做到一个窗口一个岗，一个岗位一面旗，充分利用窗口做好各项人力资源和社会保障政策的宣传和解释工作，真心实意为人民群众办实事办好事。

（三）创建一流业绩。该县充分利用广播、电视、网站等新闻媒体，抓好《就业促进法》、《劳动合同法》等法律法规的宣传，先后播出专题新闻16次。深入基层开展各项专题活动，在县城及全县19个乡镇开展就业宣传32场次，现场招聘12场，接待咨询10万人次，接受培训报名1.5万人，提供就业岗位3万多个。通过宣传和招聘活动，2010年全县劳动力新增就业人口17365人。

（四）建设一流窗口。一是投资700万元建成人力资源综合楼,其中一楼服务大厅1000平方米，设有专门的就业服务窗口，为求职者和用人单位提供政策咨询等多项服务。二是投资 18 万元购买大型电子显示屏，滚动显示用工信息，帮助求职者及时了解用工动态，使他们外出务工更有针对性。服务窗口成为了都安务工人员走出山门增加收入的“指南针”和“信息港”。

二、推行“三大结合”助提升，促进人社干部立足本职争先进

（一）推行政风行风建设与创先争优活动相结合，激励人社干部职工创佳绩。一是开展年度“五先十优”竞赛活动；二是建立“月月评比”工作机制，将人社局各股室的工作细化，设立加分扣分项目，使各股室、二层机构的不同工作具有可比性，为各股室、二层机构和干部职工搭建一个“比、赶、超”的舞台，“学、帮、促”的展台和“做、查、改”的平台。

（二）推行政风行风建设与全面完成工作任务相结合，提高人社干部职工工作效率和服务水平。该县人社局紧紧围绕人社系统中心工作开展纠风效能工作，以加强政风行风建设为核心，推动各项业务工作的全面完成，做到“两不误、双促进”。该县“五险”工作连续4个月位居全市前列，超额完成了市级下达的各项工作任务。2010年该县人社局民主评议总分为98.1分，居全县第一名。

（三）推行政风行风建设与不断健全规章制度相结合，规范机关各项工作管理。制定《都安瑶族自治县人力资源和社会保障局工作制度》，内容包括会议、工作、学习和管理等22个制度，有效促进机关管理的规范化、制度化、科学化，提高机关办事效率和服务水平。

三、坚持“四项强化”促发展，推动就业再就业工作跃上新台阶

（一）强化安置，坚决落实党和国家的优惠政策。2010年该县共开发各类公益性岗位 800个，安置下岗失业人员721 人，发放公益性岗位补贴 505.08万元，为285名灵活就业的失业人员发放社保补贴88.47 万元，组织289名就业困难人员参加各种技能培训，落实培训补贴8万多元。

（二）强化管理，提高劳务输出的组织化程度。该县按照农村劳动力转移就业示范县的工作要求，组织县、乡工作队深入全县19个乡镇248个行政村7154个村民小组开展农村劳动力转移就业情况调查，做到农村劳动力总量底数清、输出底数清、资源情况清、输出去向清，实行动态管理，切实提高管理效率。

（三）强化培训，不断提高农村劳动力的综合素质。该县就业服务中心组织干部深入村屯发动返乡农民工参加技能培训，共培训100多期5260人，培训内容有竹藤草芒编织、家政服务、汽车驾驶等。还举办首期返乡农民工（SYB）创业培训班，有108名返乡农民工参加培训并取得《合格证书》。通过培训，农村劳动力就业技能不断增强，劳务收入明显提高。2010年，该县外出务工人员劳务收入达9亿多元。

9.窗口行业规范管理优质服务 篇九

第一条为进一步加强中心支行对外服务水平，规范行政服务场所办公秩序，树立X银行良好形象，特制定本规范。

第二条员工形象规范

（一）工作时间，员工要按中心支行的要求统一穿着工作装，保持平整、干净。

（二）头发发型应大方得体，保持整洁，不得染异色。男员工不蓄长须长发。女员工可适度化妆，不得化浓妆。办公场所不得戴有色眼镜。

第三条员工语言规范

（一）员工工作中，要用语文明，语言规范，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

（二）员工在工作中要讲究语言艺术，做到语速适中，语句清晰、措辞得当、陈述简洁。

第四条 员工劳动纪律规范

（一）员工要严格遵守《考勤及劳动纪律管理规定》，做到按时上岗、不旷工、不迟到、不早退，严格执行请销假制度。

（二）工作时间要坚守岗位，未经批准严禁擅自外出、脱离工作岗位。

第五条员工业务行为规范

（一）员工工作中，要做到业务娴熟，能随时正确解答服务对象提出的相关业务问题；熟知凭证及其要素的真实性和完整

性，避免工作差错；熟知业务操作流程，准确、快捷地办理业务，减少服务对象等候时间；熟知政策规定，准确指导服务对象备全所需文本证件材料，避免客户往返空跑。

(二)业务办理过程中，工作人员应严格执行对外服务限时办结、一次性告知、首问负责等相关制度，做到服务热情周到、优质高效。

第六条服务大厅办公秩序规范

（一）办公场所应保持卫生整洁，做到“三无四净”即无灰尘、无杂物、无异味，地板干净、门窗干净、墙壁干净、桌椅干净。

（二）办公家具、办公设备及物品摆放应整齐有序。文件柜、衣柜上面不得随意摆放物品。办公桌面除电脑、电话、台历、格言牌、正在办理的公文、水杯等物品外，不得摆放与工作无关的其他物品。办公室内不得堆放报刊、杂物。

（三）工作期间不准大声喧哗、嬉戏打闹，严禁串岗、聊天、玩游戏、炒股、吃零食、美容化妆等与工作无关的活动。

（四）工作期间不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。休息时间阅读报刊后要注意整理、归位。

（五）工作期间应保持正确坐姿，不得仰靠或有其它不雅的姿势。

第七条 监督检查

（一）相关处室要经常性的开展自查，发现本处室员工违反规范的，要及时进行批评教育和纠正。

（二）中心支行将组织相关处室组成监督检查小组对执行本

规范的情况进行监督检查。

（三）监督检查小组定期开展检查，并将检查情况予以通报。对执行得好的处室或个人予以表扬，对执行不力的处室或个人给予批评。对累计三次以上通报批评者，取消年终评优资格。对于因服务态度等问题被服务对象投诉，给中心支行造成负面影响者，离岗培训三个月。

第八条 本规范适用于中心支行行政服务场所外汇管理、营业部、会计、统计研究等部门办理相关服务的工作人员（含合同制用工人员）。

10.医院窗口服务规范规章制度 篇十

二、检查家属所带的物品、零食等,交保管员予以登记保管。

三、随时了解探视动态,遇特殊情况及时处理,必要时暂停探视。

四、督促家属执行探视规则,不得私自交物品给病人,若为其他病人代发书信,须经主管医生同意后方可代发。

五、一般应在规定地点探视,不得任意进入卧室(卧床者除外),如带病人离开病室,须经值班护士同意,但不得离开医院。

11.窗口行业规范管理优质服务 篇十一

8月20日, 中国商业联合会召开《餐饮服务提供者与消费者订立合同的规范要求》行业标准起草小组工作会议。会议邀请了国家工商行政管理总局、中国消费者协会、中国烹饪、中国饭店协会、北京市和海淀区餐饮行业协会、北京工商大学等研究机构、相关律师, 以及具有代表性的10家餐饮企业共30余人参加。

中商联副秘书长张丽君介绍了制定该标准的背景和起草组讨论稿编制过程。2013年12月9日, 北京市工商行政管理局向社会发布了“餐饮行业六种不公平格式条款”的消息, 在餐饮业引起很大反响。为了加强企业自律, 规范餐饮企业的经营行为, 保护消费者的合法权益, 中商联从今年年初开始, 分别深入到七八个省市的餐饮企业、行业协会进行调研, 并征询了商务主管部门、有关律师和消费者的意见, 于今年4月向商务部提交了《餐饮企业格式合同条款指南》 (后调整为《餐饮服务提供者与消费者订立合同的规范要求》) 行业标准的立项申请, 今年6月获准立项, 要求2014年底前完成。中商联经过多方调研, 集中各方意见后形成了“标准起草组讨论稿”, 主要内容包括:餐饮企业与消费者订立合同的术语和定义、合同的类型、合同编制与实施、合同的管理等。

与会者对该标准的制定表现出了极大的兴趣。大家一致认为, 该标准的制定是利国利民利企的好事, 如能批准实施, 可以减少或避免纠纷, 促进市场公平竞争和社会和谐。在讨论中, 餐饮企业、专家学者、管理部门和律师都各自提出了中肯的意见。大家认为讨论稿框架合理, 基本内容完整。起草组将尽快按会议要求进行修改, 修改后在起草组内部进行再次协商。

12.收费窗口规范化服务操作手册 篇十二

（江西省高等级公路管理局，2007年10月）

前言

我国是一个文明古国,素以“礼仪之邦”著称于世,讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统,源远流长的礼仪是先人留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪其实就是一种道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的。对于个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现，对国家来说，礼仪是整个社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。服务理念是服务行业为建立理想客户关系，赢得客户忠诚所确定的基本信念价值标准，同时也是服务业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。江西省高等级公路管理局自创立以来，始终把文明服务、收费窗口形象建设作为高速公路管理的一项重要工作，坚持“车主至上、服务社会”的服务理念，通过开展多种形式的活动延伸服务内涵、完善服务内容，有效地调动了收费人员的工作积极性和责任感，增强了整体队伍的服务素质和业务能力，提高了收费管理水平。为此，根据收费工作的实际情况，编写了这本《收费窗口规范化服务操作手册》。愿这本手册能够成为每一位收费人员的上岗必备和工作指引；使每一位收费人员都关注服务细节，了解服务礼仪，参照服务规范，做到有章可循，以点及面，以实现“人际和谐、通行快捷、环境舒适、秩序良好、方便周到”的人性化服务目标，达到收费窗口规范化之目的。

第一部分

仪容仪表职业规范

一、仪容规范

（一）形象标准：

1、面容整洁，精神标准，眼睛明亮有神。

2、女性员工须化淡妆上岗，容貌美观自然。

3、指甲剪短并修剪整齐，保持干净，保持口腔卫生、洁净，上岗前禁止饮用酒类饮料。

4、员工头发应清洁、整齐，保持自然颜色，发式不可过于时髦。

（1）男性员工发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不剃光头；不蓄胡须，鼻毛不外露；

（2）女性员工发型以端庄为宜，不得留奇异发型；短发不要遮住脸，刘海应在眉毛以上，长发用深色发结在颈后盘成发髻，佩带统一发套。

（二）表情标准

1、微笑要自然，嘴角微微上翘；要真诚、甜美、亲切。

2、脸部表情自然，亲切，不得绷住脸。

3、眼睛要正面平视司机，不左顾右盼。

二、仪表规范

1、上岗时，收费员必须着装整齐规范，佩带《收费员执收证》或胸徽。具体位臵：《收费员执收员证》用统一的蓝色绳挂在脖子上。

2、穿着工作服时，必须保持干净平整，按统一配发的上下装配套穿着，不得与其他服装混穿。内衣领不得外翻，口袋不放物品，收费员在着春秋装或夏装时，应将衬衣扎入腰带内。

3、穿深色鞋子，保持光亮、清洁并和袜子颜色协调。女性员工穿裙子时，必须穿浅色长筒丝袜，无破损。

4、上班不许佩戴耳环、手镯、项链、戒指、墨镜、变色眼镜等饰物。

第二部分

仪态举止职业规范

一、站姿标准

站立时头要正、颈要直、肩要平，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤抖，在岗亭外执勤期间，双手不可放在衣兜或插在腰间，不做小动作；

男性员工通常可采取肃立站姿（身体立直，双手臵于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开，男呈V字型，女呈丁字型）或采取前腹式站姿（身体立直，双手相握，右手搭在左手上，叠放腹前），也可采取后背式站姿（双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限）。

女性员工通常或采用前腹式站姿，但双腿要基本并拢，脚位应与服装想适应，穿紧身短裙时，脚跟并拢，脚掌分开呈“V”状或“Y”状； *站姿禁忌： 双手叉腰

双臂抱于胸前 手插口袋

身体东倒西歪或身体依靠其他物体

二、坐姿标准

1、入座时要轻，要稳；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，也可掌心向下放在桌面上，亦可放在椅子扶手上，脊背轻靠椅背。

2、女性员工若穿裙装应在入座前用双手轻轻捋一下裙子。

3、离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。*坐姿禁忌： 坐下后整理衣裙

女性员工就坐后翘二郎腿 女性员工就坐后双腿叉开 腿脚不停地晃动

就座时双手叉腰或交叉胸前

三、走姿标准

1、双目向前平视，微缩下颌，面容平和自然。

2、双肩平稳，双臂前后自然摆动。

3、上身挺直，头正，挺胸，收腹,立腰，重心稍前倾。

4、步幅均匀、速度适当、走成直线。

5、停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。

第三部分

语言行为规范

服务用语使用标准普通话，要求完整、规范使用文明用语；服务手语（势）使用按标准进行，要求明确、迅速。

一、基本文明用语

1、早上好/下午好/晚上好。Good morning/afternoon/evening.2、请拿好通行卡（票）。Take your pass card/note carefully,please.3、请交通行费。Pay the toll,please.4、请稍等。

Wait a minute,please.5、能帮你做什么。May I help you?

6、对不起/打扰一下。Excuse me.7、谢谢你的合作。

Thank you for your attention.8、一路平安。Have a good trip.9、再见。Good-bye.二、节日问候语

1、重要传统节日：春节：新年好！元旦：元旦快乐！中秋：中秋快乐！等等；

2、其余节假日（如五一，十一黄金周等节日期间使用）；节日快乐，祝您旅途愉快！

3、周六、周日：周末愉快，祝您一路顺风！

三、特殊情况提示语

1、雨雾、冰雪等恶劣天气： 雨雾天气，请您小心驾驶！

请您打开防雾灯，注意行车安全！冰雪天气，请您小心路滑！

2、接有关部门通知，路上有塌方、路面维修或交通事故时： ××方向塌方（施工、排障），请您减速慢行，注意安全！

3、因特殊情况封道： 对不起，因××原因已封道，预计××时重新开放，请您耐心等候！

4、司乘朋友需要修车工具、开水等时：

请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。

5、有司乘朋友走到收费站前求助时： 您好，请问您需要什么帮助吗？

6、收费亭周围二十米以内进入与收费无关的闲杂人员时： 您好，这是收费场所，请您在二十米以外等候。

7、驾车人未系安全带时：

师傅/先生，为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安！四：车辆引导手势

（1）停止信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，示意不准前方车辆通行。（2）直行信号手势：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意左右两方直行的车辆通行。

（3）左转弯信号手势：右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时向右前方摆动，示意车辆左拐弯。

（4）右拐弯信号手势：左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动，示意车辆右拐弯。

（5）减速慢行信号手势：右臂向右前方平伸，手掌向下，上下摆动，示意车辆减速慢行。

（6）示意车辆靠边停车信号手势：左臂向上直伸，手掌向前，右臂向右平伸，手掌向左，向左前方摆动，示意车辆靠边停车。

第四部分

收费工作流程规范

一、收费工作流程标准

（一）入口岗亭迎送流程

1、迎接车辆

车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语：左手贴靠窗檐，手心向前五指并拢力臂成90度，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”

2、送离车辆

递卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡送与司机手中，并规范使用文明用语，如“请走好！”，随后微侧身，顺势做送离手语：左手五指并拢伸直手臂成180度，顺势做送的手势，送离车辆。各路段应根据车流量的情况和自身特色合理使用文明用语。

（三）出口岗亭迎送流程

1、迎接车辆

车辆进入车道时，收费员做迎接车辆手语，示意车辆停车。面对司机，使用规范用语，如：“您好！”

2、收费处理及送离车辆

接卡时，收费员必须面向司机，掌心向上，四指并拢，拇指压住通行卡，将通行卡收回。收费时，做到唱收唱付。“收您多少元”，“找您多少元”，“请拿好通行票”。在递票找零的同时，将通行票送与司机手中，并规范使用文明用语，“谢谢！”，然后微侧身，顺势做送手语。

各路段应根据车流量的情况合理使用文明用语。

二、班组交接流程标准

（一）岗前准备，清理票箱，班长在指定地点整理队伍，由高至矮列队，整理着装，检查仪容仪表、上岗证。

（二）接班收费员提前列队前往收费岗亭，齐步前进，右手提箱，左手摆臂整齐，手上不能拿与上班无关的物品，班长行进于队伍一侧。

（三）交班收费员下岗前清洁本岗亭内卫生，检查各种设施是否完好，整理自己的票箱，从保险柜将钱款取清，并由班长填写好交班记录。

（四）接班收费员列队到达指定地点停下，由班长整理队伍。

（五）接班班长与交班班长互敬礼后，交接班口令“接班、交班”。

（六）接班班长面向收费员下达接班口令：“请大家就位！”，队伍解散，各自接班（分散式岗亭由当班班长带领班员按岗亭秩序交接）。

（七）交接班收费员互相行注目礼或握手礼，并相互之间进行语言问候。

（八）接班人员按交接班相关规定规范交接。

（九）交接班时每岗亭应设立明显标志牌，内容可设为致歉语，如：交接班中，请稍后。

（十）交班人员办理交接手续后，在指定地点由班长整理队伍，讲评当日工作小结，讲评完毕统一进入票管室交票款及通行卡，并填制出、入口单据。

（十一）整理队伍口令：立正→向右看齐→向前看→报数→工作要求（班前工作安排或当日工作小结）→向左（右）转→齐步走。

四、收费班长日常工作服务标准

（一）仪容仪表符合规范要求；

（二）负责集合本班收费员，检查本班收费员的仪容仪表是否符合规范要求；

（三）查看收费员上班物品是否齐备；

（四）交接班时检查岗亭内外卫生是否整洁美观，车道、收费广场是否安全畅通，是否有物品损坏现象；

（五）耐心解答车主用户咨询，回答要简洁，语速平稳；

（六）随时维护收费广场、车道、岗亭及附属设施的卫生状况，发现不足之处立即提醒相关人员进行清理；

（七）随时检查军营楼的卫生，电器的使用，指导收费员被褥的叠放。

五、收费员日常工作服务标准

（一）仪容仪表符合规范要求；

（二）维护好岗亭内地面、桌面整洁，物品摆放有序；

（三）检查各类设备运行是否正常、准确；

（四）准备好收费工作时所需的零钞备用金；

（五）车主用户驶入车道要面带微笑，规范引导，要主动向车主用户问候；

（六）在收费工作中，应做到热情、主动、细心、准确、快捷和周到；

（七）发卡或收费处理时间较长时，应主动向车主用户说明“对不起！请稍等”；

（八）遇到设备出现故障，不能正常进行收费时，应主动向车主用户说明原因并正确引导车辆安全驶入其他车道；

（九）遇到假币时，要向车主用户耐心解释“对不起，请更换一张。”如果车主用户不理解情绪激动，要耐心解释，必要时可请班长前来处理；

（十）遇多名车主用户拥挤在收费窗口时，可提示车主用户，为了大家的安全，请各自回到自己的车上；

六、监控员日常工作服务标准

（一）仪容仪表符合规范要求；

（二）维护好监控室内地面、桌面整洁，物品摆放有序；

（三）检查各类设备运行是否正常；

（四）仔细观察岗亭工作动态，认真做好相关文字记录、保存录像数据，对收费人员仪容仪表不足之处及时作出提醒；

（五）当有来宾访问时，监控人员应立即使用规范站姿站立，微笑点头致意使用文明用语向来宾询问来意；如是上一级来检查时应详细解说并请提出工作指导意见；

当来电时，应在响铃三声内接起，并主动自报：“您好，XX监控室”通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”

致电用户时，电话接通后，先自报家门：“您好，XX监控室。”再表明致电来意。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况下是由对方先挂线，如果是我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。第五部分

承诺服务工作规范

一、向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通。

1、照章收费

严格执行国家、省政府有关收费的政策、法规，公开收费标准，做到无乱收费、乱罚款、乱设站卡现象。

2、清正廉洁

不得出现收钱不给票、多收钱少给票、长款不上交、私藏废票、倒卖已售出的通行费票据、售假票等行为。

3、文明服务 做到仪容仪表、仪态举止、语言行为、收费流程规范化，树立“服务优质、秩序优良、环境优美”的窗口形象

4、保持畅通

在正常情况下，平均发卡时间不超过5秒/卡，收费时间不超过20秒/车，高峰时段必须开足收费道口，等候车辆20辆以上，当班收费员应立即向收费站值班领导报告，值班领导及时安排工作人员到现场实施疏导车辆，必要时启动应急预案，保持车辆快速、便捷通过收费岗亭。

二、为您服务：交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。

1、提供应急药品：

免费提供应急药品（十滴水、人丹、创可贴、紫药水、绷带、晕车药等）

2、提供维车工具服务：

司机提出需要借用修车工具，由班长接待；指引车辆停在指定地点，在车辆前后摆放安全标识；询问司机车辆故障情况，需要什么修车工具，提供工具箱内的简易修车工具；协助司机修理故障车辆；指挥维修好的车辆驶离。

3、交通指南服务：

（1）收费员清楚路况时，直接回答司机，司机仍不明白，可提示司机参照IC卡背面的示意图行走或发放线路导向图，也可手画路线图。

（2）若收费员不清楚路况情形时：请您先把车开到前面广场稍候，我帮您问一下。

13.窗口行业规范管理优质服务 篇十三

尊敬的各位领导，下面我将两年多来工作取得的进步和不足进行归纳和总结，为今后的工作做好经验积累。

一、工作成绩：

（一）抓好“三个学习”打造学习型团队

一是加强对客户心理学知识学习。要了解客户办理业务的心理需求，尤其是在发生业务分歧时,如何抓住客户心理，二是强化业务知识学习。在管理部主任带领下，每周学习例会采取科长主动讲解，三是加强合规理念学习。

截止目前，通过抓好“三个学习”打造学习型团队，核算科员工之间形成人人比业务不出错，比业务干得多，比业务更全面的良性竞争氛围。

（二）以提炼工作法为载体，打造合规服务型团队

“咨询岗工作法”，同时，总结出“公众窗口服务技巧”，我们也加强对缴存单位的培训力度，坚持在每月第二个周三举办缴存单位业务培训会。

（三）严控业务风险，打造和谐正气、高效业务团队 一是针对特殊业务一律留件核查并建立台帐。二是核算综合两个科室联动配合提高协作能力。

二、工作不足与工作展望

在工作上，大局意识有待进一步增强。缺少从大局全局角度，从群众角度考虑问题，思考问题具有局限性，发现问题后存在急躁心理，主动调研工作还不够细致，在处理问题的方式方法上还有提高的地方。

14.窗口行业规范管理优质服务 篇十四

一、服务态度标准

（一）迎接客户，主动热情

1、当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。

2、当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到客户的确切答复后再作具体引导。

3、当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，首先要向客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，立即停下手中的工作，为客户办理业务。

4、当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。

5、当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务（此条适用于未配备叫号机的网点)。

6、当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“你好，请稍等一下”等语言安抚客户。

7、对临下班前来办理业务的客户，要不拒、不躁，认真受理。

（二）仔细聆听，弄清意图

1、办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

2、客户犹豫不决时，应主动介绍业务品种和办理程序。

3、准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。

（三）解答咨询，耐心细致

1、解答客户咨询，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。

2、遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞、要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。

（四）业务办完，礼貌道别

1、办完业务，交给客户钱、单时，动作要轻，不扔不摔；提醒客户核对、收好。

2、客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。

（五）客户失误，委婉提醒

1、发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本机构暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的机构办理。

2、看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

（六）大堂人员，职责清晰

设置有大堂经理的必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

（七）客户交流，遵守礼仪

向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交接时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

二、服务形象标准

1、窗口人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌，根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。

2、各营业机构应统一着装，严格执行总公司《客户服务规范》中规定的服饰礼仪、仪容礼仪、交谈礼仪、举止行为礼仪要求。

三、服务纪律标准

1、遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度；要保守客户秘密，维护客户权益。

2、对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业；对停止营业后前来办理业务的客户，应做好解释工作。

3、中断服务，及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向客户明示，并引导客户到其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

4、听取意见，虚心谦和。接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩；自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，不准与客户争吵。

5、主动归还客户遗失的物品。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，并积极与客户联系，将物品归还客户。

15.窗口工作人员服务规范 篇十五

(一)服务语言：

1、接待服务对象时，须用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。

2、办理有关事项的手续时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少×××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据×××规定，您的×××不能办理”，“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

3、禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

(二)服务态度：

1、要主动热情接待服务对象。

2、接听电话时，必须首先讲“您好”;对待服务对象，必须做到“三个一样”。即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样。接待时，做到“三声”。即：来有迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面、准确，不准采取冷落、刁难和歧视的态度。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，虚心、耐心地听讲，不争辩、不反驳，做到有则改之、无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要耐心、细致地做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，必要时应及时向窗口主任汇报，请其出面解决。

(三)服务仪表：

1、工作时间必须佩戴工作证，在工作台的显眼位置放置岗位公示牌。

2、仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的.姿势要端正。

(四)服务设施：

1、有关的法律、规章、政策等文件资料应准备齐全，以利于做好申请事项办理的宣传与解答。

2、服务台面、办公桌面、地面、电脑等应保持清洁，办公用品应摆放整齐。

(五)服务质量：

1、应一次性以书面的形式告知服务对象其申办事项所需要的全部资料。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、对可早办、快办的申请事项，应尽量缩短办理的承诺时限，提前办结，方便服务对象。

二、规范化服务工作的监督管理

规范化服务工作由汕头市建设局监察室负责检查、监督。组织检查可采取自查、抽查、互查、暗访等方式。监察室对检查发现的问题，应按《汕头市建设局行政过错责任追究办法》严肃查处。

三、规范化服务工作的考核

办事大厅窗口工作人员的规范化服务情况纳入本局行政绩效考核范围，由局人事科依照《汕头市建设局行政绩效考核暂行规定》实施考核。